医患沟通的技巧（精选12篇）
医患沟通的技巧 第1篇
1 医患纠纷产生的原因
1.1 制度因素
医疗保险制度的不健全, 医疗经费投入不足, 与医疗纠纷相关的法律法规不完善等, 需要管理层更加科学、智慧地研究和决策。
1.2 患方因素
由于医学技术的发展, 各种诊断、治疗和护理等项目内容越来越多, 患者的经济负担也大大增加, 患者往往对疗效抱有过高甚至不切实际的期望, 此时一旦出现不良结果, 极易产生医疗纠纷。由于各种社会因素, 人与人之间的信任度大大降低, 患者对医生的信任度也大幅减低, 很多时候患者是抱着怀疑的心态去就医, 再加上缺乏相关的专业知识, 患者很容易产生各种各样的猜疑。患方由于知识水平的限制往往不能够理解医疗中存在的复杂性、不确定性以及不可预知性, 他们很多时候对于巨大的医疗风险一无所知, 所以一旦出现不良结果他们就主观地认为是医方的过错。人们的法律意识及维权意识的增强也是重要原因。
1.3 医方因素
这里也包括很多方面, 诸如:医疗机构的管理制度、医疗设施、医务人员的专业技术水平和道德修养等, 每一个方面的问题都可能导致医疗纠纷。
2 医患沟通的技巧
2.1 询问病史要简明扼要, 重点突出, 在询问的过程中,
一定要做到态度认真, 条理清晰, 注意观察, 研判患者的心理。对于焦虑紧张的患者要尽量用一种舒缓轻松的方式与之交谈, 以便安抚患者, 有利于进一步了解病情;对于一些满不在乎甚至有些轻蔑挑衅的患者一定要表现出不卑不亢、有理有节的态度, 此时可以多用一些专业术语, 有时还需要用到哲学、心理学等方面的知识以赢得对方的尊重和信任。有些患者会有意隐瞒一些重要的病史或者误导医生, 此时应该注意甄别并提醒患者误导医生可能导致的严重后果, 尽可能获取真实重要的病情资料。学会换位思考, 把握患者心理, 善于引导, 掌握主动, 树立威信就可能把很多矛盾纠纷消灭在萌芽状态之中。
笔者曾经作为患者去医院看眼科, 由于不太信任那位接诊医生而对其推荐的治疗方案持怀疑态度, 医生有所觉察后, 熟练地说出了眼睛的解剖结构, 从而使自己立刻放下了思想包袱欣然接受了治疗方案。
2.2 科学巧妙地回答患方的提问
患方最常问的问题就是“正常吗?”、“没事吧?”、“一切正常吧”等。对于不了解患者病情的医务人员最好的回答就是“我不了解病情请问你的主管医生”, 最忌讳的就是随便敷衍一句“正常”或者“没事”, 也许就是这样不经意的一句回答却成为患方归责医方的把柄。对于主管医生或相关医生遇到类似的问题应该怎样回答呢?即使患者所有的检查都没有发现问题也不能随便跟患者说“正常”或者“没事”之类的肯定性言语。你最好说“目前的检查没有发现明显问题, 可能需要进一步检查或者继续观察……”。每一个医务人员都应该明白医学的局限性, 没有查出问题并不一定代表患者没问题, 因为有些问题是无法预知和防范的。不但医务人员要有风险意识, 而且还要让患方明白医学的局限性, 回答患方的问题尽量给自己留有余地, 多用“一般来说怎样怎样…….”或者“大多数来说怎样怎样……”, 对于一些医学上有定论的情形可以直接跟患方交代相关的概率数据。在与患方的交流中善用比喻往往事半功倍, 对于一些文化程度低、理解能力差的患者很难明白深奥的医学理论, 这时候就需要用他们能够理解的概念加以类比。例如:有患者会问:“我做了这次检查就不需要再做了吧?”回答:“那要根据病情的需要, 就像你今天吃了饭明天还要再吃, 因为你需要”。患方问:“我做了那么多的检查为什么还查不出来问题?”回答:“病情有简单、有复杂, 现有的检查方法也并不是万能, 就像现在的科学很发达, 很多病都可以治好但远远不是什么病都能治好”。这样的回答患方往往比较容易理解和接受。
2.3 注意避免
当着患方的面讨论工作中的失误或仪器设备的故障、指责其他医务人员或医疗机构的过错, 因为确定医疗过程中的责任过错是相关鉴定机构的事情, 医务人员切忌妄加评论, 现实生活中很多医疗纠纷就是因为患方听到其他医务人员的不当言论而引起。
2.4 善用沉默
在与患方交流的过程中, 适当地保持沉默往往比语言更有力量。例如:认真地倾听患者的陈述, 用沉默来回应患方的不合法、不合理的要求, 用沉默来回应患方的某些牢骚性言行, 用沉默来回应一些问题过多、过滥的患方人员。所谓“此时无声胜有声”, 沉默有时候是一种包容也是一种智慧。
医患沟通的内容及技巧 第2篇
从建章立制入手
医院把医患沟通纳入质量管理体系，要求医务人员在患者入院3天内必须进行正式沟通，并把医患沟通情况记入病程记录。
六种沟通方式
通过工作的深入，医院总结出 医患沟通制”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。
一个要求：诚信、尊重、同情、耐心
两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。
医患沟通障碍及处理技巧 第3篇
医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医疗人际关系，是医疗实践中最重要、最基本的人际关系［1］。减少医患之间的矛盾，加强沟通，不仅是医学诊断及临床治疗的需要，也是减少医疗纠纷的需要，更是医院及医学发展必不可少的环节。
1 医疗沟通中存在的障碍
1 1思想观念的差异：在目前的医疗环境下，医患之间的矛盾尤为突出，缺乏最基本信任、理解［2］。加上媒体的过分报到，部分患者对医生有防备的心理。医患之间不能换位思考问题，不了解医学的复杂性等原因，有的患者对医生开具的处方、检查检验项目及治疗措施持怀疑态度。误解为医生为了经济的利益，多开药，多开检查。而有些医务人员在诊治患者时也会首先考虑保护自身, 甚至把患者设想成一个会把自己告上法庭的原告来防范，不能设身处地的为患者着想，把考虑到的、有可能性的都通通做检查。医患之间思想观念的差异，加大医患之间的矛盾。
1.2 知識结构的差异： 医务人员接触到的是各个层次的病人，每个人所受的教育程度也不一样，对于事情的认识、处理方式也不同。对于不同层次的人群，医生也应该采用不同的沟通方式，让患者有一个合理的期望值, 对治疗有充分的信任,语言上要因时、因事、因人而异，牢记"以人为本"的服务宗旨，处处体现出医者的大爱之心，全方位、多层次、多视角的与患者沟通。
1.3 利益调整的差异：多数患者对医疗程序的复杂性不了解，容易对医疗方案不理解，由此也会引发一系列的矛盾。医生应该站在病人的角度着想，多考虑病人的利益，对于不必要的检查尽量少用，在保证治疗效果的前提下，尽量平衡医患之间的利益，制定出合理的治疗方案，合理用药，及时的告知患者做必要的检查的意义，这样既拉近了医患之间的关系，又让病人觉得到了重视和尊重，也避免了可能发生的矛盾［3］。
1.4 权利分配的差异：尊重患者权利是维护患者利益的根本保障，随着现代医学模式的转变，社会、民众"服务与被服务"理念的发展，医护人员由先前单纯的"施治者"转变为"企业经营参与者"；患者由单纯的"被救治者"转变为"有偿服务的消费者"［4］。患者也希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的权利，主动参与到医疗活动中，传统的单向式、命令式已不适应现代医学的发展。但是我们在临床工作中，又有可能有诸多因素的影响，这一工作又做的不是很具体。平衡医患之间的权利，平等的医患沟通，是医患沟通的难点，也成为了医患关系发展的新方向。
2 医患之间的相处技巧
2.1 有时，去治愈： 当患者处于疾病的过程中时，尽一切可能去帮助患者去治愈疾病，在治疗的过程中，去关心病人，在相互沟通、相互尊重的基础上，尽可能达成共识，共同战胜病魔，促进健康。
2.2 常常，去帮助： 做病人朋友，病人最相信的就是医生，有些话不一定会对家人说，但是却有可能告诉医生。所以，在病人遇到健康方面的困惑、面对生活中的困境时，找到熟悉的医生咨询时，在时间和精力允许的条件下，应当尽量的去帮助患者，找到解决问题的方法，帮助病人走出困境。
2.3 总是，去安慰： 在生病的时候，感情是相当脆弱的，常常会失去了往日的活力和进取的心，甚至有的会产生一些消极的想法，总会联想到很多。在这个时候，医生的每一句话，一个动作，甚至是一个眼神，都可能会引起患者无端的猜测或是曲解，影响到病人的情绪，在这个特殊的时期，医务人员应熟练运用安慰性、鼓励性、劝说性语言，减轻患者的精神压力，充分利用各种资源为病人提供全面支持和帮助。
2.4 最好，去理解： 处于疾病的状态中，情绪是很低落的，而且心情也可能是很差，自然而然脾气也可能会大一些，在这个时候，是最需要关心的，特别是医务人员，医生应该去体会病人的这种心境，用"同理心"来接诊每位患者, 以同情、关心、平和的态度，多与患者沟通，理解他们的心理感受，让患者消除疑问，对医生产生信任感，增强战胜疾病的信心。
医学之父希波克拉底曾经说："医生有三大法宝，语言、药物和手术刀［5］"。医生高超的语言能力能给病人增加信心、希望和力量。医患沟通是在医疗服务中必须要重视的问题，使用合理的、规范化的语言，提升医患沟通交流艺术，赢得患者的信任和好感，医患之间形成良好的沟通氛围，有利于医疗活动的顺利开展，，构建和谐的医患关系，更好的适应现代医学的发展。
参考文献
［1］ 翟高峰，仇永贵，加强医患沟通, 构建和谐医患关系，C hinese Jou rnal ofG eneral Pract ice,Novem ber2010,Vol8,No11.
