IT技术支持与服务

IT技术支持与服务（精选11篇）

IT技术支持与服务 第1篇

科学与发展, 贯穿我国政治、经济、文化、社会等发展建设全过程和各领域, 是一场综合性、系统性、战略性的深刻变革。纵观以往, 以科学发展为主题, 在发展中促转变, 在转变中谋发展, 是时代进步的要求, 是科技转换的必由之路。作为大众传媒的电视产业, 在科学与发展中一如既往地扮演着继承与创新的角色, 是重要的实践者。

进入二十一世纪, 电视技术在全面数字化的基础上, 逐步进入信息时代。从技术层面看, 电视节目的制、播、传、存系统逐步从AV设备转向了以IT技术为核心构建的系统;从介质角度看, 电视节目的载体逐步从有形的磁带走向了无形的文件。如何积极应对挑战, 适应变革时代的新需求, 在传统观念、疆域定位上打破固有分界, 在流程、岗位、工具、考量、预警上改革与创新, 实现适应市场、适应全媒体业务发展, 构建科学规范的IT服务, 成为我们必须直面的管理课题。

1巨变在我们面前

1.1业务发展

1.信息化建设路线图

2000年, 中央电视台基本完成了技术系统的数字化改造, 节目生产链条中的制作、播出、传输、存储等关键环节的技术质量获得明显提高, 在此基础上, 将关注的重点转向如何提高生产效率, 并由此拉开了中央电视台大规模信息化建设 (IT建设) 的序幕。

图1是中央电视台2001年～2010年十年间技术系统信息化建设路线图。

2.磁带制播与网络化制播流程对比

磁带制播与网络化制播流程对比如图2所示。

3.AV系统与IT系统对比

AV系统与IT系统对比如图3所示。

4.大CCTV区域信息化部署图

中央电视台近十年来信息化建设高速发展, IT技术深入到涵盖日常办公以及节目制作、播出、传输、储存、统计、跟踪、反馈等方方面面和工作的各个环节, 节目生产管理、技术资源管理、节目内容审查、日常办公管理、互联网信息查询等各项业务依托于网络系统、信息应用系统和网络化制作播出系统逐步伸展, 初步形成大CCTV区域的办公格局。如图4所示。

随着信息化覆盖范围的不断推广扩大, 人推小车送磁带的画面一步一步退出历史舞台, 取而代之的是看不见的网络按照一定的指令和流程, 一站一站传送节目文件和管理数据, 有形的磁带物流被无形的文件物流取代。从AV到IT, 技术的发展已经给媒体的节目制播流程和人员的工作方式带来了巨大变化, 提出了新的挑战。如何管理好网络, 确保其畅通高效地传输各类数据和文件;如何管理好历史文件, 确保其不被篡改和丢失;如何管理好系统, 确保其稳定和高效运转;如何利用好既有数据, 使之最大限度地被开发运用是我们今天面临的全新挑战。

1.2角色转变

纵观这十年来的发展, IT技术人员的工作内容已经发生了很大变化, 从当初的新技术跟踪与引进, 到各类IT系统的建设和维护, 再到流程梳理、需求分析、风险控制、系统推广等等;那些过去专注于AV技术的人员也已经在有意无意之间, 吸收了大量IT知识, 在日常开展的各类工作中自觉不自觉地从AV走向了IT。技术人员从AV时代的建设、操作、维护转向了IT时代的策划、运行、管理。业务的变化和需求的转换, 必然会面临多种挑战。

1.用户的激增, 业务的广泛, 需求变化的频繁, 要求技术部门在响应效率、处理时间、服务方式等各个方面快捷高效。

2.用户需求与技术部门提供的服务差距明显拉大, 及时沟通与事前谋划缺失, 技术部门更多担负着救火队员的角色, 工作状态被动, “救之不急, 防之不到”, 事态发展随机难以预测。

3.组织架构划分依旧维持固有模式, 纵向解决问题能力较强, 横向协同工作能力较弱, 表现为IT系统的监、管、控不到位, 技术支撑与技术服务欠作为。

4.迫切需要以更加科学的工作方式和管理运行模式, 提升由大量IT技术构建的系统发挥高效优势, 使其应用价值最大化。

巨变已经形成, 变革势在必行。为此, 我们亟需依据现代科技管理理论, 寻求与IT业务契合、适应IT管理运行规律、并使之行之有效运行的载体手段, 构建适合媒体内部AV设备向IT系统转换的运行管理模式, 理清适应信息化制、播、传、存系统的岗位和职责, 搭建多方协同的工作平台和组织体系。

2向我们走来的IT服务

IT服务是一个运行管理体系的概念, 来源于ITSM (IT Service Management, 即IT服务管理) , 它是一套帮助企业对IT系统进行有效规划、研发、实施和运营管理的方法。它的核心是以流程为导向, 以客户为中心, 通过整合IT服务与组织业务, 提高IT服务和服务支持的能力及其水平。

ITSM的重要实践基础之一是ITIL (IT技术基础架构库, 即IT Infrastructure Library) 。

ITIL起源于英国政府的电子政务管理。20世纪80年代后期, 英国政府发现很多政府机构的IT服务质量不佳, 于是英国政府商务办公室 (GOC, 原称政府计算机与通信中心) 启动了一个项目, 对此进行研究, 并开发出一套有效的、可进行财务计量的IT资源使用方法, 以供本国政府部门使用。这种方法是独立于厂商的, 且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的用户, 这个项目最终形成了一套公开出版的IT管理指南, 即ITIL。

最初版本的ITIL由31本相关书籍组成, 涉及提供IT服务的方方面面。之后, 相关专家对最初版本进行了修改, 31本书由更为紧密联系的7本书取代, 形成了ITIL V2, 主要包括六个模块, 即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理, 其中的服务管理是核心模块, 该模块包括了“服务支持”和“服务提供”两个流程组。服务支持的重点是IT服务的日常运行和支持;服务提供则更多地关注IT服务的长期计划和改进。

服务支持流程组归纳了与IT管理相关的管理职能——服务台及5个运营流程, 即事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理;服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术等级流程, 即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。

上述ITIL核心模块十大关键流程以及服务台管理职能与IT服务提供者和IT用户之间的关系如图5所示。

下面简要介绍一下这些流程:

1.服务台。是IT部门和用户之间的联系点, 主要负责协调客户 (用户) 和IT部门之间的关系, 为IT服务运作提供支持, 从而提高客户的满意度。

2.事件管理。负责记录、归类和安排现场工程师处理事件, 并监督整个处理过程直至事件得到解决和终止。事件管理的目的是在尽可能小地影响客户业务的情况下, 使IT系统恢复到服务级别协议所定义的服务级别。

3.问题管理。是指通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事故产生的潜在原因, 并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施。与事件管理强调恢复速度不同, 问题管理强调的是找出事件产生的根源, 从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。

4.配置管理。是识别和确认系统的配置项, 记录和报告配置项状态和变更请求, 检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程, 其目的是提供IT基础架构的逻辑模型, 支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。

5.变更管理。是指为在最短的中断时间内, 完成基础架构或服务的任一方面的变更, 而对其进行控制的服务管理流程。变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准方法和步骤, 尽快地实施变更, 以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。

6.发布管理。是指对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项, 进行分发和宣传的管理流程。发布管理以前又称为软件控制与分发, 它由变更管理流程控制。

7.服务级别。管理是为签订服务级别协议 (Service Level Agreements, SLAs, 是IT服务提供者与其客户之间达成的规范的协议合同) 而进行的计划、草拟、协商、监控和报告, 以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的服务管理流程。服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。

8.可用性管理。是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用性, 从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程。可用性管理是一个前瞻性的管理流程, 它通过对业务和用户可用性需求的定位, 使得IT服务的设计建立在一定阶段时期内真实需求的基础上, 从而避免IT服务运作中采用过度的可用性级别, 从而节约IT服务的运作成本。

9.能力管理。是指在成本和业务需求的双重约束下, 通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程。能力管理流程包括业务能力管理、服务能力管理和资源能力管理三个子流程。

10.IT服务财务管理。是指负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本, 并向客户收取相应服务费用的管理流程, 它包括IT投资预算、IT服务成本核算和服务计费三个子流程, 其目标是通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪费、合理引导客户的行为, 从而最终保证所提供的IT服务符合成本收益相宜的目标原则。IT服务财务管理流程产生的预算和核算信息可以为服务级别管理、能力管理、IT服务持续性管理和变更管理等管理流程提供决策依据。

11.IT服务持续性管理。是指建立健全应急危机事件处理机制, 确保发生突发事件后有足够的技术、财务和管理资源确保IT服务持续性的管理流程。IT服务持续性管理关注的焦点是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的IT服务, 从而支持组织的业务持续稳定运作的能力。

2007年5月30日, 在经历了不断的实践、探索和更新后, ITIL V3面世。基于服务生命周期的ITIL V3, 全面整合了V1版和V2版的精华, 并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。它由5本核心书籍组成, 涵盖了IT服务生命周期的五个阶段, 包括服务战略 (设置和管理IT服务的整体目标) 、服务设计 (设计和开发) 、服务转换 (构建与开发到生产) 、服务运营 (保持日常运行) 和持续的服务改进 (改善服务品质) 。

ITIL是一种基于流程的方法, IT部门可以使用这一方法来确认自己能够以一种可控制和训练有素的方式向终端用户提供IT服务。它包括了一系列适用于所有IT组织的最佳实践——无论这些组织的规模如何以及使用的是什么技术。但需要注意的是, 虽然ITIL包括了IT运营管理的所有最佳实践, 但它毕竟仅仅是一些目标或状态, 标明了IT服务能够做到什么, 至于怎么做, 如何作, 在ITIL中并没有清晰的描述。因此, 由于环境和条件的不同, 这些流程和方法往往以不同的方式实施。

3如何实施IT服务

IT服务项目决不单单是一个技术项目, 它是一个集合转变观念、再造流程、重新定责的技术管理项目, 需要全员在学习的基础上充分交流, 反复推敲, 统一思想, 团结协作, 共同参与。同时, 我们也应该认识到, 它是一个“西式套餐”, 是一整套符合西方企业组织架构的管理模式。在ITIL的具体设计实施过程中, 既要坚持“古为今用, 洋为中用”, “百花齐放, 百家争鸣”的方针, 又要注重结合实际情况, 充分实现客户需求与服务项目实施的完美对接。

3.1找准实施机遇

IT服务项目一定要在如下条件具备的情况下才能实施, 否则就是“纸上谈兵”:

1.IT基础架构的建设基本完成。

2.数据集中, 管理集中。

3.运行维护已经成为IT部门的主要工作内容。

4.目标明确、态度端正, 清楚地认识到, 只有作为服务提供者才能与用户建立长期稳定的合作关系。

3.2确定工作目标

1.建立统一清晰的运维服务流程, 明确IT人员职责, 缩短处理时间, 实现优质高效的技术服务, 提高用户满意度。

2.建立高效快捷的运维支持服务体系, 释放IT人员生产能力, 专注于满足业务需求和流程优化, 为更大规模的IT运维打下基础。

3.建立IT系统运维风险防控体系和系统变更规范体系, 确保业务连续性。

4.提高运维人员分析、汇总、改进系统的能力, 通过结合自我职业目标设定, 增加主动管理意识, 建立一支高素质的媒体IT服务队伍, 提升自身存在价值。

5.创建一个符合企业发展目标、适应员工成长需求、具有蓬勃发展企业文化理念的IT服务品牌, 适配媒体战略发展需要。

3.3确定工作思路

ITIL是一套庞大的理论体系, 在已有的运行管理体系下实施IT服务项目, 是一个理论联系实际的过程, 是一个把书本知识落实到实际工作中的过程, 必须根据具体工作情况, 确定明确的工作思路:

1.实施过程中对日常业务影响程度尽可能小。

2.要注重理论与实践有机结合, “深入浅出”地学习借鉴, 绝不能照搬照抄。

3.“删繁就简, 去粗取精”地客户化软件产品, 特别注重管理工具的可行性、易用性、简便性。

4.选取最贴近工作实际的流程先行实施, 避免“贪大”思想和“求全”方式, 在稳稳踏出第一步之后, 再酌情考虑增加其它流程。

5.流程梳理、岗位调整不可能一蹴而就, 咨询、实践、回顾相辅相成, 有机结合。

6.领导带头、全民动员, 思想统一、团结协作。

4实践中的探索

首先要从制定项目实施的规划起点, 明确在已有运行体系当中实施IT服务项目的机构范围和功能模块范围, 而后在充分调研论证的基础上, 广泛征询各方的意见以及建议, 在一定范围内反复试验、信息反馈、修改论证, 最终确定全方位全流程的具体实施的方法和步骤。

4.1明确范围和原则

4.1.1机构范围

IT服务项目是一个技术管理类项目, 关键点在“重新”二字上, 即重新梳理流程, 重新定义岗位, 重新确定职责, 重新适配人员, 因此, 要在综合考虑系统安全运行, 人员相对稳定的前提下, 选择两步走的方式。

1.在IT技术部门内部展开该项目, 在成熟的基础上, 适当向其它技术部门推进, 扩大实施范围。

2.在适当扩大范围的基础上, 对已有的组织架构进行调整。

4.1.2功能范围

根据定义的工作目标, 选取ITIL核心模块“服务管理”中的服务支持流程组先行实施, 并将其分为两个阶段。

1.搭建IT服务台和IT资源监控台;完成事件管理、问题管理、变更管理和配置管理流程。

2.构建IT服务组织体系, 逐步确定SLA;完成交付管理, 风险控制管理, 搭建知识库。

4.1.3实施原则和方法

确定了“安全稳定、学习借鉴、尊重用户、适当调整”的实施原则, 采取了“分阶段、分步骤, 专业培训与项目推进相结合”的实施方法。

4.2实施中的关键点

4.2.1“一把手”负责, 成立工作小组, 确定服务标示

IT服务项目涉及到IT技术部门的每一个科组, 每一位工作人员;涉及到日常工作的每一个固有模式, 每一个固有流程, 必须“一把手”作为项目经理, 发动全员参与其中, 按照IT服务规范分别确定服务台、监控台人员以及事件、变更、问题、配置人员。为直观IT服务规范, 设计IT服务标示, 用形象化的符号, 表达出技术人员在IT服务的舞台上“长袖善舞、游刃有余”, 为广大用户提供快捷优质IT服务的工作状态和方式。如图6所示。

