国际标准管理体系

国际标准管理体系（精选12篇）

国际标准管理体系 第1篇

1 医院质量评审

自1951年,美国医疗机构联合委员会(The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organisations,JACHO)将质量评审引入医疗卫生领域,医院质量管理作为医院管理的核心受到了广泛关注[1]。持续改进医疗服务质量、保障病人安全成为关注的焦点。借鉴国际上成熟的质量管理标准有助于建立和完善我国医院质量管理体系,形成适应我国国情的医院质量管理标准。

医院质量评审是一个复杂的领域,正确理解其理论对改善医疗机构服务质量具有重要作用。质量评审过程包含五个重点:①制定标准;②为结构、过程和结果的评估选择相应标准;③定义标准的适用范围(如医疗服务的全部范围或其中某一部分);④通过一系列过程建立标准(如计划、控制和评估);⑤由权威组织对质量进行持续审查。制定标准应基于保护病人的安全,使其享有高质量卫生服务的原则之上;标准的建立要注意协调性、标准化和可行性[2]。

在世界范围内,医院评审的参与方式主要有四种形式:自愿参与、独立认证、政府参与和立法[3]。质量评审的目的是要提高病人的安全性和持续改进医疗服务质量,但不同的质量评审标准都有其特殊的理论构架和侧重点。如何选择适合自身的质量评审标准被医疗机构广泛的关注。基于绩效评价理论,可总结出四个评价医疗机构业绩的标准,医院可从这四个方面出发选择适合自身需求的质量评价标准。这四个标准分别为:①适应性,指机构在变化的环境中生存和发展的能力;②目的,指效率、效果及参与者的满意度;③产品,指医疗服务结果;④文化和价值观,指组织和社会环境等潜在因素,如组织文化、内部冲突解决方案、奖励体系等。四个标准间存在着相互联系,以实现其内在平衡(见图1)。

图1是基于不同医院评审标准建立起来的医疗机构业绩分析理论模型,其主要用途在于:根据医院自身的特点,对不同质量评审标准进行排序;并可为医院对比分析评审标准提供理论基础。

目前,国际上应用较为广泛的医院质量管理标准包括ISO9000(International Organisation for Standardization)族标准、美国医疗机构联合委员会(JACHO)、美国医疗机构国际联合委员会(Joint Commission International,JCI)、欧洲杰出质量奖(European Foundation for Quality Management,EFQM)、澳大利亚卫生保健标准委员会(Australian Council on Health Care Standards,ACHCS)标准体系等。其中ISO9000和JCI质量管理体系标准引起中国医院的广泛关注。ISO9000与JCI的主要区别在于ISO9000族标准侧重于要求组织机构严格遵守标准,生产规范统一的“产品”;而JCI则侧重于持续的质量管理与改进,以提供最佳的服务[4]。医院可根据自身的特点和建设目标来选择适合的评审标准,其最终目的还是在于服务质量和经济效益的提高。

2 实施目的与现实意义

医院质量评审标准作为评价医疗机构服务安全性和质量的有效指标,在发达国家中被广泛的应用。ACHCS评估了73%的澳大利亚公立医院和80%的私立医院[5]。近年来,医院质量评审也在国内医疗机构中兴起,通过开展质量评审,有利于增强我国医疗机构在国际上的竞争力。

2.1 建立科学的、完善的质量管理体系

实施医院质量评审要求医院的全部门、全体员工的参与,按照要求切实调整服务方向,改善服务质量,建立科学完善的质量管理体系。我国加入WTO后,医疗卫生机构面临着国内、国外市场的激励竞争。通过开展医院质量评审,有利于提高医疗服务质量、增强医疗机构的竞争力,使医院实现国际标准化管理,持续提高医疗服务质量,减少医疗事故和医院感染率。同时,医院质量评审有助于促进机构的改变和机构间的协调;有助于简化医疗服务提供者的工作,标准指出机构应该做的什么,哪些方面需要提高。例如,澳大利亚的社区健康评审(Community Health Accreditation Program,CHAP)标准侧重于评估顾客的要求、需求和服务结果的满意度,这可使医疗服务提供者较轻松的重组他们的工作,来提高患者的满意度,促进服务方向的改变和机构间的协调[2]。

2.2确立完善的质量文化

医院质量管理应涉及医院的全体员工、全过程和全方位,形成“以患者为中心”的质量管理文化,使被管理者自愿的实施现行管理目标和任务。进行质量评审有助于明确医院各岗位的职责要求和技术要求,增强员工的责任感和主人翁意识,变消极服务为积极服务,真正把“以患者为中心”贯彻于医疗服务的全过程。其次,质量管理标准能为医疗服务提供服务基准,专业评审能提高公众的信任度[6]。创建并完善医院质量文化,是改进质量管理的有效措施。

2.3 持续改进医疗质量和安全

对医院进行质量评审有助于其制定切实可行的监督制度和干预措施;有助于建立分工明确的操作规程,减少各部门间责任推诿现象。评审过程的奖励体制能为医疗机构提供认可和改进动力,激励其持续提高服务质量;经过培训的医院质量管理内审员有助于质量体系持续改进。评审结果能向公众提供该机构的优势和弱势信息,如法国认证协会(French Accreditation College)将被评估机构评审结果公布在一个专门网站中[7]。这就促使医院改进设备、培训员工,不断完善员工业务素质和服务意识,来确保质量体系持续改进和良好运转。

3 存在问题及展望

3.1 国际标准与我国实际国情相结合

目前,国际质量管理标准在我国医疗机构中运行经验仍然是不成熟的。主要表现在某些国际标准的控制要求与我国的衡量标准不一致,或是我国的测量装置还达不到的;某些评审程序与我国医疗机构的结构设置不符;评审有耗时长、费用高的特点,是我国医疗机构很难承受的[6]。种种原因导致国际标准在我国医院中运行困难。因此,我们应吸收国际标准中对我们有利的东西(如加强对岗位的准入和技术的准入等),基于我国国情建立有中国特色的医院质量评审标准(如缩短评审周期、降低评审费用等)。

3.2 质量评审与干预措施相结合

目前运用较为广泛的国际质量评审标准(ISO9000、JCI等),强调采取措施预防质量缺陷、出现问题时及时纠正和以质量保证效益的原则。但是,在标准中并没有提出具体的措施来确保质量和效益。为了完善质量管理体系,使其更好的发挥作用,可通过将其他管理方法(如5S管理法、品质圈活动等)与质量评审相结合,在医院内实施全面质量管理[8]。

3.3 质量管理标准与医院自身特点相结合

每个医院都有着独特的文化、制度和组织机构,要根据自身的特点结合国际标准,建立符合自身的、高效的质量管理体系。首先,利用已有资源,充分吸收国际标准的要求;其次,依据国际标准,对医院内不合理的机构、制度和流程进行改革[4]。因此,要将国际标准与医院自身特点相结合,在原有的质量管理体系条件下建立规范化的医院质量管理体系。

摘要：与国际质量标准接轨,探讨当前医院服务质量持续改进的途径。通过探讨国际质量管理标准的内涵,将国际标准引入我国医院质量管理中,研究国际标准的适应性和对提高医院质量管理体系建设的促进作用。将国际标准与我国实际国情和医院自身特点相结合,将质量评审和实际干预措施相结合,建立和完善医院质量管理体系,以提高医疗服务水平、医院竞争力、公众的信任度和患者的满意度。

关键词：医院质量管理,质量评审,国际评审标准

参考文献

[1]Shaw CD.Evaluating accreditation[J].International Journal for Quality in Health Care,2003,15(6):455-456.

[2]Australian Commission on Safety and Quality in Health Care.Discussion paper national safety and quality accreditation standards[EB/OL].(2006-11)[2010-810].http://www.safetyandquality.gov.au/internet/safety/publishing.nsf/Content/PriorityProgram-07/$File/Discussion%20Paper%20final%20for%20distribution%20Nov%202006.pdf.

[3]Smits PA,Champagne F,Contandriopoulos D,et al.Conceptualizing performance in accreditation[J].International Journal for Quality in Health Care,2008,20(1):47-52.

[4]杨大锁,潘淮宁,殷晓红,等.在ISO9000族医院质量管理体系中融入JCI标准的重点[J].中国医院,2006,10(12):49-52.

[5]Appleyard G,Ramsay J on behalf of the Australian Commission on Safety and Quality in Health Care.Cost analysis of safety and quality accreditation in the Australian health system[EB/OL],(2008-1-17)[2010-8-10].http://www.safetyandquality.gov.au/internet/safety/publishing.nsf/Content/37088D5E3CFF8205CA2573AF007BC4FF/$File/Cost%20Analysis.pdf.

[6]Brainthwaite J,Westbrook J,Pawsey M,et al.A prospective,multi-method,multi-disciplinary,multi-level,collaborative,social-organisational design for researching health sector accreditation[J].BMC Health Services Research,2006,6(113):1-10.

[7]Daucourt V,Michel P.Results of the first100accreditation procedures in France[J].International Journal for Quality in Health Care,2003,15(6):463-471.

质量标准化管理标准 第2篇

执行公司、矿质量标准化标准相关之规定。

要求：

1、文明生产实现“三无一整齐”，材料上架，托盘、锚固剂等其它材料分类码放，机电配件分类集中码放，码放的东西必须在规定的料场内，并要统筹紧凑，整齐化一，不得超出指定范围。

2、所有材料、设备、配件的码放都要挂牌标注。

3、随工作面的前移，料场统一前移。

4、材料从卸料、码放、使用、到用后整理都不得破坏料场的整体框架结构，不得造成混乱，必须班班处理，班班保持，班班交接，料场内的浮煤、杂物要及时清理。

5、作业场所未使用完的材料、下班后必须重新码放到料场，工作面不得有剩余材料及杂物。

6、所有设备、备用件上的灰尘每日由检修班必须清扫一回。

7、所有的开关必须上架，且摆放整齐平稳，电缆的出入要标贴指向。

8、机电设备从安装、调试、运转、投入使用、续接、拆卸、回收等每一过程都要达到标准，一步一环都达标后方可进入下一道工序。

9、电缆的测试、接火芯线的处理、防爆处理（包括螺丝松紧、档板、金属网、密封圈、防爆面、防爆标志、包机牌等）都要严格执行标准。

10、电缆的吊挂必须整齐，高度2.0米，拉直，不得串钩，每日检修班都要检查、处理、吊挂，所有电缆必须入钩（除拖移电缆外）包括信号线、电话线严禁出现蜘蛛网状。

11、工作面的拖移电缆、风管、水管不得混杂，必须理顺，多余部分必须贴帮盘放，严禁将电缆掉入积水或运转设备上。

12、严禁电缆出现破口，若发现要及时补好。

13、风筒的吊挂严格执行风筒吊挂标准，要求平直、无漏风、逢环必挂，迎头风筒不落地、不超距离，临时风筒由生产班当班吊挂，检修班专职人员每天整理、处理。洒水喷雾要齐全有效，确保一通三防做到位。

14、除料场外巷道的任何地方都严禁有材料、杂物，每一班都必须由验收员检查、安排处理，巷道内的浮煤、积水每班都必须清理（包括破碎机、溜子的两帮，各角落的浮煤、大块）工作面的煤必须出尽（留煤不能超1.5米）做到下班后“扫地出门”，验收员验收。

15、所有运转设备上的煤割煤后必须全部运尽，交班时皮带上不得有煤。

16、严格交接班，要做到“手拉手，口对口”，岗位司机交接还要做到“你不来，我不走”，且必须是在现场交接，填好交接单。

17、所有废旧材料、坏旧设备必须集中堆放挂牌，及时回收。

18、巷道的工程质量要严格按工序管理中的要求，从接班、检查、准备、割煤、敲帮问顶、支护、验收等各个环节都要由始至终地达到工序质量要求，方可进行下一道工序，验收员要在现场严格把关。

