语音中心主义论文

语音中心主义论文（精选12篇）

语音中心主义论文 第1篇

吴峻

迪亚中国物流拓展经理

迪亚(DIA)是一家食品流通领域的跨国企业,业务遍及7个国家。1979年,迪亚在西班牙马德里建立了第一家门店,开启了“折扣”连锁超市的业务历程。201 1年集团总销售额达111.24亿欧元,全球门店数量6,833家。

迪亚于2003年正式进入中国,主营快速消费品及食品零售,在上海和北京拥有超过450家门店(260家直营门店,190家加盟门店)。其商业模式是,采用优化成本、贴近居民社区的策略,以求为顾客提供最优性价比的商品。迪亚的自有品牌商品占门店全部商品的比例高达50%。自有品牌商品品类丰富,价格比其他品牌优惠15%～20%,因此广受欢迎。

在中国,迪亚的配送中心业务涵盖快速消费品和食品,周物料配送量达19600笼车,年物料配送量达100万笼车,日吞吐量5万箱,周吞吐量35万箱。为了进一步提高物流效率和准确率,迪亚设在上海和北京的两个配送中心(DC)使用了语音技术,取得了良好的效果。

挑战:调整运营以降低成本、提高生产力

为应对配送网络不断扩大的需求,达到最优的运营效率并保证利润,迪亚在中国的两个配送中心均采用了射频(RF)技术。但是,由于每天需要处理的产品范围广,数量大,对拣选的准确率要求又很高,射频硬件在某些领域无法满足其准确率要求。此外,劳动力数量及维护成本增加也使射频设备的扩展成为一个难题。迪亚认识到,为了实现更高的生产力、更低的运营成本,必须突破这些技术瓶颈。

在咨询了技术合作伙伴兴华科仪之后,迪亚认为语音技术能最好地支持其配送中心的业务需求——语音技术能帮助其提高订单拣选速度、提升准确率、更好地监控库存、精简流程并能更高效地利用劳动力。

实施过程

2008年1月,迪亚决定在两个配送中心全面实施Vocollect语音技术替代射频技术,应用范围包括拆零拣选、整箱拣选和发货三个环节。迪亚还在上海配送中心的冷冻仓库实施了语音技术,冷冻仓库内的温度为0～5℃。迪亚配送中心操作员每天轮换3个班次作业,目前经过语音技术培训的操作员数量已超过100人次。

语音系统的一个特点是使用校验码,Vocollect语音系统用语音指导操作员拣选订单,告诉操作员拣选哪些产品,并要求他们读出校验码、重复拣货数量,以及验证拣货的位置和数量等细节。只有在拣选位置正确时,系统才会发出拣选指令。其结果就是:拣选作业准确率近乎完美。

由于语音系统只允许在当前任务执行正确的情况下,才能进行到下一项拣选任务,所以基本上不可能出现错误。这种方式杜绝了射频终端常常出现的输入错误的情况,还能避免发货短缺和需要耗费时间和金钱成本才能发现的货物多拣情况的发生。

作业安全性也是迪亚考虑的因素之一。实施语音解决方案也是为了保证操作员在装载货盘时,能全神贯注,不需要阅读射频设备的屏幕提示。语音系统通过在操作员和仓库管理系统(WMS)间用声音传递库存细节信息,从而避免了上述挑战。

在冷冻仓库进行拣选时需要积累可变重量,即根据客户需要称量货物的重量。在冷冻仓库,由于冷冻系统工作时噪音很大,所以需要确保操作员能在非常嘈杂的环境中听清楚语音指令。语音系统能将操作员的语音与周遭的噪音区分开来,如叉车的哔哔声、货盘掉落的声音、风扇和冷藏库的噪音和混杂的对话声音。为了提供最佳语音识别性能,Vocollect耳机配备了客制化的高性能抗噪型麦克风,其一端提供高质量语音输入,另一端可除去工作场所的噪音干扰。

应用效果:吞吐量更大、成本更低、工作环境更佳

“之前使用射频扫描系统时,拣选是一个缓慢的过程。我们在冷冻食品仓库经历了环境带来的很多挑战,员工戴着手套很难执行拣选任务。”迪亚中国物流拓展经理吴峻先生说。使用射频扫描设备时,阅读和输入数据会出现很多错误,还会占用很多时间。而语音技术释放双手的特点,解决了员工在冷冻仓库内戴着手套不方便操作手持设备的问题,帮助操作员确保准时、准确地拣货。在拣选流程实施语音技术后,作业效率提升了20%。

同时,配送中心活动的实时可视性大大提高,因为语音系统为配送中心经理提供了仓库活动的宏观视图,使其能够实时掌握操作员的工作进度,使人员管理效率更高。据吴峻经理表示,现在他们的管理人员对完成订单所需要的人力有更清楚的认知,Vocollect实时用户界面可以帮助他们追踪及认清延误时间。语音系统还能够向下钻取数据,直接监控操作员的工作表现,了解业务是否执行正确。从长远来看,管理人员还可以对这些数据进行分析,观察运营情况是否符合业务目标。

此外,实施Vocollect语音系统后,操作员的培训时间显著减少,由过去的1～2周缩短至45分钟,即使是跨文化、母语非中文的操作员也是如此。因为每位操作员都会创建自己的“语音模板”,Vocollect系统能辨别出他或她的整套词汇是如何发音的,所以杜绝了任何语言障碍。操作员能以自己最熟悉的语言包括任何方言来回应系统,这让他们觉得能更好地掌握自己的工作,也使他们的表现更易达标。

正因为取得了如此良好的应用效果,迪亚计划进一步寻找在配送中心的其他运营环节实施语音技术的可能性。

语音解决方案及其成果

语音系统构成

●Vocollect语音系统与迪亚自行研发的仓库管理系统无缝集成

●Vocollect TalkmanT5移动计算设备

●Vocollect TalkmanT2X移动计算设备

●Vocollect SRTM系列耳机

语音系统的应用范围

●拆零拣选

●仓库整箱拣选

●发货

配送中心处理物品种类

●冷库:

新鲜农产品、乳制品、肉类

●干货仓库:

从饮料和包装食品到个人护理产品

语音系统应用成果

●准确率至少提高10%,达到99.995%

●生产效率提升20%

●更好地监控库存与现场实时作业状况

●作业安全性提高,叉车之间的碰撞减少

●可靠性提高:设备状况良好,后勤支持的压力减小,节约了成本

●操作员培训时间大幅减少,由1～2周缩短至45分钟

●语音技术释放了双手与双眼,员工的工作满意度提高,人员流动率下降

●生产效率提高使得新雇员数减少,劳动力成本降低

语音中心主义论文 第2篇

呼叫中心概述

呼叫中心作为CTI软硬件一体化平台开机即可使用，以ALL-IN-ONE的方式集成并整合了PBX交换系统/ACD排队系统/CTI计算机通信集成系统/数字录音系统/语音信箱系统/VOIP系统[支持完全分布式、远程中继和远程IP电话混合应用]/TTS系统/FAX传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/CRM/运营管理等核心的呼叫中心功能模块。对于CRM个性化业务功能需求较少的呼叫中心系统/客户服务中心系统项目(不论系统采用SS1/ISDN PRI/SS7的数字中继线路还是模拟电话线路，不论系统配置多少个座席，都可以采用呼叫中心，企事业单位呼叫中心系统即装即用。

呼叫中心系统结构

呼叫中心由四个部分组成：客户端、呼叫中心、座席端、中心数据库。客户端

客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。目前，国内常用的中继线是：模拟中继线、ISDN中继线(2B+D)，E1中继线(30B+D)。

呼叫中心

呼叫中心部分是呼叫系统的核心，呼叫中心部分决定了服务系统的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。该呼叫中心采用先进的可编程智能语音平台建立呼叫中心系统，利用语音平台软件可方便的控制呼叫分配、自动语音应答、人工坐席转接等

CTI服务器的主要功能有：

语音的录制，语音文件的编辑与修改； 系统流程的编辑与修改； 传真文件的编辑与修改；（可选）客户访问的统计与分析 ；

业务代理受话的次数，以及服务时间统计； 对业务代理与客户通话的录音、监听、查听； 中心数据库管理；（可选）呼叫中心系统维护； 座席端

座席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，由于在打电话的同时，操作电脑很不方便；因此座席员多使用耳机，并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。

中心数据库

中心数据库是呼叫中心的信息来源，也是信息存储器，呼叫中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同，使呼叫中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。呼叫中心系统结构拓扑图

研科智能呼叫中心平台支持构建集中式、分布式的呼叫中心系统，其网络拓扑结构图如下：

呼叫中心硬件结构组成

呼叫中心服务器（CTI Server）工控机（建议）

与商用机相比，以工业标准设计、生产的工业控制机具有高可靠性、高稳定性。其平均无故障时间远远大于商用机，与其他硬件产品的兼容性好； 安装、调试简便。以工业控制机为服务中心服务器, 可确保系统的高可靠性、高稳定性。

:语音卡

所选择的语音卡PCI模拟语音卡，模拟语音卡具有外线、内线、监控、传真、语音压缩等功能。PCI语音卡采用高效的DSP算法，极大地提高了CPU的利用率，可扩展性好，使系统增加容量将变得易如反掌。

数据库服务器及座席电脑 数据库服务器

数据库服务器的主要功能是存储客户信息，同时也存储大量有关企业政策、产品等信息，以供客户查询。建议数据库服务器采用高性能的专用服务器。

座席电脑

座席电脑可采用PC机，最低配置为：PentiumIII 700处理器，128MB内存，30GB硬盘，安装本公司开发的人工座席软件。

企业安装呼叫中心的益处

1、呼叫中心平台与CRM结合功能实现快捷方便。

2、可视化的监控平台让座席管理更加方便。

3、拖拽式的操作方式让座席使用更加方便更加快捷，大大提高了工作效率。

4、简单易行的操作模式同时节省了大量的培训时间，从而降低了培训成本。

5、公司的办公行政人员和电话座席人员可以在同一电话系统内同时工作，并且实现电话互相转接。

具体实现功能

一、IVR语音导航

1、个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。

2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。

3、可对不同的通道或者被叫号码设置不同的语音流程

二、智能选择话务员ACD

1、自动话务分配ACD，可以分为平均话务分配，最空闲话务员分配，坐席优先级，坐席请求时间策略。默认空闲话务员分配。

2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程

3、来电过滤，黑名单设置。

4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。

5、可根据客户所属业务员进行分配

三、全程录音功能全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如mp3,wav等等。

四、语音留言功能 忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能

五、自动传真服务当客户直接用传真机打入系统时，由IVR引导，在客户发送，系统提示客户启动传真，系统接收到传真，会自动提醒话务员去浏览传真。当话务员需要发送传真时，传真软件可以把word,excel,Txt,wps,pdf等等能够打印的文档转换成传真文档进行发送。并且可以对传真文档进行浏览、编辑、盖章以及个性化页眉等等