4.2.2学习ITIL理论, 建立工作模型

抓住重点, 找准定位, 从两个关键环节实施IT服务。一个是面向用户 (前台) , 一个是面向IT资源 (后台) , 前者以IT服务台为核心, 后者以IT资源监控台为基础, 两者又以事件流程、问题流程等为纽带相连接, 形成了前台后台相通的, 勾连上下游的工作链条, 如图7所示。

具体来说可以将上述模型解构为四个层面开展相关工作。

1.服务

对象是用户, 重点工作如下:

1) 对已有工作流程进行梳理和规范, 完成事件管理、问题管理、变更管理和配置管理流程规范说明书。

2) 对已有岗位职责进行调整和补充, 完成事件流程、问题流程、变更流程和配置流程用户手册。

3) 依托成熟软件产品搭建IT服务支撑平台, 建立服务目录, 逐步形成以服务台为运转核心的IT技术服务体系。

4) 将服务请求、监控事件、系统调整等工作全部纳入事件、问题、变更和配置四个管理流程展开。

5) 依托IT服务支撑平台产生的各类报表和数据, 逐步建立起流程和岗位的回顾与改进机制。

2.监控

对象是IT资源, 重点工作如下:

1) 将分散的网络和系统监控方式进行位置与人员的整合, 形成“IT资源统一监控台”, 在协同工作上下功夫。

2) 如果已经有成熟的IT资源监控平台, 后续工作应该是监控软件与服务台软件的集成, 以及监控人员与服务台人员工作方式的改变与磨合。

3.代运行

对象是委托维护的专业公司, 重点工作如下:

1) 将受托运维企业的工作纳入IT服务管理支撑系统当中, 通过学习、培训、交流的方式, 逐步要求受托运维公司按照我方实施的IT服务开展相关工作。

2) 代运行、代维护公司要采取“三统一”工作模式, 即与我方统一工作流程、统一工作岗位、统一工作平台, 以此为基础, 增强双方信息沟通和协同工作能力, 确保系统的高可用和高可维护。

4.培训

对象是IT服务人员。

1) IT服务项目有很丰富的“管理”内涵, 重在转变固有观念, 改变已有流程, 如何让参与人员有较为真切的感性认识是项目落地的关键因素之一。实践证明, 采取实施与培训交错进行, 是一种有效的方式。

2) 可以按项目实施的进度陆续开展沙盘演练、问题解决策略、沟通技巧等培训。例如, 第一次培训重在使大家从理性认识过渡到感性实践, 以沙盘演练的方式, 通过模拟场景直观体会ITIL在实际工作中的应用;第二次培训则是在基本掌握了ITIL理念, 并且已经应用了一段时间后, 进行提升与客户沟通技巧方面的培训, 目的在于提升台内用户的满意度。

通过以上四个层面的工作, 可以逐步形成对外抓服务, 以服务为目标;对内抓流程, 以流程为基础的运行工作模式。

4.2.3规范IT服务流程

依托IT服务管理支撑系统, 形成以服务台为核心的, 以事件、问题、变更、配置流程为运行机制的日常工作模式。如图8所示。事件管理参考流程如图9所示。问题管理参考流程如图10所示。变更管理参考流程如图11所示。配置管理参考流程如图12所示。

4.2.4确定各类角色

采取理论与实际相结合的方式, 针对各个流程, 确定相应的角色、权限和职责。如表1所示。

4.2.5建立服务目录 (Service Catalogue)

服务目录要以用户的语言对IT服务进行描述, 要尽可能全面地列举出能为用户提供的所有IT服务内容, 某种意义上说, 它既是服务水平的一种体现, 也是与用户沟通的一个重要工具。它可以直观便捷地说明主旨, 辅助项目分类, 提高服务针对性, 调整用户期望, 从而更加有效地与用户进行流程整合, 完善规划设计。

注:“服务台范围内”为“是”表明由服务台接受、处理的服务, “服务台范围内”为“否”表明是内部运维任务, 服务台不直接进行接受、处理。

说到服务目录, 必然会提及服务级别协议SLA (Service Level Agreement) 。简单来说, 它是一个服务提供者与服务对象之间关于服务需要达到何种目标的可以量化的内容集, 并以协议的方式约束双方。实践表明, IT服务实施了一段时间以后, 再根据系统运行状况, 用户使用情况, 以及IT技术团队素质等多方因素与用户协商确定SLA, 陆续加入到服务目录中, 是一种比较可行的方法, 避免了大调大改的弊端。

表2是一个简化的服务目录。

4.2.6确定分类分级

分类和分级是实施事件管理流程和变更管理流程的关键点, 也是难点。按照ITIL的要求, 必须把以往长年累月工作中完成的IT任务 (例如应对用户需求, 解决各类问题, 维护各种系统, 实施不同调改等等) 梳理成事件分类和变更分类, 并明确其影响程度和紧急程度, 才能进一步确定事件或变更的优先级 (分级) 。

这绝对不是一件轻而易举的事情。难点有三:第一个是如何对于实际工作内容进行写实性、规范性描述;第二个是对于实施影响程度和紧急程度个体认识有偏差, 如何保证规范化、合理化、准确化界定;第三个是如何将分类与分级落实到实际工作中和IT服务支撑系统中。在分类分级上, 有很多需要思考和讨论的内容, 会花费比较多的时间, 但从另一个角度讲, 为此所付出的精力和时间是一个统一认识, 统一思想, 梳理总结日常工作的好机会, 更是一个详细了解整体业务的好机会。

优先级是事件管理的关键要素, 它决定着处理事件的顺序和所需的资源。一般来讲, 事件优先级可以分为四级 (Very High最高、High高、Medium中、Low低) , 可以按照事件发生时的紧急程度和故障的影响范围, 通过表3确定事件的优先级。

实际操作过程中, 可以尽可能简化, 将事件分成三级, 并落实到IT服务支撑系统中, 即重大事件 (紧急事件) 、一般事件和常规事件 (黄色和绿色) 。但在实施变更管理流程的时候, 按照ITIL定义的四档, 即重大变更、紧急变更、次要变更和常规变更实施。

分类分级是一项非常复杂的工作, 需要考虑的因素很多很多, 而且与业务密切相关。在尽可能考虑周全, 并付诸实施的情况下, 仍然有可能进行适当调改, 而这时又增加了一个难度, 要考虑历史数据的对应问题。

4.2.7撰写关键岗位操作手册

根据实际工作情况, 选取服务台、监控台、现场工程师、网络二线、应用二线、桌面二线、系统二线共计7个岗位, 由1～2位本岗位工作人员撰写操作手册。在无数次的反复当中, 那些动手远强于动笔的系统维护工程师们, 终于在战胜自我的同时, 完成了几十页乃至上百页的岗位操作手册, 这实际上也是在为后续知识库的搭建积累素材和能力。

4.2.8建立IT服务支撑系统, 掌握管理工具

利用成熟的IT服务管理软件, 在已有的数据中心和通信中心基础上, 搭建企业IT服务平台, 如图13所示。

软件调整与落地采取理论、实际、软件三结合的方式, 进行了大量的客户化工作, 例如:事件控制台界面 (如图14所示) ;问题控制台界面 (如图15所示) ;变更控制台界面 (如图16所示) ;配置控制台界面 (如图17所示) 。

规范了流程, 建立了目录;确定了岗位, 认定了角色;搭建了系统, 调整了软件。上述这些工作之所以能够步步推进, 有序完成, 成功因素之一就是紧贴实际。

和顾问咨询团队选取以往的典型案例, 确定人员, 按照IT服务流程和岗位, 依托搭建完成的IT服务支撑系统, 采取模拟推演的方式完成各项工作, 使得参与人员真实体验到流程、岗位、职责和管理平台, 在适当调改之后, 正式上线运行;之后, 召开回顾会, 分析实际案例, 找出各个岗位和人员的调改点, 并总结出具有普遍性的问题加以整体改进。这种边实践、边回顾、边调改的方法, 对于完成IT服务项目的第一步功不可没。

4.3数据统计与应用

依托IT服务的管理工具 (软件系统) , 可以沉淀大量真实的运行数据, 而数据统计是流程和运维持续调整的基础, 也为确定面向用户服务的SLA提供了依据。

根据以往的工作经验, 参考实施IT服务项目初期开展的用户调查表数据, 可以确定“事件处理时间”的SLA, 即4小时以内处理率为80%。图18是某一周“事件处理时间”的统计, 可以看出, 4小时以内处理完成的比例是82.54%, 达到了服务级别协议SLA的承诺。

为便于直观了解事件处理的整体情况, 构建“事件处理时间趋势”统计模型, IT服务支撑系统可以根据季度、半年或全年时间段自动统计。图19是2009年5月到11月的“事件处理时间趋势统计”, 可以看出, 4小时以内处理完成的比例波动较大, 连续5个月均未达到SLA的要求。分析原因, 是由于我台在这个时间段开展了大规模机构调整, IT服务请求大量增加所致。

合理运用整合数据资源, 可以通过进一步分析数据, 了解运行管理的IT系统实际运行达到水平, 及时掌握用户服务需求、事件处理效率、系统变更状况以及问题的解决情况, 对配置的调改内容做到有据可查, 有据可依。数据资源既为撰写各类IT系统运维报告提供了第一手素材, 也为后续IT服务项目形成可以共享的知识库。

4.4外包流程管理

针对目前IT系统采取的“自主+外包”的运行管理模式, 在事件、变更、问题和配置四个管理流程落地实施后, 可以尝试采用将受托运行维护企业 (外包服务商) 逐步纳入IT服务管理支撑系统的工作方式, 即“三统一”方式, 让那些为我方提供服务的企业也要按照我们已经实践的流程、岗位开展代运行代维护工作, 使用统一的工作平台处理日常运维事物, 如图20所示。外包服务案例流程如图21所示。

4.5后续工作

在对已经完成的IT服务项目第一阶段工作进行评估, 并确认IT服务团队基本具备了思想条件、组织条件和技术条件之后, 可以开展下一阶段工作。

4.5.1逐步建立服务目录中的SLA

按照服务协议管理的要求和路径, 采取与用户反复沟通的方式, 在宣讲IT服务的同时, 逐步建立起SLA。这项工作也可以看成是对第一阶段各项实施工作的补充和完善, 是以建立SLA为核心, 对已经完成的各个流程、职责以及已有的服务目录、服务水平进行再回顾、再评估、再调改。

4.5.2实施系统交付管理

实施系统交付主要是制定系统交付流程, 梳理在系统交付过程中的要点和控制节点, 为各个IT系统进入服务目录做好铺垫工作, 保障各类IT系统在通过测试和项目验收后顺利进入系统运行阶段。其核心就是要让运行人员尽可能详尽, 尽可能深入地了解系统, 掌握它所承载的业务, 知晓它的服务策略和风险管控点, 为后续的运行维护打下坚实的基础。

如图22所示, 系统交付过程主要是围绕流程、人力、知识管理 (各类文档及配置信息等) 等要素展开的。

4.5.3建立系统风险防控体系

基于Cobit4.1的框架, 设计制定IT运维管理的内部控制工作流程;关注已经实施的运维管理流程中 (服务台和事件、问题、变更和配置) 风险识别、风险分析、风险跟踪、风险应对和风险监督等要素;分析在运行系统, 以及即将上线运行的IT系统得风险点, 制定防控措施和方案, 确保系统高可用。

4.5.4建立IT服务知识库

作为IT技术服务部门, 需要梳理、分类、调整并逐步消除大量以个体知识或知识孤岛存在的形式, 使之转化并逐渐形成知识库, 搭建起即可以帮助IT服务人员学习借鉴, 提升业务能力和工作效率, 又能够服务于广大内部用户, 达到共享和再利用目的的知识平台。如图23所示。

5结束语

IT服务是一个技术管理类项目, 实施方法肯定会因实际情况千差万别而各不相同, 如何操作实施也会仁者见仁, 智者见智, 但有一点是共同的, 那就是“坚持”。实施的困难确有一部分来自于技术本身, 但更多的困难来自于实施团队——IT服务改变了流程, 重塑了岗位与职责, 很多习惯成自然的模式, 很多固有的观念被彻底打破了, 它实际上是在改变我们的头脑和双手。

从发展来看, 用户对IT的期望已经不仅仅停留在技术应用和系统建设层面, 而是希望IT能够驱动业务增长和创新, 帮助用户快速响应外部环境的变化。及时扑捉和满足需求已经成为事业发展的重要保证, 这一现实也促使IT服务的本质从原来的理解业务模式、开展需求分析、被动支持业务演变成为再造工艺流程、推动业务发展、创造品牌价值、谋求主动作为。

IT技术服务外包招标书 第2篇

（一）方案：****信息化设备及系统维护服务

（二）服务范围：

*、对****当前和合同期内新购的计算机、打印机、传真机、复印机等信息化设备（约****台）及**个***设备进行现场维护、维修服务；

*、负责维护方所有应用系统的日常客户端的安装、维护，故障处理（约十几个应用系统），部分系统业务数据的日常维护，辅助我院技术科软件工程师进行部分软件系统的开发工作；

*、对现有网络布线系统的维护和新布线工作的实施，网络系统流量分析和系统运行状态监控，保障法院所有计算机及设备的网络畅通；实施病毒防范和网络安全保障措施，确保网络系统和信息系统安全；负责网络配线间管理。

（三）服务要求：

*、派驻**名技术人员常驻招标方办公地点，派驻人员需提前*个工作日进驻，熟悉工作环境。进驻前招标方将委托考试中心对派驻人员进行相关技能考试，合格者方可进驻；

*、合同期内提供*辆维护用车，驾驶员由其中*名技术人员兼任。

（四）维护服务时间：自合同签订之日起，为期*年半（**个月）。

（五）服务地点：****级人民法院（彩田北路****号）****级人民法院刑事审判区（红岭中路****号）

（六）维护方案要求：为保证服务质量，本项目设方案最低成本价，如方案价格低于成本价则废弃处理。成本核算依据附后（附件一）。

三、需求及技术要求（用户需求书）

（一）派驻人员资质要求： *、文职人员*名，中专以上学历。熟悉office软件（Word、Excel、Power Point），每分钟打字**字以上，有仓库管理经验，有较强的文字写作能力；

*、电脑维护工程师*名，大专以上学历，计算机专业毕业或持有计算机相关资质证书。从事电脑软硬件维护工作*年以上，有较强的办公设备维护能力；

*、网络及网络安全维护工程师 *名，本科学历，具有网络工程师或同级别认证证书，*年以上网络系统运行维护经验，精通网络布线，精通NORTEL、CISCO、华为网络设备的配置和维护，熟悉病毒防范，熟悉防火墙、加密机、入侵检测等网络安全系统设备的配置和维护，工作勤勉、踏实、细心、负责；

