如何以服务范文

如何以服务范文（精选12篇）

如何以服务 第1篇

一、定时播报情况进展

2013年9月3日凌晨, 奥凯航班延误数小时27名乘客讨说法竟遭飞机"拒载"。旅客反映, 该航空公司不但没有人在第一时间给出解释, 提出解决办法, 而且对乘客们提出的车费餐费赔偿要求也没有做出回应。对于班机延误, 目前我国的航空公司所能做到的是迅速通过广播告知乘客, 但是通知的原因往往被笼统地概括为天气、航空管制等, 并没有具体的解释, 一般也没有相关负责人到现场进行沟通, 这种信息不透明的状态正是导致纠纷发生的温床。为了妥善解决问题, 提高航空公司的服务质量, 我国航空公司可以借鉴国外的做法, 定时播报情况进展, 采取迅速的沟通手段, 从而降低纠纷发生的概率。例如, 美国的大陆航空公司和西北航空公司规定, 每15~20分钟向旅客提供一次航班延误信息, 部分航空公司还会提供5分钟的电话卡, 让班机延误的旅客能与亲友及时沟通, 从而让旅客感受到航空公司的诚意和歉意。播报情况进展不仅要及时, 还要包含尽可能多的信息量, 例如航班延误的具体原因、处理问题的进展以及预计多长时间以后才能恢复正常。此外, 航空公司还可以通过定时广播传达一些替代性的解决办法, 例如在旅行之前, 乘客可更换本公司的其他航班, 并提供全额退票、机票延期等服务, 而旅行开始后航空公司无法履约的, 航空公司可使用本公司或其他公司的航班及其他交通方式将旅客送往最初目的地, 交通费较原机票价格多退少补, 灵活解决问题。

二、具体问题具体分析

班机延误后的赔偿问题也是引发纠纷的一大原因, 例如2013年7月31日, 因受雷雨天气和流量控制影响, 北京首都机场、南京禄口机场等出现航班延误, 部分旅客向航空公司索要延误赔偿, 现场一度出现混乱。我国航空运输协会于2010年11月1日下发的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范 (试行) 》规定:在原预定航班离站时间后4小时至8小时 (含8小时) 内成行的, 航空公司应向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿, 或是人民币200元;在8小时以后成行的, 航空公司应向旅客提供价值450元购票折扣、里程或其他方式的等值补偿……但在具体的操作过程中, 赔偿方式仍然是各个航空公司自行规定, 偶尔处理不够及时到位, 如没有专员负责及时出面与旅客对接, 没有主动赔偿的意愿等, 且“一视同仁”头等舱、商务舱和经济舱的旅客, 给旅客的感觉不是很好。对此, 航空公司要具体问题具体分析, 因为班机延误的时间、原因千差万别, 客人的要求也不尽相同, 航空公司根据旅客的个人要求, 调整赔偿方式, 从而实现较大的自由度和人性化管理。

三、面对纠纷换位思考

在航班运行过程中, 难免会遇到各种问题, 例如行李损坏或丢失、预登机出发时间及跑道上的等待时间等引发的争议, 等等。对此, 航空公司要站在旅客的角度, 换位思考, 才能做出最有利于双方的决策, 从而提高自身的服务质量。2013年4月11日, 上海浦东机场发生部分旅客冲闯上海浦东机场登机口并冲进停机坪;4月13日广州白云机场发生海南航空公司一航班部分旅客滞留飞行控制区并走向滑行道事件;8月6日, 刚刚投入使用的昆明长水国际机场发生30多名航班延误旅客冲上跑道事件。最为严重的事件是1月28日, 海口美兰机场有近千名旅客侵占停机坪。这些事件对航空运输秩序和安全运营造成严重威胁。上诉四起案例中, 无一例外的是恶劣天气造成航班延误, 进而引发旅客的违法行为。旅客违法行为的发生, 归根结底, 还是航空公司没有进行换位思考, 及时安抚乘客的情绪。面对纠纷, 航空公司首先要考虑的是如何补救, 急旅客之所急, 例如行李损坏提供送修服务, 行李丢失提供相应赔偿, 预登机可等待但不拖延计划, 硬性规定跑道等待时间等。

四、软硬措施有机结合

所谓软硬措施有机结合, 是指服务要“软”, 让旅客感到安心、舒适、满意, 但这只是问题的一个方面, 必要的时候, 还要采取硬性措施, 例如设立第三方仲裁机构解决航班延误补偿纠纷, 民航公安加大对旅客过激行为甚至违法犯罪行为的管理力度。一般来说, 第三方仲裁机构应让机场或民航行业管理机构来担任, 第三方的主要责任是在第一时间向旅客说明航班延误的原因及动态, 旅客依法享有的权利及行驶的渠道;根据具体原因认定延误责任及对旅客的补偿和安排, 杜绝补偿过程的“讨价还价”和“不闹不补、小闹少补、大闹多补”现象;通过各种形式和渠道宣传民航的行业性质和运行特点, 促进航旅双方相互了解等。机场发生的非法干扰事件具有非法性、群体性和危害性, 民航公安干警不仅要维护现场秩序, 还要坚持对存在违法行为的旅客给予治安管理处罚, 从而提升民航的安全管理品质。

五、结语

航空公司在经营过程中难免会出现问题, 但出现问题并不一定出现纠纷, 航空公司要站在旅客的角度, 从细节入手, 以细节成服务;借鉴国内外的成功经验, “软服务”与“硬管理”相结合, 以服务促发展, 全面提高航空公司的“软服务”质量。

摘要：近几年来, 我国航空公司与消费者发生冲突的事件屡见不鲜, 随着消费者维权意识的加强, 民航投诉数量激增, 双方纠纷不时成为媒体追逐和报道的对象, 损害了航空公司在消费者心目中的形象。但解决问题要从源头抓起, 航空公司首先要做的是从细节入手, 以细节成服务, 以服务促发展, 在处理纠纷的时候, 定时播报情况进展, 具体问题具体分析, 面对纠纷换位思考, 软硬措施有机结合等, 以此来提高航空公司的“软服务”质量。

关键词：细节,服务,发展,航空公司

参考文献

[1]乔军蓉.航空公司处理航班延误赔偿问题的探讨[J].空运商务, 2009 (18) :6-8.

[2]周磊.飞机延误谁买单[J].今日民航, 2010 (8) :20.

以服务促管理、以管理强服务 第2篇

----洞阳镇流动人口管理新模式探索

洞阳镇——湖南长沙国家生物医药园所在地，地处长浏经济走廊的咽喉位置。地理位置优越，交通便利，区位优势明显，素有“洞天福地”之美称，镇域面积103平方公里，下辖5个社区、6个行政村，驻地单位100余家。镇属户籍总人口约3.9万人，生物医药园区总人口约51000人，其中园区户籍人口110人，浏阳市外流入人口36000人，浏阳市内流入人口15000人，流入已婚育龄妇女约5000人。

流动人口的大量涌入，给洞阳镇的经济社会发展提供新的活力。但由于流动人口流动性大，居住分散，给计划生育管理服务工作带来了极大困难。一直以来，我们积极顺应新时期人口和计划生育工作的需要，始终把流动人口管理服务作为人口计生工作的重中之重，本着“园镇合一、以人为本”的计划生育管理理念，坚持“属地管理、单位负责、居民自治、社区服务”的工作机制和“公平对待、合理引导、完善管理、优质服务”的原则，流动人口与户籍人口同宣传、同管理、同服务、同考核，以巩固提高计划生育优质服务成果为重点，认真落实保障机制、完善服务导向机制、健全齐抓共管机制，初步形成了“党政领导、综治牵头、各方参与、条块互动、资源共享、齐抓共管”的工作新格局，创新建立了“人本式理念、制度式管理、综合式治理、网格式体系、一站式服务”的流动人口计划生育管理与服务工作新模式，探索出了一条管理与服务相融、措施与目标相接、服务与需求相通的流动人口计划生育管理与服务工作新途径，促进了流动人口计划生育管理工作的规范化、制度化、科学化建设，为建设小康洞阳、和谐洞阳创造了良好的人口发展环境。我们的主要做法是：

一、树立“人本式”理念，做到“四个”到位，增强流动人口管理服务工作的推动力。镇党委、政府高度重视流动人口管理

与服务工作，积极为流动人口创造宽松环境，落实优惠政策，切实做到了“四个”到位，全方位保障了流动人口的合法权益。一是思想认识到位。全镇上下按照以人为本的理念，坚持“公平对待、合理引导、完善管理、优质服务”的原则，推行“以房管人”、“以业管人”、“以证管人”、“以网管人”等有效办法，创新管理观念，注重“以公平公正促和谐”，将流动人口的管理服务纳入全镇总体发展规划，作为人口和计划生育工作的重要内容，把维护好、实现好、发展好流动人口的利益放在首位，融管理于服务之中，彻底改变了以往重管理、轻服务的模式。二是工作力量到位。为了认真落实保障机制，完善服务导向机制，镇上成立了以镇长为组长的流动人口计划生育管理与服务领导小组，为流动人口计划生育管理与服务工作的顺利开展提供了坚强的组织保证。三是经费投入到位。镇上严格按照国家有关文件要求，全力落实计生经费投入，保证了全镇流动人口计划生育管理服务工作的正常运转。四是责任落实到位。镇党委、政府把流动人口计划生育管理与服务工作列入人口计生目标管理责任书，与常住人口计划生育工作同研究、同部署、同安排、同落实、同考核，坚持党政一把手亲自抓、分管领导具体抓、其他领导配合抓的工作责任制，层层签定目标管理责任书，园区管委会和企业的计划生育也同时纳入镇政府考核，对工作不到位出现问题的单位，实行“一票否决”。

二、实行“制度式”管理，创新“四项”机制，增强流动人口管理服务工作的监管力。一是三级管理制度。全镇流动人口计划生育管理与服务工作实行镇、村（社区）、组（小区）三级管理。镇上负责做出宏观决策并进行安排部署，由镇计生办负责流动人口计划生育管理与服务工作的具体业务指导、督查和考核；各村（居）负责对辖区内流动人口进行监管，落实流动人口计划生育的管理、服务和监督检查工作；组（小区）指导员或网格员采取日常采集、上报、录入等方式，对辖区内企事业单位和小区 的流动人口管理与服务工作进行登记、查验，提出要求，落实管理责任。二是信息交流制度。加强信函、电话、网络平台联系，通过查环孕检，全面掌握流入人口生育、避孕节育情况。园区仅蓝思科技有限公司每个月的流动人口信息异动量就有上万条,为此,园区管委会拨专款请人完成录入工作.三是分类管理制度。按照“谁用工谁负责、谁受益谁管理、谁辖区谁清理”的原则，严格落实流动人口婚育证明查验制度，由公安、工商、用人单位、村（社区）对机关团体和企事业单位招用的流动人口、各类专业市场和集贸市场的流动人口、从事建筑、劳务、运输及无业居住的流动人口实行分类管理，落实管理责任，发挥监管作用。四是外出办证制度。通过广泛宣传，切实增强流出人口办理流动人口婚育证明的意识，采取宣传到户、服务到户、办证到人的方法，提高流出人口的办证率，力争做到流出地点清、流出时间清、从事职业清、婚育变化清、节育措施清、奖罚情况清，从源头上提高外流人口的办证率和函复率。

三、实施“综合式”治理，加强“四个”协作,增强流动人口管理服务工作的自治力。计生部门与相关职能部门加强联系，积极探索流动人口计划生育管理和服务新模式，建立了部门之间的协查制度和信息通报制度，形成了齐抓共管、综合治理的新格局。一是加强与公安部门的协作。在办理户口迁移时，将计划生育管理责任和治安管理责任融为一体，实行暂住人口婚育证明协查制，明确告知暂住人口到辖区计生办或社区进行登记建档。为确保园区社会治安稳定,公安分局每日都有数名民警在各小区街道不断巡逻,发现问题立即处理。二是加强与建设部门的协作。建筑工程到园区管委会报建时，工程队必须签订工程建设计划生育管理合同，自设计生专干，同时定期向园区上报流动人口名单。三是加强与城管部门的协作。城管队除日常巡查管理外，还定期协助园区管委会到街道、小区、建筑工地清查流动人口，同时查验婚育证明、身份证、准生证等。四是加强与卫生部门的协作。

