优质服务理念范文

优质服务理念范文（精选12篇）

优质服务理念 第1篇

1 实施措施

1.1 转变服务理念

以患者护理作为转变服务理念, 开展服务工作的根本点和立足点。做到“三个转变”:一是以医院利益第一, 向患者满意第一转变。二是要求患者怎样做向以患者要求为导向转变。三是从怕投诉向主动征求意见转变。当与患者发生矛盾时, 患者总体上是对的, 从根本上查找自己的不足。一个医院立足和发展的前提就是病患的肯定, 患者入院期间对服务不满意, 就是做无用功, 病患对医疗服务的满意和肯定才是成功的服务。

1.2 塑造医院护理文明, 发扬护士礼仪

现代医院管理的模式, 对护士礼仪不仅体现在统一的燕尾帽, 着装干净, 发式整齐, 迎送患者彬彬有礼, 更体现在护士举手投足的端庄和优雅、广泛深厚的文化内涵。护士在具备高水平的科学理论知识和专业技能的同时, 也应具有端庄的仪表。仪表端庄可以反映一个医院的形象和科学文明程度。医护人员端庄的仪表、微笑的服务、饱满的精神能缓解患者心理压力, 对整个治疗过程产生信任的作用。所有护理人员必须着装整洁、注重礼仪、精神饱满、面带笑容、挂牌服务, 确保护理人员的良好形象。

1.3 重视首因效应, 营造洁净、温馨的就医环境 (Hotel式护理服务)

人际交往中第一印象起着先入为主的作用。病区内保持窗明几净, 无杂物, 无死角, 无异味, 在病房走廊内张贴一些温馨的图画, 张贴科室情况介绍、医务人员相片、健康教育的展板;病房内设置空调、电视、独立卫生间, 病区准备公用的微波炉、冰柜等生活设施, 向患者提供一个家庭式的住院环境。称呼患者时采用以年龄或职业区分的亲情化称呼, 如:老师、阿姨、大爷、先生等, 摈弃过去的直呼床号姓名甚至是只叫床号的生硬的称呼, 给患者以亲切感。

1.4 构建和谐护患关系, 提供个性化护理 (Hospital式护理服务)

所谓护患关系是指护理人员与病患在工作中正常交往过程中形成的一种人际关系。良好的护患关系有利于护理人员在工作中身心情愉快, 提高护理满意度, 在很大程度上促进患者的康复。因此, 护士要不断学习, 提高自身的综合素质, 掌握沟通的技巧, 提高沟通能力。根据患者不同的需求, 提供个性化护理。

1.5 实施温馨护理 (Home式护理服务)

遵照以人为本的护理服务理念, 将温馨护理贯穿于临床工作中。如, 新患者入院时, 我们给予一次亲切的问候;患者住院期间, 如果正逢生日, 医护人员为患者送生日蛋糕、鲜花等多种形式的祝福, 让患者有居家的感觉;患者出院后, 护士对患者进行电话回访, 将温馨服务延伸到家庭。

2 主要效果

推行人性化服务以来, 转变了我院护理人员的服务理念, 改变了护理工作的社会形象, 提高了患者对护理服务的满意度。从对住院患者的抽样问卷调查显示, 患者对护理的满意度达到98%以上, 明显的提高了护理质量。

3 总结

3.1 开展人性化服务的关键, 需要以领导的重视为前提。

必须提高医护人员、工勤人员的思想觉悟以及职业道德水平。根据病患及医务人员反馈的意见, “因地制宜”, 制定具体的实施方案并落实到实际工作中, 以护理部主任为主的各领导应积极畅导深入病房, 及时与患者沟通, 从根本上解决患者实际问题, 取得患者信任, 建立良好的医患, 护患关系。

3.2 实施人性化服务要以人为本, 拥有一支高素质的护理队伍是十分

优质护理服务理念 第2篇

在当今日趋激烈的市场竞争中 ,服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高。不但医院在竞争中获胜要依靠服务 ,而且护士的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领 ,直到实现护理目标。所以优质护理服务是一个比以往更为广泛的概念 ,谁拥有优质的服务 ,拥有精湛的技术 ,拥有良好的素质 ,谁就拥有信誉。

优质护理服务的内涵

优质护理服务涉及两个特征:程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供护理技术质量的方法和程序。个人特性指在与患者打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧 ,所以说工作中仅仅履行职责是不够的 ,必须有合适的方法 ,如一个诊所成功的内在因素就是患者对医师和护士的信任。并由此衍生出极其重要的宣传效果———向熟人推荐。一般来说 ,病人在选择医院时 ,不是单纯通过医师的专业水准来衡量的 ,患者也不可能从专业角度做出正确的评判 ,所以选择医院时一个很重要的因素是考虑医师或护士对自己的态度。如自己是否受到重视 ,自己的忧虑是否得到很好的排解 ,以及医生对病情是否做了详尽的解释等。总之 ,医院里的病人需要的不仅仅是治疗 ,他们还需要被善待。

优质护理服务之所以重要的原因

1服务业的成长提供服务的企业比以往更多了 ,各种经营活动中有

一半与服务有关 ,而且仍在继续成长。

2竞争的加剧。无论是偏僻角落里的一个诊所 ,还是某大型医院 ,都面临着激烈的竞争。医院生存取决于竞争的服务优势。优质服务能

为许许多多的医院提供某种竞争优势。

3优质服务具有经济意义医院生命力的重要因素之一在于病人源源不断 ,这就是说 ,医院不仅要吸引新病人 ,也要保持现有的病人 ,如做好定期回访、随访、普查健康教育等。优质服务有助于实现这个

目标。

优质护理服务步骤

1对患者显示积极的态度 ,态度是心灵的表白。这种心灵的表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说 ,你对别人是什么态度 ,别人对你也是什么态度。首先要注意外表 ,第一印象至关重要 ,因为没有第二印象可言。如与患者交往的任何时候都要求护士的举止端庄文雅、大方 ,这样将永远给病人留下温和、善良、仁爱的“白医天使”的真实形象。注意形

体语言表述。体态性语言又称“人体示意语言”,是通过人体的动作、手势、眼神、面部表情等无声的方式进行感情和思想交流。注意说话的语气。护士说话的语气或方式往往比说话的内容更重要。2 识别病人的需要。首先了解优质护理服务的时间需求—及时(用药及时、抢救病人及时、接听电话及时等等)。如病人来到导诊台 ,应几秒内向他或她问候 ,或确认他或她的到来 ,或患者的特殊需求应在什么时间内得到处理或得到耽搁原因的通知。第二领先病人一步。如每天一开诊 ,就检查预约本 ,弄清楚可能需要的物品、设备、药品

等是否准备好 ,如果病人就诊时才考虑需要 ,就会耽误时间。第三善于倾听。护士每天做的一件最重要的事情就是倾听患者说什么 ,识别病人的需求 ,获得病人的反馈 ,工作能够及时改进并提高 ,做出的护

理计划也很有价值。

3确保你的病人成为你永久的服务对象。方法: ①始终喜欢病人 ,即使他（她）不喜欢你;②欢迎病人对如何改善你的工作提出建议;③和蔼地接受并处理任何抱怨和问题;④即使你不高兴时 ,也面露笑容;⑤调整心态 ,平静地接受坏消息或别人不愉快的时间安排等;⑥提供超出病人预料的服务;⑦当你得到病人需要时 ,就向病人提供有帮助的建议和指导 ,也就是知识性服务;⑧详细解释你提供的服

