酒店经营中的顾客策略

酒店经营中的顾客策略（精选8篇）

酒店经营中的顾客策略 第1篇

1.1 顾客的概念

具有特定的需要或欲望, 而且愿意通过交换来满足这种需要或欲望的人, 称之为顾客, 这是美国营销专家菲利浦·科特勒给出的定义。屈云波“顾客是指那些会登门购买的人们”或者是“具有消费能力或消费潜力的人”, 这是从购买力的大小来界定顾客的定义, 江林认为, “顾客是指与企业具有或可能具有交换关系的组织或个人”。

1.2 酒店顾客的概念

从广义上来看, 酒店顾客是指与酒店具有或可能具有交换关系的组织或个人。无论这种交换是等价交换还是非等价交换, 凡是直接影响或间接影响饭店利益的组织或个人都是顾客。从狭义上来看, 酒店顾客是指任何购买或可能购买酒店产品和服务的个人或单位。这一定义认为酒店顾客是指酒店产品和服务的最终顾客, 顾客与酒店关系的实质在于交换。

2 酒店顾客策略中存在的问题

顾客是为酒店创造利润的群体, 是酒店生存和发展的基础, 顾客与酒店关系的实质就是顾客必须通过酒店来满足某些特殊的需求, 而酒店则必须依靠顾客来创造利润并获得生存和发展。但是酒店顾客策略中存在一定问题。

2.1 缺乏主动服务意识

大多数的酒店给顾客提供的服务都是应付型的, 也就是说只有当顾客提出要求服务的时候, 酒店工作人员才会给予相应的服务, 而不是提前做好顾客信息的收集工作。还有多数酒店工作人员缺乏顾客服务意识, 只是想如何能够完成领导交代的日常工作事务, 不是从内心深处真正把服务顾客当成自己的工作, 因此对客服务质量就会降低, 不能够做到想顾客之所想, 急顾客之所急, 于是顾客满足度就急速降低。

2.2 对服务人员培训不足

酒店的服务人员特点比较明显不仅人少, 而且流动性较大, 新人入职就要进行培训, 培训人员对于经常性的同样内容的培训越发不重视, 于是造成对特别重要的顾客信息采集和运用方面的培训不够。其实, 在现代酒店的激烈竞争下, 只有充分的了解和认识顾客的需要, 才能制定出以顾客为导向的经营策略, 获取更多的顾客, 提高满意度和忠诚度。

2.3 细分目标顾客意识淡薄

每一位酒店顾客都是一个特定的个体, 每一位顾客的生活经历和生长环境的不同, 就造就了每位顾客在接受酒店服务及购买酒店产品的时候容易受到观念习惯等多方面的影响, 从而产生不同的需求。然而, 作为酒店方在制定顾客策略时却总是忽视顾客因多方面原因造成的差异性和多样性。酒店在设计产品的时候并没有真正考虑到每一位顾客的需要, 所以使得顾客对于同一种服务产生不同的反馈, 不能培育酒店的忠实顾客。

3 酒店顾客策略的实施

酒店行业在全球化的背景下, 面临着客户满意战略的竞争, 赢得客户忠诚度已经不仅仅是服务内容与服务质量的竞争, 更是“营销”战略的竞争。具有战略视野的酒店集团已经清醒地认识到, 必须调整自己的顾客策略, 化被动为主动, 建立与众不同的服务体系与“营销”战略, 从而取得竞争优势, 实行适合酒店行业的客户忠诚计划就是其中重要一环。

3.1 满意策略

顾客满意策略是酒店为了使顾客能完全满意自己的产品或服务综合客观地测定顾客的满意程度, 并根据结果在革新酒店服务的一种经营战略。酒店想要提高顾客忠诚度就必须提升服务质量, 让顾客满意。因此, 酒店必须因人而异提供不同顾客的各种需求, 从而为保住顾客奠定基础。

3.1.1 产品策略

产品策略, 即指酒店制定经营战略时, 首先要明确酒店能提供什么样的产品和服务去满足顾客的需求, 也就是要解决产品策略问题。它是市场营销组合策略的基础, 从一定意义上讲, 酒店成功与发展的关键在于产品满足消费者的需求的程度以及产品策略正确与否。酒店的产品策略也就是产品和服务的组合策略。

3.1.2 服务满意策略

服务满意是酒店实施满意策略的重点, 因此, 酒店要做到以下几点:

(1) 提高员工的服务水平和服务质量。要端正员工的服务思想, 提高他们的专业技能和业务水平, 培养员工服务热情和提供优质服务的能力, 引导员工树立“顾客导向”的服务态度, 加强对员工的培训, 在工作中对员工进行适度授权。同时要关注员工的福利待遇和生涯发展, 通过培育满意的员工达到提供满意的服务。

(2) 与顾客建立伙伴关系, 重视服务运作过程中的客我互动, 重视顾客的个性需求, 为顾客提供个性化服务。

(3) 建立各种信息资料库和顾客档案, 要根据市场、顾客的需求信息不断的进行服务创新, 改善或增加服务功能, 增加顾客喜欢的项目, 满足顾客不断出现的多种需求。

3.2 忠诚策略

顾客忠诚策略是指通过建立与顾客的关系, 提高顾客忠诚度, 留住顾客。提升产品质量、提升顾客满意度、完善服务等的最终目的都是为了留住顾客, 提高顾客忠诚度, 并让顾客持续消费企业的产品, 因此, 酒店不仅要关注发展新客户, 还要重视如何留住老客户, 以增强酒店竞争力, 促进酒店企业的发展。

参考文献

[1]邓明艳.浅谈顾客价值与饭店顾客的忠诚感[J].第二外国语学院学报, 2002, 1.

神秘顾客调查法在酒店管理中的应用 第2篇

摘要：正随着市场竞争的不断加剧，更多的企业，尤其服务业，更加认识到服务质量在企业管理中的重要性，而对服务现场质量的监督则是重中之重，这必然涉及到顾客调查法的应用。传统的顾客调查法一般采用问卷调查、电话调查和网络调查等，但是往往会出现在调查之前员工已有准备，造成调查的结果不真实。同时由于服务业生产与消费的同步性，一线员工的仪容仪表、态度均在很大程度上影响着顾客对企业的满意度及忠诚度，因此神秘顾客法在我国应运而生地发展起来了。

关键词： 酒店管理 意度度调查 神秘顾客调查法 服务业

一、神秘顾客调查法的概念

神秘顾客调查法源于20世纪中后期的美国零售行为的“模拟购物”，即是一种全真模仿顾客到服务现场去体验真实服务，并对服务现场进行打分的调查方式，可以从整个购物或接受服务的过程、每一个细节接触点了解客人的感受或想法。

神秘顾客调查法是由神秘顾客，一般情况下，通过雇佣独立的第三方担任，如经验丰富的顾客或研究员，借助现场参与观察的方法，到一线服务场所进行全真的体验活动的方法。在准备好要调查问题的问题之后，神秘顾客就可以对酒店服务现场进行细心地观察、申请服务活动，创设相关服务问题，以取得有关现场服务的基本信息，如服务员的应急能力、酒店的服务环境、一线员工的服务表现、服务人员仪容仪态、员工的业务素质和职业素质等。

二、神秘顾客调查法在酒店管理应用中的现状和问题

作为各大星级酒店进行星级评定的工作方法之一，对酒店进行评定的机构在调查的时间里，重点调查酒店客房、餐饮、前厅等核心产品并打分，然后在调查结束后的大约7个工作日内对调查的相关情况进行整理，写出调查报告，并向相应的酒店评定机构汇报此次调查的相关情况，酒店评定机构根据此次调查，在30个工作日内对相应的酒店写出整改意见或建议，并做出相应的处罚与奖励措施。各大酒店在收到相关通知后，必须认真地处理并且在规定的时间内将最后的处理情况报告给星级酒店的评定机构。

（一）目前采用神秘顾客调查法检测的内容

在酒店中采用神秘顾客调查法对其现场服务质量进行监督，将对酒店的服务现场、服务

过程、外部环境、员工的业务和现场服务的指导五大部分进行检测，目的是提高一线员工的服务质量，为酒店的管理者进行决策提供更有效地参考依据。

（二）目前采用神秘顾客调查法一般操作流程

神秘顾客调查法，是一种完整的、固定的工作方法，神秘顾客假扮成消费者去感受酒店现场的服务，并以普通顾客的感知对所要检测的重点给出评价，对酒店的整体服务状况提出建设性的建议或意见。

针对神秘顾客的意见或建议，可以明确地掌握酒店对其指定的规章制度的执行情况；可以了解顾客需要哪些服务；哪些举措有利于提高顾客的满意度，从而增加顾客对酒店的满意度和忠诚度。

通过对以神秘顾客为代表的顾客的意见的分析，各大酒店应制定出相应的整顿措施，经过一段时间，再次由神秘顾客有针对性对酒店的相关内容进行重新检测与打分，最终实现酒店整体服务水平的提高，其操作步骤包括：客户体验——提出建议或建议——酒店管理者决策——制定方法——检测评分。

（三）目前采用神秘顾客调查法应坚持的原则

酒店的神秘顾客调查可以由酒店自己组织建建神秘顾客团队、制定相应的实施方案或委托给专业服务公司，坚持一切从酒店的实际出发，使酒店的服务质量永远保持在一个更高的水平，以提高管理水平，因此实施神秘顾客调查法应坚持以下原则：

