防范一瞬间的意外

防范一瞬间的意外（精选4篇）

防范一瞬间的意外 第1篇

关键词：体育课堂,意外事故防范,教师能力

国内有关专家曾作过统计, 体育课上发生的事故要占全部学校事故的30%~40%。体育伤害事故的频繁发生, 给体育教师带来了沉重的工作压力。部分体育教师在课堂上被学生的安全问题束缚住手脚, 不敢大胆地、创造性地开展教学工作。如何有效防范体育课堂意外事故, 保障体育课堂的安全, 让学生在体育课堂上既有所收获, 又能保证身心安全, 已经成为广大体育教师需要研究的课题。

笔者认为, 如果广大体育教师在课堂教学实践中能够构建起有效防范意外事故的能力, 就可以将体育课堂教学训练中的事故发生率降至最低, 甚至避免体育事故的发生。为此, 笔者结合多年的体育课堂教学实践, 略谈一下体育教师基于课堂意外事故的防范而应当构建的四种能力。

一、学情把握能力

从一些体育课堂学生伤害事故案例中可以看出, 学生因素是导致体育课堂意外安全事故发生的重要原因。学生的体育运动意识、运动习惯、身体素质等方面都可能存在发生意外事故的隐患。因此, 体育教师必须具有准确、全面、细致地把握学情的能力, 有效地消除意外事故的隐患, 避免伤害事故的发生。那么, 体育教师应如何构建自己的学情把握能力呢?

建立学生体育档案, 是构建学情把握能力的重要手段。体育教师每学期一接手教学班级, 就应该立即为班级的每一个学生建立体育档案, 档案内容主要包括身体健康档案、体育运动档案和学生性格倾向三大方面。第一, 身体健康档案, 主要从学生的既往身体健康状况和即时的健康状况两方面入手创建。既往身体健康状况重点记录学生有无重大疾病史 (如心脏病、癫痫病等容易导致意外事故的病患) 和身体受伤史 (如有无骨折、肌腱损伤等伤情) 。这些情况体育教师可以通过与学生交谈询问、问卷调查或询问校医、班主任等方式来获得, 为掌握更准确、更全面的健康情况, 体育教师甚至可以到学生以前的学校去深入了解情况。当然, 对于掌握的这些健康信息, 体育教师不能随意泄露, 必须尊重并保护学生的隐私。即时身体状况重点记录学生的体质状况:体型的胖瘦状况, 是否过胖或过瘦;体质强弱状况;肺活量状况以及上课前有无感冒、发烧等身体不适的状况。第二, 体育运动档案, 主要记录学生是否具有良好的体育运动意识 (主要包括体育运动安全意识、规则意识和自我保护意识等) 、良好的运动习惯 (如认真做好运动前准备活动的良好习惯和服从指挥、遵守课堂纪律的良好习惯以及安全搬运器材的良好习惯等) 和运动状况 (平衡性、动作协调能力、运动技能、运动的强弱项等) 。第三, 性格倾向档案, 主要记录学生的性格特点和倾向, 如自我表现欲强弱、好动性、冒险性、脾气等方面。

体育教师通过调查或课堂观察等方式全面地把握学情, 对每一个学生的情况做到心中有数。只有教师全面把握了学情, 在课堂上指导训练时, 对于学生的照顾保护、重点的关注和管理、训练任务的分配、小组的划分、小组长的安排、活动量的多寡等方面, 才会因材施教, 让学生各得其所, 各受其益, 有效降低课堂意外发生的可能性。

二、对运动危险的预见能力

体育活动本身存在一定的危险性, 如果教师对运动项目本身存在的危险缺乏预见, 发生意外伤害事故的可能性就会大大增加。部分体育活动 (如篮球、足球等) 的竞争性和对抗性很强, 学生又往往年轻气盛、争强好胜, 很容易发生意外伤害事故。因此, 教师对课堂上可能发生的安全事故的预见能力, 对于防范意外事故有着至关重要的作用。

凡事预则立, 不预则废。体育教师在备课的过程中, 要学会结合课堂所要讲授的技能或训练的项目从学生、教师和场地器械三个方面充分预见出可能隐含的危险, 并制定出相应的预防措施。

首先, 学生方面, 可以从学生的着装、运动意识、习惯、性格以及学生的体质等方面入手。如篮球训练课, 要考虑学生的着装问题, 尤其是要预见学生是否都穿了运动鞋, 有没有穿皮鞋的现象, 课前要重点检查易带来安全隐患的运动鞋的穿着情况;要预见学生运球或相互对抗练习过程中自我保护意识和能力是否都具备, 应当强化学生哪些自我保护的意识, 指导他们重点保护哪些部位, 并要教给他们哪些自我保护的方法;要预见哪些学生因其性格因素要在活动前做重点提醒, 提醒其时时不忘控制自己的情绪和动作。