［2］谷向晖，试论医疗纠纷产生的原因及对策, China Journal of Modern Medicine，Vol.20No.20.Oct.2010.
［3］何英,加强医患沟通，提高服务质量, Asia-Pacific Traditional Medicine, Vol.6No.10%Oct.2010
［4］钟玲，权薇薇等，浅谈掌握医患沟通技巧在减少医院医疗纠纷中的作用，Contemporary Medicine, Oct. 2010,Vol.16 No.30 Issue No.221
医患沟通的原则和技巧 第4篇
1 遵循原则
1.1 尊重和平等的原则
尊重就是尊重病人, 包括尊重病人的人格和尊重病人的情感。只有尊重病人才会获得病人的尊重, 也只有在相互尊重的基础上, 医患双方才能进行友好的沟通。而平等, 一是医患双方之间是平等的, 因为医生和患者作为人, 本身就是平等的, 只是因为社会分工的不同。二是对病人一视同仁, 在医务人员眼中应只有病人, 没有地位高低之分、没有贫富之分, 只有这样才能进行友好的沟通。
1.2 守法和遵德的原则
医患关系是一种法律关系, 在病人就医时就自动建立的一种特殊法律关系。因此在进行医患沟通时, 医务人员必须严格遵守相应法律法规, 严格恪守医疗道德。医务人员既要用好法律法规赋于的权利, 又要履行好法律法规规定的责任和义务。只有在此基础上再加上医务人员具备良好的医德医风, 就能赢得患者及其家属的尊重和信任, 就能在沟通中处于主动地位。进行友好的沟通。
1.3 真诚和换位的原则
真诚是医患沟通得以延续和深化的保证。所谓心诚则灵, 没有顽固不化人。只有抱着真诚的态度, 才能使病人及家属放心, 才能与病人及家属进行推心置腹的沟通。在与病人沟通时医务人员要有明确的可知性和预见性, 才能使病人放心。同时就要求我们必须提高我们自身综合素质。并且医务人员要懂得进行换位思考, 多站在病人的角度考虑问题, 这样才能使沟通达到应有的效果。
1.4 适当距离的原则
距离产生美, 这是永恒不变的真理。沟通时, 双方的距离要适当, 太近或太远都不好。可根据患者年龄、性别因人而异, 选择合适的沟通距离。
1.5 适度和克制的原则
语言、态度和举止以及体态语言时沟通交流的各种形式。一句亲切的问候能使病人感到如沐春风的感觉, 而一句不经意的"恶语"会使病人如临冰窟。医务人员的态度和举止, 在患者眼里可能会有特定的含义, 如患者可能会把医务人员的笑脸理解成友好或病情好转的信息, 可能会因医务人员眉头紧皱联想到自己病情是否恶化。因此医务人员必须把握好自己的情绪, 避免因不恰当的情感流露传递给患者错误的信号。同时运用体态语言时要适度, 要符合场合, 切忌感情冲动, 动作夸张。夸张的动作、不良的语言不仅有损医务人员的形象, 还会严重伤害患者及家属的感情。医务人员要懂得克制自己, 不要把自己的情绪带到工作中来, 在沟通遇到困难时, 也要注意克制自己, 用冷处理, 避免矛盾激化。当患者或其亲属情绪激动时, 以温和的态度保持沉默, 可以让患者或其亲属有一个调整情绪和整理思绪的时间, 但沉默时间不宜过长, 以免陷入僵持而无法继续交流。
1.6 留有余地的原则
医务人员在与患者及其家属交代病情时, 讲话一定要有分寸, 要留有余地, 特别对疑难病危重病者更要慎重。说话不能太绝对, 尤其不能讲一定就是什么和保证能治好之类的话, 就是有十分把握也不能说, 也只能说有八分, 否则, 一旦发生意外, 由于病人及其亲属没有思想准备, 会造成纠纷。给治疗带来一些负面影响。
2 医患沟通的技巧
2.1 沟通态度
医务人员态度好坏直接体现了医务人员的综合素质和道德情操。患者因为疾病的折磨而进入了病人角色, 难免会情绪低落甚至是精神恍惚或神智丧失, 但医患的人格仍然是平等的。所以我们医务人员就要适时恰当进行情感"输出"。我们都知道人是有情感的动物, 你对病人输出多少情感就会得到多少回报。真诚、平和、关切的态度是与患者沟通成败效果的关键。
2.2 仪表、言谈、行为规范
医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己, 如:着装得体, 衣服洁净, 佩戴胸牌, 女士饰物简单, 不宜浓妆, 严禁穿拖鞋等不雅之行为;面对自己每天的工作应抱着热忱的态度, 而不应萎靡不振, 给病人不信任的感觉;医生的诊室应该保持整洁、干净, 桌上的各类文书、纸张摆放有序, 反之则会给病人留下此医生办事条理不清、很凌乱的印象;在跟病人交谈时应吐词清晰, 语调亲切, 用语文明, 倾听认真, 谈吐高雅, 热情耐心等;在诊室就坐应端庄大方, 站立仪态高雅, 行走稳健轻盈;病人来时有迎声, 走时有送声, 应该站立迎送。多使用礼貌用语如:"您好"、"请坐, 请稍候!"、"请问您感觉哪儿不舒服?"、"我将为您做一下身体检查, 请您配合一下!"、"谢谢您的合作"、"祝您早日康复!"等等。在日常工作中应做到接诊每一位病人时主动问候, 微笑服务, 爱心相助, 应用规范的仪表、言谈、行为来沟通。只有这样才充分诠释了医院图标中四个心形的意义:"热心、爱心、真心、关心、"。
2.3 认真耐心的聆听
当人生病时尤其是长期生病的人就进入了病人角色, 就会产生悲观孤独感, 甚至会产生绝望敢。我们医务人员就要把握病人这种心态, 日常的工作中除了做一名医生外, 又要做一名耐心的聆听者, 积极耐心聆听病人的诉说, 对于病人心理上来说也是一种释放和安慰。只有在认真仔细聆听中才能正确引导病人去讲出与疾病相关的重要的内容。同时只有认真、耐心地聆听完病人的诉说后, 才能更准确地判断疾病的发展过程, 才能做出更明确的诊断。
2.4 注重体态语言和表情艺术
医患沟通时医务人员必须注重自己体态语言和表情艺术, 体态语言包括面部表情、眼神、手势、姿势和外表。进行沟通时把握好自己体态语言的分寸, 做到自然而不失庄重, 严谨又充满温情, 愉悦但不夸张, 恰到好处地将我们医务人员对病人的病情传达给患者, 同时又要注意患者的接受心理和审美感受, 使交谈更富有感染力, 使医患沟通更富有成效。
2.5 详细的告知和耐心的解惑
在整个医疗行为过程中, 你必须尊重病人的各种权利, 让患者明白诊断、预后、检查、治疗、用药等。并完善各种知情同意书。同时尊重病人的选择权, 详细提供各种不同的诊疗方案的优劣点及所需费用, 允许病人做适当的选择。患者对于医疗过程中要进行的各种治疗或检查, 可能是完全陌生的, 医生须向患者解释清楚各种检查及治疗的目的, 让患者有所了解。在向患者交代病情时, 应尽量用准确、通俗和容易让病人接受的语言, 不易闪烁其词。避免不恰当的解释让病人感到害怕而退缩;也不易过于轻描淡写, 造成病人对特殊治疗或检查过于轻视, 而致发生不良反应后抱怨医生。对病人提出的每一个疑惑应本着实事求是、科学、认真的态度耐心细致地解释, 让病人做出正确的认知和选择。
因此良好的医患沟通可确保医疗质量安全, 降低医疗纠纷, 同时还可以保证医院的经营管理, 为医院带来最大化的社会效益和经济效益。所以说医院品牌建设与良好的医患沟通同样重要。
投稿小知识
注意事项
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药师医患沟通技巧 第5篇
人际交流是指两个人或多个人之间面对面的语言或非语言的信息和感情交流, 是个体间无媒介的直接双向沟通其符号包括语言和非语言2种。其中, 语言交流符号包括说话与文字2 种类型。人们运用语言交流是否成功, 取决于其思维是否清晰、正确。非语言交流符号即指人在交际中的身体姿势、目光、面部表情等。它可加强并扩大语言信息。在人际交流中, 这2 种符号的作用及与之相对应的交流技巧都是不可忽视的。
医患交流作为人际交流在医学领域的特殊体现, 在拓宽治疗途径、提高患者治疗依从性等方面具有重要意义。研究结果显示,缺乏足够的时间和精力及沟通技巧是影响医患沟通效果的重要因素。门诊药房既是发放药品的渠道, 又是医患交流的直接场所。药师的一言一行, 直接影响患者的治疗效果。因此, 药师不仅应具备过硬的业务素质、良好的服务理念, 更应具备与患者良好沟通的能力。结合多年的实践经验, 就门诊药房窗口服务中及临床查房的医患沟通技巧进行了总结。
一、理解: 情感交流的基础
医患交流首先是“心”的交流。如果药师能够发自真心地尊重、理解并关心患者, 将会使患者如沐春风, 极大地增加其战胜疾病的信心。“理解”意味着情感交流, 意味着“角色互换”。即在分析和处理问题时, 设想自己处于对方的地位,利用“角色互换”的方法, 充分理解患者的处境和心情, 用“春风化雨”的言语和行动化解患者的不
满情绪。正所谓“良言一句三冬暖”。药师对患者的理解能够化解矛盾。这种换位思考、“角色互换”的思维技巧, 在医患交流中举足轻重。
二、语言交流技巧
如何正确运用语言与患者进行沟通, 是每位药师都应学习的技巧。2.1 自信热情, 态度真诚
自信是一种精神面貌, 是一种进取的姿态。在与患者的交流中,药师应成为沟通的主体, 应充满自信, 展现人格魅力。真挚的态度, 可以给予患者信任的力量;真诚的语言, 能够敲开感情的大门, 能够瓦解不信任的防线, 能够架起沟通的桥梁。药师真诚的语言, 是一把打开患者心锁的钥匙。2.2 尊重患者, 文明交谈