1、公正性原则

与传统的调查法相比，神秘顾客调查方法最大的特点是这种方法具有公平公正性，所以应设立相应的执行机构且该机构应具有约束性和保护性的功能，有利于树立执行机构的权威性。

2、筛选性原则

神秘顾客应满足以下条件：敏锐的观察能力、健康的心理状态、高水平的理解力、端正的态度和综合素质。神秘顾客不应该故意去检查酒店在服务、环境、人员等方面的不足，要如实记录服务现场的情况。神秘顾客要以纯粹普通客户的眼光来评价，始终保持一种普通顾客的心态，又要经过严格的培训，其调查的结果应不以调查者的主观意志为转移，做到公

正、客观。

3、激励性原则

一线服务人员的服务质量有利于提高顾客的满意度，因此，酒店的管理者应树立把酒店的员工当成企业的第二顾客，注重内部营销，可以采取一些激励性，有助于提高员工工作的积极性和主人翁意识。神秘顾客要将全部的调查的结果及时地反馈到酒店的管理者和服务人员身上，并按酒店的规章制度来进行奖惩，培养服务人员良好的服务意识。

4、服务性原则

酒店对一线服务人员的服务质量的监督需要神秘顾客调查方法，但是这种方法的根本目的在于促进酒店服务质量的不断提高，为酒店服务管理进行正确的方向指引，在酒店中形成以顾客为导向的文化氛围，从而为顾客提供优质的服务，所以，酒店服务管理者通过对详实的数据进行分析，以提供专业性的报告结果和改正建议，目的是提高各大酒店整体服务水平。

（四）神秘顾客调查法在酒店管理应用中现存的问题

1、雇佣神秘顾客的成本较高

一些知名酒店集团旗下的酒店，集团总部组织神秘顾客进行调查，并将调查结果作为集团内部评价的内容之一。虽然神秘顾客调查法在酒店行业中得到普遍应用，但是其使用频率并不高，一般是每年进行一次到两次，主要在于酒店为此投入的成本较高。

2、酒店定制双重标准

为了应对管理者的检查，某些酒店专门定制了针对普通顾客服务和神秘顾客的双重服务标准。一旦一线服务人员辨别出神秘顾客，被调查的酒店立刻会提高自己的服务水平，开启针对神秘顾客的服务流程。例如在有些调查中，调查部门在调查之前，会先发通知告知检查的地点、时间、内容等等，当然，被检查的酒店早就做好了应对检查的准备。当检查完之后，酒店又开启对普通顾客的额服务流程，一切照旧，使检查流于形式。

3、检查结果主观化

一方面，感情的亲疏的文化心理会在一定程度上影响神秘顾客对酒店调查结果的的公平正正的判断。梁先生说过：“儒家学说的特色不是从社会本位或个人本位出发，而是从人与人的关系着眼，重在交换”。另一方面神秘顾客的价值观、个人偏好甚至情感体验也会对调

查结果产生一定影响。

4、调查结果运用简单化

目前，各大酒店对调查结果的利用并未形成成熟的机制，就整体看，对调查结果的运用呈现简单化，出现两个极端：一是直接利用结果进行奖惩；二是对结果熟视无睹、依然“我行我素”，违背了神秘顾客调查法的最终目的。

三、神秘顾客调查法在酒店管理应用中应采取的措施

（一）采用全面的调查方法

由于传统顾客调查法往往采用访谈的方式，包括非面对面的访谈（电话调查）或者面对面的访谈（家庭调查）。在传统顾客调查法中，由于被访谈者知道自己在接受访谈，所以可能会受社会赞许反应影响调查结果的公正性。但是传统顾客调查法也有其优点，它调查的范围是很广的而且成本也不高，所以被采用的频率较大；而神秘顾客调查法虽然能更有效的控制与监督服务现场的质量，保证结果的客观性，但是由于其成本太高，目前在酒店中被采用的频率并不高，所以我们有必要把传统顾客调查法与神秘顾客调查法相结合，采用全面的调查方法，真正地提高酒店的服务质量和管理水平。

（二）制定统一的服务标准

调查研究表明：80%左右的工作人员认为需要建立神秘顾客的服务标准，而酒店的管理者却认为把神秘顾客作为普通顾客来对待，更能体现该酒店的服务质量。原因在于酒店应对全体顾客提供最优质的服务，而不是仅仅对少数与酒店有密切关系的客人提供最优质的服务；

（三）确保结果的公正客观

在筛选神秘顾客时，应该避免人情因素的干扰，建议建立不同城市不同酒店轮流调查制度，尽量减少神秘顾客的主观因素，目的是使神秘顾客不能被酒店一线员工及管理者轻易察觉，应该像摄影头一样客观而又如实地对酒店服务质量好水平进行记录。

（四）建立多层次的整改体制

对于被调查酒店出现的问题，酒店管理者应进行深刻地反思，从文化、组织、环境、制度等方面努力探寻问题产生的原因，建立多层次整改体制。如当酒店员工用为服务态度不好

而遭顾客投诉，酒店管理者对酒店员工开罚单并不能从根本上改变员工的服务态度。而是要追寻酒店的一线员工“为什么态度会出现服务态度不好”的问题，可能是员工的积极性没有被有效的调动，也可能是员工对酒店的管理存在意见等等。换位思考，酒店管理者就会发现很多令人意想不到的问题。因此酒店的管理者可以成立专门服务质量整改小组，并由大堂经理、各部门经理和部分员工代表多方组成，通过访谈、问卷或讨论等形式对酒店服务现场出现的问题进行深入探索，最终找到产生问题的根源，进而有针对性地下药。

（五）创造良好的沟通渠道

作为运用神秘顾客调查法所调查的对象，酒店的管理者比一线工作的服务人员对神秘客人的感知往往更具有积极的心态，酒店的管理者更易理解神秘顾客调查法的本质含义和此方法的最终目的，而酒店的员工通常会停留在奖惩的层面，因此酒店的管理者应多与一线工作人员进行有效地沟通，努力让一线员工认同酒店的采用神秘顾客调查法的意义，避免酒店的服务人员由于不理解其方法的本质含义而产生防范抵触心理。作为酒店的管理者，应注重酒店的内部沟通，建立多层次的沟通渠道，有利于该方法的顺利进行和提高酒店的服务与管理质量。

参考文献：

酒店难缠顾客服务营销策略研究 第3篇

一、何谓难缠顾客

难缠顾客在国外又被称为来自地狱的顾客 (Customer from Hell) , 因为这些可怕的顾客, 会让服务人员一切努力失败, 他们的态度有如地狱般的凶恶, 所以称之为地狱来的顾客。郭德宝 (2006) 从难缠顾客行为表现将其定义为:在整个服务传送过程中, 服务人员或系统并未有任何明显失误的情况下, 顾客因为个人情绪、自私心态等因素, 提出过分批评建议和要求, 或者故意违反服务场所规定, 甚至有违法行为、骚扰其他顾客, 对服务人员做出不理性、不合作的行为或态度, 以致服务人员无法提供良好服务品质者。由此可见, 虽然大家对难缠顾客的定义众说纷纭, 但是这类型顾客在本质上是相同的, 就是在服务传递的过程中, 服务人员在提供服务之中并没有很显而易见的失误, 部分原因是由于顾客自身的因素而造成问题产生。所以笔者对难缠顾客的定义归纳为:在服务进行的过程中, 服务人员经常遭遇的一些不易应付、言行过激或是制造问题并采取不合作态度的顾客。

二、酒店难缠顾客类型及特点

对于酒店的难缠顾客, 我们只有善于识别他们, 才能找到应对策略。一旦识别了难缠顾客并能够给以分类, 就可以洞悉对方的行为特性, 并通过这些行为特性, 对他们有更充分的了解, 从而成功处理难缠顾客的问题。酒店的难缠顾客大致分为以下几种主要的类型:

(一) 自以为是的顾客。

这类顾客一般经验老道, 而且傲慢自大, 遇到问题总是立即要求找主管或经理, 他们总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。他们的表现是坚持拒绝特定人员服务;自己有错, 却怪罪服务人员;坚持指定特定人员服务;自以为了不起, 想要怎么样就怎么样;自视甚高, 瞧不起服务人员;事事都要快, 以为服务人员只服务他一个人;如果你已经帮他把问题提交到处理程序中, 他打电话过来催问的次数比一般人多三倍等等。

(二) 捉摸不定的顾客。

这类顾客的表现是沉默、心不在焉或是犹豫不绝, 服务人员不知道他们到底在想什么, 让人感觉无从下手。他们总是拿不定主意, 没有主见, 根本不知道到底要什么, 经常改变想法。

(三) 固执的顾客。

这类顾客总是滔滔不绝的, 他们不关心解决问题, 而是“为了投诉而投诉”。他们看问题很主观, 他们以畅所欲言为快乐, 追求“击败”对方的满足感, 往往喜欢与你“一争高下”, 他们的座右铭是“我是对的, 你是错的”。他们尽全力去证明自己是对的, 而对方是不合格的客户服务者。这种客户只会不停的唠叨, 完全不理会解决方案, 他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。