建立了医院出生人口和计划生育技术服务通报制。医院每月将人口出生情况、B超、孕检和技术服务开展情况上报镇计生办，互通信息，及时解决异常情况。

四、构建“网格式”体系，建好“两个”平台,增强流动人口计生管理服务工作的渗透力。一是管好全员人口信息管理系统。通过网络对流动人口信息逐一查询和核实，及时采集、录入、反馈信息，分类进行处理，有效提高了流动人口管理与服务的实效性。二是建好责任体系平台。建立镇、村、组三级流动人口综合管理服务机构，形成“网格式管控网络”,对园区采取辖区单位目标责任制，辖区单位和社区共同管理合作制，小区网格员区域责任制，公安民警协管制，生产、生活、生育和生殖健康服务制；对沿街门店采取抓房主和雇主，公安、工商、计生三联合责任制；对市场采取市场管理和计划生育管理相融合的市场管理人员全员划片包干责任制，实行每周一小查、月末重点查；对建筑工地采取以甲方为主的甲乙双方负责制；对房屋出租户采取房主包房客登记制，有效提高了管理质量和水平。

五、提供“一站式”服务，开展“两送”活动,增强流动人口管理服务工作的亲和力。建立镇、村一站式办公服务窗口，推行首问责任制、限期办结制和失职追究制，采取“联合会诊、联合办公、联合解题”的形式，坚持“园镇合一”的原则，积极为流动人口释疑答惑、排忧解难，以优质服务赢得群众的理解和支持。一是送政策。大力宣传党和国家计划生育方针、政策，积极倡导科学、文明、进步的婚育新风，帮助流动人口树立正确的计划生育国策观和新型生育观，把宣传资料送到企业、送到街道、送到小区，增强他们务工经商的信心和落实计划生育管理的自觉性。园区管委会自制五万余份计生宣传资料送到各大小企业务工人员手中，各企业职工纷纷称赞“从来没有想现在一样了解这么多的计生政策“。二是送健康。坚持以人为本，认真落实计划生育夫妻免费享受计划生育技术服务基本项目这一规定，依托计生

服务站（所）、社区卫生医疗机构定期开展以查环、查孕、查病、治病为主的“三查一治”服务活动，落实流动人口已婚育龄妇女查环、查孕免费服务，目前园区仅蓝思科技公司已查环查孕2500例，并将检查结果录入乡镇智能客户端，并免费出具流动人口避孕节育报告单，既关注了流动人口育龄群众生殖健康，又提高了管理和服务工作质量。同时在规模企业内设避孕药具发放点，自蓝思科技公司设免费发放点后，每个月均要投放避孕套五大件约一万个左右，公司的年轻男职工在领到免费的药具后，均表示“现在不必担心怀孕了，可以安安心心工作了”。

近年来，我镇通过创新流动人口管理服务模式，探索出了一条符合我镇实际的流动人口计划生育管理与服务工作新路子，推动了全镇人口与计划生育工作上水平。我们的体会是：

一、优质服务是前提。维护好流动人口的各种合法权益，使之对居住地产生深厚的认同感和归属感，自觉遵守当地的规章制度和法律法规，是做好流动人口管理与服务工作的首要任务。今年，我镇以流动人口管理与服务为重点，落实属地化管理原则，充分发挥乡镇计生服务站、社区医疗服务中心的作用，积极为流动人口提供避孕节育、优生优育、孕情访视和生殖保健等服务。同时，通过与社保、城管、民政等部门多方联系，搜集住房、用工、就学、就业等各类信息，设置流动人口服务窗口，解决了流动人口在租赁房屋、子女上学、择业等方面的问题和困难，使他们安心工作和生活，真正做到了“属地化管理、市民化服务”，有效提高了流动人口管理水平。

二、强化手段是核心。我们按照属地管理的原则，坚持“以房管人”这一有效措施，积极推进管理创新和技术创新，抓住出租屋这一管理重点，由辖区单位与房主签定计划生育管理合同书，房主与房客签定计划生育管理合同书，实行双向合同管理。以房屋为载体，实行了房屋出租和承租人连带责任制，切实解决流动人口管理中的“瓶颈”问题，从而实现了实时动态、全面高

效的管理，切实做到了流动人口计划生育工作“谁用工谁负责、谁经营谁管理、谁辖区谁清理”。

三、改进方法是关键。一是管理模式由管理型向服务型转变。我们在流动人口计划生育管理工作中,始终做到“两个坚持”，即坚持以服务促管理，努力把流动育龄人口实行计划生育的权利统一于服务之中；坚持以管理强服务，把流动育龄人口实行计划生育的义务规范于管理工作之中。二是管理理念由约束型向鼓励型转变。坚持宣传教育先行、管理与服务并举，在抓好劳务经济的同时，号召有技术、有资金积累的人员回镇创业，达到了流动人口管理与经济社会发展“双赢”的良好局面。三是管理方法由单一型向系统型转变。计生和相关职能部门紧密配合，为流动人口生产、生活提供全面服务，彻底解除他们的后顾之忧，从而使他们自觉自愿落实计生措施。

四、综合治理是保证。一是制度和管理相结合，依靠制度加强管理。建立健全各项制度，积极落实责任体系，坚持用制度管人、管事，已经成为当前流动人口计划生育管理与服务的重中之重。二是服务和管理相结合，依靠服务加强管理。作为计划生育管理部门，一味的抓住管理不放，已不能适应当前经济社会的发展需要。以人性化服务为重点，积极与教育、企业协调联系，坚持走学校接收流动人口子女入学的路子，已经成为计生和教育工作者的一份责任和使命。三是宣传和教育相结合，依靠宣传加强管理。结合流动人口的特点，积极开展形式多样的宣传活动，坚持宣传与管理相结合，以宣传促管理。

我镇的流动人口计划生育管理与服务工作虽然取得了一些成绩，但与上级要求和先进地区相比，还存在很多不足，主要是经费投入严重不足、专业计生工作人员严重短缺和婚育观念转变难等问题依然存在，这些问题需要我们下大力气加以解决。今后，我镇将进一步按照上级有关计生工作的要求，以稳定低生育水平为目的，不断创新管理与服务模式、创新理念和方法，强化管理，真抓实干，全面提升人口与计划生育综合治理、综合决策、综合服务能力，为全镇经济和社会发展创造更加良好的人口环境。

如何以服务 第3篇

关键词：辅导员；以生为本；服务育人

在高职院校中，辅导员与学生的接触最为广泛，在管理工作中起着中流砥柱的作用。目前，高职学生思想活跃，容易受新事物的影响，组织纪律性较差，辅导员要做好教育工作，使对学生的管理、教育、服务三者有机结合并和谐发展。

一、高职院校学生现状

目前，高职院校学生思想观念、价值取向相对于以前的大学生有很大改变，特别是网络给他们生活带来的改变。他们通过网络获取大量知识，却没有进一步的学习，浅尝辄止；他们大部分人中存在不同程度的自卑感，自控力较差，过度依赖网络，部分同学甚至不愿与老师同学交流，在班级中成为隐形人；他们有自己的观点，敢于反抗，对学校的一些不合理的做法敢于质疑，甚至学校偶尔出现一些停水、停电现象，有些学生会通过起哄、制造混乱来宣泄心中不满；他们内心情感丰富，但是普遍比较脆弱，容易受到伤害。这都给辅导员的工作带来了考验和挑战，提出了更高的要求。

二、践行“以生为本”理念的要求

“以生为本”从根本上说，就是凸显学生的主体地位，坚持以学生为中心，促进学生全面发展的理念。包括：坚持以学生的本性为出发点，以学生为主体，对大学生进行人性化的教育管理，保障并维护学生的合法权益。以大学生的个性为工作切入点，做到因材施教，因人而异，重视学生的个性发展。

辅导员要坚持“以学生为本”的理念，把教育、管理、服务有机结合，在工作中不断探索、不断总结，从学生的内在需要出发，帮助学生形成正确的信念，养成良好的习惯。辅导员要践行“以生为本”的理念，就要采取服务型的学生工作育人模式，以服务育人为导向。

三、把握服务育人导向，做好学生教育工作

要尊重学生，首先要建立在平等的基础上，辅导员要以平等的身份交流和探讨其遇到的问题；把学生放在同一起跑线上，不以家境贫富取人，不以相貌取人，不以成绩取人。通过下班、下寝、谈心等方式，加强师生交流。记住每位学生的名字、特点，辅导员会收到意想不到的结果。

要了解每个学生的个性、兴趣和能力。这就要建立有效的沟通机制深刻了解学生，了解其基本情况、学习动态、健康状况以及思想动态。辅导员在日常的工作中，要积极和学生沟通。特别是利用网络，可以更方便地了解到学生的动态，部分学生不愿意和老师面对面交流，网络就提供了一个便捷的途径。

要因材施教，注重学生的差异，针对家庭、成长环境、学习能力等不同采取不同的策略。不以道德宣講、理论灌输、频繁批评等方式来对待学生，特别是对待思想上有偏差的同学，更应该以朋友的角色沟通，建立信任，从而让学生愿意接受教育和指导。

要学会“换位思考”。要做到理解、尊重、宽容学生，就要完全转换到学生的位置去思考，从朋友的角度去感化和教导他们。每个学生都处在成长的探索阶段，所以犯错误在所难免，关键是用怎样的态度来对待错误。辅导员也要经常把自己当成一个学生，从学生角度思考问题，看看是不是学生想要的，这样更有利于提升自己的业务水平。

要树立服务意识，提升师德水平。学生从入学到毕业，接触最多的是辅导员，辅导员要尽职尽责地做好各项工作，帮助学生解决思想、学习、生活中的各种问题，同时给学生以潜移默化的

影响。

参考文献：

郑勇.以人为本理念下如何做好高校学生辅导员[J].企业导报，2011，（3）：238.

如何以服务 第4篇

关键词：群众戏剧,群众文化,服务群众

丰富人民群众戏剧文化, 不仅关系到社会治安, 还影响着群众文化生活水平的提升。在我国大力提倡加强精神文明建设的背景下, 发展群众戏剧文化是一项十分重要的任务, 能够帮助人民树立正确的戏剧价值观和审美观, 对我国软实力的提升具有重要意义。

一、群众戏剧文化现状

群众戏剧文化是一种特殊的传统文化, 也是一种娱乐性的现代文化, 具有服务群众的特征。打造丰富的群众戏剧文化对充实我国人民群众的文化生活具有重要作用。群众戏剧文化的建立, 是以人民群众为中心, 因此群众戏剧文化的主导者是人民群众。传播群众戏剧文化时, 要帮助人民群众树立正确的文化价值取向。凡是喜欢戏剧、热爱戏剧的人, 都可以积极参与其中, 这就使得群众戏剧文化具备自由性和民主性特征。一般来说, 人民群众自发地组织参与戏剧文化艺术表现形式中, 并不断发展群众戏剧文化, 不仅提高了人民群众的精神生活水平, 还使得群众戏剧文化在发展传递的过程中形成了积极向上的文化理念。我国是一个多民族国家, 群众戏剧文化具备民族和地域性特征。多民族文化的融合, 丰富了群众戏剧文化的表现形式, 形成了独具民族特色的群众戏剧文化, 对弘扬和传播民族文化具有重要作用。

二、基于艺术角度, 发展群众戏剧文化措施

(一) 建设群众文化馆, 发挥服务群众作用。人民群众开展文化活动的重要场所是群众文化馆, 它作为管理部门起着指导人民群众文化生活的作用。文化馆进行指导和教育的主要媒介是群众文化, 因此, 加强群众文化馆建设是十分必要的。同时, 还应切实搞好群众戏剧文化工作, 以满足人民群众的精神需求, 促进群众戏剧文化的发展。

(二) 改变观念, 促进文化馆人员素质的提升。时代的迅速发展, 群众戏剧文化也随之变化。因此, 要求文化馆人员改变观念, 提升自身综合素质, 充分发挥文化馆的作用。新时代背景下, 群众戏剧文化基层人员需要充分发挥自身的作用, 形成为人民服务的意识, 以更好地服务群众, 满足人民群众对戏剧文化的基本需求。

