酒店公关分析范文

酒店公关分析范文（精选5篇）

酒店公关分析 第1篇

危机公关是指从公共关系的角度对危机的产生、变化和发展实施有效地控制和管理,以更好地促进本单位的发展。可见危机公关是认识危机、预防危机、控制危机,其本质就是对危机的驾驭和超越。

在世界经济快速发展、信息传播手段高度现代化的今天,酒店的生存和发展面临更大的挑战,一个小小的危机事件,都可能对酒店造成重大伤害,造成直接的经济损失,严重的可以导致酒店的倒闭。无论国际还是国内,现代酒店的发展离不开公关,酒店的危机公关管理已经成为酒店发展过程中不可回避的重大挑战。西方国家的酒店危机公关已日益完善成熟,其避免危机、控制危机,驾驭危机的技能已达到了高超纯熟的地步。然而在中国,大多数酒店缺乏危机公关意识,习惯于传统的“兵来将挡、水来土掩”的做法,致使危机频繁发生,处理失当,因此,危机发生前的预防、控制和危机发生后的妥善处置,对酒店的生存与发展至关重要。

本文以个案研究的方法,对比、分析了中外酒店危机公关成败的原因,并探讨了危机公关对于酒店业发展现状及积极作用,提出一系列措施加强危机公关管理。

一、中外酒店危机公关案例对比与分析

(一)双树旅馆“订房”

两位顾客曾经在美国希尔顿酒店的双树旅馆成功预订了一个房间,但两人前往登记入住时,不仅没有得到预订的房间,反而被工作人员粗鲁对待。这两位顾客随即将整个事件经过告知酒店管理层和自己的朋友和同事,媒体也将这一负面消息大肆传播,双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话,成为顾客避之不及的住宿地。一些传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中,借此讨论双树旅馆对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。

对此,酒店管理层迅速作出反应:一是诚心向顾客道歉,并向慈善机构捐款作为双树旅馆的悔过之举。二是管理层承诺重新修订旅馆的员工培训计划,全力避免类似事件的再次发生。三是通过公众媒体直播酒店高层与两位顾客的协商过程,以示对此次事件的重视,希尔顿酒店的一系列的危机公关取得了消费者与舆论的谅解,把负面影响降到了最低。

(二)女子如家酒店遇袭事件

一个在北京旅游的女子在如家旗下高端酒店和颐酒店遭袭,被强行拖拽。酒店的工作人员并没有直接上前劝阻,在女子大声呼喊后,围观者逐渐增多,陌生男子逃走。和颐酒店在事发60小时后才召开新闻发布会,在众多媒体等待近5小时后,和颐新闻发言人仅以5分钟读手机上的底稿就结束发布会,没有对事发时酒店工作人员的漠视做出道歉和解释。发布会后其负面效应很快通过媒体、网络传播开来,引发持续舆论热潮,对如家酒店集团客源造成很大影响,甚至有网友发起了“抵制如家”的号召,表示将不会再入住如家酒店。和颐酒店的公关不仅没有达到澄清事实真相、安抚公众情绪、获得当事人和社会公众谅解的目的,反而火上浇油、引火烧身,进一步引起媒体、公众的不满,可谓是一场多此一举、自取其辱的危机公关。

(三)酒店危机公关成败的原因分析

本文采用的美国双树旅馆和中国和颐酒店两个案例均属于危机公关。同样面临危机,两家酒店在公关过程中的表现却截然不同,因而产生了两种相反的结果。

1. 双树旅馆公关成功的重要因素

“订房事件”发生后,希尔顿酒店临危不乱,在第一时间主动承认错误,不偏袒,坦诚认错,展示了自身良好的社会形象,避免了事态的进一步恶化。希尔顿在该事件的处理上能够按照危机处理原则办事,事后迅速对消费者和公众道歉,真诚悔过,做出惩罚和修订员工培训计划等补救性措施,值得称道。

究其原因,一是该酒店十分重视危机公关对酒店发展的重要性,危机管理的意识强烈,面对消费者和公众质疑,及时展开危机管理制度。二是该酒店公关人员业务水平高,技能娴熟,在酒店遇到困难时,有能力有办法面对消费者和公众,真诚面对、及时处理,从而化解危机。

2. 和颐酒店公关失败的主要原因

首先和颐酒店在事情发生60小时后才召开新闻发布会,违背了危机公关的首要原则——及时,给事件的恶化留下时间,也给舆论的发酵、传播留下充足的时间。在处理危机时,如家也没有拿出诚恳的态度和解决万案,没有及时向当事人和社会公众道歉以获取谅解,而是采取让大事化小、小事化了的方法,没从根本上解决问题,从而失去了顾客对酒店的信任。