*、软件应用工程师*名，本科学历，具有软件设计师或同级别认证证书，熟悉主流开发工具，Delphi.net开发等，熟悉主流数据库的开发使用，如sybase、MSSQL等。具有大型软件项目开发经验者优先；

*、电子设备（音响）维护技术员*名，大专以上学历。从事电器、音响设备维护工作*年以上，熟悉会议室各种电子设备（如投影、音响、监控等）的操作和维护，持有电子设备维护相关证书；

*、复印机维修技术员*名，要求男性，中专以上学历。从事复印机、打印机、传真机维修工作*年以上，持有办公设备维护相关证书。

技术人员均要求男性，**岁以下。投标方在投标时需提供该项目**名驻点人员的工作简历、学历证书、资质证书等复印件，加盖公章。进驻前招标方将委托考试中心对派驻人员进行相关技能考试，合格者方可进驻

（二）维护用车要求：

为了提高维护效率，及时处理驻点的设备送修和取回、配件采购、外出办事、节假日（休息日）设备维修保障等事宜，有**个工作场所。**需提供维护用车*辆，车型不限（市区内限行车辆除外），合同期内使用权归招标方，车辆停放在驻点。驾驶员负责保管该车辆。驾驶员由驻点技术人员兼任。

（三）服务内容：

*、普查登记招标方办公自动化设备：

我**办公设备已建立了详细档案，为了保证档案的准确性，每年对所有设备盘点*次。投标方需在合同签定之日起一个月后增派*名以上人员，对我院（院本部及刑事审判区）办公自动化设备进行一次普查登记，对现档案资料进行更新，提供一份详细的系统检查报告，包括系统的设备配置、设备清单、工作状况、工作环境等信息。未建档的设备及时登记录入‘资产配置管理系统软件’。以上工作要求在**个工作日内完成。

普查登记任务完成后，需经招标方负责人签字确认视为完成，并及时更新设备档案，要求在**个日内完成录入工作。*、应急故障排除服务：

招标方发生大规模病毒灾难、软硬件升级、大批量设备安装调试、需大规模手工维护设备以及招标方认为工作需要时，投标方要根据招标方发出的需求及时增加相应人数的工程师配合招标方技术人员进行以上工作，必须在招标方规定的期限内完成，不得影响正常工作使用；

当天所报故障原则上当天必须解决，需维修的设备有积压现象时，投标方必须在*个小时内增派工程师协助处理；

提供节假日设备应急维修保障，提供值班人员联系电话，电话不能解决的需在**分钟内安排技术人员到达现场进行设备维修处理。*、设备日常维修服务：

（*）对我院当前或合同期内新购的电脑设备、笔记本电脑、打印机、传真机、复印机、扫描仪、触摸屏等办公自动化设备（约****台）及**个数字法庭相关设备进行现场维护及一级、二级维修服务(一级维修或称板级维修，其维修对象是设备的某一部件，其维修方法主要是通过简单的操作（如替换、调试等）来定位故障部件，并予以排除；二级维修，是对元、器件的维修，通过专用测试仪器来定位部件有故障的元件、器件，从而达到排除故障的目的；

（*）对计算机操作系统、应用软件、业务应用系统、可选软件的安装；（*）对用户在使用软硬件过程中遇到的问题给予现场简单辅导；

（*）在电脑维修维护过程中，确保用户软件及文件不丢失。系统无法修复需重装时，必须咨询用户需保留的文件内容，确保对相关文档进行拷贝，防止丢失，并按用户要求安装办公所需相关软件；（*）所有应用系统的日常客户端的安装、维护，故障处理（约十几个应用系统），部分系统业务数据的日常维护，辅助我院技术科软件工程师进行部分软件系统的开发工作。

（*）负责网络配线间管理（包括保障配线间设备供电，保障配线间环境温度、湿度和清洁度，配线间网线整理，网络设备运行维护和故障处理，网线、网络设备及端口、设备运行状态档案的建立和及时更新）；对现有网络布线系统的维护和新布线工作的实施，网络系统流量分析和系统运行状态监控，及时发现网络异常并及时排除故障，保障法院所有计算机及设备的网络畅通；实施病毒防范和和网络安全保障措施，确保网络系统和信息系统安全；配合实施网络系统及网络安全系统更新、改造项目；按照招标单位要求，定期撰写网络系统运行维护报告和特殊故障处理情况报告；

（*）招标方用户发出电脑及网络的软硬件故障申报时，驻点工程师收到电脑派遣单需在**分钟内响应，一般故障**分钟内解决，大故障*个工作日内解决。未能及时解决的需向用户说明情况，并征求用户是否需要提供备用机；

（*）因软件故障、误操作或硬件故障造成数据无法正常读出时，如用户需要，需对其进行数据恢复或送专业公司恢复，费用在配件费中支付。因维修人员造成的数据丢失，恢复数据所产生的费用由投标方支付。

（*）每次维修任务完成后，需经招标方负责人签字确认视为完成，并及时更新维修档案；

（**）维修员在每次维护工作中需记录各项资料，文职人员及时录入‘资产配置管理系统软件’，确保档案资料与实际一致，以便于科学管理。*、设备的送修及配件采购服务：

（*）派驻人员对故障设备无法修复需送厂商或投标方公司进行维修时，当即填写‘送修申请单’报招标方负责人批准，投标方必须在当日送修，修复后当日取回；（*）招标方提出的该项目配件采购需求，采购价格及型号经负责人批准后，投标方需在*个工作日内将配件送到。如遇特殊情况无法完成，应及时向招标方说明；

（*）刑事审判区（红岭中路）派驻人员*-*名，需本院（彩田北路）驻点人员提供技术支持或需提供设备、配件时，本院驻点人员需在**分钟内到达或将设备、配件送到；

（*）以上工作由投标方驻点驾驶员（技术人员兼任）驾驶驻点维护车协助完成。未及时处理而造成的损失由投标方承担。*、设备定期保养服务：

（*）硬件设备定期保养维护，合同期内*次，时间由双方协商确定： 硬件清洁及性能检测，确保硬件工作健康； 外部存储设备读写检测； 硬盘存储空间的优化整理； 设备使用安全、规范化整理；

复印机每月清洁保养*次（保修期内的由供应商负责）。（*）软件的定期维护，每年不少于*次：

系统软件：系统垃圾整理及优化,应用软件的安装、设置； 网络软件：及时对厂商发布的补丁进行更**升级； 驱动程序：驱动程序的检测及更新。

进行设备维护保养时，投标方需增派*名以上人员协助完成，时间为**个工作日内。需提交设备定期保养维护情况报告，经招标方负责人签字确认视为完成。

（四）人员考核：

*、派驻人员必须严格遵守招标**在实施的《外包维护公司管理细则》（附件二）； *、派驻人员服从招标方负责人的统一安排；严格遵守招标方的工作时间。工作期间不得从事其它活动。招标方统一加班时（年底每周加班*天，持续*个月，），派驻人员也必须一同加班。

*、所派驻人员应严格遵守招标方的规章制度和保密制度；

*、驻点人员参照招标方聘用制人员的休假制度。需填写‘休假单’并获得负责人批准后方可休假，休假期间投标方需补充相关能力的人员；

*、投标方所派驻的人员必须严格按照投标书的名单进行安排，试用期为*个星期至*个月，招标方有权进行合理选择。合同期内将不定期对派驻人员进行技术、能力、品德、服务态度、精神面貌、出勤率、用户投诉率进行综合考核，对考核不合格者有权做出相应处理，并追究投标方有关责任。

（五）设备维修配件的购买、更换及设备的厂商维修：

*、设备故障经维修员检测后判断配件已坏的，需经另一名维修员复查确认已坏。报招标方负责人核实并签字同意后进行更换。坏配件需入库登记，每周五统一进行二级维修或送专业维修机构维修。

*、投标方负责配件的采购，从合同金额**%配件费中支付。需将采购的品牌、数量、价格、采购地点报招标方负责人审批同意后方可采购。货比三家，配件的采购价格应低于市场零售价格，不可加收利润和税金，否则招标方有权拒绝付款并自行采购，费用由投标方支付；所采购配件必须是全新的、合格的产品，并经招标方认可的品牌；

*、投标方工程师无法维修的设备或维修后设备使用仍不稳定的，驻点驾驶员需负责当日送厂商维修。维修检测及配件费在合同金额**%配件费中支付。费用需招标方负责人审批同意后方可维修。送修设备需跟踪并于修复当日取回。

*、该项目采购及厂商维修的价格为不含税金价格，如投标方财务报销需发票，税金部分由投标方承担。已修好的设备免费保修期需承诺*个月以上。

（六）投标方工作职责：

*、投标方该项目主管领导或技术总监需每月*次以上到我院召开维护工作例会，共同解决设备维护工作遇到的疑难问题；

*、提供驻点人员维护工作所需的维修工具，办公文具等；

*、每月*号前向招标方提交上月‘合同金额分配*-*项’费用开支财务报表、维修服务总结、人员考核表，加盖公章；

*、合同签定**天内制定并在招标方维修室悬挂设备维修维护制度、人员奖罚扣分制度、考勤制度、各人员岗位工作职责等；

*、按相关规定支付派驻人员的社保金、加班费及有关补助； *、因派驻人员人为因素造成的损失由投标方承担；

*、负责与IBM、联想、HP、东芝、富士、三星等设备售后维修站的沟通工作，使得招标方设备得到更好的保内外维修服务；

*、每月安排派驻人员*次以上（非工作日）集中技术培训，以不断提高其维**平； *、定期对维护用车进行维护保养，及时缴清相关费用。

（七）合同金额的分配：

此次投标中，投标总价应包含投标方的各类开支、投标总价的税金等费用。*、设备维护费：投标时详细列明**名派驻人员的所有费用、通讯补助、技术培训费用、应急故障排除服务增派人员所产生的费用、设备定期清洁保养、普查登记、设备维修工具、办公文具、投标总价的税金、项目管理费等费用。其中驻点人员的工资不得低于***劳动局《****年分工种及技术等级工资指导价位》计算机操作员中位数工资标准，初级人员*名、中级人员*名、高级人员*人。投标方按以上工资标准支付驻点人员的单位应缴社保费。

*、设备配件费：经招标方签字同意采购的更换或升级的配件费和设备送厂商维修的费用，配件费不得加收利润、税金等费用。投标方所扣除的违约金将转为设备配件费。该项费用每月不少于****元。

*、加班费和维护用车费用：驻点人员平均每人每月加班*天，投标方需按劳动法相关规定支付驻点人员加班费。驻点维护用车产生的一切费用均由投标方承担。车辆的使用范围在***，每月行驶里程不少于****公里。

投标时请按以上比例列明费用清单，费用项目分为：设备维护费（列明驻点人员工资、社保金、投标税金、项目管理费等）、设备配件费、加班费、维护用车费用（列明详细费用）。

合同金额分配*-*项费用专款专用，双方不得将其费用做其它用途。合同期满如未使用完合同金额*-*项中的费用，招标方将统一采购所需的备品备件。

（八）合同的签定及违约处罚：

*、投标方中标后，我方将组织技术力量对中标方进行实地考察，合格后与招标方签定合同。‘招标书’和‘投标书’作为合同文本不可分割的一部分，一并提交。*、投标方必须严格遵守招标**在实施的《外包维护公司管理细则》。对投标方的履约情况进行考核，对招标方提出的正常需求不及时响应、不严格履行合同内容、支付驻点人员的工资低于投标承诺、不按规定支付加班费、不提供维护用车等违约行为进行处罚，考核结果与支付的服务费挂钩。*、扣除的罚金将作为配件费使用。

（九）付款方式：

*、合同期按*.*年签订，合同签订之日起每满*个季度（前*个季度）由我方财务在审核维护报表后按规定向中标方支付合同总金额的**%，如有违约行为的扣除相关费用后按实支付；

*、合同期满后，在双方办理设备清点、人员退出等相关手续，结清投标书中费用分配表*-*项的费用，*个月内由我方财务向中标方支付合同余款；

*、合同期内如配件费超出标书规定金额的部分由招标方承担。合同期满如*-*项费用未使用完，将其作为备品备件采购。

（十）投标注意事项：

*、招标方将人员资质、维护用车、维护经验、金额分配作为中标评分的其中四项重要指标；

*、招标方将对中标方的办公场所进行实地考察，对投标时提供的资料、证件等信息进行核实，如发现造假行为，将其做废标处理，追回项目经费，并追究相关责任；

*、招标文件中投标方未作声明的内容，均被视为投标方已完全接受，一旦中标即作为双方签订合同的依据，不得以任何理由提出异议；

*、在合同有效期内，招标方需要维护的办公自动化设备数量增加或减少合同规定总数的**%，乙方予以免费维护，合同总价不变。超出**%以上的，由双方协商解决。

（十一）投标文件中须包含以下内容： 服务方案，包括应急故障排除服务方案、设备定期保养方案，设备日常维护方案，对‘外包维护管理细则’的理解，其他优惠条件等；人员资质证书及介绍，项目管理机构设置、人员设置，主要人员的资历、经验等；维护用车安排；以往维护业绩合同；企业情况、企业资质证书等。

四、附件

附件

一、成本核算表：

*、派驻人员工资合计：**.*万（*****元/月***个月），社保*.*万

参照***劳动局‘****年分工种及技术等级工资指导价位’中位数工资标准 初级 ****元/月/人（*人），合计：****元 中级 ****元/月/人（*人），合计：*****元 高级 ****元/月/人（*人），合计：****元

公司应支付的社保费*****元***%***月，合计：*.*万 *、配件费：月均不少于****元***=**.*万

*、加班费约*万（按平均每月*天加班计算。工作时间以外按*.*倍计算，休息日按*倍计算，节假日按*倍计算）

*、维护用车费用：每月行驶里程不少于****公里

*-*项最低成本合计：**.*万（低于此价作废标处理，未含车辆使用费）依据文件：

*、《***劳**市场工资指导价位》（****），表** 网址：http:// **台 **年**月 保*年 其它型号 *台

四 合计 *项 **台

* 复 印

机 夏普AR**** **台 **年**月 保*年 * 夏普*** *台 **年**月 保*年 * 京瓷 **台 **年*月 保*年 * 施乐 **台 **年**月 保*年 * 其它型号 *台

五 合计 *项 **台 * 扫 描

仪 柯达****高速 *台 已出保 * 柯达*** *台 已出保

* 松下****高速 *台 **年*月 已出保 * HP****C *台

* 其它型号 *台 **年*月 保*年 六 合计 *项 **台

* 碎纸机 松下、奥士达、山木 **台

* 打孔机 万邦BZD-****A *台

* 大屏 LED大屏幕（每个*平方）*台 已出保 * 触摸屏 **寸液晶触摸屏 *台 **年*月 保*年 * 速录机 亚伟速录机 **台 已出保 * UPS 小型UPS **台 已出保

