退货管理范文

退货管理范文（精选12篇）

退货管理 第1篇

1. 图书行业中绝大部分是商业退回

在图书行业中退货中绝大部分是商业退回, 小部分投诉退货。商业退回是出版社发行量过大, 超过市场的容量无法销售的形成退货, 目前出版社普遍采取经销包退, 进货不合理, 因而绝大部分的退货是由此而生。图书经营者不需要先付定金就能拿到书籍销售, 当图书销售呆滞后经营者的退书积极性不高, 退货可能要很长的周期。投诉退回是图书在运输过程中由于各种原因造成的破损, 也有小部分是因为运输短少、被盗、质量问题、重复运输等原因导致的, 这种情况的退货周期要短。

2. 图书退货量不均匀呈季节性特点

由于某些图书季节性的特点, 加之出版社图书存在淡旺季, 图书退货具有明显的季节特点。春秋季教材和教辅书呈现时间性需求, 出库量变化大, 囤积库存。基层店基本在进行财务结算时才将滞销书退回到物流中心, 这给物流中心退货管理带来了很大不便, 无形中增加了物流中心退货处理的难度。从书业物流中心某年的全年退货看有三个月的高峰期, 三个月的低谷期。货源退货的品种和数量基本呈一致性变化。

3. 退货中货源退货比例大, 销货退回复杂

新华书店不断发展几乎垄断了图书发行渠道约占60%, 物流中心的建立承担图书退货的中转站角色, 基层店及图书零售商先将图书退回物流中心, 由物流中心负责对退货进行分类, 大部分图书入退货暂存区, 待存储一定量后进行退社处理。退货作业表现货源退货比例大、零散客户退货比例低, 数量少的不连续的订单退货, 退货数量表现为随机性。退货环节较正向物流复杂。

书店物流中心图书的退货中销货退回最复杂, 销退图书是指从基层店、物流中心批销大厅批发和其他零售商退回的图书。销退图书基本包括三种处理方式:没有市场需求的退回图书供应商 (货源退货) , 约占70%~80%;还有部分市场需求的图书重新入库销售, 进行二次配送, 约占15%;在对退货审核中发现的报废书、缺损书或风黄污损的图书进行销毁处理或其他处理, 约占5%。销退图书来源有配送店 (连锁) 和非配送店, 其中约70%是配送店销退, 配送店的退书数据可以通过网络事先传送到书业物流中心, 而非配送店是未联网的店或外地零售商, 这部分退货信息不能先期传送到物流中心, 退货运输物流中心不支持。

4. 退货处理时供货商的退货频率无规律

出版社分布广且数量多, 图书种类多并不断增加, 每年新书达10万种以上。要提前预测一定时期的图书具体退货和退社情况可能性很小, 物流中心的在退货处理时为供货商的退货频率没有规律, 以往的退货情况不能代表今后的预期。图书产品的生命周期与一般商品不同, 图书上架宣传到位就进入成熟期, 图书引入期和生长期都很短。而退货作业表现为数量少的不连续订单退货, 退货时间不确定。退货时间、地点和数量随机性较大。由于缺乏规范使退货方在退货时间、地点、退货品种、数量、质量、退货指令的对应上有一定的随意性, 给书业企业的退货管理带来很大影响。货源退货地点一般较为分散、无序, 集中转移退货较难完成, 物流部门较难提前得到退货计划或退货通知, 使得无法对库房、人员等做出合理安排, 尤其是面对大规模退货时。接收退货时无法判断退货是否合理, 影响书业企业逆向物流的运作效率, 书业物流中心逆向物流有许多复杂性和不确定性, 在管理上比较复杂。

5. 退货效率低, 退书过程分类是关键

客户退货非常零散将导致退货处理和上架处理的次数多、数量零散。退货品种差异大, 不同类别图书退货情况不同, 一般类别的退货率为10%~20%, 教辅类的退货较多, 社科文艺类图书的退货率还要更高。

物流中心需要投入大量的人力进行退书分类, 由于有上千家供货商, 进行分类处理困难。分类之后进行上架暂存, 由于上架工作的零散性使得工作用时较大, 效率低, 若利用自动分拣机分拣图书, 因为分拣机的能力有限, 虽然可进行多次分拣分类, 但性价比和效率还是很低。对于一书多号的问题必须在图书进入分拣设备前通过人工扫描读取图书条码。退书暂存分类的问题是解决退书退货处理效率低的关键。怎样快速分类, 怎样减少上架时间就成为重点问题。

二、书业物流中心退货问题综合解决方案

1. 物流中心合理设计退货作业区布局

根据出版物配送的需求、出版物配送中心的功能要求以及物流中心的业务流程需要, 书业物流中心的主要作业区分为6个大的功能分区:大货量库存区、进 (收) 货整备区、出货作业区、退货作业区、主配区和教材教辅区, 其中退货区又分为客户退货暂存区、退货分拣区、退货货源货位区和货源退货理货暂存区。存储区分为:集团版一般图书、音像储存区和接力拣选输送区。

2. 物流中心选取合理退货方案实现自动化

退货在物流中心中是一个繁杂的过程, 退货作业根据退货规则确定品种的去向:有销售价值的上架;无销售价值的到退货库;超量退回;损坏报废。其中退货库按货源单位进行划分货位。退货自动化管理方案中有几种流程, 利用分拣机进行退货二次分类处理、利用RF进行一次退货分类+利用分拣机二次分类+利用R F实现退货上架处理、利用电子标签实现退货, 每种方案作业流程有所不同, 各种退货方案比较对照如表。

利用RF进行退货作业流程, 利用RF二次分类可以使作业人员一次退货播种路径可以完成多箱退货的播种。并且可以停留在一个货位, 完成多品种的播种, 人员走动路线较优。

物流中心的退货业务过程的实现使用了RF (Radio Frequency) 技术。二次分拣过程能够通过RF进行一次分类, 对几百家出版社的各类图书进行自动分类, 并通过自动分拣机将图书按供应商或客户送到对应的格口进行二次分类, 从而大幅度提高了工作效率, 每小时处理4000册~4500册图书, 并能同时处理多个客户的配货和退货。采用RF进行一次分类, 分拣机进行二次分类, RF上架的方法是较好的方案。

退货工作分解开来包括两个费时加大的工序流程, 一是对退书怎样进行快速分类, 二是怎样减少上架时间, 其中工序一对于业务影响较大, 更为重要, 直接使用自动分拣机分拣图书, 由于供应商的数量太多, 而分拣机的分拣能力有限, 虽然可以通过多次分拣完成所有供应商的退书分类, 但性价比仍然较低, 而且由于图书有一号多书问题, 需要在投入分拣机设备前通过扫描设备读取图书条码由人工确定, 所以全部使用分拣机进行分类的方案不是最佳选择。

3. 业务部门配合动态设置货源退货货位

物流中心要与各业务部门紧密配合研究制定物流管理系统, 这项工作的好坏直接影响物流成本和效率。如果对商品的市场覆盖率、添货率、常销常备品种不了解, 就很难合理制定存储管理的原则, 反向物流成本将大大增加。因此有必要与业务部门联合, 对品种、流量、供应商资料、主动到货、预订到货比率主动分配原则等进行详细研究, 确定合理的物流空间、物流方向、移动空间等等, 从而提升物流管理水平, 降低成本。物流中心根据货源退货的高峰和低谷期, 动态设置货源退货货位, 合理利用资源, 根据货源退货运输计划安排, 进行货源退货暂存区货位定义, 客户退来的物料根据业务规则确定是退给货源还是上架, 货源退货区按货源进行货位管理。

三、结论

退货产生的逆向物流是不可忽视的环节, 深入研究逆向物流, 建立完善的逆向物流退货管理体系, 将有利于企业的良性发展。重视退货管理积极建设完善逆向物流管理体系, 优化的退货二次分类物流作业流程, 采用RF与分拣机解决方法, 对物流中心退货综合管理能够实现整个行业的物流效率和企业的经济效应的提高。

参考文献

[1]刘灿姣:书业企业逆向物流管理初探[J].图书发行研究, 2006.25

[2]文海旭:前逆向物流建设亟待关注的几个问题[J].流物技术, 2004, (2) :34

[3]许亮:电子商务环境下的逆向物流应对策略探讨[J].现代物流, 2004, (3) :22

退货管理规程 第2篇

1目的与适用范围

建立产品退货管理规程，为保证退回药品的质量和规范管理，确保公司及客户利益，减少退货随意性。

适用于本公司退回产品的管理。

2职责

分管领导、销售管理部、质量保证部、物质保证部、各销售部、财务部对本规程的实施负责。内容

3.1 接到销售单位/使用单位要求退货的通知，由销售部根据情况作出是否退货的决定。

3.2 对准予退货的产品由销售部填写退货通知单，经主管销售的副总经理批准后，将退回产品运回仓库。

3.3 仓库管理员对退回产品的处理:

3.3.1 产品退回后，应存放在待验库，挂待检验状态标志。

3.3.2 检查品名、规格、产品批号、数量与《退货产品通知单》是否相符。

3.3.3 特别是尾数及已拆箱的退回产品要检查每一最小包装的品名、规格、产品批号、数量，防止差错、混药，退回产品应按每个品种，每个批号分别存放。

3.3.4 同一产品同一批号不同渠道的退货应分别记录、存放和处理。

3.3.5 仓库管理员根据退货通知单，填写产品退货记录，内容应至少包括：品名、产品批号、规格、数量、退货单位及地址、退货原因及日期、最终处理意见。

3.3.5.1 带有监管码产品，用手持终端根据退货单位分别办理退货入库。

3.3.5.2 退货入库单在药品监管系统，入出库管理中，把退货入库单上传。

3.3.6 如有不符，立即通知销售部。

3.4 由管理员填写《成品请验单》，送质量保证部进行产品检验。

3.5 质量部接到《成品请检单》后，应在现场核查退货产品。

3.5.1 因质量原因退货，经质量复核，无质量缺陷的，将货物移至合格品区，可以继续销售。

3.5.2 因质量原因退货，经质量保证部复核确有质量问题，按“不合格半成品、成品管理规程”执行时报请公司总经理，通知销售部，按“产品收回管理规程 ”将该批品收回。

