服务差异范文

服务差异范文（精选12篇）

服务差异 第1篇

未来市场竞争的本质是场对着干的战争,而不是一场比着干的竞赛,就其本质来说,美容院是通过新型销售终端与全新流通供应链的组合,达到规模效应和简化环节,从而使产品价格大大低于大型商业零售终端,因此在美容产品零售市场,它一直扮演着“价格杀手”的角色。表面上看,价格是其攻城略地、勇往直前的市场利器,但随着同类对手的增多,低价这种纯数量式的营销手段已在消费者心中失去了应有的魅力,那么,从改善服务态度、提高服务技能入手,营造顾客服务满意工程能否规避风险,迅速实现市场占位呢?

蓝哥智洋国际行销顾问机构专家认为,在美容院营销中产品是形,服务是神。形神必须兼备,缺一不可。

现阶段,许多美容院都在服务手段上挖掘潜力,想尽办法狠下功夫取悦、拉拢消费者,目的当然是好的,但其缺少差异化个性化的营销手段往往引得竞争对手跟随模仿,一哄而上,实际操作与美好愿望大相径庭。我个人认为,就目前众多美容院的运作,除了加强服务满意外,更要突出服务差异化,这样才是真正具有核心竞争力的表现。

以往,美容院都是以同质化的低价促销手段来赢得市场,关注的焦点也是通过利益诱导、物质刺激等方式聚拢人气,吸引购买并最终获取利润的实现。但随着对手的增多和消费者理性的提升,服务导向型开始占据了主导地位。

很显然,就美容院而言,服务的实施者都是通过员工来进行的,因此,美容院首先要致力于服务人员素质提高及严格的品质测定标准建立,同时以个性化、人性化的服务理念来赢得青睐,最终建立顾客信心,树立优质服务形象。具体生活当中,我们会发现,在商业交易中,由于服务的不可感知性,顾客常因担心服务质量难以符合期望水平在购买时犹豫不决。因此,服务保证体系就需要能够满足或超出顾客期望,从而使顾客满意度提高。就目前来看,在众多的服务手段中,如果大家都具趋同性,就很难凸现个性化差异,很难在强手如林的市场中脱颖而出。

一般来讲,美容院提供的服务其实也是一种产品,可称为服务产品,它包括核心服务、便利服务和辅助或支持服务。核心服务体现了企业为顾客提供的最基本效用,比如优惠派赠、节日送礼、专家义诊等;便利服务是为配合、推广核心服务而提供的便利,如送货上门、来电订购、咨询回访等辅助服务用以增加服务的价值或区别于竞争者,如“节日有惊喜,健康送大礼”等,这些服务有助于实现差异化营销策略。

对于很多行业来说,各个企业为顾客提供的核心服务基本都一样,所以主要靠增加便利服务和辅助服务来赢得顾客,形成差别,打造核心竞争力。当前,各家似乎都认识到了服务的重要性,基本上也都在竭尽全力维护顾客满意上下功夫、做文章,但广度有了,深度还有待进一步挖掘,各家所施招数、所展手段都是从促销的层面带有利益驱动性,相对而言,跟风、模仿、复制就容易,缺乏核心竞争优势。

随着竞争的不断加剧,美容院应多换位思考,从消费者情感驱动性上做文章,有针对性地抓住他们真实、隐蔽、脆弱而又好面子不喜声张的心理特点,以定向承诺和信用激励的服务保证手段来催化、刺激他们的潜在购买力,想必效果要好得多。

服务,看似简单,其精髓往往在于独创和差异。严格意义上说,它是产品的重要组成部分,利用服务制造差异化,其优势就在于服务质量无止境。从现阶段来看,美容院已经成为社会零售商业系统中的新兴市场力量和新型业态,单店规模型、效益型的扩张方式代表着医药零售行业的一个发展方向。因此,美容院欲赢得先机,规避竞争,不妨从以下几招入手:

一、服务理念差异化

美容院要站稳脚跟,首先必须理念创新。包括所在的美容院经营理念、服务宗旨、服务准则、服务规范等方面,美容院不单是作为销售窗口,更是品牌传播平台,要结合自身特征和匹配资源从中彰显个性、凸现优势。

二、服务手段差异化

服务,基本上是无形的,但是服务手段却能使无形的服务成为具体的有形。因为它把企业可以提供给顾客的服务内容与范围清楚地讲了出来。如果美容院都采用相同的模式,对消费者来说恐怕会“不痛不痒”,不会产生感觉,更难于产生购买行为。因此,服务手段就需要进行营销创新,其关键是管理创新,灵魂是文化创新。诸如有些美容院提出CS顾客满意战略,主要就是指美容院为了使顾客完全满意自己的产品或服务,从而综合、客观地测定顾客的满意程度,并以此来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略,其核心内容是服务与管理。

三、服务定位差异化

这包括很多方面,诸如在服务对象、服务时间、服务内容、服务方式等方面制造差异。如细分市场需求,建立顾客信息数据库,开展“一对一”营销,为买家提供个性化的个人服务,包括为他们“量身定做”,通过感情接近法、需要接近法、重复接近法等营销手段提升销售业绩。

四、服务承诺差异化

服务承诺差异化是指美容院在产品退、换、送等方面的承诺来诱导吸引消费群体,以令人放心的服务承诺制造差异,比如美容院提出“不满意退货”、“当天包换”,就能消除消费者购买商品后针对商品不合适或有问题退货难的顾虑。给予密切关注并适时解决相关的问题,往往能深入人心。

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曲美的服务差异化战略 第2篇

摘要：随着经济的不断发展和人们生活水平的提高，消费需求的个性化日益凸出，差异化战略会成为从事营销企业的主要产品战略的主流。具以稳健的经营、雄厚的实力、成熟的产品以及星级的服务，已发展成为集设计、生产、销售于一体的大型、规范化加剧集团的曲美家具集团有限公司就是服务差异化战略的典范例子之一。本文主要通过对曲美家具集团有限公司的概况以及所实施的差异化战略进行分析，最后的出结论---服务差异化战略是企业开展国际市场营销的主流战略，它的作用会越来越显著。

关键词：服务营销服务差异化战略曲美家具集团有限公司

前言

服务是企业市场竞争力的关键因素。海尔集团CEO张瑞敏认为：“核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。”现代企业应该意识到，在市场竞争中单纯靠产品品质的与众不同是不足够的。企业还在在方便、周到和引导上努力。而曲美家具集团有限公司是实施服务差异化战略的典范之一，它在服务差异化战略上提出三个阶段：设计产品阶段；设计终端阶段；设计生活阶段。设计产品阶段—是为消费者设计出更有美感和更适合现代生活的家具产品；设计终端—是在销售终端为潜在购买者提出指导性的家具环境设计和家具摆放设计，为消费者提供家具摆放和家具组合的服务项目；设计生活阶段—是更高层次的家具服务项目，它是根据消费者家庭的不同特点，提供更专业化的家具产品和家具设计。

一、服务差异化战略的内容

每一个企业都是试图在复杂多变、竞争激烈的客观坏境中，寻求生存与发展的方向和途径。由于在不同时期、不同阶段，企业客观环境条件不同，企业生存与发展的道路亦会随之相异，因此，必须首先从总体上考察企业生存与发展的战略问题。一般而言，服务企业所采取的基本战略有服务成本领先战略、服务差异化战略以及服务多角化战略。服务差异化战略是指企业提供的服务标新立异，满足顾客特殊的需求，并以此形成竞争优势的战略。差异化战略强调企业与顾客关系，即通过向顾客提供与众不同的服务，为客户创造价值。实行差异化战略目的，在于使顾客形成较高的忠诚度，从而形成强有力的进入障碍，在市场中建立起不易动摇的竞争优势地位。

实行差异化战略的主要条件有企业在服务产品的研究和开发上具有较强的创新能力；较高的适应能力和应变能力；企业在市场营销中要有明确的目标市场，并能采取有效的经营有段和方法。要实现差异化战略，最重要的是要了解客户的需求和价值取向，客户也会根据服务水平、企业对待他们的方式、企业交易的方式、从企业获得的信息的种类和财务部门的信用政策等，来评价企业提供的服务。

实施服务差异化战略的主要途径：

1、创造进入性差异

2、创造难度差异

3、创造辅助物差异

4、创造地点差异

二、服务差异化战略的案例分析—曲美家具集团有限公司

1987年，曲美家具品牌华丽诞生，经过23年的不断努力，曲美家具以稳健的经营、雄厚的实力、成熟的产品以及星级的服务，已发展成为集设计、生产、销售于一体的大型、规范化家具集团。曲美家具集团有限公司的职工近4000多

名，游泳6个家具生产基地，80万平米的厂区规模，销售网络覆盖全国拥有近1000家专卖店，其中全新商业模式的大型独立专卖店有60余家。

战略—更个性化的服务

和其他很多企业一样，曲美也提供免费的设计服务—用电脑提供设计效果图，但这种服务方式比较普遍，缺乏人性化和个性化，不足以培养消费者的品牌忠诚度。以国际巨头宜家为例，宜家提供个性化设计服务—在充分了解客户现有的摆设和布局及其想达到的效果和喜好的基础之上，通过个性化设计满足顾客需求，最终实现产品和设计理念双重销售。这样贴心细致的服务有偿，但能让消费者产生信赖和忠诚度，体验到设计带给他们的乐趣。优秀的售后服务可以未企业的产品增加附加值，所以现在家具的生产厂家就必须从被动的售后服务阶段，走向主动吸引消费者的产前设计阶段。融合消费者意见于产品设计仲，为消费者定制产品，是产品个性化。家具市场的服务竞争已经从服务意识上升到服务技术的竞争，曲美组建设计咨询公司，并培养几支核心设计，根据客户的要求和西汉，提供局部或整日空间的设计或改造，这样销售的就不仅仅是家具，更多的销售具有“曲美特色”的个性时尚生活空间，这样更有利于曲美一直提倡的“设计”概念渗透到消费者的生活当中。

另外，曲美还通过客户信息管理系统建立曲美家居俱乐部，几时手机客户的详细资料，对有买家具意向的客户及时提供免费得培训，包括家具空间的合理布局、家具颜色的合理搭配等方面的知识介绍，并通过消费者积分的多少来确定客户的等级，并按等级为俱乐部会员提供优惠价格或奖励。这些个性化的服务措施都有利于增加曲美的市场竞争力合客户对曲美的品牌忠诚度。

差异化战略的效益表现

从1998年，曲美公司实施差异化战略以来，在兴业和社会上去的了非常可观的效果。从2000年开始，曲美的销售额就以30%的速度增长。企业运行机制、公司规模、市场占有率在北京市保持前三位，在全国保持前八位，弯曲木家具产品的市场份额达到60%以上。企业通过了国家第一家“绿色家具产品”的称号。2001年曲美被北京市工商局评为“北京市著名商标”。曲美是中国家具展会获奖最多的企业。曲美家具产品也已经远销日本、东南亚、美国、澳洲、欧罗斯等国。

三、结论

曲美家具集团有限公司是运用服务差异化战略占领市场并取得较好成绩的成功案例。通过上述分析，曲美家具集团有限公司运用服务差异化战略，建立起消费者对产品或服务的认识和信赖，使得它的产品在国内国外市场上都营销顺利，成绩显著。但是实施服务差异化战略也有一定的风险，因为建立差异的活动总是成本高昂，即服务差异化的代价一般很高。所以，广大企业想要国际市场营销事业取得成功，就要在具体分析自己企业的情况下，做出适合自己企业实况的战略，不能生搬硬套，这样才能陈宫运用服务差异化战略占领市场，赢得消费者的亲睐。