(三) 加大群众戏剧人才培养, 创新群众戏剧文化。作为群众戏剧文化发展的基础, 人民群众在很大程度上决定着群众艺术文化理论的形成与发展。人民群众间的沟通与交流, 能够吸引更多的群众参与其中, 从而发挥他们的积极作用, 实现群众戏剧文化的科学发展目标。所以, 要强调培养群众戏剧人才, 使更多的人深入了解群众戏剧文化, 从而促进群众文化事业的发展。

三、基于促进社会和谐角度, 发展群众戏剧文化措施

(一) 坚持“以人文本”发展理念, 倡导人民群众学习。群众戏剧文化来源于生活, 创造于生活。经历长期的发展, 最终提炼出群众戏剧文化。它代表着我国戏剧发展的进程, 反映着华夏人民社会认识和文化素质的变化。社会发展影响着群众戏剧文化的发展, 两者相互影响、相互促进。群众戏剧文化的发展会产生一系列连锁反应。当群众戏剧文化和谐时, 群众文化、人民群众生活和社会才能和谐。为了保证群众文化的有效发展, 需要坚持“以人为本”的发展理念, 大力倡导人民群众学习群众戏剧文化, 不断提升自身的文化素养。树立发展群众戏剧文化的目标, 牢牢把握人民群众实际生活, 采取有效措施, 促进群众戏剧文化发展, 使群众戏剧文化在农村、偏远地区得到普及和发展, 让更多的人领略到群众戏剧文化带来的魅力。

(二) 切实搞好群众戏剧文化建设。人民群众是社会发展的推动者, 群众戏剧文化的发展离不开群众的共同努力。只有搞好群众戏剧文化建设, 才能实现为人民服务的目标。要基于人民群众生活, 建立和发展戏剧文化, 充分发挥群众戏剧文化的教育作用, 促进社会和谐。让人民群众喜欢、热爱戏剧文化, 从中获得精神影响, 提升自身素质, 改变精神风貌。

四、结语

知识和经济的快速发展, 推进了群众戏剧文化的发展。要想保证群众戏剧有效地发展, 以服务群众, 就必须为人民群众建设好文化馆, 让更多的人参与到戏剧文化活动中, 进而让人民群众领悟到戏剧文化的内涵和思想, 充分发挥戏剧文化的作用。同时要以人民群众为出发点, 切实考虑人民的精神需求, 从而使人民群众热爱群众戏剧文化, 为群众创造和谐的幸福生活。

参考文献

[1]李妍.群众戏剧活动面面观[J].剧作家, 2010, (04) :144.

[2]彭素珍.群众戏剧在新形势下的发展[J].戏文, 2004, (03) :33.

以党建促民主 以服务聚民心 第5篇

---策由民定、事由民理、权由民用、服务为民的社区院落居民自治工作汇报

非物管小区的物业管理问题是长期困扰政府、企业、居民的难题，非物管小区无专业化的物业服务企业进驻服务，一直由社区居委会开展工作。但由于体制、经费、技能等方面的限制，尽管社区工作人员也发挥了尽可能多的作用，其服务内容和效果与专业化的物业管理服务相比还相差甚远，与人民群众日益增长的物质文化生活的需要还相差甚远，以致于“无人管理”、“无法管理”的问题越来越突出。

长寿苑社区是政府土地统征搬迁而来的农转非小区，有7个农转非居民院落240个单元近3000户居民直属社区居委会管理，居民构成复杂，外来人口众多，人员素质参差不齐，问题多，管理难度大。为此，2007年1月1日在区、街道的指导下长寿苑社区依据自身特点，开始全面实施院落居民自治工作，使社区组织细胞化，做到院落事务策由民定、事由民理、权由民用，实现了院落居民的自我管理、自我教育、自我服务、自我监督，使老式院落环境卫生得到了有效改善，居民的满意率和幸福指数大大提升。

一、以“组织细胞化”为抓手，全面推行院落居民自治。

（一）是纵向构建 “社区党总支——院落党支部——楼栋（单元）党小组”的组织体系。探索出了“把组织划小、让骨干增多、网格管理、院落自治”的组织“细胞化”新模式，使党组织在社区实现单元成份更小更便于管理的“细胞化”和网格化，做到了哪里有党员、党组织就建在哪里，作用就发挥在哪里。

（二）是横向构建“社区党组织——辖区单位党组织——党员志愿者队伍”的工作体系。在党员中创新有效载体，广泛开展“1+3”公开承诺制，把党组织、党员的权利和义务细化、量化、具体化。促进了党员“身份亮出来、服务搞起来、好事实事做起来”使党员的旗帜作用充分在社区彰显。1+3党员公开服务承诺的主要做法

根据党员的个性、特点和兴趣，由党员个人做出自己要为群众奉献的承诺，社区党总支周密部署、各院落支部精心组织、实施，召开党员承诺制动员大会，实施大会，党员公开服务承诺制事项涉及卫生、文明劝导、帮扶贫困群众、独居老人、困难学生学习、矛盾化解、治安巡查、环境保洁等项目。

1、结合党员自身情况，承诺做一到二件力所能及的事

2、结合生活和居住环境，做好环境保洁、参加义务保洁工作

3、结合民意诉求，积极化解邻里矛盾和纠纷。

4、结合社区安全状况，做一名义务巡查员，积极消除安全隐患。

5、结合就近就便的原则，做好帮扶解困工作。

党员承诺事项确立之后，采取召开党总支委会、党小组长会、支部党员大会和总支党员大会等形式进行公开承诺，同时在社区各院党务公开栏中公布，公布内容包括党员姓名、党员照片、党员家庭住址、承诺服务内容和完成情况等事项.自从社区开展党员1+3先进性服务承诺以来，带头化解邻里矛盾现象多了，带头服务群众、服务社区的人多了，他们把自己承诺的事项当作一项责任去完成。为了确保党员1+3活动落到实处，社区党总支采取了多项措施加强督促检查。

一、是制定了《关于推行党员1+3先进性服务承诺的实施意见》。对实行党员承诺制的指导原则、承诺事项、承诺内容、考核办法等方面的明确规定，并建立健全相应的检查、督促、考核机制，确保党员所承诺的事项得到有效落实。

二、是加强计划和指导，社区党总支定期召开专项会议，及时修订工作计划，听取各支部在组织党员落实承诺制工作中的困难，问题和建议，帮组协调和解决实际问题。

三、是加强督促。为使此项活动更加贴近居民需求，社区党总支部将承诺内容在各院党务公示栏进行公布，并根据承诺事项进行定期检查，由各院落支部书记、各党小组长组成巡查小组进行巡查，巡查内容包括社区环境卫生、院落治安、公共设施、社区内铺面门前5包等执行情况，并将巡查信息及时反馈党总支部

主要成效

1、典型引路、以点带面、强势推进。不仅党员率先带头示范，我们还在暑期组织学生、团员、大学生志愿者加入承诺事项，做一件有益于服务社区的服务活动。

2、确保普通党员受教育。推行党员1+3活动，更好的激发了党员发挥先锋模范作用，不但使党员有位更有为，增强党员的使命感，时刻不忘党旗下的誓言，永远把为民服务当己任。自活动开展以来，社区已收到普通党员、入党积极分子为民做好事的大量信息，不难看出，活动的开展增强了党员意识，摈弃了以往不求上进，不关心公益事业行为，自觉自愿地投身于各项公益事业中。

3、增强了党员的自律能力。开展党员1+3活动实行先进性服务承诺实际上就是建立了一种党员自我教育自我管理和自我提高的机制，许多党员都认为：有了承诺就等于对自己有了约束，强化了监督，增强了压力，因此对自己的要求也更高了，因为要兑现承诺，要把承诺的事办好，同时党员自己也提高了素质，树立了形象，群众从承诺党员处得到了实惠，看到了希望，对党组织和党员的认同感增强。

4、形成了良好社会风尚和公德意识。通过党员1+3公开服务活动，党员承诺的兑现，示范带头作用使广大居民有了学习的榜样，在社区中逐步形成了诚信为本，注重公德的良好风尚，为构建和谐社区打下了坚实基础。

5、扎实有效的推进了社区建设。推行党员1+3活动激发了党员先进性的内在动力，体现了党员在群众中的凝聚力和较好的感召力，承诺聚良心、真情暖万家，推行党员先进性承诺制，增强了党员的责任感和使命感，提升了党组织的创造了和亲和力。

（三）是成立院落民情代表议事会和院落居民自治管理小组，打造院落民主自治管理端口。按照“群众参与、民主推荐、竞争上岗、承诺就职”的方法，选举产生了7个纯居民院落自治管理的民情代表议事会及院落居民自治管理小组。同时按照“居委会组织法”的规定，赋予民情代表议事会管理权、议事权和监督权，全面负责院落各项事务。

（四）是建立“院落办公室”，让居民办事不出院。为了解决院落有能力办事的问题，社区将管理收入（主要包括机动车停放费、非机动车棚出租费、商铺出租费等）划归院落，由院落支配开支。同时，院落居民自治管理小组依托院落门卫室设立“院落办公室”具体行使管理本院职能，使院内居民可以不出院直接解决一般性问题，使居民对真正的自治有了更切身感受，居民参与社区自治的热情和积极性空前高涨。

二、以“管理民主化”为基础，全面规范院落民主管理。

（一）是落实院落民情议事代表大会制度，确保院落管理民主。经民情代表会讨论通过，每季度定期召开一次院落民情议事代表大会，平时有议决内容随时召开；每半年召开一次院落自治评议大会，使院落事务由大家来提，由大家来商量，更为民主。

（二）是落实居民自治小组考评制度，加强院落管理监督。规范的民主评议制度、居民自治小组考核制度为院落监督提供了依据，党组织考评、民情议事代表考评和群众考评相结合的方式，对院落自治小组进行全方位、多视角的监督。同时，通过党务、院务、财务“三公开”制度，充分引导党员群众在院落自治中唱主角、挑大梁、有作为，落实群众的知情权、参与权和监督权，有力的推进了社区院落自治管理的决策民主化和监督规范化。

（三）是强化院落自治制度，规范院落居民小组工作。统一的自治制度、统一工作网络、统一的办公场所及院落自治小组下设的“一长三员”，使整个居民院落自治工作进一步“实体化”，使管理更加细致，责任更加明确，实现了院落居民“有事找得到人、有人能够办事”。同时，各院落建立了民情收集制度，以“民情专递信箱”、“议事栏”、“议事会”为载体，广泛收集群众的意见、建议，形成了院落事务大家评、院落管理大家议、院落决策大家定的良好风气，真正做到了院落事务回归民本。

三、以“服务自主化”为核心，全面提高居民幸福指数。

（一）是生活服务进院落。针对居民每月交水、电、气费不方便的情况，社区主动与公共中介机构联系在社区设立了专门的窗口，使社区群众在自己家门口就能解决问题。

（二）是为老服务更贴心。在区、街道的关心和帮助下，社区统一为各院落“空巢”老人、特困老人、残疾老人安装“一键通”信息关爱系统，并与街道社会事务服务中心、社区卫生服务中心、社区警务室以及志愿者服务队伍联网，为老年人提供贴心、便捷、周到的服务，方便老年人的生活起居。

（三）是就业服务送上门。社区和院落积极开展“再就业援助”、“以创业带就业”等活动，树立创业典型，为居民提供用工信息、培训信息、求职信息，并经常利用节假日为失业人员“送政策、送岗位、送技能、送服务”上门。

（四）是残联服务个性化。为方便辖区残疾人，把残疾人工作深入院落，残联为每个残疾人都提供“量体裁衣式”个性化服务，并定期了解残疾人的生活和工作情况。

（五）是宜居服务显成效。长寿苑社区将居民院落自治与街道长期开展的清洁卫生和院落秩序星级评比活动中相结合，率先将7个院落划分成17个承包区域，进行包责到人，实现了无缝管理，变过去的突击清扫为现在的常态保洁，使院落面貌焕然一新，良好的卫生、生活习惯已蔚然成风，院落文明指数及居民幸福指数不断提升。

（六）是文化服务凝人心。在居民自治中，每周星期五的文化活动固定在社区十街坊广场举行。“走进星期五”作为社区群众文化活动的一个标志品牌，先后举行了“走进星期五”端午旱龙舟赛、中秋大团圆、重阳敬老情、民俗工艺制作、文艺汇演、书法绘画、才艺展示、棋类比赛、国学讲坛、邻里互换、趣味运动、广场电影等寓教于乐的活动，用先进的文化活动引导社区居民崇尚文明、关注健康，用先进的文化活动凝聚人心、促进和谐。