务所具有的特征和利益;⑨追求患者的称赞。

总之 ,优质护理服务的理念 ,是帮助护士完成护理工作、实现护理目标、取得成功的关键所在 ,也是医院生存的制胜法宝与利润之

创新服务理念　延伸图书馆服务 第3篇

巩固和发展分馆，优化公共图书馆服务网络

根据社区经济实力情况，积极探索，突出个性，使分馆建设形式多样化。

一是较小型的期刊阅览室，这种形式主要针对老城区，经济薄弱，读者群中大多为老年退休人员的社区。汶河社区阅览室的建设，社区提供70平方米房屋，自筹资金征订报刊68种，同时我馆定期将下架的期刊充实到社区图书馆。这个期刊阅览室开放以来，每年接待读者上万人次，该分馆还辐射到周边社区，给11个社区文化室提供报刊。省民政厅领导和市有关领导同志还亲临视察和指导。

二是建设较大型的书刊借阅室，这种形式主要针对政府安居工程小区。黄金苑社区是我市最大的安居工程，该区90％居民都是下岗工人或失地农民，我们与维扬区政府、城北乡政府联系，通过他们解决了图书馆场地以及图书馆所需的桌椅、书架等必要设备，同时维扬区区委宣传部发动有关部委办局和个人，捐书5000余册，解决了黄金苑分馆的基本藏书，还争取到一定经费新购了部分图书，使黄金苑分馆有了一定的规模，基本满足了该区群众读书的需求。为了保证图书的新颖性，我馆每月采用分馆集体借阅的方式，无偿调拨500册新书到分馆，使读者不断看到新书。

三是创办较大型综合型分馆，这种形式主要针对经济实力较强的新建小区。宝带社区起步之时仅建了书刊借阅室，光盘出租处，我馆以此作为辐射社区的文化阵地，积极开展业务活动和社会公益活动，通过报纸、电台等媒体宣传社区图书馆，良好的文化环境，提升小区的品位，促进了商品房销售，激发了开发商的热情，他们追加投资20万元建起了电子阅览室，完善了服务功能。并利用现代化的电子阅览室，联合市劳动保障局对开发区内的800名年龄在45岁以下的下岗工人和失地农民，开展了8期免费电脑培训，使这些人员能跟上时代的需求，获得再就业的能力。几年来的社区分馆的巩固和发展，不仅促进了公众对图书馆资源的有效利用，使图书馆贴近群众，获得了社会的认可和支持，而且达到了优化公共图书馆服务网络的目的。

举办“非遗”系列讲座，打造“扬图讲堂”文化品牌

我们围绕市委、市政府提出的建设学习型社会的目标，不断完善公共教育体系，营造全民学习、终身学习的浓厚氛围，我们以敏锐的触觉，创新的思维确定主题，开展了《弘扬传统文化守护精神家园》扬州非物质文化遗产专题系列讲座，以此为契机打造了‘扬图讲堂’这个面向社会公众的求知、学习的平台。

讲座采取专家论坛、现场演示、多媒体三位一体，知识性、直观性、形象性、互动性、观赏性全方位展现。专家论坛，从历史的角度，对非物质文化遗产项目进行理性的概括，历史脉络的阐述，重新评价其历史意义与现实价值。现场演示，直观性、形象化、技艺化的诠释非物质文化遗产项目，二者有机融合，既解决了专家不能深入技艺核心，而传承人不能演讲的矛盾，又解决了理论的形象化，技艺的理论化问题。

讲座前有讲座的预告报道，多地点发放入场券；讲座中电视、广播、报纸等媒体的现场报道参与；讲座后的深度采访报道等等宣传手段，有力的推动了非物质文化遗产知识的普及。根据项目的特点，策划设计“卖点”，更是激发了广大听众浓厚的兴趣。

我馆将“城市课堂”与非物质文化遗产的传承和保护精妙嫁接，既为非物质文化遗产传承和保护提供了宣传展示平台，又为图书馆讲座找到了很好的命题。而且，每次讲座的专家手稿、传承人的演示录像，我们均作了加工制作，形成系统的文字、光盘资料陈列于地方文献专架，为读者研究、欣赏提供了宝贵翔实的文献。同时，我们采用向社区、传承保护单位赠送讲座光盘，延伸了图书馆的服务。市人大、市政协相关部门对非物质文化遗产讲座也给予了高度关注，市社科联将该项目推荐为“江苏省第十九届科普宣传周最佳活动奖”。

以品牌服务为主线，扩大图书馆公共资源的利用

文化活动是公共文化服务的重要载体。根据市民和各个读者群体及需求特点，我们推出了具有扬州特色的常设品牌服务，扩大图书馆公共资源的利用，受到群众和社会各界的欢迎。

春节、“五·一”、“十·一”黄金周面向市民和青少年推出“免证阅读”活动，免费提供书刊阅览、上网冲浪等系列服务，向市民宣传优秀图书、指导市民进行上机操作，让更多的市民走进图书馆、利用图书馆、享受图书馆。“扬州的夏日”青少年科技文化节活动，具有时间长、规模大、效果好、形式多样的特点，有讲座、展览、电影、参观、演示比赛等10多个项目，内容涉及到政治、文化、艺术、科技、思想道德建设和爱国主义教育，活动紧凑，天天有新意，场场无虚席，每项活动都有媒体跟踪报道，活动成绩显著，受到广大青少年和家长热烈欢迎，每次参加活动人数均过万。

在寒暑假期间开展“小小图书管理员”轻松实践活动，引导广大小读者正确使用图书馆，培养他们爱书、护书、读书的好习惯。在丰富学生假期生活，学习到一些专业知识的同时，又让小读者们得到了一次社会生活的实践与体验。

“六·一”儿童节，举办读书智力有奖竞猜测活动，在营造一个轻松愉快节日氛围的同时还启迪了青少年朋友的智慧，培养了他们的思维能力。“学习刑警营双拥共建”活动，通过开展送新书、写春联、乒乓比赛、读书征文等活动项目丰富了武警官兵的节日精神生活，延续了我馆拥军爱军的光荣传统。“送文化服务进社会福利院”活动，选择适合老年人群阅读的书刊送到了福利院孤寡老人手里，并在活动现场演出深受老人们喜爱的扬州传统文化项目如“扬剧”、“扬州评语”等，极大地满足了老人们在精神生活上的文化需求。

上述活动，我们紧紧抓住新闻媒体，利用媒体的舆论导向作用，采用联办、承办等合作形式，加大对图书馆工作的宣传力度，树立图书馆服务品牌，形成良好的社会影响，提升了图书馆的社会影响力。

开展网上服务，加强网站资源建设

不断完善现代化设施，开展网上服务，让读者更加便捷使用图书馆资源。我们依托共享工程站点，在开放窗口投入计算机，读者可以直接进行网络资源，数据资源的检索和利用。电子阅览室是我馆网络资源共享的重要窗口，为了让更多的读者更好地利用这块阵地，我们在规范电子阅览室管理的基础上，充分挖掘自身潜力，不断探索，创新电子阅览室运营模式，改按小时收费模式为办理电子阅览证模式，同社会网吧形成明显区别。读者可以像到图书馆阅览图书、报刊一样，通过办理年度电子阅览证的形式免费接受网络服务，使进入图书馆的各年龄层次读者都可以充分享受到公共图书馆电子阅览室的完善服务，充分体现了读者至上，社会公益性至上的原则。同时加大图书馆网站建设、维护和管理力度。我馆网站自2006年底正式开通以来，充分发挥了图书馆业务信息发布、信息服务和信息检索、网络资源建设及读者交流互动四项功能，通过抓热点采新闻增强实效、增加多媒体信息发布量和挖掘特色资源数据库等多项措施，初步形成扬州图书馆网络服务平台。