尊重是待人接物的根本。在与患者的接触中, 药师应注意自己的言行,把握好语言的分寸和尺度, 做到语言礼貌、文明交谈。尊重别人, 应从适当的礼貌称谓开始。如称谓患者为“您”而不是“你”, 使患者觉得亲切、自然;一句“您好”, 会象春风一样拂去患者心头的不快, 使患者保持良好的心境, 有利于治疗的顺利进行。如果药师从这些细微之处入手, 有的放矢, 就能更快速、有效地与患者沟通。2.3 通俗易懂, 言简意赅
患者文化水平有很大差别。在与患者交流时, 药师要因人而异, 选择的语言应尽量与患者的知识层次相适应, 既通俗易懂又言简意赅。如儿童用药剂量是需要根据体重折算的, 所以儿童用药剂量不但
需注明, 还要对家长当面交待清楚。因此, 在与家长交流时, 药师语言就应尽量简洁、通俗, 让家长明白, 避免误解剂量服用误差而给孩子带来不必要的伤害。对于知识水平较高的患者, 药师应尽量运用专业术语, 言简意赅。患者知识层次较高, 不会仅仅满足于药师对用药方法的解释, 会进而探求一些有关药理作用等的问题。在这种情况下,药师不仅要有一定的专业知识储备, 更要具备口头表达技巧, 能选择恰当的语言, 话中要点,才能使患者满意, 以便更好的交流。2.4 运用恰当的语调和语气
语调能够清楚地反映人的情绪和情感。患者作为特殊群体, 对医务人员的言谈举止最为关注和敏感。针对门诊投诉原因的研究显示,41.6%的门诊投诉源于医务人员的态度。因此,药师必须运用恰当的语调和语气, 使患者能够正确理解且乐于接受。如患者与药师常有的一个矛盾就是处方有误。一种情况是: 药师说:“你的药费怎么收错了? 去找收费处!”是指责和命令的语气, 语调上扬;另一种情况是: 药师发现有误后, 向患者解释并道歉: “真对不起, 收费处给您收错药费了, 您能找收费处更改一下吗? ”是抱歉、委婉的语气, 语调平仄。这2种情况下, 药师采用不同的语调和语气与患者交流, 结果会截然相反。药师在与患者的交流中, 应掌握这一技巧, 运用恰当的语气和语调,正确的表达思想, 以获得最佳的交流效果。
三、非语言交流技巧
声音、表情和手势行为等非语言交流技巧能烘托氛围, 加强交流效果。
3.1 声音
声音是非语言交流的一种方式。包括音调(声音的高低)、音量(声音的大小)、频率(说话的速度)及质量(说话的音色)。这4 者中, 除了“质量”是与生俱来的以外, 其它3 个因素都可以有意而为之。因此, 药师要有意培养, 加以训练, 把自己声音的魅力传达给患者。3.2 表情
情绪和情感是人们在生活中相互影响的一种重要方式。它在人际交流中具有传递信息、沟通思想、相互理解的作用, 而这种作用是通过表情来实现的。在表情动作中, 以面部表情最为重要。药师应注意控制自己的面部表情, 使患者从脸上读懂真诚、友好和关心。（1）目光接触
人的眼睛最善于表达情感。当药师迎视患者的眼睛,目光接触之中, 心灵也会相通。所谓“只能意会, 不能言传”, 指的就是这种目光接触的技巧。通过目光交流, 可以分析彼此间的心理状态, 以此来调整交流的内容与方式。在与患者目光接触时, 药师应具备一种保护性的姿态, 用自信、柔和的目光注视患者, 并用眼神告诉他: “放心吧!我会为您的治疗提供良好的服务的。”患者才会充分信任药师, 发自内心地愿意与药师积极交流。(2)微笑
药师的微笑, 会让患者感受到友善、真诚和信任, 感受到温暖和尊重, 从而为医患的相互了解奠定良好基础.(3)手势及行为
手势是表达内心世界的重要方式。通过不同手势, 相互可以沟通思维、认识与情感, 达到相互理解。如药师收方后, 用手势请患者在发药窗口等候, 会很清楚明了。从药师的微笑和手势中, 患者能感觉到人情味, 心情自然会舒畅, 以利于再度交流。
去药房领药的医务人员，可用昵称或者其他亲近的语言来消除排长队的抱怨
门诊药患纠纷及处理 配方差错
犯经验性错误
未发现患者处方与诊断不一致
药品剂量与数量推算错误
护士或者患者核对有误
处理方式：“对不起，请您稍等，我帮您核查一下。”
“真对不起，给您造成了麻烦，下次我一定注意。” 退药纠纷
对有些药物有过敏史，取药后才发现 患者认为数量过多或价格昂贵 用药后才发现过敏或不适 患者死亡 处理原则：
对于未拆封的注射用药,如果有正当理由和医师退药证明, 一般均予以退药;对于口服药，如果无说明书或者包装已拆封，一般不
给于退药，冰箱药一律不予退药。
“对不起，根据国家药监部门的规定，退药原则是。。，很抱歉，我不能给您退药” 药品损坏及丢失纠纷
发生原因：患者损坏或丢失药品
护士操作失误
药品本身存在质量问题 处理方式：
1.先将药品全部收回，然后请医生重开处方，交费后发药
2.请医生重开处方，至药房取药
3.收回药品适当保存，向患者及护士解释清楚，记录，向厂家更换。青霉素及相关皮试类药品未盖皮试章而造成的纠纷 发生原因：未做皮试但来取药，已做皮试但未在处方上盖皮试章
处理方式：
仔细核对皮试章，应询问“您做过青霉素皮试了吗？”
“对不起，你的处方上需要盖青霉素阴性皮试章”“请您到注射室补盖”
对于药品价格问题引起的纠纷 换药未向患者说明
成分相同的药品，厂家不同而价格有所不同 药品降价或涨价而导致药品价格变动
处理方式：
向患者解释，“由于前几天的药品不能控制您的病情，今天医生已经给您换用其他药了！” 处方或收费误差造成纠纷
发生原因：多收、少收或没盖收费章 处理方式：
“对不起，您的某某药的费用少（多）收了，在处方上我已写明，请您到收费处补（退）钱”
“对不起您还未交费，请到收费室缴费”
“对不起，您的收费章没盖，请到收费处补盖
麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷 发生原因：医师的处方不规范 处理方式：
先与医师沟通
“对不起，这是麻醉精神类药品，请您到医师那儿更换麻醉精神药品处方”
“对不起，这是麻醉药品，您所开处方剂量过大，按照国家有关规定，我们不能给您配药，麻烦您至医师处修改处方后重新交费，方可取药，谢谢配合”
由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷 发生原因：
病历与处方上医师书写不一致；药品的剂量或名称写错
处理方式：
“对不起，由于医师处方和病历有出入，我们现在就与医师联系，请您稍候”
各大药房位置分散造成患者取药困难 处理方式：
“对不起，您所取药品门诊药房暂时没有该种药品，请您到大药房取药，让您多劳了”
临床药师查房问诊
问诊是指通过提问和交谈来收集诊断疾病、鉴定问题所需要的各种临床资料的过程和方法，同时也是一个医患交往和沟通、建立积极的医患关系、开展医患合作的过程。问诊的质量不仅影响所收集资料的完整性和准确性，也影响诊断和治疗的科学性与有效性以及病人的满意度，甚至影响卫生资源利用的合理性。
临床药师不仅要问病，还要问人、问背景、问关系、问影响，因此，临床药师必须掌握不同于传统问诊的技巧。
1． 注意问诊的情景
问诊是在什么场所进行的，如诊室、病房、家庭、工作场所等。对问诊环境的要求是：没有噪音、保持清静和整洁、相对隔音、病人对保密程度满意、光线明亮但柔和、温度适宜、设施舒适、卫生状况良好等。
参与者包括哪些人，是否合适，是否尊重病人的隐私权，是否影响问诊的效果。老年人、儿童、听力语言障碍者、极度虚弱甚至神志
不清的病人、精神异常的病人必须有人陪同，一般情况下最好只有药师和病人参与，这样不仅有利于沟通和理解，更有利于保护病人的隐私，鼓励病人提供真实的病史。
临床药师应该注意自己的仪表，如发型、眼镜、修饰、化妆、着装、脸部表情、行为举止、身体姿势、语言艺术、辅助语言（语音、语速、语调、语气）等。还应该意识到自己的年龄、性别、学历、职称、技术水平、知识面、观念、态度和交往能力等因素对问诊的影响。
临床药师应该注意观察病人的个体化特征，面对不同的病人和需求，必须采用不同的问诊方式和程序。首先要看是否急症，如果是急症，必须先解除病痛和生命危险，然后再深入了解病人及其健康问题。还要了解病人的年龄、性别、外貌特征、由谁陪同就诊、怎么走进来、怎么坐下来、脸部的表情怎样、说话的辅助语言怎样，这些都是重要的临床资料，对临床药师判断就诊病人的特点、健康问题的性质、病人的需要和期望有重要的参考价值。接着应该了解病人的文化程度、职业、经济状况、家庭情况、宗教信仰，这些因素直接影响病人对就诊结果的期望。只有按照病人的期望去做才能取得成功。
临床药师应该注意自己的位置、姿势以及与病人的距离。病人应坐在药师的右边，药师的身体应该稍稍侧向右边，这样有利于两者进行面对面的交流，药师用右手去检查、接触病人比较方便，一边询问一边记录时感觉比较自然，目光接触比较直接，也有利于调整药师与病人的距离。如果病人坐在药师的左边，药师用右手去检查、接触病人时很别扭，一边询问一边记录时，药师要不时地斜着眼看病人，会
让病人感觉不舒服。药师的身体应该稍稍前倾，眼睛不时地注视病人，传送重视、鼓励、同情、共鸣、关心的信息，同时，应停止其他一切无关的活动，不能一边接手机、电话一边问诊，更不能一会儿站一会儿出去，最好没有别人打扰。药师与病人的距离应该保持在半米左右，太近了双方都不舒服，太远了不利于沟通。
2． 安排合理的问诊程序
面对不同的病人应该采用不同的问诊程序，大概有以下3种情况：
