综合性服务范文（精选12篇）
综合性服务 第1篇
1 对象与方法
1.1 对象
选择某外资蓄电池厂作为研究对象。该厂2002年投产, 年产铅酸电池15万只, 其卫生防护设施未经卫生行政部门验收。以169名铅作业工人作为干预对象, 年龄18～46岁 (平均32.1岁) , 工龄1～14 a (平均工龄为3.41 a) , 文化程度在高中及以上。
1.2 方法
1.2.1 基本情况调查
运用职业健康促进的原理, 对企业职业卫生现状进行基线调查。
1.2.2 干预措施
从职业卫生管理、健康教育、改善工作环境、卫生服务等方面采取综合干预措施, 干预时间为2 a。①协助企业完善职业卫生管理制度;②对劳动者进行职业卫生知识和职业病防治法律、法规培训, 通过问卷调查知晓率;指导企业正确使用个人卫生防护用品;③改进防毒设施, 加设局部排风装置和排风式集尘斗;④设置卫生辅助用室, 每天进行2次车间地面湿式清洁。
1.2.3 评价指标
干预实施1年后, 从以下几方面进行评价:①职业病防治法律知识知晓情况;②个人防护用品有效使用情况;③工人血铅指标;④车间空气中铅烟 (尘) 时间加权平均浓度。
1.2.4 血铅和铅烟 (尘) 的检测
按照GBZ 159-2004《工作场所空气中有害物质监测的采样规范》及GBZ/T 160.10-2004《工作场所空气中有害物质测定铅及其化合物》的要求对工作场所铅烟 (尘) 浓度进行采样和测定。
1.3 统计学处理
用SPSS软件采用自身对照的方法进行分析。
2 结果
2.1 职业卫生管理情况
通过干预措施, 该企业制定了《职业病防治计划和实施方案》, 建立了《职业病危害事故应急救援预案》;工作场所设置职业病危害警示标识, 在公告栏公布车间职业病危害检测结果。
2.2 铅防治知识知晓情况
对169名铅作业工人进行培训, 工人在接受培训后对相关内容知晓率有明显的提高, 见表1。
2.3 个人防护用品使用情况
干预前铅接触人员个人防护用品 (口罩、眼镜) 使用率达100%, 但口罩为棉纱口罩, 通过健康干预, 防护口罩全部换成特制防尘口罩。
2.4 车间空气中铅烟 (尘) 浓度检测结果
干预前后铅烟相比, χ2值为11.32, P<0.01;干预前后铅尘相比, χ2值为6.78, P<0.01。
2.5 工人血铅检测结果
干预后与干预前工人血铅浓度比较, χ2值为12.62, P<0.01, 差异有统计学意义, 见表3。
3 讨论
职业卫生是一个庞大的体系, 纷繁的职业环境决定了职业卫生服务的多元性, 因此, 需针对服务对象的特点制定相应的服务内容, 才能避免流于形式。
铅酸电池厂的生产特性决定了铅污染的存在, 通过对工作场所采取自动化、密闭、抽风等手段, 可使车间空气中铅烟 (尘) 浓度大幅下降, 但仍不可避免有少数作业点铅烟 (尘) 浓度超过国家职业卫生标准。因此, 必须采取综合的干预方式解决铅污染问题。多学科的服务内容决定了参与此次综合干预的人员构成, 包括职业卫生专业、卫生监督、工程技术和心理卫生等专业人员。研究显示, 通过详细了解企业的生产规模、生产环境和污染情况, 才能制定合理、可行的综合干预模式;由工程技术改进和厂区职业卫生资源配置入手, 可改善工作场所环境和降低环境中铅浓度;加强员工法律和防护知识培训, 由此促进员工行为模式的改变, 可减少环境中铅进入人体的机会。
本次研究中169名铅作业工人在干预后血铅超标数明显减少, 说明改善工作环境和改变员工应对模式的综合干预是降低铅作业工人血铅水平的有效方法[2,3]。值得一提的是低剂量铅作业环境对工人健康的影响问题[4,5], 接触者在血铅浓度低于生物限值时, 可出现铅毒性的亚临床表现[6,7], 应该引起重视。
我国加入世贸组织之后, 国际采购对于供应商在职业环境方面的要求也促进了职业卫生的发展。用人单位、技术服务机构以及各级政务共同努力, 营造良好的职业卫生环境, 职业卫生技术服务机构针对不同服务对象, 提供个性化服务, 能够更好地改善职业环境, 保护劳动者健康。有鉴于此, 在基本职业卫生服务试点工作开展期间, 探索更多可选的职业卫生服务模式, 对于建立一套适合我国实际情况的职业卫生服务体系具有重要意义。
摘要：目的探索综合性职业卫生服务模式对于电池厂铅污染的控制效果。方法以某铅酸电池厂为实践对象, 制定和实施综合性工作场所环境改善措施、铅作业员工健康促进措施, 分析干预前、后作业场所空气中铅浓度、员工职业卫生相关知识知晓率、个人防护用品使用情况及血铅浓度的变化。结果通过综合干预, 工人铅中毒相关知识知晓率有所提高。干预后车间空气中铅浓度下降, 工人血铅浓度下降 (P<0.01) 。结论综合性职业卫生服务对于降低蓄电池厂的铅污染具有较好效果, 对合适的企业可以选择使用。
关键词：综合性职业卫生服务,蓄电池厂,铅污染
参考文献
[1]沙焱, 何家禧.基本职业卫生服务探讨.中国职业医学, 2008, 35 (2) :179-180.
[2]俞岚, 周梅, 樊云花.健康教育对提高冶炼工人铅污染防护意识和能力的调查.现代医药卫生, 2008, 24 (10) :1468.
[3]柏品清, 朱美芬, 樊海军.铅作业工人健康促进及效果分析.工业卫生与职业病, 2006, 32 (1) :39.
[4]Wright RO, Shirng Wern Tsaih, Schwartz J, et al.Lead exposure bio-markers and mini-mental status exam scores in older men.Epidemiolo-gy, 2003, 14:713-715.
[5]Hu H, Shih R, Rothenberg S, et al.The epidemiology of lead toxicity in adults:measuring dose and consideration of other methodologic is-sues.Environ Health Perspec, 2007, 115:455-458.
[6]Schwartz BS, Hu H.Adult lead exposure:time for change.Environ Health Perspect, 2007, 115:453.
商场综合服务合同 第2篇
本合同双方当事人：
甲方（xx）：
乙方（商家）：
甲、乙双方遵循公平、自愿、诚实信用和等价有偿的原则，经过平等、友好协商一致，就甲方为乙方提供商场综合服务的有关事宜，签订本合同，以资共同信守。
一、商场综合服务范围
1.1甲方依照与乙方签订的《商业合作合同》向乙方提供柜位(以下简称该柜位)，并为乙方提供下列商场综合服务内容：
（一）商业管理咨询服务；
（二）宣传促销服务；
（三）商品售后维修服务；
（四）安全管理服务；
（五）卫生管理服务；
（六）公用事业费用代收代付服务。
二、商场综合服务费、支付方式和期限
2.1甲、乙双方约定，乙方向甲方支付综合服务费的标准为每月人民币（￥元）。该商场综合服务费不受该柜位面积差异的影响。商业合作期内，除非《商业合作合同》另有约定或者双方另有书面约定，该商场综合服务费保持不变。
2.2水电费的收取按照以下第种方式收取，该费用为代收代付款项，仅开具缴费凭证：
（一）上述费用中包含月水电费元/平方米；
（二）上述费用中不包含月水电费元/平方米，水电费的支付方式和期限与商业合作费的支付相同；
（三）其他方式。
2.3甲、乙双方约定，该商场综合服务费的支付方式和期限与商业合作费的支付相同。
三、商业管理咨询
3.1甲方通过敦促乙方规范商品陈列、标识设计、装饰装潢和明码标价等方式，向乙方提供商业管理咨询服务，帮助乙方改善柜位形象、增强盈利能力。
四、装饰装潢
4.1在甲方交付柜位后7日内，乙方应当完成该柜位的装修。乙方未按期完成装修，导致该柜位不能及时开业或未配合商场整体营运需要而开始营业的，应当依照双方商业合作合同第9.4条的约定承担违约责任。
4.2乙方在进行装修施工作业前，应当提前7日向甲方管理部门登记，将装修设计平面图、效果图和装修方案的具体文字说明，以及装修作业时间和现场负责人等情况提交甲方审核，经甲方书面同意后方可施工。装修工程应由甲方指定或者认可的施工单位施工。
4.3乙方进行装修施工作业时，必须服从甲方的现场管理，并且不得违反下列规定：
（一）必须严格按照甲方审核同意的方案施工；
（二）不得改变或损害主体建筑和已有的设备、设施；
（三）不得破坏本商城整体布局和装潢格调；
（四）不得乱堆乱放装潢材料、杂物或垃圾；
（五）不得在本商场日常营业作息时间内施工；
（六）必须取得消防许可并通过消防验收；
（七）甲方管理部门做出的其他装修管理规定。
4.4乙方进行装修施工之前，应当按照甲方的规定交付装修保证金，乙方违反装修管理规定的，甲方管理部门有权要求乙方停止施工、恢复原状或者重新装修，并视情况没收全部或者部分装修保证金。乙方因此延误装修期限的，应当自行承担责任。
4.5乙方事先征得甲方书面同意，可以在该柜位内增添经营所需的必要设备、设施。乙方的装修和添加的设备、设施，其所有权利属于乙方，并由乙方负责维护、保养。乙方添加的设备、设施由甲、乙双方在本合同附件
（三）中加以列明。
4.6装修产生的费用由乙方承担，包括但不限于装修材料费、工程费和垃圾清运费。
五、维修与保养责任
5.1甲、乙双方约定，本商场的建筑主体结构、公共区域和共用设备、设施由甲方负责维修与保养，该柜位及其内部设备、设施和装修由乙方负责维修与保养。
5.2商业合作期内，甲方保证本商场的建筑主体结构、公共区域和公用设备、设施处于正常的、可使用的和安全的状态，乙方保证该柜位及其内部设备、设施和装修处于良好的和可使用状态。
5.3乙方如发现该柜位及其内部设备、设施或者装修出现损坏或故障时，无论该损坏或者故障的部位是由甲方提供或者乙方添加，均应及时报告甲方管理部门维修而不得擅自处理，因此产生的维修费用由乙方承担。但是，有下列情形之一的，乙方可以不请甲方管理部门维修：
（一）损坏或者故障部位由乙方添加，且在乙方与第三方约定的有效保修期内的；
（二）情况紧急，乙方为减少或者避免对乙方财产或人员损害进行临时维修点。
乙方未及时发现、及时报告或者擅自处理上述损害或者故障，造成任何财产损失或者人身伤害的，由乙方负责赔偿。
5.4甲方进行检查、维修和保养，需要进入该柜位内作业的，应当提前1日内通知乙方，但是在紧急情况下，甲方可以在不通知乙方的情况下立即进入该柜位内进行维修作业。在任何情况下，甲方进入该柜位进行维修或者保养作业，甲方应当最大限度地避免影响乙方的正常营业，乙方应当最大限度地予以协助配合。
5.5乙方完全理解并明确同意，甲方如在进行检查、维修和保养作业时，因故意或重大过失，致使公用设备、设施或者该柜位内的设备、设施中断服务，从而导致乙方或其雇员、代理人和访客遭受损害或损失的，甲方将承担相应赔偿责任。
六、设备使用
6.1甲方保证其所提供的设备、设施在商场日常营业作息时间内正常、安全运行。甲方所提供的设备、设施出现故障，不能正常运行的，甲方应当尽快修复，除非该等故障或修复障碍是由于甲方不能合理控制的因素所造成，甲方并应当承担因此产生的全部责任。
6.2乙方保证合理、适当地使用该柜位以及甲方提供的设备、设施。乙方理解并明确同意，由于乙方或其雇员、代理人和访客的行为，致使该柜位或者甲方提供的设备、设施发生损毁或故障的，由乙方承担修复或者更换的全部费用，其他方（包括但不限于甲方、其他商家或其雇员、代理人和访客或者消费者）的人身或者财产因此遭受损害的，由乙方负责全额赔偿。
6.3乙方在商业合作期内使用包括但不限于水、电、电话和网络等公用服务设施的，应当另行支付费用。
该等费用单独计量的，乙方应按实际使用量支付费用；没有单独计量的，乙方应当按该柜位与全部计量面积的比例支付费用。甲方为乙方提供公用事业费代收代付服务。
6.4乙方在商业合作期内使用空调、电梯和消防等设备、设施的，应当按照甲方管理部门的规定承担费用。
七、消防安全
7.1乙方应当严格遵守国家有关消防法规和甲方管理部门制定的商场防火安全规定，不得超标准配备和使用电器设备、设施，不得超载使用电力，不得擅自增设电源插座，不得擅自使用电炉、微波炉等大功率电器，不得破坏消防设备和器材，不得堵塞或占用消防安全通道。当日营业结束后，乙方应当及时关闭电器，切断柜位内电源。
7.2乙方保证不在商场内放置易燃、易爆或其它任何危险物品，并保证其雇员、代理人和访客不会携带该等危险物品进入商场。
八、公共秩序
8.1乙方保证其雇员、代理人和访客不会携带动物或淫秽、盗版和非法出版物等违禁物品进入商场，也不会带无行为能力或限制行为能力人进入商场。
8.2乙方保证其雇员、代理人和访客不会在商场内饮酒、争吵、打闹、和嬉戏，或者进行斗殴、赌博和色情等违法活动。
8.3上述8.1款和8.2款行为为由此导致的法律责任（包括人身损害和财产损失）均由乙方自行承担，与甲方无关。
九、保安服务
9.1甲、乙双方约定，由甲方聘请专业保安公司或者雇用专业保安人员为商场提供保安服务，该等服务仅限于维护商场内正常的经营秩序，并以此为目的进行相关的商场管理。
9.2乙方理解并明确同意，乙方对该柜位内的任何财产（包括但不限于商品、货架、装修和添加的设备、设施）和人员（包括但不限于乙方的雇用、代理人和访客）的安全自行承担责任，如该等财产或人员遭受任何损失（包括但不限于火灾、盗窃和丢失），乙方声明放弃就该等损失向甲方或保安公司或保安人员提出任何索赔的一切权利（如有），除非该等损失是由甲方、保安公司或者保安人员职务行为直接造成。
十、环境卫生
10.1甲、乙双方约定，甲方负责聘请专业保洁公司或者雇用专业保洁人员为商场公共区域提供保洁服务，乙方负责该柜位内的保洁服务。
10.2乙方应将该柜位产生的垃圾及时分类整理，装袋包扎后放至甲方指定的垃圾堆放、收集地点，不得将垃圾长时间滞留在该柜位内，不得乱扔乱堆垃圾，不得在该柜位内或者商场内任何其他部位放置散发异味的物品。
10.3乙方在该柜位内播放声音时，内容应当合法、适当并不违反公序良俗，音量大小应当控制在适当的范围之内，不得故意制造噪音。乙方未经甲方书面同意，不得在该柜位外播放任何声音。乙方理解并明确同意，甲方如果认为乙方播放的声音不适当，有权要求乙方立即改正或者禁止乙方播放。
10.4乙方保证其雇员、代理人和访客不会在该柜位内或者商场内任何其他部位吸烟、吃东西、随地吐痰和乱扔垃圾。
十一、货物进出管理
11.1乙方运送货物进出商场，应当在甲方管理部门规定的时间内在规定的区域作业。运送货物应使用运货电梯或者人行楼梯，不得使用客用电梯或者自动扶梯。
11.2商场实行出门单管理制度，无论是乙方自己的还是乙方售出的商品，均需凭出门单带出商场，乙方应当为其开具出门单，否则甲方管理部门有权拒绝放行。
十二、违约责任
12.1本合同与《商业合作合同》、《商场管理合同》共同组成一份完整的合同，并取代在此之前甲、乙双方以口头、书面或其它任何形式达成的任何与合同主题有关的正式或非正式的协议或表示。
12.2本合同的效力从属于《商业合作合同》的效力，《商业合作合同》无效、解除或者终止的，本合同无效、解除或者终止。本合同没有约定的，依照《商业合作合同》的约定处理；本合同与《商业合作合同》的约定不一致的，以《商业合作合同》的约定为准。
12.3合同任何一方当事人违约的，应当依照《商业合作合同》的约定承担违约责任。
十三、生效条件
13.1本合同经甲、乙双方签署后生效，一式2份，双方各执1份。
十四、备注：
（以下无正文）
甲方:乙方：
综合性服务 第3篇
一、广州金融创新服务区建设主要做法与成效
（一）坚持高端定位、优化环境，建成一批高端金融集聚发展新载体
广州金融创新服务区核心区位于广州科学城，规划面积约2平方公里，目前已经累计建成超过100万平方米的高端商务楼宇、城市综合体，包括总部经济区、科学城商业中心、科汇金谷、绿地中央广场、万达广场等，对落户上述金融集聚区的金融项目实行场地优惠政策，为金融机构集聚发展提供了良好的软硬环境支撑。
（二）坚持项目引领、集群发展，集聚培育一批优质金融服务机构
广州开发区集聚了3000多个外商投资项目，其中世界500强企业投资项目130多个；科技企业3000多家，其中高新技术企业520多家。全区产业基础雄厚，科技创新活跃，经济效益显著，企业投融资需求旺盛，吸引了众多优质金融机构纷纷落户，为区内企业提供全方位的投融资服务。
