服务质量和服务程度

服务质量和服务程度（精选7篇）

服务质量和服务程度 第1篇

关键词：铁路客运,服务质量,层次分析法,量化分析

铁路运输作为国民经济发展的大动脉,在推动我国经济发展,改善人们出行条件上发挥着重要的作用。然而,随着国内交通运输市场竞争的日益激烈,铁路客运受到其它运输方式的冲击,如陆运和航空运输。面对这一形势变化,铁路运输部门应积极采取措施,努力提升服务质量,力争在激烈的市场竞争中占据一席之地。而提升铁路客运服务质量的一个重要途径是建立健全铁路客运服务质量综合评价体系,铁路客运服务质量综合评价体系是对铁路客运服务质量的一个客观反映,它以人们对铁路客运服务质量的各种反馈为衡量准则,并将反馈信息量,利用层次分析法计算出各个车站和各次列车的服务质量得分进而加以比较。

1 铁路客运服务质量综合评价方法的确定

层次分析法是指当一个系统中各因素都有不同的重要性的时候就必须为其赋予恰当的权重。层次分析法由于具有逻辑性、系统性强的特点在解决多层次、多因素的大系统决策性问题上有独到的优势。运用层次分析法建模包括建立阶梯层次结构模型、构造出各层次中的所有判断矩阵、层次单排序、层次总排序、一致性检验五个步骤。当前,对铁路客运服务质量的反馈信息的收集渠道主要有四种:旅客满意度测评信息、旅客投诉信息、媒体曝光信息和内部检查信息。根据铁路客运管理人员的打分构造出判断矩阵,从而计算出各部分在整个评价体系中所占的权重,作为计算各个车站和各次列车服务质量综合得分的依据。并在此基础上根据各车站在各铁路总局总发送量中所占的的比重,计算出各铁路局服务质量的得分情况。

2 旅客满意度

3 旅客投诉

当前,在我国的铁路客服系统中共有旅客可通过三级管理机制进行投诉,每级受理机构都会对旅客投诉的具体情况作详细的记录,如具体投诉内容、处置措施以及投诉人对处理结果的反馈信息等。通过对我国铁路客服系统中所记录的旅客投诉信息的分析,我们不难发现各客运单位在服务质量上还存在着一定的不足,其工作质量有待进一步的提升。而已经成立的铁路客服中心为铁路客服质量的综合评价体系提供了较为稳定的信息源,成为了评价体系中的运行平台之一。依据我们已经构建的铁路客服综合评价体系模型,在受理旅客投诉的环节,首先要根据旅客所投诉的内容信息将投诉事件依次归类,然后根据上述评级模型可以得到已归类好的投诉事件类别所占的权重。同时,按照旅客所反映的投诉事件的严重等级标准来界定该次投诉事件的严重程度,投诉的得分根据事态的严重情况加以确定。列车和车站未受到旅客投诉的属于满分情况;有一次投诉记录的,需参照投诉事件的类型和严重程度计算出相应的分值。通过上述计算方法,进而得出列车和车站在投诉事件中的最终评价分值。

4 媒体曝光

随着互联网和自媒体的迅速发展,社会信息的传播速度可谓一日千里,很多社会热点问题都是媒体不断发酵酝酿的结果,这使得企业的行为日益受到媒体的监督。因此,如何应对媒体曝光事件,已经成为铁路客服工作不得不面对的现实问题。在铁路客服综合评价体系中,将国内电视、广播、报纸、网络等新闻媒体按各自的传播影响范围划分为三类:A类(全国)、B类(省级)、C类(地市级)。类别不同的曝光事件在铁路客服质量评价体系中所占的权重有所区别。与上文中的旅客投诉事件处理模式相似,对于各车站和列车的媒体曝光评价主要依据媒体类别、曝光内容类别和曝光内容严重程度三个因素来综合计分。曝光内容的类别参照投诉事件类别的划分标准。每发生一次曝光事件在相应站、车或铁路局的媒体曝光一项得分中扣除通过三因素计算出的分值。

5 内部检查

内部自查是改进工作质量的重要手段和途径,对于提升铁路客服质量同样适用。铁路客运服务质量的内部检查长期以来受到高度重视和落实,一直作为一项基础性工作来抓。而在铁路服务质量综合评价体系中,内部检查也是惟一一项能够从铁路系统内部对旅客服务质量进行反馈的渠道。采取内部检查作为信息反馈渠道的一个重要原因在于很多问题只有从内部才能发现,而相对于处在外部环境的旅客是很难从中发现问题的,即便是发现了也很难理解其中的具体情况和运作机理。另外,铁路客服质量内部检查工作专业性更强,对其中存在的问题认识到恶更为深入,能够很好的反应铁路客服中的具体情况,为总体上掌握铁路体系各层级管理部门的工作动态提供了重要参考。内部检查改进客服质量的直接手段和措施。当前,铁道系统已经出台了一套完善细致的《铁路旅客运输服务质量标准》,为铁路客服工作提供了重要的参考依据。同时,铁路系统还建立健全了对客运网络客服质量的周期性监察制度。通过上述的内部检查机制,在对列车和车站的开展检查工作时,将检查结果直接以数字量化的形式反映出来,从而将其作为铁路客运服务质量综合评价体系中的一部分。

结束语

铁路客服质量综合评价体系是我们客观认知铁路客服质量的重要参照和依据,对该问题的研究,有利于铁路系统不断的改进服务质量,提升服务水平,从而更好地贯彻“以人为本”的服务理念,真正的做到人民铁路为人民。

参考文献

[1]姚建明、刘丽文.铁路客运服务质量改善程度的综合评价方法[J].科技管理研究,2007,6.

[2]田志强、韩君、潘金山.铁路客运站旅客服务质量评价体系与方法研究[J].铁道运输与经济,2008,9.