3.5.3退回产品距有效期限不足六个月的，则要求仓库保管员按《不合格中间产品、成品的管理规程》处理。

3.5.4 退回产品无任何问题在产品有效期6个月以上的，按合格品处理，仍可继续

销售。

3.5.5因外包装破损、产品最小包装破损退货或在退货途中外包装破损、产品最小包装破损，质量部仅作外包装检查，根据检查情况，确需更换外包装，下达《退货产品重新包装审批表》通知生产部安排车间更换包装（原批号及生产日期不变）

3.5.5.1 生产部接到《退货产品重新包装审批表》，组织有关人员对产品包装进行清理，损坏的包装进行更换，重新包装过程中，由质量部QA对整个过程进行监控，确认合格后，填写《产品合格证》及原产品批号的《成品检验报告书》，交质量受权人签字后准予放行。

3.5.5.2 在退货接收，重新包装过程中，管理人员、QA对药品质量存在任何怀疑时，退货产品不得重新发运。产品经重新包装后，质量部应考虑进行检验和单独进行稳定性试验。

3.5.5.3 带有监管码产品要经手持终端对重新包装后的产品逐盒扫描并生成退货出库单。

3.5.5.4 退货出库单需要在药品监管系统中的入出库管理项下的入出库单上传中上传。

3.5.5.5 在药品监管系统中监管码管理项下的监管码替换，把外包装破损的产品最小包装上的监管码分别替换为重新包装后的最小包装上的监管码。

3.5.5.6 如有必要，把已替换下的监管码在药品监管系统中全部注销。

3.6 “产品退货通知单”一式四份。（分别交仓库、财政部、质量部及销售管理部留存）

3.7 退货记录应保存产品有效期后一年。

4附录

4.1产品退货通知单

4.2产品退货记录

4.3不合格品处理通知单

4.4不合格品销毁记录

婆婆的亲情退货 第3篇

公婆住在城里另外一处，都是退休工人，原企业经济形势近年来每况愈下，经常每月工资也不能按时发。不看吃的看穿的，从我进她家门起，就没看到两位老人穿过一件新衣裳。处心积虑讨好婆婆的我，便和老公商议，给老人各买一套新衣服。老公赞成，并让我全权负责办理。尽管自家的经济也不宽裕，但我咬咬牙，还是拿出仅存的一千多元钱，到城里最大一家商场里，为公婆一人买了一套最时兴的羊毛绒大衣。吃过晚饭，叫上老公，带上孝敬公婆的礼品大衣，单车一跨，喜滋滋地赶到公婆家。原以为“马屁”一拍，婆婆一定会笑逐颜开，没料想，婆婆却一脸不高兴，连声怪我不会过日子，拿钱不当事，瞎买东西。我霎时心里像打翻了五味瓶，什么滋味都有。老公连忙出来拉“呼啦圈”，劝说已经买了，就收下吧，婆婆总算给面子，将两件羊毛绒大衣收进房里，和公公叽叽咕咕了一会，走出来对我说：“买衣服的发票在哪？将发票一块给我。”天哪，都说老人疑心病重，岂知婆婆竟然多疑到这种程度！给她货真价实买来的羊绒大衣，竟然还要验证发票。要是在娘家，我亲妈这样待我，我早就发作了。可是，面对的是婆婆，是我做梦也想与之搞好关系的婆婆，我强忍着，连忙说：“今天忘带了，改天给你送来。”

后来，我又给公婆买了几回新衣服，每次都将发票给她一块送去，婆婆也都收下了，可奇怪的是从来也没见他们穿过一回，连逢年过节也还是穿着原来的旧衣服。我猜度，老人家一辈子过惯了艰苦的日子，怕是舍不得穿，但又担心婆婆至今还没有接纳我，也许直到穿上我买的新衣的那一天，我在他们心目中，才算是真正合格的儿媳妇。

我大弟结婚那会，老公劝我到商场买套新时装，回去也不显得寒碜。可我余下的钱，都用在上高校函授上了，除去要“随礼”送出的“人情钱”外，实在拿不出更多的钱买像样的衣服，就谢绝了老公的美意。说真的，虽然嘴上讲没什么，但心底里还是很遗憾。就在下乡赴大弟喜宴的前一天晚上，婆婆忽然来到我家，神秘兮兮地将我老公叫走。过了一会，老公回到家，递过一套新买的时装，要我快穿上试试。我诧异地问他从哪借来的钱。老公告诉我，是婆婆给买的。原来，我给公婆买的衣服，他们都没舍得穿，婆婆要走买衣服的发票，为的是到商场去退货，退下的钱都给我们存起来。听说我要回娘家赴弟弟的喜宴，没钱买新衣服，便让我老公和她一起去商场为我置办。顿时，一股暖流涌上心头。原以为婆婆多疑才要回发票，原来竟是为我们着想。虽然商场承诺消费者买回的东西不合适，可以在规定的时间内退货，但婆婆一次又一次地退货，会遭人多少白眼！想象着一头白发老妪，佝偻着腰，在售货员不耐烦的白眼下，忍气吞声地一次次退货，我的眼睛不由得湿润了。

后来，当我为这件事专门向婆婆致谢时，她却说：“公婆经济差，没钱给你们买东西，那套新衣服其实是用你们自己的钱买的，谢我什么？你们工资收入低，孩子又要上学，今后花钱的日子长着哩，省着些花吧。”平平常常的话语中，透着浓浓的亲情，使我感动得又一次热泪盈眶。我不止一次地将这个故事讲给我的亲朋好友听，他们都说，“你摊上了一个好婆婆！”

自那以后，我不再给公婆买新衣服了，代之以隔三差五地给他们买营养品送去，什么桂圆银耳麦片糊、高钙牛奶、西洋参含片、牦牛壮骨粉、脑白金，电视广告上宣传哪样好就买哪样，而且再也不给婆婆发票，婆婆开头还批评我乱花钱，不肯收，后来就不再说什么，爽爽快快地收下。我的心里这才感到平衡了许多。

今年暑假，我女儿初中毕业，原想考一所重点高中，可却差了十几分，得交一万多元“择校费”才能被录取。家里凑不出这笔钱，又不想向人家借，我和老公商量，准备让孩子到一般高中读书。女儿虽有点不高兴，但在我们的说服下，也认了。可没几天，却收到了那所重点高中的录取通知书。我们连忙到学校去问，才知道一万多元“择校费”是一位老太太给交的。我立即想到了是婆婆。一问，果不其然。老人不但将我给他们买的新衣服退掉将钱存下来，而且连我送给他们的营养品，也一样没吃，都让一位开小商店的亲戚给代卖了。这五年来，婆婆不声不响，竟为不是她亲孙女的我女儿，存下了一万多元钱。这回，我再也克制不了内心的感动，当着婆婆的面失声痛哭了起来。

婆婆用一双粗糙的手，轻轻地揩我脸上的泪水，平静地说：“孩子读书是大事，上了重点高中就能考上好大学，将来找份好工作，拿上高工资，到时再买更好的东西给我们不就得了。我等着那一天哩！”

企业退货管理现状分析与改善 第4篇

退货在许多行业中是一个十分正常的商业现象,但是随着经济的发展,社会产品的极大丰富,退货量正在与日俱增,退货发生率已经使得很多行业难以承受[1]。我国的大部分企业都制定了退货政策,但普遍不重视退货管理。很多生产企业内部没有人员专门从事退货的管理,也没有非常清楚的退货管理规定和程序[2]。退货是一种典型的逆向物流现象,为了更大限度地恢复退货品的价值,减少退货逆向物流成本对供应链各合作伙伴利润的影响,对退货逆向物流有效管理是十分重要的[1]。

A企业是大型汽车制造集团B的“精益一体化物流”总承包商。本文以客户、B集团、A企业以及零部件供应商等构成的供应链为基础,重点分析A企业的退货管理现状及存在的问题,并提出相应的改善措施,为A企业提高退货管理水平提供一定的帮助。

2 企业退货现状分析

2.1 退货原因分析

A企业主要为B集团总装线上配送汽车零部件,如:汽车轮胎、组合仪表、座椅、油压表和传感器等。这些零部件须经过生产制造、包装、装卸、运输、配送和总装等很多过程,故零部件的质量难免受损,以至给供应链上的企业带来大量损失。如果退货原因和责任不明确,将影响整个供应链的和谐,使企业之间出现矛盾。因此,正确分析退货原因,正确处理退货将成为改善供应链上各企业之间关系的法宝。

经过对A企业退货区的考察发现,A企业退货的主要原因大致包括以下几项:(1)零部件出现质量缺陷,无法正常的进行组装或组装效果不好;(2)B集团生产上或者销售上的一些原因造成零部件供过于求,如:销售不畅,总装进度由于某种原因而减慢等,因此多余的零部件退回A企业;(3)A企业往B集团总装线上配送零部件时,不小心把零件的型号和数量等弄错,造成退货;(4)工艺更改时,外协厂家对能更改的零部件拉回更改;(5)零部件在存放过久且没有进行清扫和擦洗,导致零部件表面过脏,进而退货。其中,零部件的质量缺陷是首要原因,它是退货管理研究的主要对象。