(四) 爱贪便宜的顾客。

这类顾客每次都期望获得免费的东西, 他们好像永不满足。为了得到免费的东西或额外的服务, 他们会表现出:处处都嫌, 凡事皆不满意;不停抱怨, 却无具体内容;借故找理由, 贪小便宜;借故抱怨, 根本不想付钱;假借认识主管, 要求折扣或赠品;儿童已超过收费标准, 却不按规定付费;结账时发票已印出, 拒不付尾数等等。

(五) 有意刁难的顾客。

这类顾客态度恶劣, 言行粗鲁, 满嘴脏话。他们的表现是假借酒意, 无理取闹;提出无理要求, 无理要求遭到拒绝, 反而辱骂服务人员;恐吓威胁甚至暴力相向;心情不佳, 却迁怒服务人员等等。

(六) 酒醉闹事的顾客。

这类顾客喝醉酒后就无理取闹。他们的表现是酒后乱吐, 制造脏乱;大声喧哗, 影响现场安宁;酒后破坏设备;不当要求服务人员陪酒;对服务人员言语性骚扰;对服务人员毛手毛脚等等。

三、酒店难缠顾客成因分析

世界上没有不可沟通之人, 没有故意找茬的难缠客户, 顾客之所以难缠必有其因。根据马斯洛的需求层次理论, 人们一方面要求得到社会尊重和认可, 另一方面是满足自尊心。顾客期望通过特别的表现在接受服务的过程中来满足其社会尊重、认可和自尊心这两方面需求。此外, 还有部分顾客因其预期服务可能超过亲身体验的服务而难缠, 这是内因。

除了内因, 酒店难缠顾客还受到外因的干扰。一方面可能来自于酒店本身管理的问题, 另一方面可能受外部环境影响, 如:顾客与其家人、同事、社区或工作单位等刚发生了些不愉快的事情, 心情不佳, 却迁怒服务人员等。

四、减少酒店难缠顾客的服务营销策略

(一) 完善酒店信息管理系统

通过建立信息系统收集、分析和处理信息来提升服务管理水平、改进服务质量。该系统必须具有以下特点:一是核心顾客识别系统, 从中可以得到一个清晰的核心顾客名单, 这些顾客就是企业实行顾客忠诚营销的重点管理对象。二是顾客购买行为参考系统。企业运用顾客数据库, 可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务时, 明白顾客的偏好和习惯购买行为, 从而提供更具针对性的个性化服务。三是顾客退出管理系统, 研究分析顾客退出的原因, 总结经验教训, 利用这些信息改进产品和服务, 以培养忠诚顾客。

(二) 健全服务管理制度

当前国内不少酒店都对外宣称“顾客满意”、“宾至如归”, 口号似乎喊得比国外一些著名的酒店集团都要响亮, 然而在执行过程中却并不彻底, 有的酒店有制度却没有人负责检查和督导, 甚至还有的酒店的管理制度和服务流程本身就是与“顾客满意”、“宾至如归”的理念相背离的。酒店必须真正树立以消费者为中心的观念, 切实考虑他们的需求和欲望以及愿意为之付出的成本, 使顾客的利益落到实处。

(三) 提高内部服务质量

服务质量是提高顾客忠诚度的最重要的因素。优异的产品或服务质量是任何一个与企业发生交易关系的顾客最基本的追求。我们在这里讲的质量即指酒店的产品在使用价值上、精神上和物质上适合客人需求的程度。因此, 酒店不仅要生产出合格产品, 而且要努力提供质量可靠的产品, 从而最大限度地建立和培养酒店与客人之间的默契。

(四) 改进服务硬件

当前西方国家酒店业在设施的选用上不但重视档次, 更重视实用性, 重视方便顾客, 而国内的硬件设施则重奢华、完备, 忽略了实用性。因此酒店管理者应注意提升内部的设施工具, 通过必要的硬件及时准确地告诉客人本酒店提供的商品和服务, 并弥补服务员服务所留下的空白点。

(五) 管理顾客的期望

顾客的期望越高, 酒店越难让顾客满意, 甚至原本是优质的服务, 由于顾客期望值过高, 也会变得感知质量低下。因此, 酒店有必要对顾客期望进行管理, 使顾客期望维持合理的水平。顾客服务质量期望是在酒店的市场沟通、顾客的口碑宣传、顾客的经验和需要等多种因素共同作用下形成的, 其中酒店的市场沟通是酒店可以控制的因素。酒店必须客观地传达有关酒店服务质量的信息并使价格水平和有形展示与其自身的规格档次相符合, 从而间接向顾客暗示服务质量准备的信息。同时酒店应当通过市场调查弄清顾客对酒店服务的各种属性的看法, 在促销宣传时强调顾客最为关注内某些属性, 有针对性地向顾客传递酒店服务质量的信息。另外, 酒店在介绍服务项目时, 应当帮助顾客理解自己所扮演的角色, 而不是错误地将服务质量期望的实现完全寄托在员工身上。

(六) 正确对待难缠顾客

1、分析顾客特点, 从容应对

在实际处理过程中, 不同的顾客我们应采取相应的方法使其不再难缠, 具体如下:

自以为是的顾客:对于该类型顾客, 我们可低调处理自己的言语和表情, 抬高顾客, 设法引导他们了解实际情况。另从他们的个性和脾气入手, 掌握他们的行为模式, 深入仔细了解他们从而解决因他们而产生的问题。

捉摸不定的顾客:应付这类顾客, 我们一定要有耐心, 细心观察他们, 设法了解他们的真实意图, 更好的与之沟通。

固执的顾客:应付这种顾客我们要做一个忠实的听众, 给他们说话的机会, 还要表现得非常喜欢和对方交谈。

爱贪便宜的顾客:我们要在不损害酒店的利益下适度给予他们一些小补偿, 以博取其欢心。

有意刁难的顾客:应付这类顾客, 我们一定要冷静。千万不可以在客户咄咄逼人的攻势下丧失理智, 互相叫板。院

酒醉闹事的顾客:我们要小心应付, 坚持自己的立场, 在不影响酒店形象的情况下适当给予警告。

2、理解顾客的意见

服务不仅是一种行为上的互动, 更是一种与客户心灵上的沟通。只有将心比心地替客户着想, 推心置腹地与客户交流, 诚心诚意地站在客户立场上, 才能得到客户的理解, 留住客户的心。在考虑每一件事情的时候, 要将自己摆在顾客的角度去思考, 客户的要求也许很简单或者对客服人员来说不可思议, 但是, 既然顾客提出了那么对他来说就是非常重要的, 也必然期望获得解决。因此, 在与难缠顾客打交道的时候, 要把顾客的事情当成自己的事情, 用关心自己的心态去关心顾客, 这样才能做到优质的服务。

3、倾听顾客的发泄

许多的难缠顾客在对酒店表达不满时, 会表现得比较激动, 怨气十足。当遇到这样的情况时, 我们要耐心、客气地倾听着。等客户发泄完, 不管是谁的错, 都要向顾客致歉, 然后告诉他调查处理意见。无疑, 这样做, 顾客激愤的心情就会平息, 最终变得理智起来。因此, 让顾客发泄怨气是对付难缠顾客的第一个步骤。如果客户的怨气不能够得到发泄, 他就不会听取服务人员的解释, 以至于针锋相对, 最终, 局面不可收拾。在实际处理中, 必须耐心地倾听顾客的抱怨, 不要轻易地打断顾客的讲述, 更不要批评顾客的不是, 而是耐心地鼓励客户把所有的问题谈出来。当顾客将所有的不满发泄出来之后, 他的情绪会逐渐平稳下来, 理智性更强, 这个时候, 服务人员的解释才会自然产生一定的效果, 客户也会乐于接受解释和道歉。

4、快速反应, 及时处理

服务人员不仅要及时承认错误, 而且应该主动提出解决办法, 这就是聪明之处──用服务堵住顾客的嘴, 纵使顾客再有不满, 也不好意思继续追究下去。大多数顾客其实不在乎那一点现金赔偿, 也并不想揪着酒店的小辫子不放, 只要酒店主动承认错误, 用良好的服务对待顾客, 顾客体会到上帝的感觉后, 不满就会消失。这样做的结果会使客户产生被重视和被尊重的感觉, 降低客户的抱怨, 而且表示了经营者解决问题的诚意, 使客户在心理上获得补偿。同时, 快速处理问题, 能够及时防止客户的负面传播造成更大的影响。

世界从来就不是公平的, 难缠顾客对于酒店服务人员而言, 有时候带来的是一种不公平的结果。但也正是因为这种不公平才给了我们企业成功的可能。与难缠顾客之间的沟通关键并不是一层不变的模式, 关键是正确的思维方式来从容应对, 只有把握住服务营销的精髓, 以服务赢得顾客, 才是成功的出路。

摘要：酒店的难缠顾客对酒店来说既是最不受欢迎的顾客, 又是帮助酒店不断改进服务的水平的顾客。如何通过服务营销减少难缠顾客, 提升服务水平和顾客满意度, 成为众多酒店亟待解决的问题。本文从酒店难缠顾客定义入手, 总结并分析酒店难缠顾客的主要类型、特点和内外部成因, 并从企业的角度提出减少难缠顾客服务策略。

关键词：酒店业,难缠顾客,服务营销

参考文献

[1]Alicia A, Grandey, David N.Dickter, Hock-Peng Sin.TheCustomer Is Not Always Right:Customer Aggression andEmotion Regulation of Service Employees[J].Journal of Orga-nization Behavior, 2004, (25) .