19、割煤前首先要认真检查校正中线，方可割煤，割煤要掌握好尺度，并有专人指挥，要帮部割齐，不留底角煤，不得里出外进，顶板平整，底板平坦或平稳过渡。之后出尽工作面的煤，验收员和班长先检查巷道的宽度高度、底板、顶板，不符合要求的及时处理重割，合格后挂网、标点、打注锚杆、整个过程上尺上线，按标准操作。

20、连网的间距、圈数、锚杆的间距、排距都要到位，认真标定，上尺上线，一丝不苟，眼深、锚杆锚固剂的质量都要检查，严禁使用失效或不合格的锚固剂，锚固剂的数量严格执行作业规程的要求，锚杆注入搅拌时间符合说明书的要求，锚固剂起作用后再退钻。

21、验收员必须现场把关，锚杆逐根逐检查，从间排距、力矩、紧固、托盘贴帮、外露长度、角度都要逐顶检查、不合格的及时补打，工具为力矩板手检查力矩，根据检查，锚固力用拉拔器每排抽查3根（顶、两帮各一根），合格后再掘进下一排。

22、锚索的打注要及时，紧跟迎头打注，托板贴顶，外露不超300毫米，锚固剂够数，涨紧力符合规定，当班根根检查（打注时从张拉器表中读取），不合格及时补打。

23、每个班组下班前都要由验收员对所施工工程的工程质量和整条巷道的文明生产进行验收，合格达标后方可交班，否则要在交接班时交接清楚遗留问题。

24、各班要对自己所施工的工程质量标准化全面负责，经验收员检查、验收合格方继续施工（或收工）。

25、随着工作面的前移，班组长、验收员、干部在下井过程中要随时检查巷道的文明生产和已掘巷道的工程质量变化，发现问题及时安排专人处理。

26、工作面地质条件发生变化时要及时修改规程、制定补充措施。

27、验收员全面负责现场的质量标准化、检查工具要齐全。

28、质量标准化工作必须全员参与，从源头抓起，从每一道工序上讲究，要做到条条合格，班班合格，时时保持，不断改进提高。

29、要加大质量标准化的培训力度，积极参加矿组织的培训活动，加大内部培训，让职工熟知自己岗位的标准。

30、加大业务技术培训，强化职工的技术水平，结合三大《规程》认真贯彻，组织学习，建设一支高素质、高水平、富有战斗力的队伍。

31、树立“抓纲治队，以此为大，全力以赴，争创全优”的观念，扎扎实实抓好各项基础工作。

32、树立“安全第一，质量第一”的思想，创品牌工程。

33、坚持队干、班长、验收员、各岗位工人齐抓共管的质量标准化管理氛围。

34、建立完善各项制度，使得施工、监督检查、督促整改、达标一体化。

35、必须不断提升质量标准化工作水平，为安全生产保驾护航。

36、考核、落实坚持过细、过严、过硬的原则，决不姑息迁就。

37、质量标准化工作要保证动态持续性、经常性、发现问题及时整改、不得拖延，不得推诿扯皮。

部分企业管理水平达到国际标准 第3篇

一类是企业的管理水平，包括在行业的地位和影响力都非常高。这类企业，自身硬件条件非常好，就是经营结果在行业的地位非常高，管理水平也非常好。

第二类企业属于管理水平也还不错，也有企业的核心竞争能力，但是由于时间原因，资料的组织工作或者企业对标准的理解方面存在一定差距，所以，虽然能看到企业是有综合实力，但严格按自评报告的标准来评的话，相对来说有一点弱。

第三类企业，本身有很积极的态度，参与也很踊跃，但是在管理水平的提升方面，包括在自评报告的总结方面，还存在一定的改进空间。

北京市政府推出质量管理奖，相比2004年深圳市推行政府质量奖已经比较晚。参评专家表示，总体来讲，北京作为“首善之区”，奖项的流程等方面比其他省市更严谨更科学，更能体现公平公正公开；北京市人民政府质量管理奖虽然相比别的省市起步晚，但反而使其拥有了后发优势，主要体现在能将其他省市的一些探索集大成。

不少专家表示，从参评企业的申报材料来说，参评企业都准备得很认真。进入到材料评审阶段，有60家企业参与，北京企业参与踊跃，积极性非常高。因为对企业来说，哪怕是优秀的企业，撰写几万字的自评报告，都是一个很大的挑战。

在企业6万字的自评报告中，要把企业的优势总结出来，还要体现企业的一些不足，从领导、战略、市场、资源、过程管理，包括测量分析改进，一直到经营结果，涉及7个方面，涉及企业经营各个维度的经营管理的总结，并不是一件容易的事情。

参评企业中不乏一些行业内的优秀企业，出现了IT和汽车行业的龙头企业，更出现了母子企业同台竞争的局面。其中很多是已获得过全国质量奖的企业。比如联想集团，2002年获得过全国质量奖，去年获得过中国质量奖的提名奖。

与参评国际质量奖的企业相比，北京已经拥有很多优秀的企业，一位接触过很多国际企业的评审专家表示，“其实，一些国外的企业在很多方面还没有我们做得好，包括企业的创新活力、快速反应的机制等方面。”

他认为，中国已经拥有很多优秀的企业，已经可以作为世界的标杆。这类企业在管理方面，可能更具有中国特色。

比如说，西方人力资源管理的末位淘汰制，人与人之间是一种合同关系，讲契约精神，这与西方的文化、社会体系紧密结合。但基于中国的文化底蕴，可能就不太适合，中国企业探索的内部市场模式可能更具可操作性。

从评审角度来说，设立北京市人民政府质量管理奖的目的有三个：一是通过“小质量”发展到“大质量”，强调经营质量，“小质量”要靠“大质量”保证，“大质量”最终的目的是为了“‘小质量”，要引导质量经营；二是对好的企业进行表彰，鼓励企业持续发展；三是树标杆，让其他企业知道哪些企业是标杆，让优秀企业进行交流，拥有与他企业交流分享管理经验的责任。

因此，专家组也指出，企业要提高管理水平，不是写写材料就可以。只有当企业管理水平达到一定程度之后，企业才可以去申报奖项，当然也不是说，靠申报就能提高水平，需要企业导入这种模式，运用这种理念、方法指导具体工作。

对这次在申报企业，有专家按照行业特性进行归纳发现，参评企业中出现了不少成长性很好的企业，这类企业成长性和发展前景很好，企业希望利用卓越绩效管理模式的形式和方法，在管理上有所突破。

有专家表示，“从评审的角度来讲，不是说企业大就好，更多是看企业管理的成熟度。这就与很多别的省市质量奖相区分，很多省市都是大企业优先，有的不超过50个亿就没法申报。而北京优选的企业中就有不少属于创新性很好。”

首届北京市人民政府质量管理奖起点和规格很高，从整个评奖的严谨性来说，评审专家觉得整个评奖流程非常规范，而北京又有非常多的标志性的企业，尤其是拥有很多具有一定技术含量的新型企业。

国际标准管理体系 第4篇

一、职能配置科学、岗位职责明确

对岗位责任和岗位标准制度体系进行量化和具体化, 也是对各岗人员进行考核的具体标准, 就是要对各项工作进行定岗、定责、定目标、定标准, 以此为依据, 应用绩效考核办法进行考核和奖惩, 达到促进工作、提高效率、保证质量的目的。各基层院应根据机构设置和人员组成情况, 制定包括科长、副科长、内勤、综合、后勤等各个岗位的岗位责任及岗位标准。岗位责任和工作标准中应具体规定从中层干部到每一名干警的具体工作责任、职责权限、工作内容及程序、质量、数量及时限等标准、从事本岗位所需要的资格条件等, 是实行绩效考核和目标管理的总抓手, 也是落实各项工作制度的具体内容, 是进行考核和管理的基础性文件。

二、办案流程完整, 办事程序规范

各项业务工作办案流程是依据刑事诉讼法、高检院的执行刑事诉讼法细则等法律法规和上级院的有关规定而制定的业务工作办案程序, 具体规定了办案每一个过程、每一环节的程序要求, 是办理各类案件必须遵守的程序规则。办案流程分为各项业务工作流程和办案流程图两个部分, 办案流程中具体规定了反贪污贿赂、反渎职侵权、侦查监督、公诉、监所检察、民事行政检察、控告申诉检察等部门主要业务工作的办案流程;办案流程图则是办案流程的图表化, 使办案流程更加直观, 便于了解和掌握办案流程的全貌和主要节点。各项工作流程与规章制度中的各项业务工作规程有重合和交叉的内容。办案流程中重在规定办案各环节应当遵守的程序规定, 工作规程重在解决业务基础方面的问题, 应更为具体和明确。

操作文件规定了全部检察工作的操作方法和操作标准, 既规定了业务工作的具体操作程序, 也规定了队伍管理和事务管理的操作方法和标准, 其中业务工作操作文件是办案流程的分解、具体化和细化, 是落实办案流程的具体操作指南。按照全部检察工作内容要求, 应设计包括办公综合、调研、技术、纪检、后勤管理等各类别的操作文件。每个操作文件分为操作程序和操作标准两个部分, 操作程序应具体规定每一项工作的每一个环节的目的、适用范围、职责权限和工作记录, 是具体的程序要求;操作标准具体规定每一项工作的每一个环节的目的、适用范围和实体标准。这里的标准不是工作目标, 而是各项工作在实体上应达到的标准。而岗位责任中的工作标准则重在工作完成情况, 也就是各项工作的目标要求。因此操作文件是程序和实体相结合的制度规定。操作文件中的质量记录, 是检查各项工作执行、落实和完成情况的基本依据, 也是对各项工作进行考核的重要参考指标。其中引用的各项工作目标, 是实行目标管理的重要抓手, 使实行量化考核具有可操作性。

三、制度汇编规范, 分类布局合理

在制度建设上要注重建立起机制完善、可操作性强的制度体系。要以省院《标准化建设指导手册》基模为基础和依据, 以四个体系建设为主要内容, 对现有的各项制度进行全面梳理, 根据不同情况进行废、改、立, 制定本院和本部门的检察院制度汇编。制度体系基本涵盖了检察工作的各个方面。党组决策方面的党组会议、检察委员会会议、检察长办公会、院务会等会议制度和规则, 特别是规定了重大事项的议事规则及其监督约束制度, 是保障院党组进行科学管理、民主决策的规范性文件。办公综合制度包括政务工作管理制度、办公综合工作制度和信息技术管理工作制度三个方面。队伍管理制度包括干部人事管理、思想政治工作、教育培训、奖励等项制度, 其中的绩效管理考核办法和目标管理办法, 是开展绩效管理考核和目标管理的具体操作规程和考核办法, 包括对班子成员的考核办法和对干警的考核办法以及办案质量的考评标准等, 以此来对执行各项制度、岗位责任和岗位标准进行考核和奖惩。检察业务规章制度较多, 包括控告申诉检察、查办和预防职务犯罪、审查逮捕、审查起诉和其他业务工作制度四个方面, 应根据上级院的有关规定, 结合各基层院的实际而制定。廉政制度规定了各岗人员在党风廉政建设方面担负的责任和责任追究办法, 是保障队伍清正廉洁的制度规范。后勤管理方面包括财务管理、固定资产管理、赃款赃物管理等方面的规定。

在实践中, 起到了检验制度的实用性和可操作性。《常用制度汇编》和《标准化制度管理手册》 (全院篇) 全院干警人手一册, 各业务科室制度手册保证主管领导和科内干警人手一册。并且在内网网站上发布标准化制度体系电子版, 充分做到了全院制度手边有、流程随时查、做事有准则、办案有方向。

四、运行检验制度, 完善制度体系

环境管理体系标准 第5篇

三、简答题(每题5分，共15分)