其次, 教师方面, 可以从课前活动、教学内容的设计、重点看盯的对象等方面入手分析。如教师对课前准备活动是否高度重视, 有无设计课前活动这一环节, 课前活动能否有效地活动与学习内容密切相关的相关部位或关节;教学过程中教师对一些技术动作的讲解、示范是不是全面、到位, 设置的体育项目是否适合学生, 本节课的运动强度、时间是否合适;完成技巧性动作时教师讲授的辅助方法是否恰当, 所有这些会不会带来不安全的因素;学生分散训练过程中, 教师要重点看盯好哪几类学生等。

最后, 场地器材方面, 运动场地是否平整, 有无杂物 (小石子、碎玻璃、树枝之类的杂物等) , 器材 (如单杠、双杠、吊环之类) 是否牢固, 器材的摆放是否科学合理, 学生在场地或搬运器材的过程中应注意什么问题, 等等, 所有这些都要做出预测, 并制定出相关对策, 防患于未然。

三、敏锐的课堂观察能力

从一些课堂意外伤害事故案例, 尤其是一些猝发事件的发生原因来看, 多数事故在猝发之前, 学生往往会表现出一些身体反应的不良症状, 而这些症状如果被体育教师所忽视就会错失补救的良机。由此看来, 体育教师在课堂上要练就一双火眼金睛, 善于敏锐地观察学生的细微变化和一举一动, 及时发现问题, 及时采取补救措施。首先, 教师要善于观察运动过程中学生的气色、面部表情、呼吸等方面有无异常, 尤其要制止学生带病运动, 以免造成严重的伤害事故。其次, 教师要观察学生在准备活动期间是否积极参与, 重要关节或部位的预热是否到位;训练过程中的动作是否超出规范、是否存在用力过猛等方面的现象, 对于一些有危险性的动作要及时纠正或叫停, 以避免出现意外。最后, 教师要观察练习过程中有无学生随手乱放器材、不规范使用器材 (如跳高过程中用于保护学生的垫子的位置是否发生了偏离等) 等现象。总之, 教师在45分钟的课堂上需要始终关注课堂, 心系学生, 要眼观六路, 观察到课堂上、训练场地的边边角角, 注意到每一个学生, 发现问题及时补救。

四、较强的课堂组织管理能力

体育课堂往往因为班额大, 学生数量多, 练习的项目多, 学生容易分散, 教师组织管理起来有一定的难度。另外, 一部分体育教师体育技能较强, 但组织管理课堂方面缺少足够的经验, 容易导致课堂出现意外伤害事故, 因此, 教师要构建起组织、驾驭和管理课堂的能力。一方面, 教师要具有课堂组织能力, 能将课堂组织得科学又合理。教学内容方面, 按照教学计划和设计在课堂上有条不紊、循序渐进地组织进行;训练方式方面, 组织合理, 集中讲授训练和分组练习有机结合;小组训练人数方面, 分配合理, 避免有些项目由于人员过多造成混乱而发生意外。例如400 m计时跑, 如果同时安排十几名学生参加, 学生都想跑内道, 就有可能有学生在内道超人时被后面追上来的同学绊倒而出现意外。不同项目的场地分配方面要合理, 有危险的项目要隔开适当的距离 (尤其是投掷类项目, 造成伤害事故的概率极大) , 以避免学生在场地中乱窜而造成伤害。另一方面, 教师要构建起驾驭和管理课堂的能力, 要做到管理严格, 令行禁止, 监督到位。一是体育教师在课前要不厌其烦地反复申明纪律, 严格要求学生, 课堂上不允许有嬉戏取闹、任性蛮干、动作粗野、违反运动规则的行为举动, 使学生养成服从指挥、遵守纪律的良好习惯。二是课堂中体育教师要监督学生的一举一动, 一旦有违规现象或危险举动, 要严加制止, 并进行批评教育, 要让学生明白其中的危险性。

参考文献

[1]崔运坤.福州市中学学校体育教学安全现状和对策研究[D].福建师范大学, 2007.

防范一瞬间的意外 第2篇

1 资料与方法

1.1 基本资料:

选取我院2014年1月至2015年9月上报不良事件396例中86例脱管患者作为本次的研究对象,所有患者中男女患者分别为53例和33例,比例为1∶1.6,年龄最小的为26岁,最大的为85岁,平均年龄为(56±5.9)岁;疾病类型为:神经内外科42例,其他涉及全院重症监护室、急诊科、泌尿外、妇产科等30多个科室;插管方式有,胃管40例,尿管22例,术后引流7例,气管插管4例,其他为中心静脉置管或静脉留置针等13例。

1.2 研究方法:

回顾性分析脱管患者的临床资料,并总结其发生意外脱管的原因与防治措施。

2 结果

396例患者中86例出现意外脱管,发生率为21.7%,分析其意外脱管的原因主要包括:患者因素、家属因素、护理因素、时间因素等。具体为:插管时间长、导管未妥善固定、家属的依从性差、舒适度的改变等,见表1。