[2]Bonnie J.Knutson, Carl Borchgrevnick, Bob Woods.Validating a Typology of the Customer from Hell[J].Journal ofHospitality&Leisure Marketing, 1999, (3) .

[3]Bo Edvardsson, Inger Roos.Critical incident techniques:Towards a framework for analysing the criticality of criticalincidents[J].International Journal of Service Industry Manage-ment, 2001, (3) .

[4]郭德宝.餐饮业难缠顾客之研究——以台湾地区国际观光旅馆餐厅为例[J].顾客满意学刊, 2006, (2) .

[5]薛秀芬.饭店服务营销策略探讨[J].商业研究, 2004, (8) .

我国酒店企业维系顾客忠诚策略分析 第4篇

一、我国酒店业发展现状

我国酒店业经过近三十年的经营和发展, 已初具规模。自上世纪80年代开始, 中国酒店业的产业规模加速发展, 随着我国经济的高速发展和人民生活水平的提高, 酒店的供给量随着需求的扩大而快速增长。但与国外知名酒店集团相比, 中国的饭店业在品牌、市场、资金实力等方面都明显缺乏竞争力, 在与国内外同行争夺客源市场的过程中也存在较大的误区。如缺乏培养忠诚顾客的服务战略意识、缺乏顾客资料收集、分析客源市场不缜密、市场调研力度不够, 与顾客关系局限于眼前利益等。

因此, 我国酒店业的问题在于如何树立以“培养忠诚顾客”为中心的服务理念和营销战略, 打破长期以来单纯让顾客卖艺的传统服务意识, 如何将传统的招徕新顾客和创造销售业绩为中心的市场开发转移到保住现有顾客和建立持久的顾客关系上来。

二、酒店顾客忠诚的影响因素

1、顾客满意

顾客满意是顾客忠诚的重要因素之一。在酒店日益同质化的今天顾客不满意一定不能升华成顾客忠诚。影响顾客满意的因素主要有: (1) 酒店服务质量。服务质量对顾客行为具有正向的影响, 高质量的服务会使顾客产生满意感, 服务过程的改善能增强顾客对服务质量的感知。顾客购买意向的提高, 很大程度上反映在顾客的忠诚行为中, 从而增加酒店的赢利水平。 (2) 酒店品牌形象。创建品牌、提升品牌价值是实现顾客忠诚的先决条件和核心所在。如今国内酒店品牌在数量上已经供大于求, 并导致竞争无序, 但在质量上, 除了白天鹅、金陵、凯莱等几家被国际行业机构认可外, 其他再没有得到国际认可的品牌酒店。品牌是消费者创造出来的, 在不在你的酒店里消费, 认不认同你的酒店, 主动权完全在顾客手中, 因此在树立品牌形象的过程中, 必须从顾客角度用顾客的眼光来看待问题, 解决问题。 (3) 顾客投诉的处理。当顾客购买商品时, 对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值, 如果这些愿望和要求得不到满足, 就会失去心理平衡, 由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是顾客的投诉。找上门来只是最终投诉的结果, 实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨, 即产品或者服务存在某种缺陷。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨, 而显在化的抱怨即将转化为投诉。

2、转换成本

所谓转换成本是指顾客从一个供应商转向另一个供应商时的一次性成本, 除了货币成本外, 还有面对一个新的供应商所导致的不确定性而引起的心理与时间的成本。较高的转换成本构成了较高的转换壁垒, 当顾客改变供应商将涉及高的资金成本、寻找成本和老主顾折扣的丧失等待遇时, 顾客就可能不愿意更换供应商, 如今会员制、顾客俱乐部、奖励计划等是目前酒店业常用的构筑转换成本, 提高顾客忠诚的重要手段。

3、约束

约束是推出障碍, 是维系顾客于服务提供者关系的有力的因素。所谓的约束 (Bonds) 是指在顾客与企业关系链条上, 存在着许多法律或其他强制性的要素, 使得顾客尽管并不愿意与企业建立关系, 但却无法离开企业。如果这些约束被解除了, 那么, 顾客流失的概率是相当高的。在顾客和服务提供者之间存在着许多约束, 如法律约束、经济约束、技术约束、地理约束和时间约束等, 都会对顾客推出服务关系构成障碍;其他的约束, 如知识约束、社会约束、文化约束、观念约束和心理约束等, 会将顾客“束缚”于企业所提供的服务之中。

三、酒店维系顾客忠诚的策略

当前, 我国酒店业要提高酒店顾客入住率, 让顾客频繁消费本酒店形成顾客忠诚应该从以下途径获得并维持顾客忠诚:

1、甄别价值顾客, 加强顾客关系管理。

在影响顾客的忠诚的因素中, 有些因素是企业无法改变的, 如个人因素、部分情景因素、消费者的经济收入等, 因此对于酒店企业来说, 要甄别对企业有价值的顾客作为顾客忠诚的培育目标, 同时不能奢望所有有价值的顾客都成为企业的忠诚顾客。企业应根据“二八定律”, 恰当的选择那些有可能忠诚于本酒店产品的顾客作为目标顾客, 才能更好地开展有针对性的营销活动。对这些目标忠诚顾客, 持续加强联系, 维系良好的关系, 以加强其对酒店的情感忠诚。

2、提供优质服务。

酒店提供优质的服务首先要规范服务流程, 标准化每一个服务流程并对每一个员工进行培训。其次要体贴顾客, 想顾客之所想, 为他们提供个性化服务。而且在提供个性化服务时, 服务人员尽量加入一些超前意识使服务更加完美。如客人在预定餐位时没有说明具体的要求, 负责预定的服务人员应该顺便问一下, 并在预定记录本的备注栏内予以说明。同时要持续提供优质的服务。通过客史记录了解老顾客的喜好, 便于他们再来消费时主动提供相关的服务。例如有的客人喜欢靠近窗户的座位, 有的客人在用餐时喜欢靠背对窗户的座位, 只要条件允许, 这些客人每次来用餐时, 都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位, 这样就可以减少客人对酒店的陌生感, 吸引更多的回头客。这就要求服务人员要有敏锐的洞察力, 并对特殊服务进行记录, 制定出详细的客史档案, 针对回头客进行持续性的个性化服务, 是酒店知名度在社会公众中不断提高的有力保证。

3、树立良好的品牌形象。

21世纪是品牌争天下的时代, 实施品牌营销已是酒店类企业21世纪营销的新内容, 品牌产品越来越以更加强大的力量吸引着越来越多的顾客, 顾客也越来越把对产品的忠诚集中到对品牌的忠诚上来。

温馨、舒适、便捷、创新是酒店服务品牌核心价值的基本层面, 而鲜明的个性则是其核心价值的特色所在。在酒店服务品牌的营建过程中, 应把这两个层面有机结合, 创造出既有本酒店特色有能给顾客带来高附加值的品牌, 并不断提升其品牌价值, 从而造出强势品牌, 同时通过品牌优势的有效传递, 为酒店带来远远高于同档酒店的经济效益。如一些跨国酒店集团和外资酒店, 其客房数只占我国酒店客房总数的20%, 而经营利润却占了我国酒店业的80%左右, 其实硬件设施上它们并无太大区别, 主要是凭借品牌优势, 从而为自己带来丰厚的利润。

4、妥善处理顾客投诉。

并非每个对酒店不满的顾客都会投诉, 我们不能认为没有投诉就表示客人满意, 对于提出投诉的顾客, 酒店要认真耐心地听取顾客的抱怨, 及时提出令顾客满意的补救方法, 酒店要清楚顾客对酒店满意的是什么, 不满意的是什么, 通过这种方式, 既能体现出酒店对顾客的关心与尊重, 又能够知道酒店哪些方面还存在问题需要立即改进:哪些方面做的比较好需要继续保持。只要酒店处理得当, 不满的顾客也会转变为满意顾客甚至是忠诚顾客。

5、增加约束因素, 降低顾客忠诚对满意的敏感性。

尽管在市场经济体制下, 顾客的虚假忠诚并不能保持企业长久发展。但是, 在一定时期, 企业仍然可以通过技术专利、资源垄断和法律支持等来获得一定的垄断地位, 驱动顾客忠诚, 进而可以获得超额利润和垄断利润。当然企业也要努力改善服务和提高产品质量, 以免垄断消失后遭到不满顾客的报复 (大量流失) 。此外, 即使在竞争充分的市场上, 企业也可以通过会员制、累计消费奖励计划和俱乐部等多种形式来加大转换成本, 抬高转换壁垒, 从而尽量降低顾客忠诚对满意度的敏感性, 尽可能长久地留住顾客。

参考文献

[1]蔡巍.以顾客的方式定义顾客忠诚度[J].市场与电脑, 2001, (5) .

[2]刘云华.西方的顾客忠诚研究及启示[J].当代财经, 2003, (2) .

[3]郑国中.驱动饭店顾客忠诚因素之分析[J].扬州大学烹饪学报, 2006, (4) .