六、来电弹屏功能话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。客户来电或以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出指定的URL地址并以GET方式传递对应的编号。并能显示客户的所在区域，省份，城市。

七、话务员转接功能话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到其他话务员电话上，并把来电的客户资料转接到目的话务员软件上。操作方式：话务员拍打插簧，输入目的话务员号码+*键结束。在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的话务员通话了，话务员也可以按*键把话务员加入到会议中进行多方通话

八、外线转接功能 话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到呼叫中心以外的电话或者手机上。功能基本上和呼叫转移相类似。操作方式：话务员拍打插簧，输入目的电话号码+＃键结束。在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的外呼的电话通话了，话务员也可以按*键把目的电话加入到会议中进行多方通话

九、话务员呼叫话务员功能话务员可以拨打目的话务员号码进行通话。具体操作：话务员摘机，随后在电话机上输入对方号码+*键结束。在呼叫过程中话务员可以通过拍插簧或者挂机来取消这次呼叫

十、配合企业交换机进行转接功能 呼叫中心来电的客户可以通过话务员的操作转接到企业内部交换机的分机电话上。也可以在企业内部的电话转接到呼叫中心系统中来。具体解决方法：可以在呼叫中心系统的外线端口上接入几条企业内部分机线，在参数配置中的语音卡通道参数的线路类型子项中选择内部线路就可以实现了。

十一、监听功能班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通话，也可以通过打电话到系统，根据语音提示输入要监听的话务员工号，系统确认后，就能实时收听到话务员的通话了。

十二、话务员示忙功能话务员接听完电话后，话务员可以选择暂停服务或在线。从而实现暂停接听电话和开始接听电话。

十三、系统自动播报话务员工号 在客户转接人工服务中，话务员提机瞬间，系统自动播报接听话务员的工号。

十四、节假日设置功能系统可以设置工作时间和休息日。在非工作时间内，客户在转接人工服务过程中，系统会提示客户我们的工作时间，并提示是否留言。可分为：工作时间设置、周末时间设置、特殊节假日设置和特殊非节假日设置。并且节假日时间可以设定不同的提示语音。

十五、多方通话当A客户来电，B话务员接通A客户电话；B话务员员邀请C话务员员进行三方通话：1．如果C话务员在线并就绪时，三方通话成功；并且B、C的其中一方可以退出，另一方还可以继续跟客户A通话。2．如果C话务员不是在线或遇忙，则三方通话失败，但B话务员还可以继续与A客户通话。

十六、保留/恢复话务员和客户通话过程中，需要后台处理时，点击“保留”可以让客户听音乐，处理完成后，可以点击“恢复”继续与客户通话

十七、班长座席特殊功能监听通话、拦截通话、强插通话、强制签出、强制示忙、强制示闲功能

十八、呼叫转移功能客户转接人工服务过程中如果座席全忙，那么系统根据设置的呼叫转移号码，进行转接服务。

十九、电话抢接功能坐席电话可以提机后，输入需要抢接的电话的分机号码按*结束进行抢接，也可以直接按0后按*结束进行抢接，也可以指定组内抢接。

二十、语音自动通知功 话务员可以录制一段语音，提交到系统中，并指定一批电话号码进行通知。

二十一、呼叫日志系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能

二十二、业务统计报表分为：中继呼叫报表，座席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。可以详尽的统计出不同时段、日期的电话呼入总量、排队情况和转接总量；话务员的状态日志、话务总量、服务质量、业务熟练程度、工作效率等指标。

二十三、实时监控

1、任何一台客户机实时监控每个座席的状态（未登录、通话中、空闲中等）能即时更新到数据库表

2、服务器录音磁盘满，系统会产生蜂鸣来预警提醒，并清除历史最前的一条录音腾出空间来做新的录音。

二十四、呼叫信息

1、多种查询条件（如时长、时段等）任意组合查询所有呼叫记录，包括已通话、未通话、录音、留言、来电去电记录等类型

2、任意查询结果可以导出为Excel格式另存。

联系人：黄小姐

电话：***/400-666-1560

QQ:982834360

彝语语音与汉语语音的异同 第3篇

【关键词】彝语；汉语；音标；学习方法

一、彝语语音与汉语语音的异同分析

（一）声母的异同分析

1.声母的相同点。①声母构成的相同点。彝语与汉语的声母都是由辅音构成，辅音是两种语音声母的共同基础；②发音部位的相同点。彝语与汉语的声母发音部位均可以分为双唇音、唇齿音、舌尖前音、舌尖中音、舌尖后音、舌根音、舌面音等7种；③发音方法的相同点。彝语与汉语的声母发音方法均可以分为擦音、塞音、塞擦音等。④条件转化关系的相同点。彝语与汉语的每一个辅音声母都与其他辅音声母之间存在条件转化关系，如辅音里的b[p]不仅可以通过“清浊”处理转换为浊辅音m、n、l、r，还可以通过“送气”处理转化为p[p‘]。

2.声母的不同点。①辅音声母数量不同。彝语辅音声母为43个，汉语辅音声母为21个；②发音部位种类不同。彝语声母发音部位除上述7种之外，比汉声母发音多出了一个喉音hx；③清浊不同。与汉语相比，彝语辅音声母的清浊对立要求更为严格。在清辅音方面，彝语清辅音比汉语清辅音多了舌尖中清擦音hl，清鼻音hn、hm以及喉音hx。在浊辅音方面，除了有汉语浊辅音声母的鼻音m、n，边音l和舌尖后擦音r之外，还有鼻浊塞音nd、nb、mg，浊塞音bb、dd、gg，浊擦音v、y、ss、w，鼻浊塞擦音nr、nz、nj等等；④复辅音不同。汉语语音中没有复辅音，而彝语语音中的复辅音为nb、mg、nr、nz、nd、nj。

汉语和彝语虽然在辅音声母上具有一定的共同之处，但从构成数量、发音部位等方面上看，彝语的辅音声母要比汉语显得更加复杂一些，这使得彝语元音韵母数量较少的不足得到了弥补，语言运用中的短板问题也获得了有效解决，进一步丰富并拓展了彝语语言的运用空间。

（二）韵母的异同分析

1.韵母的相同点。①元音是构成彝语与汉语韵母的基础材料，并且在韵母中都有由舌面元音和舌尖元音构成的单元音韵母；②彝语与汉语韵母中都有能够自成音节的舌面单元音。如，汉语中的a（啊）、e（额）、i（衣）等，彝语中的it（住）、ie（鸭子）、op（鹅）等。

2.韵母的不同点。①韵母数量不同。汉语韵母为39个，彝语韵母为10个。汉语有6个舌面元音，彝语有10个舌面元音；②韵母构成不同。汉语韵母由单元音、复元音、鼻音三类韵母构成，彝语的韵母则由元音构成，并且只有单元音，没有复元音。同时，彝语中也没有汉语韵母的卷舌音er；③松紧不同。漢语中的元音基本都是自然发出的松元音，并且没有紧元音与之相对。彝语的元音中有5个紧元音，分别是ie、uo、yr、ur、a，并且10个元音呈现出非常整齐的松紧对立关系，即i—ie，o—uo，y—yr，u—ur，e—a。由此可见，汉语和彝语在元音性质上最大的区别是有无松紧。④自成音节能力不同。汉语中的单元音、复元音韵母和鼻音韵母全部都能自成音节。而彝语的单元音中仅有6个元音能够自成音节，分别是i、ie、uo、o、e、a。这充分证明了汉语韵母自成音节的能力要比彝语强很多。

（三）声调的异同分析

1.声调的相同点。①彝语与汉语语音均有四个调，以及升调、平调和降调。②声调在彝语与汉语中均起着区别意义的作用。

2.声调的不同点。①调类与调值的不同。汉语有阴平调、阳平调、上声调、去声调4个声调，其调值分别为55、35、214、51。彝语有高平调、次高调、中平调、低降调4个声调，其调值分别为55、34、33、21。从中可以看出，汉语声调中有曲折调，彝语中却没有曲折掉。②声调符号不同。汉语声调符号需要在音节上方进行标示，符号分别为“ˉ”、“ˊ”、“ˇ”、“ˋ”，而彝语声调符号需要在音节末尾进行标示，高平调为t、次高调为x、低降调为p，中平调不需要标示。

二、结合英语音标学习彝语注音音标

在彝语语音中，有一些发音与汉语发音不同，不能用汉语拼音字母进行拼读，而有些发音与汉语和英语语音发音相近，所以在学习彝语语言时可结合英语音标进行学习。如，彝语中“猪”的音节读作“va13”，该发音无法在汉语中找到相对应的发音，但是在英语中却能够找到相近发音，即“花瓶”的英语发音。彝语辅音与英语语音近似的发音包括：双唇音p‘近似于[p]、b近似于[b]、m近似于[m]；唇齿音f近似于[f]、v近似于[v]；舌面前音?近似于[dз]、?近似于[∫]；舌面后音k‘近似于[k]、g近似于[g]、x近似于[h]、?近似于[?：]；舌尖前音ts‘近似于[ts]、dz近似于[dz]、s近似于[s]、z近似于[z]；舌尖中音t‘近似于[t]、d近似于[d]、n近似于[n]；舌侧音l近似于[l]。彝语元音与英语语音近似的发音包括：单元音i近似于[i：]、I近似于[I]或[i]、e近似于[e]、ε近似于[ε]、a近似于[ ]、u近似于[u：]、m近似于[m]。 如果在汉语与英语中均无法找到近似彝语音节发音的情况下，那么只能借助国际音标对彝语进行注音。

结论：

总而言之，彝语语音与汉语语音在诸多方面存在差异性，使得彝语具备鲜明的地方特征和民族特征。同时，彝语发音与汉语、英语的发音又存在一些相似之处，能够在汉语、英语的语音系统中找到对应的发音因素，所以在学习彝语时，学习者可借助汉语发音或英语音标进行学习，以便快速、准确地掌握彝语注音音标的发音。

【参考文献】

[1]罗江文.卓琳.从峨山彝语亲属称谓系统看彝语和汉语的接触与影响[J].楚雄师范学院学报.2013（8）.