（三）坚持政府引导、创新驱动，鼓励创业投资支持科技企业创新发展
2008年，为加快推动科技创新、产业升级，广州开发区在全市率先成立政府创业投资引导资金，由区财政出资5亿元注册成立了广州凯得科技创业投资有限公司作为母基金，以不低于1：4的杠杆效应，联合中科招商、力鼎资本、德同资本、基石资本等国内知名创投企业联合发起设立了5支子基金，管理资金规模达到61.5亿元。2012年，广州市政府授予广州开发区“广州市股权投资基地”称号。2015年，联合广州基金、广药集团、冠昊生物、恒运集团与以色列前首席科学家苏格博士团队合作，发起设立规模为6.06亿元的广州中以生物产业投资基金，全面借鉴以色列风险投资支持科技创新的经验，探索以风险投资推动国际科技创新合作。截至目前，全区共有经基金行业协会登记备案的股权投资基金66支，管理基金规模超过225亿元。另有一批从事战略性新兴产业投资的投资公司，注册资本规模达到210亿元。
为引导区内风险投资基金投资区内企业，政府引导资金参与发起设立的风险投资基金明确约定投资区内的金额不低于80%；专门制定了鼓励创业投资基金参股人才创新创业项目办法，为风险投资基金提供投资奖励和风险补偿。此外，为促进投融对接，创设了创梦空间，获得市政府支持设立了广州股权交易中心、广州科技金融路演中心，开展常态化项目路演。
（四）坚持完善机制、扶优扶强，多层次资本市场发展取得新成效
广州开发区建立了全区上市及“新三板”后备企业资源库，联合各相关部门为企业上市、“挂牌”提供全流程贴身服务，并对上市企业、“新三板”企业分别提供300万元、150万元的补贴，鼓励企业积极对接资本市场。目前全区上市企业达到41家，其中境内上市企业自2000年以来上市募集资金总额超过170亿元，平均每家募集资金约9亿元；“新三板”挂牌企业达到85家。
（五）坚持需求导向、精准扶持，制定实施一系列投融资扶持政策
遵循企业成长规律，制定了《广州开发区促进科技、金融与产业融合发展实施办法》为引领的“1+N”金融政策体系，区财政每年安排科技金融发展资金2亿元，为中小企业提供从种子期到成熟期全过程的金融政策支持。
为解决金融机构与科技企业信息不对称、风险与收益不对等的问题，构建了“投保贷”联动机制，建立投、银、政、企等多方合作机制，主导建立“融资汇”活动平台，推动贷款业务与创业投资业务紧密结合，鼓励和帮助银行与风投机构交流和联动，解决科技型中小微企业融资需求，在政策上提供包括科技企业贷款贴息、担保机构中小企业担保业务奖励等专项扶持。
二、着力打造综合性金融创新试验基地
新的发展阶段，广州开发区以科技金融、产业金融、互联网与数据金融为重点发展方向，努力打造立足广州、辐射广东、面向全国的科技金融集聚区、综合性金融创新试验基地，成为广州区域金融中心建设的重要支柱。
（一）进一步优化发展空间，打造金融发展高端载体
按照“一核两翼多支点”空间布局思路，以科技金融为重点，发挥广州科学城重点金融集聚区的带动作用。积极引导上市企业、“新三板”挂牌企业及金融配套服务机构进驻广州科学城。以中新广州知识城发展为契机，着力打造跨境金融创新区。充分发挥临港经济区区位优势和制造业集聚优势，围绕企业发展需求，积极发展供应链金融、电商金融。
（二）进一步突出发展重点，加快培育区域特色金融新业态
一是发挥“广州股权投资基地”聚集效应，大力引进股权投资类企业，为获国家、省、市创投计划立项的创业投资基金提供500万元的配套资金扶持，支持区内龙头企业发起设立股权投资基金，对资金规模超过10亿元的股权投资基金，给予不少于1亿元的引导资金扶持。
二是支持企业通过并购重组，拓展金融服务链条，以资本投资带动上下游产业链整合，助推优势产业做大做强。
三是着力引进一批融资租赁机构落户，鼓励医疗器械、先进装备制造业企业成立融资租赁公司，拉动企业设备投资与销售，带动产业升级。
四是稳健发展互联网与数据金融，完善线上金融服务体系，并依托大数据、云计算、物联网等产业基地的建设等，加快互联网与数据金融新发展。
（三）进一步加大政策扶持力度，加快完善区域投融资服务体系
贯彻落实《广州开发区关于促进科技、金融与产业融合发展的实施意见》，专项用于集聚培育重点金融项目、股权投资类企业，为企业特别是中小微企业融资提供全方位扶持。积极鼓励金融机构设立科技支行、小微企业业务部，针对不同科技型企业不断探索各种模式的投贷联动业务。
积极发展科技小额贷款公司和科技担保机构，创新科技保险模式，适应科技型企业融资特点，向科技型中小微企业提供贷款、创业投资、担保以及金融服务的中间业务。
以广州开发区获批国家自主创新示范区以及知识城即将上升为中国、新加坡双边合作项目为契机，谋求国家和省、市层面的金融创新政策支持，并争取与国家创新驱动发展战略配套的金融政策试点。
（四）进一步创新服务方式，加快多层次资本市场发展
加强企业上市服务工作，密切与上级监管部门、交易所市场的沟通交流，加强企业上市改制辅导，积极支持银行金融机构开展投贷联动业务，为企业创新活动提供股权和债券相结合的融资服务方式，支持企业利用改革机遇加快上市步伐。
进一步加强新三板挂牌企业培育发动和服务资源整合，鼓励企业利用全国股转系统做市商等制度深化资本运作，逐步形成“新三板”的广州开发区板块。
（五）进一步打造五大金融发展平台，强化基础支撑
综合性服务 第4篇
随着社会经济的发展,社区卫生服务已成为WHO向全世界推广的一种在“老龄化社会中,最经济适宜”的医疗服务模式[1]。但由于社区卫生服务在我国起步晚,发展较慢,加之社区卫生人才的匮乏和技术的相对短缺,仍存在大医院病人扎堆看病、社区医院少有问津的现状。为更好地发挥大型综合性医院的公益性职责和技术辐射作用,缓解群众“看病难、看病贵”问题,我院作为浙东地区的一家大型综合性三甲医院于2008年主动牵手社区基层卫生服务机构,完成了全市首次大型综合性医院与区域性社区卫生的整体合作。3年来,通过牵手支援社区卫生服务的举措,双方已建立了互惠互利多种形式的协作,促进了“健康进家庭,小病在社区,大病进医院,康复回社区”医疗服务新格局的构建。
1 牵手社区的社会背景
1.1 新医改的颁布实施
中共中央、国务院2009年4月6日发布《关于深化医药卫生体制改革的意见》,提出自2009年起,将逐步向城乡居民统一提供疾病预防控制、妇幼保健、健康教育等基本卫生服务,并把发展社区卫生服务作为解决群众“看病难看病贵”问题的突破口。由于大型综合性医院在技术、人才、设备、历史、文化等方面的优势,老百姓对大医院的依赖程度较高。借此发展社区卫生服务的良好时机和医院自身优势,大型综合性医院牵手当地附近社区卫生服务机构具有天时、地利、人和的独特条件。
1.2 促进社会资源的合理应用
发展社区医疗是公立医院改革的重要组成部分,是我国医疗资源布局的重大调整,是医学适应社会发展的自我革命[2]。作为公立性大型医院必须从改革全局上深刻认识发展社区医疗的重要意义。综合性医院牵手社区卫生服务,通过实现医院和社区的双向转诊服务,可使小病、慢病、康复治疗病人转回社区进行后续治疗,节约了宝贵的优质医疗资源;同时通过社区卫生服务机构向综合性医院及时转诊病人、信息对接等服务,使医院和社区达到资源共享,合理应用有限的医疗资源,在现有卫生资源不变的情况下,发挥其最大的社会效益和经济效益。
1.3 公立性医院的社会职责和自身可持续发展
扶持社区卫生服务是历史赋予公立性城市医院的社会责任[3]。公立性医院是我国医疗服务的主体,也是基本医疗服务的提供者,更是我国医疗保障体系的重要支撑。由于医疗卫生服务的技术优势、人才优势在大型公立性医院中更为集中,加之因历史及地理原因,我院物理发展空间狭小,病人就医不便。因此,病人“看病难”矛盾较为突出。由此可见,无论从政府导向要求上,还是从医院功能属性及自身客观条件上,大型综合性医院都应承担起扶持社区卫生服务的责任。通过双方友好“牵手”,达到服务共赢的战略合作。
2 牵手社区的具体实践
2.1 成立社区责任医师全科团队顾问团
我院创新地建立了社区责任医师全科团队顾问团,选派出11个专科的20位副主任医师以上的资深医生作为顾问医师,在所属10余个社区卫生服务中心创立了“7+2”社区责任医师全科团队顾问团模式。所谓社区责任医师全科团队顾问团模式即:以7名社区责任医师、2名我院顾问医师组成一个社区责任医师全科团队顾问团。其目的是针对社区责任医生专业技术能力相对薄弱,居民医疗保健需求不断增长的现状,通过建立紧密型的互动关系,依托大型综合性医院专家高水准的专业技术能力,在社区医生遇到问题时进行实时咨询和指导帮助,以提升社区卫生服务能力。目前,社区责任医师全科团队顾问团已为社区居民提供咨询6000余人次,开设家庭病床700张次,服务床日数近15000日,受到社区居民的普遍好评。
2.2 开展结对带教
目前,社区缺乏人才和队伍全素质不高成为社区卫生服务发展的瓶颈。要发展社区卫生服务,社区卫生人才队伍建设是一项重要的基础性工作和紧迫任务[4]。为培养社区卫生人才,我院全面开展结对带教工作,成立了由呼吸内科、消化内科、骨科、影像等专业的25位专家组成的带教老师队伍,与多个社区服务中心的相应专科人员结对,邀请他们参加我院的三级查房,观摩和学习临床诊疗流程;同时,社区医生就常见疑难病例邀请带教老师前去指导、讲授,形成良好的学术互动氛围。两年多来,我院已免费接受50余位社区医生和社区护士的进修培训,为社区医生开展规范化培训逾百人次,有力地提高了社区卫生人员的服务能力和服务水平。
2.3 建立双向转诊绿色通道
2008年10月,我院率先与海曙区卫生局下属的7个社区建立了双向转诊“绿色通道”。对社区上转的病人优先提供科室选择;设立交费、取药的专用窗口,优先安排住院;设立双向转诊电话预约制度;对规定的检查检验项目双方互认。同时,社区责任医生对上转病人进行全程跟踪,参与其在我院的治疗过程;待其出院回社区后及时随访,进行康复指导。如社区医院遇到诊疗上的困难,医院会在3天内派出资深专家前往会诊,解决疑难问题。对于下转病人,医院专家对下转病人做好病情及治疗情况介绍,提出治疗建议,有的放矢地指导社区责任医生。
为提高管理效能、保障绿色通道的畅通,医院指定医务科为责任科室,由专职人员负责双向转诊相关工作;建立并实行双向转诊单位之间领导和专家的季例会制度,在每季度最后一周相互通报进展情况,对实际工作中碰到的问题进行研究讨论,加以解决,确保双向转诊工作的顺利开展。目前我院双向转诊患者全程跟踪医疗服务优先试行的专科有肿瘤科、骨科、神经内科等,平均每月上转病人近10人。这种在大医院与社区医院之间的双向转诊绿色通道,让病人享受全程跟踪医疗服务,使有限的医疗资源发挥了最大的效用,在一定程度上缓解了“看病贵、看病难”。
2.4 试行出院病人社区随访信息对接工程
即病人从我院住院出院后,回到社区,由社区医生登录我院外网,通过专用信息模块查询病人出院小结等基本情况,以方便随访,从而实现医疗卫生信息对接与病人就诊信息实时共享。随着信息化支持系统的进一步发展,今后将通过医院信息系统、全市统一的就诊卡系统与社区卫生服务信息化网络,在一定范围内和一定程度上进一步实现两者之间的网络互通、信息共享。双方还将进一步建立医学检查单互通途径,实施远程放射会诊,一般化验结果可以通过网络传回社区,以方便居民查取。
2.5 建立慢性病管理协作机制
2009年7月浙江省卫生厅公布了第一批浙江省基层卫生适宜技术示范基地建设计划,我院成为4个获准立项的示范基地之一,基地类型为慢性病,主要负责承担慢性病的预防诊疗工作。利用自身优势,我院将专家资源和技术引入受援的社区卫生服务机构,重点建立高血压、冠心病等慢性病的协作管理机制。通过与受援社区卫生服务机构合作,已开展心血管高危人群筛选500余例,同时为社区居民提供健康宣教,为社区医务人员提供专科技术培训等。
3 取得成效
3.1 社区卫生服务机构管理和技术水平不断提高
通过实行“7+2”社区责任医师全科团队顾问团模式、结对带教、双向转诊等多种形式的“牵手”活动,社区卫生服务机构服务能力不断提高,居民对社区卫生服务的信任度、满意度和利用率逐渐提高。我市现已全面推广实施社区责任医生制度,在各社区组建医、护、防一体化的社区责任医生服务团队。目前,宁波全市已配置社区责任医生5000多名,实现了社区责任医生服务网络全覆盖。此外,全市已开展了居民高血压、恶性肿瘤、糖尿病、重症精神疾病等慢性病的报告、建档和随访工作。据统计,全市已建立健康档案439.7万人,管理高血压患者33.8万人、糖尿病患者5.3万人、恶性肿瘤患者1.1万人、重症精神疾病患者1.9万人。
3.2 密切公立医院和社区卫生服务机构的关系
通过专家下社区进行健康咨询、指导,使居民足不出户便可享受到大型综合性医院专家的医疗服务;通过专家、带教老师进驻社区,对社区卫生机构的现状有了切身的体验和认识,拉近了大型医院医务人员与社区卫生服务机构和居民的距离,增进了相互理解;通过双向转诊绿色通道的建立,密切了大医院与社区卫生服务机构的协作关系。
3.3 提升了大型综合性医院的社会影响力
由于双向转诊的成功推行,使居民的常见病、多发病在社区即得以解决,同时也分流了大医院超负荷的门诊量,从而使医疗专家能集中医疗力量专攻疑难杂症,提升医院的技术水平。此外,大型医院主动牵手社区医疗机构,选派专家进社区健康宣教、诊疗指导,提高社区卫生服务能力,解决群众“看病难、看病贵”实际问题,受到社会各界好评,有利于大型综合性医院良好社会影响力的形成和提高。
4 建议
4.1 进一步加强区域医疗合作
发达国家通过区域医疗卫生信息化建设,使健康信息在医院间、地区间和医生间传递共享,在提高医疗效率的同时也有效降低医疗成本。目前国内每位市民的就诊、体检、健康干预等各项健康信息都以“碎片”的形式分散在各个医疗卫生单位各自独立的数据库里而无法共享,在一定程度上造成了市民重复检查和问诊,加剧了“看病难、看病贵”。我市在就诊一卡通用、网络自助挂号和化验项目查询的基础上,以实现信息系统互联互通和信息资源共享为重点,进一步完善覆盖城乡医疗卫生机构的信息化平台。同时医院将以电子病历为重点,将医护工作、检查检验、医学影像、手术麻醉和移动医疗等临床信息无缝链接和数据整合,并应用信息化技术,优化医疗流程。社区医院将以居民电子健康档案为重点,不仅记录社区就诊、家庭病床和双向转诊情况,还与公共卫生信息系统实时数据共享,与区域内各类医疗卫生机构的信息相整合,全面记录和实时反映居民健康状况和医疗卫生服务全过程。
4.2 建立监管和考核评价体系
在公立医院支援社区卫生服务的实践中,由于进行属地化管理,各地甚至本地各区存在着政策、形式、内容等方面的差距,缺乏统一规划、统一标准、统一监管。如对社区卫生服务人才的培养缺乏统一的考核评价标准,致使各医院在支援培养过程的实际工作中难以把握,在一定程度上影响带教质量和培养效果。因此,建议卫生行政主管部门对公立医院支援社区卫生服务工作中双向转诊、人才培养等方面建立统一的、规范的监管和评价体系,推动双方科学、规范、有序地互动合作,实现真正意义上的“牵手”。
4.3 加大政府支持力度
由于社区卫生服务的公益性和非营利性决定了社区医疗的发展离不开政府的支持,尤其在社区医疗健康、快速发展的问题上,政府的政策支持对社区医疗的发展将起到十分关键的作用[5]。目前,社区卫生服务正处于深刻的变革过程中,大型综合性医院牵手社区仍是自主行为,建议卫生行政部门制订大型公立性医院扶持和支援社区卫生服务的政策法规,从政策及资金等方面为双方的协作创造一个良好的环境,促进持续、平稳、顺利地“牵手”,推动社区工作的健康发展。
4.4 加大社会宣传力度
为更好地推动大型综合性医院牵手社区卫生服务机构,使更多的居民享受到优质的医院保健服务,政府宣传机构、广播电视等社会宣传媒体应加大对牵手互动模式的宣传引导。同时,医院利用专家下社区的机会以及社区医生深入居民家中诊疗等时机,向广大人民群众现场进行宣传,以形成浓厚的舆论氛围和明确的宣传导向,提高老百姓对社区卫生服务的认识,提高知晓率和参与度,推动“小病进社区、大病进医院、康复回社区”就医格局的实施。
参考文献
[1]张静,董芬,王德扬.社区卫生服务中心与综合性医院开展双向转诊的SWOT分析和策略[J].中国农村卫生事业管理,2010,1(30):28-30.