1、针对GB/T24001-2004 4.4.7条款常见的审核证据有哪些？

『说明』关于GB/T24001-2004标准条款的审核证据，大家可以关注一下审核员培训教材对各个条款的讲解，后面附有审核时需要收集的证据。

答：1)组织充分识别和确定其潜在紧急情况和事故的证据

2)组织针对潜在紧急情况和事故制订的相应的应急准备和响应程序，以及其程序内容充分适宜并具有可操作性的证据

3)定期评价应急准备和响应程序，以及必要时对应急准备和响应程序进行修订的证据

4)紧急情况或事故发生时启用应急准备和响应程序的证据，发生紧急情况或事故后对程序进行评审以及必要时进行更新的证据

5)可行时，对应急准备和响应程序进行定期试验的证据

2、对纠正措施的跟踪验证时，要得到哪些证据？

『说明』要得到：负责受审核区域的管理者针对不符合项实施纠正的证据；进行原因分析的证据；针对原因的纠正措施计划的证据；实施纠正措施计划的证据；组织内审员跟踪验证并报告验证结果的证据。

3、某铅酸蓄电池厂审核，在勘察现场时发现，企业污水总排口水流湍急，流量较大，审核员再接下来的审核中，应重点关注那些问题？这些问题与标准中那些条款有关？(2010.6.3)『说明』此类题型，需要关注具体的产品，产品不同，涉及的环境因素、法规要求是不同的。一般铅酸电池的生产流程如下：纯铅--铅粉--和膏--（前面并列有基板的铸造）涂板--生板熟成/放置--化成--水洗--干燥--裁板--研磨--极板隔离板排列--办群焊接--入槽--中间检查--穿壁焊--封盖--端子焊接--气密测试--充氮气——封口——打码——包装。污水中涉及一类污染物质铅。这是问题的关键。另外，针对某个场所的审核思路，写到相关条款时，只需审核相关条款中与此场景相关的部分要求即可，不需要审核条款中的所有要求。简答题，可以写简单一点。『参考答案』

4.3.1要素：查环境因素的识别和评价，是否包括了含铅一类污染物废水的排放？

4.3.2要素：查适用的法律法规要求清单，是否包括了含铅废水排放标准的要求？% G/ d: b _, } 4.4.6要素：查该项目的三同时资料，了解污水产生排放量，污水处理设施的处理能力是否满足要求？查是否建立了含铅污水的处理规定等。

4.5.1要素：查废水排放监测测量的管理规定及监测结果，含铅废水是否在车间排放口采样并达标，查废水中其他污染物的排放监测结果。还可查4.5.3不符合、纠正与预防措施，或4.3.3目标指标和管理方案的制定及其实施符合要求的证据。

四、阐述题(每题10分，共20分)

1、某城市工业区内一汽车制造厂的生产工艺为：

清洗除油→水清洗→磷化→水清洗→涂漆→水清洗→干燥→中涂→烘干→喷面漆→烘干3 U-_9 ~1 v9 u 清洗除油采用NAOH和合成洗涤剂，磷化使用磷酸锌、镍硝酸，涂底漆使用不含铅的水溶性涂料，中漆和面漆含甲苯、二甲苯，烘干采用热空气加热方式。生产过程中产生的废气经过吸附处理后由30米高的排气筒排放；产生的废水排入汽车制造厂污水综合处理站处理达标排入城市污水处理厂。（1）该涂漆车间的主要环境因素有哪些？

（2）请给出喷漆废水的主要污染因子，评价污水处理方式的合规性。（3）与该生产过程有关的固体废弃物是否属于危险废物，为什么？

2、举例说明对标准“4.5.2合规性评价”的符合有效性进行审核时，应取得哪些证据？(2009.6.3)参考答案：

先到主控部门了解合规性评价程序的策动是否满足标准4.5.2，抽查最近合规性评价的记录（如评价记录表、评价报告），了解合规性评价依据的环保法规和其他要按是否适当，各部门提交的合规性评价输出信息时对组织 的环境运行情况描述是否充分，例如第古文环境监测部门提供的污水排放监测报告；

再到相关部门，结合其他条款审核，验证监测记录其守法情况。例如污水处理厂部否保持正常运行的证据，查运行记录、污水监测记录、药品使用记录；到危险化学品仓库看现场管理是否定序、危险废弃物分类处理情况（处理记录、处置相关方案资质等）

五、案例分析题(每题6分，共30分)请对以下场景进行分析，写出不符合标准条款的编号及内容，并写出不符合事实。

1、审核时发现某公司内审时开具了不合格，查其纠正措施的实施情况，其纠正措施包含对生产工艺控制要求的修改，但查相应的作业指导书，该生产工艺的控制要求并未修改。4.5.3 组织应对环境管理体系文件进行必要的修改。

2、近似题意：对某企业进行审核时发现，该公司下个月即将投产一条新的加工生产线，查阅环境因素和评价记录得知是在2008年1月份填写的，此后前没有修改和补充，询问车间有关负责人，他说2009年1月份进行的新的生产线的环境因素识别和评价。

4.3.1a)识别其环境管理体系覆盖范围内的活动、产品和服务中能够控制、或能够施加影响的环境因素，此时应考虑到已纳入计划的或新的开发、新的或修改的活动、产品和服务等因素；

3、某公司2007年第一次审核时，共发现20个问题，其中车间审核3个时，发现15个问题目，办公室审核2小时，没有问题。到2008年第二次审核时，审核安排车间审核2小时，办公室审核3小时。

4.5.5组织应策划、制定、实施和保持一个或多个审核方案，此时，应考虑到相关运行的环境重要性和以往审核的结果。

4、5月18日在某服装厂审核，审核员注意到锅炉房的烟囱正冒着浓浓的黑烟，便问陪同的推进室主任关于烟气排放的达标情况。主任说，我们每个季度请市环保监测站监测一次，大部分都达标，偶尔有超标的现象。主任说针对黑烟问题，我们年初计划6月之前改造旧的除尘设备，但因为除了编写文件，还有其他工作要做，所以还没来得及去搞方案调研，准备这次审核结束后就马上去调研。

『说明』大部分同学的答案倾向4.5.3,4.3.3。题中，锅炉房的烟囱，监测结果又出现超标的情况，应该改进。改进的方式，可以采取纠正措施，也可以针对不达标的情况，制定管理方案，确保达标排放。此题意图应该是方案的制订与实施问题，所以建议判4.3.3。

『参考答案』

不符合标准4.3.3组织应制定、实施并保持一个或多个用于实现其目标和指标的方案。

不符合事实：在锅炉房审核发现，锅炉的烟囱正冒着浓浓的黑烟，监测结果显示超标的现象。企业针对黑烟问题，年初计划6月之前改造旧的除尘设备，但没有制定并实施解决方案。

5、在某公司一车间审核时，审核员询问负责消防的安全员，如果办公楼着火怎么办，安全员回答说逃生。

『说明』有两种说法，4.4.2和4.4.7。让我们来分析一下题意吧。审核员问的话，可以表明正在审核的是关于火灾如何应急，属于4.4.7的范畴。安全员作为负责消防的管理人员，却没有相应的应急方法（只是逃生），所以建议判断在4.4.7。不一定要题中清楚表明没有建立应急程序才判4.4.7啊。

『参考答案』

不符合标准4.4.7组织应建立、实施并保持一个或多个程序，用于识别可能对环境造成影响的潜在的紧急情况和事故，并规定响应措施。

不符合事实：在某公司一车间审核时，针对办公楼着火的应急与响应，负责消防的安全员，除了逃生没有其他应急和响应措施

环境管理体系---要求及使用指南

ISO14001：2004

目 录

1、范围 Scope--------------4

2、引用标准 Normative references------------------------4

3、术语和定义 Terms and definitions-------------------4

3.1 审核员 auditor-----4 3.2 持续改进 continual improvement--------------5 3.3 纠正措施 corrective action---------------------5 3.4 文件 document---5 3.5 环境 environment-5 3.6 环境因素 environment aspect------------5 3.7 环境影响 environmental impact------------------5

3.8 环境管理体系 environmental management systems----------------------------5 3.9 环境目标 environmental policy------------------6 3.10 环境绩效 environmental performance------6 3.11 环境方针 environmental policy-------------6 3.12 环境指标 environmental target----------------6 3.13 相关方 interested party-----------------------6 3.14 内部审核 internal audit------------------6 3.15 不符合 nonconformity----------------------6 3.16 组织 organization-6 3.17 预防措施 prevention action-------------------7 3.18 污染预防prevention of pollution------------7 3.19 程序 procedure-----------------------------7 3.20 记录 record---7

4.环境管理体系要求 Environmental Management system requirements----------------7 4.1 总要求 General requirements--------------------7 4.2 环境方针 Environmental policy------------------7 4.3 规划(策划)Planning-----------------------------8 4.3.1 环境因素 Environmental aspects---------8 4.3.2 法律与其他要求 legal and other requirements------------------------------8 4.3.3 目标, 指标和方案 Objectives, targets and programmes---------------------8 4.4 实施与运行 Implementation and operation--------9 4.4.1 资源,作用,职责与权限 Resources, roles, responsibilities-------------------9 4.4.2 能力,意识与培训 Competence, training and awareness---------------------9 ` 4.4.3 信息交流 Communication--------------------9 4.4.4 环境管理体系文件 Documentation--------10 4.4.5 文件控制 Control of documents-----------10 4.4.6 运行控制 Operation control----------------10 4.4.7 应急准备和响应 Emergency preparedness and response-----------------11 4.5 检查 Checking----11 4.5.1监测和测量 Monitoring and measurement-11 4.5.2 评估法规的符合性-----------------------11

4.5.3 不符合,纠正与预防措施 Nonconformity, corrective action and preventive action----------------11

4.5.4 记录控制Control of records--------------12 4.5.5 内部审核 Internal audit----------------12 4.6管理评审 Management review-----------------12

环境管理体系 规范及使用指南

1.范围

本标准规定了对环境管理体系的要求，使一个组织能够根据法律要求和其他要求和重大环境影响信息，制定环境方针与目标。它适用于那些可为组织所控制，以及那些能为组织所影响的环境因素。但它本身并未提出具体的环境绩效准则。

本标准适用于任何有下列愿望的组织： a）建立、实施、保持并改进环境管理体系； b）使自己确信能符合所声明的环境方针；

c）用以下方式向外界展示对本标准的符合性；

1）进行自我鉴定及自我声明，或

2）为组织具有利害的一方，如消费者，寻求符合性的确认 3）由外部组织对其自我声明的符合性寻求确认；

d）寻求外部组织对其环境管理体系的认证/注册； 本标准中所有的要求都适用于任何一个环境管理体系。其应用程度取决于组织的环境方针、活动性质、产品和服务、地理位置及其运行条件等因素。本标准还在附录A中对如何使用本规范提供了提示性的指南。

2.引用标准

目前尚无引用标准。本条款的使用是为了与原ISO14001：1996版本一致。3.术语和定义

下列定义适用于本标准： 3.1 审核员

有能力实施审核的人员。[ISO9000：2000，3.9.9] 3.2持续改进

连续的强化环境管理体系的过程，目的是根据组织的环境方针，实现对整体环境绩效的改进。

注：该过程不必同时发生于活动的所有方面。3.3 纠正措施

为消除已发现的不符合而采取的行动。3.4 文件

信息及其承载的媒体。

注：媒体可以以纸张、磁性材料、光盘或其他电子媒体、照片或标准样本，或他们的组合.[ISO9000:2000, 3.7.2] 3.5 环境 组织运行的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系。

注：从这一意义上，外部存在从组织内部延伸到全球系统。3.6 环境因素

一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。注：重要环境因素具有或能具有重大的环境影响。3.7 环境影响