[2]马锦卫.彝语及其亲属语同源词探析[J].西南民族大学学报（人文社会科学版）.2012（11）.

[3]明生荣.毕节市彝族、苗族使用的汉语方言语音探析[J].贵州民族研究.2011（4）.

[4]杨家丽.从语言世界观的角度对比研究英彝语语音[J].科教文汇（下旬刊）.2009（3）.

语音技术在客服中心的应用研究 第4篇

过去十年语音技术飞速发展,其中语音识别、语音合成两项关键核心技术日趋成熟,成为实现精确的语音导航、智能的语义理解、自然的语音合成,以及口语评测等语音应用环境的基础。出现了以科大讯飞公司为代表的专注于语音技术的公司,推动语音技术逐渐从实验室走向市场,进入通信、家电、电子产品、呼叫等各个领域,不断智能化人们的生活。

客服中心应用语音分析技术的现实需求

(一)客服中心需求现状

客服中心是各类企事业单位联络客户的核心接触渠道。对于中国移动来讲,10086客服热线是客户进行业务咨询、查询、办理、投诉建议的重要服务渠道。随着客户规模和客户质量的提升,目前10086客服热线在服务质量监控和客户诉求把握上还存在以下问题:

1. 服务质量检测失实:现在只凭借人工进行不到1%的少量抽检,抽样数的不足,使质检结果难以真正反映服务质量全貌。

2. 无效服务时间失察:客户代表在线服务中沉默或让客户等待时长无法有效的进行统计分析,缺乏对无效服务成本的量化认识与控制。

3. 话务结构数据失真:来电原因节点是目前记录客户需求的重要手段,但由于节点繁多,分类不尽科学,使得话务员在专注于接续客户来电的同时,很难精准判断节点类别,导致需求数据失真。

4. 客户真实诉求缺失:仅通过投诉等专门通道了解客户对服务、营销活动等的感知和范围极小的电话回访,无法全面客观反应客户真实的诉求。

(二)语音技术解决模式

通过上述需求分析,我们提出几个问题:

一是如何提升质检效率和能力?

二是如何改善客户代表服务能力?

三是如何优化产品质量?

四是如何提升客户需求解决能力和客户感知?

通过语音技术实现录音资源的充分利用,真实体现服务水平,深度挖掘客户需求,真正发挥呼叫中心对质量与客户服务提升的驱动效应。

应用路径首先是推进质检应用,实现人工质检向智能质检转变。在提高质检效率的同时,提升质检能力,实现全方位质量管控。在此基础上,根据市场经营需求和服务需求,开发分析应用模型,实现对产品、营销案等方面缺陷问题的智能获取,提升呼叫中心信息资源分析能力,实现价值挖掘。

山西移动应用语音分析技术的应用实践

(一)应用概况

2011年,山西移动引进语音技术。2012年,实施中国移动语音分析试点。2013年全网推广语音分析应用。成果体现在两个方面:一是语音质检,质检覆盖面扩大30倍,质检检出率提升10倍,质检效率提升1倍,质量管控能力得到跨越式提升;二是需求分析,建立60多项业务聚类形成了服务请求自动分析模型,制定了10多种分析应用场景及相应模型。应用思路为:

1. 瞄准一个定位。打造客服中心“经分”系统。就是以质检分析应用为切入点,提升质量管控能力;以需求分析为着力点,提升价值创造能力。

2. 围绕两个转变。质检模式由人工质检向系统质检+人工干预转变;录音分析方式由先测听-后归类的随机型向先聚类-后测听的精准型转变。

3. 聚焦三个纬度。聚焦客户代表差错,实施质检分析;聚焦客户来电原因,实施需求基础分析;聚焦产品流程问题,实施专题分析建模。

4. 推动四个变革。审听可视化、处理自动化、操作流程化、模型层级化。

(二)质检应用

通过语音分析系统全面变革现有质检体系,实现语音分析系统与现有质检系统、人工质检与系统质检的全面融合,建立常规质检+专项质检相结合的质量管控体系。质检应用前后对比图:

1.常规质检

(1)服务效率质检

通过对服务效率类监控结果的持续通报分析,违规件数由2012年7月的1245件降到目前的100件左右,降低90%。

(2)服务态度质检

设定禁用语关键词,系统自动筛查定位+人工审核。

(3)异常情绪质检

初步实现对异常情绪的系统自动筛查+人工复检。

2.专项质检

(1)首创无效通话时长质检

就是把降低无效通话时长作为降低整体通话均长措施的一个重要切入点,通过系统从业务和班组两个角度降低无效通话时长。

(2)革新重复来电质检

通过语音技术可以方便地找出相同业务重复拨打录音。关注每日排名前十的重复拨打客户来电,重点针对同业务同客户、同业务不同客户重复来电两种情况进行分析,最终确认是坐席、客户原因,还是业务流程口径问题导致。

(三)需求分析应用

在质检应用的基础上,建设需求分析模块,一是基于客户来电原因,建设基础分析模型,对客户来电近百项业务、五大服务请求进行多纬度、多层次的分析、监控、预警;二是基于公司经营服务重点,建设应用场景模型。

1.基础分析

建立“业务类型+服务请求”的矩阵式基础分析模型,可以实现对“客户来电”的自动分类及多纬度、多层次分析,与传统来电原因分析形成互补关系。模型建立过程分为三步:首先,从录音中选关键字即通过客户代表点击来电原因进行测听,查询录音中出现的关键词,应用“包含”、“排除”以及“邻近”逻辑的策略组合锁定各项业务。第二、建立模型规则即通过系统中“添加模型规则”输入查找出的各项关键词策略,多次添加规则,完成对所有基础模型的建立,形成完整的基础模型库。第三、测听录音修改策略即将系统筛选的录音数据进行人工测听与实际使用情况对比,提出模型修改建议,运用在日常的分析工作。

(1)业务类型分析

根据市场分析需要将资费套餐、业务产品、关键服务问题等近100项客户需求信息纳入常态监控,把控来电焦点,目前已有50项业务聚类准确率达到80%以上,根据异动情况及经营重点,及时开展专项分析预警。

(2)服务请求分析

将客户的服务请求分为咨询、查询、办理、取消、投诉五大类,聚类准确率除查询外均达到80%以上。核心关注分析五大问题:

咨询是否引导向办理?

查询是否短信协同?

办理是否做了分流?

取消的原因是什么?

投诉焦点是什么?

(3)随机分析

通过“百度”式的语音搜索引擎,根据需要设定关键词组合、品牌、地域、时间等要素,方便、快捷地检索所需要的语音样本,获取所需要的结果。

2.专题分析

专题分析是在基础分析基础上的应用拓展和深化。模型特色为可随调随用、随意扩展的灵活方便的“插板式”模型。

(1)营销案分析

1分析目的

目前营销案是造成热线话务量突增的重要原因之一,一直以来,对市场策划管控有限。通过营销案分析发现问题,可以有效影响市场前端行为,提升营销案策划质量,降低无效话务,提升营销效果。

2建模过程

分析营销案听取相应来电原因节点下少量录音,设定录音获取策略;调用聚类模型,按照咨询、查询、办理等服务请求聚类分析,或按照关注项聚类分析。

(2)优惠购机分析

1分析目的

优惠购机营销正成为目前主流的促销手段,研究分析客户对优惠购机的感知及在购机中、购机后的种种问题,将有效促进经营服务工作。

2建模过程

设置模型主要关键词,获取分析录音;从“感知、机型、渠道、限制、售后”五个维度聚类;之后听取录音分析。

(3)苹果手机客户分析

1分析目的

iPhone手机客户以追求时尚年轻人和中年商务人士为主,消费能力强,价值贡献大,需要引起关注。

2建模过程

设置“苹 果”、“iPhone”为模型主要关键词,获取分析录音;建立“咨询、抱怨、投诉”进行录音聚类;之后听取录音分析。

(四)创新点

QT语音的群语音功能 第5篇

开启方法1：

登录QQ后在主面板点开群/讨论组页面，点击您想要语音聊天的QQ群打开群会话窗口：

在该群会话窗口的顶部功能栏中点击群语音按钮即可开启群语音功能

开启方法2：

在QQ群会话窗口点击群语音按钮右侧的下拉箭头，点击【进入群语音】操作项

开启方法3：

点击QQ群会话窗口内文字信息展示区内群语音邀请信息的【点击参与】链接

群友语音畅谈

开启群语音后您将看到如下图所示的弹出语音会话窗口，对着麦克风发言就可以与群内正在试用群语音功能的群友们一块语音聊天了，

正在语音的标示：语音会话窗口内群友 QQ头像左侧的绿色声波图标代表着该用户当前正在使用语音发言

邀请群成员

在使用群语音过程中您也可以在语音会话窗口的主面板上点击【邀请群成员】，邀请群友与您一同使用群语音。

语音中心主义论文 第6篇

参加本次语音功能测试的浏览器分别为：

UC浏览器8.2 For Android

百度手机浏览器Android Beta3

海豚浏览器Android版

手机QQ浏览器2.9.1For Android语音内测版

评测环境：由于移动联通的上网速度较慢和不稳定，因此测试所用的网络为稳定的2M宽带WiFi网络。测试手机平台为小米手机，手机系统为Android2.3.5。

一、浏览器语音功能测试

首先，我们对这几款都自称支持语音的手机浏览器进行了功能对比测试，看看他们分别都支持哪些语音功能，是否真正做到了对语音的全面支持，只要用语音就能轻松完成大部分的浏览器操作。

从测试结果来看，除了UC浏览器能够实现语音控制浏览器操作和语音控制打开网页、语音控制输入；手机QQ浏览器推出的语音内测版能够支持语音控制浏览器操作和部分支持语音控制打开网页，不支持语音输入之外；其他两家浏览器均不能实现语音控制浏览器操作、语音控制打开网页和语音输入，仅能支持语音搜索功能。现在UC浏览器在语音功能的支持完整度上，更胜一筹。

二、语音识别能力测试

一款软件语音功能中很重要的两点，就是它的语音识别准确率和语音识别速度，如果不能够又快又好地识别使用者的语音，那一切就都是浮云。因为四款浏览器都支持语音搜索，因此我们针对语音搜索，使用各个浏览器的默认搜索引擎，用大家较常搜索的中文、英文、阿拉伯数字混合词语“淘宝iPhone4”，以及几个常用网站为例，对这四款国产浏览器的语音识别度进行了逐一的测试。