参考文献：

《服务营销学》主编：秦陇一曾凡海姜彩芬

《成功营销的99攻略》主编：晓东

《顾客营销》主编：刘建军

《服务营销实务》主编：案贺新

差异化服务的“竞合”之路 第3篇

差异化网络与差异化服务

服务的差异，取决于物理网络和服务对象／使用工具／服务功能(产品)的差异，由此引申出“三网融合”进程中，差异化竟合的必然性，亦强化着广电网络的紧迫感。

首先。基本主流业务不同。使广电、电信网络之间存在明显的先天差异。

对比有线电视网及电信宽带网，虽然物理网络的介质材料趋同、业务差异模糊已成不争的事实，但基本主流业务的不同，决定了双方在网络特性、服务对象、使用工具、服务功能等领域先天差异的存在——

电信宽带运营商采用无线及有线方式，为个人、家庭及企业用户提供宽带接入服务。用户通过座机、手机和电脑终端，享受电信运营商提供的“全媒体”服务(产品)。作为“点对点”型传输网络，其提供服务的方式应为：技术手段(智能化网管到终端)+营业厅。

广电有线运营商主要的服务对象为家庭、企业用户，用户通过电视机终端享受有线运营商提供的“全媒体”服务(产品)。作为“点对面”+“点对点”型传输网络，其提供服务的方式应为：技术手段(全网智能管理／网管到户)+营业厅+上门调测。

对比之下，差异出现了!这种差异并非人为造成，而是先天存在的、是行业规律性的体现，有线运营商对此须抱有清楚认知。

其次。致力于走向“全业务运营”的有线运营商。与先天“服务基因”不符的现实缺陷正被迅速放大。

在现实中，有线数字电视的服务存在哪些缺陷?让我们对比下面的规律性公式一

有线数字电视服务=技术手段(全网智能管理／网管到户)+营业厅+上门调测

★技术手段：已实现整转的多数网络，基本采用“呼叫中心”，而不是“网管到户”的全网智能管理体系；

★营业厅：已实现整转的多数网络，多数仍维持模拟时代少数一两个或几个营业厅的服务状态，无论是从数量、质量还是功能，均无法与电信相比；

★上门调测：已实现整转的多数网络，多数仍延续模拟时代的运维人力配备标准，即1人／2000户。

三管齐下，电信与有线运营商的服务标准和现实能力高下立判!比如，电信故障修复=小时承诺，广电故障修复=72小时承诺。

身处模拟时代，上述缺陷还不明显；演进到数字时代，当有线网络试图作为城市信息化的主流传输通道、提供“全业务”服务时，物理网络的建设标准、关联服务标准滞后及网络智能化程度低，就成为有线网络难以提升服务水平及质量的主要原因，也为光明的发展愿景蒙上了阴影。

第三。企业属性及功能均有巨大差异。

与完全实行市场化、商业化运营的电信运营商相比，广电服务的差异性还取决于有线网络与生俱来的公益性属性，其决定了有线提供的服务必定属于“民生工程”的一部分，即其差异化服务应始终围绕着惠及“民生”的范畴展开。

综上分析，有线网络如想在“三网融合”时代形成差异化服务产品，并持续提升服务能力，盲目照搬电信或保守实施“鸵鸟政策”都不可取，惟一出路就是要寻找到一片新蓝海。制定具有广电优势的“服务蓝海战略”。

创新机制：服务新蓝海

在“双向互动型全媒体网络”的技术基础上，建设以户管员为主体的人力服务网络，成为有线服务体系创新的关键，也是差异化服务网络机制的核心。

目前，国内有线数字电视物理网络正全面实现“光进铜退”，光纤到楼甚至到户的技术基础，决定了有线运营商必须改革模拟时代的维护机制，创建全新的服务机制。

创新的主旨，是建立以智能化网络管理为基础、以户管员为主体的服务体系，即搭建全新的“双向互动全媒体网络+与其配套的人力资源网”。

数字有线网络服务体系应包括：智能化技术支撑平台(BOSS平台、CA管理平台、行业Ic卡结算平台、网管到户信息管理平台)+网维队伍+营业厅+户管员+后勤保障机制。

除此之外，由于整转采用免费赠送机顶盒的方式，服务体系还应包括与上游企业的对接。

与模拟时代相比，有线数字电视网络在实现了“双向互动型全媒体网络”之后，如何通过合理配置人力资源。建设以户管员为主体的人力服务网络，成为服务体系创新的关键，也是差异化服务网络机制的核心。

“三三三”一站式模型

有线网络差异化服务蓝海战略的关键环节，在于“三三三”一站式服务模型的建立。

笔者根据保定有线网络公司的实践，提出“三三三”一站式服务模型，其核心为户管员队伍的建设，要点如下——

3A服务：即任何人、任何时间、在任何地点，都能享受到来自有线网络公司提供的优质服务，由“全智能管理体系+户管员”的运行机制提供服务保障；3包服务：对机顶盒承诺包退、包换、包升级，由“软件+机顶盒+营业厅+产业链各环节互保联动”机制提供服务保障；

3个“一对一”服务：

★“一对一”免费上门安装调试服务；

★“一对一”数字电视网络个性化定制服务；

★“一对一”个性化应用咨询服务；

三项“一对一”服务均由“户管员+智能IC卡结算平台”机制提供保障。

事实上，数字化改造之后，具备智能化管理能力的光纤网成为有线的主干传输网，因此很多原有线路维护工成为企业的富余人员。而整转要求有线网络必须通过机顶盒终端将服务延伸到每个用户家中，因此对于有线运营商来说，经过培训将维护工转型为户管员，不失为一种一举两得的策略!

以保定网络公司为例，我们用3年时间建设起一支服务优良的户管员队伍。期间，主要开展了如下几方面的工作——

★职责定位：数字终端的服务员、文化传承的宣传员及社区活动的联络员；

★工作方式：通过固定管片、建立户管站的模式，将户管员联系卡下发到每个用户家庭，保证每个用户都能享受专人到户的服务；

★管理方式：建立智能管理与户管站的联动机制；

★技术支持：通过搭建数字结算平台，配置数字电视“一卡通”。为用户提供在线交费、购物等“用电视”服务。

浅析差异化服务的管理 第4篇

关键词：差异化服务,管理,沟通

1. 实施差异化服务的必要性

(1) 实施差异化服务是市场的客观要求。

(1) 卷烟市场的多样性。卷烟市场的形态多种多样, 相对复杂。按照地理因素、人口因素、心理因素、行为因素等可细分为多种类型的市场。这种市场形态的复杂性和多变性决定了营销人员在服务上的差异性。 (2) 零售户类型的多样化。零售户由于地理环境、文化水平、经营能力、性格特征、经营业态的不同, 呈现出多样化的客户类型。 (3) 零售户多元化的需求。由于零售户个人性格、价值观人生观的不同, 导致其对服务的需求不尽相同。如有的零售户希望有完整的服务体系, 有的零售户则只对某一单项内容有服务需求。

(2) 实行差异化服务也是烟草行业发展的主观要求。

(1) 差异化服务是提升客户满意度的重要途径。烟草行业高度重视消费者利益, 将国家利益至上, 消费者利益至上作为行业准则。提升客户满意度也是对行业准则的一种落实和实践。通过差异化的服务能够满足不同客户的不同需求, 使得客户的满意度得到提升, 这充分证明了差异化服务是烟草行业所必须的。 (2) 差异化服务要求精准的市场划分, 这也同时符合行业精准营销概念。可以说差异化服务是实现精准营销的必要手段, 而精准营销也是差异化服务的最终目的。通过实行差异化服务, 能够有效的实现资源的合理配置, 使得资源利用最大化, 营销工作的精细化, 也使得工作目标更加明确。

2. 实行差异化服务的现状

现阶段行业内实行的差异化服务主要是依据以下几个方面:

(1) 按照地理位置区分客户类型。

将客户按照地理位置分为农网或城网客户, 从城区和乡镇这两个角度考虑进行考虑, 分析不同地域客户的销售特征。总体来说, 城区的经济水平和消费水平相对较高, 人流较多, 消费群体多样化, 接受卷烟新品牌的能力也较强, 所需卷烟的品种较多, 结构也相对较高。相对而言, 农村的经营环境没有城区好, 消费群体单一, 思想观念守旧, 新品牌接受能力差, 消费结构较低。

按照地理位置进行划分的客户群体, 公司提供的差异化服务主要是集中在货源供应方面。在货源投放上, 城网客户的货源会有更宽的卷烟结构, 新品卷烟的上市布点也一般会选择在城网客户中展开, 高档卷烟的投放也会比农网客户稍微有所倾斜。而农网客户主要投放一些在市场上已经得到认可, 具有一定市场基础的卷烟品牌, 相对于城网客户的新品培育就没有那么高的要求。

(2) 按经营能力区分客户类型。

根据零售客户经营能力进行的客户分类, 这主要体现在对客户进行的级别分类。级别高的客户一般都有一定的经营能力, 对市场具有敏感性, 懂得订烟, 会合理库存, 并主动提高盈利水平。对待这类型的客户, 客户经理则要积极宣传公司的货源投放计划, 告知最新货源变动, 给客户提供有利信息, 使零售户的卷烟经营理念不断得以更新, 保持对卷烟市场的持续关注, 从而获得利润的最大化。有些客户由于资金、经营理念、经商水平等因素的限制, 生意做不大, 等级上不来, 存货积压, 资金难以周转。对待这类型的客户, 客户经理就应该耐心充当好客户的军师。根据客户的实际情况, 指导客户如何订烟, 如何上柜、如何推介、如何提升等级, 为零售户量身打造一套提升经营能力的办法。

(3) 按店面业态区分客户类型。

对客户经营的店面业态进行的分类主要有食杂店, 便利店, 烟酒店, 超市, 商场, 娱乐服务类和其他类7个业态。不同的店面业态可以反映出客户能够对于卷烟经营投入的精力多少和重视程度。例如, 经营烟酒店的客户, 一般将卷烟作为店内主营的商品, 对于卷烟的需求量较大, 但是同时需求的卷烟品类又较集中, 主要集中在知名度较高, 规格较高的卷烟品类, 而对于新品卷烟和省外卷烟的销售热情不高。同时这类客户的需求也主要体现在货源上的满足, 而对于经营指导大多并不在乎。

(4) 按经营规模区分客户类型。

根据客户店面规模的大小对客户分为大、中、小三类。经营规模较大的客户一般资金较为充裕, 同时店内的人流量也一定很大。这样的客户一般比较能够接受新品卷烟和省外卷烟, 因为新品卷烟和省外卷烟能够帮助客户拓宽商品结构, 吸引更多的消费者来购买商品。而经营规模较小的客户一般资金并不充裕, 对于需要培育周期的新品卷烟最后抵触, 一般只愿意销售成熟度较高的卷烟品牌。一般新品上市的活动可以选取经营规模较大的客户, 因为这类客户一般有较好的场地条件, 并在在主观上, 客户也比较欢迎新品上市的各类活动, 因为这同时也为客户的店面积攒了人气。