（1）
也可以用于澄清有关问题。封闭式问诊的优点是能单刀直入，直接针对需要了解的问题，得到确切的答案，并节省时间，对处理急症病人尤为合适。缺点是提问涉及的范围太狭窄，容易固定病人的思维，错误地引导病人，因而难以获得全面、详细的资料，也不容易了解病人的真实感受，不适用于了解病人及其背景和主观体验。封闭式问诊与集中型思维相对应，常常以疾病为中心，以了解与疾病有关的信息为目的。
（2）开放式问诊：提问没有可供选择的答案，只是引导病人回忆某些方面的情况，完全用病人自己的时间顺序、语言和观念来叙述，不受药师的思考范围和思维方式的限制。开放式问诊的优点是没有限制、没有思维定势，能让病人自由发挥，有利于了解到药师没有考虑到的一些问题。其缺点是病人可能抓不住重点，不知道从何说起，不知道哪些与健康问题有关，哪些无关，哪些重要，哪些不重要，也有可能浪费很多时间。开放式问诊与辐射式思维相对应，常常以病人为中心，以了解与病人有关的信息为目的。医.学教育网搜集整理
4．理清问诊的内容
（1）引导式问诊：即开场白，包括起身迎接病人、打招呼、做必要的自我介绍、请病人坐下、询问病人的一般情况，然后寻找自己与病人之间的相似之处，这样可以在段时间内消除病人的紧张情绪、改善医患关系、取得病人的信任和喜欢。例如，药师说：“呀！我们还是同乡哪！”“你当过兵啊！我也在部队呆过。”“我以前也得过和你相同的病，我能理解你的心情。”其实，一个成功的药师往往能够通
过观察病人的形体特征和行为特征，预测病人的问题和心情以及对药师的期望，从而抓住病人最关心的问题，一句话就问到病人的敏感点上，让病人觉得眼前的药师特别通情达理，而且经验很丰富，能一眼就看出问题的主要症结，肯定能够有效地帮助他解决问题。药师的仪表、表现出来的品质、人格上的魅力、人际交往和医患沟通的技巧、服务态度和理念等都会影响问诊的效果。
（2）问与这次就诊有关的健康问题：如你今天来就诊主要想解决什么问题？你今天到我这里来的主要原因是什么？你今天希望我帮助你解决什么问题？你觉得自己出现了什么问题？这些问诊都是开放式的，当病人说出主要的问题之后，就应该围绕主要问题，根据一定的诊断假设，进行封闭式问诊，这样有利于在短时间内对问题有一个比较全面的了解。例如，病人的主要问题是睡眠障碍，那就应该全面了解睡眠的状况和睡眠障碍的性质，什么时候开始的，持续了多长时间，可能是什么原因，当时发生了什么事情，睡眠受哪些因素影响，有什么规律，有什么体验，过去有什么健康问题，与睡眠障碍有什么联系，等等。一般来说，应该问主要的症状、体征、感受或体验、出现的时间、持续的时间、问题的性质和特点、发生、发展和变化的过程及规律、就医的经过和治疗情况、过去史及系统回顾等。系统回顾不一定通过问诊来完成，也可以采用系统回顾问卷，这样更全面，也节省时间。
（3）问病人及其背景：先问社会背景，如：你的工作情况怎么样？你对自己的工作满意吗？你的经济状况怎么样？你对宗教感兴
趣吗？你的人际关系怎么样？你觉得社会上有哪些方面影响你的健康或与你的问题有关系？
问社区背景，如：你觉得生活和工作的环境中有影响你健康的因素吗？你身边的人有与你相似的问题吗？
问家庭背景，如：你觉得自己的家庭生活怎么样？你特别看重家庭的哪些方面？你觉得自己的家庭有哪些遗憾？你觉得自己的问题与家庭有关吗？
问个人背景，如：你能谈谈自己的成长经历吗？你记忆最深刻的事情是什么？与现在的问题有关吗？你觉得自己的个性怎么样？对你的生活影响最大的个性特征是什么？你认为与目前的问题有关吗？你觉得生活中有没有让你感到紧张的事情？你是如何应付的？
问疾患背景，如：你觉得自己一直来的健康状况怎么样？什么时候有什么变化？对你影响最大的健康问题是什么？如何影响你的，在哪些方面影响你？
问病人的整体特性，如：你的最大追求是什么？谈谈你对生活和人生的看法？你的感情支柱是什么？你为什么或为谁在努力奋斗？你觉得生活的主要意义或价值是什么？你有什么样的人生目标或计划？现在的健康问题影响你的人生计划了吗？
（4）问就医背景：问病人对就诊的期望，如：你为什么到我这里来看病，为什么没去其他医院或找其他药师？你希望我为你解决哪些问题？怎么解决？
问病人的就诊原因，如：你为什么不是昨天也不是明天，而是今天这个时候来看病？你为什么强调这个问题，而不是其他问题？是什么原因促使你来看病的？
问病人的需要，如：你觉得解除肉体上的痛苦重要，还是解除精神上的压力重要？你最担心的是什么？你的安全感受到威胁了吗？你对我的服务放心吗？你对我们的关系满意吗？你希望了解自己的问题吗？你希望更多参与治疗过程吗？
问病人的疾病因果观，如：你认为自己的问题是怎么回事？你认为什么原因引起发了现在的问题？你清楚自己的健康问题的来龙去脉吗？
问病人的健康信念模式，如：你平常关注自己的健康吗？你觉得健康有多少重要性？你平常在什么情况下才去看病？你平常是否经常采取预防疾病的措施？你觉得有必要介戒烟、戒酒吗？你觉得自己的健康问题严重吗？你现在为自己的健康状况担心、害怕吗？
问疾患对生活的影响和意义，如：你觉得患病对你的生活产生了什么影响？你希望自己尽快恢复健康吗？你觉得患病对你有什么益处吗？
（4）问病人与健康问题的联系：以上我们已经讨论了很多方面的问题，请你认真想一想，你的问题主要与哪些方面有关，尤其与你生活中的哪些方面有关。
（5）澄清问题：你现在觉得真正的问题是什么？真正的原因是什么？你的问题与哪些人有关？我们再一起来理一理问题的来龙去脉。
（6）病人离开前告别的话：药师可以说：既然你来找我，那我们就是好朋友，我会像对待自己的家人一样为你负责到底。如果我解决不了你的问题，那也不要紧，我会替你找到能够解决你的问题的医院或药师。不管怎样，我不会丢下你不管的。
5．运用独特的问诊技巧
（1）注意自己的仪表：药师的仪表应该严肃、整洁、卫生，让病人一看就觉得你肯定是个好药师，让病人觉得很放心、很安全、很亲切，容易接近和沟通。医学教.育网搜集整理
（2）运用语言技巧：看人说话，不同的病人问不同的话，一句话就说到病人心里去，让病人觉得药师很理解他。说话的音质应比较低沉、浑厚，保持中等语速，音调不能太高，这样让病人觉得平和、可信、被尊重。如果声音高而尖，语速太快，会让病人觉得药师不耐烦、浮躁、粗心、不尊重人。
（3）增加品质魅力：病人喜欢的药师品质包括热情、真诚、平等、尊重人、容易沟通、善于理解人、能与病人共鸣。
（4）提问的技巧：用通俗的语言，最好不要用医学术语；每次只问一个方面的问题，越容易回答越好；按一定的顺序提问，帮助病人理清思路；不轻易打断病人的回忆；适当安排轻松的间隙，调整病人的情绪。
（5）倾听的技巧：问诊的重点不在提问，而在倾听。倾听时身体要稍前倾，目光不时地注视病人，不做无关的动作和事情，及时给予反馈，如点头、抬眉、鼓励，药师可以很认真地说：“啊！真的，这太重要了，接着说，慢慢说，别焦急。”有时还应该重复病人所说的话，以便澄清问题。遇到病人不太明白、不能理解的问题，应及时进行解释、比喻、商讨，尽可能与病人达成一致。当病人不知如何表达时，应提供例证、比喻，让病人选择，例如，病人说身上摸到一个肿块，很硬，硬到什么程度？像石头一样，还是像鼻头一样。当病人情绪激动时，应表示理解，并转移病人的注意力，最好的方法是与病人交流自己的经历和感受。当病人情绪过于激动，说不下去时，应帮助病人调整呼吸频率，缓慢呼吸，用力吹气。当病人过于紧张时，要用幽默的话题使病人放松。对抑郁或思维缓慢的病人，药师要有耐心，在病人沉默时，用轻轻的声音引导病人。当病人处于愤怒状态时，要学会自责，自责到让病人都觉得不好意思了，因为实际上病人的愤怒与药师没有多大关系。还要学会感谢，感谢病人信任你，感谢病人把这么重要的事情告诉你，感谢病人合作和配合，感谢病人不断地到你这里来就就诊。问诊的质量在很大程度上决定于药师的观念和心态，如果把病人来就诊看成来麻烦你，把医疗服务简单地理解为做出诊断、开出处方，那肯定无法保证问诊的质量。如果把病人看成亲戚、朋友，用感激的心态对待病人、与病人交流，那肯定能取得成功。
（6）说服的技巧：用药师的亲身经历说服病人，用事实说服病人，用平常的生活道理说服病人，用激励的方法说服病人。人的潜能
是无限的，限制潜能发挥的因素往往不是客观条件，而是人们自己的主观态度、看法和观念。给病人更多的知识，纠正病人错误的认识，改变病人的不良观念，调整病人的心态，从而使病人树立信心，发挥潜能，主动康复。
3与医务人员的沟通技巧
药师本身就是医务人员，因此药师之间、药师和其他医务人员，如医生、护士等地位平等，可以进行平等的沟通。如取药时，取药护士等时间长不停催促，药师需要用平和的语言向他们解释，取药的科室比较多，正值取药高峰期，因此取药量大，且药师需要认真复核，让他们理解，并耐心等待。如何让沟通达到效果，也需要注意以下技巧：①不同场合沟通的方式不同。在急诊之时，药师只是协助者，这时候的沟通多是药师提醒医生注意。平常的临床药物实验等，药师是主要执行者，药师和医生可以就试验的结果进行讨论。提醒和讨论在不同的场合下采用不同的沟通方式，不能颠倒。②沟通时注意时机的选择。药师协助医生或是护士时，要注意沟通的时机选择，不能打断或是耽误别人的工作。③沟通内容的准确性。医务人员之间具有相同的专业背景，因此彼此的交流中可以尽可能地采用专门的、准确的医学术语，保证沟通内容的准确性。④药物的使用关系到患者的健康，因此药师如果发现医务人员工作中的失误会影响到治疗的顺利进行并威胁到患者的健康，这时要果断地与相关人员进行沟通，或是委婉