* 录音笔 三星H*** **个 **年*月 保*年 * 电话 电话机 ***台

* 相机 SONY DV机、数码相机 **台 **年*月 保*年 ** 通讯 对讲机、中继台、天线等 **个 **年**月 保*年 七 合计 **项 ****台

* 年内新购设备 约**台

* **个数字法庭设备 约***台

* 办公自动化项目其它设备 约**台

* *个会议系统设备、指挥车电子设备 约**台

八 合计 *项 ***台

电脑、打印机等设备合计 ****台（第一至六项）

数字法庭、会议室、指挥车电子设备 ***台（第八项）电话机等其它设备合计 ****台（第七项）

（二）软件类

*、操作系统：Win ****+SP*+IE*.*、WinXP+SP*+ImageOCX组件等

*、办公应用软件：OFFICE****或****、趋势杀毒软件客户端、禁止拨号软件、中文输入法等办公软件；WinRAR*.*、ACDSee*.*、**词霸****、媒体播放软件等应用软件

*、业务应用软件：诉讼信息管理系统客户端、考勤软件、IE办公自动化系统客户端、IE内网论坛、IE法警支队系统等

*、选装软件：司法统计软件、监控软件、亚伟速录、刻录软件 *、其它软件

IT技术带来更理想化的医疗服务 第3篇

2014年，医疗健康行业最大的事件将是IT技术将给医疗健康领域带来革命性的变革。随着移动互联、物联网、大数据技术的发展与应用，我们将看到一个崭新的医疗健康服务行业。

想象一下：一个糖尿病患者随身携带的智能终端每天会把血糖、血压等数据上传到云端服务器，每次就诊时，门诊医生可调取患者近来的血糖、血压变动曲线，从而制订更有针对性的治疗方案；一个处于脑卒中二级预防阶段的高血压患者，智能终端会根据其近来血压的波动情况提出具体的建议，如调整日程安排、减轻工作压力，也会给予更合理的运动、饮食处方，如面临较高脑卒中风险时，会提示患者及时就医；对于一个育龄女性，系统会根据其基础体温曲线，提示最佳受孕时机。

分发药品、配液也不再是病房护士的一大负担，药品自动分发系统可根据医生处方将药品自动配送到护士站，护士要做的只是用移动终端扫描病人的手环，以核对信息，大大提高了工作效率，同时显著降低用药差错。

医院药房的智能系统可根据医院周期内的用药数据和药品库存，自动向医药供应商下达药品配送清单；高效的信息系统可以使药房像制造型企业一样追求“零库存”，从而有效减少了药房库存，降低了资金占用额度。

以上这些景象全都基于IT技术，我认为已经并将更快地变成现实。

得益于传感器件、物联技术普及和进步，我们以比以往高得多的频率和低得多的成本，采集人类的基础数据；另一个方面是数据通讯带宽的快速增长，特别是移动互联网的普及，我们可以以低得多的成本传输数据，乃至传输以往受带宽资源限制不可能传输的视频数据；公有云、企业云的广泛部署使数据存储的成本大幅降低，也使得从事健康数据服务的机构不再为数据存储的可靠性担心，也不必将数据存储设备列入投资预算。

新产品的诞生是技术进步带来的必然结果，可穿戴数码产品的应用领域很自然从娱乐领域拓展到个人健康领域。而在几年前，个性化健康数据的监测、采集和应用还面临着成本和商业模式的极高壁垒。

对于中国的医疗服务机构来说，这些变革有着不同寻常的现实意义。

我国的医疗服务行业相对于公众需求而言，存在着严重供给不足的状况，现代IT技术的应用可以有效提高医疗服务机构的运营效率，降低医疗服务成本；健康数据监测技术的普及有利于对高危人群的早期医疗进行干预，可以有效降低医药费用。从这个意义上讲，供给端效率的提高可以在一定程度上缓解供需矛盾。而且，健康数据服务将成为许多医疗服务机构极有特色的卖点。

2013年最令人兴奋的消息是政府鼓励社会资本进入医疗服务领域，这是彻底解决医疗服务供需矛盾的唯一手段。尽管如此，作为世界上人口最多的国家，为全体国民提供高质量的医疗健康服务仍是个复杂而又艰巨的任务。

在医疗健康服务业，我们需要定义新的服务标准、重构新的商业模式、发现新的商业机会。这场商机是每一家投资机构都无法忽视的。

IT技术支持与服务 第4篇

在企业中, 确保资产的完整、保值、增值, 正确核算资产的数量及价值, 促进资产的妥善保管和合理使用, 不断提高设备的利用率和完好率, 充分发挥资产效能是非常重要的工作。重要的资产管理一直是一个头痛的问题, 帐实的盘点;重要资产配置参数的一目了然;掌握重要资产运行、维护情况, 如何准确快速掌握相关信息是IT服务管理系统要解决的问题。在当前, IT服务管理系统的资产管理更多的借助于传统的人工管理方法和手段, 数据的采集和录入依靠人工操作, 效率低下、差错率高。近几年兴起的RFID技术是一种无线射频识别技术, 由读写器、天线和标签组成。当标签靠近到读写器和天线组成的感应范围时, 标签会将存储在芯片里的数据发送给读写器, 读写器会将数据上传至信息系统。本文研究如何利用RFID的存储数据量大、读取速度快、无需人为干预读取数据过程等优势, 在IT服务管理系统中进行快速的资产识别、盘点, 快速高效地实现资源管理。

2 RFID的工作原理和特点

一、什么是RFID:

RFID是Radio Frequency Identification的缩写, 即射频识别, 俗称电子标签。是由标签、解读器、数据传输和系统处理四部分组成。其中组成部分标签页被称为电子智能标签, 因为标签有内存并且还带有天线的芯片, 内部的芯片中可以储存能够识别的信息。RFID电子标签具有持久性和部分更新可循环性, 并且信息的接收传播穿透性非常强, 内部储存信息量可以很大, 还有种类繁多, 部分RFID电子标签具有可读写功能等特点。[1]

二、什么是RFID技术:

RFID射频识别是一种非接触式的自动识别技术, 它通过射频信号自动识别目标对象并获取相关数据, 识别工作无须人工干预, 可工作于各种恶劣环境。RFID技术可识别高速运动物体并可同时识别多个标签, 操作快捷方便。[1]

三、RFID的基本组成部分:

最基本的RFID系统由三部分组成:

1、标签 (Tag) :由耦合元件及芯片组成, 每个标签具有唯一的电子编码, 附着在物体上标识目标对象;

2、阅读器 (Reader) :读取 (有时还可以写入) 标签信息的设备, 可设计为手持式或固定式;

3、天线 (Antenna) :在标签和读取器间传递射频信号。[1]

四、RFID技术的基本工作原理是什么:

RFID技术的基本工作原理并不复杂:标签进入磁场后, 接收解读器发出的射频信号, 凭借感应电流所获得的能量发送出存储在芯片中的产品信息 (Passive Tag, 无源标签或被动标签) , 或者主动发送某一频率的信号 (Active Tag, 有源标签或主动标签) ;解读器读取信息并解码后, 送至中央信息系统进行有关数据处理。[2]

五、RFID技术特点与优势:

1、可以识别单个的非常具体的物体, 而不是像条形码那样只能识别一类物体;

2、其采用无线电射频, 可以透过外部材料读取数据, 而条形码必须靠激光来读取信息;

3、可以同时对多个物体进行识读, 而条形码只能一个一个地读。此外, 储存的信息量也非常大。[2]

3基于RFID技术的资产管理设计

3.1系统整体架构

如图, 系统整体架构的组成部分有:

1.RFID资产管理平台:主要包括一些实现一些系统功能的相关软件, 包括资产日常管理功能、资产月报、资产综合查询、资产盘点、资产系统维护等功能;

2.发卡器:根据客户需求, 为电子标签写入数据, 可以在后台对数据进行存储;

3.固定读卡器:是一种能阅读电子标签数据的自动识别设备;

4.手持阅读器:手持阅读器, 内置天线, 用于资产清查、盘点, 可以快速读取设备上的电子标签信息, 将读取的标签信息通过内置的无线通信模块发送至后台服务器处理 (或者对读取的数据首先存储然后拷贝到后台服务器) 。

3.2系统软件架构

软件采用B/S架构, 基于RFID的资产管理平台是IT服务管理的产品包, 资产信息存放在IT资产数据库中, 这样可以实现数据的共享和统一维护, 避免了以往的分散管理方式在不同计算机上可能保留着不同版本的数据, 容易出现统计数据不准确的情况。

系统的软件采用分层模块化设计, 分为用户接触层、数据处理层、数据采集层、对象层。对象层是资产管理的对象;数据采集层实现管理对象的数据采集和格式转化;数据处理层对采集到的数据进行处理、存储、清理等数据全生命周期管理;用户接触层实现资产的新增、使用、报废以及日常的维护管理。[3]具体见图2。

3.3软件功能模块

3.3.1数据采集

数据采集层包括RFID数据采集与RFID设备管理两块:

1.RFID数据采集:主要解决数据的过滤和收集, 如去除读写器产生冗余、错误的标签数据以及上传分组统计的数据生成报告;

2.RFID设备管理:其次解决RFID读写器等设备的管理, 提供对其进行配置管理, 实时监控读写器的状态。

3.3.2数据处理

1.IT资产数据库:对IT资产数据全面、全生命周期管理, 内建稽核机制, 保证数据的准确性。

2.资产管理流程引擎:在资产的日常管理工作中, 往往需要多部门的审批或者多部门多人协同, 需要有流程引擎的支持。流程引擎提供一个可以定义各类流程模板的工具, 流程模板包括流程表单、处理环节和路径, 引擎具备流转的控制、各环节人员操作权限的控制功能。

3.消息处理引擎:消息处理引擎负责消息的预处理、分拣和传输, 数据来源是采集过来的RFID相关数据, 输出是调用资产管理平台的各模块API, 同时支持分布式可拓展的消息处理。

4.报警处理引擎:识别告警消息并根据定制的规则进行告警过滤、告警排重、告警升级、告警短信通知等操作。

5.系统接口:实现与IT服务管理的监控管理平台、企业的物资管理系统、号线资源管理系统的接口, 实现企业内部的数据共享, 支持主动数据提供接口、数据开放共享接口及数据导出接口。

3.3.3用户接触

1.资产购买

客户如有IT设备这类资产的立项采购需求, 可以通过物资采购流程提交采购申请单, 经相关领导审批通过, 流程竣工后产生待登记资产信息, 提醒资产管理员操作。

2.资产登记

当设备入库前都要先登记资产到IT资产信息库生成CI_id, 按企业的“固定资产管理办法”生成资产的RFID电子标签, 将ci_id跟标签id关联, 标签跟设备绑定, 设备用途改变后, 该id也一直保持不变, 这样才能基于RFID进行追踪。系统能够添加资产名称、代码、型号、入帐日期、保管人员等信息。

3.资产领用和退还

资产领用管理通过资产申请流程实现, 资产领用人首先填写申请, 包括使用目的, 所属系统等必要信息, 通过相关环节审批后, 资产管理人员分配未占用的资产, 完善资产信息录入。录入关键信息完成后, 使用手持机到仓库读取实际要领用资产的RFID电子标签。完成后, 将资产交给领用人进行使用。

资产使用完成后, 需要退还仓库。资产管理人员使用手持机读取退还资产名称。系统自己显示资产领用单号信息。资产管理人员根据资产领用单信息在资产管理系统中进行查询和操作, 并打印退还单据。

4.设备上线

设备上线流程完成设备上架安装、加电、集成工作, 支撑资源分配, 进入设备上线流程:贴RFID标签、更新设备状态、机房机架、IP、安装日期。硬件上线流程与IT资产信息库关联。查询系统服务器放置机房中机柜位置后, 生成机房作业工作单, 作业工作单至少要包括机柜编号和服务器编号等信息。服务器进入指定机房前, 机房值班人员通过RFID手持机确认入仓操作。运维人员按照作业单要求完成上线施工后, 机房值班人员通过RFID手持机确认机柜编号、服务器编号和服务器位置后完成机房作业工作单。

5.设备下线

硬件下线流程为设备下线提供档案记录, 申请人输入设备的Ci_id、下线原因及下线日期, 竣工流程, 固定读卡器读取机架和服务器的RFID标签并自动在系统中更新相应资产的使用状态以便腾出资源。

6.资产变更

当资产发生变更时, 财务部门应及时使用该功能填写变更核算记录, 在经过财务主管和专业主管审批通过后, 核算变更的内容将计入资产台帐。

7.资产转移和报废

资产转移、报废的时候, 首先由经办人填写申请单, 经过上级主管审批后, 系统把资产的RFID标签下发到调出机房的固定式读写器上。在设备移出上述机房的时候, 固定式读写器会采集到设备上的电子标签, 上传给系统, 系统自动标识该流程已经完成。如果机房没有固定式读写器, 则需要经办人员使用手持机对转移的设备进行读取。施工后将手持机连接到桌面计算机上, 上传数据, 结束该流程。

8.资产盘点

资产盘点流程定期自动发起, 引导设备管理员、业务系统管理员定期盘查核实设备、检查信息的正确性、完整性。机房值班人员打开系统盘点界面, 将盘点信息导入RFID手持机。值班人员首先读取机柜RFID标签确认后, 依次读取机柜中服务器标签。若机柜中读取标签数据与导入至手持机中盘点数据一致, 界面呈绿色界面, 表示通过。反之, 若不一致手持机界面呈现红色界面表示不通过, 可选择重新盘点或待查结束盘点, 最后将盘点后数据导入系统, 并行成盘盈盘亏报表。

9.报警管理

当设备外出审批通过后, 管理人员在本模块内设置设备外出权限。当设备外出时设置在门口的识别自动采集到设备上标签信息, 同时把信息送给系统来验证, 系统验证通过后, 给出允许外出的提示, 在门卫处的屏幕上显示, 提示门卫放行。当未经许可的设备外出时, 系统自动采集到设备上标签信息, 当验证不通过时, 系统能在屏幕上显示告警提示, 报警方式可包括屏幕红色闪烁、文字提示, 在必要的时候可增加声音告警。另外读写器还可以将该件资产的异动情况 (包括资产信息, 监控点位置, 报警时间等信息) 在第一时间传递给后台服务器, 进行记录。[4]