3. 现阶段实行差异化服务过程中存在的一些问题

实施差异化的根本目的在于提升客户满意度, 但是从现阶段的客户满意度调查的结果来看, 差异化服务并没有达到这个目的。究其原因, 可能存在以下几个方面问题: (1) 差异化服务的内容设置并不能满足客户的需求。客户满意度的前提是客户对卷烟公司的服务有所期待, 卷烟公司的工作离客户的期望越近, 那客户满意度越高, 相反, 如果卷烟公司提供的服务内容并不能满足客户的需求, 那么客户满意度就不会高。 (2) 烟草行业的特殊性, 决定了所提供的差异化服务并非是一种帮助竞争的营销手段。没有了竞争对手, 对于差异化服务的内容设定就没有了参照性。同样作为客户对于提供的服务是否必要, 是否满意也就无从比较。这就要求卷烟公司在设定差异化服务的内容时应当是锦上添花。换而言之, 通过设定一些针对所有的客户的基础服务之外, 再对高价值客户提供额外附加的服务, 而不是对现有的服务内容有所增减来体现客户之间的价值差异。 (3) 差异化服务的依据是客户方方面面的因素, 如客户的销售能力, 知识水平, 所处的地理环境。就如同世界上没有相同两片叶子一般, 也不存在情况完全一致的两个客户, 这就必然会出现一样的服务并不一定能让所以客户满意。卷烟公司需要更多的针对客户的实际情况, 制定符合本地客户实际情况的服务策略。同时这样的服务也需要有具体的, 明确的服务规范和流程以及服务结果的考察反馈能让整个服务策略得到控制和改进。就如同是贯标工作一样, 也需要有详细的工作程序以保证服务实施达到具体的目标。

4. 针对差异化服务的管理。

差异化服务的不足, 最根本的原因应该是差异化服务管理的不足。这里所指的差异化管理并非是一个狭隘的概念。它涉及到从差异化服务的设定到最后的反馈、改进、再实施的整个过程。同时差异化服务的提供者也不仅仅局限于某一个部门, 而应该涵盖到整个与客户有接触的部门。本文从以下几个方面探讨了如何对差异化服务实施管理呢。

首先, 在差异化服务的制定阶段。这一阶段最主要的工作是了解客户实际需求。了解客户需求的方法和渠道应当是多种多样的, 甚至应该并不局限与某一段时间内采集的客户需求信息, 卷烟公司应当时时刻刻关注客户需求。针对客户需求的收集, 制定明确的信息收集方法, 以及信息处理方式, 反馈渠道, 甚至应该做出什么样的处理措施都应该有明确的, 可以参照的实施办法。

其次, 在差异化服务的实施阶段。差异化服务内容多种多样, 与之相关的部门也有客户服务部门, 配送部门, 订单访销等多个部门。在实施差异化服务的过程中, 并不能将差异化服务完全归属哪一个部门的事情, 每个部门都应当存在为客户服务的意识。各部门之间要做好信息的共享与传递工作, 始终将客户需求作为实行差异化服务的根本, 而不只局限于已经划定的服务范围。对于客户需求有更有效的响应机制, 鼓励员工在满足客户需求方面发挥主动性。同时在决策层与执行层之间建立畅通的沟通渠道。使得两者的理念达成一致, 这样衔接才会更加紧密, 亦使过程管理简单、明确、有效。

然后, 差异化服务的改进阶段。差异化服务的改进要紧贴客户需求, 具有一定的灵活性, 对于客户不需要的服务项目和内容应该及时的删除, 而对于客户需要的内容应尽快建立相关的服务服务内容, 步骤以及方法措施。这样才能保证资源的合理配置和客户需求的最大满足。

最后, 差异化服务必须建立在“客户为中心”的环环相扣、协同作战的链型客户服务管理体系之上。企业各部门在服务链中责任明确, 虽各司其职, 但紧密结合, 有效运作, 避免服务盲区的出现。客户服务管理体系可以通过IT系统等技术手段实现服务的规范化和标准化, 进行服务体系的质量监控, 及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。为保证客户服务管理体系的有效运作, 建立科学的管理制度。应该从建立服务标准入手, 结合相应的激励、约束制度, 实现岗位考核、优化结构, 加大企业内员工改善服务的压力和动力, 获得服务水平的提高。这样才会将高水平的服务传递到客户那里, 从而获得更高的客户满意度。

浅谈客运企业服务差异化营销策略 第5篇

来源：广东道路运输 2010年3月9日10:

53随着道路运输客运业的迅猛发展，市场竞争白热化程度的加剧，不少道路客运企业都通过实施服务差异化的营销策略，使市场竞争力得到提高，市场份额得到扩大，又满足了广大旅客的需要，取得较好的效果。

所谓的客运企业服务差异化营销策略，其实就是客运企业根据旅客的不同需求而分别提供不同的服务的一种经营运作、业务拓展、市场竞争策略，其内容主要包括：服务的变通化、多样化和特色化等。本文试就此作一些探讨。

一、服务的变通化营销策略

1．服务变通化的涵义与作用。

服务变通化是指客运企业针对不同的环境或根据环境的变化给旅客提供不同的服务。实行服务变通化的客运企业，一般在服务中表现出较强的应变性、灵活性和创造性。服务的变通化有利于更好地满足旅客需要；有利于客运企业服务的创新；有利于发挥服务人员要素的作用；有利于促进服务技巧化。

2．客运企业服务变通化的实施。

客运企业在实施服务变通化营销策略时，应根据本企业的实际情况进行制定和选择。如服务时间的变通，根据旅客的需要，在有些线路上实行夜间运输服务。近年来，许多客运企业对开发夜间班车已经作了有益的探索，为企业赢得了较好的效益。笔者主张客运企业应有

计划、有步骤地开发夜间运输服务。在可行性研究的基础上不断增开夜班车，汽车站要延长服务时间，与城市大商场上作息时间相衔接，以确保旅客“走得好、走得了”。如服务地点的变通，客运企业在“黄金周”和节假日运输中，要根据旅客的分布与流向，主动和当地各大中专院校联系，实行送车上门服务，这既方便旅客，又缓解车站售票和候车的压力。如南通汽运集团针对南通往南京浦口校区学生多的特点，在去年十一“黄金周”期间，开通了南通至南京江北直达班，大大减少了旅客换乘的时间，满足了旅客的需要。客运车站在售票途径上也可以进行变通，委托银行储蓄网点和邮政网点售票，采用电话订票、信涵让票、上门售票等各种方式售票。

二、服务多样化营销策略

1．服务多样化的涵义与作用。

服务多样化是指客运企业或服务人员针对不同旅客的不同需要，为他们提供不同的服务。首先，不同旅客或不同旅客群对服务的需要是不同的，服务对象的多样化是采取服务多样化策略的一个原因。其次，同一旅客对服务也有多种不同层次的需要，有生理的、安全的、交往的、尊重的和自我实现等各种的需要，从而成为客运企业采取服务多样化策略的另一个原因。

服务多样化的作用，有利于客运市场的细分化。服务多样化与市场细分化是分不开的，是相互促进的。服务多样化来自于市场细分化，但反过来也促进市场细分化；有利于服务创新；有利于服务的技巧化。

2．客运企业服务多样化在实施。

管理大师德鲁克在描述企业的定义时曾这样说过：“企业的宗旨是存在企业本身之外的，企业的宗旨只有一个定义，这就是创造消费”。笔者认为，创造消费者就是创造差异，创造差异也就要求客运企业服务必须做到多样化。常旅客计划既旅客加入公司的常旅客俱乐部，通过乘坐次数的积累，获得免费服务等奖励，以此扩大旅客占有率。旅客占有率是指企业占有的客户数与市场所容纳的客户总数的比值，它包括两个层次的含义，首先评价客户数量的占有程度，既宽度客户占有率，如在同一市场，某客运公司所承运的旅客总量占当地旅客市场总量的比值；其次是通过优质的服务赢得客户的满意与忠诚，鼓励和引导旅客持续不断地购买企业的服务产品，既深度客户占有率。如一个年旅行10次的旅客，要多少次乘座你公司的班车。因此，作为客运公司，就要实施“常旅客计划”，承诺该旅客乘坐班车到一定次数，既可获得一次免费服务优惠，以引导旅客更多地乘坐自己公司的班车。因此，作为客运公司，就要实施“常旅客计划”，承诺该旅客乘坐班车到一定次数，既可获得一次免费服务优惠，以引导旅客更多地乘坐自己公司的班车，从宽度和深度两个方面提高旅客占有率，赢得更多的市场。

三、服务特色化营销策略

1．服务特色化的涵义与作用。

服务特色化是指客运企业或服务人员向旅客提供独特的、体现自己个性的服务。客运企业可以在许多方面形成自己的服务特色。

服务特色化的作用，有利于服务的有形化。服务特色一般都是通过服务的有形线索表现出来，以便让旅客识别。尤其像环境特色、人员特色、旅客特色、活动特色等，本身就是服务特色的有形化；有利于服务品牌的建立，服务品牌就容易打响。事实上，服务特色是服务品牌的要素之一。特色或个性，正是服务品牌生命力的源泉；有利于服务的技巧化，服务特

色的背后是服务技巧，服务技巧就是服务特色的支撑；有利于服务的关系化，服务特色有助于旅客对服务人员和客运企业留下深刻的印象，使客运企业增加“回头客”，并通过旅客之间的口碑“宣传”，引来新的旅客。

2．客运企业服务特色化的实施。

目前，各大客运企业在运输服务过程中体现较强的产品同制化现象，降低票价成了企业唯一参与竞争的手段。然而低票价并非是提高旅客的满意度与忠诚度的营销妙计，尤其是那些非价格敏感型的高端旅客，他们是企业利润的贡献者，提高他们的满意度，增强他们的忠诚度显然是客运企业服务管理的最终目标。只有通过服务特色化，从服务的硬件和软件两个方面加以特色化，才能实现服务价值的最大化。江苏快鹿公司和南通汽运集团率先在全省开通豪华商务班车。据了解，这两家公司首期投放的豪华商务车全是沃尔沃大客车，车厢犹如飞机的机舱，车内配置了7台电翻板液晶电视，只有32个座位，人均乘坐的空间比同类大巴多了70%。该车的配置与欧洲同步，乘坐的舒适度达到了世界的先进水平。在南通至南京的豪华商务大巴上，还配有“巴姐”，“巴姐”既能用标准熟练的普通话与旅客交流，也能用外语、哑语为旅客当“翻译”，在行车途中为旅客提供报纸、杂志，并向旅客分发饮料、食品及讲解注意事项，通过广播介绍沿途城镇及风土人情，为那些出现病症的旅客送药，热情为旅客解决途中所遇到的各种问题。通过向旅客提供特色化、个性化服务，培育了自己新的消费群，赢得了竞争优势和经济效益。

四、实施服务差异化营销策略应注意的几个问题

第一、客运企业要把科学、缜密的市场调查、市场细分化和市场定位作为基础。由于市场调查、市场细分和市场定位能够为企业决策者提供旅客在物质和精神需要的差异，准确把握旅客的真正需求，因此，企业要分析满足旅客差异需要的条件，并根据自身的现实、未来

和内外状况，研究是否具有相应的实力，明确“本企业能为旅客提供什么？”在市场调查的基础上，进行必要的定性研究，从而深入了解旅客的认知、动机等情况。

第二、差异化策略是一个动态的过程。任何差异都不是一层不变的。随着社会经济和科学技术的发展，旅客的需要也会随之发生变化，昨天的差异化会变成今天的一般化。客运企业只有不断创新，用创新去战胜对手的“跟进”。真正做到“人无我有，人有我忧，人优我新，人新我特”，才能在竞争中取胜。而客运企业服务创新的第一要求就是要和客运市场结合，企业经营者不仅要适应市场，更要“创造市场”，坚持“市场设计服务产品”的理念，使服务产品更加贴近市场、贴近旅客，通过不断创造需求去不断创造消费者。