3 讨论

3.1 意外拔管的原因分析:

引起患者出现意外脱管的原因主要包括护理因素、患者因素、家属因素、时间因素等。现将各个因素分析如下。1护理因素:本次研究中,86例患者中有17例患者是由于护理因素引起的意外脱管,所占百分比为19.8%。主要是护理人员对患者脱管的风险采取的措施或进行肢体约束部位不当,患者在不清醒的状态下容易自行拔管;再者,若护理人员未能及时对患者进行针对性的心理护理,再加上患者自身容易出现焦虑、担忧等负性情绪,将使得患者可能自行拔管;此外,在进行插管治疗时,护理人员对镇痛药物未进行正确的操作,未对患者进行合理的镇静治疗,将使得患者在疼痛的状态下进行拔管;还有实际插管治疗时,护理人员未能对导管进行妥善固定,使得在插管治疗时容易出现移动、牵拉、脱出等不良情况[2];进行插管治疗前,护理人员未及时对患者及其家属进行良好的健康宣教,导致患者与家属对疾病的认识不足,缺乏正确的医学知识,当患者感到不适时随意将导管拔除。对于需要呼吸机辅助治疗的患者而言,在患者进行翻身时容易使得导管脱落。临床上对急危重症患者治疗时采用气管插管的方式,也给护理带来了很大的难度,想要良好的固定导管则较为困难,患者咳嗽、翻身等稍有不慎就会使得气管插管或套管脱出。2患者因素:进行插管治疗后,清醒的患者通常会出现不同程度的恶心、呕吐、腹胀、腹痛、局部刺激等不适症状,容易导致患者自行拔管;患者自身存在较严重的负性情绪,心理压力较大,容易出现烦躁情况,在此前提下很容易自行拔管;另外,重症监护的患者需与外界隔离,进一步加剧了患者的恐惧、孤僻等负性情绪[3],从而进一步增加了拔管事件;还有患者活动时没有妥善固定导致不慎脱出。还有意识障碍的患者由于看护不当容易出现不慎拔管。3家属因素:发生意外脱管的主要因素为家属因素,一部分家属的依从性差,对采取约束等护理措施的重要性认识不足,重视不够,自行将患者的约束带解除;相关知识缺乏,患者的体位改变后没有及时调整约束带的长度,还有由于有的患者病程长,家属失去耐心,对患者的照护不周。4时间因素:患者在夜间更容易出现幻觉、烦躁等精神障碍[4],加之患者或家属疲乏,护士巡视时间少,因此,夜间更容易出现意外拔管事件。另外,非正常工作时间护理人员少、家属外出不在的情况下也容易出现脱管现象。

3.2 意外拔管的防范措施:(1)导管的使用妥善固定导管,严格规范管道护理,如:将导管固定在患者床头,从而利于头部引流;采用牙垫对导管进行辅助固定;对患者胸部与腹部设置引流管时应先将导管固定于患者身体上,后再将导管固定于床旁,保留足够活动的长度,或当患者体位改变时先要妥善固定无误后再活动,这些措施均可有效防止意外脱管。(2)心理护理详细了解患者及家属的心理状态,并给予针对性的个体心理辅导,帮助患者及家属积极面对疾病治疗,增加战胜疾病的信心与勇气,能够主动积极配合治疗,降低脱管的意外发生。(3)健康教育护理人员应及时同患者及家属讲解疾病相关知识,同时对患者及其家属解释置管的必要性与防管路滑脱的注意事项,使得他们能够正确、全面地认识疾病,掌握管路的常规护理,减少意外脱管的发生。(4)特殊患者的管理:如精神恍惚、情绪激动、意识障碍等,可用适当的镇静药物或使用必要的约束,严格执行交接班,加强对重点人、重点管路的管理,也可以防范出现意外脱(拔)管事件。(5)加强护士安全防范教育增强风险防范意识,尤其责任护士要准确评估脱管的风险,护士长要监督保证安全护理措施准确落实到位,尤其重症监护的患者,根据评估对风险较高的患者应选派经验丰富的护理人员承担护理任务,并定期对护理人员进行业务培训,进一步提高护理人员的操作技能,减少意外脱管事件,提高临床护理质量。

本次研究结果显示,86例出现意外脱管,发生率为21.7%,分析其意外脱管的原因主要包括:患者因素、家属因素、护理因素、时间因素等。并根据发生意外脱管的原因给予相应的防治措施可有效减少意外脱管的发生率,促进患者的康复,提高护理质量。

摘要：目的 探究置管患者意外脱管的原因及相关对策。方法 选取我院2014年1月至2015年9月上报的不良事件396例,其中86例脱管患者分析其意外脱管的原因,提出相应的防范措施。结果 396例不良事件中发生86例出现意外脱管,发生率为21.7%,分析其意外脱管的原因主要包括患者因素、家属因素、护理因素、时间因素等。结论 对患者发生意外脱管后应采用相应的防范措施,从而控制意外脱管发生率,减少不良事件的发生,减轻患者的痛苦,保证护理安全。

关键词：意外拔管,防范,原因,对策

参考文献

[1]黄烨平.ICU机械通气患者意外拔管的原因分析及对策[J].浙江中医药大学学报,2012,36(6):725-726.