据调查,零部件出现质量缺陷的表现形式是多种多样的,大致可以分为以下几类:(1)尺寸缺陷,如:螺丝和支架孔位不正,尺寸大小不符,左、右后视镜底座角度不对等;(2)功能性缺陷,如:电子倒车报警器的接线束损坏而不能进行正常报警,水箱和油箱漏水、漏油,电子仪器仪表不能发挥其正常的功能等;(3)外表形象缺陷,如挡风玻璃出现裂痕,涂漆后的零部件出现漆流,铁制零部件生锈等;(4)内在材质缺陷,零部件的制造材料不符合总装线的要求;(5)变质缺陷,最典型的就是轮胎老化,黑色素减少,轮胎颜色变成灰色。对于如此多的缺陷零部件,需要考虑成本和环境等因素进行综合处理,这样才能在保持可持续发展的前提下提高企业的经济效益,提升企业的社会形象。

2.2 退货流程分析

A企业的退货处理集中在退货区。退货区面积不大,里面只有四个大型的货架,乱七八糟的堆放有很多退货,而且这些退货没有分类。货架之间的过道原本很宽,如果上面的零部件摆放整齐,一个人可以很方便的通过,但上面有很多较长的铁制零部件,直接封锁了货架之间的过道,如果不小心,容易被这些零部件划伤。

退货流程大多是从总装线上开始的,当总装线上的工人发现零部件不符合要求时,向有关负责人员申请退货,经过鉴定,确认零部件为不合格品后,由有关人员贴上不合格品标签,并在标签上注明零件号、零件名称、生产厂家、不合格原因、操作者以及日期。标签贴好后,将不合格品通过运输工具送到退货区,然后把退货单交给负责退货的主管,主管根据退货单上的情况,做相应的退货统计,然后电话通知零部件生产商退货,并办理相关的退货手续,这种退货属于零部件生产商方面的原因造成的退货。如果是B集团总装车间或A企业造成的质量缺陷,对于能修理好的零部件,生产商还是愿意修理,不过需要支付相关的费用。对于不能修理的零部件,A企业或B集团一般先申请报废,然后卖给废弃品回收站。这就是其退货的处理方案,这种处理方案过于草率,损失了很多缺陷产品的价值。

2.3 退货相关责任分析

退货的过程极其复杂,涉及到的相关文件和由此引起的费用也很多,因此,追究退货责任显得尤为重要了。经过对A企业和B集团总装线的退货情况调查,发现该退货业务主要涉及到三个单位或部门:B集团总装线、A企业和零部件生产商,而这三方是通过汽车零部件生产、装卸、运输、配送和总装等环节联系起来。为了寻找产品缺陷的责任相关方,该供应链上各节点单位或部门都设立了相关检验环节,杜绝缺陷产品进入自己的责任范围。

退货相关责任及其费用的分析应该以质量检查情况和产品出现缺陷的原因为依据。该退货业务主要涉及三个单位,故把该业务流程分为三个阶段:第一阶段是汽车零部件从生产到进入A企业的库存,这个阶段的主要责任方是零部件生产商,其退货费用一般由零部件生产商负责,该费用主要包括退货的包装、运输和装卸费用,报废零部件的制造费用和材料费用,受损零部件的修理费用,零部件生产商无形的信誉和社会形象维护费用以及其他一些业务费用。第二阶段是从汽车零部件从A企业库存到B集团总装线,这个阶段的主要业务是汽车零部件的保管与配送,这里退货方一般是总装线,责任方是A企业。这个阶段引起的退货费用主要包括受损零部件的维修费用,报废零部件的重置费用,表面肮脏的零部件的服务费用(如清扫和擦洗费用等)。第三阶段是零部件进入总装线以后,由于总装线的工人操作上的失误引起零部件受损,其责任方为总装线,涉及到的费用主要是受损零部件的维修费和报废零部件的重置费。

上述三个阶段只是从理论上划分该供应链流程以便确定退货责任方,但在实际操作或企业运营中,相比之下,情况要复杂得多,主要原因是质量检查漏检产品的影响。因为所涉及到的质量检查大多数是按抽样检查的方式进行检查的,因此,不可避免会出现漏检的缺陷产品,这类产品混入后续阶段,可能与后续阶段产生的缺陷产品相互混淆,从而难以区分产品的缺陷是哪个阶段产生的,因而,相关责任方将很难确定,从而引起与零部件供应商之间的纠纷,破坏了供应链的和谐。

3 退货管理存在问题分析

经过对退货管理的现状调查发现,A企业在退货方面存在着很多问题:

第一,退货处理方案不够合理。退货处理基本没有按照规定对退货进行分类处理,对大多数产品都只采用两种处理方案:退货和卖给废弃物回收站,这样损失了企业的经济效益。

第二,A企业信息化程度不高,导致信息流通不畅,不能实现供应链各企业对退货信息的共享,退货信息通常采用传统的纸上记录法和电话通知法进行共享,退货处理的效率受到严重的影响。

第三,对待总装线上的退货,A企业一般都是等到退货有一定数目之后派专用的货车将退货运回退货区,而在向总装配送零部件时,经常空车而回,提高了运输车辆的空载率,增加了运输成本。同样,零部件生产商在运送零部件完成后,也经常空载而归,而没有把零散的退货运回,总喜欢等到退货较多时,派专车运回,从而增加了退货区的储量。由于A企业退货区面积很小,有时根本就无法容纳大量的退货。

第四,退货区工作人员不足。据调查,退货区现仅有两名工作人员:一个退货主管,一个普通工人。退货主管负责退货单的填写、退货情况统计以及通知供应商领取退货等工作,另一位工人主要负责接收来自总装线的退货,有时还负责搬运部分退货。因此,退货区人员严重缺乏,导致了退货区秩序混乱,退货处理不太科学。

第五,退货区布局杂乱。首先,退货区的缺陷产品摆放不太合理,其摆放方式是直接堆叠,看起来乱七八糟,甚至可能导致退货进一步受损,如:退货可能从货架上摔下来,还有可能被压坏。另外,由于货架太少,所以大部分退货直接堆在地上,就连退货区的通道也变成了S型,而且被两边的退货夹得极其狭窄,整个退货区看起来就是一个垃圾场。

4 企业退货管理存在的问题改善

企业的退货业务管理直接关系到企业的经济效益以及企业的形象,因此,针对上述企业退货业务存在的问题,需要采取相应的措施予以改善。

第一,退货处理方法改善。A企业的退货处理过于简单,对退货没有进行很好的利用,降低了企业的经济效益,因此,需要对退货处理进行改善以增加企业的经营利润。改善后的退货处理流程如图1所示。

第二,增强企业的信息化建设,在A企业的管理信息系统中增加一个退货管理模块,用于企业的退货管理,使整个供应链上的企业能全面的掌握退货信息,及时进行退货处理,提高了退货处理的效率。

第三,A企业在向B集团总装线配送零部件时,顺便将总装线上的退货拉回,而不必以后派专车拉回退货,这样可以降低返程时的空载率,减少一些不必要的人力和物力浪费。

第四,狠抓检验环节,尽量不让有质量问题的零部件进入下一个环节。检验人员必须具有良好的检验技术和工作责任心,对工作认真负责,严把质量关,这样可以把有质量问题的零部件拦截下来,更重要的是,检验做好之后,能够很容易确定零部件质量问题的责任方,避免出现各企业相互推卸责任的现象,有利于建立和谐的供应链。

第五,退货区增加两名工作人员,一名负责进行退货检查、退货原因分析和信息反馈,另一名负责退货分类、退货摆放和退货区的布局管理。这样可以保证退货区工作人员的负荷不至于过大,平衡了工作量,同时也使退货区的管理更加规范化,特别是增加了退货区布局的工作人员,有助于改善退货区的工作环境,进而减轻作业者的心理疲劳。

第六,推行5S管理[3],改善整个退货区的布局和工作环境,提高工作人员的修养。对于一些无用的物品,应该彻底清除,达到现场无不用之物。把有用的退货按照一定的分类标准分类,如按照退货的处理方式和退货种类等的不同分类,然后进行科学合理的摆放,以便用最快的速度取得所需之物。清扫退货区的灰尘、油污、铁屑等,创建一个明快、舒畅的工作环境,减少安全事故的发生,使工作人员的情绪高涨,延缓作业疲劳。对良好的环境要认真维护,退货区摆放要整齐,通道能让单人自由通过,整个布局不能让人感觉到压抑。另外,退货区空气要清新,工作人员要做到清洁和卫生,使退货区保持完美和最佳状态。最后,还需要努力提高工作人员的修养,养成严格遵守规章制度的习惯和作风。

5 总结

本文主要从退货原因、退货流程以及退货相关责任等角度分析了具体企业的退货业务现状,找出了其退货管理存在的主要问题,并针对这些问题提出了相应的改善措施,有助于企业提高退货管理水平,增加企业的经济效益,提升企业的社会形象,给企业未来的发展提供了一定的帮助。

摘要：基于日常生产和生活中存在的退货现象,针对具体的企业,分析了该企业退货管理的现状,找出了该企业退货管理存在的问题,并提出了相应的改善措施,有助于提高该企业的退货管理水平和经济效益,提升企业的社会形象。

关键词：退货管理,现状分析,问题改善

参考文献

[1]孙秋菊.浅析我国退货逆向物流的现状与实施[J].中国市场,2008,(32):137-138.

[2]高莉.生产企业退货管理问题研究[J].物流科技,2007,(2):125-126.

卷烟退货管理办法 第5篇

目的明确对零售客户退货需求的处理方法，提供良好的售后服务。

说明

－ 客户向送货员提出退货要求。

－ 送货员判断客户要求退货的原因，按照误送、质量原因以下列方式处理： a．如果是与订单不符、误送的填写退货单，标注退货卷烟名称、数量、金

额、退货原因等，送交配送部门主任审核。配送部门主任对误送原因进行查实，处理之后报督察考评部门备案。

b．如果是由于产品质量原因造成的退货申请，送货员填写退货单，由客户

签名后连同退货实物交配送部门处理。配送部门确认后，通知微机员开具冲单。

不能退货的蕾丝内裤 第6篇

我忍不住笑了。反问：我买了，穿给谁看呢?这么柔弱的三角网， 一点点蕾丝，握在手里都不敢用力，撑在身上，能舍得迈开步，放心蹲坐?奋搏于粗砺尘世如我等的凡常女子。给老公看啊!她有点不好意思。我摇摇头，简直要大笑了。

毕竟是未婚女孩吧，对婚姻生活的想像才会如此浪漫。总有一天她会知道，婚姻需要的不是一条易裂的蕾丝内裤，而是坚韧透气的全棉底裤。那么，穿给情人看呢?她做最后努力。我站住：看来不买不行?为了它，是否该按你的建议去找一个情人?如果找不到，能退货吗?