第三、在差异化策略具体操作中，企业经营者不仅要根据行业内竞争态势、企业服务产品的生命周期、服务产品的类型等实施相应的差异化策略，更要使差异化策略形成一个系统，在企业全面实施，为旅客提供独具一格的服务产品，从服务产品的包装到服务产品的宣传都显示出明显的差异，既给旅客留下难以忘怀的印象，又令竞争对手难以模仿或复制。

优化成本配置，实施宽带差异化服务 第6篇

关键词：宽带；客户服务；差异化服务

中图分类号：TN929.5 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、实施背景

无明显差异化策略。宽带客户的服务标准不是以客户价值和需求来划分的，仅仅以城乡划分，未能体现中高端客户的差异化服务感觉，个别区域、个别服务项目上甚至还出现了中高端客户服务质量低于普通客户的情况，导致高等级客户不满。装维服务成本居高不下，客户满意度低。

二、差异化服务整体思路

为解决上述问题，安徽公司结合实际情况对服务标准进行了优化，主要包括以下主要内容：

（一）面向VIP等中高端客户不断填充差异化服务项目，打造“尊享服务”。重点实施装维优先服务及超时主动沟通与赔付、钻金客户的晚间按需上门修障服务、10000管家远程人工服务和；VIP专属客户经理服务等，并将服务内容进行产品化封装与定价，实现服务价值的产品化与显性化。

（二）面向普通客户实施领先的金牌服务策略，保证服务水平不下降。重点是通过继续巩固快速装维服务与无条件受理、强化装维上门服务规范、实施先测速后竣工服务流程、大力提升便捷自助服务能力等宽行业领先的标准服务。

三、宽带差异化服务方案

（一）结合客户等级、客户套餐价值、客户性质等属性，将宽带差异化服务等分为两类：

1.面向宽带中高端客户提供差异化的“尊享服务”，体现服务价值化。

（1）面向银卡客户提供一星级“尊享服务”，差异化服务内容如下：提供时限为4小时的优先修障服务，超时客户经理主动联系并可酌情实施超时赔付，提供10000管家2次/年的人工远程服务，并配备专属客户经理电话远程服务等。

（2）面向新新装高值一体化套餐且未评为钻金的客户提供二星级“尊享服务”，在一星级的基础上增加晚间故障的按需上门服务、提供一年内一次免费移机服务。

（3）面向钻金客户及各类关键人提供三星级“尊享服务”，配备专属客户经理上门服务、提供客户俱乐部活动机会、提供机场/火车站贵宾厅服务、提供每年6次的10000管家人工远程服务等。

（4）对一星、二星、三星“尊享服务”包装成形式产品包，分别定价为每月30元、50元和80元。各类尊享服务产品包不面向其他客户单独销售，仅作为内部前后端结算。

2.在确保基础服务水平不下降的前提下，面向普通客户实施行业领先的“金牌服务”，提供8小时修障及48小时装机快速服务、提供规范化的上门服务、提供24小时的专家在线服务与丰富的自助服务等，重点突出在本行业内的差异化优势。

（二）强化政企及公众关键人管理

1.公众关键人按客户级打标识，自动对应到三星级“尊享服务”，并比照金卡提供VIP客户经理专属服务。

2.政企关键人家庭使用套餐独立缴费，且属性为公众的，将该公众属性客户赋予政企关键人标识，享受三星级“尊享服务”。

3.公众客户打公众客户关键人标识必须经分公司客户部审批。政企客户、公众客户打政企打关键人标识必须经分公司政企客户部审批，各分公司应严格控制各类关键人数量。

四、宽带差异化服务实施过程

（一）梳理内部服务与派单流程、进一步提升装维服务能力

1.梳理内部派单规则，上移尊享客户管控点，省公司承接尊享客户工单管控，并将维护人员信息录入资源系统，实现尊享客户差异化配置，支持按照营业部维度进行专业化维护。省公司每月对尊享客户服务中存在的问题进行分析、提出整改建议并跟踪执行。

2.为提高宽带障碍的解决效率，快速恢复客户业务，在手机客户端提供了装维人员自助操作功能，如解绑、改密码等操作。同时为了降低业务操作风险，对装维人员的自助操作进行鉴权，禁止对包区以外的客户进行操作。自助服务在运行过程中，及时跟进一线人员使用需求，根据装维工作流程现状，增加了代班和班组管理，支持装维人员暂时调休的自动派单、自助服务。

3.优化装维预约服务流程，实施测速确认

业务开通进行预约服务后移，装维人员根据资源具备情况，在接单24小时内联系客户预约上门服务时间，并发送预约短信。

为提升宽带客户感知，上门装机时100%进行宽带测速，将测速达标率纳入重点跟踪项目，分别对增量客户装移机测速达标，存量客户自助测速达标进行跟踪管控，实施派单整改，滚动跟踪3个月内不达标客户整改后达标情况。

（二）完善差异化装维服务的管控机制，建立差异化服务的相关通报制度、完善工单管控制度，建立差异化服务的考核与激励体系。其中对于装维指标的考核，不断引导一线员工优先服务高等级客户、并能有效避免出现严重超时工单，对超时工单建立超时阶梯考核机制。

（三）开展“宽带服务年活动”的形式对外宣传

1.实现各服务渠道的客户等级快速识别与差异化服务内容的加载，确保差异化服务项目落实到位。同时利用内外部各类媒体，特别是营业厅、小区宣传栏等，向客户有效传递宽带差异化服务内涵与服务优势。

2.将差异化服务打造成一体化套餐及高价值套餐的新卖点，在销售时应及时向客户有效充分传递。

五、宽带差异化服务成效

宽带差异化服务经过近一年的运行，各项服务能力得到了较大的提升。

（一）建立了较为完善的宽带差异化服务体系，优化了各类服务流程和内部管控制度，并实现了各支撑系统及平台的优化。

（二）宽带服务能力得到明显提升

1.按照差异化服务要求，优先服务尊享客户，实现尊享客户装维平均历时均低于普通客户。尊享服务的修障平均历时低于普通客户98分钟，装机平均历时低于普通客户4小时。

2.尊享与金牌服务的修障与装机及时率均较开展初期有明显提升，并实现平稳运营。其中尊享服务的装维及时率从82.1%提升86.3%，

3.中高端客户10000管家人工远程服务月均超过7000次，服务内容包括：系统清理、优化系统、软件使用问题、网速慢、家庭WIFI问题等。

（三）客户感知提升显著

1.装维服务满意度不断提升。尊享服务的装维满意度从83%，提升到88%，金牌服务的装维满意度从82%提升到86%。

2.宽带用户综合申诉率由从初期的万分之22，降低到实施后的万分之14，投诉量下降25%，投诉率下降33%。

参考文献：

差异化服务理念的再定位 第7篇

“负责到底”也许是这几位VIP客户经理对工作最直接也最形象的理解，从人们对VIP普遍的认识来看，能够以“负责到底”的态度对待客户的每一次需求是一种很高的境界了，但实际上，作为社会公共服务行业和地区经济发展动力的供电企业并没有单纯把贵宾式接待作为VIP服务的主体，而是在满足需求过程中不断寻求着更符合客户发展实际的，使电力在企业成长中发挥最大作用的服务方式。

1 VIP意味着什么

VIP理念对供电企业意味着什么，对供电VIP客户又意味着什么。最初供电系统提出VIP概念时，很多人把它理解为一种单纯的营销服务战略，即通过对电力客户进行细分，把大电量、大企业、地位重要的列为贵宾客户，提供更优质、方便、规范、真诚的差异化、个性化服务，使他们办理一切用电事宜都更加方便。也可以说，是对产品消费量大、频率高、对企业经营业绩产生一定影响的关键客户提供优于一般客户的服务，既是回报客户，也是推进和稳定自身的产品市场。这也许正是所有行业VIP概念的本意，因而这种更多出于自身发展需要考虑的差异化理念即使在相同的行业实施起来也没有固定标准，要达到什么要求完全靠企业根据自身能力、需要或者对客户需求的不同理解、判断来确定。无锡供电公司在实施电力VIP客户服务进程中，对标准的确定也经历了从简单理解到成熟思考的过程。一开始大家都把目光瞄准具体业务的操作，认为客户最在意的是用电工程的质量和工期、故障的及时排除等外部因素，因为这是业务员、用电负责人通常遇见最多的问题，所以在考虑设计服务内容时都围绕开辟绿色通道、快速回应服务需求等直接与用电业务相关的项目，把这些最表面化的需求作为VIP服务的核心。

“绿色通道对客户来说确实是需要的，效果也是明显的，但供电VIP的概念不能简单地理解为快速服务，”无锡供电公司一位营销部主任道出了VIP理念对于供电服务的真正意义，“差异化不是服务内容的差异，而是根据客户需求的差异提供更适应个体，更贴近客户发展需要的个性化服务，也就是说，要主动从各方面去适应用户，而不是仅仅满足于解决一二次表面问题。”他们不断提出这样的设想：如果你的企业有一张供电公司颁发的VIP客户服务卡，你最需要什么样的服务?他们认为只有按照这样的思路和理念，才能找到令客户满意的，能真正代表供电VIP服务的标准。

2 随时随地的零距离服务

任何用电客户对供电服务的需求都不会仅限于几项工程，几次抢修，而是全时段、全过程安全可靠的电力保证，对大客户尤其如此。随着无锡经济的高速增长，高新技术企业、国际性大企业大量进驻，成为无锡新一轮经济启动的龙头，服务好这些企业不单是供电营销服务的需要，更是推动社会支柱产业、核心产业更好地发展带动地区经济的需要。面对无锡近百个大客户，供电企业要在设置VIP服务内容时尽可能考虑到他们可能存在的各种需求，对已经形成制度的开辟绿色通道、满足特殊用电、快速回应等习惯做法进行各种职能、过程、要求的细分，保证制度执行到位。同时从深层次考虑这些企业的安全用电保证，设置了定期走、回访电力VIP客户，免费进行电工知识、安全用电、电力政策等方面的培训、指导、咨询服务，帮助检查受电装置安全情况，提供预防性试验，校验电能计量装置，开展停电信息管理等，通过各方面渠道沟通供用电信息，及时消除隐患，提高安全用电系数。除了企业自身用电的需要，大客户通常对地区电力环境以及国家、地方性电网发展方向、政策也十分关注，常常作为研究未来发展的依据。供电企业要把通报地区电网发展规划情况、提供电力杂志等宣传资料列入标准内容，定期向VIP客户赠阅相关杂志，通报电网发展现状以及遇到的问题，组织VIP会员参观节能技术展示，加强沟通交流，在提供信息服务的同时赢得客户对电网发展的支持和理解。