酒店经营中的顾客策略 第5篇

一、顾客满意度的影响因素

众所周知, 当前人们正处于感性消费时期, 通常只是凭借个人的喜好来决定消费地点, 因此分析顾客的喜好, 并以此为切入点改善服务质量, 是当今温泉度假酒店的经营重点。顾客评价酒店的服务不是随性而为, 而是有着其独特的标准, 酒店可以通过调查、统计、分析归纳等多种方法来总结顾客对酒店服务的质量评价体系。大量研究和实践表明, 影响顾客满意度的因素一般有以下几点:

第一, 有形因素。由于酒店服务大多是无形无状的, 需要顾客用心感受, 所以顾客经常凭借酒店的有形产品来判断服务质量。

第二, 信誉度。酒店的口碑、信誉是顾客评价服务质量时不容忽视的一个要素, 酒店是否能够完全按照预先向顾客作出的承诺一样提供服务, 尽量避免工作失误, 是影响顾客满意度的主要参考标准之一。

第三, 响应时间。当顾客有需求时, 酒店要迅速地做出响应, 一旦酒店的响应时间超出了顾客的等待极限, 就会破坏酒店在顾客心目中的美好印象。

第四, 员工素质。员工是酒店为顾客服务的主要执行者, 如果员工的服务态度差, 不能将酒店的服务尽善尽美地展现在顾客面前, 顾客就会将不满直接宣泄给酒店, 酒店也会失去顾客的好感。

第五, 人性化。每个顾客都是独立的个体, 其需求与他人有着本质的区别, 酒店要能够站在顾客的角度, 发自内心的帮助顾客, 解决顾客的各种难题, 使顾客的身心得到全面的满足, 这样酒店就会在顾客心目中占据不可替代的地位。

从上述分析可以发现, 酒店的服务普遍是通过员工来实施的, 员工的服务态度和服务质量对于顾客满意度有着重大影响, 同时, 酒店提供的服务项目也在一定程度上影响了顾客对酒店的评价, 所以酒店要从服务项目和员工管理上进行改革, 进一步提高酒店的服务质量。

二、个性化服务是提高酒店服务质量的重要举措

与标准化服务相比, 个性化服务更能够体现以人为本的理念, 是根据顾客的需求制定得完善、系统的专业化服务, 每个顾客都可以获得最佳的享受。个性化服务重点强调了过程服务和增值服务, 顾客从入住到离店的整个过程都被列入酒店的服务时间, 有专门的服务人员为其服务, 而且酒店提供的服务类型更加多样化, 服务细节也更加具体, 能够给予顾客宾至如归之感, 是最高等级的服务。

1. 服务前的准备工作

顾客入住之前最为关键的就是信息收集工作, 酒店要建立顾客档案, 搜集顾客的各项资料, 如年龄、性别、信仰、居住地、爱好等, 对于顾客在饮食习惯和其他方面的忌讳也要知之甚详, 登录在册, 为后续的服务工作提供可靠的依据。这些信息既可以从以往顾客登记的资料中提取, 也可以在员工和顾客的交谈中不断补充完善, 力求将顾客方方面面的信息核实清楚。酒店还可以设置线下和网络意见箱, 让顾客写下自己在酒店的亲身经历、对酒店服务的想法或者提出一些改进建议, 增进顾客对酒店的情谊, 使潜在顾客对酒店有个更加深入的了解。此外, 酒店还要安排客服人员定期对顾客进行电话回访, 尤其在过年过节、顾客及家人生日的时候给予问候, 赢取顾客的好感, 从而实现与顾客的有效沟通, 顾客的信息也会更加顺利的获取。

搜集顾客的信息之后, 酒店要将这些信息充分利用起来, 以便为顾客提供更好的服务。酒店可以创建仅供内部员工使用的信息共享平台, 让各个部门的员工都可以随时随地地记录顾客信息;也可以在例会、晨会、班会等各种类型的会议中宣读顾客资料, 强化员工的记忆;抑或者是将重要顾客的资料打印出来, 张贴在员工经常出入的地方, 给员工留以深刻的印象。值得注意的是, 在此过程中酒店要做好保密工作, 顾客的信息只能在员工内部交流, 不能让其他顾客知道, 以保证每位顾客的个人隐私和人身安全。

2. 服务过程中的要点

(1) 强化细节服务。酒店要清楚地认识到, 顾客作为消费者, 具有至高无上的权力, 酒店的全体人员都要为顾客鞠躬尽瘁, 竭尽所能的满足顾客的一切合理需求。秉持着“顾客就是上帝”, “顾客的事再小也是大事”的理念, 用心对待顾客提出的每一项要求, 尽心挖掘顾客的潜在需求, 确保“顾客想要的, 我们全都有”、“顾客刚想到, 我们已经做到”、“顾客有问题, 我们来解决”, 运用真诚的态度来感化顾客, 打动顾客。酒店服务要着眼于细节, 学会从细微处分析顾客的需求, 并力求服务细节的创新。在看到顾客有别于寻常的举动时, 员工要给予充分的重视, 及时与顾客沟通, 询问其是否需要服务, 以免顾客的需求被忽视。酒店还要在语言、动作上严格约束员工, 要求员工在为顾客服务时必须使用礼貌用语, 举止要大方得体, 体现酒店的专业形象。与此同时, 酒店要经常关心顾客的身体, 提醒顾客增减衣物, 在节日时给予祝福。除了服务人员之外, 后勤人员也起着不容忽视的作用, 要凭借专业知识弥补顾客的错误, 比如说顾客在用餐时可能点了属性相克的事物, 对于这种情况, 厨师要尽量消除食物之间的不良反应, 烹饪出顾客喜爱、又有利于健康的菜品。

(2) 创新增值服务。酒店的增值服务是一大特色, 这些附加服务既为客户提供了更高的物质和精神享受, 又无需投入额外的成本, 深受广大顾客的追捧。要想做好增值服务, 首先要提高酒店客房的科技含量, 比如在酒店内部实行无线wifi的全面覆盖, 为顾客提供更多的便利;每个房间都有智能可视电话, 顾客可以与酒店内部任何一个房间视频连线;电视节目具有点播和快进、快退功能, 顾客可以随心所欲地观看自己喜爱的节目, 不用再为错过节目时间而懊恼。顾客可以通过登录酒店网站查看目前的消费信息, 选择所需服务, 服务人员也会在最短的时间内做出响应。其次要延伸服务时间。老顾客和长住客是酒店经济效益的最大贡献者, 经常为老顾客和长住客举办旅游、优惠、抽奖活动, 获得这些顾客的支持, 也是提高顾客满意度的有效方法。最后, 酒店的产品是酒店服务的具现代化, 蕴含着酒店浓郁的文化气息, 是其他服务替代不了的。酒店可以定期举办主题活动, 布置酒店大厅、客房, 服务员也要穿着应景的服装, 顾客的吃穿用住都与主题遥相呼应, 还会获得印有酒店logo的专属产品, 这会极大地引起顾客的好奇心, 也会给顾客留下不可磨灭的印象, 顾客的满意度将会有显著的提升。

3. 服务结束后的个性化服务

从某种意义上讲, 顾客结束在酒店的消费后, 服务过程并没有完全结束, 顾客购买的是一个满意的放心的服务过程, 包括售前服务、售中服务和售后服务, 而不只是一次性的服务。因此, 酒店不仅要重视顾客在酒店消费期间提供的服务的质量, 还要重视售前及售后服务的质量。售后服务是酒店产品消费完成后的继续延伸服务, 如:为顾客制作在酒店的录像、寄送生日贺卡、节日礼物等, 让顾客在离开酒店后仍能感受到酒店对他们的关怀与照顾;进行顾客满意度调查, 对顾客提出的问题要及时解决, 并予以反馈;邀请重要顾客参与酒店产品的策划、改良等管理过程, 使顾客感受到酒店对他们的重视, 从而产生尊贵感、荣誉感, 进而形成对酒店的忠诚, 持续地购买并宣传酒店的产品。

三、人性化管理是提高酒店服务质量的有效保障

1. 情感管理

员工是酒店的主体, 员工的思想状态将会影响酒店的服务质量, 如果员工的态度消极, 缺乏工作积极性, 必然无法为顾客提供周到的服务, 顾客的满意度也会随之下降, 因此激励员工, 增强员工对酒店的归属感, 使其树立高度的责任心, 对于酒店的发展尤为重要。酒店的事务繁忙, 员工长期处于忙碌状态, 要做的工作多, 所获得的薪水却不高, 这给员工的身体和心理造成了沉重的负担。酒店要关心员工的思想, 经常与员工谈话, 及时把握员工的思想动态, 了解员工对薪资福利的要求和职业规划目标, 帮助员工解决工作和家庭问题, 为员工提供丰厚的福利待遇和晋升机会, 满足员工物质和心理的需求, 使员工感受到来自组织的温暖和关爱, 员工也会加倍努力的投入到工作中, 将爱心传递给顾客, 这对于提升顾客满意度具有立竿见影的效果。

2. 培训管理

在员工为顾客服务的过程中, 有时会出现一些突发状况, 比如说顾客突然昏迷、晕厥、身体不适等等, 需要员工立即采取紧急措施, 如果员工不能及时处理, 那么将会危害顾客的生命。或者是顾客对酒店服务存在疑义时, 需要服务人员迅速为其解答, 服务人员要抱以最大的耐心和责任心回答顾客的问题。这就需要员工掌握一定的专业技能, 能够在突发事件时及时做出应对, 为酒店树立良好的形象。酒店要经常组织员工的技能培训活动, 尤其要增加实训项目, 锻炼员工的实践操作和应变能力, 并在培训结束后安排考核事宜, 将评估结果与员工薪资挂钩, 以提高员工对培训的重视度, 从而巩固和强化培训成果。