10.资产查询统计

和资产相关的信息平时都是存储在数据库中。在进行查询时, 按照用户选择的特定条件进行各种查询和统计, 并可按特定的需求输出成相应格式的报表, 并可以保存为数据文件。如资产分类查询、资产状态查询、资产盘点查询, 按照管理要求, 统计相关数据, 如年度资产购入金额、资产总额、资产数量等。

4结束语

本文详细介绍了基于RFID在IT服务管理系统中资产管理平台的应用与实现。该技术在已在某电信公司上线并投入使用, 创新采用的RFID终端自动盘点核对, 颠覆了传统手工盘点机房设备的模式, 解放手工盘点劳动力, 拓展了IT资产管理的应用能力, 大大提高机房巡检管理的效率;实现可视化掌握机房资产实物的基本信息, 精确统计机柜容量信息和趋势分析;实现机房资产设备全生命周期管理, 达到机房的全方位智能监控;有助于预警和监控跟踪人员轨迹, 确保资产安全。应用效果上, 系统上线后, 从原先需要授权专业的资产盘点专家盘点5天左右, 盘点过程还出现前清后乱的局面, 到如今大大缩短为1天, 提升了至少5倍的工作效率, 而且操作方便快捷, 机房值班人员可以轻松胜任完成盘点工作, 分别在运行管理、资产安全、运维管理、业务规划四个方面也发挥着良好的经济效益。

摘要：在企业中, 资产管理是非常重要的工作, 在当前, 更多的借助于传统的人工管理方法和手段, 效率低下、差错率高。本文研究并详细描述了在IT服务管理系统中应用RFID (射频识别) 技术进行资产管理, 实现了快速的资产识别、盘点, 解放手工盘点劳动力, 拓展了IT资产管理的应用能力。在实际应用效果上, 资产盘点效率提升5倍以上, 在资产管理与运维上发挥了良好的经济效益。

关键词：RFID,射频识别,电子标签,服务管理,资产管理

参考文献

[1]康东, 李勇鹏.射频识别 (RFID) 核心技术与典型应用开发案例.人民邮电出版社, 2008年

[2]周晓光, 王晓华.射频识别 (RFID) 技术原理与应用实例.人民邮电出版社, 2006年

[3]项巧莲, 李超锋, 郑双怡.基于RFID技术的固定资产管理系统设计.微型电脑应用, 2008, 14:207-209

IT行业品牌影响与售后服务探析 第5篇

【关键词】 联想 惠普 品牌 售后

1. 基本情况

根据美国《财富》杂志公布，在2011年的全球企业500强排行榜上，联想集团以年收入215.944亿美元，排449位； 其强劲对手惠普以年收入1260.33亿美元位居第 28位。

联想控股旗下子公司联想集团成立于1984年，2004年并购了IBM的全球PC业务后，新联想由联想及原IBM个人电脑事业部所组成。公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、手机等电子产品。2003年4月，联想集团在北京正式对外宣布启用集团新标识“lenovo联想”，以“lenovo”代替原有英文标识“Legend”（legend，英文含义为传奇），其中“Le”取自原标识“Legend”，代表着秉承其一贯传统，新增加的“novo”取自拉丁词“新”，代表着联想的核心是创新精神。2004年，联想公司正式从“Legend”更名为“Lenovo”。

惠普是美国的资讯科技公司，成立于1939年，主要专注生产于打印机、数码影像、软件、计算机与资讯服务等业务。2002年收购了美国著名的电脑公司康柏电脑。中国惠普有限公司总部位于北京，在上海、大连、武汉等九座城市都设有分公司。2011年5月29日，因惠普部分笔记本电脑电池持续高烧或导致起火，惠普（美国）总公司宣布将在全球再次扩大召回16.26万块笔记本锂电池。据2011年6月消息，惠普公司宣布了公司管理层的重大调整方案，与此同时，公司还决定对中国和印度市场的重点重新定位。

2. 联想与惠普的产品服务对比分析

通过消费者身份对联想及惠普的产品服务质量进行调研，主要针对其专线咨询、售后服务、投诉处理进行测试。

总体说来，联想在咨询，投诉测试中表现较好，在专线咨询中能按照“自报家门-询问需求-产品介绍”的程序提供服务，在电话投诉中能按照“自报家门-询问问题-解决问题-请求评价”的程序解决问题，现场咨询时销售人员能按照 “吸引顾客-询问需求-产品推荐-产品介绍“的程序服务。在整个服务过程中服务人员形象较好，语言得体， 态度良好，举止规范，体现的职业素养较好。

与之相比，惠普在咨询，投诉测试中表现较联想更好，在专线咨询中能按照“自报家门-询问需求-产品介绍”的程序提供服务，在电话投诉中能按照“自报家门-询问问题-解决问题-请求评价”的程序解决问题，现场咨询时销售人员能按照 “吸引顾客-询问需求-产品推荐-产品介绍”的程序服务。在整个服务过程中服务人员形象较好，语言得体， 态度好，举止规范，体现的职业素养好。

共同的不足，在店面都发生了与顾客发生冲突的事件，并且联想的产品还出现了安装非正版操作系统的情况。

3. 联想与惠普的品牌影响力对比分析

消费者可以通过不同的品牌来评价相同的产品。消费者通过过去用这种产品 的经验和它的销售计划了解该品牌。他们分析品牌，找出满意和不满意的。特别 是当消费者的生活变得更加错综复杂、紧急和时间紧迫时，一个品牌简化购买决 策和降低风险的能力可能是无价的。企业、团队及任务、产品是品牌的基本元素。下面就从这五方面分析宝洁的品牌影响力。

3.1企业特色描述

联想以“为客户利益而努力创新”为企业使命，具有不断创新、内部选拔、多品牌战略等企业特色，占有较大市场份额。在联想的发展历程中，所获荣誉不胜枚举：2006年中国IT服务用户满意度调查中国最具竞争力IT服务品牌、2005年中国最具价值的IT服务品牌企业、2004年中国IT服务用户满意度调查台式PC服务用户满意金奖。

惠普以“为人类的幸福和发展做出技术贡献”为企业使命，以可持续发展为企业特色，致力于建立成功的 可持续性企业，创造更美好的未来，开创新的模式。在惠普的发展历程中，所获荣誉不胜枚举：2010中国IT服务年会暨年度IT服务用户满意度调查“最具价值服务品牌”、2009年度“中国政府采购电脑服务满意品牌”、2009年8月,中国质量协会用户委员会与计世资讯“商用台式机服务满意度第一”“商用笔记本服务满意度第一”“消费台式机服务满意度第一”“消费笔记本服务满意度第一”等荣誉。

3.2消费者评价

当顾客表现出更喜欢一个产品，或更喜欢该产品的营销方式时，品牌就具有积极的基于顾客的品牌资产。

针对联想的产品进行调研，顾客对其价值的直接或间接描述为“国产”“高品质”，“优先选择品牌”。从社会中长期价值来看，其价值直接或间接描述为“2005年中国最具价值的IT服务品牌企业”，但也有部分负面评价，如外观太丑，服务有待改进。

针对惠普的产品进行调研，顾客对其价值的直接或间接描述为“耐用”、“知名品牌”。从社会中长期价值来看，其价值直接或间接描述为“全球PC市场排名第一”。但也有部分负面评价，如散热不够好，回修率高。

根据调研发现，联想与惠普在企业手册、企业宣传片、产品宣传片、员工统一装备、品牌标志物、户外广告品牌元素含量、网络推广信息品牌元素含量、 纸媒体品牌元素含量、电视媒体品牌元素含量、综合品牌活动等方面均表现良好。

为更好的了解消费者对联想及 HP的品牌认知，调研选取了客户和非客户两类，每类又分为校园群体和非校园群体，内容涉及品牌评价、使用效果、信息渠道等。共收集有效问卷200份。被调研者年龄分布为 19—33之间，男性 88 人，女性112人。

根据问卷统计，200人（100%）选择“知道”联想品牌；有笔记本的客户中，认为联想性价比高而选择它的占35.2%，认为联想品牌好的占25.9%。对联想十分满意的占4.7%，满意的占40%，一般的占48.2%。认为联想的服务比惠普的好的占48.2%；有筆记本的客户中，认为联想品牌好而选择它的占36.1%。对联想十分满意的占1.5%，满意的占33%，一般的占62.3%。认为联想的服务比惠普的好的占52.5%；在所有品牌中，首选联想品牌的占18.2%，认为联想是首选品牌的占9.1%。在联想和惠普中，更愿买联想的占59.1%；在所有品牌中，首选联想品牌的占40%,认为联想是首选品牌的占10%。在联想和惠普中，更愿买联想的占80%。

根据问卷统计，200人（100%）选择“知道”HP品牌；认为联想的服务比惠普的好的占30.6%；认为惠普的服务比联想的好的占29.5%；在所有品牌中，首选惠普品牌的占4.5%，在联想和惠普中，更愿买惠普的占40.9%；在所有品牌中，首选惠普品牌的占0%，在联想和惠普中，更愿买联想的占20%。

4. 笔记本电脑品牌影响与售后服务提升要点

提升笔记本电脑品牌影响和售后服务首先要对提升产品品质进行全方位布局，从产品的设计、研发，零部件的采购、质量控制，生产环节的细节管理，到整机的抽样测试等，致力于通过每一个环节的精益求精，铸就笔记本电脑的精品品质。

以品质提升而不是一味的服务成本增加，来带动服务标准的改变与升级，这无疑值得很多企业共同思考。毕竟，在价格竞争日益激烈、生产成本与日俱增的市场环境下，售后服务越来越成为众多企业不得不面对的一道难题，无论是网点建设、还是人力投入，谈及售后服务，就必须面对实实在在的成本支出。

在今天的市场环境下，单纯地以成本增加来提供售后服务并不可取，其原因在于这部分成本在以部分产品价格的形式转嫁给消费者时，无疑将极大降低产品的价格竞争力。产品品质的精益求精实现了服务标准的升级，也只有这样，才能实现售后服务在更广范围内的标准升级与百家争鸣，企业的市场竞争力也将得以进一步增强与释放。

参考文献：

[1]李建立，《联想再造》，中国发展出版社，2004年3月.

[2]吕一林，《营销渠道决策与管理》，中国人民大学出版社，2005年5月.

作者简介：邓艳秋，女，1990年5月20日生，汉族，四川自贡人。现为宜宾学院文新院09级对外汉语专业的本科生，研究方向为：对外汉语。

IT服务变更管理设计与实现 第6篇

1.1 ITIL简介

IT服务管理是以流程为基础, 以客户至上和服务质量为核心的IT服务管理所定义的标准和规范框架。与传统IT管理的最大不同在于, IT服务管理在加强IT和业务需求融合的同时还注重IT的投入和成本效益。同时ITIL架构是以IT服务管理为核心, 以ITIL规范为指导原则, 因此首先需要深入研究和掌握ITIL的架构体系, 然后掌握ITIL在整个IT服务管理体系中所扮演的角色。

ITIL整个架构由6个模块构成, 其中包括业务管理 (Business Perspective) 、服务管理、ICT基础架构管理 (ICT Infrastructure Management) 、IT服务管理规划与实施 (Planning to Implement IT Service Manager) 、应用管理 (Application Management) 和安全管理。图1描述了这些模块的定义以及它们之间的关系。

ITIL规范中强调的核心理念是从客户方面的业务处罚而不是IT服务提供者的技术角度去看IT服务管理的需求, 即在提供IT服务的同时, 应该尽量抓住业务需求这个核心环节。业务管理模块让业务管理者根据自己的商业头脑去分析IT相关问题, 并且还需要深入掌握ICT基础架构支持和IT服务管理在提供两点之间的IT服务过程中所起到的作用, 同时需要协助它们更好地处理与服务提供者之间的联系, 以更好地实现商业利益。

服务管理模块是ITIL体系架构的核心模块, 它是ITIL与其它IT管理方法相比的独特之处, 也即用一系列典型的流程方法把很多IT管理的内容进行合理的区分和管理。服务管理模块是由服务支持和服务提供两个子模块构成。其中, 服务提供由服务等级管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理流程组成;服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。

1.2 变更管理和ITIL

服务管理模块是ITIL的核心, 核心流程及管理职能可分成两组。其中, 服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理为服务提供流程, 其中配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、问题管理流程和服务台职能属于服务支持流程。服务支持流程主要是面向用户 (End User) , 用于保证用户得到合适的服务来支持组织的业务功能, 保证IT服务提供者 (Provider) 所提供的服务质量符合服务级别协议 (SLA) 的要求。这5个流程属于运营层面的服务管理流程, 它们之间的关系如图2所示。

商业环境中的竞争非常激烈, 为了支持企业快速发展并迎接新的挑战, IT部门需要不断改进其架构, 或者推出新的产品。然而, 变更又会引起一定的风险, 小的则会影响性能, 严重的则会使整个产品停止生产。“变更管理”的目的就是在“时间”和“风险”之间做出相应的平衡, 以达到最佳效果, 并尽可能地降低风险;通过清楚而高效的沟通流程来加快变更确认的速度, 不会因为某些步骤而延误变更的最佳时机。以上文的门户网站为例, 当决定升级硬件, 但仍然会因为硬件的升级而影响到相应的服务, 所以必须提交变更申请来表述升级的原因以及可能造成的影响、如何执行以及下一阶段的结果评估, 同时必须获得相应协调人的批准才能执行此次变更。

1.3 变更管理简介

变更管理 (Change Management) 的目的是管理整个变更的进程以及与变更相关的事件, 同时减少相应的错误。变更控制保证了所有的变更进程都得到控制, 其中包含了变更的提交控制、分析控制、决策控制、批准控制、实时控制和实施后的控制。变更管理按可控的方式控制基础设施或者服务方面的变更, 这样能将已经批准的变更影响降至最低限度。

变更管理流程的目标是保证使用标准化的方法和规范来有效并及时处理所有的变更请求, 这样就能使变更所引发的故障对服务质量的影响度降到最小, 并改进公司的正常运作。

变更管理是企业中IT部门成功运营最重要的一个模块。当前, IT部门是企业业务流程的重要组成部门, 并且集成到常规业务的结构中。失败的变更、停滞的变更、超预算的变更、资源不足的变更、沟通不畅的变更、独立的变更以及处理不当的变更都是无法接受的, 同时还要记住变更控制和变更管理之间的区别。