服务质量和服务程度 第2篇

42、即使爬到的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。

43、全员实动，开张大吉，销售创意，呼唤奇迹。

44、相信自己，相信伙伴。

45、先知三日，富贵十年。

46、大家好，才是真的好。

47、团结紧张，严肃活泼，规范行销，业绩保证。

48、主动出击，抢得先机，活动有序，提高效率。

49、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。

50、观念身先，技巧神显，持之以恒，芝麻开门。

51、快乐工作，心中有梦，齐心协力，再振雄风。

52、坚持出勤，专业提升，分享交流，为您分忧。

53、不吃饭，不睡觉，打起精神赚钞票。

54、业绩攀升，持之以恒，业绩骄人。

55、成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。

56、用心专业，身先神显，季度达标，奋再向前。

57、梦想聚团队，团队铸梦想，激情快乐人。

58、功夫老道，热忱为本，永续经营。

59、只有提升能力，才能倍增业绩，方可倍增收入。

澳洲航空和美国航空的服务质量差距 第3篇

博客主人／Joshua Gans

http://blogs.hbr.org

这个夏天，我从波士顿飞往多伦多，由于航线关系，中途必须经由我的祖国澳大利亚。作为飞机上的常客，一次次的旅行让我不得不思考一个问题：为什么大多数美国航空公司的服务体验比不上澳洲航空公司？

让我们比较一下两个国家航空公司的客户体验。当客户选择澳航时，你在登记处看不到排队的队伍—是的，即使这天正好是星期一早上8点，一周里客流量最大的时候。乘客可以方便地寄放包裹、办理登记手续。而过安检，也是一件令人惬意的事情。在安检处，你仍然不会看到长长的队列。虽然在过安检时，仍然必须把手提电脑拿出来—但仅此而已，不需要脱鞋或解开腰带。整个过程只需要几秒钟。往周围望一望，你看不到在美国登机处常见的排队长龙。

当然，你可能会说，这样的规则差异和航空公司没太大的关系，主要是和美国的TSA规定有关—按照TSA规定，所有进入美国机场的行李都必须打开接受检查。你的说法固然是对的，但安检肯定涉及客户体验，并最终影响航空公司股东的收益。我将做进一步的解释。

搭乘澳航，一旦通过了安检，那些商务旅客便能尽情体验澳航的休息室。在那里你能享用早餐（包括一杯名副其实的咖啡）。此外，还有足够大的休息空间，甚至是工作室。我在休息室的唯一遗憾是必须赶航班，不能停留太长时间。

登机时间也缩短了。尽管这是一架大型空中客车，我们只要在起飞前20分钟到达登机处就行了，而登机时间也很准时。在澳大利亚，人们很少随身携带许多物品，这也加快了登机的速度。我认为，这是因为人们对行李最终抵达目的地、卸载并送回到自己手上的速度很有信心。至少我的情况就是这样。在我们走出去的时候，行李已经躺在传送带上了。至此，如果针对美航提出改进建议，我会说：侧重对随身携带的行李收费，而不是针对托运的行李。

在飞机上，澳航会为乘客提供报纸，还为孩子准备了玩具包—而这仅仅是一个小时的旅程。这样的情况在美国主要的航空公司中是很少见的。澳航的座椅空间明显比美航的大。另外，我们还享受到额外服务：健康的麦片早餐。乘客还能分到一个耳机，可以收看新闻。这些服务都不需要另外收费。

许多搭乘过美航飞机的乘客一提起美航，就流露出一股绝望的神情。如同我提到的，其主要原因在于机场服务以及各种损害消费者体验的条条框框规则。事实上，有人推测，如果进行一次开明的投票提议，迫使美国政客也像普通乘客一样在TSA检查队列中等待，搭乘经济舱，那么美航的改革可能会迅速奏效。

澳航的经验表明，航空公司可以在提供优质服务的同时盈利，而不像美航那样，构筑堡垒，抵挡持续不断的客户投诉。事实证明，美航的竞争力不强，它们不能带来任何创新和改进。当然，个别美航品牌仍然必须肯定，比如维珍大西洋航空（Virgin）和捷蓝航空（JetBlue）。但是美国各大航空公司，比如美国联合航空（United）、美国航空（American）和美国达美航空（Delta），它们仍然没有感受到改革的压力。

浅析高校图书馆服务质量和服务创新 第4篇

1 服务质量对高校图书馆发展的重要作用

服务质量是制约高校图书馆发展的重要因素。图书馆的发展不仅要依靠文献馆藏量、人员、现代化的设备等资源优势, 更要依靠高质量的服务优势。国民经济的快速发展, 为图书馆的工作奠定了物质基础, 在经费、人才、场地、软件系统、网络设备等方面投入有了大幅度增长, 使各图书馆在硬件方面的差距日益缩小, 图书馆之间的竞争转向了各馆服务质量的对比。提高服务质量是时代赋予图书馆的责任, 是广大读者的迫切愿望, 更是促进图书馆工作的重要保证

1.1 服务质量是搞好读者服务工作的关键

读者服务工作始终由读者参与其中, 读者对服务工作的感知和印象是影响读者服务工作的重要因素, 高质量的服务深受读者认可和赞誉, 可对图书馆形成良好的口碑, 树立起图书馆在全校师生中的形象, 唤起工作人员的荣誉感和责任感, 调动广大员工的工作积极性, 促进读者服务工作更好的开展。服务质量是做好读者服务工作的关键所在, 是衡量读者服务工作成效的一种标志。人们对读者服务的期盼主要是质量, 质量是企业发展的生命线, 同样也是读者服务工作发展的生命线, 没有高质量的业务水平、服务水平, 读者服务工作就无法产生较好的社会效应。跨人21世纪, 图书馆进入到一个增实力、创效益的竞争新阶段, 读者服务工作要不断开拓创新, 提供优质服务。要在扩大馆舍面积、增加图书和期刊品种, 加大经费投入的同时, 重视提高图书馆的服务质量。要在服务项目增加的同时, 实现向提高质量的方向发展。

1.2 服务质量是提高图书馆管理水平的保障

服务质量贯穿于图书馆管理工作的各个环节。不注重服务质量, 势必导致管理制度不落实, 工作职责不明确。员工工作涣散, 没有责任感、进取心, 不讲职业道德, 素质低下。造成服务工作不到位, 服务态度差, 差错率高, 拒借率高, 工作效率低, 读者怨声载道。服务设施得不到正常的保养和维护, 无法发挥正常的作用, 不能提供多元化、多层次、高质量的服务, 影响图书馆整体工作优化。新时期, 一系列先进的计算机技术、网络化技术应用到图书馆中, 对图书馆自身的发展也提出了新的要求, 图书馆要适应其发展要求, 必须制定出符合本馆特点的管理职责、规章制度, 做出切实可行的近期工作计划和长远发展目标及各部门的工作质量目标。把管理工作落到实处, 严把工作程序中的质量关, 体现图书馆管理的目标和效率, 从而全面提高图书馆的服务质量, 促进图书馆管理水平不断提高