这一话既出，全场皆笑，乐不可支，是为女人购物之趣。

为了一条昂贵的性感内裤，去寻找一个配套的情人。这道理真荒谬，荒廖得听者全明了是玩笑。可现实往往有更荒廖的存在：为一笔可预期的遗产，如花年华嫁行将就木的老朽：为吃喝玩乐，健硕小伙傍寓婆的肥腰：为保住离婚便损半的共同财产，苦苦维持名存实亡的婚姻；为集团利益，逼迫儿女政治财富联姻，青春美貌婚姻，是那昂贵的蕾丝内裤，为了不浪费，必须找一个配得上的情人，将它兑换成看得见摸得着的利益。爱情及幸福，于他们，只是微小足道的过眼云烟，太幼稚，不现实。若说其中有情感，那情感，也不过是当季新品，高高挂起热烈促销，唯恐年华稍逝便卖不出好价。

如他，当年明明有两情相悦的相好女子，下了班便兴匆匆跑去帮人家改装水管，花好月圆只待良宵，半途却突然从母命去相亲，他姐单位领导的女儿。相比前者的贤淑投缘，后者确实木讷而愚钝，却有当时很不错的职业——国营工人。他不是没犹豫，母亲却嫌弃前者没固定工作，以历史眼光看，爱情会很快调谢，哪如一个铁饭碗来得实惠?姐更为一己私利，不惜山卖弟的终身幸福，极力撮合。他娶了后一个女人，母亲满意，姐也随之从车间上调厂办，皆大欢喜。那弄了一半的水管他不好意思再回去装，害得人家半月没水喝。

历史终究证明，铁饭碗不保，婚姻一路无话，她继续木讷愚钝，他理内理外累不堪言，自悔半生惨淡，于是有了情人。情人既不美也不嫩，但他觉得是窒息婚姻里透出的一口气，是对自己的补偿。母亲八十好几了，还得不时抚息儿媳的抱怨猜疑，明里暗里提醒他莫太山格，训斥是不敢的，也无力，老人很自责。岁月，却再也无法回头。正如蕾丝内裤，不让试，买了，不合适，也不准退货。

服装企业退货管理的逆向物流分析 第7篇

在供应链管理的环境下,实施逆向物流是现代企业增强竞争优势的手段。随着科技进步与服务意识的不断提高,很多国际知名企业在其经营过程中通过引进现代化信息技术,加强对公司运营管理的控制,着力追求在逆向物流管理领域降低由于客户退货、换货造成的资源浪费与成本增加。通常所说的物流是正向物流,但一个完整的供应链不仅应该包括正向物流,还应该包括逆向物流(如图1所示)。美国物流协会(CLM)对逆向物流的定义为“计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息,高效和成本经济的从消费点到起点的过程,从而达到回收价值和适当处置的目的”。

国内对于逆向物流的研究尚处于起步阶段,理论体系还不够成熟。因此,梳理了国外学者的理论成果,以期突破、创新。Stock(1992)出版了第一部关于逆向物流的专著,第一次提出了逆向物流的概念。他从废弃物减排量的角度研究了逆向物流,认为公司对待逆向物流的初始态度是被动反应型的。在1998年,Stock又对逆向物流管理控制、财务及考评进行了专门的研究。Kopicki于1993年研究了物料的再使用与再循环。Thierryx1995年将产品回收处理方法划分为三种类型,即直接使用管理、产品回收管理(修理、翻新、再制造、拆装、循环利用)和废弃物管理(焚烧、填埋)。并且这种定性的分类己经成为普遍通行的分类标准。Fuller和Allen 1997年研究了逆向物流渠道参与者的类型,并且根据类型学分类方法将参与者划分为五种:整合制造商、垃圾运输者、专业逆向交易经销处理商、前向批发零售商以及临时设备商,为了解逆向物流的各种类型的参与者及其功能提供了一种有效参考。Fleischmann M于1997年对逆向物流的运筹学模型做了总结,指出研究逆向物流应该站在供应链角度考虑经济、环境方面的影响,采取综合方法解决问题。Carter和Ellram1998年研究了逆向物流的驱动与限制模型,他们认为政府、供应商、用户和竞争对手这有四种力量对企业创造利润方面做出了贡献,但对于公司的内部责任以及社会责任方面,作者未予以论述。Goggin和Browne(2000)首创性地将电子末期产品划分为公共与私人部分、商业与国内市场部分、大产品与小产品部分,并对电子电器末期产品的回收进行了深入地研究。在同一年,Dowlatshaht提出了影响逆向物流成功实施11项因素,认为逆向物流的战略管理包括战略成本、整体质量、客户服务、环境利益、立法利益等多种因素,提出了操作逆向物流的若干关键要素。Kokkinakie(2002)设计了一个电子商务的逆向物流模型,这是对电子商务中的逆向物流进行系统研究的比较早的文献,作者对电子商务中逆向物流的发生机理、存在形式以及企业如何实际操作逆向物流进行了理论上的总结。Fla PPe和van None(2003)整理了大量的关于逆向物流的实际案例,系统研究了闭坏供应链管理以及逆向物流管理实践。同年,Dekker和Inderfurth对逆向物流与供应链的整合问题进行了研究,探讨了供应链分销、生产与库存管理中的决策问题,总结了大量逆向物流管理中有关决策的数学模型。同年,De Brit将逆向物流划分为四个框架,即:为什么(Why)、是什么(What)、怎样做(How)及谁参与(Who),依据这四个基本的特性可以将大量的产品回收问题在逆向物流的整体框架当中进行统一地研究与探讨。Guide和vanwassenhove(2004)对产品回收处理方法、物流组织的契约关系、供应链物流管理、库存控制与生产计划、信息技术与预测、产品设计和技术扩散等问题进行了研究[1]。

2 逆向物流的分类

一般来说,逆向物流有回收逆向物流和退货逆向物流两部分构成。几乎所有产品在出售时向顾客保证,产品在特定时期内将保证某种特性,否则顾客可以到商家退还产品,商家必须在承诺范围内接受顾客的退货。产品回收是由于不断地提高质量标准、产品有效期和因危害产生的责任等而引起的顾客对产品的不满意所造成的结果。

按成因、途径和处理方式的不同,逆向物流可以分为:投诉退货、终端退回、商业退回、维修退回、生产报废和包装等六大类。表1列出了逆向物流中六大类和各类别的产生原因、驱动因素以及相应的处理方式,并列举了商品实例。

由表1中可以看出,这几类逆向物流普遍存在于企业的经营活动中,涉及到的部门从采购、配送、仓储、生产、营销到财务。因此,逆向物流管理人员需要处理大量的协调、安排、管理与跟踪工作,以保证企业完成产品的再生价值。

3 服装业退货管理的逆向物流关键环节

服装经营具有季节性强、地域性强、需求变化多样、服装更新周期快等特点。目前,我国服装企业存在库存积压高和客户满意率低的矛盾。从逆向物流角度探讨服装企业的库存积压问题的解决,这对中国可持续发展有重要意义。

讨论的服装企业逆向物流属于其中的商业退回一类,主要指那些未经使用的服装商场、商店服装积压库存的退货管理。再者,按照产品的状态可以将这类退货分为有缺陷退货和无缺陷退货。有缺陷退货主要包括服装产品本身存在质量缺陷而产生的退货及产品因运输造成的损坏退货。无缺陷退货主要包括以下几种情况:一是消费者因对服装产品的款式、颜色、材质不满意而退货;二是由于市场需求的不确定和预测的不准确,当销售季节结束后,没有销售完的剩余产品在供应链成员间按照有关合约自下而上地逐层退货;三是积压品的退货;四是交货延迟或订单处理失误导致的服装退货。这类退货逆向物流的几个关键环节主要包括:

3.1 服装产品回收

从最终消费者、零售商或供应商那里回收的退货服饰是退货逆向物流的源头。这个环节主要管制回收产品的地点、时间和数量。设计合理的产品回收处置方式是降低回收成本的关键。回收渠道的建立需要消费者、零售商和供应商的密切合作。如2011年4月30日国家质检总局公布,检测105种儿童及婴幼儿服装产品,发现14种不合格,其中包括“H&M”等知名品牌,问题涉及甲醛、p H值等项目未过关。H&M是一款婴儿外套被检出不合格。H&M上海公关部相关负责人表示,目前该款童装已下架,已购买该款童装的消费者可全额退货。这样做有助于维护消费利益的基础上保持企业可信负责的形象。

3.2 分类、检验与处理

一般回收中心退货数量大、品种多样、状态杂乱、批号繁多,首先需要对其进行分拣,将货物按照品牌、批号、材质、状态等进行分类;然后由专业人员进行检验,确定是分解制作还是重新包装等。

3.3 服装再制造

与制造业流程不同,由于回收的服装产品状态与电子产品等不同,不能拆解零件组装或维修。因此,服装产品的再制造过程就是对回收来的品牌服装进行归类,可以进行折价销售的按正向物流传给分销商、批发商、零售商,有损坏的不能进行折价销售的服饰返厂进行重新设计、生产。