[2]李长明.发展社区医疗是公立医院改革的重要组成部分[J].中国社区医师,2010,2:22.
[3]徐红芬.城市医院对口扶持社区卫生服务中心的实践与思考[J].江苏卫生事业管理,2010,1(21):20-21.
[4]阮积晨,包敏敏,叶丽嫦,等.公立医院培养社区卫生人才的实践和思考[J].医院管理论坛,2010,3(27):12-14.
综合性服务 第5篇
——2011-2013年三年工作总结
东区街家庭综合服务中心服务
总结人：中心主任胡廷潮
目 录
一、东区三年服务的基本情况…………………………………… 2
（一）工作方面…………………………………………………… 2
（二）人员方面…………………………………………………… 4
（三）管理方面…………………………………………………… 5
（四）运营方面…………………………………………………… 6
二、服务的特色和成效…………………………………………… 7
（一）九大服务领域的服务总结………………………………… 7
（二）服务特色与成效……………………………………………12
三、存在的问题和不足……………………………………………14
四、对今后家庭综合服务中心服务和发展的建议………………15
东区街家庭综合服务中心开展服务已快三年，在此期间，中心主任换了一任，从开始的20个工作人员中，一直工作到现在的，有8人。三年工作，社工的成长，社区的成熟，居民从不认识、不了解和不认同社工，到接纳、认同和主动求助社工，风雨三年，有必要回顾一下我们所走过的历程，总结工作中的经验和教训，探索未来的发展方向。
一、东区三年服务的基本情况
东区家庭综合服务中心三年的服务，可以说是探索的三年，是平稳渐进的三年，其最大的原因是街道给予了大量的支持和足够的发挥空间，以及家综社工力量雄厚所至，下面分别回顾三年的服务情况。
（一）工作方面：
1、2011年的服务情况
自2011年3月23日开业至2012年1月31日，中心服务总数约46144人次；咨询2420人次；辅导类个案198个，结案71个；小组活动49个，；各类社区活动104次；注册义工251人；组织各类培训共144次，1870人次参与；社区探访2237次2、2012年的服务情况
从2012年3月到2013年2月，东区街家庭综合服务中心为71444人次提供了服务，比去年全年总数高了158.83%，个案完成了107个，占全年的47.35%，接案有217个，占总需完成个案58.49%，小组工作完成49个，占年总数的122.5%，社区活动完成110个，占年总数的112.24%，走访3466人次，各服务领域接受咨询1539人次，义工注册完成745人,残障义工工作36节/273人次，占年总数的144%节/136%
人次3、2013年的服务情况
2013服务辖内居民总人数达9.54万人次（较去年同期增长107%），九大服务领域接受咨询服务2136人次，完成个案219个，结案172个，举办社区活动79次，完成小组52个，暑假为697个学生开展各种，服务走访企业113家，走访家庭1163人次，新注册义工人170人（共974人）。
下面是三年工作的分析图：
从上面情况看，中心的服务在稳步提升，社工服务逐渐向外铺开，更多的社区居民在不同的需求层面上得到满足，同时中心不断加强对员工的培训和督导的力度，促进其服务能力的提升，逐步推进中心服务持续向专业化发展。
（二）人员方面：
1、11年人员配备情况
中心配备有全部工作人员22名，其中项目主任1名（7年社会工作经验，中级社工师），服务主任2名（一副主任18年社会工作经验），行政主任1名，项目社工17名，保洁员1名（临工）。社工专业毕业14人，其中持社工证6人，三级心理咨询师证1人，持证人员比例为33.3%，专业人员中社工专业人员比例为73.68%。
2、12年人员配备情况
中心配备有全部工作人员26名其中有20人是社工，在这20人中，有社工师或助理社工师证的有14人，社会工作专业毕业的18人，法律专业人才两人、有心理咨询师证4人，最高社会工作年限19年，平均社会工作年限2.15年。
为加强中心的营运能力，机构特派两名有10年以上的管理和工作能力丰富的社工主持中心工作，一是中心主任，有20年的社会工作经
验助理社工师，有10年的项目管理和营运能力；一副主任社工本科毕业，10年社会工作经验，一副主任，研究生毕业等。
3、13年人员配备情况
中心员工总数为27人，实际配比达到108%。其中1名保洁人员（临工），社会工作及相关专业人员23人，配比达到85.1%，社工专业或取得社工资格证为22人（取得中级社工师资格证2人，取得助理社工师资格证16人）,配比率为81.48%。平均社会工作年限3.5年
为加强中心的营运能力，机构特派两名有10年以上的管理和工作能力丰富的社工主持中心工作，一是中心主任，有20年的社会工作经验助理社工师，有10年的项目管理和营运能力；一副主任社工本科毕业，10年的社会工作经验的社工师，一副主任研究生毕业，社工师等。
综上所述，雄厚的社工力量，是服务顺利开展取得成效的重要保障。
（三）管理方面：
中心开始之初，中心在街道的支持下，建立了系统的管理和服务制度及流程，同时对服务进行了规划，制度了全年的目标和服务方向。并在服务过程中规范了社工的语言和行为规范（《社工行为规范手册》），建立每日两次班前沟通、每周一次会议沟通和街道汇报、每月一次工作报告、每季一次财务汇报等沟通、监督制度等，通过培训、督导等方式，让大家了解制度，开展各项服务。
由于东区面积较大，社工又是新入服务，难以全面顾及，中心把服务进行分片责任，让服务更好地开展。
2012年，为了更好地提代服务，中心组织全体员工对政策、同行、社区等各方面的资源进行收集和分析，制定目标，提出责任和关怀的方向，同时让每个员工把全年的工作进行行动计划的制定，对所有的制度进行了疏理和完善，形式一本《东区家庭综合服务中心服务手册》，这一成果，在社工界还是首创。同时加大督导和培训的管理，加强对社工的专业支持和行政支持，加强与两机构的沟通。
13年以来，中心总结了12年的工作，与每个员工进行了沟通，同时对员工进行了职业规范。提出了团结所有的力量，服务所有有需要的人及社区人服务社区人的服务策略，同时得用各方面的资源给予支持。当然，因为中心是两个机构共同提供服务的，除了中心的工作、行为和服务制度等统一外，还要协调两机构的财务、人力资源等制度，这方面增大了管理的难度也为服务的开展带来一些不便。
（四）运营方面：
要做好家综服务，管理和营运经验很重要，东区家综在第一年开展服务时，由于社工和社区两方面都不成熟，故第一年是探索和磨合之年，这一年中心除了大量开展宣传和走入社区的工作外，还制定了中心的制度，规范员工的行为、培育员工专业发展等工作；第二年开始，中心思索如何在相对熟悉的社区和专业已有一定成长的社工工作中，如何提供更深入、更全面的服务，打造幸福社区？中心意识到仅凭20多个社工是很难做到上述要求的，于是提出“资源联动，共同承担责任和关怀有需要的人”的服务策略。要求社工以身作则，以实际工作感动和引导居民参与社会服务，在社工的专业操作下，和他们一起，影响着更多的人积极响应，居民逐渐意识到：美好的生活环境需要共同打造和维护，人人都出一份力会让我们的生活更幸福。同时，加强员工培训和培育，制定服务手册，外展服务手册等工具，为服务开展提供了良好的基础。
运用社会工作专业手段，解决和协助居民解决需求和困难，同时透过专业服务工作，带动居民，及联合可以联合的力量，共同负起各自的责任，对有需要的人提供关怀，共同建设幸福社区，并以此进行实践和探索社会工作服务。这是东区家综的服务和运营主要策略。
二、服务的特色和成效
(一)九大服务领域的服务总结：
1、学校服务
孩子学习和安全成长是每个家长都关心的事，青少年的发展同样也是国之大事。暑假后，家长忙于上班，孩子在家学习是否能够自主的学习？有问题谁来帮助？孩子是否会自己出去玩？是否安全？是否会和一些孩子学坏等，是所有家长特别关心和想解决的问题，同时也是社工们关注的问题。鉴于东区学校多、外来工多、孩子多等特殊情况，从11年开始，中心学校服务领域和青少年服务领域在暑假期间，联合组织这些孩子进行功课学习和辅导，同时开展夏令营、各类发展性小组、历奇活动、义工体验、人格养成、道德培育等各项服务，在服务中守护孩子们的安全，规划孩子们的发展，这些服务深得孩子们的喜爱和家长们的好评。
此外，学校服务一共有6间学校提供服务，分别是东区中学、东区小学、刘村小学、火村小学、洋城学校、宏岗学校，其中洋城学校和宏岗学校为民办学校。服务对象约有4786名学生，其中初中生为1256人；小学生为3530人。服务内容包括社区联络、个案服务、小
组服务、社区宣传、大型活动、中小型活动、学生历奇培训、服务需求调查。在服务中，从开始走访6个学校，开展些宣传、兴趣类活动，到后来通过与学校领导座谈，了解学校工作与需求，让学校了解社工，共同协商服务计划，建立沟通机制，建立住点服务时段和任务；通过走访家长，与家庭沟通，同时通过学校与家长的联结，形成以为工为主导，联合学校、家长同共为学生开展社工服务机制，得到家长、学生和学校的发评，在学校服务中开创了新章。
2、青少年服务：
青少年服务和中心学校服务领域一样，联合学校服务在暑假期间，组织这些孩子进行功课学习和辅导，同时开展夏令营、各类发展性小组、历奇活动、义工体验、人格养成、道德培育等各项服务，在服务中守护孩子们的安全，规划孩子们的发展，这些服务深得孩子们的喜爱和家长们的好评。
青少年服务领域的主要对象为辖区内14-25岁的青少年，而这个群体又分为几个次群体；其一，在东区街内就读初中的青少年，年龄为14-17岁；其二，在东区街内居住，但并不在辖区内就学的青少年，年龄为16-22岁；其三，在东区街就业的青少年（包括外来工），年龄为18-25岁。该组主要以在东区街内就读初中的青少年为主，以第二类和第三类为辅。同样在学校内联合教师、家长共同开展服务，服务包括社区联络、个案服务、小组服务、社区宣传、大型活动、中小型活动、学生历奇培训、服务需求调查。同时走访家庭和一些企业，开展相应的服务，关注和引导青少年各方面的成长。
3、企业与外来工服务
通过走访企业，接触企业员工，运用个案、小组和培训等方式，解决员工的职业困惑和成长困难，支持员工的家庭和发展；联合学校服务组，解决孩子学习和成长问题，深得企业和员工的好评。如万联的员工减压服务，涂料厂的员工职业规划和成长培育，钟表厂的工会培育计划等，被称为“社会福音通，企业良友”。
通过支持员工成长，让员工更好地为企业服务，让企业和员工达到双赢，由此开展企业和外来工服务，这是企业和外来工服务领域开展服务的又一大特色。
4、残疾人服务
从11年开始，残疾人服务领域调动残疾人康复专家和PT治疗师，走访残疾人家庭，为残疾人进行评估康复评估，制定康复计划和发展计划，运用居家现有器材，制定康复方案，传授社工特别是残疾人照顾者在家中实施康复，并随时给予支持，如智障儿童的发展建议和支持计划，长期卧床者的护理和运动治疗等。联合康复专家，走访残疾人家庭，为残疾人制定康复和发展计划，在社工的指导和帮助下实施，开创跨专业联合服务的新开端，这是东区残疾人服务领域服务的一大特色。
东区街登记在册残疾人共997名，从残障类型来看，肢体残疾有354人，占35.5%；听力语言残疾400人，占40.12%；视力残疾81人，占8.12%；智力残疾69人，占6.12%；精神残疾61人，占6.18%；多重残疾32人，占3.2%。从年龄构成来看，60岁以上残疾人有649，占总人数的65%；19岁至59岁的残疾人317人，占总人数31.8%；18岁或以下的残疾人31人，占总人数3%。从残障的级别来看，一、二
级有568人，占总人数57%，三、四级有429人，占总人数43%。该服务组联合工疗站、社区医院等相关资源，共同为残疾人开展各种康复服务，帮助残疾人建立自信，培养成长动力，让残疾人走入社区，和社区融合等做了大量的工作。
5、长者服务
东区街60岁以上老年人3052人，其中孤寡老人15人，已进行居家养老的有23人（包括孤寡老人和独居并生活较为不便的老人）。60-69岁的有1648人，占总人数54%，70-79岁的有886人，占总人数29%，80岁以上的有518人，占总人数17%。
从11年开始，长者服务领域调康复专家和PT治疗师，走访长者家庭，运用家庭资源，制订护理和运动治疗计划，传授社工及长者自我照顾的知识和技巧，在社工的指导和帮助下实施。另外，培育长者兴趣，组织长者各项活动，如养生、运动、歌舞、电脑、体检等，实现在社区养老，由社区养老的状态，让长者在家中和在支持体系的支持下，有乐、有为、有治疗、有养生，这也是家综长者服务的一特色。
6、家庭服务
东区街辖区面积54平方公里，居住地域相对较分散。登记在册的流动人口7.8万余人，出租屋有3千多栋（2.7万余套）。目前集体经营收入主要源于征地利息、征地提留款及厂房仓库出租。居民的收入以经济社分红、房屋出租、个体经营和外出就业为主下辖笔岗、火村、刘村、东区4个社区居委会，共55个经济社。辖内有常住人口2.3万余人，外来人口8.4万余人。其中：60岁以上老人3000余人，育龄（18-50岁）妇女户籍人口6124，流动人口14324，残疾人400多
人，宗教（法雨寺）16人。本街辖内有企业260余家。
该服务组从第一年走访家庭都被拒之门外开始，联合街道、居委，通过宣传、带领等方式，走入社区，走进家庭，以社区为基础，以家庭需求为导向，运用社会工作专业方法，通过亲子互动、家庭文化、家庭能力建设、婚姻调解、走访低保户、困难户和有需求的家庭服务，以及互助计划、邻里关系等的开展，帮助家庭成员调适家庭角色，增进家庭内部沟通，协调家庭关系，发挥家庭功能，得到大家好评。
7、义工服务
从11年开始，通过宣传和街道的帮助，开始招募义工、培训培育义工、建立义工管理制度，到为各个服务领域提供义工服务等，通过三年的工作，建立了一支强大的义工队伍，通过资源整合、春雨计划、社区融入计划、慈善服务计划等，建立义工的核心骨干队伍，为东区家综的服务开展提供了保障，通过社区组织建设，让义工自我管理，在服务参与过程中，引导义工承担应有的社会责任，关怀有需要的人，同时影响更多的人，实现社区人服务社区人的目的。
8、劳动与就业服
辖在册失业登记人员共689人，其中男性252人、女性437人；按社区分布：笔岗村249人，火村191人，刘村167人，东区65人，东区街的17人。查看在册失业登记表，可了解到笔岗社区失业登记人数较其他社区是最多的，火村和刘村登记失业人员数量相近，东区和东区街登记失业人员较少。失业登记人员年龄主要集中在25-45之间，人数达到500人，16-25岁的只有81人，45-55岁的有104人，55-59岁4人。文化程度以初中、高中（中专中技、职高）水平为主，人数
达到564人，大专及以上学历的有87人，小学及以下文化程度的有37人。
辖区内有外来人口8.4万余人，据去年的调查情况显示，外来人口主要来自河南、湖南、安徽、江西、四川、湖北、陕西等地区。外来从业人员以中青年为主，男、女比例相当，平均年龄为29岁，文化程度大多在高中、中专以上水平，初中及以下文化程度的较少。主要在生产制造业、技术性行业、销售行业和服务业等行业就业，月收入水平集中在2000-3000元之间。
该组面对这样的情况，从走访中介开始，与中介建立关系，然后走访职业技能学校，联动资源，为就业者开展职业技能培训，走访企业，为就业者联动资源，同时通过社工专业技巧，为一些职业人士做职业规划，就业培训等工作，帮助居民解决由工作引起的相关问题，恢复其社会功能，找回自信适应东区的工作环境，促进劳动者融入并参与社区；关注本地失业人员就业问题，提高居民在社区生活中的幸福感
9、一般便民服务
通过咨询、社区联络、个案服务、小组服务、社区服务等，为需要咨询资讯或者需要支持的服务对象及时提供有用的信息，解答其遇到的问题，为有困难的家庭提供支持，运用便民手册、宣传等专业手法，倡导公益，让更多的人参与社会服务，共同建设美好家园。
（二）服务特色与成效：
1、特色个案服务，深入解决居民实实在在的问题
东区街家庭综合服务中心三年来开展了很多深度的个案服务，如
外来工自杀危机介入成功解除自杀危机；成功解决外来工工伤欲自焚个案；运用个案管理方法，调动各方资源，跟踪三年时间，解决了一个多次自杀的抑郁症个案及其家庭的各种问题；和社会事务科帮助申请紧急援助的情况下，成功解决了一身患疾病走投无路的外来工；多起家庭暴力个案；因家庭困难交不起学费缀学个案等等。我们的个案已进入广州市社协优秀个案选编。