1.3 服务质量是图书馆赖以生存与发展的根本

图书馆工作是以读者为依托的, 没有读者, 图书馆就失去存在的价值。2l世纪机遇与挑战并存, 图书馆将进入现代化全面发展的新时期, 与传统图书馆相比, 信息资源更加丰富, 功能更全面, 更完善, 信息服务范围更广泛, 信息传递打破地域、时间限制, 实现信息资源共享。同时图书馆也迎来竞争的新时代, 不仅有行业内的竞争, 还有行业外的冲击。随着全球信息化、网络化的发展, 图书馆不再是获取信息的惟一渠道。信息渠道的多元化, 势必造成对图书馆的冲击。如何吸引读者、留住读者应引起图书馆的高度重视。如果一个图书馆不能为读者提供满意的服务, 必然会造成读者的流失, 最终被社会淘汰, 从某种意义上说, 读者人数减少潜伏着图书馆的生存危机。因此, 图书馆要持续发展, 立于不败之地, 必须找准自己的发展目标, 牢固树立“读者第一, 服务之上”的理念。以读者需求为中心, 以读者满意为尺度, 进一步完善信息服务工作, 提供读者满意的服务, 赢得读者信赖, 赢得发展空间。

2 增强服务创新意识, 提高读者服务能力

2.1 强化馆员的服务意识

图书馆馆员的任务就是为师生提供优质服务。为此, 必须强化馆员的服务意识, 把“读者第一, 服务至上”的理念真正体现到实际工作中, 这就要求馆员具备良好的思想素质, 热爱本职工作, 有较强的事业心、责任感和甘为人梯的精神;在工作中, 还应树立全心全意为读者服务的思想, 以饱满的热情、和蔼的态度对待每一位读者, 才能不断完善自我, 提高服务水平。

2.2 服务内容要创新

图书馆是一个具有多学科、多层次、多类型的综合知识库, 并且随着科技的发展、网络的应用, 图书馆的服务内容发生了深刻的变化, 对馆员也提出了新的要求。以流通部门为例, 服务内容不应只停留在借借还还、简单查询等较低层次上, 而应集书库管理、指导阅读、参考咨询于一体, 把读者服务工作的重心转移到为读者答疑解惑, 帮助读者提高检索效率、处理个性化的需求上。如对各类图书进行书目、索引、文摘等二次文献信息资源的开发, 帮助读者用很少的时间浏览较多的文献, 并提供检索所需的文献线索等来满足读者的需求。

2.3 不断提高自身的业务水平

在网络环境下提高对读者服务的质量, 对图书管理人员专业知识提出了更高的要求。首先要熟悉目录学、情报学、信息学等基本的专业知识, 了解图书馆发展历史。同时, 还应掌握图书馆工作流程与各种技术性的操作方法, 如图书采购、图书分类、图书编目、馆藏建设、业务辅导、读者服务等, 在掌握了雄厚扎实的专业知识之后, 还应具备外语、计算机知识及其他相关专业知识。网络信息具有流量大、时效性强、分散广等特征, 图书馆员必须从无穷变换的大量信息中搜集情报资料, 进行分析、筛选、鉴别以及分类、归纳、整理, 为读者提供专题目录, 更重要的是为教学和科研提供有价值的服务, 并且要积极拓宽知识面, 适应新时期的新要求。只有这样, 才能成为读者信任的优秀图书馆工作人员。

3 创新意识的重视

创新是一个民族进步的灵魂, 是一个国家兴旺发达的永恒动力, 亦是图书馆事业发展的重要动力。当代社会图书馆服务应该致力于创新意识, 目标应该是读者获得满意加惊喜。让读者满意应该包括:开放、热情的借阅服务;准确、迅速的咨询服务;积极主动的导读服务;及时周到的个性化特殊服务。一个图书馆要保持可持续发展的后劲, 就必需破除因循守旧的旧习, 树立推陈出新的新风尚。思想意识创新, 体现在图书馆管理措施的不断创新, 尤为重要的是读者服务领域不断追求创新。服务质量既是全方位的, 也是具体细微的。随着社会文明的进步, 读者的要求越来越高, 如果图书馆的服务没有创新就会落伍。因此, 图书馆必须通过创新, 满足读者个性化要求, 搞好优质服务。建立“学科工作人员”制度, 做好读者的导读工作, 满足各学院科研教师队伍及时的需要, 为读者打好坚实的理论基础, 非常有利于教学和科研工作。

图书馆的整体形象, 直接影响着读者的满意度, 影响着构建和谐图书馆、构建和谐校园的建设, 只有服务不断创新, 提高图书馆服务水平和质量, 才能更好地满足读者的各种需要, 才能适应学校发展的需要, 与时俱进, 不失时机地实现图书馆的真正意义上的现代化, 开拓出迎合时代需求、新形式要求的良好局面。

摘要：随着信息时代的到来和高校图书馆事业的迅速发展, 图书馆工作进入了一个崭新的时期, 为了适应新时期下图书馆工作, 必须加强学习, 提高服务意识, 最大限度的满足读者的需求, 促进高校图书馆的发展。

关键词：高校图书馆,服务质量,服务创新

参考文献

[1]陈晓梅, 服务质量与高校图书馆的发展, 大学图书情报学刊, 2009 (10) .

[2]邵玉河, 做好高校图书馆读者服务工作的思考, 长春师范学院学报, 2009 (10) .

服务质量和服务程度 第5篇

一、服务质量考核监督机构及其职责

（一）质量信誉考核管理办公室职责

1、结合公司实际，制定考核具体要求指标、规章制度。

2、坚持公开、公正、公平的原则，定期组织人员对各分公司、公司各科室进行考核，对考核结果中存在问题提出整改意见并督促整改。

3、汇集分公司单车考核情况资料，建立健全质量信誉考核的各项资料档案。

4、重特大服务质量事故的调查、统计，并作出处理意见上报。

5、接受道路运输管理机构考核检查和社会监督。

6、负责受理旅客投诉、咨询意见、并对所受理的投诉、咨询意见及投诉事实调查核实，作出处理和整改意见及时处理和予以回复。

（二）质量信誉考核小组职责及分工

1、组 长：

王世全 领导公司质量信誉考核工作。

2、副组长：

张倩 负责公司质量信誉全面工作考核的检查考核。尹宏民 负责公司质量信誉考核具体工作。

3、成 员：

孙 云 负责米易二分公司质量信誉考核工作。谢晓红 负责宁南分公司质量信誉考核工作。黄庆馀 负责德昌分公司质量信誉考核工作。田龙洪 负责米易一分公司质量信誉考核工作。周加林 负责会理分公司质量信誉考核工作。潭定金 负责普格分公司质量信誉考核工作。