地劝解，或是直截了当地点名，不可因为任何原因对患者健康造成伤害，这也是对一名药师沟通技巧的最低要求。
医患沟通：病房里的生日 第6篇
一天早上，我照例到张大爷的病房给他进行静脉注射。这时，张大爷的女儿正陪着他聊天，老人看来精神不错。聊着聊着，听他女儿说：“爸，后天就是您的生日了，刚好赶上我出差，我妈这两天又不在家，等我们回来给您补上。”“嗨，都这么大岁数了，还过什么生日。”
听着他们父女俩的谈话，我心想，老人嘴上说过不过生日无所谓，其实心里还是希望能有家人的陪伴。毕竟年纪大了嘛。
回到办公室，我无意中和同事讲了这件事。还是集体的智慧大，大家这么一聊，突然有了个灵感。既然张大爷生日那天孩子和老伴都不在身边，我们何不准备一下，为他过个生日呢？
说干就干，在护士长的带领下，我们大家AA制凑钱给张大爷订了一个蛋糕。
转眼间，张大爷的生日到了。一大早，老人正坐在床上看报纸。只见，病房的门打开了。“祝你生日快乐……，祝你生日快乐……”我们哼着生日歌便走进了病房。
见此情景，张大爷和病房的其他病友都惊呆了。他一定想不到能有这样一个特别的生日。老人的脸上笑开了花，眼眶里还禽着泪水。
我们大家一起分享了蛋糕，张大爷说，病房里过的这次生日，他一辈子也忘不了。
这次生日过后，我们大家都觉得，张大爷好像变了。不像以前那样总是乱发脾气，而是见了医生护士就有说有笑，还时不时地幽默上几句。至于拒绝吃药的事情就更是没有了。医护人员也觉得，张大爷治疗越来越积极，而他的病情也逐渐趋于稳定。
点评：吴强心理咨询师北京情感互联技术发展有限公司
高血压是中老年人的常见病，也是一种身心疾病。紧张、焦虑、急噪、烦恼等不良情绪往往会促使血压升高。文中张大爷患高血压，并且脾气不好，这自然不利于高血压的治疗。高血压这种慢性病患者需积极主动配合医生治疗才能有良好的治疗效果，而张大爷却经常拒绝服药。这样的患者对于医护人员来讲确实是比较头疼的。强制其服药或对其置之不理都不是理想的方法。
本文作者无意中得知张大爷生日这件事，是和谐医患关系，促进患者治疗的一个非常好的机会。更重要的是，有赖于医护人员的爱心及责任心——他们精心的为张大爷的生日做了准备。
实际上，对于老年人来讲，普遍都有失落、孤独等心理。特别像张大爷这种情况，因患病住院还很容易觉得自己是不是没有用了，从而内心价值感会降低。而在自己生日这天又没有亲人的陪伴自然失落感会更强。
而医护人员主动为他过生日这一举动出乎他的意料，因此，在惊喜的同时，会对医护人员产生强烈的感激之情。在感激之情的驱使下，也便更能理解他们。积极配合治疗也就是很自然的事情了。
论医患沟通的技巧和方法 第7篇
1 医患沟通技巧的“一、二、三、四、五”
“一”即1 个根本:诚信、尊重、同情、耐心。康德说过:“诚实比一切智谋更好, 而且它是智谋的基本条件。”《周易》亦云:“人之所助者, 信也。”孟子亦有一句名言“诚者, 天之道也;思诚者, 人之道也”。可见诚信是这个根本的根本, 诚信是尊重、同情、耐心的前提。医护人员在与患者或患者家属交流时首先要“以诚相待”“以信立命”, 把握住做人的底线, 在诊治环节中医生不开“大处方”、不开“回扣药”、不要求患者做无关病情的检查, 护士不克扣患者的药品。在诊疗过程中, 医生耐心听取患者或其家属对发病的起因或发病过程的陈述, 不呵斥或粗暴制止, 而是适当引导患者或其家属陈述病情。护士在护理过程中对不讲究个人卫生的患者不歧视, 对不配合治疗的患者态度不蛮横, 对恐惧疼痛的患者不冷嘲热讽等。
“二”即2 个技巧:倾听, 就是多听患者或其家属说几句话;介绍, 就是多对患者或其家属说几句话。这里我们主要讲倾听。倾听属于有效沟通的必要部分, 以求思想达成一致和感情交流通畅。狭义的倾听是指凭借听觉器官接受言语信息, 进而通过思维活动达到认知、理解的全过程;广义的倾听包括文字交流等方式。这里所说的倾听, 其主体是听者, 也就是医护人员, 而客体是诉说者, 即患者或患者家属。患者或者患者的监护人可以将自己或被监护人的患病原因及过程、主要的不适和症状在交流中表述出来;医生可以在其表述中“抽丝剥茧”地提取有用的信息, 从而找到治疗疾病的突破口。患者通过诉说可以达到排解矛盾或者宣泄感情的作用, 这样既有利于患者心理疾病的康复, 又可以使倾听者作为倾诉者真挚的朋友或者机体和心理康复的辅导者, 以增进医患之间的关系。
“三”即3 个掌握:掌握患者的病情、治疗情况和检查结果;掌握患者医疗费用的使用情况;掌握患者社会心理状况。
“四”即4 个留意:留意患者的情绪状态;留意患者受教育程度及对沟通的感受;留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应, 学会自我控制。
“五”即5 个避免:避免强求患者即刻接受事实;避免使用易刺激患者情绪的词语和语气;避免过多使用患者不易听懂的专业词汇, 沟通时应以生活语言为主;避免刻意改变患者观点的行为和言语;避免压抑患者的情绪。
2 医患沟通的方式
医患沟通概括起来有5 种方式:即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通。
(1) 预防为主的针对性沟通。在医疗活动过程中, 医护人员应主动发现可能产生纠纷的情况, 把相关家属作为沟通的重点对象, 与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通。例如在晨间交班中, 除交接医疗常规工作外, 还要把当天值班中发现的家属不满意的内容作为常规内容进行交班, 使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作, 将矛盾化解在萌芽状态。
(2) 交换对象沟通。在医生与患者家属沟通困难时, 另换一位医生或主任与患方沟通;当医生不能与某位患者家属沟通时, 则与另一位知识层次或综合素质高一点的患者家属沟通, 让这位家属去说服沟通困难的家属。
(3) 集体沟通。对患有同一种疾病且人数较多的患者, 医院可以用宣教的方式召集患者或患者家属, 通过举办培训班的形式进行沟通, 讲解疾病的起因、预防知识及治疗的方式方法。这种沟通不但节约了时间, 还有利于患者彼此之间交流某些预防的措施和心得, 使患者成为义务宣传员, 降低医务人员的精神压力, 减少额外的工作负担。
(4) 书面沟通。为了弥补语言沟通的不足, 医院可实行书面沟通制度, 把一些常规问题印到纸质宣传资料上, 必要的情况下让患者人手一册, 便于患者或其家属阅览了解相关的知识。例如, 新生儿病区因无人陪伴, 家属完全不了解患儿的治疗、生活情况, 除有限的探视外, 医务人员还应将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访、喂养护理知识等编成小手册, 发给每位入院婴儿的家属, 达到沟通的目的。
(5) 协调统一沟通。当下级医生对某种疾病的解释拿不准时, 先请示上级医师, 然后按照统一的意见进行沟通;对诊断尚不明确或患者病情恶化的情况, 在与有关人员沟通前, 医护人员首先要进行内部讨论, 统一认识后再由上级医师与家属沟通。在医疗服务工作中, 坚持以患者为中心, 提供人性化服务, 真正做到尊重患者、关爱患者、服务患者, 这既代表了广大患者的利益, 又代表了广大医务工作者的心愿和利益。医务人员应加强与患者的沟通交流, 处处体现对患者的人性化服务, 这是医疗服务发展的必然趋势, 也是医疗服务工作不可缺少的环节。
内科慢性疾病的医患沟通技巧 第8篇
1各种慢性内科疾病医患关系不良的原因及注意事项
1.1 高血压患者
高血压患者的原因是: (1) 本病在一般情况下没有特别症状, 多数在查体时发现; (2) 大数高血压患者认为此病不会危及生命, 不治疗也不会影响生活; (3) 高血压症状一般通过药物就可以暂时减轻或是消除, 患者对药物的信赖性很强。医务人员对此类患者情况应注意以下几点: (1) 加强高血压知识的宣导, 告知本病的发生原因、发生时的症状、发生过程中的注意事项以及预后治疗方案; (2) 给患者讲解和分析典型案例, 让他们了解高血压的严重后果, 意识到此疾病不及时治疗会引发其他并发症; (3) 发挥家属的监督作用, 要与患者的家人也进行沟通, 了解生活方式, 找到适合患者的治疗方法; (4) 医师定期随防, 对于这种慢性病的治疗是一个持久的过程, 医师要做到与患者长期的沟通, 详细解释用药治疗过程及应注意的问题, 而不是单纯的测量血压和开药。
1.2 2型糖尿病患者
血糖的控制对于2型糖尿病患者至关重要, 患者不配合治疗, 发病率极高。主要原因有: (1) 大多数患者经过治疗后很容易将血糖控制在合理的范围内; (2) 消除症状的患者很容易受食物的诱惑, 而忽视饮食方面的控制上, 导致病情再次加重; (3) 不相信科学知识, 找一些偏方而停止服药。医患人员在沟通过程中应采取的措施如下: (1) 向患者讲明本病的病因、预后, 目前尚无根治的办法, 最有效的方法就是控制饮食[2], 不要盲目相信偏方; (2) 拥有持之以恒的信念, 不要因为食物的诱惑而犯戒, 因为一时的疏忽, 会为致死、致残的危险因素创造条件; (3) 宣传2型糖尿病的病发症以及此病的严重后果, 让患者从心里去接受健康的身体要保持科学的生活方式。