创新银行服务理念提高银行服务水平 第4篇

一、完善企业文化建设的管理机制, 满足客户需求, 树立服务理念

作为企业文化的内核和精髓, 工商银行“工于至诚, 行以致远”的价值观涵盖了“诚信、人本、稳健、创新、卓越”五方面的基本价值取向, 是对工商银行多年来企业精神、文化理念、经营方式和价值追求的凝练表述。

企业服务文化是企业文化的一个重要组成部分, 而对银行企业来讲, 它应是企业文化最核心的部分。创建银行服务文化, 就是把银行企业文化中的这一核心内容给予特殊的关注, 通过有意识地投入、培育、提炼、积累、引发和塑造体现企业自身优质服务特点的文化和精神, 以有效地激励、规范、约束、协调每个员工的服务思想和行为, 在银行服务领域里造就一种追求卓越, 创造辉煌的精神优势。

面对日益激烈的市场竞争和行业挑战, 工商银行的每一位员工应深知形势的紧迫性和工作的重要性。以真诚的服务留住客户, 以细心的服务感动客户, 以耐心的服务吸引客户, 作为日常工作的行动指南, 深化服务内涵, 从小事上下大功夫, 以小事带动大事, 用细致入微的服务吸引客户。

二、牢固树立以客户为中心的思想

必须从以业务为中心转向以客户为中心, 牢固树立“以客户为中心”的服务理念, 主动为客户排忧解难, 不断赢得客户的好评, 全面提升客户满意率, 有效地激励、规范、约束、协调每个员工的服务意识和行为, 造就一种追求卓越, 创造辉煌的精神优势, 将尽一切可能为客户提供优质服务作为每一个职工的工作宗旨。

首先要统一思想积极引导, 让员工从思想上进一步加深对“以客户为中心”服务理念的再认识, 提高员工现场处理能力和技巧, 热心为客户排忧解难, 培养员工良好的工作习惯, 引导员工以阳光的心态, 热情接待好每一位客户。

其次要加强现场管理提高质量, 督促和提醒员工自觉使用好营业网点服务质量监测系统, 培养员工养成良好的操作习惯, 主动请客户评价。同时加强与客户的现场沟通, 了解客户的需求, 帮助客户解决实际问题, 以情动人, 赢得客户的好评, 提升网点整体服务水平和客户满意度。

第三要梳理分析加强整改, 各网点要按时汇总客户诉求情况, 结合员工的客户满意度评价排名、现场诉求处理记录等进行定期综合分析点评, 查找服务工作中存在的薄弱环节并加以改进, 针对客户提出的合理建议进行优化, 对员工服务中出现的不规范行为进行严肃的批评教育和立即整改, 促进员工真诚服务, 用心服务、规范服务, 提升工商银行的品牌形象。

三、加强精品服务, 改进服务方式

客户从银行服务中得到结果只是一种满足感, 一种方便感, 一种被尊重感, 一种精神愉悦感。能否做到这一点, 取决于服务者是否具有丰富的金融商品知识, 娴熟的服务技能, 更取决于是否具有先进而独特的服务理念, 这是形成“精品服务”的关键所在。银行要充分运用营销文化, 促进业务经营, 就要十分注意服务人员整体素质的提高, 通过教育和培训, 帮助他们树立正确的价值观和现代金融企业营销意识, 自觉掌握金融商品有关知识和接待技巧, 从而最大限度地取得营销交易成功。

首先细化服务对象, 不同的客户实施不同的服务手段和服务组合, 配合不同的服务战略, 有目标客户的开发和培育, 有当前核心客户的发展和增长, 有对过去客户的扬弃, 从而使客户服务细化和专业化。

其次培养服务文化, 由被动的管理事、物、向客户提供产品转为管理人、根据客户需求提供服务;从管理人的行为向管理人的思想转变并逐步形成一种服务观念、理念转变, 从外部实施控制转为自主性控制。服务的核心竞争力之一是文化力, 营造良好的营销文化氛围会带来全员特别是营销人员服务效率的提高, 从而大幅提高整体竞争优势和能力, 这也是培养全员价值认同、归属感的基础。

再次优化服务流程, 细微服务和服务创新是提高服务质量的另一重要内容。细微服务是要求服务人员准确地捕捉和满足客户需求, 积极主动地参与, 加强服务;创新服务主要是有特点, 为客户提供个性化的服务, 满足不同客户的不同需求。

四、强化服务监督考核着力提升服务质量

加强检查监督、强化考核。通过每月的服务工作会议、季度的服务工作分析会议, 将各网点服务投诉、客户满意度、现场、非现场检查情况进行点评, 分析服务工作现状, 梳理服务工作的热点和难点问题, 明确责任措施, 提出目标要求。

加强营业网点的服务检查监督, 增加服务监控手段。通过远程监控系统, 随时、重点的对服务情况实施监控, 切实加强对服务过程的细节管理。对各级各类服务检查发现的问题和服务投诉按月进行通报, 季末纳入网点绩效考核。同时继续推进客户满意度评价的每日点名通报, 月度、季度进行排名, 对排名靠后的网点、员工进行重点督导并与目标绩效挂钩, 进一步规范员工服务行为, 推动网点客户满意度的不断提升。对排名靠后的网点, 对主要负责人实行诫勉谈话。将提升服务质量的主要压力由员工转向各级管理者。

优质护理服务理念口号 第5篇

1. 您的健康，我的快乐。

2. 常将人病当己病，常将他心比我心。

3. 爱心由我奉献，疗效请您验证。

4. 您满意，我开心。

5. 护理人员奉献自我、超越自我

6. “追寻南丁格尔足迹，弘扬人道主义精神”

7. 落实《护士条例》维护护士权益

8. 尊重护士 关心护士 保护护士合法权益

9. 建立预约门诊工作制度和管理规范，向患者提电话预约名片，增加医疗就诊标识上百张。

10. 医院有统一的住院患者陪检系统，60岁以上和一级护理患者，出、入院时有专人陪同。

11. 财务室能够为患者提供预约出院结算服务，患者可以在节假日及时办理出院结算手续(节假日安排值班)。

12. 敬业、尊重、美善、关爱。

13. 打造服务品牌，开展“护理温馨亲情服务活动”

14. 只要献出一点爱，生命因你而精彩。

15. 爱心由我奉献，疗效请你验证

16. 爱洒人间，服务健康。

17. 创一流业绩，创一流质量，创一流服务。

18. 您的康复，我的心愿。

19. 对患者做到细心、精心、耐心、诚心、贴心。

20. 放心药，良心药、药药是珍藏;一家康，亿家康，家家有健康

21. 传承医药精华，创造健康佳话

22. 视人民为父母、待病人如亲人。

23. 珍惜每一次服务机会。

24. 树岗位新风，展天使风采。

25. 服务健康，精心呵护。

26. 用心工作，热情服务。

27. 集中华医药精萃，创健康和谐社会

28. 药到病除扬本草神功，标本兼治传华佗新诵

29. 给别人便当，给本人快乐!”