有了细致的服务标准，如何保证执行到位。在2005年6月22日的无锡地区电力VIP客户座谈会上，无锡供电公司向50多家大客户代表颁发了电力VIP卡和相应专职VIP客户经理的名片，标志着今后所有大客户都有了指定的用电“保姆”，VIP客户经理根据不同级别分别由分管公司领导和营销部门相关领导、业务员担任，客户无论何时何处在用电上发生任何问题都可以直接找客户经理，由他们负责协调解决。对客户来说，“保姆”的出现使他们享受到一对一个性化、零距离的“金牌服务”，而供电大客户管理标准的兑现也因此更加贴近现实需要。2006年，从该公司领导到营销部、各营业处各级共组织大客户走访100多次，季节性、重要活动、工程客户设备安全检查不计其数，并应无锡钢厂等单位要求举办了电工知识培训，受到学员的广泛欢迎。2007年4月3日下午，该公司副总经理带队走访了VIP客户健鼎电子有限公司，了解到该客户正急于新建110kV变电所，立即现场部署协调工程进度等工作，就工程进展中各个环节的问题提出解决办法，要求相关部门尽最大努力把相应的用电配套工程往前赶，全力配合健鼎公司工程的顺利启动。

3 超前的“绿色通道”

“零距离”使供电与客户间的信息与业务交流畅通无阻，解决问题的速度、效率明显提高。但他们也注意到，在绿色通道、快速服务的背后，还有更深的问题需要解决，现在之所以有这么多急、难用户工程要通过艰难的多方协调来加快进度，正因为之前失去了做这些准备工作的大好时机，每一次参与这些工程的业务处理，协商洽谈，都发现实际上可以更早地了解需求信息，做好相应的前期工作。这种情况在高新技术企业、电力大客户集中的新区尤其突出。如新区大客户日资住化电池公司2005年初突然要在电网环境相对薄弱的A区申请5万千伏安容量，而且半年内就要开工，在短时间内确实无法满足的情况下，最后协商分期扩容，先从离该区最近的110千伏红力变引一条10千伏线路满足8000千伏安容量，2006年110千伏柘树变投运后再引一条出线，增加到16000千伏安，之后的扩容就要等新规划的变电所投运了。此外还有杰能科技、国际学校等，都因为局部电力环境滞后导致供电条件不成熟，虽然客户对供电想方设法配合企业生产是满意甚至感激的，但对供电来说，无疑也暴露出自身落后于客户真正需求的缺陷。

提供差异化服务的居家养老模式 第8篇

需求分析

老年人作为社会的特殊群体, 年龄与社会环境导致了他们需求的普遍性, 而丰富的生活阅历与千差万别的自身特征, 又决定了这个群体中个体需求的特殊性与差异性。

1. 服务对象分析

居家养老的服务对象, 包括社区内60周岁及以上低保、低收入老年人;老年归侨和优抚对象;80岁以上离休干部;90岁以上高龄老人或经济困难、需要提供服务, 以及其他特殊困难的老年人。从年龄结构上看, 有低龄与高龄之分。一般来讲, 低龄老人的健康状况要优于高龄老人, 基本可以自理;从性别上看, 女性明显高于男性, 这对于养老服务的提供方式和内容有很重要的影响;从家庭关系上看, 有与子女、配偶同居和空巢独居等情况, 且80岁及以上高龄老人独居较多;从职业上看, 有近三分之一的老人为工人, 其他职业比例较小;从主要经济来源看, 他们的经济来源主要是退休金, 部分为子女供养及亲友资助, 经济困难的老年人则靠政府补贴 (占很大比例) ;从文化水平来看, 服务对象的年龄偏高, 受教育程度普遍较低, 大专及以上学历的只占很少一部分。

2. 基于服务对象自身特征的需求分类分析

从需求层次上看, 服务对象的需求可分为:

(1) 生活照料需求。这是老年人最基本的需要。老年人的生活自理能力随着年龄的增长而不断下降, 需要有人照料生活起居, 解决日常生活中的问题。

(2) 健康需求。老年人希望老有所医、健康长寿。能够得到健康保健指导, 使其不生病或少生病。一旦生病能及时得利治疗, 生病期间有人护理和照料。

(3) 精神慰藉与归属需求。包括精神慰藉、心理满足、归属感等。老年人需要有人陪伴、关心、聊天解闷, 也希望能享受家庭的温暖, 共享天伦之乐。

(4) 社交与自我表现需求。老年人需要参与社会活动, 也希望为社会做一些力所能及的事情, 发挥自己的余热, 实现自身价值或未完成的心愿, 同时体验到成功的喜悦和满足感。

3. 同质性养老需求分析

生活照料是老年群体养老的普遍性需求, 也是他们最基本的需求。健康、精神慰藉与归属感, 从宏观来讲也属于服务对象的同质性需求。老年人的心理素质逐渐弱化, 表现为害怕孤独、情感脆弱等心理症状, 如得不到及时排解和发泄, 会提高发病率, 进而成为社会负担。老年人不论性别、年龄、文化水平、家庭关系及经济来源状况如何, 都希望老有所养, 老有所医, 老有所乐。健康、精神慰藉与归属需求是老年人希望生活快乐, 安度晚年的外在支持。

4. 差异化养老需求分析

(1) 基于身体状况的差异化需求。健康需求与身体状况密切相关。一般情况下, 身体状况与年龄基本成负相关。低龄、身体健康的老年人更乐意接受健康讲座等康复指导;高龄、身体状况较差的老年人则倾向于更专业的医疗护理。在精神慰藉及归属需求方面, 身体健康的老人, 行动方便, 与社区邻里的交往较多, 所以对精神慰藉的需求不强烈。而对于高龄、无自理能力的老人, 因疾病较多, 与子女的沟通也较少, 常常会产生孤独感, 一般会有较为强烈的精神慰藉与归属需求。

(2) 基于家庭关系的差异化需求。精神慰藉与归属需求与家庭关系关联性较大。日常生活中, 有儿女的照顾与陪伴的老人, 其精神与归属感得到极大的满足, 对外界提供的服务的需求并不强烈。而与配偶居住的老年人, 虽然老伴之间可以互相安慰与照顾, 但是社交的贫乏, 需要有人给予更多的精神安慰与关爱, 以增强他们的社区归属感。独居的老人, 没有子女的照顾和配偶的陪伴, 生活的孤单与寂寞, 使他们更加难以面对自己的衰老, 生活处于无助状态, 深深的焦虑亟需精神上的慰藉来缓解。

(3) 基于经济水平的差异化需求。一般而言, 经济水平与生活数量有关联。无论是用自己的退休金养老还是由子女供养或亲友资助, 经济水平高的老年人对生活质量的要求也比较高, 经济困难的老年人 (占很大比例) 对养老服务在物质方面的需求相对比较低。但经济水平高低与生活质量要求的高低无明显相关性。

此外, 社交与自我表现需求与身体状况、个人的工作经历、文化程度、性格等有关。通常, 热衷于社会公益活动、身体状况很好、文化程度较高、性格开朗的老年人参与社区活动的意愿较为强烈。在一般情况下, 空巢老人对社交与自我表现的需求也较高。

提供差异化服务

老年人的同质性与差异化养老需求是根据群体结构归类的, 针对不同性质的养老需求, 提供相应的养老服务是老人安享晚年的基本保证。要进一步提高老年人生活质量, 重点是对老年群体提供差异化服务。

1.提供差异化服务的准确信息

(1) 建立老年人求助信息库与服务信箱。对老年人的年龄、身体状况等基本情况, 以及家庭成员的联系方式加以整理、归类, 并调查老年人具体的养老需求, 形成老年人求助信息库, 便于服务人员随时了解服务对象的情况及需求。同时, 社区可开设老年信箱, 接收老年人的意见与建议, 为更到位地满足养老服务需求做好基础工作。

(2) 为老年人提供爱心联系卡。这种联系卡上印有社区老年人服务中心、居委会和志愿者的联系电话以及火警、急救等电话号码, 并且记录老人的基本情况及其家人的联系电话等信息, 以备老人有难处时寻求帮助及身份确认。

2.区分类别, 实施按需服务

社区在对老年人实施居家养老服务时, 应从老年人的个人需求出发, 针对不同类型的老年群体, 提供不同层次的养老服务。

(1) 针对高龄、非自理老人, 应以上门照料服务为主 (即家务助理服务) 。为老人提供医疗、康复、护理、洗涤、购物、餐饮、心理咨询等全方位的服务。

(2) 针对刚退休的低龄老人、空巢家庭老人, 应采用弹性服务。根据老人自己的实际需求选择服务, 让他们参加各种有益的文化、体育活动。同时, 在自愿量力的前提下, 政府和社区应鼓励、支持老年人积极参与社会公益事业, 使老年人实现个人价值最大化。

(3) 针对生活基本能自理, 但又需要一定照料服务的中高龄老人, 则以日间护理中心、托老所、老年康复站等服务形式比较适合。老人可以参加社区组织的各种有益身心健康的文化娱乐活动, 也可在日间护理中心或老年康复站接受护理和康复服务, 必要时提供上门服务。

(4) 针对独居、残疾老人 (社区居家养老服务的重点保障对象) , 可施行“模拟家庭”式的社区养老服务模式。主要内容是大学及中学的青年志愿者与社区老人结成对子, 组成“家庭”。社区与学校协商沟通, 通过签订“模拟家庭”协议书, 让青年学生向需要帮助的老人伸出援助之手, 使身处困境的老人得到实实在在的帮助。

(5) 针对经济状况好的老人, 可引入市场机制, 由企业来为老年人提供差异化服务。从老年人实际需求出发, 提升服务内容。在提供差异性服务的同时, 开展预防性和发展性的服务, 使老年人的养老水平与质量有实质性提升。同时, 将老年人的有效需求与服务商的引导性消费有机结合, 实现居家养老服务市场的可持续发展。

(6) 针对不同文化程度的老年人, 可开办社区老年学校, 使老年人了解时政, 为老年人在自己感兴趣的领域继续探究、扩大自己的知识面提供平台。同时也可以为老年人进行社会交往提供多种形式的场所, 丰富他们的精神文化生活。此外, 上述的群体类别有部分特征是可以交叉合并的, 对有交叉特征的老年人, 社区可以将各类服务需求加以整合, 提供多元化服务。

3.建立多方主体协作机制

浅析我国城乡公共服务差异的成因 第9篇

根据公共产品原理, 一般来说, 可以将公共产品和服务划分为以下三类:防范经济风险的社会保障 (社会保险、社会福利、社会救济、社会优抚、住房保障) 、防范非经济风险的公共安全 (社会治安、公共卫生、环境保护) 、个人发展支持性服务 (基础设施、基础科研、基础教育、就业服务、文化体育) 。1就我国目前的情况来说, 城乡公共服务差异主要表现在如下几个方面:

首先, 从基础教育来说, 2006年以后我国实现了义务教育完全免费, 城乡在义务教育就学机会上的差距在缩小, 但是城乡之间学校的教学条件和教学质量仍存在较大差异。按生均固定资产计算, 农村中小学数量都不足城市中小学数量的四分之一, 农村小学计算机拥有量仅为城市小学的五分之一;目前农村的危房面积38842万平方米, 占全国中小学危房面积的87%, 危房率达到了6.6%。农村小学教师文化程度在专科及以上的比例为60%左右, 比城市低25%, 农村中学教师文化程度在本科以上学历的为40%, 比城市低了超过三十个百分点。

其次, 从基本医疗卫生来说, 无论是医疗卫生条件还是人均医疗卫生费用, 农村都与城市相去甚远。城市集中了全国80%左右的医疗卫生资源, 城市居民可以获得优质的医疗卫生服务, 而农村地区, 尤其是广大的中西部地区缺医少药的情况没有得到根本的改善, 农民因病致贫、因病返贫的情况较为普遍。城市居民享受到的医疗卫生费用是农村居民的4倍左右, 看病难、看病贵加重了农村居民重病发生率。