[2]张研.18例老年患者PICC导管意外拔管原因分析及对策[J].中国病案,2012,13(7):80.

[3]彭朝华.重症监护室患者意外拔管的原因分析及防范对策[J].中国实用医药,2013,8(2):230-231.

防范一瞬间的意外 第3篇

这种人才培养模式一方面使学生有更多的机会进入企业实习并获得实践经验,保障了他们在毕业时就业压力下的利益。另一方面,学生因实习环节安全隐患等因素而受到意外伤害的概率在增大,随之而来,学校、合作企业、学生及其家庭的风险成本也陡然增加。应建立一种有效防范和处理实习生在企业实习环节中伤害事故发生的机制,并使之成为良好的运行机制,这样才能保障学生的根本利益,保证校企合作有序发展,充分发挥“2+1订单式”培养模式在人才培养中的作用。

人身意外伤害事故的发生及事故认定

2010年,全国有611万高校应届毕业生,其中高职毕业生近300万,这300万学生都将面临企业实习。根据2008年在广州举行的“全国工伤康复试点工作会议”资料可知,截至2007年底,全国参加工伤保险人数达到12173万人,当年全国享受工伤保险待遇人数为96万人,意味着工伤人数占参保劳动人员的比例为7.886‰。2009年,将有300万高职学生踏上实习岗位,若套用上述工伤事故人数比例,可能会有2.3659万名学生在实习环节中受到意外伤害。采用“2+1订单式”培养模式进入企业实习的学生,由于他们将有整整一年时间在企业实习,较之其他的毕业实习生,可能发生意外伤害的概率更大。

由于实习生参加的是顶岗实习,虽然有现场师傅带教、教师指导,但其劳动强度和劳动要求并不会低于企业正式员工,因此他们所承受的劳动意外风险也不亚于企业正式员工。虽然目前没有确切的统计数据说明全国每年有多少高职学生因在企业实习受到意外伤害,但因实习过程造成伤害导致的诉讼和家庭悲剧却常见于媒体报道,实习教学的效果也会因此受到影响。

虽然在企业实习环节中学生参加了实际劳动,但其身份依旧是学生,实习单位和实习岗位由学校安排,学生和实习单位之间不是劳动雇佣关系。在企业实习过程中,学生一旦出现意外伤害事件不受《劳动法》和《工伤保险条例》保护,无法通过工伤赔偿制度来获得赔偿,也不能按照雇佣关系来获得人身损害赔偿,只能按一般模糊的民事侵权来处理,实习生的权益将受到损害。

学校对企业实习教学环节中人身意外伤害事故的预防措施

在企业实习过程中,学生出现人身意外伤害事故,接受“订单”培养、提供实习岗位的企业往往是诉讼和要求支付赔偿的主要对象。一旦学生发生人身意外伤害事故,单纯将责任推卸给合作企业也是不负责任的行为。一方面,损害了培养模式中企业方的积极性;另一方面,对当前国家提出的“保就业、促增长”政策也带来不利影响。在“2+1订单式”人才培养模式中,由学校安排学生去相关企业特定岗位实习是教学计划的安排,理论教学知识在实践岗位中的延伸,是学校教学内容的组成部分。在这个教学环节,虽然学生人在实习单位,学校仍有教育、管理、风险监管等义务。这些义务并不会因为学生到了实习岗位而免除。学校应对学生在企业实习环节中可能发生的意外伤害事故采取积极的预防措施。

(一)健全企业实习教学环节管理制度

设立专门的实习管理和保障部门学校管理层应设置专门机构来管理和保障学生在企业环节的实习安全,制定各种与实习相关的管理规章制度。与企业共同设定详细的教学计划、实习生安全保障规范及其过程管理、考核等内容。

加强安全教育学校应对将要参加企业实习的学生进行安全培训,对劳动安全、劳动保护和相关企业规章制度进行系统的介绍。强调实习的纪律性和严肃性,对违反安全纪律的危害性应作充分说明,让学生在进入实习岗位前有心理适应期。

加强日常管理实习指导教师应定期检查实习内容落实情况并建立实习管理档案,将每一次检查的学生人数、时间、岗位、指导内容、实习活动是否与教学计划衔接等一一记录在案,并由学生、企业相关人员签字确认,确保教师指导工作不流于形式。对实习指导教师加强业务培训,使教师能及时处理实习环节中出现的问题,确保实习的正常秩序。