通过居民自治工作的实施，社区居委会和各院居民小组的工作得到了居民的广泛认可和支持，院落环境卫生秩序、市容市貌、居民精神面貌得到了极大改善，实现了非物管小区居民自治长效管理，取得了良好的效果。

以服务求支持,以创新求发展 第6篇

文献标识码：B文章编号：1008-925X(2012)07-0019-02

摘要：

随着经济的不断发展，人民生活水的不断提高，们热爱生命的意识逐步增强，健康养生受到越来越多人的重视。媒体传播的发达环境下，健康类电视节目应运而生，它主要是以普及健康知识、介绍诊疗保健方法、倡导健康饮食及生活理念等为主要服务内容的电视服务节目形态。当前比较著名的节目有中央电视台的《健康之路》、《中华医药》等，各地方台也开办了不少此类节目，竞争力越来越大，服务质量以及创新形式是实现健康类节目新突破的最重要两点，本文从目前健康类节目现状和问题分析，并提出实现健康类节目发展的新对策。

关键词：服务；创新；发展

目前国内的健康类电视节目中，以中央电视台的《健康之路》、《中华医药》、《健康早班车》、《人口》、中国教育电视台的《健康你我他》、上海电视台的《名医大会诊》、山东电视台的《养生》为比较知名。这些栏目讲述疑难杂症和养生保健，在传播健康教育理念、提高全民族健康意识、普及医学必备知识以及全面提升大众生活水平起到了很大的作用。它以直播、录播、专题、专栏、访谈等多种形式存在。虽然内容丰富、风格各异，一部分确实可以满足受众的保健需求和心理诉求，但同时带来很多的负面影响，不得不让人反思健康类电视节目所存在的问题。 

1健康类电视节目存在的问题及危害

健康类节目作为一种节目形式，正以它独特的优势，走进千家万户的荧屏，普及着健康知识，引导着人们拥有更加健康的生活方式。但是伴随着健康类节目带来的负面影响已经产生开始产生危害。

1.1健康类节目存在的问题

1.1.1信息准确度受到质疑。

国内健康类电视节目中不少所谓的“专家”新奇的养生观念为卖点，向受众传播一些虚假健康知识。只是为了提高自己的知名度，追求轰动的媒体效应。假专家，真名人，医药广告里，鱼目混珠，禁止聘请不具备执业资质的人士担当医疗、健康类节目的信息准确度收到质疑。各种养生观念让观众晕头转向，面对众多说法与选择，失去了信息依据。

1.1.2药品广告横行。

一则名为电视广告中出现的“相貌一样、名字不一样的一群骗子”的曝光帖走红于各大论坛，作者一口气罗列电视台中出现的12位涉嫌虚假广告、变脸高手，这些人用同一幅面孔在多个医疗广告中扮演不同身份。例如在电视剧《任长霞》中扮演刑侦专家的某演员就分别在多个电视广告中以骨科专家、性病专家、医学博士等身份亮相，该帖一发迅速引来关注，网络上掀起声讨虚假广告的浪潮。网友们还发现了更多变脸者，电视剧《家有儿女》中姥姥的扮演者孙桂田被指在多个药品广告中以本名出现，对此，有网友嘲讽称“分别患了牙龈萎缩、牙周炎、风湿骨病、肺气肿、全身麻木、肝病、肾病、心脏病等严重疾病，并且都全部治好了。”医疗、健康类广告的混乱现状影响健康类节目的发展。

1.1.3跟风雷同现象严重。

《健康之路》是中央电视台推出的一个以普及健康知识、倡导健康理念为主要内容的知识性、服务性栏目。自《健康之路》开播并创造收视高峰后，全国各个电视台在短时间内跟风上了一批类似的健康类节目。可实际效果是，这些节目都没有取得一个比较好的效果，形式单一，没有自己的特色，贴近性与服务性差，观众看多了就厌倦了，把一个健康类节目做得跟科教类节目一样，一个人在上面自顾自地说，说教性意味重，很难吸引住观众。 

1.1.4节目主持人素质参差不齐。

很多电视台开办的健康类电视节目质量不高，主持人并无很多的健康理论素养，套路陈旧，话语平淡，气氛不活跃，问题设置程序化、调动不了观众的积极性。很多电视台甚至主持风格都与节目不符，其本身为了节目更多的经济利益都偏向于软广告的宣传，招致观众的不满。

2实现健康类节目新突破的几点建议

目前“电视健康类谈话节目”的传播方主要由四部分构成。其中主持人、嘉宾、现场参与群构成一个“健康信息场”，它是节目的主渠道信源，而场外元素是一個由受众反馈和传播方资料组成的一个“复合体”，它通过向“健康信息场”传递信息来发挥作用。所以促进健康类节目发展的要素即是提高创新能力及节目质量。

2.1地方特色要浓厚。电视节目作为大众化的消费产品，想引起观众的关注和接受，才能在当地占有一席之地必须要符合本地的特色，与本地观众的生活休戚相关。健康类栏目作为传播健康知识的平台、作为沟通医患关系的桥梁，节目制作过程中，要邀请在当地具有较高知名度的医疗专家，同时筛选好选题，当地观众普遍关注的健康问题首选，以平民化的视角、生活化的风格，贴近百姓生活，这样就切实与观众建立起了一种自然而然的情感和心理联系。从生活角度出发反映百姓关注的健康话题，普及了健康知识，倡导了健康理念、搭建了观众寻医问药的平台，促使观众养成健康的生活方式。

2.2健康观念要实用、时尚。物质生活水平达到较高水准时，人们必然会转变健康观念，追求生活、生存质量，这时健康自然成为一个焦点。人们关注的不仅仅是吃什么、用什么，而是怎么吃才健康、怎么生活既时尚又健康的问题。健康类节目在制作过程中自然也要跟上时代的步伐，比如适当加入当前比较流行的观点，如膳食营养、食疗、美容、养生、瘦身减肥等，这样有利于吸引观众的眼球。 

2.3树立自己的品牌。争取更多的观众和更高的收视率。健康类媒体应树立文化品格，打造品牌节目，以提高大众的健康水平为己任。品牌能创造价值，能带来新的经济增长点，品牌是最具魅力的无形资产，代表媒体形象，一个媒体要有叫得响的品牌。做一个品牌类的健康节目，最终要保证它所追求的品质，提高服务意识，做老百姓关注的健康话题，做老百姓需要的节目，服务好观众。做好内容创新，形式创新，在商业化统辖媒体发展的当下要遏制住自身的急功近利、浮躁低俗，将文化载入媒体，以提高大众健康水平为己任，树立起自己的文化品格，才能只有打造出受众喜闻乐见的品牌节目、精品节目，成为受众获得健康信息的健康渠道，不断地推动社会文明的进步，促进社会的和谐发展。

参考文献

［1］张玮,抗文生.论电视健康传播与媒体责任［J］.现代视听,2008(11). 

［2］ 周安心.健康类媒体如何服务读者［J］.新闻前哨,2008(1). 

［3］ 杨再华.伪健康传播与公民媒介素养［J］.新闻记者,2005(4). 

［4］ 王健.媒体的伪健康传播及其治理［J］.现代传播,2006(5). 

如何以服务 第7篇

就宜君卷烟市场而言, 是一个人口不足十万, 市场区域小, 工业基础差, 重大案件相对较少的山区农业小县, 收入相对较低的消费群体占市场的主导地位, 地产烟和低档烟是我县卷烟销售的主体, 在品牌结构调整时, “非法渠道卷烟”不时地侵袭到我县卷烟市场, 且作案手段不断地翻新花样、隐藏、密闭, 由于专卖管理人员依法规范检查市场的局限性, 使市场检查工作困惑较多, 阻力加大。“以不变应万变”的计划经济条件下传统的、简单、粗放型的、轻服务的思维、管理模式已明显不适应新时期新形势下市场管理的需要, 在某种意义上讲严重影响着市场管理水平, 甚至阻碍到我们烟草事业快速、稳定、健康的发展.

那么作为一个市场管理工作者, 在新形势下, 如何面对国内外、行业内外变化带给我们严峻的考验, 如何立足于市场管理实际, 创新工作思路, 调整专卖管理的方式、方法, 用“非常”的思维方式解决制约当前市场监管中存在的问题, 与时俱进, 以良好的工作状态推进卷烟上水平。以我个人之见, 应从以下几方面做起。

一、认清形势, 转变观念, 不断研究和创新与市场接轨的管理模式

目前, 在实现卷烟上水平战略目标的关键时期, 作为烟草专卖管理者, 一定要认清形势, 要清醒的认识到卷烟上水平, 从根本上就是要市场监管上水平, 市场监管上水平了, 卷烟上水平才能快速、平稳的实现;要清醒的认识到在目前形势下单凭简单的行政管理是难以促进市场监管上水平的。只有转变过去单纯依靠传统的行政执法使客户守法经营的做法, 不断研究和创新与市场接轨的管理模式, 以超常的思维更新执法管理理念, 改进管理方式方法, 解决好制约专卖管理发展中存在的问题及矛盾, 依法行政, 文明执法, 服务市场, 才能在市场经济的大潮中, 始终立于不败之地, 才能以促进市场监管上水平保持行业持续、稳定、健康的发展。

二、立足市场管理实际, 在严格执法的同时, 积极服务烟草市场, 寓专卖管理于服务之中

前几年, 基于当时的国内、国际形势和烟草行业发展状况, 虽然辖区市场是由6名年轻力壮的男同志监管, 优质的上门送货服务, 天天不间断的市场检查、处罚, 并未使已饱和的卷烟市场得到稳定, 一些私假非法渠道卷烟得不到有效遏制, 有的甚至屡查屡犯, 个别违规销售大户一年违规经营甚至多达二到三次, 且违法案件多、案情复杂, 05年以前我县市场净化率最高达到95%。近年来, 随着国家局有力宏观调控政策的出台, 品牌结构调整, 市场形势发生了根本的变化, 私假卷烟冲击市场, 加之专卖人员行政规范执法的局限性, 使市场管理难度加大, 但相对过去来讲辖区由6名女同志监管, 查处违法案件却逐渐减少、且案情简单、案值较小市场净化率上升在98%以上。究其原因, 为什么在能满足需求、送货服务、检查到位的情况下, 违法违规经营行为却屡禁不止, 现在相反却收到意想不到的效果呢?

“以服务管理市场”成功的经验和实践表明, 只凭简单的行政管理、处罚管理是难以让零售户信服的。只有在严格执法的同时, 积极服务烟草市场, 把执法前的政策宣传服务, 执法中的信息服务, 执法后的情感服务全方位贯穿于执法始终, 将专卖执法和专卖服务有机地融合起来, 寓专卖管理与服务之中, 使客户在和谐的环境中做到既守法经营, 又诚信经营, 才能促进市场规则的有效运作, 才能以高质量、高标准最贴近客户的服务笼络市场, 管好市场, 继而提高市场监管水平。

三、新形势下如何以搞好服务, 提高市场管理水平

(一) 做好宣传服务

做好宣传是市场管理的基础。一个企业如果能认真做好宣传工作, 积极引导客户按照法律法规及行业管理政策自觉守法经营营造一个公平竟争, 规范有序的销售市场, 也就等于将市场管理搞好了一半。因此, 我们要把宣传作为市场监管的前提和基础, 在宣传中搞好服务, 在宣传中管理市场。

首先, 利用一切机会, 不失时机地为客户做好宣传服务, 使他们及时了解行业管理规定, 在提高自身经济效益的同时, 明白我们烟草专卖不仅是要做好管理, 更重要的是为他们提供服务, 使他们知法、懂法、理解、接受并自觉遵守烟草专卖法律法规, 走自觉守法经营之路。其次, 向社会做好如何鉴别真假烟的宣传服务活动是管理卷烟市场的又一重要举措。利用广播电视等新闻媒体采取逢集赶会, 散发传单, 现场进行真假烟比对鉴别活动等, 广泛宣传烟草专卖法律、法规, 通过宣传使我们的服务延伸到社会的各个角落, 使社会各界人士认可我们的烟草专卖管理, 自觉抵制“私假非法渠道”卷烟, 从不同的角度, 以不同的方式方法, 和我们共同管好市场。只有这样, 一个公平竞争、规范有序的卷烟市场才能全面建立, 以宣传服务客户, 以宣传规范经营, 以宣传服务提高市场管理水平的目的才能得以实现。