2、资源联动，共同承担责任和关怀
社工意识到自己的力量是有限的，要更好地开展服务，就需调动、整合更多的资源加入服务，所以，家庭综合服务中心联合萝岗区妇联、东区消防中队、东区司法所、东区卫生站、东区安检部门、东区关工委、广州市救助站、飞凡职业培训学校、广州市仁豪职业培训学校、南村幼儿园、南方医院、各居委、企业等40多个单位、部门，开展了义工服务、外来工子女关怀、职业培训、法律教育和宣传、义诊、外来工关怀、婴儿运动会等多方面的活动，取得很好的效果。
三年来，家庭综合服务中心在“责任与关怀”的服务主线下。进行宣传、倡导和服务开展，带动和调动东区居民及相关机构、单位共建和谐社区，幸福东区。
3、居民的认同情况
11年刚进入东区时，社工专业实践不足，居民不了解不认同社工，就连走访时都不让进门，在街道的帮助下，我们走进企业，走进居民家庭，然后社工运用个案、小组和社区专业开展服务，影响居民意识，带动居民参与社会服务，透过宣传各种方式的宣传和培训，增加居民对社工及其服务的了解，三年来，居民的意识起了极大的变化，如几
个居民在街上看到可能是拐带儿童，于是留下一人跟踪，两人急忙到中心找社工救助；一居民看到一交通事故：一女人被撞，倒地昏迷，肇事司机逃走。也急忙到中心求助；一日中心开门时发现一个钱包，打开一看里面有很多卡，同时有一张名片，名片上写着：希望社工能把这个钱包物归原主，以及很多有需要的人找上门，如钟表厂建立工会，不知如何开展工作，主动寻求社工；一居民因噪音困扰找社工等。
三、存在的问题和不足
1、社工资源和需求发现能力和分析整合能力有待提升 虽然从管理和工作方向、策略上看，东区街家庭综合服务中心做了很多专业、经典的工作，但社工在资源和需求两方面的发现还是不足，敏锐度不高，特别是那些资源整合后可解决那些需求等技巧更有待加强。
2、社区合作及资源调动能力有待加强
调动资源解决需求是社工的重要工作，在社区中，街道、居委、社会组织，个人都是很重要的资源，但大部份社工现在只是在运用自己的能力在解决问题和需求，对这些资源的认识不够，不知如何通过合作达到双双赢状态。
3、服务领域分工过细对工作开展和资源整合不利
东区街家综的服务领域分工过细，如学校与青少年，企业外来工与劳动就业等，工作中很多都相同，这样分工，分使用更多的资源。
4、过重的指标让社工难以深入服务。
东区指标还是相对过重，故在一些指标中，社工会想办法应付，不利于深入开展工作。
5、服务采购经费分配问题，让社工难以安心就业
按规定家综经费使用比例为6：1：1：1：1，（即人力资源为60%，督导和培训经费占10%，）专业服务和活动经费占10%，日常办公经费占10%，其他经费（税收装修等）占10%），这样造成了下面问题，一是装修后使用时间越来越长，维修的费用越来越高，按这个比例根本不能满足装修需求；二是现在人员工资越来越高，但家综的费用是固定的，比例也是固定的，虽然政府的工资指导在调升，但机构确不能调，让社工的流失越来越严重。
四、对今后家庭综合服务中心服务和发展的建议
1、以家综为恒常服务点，深入社区进行服务开展，引导让社区人共建幸福家园；
社工在东区服务已三年，三年后的服务，社工一定要走出去，深入社区，让更多的社区人加入社区服务行例，做到以社工为主体，引导东区人服务东区的状态，这样才能真正改变社区，才能做到幸福社区，共同创建。
2、加社工资源和需求发现能力和分析整合能力培育实践，运用资源库共享资源，建设资源社区，运用家综平台形成资源与需求对接，到达社区自助状态。
培育社工敏锐地发现资源与需求，迅速调动资源解决需求的能力，同时学会以家综为平台，快速响应需求与资源对接。真正达到人人都承担应有的社会责任，关心身边有需要的人，使整个社区人都在服务身边的人，达到社区自治和自助的目的，这才应该是社会工作服务社区和家综的方向和目标。
3、优化服务领域，更好地运用资源。
建议把劳动就业与企业与外来工合并；义工与便民合并；青少年与学校合并。这样，能更好地调配和运用资源。
4、平衡服务指标，给予更多的空间让社工发挥；
把服务指标调到区统一服务模块指标，让社工把服务做得更深入，更好地发挥专业。
5、调整家综费用，解除家综与机构困境。
关于装修有两个解决方法：一是调大装修比例项，以适应装修需求；二是另拔装修经费，以适应装修。关于人员经费改进方法可加大开办资源投入或调整比例。
综合性服务 第6篇
一、抓住人才培养这个根本，突出培养高素质创新型人才这个目标，构建一流的育人阵地
人才培养是高校最重要的历史使命。南昌大学坚持“育人为本、教研并重、兼容并蓄、致善致用”的办学理念和“崇德尚能，知行合一”的育人理念，一方面，大力实施“名园工程”，高起点、高质量、高标准地建设新校区和改造老校区，极大地改善了师生的学习、工作和生活环境。自建新校区以来，学校新增校舍建筑面积131万平方米、绿化面积80万平方米，新增体育馆(场)6个(座)，建成了一个占地4500亩的环境优美、功能完善的山水园林式新校区。另一方面，以本科教育为主体，以研究生教育为龙头，以狠抓教育教学质量为核心，不断推进教学质量与教学改革工程，努力培养综合素质高、知识结构合理、基础扎实、知识面宽、具有创新精神和实践能力的高级专门人才。目前，学校拥有一批国家精品课程、国家双语教学示范课程、国家教学名师，获得了一批国家和省级教学成果奖，同时被列为第一批国家大学生创新性实验计划项目学校之一。近三年来，该校学生在全国大学生数学建模竞赛、“挑战杯”科技竞赛等一系列国家级赛事中均获得一等奖。该校毕业生就业率逐年提升，普遍受到用人单位的好评。自办学以来，学校已为国家培养了无数各级各类优秀专门人才，他们中的许多人成就卓著，如中国科学院院士黄克智、中国工程院院士邱定蕃，以及国家杰出青年科学基金获得者李葆明、熊仁根、施苏华、郑泉水、陈晔光、钟登华、罗笑南、姚雪
彪、朱卫国、韩忠朝，任教香港大学的管轶、北京大学的饶毅等知名专家和学者。2007年该校以优异成绩顺利通过了教育不本科教学水平评估，评估结果优秀。
二、抓住科学研究这个根本，突出强化自主创新这个目标，构建一流的科研基地
提高自主创新能力是学校发展战略的核心，是增强学校核心竞争力的关键。南昌大学认真落实《国家中长期科学和技术发展规划纲要》和《关于进一步繁荣发展哲学社会科学的意见》，坚持“立足江西、服务全国、推进创新、加速转化”的科研战略以“211工程”建设和推进二次创业为契机，努力建设以创新团队为主体、以创新平台为基础、产学研相结合的创新体系，支持基础研究、前沿技术研究、社会公益性技术研究和哲学社会科学研究，凝练科学研究主攻方向，加强创新平台和创新团队建设，深化科研管理体制机制改革，建成了一批国家重点学科和科技创新平台，形成了鲜明的教研综合性大学特色。目前，学校拥有国家重点学科1个。国家重点建设学科1个，国家重点培育学科1个，省“十一五”重点学科41个，博士学位一级学科授权点3个、硕士学位一级学科授权点20个；博士学位二级学科授权点29个，硕士学位二级学科授权点177个，博士后科研流动站4个。学校还拥有国家重点实验室1个，教育部重点实验室2个，教育部工程中心2个，教育部人文社会科学重点研究基地1个，教育部创新团队2个，国家级临床药理基地1个，国家干细胞工程技术研究中心江西分中心1个，国家级实验教学示范中心1个。南昌大学科技园获批为国家大学科技园和国家高新技术创业服务中心，是国家科技型中小企业创新基金创业项目和创新项目服务机构，是全国大学科技园中唯一被国家知识产权局批准认定的“国家专利技术展示交易中心”，也是中国江西留学人员创业园。多年来，学校共承担和参与国家“863”项目、国家自然科学基金项目、国家社会科学基金项目133项：纵向科研项目总计达1007项，横向项目达186项：共发表学术论文6084篇，被SCI(E)、EI、ISTP、CSSCI收录1043篇。获省级以上科研奖励56项，并先后取得了一批标志性、具有原创特色的科技成果，如我校江风益教授成功研发的“蓝宝石衬底GaN基蓝光材料生产技术”，被评为863重大成果和国家科技创新重大成就展项目。学校还先后组建了吉安食品药品科技园、高等研究院、军工研究院和北京研究院，在与中兴公司、IBH公司、洪都航空集团、江铃集团、江铜集团公司、新余LDK公司等的合作上也取得了突破性发展，实现了学、研、产互动的良好格局。
三、抓住服务社会这个根本。突出服务地方经济建设和社会发展这个目标。构建一流的服务平台
服务社会，是现代大学的重要职责和使命。南昌大学始终围绕国家特别是江西地方经济社会发展的需要，充分结合地方经济社会发展的重大需求，积极建立学校与社会的良性互动，以服务求支持，以贡献求发展，开发服务社会的新成果，开辟服务社会的新途径，开创服务社会的新格局，努力在教育、科研、信息咨询、医疗等领域提高服务社会的质量、水平和效益，为江西经济社会发展和创新性国家建设作出了重大贡献。在科研攻关方面，学校先后承担了一大批江西经济发展急需的高科技项目和节能减排大量项目的研发任务。2008年5月，江西省将鄱阳湖生态经济区十个重大课题研究面向全世界招标，南昌大学积极申报，承担了其中两个课题的攻关任务。2008年，学校在全国高校率先成立了太阳能光伏学院，力争使之尽快成为具有国际先进水平的光伏人才培养基地和科学研究基地，促进江西光伏产业发展。在加大科技成果转化方面，南昌大学引进风险投资5200D-美元，创建了晶能光电(江西)有限公司，实现了硅衬底氮化镓基蓝色发光二级管的产业化。另外，动力锂离子电池、新型稀土抛光粉、汽车尾气净化催化剂等一大批研究成果也实现了产业化，并取得了明显的经济效益和社会效益。在为地方经济社会发展提供智力支持和科技支撑方面，学校着手组建了“江西非物质文化遗产研究中心”“社情民意调研中心”和若干研究院(所)，成立了地方合作交流委员会及地方合作处。加大了与地方设区市的全面合作。另外，学校专家教授们还发挥学科优势，以科技创新带动江西省新农村建设，规划设计建筑工程，深入研究养种生态能源系统工程，目前已在江西萍乡、上饶等市创建了规模养殖、农民增收、养种结合、能源开发、环境治理、可持续发展的新农村建设新模式，并成功地得到应用与推广，创造了可观的经济和社会效益。在医疗水平和服务能力方面，学校不仅承担了南极科考保健任务，而且在2008年我省冰冻灾害和四川汶川特大地震救灾中，校第一、二、四附属医院医疗服务队受到各界高度评价，多次被评为全国和全省先进集体，有多人荣获先进个人称号并受到了党和国家领导人的肯定和接见。
四、抓住传承文明这个根本，突出引领区域和社会文化这个目标，构建一流的文化氛围
综合性服务 第7篇
一、国有综合能源服务企业存在的主要问题
1、体制机制存在的问题
(1)组织复杂化的问题。伴随着中国经济的高速增长,国有综合能源服务企业业绩实现高速增长,各个层级的组织机构的数量也随之快速增长。随着组织规模的快速增长,企业管理的复杂度也呈几何级增加。大量的三、四级公司的存在,导致的后果不仅是流程变长、信息传递层层扭曲减弱,公司执行力大打折扣的问题,随着产业的不断细分,组织机构的不断设立,用于管理的资源不断的增加,管理的幅度也将不断变宽,无形中就为公司制造了大量的沟通协调成本,进而影响公司的运营效率。
(2)管理模式低效的问题。复杂的组织机构必然导致管理的事务化和官僚化。企业的总部机关及二级单位机关在面对如此复杂的组织结构的时候,必然向事务性的方向发展,最终导致总部机关—二级机关—三级单位—四级单位呈现出管理中心—管理中心—利润中心—成本中心的格局,甚至某些三级单位仍然行使管理中心的角色,四级单位才是利润中心,四级单位下面的班组、站队、车间才是成本中心。这种复杂的管理层级模式,不但制造了大量的富余管理人员,增加了企业的管理成本;而且各个组织层级定位不清,大家都在忙于上传下达和处理一些日常审批性工作,公司的战略思考、精细化管理、资源整合、产业长远发展定位等却无人真正进行深入思考,导致企业投资四处开花,产业发展方向不清晰,内部资源重复投资及低效利用,给企业的长远发展积累了巨大的风险。
2、管理流程存在的问题
国有综合能源服务企业三级及以下单位承担了过多的管理压力,对宏观经济的走向、国家政策变化和海油的产业整体发展趋势等信息了解不足。由于处于作业层面,三、四级机关主要是处理事务性管理工作,管控能力有限,应对市场的反应能力有限,寻找资源的空间有限,在经营指标的压力下,三级及以下单位的一把手或整个领导班子主要承担“市场开发部”的职能,为了完成经营预算指标,经常在寻找一次性收入的机会,解决当前的经营考核过关问题,对产业发展质量的专注度不够。
二级单位机关各部门对本单位战略目标的分解不够,90%的精力放在简单处理上传下达的事务性工作上,未形成有效的资源管理、资源配置和市场反应能力。
总部机关各部门未深刻领会公司战略,80%的精力放在处理事务性工作,就本部门所管理的业务围绕公司战略目标责任分解不够,未制定出切实可行的实施策略及方法,没有从战略层面带领和指导所属单位开展业务。预算作为公司战略分解最有效的管控工具,作用没有得到很好的发挥。
二、管理流程优化的整体思路及路径
针对能源服务企业存在的突出问题,就管理流程优化的角度,概括来讲,就是“升一、强二、减三、去四”。“升一”是指提升总部机关的战略引领、统筹布局、资源协调和专业指导能力,核心就是明确定位、提升能力,削减事务工作。“强二”是指增强二级单位业务管理和实施能力,核心就是明确职能、完善机构,做实管理。“减三”是指削减三级单位管理职能和人员配置,权限以上管理业务上移至二级,权限内业务实施预算控制,核心就是强化三级单位作业技术能力,减少管理审批。“去四”是指取消四级单位管理职能和权限,向技术倾斜,核心就是以技术为核心,提升作业能力。
在整体优化模式方面,机关战略引领,二级单位强化运营管理,三级单位强化操作运维。在各管理层级设计方面,强调的是塑造机关战略引领、专家指导、服务支持的职能,强化二级管理职能,落实三级生产执行职能。在流程设计方面,强调的是管理集中到二级单位,减除纵向冗余,改善横向效率。在权限分配方面,强调的是以职能定位和流程扁平化为目标,以业务工作量分析为基础,在权限向二级单位集中的前提下,适当给三级单位下放一定权限,提高基层反应速度。人员配置方面,强调的是学历、执业资格、专业工作背景、工作年限、职称并重。
在上述原则的指引,结合企业生产经营管理中核心流程分析,我们可以针对规划计划投资管理、财务管理、采办管理、市场管理、合同管理、人力资源管理六大管理流程设计流程和优化方案,同时辅以装备、信息化、动态评级三项配套措施,指引公司上下全面推动核心管理流程优化工作的实施。按照“枣核型”管理模式的要求,通过总部机关放权,强化管理中心职能;二级集中管理权限及资源统筹,强化利润中心职能;三级单位管理职能上收二级单位,定位为成本中心,强化技术服务能力,落实安全生产要求;逐步取消四级单位等手段,对主要的管理流程进行全面优化,具体设计见图1。
三、三大配套措施设计
1、装备管理配套设计
根据对某大型国有综合能源企业调研结果,当前装备管理存在三个方面的问题。一是前端介入不足的问题。各级装备管理部门不介入前期的投资、采办管理,技术性能不掌握,技术把关缺失,对投资、对采办及市场没有形成有效技术支撑。二是人员能力不足的问题。装备管理人员主要做资产数量统计管理,不懂技术,人员配备结构不合理,技术支撑能力不够。三是设备不能共享的问题。下属各单位间装备、设备、生产用具、技术人员不共享,内部技术专家库及装备资源共享及统一调拨平台的建设工作需加强。
针对上述问题,为有效发挥装备对六大管理流程优化的支撑作用,根据调研情况,可以从六个方面进行突破。第一,在投资决策环节介入,重点从装备的角度对是否重复投资、所投装备是否对产业发展形成有效支持进行把关。第二,能力建设方面,对于拥有大型装备、技术含量高、经常涉及到装备更新改造、与采办紧密相关的单位,建议设置专门的装备管理部门,强化装备技术能力建设。第三,信息收集及分享方面,对装备发展趋势、新技术应用及时收集并掌握,从前端提供装备购置的专业化建议,帮助公司购买使用更简单、性价比更高的装备。第四,采办环节,建立基于技术层面的松散式平台,随时找专家,对设计、技术标准、设备选型等进行讨论研究。第五,市场方面,调查内部的装备及技术资源,推动内部资源共享平台的建立,整合内部资源助力市场开发;通过与兄弟单位、总公司相关部门的沟通交流,适时推介内部的装备运维优势产业。第六,资源有效调配方面,从装备完整性管理的角度提供装备技术型号、备品备件选购、库存、维修、技术人员队伍建设的管理建议;同一区域内,大中型、通用类的生产用具(汽车起重机、挂车、牵引车等)实现共享,统一采购、统一调配、统一维护。