建立与企业的联络机制学校实习管理部门成员或实习指导教师在组织、检查学生实习过程中,若发现实习企业环境、实习岗位有明显的或者可预见的会危害实习生人身安全的事件、隐患应予关注,及时联络合作企业,迅速采取合理、有效保护学生人身安全的预防措施。

(二)建立实习质量监控体系

对合作企业的监管选择参与本培养模式的合作企业应慎之又慎,精选出若干合格的企业成为合作伙伴。学校若发现合作企业未按教学计划实施实习教学,甚至提供的实习岗位具有危险性,考虑到学生的切身利益和教学要求,在与企业沟通后企业仍不改正的,应立即停止合作,对上述企业应从校企合作单位中淘汰。

对实习生的监管建立对实习生的质量监控,使学生明了实习期间各种规章制度。明确实习指导教师的主要职责和工作范围,并在实习期间与学生保持密切联系,以便及时沟通,了解学生情况,解答学生的疑难问题,使实习计划真正落到实处。学校采取的上述措施已经做到了安全监管、教育、管理的职责,对企业起到了必要的协助义务,尽到了学校合理的安全保障义务,最大程度地避免了学生在实习过程中的人身意外伤害事故的发生,依据当前各地法院相关实习生伤害事故判例,即使学生不幸发生了人身意外伤害事故院校也可免责。

合作企业对实习教学环节中意外伤害事故的预防措施

学生进入实习岗位虽然与企业之间不存在劳动关系,不受《劳动法》保护,但是在实习过程中发生了意外伤害事件,并不意味着企业可不承担任何责任。依据目前的相关判例,企业往往承担这些伤害事件的主要赔偿责任。为了实习生的人身安全,也为了避免不幸事件对企业正常经营活动的影响,企业应做好积极的预防措施。

(一)做好岗前培训工作

安全意识教育实习生在校期间已经接受过相关安全教育,通过了通用性安全防范规范甚至是合作企业规章制度的理论考核,但是实习生在面对企业真实生产环境时,以上教育并不能让学生完全理解安全问题的重要性。企业应在真实环境中再次对学生进行安全实务方面有针对性的培训,培养学生全面的安全意识观。

岗位操作技能和设备培训企业实际生产环境和生产过程远比实习生校内的模拟实训环境复杂,在实际生产过程中会出现模拟环境中不可能出现的困难,学生若对生产设备和岗位操作技能熟悉可避免各种困难,反之,学生会因慌乱引起误操作导致人身伤害事故的发生。在岗前培训期间,应培养学生形成良好的操作习惯,杜绝违章作业和不良的工作习惯。

(二)高效带教制度和健全安全制度

企业应安排经验丰富、责任心强的技术或管理人员担任实习带教师傅,全程跟踪并负责实习生在企业实习环节的工作。企业应针对实习生建立健全安全制度和制定实习管理制度,在严格执行企业日常管理制度的同时,将实习生安全纳入企业安全生产和带教师傅工作内容之中并对其考核,为学生实习提供必要的条件和安全的劳动环境,保障实习生在实习环节的安全。

(三)与学生签订保障性协议

在目前实习生未受到《劳动法》保护的情况下,在实习生入岗之前企业可参照《合同法》、《民法通则》和其他法律法规,以人道关怀和安全保障为出发点与学生签订实习协议,其重点应为劳动环境、劳动条件、实习过程意外伤害事件的责任、缴纳商业保险金等。明确双方的责任、权利和义务,保障实习生安全的同时也保护企业的合法权益。

实习生在实习环节发生意外事件处理的措施

实习生发生较为重大人身伤害事件后,企业和院校应积极应对,妥善处理相关事件及其造成的不良影响。人身伤害事件发生后,巨大的费用是事件后续要处理的最大问题,目前,除却诉讼途径外,可采取2个措施来应对此类事件发生所造成的经济损失。

新医改方案对相关实习生的基本保障2009年3月公布的新医改方案把大学生纳入城镇居民基本医疗保险(以下简称医保)范围,医保的最高报销额度为全国年人均收入的6倍。2008年中国城镇居民年人均可支配收入为15781元人民币,依据新医改的方案,大学生城镇居民医保的报销最高额度为94686元。这笔费用将构成实习生在实习过程发生人身意外伤害事故的基本保障。

商业保险对相关事件的保障若学生在参加医保的同时也参保商业保险,一旦伤害事故发生的费用超过医保的最高报销额度,在办理完医保报销后,剩余未报的部分可以获得商业保险的赔付,商业保险将承担对实习生辅助保障的作用。为了维护实习生的权益,帮助学校和企业规避相应的不良后果,应由企业或学校承担购买商业保险的费用。

就“2+1订单式”培养模式而言,实习生在企业实习期间发生重大意外人身伤害事件,是一个不容回避的现实问题,对此应建立相应的预防和处理机制,如果处理得当,不仅学生、学校、企业三方的权益可得到正当维护,还可保证整个教学环节的顺利实施。

摘要：“2+1订单式”培养模式是满足企业人才需求、解决就业问题的一种较为成功的人才培养模式,但这种培养模式使学生在企业实习时间长达一年,而学生在实习过程中容易发生人身意外伤害,对校企合作的顺利开展产生不利影响。为了保障各方的利益,文章针对实习过程中人身意外伤害事故的认定,以及学校与合作企业就事故预防以及事故发生后的处理提出了相应的对策。

关键词：实习生,企业实习,人身意外伤害事故,防范

参考文献

[1]黄亚妮.高职教育校企合作模式初探[J].教育发展研究,2006,(6).