全部或部分地由组织的环境因素给环境造成的任何有害或有益的变化。3.8 环境管理体系

整个管理体系中用于建立、实施其环境方针和管理其环境因素的部分.注1: 一个管理体系是一组内在相关的要素，用于建立方针、目标，并实现这些目标。注2: 一个管理体系包括组织机构、计划活动、职责、惯例、程序、过程和资源.3.9 环境目标

组织规定的,与环境方针一致的,自己所要实现的总体环境目的。3.10 环境绩效

可测量的、组织管理其环境因素的结果.注：在环境管理体系中，结果应根据组织的环境方针、目标、指标和其他环境表现要求的进行测量。3.11 环境方针

由组织的最高管理者正式表明的组织对其环境绩效的意图和方向。注：环境方针为提供了组织的行为框架及环境目标和指标建立的框架。3.12 环境指标 直接来自环境目标，或为实现环境目标所需规定并满足的具体的环境绩效要求，它们可适用于组织或其局部。3.13 相关方

关注组织的环境绩效或受其环境绩效影响的个人或团体。3.14内部审核

系统化的、独立的、文件化的过程，以获得审核证据，客观评估组织对环境管理体系审核准则的符合程度。

注：在许多情况下，特别是小型组织，独立性应表现出被审核活动与职责间的独立性。3.15不符合

未满足要求。[ISO9000:2000 3.6.2] 3.16 组织

具有自身职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位、政府机构或社团，或是上述单位的部分或结合体，无论其是否法人团体、公营或私营。

注：对于拥有一个以上运行单位的组织，可以把一个运行单位视为一个组织。3.17预防措施

为消除潜在不符合的原因而采取的措施.3.18 污染预防

为避免、减少或控制污染物和废弃物的产生、释放或排放,而独立或综合采用的各种过程、惯例、技术、材料、产品、服务和能源，以减少负面的环境影响。

注：污染预防可包括源消除或消减，过程更改，产品或服务的更改，资源的有效利用，材料和能源物质的替代、再用、再回收、再循环、再生及处理等。注：污染预防的潜在利益包括减少有害的环境影响、提高效益和降低成本。3．19 程序

为进行某一活动或过程所规定的途径 [ISO9000：2000 3.4.5] 注：程序可以也可以不形成文件。3.20 记录

阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据性文件。[3.7.6] 4 环境管理体系要求 4.1 总要求

组织应按本国际标准的要求建立、形成文件、实施、保持并持续改进环境管理体系,并决定如何满足这些要求。

组织应对环境管理体系的适用范围进行界定并形成文件。4.2 环境方针

最高管理者应针对所界定的环境管理体系范围，制定本组织的环境方针并确保它: a)适合于组织活动、产品或服务的性质、规模与环境影响；

b)包括对持续改进和污染预防的承诺；包括对遵守适用其环境因素的有关法律和组织应遵守的其它要求的承诺；

c)提供建立和评审环境目标和指标的框架；

d)形成文件，付诸实施，予以保持，e)传达到所有为组织工作及以组织名义进行活动的人员； f)可为公众所获取。4.3 规划（策划）4.3.1 环境因素 组织应建立,实施并保持一个或多个程序，a)用来确定所界定的环境管理体系范围内的其活动、产品或服务中它能够控制，和能施加影响的环境因素，考虑那些计划中的,新的开发,新的或更改的活动与产和服务.b)从中判定那些对环境具有重大影响，或可能具有重大影响的因素。(如重要环境因素)

组织应将这些信息文件化，并保持更新。

组织应确保这些重要因素在建立、实施、保持其环境管理体系时加以考虑。4.3.2 法律与其他要求

组织应建立、实施并保持一个或多个程序，a)用来确定和获取与其环境因素相关的适用的法律，以及其它应遵守的要求 b)明确这些要求如何应用于环境因素;

组织应确保这些法律与其他要求在建立、实施和保持其环境管理体系中加以考虑.4.3.3 目标和指标和方案

组织应针对其内部相关有关职能和层次，建立、实施和保持文件化的环境目标和指标。

目标与指标在可行时应予以量化，并与环境方针保持一致。包括对污染预防，符合适用组织的法律与其他要求及持续改进的承诺；

组织在建立与评审环境目标时，应考虑法律与其他要求，它自身的重要环境因素、可选技术方案、财务、运行和经营要求，以及各相关方的观点。

组织应建立、实施并保持用以实现环境目标指标的环境管理方案，管理方案应包括: a)规定相关职能和层次的实现环境目标和指标的职责, b)实现目标和指标的方法和时间表.4.4 实施与运行

4.4.1 资源，作用，职责与权限

管理者应为环境管理体系的建立、实施、保持和改进提供必要的资源，资源包括人力资源和专项技能、技术以及财力资源。

为便于环境管理工作的有效开展，应当对作用、职责和权限做出明确规定、形成文件,并予以传达。

组织的最高管理者应指定专门的管理者代表，无论他（们）是否还负有其他方面的责任，应明确规定其作用、职责和权限，以便：

a)确保按照本标准的规定建立、实施与保持环境管理体系要求；

b)向最高管理者汇报环境管理体系的运行情况以供评审，包括改进的建议 4.4.2 能力、意识与培训

组织应确保其工作中可能带来组织所确定的重要环境影响的人员，包括为其工作或代表其工作的所有人员，应具备能力。能力应基于适当的教育、培训或经验。组织应保存有关记录。

组织应确定与其环境因素和环境管理体系相关的培训需求。组织应提供培训或其他措施来满足这些需求，并保存相关的记录。

组织应建立、实施和保持程序使为其工作或代表其工作的人员都意识到： a)符合环境方针与程序和符合环境管理体系要求的重要性；

b)他们工作活动中实际的或潜在的重大环境因素，以及个人工作的改进所带来的环境效益；

c)在实现环境管理体系要求中的作用与职责； d)偏离规定的运行程序的潜在后果。4.4.3 信息交流

组织应建立、实施并保持程序，用于有关其环境因素和环境管理体系的 a)组织内各层次和职能间的内部信息交流； b)与外部相关方联络的接收、文件形成和答复。

组织应决定是否与外界沟通其重要的环境因素，并将决定形成文件。如果决定是需要外部沟通，组织应建立、实施与外部沟通的方法。4.4.4 环境管理体系文件

环境管理体系文件应包括： a)环境方针，目标和指标； b)环境管理体系范围的描述；

c）环境管理体系主要要素和他们的相互关系的描述，及参考的相关文件； d）本标准所要求的文件，包括记录；

e）由组织决定的为确保重大环境因素有效地策划、运行和控制过程所必须的文件，包括记录。4.4.5 文件控制

环境管理体系及本标准所要求的文件应得到控制。记录是文件的一种特殊形式的文件，应按4.5.4中的要求进行控制。

组织应建立、实施并保持一套程序，使： a)文件发布前得到批准，确保文件的适用性； b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准； c)确保文件的更改和现和修订状态得到识别； d)确保使用处可获得适用文件的有关版本； e)确保文件保持清晰，易于识别；

f）确保对环境管理体系的策划、运行所必须的外来文件得到识别，并控制其发放； g）防止失效文件的误用，出于任何保存的目的而留存的文件应适当标识。4.4.6 运行控制

组织应根据其方针、目标和指标，识别并策划与确定的重要环境因素有关的运行，并确保它们在程序规定的条件下进行：

a)对于缺乏程序指导可能导致偏离环境方针和目标与指标的情况，应建立、实施并保持一套以文件支持的程序；

b)在程序中对运行标准予以规定；

c)对于组织所使用的产品和服务中已标识的重要环境因素，应建立并保持一套管理程序，并将有关的程序与要求通报供方，包括合同方。4.4.7 应急准备和响应

组织应建立，实施并保持一套程序，确定可能对环境产生影响的潜在的事故和紧急情况，及组织将如何响应这些事故和紧急情况。

组织应对实际的紧急情况和事故进行响应，并预防或减少可能伴随的负面环境影响。组织应定期评估，必要时修订其应急准备与响应程序，特别是在事故或紧急情况发生后。

可行时，组织还应定期测试上述程序。4.5 检查

4.5.1 监测和测量 组织应建立、实施并保持一套以文件支持的程序，对可能具有重大环境影响的运行的关键特性进行例行监测和测量。程序应包括文件化相关的监测信息，包括环境绩效、适宜的运行和对目标指标的符合情况。

组织应确保使用得到校准或验证的监测和测量设备，设备应得到维护，并保存有关记录。

4.5.2 评估法规的符合性

4.5.2.1 为符合其遵守法规的承诺，组织应建立、实施并保持定期评价期对适用法律法规符合性程序；

组织应保存定期评价结果的记录。

4.5.2.2 组织应定期评估应遵守的其他要求的遵守情况。组织可以与法规的符合性评价一起进行，也可以分开进行。

组织应保存定期评价结果的记录。4.5.3 不符合，纠正与预防措施

组织应建立、实施并保持一套程序，用来处理实际和潜在的不符合，采取纠正与预防措施。程序应包括以下要求：

a)识别，纠正不符合，并减少其环境影响；

b)调查不符合，确定其产生的原因，并采取措施避免其再次发生； c)评价需采取的措施以预防不符合，实施相关措施防止偶然发生； d)记录所采取的纠正与预防措施；

e)评审所采取的纠正与预防措施的有效性。

所采取的纠正措施应与该问题的严重性和伴随的环境影响相适应。4.5.4 记录控制 组织应建立并保持必要的记录来证明对环境管理体系和本标准的符合性，及其所取得的结果。组织应建立，实施并保持一套程序，用来标识、保存、保护、恢复、保留与处置记录。

环境记录应字迹清楚，标识明确，具有可追溯性。4.5.5 内部审核

组织应按计划的时间间隔进行内部环境管理体系审核，目的是： a)判定环境管理体系：

1)是否符合对环境管理工作的预定安排和本标准的要求； 2)是否得到了正确的实施和保持。b)向管理者报送审核结果。

审核方案的制定、实施与保持应立足于所涉及运行的环境重要性和以前审核的结果。审核程序应建立、实施并保持，并规定：

——策划和实施审核、报告审核结果的职责与要求 ——确定审核准则、范围、频次和方法

选择审核员及实施审核过程应确保审核的客观性和公正性。4.6 管理评审

组织的最高管理者应按其规定的时间间隔，对环境管理体系进行评审，以确保体系的持续适用性、充分性和有效性。评审应包括环境管理体系改进的机会和对环境管理体系的修订的需要，包括方针、目标与指标。应保存评审的记录。管理评审的输入应包括：

a）内部审核的结果，对法规及其应遵守的其他要求的符合性评价的结果； b）与外部相关方沟通的情况，包括投诉； c）组织的环境绩效； d）目标与指标的实现程度； e）纠正与预防措施的状态； f）前次管理评审的后续措施；

g）外部环境的变化，包括与其环境因素相关的法律与其他要求的发展； h）改进的建议；

国际化人才的国际化管理 第6篇

NMP：初到一个国家，您做的第一件事是什么？面对接下来的工作，您会做哪些准备？

James Darlington：放下行李做的第一件事便是寻觅一家当地的餐馆。刚来中国的时候，每周至少去三家不同的餐馆，只是一个人。我会跟餐馆的客人以及服务生或者是老板聊天，随便说点什么都好。然后去感受这个地方、这个国家或者这个城市的人（的思想状态）。因为在饭馆吃饭的时候，大家都是处在一种很放松的社交场合(状态)，一般都是非常友善的。接下来我需要上网做一些调查，看一些书，读一些这个国家人的故事来了解这个国家的文化。最重要的一点是参加社交活动及各种各样的商业活动，或者是去见一些朋友或者朋友的朋友。听听他们是怎样看待这个地方，怎样看待这个地方的文化，怎么看待这个地方的人是如何做事情的。然后汲取他们成功的经验或失败的教训。我认为直接与人接触，参加这样的社交活动，是开始到一个地方工作最为重要的一件事。