4 服装业逆向物流效益分析

4.1 经济效益

在大量的服装企业库存积压中,存在着丰富的可回收和可利用的资源。通过加工、分类逆流服装产品,再次投入商品流通,降低企业资源的损失率,而这些资源的再使用成本低,在一定程度上说,成为一种新的利润源泉,从而催生了一大批专门从事库存积压产品贸易的服饰企业。其取得的价值也比较可观。再者,服装制造企业通过逆向物流提高了潜在威胁的透明度,进而促使企业不断改善品质管理体系。根据ISO9001:2000版规定,企业的品质管理活动可以概括为一个闭环式活动———计划、实施、检查、改进,而逆向物流恰好于检查和改进这两个环节上,作用于路径端点,起到承上启下的作用。

4.2 社会效益

发展逆向物流的价值和意义主要指环保方面而言,是对“可持续发展”和“和谐社会的构建”战略的落实。随着人们生活水平和文化素质的提高,顾客的环保意识日益增强,对环保的期望日益加深。而且由于资源的稀缺以及环境污染的日益严重,各国都制定了许多环保法规,为企业的环境行为规定了多种约束性标准。目前国家质检总局对服装产品质检严格就说明了这一点。开展服装逆向物流也是要充分考虑自然生态系统的承载能力,尽可能的节约资源,不断提高资源利用率,循环使用资源,创造良性的社会财富。

4.3 顾客效益

客户满意度是导致顾客重复购买最重要的因素,当满意度达到某一高度,就会引起顾客的忠诚度。服装产品由于替代性较强不容易形成顾客忠诚度,但是某些品牌服装可以通过高质量、高档次吸引顾客,增强顾客满意度,同时,通过逆向物流确保品牌服装积压库存可以通过打折销售、返厂制作等形式更进一步增强顾客满意度,取得顾客忠诚度。一些顾客特意在某品牌服饰打折时期进行大批量购买活动说明了这一点。

5 实施服装产品逆向物流体系的策略

5.1 构建快速反应机制

在退货逆向物流的各环节的信息能够共享的情况下,上下游之间信息一致,下游信息及时反馈到上游,服装制造企业能够随时跟踪和检查到用户退货情况和零售商的库存状态,快速有效地制定回收计划,安排运输,减少退货在零售商和回收中心里的滞留时间。退货的快速有效处理不仅可以提高顾客满意度,也是供应企业和制造企业的生产、销售和运输计划做出相应的调整,更快速的应对市场变化。

5.2 建立逆向物流信息跟踪系统

这要先了解消费者退货的原因,再根据原因进行逆向物流产品跟踪,以确保得到有效的解决。企业应用现代化信息技术,可以较为精确地预测产品的合格率及退货率,从而指导企业预先做好逆向物流的准备工作,保证逆向物流的顺利实施。通过信息化技术,可以使服装企业更好地满足顾客对于退、换货的请求,这不仅能够提高客户满意度,而且可以缩短企业的运转周期,从而加快企业的资本运转,提高企业的利润率,较短的经营周期也可以减少企业的管理成本,因此服装企业应用现代化信息技术可以更好地实现企业的战略目标。

5.3 有效应对“牛鞭”效应

所谓“牛鞭”效应,指的是由于采取宽松的回收策略而使得企业加大了自身的风险,而且供应链也存在需求信息逐级放大效应,致使上游所获信息严重失真。要想有效应对这一问题,我们可以采取如下策略:即信息共享、压缩提前期、多批次小批量配送、延迟化策略、缩短提前期、加强入库管理、提前回款期限等。

摘要：随着科技发展和社会进步,以及人们的环保观念的增强,在供应链管理的环境下,实施逆向物流不仅是企业面对日益激烈竞争环境的手段,对和谐社会的构建也起到一定的作用。通过分析逆向物流的基本内容,从退货逆向物流中选取服装业为切入点,分析了目前服装企业对积压库存实施退货物流的主要环节及其必要性,再此基础上提出成功实施退货逆向物流的主要举措。

关键词：逆向物流,退货管理,服装产业,供应链管理

参考文献

[1]刘嘉莹.零售业逆向物流研究[J].价值工程,2010(8):14.

[2]王东红.电子产品逆向物流的价值分析及其策略研究[J].物流科技,2010(2):35.

[3]李学斌.基于有效退货管理的逆向供应链协调机制研究[J].中国市场,2010(23):89.

网络交易中退货逆向物流管理研究 第8篇

1退货逆向物流概念

对于逆向物流存在着很多种说法,从字面上看,逆向物流就是物资的逆向流动,它与传统意义上的正向物流的运作起始点正好相反,但逆向物流绝不是正向物流的简单逆行。逆向物流一词最早是由Lambert和Stock提出的。他们认为逆向物流包含产品退货、召回、物品回收再利用以及废弃物处理的过程[1]。美国物流管理委员会定义的逆向物流为: 为回收利用或合理处置废旧物品,对原材料及产品进行计划、管理和控制,实现从消费地向生产地的高效流动的过程[2]。广义的逆向物流包括对资源的节约使用和对废弃物的处理。根据我国质量技术监督局发布实施的《中华人民共和国国家质量标准物流术语》定义中的“逆向物流( returned logistics) ”是指不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动。比如回收用于运输的托盘和集装箱、接受客户的退货、收集容器、原材料边角料、零部件加工中的缺陷在制品等的销售方面物品实体的反向流动过程[3]。” 这里的逆向物流不包括废弃物处理,属于狭义的逆向物流。

一般来讲,逆向物流包括退货逆向物流和回收逆向物流[4]。退货逆向物流是指供应链下游的顾客将不合格的产品返修或退回给上游供应商的过程; 回收逆向物流是指将顾客所持有的失去原有使用价值的废旧物回收处理的过程。而电子商务环境下的退货逆向物流则是指由最终消费者引发的, 商品从消费者流向生产厂家或商品分销商的逆向物流过程。

2退货逆向物流产生原因分析

据调查[5],传统零售商的退货比例是5% 到10% ,而通过网络销售的产品退货率则达到35% 到40% 。网络销售之所以有较高的退货率,从网络交易中涉及到的四个主体来分析, 原因在于:

1网络交易中商家方面。

网络交易中商家在网络信息平台上建立自己虚拟的网店从事商品买卖,通过图片、文字、视频形式发布产品的信息吸引消费者; 消费者通常仅凭商家的广告宣传和承诺来了解商品信息和服务内容。商家提供材料的真实性,实际商品的质量性能等信息无从考证,快递公司只负责送货收钱,不承担验货责任,消费者收到商品后往往不能当面验货。一旦出现质量问题,或者买家收到的商品与网上描述存在不符情况,就会产生大量的退货现象。

2网络交易中消费者方面。

消费者通过网络购物的方式,足不出户就可以逛商店购买商品。网络上的商品充足,消费者可以在网络上买到当地没有或者价格更便宜的同种商品。由于网络信息的复杂性和多样性。消费者做出购买决策前,要收集产品的各种信息,这是需要花费时间成本的。因为时间是有限的,人们在有限的时间内做出的选择可能并不是最优的。消费者购买行为大部分是基于有限理性的基础上的。由于认知是有限理性的,消费者通过网络交易平台图片文字认识的商品基属性很可能和消费者自身对产品的期望有很大差异,网络购物商品通常需要一定的物流配送时间才能被送到消费者手中,一旦消费者从购买的产品中感受到的价值低于消费者的期望,就会导致消费者退货。另一方面有些消费者由于受到促销活动或广告的诱惑,一时冲动购买了不需要的商品,等收到商品后发现所购买的商品无法满足自己的需要,于是要求退货。

3网络交易中网络购物平台方面。

网络购物平台是指利用网络服务商的计算机和网络技术,提供一系列有偿或无偿使用的电子商务平台及其配套服务,允许交易双方在平台上独立展开以竞价、议价为主的在线交易模式。网络购物平台对网络市场上的商家和消费者进行审核管理。然而很多电子商务平台对入驻商户的审核和监督管理不到位,以至于出现入驻商户无证经营,商品来源渠道不正规、商品缺少质量证明等一系列问题。很多商家为了提高自身网店信誉,增加浏览量和交易量,不惜重金购买“好评率” 和“高信誉”; 还有些商家为了提高自身知名度,不惜冒着严厉的惩罚机制盗用其他商家正版图片描述,甚至冠以正版商家信息诱骗消费者。这也是网络购物退货率居高不下的主要原因之一。

4网络交易中物流配送方面。

物流配送,是指物流配送企业针对客户的需求,进行一系列分类、整理、送货等活动及过程。由于目前我国网络交易和物流配送方面法律法规的缺失[6],很多物流公司内部管理不规范,物流配送流程不规范,配送人员的素质不高,一些快递员对待商品比较粗鲁,野蛮装卸货物,导致产品在运输中破损或延长物流配送时间。这些因素也增加了退货发生的可能性。

3退货逆向物流流程分析

网络交易主体包括消费者,网络信息平台和商家。网络交易的正向物流过程为: 首先商家在网络购物平台上建立自己虚拟的网店从事商品买卖,通过图片、文字、视频形式发布产品的信息吸引消费者; 消费者再根据网络信息平台上提供的信息形成态度,进而搜寻相关产品的信息产生购买动机,最后做出购买决策; 在达成交易后,买家通过网络交易平台进行交易,选择合适的付款渠道和付款方式,卖家选择合适的货运方式和物流配送方式,最终实现商品的交易。

电子商务退货逆向物流是指在电子商务环境下,将不符合顾客要求的商品返还到购买地或商家指定的地点的过程。 以淘宝网的退货流程为例,消费者收到商品后若需要退货,需在规定的时限内根据实际货物状态和退款原因提出退货申请,等待商家处理。卖家处理买家退款申请协议,可以选择同意退款申请或者拒绝退款申请。如卖家同意退货退款,则进入退货流程。买家通过自己选择第三方物流将商品寄到商家指定的地点。商家收到货物并检验,如果符合退货规定则退款给消费者,若不符合退货规定,交易双方还需协商差别退款协议,若交易双方就退款退货达不成协议,还需网站客服介入处理,整个过程耗时耗力。根据网上购物及退货的流程分析可以得到电子商务环境下退货逆向物流网络结构流程图如下图1所示:

4退货逆向物流的改进措施

2014年3月15日实施的新《消费者权益保护法》中将网购“七日无理由退货”纳入法律中,赋予消费者七天的“后悔权”。然而在现实中真的产生退货,商家退货处理速度缓慢, 周期漫长,而退货是电子商务交易中无法回避的问题。居高不下的退货率使得越来越多的企业意识到退货逆向物流管理的重要性,加强退货逆向物流管理迫在眉睫。

1退货逆向物流入口控制。

逆向退货物流会产生额外的成本,因此退货逆向物流管理事前防范非常重要。由于目前我国物流配送发展不完善, 很大一部分退货是由于物流方面的因素导致的,因此首先要提高正向物流管理的效率,减少产品在运输中破损的概率,减少物流配送周期。其次商家可以通过制定合理的退货政策对网络购物中的退货条件,退货手续,退货费用分摊等方面制定标准,平衡由此产生的成本和收益。仍以淘宝网的退货流程为例,消费者收到商品后若需要退货,需在规定的时限内根据实际货物状态和退款原因提出退货申请,等待商家处理。在消费者有退货意图时,网络商家需要充分和消费者沟通,可以根据消费者退货的原因,提供一些解决办法,甚至通过给予消费者一定的补偿措施,比如折价,赠送礼品卡等物品来减少商品进入退货逆向物流的概率。如果消费者仍然坚持退货,则进入退货逆向物流处理过程。

2退货逆向物流过程管理。

合理的逆向物流退货流程能够提高退货效率,使退货商品能够被及时处理,消费者能够尽快完成退货,一方面降低了企业的库存成本,同时提高了消费者对商家和商品的满意度, 继而产生二次购买或多次购买。目前网络购物的退货流程为消费者通过第三方物流将退换货商品寄回给网络卖家或者商家指定的地点。商家或产品生产商收到寄回的商品并进行处理,容易造成退货的积压,大大延长了退货的时间。为了提高退货处理速度,缩短退货周期,网络商家可以联合第三方物流公司建立退货逆向物流中心专门来对进入逆向物流的货物进行分类处理。逆向物流中心在收到退回的商品时可以立刻对商品进行处理,并将处理结果及时反馈给网络商家,网络商家根据退货逆向物流中心的信息及时将退货处理信息传递给消费者并进行资金结算。整个退货逆向物流处理过程如图2。

3退货逆向物流信息管理。

退货逆向物流的不确定性很大,对退货逆向物流处理过程信息进行管理,可以提高退货逆向物流的处理速度和效率。 比如消费者确定需要退换商品时,可以在购买商品的网站上

图书退货的产生原因及对策 第9篇

看过《出版大崩溃》 (小林一博著) 的读者都知道, 日本出版的崩溃正是从退货率不断攀高开始的, 虽然国内外的出版产业环境不同, 简单的类比不能产生同样的推论, 但这种退货率居高不下的现象, 严重制约着中国出版产业的提升, 却是不争的事实。

一、图书退货的主要原因

1. 盲目扩大生产规模与物理书架不能满足新书品种规模带来的剪刀差。

生产出来的产品, 只有在零售店面对消费者才会产生销售。但在现实世界里, 一个传统的零售商店受到两个基本的物理局限:一是有限的陈列面积, 二是有限的服务范围。不谈后者, 囿于陈列面积, 传统商店都以“坪效”论英雄。如果一件商品的销售额不足以支付该商品所占用的货架面积的费用, 则下架就是指日可待的事情了。2009年, 中国图书出版品种27.57万种, 与美国几乎相当。而以开卷上架调查数据为例, 超大书城的平均在架品种数是20万种左右, 这意味着即使新书全部上架, 足足还有7万种的“剩书”, 占当年新书的1/4。这种巨大的剪刀差昭示着这些书付梓之日就面临着夭折的命运。所以, 在看到新书品种连年上升的时候, 不仅要看到出版市场的欣欣向荣, 更应该看到背后的惨烈竞争后果。如果一个出版企业期求以市场占有率挤垮对手, 这个策略无疑是失败的。出版业是一个个性化极强的产业, 所以, 规模生产就是最大的误区。不管是单品印量过高, 还是品种过多, 都是规模生产的具体表征, 最终成为退货的最大“元凶”。

2. 盲目追求畅销书带来的市场浮躁。

畅销书是当前出版企业掌门人的必读课题, 而大多数的社长都对自身以及出版社的实力信誓旦旦, 以为天下英雄舍我其谁, 总以为一部书可以横扫天下。这种只认畅销书的经营策略不仅损害了行业利益, 比如哄抬版税提高产品成本等, 也导致了几乎全行业的浮躁。其实, 大家都知道, 根据帕累托法则, 畅销书的品种只能占当年品种的20%以下, 这种比例无疑和彩票抽奖具有一定的相似度, 每个抽奖人都认为自己会是幸运的中奖人, 结果, 中奖人只能有一个, 其他人都变成了中奖人的绿叶。与其临渊羡鱼, 不如退而结网, 踏踏实实做好企业的产品规划, 选定适合自己的若干板块 (不宜多) , 一步一步缓称王 (其实, 这种做法也是最符合出版规律的) 。当然, 在抓好常销书建设的过程中, 如果机遇好, 会“遭遇”一部或几部畅销书, 就像《哈利·波特》投稿投了40多家, 最后成全了Bloombury出版社一样, 而后者因此一举扩大了十倍, 成为英国最大的少儿出版社。

3. 选题论证工夫不足, 营销缺乏针对性造成的盲目自信与手足无措。

图书抛却精神层面, 就是一个物质产品, 当然要遵从一般经济规律。当前, 选题的论证几乎都靠编辑个人, 有的论证稍全面一些, 到书店问问读者, 权作市场调查, 有的索性就是拍脑门。不管怎样, 相比其他行业, 图书的产品论证是最弱的。这种先天不足导致了上市后的表现乏力, 甚至有的选题就是小众的, 需要慢慢积累读者, 而首印数一次性就满足了几年甚至十几年的需求量, 如果书店不退货反而是奇怪的事情了。此外, 由于新产品众多, 读者的选择余地极为广阔, 如果没有卓有成效的营销, 显然就是靠天吃饭的命运。虽然现在的出版企业倍加重视营销工作 (但做得好的也寥寥可数) , 而相应人才的缺乏, 还是导致工作成效不尽如人意。营销中最大的问题是不能就目标消费群体进行有针对性的营销。拍脑门导致的盲目自信与看到图书上市后营销状况不佳“手足无措”式的营销, 是导致退货的重要诱因。

4.“书店生产力唯新书论”带来的恶果。

书店不同于上游企业———出版社, 它从自身的利益出发, 不会认同任何出版企业的任何好书, 认的只是给自己带来经济效益的图书。在产品链源源不断的供给上, 书店想当然地认为新书会给其带来无限商机, 无数所谓的老书没办法, 就得不断地为新书腾位置。这种行为我们称之为“书店生产力唯新书论”。这种做法导致的就是新书上架周期越来越短, 从一年、半年到三个月、一个月, 甚至一个星期。这种无比短暂的周期, 对任何一部书都是一个巨大考验, 甚至说是命运之桥, 如果周期内恰好购买者多, 则青云直上, 生机无限, 如果刚好周期内命运多舛, 买者寥寥, 就会面对黯然下架、回归仓库的结局。尽管也有人呼吁给予图书更多的上架周期, 但图书寄销制带来的是书店的普遍强势, 上架下架问题上, 出版社的话语权当然有限。而为了满足书店的新书上架, 出版社不顾库存的节节攀高, 疯狂地赶造新书, 从而形成了一个发新书—上架—下架—造新书的恶性循环。

二、降低退货率的对策

1. 控制新书品种。

在《出版大崩溃》中, 作者认为日本出版业的新书品种应控制在3万册以下。对于中国出版业, 当前最需要的就是降温, 尤其是为新书品种降温。出版大国并不荣耀, 出版强国才是第一位的。2007年英国新书品种数11.5万种, 法国7.5万种, 俄罗斯10万种。横向对比来看, 笔者以为, 全国大陆地区每年的新书品种数量至多10万种。在当前出版社无限制生产新书的背景下, 甚至有必要采取行政手段, 约束新书的生产, 比如限制书号的发放, 等等。另外, 也可以充分挖掘出版行业公会的作用, 用行业联盟的约束力来限制生产, 以保证行业的可持续发展。在这一问题上, 可以参照欧佩克 (OPEC) 对石油产业上下游的产业管理以及利益维护, 用公共管理的力量来规范行业的发展。

在控制新书品种的过程中, 出版社能面对现实, 对选题规划进行全新的梳理, 全面控制新书品种, 努力提升选题质量, 从规模经济型向质量经济型转变。对于书店而言, 同样是机会, 不再拘囿于新书, 或充分配合出版方, 或独立营销, 延长图书上架周期, 挖掘每种图书的销售潜力, 也间接降低书店的运营成本, 减少了运费支出 (一般而言, 退货的运费是书店一方承担的) 。对于读者, 虽然少了一些选择, 但充水的猪肉毕竟是虚浮的, 图书内容质量的提高对于读者是莫大的福音。由此来看, 控制新书品种是多赢的局面。

2. 建立出版社—书店的信息流平台。

当前出版社-书店的信息流多数以出版社业务员对书店业务员的短信、电子邮件、传真等形式来完成的, 这种流程中, 信息过滤严重且失真, 导致进货、营销决策失位。在网络信息技术日新月异的今天, 搭建一个出版社—书店的信息流平台是必要的, 从技术角度而言, 也是足以支撑的。建立一个统一的信息平台, 让出版社到书店以及逆向信息准确保真、快捷高效, 出版社的人员可以清楚地看到单品种的销售信息, 有利于对选题的判断, 书店人员也可以掌握一个新选题的特点、潜质、上市时间等信息, 提前进行市场预热, 为销售做好铺垫。