[2]史旦旦,应继慧.职校实习生伤害事故的成因及对策分析[J].教育与职业,2006,(24).

防范一瞬间的意外 第4篇

1.1 铁路旅客运输需求分析的必要性

不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求。要想提高服务质量, 关键是把握旅客的旅行需求, 不断创新服务理念和服务管理, 实现新的服务特色和个性化服务, 最大限度地满足旅客心理需要, 使旅客有舒适感, 提高旅客满意度, 防止旅途中的意外事件, 确保运输安全畅通, 为铁路赢得更多的市场份额, 提高铁路运输企业的运输服务水平和市场竞争力, 维系铁路运输企业生存和发展。

1.2 铁路旅客运输需求分析的作用

旅客运输业为旅客提供了具有时间、空间移动需求的运输服务。在提供运输服务的过程中, 旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。研究和掌握旅客在旅行过程中的心理活动, 探索旅客在站、车各个环节和各种旅行环境中的旅行心理及其规律, 其根本的目的是为了提高服务质量。

2 旅客运输心理学及旅客旅行心理需求

2.1 旅客运输心理学

研究旅客乘车旅行心理需求活动, 就是为了了解和解决旅客在旅行过程中心理状态以及如何使客运服务人员的服务具有针对性。

2.2 旅客旅行的心理需求

2.2.1 旅客旅行的共性心理需求

旅客旅行的共性心理需求主要表现为要对交通工具的安全、经济、迅速、方便、舒适度、服务质量等方面的要求。

2.2.2 旅客旅行的个性心理需求

旅客旅行的个性心理需求是指每个旅客由于自身条件、旅行条件、个人性格、爱好、观念的不同, 在旅行中不同的心理要求。与旅客的共性心理需求相比较, 旅客的个性心理更加复杂。

客运服务人员在服务工作中, 既要掌握旅客旅行的共性心理, 又要探索和理解旅客的个性心理, 才能避免服务工作中的片面性和盲目性, 才能做到更加主动、更加有针对性为旅客提供优质的服务, 避免旅途意外事故的产生。

3 铁路旅客的个性心理需求及针对性服务

3.1 一般旅客个性心理特点及针对性服务

通常按旅客心理特征和行为表现可以把一般旅客分为10个类型:

3.1.1 好奇型心理。

其特点是善问好动, 多属出门较少或初次出门的旅客。客运人员主动耐心地多介绍一些动车组列车的情况, 如座椅的调节和转动, 小桌板的使用等等, 会使他们感到满意。

3.1.2文雅型心理。

这些旅客一般知识比较广泛, 善于言谈交际, 多为青年学生和知识分子。对他们尤其要注意举止文雅礼貌。为他们挑选一些报纸、杂志, 征求他们对广播、视频内容的意见, 可以满足他们对知识的需求。

3.1.3 活跃型心理。

其特点是喜欢活动, 爱在列车内走动, 乐于助人, 多属常年在外工作的人, 若主动介绍家乡景况, 并帮助寻找同乡作为伴侣, 服务效果更佳。

3.1.4 满足型心理。

在旅途中他们无过高要求, 较能体谅客运服务人员, 易于满足。其中常年在外奔波者居多, 对他们要主动地给以照顾和关心。

3.1.5 安静型心理。

这些旅客动作、反应较缓慢, 易于疲劳。对其要给予较多的关心、照顾。在他们睡眠休息时, 例如可以为他们关上窗帘、关上阅读灯。在可能的情况下, 也可以为他们调整一下座位。