NMP：作为总裁，您觉得在您工作中最困难的一件事是什么？

James Darlington：最难的一部分应该是我自己的时间管理。因为每天需要处理的事情非常多，而每一件事情都有其优先级，如何正确地排列这些优先级以及妥善地权衡众多任务的重要性，都是一项极富挑战的任务。在正确的时间开始做一件事情最终才能使一件事情办得正确，这是非常重要的。

NMP：您是如何尽快地融入当地的工作团队呢？

James Darlington：首先我会与自己的直系下属进行一对一的谈话，谈论的内容一般是：他现在主要负责什么项目，做得怎么样，遇到的困难或者最大的挑战是什么，他的家庭背景是怎样的，为什么来这个地方工作，你工作多久了等之类的问题。这样做的目的是为了更好地去帮助和支持他们，克服他们工作上的困难和问题。而后，除了这种正式的一对一面对面的谈话之外，还要一起去吃午餐。在用餐的时候跟他们讲自己将如何支持他们的工作，在轻松的环境中传递给对方一种讯息：我们不是上司与下属的关系，我们是伙伴。在我看来，一个管理者最大的成功便是让自己的下属感到成功。

NMP：您曾在多个国家工作过，在您的工作经历中，您觉得哪个地方或者国家的员工在工作中给您的启发最多，为什么？

James Darlington：最让我感到与众不同的还是中国的员工。中国员工的工作能力还有那种强烈希望进步的愿望给了我很深刻的印象。而这种进取的工作态度，往往决定了你的工作效率，不论是对个人的发展还是企业的发展，都是非常珍贵的。中国的成长速度非常的快，这一点是欧洲国家所无法比拟的。而且这个国家提供给人非常多的机会，不仅仅是职业上也包括生活上。中国是一个充满机遇的国家，中国人对这些机会都有着很大的渴望。另外，中国人在飞速成长快速进步的过程中，在文化上又仍然保有着自己一定的传统思考方式，这两者的和谐共进给我一种非常大的震撼力。

NMP：您如何管理不同国家或地区的员工？比如中英两个不同文化的国家，您觉得在对他们的管理上有什么不同和相同的地方？

James Darlington：英国是一个已发达国家，而且有一个非常稳定的市场。各个公司在市场中的定位和水平比较固定，工作上的挑战相对来说会比较少。每一位员工在公司的等级也很稳定，特别优于旁人的升职的机遇不会太大，自然也不用太过担心降职。我个人在公司也是处于相对稳定的位置，与同一层次的同事没有那么激烈的竞争。可能就是稳定在这个层面上。英国人相对来说有点懒，我称他们为回馈导向型。也就是我给你多少物质的酬劳，他们便付出多少工作。他们是属于这样一种类型的员工。面对这样的员工，我需要告诉他我要的是什么，他得到的会是什么，这样就够了。但是中国不一样。在中国，我们有一个非常好的教育系统，每年都有大量的高等教育人才涌入市场。他们不仅仅是需要这种物质上的回馈，他们对个人发展，对成就感，对自己的成长有热情。鼓励的话语和信任的眼神往往能激发出他们最深的潜力。他们有热情去学习，去了解工作的知识。而这种热情、向上的欲望和对未来的希冀，是和英国人大不相同的地方。

NMP：您在中国展开的管理工作会遇到哪些难题吗？

James Darlington：我是一个进取的人，但有时候会缺乏耐心，冲动地做一些事情。希望事情越快发展越好，但是由于不了解当地人的一些特性，所以会导致事情并不像我所希望的进度去发展，继而出现很多问题。虽然说现在的我有着一个非常好的管理的风格和方法，但是人总是需要一定的时间去学习适应新的团队。很多事情在你第一次做的时候总会出错，我也不例外。同一时间段，很多项目都在同时进行，项目内部会有很多的流程和步骤。我需要准确地预测分项的运行时间来确定项目完成的日期。然而其中每一步的进展速度却很难让我精准地控制，因为我不清楚当地的人们能用什么样的速度去完成它。

NMP：有没有哪个国家的管理工作会让您觉得比较棘手？为什么？

James Darlington：在我的印象中，还没有觉得有哪个国家的员工会比较难以管理的。如果你自己的管理风格够成熟、开放，而且你具有足够的耐心，你乐意去倾听，那么就没有什么结是解不开的。人心都是肉长地，而我们都同为人类。每个国家的人确实不尽相同，他们在文化上，在语言上，他们在听还有说的表达方式上面，都有自己的特点。但是如果你有足够的耐心，敞开心扉去和他们交流，了解他们在干什么，他们想要什么等等的话，其实人和人相处起来，无论是你来自中国、英国还是法国都是一样的。所以，对我来说真的没有什么棘手或者不棘手的类别之分。

NMP：哪个地方或者国家的管理工作，让您觉得和您的本土风格比较相近？

国际标准管理体系 第7篇

关键词：环境管理体系,战略性环境管理

1“战略性环境管理”的概念

“战略性环境管理”,其落脚点,首先在于“环境管理”。“环境管理”的概念在1974年墨西哥召开的“资源利用、环境与发展战略方针”专题研讨会上首次被正式提出,会议形成了3点共识,即:全人类的一切基本需要应当得到满足;要进行发展以满足基本需要,但不能超出生物圈的容许极限;协调这两个目标的方法是环境管理。基于上述共识,“环境管理”可理解为:“依据国家的环境政策、法律、法规和标准,坚持宏观综合决策与微观执法监督相结合,从环境与发展综合决策入手,运用各种有效管理手段,调控人类的各种行为,协调经济、社会发展同环境保护之间的关系,限制人类损害环境质量的活动,以维护区域正常的环境秩序和环境安全,实现区域社会可持续发展的行为总体。”可见,在“环境管理”的概念当中,已经体现了如何协调经济、社会和环保之间的关系,体现了“可持续发展”的思想和理念。“环境管理”的目的就是通过对可持续发展思想的传播,使人类社会的组织形式、运行机制,以及管理部门和生产部门的决策、计划和个人日常生活等各种活动,符合人与自然和谐相处的要求,并以法律法规、规章制度、社会体制和思想观念的形式体现出来。具体来说就是创建一种新的生产方式、新的消费方式、新的社会行为规则和新的发展方式,来保护和改善环境。

那么,我们又如何理解“战略性环境管理”呢?“战略性环境管理”是组织为达到总体战略目标,系统地对环境管理的各种部署和活动进行计划和管理的模式,是组织总体战略中不可或缺的有机组成部分。它定位于支持企业总体战略中环境管理的作用和职能,为企业能够实现总体战略目标而进行和采取的一系列有计划、具有战略性意义的环境管理部署和环境管理行为。在国际认可论坛所发的文件“ISO14001:2015转版策划指南”(IAF ID 10:2015)中,“战略性环境管理”是指在组织战略的策划过程中,要提升环境管理的重要性。通过识别组织所处的环境,以及相关方的需求和期望,从战略高度提出环境管理的课题、任务和目标,通过建立和实施环境管理体系,实现这些任务和目标。

2 ISO14001:2015国际标准中的“战略性环境管理”思维

新修订的ISO14001:2015国际标准正是基于对“战略性环境管理”概念的深刻理解,从两个侧面体现了战略性环境管理的思维。一是更加强化了“可持续发展理念”,二是强调“将环境管理融入组织的战略策划过程”。下面分别给予阐释。

2.1 强化可持续发展理念

(1)标准重点条款内容

ISO14001:2015国际标准在其“前言”“范围”和“附录”部分共有4处提及“可持续发展(sustainable development)”,3处提及“可持续性(sustainability)”,无疑强化了可持续发展理念在组织环境管理体系建立、实施、保持和持续改进过程中的重要指导作用。

首先,“0.1背景”中指出:

1)“为了既满足当代人的需求,又不损害后代人满足其需求的能力,必须实现环境、社会和经济三者之间的平衡。通过平衡这“三大支柱”的可持续性,以实现可持续发展目标。”

2)“随着法律法规的日趋严格,以及因污染、资源的低效使用、废物管理不当、气候变化、生态系统退化、生物多样性减少等给环境造成的压力不断增大,社会对可持续发展、透明度和责任的期望值已发生了变化。”

3)“因此,各组织通过实施环境管理体系,采用系统的方法进行环境管理,以期为‘环境支柱’的可持续性做出贡献。”

其次,“0.2环境管理体系的目的”指出:

4)“本标准旨在为各组织提供框架,以保护环境,响应变化的环境状况,同时与社会经济需求保持平衡。”

5)“环境管理的系统方法可向最高管理者提供信息,通过下列途径以获得长期成功,并为促进可持续发展创建可选方案。”

在“1范围”中指出:

6)“本标准规定了组织能够用来提升其环境绩效的环境管理体系要求。本标准可供寻求以系统的方式管理其环境责任的组织使用,从而为‘环境支柱’的可持续性做出贡献。”

在标准“附录A.3概念的说明”中,提到:

7)短语“预期结果”,它是指:“组织通过实施其环境管理体系想要实现的结果。例如:与其保护环境的承诺相一致,组织可建立一个致力于实现可持续发展的预期结果。”

(2)对“可持续性”和“可持续发展”的理解

ISO/TC207于2008年在全球互联网发布了《环境管理体系未来挑战》报告,提出EMS未来将面临的11大挑战,其中首要一项挑战就是“环境管理体系是可持续发展和社会责任的一部分”。这就将环境管理体系置于了可持续消费和可持续生产的背景之下。“可持续发展”最早是在1972年斯德哥尔摩举行的“联合国人类环境大会”上正式提出的,其要解决的核心问题包括:人口、资源、环境、经济与发展等问题。“可持续发展”与“环境保护”既有联系,又不等同,可持续发展包括了经济发展、社会公平和环境保护三大支柱。因此,环境保护是可持续发展的重要方面。可持续发展的核心是发展,发展是可持续发展的前提,但要求在提高人口素质、保护环境、资源永续利用的前提下进行经济和社会的发展,可持续长久的发展才是真正意义的发展。人类世界已经进入了可持续发展综合国力激烈竞争的时代,用可持续发展的理论去衡量一个国家政治、经济、社会和生态系统服务方面的综合国力,已成为当今世界的潮流。支撑可持续发展的三大支柱只有同步协调发展,同时实现其各自的可持续性,才能确保实现真正的可持续发展。

环境管理体系同时也是社会责任的一部分,ISO26000《社会责任指南》(voluntary guidance standard on social responsibility)标准以可持续发展作为重要原则,包括了社会责任的7个方面内容,即:组织治理、人权、劳工权益保护、环境保护、公平经营、消费者权益保护,以及参与社区发展,旨在世界范围内促进社会责任的充分履行和最佳实践的有效实施。该指导标准针对组织与社会关注的议题提供指引,并在“社会”和“环境”上作了许多论述。在其“环境保护”篇章,ISO26000包括了4方面内容,即:(1)防止污染(废物和排放物);(2)资源的可持续利用(材料,能源和水消耗);(3)气候变化和缓解(温室气体);(4)环境的保护和自然栖息地的恢复(生态系统,生物多样性,土地和自然资源,城市和农村发展)。由此可见,ISO26000所关注的环境议题也正是组织环境管理体系所关注的重要环境承诺。

(3)《G4可持续发展报告指南》关于可持续发展信息的披露

当今世界,随着人们对可持续发展信息的需求日益增长,越来越多的政府、证券交易所、投资者和社会都在呼吁企业在其可持续发展目标和绩效方面采取更透明的措施,公开报告可持续发展相关联的信息。全球报告倡议组织(Global Reporting Initiative,GRI)2013年5月正式发布的《G4可持续发展报告指南》为组织编制可持续发展报告提供了指南,并规定组织应针对包括经济、社会和环境三大类别在内的46个方面共91项绩效指标,报告其履行社会责任的绩效状况。这其中,环境绩效维度重点关注与各类输入物(如能源和水)和输出物(如废气、污水、废弃物)有关的影响;此外,还包括与生物多样性、交通运输、产品与服务相关的影响,以及环境开支和合规情况,共计12个方面的38项环境绩效评价指标。而这些环境绩效指标显然也是环境管理体系标准所关注的绩效方向,有效的环境管理和环境绩效评价是可持续发展报告披露的前提。