4、办公室主任：

庄万国 负责主持质量信誉考核办公室日常工作。

5、其它成员负责各自分管的资料收集整理工作。

（三）公司质量信誉科职责

1、结合公司实际，制定考核具体要求指标、规章制度。

2、坚持公开、公正、公平的原则，定期组织人员对各分公司、公司各科室进行考核，对考核结果中存在问题提出整改意见并督促整改。

3、汇集分公司单车考核情况资料，建立健全质量信誉考核的各项资料档案。

4、重特大服务质量事故的调查、统计，并作出处理意见上报。

5、接受道路运输管理机构考核检查和社会监督。

6、负责受理旅客投诉、咨询意见、并对所受理的投诉、咨询意见及投诉事实调查核实，作出处理和整改意见及时处理和予以回复。

二、企业各相关部门人员的质量管理监督职责

1、公司各级质量信誉考核监督管理机构及责任人

1、公司质量信誉考核领导小组负责领导全公司质量信誉考核监督工作；公司质量信誉考核科具体、专职负责抓好公司服务质量信誉考核管理工作。

2、公司总经理为服务质量第一责任人，对公司服务质量负全责；分管服务质量的副经理为服务质量第二责任人，具体负责公司服务质量工作；公司质量信誉科科长为服务质量第三责任人，具体负责、专职抓好全公司质量信誉考核工作和日常工作。

2、质量信誉考核监督管理领导小组职责

1、认真贯彻执行行业管理部门有关服务质量的规则制度。全面领导公司质量信誉考核监督管理工作。

2、建立健全服务质量工作机制，配备足够的服务质量管理人员，落实经费和设备。

3、制定质量信誉考核监督管理制度、措施和工作目标计划并加以落实。

4、协调有关部门，实现对质量信誉考核监督管理工作的综合治理。

5、对本公司质量信誉工作实施考核，对违背质量信誉规章制度的行为按规定进行处罚，对成绩突出的个人予以表彰和奖励。

3、公司总经理质量信誉工作职责

1、贯彻执行行业主管部门有关质量信誉考核监督管理工作的规定，组织、落实本单位服务质量的各项目标措施，自觉接受行业管理和群众监督。

2、按照公司“质量信誉管理与安全管理都是关系企业健康发展的同等重要工作”的思路，把质量信誉工作纳入公司的重要议事日程，掌握本单位服务质量的动态，对重大服务质量投诉和服务质量的重大问题及时进行研究和解决。

3、建立健全质量信誉管理工作机构，配备足够的管理人员。根据工作所需提供必要的工作经费和设备，明确职责，保障其工作条件。

4、认真执行主管部门颁发的质量信誉标准、操作规程和行为规范，结合本单位实际制定与之相适应的质量信誉管理措施，建立质量信誉监督管理体系。

5、定期组织召开公司质量信誉考核领导小组会议，研究和布置全公司服务质量管理和监督工作。

4、分管质量信誉工作副总经理工作职责

1、贯彻落实质量信誉工作方针、服务规范和监督措施，针对本公司质量信誉工作中的问题，及时主持研究，制定出办法和采取措施。

2、建立健全服务质量信誉考核管理的工作机构，主持制定和完善本公司服务质量信誉考核规范和监督制度，随时掌握服务质量动态，及时研究解决公司内发生的服务质量重大投诉和重大问题的措施与办法。

3、实行服务质量目标管理，研究和制定公司服务质量、目标责任及组织监督完成。

4、开展服务质量信誉竞赛，总结推广服务质量信誉的先进经验，表彰服务质量先进集体和个人。

5、计划和组织针对服务质量信誉规范和监管工作为内容的培训，努力提高服务人员和质量监管工作人员的业务技能。

5、公司质量信誉科工作职责

公司服务质量信誉科是负责全公司服务质量信誉监督工作的专职机构，其具体职能是：

1、学习宣传贯彻和督促各单位执行行业主管部门服务质量信誉制度和服务质量标准；制定本公司的服务质量信誉规范和质量监督管理规章制度。

2、督促各单位建立健全服务质量信誉工作机构，配备相关的服务质量信誉工作管理人员，落实服务质量信誉工作的责任，负责对全公司的服务质量工作实施目标管理。

3、有计划地对从业人员进行服务质量信誉教育和培训，并负责对客运服务人员进行上岗考核方案的制定和监督持证上岗的情况。

4、实施全公司质量信誉服务工作的指导、监督和管理。

5、组织好服务质量信誉检查工作，发现问题及时督促和协助解决，发现重大服务质量问题时，有权指令先停止生产，并立即报告领导研究处理。

6、及时受理本公司内发生的有关服务质量信誉的投诉。

7、组织开展公司有关服务质量信誉方面的宣传，总结、推广先进经验，表彰先进集体和个人，认真搞好服务质量信誉考核和奖惩工作。

8、建立健全服务质量信誉的文书档案和基础资料。

6、专兼职服务质量信誉考核管理员工工作职责

1、认真贯彻公司服务质量信誉考核规范和标准，负责单位服务质量信誉管理的具体工作。

2、按要求建立健全各种档案，及时准确地填报各类服务质量统计报表，并按规定时间上报。

3、严格执行和自觉遵守各项服务质量信誉规范和管理制度，对照规范做好本单位营运客车的服务质量信誉的监督和检查工作，对查出的服务质量信誉问题及时汇报并提出整改建议。

4、定期、不定期跟车，征求乘客对公司服务项目和服务质量信誉的意见要求，并将所收集到的意见汇总后，以书面形式向相关管理部门报告。

5、具体落实对违规、违纪从业人员的处罚。

6、有针对性的开展好服务质量信誉宣传教育工作，及时将各级有关部门对服务质量信誉的要求、规定传达到每个从业人员。

7、按照服务规范要求做好车辆的车容车貌、车载服务设施、行车服务项目的准备工作和驾乘人员进行及时现场整改，整改复查后允许发班运行；现场无法整改的必须采取停班、扣车等措施整改，把好源头关，并做好检查记录。