第三, 从社会保障来说, 目前城市已经建立起了覆盖面广, 体系较为完善的社会保障系统, 而农村无论是在社会保障项目还是人口覆盖率上都大大低于城市。城市居民享有养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育保险和最低生活保障等等, 而农村户籍的居民只享有养老保险、合作医疗和最低生活保障三种。农村养老保险仍在探索完善中, 而城市早就建立了城镇职工养老保险;农村新型合作医疗制度从2003年开始实行, 仍需进一步完善管理, 提高标准, 而城镇居民基本医疗保险和城镇职工基本医疗保险已经相对完善;农村最低生活保障制度到2007年才开始实施, 且救助水平极为低下, 而城市早在上世纪90年代就开始建立城镇居民最低生活保障制度和各种救助制度。

二、城乡公共服务差异的成因分析

1、城乡公共服务差异的制度因素。

从制度成因的角度来说, 导致城乡基础公共服务的差距最根本的原因是城乡二元经济结构, 而直接原因则是城乡非均衡的发展战略。

早在建国初期, 我国政府就推行重工业先行的发展模式, 形成了偏向城市的发展战略。1985年至今, 我国进一步实行以城市为中心的改革开放战略, 在“城市偏向、工业先行”的非均衡发展模式下逐渐形成了“以村养城”的价格剪刀差, 城市从农村攫取了大量的资源。从公共产品的提供上来说, 城市的公共产品供给主要由政府财政提供, 而农村地区除少数经济十分发达的地区政府能够提供基本公共服务以外, 大多数农村实行的是以农民为主的自给自足的公共产品供给制度。由于农村居民与城市居民享受着不同的国民待遇, 最终导致城乡差距越拉越大, 形成了二元经济结构。

2、转轨财政的因素。

第一、政府事权与财权的不匹配影响农村公共服务的提供。1994年的分税制改革目的是要振兴财政, 重新划分中央与地方的收入, 寻求中央财权在“两个比重”上的迅速增长, 以增强国家财政和中央财政的调控能力, 主要确定的是中央与省级的财政关系。这种财政关系的确立导致的结果就是“财权”在上而“事权”在下的行政管理体制。再加上以GDP为导向的政绩考核指标, 使得乡镇政府出于理性经济人的考虑, 会有强烈的动机去推动能促进本地GDP增长和获取良好政绩的项目, 必定减少与其政绩关系不大的农村公共服务供给, 从而使落后的农村公共服务供给更得不到有效地保障。

第二、税种划分不合理致使地方政府财力缺乏。税收作为财政收入的主要来源, 在我国各级政府的收入中扮演者重要角色, 税收的丰富程度也是衡量一级政府财力的重要因素。从税收的划分可以看出以下三个问题: (1) 中央财政占据了主要的且收入来源稳定的税种, 而地方政府占有的是一些零散的、收入少且不稳定的税种。 (2) 地方税负偏低, 许多税种税负一定多年不变。地方税种数量虽多, 但是真正属于地方政府的税种只有土地使用税、房产税、契税、车船使用税等。 (3) 地方税收不稳定, 税种老化。

第三、城乡财力不平衡, 县乡主要依靠转移支付维持财政支出。自从分税制改革以来, 转移支付并未发挥其平衡地区间财政收入差距的作用, 而已成为地方财政支出的重要来源。从纵向均衡上来说, 2006年, 中央对地方补助支出和税收返还13490.7亿元, 占地方财政支出的43.5%。转移支付总额中, 专项转移支付占48.2%, 财力性转移支付、税收返还和体制性补助占51.8%。可见, 地方财政性支出的一半左右依靠的是转移支付来实现。从省级以下转移支付情况来看, 大部分地区省市两级都是以县级单位为对象, 实施转移支付。但是由于资金有限, 省市两级能转移给县级的财政资金仍然很少。从横向均衡来说, 同一级地方政府之间在财政能力和支出水平上存在着很大差异, 表现在同样的公共服务项目, 不同地区的政府在供给能力和质量、水平上存在差距。

摘要：改革开放三十年来, 我国经济水平有了极大的提高, 经济增长显著, 但是在经济发展的同时我们却忽略了全体人民共享经济成果, 这突出表现在城乡居民获得的公共服务上的差异。我国有8亿农民, 占据了人口的绝大部分, 但是他们却被公共服务边缘化, 难以享受到与城市人口同等的基本公共服务待遇。这是由多方面的原因造成的。本文试图从三个与民生高度相关的领域来展示我国城乡公共服务所呈现出来的差异, 进一步分析导致这种差异的成因。

关键词：城乡,公共服务,现状,成因

参考文献

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[5]、王军.中国转型期公共财政[M].北京:人民出版社, 2006.

小微企业金融服务的区域差异 第10篇

关键词：小微企业,金融服务,区域差异

小微企业的融资需求具有许多共性, 包括融资金额小、无优质抵押品、周期短频率高等特点。近年来, 国家和地方征服都竭尽全力支持小微企业的发展, 先后出台了一系列政策, 如降低融资门槛, 鼓励民间资本的进入等, 以促进小微企业融资渠道的开拓。但受制于小微企业庞大的数量及差异化的个性需求, 大部分主流金融机构都在小微企业信贷领域没有太大的动作。同时民间资本的草根生长又存在很多的不规范和风险。因此对于不同区域的小微企业而言, 仍然很难找到契合自身特点的金融服务。尤其是在经济环境下行的大背景下, 小微企业金融服务水平的提升遭遇到巨大阻力。如何为不同区域内特点各异的小微企业提供匹配的金融服务, 需要了解小微企业包括其经营环境、自身发展、金融环境等多个方面的差异。

一、小微企业金融服务的区域差异

小微企业金融服务是指金融服务提供者提供的各类金融产品和咨询、管理等服务产品。小微企业金融服务的区域差异体现在金融服务机构数量、金融服务从业人数、金融服务产品形态和规模等方面:

首先是金融服务规模的差异。银行、保险、担保公司等金融服务机构的布局跟随城市化和产业化发展的步伐。东部发达地区毫无疑问集聚了我国金融行业最优质的资源, 绝大部分金融机构的总部都集聚在东部。机构数量、从业人数及资产规模占到40%-60%。中部和西部则仅有20%-30%。不仅金融机构数量集中在东部, 金融机构种类的多样性也是东部最丰富。东部地区金融市场开放程度高, 各种类型非银行金融服务机构已经融入到经济社会的各个角落。而中西部地区的金融机构种类还主要是传统的几大类, 入商业银行、保险公司、证券公司等大机构。对于中西部的小微企业而言, 这些大金融机构的门槛很高, 他们中有很多甚至从来都没有考虑过能够从这些机构中获得良好的金融服务。

其次是金融服务产品的差异。小微企业金融服务水平高低的核心指标之一是金融产品和服务的创新。传统金融产品和服务, 包括服务流程都是为大中企业设计的, 很难匹配小微企业金融服务的特点。而针对小微企业进行产品和服务的创新涉及金融机构业务流、业务组织的变化, 因此创新成效不仅反映了该金融机构对小微企业的投入程度, 也反映其金融服务的能力。东部地区金融机构面临激烈的竞争, 同时也考虑到小微企业金融市场的日渐成熟, 在产品和服务创新方面争先恐后。从近几年银行的业务变化可以明显看到, 不仅增加了专门服务小微信贷的窗口和专员, 同时也推出了大量定制化的小微企业金融创新产品。而中西部地区的小微企业则没那么幸运, 由于区域经济发展还主要集中在大中企业的壮大, 加上金融机构的分布和资产规模有限, 因此针对小微企业的金融产品和服务创新很少。即使有名义上的创新, 但在实际实施过程中却难见规模。

最后是金融服务技术的差异。金融服务的信息化能够利用计算机和互联网技术来促进小微企业金融服务水平的提升。金融服务信息化能够提高小微企业金融业务处理能力, 加快审核审批流程, 加强小微企业信用信息库建设。显而易见, 东部地区在金融服务技术方面更是远远领先中西部地区, 尤其是中西部中的落后地区, 本身机构和从业人员数量常年不见增长, 更不用说信息化方面的投入。

当然, 小微企业金融服务的差异存在具有其合理性和必然性, 金融服务业的发展同样遵循市场经济发展规律, 与工业化、城市化进程要协调。但在区域协调发展逐渐深入的未来, 金融服务业需要加快开放和互通, 将资源向欠发达地区倾斜, 同时也是寻求潜在巨大的回报机会。

二、小微企业金融服务区域差异的原因

1. 小微企业经营环境的区域差异

按照我国区域经济发展的地理划分, 东部经济发达地区, 聚集了各方面的优质资源, 包括人力、技术、资金等。东部地区的小微企业一般都有较好资本基础和产业选择优势, 即东部的小微企业发展不缺乏基础性的资本, 而且由于企业主的人脉关系, 资金来源也相对多样化。另外, 东部小微企业创业、转型都走在全国前列, 对技术的应用也最快, 尤其是在“互联网+时代”, 大量小微企业选择虚拟化的创业模式, 无需大量的固定资产和原材料的投入, 主打研发和服务。因此, 东部涌现的小微企业的主营业务回报率高、经营风险较少, 因此也很容易获得资金的青睐。

相比而言, 中部地区和东北地区则由于近几年来承接了大量的制造业转移, 小微企业也随之活跃度迅速提高, 资金和劳动力的需求量也随之攀升。但是这些地区的小微企业所处的行业主要是传统产业和低端制造业, 在经济下行时更容易受到冲击, 因此融资需求更急, 关乎存亡。但相比于本地大型企业而言, 获得金融服务的机会小很多。加上原本薄弱的资本积累, 这些区域的小微企业的融资渠道十分狭窄。相比东部地区, 中部地区和东北地区的国家金融政策层面和大型的金融机构应该更多地向投向小微企业;西部地区产业集聚还没有形成规模, 区域主导产业本身还主要集中在第一产业和低端第二产业, 大中企业的发展尚需要大量资金的输入, 小微企业发展就更为艰难, 分布零散, 长时间缺乏市场和技术增长。对于西部小微企业而言, 不仅仅需要解决的是启动资金的难题, 还需要持续的市场和技术方面的支持。

2. 小微企业自身发展的区域差异

从规模和数量上看, 小微企业的区域分布不均衡。截至2014年底, 东部11个省集中了全国60%的小微企业, 中部8省拥有23%的小微企业, 西部12省仅有17%。因此资金需求量仍集中在东部。但随着产业转移的完成, 中西部地区小微企业的小微企业明显增加, 东部地区逐渐回落。小微企业数量分布的变化决定了金融服务业增长在区域间的差异。

区域间小微企业发展差异不仅反应在数量上, 还体现在发展阶段上的更替。东部地区小微企业经过多年的发展, 很大一部分都步入了十年以上的成熟期。成熟期小微企业在经营管理、资金运作等方面都十分成熟。在与金融服务机构的对接中更有信心, 因此希望获得的不仅仅是资金的支持, 而更多是高附加值的资产管理服务;中部区域小微企业大部分处于五年左右的快速成长时期, 该阶段的企业信心偏低, 偏好额度较高的循环信贷, 金融服务需求主要是资金支持;而西部小微企业大部分处于三年以下的初创期, 企业发展不稳定, 信心不足。这类小微企业往往有多次被金融机构拒之门外的经历, 因此主要依靠自由资金或高息的民间接待。可以说这部分小微企业最需要金融机构的扶持和帮助。