1.3 其他疾病患者
对于常见而普通的慢性病患者, 医务人员在沟通过程中应注意: (1) 让患者坚持科学的生活方式和生活习惯, 健康饮食、积极参与锻炼; (2) 定期复查, 与医师保持良好沟通, 根据复查情况采取相应的治疗方式; (3) 相信科学、相信医师, 按照医嘱服药和治疗。对于癌症等重大慢性病患者, 应注意: (1) 心理疗法, 此类患者心理压力很大, 要根据不同的性格类型进行心理疏导; (2) 给患者信心, 与患者交朋友, 让他们对生活充满积极乐观的态度, 积极主动的配合治疗; (3) 让他们到正规医院诊治, 切勿滥用偏方, 或勤换就诊场所。对于疑难患者的沟通应注意: (1) 向患者如实讲明目前疾病状况以用医师的分析过程和结果, 可能的预后情况; (2) 特殊的辅助检查及实验性治疗可能带来的不良反应以及必要性, 听取患者及家属的意见, 需要签字的一定要签; (3) 讲明许多疑难疾病, 目前的医疗技术是有限的; (4) 由于疑难病的特殊性, 在讲明利害的同时, 应告知患者不要急躁, 要有耐心, 此时更要配合临床医师进行必要的检查、必要的实验性治疗, 如实告知自己的病情变化以便及时确诊。
2沟通技巧
临床医师每天面对不同的患者, 诊治的疾病不同, 对待不同心理特点患者的不同或相同疾病的患者, 应灵活采取不同的方法, 才能取得良好的沟通效果。
2.1 举例法
主要针对那些对病情不重视、不配合治疗的患者, 可通过举证同种疾病由于平日不合理治疗而引起严重后果的典型患者, 起到警惕的作用;对于沮丧的慢性患者可举证那些成功的案例, 让他们对生活、对治疗充满信心。
2.2 亲近法
对于患者来说, 他们心情都比较急躁, 性格多少有些怪异, 也会导致他们的交际局限。医务人员要学会换位思考, 与患者交朋友, 用患者的心态与之沟通, 使其产生信赖的同时, 更对疾病的治疗有了积极的心态。
2.3 注意同患者家属的沟通
要选择对患者有说服力的家属, 让其家属了解到长期配合治疗的重要性和必要性。在生活中, 起到监督和管理的作用。
2.4 心理疗法
了解患者的心理变化, 制定与患者有效的沟通方式, 最终达到让患者信赖和理解, 配合治疗。
3和谐沟通的要点
3.1 态度
医师的态度是保证沟通能够顺利进行的前提条件。医师要做到诚恳、热情、积极的态度, 耐心听取患者的倾诉, 详细询问病情, 用同情和关怀的语气为其讲解所患疾病的原因、治疗、预后。
3.2 倾听
倾听是有效和谐沟通的最好方式。倾听是不容易做到的, 据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听[3]。在与患者沟通时, 要做到耐心、专心和关心。认真做好倾听不仅可以对患者进行安慰和鼓励, 更有利于全面了解病情和与病情有关的内容, 以便更好的诊断治疗疾病。
3.3 专业素质
在沟通过程中, 丰富的专业理论知识是正确诊断疾病的重要基础, 正确的判断是保证沟通顺利进行的前提, 可以赢得患者的信赖, 促进更深一步的沟通。为此, 医务人员要尽职尽责, 不断加强学习, 提高医学理论知识。
总之, 医务工作者在医患关系中的发挥着主导性作用。同时, 建立和谐的医患关系, 不仅需要全社会的努力和参与, 更需要广大医务工作者付出更多的努力。
关键词：医患关系,沟通技巧,慢性疾病
参考文献
[1]张涛.医疗纠纷的成因探讨[J].中华医院管理杂志, 2005, 21 (8) :539.
[2]郭念峰.心理咨询师[M].北京:民族出版社, 2002:79-82.
浅谈医患沟通的作用与技巧 第9篇
1 医患沟通的重要作用
1.1 有助于适应现代医学发展
现代医学模式已从以医疗为中心, 转变为以人为中心, 由生物医学模式转向生物-心理-社会医学模式。现代医学模式的建立和发展, 使医患沟通比任何时候更显重要。在美国医患沟通是医者必备的临床技能之一, 也是医学生的必修课程[1]。目前社会普通存在人与人之间信任缺乏, 诚信丧失, 同时患方对医学科学的未知性、风险性和可变性缺乏了解和承受力, 普遍存在就医期望值过高, 医患之间是一种特殊的民事关系, 更需要相互的理解和尊重, 通过有效沟通, 构建和谐关系, 更好地适应现代医学发展的需要。
1.2 有助于提高医疗服务质量
医疗服务质量关系到患者的健康和生命安全, 加强医患沟通的核心是促进医疗服务质量的不断提高, 医疗服务质量不仅依靠医务人员的技术水平, 医疗道德, 医疗设施, 另外一个方面就是患者的配合和支持, 要让患者和家属对诊治方案, 重要检查的目的及结果, 主要治疗措施, 医疗风险, 病情及预后, 费用有所了解。及时解答其咨询, 不但充分尊重了患方意愿, 还使患方和医方一起为降服病痛而共同努力, 相互间理解加深, 并得到患方积极协助配合治疗, 更利于疾病康复。加强医患沟通是提高医疗服务质量和保障医疗安全非常重要的前提和环节。
1.3 有助于防范、减少医疗纠纷
近年来医疗纠纷趋势直线上升, 已危及到医务工作者的生命, 严重影响地方医疗事业的发展, 给人民健康带来极大的负面影响。因此强化医务工作者的服务意识, 构筑良好健康医患关系, 利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态, 避免医患矛盾升级、缓解及减少医疗纠纷, 对促进医患和谐关系有着重要的现实意义。在医疗过程中医患双方都有独立的人格并且相互平等。知情同意权是患者的一项最基本的权利, 知情同意分为知情和同意两部分, 知情是同意的前提, 而同意是知情的结果[2]。随着法律法规的不断健全, 患者的维权意识日益增强, 医师在疾病的诊治过程中, 在遵照医疗原则规范的前提下, 应当尊重患者的意愿及选择, 以患者知情需要为前提, 以医师告知必要为基础, 适当而全面履行告知, 便于患者正确、及时行使相关权利。医院管理者和广大医务人员坚持“以患者为中心”, 树立良好的服务理念和意识, 充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神, 尊重和维护患者的合法权益, 不断满足患者的医疗服务需求, 构建和谐的医患关系, 提升医患沟通交流艺术, 这才是预防医患纠纷的根本举措。
2 医患沟通的技巧
2.1 语言艺术
语言是人类信息交流的重要工具, 在医患沟通中语言无时不在, 医者需要掌握和熟练运用语言艺术, 对不同文化层次, 不同年龄, 不同性别, 采用相应通俗易懂的语言沟通方式达到双方互相了解, 互相信任。通过语言技巧的沟通了解患者基本情况, 消除不必要的紧张气氛, 减轻其思想压力。使用美好得体的语言与患者进行有效的交谈不仅使患者感到温暖和安全, 使患者从就诊开始, 就能打消顾忌, 畅所欲言, 同时能调动患者的积极因素, 及时解除患者的心理隐患, 增强患者战胜疾病的信心。在临床实践中, 医务人员应当尽力避免不必要的口误而导致患者的不理解, 同时学会换位思考[3]。医护人员应熟练运用安慰性、鼓励性、劝说性语言, 避免运用指令性、伤害性语言。“多听患者说几句, 多对患者说几句”是预防医患矛盾升级和达到良好医患沟通的最基本要求。
2.2 倾听
倾听是人与人沟通的最基本的技巧, 是一种对别人的尊重。一个人耐心的听别人说话, 可以给对方满足感。医师必须尽可能耐心、专心和关心地倾听患者的诉述, 使患者感受到重视, 能敞开心扉地把自己的症状、体征和心理感受向医师倾诉, 通过倾听医师才可能了解病史, 了解患者的感受与要求, 利于判断疾病的发展, 明确诊断。积极耐心倾听, 对于患者心理上也是一种释放和安慰。倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。
2.3 肢体语言
肢体语言又称身体语言, 是指由身体的各种动作来代替语言以达到表情达意的沟通目的, 可增强有声语言的表达力, 有时还具有能够取代有声语言, 而且有无法被有声语言取代的独特作用, 包括眼、面部表情和身体动作。在医患关系中, 医者除了掌握和运用语言沟通艺术外, 还应该重视和善于用肢体语言与患者进行有效的沟通。要选择通常大家都能读懂的具有共同性的肢体语言。有时, 毫不经意的眼神、表情或动作都会引起患者的曲解或猜测[4]。要善于观察并读懂患者及家属的肢体语言, 医师也可以主动地有意运用肢体语言, 如与患者交谈时, 亲切的目光注视着患者, 是对患者的尊重与重视;医师的微笑和竖起拇指的手势是对患者的鼓励;对于一个行动蹒跚的患者, 一个温情关注的目光, 一次搀扶的手势和体姿, 是对患者的温馨和关爱;患者在疾病痛苦面前坚强不屈, 积极配合治疗, 医者应有赞许鼓励的微笑。
摘要：医患沟通是良好医患关系的关键, 其重要作用在于适应现代医学发展, 构建和谐医患关系。文章通过加强对医患沟通的作用, 内容的认识, 掌握沟通技巧, 为减少医患纠纷提供帮助。
关键词：医患关系,医患沟通,技巧
参考文献
[1]张岩, 魏来临, 晋运玲等.通过医患沟通引导病人就医行为:美国的做法[J].医学与哲学, 2005, 26 (298) :61-62.