3.1.6 享受型心理。

对旅途生活要求较高, 比较讲究。此类旅客大有增长的趋势。应尽量提供有利条件, 满足其需要, 若条件达不到应做到耐心解释, 切忌有急躁情绪和冷淡态度。

3.1.7 抑郁型心理。

他们往往沉默寡言, 食欲和睡眠较差, 应热情相待, 主动关心, 减轻其乘车的心理压力。

3.1.8 焦躁型心理。

情绪不稳定, 易于亢奋, 对他们应相机行事, 不一定要过多地接触。

3.1.9 挑剔型心理。

性格外向, 说话尖刻, 好挑剔。应虚心接受其正确意见, 避免发生争执。

3.1.1 0 变态型心理。

态度蛮横, 言行粗暴, 此类旅客虽然为数极少, 亦应当高度警惕, 晓之以理, 防止意外事故的发生。

3.2 异常旅客个性心理特点及针对性服务

根据旅途中的旅行情况, 可以将异常旅客划分为以下14类。

3.2.1没有买到车票, 却又想乘车的旅客。

这些旅客想方设法争取上车。客运服务人员应理解他们的心情, 了解这些旅客急于上车的原因, 如确有急事, 应采取灵活机动方法, 允许上车后补票。

3.2.2上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客。

旅客在旅行中发生这方面的失误, 旅客本身有一定的责任。但从另一方面, 也反映旅客运输服务中出现的一些问题, 服务做得不周到、不细致。在发生此类情况后, 旅客心情焦虑、慌乱, 希望客运服务人员帮助妥善安排。客运服务人员应一面安慰, 稳定情绪, 一面积极想办法帮助解决, 防止发生其它意外。

3.2.3 严重超员列车中的旅客。

在列车严重超员情况下, 会带来许多问题。例如车厢内拥挤、旅客无座席、空气不流通、闷热、有异味等等。这种情况下, 旅客有怨气、心情烦躁, 旅客时间越长表现得越严重。这时, 应注意站内的环境, 尤其是保持适当的通风和适宜的温度, 做好对旅客的组织, 使车内秩序良好。

3.2.4 携带危险品上车的旅客。

携带危险品进站上车, 有两种情形:一是旅客不知自己所携带物品为危险品, 误带上车, 看到、听到严禁旅客携带危险品进站上车的宣传后, 犹豫不决, 不知如何处理;二是旅客有意将危险品携带上车, 他们担心被查出, 对客运服务人员有害怕心理。客运服务人员对那些在乘车时表现犹豫、徘徊、坐立不安的旅客, 应主动观察和询问, 既可以查出危险品, 防止意外事件发生, 又可以了解到其它情况, 以便提供适当的服务。

3.2.5 丢失财物的旅客。

旅客丢失财物后, 表现出着急、焦虑、埋怨、后悔, 心情沉重, 不知所措等心理活动和行为。客运服务人员要对丢失财物的旅客进行安慰, 注意旅客的动态, 防止发生意外;同时积极配合公安人员寻找、破案。

3.2.6 无票乘车或携带物品超重的旅客。

在旅客中, 常会出现买短途票乘坐长途车、买站台票乘车、不买票乘车、借用公用乘车证乘车、越席乘车、持无效票乘车、携带超重物品乘车等情况。对待存在上述问题的旅客, 要分析问题产生的原因, 判断是属于有意识还是无意识的行为。如果属于有意识行为, 这些旅客常表现为心理惊恐不安, 怕被发现。客运服务人员应坚持原则, 按章办事, 在处理中注意态度。

3.2.7 对旅行条件不满意、不如意的旅客。

在旅客旅行过程中, 总会出现一些对旅行条件不满意的事情, 如未购买到预想的车票、未购买到卧铺车票、托运行包受到限制、餐车用餐时对饮食或服务不满意等。在这种情况下, 常表现出埋怨、气愤、不满情绪。对此, 客运服务人员一方面检查自己工作中存在的问题, 采取适当的方法改进;另一方面应耐心解释, 争取旅客的谅解。

3.2.8 遇到意外事件的旅客。

对旅客运输服务部门造成的意外事件, 如发生列车事故, 会影响旅客正常旅行, 甚至威胁到旅行安全。这时, 旅客焦虑不安, 心情烦躁, 希望运输部门尽快排除险情, 恢复列车运行。客运服务人员应沉着、冷静, 稳定旅客情绪, 积极妥善处理。

3.2.9 临时患病的旅客。

旅行中生急病或女旅客突然分娩, 本身痛苦、着急、忧虑, 急盼工作人员帮助, 这时客运服务人员要为之寻医送药, 妥善处置, 有条件时允许在较大车站下车送医院处置。

3.2.1 0 治病就医的旅客。

乘车到外地就医, 患者和陪同的家属心情都很沉重, 一般有以下情况:

一是重病患者。因存在生命危险, 希望旅客运输部门给予方便、照顾。病人不离开担架, 且担架放置平衡, 陪护人员能够在病人身边, 随时照顾病人。到站后能够迅速出站, 前往医院等。二是病情不严重者。病情不严重者, 有的有人陪同, 有的无人陪同, 一般能够自己照顾自己, 但存在行动困难, 希望得到照顾, 能有一个坐、卧的地方, 有餐、茶供应, 万一病情严重, 能够得到站、车的应急处理。

3.2.1 1 行动不便的残疾人。

残疾病人外出, 往往希望在进出站、上下车时能够得到牵引扶持, 在车站内、列车上能坐、卧, 在饮食方面能够获得多方照顾。

3.2.1 2 患有精神障碍的旅客。

精神病患者情绪不稳定, 一旦遇到心情烦躁、激动时, 病情很容易复发。尤其是乘坐在飞奔列车上, 车厢里的乘客多, 还伴随各种嘈杂的声音, 空气不流通, 患者的情绪就有可能不稳定。对这种旅客要妥善安置, 并进行心理疏导, 给以必要的安抚、关爱, 稳定患者思想情绪, 维护好车厢秩序, 保护好其他旅客的人身安全, 防止意外发生。