(4)环境绩效评价与可持续发展

考虑到人们对“可持续发展理念”的重视与需求,ISO14031:2013《环境管理环境绩效评价》国际标准专门设置了“与环境、社会和经济可持续发展有关的环境绩效评价参数”一节,阐明了环境绩效评价参数与可持续发展之间的关联性。环境绩效参数(EPIs)和环境状况参数(ECIs)可用于展示组织如何通过管理自身的重要环境因素来实现经济、社会和环境的可持续性。

(5)生态文明建设与可持续发展

生态文明理念和可持续发展的概念,是上世纪以来人类为解决威胁自身持久健康发展的资源和生态环境问题,在对其产生的经济、社会、政治、文化根源的认识过程中形成的理论成果与战略思想。可持续发展概念主要着眼于环境与经济、社会发展的关系问题,生态文明理念则是以可持续发展为基础,从人类社会文明转型的历史视角和中国特色社会主义总体布局的内在要求,强调人与自然关系的和谐。

我国在上世纪90年代中期明确提出在现代化建设进程中必须把实现可持续发展作为一项重大战略;党的十七大第一次提出将建设生态文明作为实现全面建设小康社会奋斗目标的新要求。2012年11月党的十八大提出了“大力推进生态文明建设”的战略决策部署。2015年3月,习近平主席主持中共中央政治局会议通过《关于加快推进生态文明建设的意见》,要求大力推进生态文明建设,将生态文明建设融入政治建设、经济建设、文化建设、社会建设各方面和全过程,实现五位一体,形成生产、生活、生态系统融合。《意见》提出了加快推进生态文明建设的基本原则,即:坚持把绿色发展、循环发展、低碳发展作为基本途径。经济、社会发展必须建立在资源得到高效循环利用、生态环境受到严格保护的基础上,与生态文明建设相协调,形成节约资源和保护环境的空间格局、产业结构、生产方式。由此可见,从内涵上讲,可持续发展和生态文明一脉相承,次第渐进,前者是后者的基础,后者是前者的扩展和升华;而在实践角度,生态文明和可持续发展二者又是相通和统一的,建设生态文明才能加快可持续发展的步伐,走可持续发展道路,才能建设生态文明。

2.2 将环境管理融入组织的战略策划过程

(1)标准重点条款内容

将环境管理融入组织的战略策划过程,也是“战略性环境管理”思维的重要体现。ISO14001:2015国际标准的0.3成功因素、4.1理解组织及其所处的环境、4.2理解相关方的需求和期望、5.1领导作用与承诺、6.1应对风险和机遇的措施(6.1.1总则)、A.6.2环境目标及其实现的策划,以及9.3管理评审等章节的有关内容反映了组织应如何将环境管理融入其战略策划过程。

1)“0.3成功因素”指出:“环境管理体系的成功实施取决于最高管理者领导下的组织各层次和职能的承诺。组织可利用机遇,尤其是那些具有战略和竞争意义的机遇,预防或减轻不利的环境影响,增强有益的环境影响。”

2)“4.1理解组织及其所处的环境”指出:“组织应确定与其宗旨相关并影响其实现环境管理体系预期结果的能力的外部和内部问题。这些问题应包括受组织影响的或能够影响组织的环境状况。”

3)“4.2理解相关方的需求和期望”指出:“组织应确定:与环境管理体系有关的相关方,这些相关方的有关需求和期望(即要求),这些需求和期望中哪些将成为其合规义务。”

4)“5.1 b)领导作用与承诺”指出:“最高管理者应确保建立环境方针和环境目标,并确保其与组织的战略方向及所处的环境相一致。”

5)“6.1应对风险和机遇的措施之6.1.1总则”指出:“策划环境管理体系时,组织应考虑:a)4.1所提及的问题、b)4.2所提及的要求,并且应确定需要应对的风险和机遇。”

6)“A.6.2环境目标及其实现的策划”指出:“最高管理者可从战略层面、战术层面或运行层面来建立环境目标。战略层面包括组织的最高层次,其目标能够适用于整个组织;战术和运行层面可能包括针对组织内特定单元或职能的环境目标,应当与组织的战略方向相一致。”

7)“9.3管理评审”指出:“管理评审的输出应包括任何与组织战略方向相关的结论。”

(2)对“将环境管理融入组织的战略策划过程”的理解

“理解组织及其所处的环境”和“理解相关方的需求和期望”是组织策划环境管理体系的起点和输入。按照标准要求,组织应确定与其宗旨、战略等相关并影响其实现环境管理体系预期结果的能力的内、外部问题。组织的外部问题包括:外部的环境状况(与气候、空气质量、水质量、土地使用、现存污染、自然资源的可获得性、生物多样性等相关的、可能影响组织目的或受组织环境因素影响的环境状况),外部的文化、社会、政治、法律、技术、经济等问题;组织的内部问题则包括:组织内部的特征或条件,例如:其活动、产品和服务、战略方向、文化与能力。

组织的内、外部问题是组织的重要议题,会对组织的运行和发展产生重要影响。为此,在战略策划时应对组织所处的环境中的一些重要问题有一个高层次的、概念性的理解。组织还应对那些已确定与其有关的内、外部相关方所明示的需求和期望有一个总体的、高层次的理解,以便确定这些需求和期望中哪些是他们必须满足或选择满足的合规义务。相关方关于法律法规的强制要求,组织必须遵守;而对于其他要求,组织可自愿接受或采纳,但一旦采纳,则成为合规义务,在组织策划环境管理体系也必须得到考虑。

最高管理者应确保建立环境方针和环境目标。环境方针应适合于组织的宗旨、战略和所处的环境,环境目标则可从最高层次和战略层面来建立;应确保环境方针和环境目标与组织的战略方向及所处的环境相一致。这充分体现了新版国际标准对组织应具备战略性环境管理思维的要求。之所以如此,是因为组织战略策划过程中的环境管理需求和重要性愈发突显,理解组织所处的环境以识别优势机会,已成为一项既有利于组织又有利于环境的新要求;组织所处的环境中还包括了相关方的需求和期望,涉及合规义务,包括组织须遵守的法律法规要求及组织须遵守的或选择遵守的其他要求。

要想将环境管理真正融入组织的战略策划,还必须尽可能多地梳理和掌握组织战略问题的关键所在。组织的战略性环境问题往往蕴含着风险和机遇,而风险和机遇又可能与环境因素、合规义务、其他问题,或相关方的其他需求和期望有关。因此,组织可利用那些具有战略和竞争意义的机遇,预防或减轻不利的、不期望的环境影响,增强有益的环境影响;通过将环境管理融入到组织的业务过程、战略方向和决策制定过程,与其他业务的优先项相协调,并将环境管理纳入组织的全面管理体系中,这样组织就能够有效地应对其风险和机遇。

将环境管理融入组织的战略策划过程,其目的在于指导策划采取有效的措施来应对和管理环境因素、合规义务、风险和机遇。策划的措施可以包括建立环境目标,提供环境管理体系有效运行和改进所必需的资源支持,开展运行策划和控制,开展应急准备和响应,以及进行监视、测量、分析和评价等。为了确保环境管理体系的持续适宜性、充分性和有效性,最高管理者还应按计划的时间间隔对组织的环境管理体系进行评审,管理评审是组织环境管理体系运行的有效监控机制之一,而任何与组织战略方向相关的结论都将成为管理评审的一项重要输出,只有这样,组织才能不断完善自身的环境管理体系,确保能够实现其预期结果和持续改进。

3 结语

战略性环境管理是新版ISO14001:2015国际标准提出的重要思想,它将组织的战略和环境管理进行有机结合。这种有机结合,是系统地把组织的环境管理工作同组织的战略目标联系起来,基于战略的导向,侧重环境管理与战略的匹配、契合,兼顾环境管理的战略性内容,构建战略性环境管理理论和实践框架体系,并贯穿于环境管理的全过程中,通过最大限度地调动、利用和发挥组织的各种资源和能力,帮助组织提高环境绩效,创造竞争优势,使组织有效地适应激烈的市场竞争,从战略高度实现有效的环境管理。

参考文献

高校物业管理导入国际标准的思考 第8篇

一、近年来部分高校物业管理导入和实施国际标准的情况

在我国改革开放与国际接轨的过程中, 许多企业尤其是制造业企业在导入一些国际标准, 取得国际认证后, 在管理、服务、产品质量等方面取得的成功, 也逐步被高校物业管理从业人员所认知。一些具有较强敏感性的高校物管部门也在思考和尝试导入相关体系, 以此来实现因高校后勤社会化带来的外在压力和内部驱动力急需的变革。

在短短的五、六年间, 高校后勤集团或物业中心 (公寓管理中心) 引入ISO9001质量管理体系等国际标准得到越来越多的尝试实施并渐成趋势, 先后已经有100多所高校后勤部门 (物业中心) 通过了相关管理体系的认证工作。北京师范大学、北京航空航天大学、北京邮电大学、北京林业大学、北京理工大学、中央民族大学、北京石油化工学院、中国戏曲学院、中国农业大学、厦门大学、中山大学、上海交通大学等高校物业中心 (公寓服务中心) 在ISO9001质量管理体系贯标工作方面走在了前列, 并取得了很大效益。其中, 北京师范大学物业中心、宁波大学、汕头大学率先开展了ISO9001质量管理、ISO14001环境管理、ISO 18001职业健康安全管理“三标” (或“二标”) 整合认证工作。通过认证, 以标准来规范高校后勤管理和服务工作, 特别是高校物业管理和服务工作, 提升高校物业管理水平, 使高校后勤物业管理实现规范化、标准化、法制化, 从而更快地与国际先进教育服务管理接轨。

汕头大学是2005年在物业管理方面导入和实施ISO9001:2000质量管理体系和ISO 14001:2004环境管理体系的, 并通过了一体化认证。一方面, 依据标准要求, 对原有的管理方法和管理制度进行规范, 使管理方法更科学、管理过程更规范、管理目标更明确, 有效地降低管理成本, 提高管理效率和组织效能。另一方面, 进一步增强员工的服务意识。确立服务也是商品的意识, 服务虽是无形的, 但也有质量要求。要求物业管理所有人员在日常服务中通过优质服务不断建立与“顾客 (师生) 的朋友关系”;建立与“顾客 (师生) ”共同追求的目标。不断地增强服务意识, 提高物业管理效能、服务质量和服务水平。经过几年实践, 学校物业管理工作在服务过程的监控、技能的培训及考核、环保行动以及员工的精神面貌和顾客意识等方面都有了较大的提高。

二、高校物业管理适合导入的国际标准探讨

高校后勤可以导入和实施的标准有很多, 如ISO9001质量管理体系、HACCP食品安全管理体系、ISO22000食品安全管理体系、OHSMSl8001职业安全卫生管理体系、ISO14001环境管理体系等等。那么, 在当前诸多国际标准中。哪些标准适合高校物业管理来导入和实施呢?