8、参与处理服务质量信誉的投诉和相关管理部门汇报优质文明服务活动开展情况与投诉处理情况。

9、加强与驾乘人员、相关管理人员服务质量信誉的考核与评比工作；按上级要求，做好优质文明服务竞赛活动评比与监察的具体工作。

10、做好驾乘人员和相关管理人员质量信誉的考核与评比工作；按上级要求，做好优质文明服务竞赛评比与检查的具体工作。

7、从业人员服务质量工作职责

1、严格遵守并贯彻执行国家的服务质量的法律法规及公司的服务质量信誉规章制度。

2、按时参加单位组织的服务质量信誉学习和培训活动，努力提高自身的业务技能水平。

3、严格遵守安全操作规程和服务质量信誉标准规范，认真履行岗位职责，为旅客提供优质文明服务。

4、接受行业和公司的质量信誉考核管理机构的监督和检查，及时按要求整改安全和服务质量隐患。

5、发生服务质量信誉事故（投诉）时，应主动配合公司服务质量信誉管理机构妥善处理好事故（投诉）。

三、生产岗位服务规范

1、生产岗位服务规范

为了搞好道路运输企业的诚信体系建设，切实做到保障安全、诚信经营、优质服务，我司特制定生产岗位服务规范如下：

一、司、乘、调、站人员实行统一培训，持证上岗，工作时间统一着装。

二、司、乘人员仪表端庄、举止大方、热情主动、文明服务。

三、乘务员要照顾好“老、弱、病、残、孕”和抱小孩的乘客，积极为其安排座位，为广大群众提供优质服务。

四、驾驶员按规定的线路站点营运，不得擅自变更线路站点，不得无故越站或宰客甩客。

五、执行政府物价部门核定的票价，不擅自提价和乱收费。

六、维护车内秩序，行驶途中车内发生偷盗、斗殴等违法事件时，应积极主动报案。

七、严格执行服务规程，确保客运行驶途中乘客的安全。

八、营运车辆车型符合管理部门的要求，设施齐备完好，车身内外保持清洁。

2、驾驶员服务质量工作规范

自觉遵守以下服务质量工作规范事项，接受社会监督，做到安全第一、优质服务、诚信经营。

一、遵守国家的各项法律、法规，严格执行公司各项规章制度，安全操作规则，接受社会监督，熟悉道路客运规章制度和班线里程、路况情况、班次时序、停靠站点，以及驾驶员的职业道德和标准，努力完成运输任务和政府指令性运输任务。

二、服从车站现场调度，认真作好出车前各项准备工作，保证正点安全运行，不得脱班误点。

三、不得敲诈、勒索旅客，宰客、甩客。

四、主动为旅客排扰解难，不讲粗话、脏话和旅客争执，具有良好的职业道德，敢于和车匪路霸等不良现象作斗争。

五、服从公司稽查管理，接受检查。

六、注重个人仪表、车容车貌、爱车节能，按期执行车辆二级维护，坚持做好日常维护，做好出车前、行车中、收车后的“三检”工作，保持车辆技术状况良好，保持车容车貌整洁，门窗关闭自如，玻璃光亮明洁，座椅、靠背稳固，座套、头套卫生，客厢内整洁卫生，挡风玻璃前不摆放杂物。

七、车辆发车前

1、检查自己的仪容仪表，是否符合规范要求（着装整洁、不留胡须、佩带上岗证），是否带齐随车各项运行有效证件。

2、检查车辆状况是否良好、有效、符合应班条件。

3、按规定提前30分钟到调度室应班，听取道路运行条件介绍。

4、按时进入发车位（中高级车应提前5分钟开户空调）迎候旅客上车。

八、旅客上车时

1、协助旅客、行包员装好行包，协查“三品”。禁止“三品”上车。

2、协助站务员维持旅客上车秩序及验票、扶老携幼。

3、协助乘务员清点人数，行包件数。

4、与旅客交流使用文明用语，耐心回答旅客的询问，向旅客宣传乘车注意事项和安全知识。

九、发车时

1、关好行李仓和车门，检查车内小件行李是否放好。

2、观察旅客是否坐好，是否系好安全带，发动车辆，观察车辆周边环境，听候发车命令和车场管理人员的指挥，鸣号起步。

十、车辆运行中

1、严格执行安全行车规定和操作规程，按规定速度和营运路线行驶，不超速、超载、疲劳驾驶，不酒后开车、不开斗气车、情绪车、英雄车、礼让“三先”不占道、抢道行驶，行驶中不接听拨打移动电话。接受GPS监督管理。

2、不与人闲谈，不吸烟、喝饮料、吃零食，不与乘客争吵。

3、如遇车辆发生故障、路阻或出险等突发事件时，头脑冷静、判断准确、灵活应对、并协助乘务员做好对旅客的耐心、细致解释工作，积极组织抢险和救护伤员，并及时与公司联系疏散乘客，配合有关部门做好现场调查和处理。

4、途中休息停车，要告诉旅客休息时间和注意事项，杜绝漏客、甩客事件发生。

5、如遇旅客急病，协助乘务员采取急救措施送病人就近就医；如遇犯罪分子 正在或欲犯罪，会同乘务员发动旅客，巧妙周旋就近报警，不莽撞蛮干或视而不见。

十一、车辆到站后

1、协助旅客领取行李，并与乘务员办好托运物品交接，检查车内有无遗失物品。

2、完成行车任务后，做好车辆进行清洗、停放、例检工作，保证第二天车辆完好运行。

3、填写班车运行日志，对车辆各系统、部件进行检查，如发现有影响行车安全的故障，尽快排除，保证不病车上路行驶。

3、乘务员服务质量工作规范

自觉遵守以下服务质量工作规范事项，接受社会监督，做到安全第一、优质服务、诚信经营。

一、遵守国家的各项法律、法规，严格执行公司各项规章制度，安全工作规则，接受社会监督，熟悉班次时序、里程、停靠站点、各站票价，遵守乘务员的职业道德和标准，努力完成运输任务和政府指令性运输任务。

二、服从车站管理，认真作好出车前各项准备工作，保证正点安全运行，不脱班误点。

三、不敲诈、勒索旅客，宰客、甩客。

四、根据车上条件，主动尽可能为旅客排扰解难,耐心解答旅客问题，讲普通话、使用文明用语，对老、幼、病、残、孕旅客主动挽扶，重点照顾。不讲粗话、脏话和旅客争吵，具有良好的职业道德，敢于和坏人坏事不良现象作斗争。

五、服从公司稽查管理，接受检查。

六、注重个人仪表、车容车貌、爱车节能，做好出车前、行车中、收车后的车辆卫生工作，保持车容车貌整洁，门窗关闭自如，玻璃光亮明洁，座椅、靠背稳固，座套、头套卫生，客厢内整洁卫生，挡风玻璃前不摆放杂物。

七、车辆发车前：

1、检查自己的仪容仪表，是否符合规范要求（着装整洁、仪表端庄、讲究个人卫生）、佩带上岗证，提前30分钟到岗整理客厢卫生，迎候乘客上车。

2、组织乘客上车，主动检票验票、宣传严禁“三品”上车和注意乘车安全知识，对老、幼、病、残、孕乘客主动挽扶，重点照顾，引导乘客入坐，作好乘客的行包摆放及乘客人数清点，保证班车正点发车。

八、发车时

1、检查车门是否关好，检查车内小件行李是否放好。

2、观察旅客是否坐好，是否系好安全带，发动车辆，观察车辆周边环境，如有异常及时通知驾驶员。

九、车辆运行中

1、运行途中要随时关照乘客不要把头、手伸出窗外，不要吸烟、乱扔杂物，爱护车厢内清洁卫生，客车关门时提醒旅客谨防夹伤，车未停稳不要下车，下车后车未驶离不要横过公路。