2 变更管理设计与实现

2.1 变更业务流程

变更的流程需要多级部门进行审核, 变更业务流程如图3所示。

2.2 变更管理设计

图4描述了变更管理所涉及的对象及对象之间的关系。

2.2.1 Change

Change对象是作用于变更模块, 是Service Manager变更模块交互信息的最小单元。

id:唯一键, 表示变更对象的唯一值。

title:字符类型, 表示Change对象标题名。

status:SMStatus接口, 此接口的实现类是ChStatus, 表示Change对象所对应的状态常量。

description:字符类型, 表示Change对象详细描述。

severity:Severity类, 表示Change对象的优先级别。

related:列表类型, 列表中每一个元素为SMTicket类, 表示与Change相关的SMTicket, 有ServiceTicket、Incident和ConfigurationItem对象。

risk:Risk类, 表示做这次变更的风险评估等级。

phase:Phase类, 表示这次变更目前处于哪个阶段。

plannedStart:时间类型, 表示这次变更计划开始的时间。

plannedEnd:时间类型, 表示这次变更计划结束的时间。

scheduledDowntimeStart:时间类型, 表示这次变更需要中断设备运作的开始时间。

scheduledDowntimeEnd:时间类型, 表示这次变更需要中断设备运作的结束时间。

approvalStatus:ChAppStatus类, 表示变更中审核的状态。

requestEndDate:时间类型, 表示这次变更用户要求结束的时间 (这个时间是底线, plannedEnd绝不能超过这个时间) 。

plan:字符串类型, 描述这次变更具体计划的描述信息。

relatedCIs:列表类型, 其中每一个列表的元素是ConfigurationItem对象, 表示这次变更会涉及到哪些配置对象 (由于ConfigurationItem没有继承SMTicket, 无法继承related属性, 所以需要添加独立属性来关联ConfigurationItem对象) 。

继承关系:继承SMTicket对象 (同时继承SMTicket对象和SMObject对象中的所有属性) 。

关联关系:Change对象继承SMTicket对象中的related属性, 关联其它SMTicket, 其中包括ServiceTicket对象和Incident对象。关联Incident是多对一的关系, 表示一个或者多个变更是由一个事件引起的, 同时一个事件可能导致一个或者多个变更。关联ServiceTicket对象是多对一的关系, 表示一个或者多个变更是一个服务台申请提出的。

Change对象继承SMObject对象中的status属性 (该属性为一个接口, 实现该接口的类都用来表示各自关联的ticket的状态) , 关联一个ChStatus来表示status对于Change对象的状态常量。

Change对象中的relatedCIs关联一个或者多个ConfigurationItem对象, 是多对多的关系, 表示一次变更可能涉及一个或者多个配置对象的改变。

Change对象中的risk关联一个Risk对象, 是多对一的关系, 表示此次变更所带来的风险等级。

Change对象关联ChAppStatus对象定义了变更对象审核的状态。

2.2.2 ChStatus

ChStatus对象定义了关于Change对象的status的常量。

initial:短数值型, 表示变更申请被打开。

waiting:短数值型, 表示变更的上一个阶段已经关闭, 现在正等待下一个阶段打开。

reopened:短数值型, 表示之前被关闭的变更又重新打开了。

closed:短数值型, 表示变更被关闭。

继承关系:实现SMStatus接口。

关联关系:ChStatus对象和Change对象关联是为了对应问题对象中的status常量。

2.2.3 Risk

Risk对象关联Change对象的risk属性, 定义了风险的详细信息。

no:短数值型, 表示没有风险。

low:短数值型, 表示低风险。

some:短数值型, 表示有一些风险。

moderate:短数值型, 表示中等风险。

high:短数值型, 表示高风险。

veryHigh:短数值型, 表示严重风险。

关联关系:Risk对象和Change对象关联是为了对应问题对象中的risk常量。

2.3 变更管理页面

图5为变更管理的页面设计, 图中涵盖了变更的所有信息, 页面用了网页的不同组件来丰富用户的使用体验, 并且具体表示哪些信息是必填字段。

3 结语

随着时代的发展, 企业的业务和管理越来越需要IT信息化的管理系统, 企业IT环境内的设备和系统数量迅猛增长, 同时IT环境负载也越来越严重, 实现基于ITIL架构的IT服务管理系统是一个非常具有挑战性的项目。因此, 要充分参考ITIL这个集聚大规模企业在多年IT管理领域的成功经验以及完善的标准和规范。

本文根据国际上推行的ITIL体系规范, 结合我国当前情况和企业的实际状况, 以流程为基础, 以客户至上为核心, 提出了一套IT服务管理系统的整体架构, 设计并实现了变更管理, 对于国内企业实现IT管理和构建一套IT服务管理系统具有极大的参考价值。

摘要：IT服务管理是保障服务质量以及提高企业市场竞争力的一把利剑, 是国际上得到认可的解决IT管理问题所定义的规范和解决方案, 其强调的是IT和企业业务需求的融合, 同时关注IT资源的投入成本和效益。通过对IT服务管理的ITIL架构进行详细的介绍和分析, 以此为指导原则, 以实现ITIL规范的10个核心流程中的变更管理, 这样可以减少实施的风险, 并保证整个IT服务管理体系功能的不断完善。

关键词：IT服务管理,ITIL,变更管理

参考文献

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[3]孙强, 左天祖, 刘伟.IT服务管理:概念、理解与实施[M].北京:机械工业出版社, 2004.

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[6]陈宏峰.翰纬ITIL v3白皮书[R].翰纬IT管理研究咨询中心, 2007.

IT技术支持与服务 第7篇

1什么是服务器虚拟化技术

服务器虚拟化技术提供了一个抽象层, 将物理硬件与操作系统分开, 允许将具有不同操作系统和应用程序的多个虚拟服务器集成到少数物理硬件上独立并行运行, 从而能够在保证不同应用之间的逻辑分离运行下把几十个甚至上百个物理服务器整合成少数几个易于管理的服务器。

服务器虚拟化可以通过分区、隔离及封装技术实现有效的安全性、提供更高的IT资源利用率和灵活性, 主要体现在以下五个方面。

(1) 在一个物理系统中可以支持多个不同或相同的操作系统及应用程序。这样就在一定程度上提高了CPU、内存、网络等设备的利用率, 并同时保证了原有服务的可用性, 使其安全性及性能不受影响。

(2) 虚拟机与主机和其他虚拟机完全隔离。这样就可以保证如果一个虚拟机崩溃, 所有其他的虚拟机不会受到影响。并且可以保证虚拟机之间不会泄露数据, 而且其上的应用程序只能通过配置的网络连接进行相互通信。

(3) 服务器虚拟化提供的封装性和隔离性使大量应用独立运行于各种环境中。管理人员不需频繁根据底层环境调整应用, 只需构建一个应用版本并将其发布到虚拟化后的不同类型平台上即可。

(4) 完整的虚拟机环境保存为单个文件。这样能够保证用户可以方便地进行整个虚拟机环境的备份、复制和移动, 比如在其他物理服务器上运行备份或进行动态迁移, 从而大大提高了服务的可用性。

(5) 服务器虚拟化将数据中心从传统的单一服务器变成了统一的资源池, 从而降低了IT基础设施的运营成本。服务器虚拟化技术不仅可以让数据中心管理程序和数据中心管理员灵活根据虚拟机内部资源使用情况灵活分配调整给予虚拟机的资源, 还可以让系统管理员摆脱繁重的物理服务器、操作系统、中间件及兼容性的管理工作, 减少了人工干预频率, 使管理更加强大、便捷。

2高职院校IT建设和维护中面临的困难

总结起来, 高职院校IT建设及管理问题主要体现在以下两个方面:

2.1各院系之间缺乏统筹规划, 各自为战, 重复采购现象严重

高职院校各院系根据自身院系的发展和特点, 均需要采购自身的IT系统, 建设自己的实验室, 有办公需求的, 有教学需求的, 有学生用机房, 有教师实验室。各自采购的结果一方面会造成重复采购现象严重, 一个明显的现象是各部门都需要采购相当的服务器和存储系统。而这些服务器和存储系统的利用率又很低。某些高职院校, 为了对IT系统进行统一管理, 建设了校园数据中心, 但是由于各部门对于IT系统的采购需求非常旺盛, 造成机房空间很快就无法满足需求, 机房空间压力很大。另一方面, 机房内又有很多服务器利用率很低。举个例子, 比如我校有15个院系, 每个院系有自己的应用为5个, 每个应用平均3台服务器, 则总共需要15×5×3=225台服务器。在发展过程中, 平均一个院系一年上一个应用, 则又需要增加75台服务器。再加上相对应的存储和网络设备。则中心机房的压力会相当大。随着应用的不断发展, 则压力会越来越大。

2.2随着IT建设的规模增大, 维护难度也随之不断增加

对于学院来说, 不论是采用集中建设IT机房的方式, 还是由各院系自己建设自己的IT系统, 维护的难度都相当大。采用分散建设模式, 各院系均需要配置IT管理员, 而且此管理员需要负责应用、服务器、存储、网络等各方面设备, 需要掌握操作系统、数据库、服务器硬件、存储系统、网络等各方面知识, 成为名副其实的多面手。而实际上, 成为这样的多面手是非常困难的。这是造成IT维护部问题不断, 质量不高的重要原因。如果采用集中模式建设IT应用, 则虽然可以在各方面均配置相应的专业人才, 但是如第1条所述, 机房中的系统会越来越复杂, 不论是网络设备, 还是存储系统, 还包括机房的基础架构维护, 都会非常复杂。而且随着要维护的设备越来越多, 维护的难度也会不断增强。这就造成维护难度不断加大。

2.3随着IT建设的深入, 运维成本不断增加

首先, 对于传统中心机房来说, 基础硬件资源利用率太低。为了避免一个应用程序中的损坏影响其他应用, 所以一般情况下, 一台典型的服务器基本上只部署一个应用程序, 每天一台服务器上的内存和CPU使用率仅为其总容量的1到15%左右。

其次, 机房空间、电费等成本日益攀升。因为每个应用程序都需要一台物理服务器, 所以随着业务的发展, 传统中心机房会购置大量服务器, 这势必将导致电费、空调制冷成本以及其他一些设施成本的增加。

最后, 维护管理成本也随之增加。随着服务器的增多, 管理服务器的相关人员也是要随之增加的, 但是管理人员的增多又将导致信息安全方面的问题。

3服务器虚拟化技术在校园IT建设中的应用

经过前面的描述, 我们知道了由于高职院校的自身特点, 加上高职院校的不断发展, 其IT建设及管理均会遇到很多采用传统方式难以解决的问题。那有没有一个比较好的解决办法呢?随着虚拟化技术的不断成熟和发展, 在校园IT建设中大量采用服务器虚拟化技术, 将可以有效的解决以上所遇到的难题。

3.1采用服务器虚拟化技术解决学院各院系重复采购问题

如前所述, 服务器虚拟化技术采用的是将多台服务器组成为一个服务器资源池, 在此资源池上再创建虚拟机, 再通过虚拟机部署应用的方式。其核心的技术是一虚多功能。在高职院校的IT建设中, 我们可以将校园内多台服务器作为一个大的服务器资源池统一地进行管理。当各院系需要进行业务扩展或需要部署新的业务系统时, 无需再进行硬件服务器的采购, 只需向服务器虚拟化管理部门提出服务器需求, 由服务器虚拟化管理部门在资源池中根据业务部门需要分配合适数量及规格的虚拟服务器即可。这样, 既节省了采购成本, 又可以快速部署新的业务系统, 这样不仅节省了时间成本, 而且也不用担心原有旧系统的兼容性、维护和升级等一系列问题。

同时, 利用服务器虚拟化技术, 高职院校的信息中心可以按照不同院系/部门所需资源的不同, 动态地对物理服务器进行虚拟分区, 提供最合适的虚拟环境 (即VE) , 极大地提高了每台服务器的利用率, 也使得资源分配更加合理。虚拟环境的大量使用, 改变了以往在单台服务器上只能部署单个应用的弊病, 而利用虚拟环境的安全隔离特性, 完全实现了应用程序隔离的目的, 最大程度的保障了多用户环境下的数据安全。

3.2采用服务器虚拟化技术解决校园IT建设不断扩张, 机房压力不断增大的问题

结合前面的问题描述, 我们知道在高职院校中最困难的问题就是机器不断增加, 机房压力大的问题。采用服务器虚拟化技术, 一个10台服务器组成的集群, 往往可以虚拟出100到200台虚拟服务器。这个比例非常吓人, 也就意味着, 传统上225台服务器, 可以缩减至15-20台服务器即可。通过服务器虚拟化技术进行服务器合并后, 将会大大降低所需要管理的物理服务器数目, 极大地降低了单点故障率, 与之对应的是管理、维护工作量的极大下降, 服务器管理人员可以有更多的时间管理有限的几台服务器, 确保所有应用服务全天候正常地运转, 从而提高了服务保障水平。同时, 还可以将某一个已经建立的虚拟机服务器标记为虚拟机服务器模板, 在进行批量部署时, 可依据建立好的模板进行部署, 从而大大地减少了部署时间, 在很大程度上降低了管理工作量。这对于缓解机房压力, 降低维护难度是非常有意义的。

3.3采用服务器虚拟化技术解决运维成本不断增加的问题

服务器虚拟化技术使得传统的分散维护模式改为了集中维护模式, 极大地降低了高职院校IT建设的管理工作量, 可以在一定程度上减少维护人员的数量, 节省了运维的人力成本。其次, 服务器虚拟化技术使得硬件服务器数量大大减少, 从而降低了机房的电力、散热、空间及能耗需求。

4结论

IT技术支持与服务 第8篇

现代电信企业在完成企业IT架构转型之后,企业业务的正常运行对IT系统地依赖程度不断增强,使IT系统的规模和复杂度不断增加。但对于任何一个IT系统而言,都存在一个“生命周期”的概念,即不仅要完成系统的基础建设,更要确保在IT系统的完整生命周期过程中提供全面的配套管理维护支持,以确保企业IT建设投资能持续、稳定地发挥出效益,并进而使IT系统资源成为企业核心竞争力的一个新内容。因此保证IT架构的安全可靠、正常运行已经成为目前以信息技术运用为基础的现代业务运作模式下企业信息化建设的一个重要方面,也是确保IT服务管理体系能成为保障整个企业IT不间断运行的基础,而不是业务系统运行的瓶颈因素。

通过应用目前业界广泛采用的ITIL(IT基础架构库)管理规范,是有效应对上述IT建设与运维管理挑战的一个重要途径。这是继电信企业业务转型、IT架构转型之后,在IT服务管理方面的又一个重要的转型举措,他将对电信企业内部的IT管理带来以下影响:

(1) 打通IT部门和业务部门之间的结构性障碍,在二者之间建立一个有效的沟通和协调机制,变被动IT管理为主动IT管理,缩短业务响应时间。

(2) 便于全面、系统地实施IT基础架构管理,根据企业的业务需求和成本预算来综合确定IT基础架构的配置,并通过统一的协作流程对IT基础架构进行全面的运行维护管理,以确保能支持更高质量的IT服务运作。

(3) 在目前运营商竞争压力日益增大的背景下,通过IT服务管理所提供的方法和指标体系来进行IT服务的成本和效益的计量,实现对IT投资的科学决策,优化IT资源配置。

(4) 在运营商的IT服务外包过程中,通过IT服务管理来实现对外包IT服务的标准化和模块化,以确保IT外包不会对整体的IT服务质量造成影响或损害。

2 实施策略

2.1 上海电信原有IT运维模式的主要问题

根据电信集团的整体规划,上海电信自2003年开始进行IT转型规划及实施。在转型前期,企业IT运维管理方面主要面临以下问题:

(1) 随着IT应用的转型和集中,原有的以应用为导向的IT运维模式亦面临转型的压力,需要同时解决部门和人员结构调整、维护流程的梳理和整合的多重问题,还包括全员IT服务意识的转变。

(2) 原有的系统维护主要采用被动的IT运维模式,难以有效适应转型后的IT系统架构,也难以有效地控制IT成本、保障IT支撑能力。

(3) 考虑到整个上海电信IT转型实施任务重、周期紧,IT部门人员配置相对不足,因而需要在受限的资源约束条件下来分析ITSM(IT服务管理)实施的问题。

(4) 鉴于主流厂商ITSM解决方案和流程实施的成本均相对较高,需要在IT运维转型过程中全面考虑实施成本和效益的均衡问题。

2.2 上海电信IT服务管理实施的策略

根据IT运维模式存在的上述问题,对上海电信IT服务管理体系的推进策略主要做了如下考虑:

实施流程的选择 优先考虑实施IT服务管理技术操作层面的流程(即事件管理、配置管理、问题管理和变更管理等基础流程)以及帮助台,以期用相对合理的成本尽快建立IT服务的基础框架,全面配合与保障企业IT转型的顺利实施。而对其他管理流程(如IT服务的服务级别保证、IT服务管理的战略层面规划和财务管理等)则考虑在条件具备的情况下陆续完善和实施,并形成核心的IT管理体系。

实施阶段的划分 对4个基础管理流程,考虑从事件管理和配置管理流程入手,率先完成IT实施与维护的日常操作规范化,然后实施问题管理和变更管理流程。而作为IT流程实施基础的帮助台则考虑一开始就实施。采用这种分阶段的实施方案,有助于配合IT部门的调整与转型工作,实现IT管理体系的软着陆,也有助于实施成本在时间轴线上的合理分摊。

配套的管理举措 在进行IT服务管理流程实施的同时,需要强调相关管理举措的同步推进,包括IT部门的架构和人员调整、IT人员的ITIL基础培训、配套基础数据的采集与整理、相关系统接口的规划与实施等,以确保建成的IT服务管理体系得以有效的运行。

3 实施过程

上海电信IT服务管理体系的实施过程主要包括以下几个方面:

3.1 IT服务管理流程设计

在ITIL标准服务流程的基础上,重点结合上海电信IT运维管理的特点,对几个核心ITIL管理流程进行了定制和设计:

事件管理流程 负责解决IT服务的突发事件、问题和客户请求的运维流程。他以解决表征现象为目的,而非根本原因的查找。该流程将面向MBOSS各类业务系统及IT基础设施运行过程中产生的故障和服务请求及服务咨询,并涵盖了网络、终端、应用和业务的相关层面。

配置管理流程 负责描述、跟踪、控制和汇报所有IT基础架构中所有设备或系统的管理流程,以实现对所有配置元素(CI)的有效管理,跟踪并控制上海电信IT服务和基础设施的运行状况。该流程将面向IT生产环境的所有配置元素,包括服务器、存储设备、机房环境、应用软件、网络设备、板卡、客户端、文档资料等。

变更管理流程 负责控制和管理整个IT环境中的变更处理,并与配置管理流程建立接口。该流程提供了对变更的审批、实施管理和控制的机制,并需要由管理工具提供支持。流程管理的范围将包括软件、硬件、网络设备和文档等。

问题管理流程 负责分析检测问题发生的根本原因,以解决并根除这些问题和事件,其中包含主动方面(分析事件并阻止事件的再次发生以提升服务质量)和被动方面(通过在线SLA目标来管理问题)。该流程针对所有IT生产环境中未根本解决的问题和已知错误,可根据事件或问题的优先级进行处理。

在对工作流程进行梳理的基础上,逐步明确了IT部门的组织和人员架构、岗位设置和各岗位在相关流程中的角色、职责,并提供了具体的操作流程定义。这些流程将成为IT部门日常运作管理的基础。

3.2 管理流程的电子化实施和CMDB初始导入

在完成上述的IT服务管理流程设计和细化分解的同时,还需要对这些关键流程的ITSM平台进行电子化实施及系统配置优化,以及对CMDB(配置管理数据库)数据的收集和初始化导入。

上海电信的IT服务管理是基于HP公司的Openview Service Desk产品来实现的,具体项目实施内容主要包括:进行Service Desk客户端的安装、系统配置和软件升级;创建Service Desk角色和用户帐号并分配给与流程相关的用户;修改和扩充CMDB结构;将上海电信收集整理的初始配置信息导入到CMDB;将原先资产管理系统中相关数据一次性导入到CMDB;将OA中人员、组织相关信息一次性整理并导入到CMDB;在Service Desk平台上对相关服务管理流程进行客户化实施的配置工作;服务管理报表功能的设计和配置;进行CMDB审计,确保现有CMDB中数据的准确性和完整性。

其中需要收集和导入的CMDB初始化数据将包括部门、人员、地址、PC终端、板卡、存储设备、打印设备、电源(动力设备)、服务器、局域网、软件、网络、文档等方面。

4 ITSM平台的系统接口整合

为确保所建成的ITSM平台能与相关系统有机整合,并能确保IT服务管理流程和公司内部的相关管理流程衔接,需要对ITSM平台进行全面的接口整合工作。

针对上海电信的IT实际情况,主要进行了两方面的整合工作:

4.1 ITSM与OA之间的整合

在原OA系统中已经提供了在用的企业IT故障申报流程,该项整合工作的目标是减少对企业内部员工操作习惯的影响,并有利于推广ITSM成果。

该项整合工作的具体内容主要包括:

(1) 完成OA故障申告流程到OV SD中申告流程的衔接,实现OA→OV SD的单向数据传递与流程贯通。这样申告处理在经过OA系统内部审批流程之后,即可转入OV SD平台进行处理。具体实现方式是:OA将申告信息转换并提交到中间接口服务器,由OV SD定期轮询接口服务器来批量进行申告信息的导入。

(2) 面向最终用户提供OA界面上的申告查询功能,便于最终用户了解申告处理进度情况。该功能需要解决用户名和OV SD session信息的同步,并直接调用OV SD的查询接口来完成。

(3) 面向最终用户的申告回复流程,以通知申告处理的最终结果。该功能主要通过在OV SD端流程处理完毕后向用户OA邮箱发送邮件方式回复用户来实现。

在上述整合过程中,需要完成OA和OV SD之间的用户数据同步。

4.2 ITSM与安管平台之间的整合

上海电信前期已经建立了基于Symantec SESA产品的综合安全管理平台,并初步建立了企业的IT安全管理流程,为进一步实现企业的IT服务流程与IT安全管理流程的有效衔接,对这两个平台的接口进行整合工作。

SESA与HP SD之间的整合系统架构如图1所示。在该系统中,在SESA/IM服务器上安装OVO Agent模块,并在HP OVO服务器端安装Symantec提供的Relay for OVO模块,从而将SESA/IM服务器所产生的信息通过OVO Agent和Relay模块的协作传递到HP OVO系统,并进一步由OVO根据本地的流程配置,前转到HP SD中的相应IT服务管理流程中加以处理。

对于反向信息流程,则主要考虑通过HP SD本身所提供的事件触发脚本的机制来调用一个本地独立应用程序,完成反馈信息到SESA/IM的反向传递。

SESA-HP SD系统整合工作将主要包含以下方面的内容:

(1) 对上述SESA-SD系统整合流程进行确认,并确认相关人员的基本工作流程和操作模式、界面元素和流程各环节所传递的信息内容。

(2) 对正向和反向流程的技术可行性安排进行现场测试。

(3) 完成OVO Agent、Relay for OVO模块的安装部署和配置。

(4) 完成SESA/IM中对相关安全策略和Relay模块的系统配置,完成对所传递信息的客户化定制工作。

(5) 完成OVO中对安全事故信息接收处理流程的相关配置。

(6) 完成SD的信息返回本地小应用程序编写和部署,并完成SD中事件自动调用脚本的编写和调试。

(7) 对正向和反向流程分别进行流程的贯通测试。

(8) 对整合后的系统整体安排进行压力测试,确认系统的稳定性和可靠性。

5 实施效果

通过以上IT管理流程的建立,改善了上海电信企业IT运维状况,大大提高了解决问题的速度和服务质量,使企业内部的相关支持信息更为畅通和透明,使支持服务的信息更为完整和有效,实现了基本的知识积累和知识管理,并可以帮助企业内部更好地进行量化管理和设定优化指标,最终能够为业务部门和客户提供更高质量的服务并提高他们的满意度。

具体的实施效果主要体现在以下方面:

(1) 使上海电信的IT服务热线有效地管理了服务呼叫和服务请求,全面提升了IT服务的质量水平,提高了最终用户的满意度,保障了各业务支撑系统的正常运行。

(2) 理顺了IT故障处理流程,明确了各部门和岗位的工作职责,并以SLA方式明确了IT部门和业务部门之间的服务级别,并据此对各级别的故障提供了及时的响应和处理。

(3) 使包括IT设备清单、IT设备配置等在内的大量IT基础数据都得到了有效的清理和利用,并建立了各种基础数据之间的关联性,使众多的IT资产得到了有效的管理。

(4) 使各种项目的变更(包括设备变更、应用功能变更、用户权限变更等)得到有效控制。由于上海电信系统众多,目前还未实现统一认证,用户权限的变更关系着信息系统的安全,通过变更管理流程使企业对用户的管理得到加强。同时通过接口整合,实现了IT服务管理与IT安全管理流程的全面衔接。

参考文献

[1]朱海林,方乐,梁晟,等.IT服务[M].北京:机械工业出版社,2006.

IT运维服务与移动App的应用 第9篇

1 IT运维所面临的问题

市场的激烈竞争也为企业的IT管理部门提出了更高的要求, 众多金融企业面对日益增长的数据吞吐量与持续增加的IT成本压力, 以及来自企业内外部信息安全的诸多问题, 使高效IT运维的应用势在必行。现如今, 原有的IT运维方式已经不能适应现有的商业需求, IT运维已经逐步实现半自动化, 并进入下一个迅猛发展的时代。企业的IT系统越来越多, 网络、设备和产品越来越复杂, 工作效率越来越依赖于稳定可靠的系统运行, 企业的IT管理与业务绩效联系越来越紧密。因而, 传统的IT系统管理手段难以满足企业对于信息化的需求已是不争的事实, 有时甚至会制约企业的进一步发展。大部分公司的信息化管理部门高管逐渐意识到, 企业IT运维管理的内容越来越多, 想要提高自身竞争力, 就需要一直持续不断的对IT管理进行投入, 以提高生产效率, 降低成本, 创造更大的价值。

当企业的IT系统增加之后, 欠缺的就是对IT系统的智能管理和实时管理。目前国内大部分系统的更新管理工作还是依靠IT工程师现场操作来完成的。很多时候一个简单的运维操作管理流程, 需要IT工程师逐一登录每台设备去执行, 而需要更新的设备往往数量庞大, 系统种类繁杂其工作量之大可想而知, 这样运维方式势必无法满足企业实现高效IT运维的目标。其次, 企业的IT运维需要更高效直观的管理工具, 对IT系统的各部分运行状况进行实施监控, 并进行综合智能分析, 尽可能在系统出现问题之前提早发现潜在的风险并采取相应解决方案, 从而实现IT运维的实时监控和主动式管理。然而, 目前国内大部分企业的IT管理经历了系统管理、网络管理后, 正逐渐向IT服务管理阶段过渡, 但仍然有许多企业IT服务依然停留在服务支持管理, 不能实现主动式的智能管理方式, IT运维往往处于“救火员”的状态, 每天忙于应付各类应急任务。

2 IT运维与移动APP

近年来移动互联网技术的发展和运用日益成熟, 移动智能终端普及率在快速增长, 简单、便捷的移动终端成为了企业IT运维管理的一个重要组成部分。将移动互联技术与传统IT运维服务相结合, 可以为企业提供更加及时、便捷、精准的服务, 进而提升运维服务水平和效率。智慧移动时代的来临, 让手机及平板这些移动设备可以更好的对企业的网络和IT设备进行实时的监控和管理, 只要懂得善用这些智慧行动装置, 无论装置是何种厂牌以及采用何种OS, 都能够让平日的网管工作更具弹性更有效率。通过一些移动App的辅助可以处理常见的网管工作, 例如人员帐号的启用与停用、远端桌面的连线、终端机的连线及虚拟机器的管理等等。例如应用比较广泛的VMware v Sphere Client for i Pad, 它是VMware官方所发布的App, 它具有非常友好的操作界面, 见图2。使用v Sphere Client可以连接到ESX/ESXi主机, 让IT人员可以通过i Pad管理虚拟主机。此外VMware还推出了i VMControl, 它可以对虚拟主机进行深度管理, 该App可以在i Pad和i Phone上共用, 并且也有Android系统的版本。

3 移动APP的优点

3.1 简单化

随着4G网络的应用和普及, 现有运营商网络越来越庞大, 多技术融合, 对企业的维护能力和维护模式提出了新的要求。企业所涵盖和设计的业务不断增加, 对业务的多元化、快速部署和应用能力不断提高, 都对IT运维部门现有的维护模式产生新的挑战。同时, 随着互联网扁平化、IP化及ICT技术的深度融合, 各个业务系统间的界限在未来将变得更加模糊。为统一实现企业IT系统全面管理目标, 智能的移动App软件可以降低维护人员对专业技能的要求, 将原有复杂的管理工作简化成手机或平板电脑上的简单操作。

3.2 集约化

集约化一方面可以帮助企业降低IT运维的成本, 另一方面能够快速提升企业管理效率。网络运营所需要的业务系统越来越复杂, 手机和平板电脑上的APP网络管理软件为集约化管理提供了强有力的支撑。以往分散到不同地区的IT系统, 可以用手机远程直接监控;以往需要现场解决的问题, 现在大部分都能在移动APP中操作完成。