经过测试我们发现，在这个环节中表现最好的还是UC浏览器，不仅小编说出来的中英文单词和阿拉伯数字都能识别，并且当小编以较快的语速说出网站名称时，仍可以轻松识别，同时会直接打开淘宝网的iPhone4搜索结果页面；手机QQ浏览器能够识别中英文，但是进入的是搜搜的搜索结果页，而不会像UC那样直接匹配进入淘宝网；百度浏览器的识别度也不错，识别较快语速的能力也比较高，但百度浏览器仅能识别中文，因此搜索结果就变成了淘宝爱疯4；海豚浏览器对于英文的识别度比较高，但中文小编必须用很慢的语速说出来才能够识别。

另外值得一提的是，由于UC浏览器在后台采用了指令匹配，当小编说出淘宝、新浪等指令匹配的网站时，UC浏览器就会直接打开这些网站，而当指令不匹配时，浏览器也会将结果进行百度搜索处理。手机QQ浏览器的语音内测版也部分支持这一功能，比如语音指令为“淘宝”时可以打开淘宝网，但语音指令如果稍微复杂比如“淘宝iPhone4”，便会进入搜索页面。而其它两个浏览器则不支持指令匹配直接打开网站，只是将语音指令进行搜索处理，再点击才能打开网站，操作简易性有待提高。

三、浏览器使用体验测试

一款浏览器的好与不好，用户的使用体验是最直接的感受。能不能给予用户最好的使用体验，是每一个用户选择浏览器最直观的因素。在本环节，小编对这四款浏览器语音功能的使用体验也进行了对比，从而找到最为优异的那一款。

在这个环节的测试中，UC浏览器不但在任意输入和搜索框的右侧都能看见语音按钮，同时，将菜单栏向右滑动，也能调出语音功能，可谓面面俱到；百度浏览器则需要在插件库中长按语音浏览图标并拖动到主页才能够实现语音搜索功能，操作较为繁琐；而海豚浏览器和手机QQ浏览器则都需要点击输入框或长按菜单栏才会弹出语音功能按钮。

四、浏览器语音控制及语音输入功能测试

由于只有UC浏览器和手机QQ浏览器支持语音控制浏览器操作，只有UC浏览器支持语音输入，这一项我们就测试UC浏览器和手机QQ浏览器对于语音控制浏览器操作和语音输入的准确性。

经过测试发现，UC浏览器不但可以接受小编通过语音发出的多种控制指令，包括前进后退以及加入书签、全屏、夜间模式等系统菜单第一层级的指令均可使用语音控制打开，手机QQ浏览器可以实现对加入书签、夜间模式等系统菜单指令的语音控制，但是“设置”这样的指令则无法识别。

同时，在论坛、新浪微博等需要发表帖子、微博的网站，UC浏览器也能通过语音进行文字输入。这种独特的使用纯语音进行控制和输入的方式，体验新颖，操作简单，同时还可以和传统输入混合使用互不干扰，大大提升了输入效率和浏览器操作体验，但很遗憾，内测中的QQ手机浏览器暂时还没有这一功能，期待正式版改进。

但是同时语音的输入还存在缺憾，表现在小编如果需要输入一段比较长的文字时，语音的识别准确率就会大大降低，这点尚待进一步提高。

总结：这是一个语音互联网的时代，语音控制将让人真正摆脱双手与机器交流，让未来人机交互进入一个新纪元，而未来移动互联网的竞争，语音等人机交互方式的竞争将是至关重要的一环。手机浏览器作为移动互联网最重要的入口之一，如何能够在语音控制方面走到前面，真正的做好用户体验，才能够从真正意义上来征服用户的心。

语音中心主义论文 第7篇

1 建构主义理论的基本观点

建构主义(constructivism)也叫结构主义,源自皮亚杰提出的关于儿童认知发展的理论。他认为知识是认知个体(儿童)在与环境交互作用的过程中逐渐建构的结果。认知个体与环境的交互作用涉及“同化”与“顺应”两个过程。同化是认知结构的量变,它是指个体将外部环境中的有关信息直接纳入到已有的认知结构中;顺应则是认知结构的质变,它是指外部环境发生变化,而原有认知结构无法同化新环境提供的信息时所引起的认知结构发生重组与改造的过程。认知个体通过同化与顺应这两种形式来达到与周围环境的平衡,同时认知个体的认知结构也在同化与顺应这两种过程中逐步建构起来,并且在“平衡-打破平衡-新的平衡”的循环中得到不断地丰富、提高和发展。在皮亚杰理论基础上,科尔伯格、维果斯基、斯腾伯格等人的研究成果使建构主义理论得到进一步的丰富和完善,为实际应用于教学实践奠定了基础。建构主义不仅形成了全新的学习理论,也形成了全新的教学理论。

建构主义理论强调学习是知识建构,学习者是信息加工的主体,是知识意义的主动建构者。教师起组织者、指导者、帮助者和促进者的作用,任务是利用情境、协作、会话等学习环境要素充分发挥学生的主动性、积极性和首创精神,最终达到使学生有效地实现对当前所学知识的意义建构的目的。

2 大学英语语音教学当前存在的问题

语音是语言的物质外壳,是言语交际的外部载体。对于英语专业的学生来说,学好语音是学好英语的首要步骤。英语语音学习需要学生将音素、语调、读音规则及表达技巧等知识内化,对已有的语音系统进行重新整合,并在实践基础上有效输出。当前的大学英语语音教学存在着理论与实践脱节、训练手段单一、学生兴趣缺乏等诸多问题,导致了学生语音意识不强、进步缓慢、语音自我概念不高等后果。①以教师为中心。由于语音课课时有限,教师为完成教学计划,无法将学生置于学习的中心,课堂教学变成了一言堂,学生参与度不高,语音教学的实践性不强。②脱离真实情境。建构主义认为情境是学习环境中的四大要素之一。语音学习脱离了真实语境,语音符号便容易使学生产生厌烦情绪,对语音课堂不感兴趣。③忽略语音系统的重构。在语音学习中,不难发现很多学生套用母语语音经验的现象。学生一旦完全用已有的认知结构去理解新的语音系统,必然产生负迁移,影响英语语音学习的准确性。④忽视语音教学的整体性和实践性特点。教师在课堂教学中没有很好地将音素的讲解与语调、节奏、连读等的训练相结合,孤立地从单调的音素讲解到韵律单位,最后讲到超音段特征。这种传统的语音教学方法拘泥于陈旧的结构主义观点,不利于学生语音语感的培养。

3 建构主义指导下的语音教学

为切实掌握学生的语音学习水平,笔者在第一学期对本校英语专业2007级75名学生进行了有关语音教学方面的问卷调查,收到有效答卷70份,调查结果见表1,从所得数据可以看出,由于学生对英语语音语调知识的认识不够充分,理解不够深刻,再加上对语音学习的时间与精力投入不足,没有把相关知识转化成技能,在真实交际中语音语调运用不灵活,最终导致68.3%的学生对语音自我评价不高,语音学习的收获不大。笔者试着以建构主义理论为指导,在结合语音教学特点,依托问卷调查,总结教学实践的基础上,提出了新的语音教学策略。

营造真实情境。建构主义理论认为,知识不是通过教师传授获得的,而是学生在一定的情景下,利用必要的学习资源,通过意义建构获得。因此,在语音课堂教学中,把语流音变、语调变化、句子重音变化等能够表达说话者态度、情感的内容放到生动具体的语言环境中,从而使学生始终处在虚拟环境里,在积极状态中有意识地通过人际与人机间的交流、讨论及合作方式,实现语音系统中枢内化。

建构英语语音系统。建构主义理论强调学生是知识意义的主动建构者,所以把学生对知识的意义建构作为整个学习过程的最终目的。在这样的学习环境中,教学设计紧紧围绕“意义建构”这个中心而展开。英语语音教学要利用学生已有的语音知识,特别是母语语音系统的正迁移作用,来比较、接受目的语的音位、语调、读音规则,对原有的语音系统进行重新整合,克服负迁移,逐步建立趋向于标准目的语的语音系统。其一,通过横向对比, 使学生对英汉两种语音体系的区别有清醒的认识,以减少母语负迁移。其二,注重语流、语调的训练,注意音际关系和音韵要素的处理。把音际关系和音韵规律的讲解和练习作为重点,强调语音知识和技能的综合运用,注重英语实际应用能力的培养。其三,注重分析语篇信息, 避免孤立机械的操练。

以学习者为中心。建构主义理论提倡以教师为指导,以学习者为中心的学习。 强调学生对知识的主动探索和对所学知识意义的主动建构。学生是知识的主动建构者和运用者,在教师创设的情境中要充分发挥自身的积极性。教师对语音知识的讲授,应把握精讲多练的原则。同时,教师应鼓励学生主动听音、辨音、分析语音差异、总结语音规律,帮助学生形成自觉的语音意识,成为语音系统的主动建构者。

增强实践性。语音教学的实践性不仅体现在大量的课堂训练上,还应体现在课外的语音实践。从教学计划来看,语音教学由于受到学时的限制不可能放在比较重要的位置上。语音课一学期只安排30多个课时显得远远不够。由于学生入学前语音基本功不扎实,语音课约一半的时间用在了语音知识的讲解和单个音素的重新认知上,以至于用在语流、语调方面的时间不够,其教学效果可想而知。67.2%的学生建议语音课课时增加至1学年,这样可以避免语音学习流于形式、费时低效,以切实提高学生的实际应用语言的能力。

激发学生的兴趣,帮助其形成学习动机。皮亚杰指出,为达到对基本现象的理解,学习者必须发现课堂情境中的关系和概念,该情境包括了他们感兴趣的活动。理解是通过积极的参与建构起来的。因此,如何激起学习者对语音的兴趣,挖掘学生潜能,成为授课教师必须要研究的内容。首先,教师应开发多种形式的英语语音教材,特别是英语视听教材,从而更好地帮助学生进行必要的英语语音训练。同时,教师要从语言、表情、体态语、感情等多方面去感染学生,使学生乐于完成语音系统的重建。此外,教师应充分利用现有的多媒体教学设施,开辟语音视听室,让学生欣赏性地听、模仿不同语篇类型的听力材料,充分调动学生的学习积极性。

4 结语

从以上的论述可以看出,在大力提倡教育改革,提倡素质教育的今天,建构主义理论对大学英语语音教学有着深刻的启示。语音教师必须更新观念,勇于创新,积极开发学习资源,建立语音课堂教学新模式,使语音教学过程由传统的以教师为中心的讲解传授式转变为以学生为主体,通过情境创设、协作学习及意义建构过程,促进学习者的全面发展、主动发展和个性发展。

摘要：以建构主义理论为指导,结合英语语音教学实际,试探着运用建构主义理论形成全新的语音教学策略:创造以学生为中心的英语语音教学方式;创设积极、真实的课堂学习环境;鼓励学生最大限度参与课堂活动。这将对英语语音教学起到积极有效的推动作用。

关键词：建构主义,大学英语,语音教学

参考文献

[1]Virginia Richardson.Constructivist Teaching and Teacher Education[M].Falmer Press,1997.