2、信息系统配套设计
通过对目标企业的调研,发现在流程信息化建设与支持方面存在以下问题,即投资流程未信息化;财务SAP系统实现账目处理,财务流程未信息化;市场信息共享平台由各单位选填,导致信息不全面,信息指导不强;采办系统对装备、技术确认无管控,部分下属单位新开发系统补充采办申请前技术、信息的审批;合同信息平台只涉及支出类合同(在采办系统中),合同管理内容不全面。这些问题都将制约管理流程优化工作的顺利开展。
另外,还有一些系统设计及整合的问题,即各机关部门从本部门的角度推动各自业务信息系统的建设,业务流程的相关性没有考虑;企业自建的各类信息平台仅完成业务数据共享、统计管理的任务,涉及业务流程管控的功能少。针对上述问题,为有效发挥信息系统对六大管理流程优化的支撑作用,可以考虑投资、财务流程信息化,解决因项目材料不合格而反复跑流程问题,通过信息系统对审批时效进行跟踪管理,提高审批效率;对采办系统合同管理模块进行功能扩充,完善合同管理设计;强化市场信息平台的管理,内部市场机会通过信息平台及时将信息传递给内部有服务能力的单位,实现产业的协同发展,同时兼顾实现公司内部服务定价指引及监督,提升市场管理成效。
3、弹性授权管理评价体系配套设计
弹性授权管理评级体系设计思路是运用数理统计原理,选取采用特定的评价指标,对照相关标准,按照一定程序,通过定量、定性分析对比,对公司一定经营期间的管理业务操作效果进行客观、公正和准确的评判,并根据评价结果对各单位特定业务流程的管理授权实现动态调整,实现公司各项管理流程持续优化。
在评价指标选取方面,遵循四个原则。首先是全面覆盖原则,即指标应当全面覆盖各单位关键管控业务流程。其次是数据可获取原则,即指标应当与各管控业务流程相关并可测,选取的指标应能持续地获得完整的数据支持。再次是导向清晰原则,即指标应当具有明显的导向作用,数量不必太多。最后是指标可控原则,即选取的指标应当可以通过可选的控制措施进行有效的控制。
在上述原则下,确定各项管理工作的关键指标,并设置相应的评分机制,根据评分结果,指导机关职能部门动态调整对下的授权。具体评分机制见表1。
摘要：由于体制机制及各种历史和现实原因,国有企业的管理效率一直都低于社会的平均水平,这直接导致了竞争力的羸弱。与此同时,由于关系国计民生的行业基本都被国有企业垄断,国企效率的低下对整个社会经济发展的效率也是一种伤害。针对国有综合能源服务企业在发展中出现的突出管理问题,结合相关理论及实地调研分析,从管理流程优化的角度探索解决的方法,力求使企业通过横向压缩、纵向整合,做精总部的管理协同,强化管理中心,做实二级单位的资源整合,形成利润中心,做强三级单位的技术能力、服务水平和作业能力,减少专业细分,形成成本中心,通过将采办、投资、财务、市场、人力资源等核心职能上移聚合,逐步使企业组织更简单、业务更简单、流程更简单、管理更简单、沟通更简单,提升企业的综合竞争能力。
关键词：国有综合能源服务企业,管理流程优化,管理模式
参考文献
[1]士永:稳步推进流程优化[N].中国邮政报,2009-08-29.
[2]AMT Consulting合伙人李彤:流程优化成功三部曲[N].中国计算机报,2007-10-14.
[3]岳澎、郑立明、郑峰:流程管理的定义、本质和战略目标[J].商业研究,2006(9).
综合性服务 第8篇
技术是油气技术服务企业赖以生存的重要保障。然而,对我国的油气技术服务企业来说,其现有的技术实力并不足以应对愈发激烈的国内外市场竞争和更为复杂地质条件。我国油气技术服务企业的现行研发模式、技术创新能力有待提高。尤其是对我国三大石油公司的油气技术服务单位而言,技术研发问题已成为制约其科技竞争力及国际化战略实施的重大阻碍。
本文从油气技术服务行业特点入手,对国内外油气技术服务企业的研发管理现状进行了对比。然后,针对我国综合性油气技术服务企业现行管理模式存在的问题,对其研发管理的优化提出了科学、合理的建议,以提升我国油气技术服务企业在国际竞争与合作中的核心竞争力。
1 油气田开发与技术服务关系
据中国石油集团经济技术研究院 《2013 年国内外油气行业发展研究报告》显示,2013 年我国原油产量和表观消费量分别为2. 08 亿吨和4. 87 亿吨,国内原油供需矛盾日益严重。报告预计,2014 年我国石油需求增速在4% 左右,将达5. 18 亿吨。
随着国民经济对原油需求量的持续增长,我国重点含油气盆地已逐步进入较高油气勘探开发程度,陆上油气勘探将以岩性油气藏为主。因此,我国油气勘探将面临陆上勘探目标赋存条件复杂、开发风险与成本加大等问题,深水海域和非常规油气勘探开发将成为未来我国油气资源的重要补充[1]。
为解决油气勘探开发领域主力老油田挖潜增效乏力、新增油田产能突破受限等问题,我国需加大提高采收率技术、特种资源、特殊领域技术的研发和应用,以提高老油田的采收率,延长其开发寿命,实现新油田 “降本增产”,为我国海上油气勘探开发的产量突破奠定基础。作为油气勘探开发领域的“技术核心”,我国国有石油企业都在不同时期和不同管理层次建立了勘探、开发、钻井、地质等各种研究院所及相应的油气技术服务企业,以保障生产需要。然而,面对市场竞争激烈化和油气开发环境复杂化的现状,加强技术研发管理,应是我国综合性油气技术服务企业突破技术瓶颈、增强自身 “科技竞争力”的主要任务。
1. 1 油气田开发与技术
在我国海洋油气勘探开发领域,拥有占全国总量23% 的石油资源,占总量30% 的天然气资源,而海洋油、气资源的探明率分别为12. 3% 、10. 9% ,远低于世界平均73% 和60. 5% 的平均水平。
截至2013 年年底,我国海洋油气产量分别占我国油气总产量的20. 4% 和8. 7% 。2013 年,我国天然气产量为1 209 亿立方米,其中致密气、煤层气和页岩气产量分别为340 亿立方米、30 亿立方米和2 亿立方米, 非常规天然气产量占比为31% 。 在《国家能源 “十二五” 规划》 的指导下,我国石油企业已在非常规和海洋油气领域进行了积极的探索且已取得了相应的成绩。但是受限于技术水平,我国海域和非常规油气勘探开发并未取得实质性的突破。以海上油气技术为例,中外海上油气技术水平对比如表1 所示。
注: 资料来源于 《中国石油石化》、广发证券研究发展中心
由表1 可知,在海域油气勘探开发领域,我国的油气工程技术水平与国外存在着一定的差距,我国海上油气开发技术水平难以匹配国内油气资源的开发方向战略。油气工程技术的创新能为油气田开发的深层发展奠定基础,也是油气工程技术服务企业提升核心竞争力的重要保证。因此,我国综合性油气技术服务企业需强化研发管理,提升技术水平,实现油气开发领域与技术服务领域的良性互动。
1. 2 油气技术服务业的特点、作用与发展趋势
油气技术服务行业主要是指为石油天然气勘探与生产提供工程技术支持和解决方案的生产性服务行业,其位居石油产业链上游,直接为石油勘探及生产提供服务。随着行业环境的演变和技术的更迭,油气公司与技术服务公司的合作模式经历了从单纯提供项目技术支持到综合服务、总包服务、一体化综合服务的转变。如图1 所示,油气工程技术创新有助于降低上游勘探开发成本。
油气技术服务行业产业板块繁杂,属技术、资金密集型行业,技术尤其是核心技术是油气技术服务企业生存发展的关键,但是,随着技术同质性与融合度的增加,油气技术服务行业技术创新愈发困难。
伴随着未来油气开采结构从常规到非常规、从陆地到海洋、从浅海到深海的发展趋势,油气技术服务企业必须坚持 “核心技术领先战略”,致力于非常规能源和海洋油气开发技术的研究,参与全球化竞争。
1. 3 市场驱动的油气技术服务研发管理
企业技术创新的核心驱动因素是 “市场需求”。位居石油服务产业链的上游的油气技术服务公司,其需求主要来源于油气公司的勘探、开发、生产以及油气田管理等环节。
作为油气技术服务的供给方,其研发方向需以油气公司的生产为中心,油气公司的勘探、开发及生产要求就是其技术发展与研发投入的方向[2],因此,油气技术服务企业的研发管理具有市场导向性。油气技术服务企业需精准定位市场需求,以技术领先战略为导向,开发先进技术并及时实现新技术工程化、商业化,实现长期主导市场的目的。
2 国内外油气技术服务公司研发管理对比
油气技术服务行业属资金、技术密集型行业,在油气勘探开发难度日趋增加、行业内外竞争愈发激烈的背景下,油气技术服务企业应致力于以核心技术优势赢得市场份额。表2 是国内主流油气技术服务研究机构的人才构成情况对比,可以看出,人才结构参差不齐,尤其是一线研发工程师数量仍有待提高。
注: 根据各公司年报与网站数据整理
与国际大型专业油气技术服务企业相比,占据国内市场主导地位的国有综合性油气技术服务公司多为石油公司的 “存续企业”,其研发管理规范欠缺,体系有待完善。因此,为适应市场变化,我国综合性油气技术服务企业应吸取国外大型专业技术服务公司的成熟经验,着眼于研发管理体系优化,发挥整体优势,依靠核心竞争力在国际市场塑造知名品牌。
2. 1 国外专业技术服务公司研发模式
国外大型专业油气技术服务公司,在核心技术领域加强研发管理,构建技术壁垒,形成规模优势,获得了垄断性的地位和超额的利润。其多采取混合研发模式,具体特点总结如下。
第一,自主研发。公司的研究中心内部专设研究机构,用于中小投资规模的技术和公司的核心技术研发。
第二,技术收购。为确保技术领域领导地位,兼并拥有互补型、支持型、特长型技术或产品的企业,以此迅速扩大产品线和技术服务领域。
第三,合作开发。为保持技术领先和服务优势,油气技术服务公司间开展合作,研发高难度、高投入的技术; 综合性、投资规模较大的技术,通常与油公司合作开发; 风险较大、投资大的新技术,油气技术服务公司、油公司、大学和研究机构联合开发[3]。
2. 2 国内综合性技术服务公司研发模式
我国国有油气技术服务公司以大石油公司为依托,依靠石油公司的资金、技术、管理等优势,拥有一定的技术特长,在专业领域有一定的发展。但是,其技术的获取更多的是依循改革开放以来惯用的 “引进—消化—吸收”机制,并未形成规范、有效的研发管理体系,自主研发处于无序状态。在与大学和社会科研机构的协作方面,我国油气技术服务企业也并未建立有效的研发合作机制,未能发挥非企业科研力量的支撑作用。
在涉及石油工程关键领域的核心技术上,我国油气技术服务企业仍处于跟踪、模仿阶段,其拥有的专利主要为技术含量相对较低的实用新型和外观设计,代表原始创新能力的发明专利拥有量相对较少[4]。总体来看,我国油气技术服务企业的整体竞争力仍不满足参与国际竞争,对抗国际油气技术服务巨头,获取技术品牌优势的成熟条件。
2. 3 国内外油气技术服务公司研发管理对比
2.3.1研发战略与规划。
研发战略是油气技术服务公司的发展基石,其对于公司的研发目标、研发路径做出了详细的规划,对公司的发展具有决定性意义。斯伦贝谢、哈里伯顿和贝克休斯的研发战略汇总如表3所示。
我国油气技术服务企业的技术研发,其主要问题在于: 缺乏整体规划,清晰性和方向性仍有待确定; 缺乏完善的管理流程,正向的决策信息流与反向的反馈信息流在层次上较为混乱; 管理层次过多,决策的时效性受到影响,科技战略的调整滞后程度严重。
2.3.2研发组织和投入。
斯伦贝谢、哈里伯顿和贝克休斯,其成熟且各具特色的研发管理体系,使它们分别在各自的专业技术市场处于垄断地位。三大油气技术服务公司历经多年发展,加强研发投入力度,形成了层次明确的研发组织体系。
(2009—2013年)
注: 根据2009—2013 年各公司年报数据整理
第一,战略层,研发管理总部集中管控。从战略层面把握公司整体方向,总部专设分管科技工作的副总裁和相应的研发总部,实行 “技术总裁分管制”[8],组织协调宏观科研工作。
第二,专业层,研发工作分领域推进。以综合一体化为目标,总部下设综合研究公司,实行 “多头并进”策略,从不同专业领域进行技术突破。
第三,应用层,研发中心布局全球。着眼全球化,在全球分设研究实验室和开发试验中心。立足生产作业现场,设立基础实验室,开发适应不同地区地质、地理条件的特色技术。
在研发投入方面,国际油气工程技术服务企业2009—2013 年研发投入汇总如表4 所示。相较于国际油气技术服务巨头,国内综合性油气技术服务企业的研发投入强度仅为0. 4% ,年均科技投入递增约6% 。受限于研发投入不足,我国油气技术服务企业技术发展饱受制约。
2.3.3研发成果与转化。
研发成果管理是油气技术服务企业研发管理的重要组成部分。油气技术服务公司研发的目的是为油公司提供相关产品、服务和解决方案,以优化其生产作业流程。研发成果的顺利转化才能为公司带来更多的经济效益,因而新技术的推广应用是研发的最终目标。2002—2011 年“获取原油和天然气领域” 申请人基本专利申请情况汇总如图2 所示。
(2002—2011年)
在科研成果转化与保护方面,国际油气技术服务三巨头均拥有成熟的管理体系。例如,斯伦贝谢的 “研究—工程设计—应用”一体化系统,通过研究中心、技术中心和油田技术服务队的反馈交流、分工协作,确保研发成果顺利应用。
我国油气技术服务企业在相关领域也已获得相应技术专利,但是由于内部研发缺乏市场导向,外部获取成本高昂,油气技术服务企业的重心多在研发,对技术成果的专利保护和商业化不够。
国际油气技术服务行业 “三巨头”,以匹配企业发展目标的研发战略、层次明确的研发组织体系、持续不断的研发投入和目标明确的研发成果转化与保护机制,奠定了其在业界的技术领先地位。我国综合性油气技术服务企业处于国际化发展的起步阶段,在核心技术层面仍处于跟随、模仿状态。为拓展国际市场,我国综合性油气技术服务企业需借鉴国际油气技术服务企业的经验,强化研发组织体系,整合优势研发资源,持续加强研发投入,增强以核心技术为主导的核心竞争力。
3 我国综合性油气技术服务公司研发管理问题分析
我国综合性油气技术服务企业经历了从无到有、从分散到整合、从国内到国际的发展历程,在石油工程技术领域取得了诸多成果。然而,全球化竞争的加速要求我国综合性油气技术服务企业必须认清自身管理问题,提升研发实力。
3. 1 油气行业管理体制限制,核心研发力量分散
以市场化运作为目标,我国三大石油公司实行多次重组,取得相当成效,但其改革并不彻底,油气行业的管理体制并未完全市场化。我国三大石油公司的油气工程技术服务单位虽历经多次变革,部分公司且已组建了独立的工程技术服务分公司,但独立经营权缺失,并未真正成为企业的 “利润中心”。
在行业管理体制框架下,我国油气技术服务单位受原计划经济体制的影响,具有 “大而全”、 “小而全”的特点。现行管理体制破坏了我国油气技术服务单位的资源凝聚力,各专业核心研发资源散布于数量众多的二级科研试验机构中。另外,由于核心研发资源的缺失,各油气技术服务企业也无法组建高水平的研发中心,造成集团油气技术服务公司总体专业程度低、队伍分散、总体竞争力弱化,其发展空间和进军国际市场的能力被进一步压缩和弱化。
受限于现行管理体制,我国油气技术服务单位的研发激励机制不够灵活、形式单一,科研人员研发动力不足。多数单位的研发成果激励制度均依集团公司的框架进行设计,且未考虑研发成果与科研人员的特殊性,割裂了研发成果带来的经济效益增长与科研人员的联系。
3. 2 研发管理模式传统,资源配置效率不高
随着国内外油气技术服务市场竞争的加剧,我国三大石油公司逐年增大油气工程技术研发投入强度。但在现行 “集团公司研发课题宏观把控、下属企业着眼市场自主申报” 的研发项目管理模式下,集团公司科技竞争力并未有效提升,研发管理过程依然存在研发项目布局分散、研发资源配置效率较低、研发组织模式传统的问题。
项目申报立项阶段,接近生产一线的研发项目申报单位确定研发课题的依据是市场需求,主要包括所在市场存在的技术难题和急需解决的工程技术。有限的研发资源被分配至布局分散的不同项目,研发资源集中度不高。同时,该类项目仅注重市场技术难题的解决和新产品的开发,并不具备为企业发展壮大提供支撑、储备行业领先的技术的能力。且由于现行研发项目管理体系不健全,下属石油企业以研发经费为导向,争项目、争资金,研发资源配置效率较低。
另外,我国三大石油公司的研发项目组织模式以 “课题制”为主导,实行项目长负责制,项目长多由上级单位委派。项目组织管理制度缺乏激励机制,加上 “课题组”的临时性,导致研发项目实际运行效率相对较低,创新能力也难以有实质提高。