(二) 注重细节服务

海尔集团总裁张瑞敏成功的经验告诉我们, “细节决定成败认真做好每一个细节, 伟大就不期而遇”。因此我们在市场检查时应做到:

1、从提供咨询解答服务做起。

牢固树立“客户至上, 服务至诚”的服务管理理念, 从我做起, 从小事做起, 从为客户的点滴服务做起, 及时主动耐心解答客户每次的细小询问, 对客户咨询的问题、投诉要及时解答、及时回复、及时进行调查、核实, 并反馈处理意见, 使他们从心理上感觉到我们是他们可信赖、可依靠的忠实伙伴, 理解、支持并接受我们的管理。

2、做好差异化服务。

让为客户服务的观念入脑、入心。市场管理员要对客户进行分类, 仔细观察不同客户的每一种细微需求, 对老弱病残提供生活上的服务, 用心为客户解难;对心理和理解上的问题, 可用心倾听客户心声, 开导帮助解决心理问题, 充分发挥每个专管人员的一技之长, 时刻把客户服务放在心上, 要因人因事尽力满足客户的不同需求。

3、塑造个性化服务。

实行“一岗双责”, 根据客户的个性、气质特点, 对客户的志趣、爱好、重要纪念日进行逐一登记, 因人、因时主动接近客户和客户结对子交朋友, 通过发短信祝贺客户生日, 关心客户家里老人身体, 以恰到好处的个性化服务, 和他们建立起真诚互动的朋友关系, 使他们提供可靠的市场违法违规信息, 以便我们更好的管理市场。

要充分借鉴荣事达公司推出的“红地毯服务”的细节服务经验, 把小小的细节服务做到家, 只有这样才能使客户从细节上感到烟草行业对自己的关怀和厚爱, 才能以细节服务赢得客户的心, 使客户自我管理、自我约束, 实现以细节服务管理市场, 提高市场管理水平的目的。

(三) 推行诚信管理服务

有句俗话叫“精诚所至, 金石为开”, 要把自己的诚心献给零售户, 就一定会得到他们的理解、配合和支持。首先, 专卖管理人员要做一个诚实守信的人, 在管理市场时, 对零售户承诺的事情要以诚按时办结, 以诚服务客户。其次, 要全面推行诚信服务烟草在专卖执法管理时要按照法律程序及法律文明执法, 一视同仁, 不沾亲厚友, 使违法户感到在法律面前人人平等。通过打击无证经营和违法经营行为, 保障服务守法户、诚信守法户利益不受侵害使零售户感到实质上是对守法户提供真诚周到的服务, 用这种特殊条件下的特殊服务去感召、引导零售户去诚信守法, 促进市场监管上水平。

四、不断提高专卖人员自身素质, 树立服务客户就是服务自己的监管理念, 以优质的服务赢得客户的永久信赖

面对当前推进“卷烟上水平”的新形势、新任务, 要切实加强专卖队伍的建设和管理, 内强素质, 外树形象, 以适应日新月异改革创新形势变化的需要。通过组织培训、学习等途径, 不断提高专卖人员的综合素质和业务能力。打造一支文明执法、为民服务、依法行政的服务型专卖管理队伍。要使专卖管理人员树立服务客户就是服务自己的监管工作理念, 只有为客户服好务, 才能拉近管理者与被管理的距离, 才能建立与客户之间的双向诚信工程才能以优质的服务赢得客户的永久信赖, 赢得市场, 实现双方的和谐共处, 促进行业健康、稳定、协调发展。

市场是不以人们的意志为转移的客观存在, 总是有这样或那样的不满意, 客户的需求也会随市场的变化而发生新的变化, 我们要时刻把握市场变化趋势, 洞察客户需求, 以最佳的方法和效果急客户之所急, 想客户之所想, 以最优的服务, 凝聚、引导客户, 满足客户需求。

如何以服务 第8篇

1 当前职业教育在服务过程中存在的问题

我国职业教育“以服务为宗旨”就是要以服务经济社会发展为首要任务,为经济发展培养高素质人才,促进经济发展。目前,职业教育服务已经滞后于发展的需求,存在一些问题。

1.1 服务意识不强,效果不明显,跟不上发展的步伐

首先是认识有偏差,思想上不够重视,缺乏主动融入地方经济建设的意识。有的学校认为服务是软指标,是看不见摸不着的东西,而招生多、专业全、收费高才是硬道理,在招生、专业设置上片面追求“高大上”,脱离当地经济发展需求。有的学校由于经费投入有限,师资力量薄弱,仍然停留在讲授书本理论知识的层面,自然就顾不上服务了。其次是服务层次不高,效果不够明显。服务社会,促进科学技术转化为现实生产力是职业教育的一项功能,但是目前,职业院校能建立相应研究机构的几乎没有,参与地方科技研发与技术推广的积极性不高,在地方经济建设的一些前沿课题研究上没有空间,跟不上时代发展的步伐。

1.2 办学定位不够明确,观念转变不够

从本质上来讲,职业教育的定位主要是为区域经济和社会发展服务,培养应用型人才,以培养适应第一线需要的技术、技能应用型专门人才为根本任务。只有定位准确,各有侧重,才能满足社会对各类人才的需求,才能办出自己的教学特色。目前,职业教育中定位不准确、特色不鲜明的现象比较突出,盲目攀高升格,有的办成了本科;有的对形势把握不准,错过机遇,失去竞争力,沦为教育的鸡肋。因此,服务工作就很难找到合适的平台。

1.3 办学模式与社会经济发展和行业需要不紧密

实践表明,职业教育要实现服务地方经济的宗旨,就必须大胆改革传统的办学模式,走工学结合、校企合作之路。但不少学校,对工学结合、校企合作在培养学生实践能力、促进学生就业方面的重要意义认识不足,基本上还是照搬本科教学的模式,其结果必然难以培养出社会需要的实践能力强的高素质技术应用型人才。如何更好地发挥行业和企业的积极性,更好地促进工学结合和校企合作,努力实现“订单培养”;如何建立起职业教育更好地适应行业和企业发展需要的良好运行机制,最后达到服务的目的,这些都还需要在实践中不断探索和创新。

1.4 专业设置不够完善,管理体制缺乏活力,机制有待创新

首先,在办学过程中市场意识淡漠,学校调研不够深入,专业设置与社会经济发展急需的专业不协调,与经济社会发展的结合还不够紧。在专业规划上缺乏科学性和前瞻性,在专业开发上缺乏瞄准新兴职业的眼光,与地方的产业结构调整衔接有待提高。显而易见,如果一个学校的专业设置和产业需求脱节,人才培养和岗位要求脱节,那么培养出的学生就很难有好的就业去向,自然也就谈不上服务了。其次,封闭办学、重复建设的问题比较突出,严重制约着职业教育的发展。多数学校的培养与就业分离,没有和教育、劳动、人事部门之间进行有效的沟通和联系。资源配置不合理,管理体制缺乏活力,机制有待创新。

2 职业教育如何把服务落实到实处

2.1 转变观念,牢固树立服务意识

(1)强化服务意识,提高思想认识,主动贴近发展大局。克服重招生教学,轻服务的思想,切实把服务提高到学校的重要日程上来,把服务当做学校发展的重要环节、支撑地方经济的重要举措来抓,落实专门部门专人负责,各部门全力配合,形成教职员工人人参与,积极为经济社会发展献计出力的氛围。

(2)企业是职业教育的重要载体,是职业教育的后花园,离开企业,职业教育就没有生命力。职业教育要自觉养成办学是为企业、为社会经济发展服务的观念。要紧紧围绕企业的需求办学,不断提升校企合作规格,形成独具特色的校企合作模式,为企业提供更多、更好的实用型人才。

(3)强化市场观念是指导高职院校服务地方经济的重要理念,高职院校在办学过程中一定要遵循市场规律,加强学校与行业企业的结合,以服务求支持,以贡献求发展。

2.2 完善自身建设,提升服务能力

(1)科学合理定位,明确发展目标和特点。

职业育是直接为地方经济或行业发展服务的,在确定其培养目标时,都应该充分考虑学校所在地的区域经济,要以一线生产岗位需要为目标,以培养学生技术应用能力为主线,在科学准确定位的基础上确定学生应具备的知识、能力和素质结构。

(2)不断完善自身能力建设。

在师资队伍建设方面,培养一支专兼结合,动手能力强,教学能力强的“双师型”师资队伍是提高教育质量、提升服务能力的关键和保障。在实验实训设备方面,要按照教育规律和市场规则,坚持建设主体多元化的原则,多渠道、多形式地筹措资金,加强实验实训基地建设,使其成为学校人才培养基地、企业产品研发基地、企业员工培训基地。

(3)加强与企业合作,确定长期的合作关系。

*为企业输送毕业生及培训各类专业人才和管理人才、设立中试基地和学生实习场所。柳州市职业教育按照“城校互融、资源共享;园校互融、校企共建”的建设思路,坚持职业院校办学定位、专业布局与服务柳州支柱产业发展相结合,人才培养对接岗位能力,课程内容对接职业资格标准,教学过程对接生产过程,以“校中厂”“厂中校”“植入式工作站”“企业全程托管”等模式,开展“校企一体化合作办学”改革试点,实现校企一体化合作,把企业变成学校的“后花园”,有效提升人才培养质量,取得了显著成效。

(4)利用学校高新技术的成果,学校以科研成果作为投入,与企业合作,企业投入适量资金,建立以生产、科研为一体的具有竞争力的经济实体。

当然,这种合作必须具有高科技含量,产品具有广阔的市场,既提高了企业产品的质量,又促使企业不断改进产品,保证了企业的不断发展,并为双方带来了一定的经济效益。

2.3 突出重点和特色,适应发展的要求

(1)突出特色,以实践应用能力培养为主线,为服务打下坚实的基础。

职业教育最主要的特色应该是更加注重实践应用能力的培养。要想办出特色,就必须高度重视和大力加强学生实践应用能力的培养,根据产业需要和岗位要求设置课程,加强实验实习实训环节,保证实验实习实训等实践类活动的总学时。加大实验实训基地建设力度,为学生实践能力的培养提供良好的条件。

(2)立足地方,确立科学、合理的适应地方经济发展需要的高职教育发展模式。

始终坚持以服务为宗旨的办学方针,努力做到产业发展需要什么样的专业就办什么样的专业,社会岗位需要什么样的人才就培养什么样的人才。只有这样,职业教育才会有生机与活力,才能真正体现服务功能。作为工业城市,柳州市职业教育园区与工业园区建设同步推进,实现职业教育发展与优势产业培育同步进行,并加大了市县统筹和城乡合作办学力度,稳步开展了中高职办学体制衔接等项目试点,初步形成了“园区互融、合作共赢,城乡一体、协调发展”这一具有柳州特色的职业教育模式。

2.4 创新新常态下服务的新途径

(1)探索和开展多方合作。

与企事业单位合作、与外国职业教育科机构及企业的合作,提高自身的实力,培养出具有竞争意识的专门人才,满足企事业单位对人才的需求。学习国外先进教育方法和教学手段,主动适应地方经济建设和社会发展需要的内在要求,拓展服务的深度与广度。柳州创新开展集团化办学,建设职业教育产教融合示范区,进一步优化专业布局和结构调整,重点加强现代制造业、战略性新兴产业、现代农业等经济和社会重点领域技术技能人才的培养,深入推进职业教育产教融合,在广西率先建设现代职业教育体系,打造职业教育的“升级版”,有力地推动了职业教育的改革和发展,提升了对经济社会发展的服务能力。

(2)制定相关措施促进校企深入合作。

实现校企合作的深入开展,需要观念、法规的支持,还需要学校、企业及政府的共同参与;制定相关优惠政策,激励企业与高职院校合作办学,满足企业在校企合作中对实际效益的追求,从而促进校企合作的深入开展。柳州市汽车技工学校在校企合作上值得我们借鉴,2012年引入“柳州五菱公司”总装车间汽车发动机装配线学校,主要给汽车专业的学生用于发动机、变速器等装配教学实训。教学结合行业特点和岗位技术要求,开展理论学习与实际操作相结合的教学一体化课程,解决专业教学职业在针对性、技术应用性和学生就业等方面的问题,建立起适应柳州市经济发展、符合市场需求的现代技工教育新教学体系。

(3)拓宽理论研究的路子。

随着工业化进程的加快及市场经济的迅猛发展,国内关于职业教育与地方经济的理论研究日益增多。当前,有关这方面的研究成果的学术水平整体不高,定性的多,定量的少,而且多数成果趋同,缺少足够的调研数据。因此,在现有研究成果的基础上加强理论研究,尤其是加强模式、机制方面的研究,能更好地为职业教育服务地方经济提供理论指导。

参考文献

[1]谢勇旗,李名梁.高等职业教育服务地方经济的途径及措施[J].职业技术教育,2011(4).