3. 金融服务业发展水平的区域差异

小微企业在融资上的确存在自身不足, 包括缺少规范的财务制度及会计账目、缺少优质的抵押资产、缺少信用记录, 且数量庞大、需求各异。这些问题都给金融服务对接带来了很大的难度。但金融服务机构的不足也是重要原因, 一方面金融产品、流程创新缓慢, 无法满足小微企业“短、频、小”的融资需求, 另一方面金融服务行业未充分开放。民间资本和民间金融机构长期得不到发育, 尤其是法律法规不完善, 延缓了金融服务行业的开放进程。此外, 部分金融机构及人员对小微企业存在偏见, 不愿意投入, 存在诸多顾虑。而在不同区域内, 金融服务业的发展更是存在较大差异, 与区域内小微企业的发展变化如何同步和协调, 是解决小微企业融资难问题的关键之一。

东部地区金融市场发展最为成熟, 拥有最优质的金融资源, 融资渠道丰富、金融产品创新快速。而相比之下东部小微企业自身的实力很强, 因此总体上东部地区小微企业的金融服务需求已经能够得到较充分满足, 甚至是供大于求;中部地区如上文所属, 小微企业数量和规模都在快速提升, 他们面临的问题就是东部地区小微企业5-10年的问题。当地金融市场发展相对叫落后, 尤其是非银行类金融服务机构较少。中部地区快速增长的金融服务需求和其金融服务业发展不匹配;相比之下, 西部地区则更加稀缺金融服务资源, 传统金融机构网点少、信贷规模低, 其他金融服务主体则更加稀缺。

三、小微企业金融服务区域差异的发展趋势

小微企业金融服务区域差异是区域经济发展差异的产物, 具有其合理性和必然性。但随着区域经济协调发展和金融服务业的改革创新, 小微企业金融服务的区域差异会不断缩小并最终稳定。从上文分析可以看出, 小微企业金融服务的发展取决于区域经济、小微企业自身及金融服务业的发展多种因素。无论金融服务需求、供给还是大环境变化, 都会引起小微企业金融服务业务的变化。

1. 区域经济协调发展促进金融服务协调发展

近年来区域协调发展战略的深入推进, 极大推动了各区域间的市场互通、资源互动。东部的资本、技术和劳动力快速向东北、中西部地区流动, 极大改善了落后地区的经济环境。当地小微企业获得了大量的发展机会而快速成长, 无论是在营业收入还是在企业制度完善方面都给小微企业争取更好的金融服务提供了砝码。国家和当地政府在政策上的倾斜, 也为小微企业金融服务打开更多的渠道。因此, 区域经济协调发展是推动小微企业和金融服务业发展的根本, 只有两者健康壮大, 才能共同对接出优质的金融服务。

2. 金融市场深化改革促进金融服务业的供给繁荣

金融市场的深化改革将促进金融服务行业的进一步开放, 金融机构和金融服务产品的形态都会随之发生巨大变化。对于东部发达区域而言, 金融市场的改革意味着更加充分的竞争和更多产品创新, 因此东部小微企业能够更容易获得成本更低、更加个性化定制的优质金融服务。而对于中西部落后地区而言, 金融市场改革发展则意味着本地金融市场化进程的加快, 本地小微企业将有更多的机会从正规渠道获得金融服务。概括而言, 金融市场的改革发展, 将为各区域金融服务业注入新的活力, 尤其是能为落后地区意义重大。

3. 科技进步带来区域间金融服务的互动融合

以互联网金融为代表的金融技术和新业态发展, 将各区域的小微企业和金融服务供给者通过网络进行连接, 并通过电子化技术提供一站式、定制化的金融服务解决方案。互联网金融大大降低了金融服务的成本, 任何类型的融资需求, 无论多少金额、期限、还款方式、抵押方式, 都能够在互联网金融市场中找到承接方。无论小微企业身处何处, 只要能够清晰描述自己的项目和需求, 并能够通过融资评估, 就能获得需要的资金, 甚至是技术、管理等方面的服务。如上文描述, 互联网也在改变小微企业的经营方式, 线上和线下的融合, 极大促进了区域间企业和要求之间的交错互动。因此, 从这个角度看, 未来小微金融服务很有可能领先于区域经济的发展速度, 快速走向协调融合。

参考文献

[1]宋慧中.基于互联网金融的商业银行小微企业金融服务策略研究[J].征信, 2015 (4) .

[2]戴阳.基于小微企业金融服务的机制创新研究[J].现代营销, 2014 (11) .

[3]车同侠.中小型金融机构特色化、差异化发展模式研究[J].经济论坛, 2014 (9) .

中美高校就业创业服务的差异及启示 第11篇

对于大学就业创业教育的影响

大学是传承和创新知识的社会组织，大学存在的状态反映经济社会发展的状况，体现社会的核心价值观，也与社会文化形态形成密切的互动关系。在对5所美国大学的考察中，我们深深体会到中美大学在支持学生创业就业方面的不同，这反映了中美大学发展阶段、体制机制和文化观念的不同。

美国是发达的资本主义现代化国家，有完善的市场经济， 秉持个人中心主义的价值理念。美国的高等教育已完成大众化，处于普及化与国际化阶段，对生源尤其是优质生有需求。中国处于社会主义初级阶段，仍是发展中国家，社会主义市场经济还处于需要完善的阶段，强调集体和共性、强调教育的意识形态性是中国社会文化与教育价值观的重要特征。中国高等教育正处于大众化完成、国际化起步阶段，高等教育资源尤其是优质资源，还是稀缺资源。

美国大学的学生服务体系的内在动力机制是把高等教育作为产品的市场意识，其直接动力是学生自主择校带来的高流动率。从所考察的5所美国大学来看，美国大学有以下特点。

第一，与经济实力相一致的高投入。美国是发达的资本主义国家，与高等教育密切相关的人均国内生产总值（GDP）在2014年是53101美元，居于世界第9位；中国是6747美元，居于世界第84位。美国是世界上第一个实现高等教育大众化的国家，其大众化更多体现的是经济增长的必然趋势；中国从1999年开始进行大学扩招，到2002年进入高等教育大众化，其大众化更多是源于政策驱动的。

第二，与高度发达的市场经济相呼应，美国大学把学生当作消费者。在美国，生源是稀缺资源。在一定意义上，美国的高等教育属于学生购买服务的行为，学生至上的服务理念实质上就是消费者至上，这使得以学生为中心得以落实。同时，学生购买的是包括住宿、学生服务在内的高等教育的总产品，课堂教学和学生服务都是产品的一部分，这就推动了全人教育理念的落实。

第三，美国社会生活的多样化形成了对人才诉求的多样化。美国大学尊重学生多样性、注重学生个性的培养，并融入学生管理的各环节和基础设施建设的各个方面。例如，以学生活动为中心的校园总体设计，以学生诉求为中心的服务中心和环境设计，如宗教场所、不同文化的区域等。

中国的高等教育体系以公立大学为主，经费来源单一，政府和教育主管部门对招生计划、专业设置和经费分配的控制较强，学生在校际之间和校内不同专业之间的流动性差。中国的大学更多地是把学生作为教育与管理的对象，而不是教育产品的消费者，为学生服务的内在动力和直接动力更多地体现于大学的社会责任和上级的评价。因此，中国大学长期以来形成了在教育主管部门与高校之间是以教育主管部门为主，在学校领导与教师和学生之间是以学校领导为主，在教师与学生之间是以教师为主的理念与格局。

中国的大学在学生服务与管理中投入了大量精力，正在形成自身的特色与体系，并且在毕业生就业创业方面有自己独特的领导体制和工作机制。与美国大学不同的是，中国大学面对的不仅是有需求的学生，而且是所有学生，还要满足社会、家庭对大学所提出的特殊要求。不论在工作层次上还是工作内涵上，中国大学还处在由粗放式向内涵式发展的初级阶段，离科学化、学科化还有一段很长的距离。

二、美国大学就业创业教育的

基本状况和特点

（一）基本情况

支持大学生就业创业作为学生事务管理部门的专门职能在美国大学非常重要，并越来越受到重视，主要体现为以下四个方面。

第一，设有专门的就业指导机构，发挥就业服务职能。所考察的5所大学均设有大学生就业服务或指导中心。以乔治·梅森大学为例，该大学生就业服务中心有多达20名员工；有3个职能明晰的工作部门提供分类咨询；有不同学科背景的工作人员，应学生发展需求进行相应的专业培训。中心工作的主要开展形式有开设就业辅导选修课，开展各种与就业相关的咨询，举办有偿的招聘会（企业付费），开展各种提升学生就业能力及与雇主加强交流的活动。

第二，将就业创业融入到学生服务体系。美国大学的学生事务管理服务体系中融入了大学生就业服务的内容。所考察的5所大学的学生服务体系始终把学生发展与社区适应和美国文化融合作为学生服务工作的重要内容，鼓励学生参与社区和社团的文化活动，提升学生素质，提高就业创业能力。

第三，将就业支持与创业教育融入全人教育的过程中。美国大学以学生需求为中心，将教学、科研、服务作为实现全人教育的载体，通过管理体制加以落实。美国大学的核心理念是“服务”，不论是学术还是学生事务管理，其目的都是为学生服务。学生事务管理和学术管理有着有效的工作机制加以协调。例如，乔治·梅森大学分管学生事务的副校长和分管教学的副校长同时向教务长负责；约翰·霍普金斯大学教务处有分管学生事务的副教务长。5所学校都高度重视学生的学业咨询，将其作为学生在学校学习发展的重要支撑，为完善学风、提升学生的学习能力，继而为毕业做好准备提供了有力保障。

第四，通过提升教师的实践和服务社会的能力，提升学生的就业创业能力。美国地方政府高度关注大学服务社会的能力，如当地政府投资建立梅森企业中心，该中心是政、学、研相结合的公共服务平台，也是依托乔治·梅森大学强势学科的咨询公司。目前，已有80多家公司入驻该中心，其中有教师自己创办的公司。梅森企业中心不仅使大学真正成为地方经济发展的引擎，而且为教师实践能力的提升、学生与社会的融合、学生创业等提供了良好的平台。

（二）美国大学就业创业服务与中国大学就业创业工作的不同点

第一，美国学生的就业咨询和就业教育具有自主选择性。美国大学只对有需求的学生提供服务；就业咨询和课程的选择是学生自主的行为。例如，在乔治·梅森大学，只有约10%的学生选择就业指导课，而在中国大学，国家要求就业创业课成为必修课。

第二，美国就业教育咨询的立足点不仅在于帮助学生就业，而且帮助学生实现自我发展，启发学生做自己想做和能做好的事；中国大学则是要教育学生适应社会，把调整大学生就业观念作为就业教育的重要内容，培养学生对企业的忠诚度，先就业后择业，鼓励学生到基层、小微企业、边远地区工作。

第三，大学毕业生就业率是美国大学校内评估的重要标准。美国大学毕业生的就业率并不高，平均就业率约为60%。与就业率相比，美国大学更注重学生的在校率和学业完成率，即更注重大学职责内能做好的事。中国大学承担着促进大学生就业的社会责任，就业率是家长、社会衡量大学质量的重要依据，也是教育主管部门分配资源的重要依据。

第四，美国大学的就业率与专业选择和专业标准制定没有对应关系。所考察的5所大学都强调全人教育。美国就业市场以素质和能力用人，而不是简单地因专业而用人。大学教育把素质和能力的提升作为提高学生就业能力的根本途径。中国目前越来越关注人才培养与社会的适应度，并把就业率作为大学专业调整的重要依据，就业率也是衡量大学对社会的贡献度的重要标准。