3. 文化管理

文化管理的目的是通过文化的感召力和影响力, 强化员工对酒店的更深层次的认同。文化管理是管理的最高境界, 通过塑造酒店文化使全体员工形成共同的价值观、规范和行为准则, 营造一种和谐、友善的工作氛围, 这种氛围能提高员工的工作热情, 激发其创造力, 增强酒店的凝聚力。在酒店文化建设中应牢固树立以人为本的理念, 用科学机制激励人, 用优美环境陶冶人, 用美好愿景留住人, 力争实现酒店与员工价值的密切融合与共同提升。

4. 民主管理

民主管理就是让员工参与管理与决策, 鼓励员工献计献策, 广泛听取员工的建议。实行民主管理为员工提供了实现个人价值的机会, 满足了员工尊重和自我实现的需要, 有利于树立主人翁意识, 增强工作的责任感和动力;实行民主管理, 增加了酒店内部的沟通与协调, 使人际关系更加和谐, 有利于提高员工的工作满意度;酒店员工尤其是一线员工在对客服务中更能捕捉顾客的消费心理及需求, 实行民主管理, 有利于提高决策的科学性。酒店可以采用代表参与、分享决策权、质量管理小组、合理化建议制度、总经理接待日等多种形式鼓励员工广泛参与管理。为了保证员工参与管理的有效性, 一方面, 要求管理者将酒店的内外部信息及时、有效地传递给员工, 使他们明确酒店的目标及工作重点, 增强参与管理的目的性;另一方面, 酒店应建立具体的奖励机制, 调动员工参与管理的积极性。

结语

综上所述, 温泉度假酒店顾客满意度提升策略的要点在于注重过程服务和人性化管理, 二者缺一不可, 相辅相成。酒店要做好服务前的信息收集工作, 创新服务细节和增值服务项目, 加强售后服务, 为酒店和顾客创造更多的接触机会, 在顾客的配合之下实现酒店服务的不断革新。同时, 还要落实员工管理工作, 消除员工的不良情绪, 创造积极向上的工作氛围, 并且设置激励机制, 激发员工工作的主动性, 促使酒店服务质量的不断提升。

摘要：对于温泉度假酒店来说, 顾客满意度将直接决定酒店的经济效益, 要想实现酒店的长远发展, 必须从提高顾客满意度入手, 为客户提供更加完善、周到的服务, 以扩大客源, 增加效益。本文将对影响顾客满意度的因素加以分析, 并从服务和管理两个方面论述温泉度假酒店顾客满意度的提升策略, 以期获得顾客的支持和信赖, 争取稳定的客源, 从而在激烈的市场竞争中占得先机。

关键词：温泉度假酒店,顾客满意度,提升策略

参考文献

[1]乐为, 章倩.基于顾客感知价值的服务标准探析[J].中国标准化, 2013 (01)

[2]王晨.员工参与管理及实施[J].企业改革与管理, 2012 (06)

神秘顾客调查法在酒店管理中的应用 第6篇

本文首先对神秘顾客调查法的概念进行界定;其次介绍神秘顾客调查法在酒店管理中应用现状并提出相应的对策,以供酒店管理者进行决策。

在《国务院关于加快发展旅游业的意见》的文件中,指出把旅游业建成“国民经济中的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”,这意味着国家对旅游业的越来越重视,各大酒店,作为旅游业重要的组成部分,也将面临全新的机遇和挑战。与此同时,各大星级酒店必须全面提升酒店的行业素质和服务质量,这将是在激烈的市场竞争中获得优势的必由之路,也就是说,品牌化战略将是未来各大星级酒店企业发展的重中之重。而神秘顾客调查法可以有效地提高酒店的品质建设,也将对企业一线员工的服务质量进行有效地诊断和评定,坚信随着神秘顾客调查法的不断完善,必将对酒店服务质量的提升起到更大的推动作用。

一、神秘顾客调查法的概念

神秘顾客调查法源于20世纪中后期的美国零售行为的“模拟购物”,即是一种全真模仿顾客到服务现场去体验真实服务,并对服务现场进行打分的调查方式,可以从整个购物或接受服务的过程、每一个细节接触点了解客人的感受或想法。

神秘顾客调查法是由神秘顾客,一般情况下,通过雇佣独立的第三方担任,如经验丰富的顾客或研究员,借助现场参与观察的方法,到一线服务场所进行全真的体验活动的方法。在准备好要调查问题的问题之后,神秘顾客就可以对酒店服务现场进行细心地观察、申请服务活动,创设相关服务问题,以取得有关现场服务的基本信息,如服务员的应急能力、酒店的服务环境、一线员工的服务表现、服务人员仪容仪态、员工的业务素质和职业素质等。

二、神秘顾客调查法在酒店管理应用中的现状和问题

作为各大星级酒店进行星级评定的工作方法之一,对酒店进行评定的机构在调查的时间里,重点调查酒店客房、餐饮、前厅等核心产品并打分,然后在调查结束后的大约7个工作日内对调查的相关情况进行整理,写出调查报告,并向相应的酒店评定机构汇报此次调查的相关情况,酒店评定机构根据此次调查,在30个工作日内对相应的酒店写出整改意见或建议,并做出相应的处罚与奖励措施。各大酒店在收到相关通知后,必须认真地处理并且在规定的时间内将最后的处理情况报告给星级酒店的评定机构。

(一)目前采用神秘顾客调查法检测的内容

在酒店中采用神秘顾客调查法对其现场服务质量进行监督,将对酒店的服务现场、服务过程、外部环境、员工的业务和现场服务的指导五大部分进行检测,目的是提高一线员工的服务质量,为酒店的管理者进行决策提供更有效地参考依据。

(二)目前采用神秘顾客调查法一般操作流程

神秘顾客调查法,是一种完整的、固定的工作方法,神秘顾客假扮成消费者去感受酒店现场的服务,并以普通顾客的感知对所要检测的重点给出评价,对酒店的整体服务状况提出建设性的建议或意见。

针对神秘顾客的意见或建议,可以明确地掌握酒店对其指定的规章制度的执行情况;可以了解顾客需要哪些服务;哪些举措有利于提高顾客的满意度,从而增加顾客对酒店的满意度和忠诚度。

通过对以神秘顾客为代表的顾客的意见的分析,各大酒店应制定出相应的整顿措施,经过一段时间,再次由神秘顾客有针对性对酒店的相关内容进行重新检测与打分,最终实现酒店整体服务水平的提高,其操作步骤包括:客户体验——提出建议或建议——酒店管理者决策——制定方法——检测评分。

(三)目前采用神秘顾客调查法应坚持的原则

酒店的神秘顾客调查可以由酒店自己组织建建神秘顾客团队、制定相应的实施方案或委托给专业服务公司,坚持一切从酒店的实际出发,使酒店的服务质量永远保持在一个更高的水平,以提高管理水平,因此实施神秘顾客调查法应坚持以下原则:

1、公正性原则

与传统的调查法相比,神秘顾客调查方法最大的特点是这种方法具有公平公正性,所以应设立相应的执行机构且该机构应具有约束性和保护性的功能,有利于树立执行机构的权威性。

2、筛选性原则

神秘顾客应满足以下条件:敏锐的观察能力、健康的心理状态、高水平的理解力、端正的态度和综合素质。神秘顾客不应该故意去检查酒店在服务、环境、人员等方面的不足,要如实记录服务现场的情况。神秘顾客要以纯粹普通客户的眼光来评价,始终保持一种普通顾客的心态,又要经过严格的培训,其调查的结果应不以调查者的主观意志为转移,做到公正、客观。

3、激励性原则

一线服务人员的服务质量有利于提高顾客的满意度,因此,酒店的管理者应树立把酒店的员工当成企业的第二顾客,注重内部营销,可以采取一些激励性,有助于提高员工工作的积极性和主人翁意识。神秘顾客要将全部的调查的结果及时地反馈到酒店的管理者和服务人员身上,并按酒店的规章制度来进行奖惩,培养服务人员良好的服务意识。

4、服务性原则

酒店对一线服务人员的服务质量的监督需要神秘顾客调查方法,但是这种方法的根本目的在于促进酒店服务质量的不断提高,为酒店服务管理进行正确的方向指引,在酒店中形成以顾客为导向的文化氛围,从而为顾客提供优质的服务,所以,酒店服务管理者通过对详实的数据进行分析,以提供专业性的报告结果和改正建议,目的是提高各大酒店整体服务水平。

(四)神秘顾客调查法在酒店管理应用中现存的问题

1、雇佣神秘顾客的成本较高

一些知名酒店集团旗下的酒店,集团总部组织神秘顾客进行调查,并将调查结果作为集团内部评价的内容之一。虽然神秘顾客调查法在酒店行业中得到普遍应用,但是其使用频率并不高,一般是每年进行一次到两次,主要在于酒店为此投入的成本较高。

2、酒店定制双重标准

为了应对管理者的检查,某些酒店专门定制了针对普通顾客服务和神秘顾客的双重服务标准。一旦一线服务人员辨别出神秘顾客,被调查的酒店立刻会提高自己的服务水平,开启针对神秘顾客的服务流程。例如在有些调查中,调查部门在调查之前,会先发通知告知检查的地点、时间、内容等等,当然,被检查的酒店早就做好了应对检查的准备。当检查完之后,酒店又开启对普通顾客的额服务流程,一切照旧,使检查流于形式。