1、导入国际标准时应考虑高校物业管理的特点

在导入国际标准时, 我们认为不能盲目地导入和实施, 而应当注意结合高校物业管理的特点, 有针对性地导入。在导入国际标准前, 应当审视高校物业管理的基本情况。

(1) 知识结构不适应现代物业管理的要求。现有的高校物业管理部门的员工大多是原高校后勤总务和房产管理部门的老职工, 专业知识匮乏、知识结构老化、工作方法约定俗成。虽然在新的用人机制下聘用了一批知识化、年青化的管理人员和技术人员, 但是这一部分员工毕竟对新型高校物业管理的服务宗旨、服务目标还不能完全了解和掌握。在这种情况下, 难以满足师生员工日益增长的物业管理和服务需求。

(2) 服务意识不适应现代物业管理的要求。现有的大多数高校物业管理部门服务意识淡薄, 都认为自己只是学校的行政职能部门, 服务只是行政分工不同, 服务既不是商品也不是产品, 服务是意识上的、是无形的, 所以也就没有质量上的要求, 服务质量水平也就一直得不到提升。

(3) 管理方法不适应现代物业管理的要求。现有大多数高校物业管理部门虽然担负着学校的物业管理工作, 但又与社会上的物业管理企业有所不同, 它承担着更多的服务和管理职能, 因高校后勤工作的特殊性, 决定了它不得不身兼多职。虽然在高校后勤社会化改革后也都在学习和引用新的企业管理方法, 但是与原有的管理模式交织在一起, 仍然存在着体系不够完善、控制不够全面、管理不够规范、工作目标不够明确、工作职责不够明晰等问题。

(4) 高校物业管理是个劳动密集型工作。高校物业管理是个需要大量人力来进行校园保洁、绿化、宿舍服务、安保等的工作部门。在从事管理和服务的过程中, 由于多为手工操作, 加上劳动时间长、劳动强度大、心理压力大以及工作环境恶劣、机械操作危险等原因可能出现伤害事故。而且, 在高校物业管理中, 各个环节都需要人员来实施, 员工主观能动性和素质的高低都影响着物业管理水平。例如员工割草、高空剪树干、墙壁清洁、夜间治安巡查、虫鼠防治等都要靠每个员工的配合和支持。

(5) 高校物业管理是个环保关注和具体实施的工作。高校物业管理, 特别是校园保洁、绿化工作, 本身就是一个体现和推动环保、营造环保绿色校园的工作。但工作本身也往往会引发环保问题, 如由于除四害使用的药物、清洁时使用的洗洁精、消毒液以及其他的生活污水等。随着《中华人民共和国环境保护法》的实施, 以及国人对环保问题的重视, 高校物业管理也将面临着环保带来的压力。因此, 在选择国际标准时, 也应当考虑到环保问题。

2、适合高校物业管理的国际标准介绍

(1) ISO9001 (质量管理体系) 。ISO9001质量管理体系是由ISO (国际标准化组织) 于1987年发布的可适用于不同行业、不同组织的质量管理标准, 它的核心是从满足客户需求为出发点, 不断提高服务质量和服务水平。ISO9001质量管理体系将管理重点从管理结果向管理过程转移, 强调过程受控、强调系统优化和总体优化思想。而物业管理整个质量控制恰恰贯穿于服务整个服务过程之中。导入ISO9001, 使得每个员工提供的服务趋于相同, 工作流程保持一致, 工作速度保持稳定, 工作结果保持一致, 对于规范部门职能、变人治为法治、提高工作效率、有效贯彻管理思想等都有着重要的作用。

(2) ISO14001 (环境管理体系) 。由国际标准化组织制定并颁布的环境管理标准, 它已成为一套目前世界上最全面和最系统的环境管理国际化标准, 主要强调对环境法律法规的符合性, 与ISO9001标准有很强的兼容性。导入ISO14001对高校物业管理工作提高环保意识, 进行污染监测、预防, 改革工艺设备, 实现节能降耗, 避免因环境问题所造成的经济损失都有着重要的作用。

(3) OHSMSl8001 (职业安全卫生管理体系) 。OHSMS18001主要是强调对员工安全保护, 采取相关配套措施, 控制其作业活动、产品或服务对其员工所造成的各种危害风险, 提高工作场所及工作条件的要求, 并考虑将对职业安全卫生的管理纳入日常的管理活动中。

三、高校物业管理导入国际标准时应注意的事项

1、防止偏重文件化的倾向

“ISO”管理模式的建立和实施, 其前提是要编写数量不少的程序文件和相关资料等。当然, 当运行中发现矛盾时, 可以重新修改文件或删除一些不必要的条款。因此, 在编写文件过程中, 要力求实用、规范、简洁完善、通俗易懂, 不要过分纠缠文件的编制形式和数量, 因为缺乏实际可操作性或死扣标准的文件, 无疑会影响体系实施的有效性。所以, 文件必须要做到实用、规范、简洁完善和通俗易懂。

(1) 实用就是要做到所编制的体系文件是真正适合自己的管理体系, 具有很强的可操作性和可控制性, 能真正发挥出该体系的作用, 并能感觉到在管理和服务的整个过程中运用自如、得心应手, 且没有繁琐的感觉。要具有高校物业管理特色, 即依据高校特点、物业市场情况、物业类型、业主需要等具体情况来选择相应的要素和决定采用这些要素的程度。质量手册的编制应能充分反映这些情况, 各有侧重, 即所谓“写我所做”。

(2) 规范就是要做到所编制的体系文件应该既符合标准要求, 又符合管理和服务程序, 无论在形式和内容上都有章可循、有法可依、自成方圆。

(3) 简洁完善就是要做到所编制的体系文件必须确保各个职责的体现过程、各种资源的管理过程、各方面服务的实现过程、各种测量分析与改进这四大过程的实现。且在具体运用时, 每个过程和每个环节都有所涵盖。但在各个层次的体系文件中, 应做到不重复、不矛盾、不冲突, 使各工作规程之间更具系统性、统一性, 且能相互补充、不留死角, 使每一项工作都形成了一个完整的闭环, 一旦发现问题, 都可及时查找到问题的症结, 以便及时解决。

(4) 通俗易懂就是要做到所编制的体系文件应尽量结合工作内容采用日常工作中的语言, 使体系文件具有符合性、适宜性和可操作性。避免完全使用标准术语, 以免造成员工“读不懂、无法做”的问题。尤其是物业从业人员大多数文化素质偏低, 因此在管理手册的各类管理办法、岗位职责、操作规范、考核办法、作业指导书等方面, 其通俗性更为重要。

2、保证全员参与

“ISO”管理体系的有效性是建立在自觉的基础上的。从引进标准开始, 直到管理体系确立的全过程, 所伴随的一项重要工作就是所有物业管理干部、员工的全方位转变, 本质上是高校物管部门文化的再造, 其基本方法就是连续不断的全员培训。不要将实施ISO的工作单纯看成是部门负责人的事。“ISO”标准提出, 各级各类人员都是组织者, 只有他们的充分参与, 才能充分施展他们的才干, 为组织带来收益。另外, 全员参与还应强调全过程参与, 即在开始实施“ISO”管理体系的时候就应该让全员参与, 而不是等到各种文件都制定好了以后才让大家学习, 这是对全员参与的一种误解。

3、充分利用现有的管理资源

ISO 9001系列标准的质量管理体系具有与其他管理体系相容的一面, 不排斥其他的管理体系和规范。因此高校物业管理在引入ISO9001系列标准时, 应当首先整理归纳现有的管理方法和经验, 在此基础之上, 对各种管理要素进行有效的整合, 按照ISO9001系列标准重新构建质量管理过程体系。如结合物业管理涉及环保工作要求和目标, 将ISO14001环境管理体系整合进来, 考虑物业从业人员的工作、生产安全, 将OHSMS18001职业安全卫生管理体系整合进来。每个学校应按自身实际确定如何整合, 充分利用现有的管理要素和经验是建立适合本校物业的管理体系的重要手段, 以利于员工深入理解和贯彻系列标准, 提高工作效率。

4、物业导入标准管理体系是一个过程, 不可急功近利

个别高校物业管理在导入国际标准体系时, 往往急功近利, 利用行政手段和力量, 短期内对人员进行意识强化, 采取与奖惩挂钩或竞争上岗等手段, 短期内突出训练、模拟审核, 使员工在思想意识上对自己的工作职责和文件要求进行强制消化。短期强化落实的结果, 在成本明显提高的同时, 效率效益都未见提高。有的甚至还使员工产生抵触情绪, 这种情绪将长期影响着高校物业管理的健康发展。

在目前高校物业管理水平的基础上要建立符合“ISO”标准的管理体系, 是一项难度很大的事情, 不是三年五载可以完成的。领导者必须确立“十年磨一剑”的决心与耐心, 必须排除搞“花架子、政绩工程”的心态, 树立扎扎实实、艰苦努力、长期作战的思想准备。从实践过程看, 贯彻该标准的过程就是一个成效逐步显现、水平逐步提高的过程。只要我们有足够的耐心与决心, 一定能坚持到科学管理体系的确立。

5、遵守PDCA过程, 坚持持续改进

建设高校物业标准管理体系, 应克服一个认识上的误区, 即认为证书拿到了, 就认为认证完成了, 可以放在一边了。体系所要求的监督、审核活动都是走形式, 只是为了应付认证公司每年一次的监督审核。或者是认为, 通过了认证, 也就掌握了最高水平的管理方法, 就不用再继续学习新的管理模式与方法。事实上, 认证不是管理规范化的终结, 而是开始。ISO系列管理体系标准是世界通用标准, 不是管理工作的最高标准, 应在实际运用中, 本着持续改进的原则, 不断完善体系, 使管理水平不断提高。

持续改进总体业绩是组织的一个永恒目标。持续改进包括业绩的持续改进和体系的持续改进。业绩的持续改进是通过对过程的识别、控制、分析和纠正来实现的, 它是一个永恒的循环过程, 也就是体系中所说的PDCA (计划Plan—实施Do—检查Check—改进Actions) 循环过程。而体系的持续改进主要是通过管理评审来实现的。

6、防止认证管理与实际管理“两张皮”的现象

长期以来, 高校物业管理干部、员工形成的行政管理习惯会对新体系管理形成强烈的抵制。新旧管理体系的交替会产生诸多矛盾, 也会使领导者感到无措、困惑, 以至对新体系是否适用产生怀疑。此时如果领导层, 特别是一把手思想准备不充分, 改革的决心与信心不足, 不亲自参与相关工作, 只是安排中层人员进行建立和实施, 在这种状态下极有可能在“贯标”之后形成管理长期“两张皮”的现象, 最终导致认证半途而废。所谓“两张皮”即虽然体系文件与标准相符合, 但实际工作还是沿用老的方法和模式, 并没有按照体系文件所写的去实施, 久而久之也就形成了在实施上“脱节”的现象。

解决的办法是领导者必须清晰认识到“ISO”管理体系只是个提高管理水平、建立科学管理体系的工具, 而不是一条可以省力的“捷径”。管理者不能指望“一朝引进, 立竿见影”的效果。领导者要亲自掌握“ISO”管理体系的基本原则和方法, 亲自指导下级的实施体系、运行体系。只有在实际工作中, 不断地通过体系的运行发现问题, 并进行持续改进, 对体系运行的适宜性、有效性、充分性进行验证, 才能保证管理水平的提高和完善。

任重而道远, 高校物业管理引入国际标准管理体系的时间还很短, 还存在许多不完善和差强人意的方面。在今后的工作中, 我们将本着持续改进的原则去改正、去完善, 以进一步提高管理水平, 也为我国的高校物业管理探索新的管理模式。

摘要：本文分析了近年来部分高校为推动高校后勤社会化、提升高校物业管理效能、服务质量和服务水平而在物业管理方面导入国际标准的情况和成就。同时本文探讨了适合高校物业管理的国际标准选择, 并结合实践, 分析高校物业管理导入国际标准中应注意的事项。

关键词：高校,物业管理,标准化

参考文献

[1]刘凤娟:ISO9001质量认证体系在物业管理中的应用[J].武汉理工大学学报 (信息与管理工程版) , 2003, 25 (5) .