3. 3 注重生产应用研究,技术革新突破困难
随着技术同质化与融合度的增加,技术创新愈发困难,因此,创新型技术对于油气技术服务企业竞逐国际市场,更有决定性作用,也更有行业革新意义。
油气技术服务行业基础理论研究旨在引发技术突破,推动石油产业链不断向广度和深度延伸,促进石油资源的获得方式更加安全环保并使其得到更加充分、有效的利用。
我国综合性油气技术服务企业偏重于应用性研究,对于基础研究则涉足较少。现行油气技术服务行业使用的新方法、新理论,都是国外发明的,国内自有科技专利也多是实用新型专利,发明专利较少。国内油气技术服务企业应将研发方向优化纳入企业国际化战略,并在今后的实践中逐步完善。
3. 4 内部业务市场化管理模式不规范,研发驱动力传导受限
在我国油气工程技术服务市场,国有工程技术服务企业占据主导地位,拥有约85% 的市场份额。尽管各国有石油公司积极开放工程技术服务市场,但其内部市场的竞争者仍多为同一集团的下属企业。
注: 数据根据智研数据中心整理
石油企业油田分公司与内部工程技术服务企业之间的关联交易,为存续企业的生存和发展奠定了基础。然而,各国有石油企业内部市场机制并不完善,存在关联交易协议的运行、监督、协调和仲裁等配套规则与办法缺失,关联交易价格执行不到位等问题[10]。关联交易的失控致使工程技术服务企业效益受损,研发资源被削弱。最终,因内部业务管理市场化不足,各企业普遍研发动力不足,市场竞争压力难以顺利传导至研发端。
4 综合性油气技术服务公司研发管理优化及建议
对于各国有石油公司来讲,油气勘探开发业务是其核心业务,工程技术服务业务是与油气业务相匹配、协调发展的业务,是油气业务发展的基础和保障。因此,综合性油气技术服务公司研发管理优化设计需从集团公司整体层面入手,重新定位油气工程技术服务业务、优化组织架构、分类规划研发内容,建立 “一体化”的研发体系。
4. 1 油气技术服务业务发展重定位
面对世界经济全球化持续加速和国际竞争日趋白热化的严峻形势,我国国有石油公司需依托核心技术竞争力,建设综合性国际能源公司。
核心技术竞争力的形成有赖于分散在各油气技术服务企业的研发资源的优化配置与合理利用,因此,对各国有石油公司来讲,其需重新定位油气技术服务业务的发展思路,改变其保障与服务的基础功能性定位,将油气技术服务业务的发展提升至集团战略层面。综合性国际能源公司需适配同量级的综合性国际油气技术服务企业。
我国各国有石油公司应从以下几个方面构思油气技术服务企业的发展道路: 战略方面,应以建设综合性国际油气技术服务企业为目标; 功能方面,应将其定位于集团的主营业务之一,视其为集团公司的利润中心; 市场方面,应授予其独立经营的权利,使其能够以独立法人的身份参与市场竞争。
4. 2 油气技术服务公司研发管理优化建议
4.2.1优化技术服务单元组织结构、整合核心研发资源。
油气技术服务板块组织结构优化需以市场化为总体思路,授予“工程技术服务分公司”经营实权,使其角色从“行政管理者”变为“经营管理者”,最终形成集团公司、工程技术服务分公司、专业公司和区域公司的三层组织架构。
集团公司在宏观方向上对工程技术服务分公司的发展进行战略管控。工程技术服务分公司作为独立经营实体,下辖专业子公司、区域分公司。在横向上,各专业子公司以 “业务实体”的形式存在于各区域子公司。在纵向上,同类专业的子公司归属各专业子公司管辖,形成专业子公司和区域分公司双重设置的矩阵式业务管理模式。
研发由集团公司组建统一的工程技术研究院,与工程技术服务分公司并列,但主要为其服务。通过集团技术服务研发资源的重新整合,调整研发定位,配套共享机制,以市场为导向,兼顾应用与创新,既能保障生产,又能产出自有知识产权技术,最终实现集团内成果共享,提高技术转化率和技术贡献率。
经优化后的组织结构有助于区域分公司的 “一体化”发展,增强其提供综合套装服务的能力。同时也有利于纵向上各专业公司集中专业力量,增强其核心业务竞争实力。
4.2.2以应用和创新为主导,调整研发方向。
集团公司需以 “基础研究求突破,应用研究顾市场”为总体战略,通过基础研究的突破与积聚实现企业“科技竞争力” 的增长。同时,兼顾市场需求,通过开展应用研究,实现集团工程技术服务业务市场规模的持续扩大。
在基础研究领域,各石油公司应采取技术领先战略。分析勘探开发行业的发展趋势,结合集团公司自身实际,进行特色技术、前瞻技术的研发。陆域油气资源的高度开发使得陆上油气的长期发展能力受限,我国海域油气勘探开发处于起步阶段,无论是其资源储量还是其可持续发展潜力均相对可观,因此,各石油公司超前性研究应以深海油气勘探开发技术为主。
在应用研究领域,各石油公司应以市场需求为导向,针对油气勘探开发市场现状,集中有限资源在短时间内研发专用技术以及附加值高、市场份额大的技术。随着油气资源赋存条件的复杂化和能源开发的多元化发展,低渗透油气田、页岩气、致密油、致密气等非常规油气的开发对提高采收率技术的需求将更为迫切,因此,工程技术服务企业的应用研发应向水平井、多分支井、多段压裂、体积压裂等方向转变。
调整研发方向需要石油企业对勘探开发行业进行的现状与未来趋势进行总结与预判,其有助于工程技术服务企业提升 “科技竞争力”与 “市场服务能力”,以顺利参与国内外市场竞争。
4.2.3优化研发管理配套体制,保障成果产出。
为确保工程技术研发的顺利进行,提高研发效率,保障研发产出,各石油企业在研发过程中需适配合理的项目管理模式和有效的研发激励制度。
第一,项目管理模式采用改进的 “课题制”。对于一般性的小型技术研发项目,可采用 “职能式”组织形式,由集团公司工程技术研究院下辖的专业分院具体落实,而重大科技研发项目,其管理应朝着改进的 “课题制”方向发展。改进的 “课题制”有别于传统的 “项目长委任制”,其项目组负责人通过内部招标的方式产生,项目团队成员由项目长结合工程技术研究院确立的人员遴选指导性标准进行选择[11]。另外,指导性遴选标准的设计以组建多功能研发团队为目标,以避免团队成员性质单一,提高研发管理效率。同时,应对项目长充分放权,以确保其研发责任感和积极性。
第二,创新项目人员激励机制。以市场为导向的工程技术研发,其成果转化应用能为企业带来持续的效益增长。基于此,可借鉴大庆油田的 “科技成果创效提成奖励”机制,从科技成果取得的新增直接经济效益中提取一定比例的奖酬金,一次性奖励在该成果研究( 开发) 和转化过程中做出贡献的油田公司员工[11]。同时,项目人员激励机制的设计也应充分考虑研发人员工作特性,设计人性化的弹性工作制度,不对工作时间和工作场所做过多的规定与要求。另外,应设计 “双轨晋职” 机制,在企业内部建立管理系列和技术系列两条平等的晋升机制,以确保技术人才充分发挥其积极性。
4.2.4建立成果共享机制,提升总包服务能力。
综合一体化服务是石油工程技术未来的发展的趋势,也是企业生存发展的必要条件,一方面其有利于开拓市场,另一方面也能降低企业的经营风险。
科研成果共享需以 “内部科技市场” 为基础。集团公司在总部层面建立 “科技成果” 管理部门,负责科技成果的认定与专利申请,规范内部科技成果交易流程,进行内部交易定价。工程技术研究院则拥有内部交易价格协商权。同时,在相应的 “科技成果创效提成奖励”之外,科研团队成员可获得集团公司相应的股份权利。
在科技成果的 “内部买卖”关系之外,工程技术研究院与工程技术分公司应构建 “互惠合作关系”。工程技术研究院需在科技成果的使用过程中为工程技术分公司无偿提供技术指导与培训,工程技术分公司也应在科研项目现场试验环节无偿为工程技术研究院提供现场咨询与实验支持。
在技术研发与生产应用分离的组织架构基础上设计的研发成果共享机制,有助于提升工程技术服务企业一体化总包服务能力,也能有效激发研发组织的积极性。
5 结论
在经济全球化的影响下,石油勘探开发工业的竞争地域已无国界限制,发展领域也已拓展至海洋、非常规等油气开发领域。面对市场需求和竞争压力,我国油气工程技术服务行业需开展研发管理,增强自身 “科技竞争力”。
进行油气工程技术服务公司研发管理优化设计,需从集团整体层面入手,重新定位业务发展思路。集团公司负责研发投资与决策,设立工程技术分公司和工程技术研究院。工程技术研究院整合集团公司内外研发资源,着眼于行业现状与未来趋势,分别开展应用型和创新型研究,以占据市场份额,提升自身竞争实力。
项目管理模式采用改进的 “课题制”,项目长通过内部招标的方式竞争产生。同时,集团公司负责设计以构建多功能小组为目标的科研团队成员遴选指导标准。科研人员激励机制设计兼顾薪酬与职业发展,设立 “科技成果创效提成奖励”和 “双轨晋职”制度。科研成果共享机制以 “内部市场化”为思路,建立兼顾 “买卖关系”与 “互惠关系”的内部市场。在内部市场,集团公司拥有科技成果的定价权,工程技术研究院拥有定价协商权。在技术研发阶段和使用,建立 “互惠合作”机制。工程技术研究院为技术使用提供培训与指导,工程技术分公司为研发提供现场实验条件与咨询。
以内、外市场化为主要思路进行研发管理的上述优化将有助于我国综合性性油气技术服务企业提升自身技术实力,确保国家能源安全,更好地参与国内外竞争。
参考文献
[1]贾承造.关于中国当前油气勘探的几个重要问题[J].石油学报,2012,33(S1):6-13
[2]傅津.高效的研发战略管理推动世界油田技术服务公司发展壮大[J].国际石油经济,2007(3):54-58
[3]柯昌清.企业技术获取模式及选择的研究[D].武汉:华中科技大学,2010
[4]朱颖超.我国石油工程技术服务企业技术创新战略探讨[J].石油科技论坛,2009,28(1):32-36
[5]刘炜辰,吴德彬,方小翠,等.斯伦贝谢公司技术创新能力建设[J].石油科技论坛,2012,31(1):40-44,70-71
[6]赵元雷,张益铭,蒋浩泽,等.哈里伯顿公司技术创新组织与管理[J].石油科技论坛,2012,31(2):56-59,76
[7]蒋浩泽,孙晓波,张轩睿,等.贝克休斯公司技术创新组织与管理[J].石油科技论坛,2012,31(1):45-48,71
[8]盛晓萍,杨尚东.企业集团研发项目管理模式研究[J].科技管理研究,2011,31(11):171-174
[9]赵星,司云波,徐金红,等.全球油气领域专利布局统计分析[J].石油科技论坛,2013,32(2):45-49,68
[10]陈红陵,蒋晓慧,马枝顺,等.规范完善石油企业内部市场探讨[J].河南石油,2003(5):71-72
军事综合信息服务问题研究 第9篇
1 军事综合信息服务的基本概念解析
1.1 军事综合信息服务的基本内涵
军事综合信息服务的基本概念可界定为:依托既设指挥信息系统网络设施, 构建面向军队用户的综合信息服务平台, 运用多种保障方式提供多种有针对性的信息产品和多层面的信息服务, 以实现各类军事信息的有序流通、传播和利用, 并支持信息深度加工与融合处理, 为进一步提升军队信息力, 促进新质战斗力形成提供有效增值渠道。
1.2 综合信息服务的作用意义
一是作战指挥保障的时代要求。信息化条件下的作战指挥保障活动, 是一种基于指挥信息系统的信息处理过程。一方面, 信息来源多样化将使指挥机关面对海量信息处理和利用难题。另一方面, 战场空间和电磁环境复杂化, 各军兵种作战平台面临信息获取和互通难题。通过开展综合信息服务, 构建一体化信息应用平台, 既可作为指挥机关的外脑, 为提高指挥决策质量提供技术支撑。又可以通过标准网络互联接口实现不同系统、不同信息的互联互通, 实现战场信息传播、分发、存储和处理的无缝链接。二是通信系统向信息通信系统转型发展的必然趋势。信息通信系统是原有通信系统向未来信息系统转变的过渡环节, 而综合信息服务则是实现转变的重要标志。以信息服务为依托, 通过完善保障体系和构建新型值勤要素, 完成通信系统向指挥信息系统的转型, 使信息化部门对信息资源的管控作用, 由宏观指导、政策调控、技术规范, 向应用牵引、资源调控、体系监管和信息保障方面拓展, 在基于信息系统的体系作战能力形成上发挥支撑作用。三是军队新质战斗力形成的迫切需求。就是要围绕“信息利用”这个核心, 确保体系作战相关信息通过网络的便捷获取、综合分析和高效利用, 实现作战指挥和军队建设、保障各个系统所需要信息的定向集成与融合共享。这既是新质战斗力形成的迫切需要, 也是信息力转化为战斗力的必要条件, 同时也是综合信息服务的核心任务和最终目标。
1.3 综合信息服务的运行模式
开展综合信息服务, 应按照体系化运行方式组织实施。一要统一监管, 以信息增值为应用目标。各级信息化 (通信) 部门要严格按照职责任务分工, 充分发挥监督管理和组织引导作用, 优化完善信息流通和传播条件, 以各种符合法规要求的军事应用信息为媒介, 丰富信息服务资源, 通过综合信息服务实现军事价值的有效增值。二要统一组织, 以面向用户为管理重心。对用户进行统一组织和分类管理, 区分不同层次、标准和需求的用户群, 建立用户和信息资源资料, 有针对性地提供信息产品和服务, 并为战时信息服务保障创造条件。三要统一标准, 以优质服务为运行支撑。按照统一的技术和服务标准, 构建一个“易用、好用、管用”的综合信息服务平台, 运用语音、视频、短信、移动网络等多种方式吸引用户使用, 改善用户体验, 得到用户认可。
2 综合信息服务的需求分析
2.1 军事信息服务需求的基本特征
依托指挥信息系统开展综合信息服务, 因其保障重点、用户群体、用户需求和提供信息不同, 与国家公网比有以下特点。一是服务内容具有为军队和战争服务突出特点。主要是与战争和军事行动有关的军队建设、军事科技、信息化装备和军事史料等知识信息, 以及与作战指挥相关的天文地理、水文气象、国内外突发事件、外军动态等情报信息。二是服务质量要求较高。与公众用户比较, 军事信息服务的时效性、准确性、流畅性要求更高。特别是军队执行作战或非战争军事行动任务等特殊时节, 要求提供相关决策参考或查询、统计等信息服务, 可靠性、保密性要求更高。三是服务业务量的突发变化性强。统计表明, 现有各类信息服务网平时信息流量和占用时间比率均很小, 业务量集中在特定时段的信息查询、资料传递、文件收发和报表统计等, 这与军队日常管理和重大活动、突发性事件反应等有关。四是服务方式需多手段并用。军事信息服务不单纯是信息收集、提供、查询, 更重要的是应用服务, 如信息的传递、分发、存储和备份等服务方式, 信息覆盖的网络、语音、短信、移动终端等传播方式, 以减少系统“烟囱”和信息“孤岛”。五是服务对象层次化要求明显。层次化是军队管理和信息安全保密的需要, 包括信息查询的用户层次、信息发布的对象层次、指挥信息保障层次等, 要根据不同层次提供不同的信息服务等级, 或开放相应使用权限, 对指挥员还应提供个性化服务。
2.2 军队信息化建设与信息化条件下作战信息服务需求
一是军队信息化建设需求。主要体现在:决策咨询。包括重要文献、学术参考、外军动态、重大活动和历史资料等需求。规划建设。包括规划设计、设施筹供、工程建设、经费管理等需求。管理教育。包括法规制度、文件资料、管控措施、效能评估等需求。后装保障。包括后装配发标准、技术标准、维修保障规定等需求。二是信息化条件下作战信息需求。主要包括:决策支持信息。如天文地理、水文气象、舆论动态、情报预警、战勤保障、电磁环境、网络环境、民用资源等。战场应用保障信息。如信息传递、分发、播报、存储、查询、处理、安全防护等。服务保障信息。如网络开设、设施抢修、维修筹供、技术保障等需求。
2.3 指挥所和部队综合信息服务需求
一是服务内容需求。主要包括法规政策、条令条例、重要文献、历史资料以及政治教育、部队管理、训练演习、后装保障等相关业务信息的查询、统计、分析、存储与处理服务。有关日常办公和营区生活的新闻动态、气象、交通、科技、文化、图书等信息传播服务等。二是服务形式需求。根据现有信息服务状况和技术水平, 按服务对象可分为主动与被动、单向与双向、定点与通播等需求。按提供渠道可分为常规与非常规、传统与现代、无偿或有偿等需求。按技术措施可分为适时推送、自主抽取、按需订阅、集约托管等需求。三是服务方式需求。主要包括:信息检索。用户利用各类数据库, 实时查询、浏览需要的资料和数据。报道与发布。通过门户网站, 对搜集到的资料和信息进行处理、加工、选择或经过授权后报道和发布。信息咨询。用户通过网络咨询获得日常工作、生活相关信息, 需综合服务平台为双方提供信息沟通渠道。信息阅读和研究。利用数字图书馆技术建立数据库, 提供给授权用户进行阅读、计算和下载。