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[4]韦成杰.广西柳州职业教育服务区域经济现状与发展对策[J].轻工科技,2013(3).

如何以服务 第9篇

1 文献平台梧州服务站的科技信息资源

广西科技文献共享与服务平台是广西四大科技基础条件平台之一,是面向政府机关、高校、企业、科研院所、事业机构等创新主体及社会公众的网络平台,致力为科研人员提供优质、全面的文献服务。文献平台拥有科技文献量达1.1亿篇,数据存储量达37 TB,是目前广西规模最大的科技文献资源保障体系。梧州服务站拥有“科技动态”“科技成果”“科技查新”“科技创新”“政策法规”以及与梧州当地产业相关的“数据库资源”等板块,如再生资源数据库等。关于当地农业信息方面,2012年至今,梧州服务站建立了乡土人才、农村党员示范户等信息数据资源,并开发制作了一批农村实用技术科教片等电子数据资源。

2 当前文献平台开展农村科技信息服务存在的问题

2.1 农业科技文献综合数据库尚未完善

目前,文献平台的农业类数据库主要有农业科学数据共享中心,该数据库建设由中国农业科学院农业信息研究所主持,中国农业科学院部分专业研究所、中国水产科学研究院、中国热带农业科学院等单位参加。它整合了60余个农业核心主体数据库与736余个数据库(集),涵盖了作物科学、动物科学和动物医学、农业资源与环境等12大类学科。虽然梧州服务站拥有“科技动态”“科技成果”“科技查新”“科技创新”“政策法规”“乡土人才”“农村党员示范户”等信息数据资源,但是农村科技信息数据库的建设、自动化管理、传递网络等资源还远远不能满足广大农村用户的需要,从而制约了农村科技信息在农业生产中应发挥的作用。

2.2 缺乏农业管理决策支持系统等高端系统资源

在一些发达国家,农业科技文献增值服务已进入到实用性阶段,并利用有关信息预测未来,进行农业管理决策。农业管理决策支持系统集资源信息、决策支持于一体,一个决策的产生可大致描述如下:首先从田间获得收获量的分布情况、田间作物生长情况、田间作物生长环境情况等大量与决策相关的数据,结合已有的数据库或知识库,运用专家系统的推理或作物模拟系统的模拟模型,来诊断某些田间问题的原因,如田块低产的原因、作物产生病害的原因等,定量分析出制约作物生长的具体因素,然后根据专家经验和生长模拟模型提出纠正措施并予以定量优化,最后预测该项作业的后果,对作物、环境的影响及经济性进行分析,辅助决策。高端系统资源的缺乏,造成文献平台在信息的采集与利用方面还无法提升到管理决策的高度。

2.3 服务站的资源惠及广大基层农民还不够

目前,文献平台的访问客户多数是企事业单位的科研人员,农技人员占极少数,农业科技文献资源的访问门槛较高,使用程序较繁琐,并按照访问流量收取一定的费用,使其成为单纯的“科研平台”,农业科技文献的资源并没有在农民、农村、农技推广人员中充分发挥作用。广大低收入的农民更是因为用不上、看不懂、用不起,无法享有文献平台的资源与服务。

2.4 农民创业致富的典型示范有待加强

目前,文献平台已经在广西14个地级市建立了平台服务站,并通过广西党员干部现代远程教育系统将科技信息服务延伸到各村、屯,但在科技信息服务农村经济发展方面的示范带动作用仍有待加强。梧州服务站目前已经建立124个农村党员示范户,并开发制作了一批农村实用技术科教片等电子数据资源,但服务站农村党员示范户在运用信息资源带动农民创业致富、促进农民增收方面,带动作用不明显。因此,要将服务站的资源优势与农村党员示范户或者农村科技特派员、新农村建设指导员等工作结合起来,建立促进农民创业致富的平台服务典型示范,对提升农村科技信息化服务水平,推进科技信息服务“三农”有良好的促进作用。

3 对策与建议

3.1 建立面向农业管理人员的信息网农业管理决策支持系统

建立面向农业管理人员的信息网农业管理决策支持系统,提供农业最新资讯,并且及时进行更新;介绍当前的农业热点问题;提供与农业相关的政策法规的查询,使各级农业管理人员能够及时了解当前农业有关政策、方针。提供区域发展决策分析服务,包括农业生产的现状分析与优化设计、地区农业发展的比较分析、当前农业发展的重大问题及对策建议、农业发展战略总体设计与对策等。此外,还提供决策分析的模块和方法,包括区域农业发展要素组合模式和方法、主要农作物生产潜力计算、作物生态适应性分析、耕作制度优化设计的作物历法、区域粮食生产因素比较分析、农业现代化水平评价、可持续水平评价、区域发展规划等。

3.2 建立面对广大农民的科普与教育模块

梧州服务站应围绕梧州市农业发展实际,建立适合生产发展的农作物生产、畜牧生产以及农业专家咨询窗口等多个领域的数据管理系统,简化数据查询程序;建立农民与专家沟通的桥梁。针对广大低收入的农民所需的实用技术信息,相应简化检索流程,减少甚至免费收取下载数据信息的费用,解决广大低收入的农民用不上、看不懂、用不起平台资源的问题。在各专题数据库群建设的基础上,加强与农业等相关部门的沟通与协调,建立信息交换制度,开放信息交换接口,建立农业专家数据咨询系统,实现信息资源共享。2012年以来,梧州服务站通过梧州电视台公共频道开播的《大众科技》栏目,与苍梧县、藤县、岑溪市、蒙山县等地电视台合作开设了“科技富民新天地”等栏目,播放各种科学种养技术和加工方法,提高了当地农民学习科普知识的积极性,进一步扩大梧州服务站的影响力。利用在线音频、视频互动的多媒体方式,优化设计服务站的各种科技信科普教育模块,以简单、易懂、易学及免费的方式解决了聘请专家困难和农民对农业科技资讯与技术需求紧张的难题。

3.3 开发农村科技创业模块,打造信息服务进农村示范点工程

探索开发农村科技创业模块,建立能够同时满足农业研究、管理、推广、生产者需求的农村服务站示范点,以梧州服务站为龙头,向各县(市区)农村逐级推广广西科技文献共享与服务平台。开发服务科技特派员与新农村建设指导员的科技创业模块,免费为科技特派员和新农村建设指导员提供农村科技创业信息,搭建创业服务平台,整合利用农村科技信息服务资源,加强与农业等部门的联合互动,建立科技特派员和新农村建设指导员创业成果数据库,发挥宣传媒介的作用,建立虚实结合的科技特派员和新农村建设指导员的成果展示交流平台,增强示范基地的导向、辐射及带动作用。如苍梧县结合党员科技教育动车组项目,自201 1年至今已确定27户党员科技教育示范户,先后培训农村党员群众7万余人次,在砂糖橘种植方面,推广了标准化生产技术、测土配方施肥和水肥一体化技术、“猪、沼、果、灯”生态栽培技术、柑橘黄龙病等病虫综合防控技术、“三避”技术和采后商品化处理技术等。通过推广应用新品种、新技术,苍梧县2013年砂糖橘种植产量大幅度增长,加快了科技成果的转化,推动了农业结构调整,增加农民收入。

3.4 开展多种形式的科技帮扶活动

深化实施梧州市党员科技教育动车组项目,主动介入党委政府的联系村(屯)、帮扶点,重点开展依靠科技发家致富,提高农民收入的科技帮扶活动,把科技文献信息、农村先进适用技术、专家技术咨询等科技服务带到田间地头。两年来,梧州服务站共组织县(市/区)专业技术人员根据农业生产的季节和实际需要,在各乡(镇)开展农作物生产、果树种植、种桑养蚕、禽畜养殖、法律知识等现场技术培训,通过直接和间接方式(视频网络、电视频道)共举办党员科技教育培训1 330期,培训党员群众14.68万人次,取得了较好的科技帮扶效果,促进了当地农业可持续发展。因此,要继续开发类似于电视科技栏目等更多形式的服务模式,除了“网上”以外,在“网下”也实施与农民亲密接触、更实际有效的科技惠农服务。

摘要：随着我国新农村建设和城镇化建设步伐的加快,大力发展农村科技信息产业,提高农业科技含量,已成为增加农民收入、增强农业市场竞争力的重要手段。探讨更好的平台服务模式,拓展农村科技信息服务功能,是创新平台机制、服务“三农”的重要举措。

关键词：科技文献,服务平台,服务“三农”

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[8]崔淑贤.辽宁现代农业科技信息资源建设与应用研究[J].农业网络信息,2011(2).

如何以服务 第10篇

1、坚持“以人为本”是高校图书馆管理的方向

在全国各行各业都在贯彻落实“以人为本”的科学发展观的今天,对高校图书馆来说,如何在图书馆管理和服务中,有效地应用“以人为本”的理念,实施和谐管理,这也是一个新的课题,新的挑战。

在图书馆的管理与服务中,以人为本的思想理念主要表现在以下两个方面:

一是“馆员第一”的思想。管理者注重宽松和谐的气氛,注重灵活的领导方式。把“人”作为管理活动的核心和现代图书馆最重要的资源。为馆员创造和提供优良、和谐,富有人性化的工作环境和必要的后勤保障及服务,管理者在尊重人、认识人、发展人、培养人的基础上,善于团结组织人才,为馆员排忧解难,充分发挥他们的积极性,以实现工作目标的最大效益。

二是“读者第一”的思想,馆员要奉行“读者至上,服务第一”的原则,要有热情的服务态度,要把图书馆办成读者之家,使图书馆的全部工作都以满足读者的需求为出发点,馆员要在图书馆的服务中体现一种人文关怀,关注读者的人生发展、价值取向,引导读者积极向上、奋发图强,让读者到图书馆有宾至如归的感觉。馆员要不断地提高自身的综合素质,为读者提供全方位、多渠道、快捷的文献信息服务。

2、目前高校图书馆管理现状存在不和谐现象

在现实生活中,不和谐状态的存在是绝对的,而和谐则是相对的,由于历史及系统的原因,高校图书馆管理中存在一些不和谐现象。

2.1 图书馆管理者实施“人本管理”中存在不和谐

图书馆管理者在管理和服务中,更多的是考虑馆舍的面积、图书经费的投入、设备的配置以及图书的外借量、接待读者人数的多少等,一味追求各项任务指标的完成,没有充分考虑到馆员的需要和读者的需求,在重视“物的发展”的同时,往往忽视了“人的发展”这一重要因素,而对员工的政治思想教育工作却抓得不够、不实,一些馆员的岗位意识和价值观不纯净,对图书馆工作缺乏热情,积极性不高,岗位意识淡薄。有些人思想的重心无法集中在工作上,对读者态度生硬、出言不逊,有损图书馆的整体形象。

2.2 图书馆发展与学院的发展存在不和谐

长期以来,由于经费投入不足,高校图书馆资源的数量与学校师生人数的增加不和谐,馆藏文献品种数量少,内容陈旧。图书品种和质量与学校的专业更新及课程设置不和谐。图书馆设施和功能与师生们的实际要求不和谐。由于教学评估的需要,为增加藏书量而突击购书,所购的图书在品种和质量上与学院的专业更新及课程设置要求存在一定的差距。这就出现了藏与质的不和谐。图书馆管理人员素质与学校发展要求不和谐。图书馆有些人员满足现状,工作不求上进,缺乏精益求精的工作态度,缺乏对新科技手段和方法的掌握和运用,信息处理和计算机应用能力掌握不精,不能适应岗位要求。