3. 提高营销费用, 丰富营销手段。

营销是一项立体工程, 当然也是任何一个产业中最难的环节。营销得当, 效果明显, 当然退货就少。对于当前营销水平低下的出版业, 尤其需要迅速提高。在一些电子行业, 营销费用往往占到产值的10%以上, 而出版企业, 能达到5%的都属凤毛麟角。费用低, 限制了营销的运作空间, 效果不足也是必然的。在营销手段上, 大多数还是采用发书讯、书评, 书店张贴海报, 请名人签售等形式, 手段单一, 且效果值得商榷。坦率地说, 由于单部图书的产值有限, 可分摊的营销费用空间有限, 手段也不容五花八门, 但营销中必须要足够重视两个因素:其一, 要针对潜在读者群, 有的放矢地营销。比如糖尿病类的图书, 可以去糖尿病网站或相关医院去做些宣传, 效果就一定比到书店或者超市泛泛地营销要好得多。其二, 美国《纽约客》专栏作家马尔科姆·格拉德威尔综合了自己多年的采访经验, 像分析传染病一样剖析社会流行现象, 发现社会流行现象跟流行病一样, 包括三大因子:散播传染源的人, 传染源本身, 以及传染源活动的大环境。图书的营销一定要深刻汲取这一思想, 要想有成效地营销, 必须至少让上述三大因子之一产生变化, 从而带来无限助力。

4. 建立多层次分销系统, 提高网络书店在销售中的地位。

当前, 出版业内多采取的是出版社—批发书店—零售书店的分销模式, 而书店退货后, 只有三条路留给出版社———无限期库存、特价书处理、化纸浆。其实, 如果在物流环节控制得当, 图书没有较大破损的前提下, 图书还是具有销售价值的, 而缺乏再次销售的死穴在于分销模式直线化与单一化。对于出版企业而言, 建立一个多层次的分销系统是十分有助于销售的。鉴于中国地域广大以及城乡二元格局的延续, 不妨设计一个适合自身的分销系统。比如, 可以把大城市书店作为第一层次, 二级城市以及农村地区作为第二层次, 图书馆以及特价书等作为第三层次。首先, 书要控制发行, 但退货分检乃至消毒处理后, 可以依次发往下级层次, 当然, 如果能在价格上有所区别是最好的, 比如降低一定折扣等。

此外, 网络时代到来后, 网购变成了大家习以为常的行为。对网络书店的销售地位要认真研究与对待。网络的空间无限性延展了与读者对面的机会, 提高了销售的可能, 在退货、回款等政策上处理好, 无疑是最有利的销售工具。当然, 出版社也要把自身的网站从宣传型向销售型转变, 这并非是要与下游企业争利, 而是作为邮购地位出现, 成为全方位服务读者的补充渠道。以上分销体系的重构, 将有效减少退货的数量及损失。

当然, 在物流环节严格把关, 控制时间, 减少破损遗失现象, 在出版社———书店关系上严格执行合同, 共建诚信关系, 也会有效减少退货。在笔者看来, 这非退货对策的主要因素, 不一一赘述。

电商退货物流分析与应对策略 第10篇

一国内电商退货现状

从物流角度来看,电商退货是在商品交易意向达成并交付消费者之后,消费者将商品退还给电商企业的活动。区别于企业与供应商B2B的退货,电商退货主体以消费者个人为主,退货的商品也多为单件包裹。同时,电商退货具有退货时间、品种、数量均不确定,返仓包裹多次流转的特点,这无疑将给电商企业带来更高的货损比例和更有挑战的物流作业需求。

因目前电商行业的退货比例较高,由此带来的退货成本也居高不下。货物回退和部分商品重新配送的物流成本、商品退换货流程中发生的残损成本等均吞噬着电商目前并不丰厚的利润。

聚焦电商的退换货品类,目前退货量和退货频次首当其冲无疑是服饰,而快速消费品的退货率因产品自身所具备的属性原因,相较服饰而言,则较少发生。

二电商退货带来的挑战

电商销售订单的爆发式增长也带来了大量的退货订单。阿里巴巴相关数据显示,2014年“双11”期间,天猫、淘宝平台全天累计产生2.78亿个订单,在刷新销售记录的同时,也给电商平台后端的物流作业带来了历史峰值。在“双11”过去的一个多月后,历年“双11”后的通病便开始显现,即退货率开始飙升。仅以0.5个百分点的退货率估算,退货订单便将达到百万的数量级。如此大量的退货订单,如果依赖传统的供应链物流管理,将给电子商务企业退货物流带来严峻的挑战。主要表现在以下几个方面:

·中小型电商企业物流管理水平有限,对退货业务重视不够,硬件投入不足,且仓储信息化程度较低,主要靠手工作业,退货作业效率不高。

·回退返仓的商品残损比例较高,返仓过程中残损责任难以追溯。

·供应链物流上下游节点信息不畅,缺少对退货订单及退货量的预测,或退货相关预测与实际退货情况偏差较大。

·与销售物流相比,当退货业务峰值来临时,作业人员、作业场地、作业设备等物流资源不足,严重影响电商退货的作业效率。

2014年“双11”期间,国内领先的物流服务商是如何应对作业峰值的呢?首先,应用大数据、云计算等信息手段,预先协调和准备物流资源(作业人员、作业场地、作业设备),提前备战;其次,进行业务分流,将退货订单切分不同时限的交付时间窗口;第三,自动化设备的投入。特别是在包裹分拣环节,分拣能力在每小时10,000个包裹以上的分拣设备无疑是电商包裹分拣的利器,是人海战术所不能比拟的。

综合以上分析,电商企业加强退货物流的管理,提高作业效率,一方面需整合多方资源、加强信息系统建设、打造高效的供应链物流体系;一方面要积极探索减少退货比例的突破口,降低退货成本。

三电商退货仓储作业的关键环节

退货的仓储作业是电商退货管理的重要组成部分,从分析电商退货仓储的关键环节入手,可以理解退货的物流特性。

1. 退货预约

从目前国内主流电商的退货流程来看,B2C的电商退货一般是具有预约机制的。每笔退货单,按常规流程,均由消费者事先提出退货申请,经电商核准确认,货物才开始开启退还。退货申请的相关信息可以作为物流配送(逆向)和物流仓储的作业依据。退货信息的实时传递,借助于电商企业平台系统与WMS(仓储管理系统)的接口来实现。B2B的电商退货可提前约定并制定好退货计划,以便于物流相关部门协调资源进行退货处理。

2. 退货验收

退回的货物以单件或拼箱到货为主,需要逐件验收,主要依靠人力。收货验收环节包含外包装检测、从纸箱中取出货品、扫描验货、重新整理、清洁、重新包装、贴标。这是最耗费人力的环节,往往成为作业瓶颈。以女装退货(包含各种配件、附件,多件套等)为例,组装和识别难度较大,退货验收的效率较低。解决上述问题,可以应用图片查询技术,对无吊牌、无标识等难以识别的款式及时准确地查询到商品信息。

3. 退货的上架存储

退货返仓的商品主要分为两类,一类属于残次商品,暂存到不合格商品库区(如下图所示);另一类则是可以二次销售的商品,经过重新整理、清洁、重新包装、扫描、贴标后,进行二次上架。

二次上架商品的上架存储策略可应用随机上架存储和按SKU上架到指定货架存储两种策略。视WMS (仓储管理系统)的功能配置而定,二次上架的商品可以优先匹配销售订单需求进行快速拣货和发货。

四电商退货返仓和二次配送

目前国内电商的退货返仓(货物回退)主要由3PL(第三方物流)来运作,少部分是自营物流团队完成。选择物流服务水平较高的3PL进行退货商品的返仓运作,可以有效降低商品在运输过程中造成的残损率,减少退货争议。

O2O线上线下协同的商业模式对于退货商品的货物回退和二次配送有更好的解决方案和服务体验,消费者可以当场退换货,不仅节约物流成本,还提升了客户满意度。

五电商退货的新趋势

1. 供应链物流(逆向)信息共享协同

应用供应链物流管理平台,结合条码、EDI、POS、GPS等信息技术手段对逆向物流信息进行共享协同,实现供应链上下游各节点之间共享退货信息。

客户下达退货申请后,经审核确认,进入货物返仓流程,承运服务商将货物返仓过程的在途信息以及货物入仓信息实时反馈。退货商品入仓后,其上架信息、库存状态(包含库龄、有效期等)通过WMS与电商企业的MIS(企业管理平台系统)进行信息传递。

2. 自动化物流设备的广泛应用

随着人力成本不断上升,自动化物流设备的应用越来越广泛,包括自动存储、自动分拣、自动包装、自动打包等仓储作业环节。以OSR穿梭自动存取系统为例,可以对物流中心的退货操作进行自动化管理,取代了退货商品传统的人工二次上架。

3. 电商企业对于退货物流的重视和借助第三方物流集约化处理退货的趋势

快速、便捷的退货服务是构成消费者优质网购体验的重要组成部分,也是电商企业树立形象、彰显诚信的有力举措。越来越多的电商企业意识到退货物流的重要性,成立专门的退货物流管理部门,合理规划退货逆向物流的处理流程,缩短回退商品的处理时间,增强企业的竞争力。

第三方物流公司在物流人才、物流技术和设备、物流运作水平、物流信息化建设等方面均有突出的优势,选择物流服务水平较高的第三方物流公司运作退货物流,可使电商企业有效节约逆向物流成本,缩短退货时间,取得竞争优势。

4. 退货配送物流网络O2O

最早来源于美国的O2O即Online To Offline (在线离线/线上到线下)商业模式,自2013年以来,在国内供应链物流网络领域的应用进入高速发展阶段。供应链物流网络的O2O,是对线上线下资源的融合、协同与互通。退货物流的服务体验更注重多渠道与货主、客户等进行互动、沟通及交流,在退货订单处理、提货、查询等环节对物流交互过程的体验。