3.3 实时性

运维人员不在局限于固定的地点或固定的时间, 才能对信息系统进行维护, 与此相反运维人员手持移动终端, 通过智能APP实现移动性管理, 包括系统状态的查看、网络设备的维护、配置文件的更新、系统升级和网络流量的监控等等。同时APP支持处理过程数据的跟踪和处理, 维护信息的及时记录和上载, 为后续的运维效率持续提升优化提供数据支撑, 最终目标是实现维护效率和维护质量提升。

4 结语

总体来说, 移动互联网的发展和智能手机的普遍应用为企业高效IT运维管理带来了新的契机, 移动APP的应用可以降低维护人员工作量的同时提高IT运维人员工作效率, 保障业务人员的工作效率, 提高业务系统运行状况, 提高公司整体管理效益, 同时提高企业的竞争力和客户满意度。

参考文献

火星探测与商用IT技术 第10篇

在此次火星探测(Mars Exploration Rovers)计划中，两辆六轮火星车登陆火星，研究火星的构成，同时寻找水存在的证据。为了完成此次任务，工程技术专家们不得不应对火星上极其严酷的自然条件，这些条件决不限于目前地面控制中心和火星车之间长达1.7 亿km的距离。若干个月的长途飞行以及火星表面的特殊条件，所提出的技术要求将可能带动民用技术的发展。

参与系统设计的工程师说，此次任务中使用的技术包括，最先进的自动控制技术以及嵌入式的操作系统，它们能够在一定程度上进行自我维护。

机器人技术

火星探测车挑战全新环境

Eric Baumgartner 来自位于美国加利福尼亚州的 NASA（美国航空航天局）喷气推进实验室，他是机械和机器人技术小组的主管。他认为，火星车的开发工作为地球上的机器人技术研究开辟了新天地。

地球上大多数机器人的设计是针对人造环境（例如工厂）进行的，对于这样的机器人，我们可以预先对其编程，告诉它碰到什么样的情况时如何操作。例如，汽车制造车间里的机器人，预先知道引擎或者车身在生产线上的什么位置，并且知道在何处进行焊接。

但是，“勇气号”和“机遇号”火星车却要面对一个全新的世界。Baumgartner说：“它们的工作方式与实验室中的机器人大不相同，主要的区别在于，它们要在一个开放的、完全未知的环境中工作”，“火星探测任务的特点是，我们不能预先安排好每一件事情，也不能保证每样东西都准备得恰到好处”。

火星“机器人”的构成和运作情况

因此，火星车必须通过其自身携带的传感器（每个火星车上共安装有9部照相机）来熟悉它面临的全新环境。这些照相机包括：2 部导航照相机，用来获取环境的3D图像；2部危机预防照相机，用来获取周围地形；5部全景照相机，当火星车离开着陆舱之前用来拍摄着陆舱周围的火星表面。

Baumgartner 表示，火星车并不能通过看看自己周围的景象、处理一下相应的图片，然后就知道自己应该到什么地方去。地面控制中心的工作人员也不可能握着操纵杆，看着照相机传送回来的动态画面来指挥火星车行进。主要原因是处理器运算能力的限制。火星车上的处理器是为了抵御火星上的极度严寒和高辐射的严酷环境而设计的，最高的工作频率只有20MHz。因此实际的情况是，在火星的夜晚，当火星车“睡着”的时候，地球上的控制人员使用处理能力强大得多的计算机为火星车第二天的工作编制程序，然后将基本的指令发送过去，告诉火星车到什么地方去，以及如何到达等问题。

但是，一些小的决策（例如避开微小的障碍），则必须由火星车自己做出，Baumgartner 说。危机预防照相机获得的信息可以帮助火星车对附近的环境进行分析。火星车的行进犹如蜗牛般非常缓慢——最快的前进速度只有5cm/s，并且会不时地停下来察看地形。

除了拍照之外，火星车还要使用机械臂上的各种设备对火星进行探测，这个机械臂由Baumgarnter领导的团队开发。它由“肩膀”、“胳肘”以及 “手腕”组成，可以灵活自如地活动，并配备了4个传感器：一个超微照相机，用来对岩石进行近景拍摄；一个Alpha粒子X射线分光仪，用来确定岩石的矿物成分；另一个分光仪，专门用来检测铁元素；还有一个岩石打磨工具，用来穿透火星岩石表面的氧化层。当火星车移动的时候，机械臂主要是由控制中心预先准备好的命令来指挥，而火星车本身只能对机械臂的移动进行微调。

让火星机器人“下凡”地球

Baumgarnter 说，在火星车的研制过程中，人类掌握的技术有可能在 2 个商用领域中产生较直接的实际意义。

一个是用来帮助人类的日常生活，例如应用于残疾人车。对于坐在轮椅上无法用手来控制操纵杆的残疾人而言，火星探测车上那种不需要人来进行实时控制的机器手臂将会非常有用。这种机器手臂可以使用自己的传感器进行工作，可以用来自动为轮椅上的人拿东西。

另一个是用在生产领域。能够适应未知环境的机器人，可以帮助生产厂商用来节省产品的成本。在当今一些有机器“工人”的工厂中，如果要上马新的产品线，整个工厂的布局不得不重新规划，而且还要为机器人重新编写程序，以便使其胜任新的工作“岗位”。如果机器人能够根据传感器的反馈信息确定物体的位置，那么它就会自动适应环境的变化，企业在转换工作环境以及重新编写机器人程序时就可以节省很多时间和精力。

由于在地球上可以使用更强大的处理器，大量的运算任务可以放在机器人的内部完成，因此地面上的机器人会比火星探测车具有更高的自动化水平。

操作系统技术

力求稳定、实时和智能的太空操作系统

在此次火星探测任务中，大显身手的另一种IT 技术，是帮助飞船在距离控制中心数万亿公里之外的地方有效运转的操作系统软件。这个操作系统是Wind River 公司以VxWorks 实时嵌入式操作系统为基础改造而来的，其设计目标就是适应长途太空旅行。正如来自Wind River 的Mike Deliman 指出的那样，不论在太空中还是在火星上，人类不可能在飞船的操作系统出现异常的情况下，通过简单地按一下重启动按钮来解决问题，因此该操作系统需要特殊设计。

Deliman是Wind River技术部门的成员，同时是火星车操作系统的首席工程师。他说：“太空中充满了无法预料的事情。当Microsoft Windows遇到其自身难以自动解决的故障时，它通常会给用户一个令人沮丧的蓝屏或“非法操作”程序关闭。但我们不能允许我们的系统出现这样的情况”，而是“必须针对任何可能发生的情况，为计算机预编制出它应采取的处理措施”

这个操作系统在探测飞船前往火星的路上已经证明了其价值，当“机遇号”和“勇气号”高速冲过太空的时候，爆发了一场历史上罕见的太阳风暴。飞船使用了 “星象跟踪者”照相机来自动按照星星的位置调整自己的飞行轨道。据Deliman 介绍，此次太阳风暴使照相机拍摄的画面出现了类似闪电的东西，这一度使系统陷于混乱。操作系统让任务控制系统关闭了“星象跟踪者”，等到太阳风暴平息后重新将其打开，因而没有造成损害。

Deliman 说：“我们会碰到一些无法预知的情况，但是我们知道计算机在这样的情况下会如何应对，并且会发送适当的命令来处理这些情况”。他还表示，太空船上的软件也需要一定的智能水平，以便处理硬件故障，因为上面的硬件是无法更换的。

对商用IT 系统故障系统的启示

NASA曾成功地诊断了火星探测车上存在的内存隐患，Deliman 将其归功于操作系统的灵活性。这个隐患一度让正在火星表面上行进的勇气号出现故障，导致系统多次重新启动。正因为操作系统具有足够的灵活性，因此可以让控制中心尝试多种可能的解决方案并最终解决了问题。

Deliman 说：“在火星车这样的研究项目中所获得的每一项改进措施都会为我们的代码库添砖加瓦，使其在进入主流产品线之前得到验证”

例如，尽管工程师们解决路由器问题会比解决太空飞船上的问题要容易得多，但是当路由器位于网络的枢纽位置时，其故障排除过程会代价昂贵并消耗很多时间，而且路由器停机将会使整个网络瘫痪。如果我们能让火星车在传感器出现故障时依然保持正常工作，那么这个成果将可以帮助软件开发者设计出更好的路由软件，使其能够在内存芯片出现问题的情况下应付自如。这也许意味着路由器将不需要关闭，也就不会导致网络瘫痪。

太空任务还会促使Wind River 公司设计出更加精确、更加高效的操作系统。就现在的任务而言，Wind River 公司改进了其数学算法以便使飞船以更准确的轨道飞往火星。这样就可以免去进一步的轨道校正，进而节省昂贵的飞船燃料。

结语>>

IT技术支持与服务 第11篇

信息时代,应用系统对业务支撑作用日益明显,使得IT运维管理日趋复杂,系统维护要求也越来越高,传统的IT运维模式已经不能满足快速发展的运维要求。近年来,基于ITIL理念发展而来的ITSM系统逐渐成为企业进行IT治理和IT服务管理的重要手段和方法,其核心流程包括:事件管理、问题管理、变更/发布管理、配置管理、服务级别管理、知识管理等。业界形容ITSM系统是信息部门自己的ERP系统,而这个ITSM系统能否成功应用,关键取决于是否适合信息部门自己的“业务流程”,也就是运维流程。事件管理作为提供日常支持服务的接口,是ITSM系统其他流程的驱动,对事件管理流程进行合理的设计,决定着ITSM系统实施的成败。本文以某集团型企业实施ITSM系统过程中的事件管理流程设计为例,提出符合企业特色的设计思路,供借鉴参考。

某集团型企业按照“统一规划、分步实施、集中平台、统一管理”的总体建设思路,通过搭建IT服务管理流程自动化平台,快速提升IT服务支持水平和客户满意度,实现IT服务管理从混乱到被动的转变;通过规范化服务交付流程,夯实服务支持基础,提升服务设计能力,实现IT服务管理从被动到主动的转变;通过管理体系标准化建设,建立面向服务全生命周期的管理能力和持续改进机制,实现信息中心从技术到服务的转变。业界在ITSM系统平台设计阶段,该企业遵循“流程与实际切合、规范与灵活并重”的设计思路,着重对标准的事件管理流程进行了重新设计,旨在让事件流程在符合ITIL理念的规范下,与企业自身运维工作特点紧密结合,简化用户操作、提高使用效率。下面就四个主要方面对事件流程设计进行介绍。

1 流程角色设计

要求设置明确的管理角色和执行角色,设计思路如图1所示。

(1)用户:设置信息专员作为各下属企业代表,负责收集本企业所有用户问题,提交及跟踪事件。

(2)服务台:职责包括处理客户自助提交的事件单;通过邮件、电话等方式协助客户创建事件单;解决事件;分派事件。事件单被解决后,督促用户反馈、关闭事件单。

(3)二线支持组:由从事应用推广的人员组成。组长负责分派由服务台提交到该组但尚未指定具体受理人的工单。组员负责对服务台/二线组长分派来的事件单进行调查诊断,找出合适的解决方案。如果二线支持人员未找到解决措施,可以转派事件单至三线支持组。

(4)三线支持组:由从事技术开发的人员组成。组长负责分派二线人员转派来的没有指定具体三线支持人员的事件单。组员负责配合二线人员解决事件,或受理三线组长分派的或二线人员直接转派到具体三线支持人员的事件单。

(5)事件经理:对服务台、二线支持人员、三线支持人员进行管理,监督事件处理过程,保证事件及时处理。

其中,设置组长的作用相当于分服务台,主要是利用组长熟悉团队人员能力水平的优势,将不同的工单分派到不同特长的人员处理,避免由于盲目派单造成的工单回退等情况。

2 工单流转设计

事件管理流程要形成从事件的提交、分派、解决、结果审查、答复客户、直到最终事件关闭的闭环工作流,要求流程灵活,用户操作简易。

设计思路如图2所示。

事件从开始到结束的几种流转方式,包括:

(1)用户提交问题—>服务台处理—>服务台关闭;

(2)用户提交问题—>服务台分派—>二线处理—>服务台关闭;

(3)用户提交问题—>服务台分派—>二线处理或新建任务单—>三线协助处理—>服务台关闭;

(4)用户提交问题—>服务台分派—>二线转派—>三线处理—>服务台关闭。

其中,用户提交时有三种方式:不指定事件分类(包括基础设施、综合管控等)、制定分类不指定受理人,以及指定分类并指定受理人。事件单从服务台流转到二线、二线流转到三线可以选择跳过组长直接分派到受理人。

3处理过程设计

针对于单个事件,考虑到事件处理过程中各种状态,设计思路如图3所示。

事件从开始到结束的整个流转步骤信息,包括

(1)事件不同的状态:新建、待分派(人/组)、已分派、处理中、等待中、已解决、已关闭等。

(2)操作步骤:提交、分派事件、分派工单、受理工单、回退工单、转派工单、等待工单、取消工单、撤销工单、解决工单等。

(3)操作信息:各节点可操作人名单、实际操作人名单、流入时间、流出时间,节点状态等。

4 操作界面设计

操作界面设计要求简洁明了,同时开放和其他流程关联的入口,设计如图4所示。

(1)处理日志:记录处理信息,可上传附件;

(2)解决方案:记录解决方案信息,可查询知识库、生成知识、上传附件;

(3)关联CI:记录配置信息;

(4)重复事件:管理重复事件,批量操作;

(5)关联工单:管理关联工单,与问题流程、变更流程、发布流程等其他流程相关联。

5 结语

综上所述,某集团型企业在ITSM系统实施过程中,重点对事件管理流程进行设计,通过对标准的事件管理流程客制化,使客制化后的事件管理流程既能遵循标准化和流程化,又能最大限度实现事件管理流程的灵活性和可用性,为整个ITSM系统在企业中的深化应用奠定了基础。

摘要：随着业内对ITIL最佳实践的广泛认可和IT服务理念的不断深入,IT服务管理系统(简称ITSM系统)已逐渐成为企业进行IT治理和IT服务管理的重要手段和方法。事件管理流程作为提供日常支持服务的接口,驱动ITSM系统其他流程,如何设计出最适应企业的事件管理流程,是ITSM系统能否成功实施的关键。文章以某集团型企业ITSM系统为例,针对如何进行实用高效的事件管理流程提出了设计思路。

关键词：ITIL,ITSM系统,事件管理

参考文献