3、高校图书馆实施和谐管理应采取的措施

在图书馆工作中,要全面贯彻和落实“人本管理”思想。人是图书馆的核心,没有了读者,图书馆就失去了存在的价值。图书馆的一切服务都是由图书馆工作者来进行运作的。所以对于图书馆的人本管理来说,这里的人有两个含义:一个是服务主体—图书馆员;一个是服务对象—读者。高校图书馆在这方面应该采取如下措施:

3.1 对馆员实施人性化管理

3.1.1尊重馆员、激发工作潜能在图书馆管理活动中,馆领导要充分尊重馆员的人格,信任馆员对工作的责任心和能力,使馆员在工作中体现归属感、价值感。要公平、公正地对待每一位馆员,尊重馆员的劳动。要注重人的内心世界,根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理,激发馆员的积极性,消除其消极情感。充分发挥人的潜能,调动人的积极性、主动性和创造性。

3.1.2关爱馆员、满足心理需求馆领导要关心每个馆员,要经常深入馆员中间,了解馆员内心的需求,了解馆员的能力、个性、气质、性格、态度、价值观、心理需求层次及需求的满足程度,从分析研究他们的心理需求入手,针对个体差异,根据工作需要和个性心理特征,创造条件,开辟各种渠道,不断满足不同层次的需要。

3.1.3信任馆员、参与民主管理管理者在制定目标和计划时,做出决策前,应广泛听取馆员的意见,这有利于发挥馆员的创造精神和奉献精神,有利于提高决策的正确性,还可提高馆员的士气,且使决策更易于为馆员所接受。

3.1.4培训馆员、提高综合素质21世纪图书馆数字化、网络化建设蓬勃兴起,目前,图书馆员在网络环境下面临着新业务与新技术的挑战,应当熟练掌握现代信息技术,否则,很难适应现代图书馆工作的需要。馆领导要加强人才培养,制订培训计划,并形成长效机制。确立培养目标、营造学习氛围、树立终身学习的理念和机制,形成“工作学习化,学习工作化”的氛围,建立培训考核和奖励机制。努力打造一支素质优良、能适应新世纪图书馆事业发展需要的馆员队伍。

3.2 对读者实施人性化服务

3.2.1 关心读者的需求图书馆要树立

“读者第一”的思想,要尊重、关心读者,要善于换位思考,做到事事处处关心体贴读者。在设立服务项目、制定馆内规章制度时,应充分考虑读者的需求,在服务工作中,要谦虚和气,谈吐文雅,衣冠整洁,神态端庄,举止得当,让读者到图书馆有宾至如归的感觉。

3.2.2 尊重读者的权利

要树立“读者权利”意识,积极维护读者的合法权益。每位读者都享有对图书馆工作的知情权、参与权、监督权与建议权。图书馆应把读者的具体权利明示在醒目位置。图书馆的馆务要公开,政务要透明,要广开言路,通过设立读者意见箱、馆长电子信箱、热线投诉电话等提供给读者便捷有效的维权渠道。充分了解读者的需求、愿望和建议,自觉接受读者的监督。

3.2.3 营造和谐的环境

图书馆的建筑应具有自己的文化内涵,其建筑造型、平面布局、功能分区、外观处理要与自然环境和人文环境统一、融洽。在家具的摆设上,要体现方便读者使用的原则,阅读桌椅的颜色、形状、大小、摆放位置要协调搭配,在走廊和阅览室内,用一些盆景、花卉点缀其间,墙上装饰一些名人名言字画,使读者感到恬淡、宁静、舒适和温馨。要对图书馆周围进行绿化、美化、设置休闲、娱乐设施等。这些都能激励读者的学习热情和求知的欲望。

3.2.4 开展多样化的服务

图书馆要为读者开展多层次、多方位的服务,可采取如下措施:把被动服务变为主动服务,如文献信息咨询服务、网上信息服务、课题跟踪服务等等。利用网络、宣传栏等形式介绍图书馆馆藏信息资源,为读者推荐优秀图书,帮助读者确立阅读目标和范围;实行藏、借、阅一体化,采用三合一管理方式,实行开架服务;让读者参与图书的选订和采购,提高文献入藏质量和图书的利用率;延长开馆时间,满足读者的借阅需要,做到双休日、节假日不闭馆,网上信息全天24h开放。重视读者的个性差异以满足不同服务对象、甚至是特殊对象的要求;设展览厅、演讲厅、学术厅等文化娱乐场所,以方便读者开展文化沙龙活动。

高校图书馆要开展主动服务,实现服务方式多元化、服务内容综合化,改变服务观念,创新服务思路,提高服务质量,为图书馆事业的发展和知识的传播作出积极的贡献,切实使图书馆工作上等级、上水平。

参考文献

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以服务诠释“绿色” 第11篇

“环保与节能并不是‘绿色’的全部内容，为客户提供优质高效一站式的服务，同样是IDC整个产业链和谐发展的有力保障。”中国电信四川公司产品支撑部副总经理李永忠这样阐释他们的 “绿色”观。

在2008这个让人爱恨交织的年份，IDC市场的竞争已经可以用“惨烈”来形容，而我国IDC行业一贯的服务模式—以提供基础服务为主的“清水服务”几近到了强弩之末的窘境。

中国电信四川公司产品支撑部总经理傅强曾提出：拥有最好的软硬件设施资源，仅仅只是IDC业务发展的基础；而从资源提供商向服务提供商转变，通过对各行业客户需求的细分和剖析，为不同的客户提供有针对性的综合性解决方案，才是实现IDC业务良性发展的方向。

2008年9月23日，“天府热线数据中心GDC（游戏数据中心）服务研讨会”的召开，宣告了天府热线数据中心走专业化分类服务的决心。凭借着“游戏王国”的地域优势以及隶属于电信运营商的资源优势，天府热线数据中心率先提出了“专业IDC服务+区域运营推广”的GDC服务新标准，以实际行动积极推广自己的专业化分类绿色服务理念。

在IDC服务里，带宽和服务器是保障众多网游稳定运营的两个重要元素。为此，天府热线数据中心根据网络游戏行业带宽需求较高、服务器运行环境要求较高、数据信息安全性要求较高的“三高“特征，利用旗下高标准星级资质机房的软硬件资源优势，为各类网络游戏企业客户配备四星级以上高品质专业IDC机房和优质服务器；同时整合电信内部资源，依照SLA（Service Level Agreement）品质服务协议，保证网游客户的专属服务—为网络游戏企业客户提供包括“游戏区域运营规划”、“游戏玩家数据分析”、“游戏区域推广服务”等切实满足客户需求的全方位增值应用服务。

“客户为先”的思想，体现了天府热线数据中心服务的人性化。他们会根据网游客户的不同需求，为其量身定制一站式解决方案：客户可以选择指定品牌、指定型号、指定配置的服务器，并可选择多种付款方式，放置于中国电信天府热线数据中心专业游戏机房。这样有效降低了初期投入，减少了投资风险，真正实现为网络游戏企业提供的最有价值的IDC专业服务解决方案。

事实上，早在网游推广伊始，天府热线数据中心就已致力于为中小型网络游戏运营商提供优质可靠的全方位网游运营解决方案。除提供高品质专业机房、网络游戏安全运维支持服务、数据备份与灾难恢复服务、软硬件增值服务等强力软硬件支撑服务之外，还融合中国电信的蓝海网盟、天虎网、互联星空和玩家俱乐部等区域推广渠道优势，尽可能地助力客户全面解决网络游戏运营的所有问题。

“专业的GDC服务，不仅要为网游客户提供专业IDC服务，更应该协助网游公司快速占领客户市场。全面助力，实现与网游客户的合作共赢，才是专业GDC服务的决胜之道。”李永忠一语道出了专业化分类服务的主旨—增值服务永远是IDC商真正的制胜法宝。

如何以服务 第12篇

根据《河池市2010年第六次全国人口普查主要数据公报》, 2010年全市常住人口为336.92万人, 60岁及以上人口为46.79万人, 占13.89%, 其中65岁及以上人口为32.86万人, 占9.75%, 将近每10人中便有1人65岁以上。与2000年第五次全国人口普查相比, 60岁及以上人口的比重上升3.37个百分点, 增速是全区的1.389倍, 是全国的1.15倍, 其中65岁及以上人口的比重上升2.76个百分点, 增速是全区的1.3倍, 是全国的1.4倍。河池的农村老龄化主要呈现以下特征。

1、农村老年人口数量大, 增速加快

2000年第五次全国人口普查时, 全市65岁及以上的农村常住老年人口为20.90万人, 占农村常住人口的7.47%, 到2010年达到了26.18万人, 占10.6%, 并且55—64岁人口占农村人口的9.6%, 达到了23.46万人, 这些人口也将在5—10年后即2020年前后步入老龄人口行列。也就是说, 未来5—10年里, 河池市农村老年人口将急剧增加到49.64万人, 农村老龄化程度逐年加深。

2、农村老龄化增速快, 高龄化严重

在农村人口总体趋向老化的同时, 老年人口的内部结构也不断老化。2000年农村65岁及以上的老年人口为20.90万人, 到2010年增加了5.28万人, 年均增长22.8‰, 老年人口高龄化趋势加快, 高龄化现象日趋严重。

3、农村“空巢老人”多, 养老保障困难

目前, 河池市每年外出务工的青壮年约60万人, 大部分来自农村。农村青壮年进城务工后, 农村部分地方大量出现“空壳村”、“空巢老人”现象。据有关统计, 目前河池市农村的“空巢老人”已达2.7万人。在这些“空巢老人”中, 常年患病的比率非常高, 许多人是多病缠身, “因病致贫”、“因病返贫”现象时有发生。因农村交通不便、老年人多有行动不便, 只能是小病忍, 大病拖, “病无所医”已成为当前部分农村“空巢老人”面临的最大困难。同时, 农村老人尤其是高龄独身老人, 由于缺少“老来伴”, 在生活上缺乏相互照应、在情感上丧失慰藉对象, 使得养老更加困难。农村“空巢老人”和独身老人的增多, 使越来越多的农村老人缺少传统家庭养老的基础, 必然对社会化养老提出迫切需求。

二、河池市农村现有的几种养老模式

河池各级党委、政府以及职能部门历来尊重群众首创精神, 推崇和宽待创新, 积极推动社会力量参与和支持农村养老事业发展, 对农村养老服务社会化体系建设做了大量工作, 进行了有益尝试, 创新了多种模式, 取得了良好效果。目前, 河池市农村养老模式主要有以下几种。

1、家庭养老模式

该模式是农村居民养老的传统模式, 也是河池市农村养老的主要方式。它是由子女为老人提供经济保障、生活照顾和精神抚慰的养老方式。其优点是, 家庭养老不但可以提供老年人养老的经济支持, 更能满足老年人伦理情感需求。受传统影响, 家庭养老服务模式仍然是河池市农村老人广泛认同和接受的养老方式。可以预见, 在相当长的时间内该养老模式还将是河池市农村老人养老保障重要方式之一。“家庭养老”是上千年的农业文明、农耕文化的沿袭, 但随着计划生育政策的实施和城市化进程的逐步加快, 家庭养老这一传统的养老模式已越来越暴露出了它的局限性。

2、政府供养模式

该模式是新中国第一项农村社会保障制度, 供养的主要方式有自养、分散供养、集中供养, 其中, 将五保老人在敬老院集中供养是“五保”老人最适合的养老方式, 也是政府帮困救助的重要体现。目前, 河池市城乡孤寡老人已普遍纳入集中供养。至2012年底, 全市已建成乡镇敬老院139所, 床位2585张。全市共有农村五保对象21874人, 得到集中供养的有3965人, 全市农村五保对象集中供养率达到18.2%。都安县中心敬老院是一个办得较成功并富有特色的敬老院。该敬老院充分利用原五竹乡府的基础设施经改造而建成。目前已入住115名五保对象, 管理员12名, 生活、娱乐、养老设施较为齐全。该院根据农村养老对象“闲不得”的习惯, 相继开辟菜地、养猪、藤编等“活路”, 每年创收4多万元。都安县的创新做法充分体现了以人为本的精神和温情的人性关怀。该院于2010年被国家民政部评为“全国模范敬老院”。