30. 努力使患者放心满意，全心全意为患者服务。

31. 情系百姓，健康天下。

32. 祝护士姐妹们节日快乐!身体健康!万事如意!

33. 尊重护士、爱护护士

34. 三分治疗、七分护理

35. 以病人为中心，以手术医生为轴心，以护理质量为中心

36. 手术室让生命更平安，手术室;护理理念;人性化护理

37. 无限关怀，尽在爱心。

38. 争当十佳白衣天使，弘扬白求恩精神，铸塑一医人形象。

39. 以我热心关心细心，让您舒心放心安心。

40. 以奉献为快乐，以满意为宗旨。

41. 以我真心、关心、耐心，换您放心、安心、舒心。

42. “以人为本，以患者为中心”

43. 健康为本，利国惠民

44. 诚信售药丝毫无误，呵护健康全心服务

45. 护理工作是平凡而伟大的事业

46. 认真学习宣传贯彻《护士条例》

47. 加强护士队伍建设，促进护理事业发展。

48. 为患者服务，替患者着想。

49. 护理人员奉献自我、超越自我。

50. 技术精湛，服务至上，全心全意为病人。

51. 细心、精心、用心，服务永保称心。

52. 打造服务品牌，开展“护理温馨亲情服务活动。

53. 为患者着想，替百姓服务，白衣天使献爱心。

54. 以精湛技术为基础，以优质服务为载体，全心全意为病人服务。

55. 向全体护士致以节日的祝贺和崇高敬意

56. 热烈庆祝“5·”国际护士节

57. 加强护士队伍建设 促进护理事业发展

58. 更换了病房内所有的旧窗帘，添置了0台数字电视。

59. 每天晚上为生活能自理的患者送热水，为行动不便的患者亲自端水、洗脚、倒水。

60. 引进新设备，开展新项目(血流变分析仪、艾灸治疗仪、三位腰椎牵引机、动态血压、半自动化分析仪)。

61. 关注亿万家，塑造康一家;呵护健康，从我做起;健康世界药为天

“服务型政府”理念解析 第6篇

关键词：服务型政府；公共服务；途径

中图分类号：C923 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2012）02-0366-01

在西方发达国家，普遍认为政府的主要职责是做好公共服务的提供。随着经济社会全球化和全面建设小康社会的进程，创建服务型政府的问题越来越显得迫切和重要。

一、服务型政府内涵

我们这里所说的服务型政府，是指在社会民主秩序框架下，在公民本位、社会本位理念指导下，通过法定的程序按照公民意志组建起来，并且以为公民服务为目标及宗旨，承担起服务责任的这样一种政府。

服务型政府是相对于管理型、权力型、命令型政府而言的。这是一种新型政府管理理念及管理模式，致力于打造一个有限政府、责任政府、透明政府，其目标就是把政府一切工作的出发点和落脚点真正放到为广大人民群众谋利益上来，放到为社会、经济、政治、文化建设服务上来，不断改善政府的服务水平，最终提高服务质量。

二、服务型政府特征

“服务型政府”，即服务公众、服务社会的政府。需要指出的是，全心全意为人民服务是建设服务型政府的根本宗旨。政府最应该体察最广大人民群众的根本利益，必须从人民群众最关心、最直接、最切身的利益入手，制定和实施具有民众导向的公共服务和产品供给制度。

（一）由政府提供的公共物品和公共服务

公共物品具有非排他性和非竞争性，且投资规模大、投资周期大。而企业不愿介入无利可赚的公共物品市场，作为个人不愿又无力承担公共物品的支付责任。这是因为一旦公共产品被提供，多增加一个人的消费绝不会减少其他任何消费者的收益，同时也不会增加社会成本，因而不论是企业还是个人，大家都不愿来承担提供公共物品这种责任。这就决定了公共物品和公共服务不可能为市场所提供，而只能由政府来承担。

（二）市场化的公共服务

尽管提供公共服务及公共物品是政府不可推卸的责任和义务之一，但并不是说政府就可以由此垄断掉公共物品的生产。就算是可以证明某种公共服务或者公共物品它们只有政府有能力进行提供，但是政府也没有理由去禁止企业或者说私人寻求出某种新途径。公共服务行业应该面向市场开放，也就是说政府应该允许私人或者私人的企业自由地进入到公共物品的领域之中，需要说明的是政府这样做其实不会与之前讲的企业或者个人不愿意承担起提供公共物品的责任这种提法之间存有矛盾。也就是说服务型政府不仅不会垄断公共物品的供给，而且还会大力鼓励和倡导公共服务市场化这样一种新型的政府。

三、创建服务型政府的现实意义

公共服务，简单说就是以公共产品为人民服务。通过建立服务型政府，从而使得政府的自身建设和各项工作有所创新和突破，关系着我国坚持“以人为本”的位执政思想的落实，从而使得人民群众不断享受到改革开放和现代化建设的新成果。

（一）建立和完善社会主义市场经济体制的需求

我国市场化改革走到今天，已经初步建立起中国社会主义市场经济体制，为建立公共服务型政府奠定了重要的基础，也对政府转型提出了客观要求。政府职能的转变就体现在，政府将目光主要放在加强及改善宏观经济调控上面，将规范市场、创建良好市场环境作为工作重点，努力提高公共服务水平、能力等，从而使政府的管理更符合市场经济体制的相关要求，进而更好地推动我国社会主义市场经济体制的完善。

（二）由我党的宗旨及我国政府的性质决定

“以人为本”的核心问题是最广大人民群众的根本利益问题，我党的宗旨和目标就是始终保持同人民群众的血肉联系，为最广大人民群众谋利益。 “三个代表”重要思想、科学发展观最终贯彻和落实，就体现在如何执政为民。中国共产党致力于发展先进生产力和先进文化，不断满足人民群众日益增长的物质文化生活需求，将实现和维护中国最广大人民群众的切实利益为其目标，因此，推动创建服务型政府不单是实现中国共产党执政活动的主要内容更是中国共产党其执政理念的要求。

（三）进一步提升对外开放水平

需要指出的是由于各国的具体国情实际情况不同，因此各地区的发展水平也就会不一致，因而，政府在选择提供公共服务时所采取的模式也就不一样。各国各地区都要根据当地的实际需要进行选择最佳的公共服务模式。就我国而言，建设服务型政府，对于提高我国政府的公信力，增强我国政府在国际市场上面的竞争力都有很大的意义。在扩大对外开放的进程中，更有利于增强应对国际市场的各种冲击和风险的能力，从而切实维护我国的经济利益。

（四）西方国家政府行政体制改革的趋势

90年代以来西方掀起政府改革浪潮，尤其是西方发达国家，各国政府进行政府改革的主要活动便是重塑政府。普遍认为国家实力之间的竞争，在政府提供服务的能力方面有较大的体现，尤其认为能否做好公共服务的提供是一个国家的综合实力的体现又是政府的主要职责之一。改革开放以来，基于我国的实际国情，我国政府也在各方面为创建服务型政府做着不懈地努力，先后多次进行了以转变职能为重点的机构改革，这些改革也是顺应世界发展潮流的。

总之，服务型政府是一种全新的政府职能的模式，要求政府改变相应的管理职能，将主导经济发展的职能让位于市场主体，主动承担起公共服务的职能，最终更加高效、透明、公正地为全社会提供更加优质的公共产品和公共服务。

作者单位 ：陈岩 河南大学哲学与公共管理学院

张蒙豫 河南大学哲学与公共管理学院

陈金慧 开封黄河河务局

作者简介：陈岩（1985— ），女，河南开封，河南大学哲学与公共管理学院，研究方向：行政管理；张蒙豫（1986— ），男，河南开封，河南大学哲学与公共管理学院，研究方向：行政管理；陈金慧（1981—），女，河南开封，开封黄河河务局，助理工程师。

参考文献：

[1]杨贵言.政府行政能力问题研究综述[J].甘肃社会科学,2008(02).