3、检查结果主观化

一方面,感情的亲疏的文化心理会在一定程度上影响神秘顾客对酒店调查结果的的公平正正的判断。梁先生说过:“儒家学说的特色不是从社会本位或个人本位出发,而是从人与人的关系着眼,重在交换”。另一方面神秘顾客的价值观、个人偏好甚至情感体验也会对调查结果产生一定影响。

4、调查结果运用简单化

目前,各大酒店对调查结果的利用并未形成成熟的机制,就整体看,对调查结果的运用呈现简单化,出现两个极端:一是直接利用结果进行奖惩;二是对结果熟视无睹、依然“我行我素”,违背了神秘顾客调查法的最终目的。

三、神秘顾客调查法在酒店管理应用中应采取的措施

(一)采用全面的调查方法

由于传统顾客调查法往往采用访谈的方式,包括非面对面的访谈(电话调查)或者面对面的访谈(家庭调查)。在传统顾客调查法中,由于被访谈者知道自己在接受访谈,所以可能会受社会赞许反应影响调查结果的公正性。但是传统顾客调查法也有其优点,它调查的范围是很广的而且成本也不高,所以被采用的频率较大;而神秘顾客调查法虽然能更有效的控制与监督服务现场的质量,保证结果的客观性,但是由于其成本太高,目前在酒店中被采用的频率并不高,所以我们有必要把传统顾客调查法与神秘顾客调查法相结合,采用全面的调查方法,真正地提高酒店的服务质量和管理水平。

(二)制定统一的服务标准

调查研究表明:80%左右的工作人员认为需要建立神秘顾客的服务标准,而酒店的管理者却认为把神秘顾客作为普通顾客来对待,更能体现该酒店的服务质量。原因在于酒店应对全体顾客提供最优质的服务,而不是仅仅对少数与酒店有密切关系的客人提供最优质的服务;

(三)确保结果的公正客观

在筛选神秘顾客时,应该避免人情因素的干扰,建议建立不同城市不同酒店轮流调查制度,尽量减少神秘顾客的主观因素,目的是使神秘顾客不能被酒店一线员工及管理者轻易察觉,应该像摄影头一样客观而又如实地对酒店服务质量好水平进行记录。

(四)建立多层次的整改体制

对于被调查酒店出现的问题,酒店管理者应进行深刻地反思,从文化、组织、环境、制度等方面努力探寻问题产生的原因,建立多层次整改体制。如当酒店员工用为服务态度不好而遭顾客投诉,酒店管理者对酒店员工开罚单并不能从根本上改变员工的服务态度。而是要追寻酒店的一线员工“为什么态度会出现服务态度不好”的问题,可能是员工的积极性没有被有效的调动,也可能是员工对酒店的管理存在意见等等。换位思考,酒店管理者就会发现很多令人意想不到的问题。因此酒店的管理者可以成立专门服务质量整改小组,并由大堂经理、各部门经理和部分员工代表多方组成,通过访谈、问卷或讨论等形式对酒店服务现场出现的问题进行深入探索,最终找到产生问题的根源,进而有针对性地下药。

(五)创造良好的沟通渠道

酒店经营中的顾客策略 第7篇

一、赣州蓝璞概况

赣州蓝璞是一家按国际白金五星标准打造的精品酒店, 位于赣州市商业文化核心地段, 距市政府咫尺之遥, 拥有优越的地理位置和极为便利的交通环境。酒店楼高72米, 共23层, 总建筑面积3万平方米, 气派雄伟。酒店设有客房225间, 环境舒适, 设施齐备。中、西餐厅共有餐位600多个, 高级精品包房11间。

二、研究方法与数据来源

1.问卷设计

调查问卷包括被调查者的基本信息和背景, 对员工在服务接触中表现出的服务语言、辅助语言、举止体态、身体外形等语言和非语言沟通行为的评价, 顾客在服务过程中的参与程度以及顾客忠诚度, 基于分析结果, 研究酒店目前员工沟通行为和顾客参与的现状, 得出营销和管理启示。

2.问卷的检验、发放与回收本次研究共准备调查问卷200份, 其中大部分采用现场发放和回收的方式, 发放地点是赣州蓝璞酒店的大堂、客房以及中餐厅, 主要对象为酒店顾客, 同时也有小部分酒店员工参与调查, 最终得到有效问卷185份, 有效回收率为92.5%。

三、数据处理

1.员工沟通行为

从统计结果和满意度分布可以看出 (表1) , 员工衣着和发型的整洁得体得到了大部分顾客的肯定, 表明酒店在员工服装和发型的选择和规定方面做得较好, 而在容貌方面并没有太多的亲切感和信任感。酒店应继续加强身体外形的培训, 对服务人员的着装和发型严格要求, 要求整洁得体、容貌端庄, 精神面貌良好, 首先在视觉上给予顾客美的享受。

在服务过程中, 服务人员的表情、眼神、肢体动作等非语言沟通行为都会影响顾客参与。在消费过程中, 顾客会从员工所表现出的举止体态来判断他们所提供的服务和信息的可靠性。酒店应该充分认识到, 员工恰当的举止体态, 整洁的身体外形能够给顾客舒适的感受和体验, 增加顾客的信任感, 激发顾客在服务接触过程中的参与意愿。

2.顾客参与行为

调查发现大多数顾客在服务接触中仍然处于被动状态, 被动地接受服务, 遇到问题只是自我消化, 没有主动参与服务和改进服务的愿意。大部分顾客愿意配合服务人员的工作, 但主动和乐意的只占到41.1%。在回答提问和提供证件资料时, 65.4%顾客的态度是认真并且配合的。另外, 61.1%顾客已经从观念上认识到, 高质量的服务需要员工和自己的共同努力, 但从其他调查数据来看, 可能由于主客观种种原因, 并没有付诸于行动。对于员工优秀的服务, 只有36.2%的顾客会主动感谢和赞扬, 大部分顾客比较吝啬赞美之词, 认为员工提供好的服务是理所当然的。而在对待服务人员的态度上, 只有38.9%的顾客是友善、礼貌、热情、真诚的, 这表明很多顾客没有从观念和内心里接纳服务人员。

通过以上各个维度的数据分析, 可以看出顾客参与积极性的总体情况。愿意参与服务并有积极性的顾客占44%, 还有大部分顾客在服务参与中处于被动状态, 没有主动与员工进行交流和互动的意识和意愿。酒店管理者和一线员工应该认识到顾客参与服务的重要性, 有意识引导顾客正确认识和理解酒店服务的实际情况, 使顾客自愿与员工进行交流和互动, 员工更加了解顾客的偏好, 才能有针对性地向顾客提供个性化服务, 从而赢得顾客的满意和忠诚。

3.顾客忠诚

从统计结果看, 酒店的顾客忠诚度并不乐观, 仅为34%, 这表明对于大多数顾客, 这家酒店并不是不可替代的第一选择。对于刚刚结束的消费和服务体验, 只有38.4%的顾客表示满意, 大多数顾客的印象只是一般甚至不满, 36.8%的顾客表示愿意向别人推荐此家酒店, 27.1%和31.8%的顾客愿意在客房紧张和下次消费时仍然优先考虑这家酒店, 并不突出的数据说明酒店在服务过程中存在许多薄弱环节, 容易引发顾客消极情绪, 降低满意度和忠诚度。由于开业时间较短、经验缺乏, 酒店要认真分析服务失误的原因, 总结经验教训, 努力与顾客建立长期的相互信任的关系, 努力达到顾客期望, 提升顾客忠诚度。

四、员工沟通行为和顾客参与相关性分析

1.信度检验

本文采用Cronbach Alpha信度系数法, 运用SPSS运算可以得到具体的Cronbach Alpha值。总量表的信度系数为0.655, 表明问卷总体具体的信度可以接受。

2.相关性分析

由表2可知, 员工语言沟通行为中的服务语言与顾客参与行为和顾客忠诚度在0.01的显著性水平下正相关。员工在服务接触过程中, 如果能够对顾客提问做出准确回答, 使用恰当的问候语和尊敬的语言, 对产品或服务的说明简单易懂等, 那么顾客的参与行为积极, 参与水平高, 顾客忠诚度提升;反之, 顾客忠诚度降低。同时, 员工在与顾客对话过程中, 如果能够注意控制语速、音量适中, 语调、节奏恰当, 语气温和、有耐心等, 那么顾客的参与行为积极, 参与水平高, 顾客忠诚度提升;反之亦然。而员工非语言沟通行为中的举止体态与顾客参与行为在0.05的显著性水平下正相关, 对顾客参与行为有一定影响。员工在服务接触过程中, 如果能够以亲切、友善的面部表情, 自然、恰当的视线接触, 优雅、得体的肢体动作等对待顾客, 那么顾客会给予响应和反馈。数据表明, 员工在服务接触过程中, 如果着装、发型整洁, 给人以舒服的感觉, 容貌端庄, 给人以亲切感和信任感等, 会在一定程度上提高顾客参与的意愿;反之, 员工不合适的身体外形会降低顾客的参与意愿。顾客参与行为与顾客忠诚度在0.01的显著性水平下正相关, 对顾客忠诚度影响较大。在服务接触过程中, 高质量的服务需要员工和顾客的共同努力, 顾客如果能够让服务人员了解自己的需求, 主动提出服务中遇到的问题和建议, 友善真诚地对待服务人员, 配合服务人员的工作等, 高水平的参与行为能够提升顾客忠诚度;反之, 顾客参与水平低会导致顾客忠诚度降低。