[2]吴向红.规范医疗告知行为, 保障患者知情同意权[J].中国医药导报, 2008, 5 (31) :94-96.
[3]陈姬雅, 耿才正, 李永连等.沟通技巧在改善医患关系中作用的探讨[J].中国农业卫生事业管理, 2006, 26 (1) :37-38.
浅论医患沟通技巧 第10篇
关键词：医患关系,沟通技巧
近年来, 医患关系问题始终是社会各界关注的热点话题[1,2]。医患沟通是患者对医者的信任、理解、配合, 合理的依从性是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。有效地加强与患者之间的沟通, 详细说明情况, 取得患者的理解和配合, 这样可以避免某些医疗纠纷的发生, 提高医疗服务质量。
1 沟通的方式及方法
1.1
沟通是信息从一个人传递到另一个人的过程[3], 医者与患者的情感交流与沟通, 主要是通过语言和非语言两种方式。
1.2
语言是人与人之间进行情感和信息交流的重要工具。语言是一门心灵的艺术, 具有无穷的魅力。对医者的每一句话, 患者都是高度关注的。因此, 语言可以给患者带来信任和希望, 也可以给患者带来痛苦和绝望, 语言既可以治病, 也可以致病[4]。
1.3
非语言交流即身体语言, 也称“行为语言”, 由于非语言沟通具有较强的表现力和吸引力, 又可跨越语言不通的障碍, 因此往往比语言性信息更富有感染力[5]。
2 沟通的技巧
2.1 建立良好的第一印象, 融洽医患关系
良好的第一印象, 能使医者在短短几分钟内赢得患者的好感甚至信任, 对日后医患关系的建立可起到事半功倍的作用。医者的言行对患者就是一种心理治疗和安慰。
2.2 提高医者自身整体素质, 增加沟通的科普性和通俗性
2.2.1
医者精湛的技术和全面的知识是维持沟通效果的纽带, 娴熟的技能是取得患者信任、建立和维持良好医患关系的重要环节。
2.2.2
由于患者对疾病知识的缺乏以及对病情的焦虑, 所以迫切希望了解与疾病有关的情况。如果医者在与患者的沟通过程中耐心、温和地讲解, 并根据患者目前的情况给予开导, 鼓励患者稳定情绪, 树立信心, 积极配合治疗, 将会产生良好的心理治疗效果。
2.3 因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感
2.3.1
针对文化层次高、容易接受的患者, 医者应当积极向患者介绍医院的工作时间、生活环境、各种管理制度, 以及患者的诊断、治疗和护理安排, 介绍病情及治疗效果, 使患者对自己的病情、诊断治疗及护理心中有数, 积极配合。
2.3.2
根据患者年龄、性格、病情上的差异, 采取的沟通方式也应该不同。与年轻人沟通时应注意避免沉默, 避免教训性的语言, 注意使用解释性和保护性语言, 可以缩短与患者的距离, 使医患交流沟通更加自然、容易。
2.4 聆听病情的技巧
2.4.1 和谐医患关系
英国医学教育家邓肯指出, 医疗实践中, 同意意味着治疗、检查必须获得患者的准许, 甚至所有在患者身上进行的医疗措施都必须经患者同意[6]。
2.4.2 聆听艺术
在聆听时, 要运用好自己的肢体语言, 医者通过看、听、触摸及必要的科学检查等环节获得信息。只有通过倾听患者的主诉, 经过必要的检查和观察才能充分获取患者疾病的信息, 并在此基础上依据医疗科学理论和自身从医经验做出正确的判断和治疗预案。
2.5 询问病情的技巧
2.5.1 询问
是在听的过程中对谈话内容深入探究的反映。在医患沟通中, 如果患者因缺乏医学知识而说不清、道不明自己的症状时, 医者应以温和的态度和委婉的语气鼓励患者, 并据此设问。
2.5.2 倾听艺术
医者要利用“积极地倾听”来弄清楚患者所关心的问题是什么, 切忌在患者结束重要诉说前打断其谈话, 要鼓励患者积极准确的表达信息。
2.5.3 做一个有效的倾听者
应做到: (1) 不要随意打断患者的谈话。 (2) 对患者的谈话要做出关心的反应。 (3) 及时给予信息反馈, 表明医者已经理解患者所说的内容。 (4) 保持耐心, 有不同的意见要语气委婉。 (5) 避免批评、威胁或阻碍沟通的语言, 鼓励患者发表意见, 使用赞扬性语言认可患者的自身能力。 (6) 患者谈话离题较远时应委婉的转变话题。 (7) 仔细体会“弦外音”, 以了解对方的主要意思和真实内容。
2.6 特殊情况下的沟通技巧
医者也有自己的喜、怒、哀、乐, 但无论如何不应向患者发怒, 即使因误解而受到嘲讽、甚至谩骂时, 也要设法控制自己的心态, 做到遇事不慌、纠缠不怒、悲哀有节、激情不露, 以唤起患者的治疗信心, 增加安全感。尽量使自己从不良心境中解脱出来, 切忌把不良情绪带给患者, 增加患者的心理负担, 激化医患关系, 这是医者良好的素质和美好心灵的表现。
3 讨论
在医疗工作中, 医者要不断地加强自身全面素质的提高, 掌握沟通艺术, 换位思考是沟通的关键。医者在与患者沟通中如果注重换位思考, 可起到事半功倍的作用。在与患者沟通过程中, 要用医者之心换患者之心, 即用医者的责任心, 换取患者的信心;用医者的细心, 换取患者的舒心;用医者的耐心, 换取患者的安心;用医者的爱心, 换取患者的放心。将心比心、以心换心, 使医患关系融洽, 消除沟通中的障碍, 营造一种和谐的医患氛围。这样不但可为治疗疾病提供信息, 促进疾病的好转, 提高疾病的治愈率, 更重要的是还能及时化解医患之间的误解和矛盾, 减少医患纠纷和医疗事故的发生, 从而收到良好的医患沟通效果。
参考文献
[1]张涛.医疗纠纷的成因探讨[J].中华医院管理, 2005 (21) :537-539.
[2]冷明祥, 孟国祥, 陈亚辛, 等.市场经济条件下医德现状调查分析[J].中国医院管理, 2002, 22 (7) :58-59.
[3]杨英华.护理管理学[M].北京:人民卫生出版社, 1999:96.
[4]金保文.护理知识更新[M].沈阳:辽宁科学技术出版社, 1987:5-9.
[5]高玉祥.人际交往心理学[M].北京:中国科学技术出版社, 1990:22.