[2]魏峰.关于提高政府行政能力的思考[J].湖北大学成人教育学院学报,2006(04).

[3]厉以宁.转型发展理论[M].北京:同心出版社,1996.

[4]费斯勒,凯特尔.行政过程中的政治——公共行政学新论[M].北京:中国人民大学出版社,2003.

天地华宇推出服务理念 第7篇

“社会的快速发展与客户个性化需求的不断提升, 要求物流企业必须提供更加准时、安全、优质的服务。”天地华宇总裁邓小波说, 发布寓意为“驶向未来”的企业新标识以及确立“新华宇、心服务”服务理念, 不是简单的更换企业视觉形象以及喊一个新口号, 而是通过展示企业的变革姿态和强调服务理念的提升, 使天地华宇以一个崭新的面貌出现在客户面前。为此, 天地华宇要求每位员工在日常工作中狠抓细节、重在落实, “全心承递”每票货物, 设身处地为广大客户解决好物流运输环节上的困扰, 让客户以更优惠的价格享受到更高附加值的服务。

运营是物流企业向客户提供高品质服务的基础。继2013年在沈阳建成覆盖东北三省的大型分拨中心后, 2014年天地华宇位于杭州和郑州的大型分拨中心也相继建成。目前, 天地华宇还在全面统筹规划建设华东、华南和华北三大核心经济区域的快运枢纽, 以便更好的发挥规模聚集效应, 优化运输线路, 降低运营成本, 提升服务水平。

为提升货物到达的及时率与稳定性, 天地华宇今年还将自购高档进口拖车开展长途运输业务, 并将再次购买300多台市内配送车辆。此外, 天地华宇制定了严格的货物转运、车辆运行及场站操作时间标准, 并把相关的责任纳入到运营管理者的绩效考核中, 通过责任明确、奖惩分明的管理举措, 确保货物能够更快捷、更准时的递送到客户手中。

围绕新的“新华宇、心服务”的服务理念, 天地华宇已经建立了一套从客户营销、市场促销到接送货全程服务的完善的营销体系。2014年, 天地华宇将从“服务改善”、“资源支持”、“营销造势”、“形象提升”、“管理协同”5个关键点出发, 去提升各分公司及遍布全国的1500家门店服务客户的能力, 10000多条运营线路的快运时间在3天以内, 让客户享受到更快、更稳、更实惠的高性价比服务。

天地华宇人深知, 一票货物的破损或差错, 对天地华宇只是一个极低概率的事件;但对该票货物的客户而言, 就是百分百的服务失败事件。新的服务理念下, 天地华宇的服务不是某个人或某个部门“孤军奋战”, 而是16000名天地华宇人的“协同作战”, 每位员工都是提升公司服务质量中不可或缺的重要一环。从客户找到某位天地华宇员工起, 该员工即代表着天地华宇, 一旦货物出现问题就要迅速帮助客户解决。

护理理念与护理服务 第8篇

1 以病人为中心, 重视病人的需求, 完善护理服务

以病人为中心, 满足病人的身心健康已成为临床护理工作发展的方向。护理工作需要高度情感力, 护士需要给病人及其家属传达爱心、理解等情感, 但一直以来, 护理工作关注的是护理操作技能的提高而忽略了病人需求什么。目前护患纠纷投诉中, 病人最不满意的主要不是技术问题, 而是护士缺乏耐心、解释简单、沟通交流障碍。台湾顾乃平[1]对病人所期望的最理想的护士特性调查结果显示, 排在前三位的是“她有爱心、温柔和善、能给我一种亲切感”“ 她有耐心, 并且愿意尽其所能解答病人的 询问”“她能向医生反映我的问题, 并做病人与医生间的桥梁”。

2 重视、尊重病人的权利

病人入院后在整个医疗服务中, 病人享有被尊重的权利, 如对病情的了解程度, 各项检查的目的, 检查结果, 治疗方案等。在护理服务的过程中, 除保证环境安静、舒适、安全外, 还应该充分重视病人的精神需求, 护士必须加强专业技能的培训, 转变护士思想观念, 提高综合素质, 将健康教育视为护士应尽的义务。尊重病人的权利, 树立以病人为中心的理念, 在治疗和护理过程中承担教育者、指导者的角色。随着医学模式的转变, 病人不仅需要高超的医术、舒适的环境, 更需要被理解、被关心、被尊重, 及时与病人沟通、交流、了解病情, 了解病区和医院的情况, 广泛开展尊重病人权利的教育, 医患、护患间相互尊重, 营造良好就医氛围, 提高护理服务质量[2]。

3 大力倡导医院文化, 对护士给予培训及指导

对护士进行道德品质的教育, 加强护士的责任心、主动性、社会技能、控制性和献身精神的培训, 推行医德医风建设。倡导团队精神, 突出人文管理的理念, 交流开展人性化护理服务的经验, 找出存在问题, 提出改进措施, 对护士从社会、心理、沟通等方面给予培训, 提高护士的理解力、团队精神和非语言的信息传递和交换等表达方式, 体现护理服务理念, 共同维护医院的利益。

4 体会

在医疗卫生行业竞争日趋激烈的今天, 护理队伍必须努力开辟新的护理模式, 更新护理服务理念, 在病人中取得信誉, 在创新和发展中求生存。如何改革护理模式, 调整护患关系, 紧跟医院改革的步伐, 是每一个护理管理者需要思考的问题。在护理实践中体现人文关怀, 首先要强化服务理念, 把优质服务、人性化服务放在首位, 激发护理人员的工作热情, 以人为关怀切入点, 树立倡导医学的人文精神, 关注病人的身心健康为目标, 以人为中心, 竭诚为病人提供全方位优质安全服务为服务承诺, 理解病人, 以可信、真诚、胜任、热情的态度投入工作, 使病人满意。

参考文献

[1]顾乃平.现代护理导论[M].第2版.台北:华吉出版社, 1989:27.