近年来, 尽管各级政府都把民生问题放在首位, 不断加大财政支持力度, 但仅靠政府兴办公益性养老院、敬老院等福利机构, 还是远远不能满足河池市人口老龄化和养老服务事业的发展。支持和鼓励社会化养老事业发展, 将是新形势下农村养老事业发展的必然要求。

3、社会化养老模式

社会化养老目前在许多地方还处在起步阶段。它是以政府主导、企业主体、社会参与、市场运作的办法, 支持城乡养老事业的模式。都安县现有60岁以上的老年人有8.7万人, 全县外出务工人员近10万人, 留守老人与日俱增。大部分老年人多为五保、高龄、独居、空巢、失能和低收入的老人。目前, 该县拥有县级敬老院1所, 福利院1所, 乡级敬老院19所, 可供养老人1776人, 但仍有4119名孤寡和上万空巢老人需要照顾。2010年10月, 该县鼓励民营企业———都安石林医药公司投资办起全市乃至全区首家民营社会福利机构———都安敬老养老中心。它主要是以城乡老人为主要服务对象, 由社会资本投资开发相关设施, 通过市场化运作方式为老人提供专业化养老护理的社会服务机构。该中心于2010年10月动工兴建, 项目总投资8500万元, 占地面积21亩, 建筑面积35000多平方米, 设计床位1500张, 可同时入住1000位老人, 集医疗理疗、保健康复、养生养老等为一体的民办养老服务机构。

社会化养老在河池市虽还是处于摸索起步的艰难阶段, 但它目前是“上能为党政分忧, 下能替儿女尽孝”农村养老的最好方式之一, 也代表着河池市今后农村社会养老的一种新趋势、新方向。

4、农村互助养老模式

该模式是河池市宜州、都安等农村空巢老人较为集中地方探索实施的一种新型养老模式。它按照“政府支持、村级主办、互助协作、群众参与”的形式, 结合当前农村老人实际需要而探索建立的农村互助养老形式。宜州市庆远镇围村老年协会成立于1988年9月, 拥有200多平方米文化娱乐中心, 设有娱乐室、健身器室、读书室、篮球场、戏台等设施, 成立有老年秧歌队、腰鼓队、彩调队、龙灯队等。现全村留守老人300多人, 几乎人人都参与该村老年人协会的活动和管理。长期以来, 该协会在农村养老服务中发挥积极作用, 全村老人养老已形成“事有人管、权有人维、病有人护、故有人送”的村规习俗。都安县隆福乡隆福村隆帮屯是一个典型的大石山区村屯, 全屯青壮年全部外出务工, 只留下40多位高龄老人留守村庄。该县民政部门结合该屯实际, 充分利用撤点并校后闲置的小学校点, 建起了全市首家“农村留守老人居家养老互助站”。互助站配备管理员、卫生员, 实行自我管理、互助协作、相互照顾, 积极探索农村留守老人的养老问题。

互助养老模式, 既给农村老人们提供了互相照顾、快乐生活的自由空间, 又为其子女赡养老人提供了现实平台, 符合传统家庭养老习俗、符合当前农村村情, 有效保障了农村老人晚年生活的必需条件, 弥补了农村家庭养老和政府养老的不足, 使农村空巢老人和漂泊老人享受了社会的公共设施服务, 实现了住有所居、老有所助。这对于农村老人养老甚至是城市老人养老, 都具有较好的示范作用。

三、河池市农村养老面临的问题及影响

人口老龄化给农村家庭和农村传统社会带来深刻的影响, 使我们面临着日益沉重的养老保障负担, 经济社会发展面临严峻挑战。

1、未富先老

未富先老就是人口年龄结构与经济社会发展严重不对称。据资料表明, 65岁以上老年人占总人口的比例从7%提升到14%, 发达国家大多用了45年以上的时间, 其中, 法国130年, 瑞典85年, 澳大利亚和美国79年左右。而我国从“少年中国”到“银发中国”只用27年就完成这个历程。发达国家的人口老龄化问题都是在经济发展到高水平的阶段出现 (即人均国内生产总值一般都在5000美元到10000万美元以上) , 2012年, 全年我国人均GDP是38352.52元 (按当年平均汇率换算4746.6美元) , 仍属于中等偏低收入国家行列, 应对人口老龄化的经济实力还比较薄弱。2012年, 河池市人均GDP是12284.04元 (按当年平均汇率换算1520.3美元) , 相当于全区人均GDP的1/2、全国的1/3。2012年, 河池市农村居民人均纯收入中位数为4187元, 相当于全区的75.9%, 全国的59.7%。数据表明, 河池市农村应对人口老龄化的经济实力还是相当薄弱, 经济发展进程与人口老龄化进程存在较为巨大的“时间差”, 是属典型的“未富先老”地区。

2、未备先老

据有关统计, 2012年末, 全市建有城镇社区服务中心28个, 城镇社区社会服务设施50个。全市现有城乡养老机构149个, 床位数3735张, 实际收养人数2058人。目前, 全市每千名老年人拥有养老床位数仅为16张, 每千名老年人养老床位缺口达14张。按《全区老龄事业发展“十二五”规划》, 到2015年实现每千名老年人拥有养老床位数达到30张以上的要求, 河池市任务艰巨、任重道远。同时, 随着家庭小型化、人口流动化, 传统家庭养老功能日渐式微, 以及因人力、物力、财力、认识和制度等准备不足而造成的社会化养老服务供给匮缺的突出问题, 这对河池市传统农村养老模式带来更为严峻的挑战。

3、养老保障负担日益沉重

随着农村社会老龄化的加速到来, 庞大老年群体的养老、医疗、社会服务等方面需求的压力也越来越大, 农村老人“养命、保命钱”问题将愈加重要、紧迫和突出。据测算, 老年人消费的医疗卫生资源一般是其它人群的3-5倍。人口老龄化的迅速提高, 使得政府和社会在保障老年人口的基本生活和基本医疗等方面需要更多投入。目前, 政府、企业、社会都已经深切地感受到养老保障方面的压力正在显著加大。人口老龄化给社会带来沉重压力的同时, 也给家庭造成巨大的负担。据统计, 目前全市60岁及以上人口为46多万人, 全市老年人抚养比为13.89%。这说明, 在河池范围内, 平均100个劳动力年龄人口需要赡养14个老年人口。特别是由于计划生育政策的执行, 当前农村家庭的子女数也大大下降, 导致家庭规模小型化, 这使家庭养老的功能大大弱化。原来由多对夫妇供养一对老人变成现在一对夫妇供养两对或两对以上老人。这无论在财力上还是精力上, 都让传统的家庭养老模式难以为继。

4、制约了河池的进一步发展

当前, 农村人口老龄化带来的直接影响是, 它使30多年来农村经济社会快速发展的人口红利优势逐渐丧失。目前, 以青年人口大量迁出为特征的农村“空心化”对河池市农村发展是一个潜在的影响, 河池市企业“招工难”的问题也将是长期存在。更重要的是农村人口老龄化将导致河池市劳动力数量减少、结构老化、知识创新和技术适应能力降低, 削弱河池市经济发展所需要的大量高素质劳动力这一重要基础。同时, 随着老年人口的不断增加, 老年群体的社会管理任务更加繁重, 农村社会管理体制、组织形式、方式方法等都需要作出新的制度安排或根本性调整。

四、推进农村养老服务社会化的对策建议

针对河池市农村人口老龄化问题和农村养老面临的严峻现实, 结合河池市实际, 提出以下几点对策建议。

1、从全市层面高度重视农村养老问题, 纳入经济和社会发展全局统筹规划

一要加强对农村养老战略对策设计、从农村老年人经济供养体制、健康支持体制、社会化服务体制、人居环境体制、社会管理体制等方面来考虑和应对河池市农村养老问题。二要按照“低端有保障、中端有供给、高端有市场”的原则, 通过政策扶持、制度规范、资金引导、奖励督导等手段吸引民间资本投资养老服务业, 制定出台土地供应、税费减免、资金补贴、信贷支持、市场准入等综合配套优惠政策、措施。三要尽早编制全市农村养老服务业发展专项规划, 布局养老机构, 明确投资主体、加强政策支撑, 逐步建立起城乡统筹、布局合理、服务规范、机制灵活、满足河池市农村不同层次需要的多种形式养老服务体系。四要进一步理顺市、县老龄办的工作机制体制。目前, 市、县老龄办人少、事多、地位尴尬。市老龄办人员现只有1人, 仅是挂靠在市民政局的一个部门, 对下级老龄工作也只是柔性指导, 不能刚性要求。这种矛盾的体制和机制, 难以推动基层老龄工作开展, 难以统筹推进老龄事业发展, 难以应对当前严峻的人口老龄化问题。为此, 建议市级层面单独设立老龄工作机构, 进一步加强职能作用, 形成从中央、自治区、到市、县、乡对口设立, 村及社区老龄工作由老年协会来承担, 切实理顺关系, 做好涉老服务工作。

2、创新社会化养老服务模式, 摸索出适合河池市情的农村养老服务之路

都安等县 (市) 探索推行“公办民营”、“民办公助”农村养老社会化服务模式, 无疑是一个顺应现实时势的有益探索, 符合当前趋势和河池市情。这些大胆探索实践或许是河池市农村养老发展和改革的突破口。

结合贯彻落实国务院《关于加快发展养老服务业的若干意见》契机, 在认真总结都安等县 (市) 有益探索的基础上, 创新社会化养老服务模式, 尽快摸索出一条适合河池市情的农村养老服务之路。一要以政府主导、社会参与、公民互助为原则, 通过“公办民营”、“民办公助”, 逐步实现养老服务由政府包办向政府主导、社会参与的转变, 社会养老服务由传统公办向民办公助、政府购买服务等多元投资方向发展。二要以满足农村不同层次养老服务需要为原则, 逐步实现养老服务对象由传统的“三无”、“五保”老人向全体老年人的转变, 社会养老服务水平由低层次服务向专业化服务方向发展。三要通过社会化养老服务模式创新, 逐步向以居家养老为基础、社区养老为依托、机构养老为支撑, 发展模式多样、社会参与广泛、全市老人共享, 具有河池特色的适度普惠型社会养老服务方向发展。四要通过创新服务管理, 逐步实现养老服务管理方式由粗放型向现代化管理方式的转变, 社会养老服务向生活照料、医疗康复、精神慰藉, 个性化服务、行业标准化、规范化方向发展, 让农村老年人安享晚年, 共享经济社会发展成果, 实现农村“老有所养”的目标。

3、充分依托人口老龄化资源, 打造中国地级市“长寿之乡”, 发展河池高端养老产业

2013年5月, 全国首个地级市“长寿之乡”———浙江省丽水市申报成功, 极大地提升了该市知名度, 赢得了诸多的发展先机。河池市老龄人口比重高于全区、全国, 具有世界级珍稀的长寿养生资源和人文资源, 拥有天然的长寿养生吸引力, 同时“巴马长寿养生国际旅游”建设已上升到自治区战略, 成为全区旅游产业发展“金三角”之一。鉴此, 充分依托人口老龄化资源, 打造中国地级市“长寿之乡”, 已具备了“天时、地利、人和”的先机和条件。我们要进一步加强对全市长寿资源、长寿文化有效开发利用和保护, 科学规划、筹划申报, 全面打造中国“长寿市”, 准确定位河池长寿资源与经济发展的模式。要借助建设“巴马长寿养生国际旅游区”发展战略契机, 主动迎合当前“银发经济”、“退休经济”、“生命经济”等养老养生健康产业的发展机会, 强势整合国内外养老机构、养生机构的资源平台, 科学规划“国际养老养生教育论坛中心”、国际老年养老养生教育旅游基地、国际科研及养老养生疗养基地等, 集“产业论坛”、养老养生教育、生命科研疗养、老年居住疗养为一体的纯生态、纯养老养生健康意义上的国际示范区, 打造河池高端养老养生健康产业。

摘要：为进一步推进河池市农村养老服务体系建设, 不断探索适应河池市实际的社会化养老模式, 2013年下半年, 中共河池市委政策研究室联合市民政局到都安、巴马、宜州等地开展专题调研, 摸清全市人口老龄化发展态势, 掌握河池市农村养老情况, 对河池市都安等县 (市) 探索推行社会化养老模式进行了调查研究。基于此, 本文对一些先行做法及经验作认真思考和梳理, 总结经验、探寻对策, 以促进全市经济社会全面可持续发展。