综上所述, 员工沟通行为中的语言沟通行为和非语言沟通行为对顾客参与水平和顾客忠诚度都有不同程度的影响, 而顾客自身的参与水平也影响顾客忠诚度的高低。酒店管理者应根据顾客的不同需求, 合理设计员工沟通行为, 不仅要注重语言行为的培训, 更不能忽视非语言沟通行为。高质量的服务接触, 不仅要求员工在提供服务的过程中有良好的沟通行为, 还需要引导顾客积极参与到服务中, 主动与员工进行交流和互动。

五、管理启示探析

1.改善员工在服务接触中的语言和非语言沟通行为

顾客在很大程度上是通过与服务人员的接触过程对酒店服务质量做出评价, 服务人员真诚的服务态度、高水平的沟通行为是打动顾客的最佳方式。顾客的需求千变万化, 酒店管理者应该努力塑造服务接触文化, 根据顾客的不同需求, 合理设计员工沟通行为。

2.有效开展员工各方面的技能与素质培训

酒店应开设专门的培训课程, 不仅要注重语言行为的培训, 更不能忽视非语言沟通行为, 如举止体态的培训以及身体外形的培训。确保员工语言表达清楚准确、简单易懂, 能够使用恰当的语言与顾客进行交流。

3.积极引导顾客主动参与服务接触的过程

高质量的服务接触, 不仅要求员工在提供服务的过程中有良好的沟通行为, 还需要顾客积极参与到服务中。酒店管理者和一线员工应该引导顾客正确认识和理解酒店服务的实际情况, 建立合理的服务期望和需求。

摘要：酒店是服务业中的典型行业, 涉及较多员工与顾客的面对面接触, 员工沟通行为与顾客参与构成了顾客与酒店关系的基础, 顾客感知到的服务质量会影响顾客参与的意愿和忠诚度。本文以赣州蓝璞酒店为研究案例, 确定酒店服务接触关键点, 根据调查问卷所得数据, 运用统计分析得到员工的服务语言、辅助语言、举止体态和身体外形与顾客参与行为正相关, 服务语言、辅助语言和顾客参与行为与顾客忠诚度正相关。基于分析结果, 为酒店提出改善员工在服务接触中的语言和非语言沟通行为, 有效开展员工多方面技能与素质培训, 积极引导顾客参与服务接触过程等建议。

关键词：服务接触,员工沟通行为,顾客参与

参考文献

[1]刘焱.国外服务接触文献综述[J].湖南人文科技学院学报, 2008, 105 (6) :22.

[2]金立印.服务接触中的员工沟通行为与顾客响应[J].经济管理, 2008, 30 (18) .

[3]王丹丹.员工沟通行为对顾客参与的影响研究[D].西安:陕西师范大学, 2011.

[4]彭艳君.顾客参与量表的构建和研究[J].管理评论, 2010, 22 (3) .

酒店经营中的顾客策略 第8篇

企业的价格决策包括两个方面的内容, 一是新产品的定价;二是现有产品价格的调整。经典的市场营销学理论认为, 新产品的定价策略有三种:撇脂定价策略 (skimming pricing) 、渗透定价策略 (penetrating pricing) 和满意定价策略 (contenting pricing) 。撇脂定价策略是对新产品制定一个可能的高价, 尽快地取得最大利润。它适用于利润导向定价目标的产品。渗透定价策略是一种低价策略, 是指把新产品的价格定得较低, 以扩大销售占领市场。它适用于销售导向定价目标的产品。满意价格策略是一种是中间价格策略。三种定价策略简单的说就是高、中、低定价策略。这些定价策略为新产品的定价提供了战略性的指导, 但是高、中、低三种价格如何确定呢?根据市场营销观念, 企业市场营销的关键是识别并满足消费者的需求。这种需求的满足不仅是产品上的满足, 而且包括价格、渠道、沟通等多方面的满足。产品定价的高低也要从消费者的需求出发。产品价格过高, 消费者购买量小利润目标难以实现;价格太低, 消费者也可能因为对质量等方面的风险的担心而不愿意购买商品, 扩大销售量的目的也难以达成。因此, 新产品价格的高低应该以顾客可接受的价格范围为依据。本文试图利用顾客认知价格来确定这个范围, 为企业制定新产品的价格提供参考。

二、顾客认知价值的含义与测量

1、顾客认知价值的含义。

不同的学者对顾客认知价值有不同的定义。这些定义可以分为两类:一类以Sweeney和Soutar (2001) 为代表, 他们认为顾客认知价值是顾客对其所购产品获得的各种利益的总体评价。这种定义是从总体价值的角度来理解顾客认知价值。另一类以Zeithaml (1988) 为代表, 他们认为顾客认知价值是顾客在所得与所失的感知的基础上, 对某一种产品效用的总体评价。这种定义是从价值比较角度来理解顾客认知价值。本文认为顾客在进行购买决策特别是进行新产品的购买决策时, 首先考虑的是评估产品的总的价值, 然后才与价格进行比较, 因而采用从总体价值角度来定义这一概念, 将顾客认知价值定义为:顾客对从产品性能、质量、服务、品牌等诸多方面所获得的各种利益的总体的主观评价。

2、顾客认知价值的驱动因素。

从以上对顾客认知价值的定义我们可以发现, 如果能够将一种产品的顾客认知价值用货币进行量化, 就可以得到这种产品顾客可接受的价格范围, 从而指导企业进行新产品的定价。测量顾客认知价值的一个先决条件是明确顾客认知价值形成的机理, 辨别顾客认知价值的驱动因素, 然后根据顾客对这些因素的评断来确定顾客的认知价值。

顾客认知价值的理论基础是效用价值论。这一理论认为:一切物品的价值都来自它们的效用, 物品效用在于满足人的欲望和需求。物品能满足人类天生的肉体和精神欲望, 才成为有用的东西, 从而才有价值。根据这一理论, 顾客认知价值形成的基础是效用, 而效用可以分为两个方面, 一是物质功能层次的效用, 满足人类肉体方面的欲望;二是精神情感层面的效用, 满足人类精神方面的欲望。一种产品的物质功能层次的效用主要由产品本身的因素驱动;精神情感层面的效用既受一部分产品本身的因素驱动, 如产品的款式、颜色等, 更主要的是受品牌因素的驱动。这两类因素的驱动又受到顾客本身和环境等因素的影响。顾客认知价值的驱动因素如图1所示。

3、顾客认知价值的测量。

从图1可以发现, 顾客认知价值的形成受多种因素的驱动和影响, 是一个综合的评价过程, 这就使得顾客认知价值的测量变得复杂起来, 仅仅考虑一个或者几个因素都会有失偏颇。实际上, 顾客也很难准确地说出其对某一产品特别是新产品的认知价值是多少。与其准确地测量出顾客认知价值的大小, 不如得到一个顾客认知价值的范围。本文采用简化的价格敏感度测试法 (Price Sensitivity Measurement) 对顾客认知价值范围进行测量。该方法的主要步骤包括:第一、选择一定数量的、有代表性的潜在顾客作为样本进行调查。第二、向调查对象展示、如实地全面地介绍新产品的功能、性能、质量、服务等方面的内容, 演示并请顾客体验新产品;第二、向顾客询问二个问题:一是这种产品以哪一个价格销售时你开始觉得太贵了而不愿意购买?二是这种产品以哪一个价格销售时你开始觉得价格太便宜了而担心其质量等方面的风险而不愿意购买?第三、统计对这两问题回答的不同价格的人数的累计百分比, 得出调查对象可接受的价格范围即为顾客认知价值的范围。

三、顾客认知价值在新产品定价中的应用

下面用一个案例来讨论顾客认知价值的测量及其在新产品定价策略中的应用。

某家电企业准备新上市一种小家电产品。这种产品的总成本为170元/件。为了制定合适的市场推广方案, 该公司对500名潜在用户做了一项市场调研。调查问卷中包括对顾客认知价值的测试。表1列出了500名调查对象对以上简化的价格敏感度测试法中的两个问题的回答结果。

从表1的最后一列可以得出顾客对这种小家电的认知价值的范围在区间[180, 220]内。如果企业采用渗透定价策略, 应该将价格定在190元/件, 在这一价格水平下, 潜在购买者的百分比 (70%) 最大, 企业可以实现扩大销量的定价目标;如果企业采用撇脂定价策略, 则应该将价格定在200元/件, 在这一价格水平下, 企业可以获得最大的利润。最大利润=收入-成本= (200-170) ×64%X=19.2X (X为总的市场容量) 。

利用顾客认知价值来制定新产品的价格反应了消费者的需求, 但忽视了市场的竞争与发展变化。因此, 企业在新产品上市后要加大宣传沟通的力度, 让消费者尽快认识新产品并购买这种产品, 减少市场变化带来的影响。

参考文献

[1].魏中龙, 郭辰.基于顾客认知价值分析的产品定价策略研究[J].管理世界, 2007, (4)

[2].郑宗成, 陈时.市场研究实务[M].广州:中山大学出版社, 2002