[2]何克抗.建构主义——革新传统教学的理论基础[J],电化教育研究,1997(3):3-9.

[3]黄慧,王海.对基于建构主义理论的我国外语教学研究的调查与思考[J].外语与外语教学,2007(6):21-24.

[4]田华.建构主义理论要素与大学英语语音教学[J].中国成人教育,2006(6):182-183.

语音中心主义论文 第8篇

一、军航业务部门对系统的主要功能需求分析

“八五”以来, 军航航空管制手段建设的目标是:对空中的飞行器实现“看得见、叫得到、联的上”。语音通信系统是实现平面和地空“叫得到”的惟一手段, 历来受到各级航空管制员的高度重视。各级航空管制部门对语音通信系统的需求, 主要为以下几个方面。

1. 地/地通信

系统应具有识别和显示对方身份或号码的功能, 当同时有多个呼入时, 系统支持呼入排队功能, 排队用户数量无限制。系统应根据呼入时间的顺序提示席位操作员逐个接听, 直到所有呼入处理完为止。席位操作员也可以不按照排队顺序接听, 多个电话呼入排队时, 席位操作员逐个按“队列”键, 可将当前通话拆除。

系统应能支持席位操作员将正在通话的用户转接到其他席位或电话终端;将正在通话的呼叫保持, 已接入新的呼叫, 待新呼叫处理完后再接入被保持呼叫。系统可以最多有5个呼叫同时被保持;应能支持将某席位的特定呼入或全部呼入自动转移到其他席位或电话终端。

系统应能支持席位操作员通过操作会议键临时组织会议, 会议成员最多256方。系统应能支持预定的会议和广播通信功能;能对所有用户进行优先级设定, 并在相应呼叫中显示该用户的级别;能支持席位操作员在呼叫前或呼叫过程中按“优先级”键提高呼叫优先级, 使之插入正在进行的通话。

当被叫用户正在通话时, 系统支持席位操作员或高级别用户强行插入当前该用户正在进行的低级别用户通话;当被叫用户正在通话时, 系统支持席位操作员或高级别用户强行拆除当前该用户正在进行的低级别用户通话, 直接与被叫用户进行通话。

系统应能支持管制员监听其他席位的空地、地地通信以及线路上的通信。

2. 地/空通信

系统支持维护人员或管制员在席位上选择或修改相应电台的工作频率, 并支持将其设成关闭 (没有选择) 、静噪 (只能看到静噪指示) 、监听 (只能监听) 、收发 (正常收发) 四个状态。席位管制员通过操作相应频率的发送键选择对该频率的占用, 该管制员按下PTT键后, 相应电台处于发射状态, 相应TX键闪亮;该频率对应的无线接口收到电台的SQU信号后, 相关席位上该频率对应的RX键闪亮, 并可听到空中的声音。当席位上某频率被设置成监听时, 席位管制员可以通过扬声器或耳机监听该频率的语音。系统支持一个席位同时监听多个无线信道的语音。

可以实现有线和无线通道间、两个不同频率的无线信道间的耦合功能。一个活动静噪指示的输入信号, 会被自动转播到其他被耦合到一起的有线或无线通道中, 支持话音检测静噪和电平输入静噪两种方式。当检测到SQU时, 给相应席位一个视频提示信号;在话音静噪检测开放的情况下, 系统检测到话音静噪时, 也会给相应的席位一个视频提示信号, 话音静噪检测灵敏度可调整。当电台支持遥控选择静噪开关时, 可以在席位面板上设置电台的静噪开启或关闭。

系统支持管制员在和空间通话时可以听到自己衰减的侧音, 该侧音由无线接口板产生, 用于减少操作席位上的声音反馈, 或抑制卫星连接时停播侧音的延迟。一个操作席位可以提供多达5个PTT开关信号 (如耳机、听筒、脚踏开关等) , 每个开关都有不同的优先级, 高优先级的开关会屏蔽低优先级的开关。

当某个席位上某一信道的PTT占用时间达到预设值, 就会在监控终端上给出声音和视觉告警, 并指出占用PTT的位置。设置的PTT时限数值是可调整的, 任何一个频率在同一时间内, 系统只允许一位管制员占用PTT发射, 一旦PTT被激活, 其他管制席位就无法再发射此频率。

3. 系统互联

系统通过环路接口实现与PSTN, PA BX用户线连接, 支持发送和接收双音多频和脉冲号码;通过2M/NO.7信令、2M/NO.1信令实现系统与PSTN、PABX全数字互联;通过自动用户接口可接入LB话机, 支持振铃信号的发送和摘挂机信号检测, 支持双音多频和脉冲号码收号;通过各种标准和非标的4/6线E/M无线接口与各种HF, VHF系统互联;通过E/M, MFC-R2, 2M/NO.7, 2 M/NO.1, 30B+D/DSS1, ATS-QSIG等接口和信令实现与其他网络或ATS通信网互联。

系统提供了64K交叉连接功能, 可灵活地提供各种点对点、点对多点、广播型的半固定、固定接续。

4. 维护管理需求

可查看系统各部分的运行状况, 及程序和数据版本, 加载程序和数据, 主备切换等。可实现网络路由的配置, 系统的数据配置, 各席位数据的配置等。全系统所有告警、故障信息的收集、统计和分析, 生成告警日志, 告警的内容均可查看和打印。控制管理员和操作员实现操作权限管理, 确保网管系统的安全性。

二、军航新一代管制中心语音通信系统体系结构

经过充分理解和分析各级航空管制部门的使用需求, 我们与某公司共同研制了我国第一套基于模块化设计、采用全分散控制方式、全分布结构的大容量、高性能语音通信系统DTT2000S。

1. 系统组成结构

DTT2000S是一个采用全数字PCM编码和TDM全数字无阻塞交换网络, 保障所有通信的话音质量及所有呼叫无阻塞到达。系统组成如图1。

2. 系统总体结构

系统最大由16个相对独立的接口模块组成, 16个接口模块通过高速互联形成一个双平面4096的分布式交换网络;双平面的100M以太网为模块间通信提供高速通道, 并为IP业务的接入提供平台。每个接口模块最大512端口, 系统等效用户线8192。系统总体结构见图2。

3. 模块处理机MPU板

模块处理机板实现对模块内各接口的控制, 模块内和模块间的网络交换、信令处理等。每模块配置两块, 并行处理方式。内置16K×16K大型数字交换网络, 256方会议资源, 64套双音多频DTMF资源, 64套64K HDLC控制器, 个性化语音32种, 信号音64种, 并为本模块提供全系统同步的各种时钟和时序;完成模块内和模块间的网络交换、呼叫处理和控制。MPU板结构框图3。

4. 模块内部网络和控制结构

模块处理机MPUA和MPUB的双套PCM总线、HDLC控制总线和时钟总线同时接入接口板ADLC, 以实现对ADLC的并行处理。为了增强可靠性, PCM总线和控制总线采用全星型结构。ADLC为所有模拟和数字接口板的统称。模块内部网络和控制结构见图4。

5. 系统同步时钟分配方式

系统可选外部时钟源, 系统内主时钟A, B互相跟踪, 输出的时钟完全同步。主时钟的传送为全星型结构, 各模块MPU板同时接受A, B时钟, 并为本模块接口板产生二级低速时钟, 与主时钟完全同步, 每块接口板同时接受MPUA, MPUB的时钟。系统同步时钟分配见图5。

6. 话音数据和控制信令冗余路由

系统设计保证了任何一个呼叫信息将通过两条相互对立的物理路由传送, 进一步增强了系统的可靠性 (见图6) 。

三、结束语

语音中心主义论文 第9篇

1 呼叫中心语音导航系统设置影响客户满意度

1.1 提升客户满意度的重要性

客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视, 特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。提升客户满意度意味着提高了企业在客户心目中的形象, 有助于扩展企业知名度和美誉度, 从而增加客户忠诚度, 为企业赢得更多的利益。

目前, 电信业三大运营商都已进入全业务运营阶段, 在技术相差不多的情况下, 提供更适合客户需求的服务, 提升客户满意度, 已成为各电信公司重点关注的问题。

1.2 呼叫中心语音导航系统的优劣直接影响客户满意度

呼叫中心是电信企业面对客户展开的一个窗口, 是与客户间架起的一座桥梁, 是联系客户的纽带, 其语音导航系统是否方便简洁, 直接决定了使用呼叫中心的客户数量与客户使用呼叫中心的频率, 也直接影响客户对企业的满意程度, 形成客户对企业的直观评价, 并成为客户决定去留的一个重要影响因素。

2 客户心目中的优质语音导航

客户拨打呼叫中心, 主要出于几个目的:费用查询、业务咨询、业务处理、故障申告。使用呼叫中心本身就意味着客户希望简单便利地了解和处理相关情况, 因此, 绝大多数用户都希望接入呼叫中心的语音导航具有以下特点:

2.1 业务查询途径简单明了

这是指客户从拨打呼叫中心号码开始到查找到自己需要的内容所需的用时要短, 这就要求语音导航在模块分类上必须简单易懂, 并且模块分类符合绝大多数人的习惯。同时, 模块分类又不宜过多, 否则容易造成客户听觉疲劳, 错过模块业务接入点, 而这时通常用户已回忆不起正确的接入代码, 重新返回上一层重复收听又会使客户产生厌烦情绪。

2.2 业务内容介绍简明扼要

这是指客户查找到分类模块后, 听取的业务内容介绍既要简短, 又能突出重点, 表述清楚客户关心的业务功能, 业务的使用范围, 业务的使用方法、业务的收费情况。内容介绍不全面, 客户无法确定取舍;内容介绍过于全面, 就显得繁琐而丧失耐心。

2.3 业务处理操作直观方便

这是指客户希望通过呼叫中心平台进行业务的开通、变更、取消, 要求在查找到所需内容模块后, 能直接进行这些业务的接入受理, 并且要求受理程序简单, 业务处理正确。

2.4 等待接入阶段能愉悦客户心情并使其有所收获

这是指呼叫高峰期, 客户在拨打呼叫中心电话转人工服务时所需的等待过程中, 能接收最新的业务资讯或活动宣传信息, 能享受轻松愉快的背景音乐, 使等待过程不显枯燥还能有所收获。