[2]张伟、吴鹏:高校后勤实体实施ISO9001质量管理模式的探索与思考[J].高教探索, 2005 (3) .

[3]程陆、裴建勋:引入ISO9001质量管理体系提升高校物业管理水平[J].商业经济, 2007 (1) .

国际标准管理体系 第9篇

据介绍, 新发布的4项国际标准, 与之前的3项国际标准属于同一个系列, 都是涉及3C协同的技术标准, 7个标准一起构成了信息设备智能互联与资源共享协议 (简称闪联IGRS) 标准体系。它是多个信息终端依据统一的标准, 实质是整合和协同, 从技术的角度看, 主要有智能互联、资源共享、协同服务等三项关键技术特征。

3C产品是我国电子信息产品的主力军, 随着数字和信息技术的发展、计算机和互联网的普及, 3C产品互联和协同服务成为全球电子信息产业发展的共同趋势。闪联标准是我国第一个3C协同国家标准和国际标准。在闪联1.0标准体系的基础上, 闪联还将推出全新的闪联2.0技术框架, 将围绕互联网、物联网、广电网和电信网实现多网融合。

闪联相关负责人介绍说, 基于闪联1.0标准体系, 闪联开发了“享屏”应用技术和解决方案, 创造性的实现了用户的智能手机、平板电脑与电视设备的联动, 实现各种终端在电视业务方面的优劣势互补, 创造传统单屏所不能提供的新业务。闪联“享屏”多屏互动客户端目前已经在联想、海信、TCL、康佳等厂商的产品上实现预装100万台, 为各厂商智能化战略的实施提供了关键技术支撑。

据悉, 闪联“享屏”所实现的多屏互动是闪联标准在智能终端行业的一次崭新应用展示, 同样也是一次技术引导产业变革的标准实例。闪联“享屏”跨越技术瓶颈, 实现了在3G (第三代移动通信) 、互联网等网络环境下终端产品 (如智能电视、手机、平板电脑、笔记本等) 之间的无线互联、内容之间的共享以及用户之间的互动, 便捷实现以智能电视、移动终端为核心的多屏互动功能;“享屏”通过终端产品间的系统服务, 实现不同终端产品间的优劣势互补, 终端用户只要轻松下载注册“享屏”智能客户端软件, 立刻能满足消费者在不同终端间便捷的实时分享、收看和使用的需求。

目前, 闪联标准已经成为我国3C协同领域唯一的ISO国际标准, 并正在实现成为产业事实标准。闪联1.0全部7项标准发布为ISO国际标准, 是中国大企业联合创新的重大成果, 这对进一步整合产业和创新资源、构建基于闪联标准的产业链和价值链具有重要意义。

国际标准管理体系 第10篇

近日, 山西省质监局批准发布了8项山西省能耗限额地方标准。此8项标准全部为强制性单位产品能耗限额标准, 由山西省经信委提出并归口。

强制性单位产品能耗限额标准是《中华人民共和国节约能源法》的重要配套标准, 其能耗限额限定值是淘汰现有落后产品和工艺的技术依据, 其新建准入值是新建和改扩建项目及工艺的能耗门槛, 是固定资产投资项目节能评估和审查的重要技术依据, 其能耗先进值是行业能效对标工作的技术依据。此次发布的8项标准于7月25日实施, 包括电解铝、风电法兰、合成氨、烧碱、水泥、氧化铝6类产品单位产品综合能耗限额、铸钢件可比单位产品综合能耗限额, 以及钢铁生产及主要工序单位产品综合能耗限额。

据介绍, 自2010年以来, 山西省已先后出台了镁冶炼、电石和铁合金单位产品能耗限额地方标准和监测方法地方标准。2012年, 山西省预计还将完成21项节能新标准的制定工作, 继续在化工、钢铁、有色、电力、建材、煤炭等重点行业中组织制定单位产品能耗限额标准, 逐步建立覆盖全省主要耗能行业的产品能耗标准体系。

关于电子文件管理标准体系的思考 第11篇

建立科学、合理的电子文件管理标准体系，既是对电子文件实行有效管理的前提，也是目前电子文件管理研究面临的一个重大挑战。近年来，人们普遍认识到，电子文件管理标准是确保电子文件管理目标得以实现的有效途径，相应标准的制定在国内国际都得到了一定的重视。

一、电子文件管理标准体系构建的理论基础

1、英国国际数字保管中心电子文件生命周期模型

电子文件标准体系的设计必须要有理论基础，其中文件生命周期模型在文件、档案领域历来是理论研究的基石。2008年，《国际数字保管期刊》(International lour-nal of Distal Curafion)发布了英国国际数字保管中心(Distal Curafion Centre)研究提出的电子文件生命周期最新模型，该模型在国际标准《ISO 14721：2002开放档案信息系统参考模型(OAIS)》的总体框架下，根据电子文件的自身特点，建立了电子文件生命周期模型，见图1。

该模型将电子文件生命周期流程分为两个层次：电子文件核心流程层和特定流程层。核心流程层指贯穿电子文件整个生命周期的流程，即电子文件的整个生命周期都需要进行的流程活动。核心流程层用封闭圆圈表示，围绕着中心的电子文件从外至内依次为：“电子文件管理和保存”、“电子文件标准规范控制”、“电子文件长期保存计划”、“电子文件管理元数据”。这四个圈针对任何类型的电子文件，是共性流程，亦即它们是贯穿整个电子文件生命周期的。

特定流程层指仅在电子文件生命周期的某个阶段涉及到的职能活动，这些职能活动在整个电子文件生命周期中有先后顺序，所以也被称为顺序流程(Sequential Ac—fions)。特定流程层用模型外层的箭头围绕成圈表示，包括文件的“创建与接收”、“鉴定与选择”、“销毁”、“移交”、“保存”、“存放”、“利用与再使用”、“迁移”等。特定流程，由于其是特定的，所以可以根据不同类型电子文件生命周期的特殊性而有所变化。

该电子文件生命周期模型不同于传统文件生命周期模型的单层一维架构，分为了核心流程层和特定流程层两个层次，其中，核心流程层相对稳定，特定流程层相对灵活，既能兼顾电子文件生命周期的共性流程，又能兼顾电子文件生命周期的特定流程，为电子文件管理标准体系的构建提供了基本依据。

2、中国特色的电子文件生命周期核心流程与特定流程

根据国际电子文件生命周期模型，结合我国电子文件管理实践，具有中国特色的电子文件生命周期核心流程与特定流程，可以设计如下：

第一，核心流程层：

(1)管理范围，是指明确电子文件在其整个生命周期所要涉及的范围；

(2)管理原则，是指制定电子文件在其整个生命周期中涉及的管理原则；

(3)逻辑文件与物理文件元数据需求，是指根据电子文件管理元数据标准捕获电子文件的管理元数据、描述元数据、技术元数据和长期保存元数据，以确保对电子文件的长期控制。

(4)保管与长期保存需求，是指在整个生命周期内电子文件的管理需求与长期保存需求，具体是指为电子文件在其整个生命周期中制定保存需求与长期保存计划，例如电子文件的鉴定需求与计划、移交需求与计划、迁移需求与计划等。

很显然，以上这些都是贯穿电子文件整个生命周期的职能活动，没有这些贯穿电子文件整个生命周期的职能活动，电子文件就无法实施具体的管理。

第二，特定流程层：

(1)概念计划阶段，主要是制定电子文件的创建计划，包括捕获方法和存储方法；

(2)创建阶段，主要是电子文件的捕获、鉴定与选择、分类、著录及电子文件的归档移交；

(3)保存阶段，主要是电子文件的接收、再次鉴定、存储、迁移及更新。该阶段应采取措施确保电子文件的真实、可靠、完整和可用，进而确保电子文件的凭证性和长期保存。

(4)利用阶段，主要是电子文件的检索利用即利用权限控制与使用。该阶段可以采用利用控制和验证电子文件真实性的方法，确保电子文件可以被特定对象利用或再使用。

(5)销毁阶段，主要是销毁不需要长期保存的电子文件。为确保电子文件的安全销毁，销毁必须遵循相应的法规、政策和指南。

以上电子文件生命周期的各个阶段是电子文件管理期间必然要涉及的阶段，各个阶段中的各项具体职能活动，是电子文件生命周期中的特定活动，具有顺序性和阶段性。

根据以上对我国电子文件管理生命周期模型核心流程层及特定流程层的设计，我们就可以形成具有中国特色的电子文件生命周期模型，见图2。

对应我国电子文件生命周期模型的核心流程，我们可以建立起贯穿电子文件整个生命周期的全程类标准体系；对应其特定流程——即概念计划与设计阶段、创建阶段、保存阶段、利用阶段和销毁阶段，我们可以建立起相对于电子文件生命周期相应阶段的四个标准子体系，并且根据电子文件具体的职能活动，一方面通过调研归纳出相关标准，另一方面通过功能需求分析演绎出相关标准，形成一系列标准规范，最终形成我国电子文件管理标准体系。

二、我国电子文件管理标准体系的构建

1、电子文件管理标准体系框架

根据上述电子文件生命周期模型，我国电子文件管理标准体系框架的构建需包括：

(1)电子文件管理全程类标准：包括电子文件管理原则标准、电子文件管理范围标准、电子文件元数据需求标准、电子文件管理需求标准、电子文件保存需求标准。

(2)电子文件管理阶段类标准：包括电子文件管理概念计划与设计阶段的标准、电子文件管理创建阶段的标准、电子文件管理保存阶段的标准、电子文件管理利用阶段的标准、电子文件管理销毁阶段的标准。

其中，我国电子文件管理标准体系框架与电子文件生命周期模型的对应见图3。

2、电子文件管理标准体系

根据以上电子文件管理标准体系框架，进一步展开细化，就可以构建出更为全面详尽的电子文件管理标准体系。

(1)电子文件管理全程类标准体系

电子文件管理原则标准子体系，包括通用电子文件管理原则标准和专门电子文件(如CAD电子文件、卫星地图文件、电子邮件等)管理原则标准。

电子文件管理范围标准子体系，包括通用电子文件管理范围标准和专用电子文件(如CAD电子文件、卫星地图文件、电子邮件等)管理范围标准。

电子文件元数据需求标准子体系，包括通用电子文件管理元数据需求标准和专用电子文件(如CAD电子文件、卫星地图文件、电子邮件等)管理元数据需求标准。

电子文件保存需求标准子体系，具体指电子文件长久保存标准，包括通用格式电子文件长久保存标准和专门格式电子文件(如图像文件、视频电子文件、多媒体电子文件等)长久保存标准。

电子文件管理需求标准子体系，具体指基础保障类标准，包括电子文件管理术语标准、电子文件管理评估标准、电子文件安全管理标准、电子文件鉴定、移交与迁移标准等。

(2)电子文件管理阶段类标准体系

电子文件概念计划与设计阶段标准子体系，包括电子文件管理系统及其文件管理需求、电子文件分类方案、电子文件保管期限表、电子文件命名规范等标准。

电子文件创建阶段标准子体系，包括电子文件登记标准、电子文件捕获标准、电子文件整理规范、电子文件著录规则、电子文件真实性保障标准及其他标准规范。其中电子文件著录规则又可细化为数据值标准规范、数据内容标准规范、数据结构标准规范(又可分为目录数据库、全文数据库和多媒体数据库)。

电子文件保存阶段标准子体系，包括电子文件再次鉴定标准、电子文件移交归档标准、电子文件转换标准、电子文件更新标准、电子文件存储标准及其他标准。

电子文件利用阶段标准子体系，包括电子文件检索标准、电子文件存取标准、电子文件使用标准及其他标准(如电子文件利用权限、电子文件的密级管理等标准)。

电子文件销毁阶段标准子体系。包括电子文件处置标准、电子文件销毁权限等标准。

国际标准管理体系 第12篇

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