3 推进综合信息服务的对策措施
全面推进综合信息服务工作, 应加大各项配套措施建设力度, 树立以用户为中心、以数据分析为支持、以信息需求多样性服务为宗旨的理念, 从构建技术平台、优化支撑环境、健全安防体系、完善运行机制入手, 实现信息资源融合共享基础上的高效利用。
3.1 科学构建服务平台
平台是综合信息服务保障体系的技术基础, 是实现各项服务功能的关键支撑。平台构建必须以信息服务为中心, 形成用户、系统、资源围绕服务运转, 用户与系统、用户与资源、系统与资源之间互相交流和沟通的闭合循环结构。
一是合理规划平台架构。平台规划应统筹考虑先进性、灵活性、扩展性、开放性、可用性、可操作性与可维护性。平台总体上应由基础设施层、承载网络层和信息服务系统、运维管理系统、安全保密系统等2层3系统构成。平台总体架构, 如图1所示。
二是统筹设计功能模块。平台所的各种信息服务功能, 主要通过总体架构中的服务系统实现。其中业务与应用支撑模块主要包括业务接入网关和业务引擎;业务管理模块通过对引擎和业务平台的标准化配置、部署和管理, 实现服务业务快速提供。管理功能模块实现用户、业务和设备管理功能。内容支撑功能模块提供内容发布、搜索、分发、适配等整体信息服务支撑。模块结构, 如图2所示。
三是精确界定运行要素。运行要素由系统运行过程中不同环节的分界面构成, 是构建闭环运行体系的关键支撑, 由信息输入、信息处理、信息监管、信息审核、业务应用、服务窗口等要素构成。系统各个运行要素及界面划分如图3所示。
四是综合改造基础设施。语音设施可引入软交换设备, 整合固定和移动电话网设施资源, 增设语音呼叫中心软硬件设施并嵌入服务平台, 实现语音和短信查询、报知、定制等功能。结合服务保障需求, 部署信息服务中心网络节点和大容量数据存取设施, 配置数据容灾备份设备, 为门户网站提供外部信息源同步输入设备, 提供移动访问接口和网关设施, 实现各种应用服务功能。安全设施改造可针对信息源和不同用户需求等级, 增配不同的安防设施;另外在信息监管环节, 还应考虑配置安全监查和审计设备。维修设施改造可考虑扩建现有数据应急恢复中心, 整合各网系维修保障资源, 建立集中维修中心, 提供一站式信息设备维修服务。
3.2 优化支撑环境
一是完善网络设施环境。完善综合信息服务网络环境, 需要从指挥信息系统整体改造入手。平台网络环境改造应重点考虑传送层面应向IP体制转型, 业务网向NGSN (下一代业务网) 转型, 并统筹兼顾硬件设施的通用性, 软件系统的开放性, 使其具备中远期平滑升级和功能扩展能力。二是整合信息资源环境。重点从推进信息资源标准化建设、畅通信息资源获取渠道、改进数据信息处理手段等方面入手, 统一数据信息格式, 制定数据采集、处理、共享、存储、分发等技术规程, 出台军事信息资源使用管理办法, 构建信息采编中心, 完善信息处理和内外部接口设施, 有效提升信息采编能力。三是改造技术支持环境。采用先进的系统架构和技术体制, 选用Domino产品和J2EE架构和基于IBM web sphere Porta15技术体制的综合管理平台基础框架。强化维修保障和技术支持力量建设, 抽调精干力量组建服务技术保障中心, 为系统正常运行提供技术维修保障支持。改进传统的网络运维模式, 改变“各自为政”的建维模式, 逐步实现网络资源和网管支撑系统的集约化管理。四是改进用户应用环境。通过增设语音呼叫中心和人工接入受理平台等办法, 形成信息服务“一号台”效应, 采取军用CDMA移动终端接入等接入方式, 拓展传统的网络接入服务手段。通过提供宽带多媒体类通信和多重打包服务、多样化业务引擎、用户综合特征信息管理等方式, 满足用户融合通信、多样化、个性化信息需求。更新改造用户接入设施, 实现营区光纤入室。引进IMS技术并更新军用CDMA移动终端, 拓展移动接入带宽。建立用户服务回访制度, 增加用户归属感和在网时间, 提升用户在网应用和信息服务价值。
3.3 健全安防体系
一是确立综合一体的系统安防策略。采取严谨的宏观安防、人防与技防结合的体系安防、预防与治理并重的制度安防策略, 打造适应系统安全运行和用户放心使用的服务环境, 降低安全风险。二是建立稳定有效的网络防护手段。综合采取网络物理隔离、电磁屏蔽、加扰防护等硬性措施, 加装防火墙、加密模块、访问控制和流量控制等设备, 为平台安全运行奠定基础。综合运用入侵预警、病毒查杀、漏洞扫描、安全认证、信息加密等手段严密组织防护, 使系统达到规定软防护要求;通过二、三级网络安防中心, 统一组织综合信息服务平台及客户终端病毒监测防护。建立相应的漏洞扫描和入侵检测系统, 及时处理各类安全事件。三是强化移固结合的用户终端管理。建立适应信息服务体系需要的用户终端管理制度, 重点是用户认证、信息监管、病毒木马清除和安全漏洞监测, 提高用户终端安全防护能力。强化系统内部和外部网、公网和专网、不同密等网的用户接口管理, 解决系统与用户、网络与终端间数据交换和信息安全问题。积极改进和研发适应信息服务要求的加密设备, 在安全可靠前提下有效提供信息服务。四是采取严密可靠的安全保密措施。充分发挥数据加密、身份鉴别、使用控制等技术手段作用, 对各个环节实施全过程物理防护。采用数据加密存储、异地备份、服务器热备份等手段, 确保数据在获取、传输和存储过程中的安全。落实业务部门和安全管理员、审计员的职责权限, 严格执行用户审批、物理隔离和信息发布等有关要求, 实行用户实名制上网。将系统运行和使用管理纳入日常值勤管理范畴, 定期组织安全检查和风险评估。
3.4 完善运行机制
一是建立健全综合信息服务管理机构各级网管中心应增设综合信息服务室, 相关单位应增设信息服务管理机构或人员, 承担用户服务、值勤维护、技术保障和安防等管理任务;抽组建立信息服务中心及相关值勤要素, 承担窗口值勤、系统维护、数据管理、信息处理和在线服务等任务。各级信息化部门要强化管理职能, 各级信息服务中心要切实履行值勤维护、安全防护和运行管理职能。二是制定完善法规制度。制定管理规定和配套措施, 健全信息监管、发布、反馈、融合措施, 督促值勤人员及时更新服务信息、维护服务设施。建立信息质量、信息提供时限、人工服务质量和用户满意度等指标的实时监管制度, 为质量监管提供遵循;建立用户安全审查制度, 统一受理服务申请、注册、软件测评认证和信息资源定制等请求。建立信息服务安检制度, 封锁不安全用户, 查处越权用户, 清理超限信息, 检查安全软件性能等。三是着力培养技术骨干队伍。在现有信息服务要素和人员基础上, 采取增设要素、抽组人员、优化配置等方式建立信息服务专业队伍。利用院校轮训、厂家培训、工程带训和到地方运营企业实习等途径, 提高信息服务人员技术水平和服务能力。利用军队大力推进信息资源应用服务时机, 在编制调整、人员配备和晋级晋职等方面采取有力措施, 为人才培养和保留创造条件。四是严格规范信息融合共享技术标准。在严格落实国家、军队技术标准基础上, 参照军队信息资源应用相关标准, 制定权威的信息应用和融合规定, 补充完善适应信息服务技术标准。按信息服务及设施维护需要, 拓展延伸有关维护技术标准, 保证系统运行管理科学有效。建立数据资源获取、传递、处理、发布、维护、安全管理等技术标准, 保证作战指挥和综合保障等基础信息数据有效融合并实现共享;统一制定服务质量标准, 为系统改进服务质量、用户有效利用数据资源和维护权益提供参考。
摘要：信息技术的发展推动了军事领域的深刻变革, 军事信息服务建设是提升军事信息获取和共享能力的根本目的, 文章在分析研究当前军事信息需求基础上, 提出了推进军事综合信息服务的对策措施。
综合性服务 第10篇
近年来, 新疆部分医院已经开始重视和开展医务社会工作, 新疆医科大学第一附属医院 (以下简称医院) 在医务社会工作的探索与实践中, 以“一切为了各族人民健康”的办院宗旨为指导思想, 开展了以义诊、志愿者服务、健康宣教等为主要内容的医务社会工作, 逐步建立起了以医务志愿服务为主体的社会工作模式, 服务于汉、维吾尔、哈萨克、回、锡伯、塔塔尔、朝鲜族等10多个民族群众, 体现了大型公立医院的公益性。医院在医务社会工作方面走在了新疆其他医院的前列, 逐渐走上规范化的轨道。目前, 工作运行机制日益完善, 也逐渐得到了广大患者的一致好评。
1. 推进新疆综合性医院本土化的医务社会工作机制建设的必要性
(1) 适应医院模式由生物模式向全人照顾模式发展的需要。
随着社会转型和医疗体制改革, 我国医院模式出现了从生物模式向全人照顾模式的发展, 对本土化的医务社会工作提出了新的要求。健康需求的提高、医患关系的日趋紧张, 使医务社会工作者介入成为必然。在发展专业社会工作时, 医院必须考虑新疆医务工作的内容和特点, 从新疆实际出发, 根据新疆患者的需求开展工作, 明确医务社会工作的内容、职责和流程等。专业医务社会工作者介入时, 应做医患关系的桥梁, 处理好医疗情境中的各种关系。医院于2012年4月在西北地区率先成立首个医务社会工作办公室, 促进医务社工向专业化方向发展。
(2) 适应生物-心理-社会医学模式转变的需要。
由于医院模式发生了转变, 即从原来的生物医学模式转向生物-心理-社会医学模式, 迫切要求建立一支高素质、专业性强的医务社会工作队伍。医务社会工作的关键环节是实习, 学生在实习过程中要将理论和实践结合起来, 把医务社会工作的落脚点放在患者身上。医院作为最重要的实习机构, 应当整合资源, 使医院成为医务社会工作实习的主要场所。医院目前已经建立了新疆地区综合性社会工作专业的实习基地, 制定并完善了实习和督导机制, 为医务社会工作实习提供岗位。实习学生可以与患者进行面对面的交流, 一方面服务了患者, 另一方面也增强了学生的专业认同。
(3) 适应新疆多民族地区区情需要。
结合新疆多民族地区区情, 遵循患者人群呈现多民族的特点, 专门设置了维吾尔常用语、生活习俗、行为礼仪、宗教信仰等主题突出、富有特色的培训内容和培训项目, 为实现良好的服务效果提供保障。少数民族核心志愿者是医务志愿者队伍的骨干力量。医院为少数民族医务志愿者创造良好的工作环境和自由的发展空间, 充分尊重其宗教信仰。同时, 通过经验分享、星级志愿者评定等多种形式, 给予少数民族志愿者充分认可。截至目前, 医院已经培养少数名族核心志愿者106名, 涵盖维吾尔族、哈萨克族、回族、满族、蒙古族、俄罗斯族等6个民族。
(4) 适应“团体会员制”发展需要。
当人们物质生活逐渐富裕时, 精神生活的需求也随之提高。志愿者活动是减少心理压力、丰富精神生活的一个有效途径。作为新疆志愿者协会医务志愿服务直属总队和新疆医院社会工作暨志愿服务工作委员会的主任委员单位, 医院积极倡导志愿者精神, 大力发展“团体会员制”社会志愿者。招募“团体会员制”社会志愿者, 为社会人群提供更多接触社会的机会, 使人产生归属感。同时, 可以激发同情心。当个人努力帮助那些需要帮助的人时, 自己的心理也会更加平衡和充满人情味, 获得心理上的满足和愉悦———“助人自助”。医院招募“团体会员制”社会志愿者, 可增进社会对医疗政策和医护人员工作的理解, 从而促进医患关系和谐。以“团体会员制”形式参与医务志愿服务, 便于医院统一管理, 可有效规避风险。
2. 新疆综合性医院本土化的医务社会工作的功能
(1) 医院社会工作服务。在医院组建一个工作团队, 为患者提供社会服务, 比如为患者及其家属做心理辅导, 缓解心理负担;帮助患者制定出院计划和后期辅助治疗计划;实施开展住院期间的辅助性工作, 协助存在精神疾病的患者确立职业发展目标, 为那些危重患者或即将死亡的患者及其家属开展志愿服务性质的援助活动;把经历危机的负面影响降低到最小程度, 协调处理医患关系不协调、不和谐的问题等。
(2) 公共卫生领域社会工作服务。主要是在突发公共卫生事件中发挥好辅助协作功能, 比如在暴力恐怖事件、社会群体事件、重大交通事故、社会性传染病传播等事件中发挥联系、沟通、协助、支持的作用;深入研究疾病发生、治疗与社会协助的关系, 从人文关怀的层面探讨疾病救治的非技术性途径;积极主动地参与重大疾病预防和治疗的宣传教育工作, 传播“疾病救治、预防为先”的理念;积极引导社会公众重视和参与社会环境的净化, 通过营造浓厚的正面舆论氛围, 提高公众对毒品、违禁药物、重大传染性疾病等的防范意识。
(3) 心理辅导与心理治疗服务。以治病救人为目的, 配合技术性治疗手段, 积极参与病理性精神病患的治疗工作, 依据心理学的有关知识和心理危机干预手段, 对此类患者进行不间断的跟踪辅助治疗。坚持以人为本的理念, 坚守医院“仁爱”院训, 对患者术后的心理进行科学的调试和安慰, 采取情感的贴近、人文的关怀来干预患者的经历危机, 缓解心理压力, 帮助患者树立正确的疾病观念。
3. 新疆综合性医院本土化的医务社会工作服务模式
(1) 个案工作。医务社会工作者在病房探视、家庭访视、家庭访谈等的基础上, 排查关注那些存在情绪异常和心理障碍的患者, 结合患者实际制定详细的关怀计划。在加强医务社会工作者关爱引导的同时, 充分发挥患者家属、同事、朋友等的作用, 坚持以情感化患者, 对患者进行心理安慰和心理调适, 帮助患者提高对疾病治愈和生活的信心。
(2) 小组工作。将同病种的出院患者及其家属组成一个小组, 定期组织团体成员返回医院, 围绕疾病预防和治疗, 组织团体成员开展经验交流、相关知识的普及和宣传、相互协作实施减压练习等, 引导患者及其家属正确认识疾病以及如何预防疾病。比如, 医院的糖尿病俱乐部、乳癌之家、器官移植之友等病友俱乐部为患者及其家属提供了良好的支持平台, 方便他们相互交流心得和体会, 共同讨论他们感兴趣的问题, 进而强化他们对所患疾病的深度了解, 恢复生活的信心, 实现心理和身体的全面康复。
(3) 社区工作。开展社区工作对联系医院和社区医疗资源很有帮助。通过组织医疗队伍进社区, 组织开展健康专题讲座、社区义诊服务、健康疾病知识问答等活动, 可以及时宣传国家有关疾病治疗的福利政策, 开展社区服务活动, 帮助社区居民了解和掌握相关医疗保健常识。与此同时, 还可以利用医院社区工作积极发展社区志愿服务队伍, 壮大社区工作队伍, 培养并提高这支队伍的工作技能, 扩大医院社区工作的覆盖面和影响力。
(4) 公益服务。为了充分发挥医院社会工作者的作用, 协助医院治病救人工作的深入开展, 医院社会工作部门在社会公益服务方面要制定相应的管理制度、工作流程和工作规划, 要在规划、制度和措施3方面下功夫。通过切实有效的措施, 向社会传递爱的正能量, 为构建和谐医患关系、和谐医院、和谐社会奠定良好基础。近几年来, 医院先后组织了包括“爱心一元捐”“新年送新衣”等活动, 这些都是推进公益服务的有益尝试。
(5) 志愿者服务。医院志愿者服务对和谐医患关系具有重大意义, 是医院救治患者的重要辅助手段。医院志愿者服务主要包括为患者提供医院布局和科室分布信息、患者就诊陪伴、手术室陪伴、住院手续协助办理、术前心理减压等活动, 目的是最大限度地方便患者就医和治疗。2013年又在新疆开设首家“助聋门诊”, 解决聋人朋友看病难的问题, 同时建立新疆残疾人的健康管理体系, 将健康教育、健康危险因素干预、医院及家庭健康影响等因素科学、有效地结合到一起。目前已培训61名助聋志愿者, 为聋人提供分诊、挂号、就诊、付费、检查、取单、治疗、取药等全程导诊、导医服务。
新疆综合性医院本土化的医务社会工作服务模式的启动和持续推进, 受到患者以及卫生行政部门的广泛认可, 医院树立了良好的医院形象, 对推动其他医院社会工作部门发展都起到了积极作用。通过增加慈善救助, 减轻了患者经济压力, 这是医院对社会的一种回馈。推动了相关政策的实施和相关规章制度的完善, 为整个社会慈善事业的发展作出了自己的贡献。大大提高了患者疾病治愈的可能性, 加快了人文医院、和谐医院建设的步伐。广大患者对医院医务社会工作的满意度高, 增进了患者对医院的亲近感。
摘要：社会工作的作用已被广泛证实。近年来, 新疆的医疗机构以不同的方式开展医务社会工作, 使其得到了较好地发展。其中, 新疆医科大学第一附属医院的模式已成为新疆综合性医院开展医务社会工作的代表。实践证明, 这一模式取得了实效, 也得到了社会、政府部门、服务对象及医院和领导等各层面的肯定和好评。文章就这一服务模式进行了初步的探析。
关键词：本土化,综合性医院,医务社会工作,模式,评价
参考文献
[1]张一奇, 黄庆恒, 王志文, 等.在现代化医院中开展医务社会工作的探讨[J].中华医院管理杂志, 2003 (2) :84-86.