供电服务需要“人人”理念 第9篇

1“人人”理念的含义

“人人”理念, 包括两层含义, 一个是对内的, 就是“以人为本”, 内强素质, 这也和我们的企业理念相吻合。另一个是对外的外树形象。也是上面所提到的, 大力提倡“人性化”服务, 使之成为我们供电企业加强“内质外形”建设的一个着力点。

2 企业内部实行“以人为本”管理

企业内部管理“以人为本”。企业管理中“人”的因素是决定性因素, 具体到我们的企业, 尤其是在优质服务方面, 人的因素就更为突出了。企业的服务理念需要由“人”去传递给客户, 企业的形象需要由“人”展示给社会, 归根结底, 企业的总体轮廓, 是由一个个鲜活的人, 也就是我们的供电营业人员工去实现、去展现的。这就需要我们的企业加强引导与必要的培训, 努力提升一线服务人员的总体素质。不管是前台营业人员、95598接线人员、哪怕是抄表员, 稽查人员, 只要在他们的身上有一个综合素质的总体提升 (具体会表现在诸多细节, 如微笑服务、礼貌用语、行为规范、措施得当等等) , 我们的供电服务品牌自然会水涨船高, 提升到一个新的层次。

3 优质服务倡导“人性化”

优质服务倡导“人性化”。我们国企的性质决定了我们不可能搞让利销售, 也不可能象移动、电信那样搞形形色色的“话费套餐”, 来取悦于用户。我们所能做到的, 也是电力客户真正渴望我们做到的, 是服务的人性化!把供电服务做的更加细分化, 从细节见成效;更加的有的放矢, 对特定的用电人群进行差异化服务、特色服务;更加注重人文关怀, 在供电服务的一点一滴中, 注重情感的交流, 同用电客户之间建立起互信共荣的和谐氛围, 让用电客户从内心里感到舒坦、可以亲身体味到我们的服务提升。根据客户不同的特点和需求, 实行有针对性的个性化服务, 让客户感受到人性的关怀。

(1) 对于居民, 对线路陈旧的社区进行改造, 改善用电环境;与社区进行有效沟通, 建立客户关系网络, 对管区内的老弱病残客户, 或有特殊困难的客户作好记录, 主动上门服务, 为其排忧解难, 使客户感受温馨;对缺少营业网点的社区, 建立“快易营业点”, 定期组织售电服务车进社区提供上门售电。

(2) 对于企业, 提供技术指导, 协助客户定期进行安全检查、设备巡视, 帮助客户及早发现问题, 减少和避免故障发生, 对客户科学、安全、经济用电提供指导和建议;客户出现暂时经营困难的, 机动掌握供用电合同的有关条款, 灵活缴费。特事特办;检修时要与客户商量, 不影响客户生产, 实行状态检修、带电作业、零点检修, 减少停电的影响。必要时, 进行移动发电车服务。

(3) 对于业扩工作, 对工作流程、工作要求、工作时限、服务标准严格要求, 为客户奉献优质工程;实行“一窗通”, 提供“一条龙”服务, 各部门紧密配合, 最大限度简化办电程序, 缩短办电时间;对急需用电的客户, 实行特殊服务, 调整工期, 集中人力、物力加快进度, 提前送电。

(4) 开展服务亲情化, 实行“首问负责制”, 接待人要做为客户的代表反映客户意见, 解决客户困难, 遇有疑难问题不推不拖, 跟踪服务, 实行内部沟通、内部协调, 不让客户找第二个人;营业厅整洁卫生、环境优美、温馨融洽, 设置书写台、休息椅、饮水机、茶具和雨伞和供残疾人轮椅通行的绿色通道, 让客户倍感亲切;开展短信关爱服务, 客户可及时收到95598停电信息、电费情况、用电常识及节假日 (生日) 的祝福短信, 为客户提供方便、快捷、贴心的服务, 实现与客户的互动。

4 通过“人性化”提升服务水平

通过“人性化”服务, 可将服务提升到一个新的高度, 就是达到那种人与人情感的交流与认知的最高境界, 是以亲情化的信赖为基础, 上升到人文层次。在这方面, 我们国企还要向私营企业、某些开放程度较早的行业学习。虽然不必象推销员那样通过亲戚、同学等关系打开关节, 我们还是可以借鉴一些“人性化”理念, 在持续深入人性化服务的同时, 不失我们的整体素质与风范, 做到有礼有节、有来有往、以情动人, 以理服人。

转变公证服务理念深化公证法律服务 第10篇

一、公证法律服务中公证服务理念转变的重要性

公证法律服务作为依法治国体制下公民利益与财产权益的维护手段,是保证社会安定,维护社会基本权益的重要组成。公证法律服务的践行不仅有利于公民本身的权益保障,其对理性、成熟、法制的社会建设也有十分重要的帮助。对此,深入探究公证法律服务的重要作用,其对国家发展及公民依法治国意识的深化有至关重要的作用,但确定公证法律服务的社会地位与公信力的重要前提,是明确公证服务理念的贯彻落实与因需转变。对此,认清公证法律服务中服务理念转变的重要性,应从以下两个角度出发:其一,外部社会的现实需求。国家在依法治国践行上明确了基本态度,将依法治国确定为法治社会建设的基本方略。对此,凸显法律公正性与实用性的重要组成之一,便是公证法律服务的执行与深化,借助公证服务理念的因需转变,可确保公证法律体系融入现代社会法制体系之中,并在践行时逐渐提升公信力与影响力。其二,法律自身的发展需求。任何一项法律的诞生都取决于现代社会的实际需求,而其变革与发展同样需要迎合实际需求,具备良好的发展思维与发展理念。因此,转变公证服务理念,是确保公证法律服务开展与创新的关键,是推动其深化改革的活力之源。综合而论,无论从外部需求还是内部需求来看,公证服务理念的转变都是推动公证法律服务改革的关键,是确保公证法律服务践行的基础。

二、公证法律服务中公证服务理念转化的可行性

从上文可知,公证服务理念在公证法律服务中具有十分重要的地位与作用,因此其服务理念的转变与发展,决定了公证法律服务的影响力与践行价值。只是,公证服务理念的转变虽对公证法律服务践行作用巨大,但其转变是否具备可行性,则要通过外部与内部因素的驱动分析加以认知。对此,分析公证服务理念转变的可行性,从外部驱动因素研究可知,自党政中央十八大三中全会召开以来,创新性社会的发展便成为社会发展的主流趋势,党和国家将一切经历均投入到现代社会建设与创新社会建设之上。而这其中,对法律的革新与法制意识的贯彻也逐步加大力度。与此同时,和谐社会建设逐渐注重人本化的全方面落实,不仅是经济、教育、科研,甚至是法律、政策等都将人本化内化入自身体系中。因此,公证法律服务在服务理念变革中,不仅可利用创新理念的贯彻来转变公证服务理念,还可融入人本化理念创新公证服务理念,以便公证法律服务更得人心,更具有公信力。相对的,从法律本身发展的角度来看,公证法律服务获取社会公信力与影响力是其发展的未来趋势,而为保证其公信力与影响力的进一步扩大,需通过转变公证服务理念加以实现。因此,内部变革的实际需求促使公证服务理念的发展与转变,以此来迎合公证法律服务体系的深化发展。

三、公证法律服务与公证服务理念转变创新路径

了解公证服务理念转变对深化公证法律服务的重要性的基础上,对现代法律体系推动公证服务理念转变的必然性有所认知后,基于以上客观条件的支持与引导,公证法律服务与公证服务理念转变的创新路径将从以下几方面得以发展:

(一)公证法律服务理念的转变发展

公证法律服务若想获得深化发展,其法律服务理念的转变至关重要。对此,现代公证服务理念在转变自身历练的过程中,应注重认清社会的现实情况,明确社会的发展走向。对此,本文认为,“两学一做”的指导思想虽然是党员干部应践行的根本思想,但其在公证服务理念中的落实与践行也十分必要。其不仅应约束与指导公证法律服务体系内党员干部的个人行为,还应借助“两学一做”的基本框架打造公证法律服务内的“两学一做”,即“学习公证服务知识及公证法律知识,学习习近平总书记系列讲话,做合格公证法律服务人员”。可以说,将“两学一做”衍生践行,对现代社会依法治国建设而言至关重要,对公证服务理念的优化发展与思想转变也意义重大。借助学习相应知识,可提升公证服务人员行为素养与职业素养,而学习习近平总书记系列讲话则能明白自身的社会责任与社会价值,并可保证其在做一名合格的公证法律服务人员的同时,为社会和谐、“中国梦”的实现贡献自身心力。