第五，美国大学的活动是由学生事务服务中心统一策划的，比较注重活动效果的科学性评估。中国的大学生就业创业活动也越来越成为大学生校园文化活动的重要内容，但其与学生能力的培养之间不一定具有针对性与匹配性，同时中国大学比较注重学生的获奖情况，而不太注重活动效果的定量评估。

第六，美国大学生创业是因学校、专业、个人而异的自主选择，大学对学生在校的创业情况并不关注，因为学费比较高，同时学业比较紧张，在校创业的学生并不多，毕业后立即创业的学生也不多。但是，美国大学比较注重学生创新能力的培养。例如，乔治·梅森大学的创新教育中心主要通过本科生参加科研项目、学术课题等方式提升学生的创新能力。弗吉尼亚大学有1/3的学生参与课题研究，加州波莫纳州立理工大学的高影响力活动（High Impact Practices）也是通过本科生参与课题、学科竞赛等方式提升其创新能力。中国大学越来越重视大学生的创业教育，要求把创业教育纳入必修课，允许学生在校休学创业，同时推进以提升学生就业创业能力为导向的教育教学改革。

第七，美国大学形成了协同育人的体制机制。美国大学明确全人教育的理念，并以此为中心来设置管理体系，以形成育人合力。中国大学的教学体系与学生管理体系一般分属相对独立的部门。比如，教务处是教师教学的管理部门，学生处是学生管理的部门，就业指导中心、社团活动和社会实践部门属于学工系统。学校不同部门的职能分割，将学生需求分离处理，往往难以形成合力。学校以科研为导向的激励机制更是使大多数教师将主要精力放在自身的科研和职称评定上，如何将就业创业教育与服务融入人才培养全过程，如何更好地调动教师的积极性还是一个有待解决的问题。

三、美国大学就业创业服务体系

对中国大学的启示与借鉴

2014年年底召开的全国高校毕业生就业统计工作部署暨就业指导中心主任联席会进一步强调，为应对中国经济转型发展，中国将进入全面创业的社会形态；第一，就业创业课程必须成为大学的必修课；第二，每年发布就业质量报告，并将就业率与专业设置紧密联系；第三，教育部将单列就业指导教师职称，开设创业学科，并允许学生休学创业，要求各地各高校把创新创业教育作为推进高等教育综合改革的重要抓手。目前，大学生就业创业教育越来越成为学生工作的重要组成部分，新生一开学就会十分关注就业问题，很多校园文化活动也与学生就业能力的提升密切相关。

面对中国国情，做好大学生就业创业工作，是高校管理工作者尤其是学生工作者义不容辞的责任。综合美国大学就业创业服务体系的经验，我们应该在以下五个方面借鉴并完善。

（一）界定大学的职能边界，抓促进大学生就业创业的主要矛盾

在美国，对于就业创业服务来说，大学与政府之间的主动权在政府；在学校主动开发人力资源市场与企业有效需求之间，主动权在企业的有效需求；在学校的就业创业服务与提升人才培养质量之间，主要矛盾在人才培养质量。因此，做好大学生就业创业工作，首先要明晰政府及大学的责任，抓住主要矛盾，让政府承担就业创业的主要责任，让大学回归应该做和能做好的事。对政府而言，应该进一步转变观念，把促进大学生就业创业作为地方政府的主要责任，不能忽视高等教育的发展规律而简单要求高校与社会需求相适应，要尊重高校独特的存在方式和运行机制，要促进政府管理体制的改革与高校综合改革的相互衔接；要促进地方人力资源管理部门向市场化、公司化转变，以激活人力资源市场活力，实现从给予到服务的转变；要通过税收、激励等政策鼓励企业支持高校人才培养，提供实习和实践机会。对学校而言，要把更多的精力投入到教育教学改革上，以提升大学的核心竞争力，通过推进以就业创业为导向和以创新能力培养为重点的人才培养模式改革，提升大学生的就业创业核心竞争力。

（二）管理转为顺势治理，激活促进大学生就业创业的内在动力

管理向治理的转变，是计划经济向市场经济、传统社会向现代社会转变的重要标志。美国大学最大的活力就是不同办学体制并存，学生享有充分的自主权，在市场机制调控下激发了自下而上的活力。在中国深化教育改革的过程中，要进一步扩大大学办学自主权，赋予学生自主选择权：政府要赋予大学在人员编制、专业设置方面的自主权；大学要给予学生专业选择、学分互换、学习方式的选择权。学生选择权的增加可以促进教师和学校形成以学生为中心的服务理念。在学生享有选择权、大学拥有办学自主权的前提下，大学之间的竞争有利于促进学校从外延式发展向内涵式发展转变，促进学校自发面向市场、面向学生进行教育教学改革。

此外，要按贡献度完善资源的分配方式，进一步加大对中西部大学的支持。中国地方大学在为地方人才培养方面作出了非常大的贡献。根据《2104年中国大学生就业报告》，北京大学等名校约1/3以上学生出国留学，而中西部地方高校有80%～90%的学生选择在国内就业，其中绝大多数学生选择在学校所在地就业。然而，就业贡献率最高的地方高校获得政府、社会的支持往往最少。因此，要加大对中西部地方高校人才培养的支持，出台政策积极鼓励市校共建，推动高校所在城市对其的支持。

（三）创新大学管理模式，协同推进大学生就业创业工作

美国的全人教育理念的落实机制值得我们借鉴。在教学部门和学生管理部门的协同方面，中国高校可以参照美国大学的模式，教务部门与学生部门相互融合；推进大部制改革；建立教务部门与学生工作部门联席会议制度；将学生服务纳入教师考核，以协同推进第一课堂与第二、第三、第四课堂的融合。例如，安徽工程大学提出，就业工作的基本思路是推动“招生、培养、就业协同，创新、创业、就业协同，以专业结构调整适应社会需求，提升就业规模；以培养模式改革适应岗位需求，提升就业质量；以加强各方协同突破现实瓶颈，提升就业水平”。此外，安徽工程大学建立了学生工作与教学工作联席会议制度。

（四）以职业素养建设为重点，推动就业创业工作向精细化、科学化、学科化发展

中美大学在师生的职业素养与职业精神培养上存在不同之处。相较于美国大学成熟的职业素养培育机制，中国大学还处于职业精神培育初级阶段。学生工作部门和辅导员投入的精力比较多，管理比较粗放。因此，中国大学有必要进一步加强师生职业素养建设。

第一，加强辅导员队伍建设的顶层设计，推进辅导员队伍职业化、专业化、专家化发展。就业创业工作要从经验总结上升为理论研究，从事务性的工作为主上升为学科理论指导下的创新性、验证性的实践为主。例如，安徽工程大学制定《进一步加强辅导员队伍建设的实施意见》，通过主题班会课程化、设立辅导员工作室、辅导员课题与职称单列、制定辅导员培训规划等方式，对辅导员队伍建设进行顶层设计。同时，设立专门工作室，从工作标准、活动策划、效果评估等方面对大学生职业素养的培养进行研究。

第二，改革以科研为导向的单一激励与评价体系，根据不同岗位实施分类评估和考核，把学生服务作为教师考核的重要内容；系统推进教育教学改革，将学生创新能力、就业创业能力的提升融入人才培养全过程。

第三，制定就业创业指导课程标准，加强学科意识和学科平台建设，支持就业创业指导的科学研究。

第四，加强就业创业队伍专业化建设。加强辅导员队伍培训，提升培训的针对性，实现咨询师认证、职称单列，同时开展多层次的研讨。

第五，推进就业创业服务与咨询的科学化、学科化、精细化。把需求调研和实效评估结合起来，按需咨询；提升就业创业指导中心的工作内涵与层次，更多地转向活动的策划与评估，探索项目化方式运作。建议教育部就业指导中心开展就业创业咨询与服务的创新项目评选与推广工作，开展大学生职业素养培养体系研究。

（五）加强大学生的创新教育，根据不同学校的特点，推进有特色的创业教育

第一，根据不同学校的特点，推进大学生创业教育。工科院校和商学院应该建立创业中心或各类创业孵化基地和创业社团，加强创业实践教育，既要为少数有创业意愿的大学生在校创业提供支持，更要把创新创业教育融入人才培养全过程，注重大学生企业家精神的培养，为培养未来的企业家做准备。第二，注重学生创新意识、创新能力、创新精神的培养。通过建立学生创新实验室，鼓励本科生参与教师研究性课题、鼓励学生科技社团的建设，进一步培养大学生的创新精神。例如，安徽工程大学积极推进“一个专业有一个科技社团或一项科技赛事，一个学院有一个大学生创新实验室”的工作思路，学校建立大学生创业孵化基地，还与芜湖市政府部门合作，采取学校主导、学生主体、校友参与、政府支持的方式共建大学生创业园，为大学生创新创业实践搭建校内外平台。

以差异化竞争提高物流服务能力 第12篇

物流企业如何在未来的五年、十年中能够继续打造自己的竞争力?通过什么样的路径持续进行管理提升?我认为有三个关键词:价值, 竞争, 工具。就价值来说, 就是企业如何去进行物流资源的组合, 竞争主要是指差异化竞争力的打造, 工具就是在持续发展中需要借助哪些管理工具。

一些制造企业在海外采购零部件, 然后在中国组装进行销售, 这是当前的一种趋势, 如何为这样的企业提供服务?从传统的价值角度看, 主要是从运输、仓储这些简单的配送程序入手, 而创新的价值链体系则主要是解决信息问题。互联网时代, 需要关注的信息太多, 要快速的获取我们需要的信息, 这就需要通过软件系统提供。

从2007年到2013年, 物流运营成本压力在持续增加。在大的体量增加的背景下如何去进行业务重新组合?我们提出了两个方向, 一个是纵向一体化, 一个是横向一体化。对此, 主要采用两种方式, 一种就是和我们的业主企业进行战略合作, 因为第三方物流企业相对来说是中立的, 它是能够和业主企业共同打造行业品牌的。另外就是在物流市场打造自己的品牌。要实现这些目标, 主要关注四个要素, 就是客户资源、行业物流能力、风险承受能力、信息化能力。

物流企业从外部竞争的形势看, 有以下几个趋势, 就是服务行业企业的专业化程度越来越高, 尤其是以电商物流为代表的企业大大提高了专业化服务要求, 建立起了自己的标准, 这反过来可以促进其它物流行业标准的提高。我相信随着客户对外包物流的要求提高, 有一些品牌企业会慢慢建立起自己的标准, 从而为客户提供差异化的服务产品。相对的物流资源整合要求也会越来越高, 同时形成持续的解决方案的要求也会越来越高。现在商贸和制造企业物流外包的趋势越来越明显, 同时对物流企业的要求也越来越高, 我们需要更深入的进入到供应链, 去与企业对接。

从物流企业内部来看, 就是必须要对现有的业务进行分析, 明确哪些是赚钱的业务, 哪些是不赚钱的业务。一些业务需要去投入的, 对传统货运物流业务来说, 如果某一条配送线路的成本很高, 根本就没办法保证盈利, 这样的线路要及时的放弃。仓储的业务也需要进行利润分析, 也要分析哪些是赚钱的, 哪些是不赚钱的, 也要采取上述的做法。从企业发展的角度来看, 基本上每个发展阶段都需要关注成本的问题, 根据盈利状况对一些管理系统进行调整。