退货策略中的秘密 第11篇

Shively称，一共来了七位技术人员并运来一台PC（Shively还得自己付运费把它运回），但机器仍然雷声隆隆。六十天后，Shively觉得受够了。“我打电话要求退货，他们很热心，给了我一个返回号码。但第二天，他们又打过电话来说弄错了。他们说机器已经过了21天，如果退货，他们要收我15%的回收费和15%的‘用户’费用。”

这事就很奇怪了。是Dell无法修好PC，为什么要Shively支付回收费？给Dell打电话，得到的解释是，即使Dell维修机器没有达到客户满意度，但回收费依然存在。用户费中包括跌价损失，如果客户在21天后退机就要收取该费用，即使退货原因是无法维修所造成的。费用会从21天后增长，取决于客户拥有机器的时间。此外，Dell在21天后发运的更换PC将是翻新的机器。如果你只想退还有故障的PC，就要面临15%的回收费和运货费用，并且还要损失第一次运PC的运费。即使你愿意让Dell来维修，如不支付其它费用一般也难以得到退款。Dell称他们的决定都是个案处理的。如果维修超过21天，Dell也同意将机器取回，您仍要支付跌价损失费。

经过数次来回交涉，Shively称Dell同意免除两种费用。但一个月后，他的Amex信用卡仍然处于未决状态。在Dell的退回策略中还潜藏着其它不公正的条款。它称，一件产品“可以在包装移动或发货单出单起的21天内退回，”而不是你实际收到的那一天。这样，实际退货时间就减掉了运输天数。

在四家顶级PC供应商中，只有Dell要收取跌价损失费，但它不是唯一一家有这种可恶退货策略的厂商。索尼也表示时钟是从发运的时刻开始计时。虽然它的返回周期是30天。

尽管Gateway的策略文本上说退货起始计算日是“购买日”，但一个发言人却称这不是实情。他说：“‘购买日’是机器交到客户手中的时间”。但退货期只有15天。网上公布的策略没有提到回收费，但这个费用确实存在。“如果一个客户改了主意，决定退回他们的产品，并且被给与了授权，则要收取产品总额的15%回收费，并且要自己付费将货物运回。”

顾客的策略

你一定要在购买前到该供应商网站上查看它的退货策略，并将其打印出来。如果看到这种说法：“可能会收费，”你必须要致电询问清楚。确认好每一种费用，并要求提供书面的补充信息。

如果你已准备购买，一定要用信用卡付帐。如果供应商所作所为与书面策略不符，就先把这笔帐设成Dispute，待一切完成后才放行。烧一张DVD碟，查看LCD有无坏点，测试USB端口的好环，以及把所有想到的地方都检测一遍，确保一切无误。如果有问题，立即给公司打电话。在政策允许范围内，将PC退回，要求退款。否则，你就是在浪费宝贵的退货时间。

关于配送中心退货多问题的探讨 第12篇

某配送中心位于长沙市雨花区中意路1路910号湘中物流园内,主要为湖南省共24家门店提供配送服务。配送中心为了保证各零售门店的商品供应,利用MIS和WMS系统,完成“门店下订单——供应商送货至配送中心——配送中心送货至门店——门店退货——供应商收回退货”等环节,及时补充门店商品,满足消费者购买需求,提供先进、快速、高效的配送服务,并力争最大限度的降低供应链上的货物配送成本。

目前与某配送中心有合作关系的供应商共约300家,平均日接待供应商约50家。日接收货物单品达到3000多种,主要分为食品、五金、床上用品、体育用品、服装、文具等十四个大类,其中生鲜、水产、糕点、熟食、名贵烟酒、鲜奶等冷冻食品由供应商直送至门店,不经过配送中心。

配送中心采用cross-docking(直通)的配送模式为湖南省范围内的24家门店服务,其中长沙门店11家,常德2家,岳阳2家,株洲3家,湘谭、益阳、郴州、娄底、张家界、吉首各1家。长沙市内18小时内送达门店,益阳、株洲、岳阳等城市的货物配送不得超过32小时,张家界、吉首、郴州等边远城市配送不得超过48小时。

2存在问题

通过对30名配送中心员工及30个供应商分别进行问卷调查,有73.3%的员工及60%的供应商都认为目前配送中心最为突出问题在于退货过多。

为此,我们专门针对配送中心的退货问题进行了访谈,访谈对象包括18名配送中心员工、5家门店、17位供应商,通过对访谈资料的整理,得知原因有以下几个方面:

2.1 门店订货不合理

各门店的退货过多,有些供应商几乎天天都有退货。这不仅放慢了配送中心的反应速度,也引起供应商的不满。造成这一现象的原因主要有以下两方面:

①采购部和门店各销售部门均有权下订单,二者之间没有及时沟通,重复下订单的现象比较多见,供应商按高于实际需求的订单送货,多余部分会被退回。

②门店在订货时没有考虑到其销售能力,凭经验订货,订货量高于实际需求。对于不能销售的部分,门店会将其退回到配送中心,增加了配送中心的运作成本。

2.2 无明确退货标准

除宝洁、统一、纳爱斯等供应商在签订合同时就约定不接收退货,绝大多数供应商接收退货。由于退货标准不明确,因此门店可以以各种理由退货。例如:商品滞销、库存量过大、商品残损、商品变质、商品接近保质期等都可以作为退货理由。因此,每天门店都会有大量的退货到配送中心。

3解决方案

3.1 严格订货管理

3.1.1 避免重复订货

目前,采购部和门店各销售部门均有权下订单,但由于采购部与门店之间缺乏沟通,往往出现对同一种商品重复下订单的现象,采购部与门店之间应加强信息的交流,当一方下订单之前,先查询另一方是否已经下了该批货物的订单。

采购部和门店所下订单上传至MIS系统,ALC工作人员登陆MIS系统后对订单进行审核。由于订单量大,工作人员容易忽视对订单的审核,导致有重复下订单的现象却没有发现。配送中心应加强对ALC员工的管理,严格审核制度。

3.1.2 合理控制库存水平

在门店的管理中,库存过低或过高都会对销售造成不良影响。库存太低会导致脱销而失去销售机会,甚至影响门店的良好形象;库存太高会影响资金回笼,商品长时间积压可能出现质量问题也会影响销售等。因而合理控制库存水平,对于门店至关重要。

库存控制目标ICO(天数)=安全库存(天数)+订单间隔+送货时间

ICO(箱数)=ICO(天数)×实际销售(箱)/天

订单=ICO(箱数)-期末库存-在途订单

安全库存:安全库存量等于送货时间需求量。

订单间隔:平均订单频率,一般为7天。

期末库存:每次下单前所得库存数据。

送货时间:下单到货物送达的时间,一般是2天。

库存管理控制目标ICO是订货的基本依据,可保证较高库存利用水平。实际订货中还要考虑季节、促销活动、送货时间等因素对ICO的影响,具体情况见表1。

3.2 加强退货考核

对于可以退货的供应商,门店会经常因商品滞销、过促销期、商品接近保质期等原因而退货。大量退货不仅增加了物流成本,降低了商品质量,也严重影响了超市与供应商的合作关系,因此必须加强门店退货管理。

3.2.1 明确退货标准

应明确规定只有符合以下三个标准的才可以退货:

商品接近保质期:对超过保质期2/3的仍未售出的商品予以退货。

商品破损:对于过期、质量问题、包装损害、污损、商品性质改变等一切影响销售的问题商品,予以退货。

滞销商品:在零售店铺日常经营活动中,为了确保企业的经济效益,必须确定一个操作性强的衡量滞销商品的标准。常见的衡量标准主要有以下几种:

①以标准销售额为衡量标准。

例如,根据本行业的统计资料,某种商品月平均销售应为4000元,某品牌商品连续二个月的销售额均低于2800元,就可以确定该商品为滞销商品。

②以标准销售量为衡量标准。

例如,根据本零售店铺的具体情况,碗装方便面连续二个月的标准销售量为600个,低于这一标准就可以将其列入滞销商品。

③以零售店铺销售排行榜名次为淘汰标准。

按照商品类别,每月都对货架上的不同品牌的同类商品的销售情况进行递减式排序,排名最后的6%为淘汰对象。运用这一方法时,要考虑商品是否具有较强的季节性销售特征,并且要考虑零售店铺经营产品的产品线。有时为了实现零售店铺“一次购足”的销售功能,即便是滞销商品也应该有一定的陈列面积,这类商品主要用来招徕、吸引顾客,使顾客产生连带购买行为。

3.2.2 加强退货考核

对于可以退货的供应商,门店经常会因为商品滞销、过促销期、商品接近保质期等原因而退货。大量退货不仅增加了物流成本,也加重了商品损耗,同时也影响了超市与供应商的合作关系,因此必须加强门店退货管理。

目前,超市对门店退货的评价是以退货率来衡量的。门店在能够100%满足顾客购物需求时允许有10%的退货,以这种方式进行考核能够在一定程度上约束门店的退货行为。退货率计算公式如下:

退货率=门店退配金额/配送中心发货金额

退货率指标是以金额进行衡量的,而退货产生的物流成本是以重量和体积合计的。在实际操作中就可能出现退货率超过10%,但是退货量很小,产生的物流费用就少;也可能出现退货率低于10%,但是数量非常大,物流费用却很高的现象。由此可见,仅以退货率指标来衡量门店退货是不尽合理的。

在对门店退货进行考核时,应该结合以下两个指标来进行评价:

退货金额比率(退货率)=门店退配金额/配送中心发货金额

退货箱数比率=门店退配箱数/配送中心发货箱数

在满足退货金额比率小于10%的前提下,退货箱数比率也要低于一个水平。只有两者相结合,才能真正约束门店的退货行为。

摘要：为了解决某配送中心退货多问题,主要从门店订货方面进行分析,并提出相应的解决方案。

关键词：配送中心,退货,方案

参考文献

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