[2]于德华, 张一奇.现代医学人文服务体系的构建[J].中国医院, 2007 (3) :58-60.
[3]孟馥, 张一奇.论医院人文服务体系格局中的医务社会工作[J].现代医院管理, 2009 (3) :1-4.
东方航空：转型综合服务商 第11篇
航空机票的销售天生就适合电子商务化。它是非常标准的产品，用户体验几乎没有差异，同时它又极易实现电子化、虚拟化，物流配送也不再是它需要考虑的问题。实际上，国内大大小小的在线旅游网站几乎都对它有所涉及。
根据艾瑞咨询统计数据，2012年第一季度，中国在线机票交易规模为315亿元，比酒店在线交易多出226.1亿元。其中，携程以35.2%的份额居于首位，东方航空虽然只占6%的市场份额，却已高居第2位。东方航空能把在线机票直销业务发展至此，有其独特的优势与战略规划。
电商浪潮下
2006年，东航客票全面实现电子化，2008年推出了自己的B2B和B2C平台。它也许缺少电商基因，却不缺少发展电商的基础：品牌——每年巨大的乘客载运量是它品牌得以传播的天然渠道，而发展至今，东航拥有飞机420架，年承运旅客数量可达7000万人次，在全球航空公司中排名第5，；它还有众多与客户在线下接触的机会，比如在候机室或飞机上，这些都是它能向旅客交付产品和服务的机会，并且是携程等网站所不具备的。
不过，一开始东航B2C平台困难诸多，销售并不理想。直到2010年他们重组信息部，优化技术构架，并且推出一系列产品，销售额才有了显著增长。根据官方透露的信息，2012年东航直销收入在其总营收中占比超过10%。
在东航信息部副总经理李志军的介绍中，东航的电商战略如此：首先，直面客户，精准营销。2008年之前，东航机票全靠代理公司分发销售，虽然每年要承运几千万旅客，它却根本不知道旅客是谁，客户数据几乎没有积累。但电子商务改变了这一状况，他们现在建立起庞大的旅客资料数据库，并实现全公司共享，在数据分析的基础上，他们可向客户推荐个性化的产品。
其次，改善旅客服务质量。为方便用户随时订票，东航推出了名为“东航移动E”的手机客户端产品；而在旅客订票成功后，东航又为其提供名为“东方伴你行”的航班信息短信提醒服务；针对一些高端客户，东航客堂服务人员可在iPad应用上查看他们的详细信息，比如中英文名、会员积分、宗教信仰，甚至是餐饮偏好等，随后服务人员将依据这些信息提供服务。
第三，积极利用社交媒体。东航目前在微博上建立了包括@东方航空、@东航凌燕在内的官方微博群，通过微博监测到旅客生日，在航班上为他举行生日派对的做法则成为东航利用社交媒体提升用户体验的经典案例。
转型综合服务集成商
东航董事长刘绍勇曾多次在内部会议上向高管们阐述东航电子商务的未来，他希望东航能成为一家“没有飞机”的航空公司。
现在东航的角色是传统承运商，收入大部分来自于旅客乘机费用，结构比较单一，风险抵抗能力很差，稍有天灾人祸即会对营收产生重大影响，比如今年东航亏损最大的即是飞往东亚某邻国的航线。
未来，刘绍勇希望把东航转型为综合服务集成商，一端连接航空承运商、酒店、租车公司等服务提供者，另一端连接旅客和企业客户，东航作为资源整合者和服务对接者处于中间位置。如此，虽然东航依旧保留着承运商角色，但对产业链上下游业务的整合，将使它的服务更加多元化，核心竞争力和对客户的吸引力亦将得到提升。
东航为实现未来的自我转型，提出了两个发展策略：第一，强化与客户直接接触的平台。东航官网目前在它的电子商务销售中占据了相当重要的地位；加强“东航移动E”APP；呼叫中心依旧瞄准全球化，除在中国本土外，未来他们在北美、欧洲都会建立独立呼叫中心。
第二，整合产业链的产品与服务。在继续提升机票预订服务的同时，东航将开发出一些附加服务产品，比如提供贵宾室的休息券销售服务及飞机上以往没有的餐饮产品。另外，2010年初，东航与上海航空完成联合重组后，旗下便拥有了上海国旅公司，这是东航得以为用户提供打包服务的基础。东航希望通过整合非航产品，在未来为用户提供一体化的服务。
打造面向服务的综合智能管道 第12篇
智能管道是运营商在移动互联网时代重塑产业价值链、实现价值回归的未来基石, 不仅与流量经营、三网融合以及智慧城市等现实需求相联结, 而且与电信运营向综合信息服务转型长期愿景紧密相连。智能管道的挑战与机遇并存, 电信运营商应进一步汇集电信各种要素资源, 在业务市场和终端网络等众多环节注入智能元素, 整合形成面向服务、面向客户的综合智能管道, 搭建联结智慧运营和未来网络的彩虹之桥。
智能管道的基本内涵
目前, 业界对“智能管道” (Smart Pipe) 并没有统一理解和认识。从技术起源来看, 智能管道是相对“哑管道” (Dumb Pipe) 而言。根据维基百科的定义, 智能管道指网络可充分利用自身业务能力及运营商客户关系, 提供单纯数据连接之上的附加价值, “智能”通常指除带宽和网速之外的基于服务与内容的附加价值的提供能力。该定义意味着智能管道是一个包容性很强的宽泛概念。
智能管道代表一种基于质量与秩序的“智能分级”服务理念, “不离于网络、不限于网络”, 综合利用网络、技术和业务等各种手段, 实现网络价值和流量收入的提升。从全球运营实践来看, 可分解为“智能化网络”和“智能化业务”两重含义:
首先是智能化网络 (smart network) 。它的核心要素是网络智能 (Network Intelligence) , 在现有网络上引入智能策略控制层, 建立基于用户、业务及流量分级的多维管控机制, 使网络具备用户行为感知、动态资源分配和灵活分级服务等智能化特征。
其次是智能化业务 (smart services) 。它的核心要素是智能业务引擎, 在业务网中引入智能业务引擎组成的“通用中间能力层”供自有平台和第三方调用, 运营商的网络资产、通信能力等独占资源可封装销售给第三方, 形成整合通信、IT和网络资源的垂直行业解决方案, 通过技术与商务的结合, 推动跨行业合作, 创新“双边模式”, 打造长尾经济。
“智能化网络”是智能管道的基本内涵, 偏重于基础网络的智能元素引入;“智能化业务”是服务外延, 主要偏向业务网的智能创新。在智能管道的较高阶段, “智能化网络”和“智能化业务”并不是完全割裂的, 网络智能的实现需要在网络运维中集成商业智能的应用, 通过智能业务引擎将底层网络能力封装输出到业务云层。
智能管道概念的变迁
智能管道并不是全新概念, 随着网络和技术的发展会不断对其赋予新的内涵。当前, 智能管道已进入较高发展阶段, 其阶段特点和发展趋势简述如下:
2005年前后Smart Pipe 1.0:以内容合作运营为特征 (内容和应用的参与者) , 开始引入CDN和DPI等系统进行通道能力优化, 法国电信等标杆运营商开始向综合信息服务商转型, 以并购控股、合作运营等方式涉足内容运营, 由“比特管道”开始向“服务管道”转型, 合作业务主要是面向大众型市场的单边模式。
2008年前后Smart Pipe 2.0:以开放平台能力为特征 (综合平台的提供者) , 在Web2.0的驱动下, 运营商开始发展电信API和伙伴计划, 电信能力开放化趋势与平台化趋势相结合, 促成运营商的业务生态结构重组和用户参与的开放框架, 业务聚合创新形成小众市场的长尾经济。
2010年前后Smart Pipe 3.0:以网络智能化为核心特征 (智能管道的主导者) , 在智能管道3.0的形成和演进过程中, 将包含以PCC为代表的策略控制系统、云计算和网络虚拟化为代表的资源共享技术、CDN为代表的流量优化系统等相关概念引入, 智能调度电信网络的带宽、计算、存储、分发等各种资源元素, 整合形成终端、业务、网络有机联动的端到端管控架构和综合智能管道。
当前阶段, PCC等技术标准逐步成熟, 成为促进智能管道全球大范围应用和普及的主要技术驱动力, 运营商的关注焦点回归管道, 开始采用PCC架构进行资源管控, 并取得良好的应用效果:一是节省运营支出, 利用PCC的公平使用策略, 智能流量管理提升资源利用率;二是提升流量收入, 利用PCC的差别计费策略, 流量定价变革实现单位流量收益的提高;三是提升产业关注度, 利用PCC对自有业务、企业客户与合作伙伴设置高优先级, 配合统一门户和开放平台等策略, 有效提升产业关注度和掌控力。
建设智能管道的四大策略
智能管道是涉及终端、网络、业务等多个层面的系统工程。运营商应从细分用户需求出发, 通过“感知、管控、分发、平台”四大智能提升, 逐步实现网络差异化管控和精细运营目标, 并与商业智能相结合, 重塑流量增长和收入增长的关联性。
策略一:优化部署DPI和用户行为分析系统, 提升智能感知能力
当前DPI采用“竖井式”的独立部署方式且部署位置高 (骨干或省网出口) , 缺乏端到端的联动控制机制。可采用三种方式逐步建立全网感知能力:在业务控制层和RAN侧引入DPI功能, 将业务感知和控制点位置逐步下移;建设DPI用户行为分析平台, 通过信息整理、数据挖掘, 系统感知全网状况和用户行为偏好;与PCC联合部署, 分析结果提供架构中相关网元, 与PCC系统联动实现网络和用户行为的管理。
策略二:部署PCC策略管控系统, 提升智能管控能力
部署PCC系统, 逐步推行多维度的PCC控制策略, 实现资源有效、公平使用, 精细经营提升总体价值。初期, 以有效资源管控和疏导为主, 解决移动数据业务发展中资源配置和管控优化难题, 实施基于智能分级服务的流量管理, 压缩网络成本;后续, 随着商业模式和技术成熟, 逐步在全网实现分业务、分客户、分时段、分地域等多重管控纬度组合的流量差别计费, 提高网络收益。
策略三:优化部署Cache和CDN系统, 提升智能分发能力
加强CDN系统和运营商网络、业务侧的联动, 配合电信网络的各种要素资源, 打造综合管道优势, 向信息服务领域延伸, 转型成为信息时代的“物流公司”。逐步开展基于热点内容的CDN优化, 与PCC结合实现策略控制下的业务速率调整, 与Cache和智能DNS相结合, 实现资源精确定位、业务的智能疏导和分流, 完善互联互通质量。
策略四:加强行业协作, 建设运营商形态的应用商店, 智能向应用延伸
打造运营商形态的应用商店, 必须考虑自身网络终端能力和平台类型多样性, 解除当前应用程序和终端系统的紧耦合关系, 实现“一次开发, 随处运行”, 提升运营商应用的吸引力和差异化价值。可采用下述策略:一是应对Web平台化趋势和潮流, 搭建自身telco web2.0平台和发展MASHUP应用, 创新商业模式与合作机制, 从单向“小卖部”产品模式向双向“业务超市”模式转型;二是跟随国际运营商的业务创新发展趋势, 协调推进WAC、ONEAPI等相关标准规范和应用, 降低应用开发与可移植成本;三是以WAC技术促进跨平台开发, 结合运营商各种资源, 实现多纬度的跨平台应用创新, 将智能延伸到应用, 实现应用可携;四是加快与WAC平台和应用对接, 通过WAC开发社区, 聚集全球开发者资源, 形成全球性的应用程序合销联盟, 促进全球化运营。
相关阅读
智能管道优先部署于移动网
近年来, 电信业已经开始了移动化、宽带化、智能化、融合化的转型之路, 而智能管道的推进就是智能化运营方式的体现。尤其是近年, 不论是运营商还是制造商, 都提出了自己对智能管道的理解, 并将这些理解具体化为不同的建设实践、不同的服务。而智能管道的主要驱动力来自于移动通信的发展。目前, 移动数据量以每年翻一番的速度激增, 而移动资源是有限的, 这就导致需求和供给之间的差异越来越大, 促使运营商必须在移动网络的部署过程中采取相应的策略, 如PCC (策略和计费控制) 技术以实现分优先级限速、拥塞限速、闲忙时计费方式等, 这样可以节约使用量。目前, 智能管道的部署主要对移动网, 没有延伸至固定网;主要停留在网络层面, 没有延伸到端到端。究其原因, 是由市场需求的导向决定。此外, 如果要大面积部署PCC, 不仅是增加一个新设备的问题, 还要对现网设备进行改良。因此, 这也是智能管道推广面临的一个问题。