3 中国电信呼叫中心语音导航现状分析

3.1 语音导航系统繁杂

中国电信原先主做固话业务和宽带业务, 使用的业务类别不多, 并且业务均较成熟, 整个语音导航系统相对简单。自从电信运营移动业务之后, 业务类别增多, 而手机的业务功能非常丰富, 又正处在3G发展初期, 业务普及率不高, 业务的成熟度也不高, 这就导致全业务运营后的中国电信呼叫中心的语音导航分类多、业务广, 提示太冗长, 老的客户不适应新的变化, 新的客户又不熟悉电信的语音导航, 多数人觉得语音导航系统繁杂。

3.2 业务更新快而系统维护不及时

处在电信运营移动业务、移动业务从2G向3G推广的时期, 固话、宽带、手机之间的联合套餐常发生组合变更, 手机业务内容更是发生了日新月异的变化, 但是语音导航系统的业务介绍不全, 很多用户感兴趣的业务不能在语音导航介绍中找到, 或者找到的信息只是一些基本信息, 并未能接收到最新的业务活动情况, 系统维护有欠及时。

3.3 语音导航背景音单调

中国电信人工服务比较繁忙, 等待时间相对较长, 在等待过程中, 原来的电信一直使用同一个音乐旋律, 单调枯燥。经过改进后, 现在的语音导航使用的是3G宣传语, 但是不难发现, 这么久以来, 电信一直进行的是同一段3G套餐宣传, 对客户而言, 虽然知道了有3G, 3G好, 但3G到底怎么好, 有哪些实用的业务, 费用是否昂贵等还是一概不知, 多次拨打的客户, 同样觉得很单调毫无新意也无所得。

3.4 语音导航音质不够清晰

客户拨打电话通常要求声音响亮音质清晰, 但在实际使用过程中, 不少客户感觉中国电信自动语音导航的语音音质不够清晰响亮, 常出现杂音, 影响人的视听效果和通话情绪。

4 结论

在技术全面发展, 业务全面更新的形势下, 呼叫中心语音导航的地位更加突出, 作用更加明显。中国电信呼叫中心在业务操作是否简易、业务介绍是否全面、等待接入过程处理是否令人愉悦等方面还存在一些不足, 中国电信必须重视这些问题, 力求迎合客户的心理需求, 及时作出调整, 以期在新技术、新业务蓬勃发展的今天, 获得更多客户的认可, 从而在竞争中处于更有利的地位。

摘要：10000号呼叫中心是中国电信面向所有客户提供营销服务的渠道, 是创造客户价值最大化、提高客户满意度的关键服务平台。语音导航系统作为呼叫中心的具体载体, 其地位和作用不可小视。本文在分析语音导航系统重要性的基础上, 从客户角度, 阐述了优质语音导航应具备的条件, 分析了中国电信呼叫中心语音导航系统与客户心目中的优质语音导航系统存在的差距和不足, 希望能给中国电信改进呼叫中心语音导航设置提供参考。

关键词：中国电信,呼叫中心,语音导航系统,客户满意度

参考文献

[1][美]瑞德 (Read, B.B) 著.呼叫中心设计[M].2版.包焱, 王晓华译.电子工业出版社, 2008-1-2:8-30.

语音中心主义论文 第10篇

关键词：自动语音识别 (ASR) ,Nuance Recognizer 9.0,呼叫中心,IT运维管理

1. 背景

随着信息技术的蓬勃发展, 大到国家机关, 小到产品加工场, 都有自己的IT系统。由于系统维护的工作量逐渐加大, IT运维管理软件孕育而生。处理用户故障申报并跟踪处理是IT运维管理软件的重要工作内容。为了方便用户, 通常采用呼叫中心的方式接收故障申报。如此一来, 需要专人接听用户来电并手工生成维护工单。为了让服务更加自动化, 采用自动语音识别方式将用户来电直接转换成IT运维管理软件可处理的文本信息不失为一个好主意。

2. 语音识别原理

语音识别技术就是让计算机通过识别和理解过程把人类的语音信号转变为相应的文本或命令的技术, 其目标是让计算机“听懂”人类口述的语言。不同的语音识别系统, 虽然具体实现细节有所不同, 但所采用的识别原理程序基本相似:[1] (见图1)

首先, 确定语音识别单元的选取。语音识别单元有单词 (句) 、音节和音素等3种。单词 (句) 单元广泛应用于中小词汇语音识别系统, 但不适合大词汇系统。因为汉语是单音节结构的语言, 音节数量相对较少, 所以音节单元多用于大词汇量汉语语音识别。音素单元以前多见于英语语音识别的研究中, 现在也开始用于大词汇量汉语语音识别。之后, 进行特征提取, 去除语音中对识别无关紧要的冗余信息。然后, 采用适当的语音识别方法, 通过对确定的语音特征进行模型训练得到模板库。最后, 将待识别的语音信号特征与模板库进行模式匹配, 从而达到识别目的。

3. IT运维呼叫中心系统的框架结构

基于自动语音识别的IT运维呼叫中心系统 (以下简称本系统) , 将实现从电话故障申报语音采集、语音转换成文本、文本信息提交IT运维管理工作流的一系列功能。本系统采用东进公司出品的D081A模拟中继语音卡电话处理系统, 实现呼叫中心的基本功能;利用Nuance Recognizer 9.0自动语音识别系统对采样的话音进行处理, 将话音转换成对应的文本, 并以统一的XML格式文件作为输出, 从而将故障申报信息提交给IT运维管理软件。 (见图2)

考虑到东进公司和Nuance公司的SDK都是基于C语言的标准API函数接口, 本系统是使用VC++将电话呼叫中心与自动语音识别系统进行整合。

3.1 电话呼叫中心

电话申报作为本系统的输入模块, 直接将电话线上的话音信号采样保存为数字音频数据。东进公司的D081A模拟中继语音卡可以提供最多8个通道的模拟话音接入。申报过程采用简单的一问一答形式。由于本系统采用自动语音识别功能, 无需繁琐地按键选择。电话接通后, 系统将自动播放提示音, 用户根据提示音作出回答。在此期间, 系统记录用户话音, 并交由自动语音识别软件处理。申报完成后, 系统自动输出确认信息, 告知用户故障的受理情况。本呼叫中心关注故障申报人的姓名、故障发生地和故障描述这3个关键信息。申报流程设计如下: (见图3)

每次故障申报电话的音频数据将自动保存到系统数据库中以备核查。因此, 系统长期运行后, 数据库将会保存大量音频数据。考虑到人说话的声音频率在100Hz～8KHz范围, 采用A-law标准将话音数据压缩成8KHz、8bit、单声道的数字音频文件。这样既能保证话音的保真度, 又能有效节约存储空间。

3.2 语音识别机制

自动语音识别技术即Automatic Speech Recognition (简称ASR) , 是指将人说话的语音信号自动转换为可被计算机程序所识别的信息, 从而识别说话人的语音指令及文字内容的技术。

本系统使用Nuance Recognizer 9.0语音识别软件 (以下简称该软件) 实现ASR功能。该软件是一款非特定人语音、大词汇量、连续语音识别软件。该软件进行语音识别的核心是标准声音库文件和用户语法文件, 本系统使用中文普通话语音库。识别过程中, 该软件首先从系统导入用户语法文件, 通过语法文件中按照一定逻辑结构组织的文本信息在标准声音库文件中选择相应的声音数据作为模式匹配的样本。这样做的好处是, 无需在整个声音库文件中进行模式匹配, 大大加快了识别的速度。 (见图4)

语法文件作为所需识别内容的集合, 所识别的字、词在语法文件中按照一定的语言逻辑关系进行组织。这样在识别之前无需对说话人的语音进行采样学习。语法文件采用Nuance公司定义的grxml格式, 它是基于xml标准的一种语法扩展。由于自动语音识别结果的文本内容直接来自语法文件, 所以语法文件的内容直接关系到识别的成功率。开发者必须根据实际应用需要编写ASR的语法文件, 并不断充实完善它。

3.3 语音识别实现

本系统利用Nuance公司提供的SDK实现自动语音识别功能。SDK由多个模块组成, 每个模块提供一组API函数实现特定功能。本系统使用其中话音检测器 (Speech detector) 和语音识别器 (Recognizer) 两个模块。话音检测器用于对输入的数字音频数据进行预处理, 经过预处理的数据输入到语音识别器中进行识别分析。 (图5)

要实现语音识别功能, API接口函数必须被正确按顺序调用。 (见图7)

系统启动时, 必须用SWIepInit () 和SWIrecInit () 函数初始化话音检测器和语音识别器。否则其它API函数无法工作。之后用SWIep Detector Create () 和SWIrec Recognizer Create () 函数分别创建话音检测器和语音识别器对象。

启动完成后, 首先用SWIrecGrammarLoad () 函数加载用户定义的语法文件, 并用SWIrec Grammar Activate () 函数将其激活。每次识别前, 必须使用SWIrec Session Start () 和SWIrec Acoustic State Reset () 函数对声学处理模块进行复位。

本系统的语音识别采用多线程设计, 每次语音识别都作为一个独立线程。在单个线程中, 语音识别器将启用话音检测器载入数字音频数据并进行预处理。预处理开始前, 必须使用SWIepSessionStart () 函数开启话音检测会话, 并使用SWIepAcousticStateReset () 函数复位声学处理模块的相关组件。预处理过程中, SWIepStart () 和SWIepStop () 函数控制话音检测器工作和停止;利用SWIep Write () 函数向话音检测器中写入需要预处理的数字音频数据;处理完毕后, 利用SWIep Read () 函数从话音检测器中读取处理结果数据。语音识别器使用SWIrec Recognizer Compute () 函数根据所载入的语法文件对经过预处理的话音数据进行识别。

识别结束后, 利用SWIrec Get XMLResult () 函数将识别结果保存为XML格式的标准文件作为语音识别的输出。同时利用SWIrecGetWaveform () 和SWIrecLogEvent () 函数记录预处理后的波形数据和系统运行状态信息。

关闭系统时, 必须使用SWIrecGrammarFree () 函数释放语法文件资源, 并用SW Iep Detector Destroy () 和SWIrec Recognizer Destroy () 函数销毁所有话音检测器和语音识别器对象。之后利用SW IepTerm inate () 和SW IrecTerm inate () 函数终止话音检测器和语音识别器组建, 释放所有资源。值得注意的是, 在终止之前, 必须将所有话音检测器和语音识别器对象销毁, 否则终止操作将会失败。