(二)公证法律服务的优化拓展

公证服务理念的优化发展基础上,公证法律服务本身若想实现人本化、应需化发展,应注重自身服务体系的优化与拓展。只是,在优化拓展的过程中,盲目的拓展是极为不科学的行为。因此,理性且合理的优化拓展思维应注重以下两点的落实:其一,固有优势的巩固与优化升级。公证法律服务在开展过程中是针对公民的合法财产进行公证与定性,以此来保护公民的合法权益与经济利益的。但在公证过程中,公证员除进行基本的权利公证外,往往还需要针对各项因公证产生的纠纷进行预防,从宣誓法律公平、公正的角度来杜绝歧义与纠纷,并在公证时明确公证的公平性与法制性,并借助科学手段调节、满足各方的利益需求。这种站在人本思维上的调节与化解矛盾是公证法律服务的固有优势,应得到公证法律服务的巩固与传承,并在法制发展的基础上进一步的融合人本思维,确保法律以人为本的践行。其二,开拓与创新全新的公证服务。在巩固固有优势的基础上,公证法律服务还需具备一定的风险防范意识,为进一步彰显法律的权威性与保障性,公证法律服务人员在公证服务提供过程中应注重判断被公证人的主体资格、意思表示,并以此来断定公证行为是否合法,从而保证被公证人的法律权益。

诸如此类,公证法律服务在发展过程中,公证服务理念的科学转化可为公证法律服务深化改革指导方向。因此,现代公证法律服务在发展中,应注重“两学一做”的理念践行,并在巩固传统优势的基础上拓展公证服务内容,以此来保证公证法律服务的开展价值,并提升公证法律服务的影响力与公信力。

摘要：依法治国全面开展以来,构筑理性、成熟的法制型社会是和谐社会发展的基础。对此,为保证法律践行的科学与精准,法律认知的到位与准确,法律服务理念的人性化转变显得十分重要。对此,本文单就公证法律服务一项法律服务内容进行研究,探讨其公证服务理念转变对公证法律服务发展的重要性,并借助其转变可行性的探究来拟定公证法律服务与公证服务理念转变创新的科学路径。

关键词：公证服务理念,公证法律服务,优化转变,深化创新

参考文献

[1]李志江.提升服务群众满意度,实现“十三五”公证事业新发展[J].中国公证,2016,05:118-124.

优质服务理念 第11篇

【关键词】外科护理；服务理念；实践

【文章编号】1004-7484（2014）03-01065-01

随着民众健康意识的不断提升，医疗业护理模式与护理工作内容也开始慢慢发生改变，在传统的护理模式上新加了多个内容，使护理工作变得更加完善。医院想要获得良好而积极的发展，除了要发挥医生职能，确保疾病治疗质量以外，还要做好护理工作，优化护理服务理念，为医院树立良好的口碑。下面对外科护理贯彻优质护理服务理念的必要性作详细分析。

1 优质护理服务的内涵

从性质上分析，优质护理服务内涵包括两个方面，一是程序特性，二是个人特性。详细解释为：程序上要尽量提高护理技术水平，保证护理技术和护理方法的有效性；个人，即护理工作者在和住院患者打交道时要表现出对患者的关心，行为的端正。对外科护理工作来说，护理人员仅仅只履行自己的工作责任是远远不够的，还需将工作责任和工作态度结合到一起，确保患者的身心愉悦。只有这样，才能为患者提供真正优质的服务。

百度百科将优化护理服务解释为，以患者或病人为中心，围绕患者开展护理工作，落实工作责任制，在思想和行为上多为患者着想，将患者放到工作首位，以满足患者需求为主，控制服务质量，端正服务态度，提供令患者满意的护理工作。

2 优质护理服务理念在外科护理中贯彻的必要性

外科患者的护理与内科患者护理不同，外科患者在术前术后的免疫力极为低下，尤其是高龄患者，手术过程存在极高的风险性，必须在术前术后严格做好外科护理，使患者的身体免疫力能及时恢复。也就是说，对于外科患者来说，外科护理是影响手术成败，影响患者身体免疫力提高。如此一来，优质护理理念在外科护理工作中的应用就显得极为必要。

3 优质护理理念在外科护理中的应用

3.1 要理解优质护理服务理念的内涵

外科护理贯彻并应用优质护理理念时，要掌握好优质护理服务理念的特点和作用，将程序特性和个人特性结合起来，既要保证护理技术和护理方法的正确性，又要端正护理人员的工作态度，规范其语言和行为举止，为患者营造出良好、舒适的休养环境。

3.2 要转变观念，将理念落实到实际行动上

医院护理部门或护理人员有了一定的优质护理服务认识之后，还要将理念落实到实际行动中，建立一套以病人、以患者为中心的护理模式，通过实际行动给予患者最贴心的、最全面的护理。

3.3 制定详细的护理方案

观念转变之后，要结合实际情况制定一份详细、系统的护理服务方案，将原来的调整班模式转变为责任管理模式。这样一来，即能落实工作责任，确保了外科护理服务质量。

护理方案制定过程中，除了要合理调动人事之外，还要做好设备设施的配置。要根据患者数量和患者病情的需要，适当增设工作岗位、增添护理设施设备，为外科护理提供有力的技术保障。护理过程中，要求护理人员必须定时或不定时对病房进行巡视，及时发现问题，拨弄个采取有针对性的措施对问题进行解决。

3.4 重新修订护理工作流程和标准

优质护理服务的核心深化基础护理，保证患者安全。所以外科護理在贯彻优质护理服务理念时，要在原有的护理工作流程基础上进行改进，重新修订护理工作流程，将“以病人为中心”这一服务理念体现到具体工作过程中，细化外科护理基础工作，全方位确保外科护理质量。具体做法有：告知患者行术前卧床大小便锻炼，适应术后卧床的特殊要求；协助颈椎病患者实行气管推移训练，减轻患者术后痛苦；提前告知患者术后可能出现的不适，减轻患者及家属的不安；协助患者术后功能锻炼等。

3.5 激发护士潜能，提高护理人员素质

为了更好的为患者服务，护理人员被迫不断提升自身的内涵。自从实施责任小组、责任到户后，年轻护士积极参与患者检查前后的解释及围手术期患者术前准备相术后护理的正确指导等，专业理论水平显著提高，护士自身的统筹工作能力得以锻炼和发挥，获得患者及医生的认可，增强了护士的责任感和价值观。

4 结束语

总而言之，优质护理服务理念是医院护理工作的基本理念，是现代护理工作的指导思想，国内各大医院必须加强重视。本篇文章着重论述了优质护理服务理念的内涵及其在外科护理中的应用，指出外科护理贯彻优质护理服务理念是极有必要性的，不仅可减少患者的按灯率和陪护率，提高患者对护理的满意度，还能缩短护理工作路径，提高护理工作效率，为医院创造更大的社会经济效益，实现医院服务经济的可持续性发展。