2、途中要注意旅客动态，有问题及时向驾驶员报告以采取果断措施。发现旅客精神不佳或有异状，要及时询问或通知驾驶员，及时送附近医院检查，正确处理好发生的复杂问题。

3、如遇车辆发生故障、路阻或出险等突发事件时，头脑冷静、判断准确、灵活应对、做好对旅客的耐心、细致解释工作，积极组织抢险和救护伤员，并及时与公司联系疏散乘客，配合有关部门做好现场调查和处理。具备协助驾驶员做好应急处理能力和救援知识。

4、途中休息停车，要告诉旅客休息时间和注意事项，开车前要清点人数发现漏乘旅客应立即寻找、杜绝甩客事件发生。

4、如遇犯罪分子正在或欲犯罪，会同驾驶员发动旅客，巧妙周旋就近报警，不莽撞蛮干或视而不见。

5、中途上客要离坐售票，送票到手，不漏收、不多收，唱清楚车票及票款。杜绝收钱不扯票和售废票。

6、中途及时报站，在距前方站400米时报前一站站名，在距200米时提醒旅客做好下车准备，旅客下车要提醒检查随身携带物品，不要遗忘在车上，十、车辆到站后

1、协助旅客领取行李，办好托运物品交接，检查车内有无遗失物品，拾到物品要归还失主。

2、完成行车任务后，做好车辆清洁卫生、协助驾驶员做好车辆的停放。

四、企业质量信誉考核办法和规定

按照交通部《道路运输企业质量信誉考核制度（试行）》（交公路发[2006]294号）的相关规定，为了认真开展和搞好质量信誉工作，特制定我司质量信誉考核制度：

一、考核内容和考核评分（总分为100分）㈠、运输安全30分

1、交通责任事故率为7分，每车发生交通责任事故0.01次人/车扣1分；

2、交通责任事故死亡率为15分，每车发生交通责任事故死亡0.01次人/车扣2分；

3、交通责任事故伤人率为8分，每车发生交通责任事故伤人0.01次人/车扣1分。

㈡、经营行为20分

经营违章为20分，每车发生经营违章0.01次/车扣1分。

㈢、服务质量20分

1、社会投诉为12分，每车发生社会投诉0.01次/车扣2分。

2、积极报案为8分，每车发生不积极报案0.01次/车扣1分。

㈣、社会责任10分

1、规费缴纳完成情况为3分，每车未完成规费缴纳扣0.5分；

2、投保人责任险完成情况为4分，每车未按规定投保扣1分；

3、质量信誉档案为3分，档案不健全的发现一次扣0.5分。

㈤、企业管理10分

由于企业管理不善导致发生群体上访事件，每次扣5分。㈥、企业形象10分

1、统一标识和外观为3分，发现一次标识不统一的扣0.5分；

2、GPS监控为3分，发现未设GPS监控装置1次/车扣0.5分；

3、完成政府指令性运输任务为4分，未完成政府安排的运输任务1次/车扣1分。

二、各分公司年初向公司签订质量信誉考核责任书，并向公司交纳年度质量信誉保证金3000元，年终经公司考核后进行奖惩。

三、年终累计得分在80分以下为质量信誉考核不合格，在年初缴纳的3000元质量信誉保证金由公司收缴，不再退还；80分以上为质量信誉考核合格，公司退还年初缴纳3000元保证金，同时对等奖给分公司3000元奖金。

五、服务质量事故统计报告制度

为了加强管理、保障安全、认真搞好服务质量事故统计报告工作，更好地履行道路旅客运输企业的社会责任，特制定我司服务质量事故统计报告制度。

一、统计报告内容

1、交通责任事故率：交通责任事故死亡率，交通责任事故伤人率；

2、经营违章率：从业人员违反交通行业管理行政法规、规章和规定，受到交通主管部门和运管机构行政处罚的行为；

3、社会投诉率：损害乘客正常权益和发生宰客甩客行为，不按物价部门的规定擅自乱涨价或刹价，乘客因服务质量向运管机构投诉或企业因服务质量被新闻媒体曝光。

二、报告方式：月报、年报（书面形式）。

三、责任单位：各分公司，分公司服务质量监督管理办公室负责人，作为收集、汇总、统计、上报的承办人，负责定期向公司报告。

四、上报时限

1、月报：每月2日前将上月统计数据情况上报公司；

2、年报：每年1月5日前将上年度统计数据情况上报公司；

3、重特大服务质量事故必须于事故发生起1日内上报公司。

4、工作要求：质量事故统计报告应及时准确完整、不得迟报、漏报、谎报。

2013年1月1日

凉山攀西运输有限责任公司 新增经营范围的服务质量事故处理制度

为了加强我司安全生产工作，提高旅客运输服务质量，根据《中华人民共和国安全生产法》，交通部《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》及相关法律法规，按照事故处理“四不放过”的原则，特制定我司重特大服务质量事故处理制度。

一、重特大道路交通安全事故处理

㈠、分公司负责人在接到事故报告后，应立即启动事故相应的应急预案，及时赶到事故现场采取有效措施，组织人员抢救，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失，同时按规定的时间和程序向当地县级政府相关部门和公司汇报，并对报告的及时性和准确性负责。

㈡、公司负责人接到事故报告后，应启动事故相应的应急预案，带队及时赶到事故发生地，协助和指导分公司进行事故善后工作，密切配合有关部门对事故的调查与处理，按照“四不放过”的原则办事，对事故相关责任人进行严肃处理。

1、认真查明事故发生的经过、原因、人员伤亡情况和直接经济损失。

2、组织召开专题会议，要同事故责任者和驾驶人员共同分析事故的直接原因，剖析事故的间接原因，使其切实明白事故造成的危害及经济损失，从而对自己应负的责任心服口服。通过事故使广大从业人员得到教育、吸取教训，从而对自己应负的责任更加明确，提高认识，增强责任感，预防类似事故的发生。

3、针对事故原因找出安全生产管理工作中存在的疏漏和不足，制定行之有效的防范措施，实施到位，落实到车头、人头。

4、根据事故责任对事故责任者的处理既要严肃认真处理到位，又要避免方法简单，虽然处理到位了，却使责任人产生了不利安全的抵触心理。

㈢、事故责任人的处理，根据造成事故的责任大小和情节轻重，严格按照国务院颁布的《生产安全事故报告和调查处理条例》的相关条款进行批评教育或必要的行政处分和经济处罚。杜绝对事故责任人处理不到位，该严肃处理的从轻处理，大事化小、小事化了，该撤离岗位的不撤，该取缔的不取缔，对预防类似事故的发生失去警示教育作用。