浅谈医患沟通 第11篇
关键词：医患关系；沟通技巧
【中图分类号】R-052 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）06-0555-01
当前，由于社会及人为因素医患关系日趋紧张，医患之间的信任危机也与日俱增，医疗纠纷相应增加，医患关系已成为社会各界的热点，全国政协委员钟南山曾说过，在中华医学会处理医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通，不会沟通，沟通不恰当在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感，具有对患者的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。随着社会的发展，医患之间的沟通艺术日益引起人们的重视，沟通在医患关系中发挥着重要的作用，它直接影响到疾病的诊断及治疗，影响患者身心健康的恢复，同时也关系到医务工作者的形象塑造。医患之间不能良好的沟通就不能充分了解疾病；没有良好的沟通，亦无从建立信任；没有信任，一切矛盾由此产生。因此一名优秀的医生，除了医术高、责任心强之外，更重要的是学会与患者的沟通。加强医患沟通有助于和谐的医患关系的建立，增加医患之间的相互理解，相互信任，提高医疗服务质量，增强患者战胜疾病的信心，取得患者最大限度的密切配合，保证医疗活动顺利进行，减少医疗纠纷的发生。仔细分析，实现有效的医患沟通主要注意一下几方面的问题。
1、态度
医生的态度是获得良好医患沟通的重要前提，可以说病人是医生的“衣食父母”，没有病人，医生的存在价值就无从谈起，因此，当病人就诊时，医生应该以诚恳、热情、积极的态度，认真听取患者的倾诉。对患者所遭遇的痛苦和不适表示同情、理解和重视。详细询问病情，站在病人的立场考虑问题，避免轻视、不耐烦、敷衍、急躁的态度对待患者，以造成患者的不信任，不满意，给获取正确的患病信息和良好的沟通效果带来困难，影响诊断和治疗。
2、倾听
倾听时最重要也是最基本的一项技巧，在当下医疗管理体制下，尤其是大医院的医生每天要看大量的病人，这使得医生用在每个病人身上的时间非常有限。因此，在有效的时间内尽量认真的倾听，就能够捕捉到对于病人病情做出准确判断的信息，所以认真做好倾听更有利于全面了解病情，以助更好的诊断、治疗疾病。
3、语言
在医患沟通过程中，医生一定不要在病人面前大唱独角戏，医生要针对不同年龄、不同职业、不同文化层次的病人，采取不同的语言交流技巧，根据病人对信息的需求水平提供相应信息的做法会提高病人对信息的理解，降低情感上的压抑。而且，医生应该注意询问病人是否还有什么问题，从而检查病人的理解程度，推动下一步的对话。另外，医生尽量避免使用专业术语，尤其是对那些受教育程度较低的病人，这就要求医生使用更日常化的语言进行诊疗。
医患沟通是一门艺术，应成为成为医院管理的基本规范。目前在全国许多医院中已经建立了比较完备的医患沟通制度，部分院校还開设了医患沟通的有关课程，编写了课本，但是由于人性的多样性和疾病的复杂性，医患沟通还存在盲区，医患之间的矛盾还在长时间内存在，在医学发展日新月异的今天，医学模式已从传统的生物医学模式转为生物-心理-社会医学模式。因此我们每一个医务工作者只有在实践中不断努力提高自己的自身修养，在整个医疗服务过程中体现对患者的人文关怀。只有这样，才能建立相互尊重、理解和信任的和谐的新型医患关系。
参考文献
[1] 冷明祥，孟国祥，陈亚新，等。市场经济条件下医德现状调查分析。中国医院管理，2001，22（7）：58-59.
浅谈医患沟通的必要性与技巧 第12篇
医患沟通是指医患双方的一种交流, 是对医学理解的一种信息传递过程, 是为患者的健康需要而进行的, 使医患双方能充分有效的表达对医疗活动的理解、意愿和要求。它是一系列的患者认知、情感、意志行为-医师的认知、情感、意志行为……的心理过程, 是医患之间各种联系和一切诊疗活动的基础。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己或患者的医学概念, 也有助于医患相互正确理解对方, 协调关系, 保证医疗活动的顺利进行。医患沟通存在于医院医疗行为之中并贯穿于医患关系的始终。
二、医患沟通的必要性
随着医学模式由“以疾病为中心”的传统生物医学模式向“以患者为中心”的“生物——心理——社会医学”模式的转变, 医患关系的形式绝大多数是以“相互参与型”的形式出现。由于社会分配的原因, 决定了医患角色的不对称, 主要体现在文化、知识、需求、心理、生理等方面, 这就要求医师在提供医疗服务的同时, 必须尊重患者, 平等相待, 真正做到以患者为中心, 而医患双方的沟通与交流是实现这一目标的基础。
1.加强医患沟通是医务人员进行医疗工作、保证医疗质量的需要
良好的医患沟通是是实现以患者为中心, 减轻患者心身痛苦, 创造最佳心身状态的需要, 是促进医患间理解与支持, 提高治疗效果的需要, 这样不仅保障了广大病人的利益, 又实现了广大医务工作者的心愿。医疗服务体现了人类对生命的崇高敬意, 也是人类发展和社会进步的需要。同时, 随着医疗卫生事业的发展, 我们越来越清楚的认识到良好的沟通, 将会使医患双方在交往中相互增进满意度。此外良好的医患沟通还能帮助我们避免与患者发生冲突, 因此是医疗质量管理中的关键组成部分。
2.加强医患沟通是医学科学发展的需要
随着现代医疗仪器工业的高速发展, 医疗仪器在医疗过程中的作用越来越凸显, 临床医生对仪器的依赖性也就越来越大, 诊疗过程中的科学分析、逻辑思维和推理、归纳能力却越来越差。“生物——心理——社会”的现代医学模式的建立和发展是医学人文精神的回归, 这种新模式使医患沟通更显的重要。
3.加强医患沟通是患者及家属的需要
患者找医生看病, 希望能得到医生的尊重, 对自己的病情有知情权, 这是最基本的要求。如果不清楚自己的病情, 就不容易理解治疗方案, 可能会引起纠纷。医务人员如能告之真实病情, 更能获得患者的积极配合及家属的支持, 使治疗取得更好的效果。医院服务的对象是患者, 由于疾病, 他们在心理上可能存在一定的压力, 这时往往迫切需要关爱, 这时医师的每一句话都可能影响患者疾病的发展与转归。在实际工作中, 往往由于医务人员与患者沟通不够, 造成了许多不必要的医患矛盾。
4.加强医患沟通是医务人员提高自身素质的需要
医务人员为了有效地和不同层次知识水平的患者进行沟通, 就要不断地提高自己的专业技术水平, 同时还应学习心理学、社会学、伦理学等相关知识来充实自己。通过与患者沟通, 使自己成为患者满意的医师, 提高患者对自己的信任度, 是自己在竞争中立于不败之地。
三、医患沟通的交流技巧
1.学会倾听
倾听是沟通中最重要也是最基本的一项技巧, 医师与患者交谈时要耐心、专心、和关心倾听患者的叙述病史, 这样不仅有助于诊治疾病, 也能减轻患者的心理压力。
目前, 一些医生在与患者的交流中心不在焉、似听非听, 只告诉患者需要做什么检查, 一味地表达自己的治疗意见, 而病人却不知道自己得了什么病, 这样不仅保护不了自己, 反而会导致医患关系的破坏。
2.学会赞美
真诚的赞美是使人内心保持坚强的燃料, 使人快乐的原动力。所以, 与患者交谈时, 我们要学会赞美, 赞美的首要条件, 要有一份真诚的心意及认真的态度。赞美不要太离谱, 这样别人会觉得你太虚伪。在表达赞赏的时候, 要注意内容的真实性, 不可任意夸大;内容要具体, 越具体细致越好;方式要得体。
3.善用换位思考
当患者及其家属来就医时, 多怀有要求医务人员态度和蔼、动作轻柔、诊断明确、治疗得当、价格低廉等一系列的心理需求。所以, 他们表现出对医务人员毕恭毕敬, 企盼得到良好疗效。此时, 医务人员要善于换位思考, 假如我是病人, 此刻的心情是怎样的?因此, 为构建和谐的医患关系, 医务人员要坚持换位思考的原则。医护人员应站在患者或家属的角度合理安排检查的时间, 全面为患者着想, 尽量满足患者的要求, 为患者提供人性化的医疗服务。换位思考是有技巧的。病情的轻重、复杂程度以及预后不同的患者, 有不同的医务人员沟通。如果有发生纠纷迹象, 一定要作为重点去和患者沟通。这对医患双方都是相当有益的, 一些医疗纠纷往往就是由于沟通不够所致。
4.严格履行知情同意制度
知情同意是现代医疗实践中十分强调的, 所谓患者的知情同意权, 就是患者在医疗机构接受就诊和治疗的过程中可以要求了解所有必要的相关信息, 并对这些信息做出选择、决定的权利。知情同意是患者的基本权利, 也是医师的义务。医务人员随时把病情的详细而真实情况以及可供选择的各种治疗方案的利弊和费用开支、预期疗效、不良反应及治疗风险等告知患者, 让患者不受任何指示、干涉、暗示的情况下, 自由自主地选择治疗方案。治疗费用不能忽略不提, 同时应签署详细的知情同意书。医务人员应给患者有关疾病整体的一个较为准确的信息, 既是对患者知情权的尊重, 也有利于医疗工作, 并可以避免医疗纠纷。
5.掌握语言艺术
语言是交流的工具, 是建立良好医患关系的重要载体。医患人员必须善于应用语言艺术, 达到有效沟通, 使病人能积极配合治疗。医护人员语言美不只是医德问题, 而是直接关系到能否与病人进行良好沟通。因此, 医护人员在医疗活动中一定要巧妙运用语言。医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条理清楚, 要充分考虑对方的接受和理解能力, 用通俗的语言表达, 尽量避免使用专业术语;使用积极的暗示性语言, 使病人有意无意地在心理活动中受到良好的刺激;医务人员应根据实时实地的需要合理地运用语调, 增强口语的表达效果等。
总之, 医患沟通是一种核心的临床技巧, 是临床能力的要素。同时也是缓和医患矛盾、构建和谐医患关系的重要途径。希望每一位医护工作者予以重视, 加强与患者的沟通, 做到相互理解, 相互配合, 构建良好的、和谐的医患关系。
摘要：医患沟通是医疗活动中必不可少的交流, 其重要意义在于缓和医患矛盾, 构建和谐医患关系, 适应现代医学发展。本文通过加强对医患沟通含义的认识, 分析其必要性, 介绍了医患的沟通与交流技巧, 以期为减少医患纠纷提供帮助。
关键词：医患沟通,必要性,沟通技巧
参考文献
[1]刘双林, 杨玲, 钱磊.加强医患沟通的几点方式[J].华北煤炭医学院学报, 2007, (3) .
[2]张育红.浅析医患沟通的必要性及实现途径[J].现代医院管理, 2007, (18) .
[3]岳红.加强医患沟通的几点思考[J].人民军医, 2010.