参考文献：

[1] 娄湘红，潘瑛，陈义璇，张玲，手外科示范病房排班模式的探讨[J].护理研究.2013（04）

[2] 杨银兰，王金玲，杨丽琼，潘瑞萍.优质护理服务在手外科护理中的应用[J].齐鲁护理杂志.2012（33）

[3] 樊军芳，张盛楠.开展“优赝护理服务工程”的体会[J].中国实用神经疾病杂志.2011（18）

优质服务理念 第12篇

高职院校图书馆起着文化导向、文化宣传、文化行为教育的作用, 是校园文化的重要组成部分, 是校园文化建设的重要阵地。图书馆拥有极其丰富多样的图书及馆藏文献资料, 为学生提供了丰富的知识盛宴;其涉猎知识的广泛性也拓展了学生的视野;不仅可以传递文化知识, 对学生思想品德的综合教育。还陶冶了学生的情操, 塑造积极的人生观和世界观。图书馆也是教师和学生进行科研的地方。它是学生和教师最易接触到的免费的“知识库”。

2 目前高职院校图书馆管理现状及存在问题

2.1 封闭式的管理模式打消学生阅读的积极性

一般高职院校为了防止学生“只借不还”现象或者方便图书馆管理, 一些书籍不得外借或外借期限短, 甚至有些书籍不得跃层查阅, 学生的课余时间相对不多, 图书馆开馆过晚或闭馆过早, 加上封闭式的管理模式严重影响到学生阅读的积极性。

2.2 图书馆员服务素质不高, 服务态度冷淡

图书馆员大多素质不高, 没有相应的服务管理专业知识, 也没有经过专门的培训, 综合素质不高。图书馆工作人员知识结构、职称结构不合理, 有相当一部分人员是靠关系走进图书馆, 学历层次低, 工作只能简单应付, 图书馆专业人员呈下降趋势。在网络信息服务中, 缺乏信息、英语、计算机管理人才, 更谈不上高层次创新服务。他们只是每天重复简单机械的工作, 没有工作热情;在馆员思想深处, 以为自己是图书的管理者, 而不是服务者, 所以服务态度冷淡。

2.3 管理缺乏创新, 服务按部就班

在图书馆服务理念和服务模式上缺乏创新, 许多图书馆只是遵循传统的外借和内阅服务模式, 服务水平和服务层次较低等待读者来阅读, 缺乏“走出图书馆”、主动服务的意识。同时, 学校没有相应的服务机构。严格的行政监控, 使得图书馆缺乏必要的管理自主权, 从而不能及时的进行一些规范的调整, 管理灵活性缺乏, 也缺乏创新理念, 整个图书馆管理模式传统陈旧。大部分学校不允许除学校学生和教师以外的社会人进行借阅, 大量书籍的闲置也影响图书馆自身价值的体现。

2.4 馆藏资源信息服务开发力度不够

近年来, 随着高校招生数量的扩大, 相应的文献采购经费没有同等增长, 造成信息资源缺口, 图书馆的最新书籍没有及时得到更新, 使得教学和馆藏书籍相脱节。图书馆缺乏应有的编目整合, 学生在进行书籍的查询和借阅时不便, 浪费时间和精力图书馆整体办事效率下降。

3 如何在图书馆服务理念和服务模式中进行创新

3.1 建立开放式的管理模式, 调动学生阅读积极性

在图书馆服务理念和服务模式上进行创新, 建立开放式的管理模式。打破原始的外借和内阅为主的服务模式, 进行开放式的管理, 积极主动的向学生提供阅读服务。同时, 为了提高图书的储存价值, 应采取相应的管理面向社会上一些对知识渴求的人, 为他们提供学习的机会和平台;社会人和在校生的交流也会促进学生全方位的发展。

3.2 提高图书馆员的综合素质, 重视服务质量

针对图书馆员本身专业知识素养的欠缺, 学校应在图书馆员聘请上进行严格的管理和考核, 对具有相关专业管理知识的人员择优聘用, 并进行积极的培训。同时, 还要贯彻最新的服务理念, 坚持“以人为本”的服务理念, 让读者在平等、公正、自由地利用和获取图书馆各种文献信息;积极的向学生提供相关服务, 帮助学生书籍的查阅;努力营造安静整洁的阅读环境等等, 让馆员把图书当成自己的事业, 为学生提供优质的服务。

3.3 创新管理模式, 充分发挥图书馆价值

创新是一切事物发展的动力。图书馆在管理工作上也应坚持创新, 勇于改变传统的管理模式, 进一步完善管理工作, 使图书馆自身价值得到充分发挥。首先, 图书馆应具有自主权。图书馆的自主权主要体现在对变化的具体情况的政策调整, 积极举办一些调动学生阅读性的活动;建立有效地激励机制, 充分调动馆员工作的积极性。这样, 全新管理模式有利于学生阅读率的提高、馆员工作热情的高涨, 使图书馆充分发挥自身价值, 也可以更好地体现图书馆为高校科研、教学充分服务的功能。

3.4 积极加大电子图书馆的投入

在网络日益普及的今天, 电子图书更适合社会的发展, 全新的学校电子图书馆的创办与完善将会是学生和教师进行科研和教学的新天地。首先, 电子图书馆能够涵盖大量的图书信息, 学生和教师不会再为一些图书在图书馆找不到而着急。其次, 电子图书馆在图书的查阅上更方便快捷, 师生不用再浪费大量时间查找。最后, 电子图书馆是社会发展的趋势。一些学校已创办电子图书馆, 在此基础上提供免费的电子图书阅览, 延长阅读时间等, 充分发挥电子图书馆的优势。

4 做好高职图书馆管理工作的意义

图书馆, 被誉为“没有围墙的大学”。创新服务模式及信息资源共享是图书馆的发展趋势, 通过图书馆服务模式创新不仅可以最大限度地满足读者的信息情报需求, 提供优质的阅读环境和热情的服务;对培养大学生的良好素质起着潜移默化的作用与效果, 使他们在阅读中感悟生活, 约束个人行为, 进而完善自我, 提高自身素质的主观能动性, 阅读会使其终生受益无穷;科学的图书馆管理还能丰富学校图书馆的文献资源, 提高图书馆办事效率, 保证图书馆核心价值长期, 稳定, 发展, 以实现图书馆价值的最大化;同时, 也将整体提升学校的名誉和声望。

5 结语

在信息化的今天, 高校图书馆应根据时代、教学及新技术革命等方面的变化, 改变传统的服务理念和服务模式, 以提高大学生整体素质为主要目标, 以满足教学科研为主要任务, 建立“以人为本”的新型育人体系。充分重视和做好高校图书馆的建设发展工作, 充分发挥它在校园文化建设中的作用, 培养出综合素质强、全面发展的社会主义建设事业的合格人才, 这也是国家近年来加强文明建设的一部分。

摘要：随着国家对教育的重视, 对各高校加大投入, 学校的各项设施也日益完善。图书馆作为学校的重要组成部分, 是高校改革发展与建设的重要支柱, 同时也担负着教学、科研的重要任务。目前, 就高职院校来说, 图书馆作为学校培养人才的重要场所, 应加大对图书馆的管理, 创新服务理念和服务模式。本文将从现阶段高职院校图书馆服务理念和服务模式中的问题出发, 分析怎么创新和改革图书馆的服务工作, 提高图书馆利用效率和利用价值。

关键词：教育,高校改革,教学,科研,创新理念,服务模式

参考文献

[1]肖正明.高校图书馆建设研讨[J].高校图书馆论坛, 2004 (1) .

[2]田小俊“.人本管理”是建设和谐图书馆的根本保证[J].科技情报开发与经济, 2007 (6) .