3.4 语音识别结果

语音识别结果以XML文件格式输出。对于同一段话音, 难免出现发音相近的识别结果, 这时, 系统将根据匹配度从高到低的顺序对识别结果进行排序。下面是一段识别结果的XML文件示例, 可见“电脑坏了”的匹配度为“93%”, 而“编码坏了”的匹配度为“8%”, 于是“电脑坏了”将作为结果输出。

4. 总结及展望

本文描述了利用东进D081A模拟中继语音卡电话处理系统和Nuance Recognizer 9.0自动语音识别系统实现基于自动语音识别的IT运维呼叫中心系统的过程。与传统的人工服务呼叫中心相比, 自动语音识别功能大大节省人力资源, 是本系统的亮点。本系统适用于维护人员较少但维护任务较重的IT运维管理环境, 但也可根据需要移植到其它应用环境中。移植过程只需要根据具体应用情况重写语法文件, 适当修改呼叫中心服务流程即可方便实现。

语音中心主义论文 第11篇

【关键词】江西方言；语音习得；第二语音；英语语音

在长久的历史发展进程中，英国、美国凭借自身先进的经济、文化、科技等，其国际地位迅速提升，且使用的语言英语也成为一种国际语言，为方便世界人们沟通起到重要作用。但是英语与汉语在语音文字方面都有很多区别，而中国幅员辽阔，民族众多，各地区的语言文化种类繁杂、各有特色，除去目前在全国推广的官方语言普通话外，还有许多具有各自特色的地方方言，这又加大了我们学习英语的阻力。

一、习得的相关概念

习得，指通过学习、练习掌握知识或者能力，可以近似地理解为获得。第二语言习得，指人们在掌握了第一语言后，通过学校、培训机构或者个人自学等途径对除母语外的语言进行的系统学习。这种学习往往缺乏语言环境，尤其是语音方面受到母语的很大影响，更多的需要个人努力练习。所谓语音就是指人们通过自身语音器官发出来的有意义、可区分的声音。语音是语言系统的载体，代表着语言的意义，语音是任何一种语言首要的组成部分和意思表达的最终输出途径，其物理基础主要有音高、音长、音强、音色，而每一种人类语言发音的不同也正是从这四个方面来区分的。

二、江西方言的特点

由于我国悠久的发展历史，语言与其相伴，也有较长的发展历程，江西方言也不例外，由不成熟到成熟，再到西汉时期就已开始初具规模。汉高祖时期，为促进江赣地区经济文化的发展，设置豫章郡和十八县，为江西方言的形成提供了良好的环境。

一般，江西方言主要有六种，即赣语、客家话、江淮官话、西南官话、吴语和徽语。其中赣语的使用范围最广、影响力最强，而赣语下又可以分为具有各类特色的方言，经有关专家研究赣语的共同点是：古代的全浊声在今天都转变为塞音、塞擦音时不讲究平仄，皆读送气的清音。譬如在读“陪伴、停电、存在、沉重、强健”这几个词时，赣语统统都是送气的清声母，和英语的发音特点不同。英语发音注重音律，而且每个音律单位的调子长度一致且仅有一个重读音节。

客家语和赣语在发展过程中既有相似地方，又有区别，相似方面主要表现在古代的全浊声母字，今天读塞音和塞擦音时，为送气的清音。在语音方面，客家语最大的特点是：古代的次浊声母上声字有许多今读阴平调，客家语区很多地方都读阴平调，而赣语区这些字几乎没有读阴平的，这和英语语音也存在很大不同。江西的官话最主要的特征是：古代的全浊声母字，今读塞音、塞擦音时，平声送气，仄声不送气，都是清音。这一点与北京话相同，与赣语、客家语等都不同。

三、江西方言对英语语音习得的影响

由于受地区经济、文化、生活习惯的影响，每一种语言都有属于自身发展特性的语音系统与发音规律。江西方言，因为它具有的地域特色，让那些掌握地域方言的学生久而久之在学习英语语音形成一种难以客服的发音习惯。举例比如在辅音方面影响：江西方言中鼻，边音声母n，l的相混和异读导致学生英语鼻音[n]与边音[l]发音的混淆不分，“脑”与“老”， “难”与“兰”发同音，分别读lao与lan。这种鼻，边音的相混和异读使得赣方言地区不少英语学习者不能很好地区分英语中的鼻音[n]与边音[1]，造成对英 语鼻，边音的混淆。有时候学生们也可以发好英语的边音[1]， 但发鼻音[n]时，就容易出现用边音代替鼻音的问题。等等一系列方言发音导致人们在学习英语时，往往会将方言的发音习惯迁移到英语学习中，造成英语学习的困扰，以成年学者居多。汉语教学中，老师会要求学生发音字正腔圆，吐字清晰，发音饱满。对于江西方言在音、韵、调等方面具有较大地域特色，英语教学中应有目的地提高江西地区学生英语语音水平，提高英语教学质量。就需要对方言对英语语音的影响有全面的了解，并在此基础上制定合理教学方式，在英语语音学习的重要阶段为英语学习者奠定一个良好的发音基础。

四、结语

语言是人类所独有的、自然界中个体之间交流的最高形式，是人类思想和意识形态的独特载体，同时语言文明也是动人类社会文明前进的重要因素之一。在经济全球化已是不可阻挡的趋势的当今社会，各国之间的经济、政治、文化交流日益频繁。英语作为一门国际交流的官方语言，为各国合作架起了一座国际交流的桥梁，在我国进行的各种国际合作交流过程中起到不可替代的作用。

【参考文献】

[1] 龚亚夫.《语言习得与第二语言习得研究中的几个概念》，《英语教师》，2008年

[2]詹伯慧.《现代汉语方言》，湖北人民出版社，1981年

语音中心主义论文 第12篇

我国学生常见语音错误

在大学里, 日语专业的学生一般都是从零起点开始学习日语的。但是, 他们在学习日语之前, 对日语或多或少有些了解, 他们中的很多人都认为日语的发音很简单, 很好掌握。然而在实际的日语教学过程中, 不难发现, 能把日语的音发准的学生却为数不多。根据我们的教学实践, 总结出了以下几点, 是我国学生在学习日语时经常出错的代表性语音错误。

1.母语的负迁移现象普遍

所谓的母语负迁移是第二语言习得理论中的一个术语, 它是指由于套用母语模式或规则而产生的错误或不合适的目的语形式。由于汉语和日语在语音方面有很多的相似之处, 所以在日语的学习过程中, 很多学生将汉语的特性“迁移”到日语当中, 造成了很多的负迁移。

(1) 元音

日语的元音虽然只有五个, 即“あ、い、う、え、お”, 但是可以独自构成音节, 而且辅音也必须和元音结合才能构成音节。因此, 发好这五个元音是掌握日语发音的关键。中国学生受母语的影响, 往往用汉语的母音发声方法来发日语的元音, 所以造成了发音不准确, 最终导致不伦不类的汉语式的日语发音。例如, 很多初学日语的学生都会将日语的“あ”发成汉语的“啊”, “い”发成“衣”, “う”发成“乌”, “え”发成“哀”, “お”发成“O”。虽然日语和汉语中有一些音比较相似, 但还是有细微的差别。日语发音时, 唇形变化比汉语小, 而且发音时口形始终不变。

(2) 辅音

由于对元音掌握得不够准确, 再加上习惯用汉语辅音的发音部位去发日语的辅音, 造成了日语中几个辅音的出错频率相当高。“す”发成“苏 (su) ”或“丝 (si) ”的音, “ふ”发成“夫 (fu) ”的音, “ひ”发成“黑 (hei) ”的音, “き”发成“kei”的音。

另外, 还有一些来自南方地区的学生, 特别是四川、湖南等地的学生, 由于其方言中“l”、“n”不分, 受其影响, 将日语的“ナ”行音与“ラ”行音分不清楚, 经常会将“にほんご”读成“りほんご”, “その”读成“そろ”。

(3) 长音

日语当中有长短音之分。所谓的长音, 也就是将前一音节的元音拉长一拍的发音。现代日语中, 长音与非长音的区别非常重要, 有许多词汇, 长音和非长音表示截然不同的意思。例如:

おばあさん (奶奶) ——おばさん (阿姨)

おじいさん (爷爷) ——おじさん (叔叔)

ふうりん (风铃) ——ふりん (婚外恋)

如果将上述的这些词的长音发成了短音, 其意思也就发生了变化。但是在汉语当中却没有长短音的区别, 例如我们把“我是中国人”读成“我—是—中—国—人—”, 每个字都延长一拍, 这句话的意义也不会发生任何改变。因此中国学生在学习日语时由于受到汉语的影响, 经常会出现长短音不分的语音错误, 要么是把长音的拍拖不够, 把“べんきょう (东京) ”发成“べんきょ”, 要么是把短音长音化, 把“きょねん (去年) ”发成“きょうねん”。

不论是短音拉长还是长音脱落都会引起歧义和误解。所以, 在发音时要注意音的长短, 不要随意把音缩短或是延长, 也不要把该发的音约掉, 才能把音发准确。

2.促音

在学习日语发音的过程中, “促音”是一种比较独特的发声方法。促音的发音是发完一个音后, 憋住呼吸, 迅速做好后续假名的发音准备, 停顿一拍后气流爆破而出。而在实际的教学中, 促音也是出现错误较多的, 不难发现很多学生误以为促音就只是停顿一拍, 或者是把促音略掉, 把“がっこう”发成“がこう”。

3.送气音和不送气音混淆

在学习日语的语音阶段时, 中国学生分不清清音和浊音也是比较常见的现象。例如容易把“わたし”听成“わだし”、“お元気ですか”听成“お元気ですが”, 这是因为日语中的“か行”、“た行”和“ぱ行”假名所表示的音节中的清辅音有送气和不送气之分。

具体而言, 送气音在发音时呼出的气流较强, 而不送气音在发音时不呼出气流或呼出的气流较弱。不过, 送气音与不送气音都属于清辅音。在日语中, 当该辅音位于词头时一般读送气音, 位于词中或词尾时通常读不送气音。

对于初学者来说, 不送气的清辅音有时听上去与浊辅音相似, 但二者是有本质区别的:清辅音在发音时声带不震动, 而浊辅音在发音时声带震动。所以, 汉语母语者初学日语时分不清“不送气的清辅音”与“浊辅音”是常有的现象。