㈣、事故终结对事故责任人的处理决定由分公司提出处理意见报公司审核同意后执行。

二、服务质量事故处理

分公司负责人在接到旅客投诉时，应积极组织人员对旅客投诉事实进行调查、取证和核实，并做好旅客的安抚工作。有下列行为的根据《中华人民共和国运输条例》、《四川省道路运输条例》和公司相关规定严肃处理。

㈠、对不按规定乱涨客运票价和乱收费的，对直接责任人除退还多收乘客票款外，处以停班学习一天并罚款100元，责令责任人写出书面检查，对分公司直接分管负责人给予行政记过一次。

㈡、对不按规定路线行驶和甩客转客的直接责任人处予停班学习三天，并处罚款200元，对分公司直接分管负责人给予行政记大过一次；由于甩客造成乘客遭受抢劫和其它伤害，并产生严重后果和影响极坏的，取消其从业资格并罚款1000元，撤消所在分公司直接分管负责人的一切职务，并取消该分公司年终安全生产先进部门评选资格。

㈢、对车内发生抢劫、偷盗、打架事件，不积极主动报警造成严重后果的，直接责任人调离原岗位，罚款200元，所在分公司直接分管负责人给予行政记大过一次，并取消该分公司年终安全生产先进部门的评选资格。

服务质量和服务程度 第6篇

一、“五大幸福产业”发展状况

（一）组团融合打造产业新模式

“幸福产业”在新形势下求新求变，通过产业链、供应链和价值链重塑，加快组团融合发展，促进转型升级。产业融合方面，江苏泰和堂国医馆将医、药、游相结合，推动中医诊疗、养生指导、文化旅游融合发展。常州创意产业基地依托动漫、网游、旅游、设计服务、创意会展等产业，打造“旅游+文化+科技融合发展生态圈”。产城融合方面，泰州着力打造国家级医药高新区和中国医药城，推动以产兴城、以城促产、产城一体发展，目前已落户700多家国内外医药企业，500多项医药创新成果落地申报。产教融合方面，常州加快建设高职教育园区和国际化产学研协同创新基地，强化产教融合、校企合作，积极培养大批产业技能人才，为产业发展集聚新动能。

（二）体验升级满足消费新需求

“幸福产业”是与人的感受体验结合最为紧密的产业，大量以打造良好消费体验为核心的个性化、特色化、差异化模式出现，大大提升了服务有效供给。个性化需求方面，针对旅游移动化、散客化、个性化的发展趋势，常州景尚旅游推出“一定行”专属旅游定制品牌，根据用户诉求策划和推荐最适合的行程。多样化需求方面，常州金东方颐养园在运营模式上采用会员制销售和持续照料退休社区服务管理模式，满足老年人自理、介护、介助等多样化生活需求，使老年人在健康状况和自理能力发生变化时，都能在熟悉的环境中生活并获得与身体状况对应的照料服务。高端化需求方面，南京同仁医院与韩国医疗机构组建南京同仁艺颂嗓音中心，打造专业嗓音检测、治疗、整形中心，引领社会化办医、高端医疗差异化发展。

（三）政企联动培育增长新动能

地方政府积极推进与社会资本合作，加强与企业联动，为拓宽产业链、打造增长点、带动相关配套产业发展创造契机。公建民营方面，江苏省以总体承包、部分承包、委托运营、合资合作等方式，推动公办养老机构以公办民营、公租民营、公建民营、公助民营等模式进行改革。民办公助方面，常州金东方颐养园与市二院合作，探索公立医疗机构和民营医院相互促进、优势互补、深化改革、创新发展。购买服务方面，通过财政出资设立健身器材维修基金、对外承租运动场并以优惠价格对青少年开放、邀请专业体育公司承办赛事等，提高公共服务质量。特许经营方面，南京奥体中心实行“所有权属于国有、经营权属于公司”的模式，通过企业化管理推动体育场馆运营管理改革。

（四）网络共享释放发展新活力

互联网应用和共享平台促进“幸福产业”线下与线上深度融合，在提供更多信息技术、广告营销、消费咨询服务的同时，也极大促进了服务模式创新和服务质量提升。一是获取服务更便捷。国家旅游局采取PPP模式交由常州“视觉中国”建设运营国家智慧旅游公共服务平台，加大旅游公共信息的互联网采集和运用，推动旅游公共数据向社会开放，为公众获取信息和政府监管提供决策支持。二是提供服务更智能。常州引入集老年乐园、居家养老服务店、网上商城于一体的居家养老O2O模式，在大数据、物联网、远程健康管理等方面推动更加智能的“互联网+养老”服务。三是服务方式发生变革。在线问诊导诊、远程医疗、医药电商、智能可穿戴及慢病管理、精准医疗、医疗大数据等“互联网+健康”业态，正在推动医疗健康管理和服务方式加速转变。

二、存在突出问题

（一）部分领域公益性和市场性难以厘清

文化、体育、养老、健康等领域兼具事业和产业双重属性，基本和非基本公共服务边界不够清晰，公益性和营利性难以兼顾。调研中反映，一些大型体育场馆越开放越亏损，公益性没有做到位，面向市场也放不开手脚。同时，公办机构获取资源能力更强，对社会资本形成“挤出效应”。如非公立医疗机构仍难以在医保定点、吸引人才等方面与公立医疗机构展开公平竞争。

（二）政策可操作性和执行刚性仍然不够

尽管国家出台了大量鼓励社会资本进入和促进相关产业发展的政策，但落实不到位、配套不完善等问题仍然存在。如有些地方对社会办医的规划准入、医保定点、职称评定等尚未出台细化落实方案，实质性进展不够；如养老服务涉及民政、卫生、社保等部门，文化旅游与相关产业融合度较高，政策的系统设计和相互衔接有待提高；还有一些领域水、电、气等优惠政策需进一步落实到位。

（三）行业服务标准和监管措施较为缺乏

如健康领域，原有部分医疗机构设置标准与健康服务发展不相适应，制约了第三方医学影像、医学检验、健康体检等发展。养老领域，老年食品保健品、康复器械、养老护理服务、健康咨询等产业政策多头管理，标准不一。旅游领域，消费价格总体偏高、服务质量参差不齐、粗放式同质化开发建设、侵犯消费者权益等问题仍然存在，亟待进一步规范解决。