3.2.1 3 老人、儿童、孕妇等重点旅客。

要做好安全宣传, 注意不要挤到或夹到手脚, 注意不要把头和手伸出窗外, 防止小孩爬到窗外, 或在车厢内乱跑, 乱跳, 爬上爬下, 避免列车意外紧急摇摆而发生意外。对有身孕的妇女, 主动为其解决困难, 严重超员尽可能为其找到适宜的座位, 避免过份劳累可能带来的严重后果。主动为吃奶小孩解决困难, 送好开水, 以满足母乳和冲奶粉的需要。主动帮助老年人解决乘车中的困难, 尽可能地满足各方面的需要。

3.2.1 4 通勤通学。

这部分旅客, 每天要两次乘坐交通工具, 乘车经验丰富, 对车站、列车到开时间非常了解, 时间观念强, 往往按点上车, 到站又急于下车;有些人自认为情况熟、环境熟, 有“应变”能力, 图方便、好侥幸, 忽略站、车的规定, 于是违章违纪。客运服务人员要理解他们长期通勤通学, 早出晚归的困难, 对他们积极诱导, 多同情、少强制, 多服务、少指责, 尽量为他们创造一些方便的旅行条件。旅客运输部门还可以和厂矿、学校签订协议、共同对通勤、通学人员的乘车问题进行管理, 一起维护站、车秩序。

4 采取针对措施, 防范旅途意外事故

针对旅途中可能会发生的问题, 列车员和广播员要及时宣传, 做好服务, 避免发生意外。

4.1 意外伤害

列车员要及时提示车厢的连接处的乘客不要手扶门框风档, 防止列车的剧烈摇摆造成的车门急剧转动而挤伤或夹伤手脚。防止开水烫伤, 避免列车的摇晃把开水散到人身上而发生意外的烫伤。卧铺车上铺睡觉不小心就会被风扇伤到手脚, 小孩喜欢爬窗口而极易掉到车窗外, 加强巡视, 还要随时向他们宣传相关的安全常识。

4.2 火灾隐患

途中旅客在车厢内吸烟也是发生火灾的隐患, 要向旅客耐心解释地板下长时间被油烟的侵蚀是极易发生火险的隐患, 也避免了对周围的其他人造成不必要伤害。劝其主动配合, 避免给其他人带来麻烦, 希望得到配合与谅解。

4.3 向车窗外乱抛杂物

针对旅客向车窗外抛物的行为, 要做好安全宣传, 解释清楚随手向车外的抛物, 对线路边上的作业直接构成生命的威胁, 同时, 也极有可能会伤及相邻车窗的旅客受到伤害。对瓶类, 铁拉罐等桌面上的硬物品, 做到及时登记, 及时回收。

4.4 食品安全

既要保障列车的食品卫生的安全, 同时, 也要向旅客宣传不要购买车站延车叫卖的食品, 无安检的食品, 饭菜和鸡腿等。

4.5 上下车安全

执行好门岗的三句话, 做到先下后上, 有序乘降, 防止危险品被带上车, 主动扶老携幼, 热情提示尖高跟鞋的女士, 避免插到梯网的孔内。随时向高站台的旅客宣传, 注意避免走到站台下而摔伤或跌伤。

4.6 临时停车安全

做好车门的自互检, 主动向旅客宣传安全注意事项, 防止旅客非乘非降, 避免邻线的列车带来意外的伤害。

5 结语

总之, 在日益激烈的竞争中, 铁路旅客运输企业要想占稳市场, 立于不败之地, 仅靠现代化的设施设备、热情的服务远远不够, 还必须根据旅客的心理需求, 提供有针对性的个性化服务。作为客运工作人员, 要树立全心全意为人民服务的理念, 加强学习, 提高理论修养, 结合实际细心观察, 反复实践, 不断积累。在列车运行中加强巡视, 及时发现和提示旅客潜在的安全隐患, 通过多元化的服务方式、温馨化的服务内容、亲情化的服务过程、人性化的应急服务等手段, 更好地满足旅客的出行需求。

参考文献

[1]《铁路客运组织》, 彭进编著, 中国铁道出版社, 2007.

[2]《旅客运输》, 王甦男、贾俊芳编著, 中国铁道出版社, 2007.

[3]《浅谈铁路服务理念的创新》, 吕广显编著, 《中国铁路》2003年第3期.

[4]《铁路旅客运输服务》, 周平编著, 中国铁道出版社, 2008.

[5]《旅客运输心理学》, 朱晓宁编著, 中国铁道出版社, 2001.