日语语音的特点

在给初学日语发音的学生教发音时, 会发现有很多学生都分不清长音和短音, 或是每个假名读的时长不一样。元音发不准, 后面每行的相应的段的音都发不准。还有很多学生发不了鼻浊音, 原因是多方面的, 但这些也和日语的特点有关系。下面就总结一下日语的特点, 以便探索出更好的办法运用到教学中去。

1.什么是拍

(1) 拍

无论是什么语言, 每一个单词在发音方面都会分成几个单位, 人们在说话时, 总是在头脑里把这些单词分成几个单位, 这个单位叫作拍。比如日语的“山”这个词, 是由“ャ”和“マ”这两个拍组成的, “桜”是由“サ”“ク”“ラ”这三个拍组成的。日本人在作俳句的时候, 会掰着手指数5, 7, 5, 这个5, 7, 5就表示五拍七拍。拍在这个意义上就成了日语的节奏单位。

在日本, 使用假名来表示日语。这个假名, 在原则上, 一个假名表示一拍。ア、イ、ウ、エ、オ等等, 都是这样。当然也有例外, 日语里有一种音叫作拗音, 像キャ、キュ、キョ、シャ、シュ、ショ这样的音, 都是两个假名组合起来表示一拍。

虽然多少有些例外, 同样的假名表示同样的拍, 不同的假名表示不同的拍。因为日语的假名一共有48个, 是很有限的, 所以日语的拍也是很有限的, 加上拗音, 拨音和促音, 共有111个。这111个拍组合起来, 形成了日语的单词。

(2) 音素

学者们又把每一个拍划分成更小的单位。比如将“サクラ”的“サ”分成[sa], 将“ク”分成[ku]。像[s][a][k][u]这样一个个的音叫作单音, 一般用[]括起来表示。虽然单音比拍更加细分化, 但是实际上单音并不是像拍一样的精确。比如说日语是由多少单音组成的, 这个没有明确的说法。如果将カ、キ、ク、ケ、コ用罗马字来表示的话, 写成ka, ki, ku, ke, ko, 一般可能会认为k的部分是相同的发音, 但实际上并不是这样。和k组合的元音 (a, i, u, e, o) 不同, k的发音也会产生微妙的不同。像ハ、ヒ、フ、ヘ、ホ就是其中比较极端的例子。虽然罗马字写成ha, hi, hu, he, ho, 但是ヒ的音由于受到原因i的影响, 和德语的ich (我) 比较接近。而フ的音又受到元音u的影响, 出现了和f比较接近的音。ヘ、ホ也同样有微妙的不同。说到拨音ン, 根据后面的音的不同, 拨音有时候会发m, 有时候会发n, 有时候还会发η。也就是说情况不同就会产生不同的单音。因此要想数数到底有多少单音, 这个没有办法得到一个确切的数字。

像这样不知道单音的数量到底有多少, 很不方便。因此就设置了一个比拍更小的单位叫作音素。因素设定的根据是:比如拨音ン, 虽然根据后面出现的音不同拨音的发音也有所不同, 但是这个音都是为了后面的音容易发出来而作出准备口形, 然后从鼻子发声, 在这点上是相同的。因此就可以把具有相同性质的音解释成一类。ハ行的辅音, 可以解释为为了元音能更好地发出, 而使口腔的某一个位置变狭窄而发出来的音, 用h来表示, 因此这一行的辅音就可以解释为同一类音。像这样, 把每个单音抽象的相同点总结起来, 就形成了一类相同的音, 这个音被称为音素。一般音素夹在两根斜线之间来表示, 比如/h/。

日语的音素分为下面24种。

元音:/a//i//u//e//o/

辅音:/k//g//η/

/s//c/ (=ts)

/z//t//d//n/

/h//p//b/

/m//j//r//w/

特殊音素:/N//T//R/

罗马字就是用来表示音素而不是单音的。

我们上面所提到的拍就是由音素组成的。有的是由一个音素组成的, 也有的是两个或两个以上的音素组成的。那么音素是如何组成拍的, 根据语言不同组合方式也不同, 并且这个不同形成了每种语言的特点。那么日语的拍到底有什么特点呢?

日语的拍

在前面提到过, 日语的拍共有111个。这111个拍是由音素组成的。可是日语的音素的组合方式是非常单纯的, 这是日语的拍的一个显著特点。比如サクラ的サ是由/s/和/a/组成的, ク是由/k/和/u/组成的。サイタ的イ是由/i/一个音素组成的。即使是最复杂的拗音キャ、キュ也是/kja/或者/kju/三个音素组成的。另一方面, 像拨音、促音都是由不能再细分的一个音素组合而成的, 这个音素对于外国人来说是比较特殊的。日语的每一个拍都是以元音结束的, 这是日语的基本特点。因此日语被称为开音节语言。

由于日语的音素有限, 但要用有限的音素来表示大量的内容, 当然就会出现很多的同音词。比如[赤]和[垢], [秋][明き]和[飽き], [朝]和[麻]这样的同音词数不胜数。为了防止误解, 日语的单词有一种某一拍要比其他拍高读的规则, 比如[赤]和[垢], [朝]和[麻]的区别就是这个规则。这种规则叫作日语的声调。这是在没有书写的情况下区别同音词的重要依据。日语的每一拍的长度都是一样的, 因此在每一拍有等时性的特点。日语里还有一种音叫长音, 这个音就是要将前一拍的元音再拉长一拍来读。因此长音是两拍。

因此如果不懂得拍的话, 学生很难把握长音和短音的区分。

日语语音错误分析及对策

以上对常见发音错误及日语语音的特点进行了分析, 除了受到母语的负迁移的影响之外, 传统模式的教学也存在着很多问题。下面就目前语音教学中存在的问题进行分析并试谈如何改进以提高语音教学质量。

1.传统的语音教学的弊端

首先, 传统的语音教学方法陈旧单一, 没有创新。目前的语音教学模式, 一般都是老师在对日语假名作简单的讲解后进行示范、领读, 学生模仿、教师纠正发音的教学方法。语音训练的时间一般为开学的第一个月, 也就是四周内要学完日语的所有发音, 并且要求学生记住所有的发音, 这是否科学, 还有待于进一步研究。所以, 在第一个月里, 除了基础日语课、听力课和会话课几乎都在教发音, 教师教得非常辛苦, 学生也觉得枯燥无味, 严重影响了学生学习的兴趣和积极性。

其次, 日语语音教学没有受到足够重视, 教材开发不够。目前, 国内大部分的大学没有在日语的初级阶段专门开设语音课程, 只是在高年级的日语语言学中涉及到了日语语音的简单知识。这就无疑让教师和学生感到日语语音的教学无足轻重, 导致日语语音教学不被得到足够的重视。另外, 语音教学没有配套的、系统的语音课教材, 基础日语课程、听力课程、会话课程各按照其教材内容进行, 没有科学的规划语音教学的教学目标, 无从科学评估语音教学的效果。导致从初级阶段就没有养成良好的发音习惯, 以至于到了高年级很难纠正发音。

另外, 教授日语语音课的老师应具备发音准确, 训练有素。不一定所有的日语教师都适合日语语音教学, 教日语语音课的教师首先要具备系统的日语语音知识和教授技巧, 并且教师本人要发音标准。目前, 日语语音的教学还是主要靠模仿老师的发音、老师帮助学生纠正发音的教学方法, 零起点的日语学习者还不具备辨别正确发音的能力, 因此教师的正确发音尤其显得重要, 教授语音的教师如果发音不准确, 是导致学生发音不准确的直接原因。

2.语音教学的改革及对策

(1) 应在初级阶段导入日语语音课程。日语语音课程应该是独立于基础日语的课程, 内容应包括日语语音的基础知识和发音的技巧及训练, 应有科学的训练体系及教学目标, 还应积极开发适合于中国学生的教材, 使教师和学生都充分重视日语语音教学, 给学生教授完整的日语语音的基础知识, 有助于帮助学生更有效的、正确的发音, 从而彻底改善从日语说不好到不想说的恶性循环, 提高学生的积极性。

(2) 大胆改革传统的日语语音教学方法, 丰富教学手段, 提高学生的学习兴趣, 提高学习效果。单一传统的教学方法也是影响日语语音学习的障碍之一, 要充分利用学校的多媒体等教学设备, 开发丰富多彩的教学方法。比如, 教师可以把语音学的知识做成多媒体课件, 使学生更加直观的掌握语音学的基础知识, 这样课堂也就显得不那么枯燥了。另外, 学生在模仿老师发音的时候, 一般听不到自己的声音, 无法和正确的发音进行比较, 不知道自己到底错在哪里。教师可以把学生的发音录制下来, 和正确的发音进行对比, 引导学生自己找出错误, 这样不仅提高了学生的学习兴趣, 还可以使学生更主动、更客观地分析发音错误, 提高发音的准确率。

(3) 以培养应用型日语人才为核心, 开发科学的语言学习评估体系。语音课程没有受到重视的原因之一就是, 以往对学生学习语言的评估, 主要着重于书面的考试, 着重于对学生掌握词汇、语法、阅读的考查, 而忽视了对学生听说考查的重视。要正确的引导学生对日语语音学习的态度, 要从根本上进行改革, 使不科学、单一的考查手段科学化、多样化, 多元化的评价手段能能促使学生多元化的发展, 发挥学生的潜力, 使学生多元化发展, 适应社会不同的需要。

(4) 大力加强科研力度、水平和投入, 加强国内外交流。根据以上分析, 日语语音教学无论是从课程体系、教材开发和师资方面都存在着诸多的问题, 需要院校和各科研机构对加强日语语音研究的重视来投入人力物力, 对日语语音教学更加深入细致的研究, 开发适合于零起点日语学习者的教材和评价体系。另外, 还应加强国内外日语语音教学的交流, 把语音教学的科学理念和最新成果及时应用于教学中, 提高教学水平和效果。

摘要：随着我国的改革开放和各行业国际化的发展, 日语学习者越来越多, 并且基本上都是零起点的学习者。由于很多学生不重视日语的语音学习及训练, 以至于到了高年级词调、句调都不能正确的掌握。本文主要围绕目前日语语音教学的现状, 从日语语音的特点入手, 分析学生在学习日语时常见的代表性语音错误, 指出语音教学的弊端并提出一些应对及改进的措施。

关键词：日语语音,语音错误,日语语音特点

参考文献

[1]皮细庚.日语概说[M].上海:上海外语教育出版社, 2002.

[2]杉藤美代子.日本音声研究3日本音.和泉书院, 1996.