（四）人才结构不合理流动性差制约发展

人才结构不合理、冷热不均、流动性差等问题，也大大制约了产业发展与创新。如目前江苏省建立了50多个培训基地，开展11个项目的执业资格鉴定培训和考试，但仍无法满足市场需求。而由于社会地位低、工作待遇差等原因，养老护理人才却严重短缺，失能、半失能老年人的照护需求存在较大缺口。此外，受执业注册政策和事业单位管理影响，80%以上医疗卫生人员集中在公立医疗机构。

三、相关对策建议

（一）延伸产业链条，推动集聚发展

一是继续增加专项建设基金对生态旅游、邮轮游艇旅游、健康旅游、乡村旅游、文化旅游、研学旅行、养老服务、体育健身等项目的支持，鼓励通过发行债券等方式支持社会资本进入。二是推动国家战略性新兴产业发展，大力扶持和发展具有自主知识产权的高附加值药品和生物医学工程产品、大型高端诊断、治疗装备制造、新型卫生材料、新一代医学信息技术、数字文化创意技术和装备等新兴产业。三是推进海南国际旅游岛、平潭国际旅游岛、桂林国际旅游胜地、皖南国际文化旅游示范区建设，推动北戴河生命健康产业创新示范区等健康服务业集聚区发展。

（二）健全行业标准，加强市场监管

一是加快制订和完善养老机构服务入住合同样本、养老服务纠纷预防与处理办法、文化产业内容审查标准、无形资产质押评估标准、体育场馆和健身场所的管理和运营标准等，进一步规范服务标准与质量。二是完善“幸福产业”数据统计监测评估，加强相关产业数据的归集、整理、分析，及时了解各行业发展状况，动态掌握发展趋势，提高决策的前瞻性和准确性。三是加强对社会办医疗机构的综合监管，加强监管力量建设，加大违规处罚力度，增加其违规成本和不诚信成本。大力整治旅游市场秩序，加大联合执法力度，开展景区门票价格专项整治，深化导游管理体制改革。

（三）完善鼓励政策，营造消费环境

一是有效落实旅游休闲升级、康养家政服务扩容提质、教育文化信息消费创新、体育健身消费扩容等扩消费行动，推动行业信息共享，加强舆论宣传引导，推动政策落地生根。二是出台关于发展研学旅行、中医药健康旅游、自驾车房车旅游、健身休闲、冰雪运动、水上运动、山地户外运动、航空运动的政策文件，推动“幸福产业”相关业态融合发展，积极培育新的消费增长点。三是推动落实职工带薪休假，加强对带薪年休假落实情况的监督检查和对职工休息权益方面的法律援助，鼓励错峰休假。丰富节假日旅游、文化、竞赛等活动安排，推动假日消费经济。

（四）打破体制障碍，加快人才培养

服务质量和服务程度 第7篇

近年来，很多公司运营部门和IT部门的效率都得到了显著提升，然而，却很少有企业能够更进一步通过重新构架这两个部门间的关系，开发出两者的协同效应来。

少数几家领先企业已经发现了一种创新性的方法来改善现状，即将运营部门和IT部门整合为“优质流程中心”(center of processing excellence，以下简称“COPE”)。此举大大降低了成本，提高了商业流程架构对于使用者的界面友好程度，取消了重复的平台，并改善了公司内部的整体服务水平。

运营与IT间协作有限使企业错失良机

运营和IT部门之间的关系远未达到最优化的程度。各个业务部门通常都有自己的内部流程和系统，公司很难在这样的情况下充分实现内部的规模经济。同时，跨越多个部门的业务流程没有一个统一的负责人，因此没有人来推进这一流程的整体效率。

某家美国金融服务公司就是很好的例子。该公司发展势头非常好，但零售部门却在采用自己的证券处理系统——同一IT系统的一个独立并且效率较低的早期版本。负责内部资产管理业务运营的经理虽然意识到这点，却不愿意放弃现有的控制权去采用新的系统。结果，企业内部就没有任何关于平台或是最佳经验的共享。

这家公司的情况不是特例。对大多数企业而言，把一个内部部门的操作运营承包给另一个内部部门，要比承包给企业外的第三方更困难。

整合运营和IT部门是更优选择

将运营和IT部门整合为COPE可以从两个方面解决这些问题。第一，它可以把企业内部所有类似的流程都整合起来，为所有需要的部门设计出有效和精干的业务流程架构。把全部相互关联的业务都整合到一个COPE之后，企业就可以消除冗余，利用协同优势实现规模经济和范围经济，提升流程自动化的水平。

第二，COPE将运营和IT的所有权整合至一个实体内，能够保证流程和系统前后连贯，保证它们与预定的企业架构相适应。这种安排提供了统一的使用界面和直接的责任归属，业务部门的使用者再也不用为一项新措施而在运营和IT部门之间奔走协调。

这种单一所有者的结构还可以实现运营和IT总投入的最优化。其负责人对整体成本——包括企业运营成本(日常操作成本)和企业改变成本(企业架构和系统开发)——负责，这种独特的地位使其能更好地在两者之间权衡。

COPE带来的财务收益

建立COPE对大部分企业而言，成本节省程度可以达到20％，有些公司甚至更高。

以一家企业为例，该企业内部有代表不同部门的多组人员在进行总账核对、登记账户管理、企业间交易对账、应付账款管理、固定资产核算、出具财务报表等工作——实际上，这就像是每个部门内部的“家庭小作坊”，它们的工作彼此重叠，造成了流程的分割和重复，导致了不必要的过高成本。该公司为此成立了一个财务COPE，将整个企业范围内的财务运营都集中起来，建立通用的流程和标准，以及更加一体化和合理化的IT支持平台。通过这一行动，公司成本削减超过35％。

如何着手整合运营和IT

建立一个以COPE为驱动、流程集中化的企业并不轻松。除了物流方面的问题，还需要有效地治理和变革管理流程，转变公司上下的观念。下列6个步骤会对公司的这一进程有所帮助：

一、对建立COPE之后可能带来的成本削减、效率提升、服务质量改善等效果，以及对公司商业模式造成的影响进行评估。

二、保证CEO和管理团队中其他成员对建立COPE的明确支持和承诺。

三、由CEO牵头在全公司范围内开展研究，确定应该建立多少个COPE，每个中心应该负责哪些流程和业务；确定每个COPE中最多有几个层次，分配必要的员工，并明确规定每个职位的权利。

四、指定一位运营和IT的全权负责人，通过协调所有COPE的运作实现价值的最大化。同时，对公司范围的项目优先级别确定、组合融资和COPE之间以及COPE与不同业务部门之间的接口都建立起相应的治理机制。

五、建立一个强大的变革管理办公室，迅速解决管理改革中出现的各种问题。该办公室的成员直接向CEO和高级管理层汇报。