从这起事件目前的传播度来看,如家这次面对的虽称不上灭顶之灾,但也足以给如家的品牌带来沉重打击,而如家这次的危机公关,可以说是漏洞百出。比如很明显的一点是,在品牌营销和公关层面上,很多企业欠缺互联网思维,他们不知道一个危机事件能够在短短几小时甚至几分钟内酿成什么样的后果,如家绝对算不上一个小企业,但在危机面前显得手忙脚乱,束手无策,这也给很多酒店敲响了警钟。

二、我国酒店危机公关中存在的问题

酒店行业作为我国第三产业中的一个支柱产业,一直在社会发展和人民生活中发挥着重要作用。在我国高速发展、前景广阔的酒店行业背后,却隐藏着一些亟待研讨和解决的问题,如缺乏专业的经营管理、核心竞争力和品牌价值的问题,同时酒店之间的竞争也越来越激烈,竞争的内容不仅是装修风格、饭菜质量、客房档次等硬件上的比拼,也包括公关水平这种软实力的较量。

酒店公关水平的高低对酒店经营的影响也用愈来愈大,它寓竞争于无形中,成为新的竞争内容。通过和颐酒店危机公关失败的案例,我们可以发现:我国中小型酒店甚至品牌连锁酒店都存在危机公关不足的问题,特别是酒店领导和管理层的危机公关意识薄弱,危机管理制度化建设滞后,以致在危机事件中处置不当,使得酒店形象受损。

1.危机管理的意识淡薄

很多酒店对危机公关缺乏客观全面的认识,往往临时抱佛脚,事后匆匆补救,不能做到“防患于未然”,危机管理的意识十分淡薄。而危机公关的前提和基础是培养酒店全体员工的危机意识,这是危机公关的前提和基础。酒店员工是酒店的构成要素,酒店的各项服务工作由他们去完成和实现,往往一个细节、一个动作甚至一个眼神都能决定工作的好坏。公关中有条著名的唐松定律,即“100-1=0”,个别酒店雇员的不当行为会严重影响到公司的声誉,破坏了企业的整体形象。因此需要强化全体员工的居安思危意识,加大培训力度,注重服务细节,才能防患于未然。

由于酒店业作为服务行业,入行门槛较低,酒店员工学历水平和综合素质普遍不高,因此对公关管理应该提出更高的要求。酒店公关人员特别是管理层既要有丰富的工作经验、良好的沟通能力,也要有应对突发事件的应变能力,而这些指标恰恰是当前很多酒店公关人员欠缺的。案例中双树旅馆管理层措施得力,公关工作取得了成功。如家饭店正是因为对酒店公关认识欠缺,错失了良好的公关机会,造成了不良影响。

2.危机管理制度化建设滞后

首先是缺乏危机管理预案的构建,在危机来临之际,仓促应对,没有一套成熟的危机管理预案,其结果也就可想而知。案例中如家饭店因为没有一套行之有效的危机管理制度,导致公关失败,形象和经济利益受到损失。

管理制度化建设滞后表现为多方面,比如权责不明,没有理清管理职责。当危机出现时,由于涉及到酒店诸多的部门,因为缺乏统一指挥,而造成混乱不堪的局面,造成在危机出现的第一时间,不能采取有效措施,快速遏制危机,相反一些酒店企图蒙混过关,忽视公众利益和顾客感情的举措与行为,既不能和公众建立快速真诚的沟通,又难以赢得公众对酒店的理解和信任。由于这些酒店缺乏必要的危机管理制度规范,以致于在危机发生时不能及时启动相关程序,无法做到快速有效处理危机,导致局面更加被动,因此酒店也难以及时地得到社会舆论的理解与支持。

三、酒店危机公关案例的启示

通过分析两个酒店公关案例的成败不难看出公关的重要作用,针对我国危机公关管理中存在的问题提出以下对策:

(一)树立正确的危机公关意识

树立正确的危机公关意识是做好公关工作的基础。一方面,酒店管理层要充分认识到公关在酒店管理和发展中的作用,并在酒店中进行大力宣传和普及。另一方面,酒店公关部门员工要提升对自身工作的认知程度,全面了解公关工作内容,树立正确的公关理念,强化公关意识,尤其是培养全员危机意识,通过对全员进行危机预防教育,提高全员危机公关行为的自觉性,形成人人警惕危机,事事避防危机的氛围。从自身做起,从小事做起,增强质量意识,服务意识,创新意识,留心观察潜伏的危机,将危机消灭于萌芽状态。只有牢固树立危机意识,才能杜绝危机隐患。唯有强化全员的危机公关意识才能产生主动进取型的危机公关,进而化被动为主动。

(二)危机公关根本在于全面预防

危机公关主要包括两个部分,一是危机预防,二是危机处理。而全面预防则是危机公关的根本。尽早启动危机计划,那么酒店的损失便会大大减少,只要能够因势利导、趋利避害,不但能安然度过危机,还能给酒店提供一个改善品牌形象、提升品牌美誉度的机会。可以采取以下预防措施:

1. 建立危机管理小组

由此建立危机评估系统,可以排除危机险情,遏制潜在危机的发展,一旦危机发生,即能减弱危机对企业声誉造成的危害,使企业由被动的应付变为主动的“出击”,把握危机中的机遇,转危为安,走向成功。

2. 进行危机管理策划

明确了危机的种类,才能有的放矢地开展危机预防工作;找出这些危机的特征,了解其特点,评估其危害性的大小,针对性地制定预防方针和对策。即使危机突如其来,但只要遵循这些原则,做好危机管理策划工作,就可以较好地应付危机。

3. 健全危机预防审核制度

为拟定消除潜在危机的对策和措施,还要求酒店对所制定的危机防范的方针的贯彻落实情况进行定期检查,使检查形成一种制度,以保证全体员工常备不懈,预防工作不流于形式。

(三)及时总结危机、才能超越危机

危机过后,酒店仍要保持高度的警惕,因为它随时可能卷土重来,及时总结危机、才能超越危机,重塑酒店正面形象。在危机之中,最关键的是要对危机管理和处理;在危机之后,最关键的是就弥补不足之处,重新打造新的竞争优势,因此对“后危机时代”进行管理是非常重要的。在这方面,我国很多酒店在意识上、经验上和能力上都还普遍缺乏。后危机管理不仅仅是为了认定责任,进行处罚,更重要的是危机之后如何进行重建社会公众对酒店的信心,沟通是处理危机的桥梁,酒店可以通过举办一些有意义的主题公关活动,弥补酒店受损形象,并利用危机宣传酒店的正面形象,为酒店的品牌声誉重新注入新的生命力,这都需要持续地与关系群体进行有效沟通,加强彼此间的依赖和信心。

在酒店行业竞争激烈的今天,酒店出现任何闪失,都可能一撅不振。因此,任何一个酒店都要珍视自己的品牌形象,规范自己的行为,高度重视酒店的危机。公关危机既是危险,更是转机。居安思危,防微杜渐,成功运用危机公关,从而巧渡危机,化险为夷,是对所有欲有所作为的中国酒店提出的共同要求。此外,还应在危机中寻求商机,寻找契机,善于通过危机获利,这样才能确保我国酒店行业快速健康发展。

作为酒店公关人员 第2篇

1、要善于抓住和媒体联系的机会，并维系这种联系

生意人都知道人脉的重要性，但在实际中，往往会忽视。对于借用媒体力量的企业而言，善于抓住与媒体交往的机会很重要。同时要尽力维系好这种关系，经常向媒体联系通报下企业的发展情况。

2、了解媒体的运行规律，有效的沟通

首先要通过调查深入了解该报社的内部情况以及发展状况，邀请报社内对酒店方面具有深厚经验的人士来酒店与店内相关负责人沟通商讨，然后对酒店的婚宴产品进行分析策划，制定最好的宣传方案，在交流探讨中与报社达成合作协议，通过媒体来为酒店的此次婚宴产品进行宣传，让广大群众知道和了解酒店的婚宴产品。

2、深入交流，得体的表达合作意向

在交流的过程中要把酒店的事实罗列出来，提出关键信息点。在谈话中要保持酒店关键信息表的简明扼要，因为要点越精细就越能驾驭最后的媒体报道，从而更能反映出酒店想要达到的效果。

3、谈话巧妙，不要得罪媒体，要有承受媒体压力的能力

在和报社人员的交流谈话中，说话要谨慎，以风趣简洁的语言表达出酒店邀请报社合作的目的，同时要提供相关图片、样品以及辅助资料。通过这种特殊的交谈方式来刺激与报社合作的成功。同时也要做好合作失败的准备，避免媒体对酒店作出的一些负面报道。

4、和媒体打交道时，需要进行利弊权衡，深入沟通、谋求双赢的基本原则

酒店公关分析 第3篇

另外，公民权利意识的觉醒对企业的管理、产品、服务等也提出了更高的期待和要求。一旦危机发生，公众的质疑聚集成焦点。这时，研究危机事件在网络社区时代的发展规律，如何通过有效的危机公关，维护和重塑企业和品牌形象，转“危”为“机”，显得尤为重要。

关键词：肯德基秒杀门 网络危机公关 5S公关原则

一、相关概念

网络社区是指包括BBS、论坛、贴吧、公告栏、群组讨论、在线聊天、交友、个人空间、无线增值服务等形式在内的网上交流空间，同一主题的网络社区集中了具有共同兴趣的访问者。

企业危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。

网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关。尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。

危机公关的“5S原则”。危机公关的“5S原则”,即承担责任原则( Shoulder The Matter) 、真诚沟通原则( Sincere) 、速度第一原则( Speed) 、系统运行原则( System )和权威证实原则( Standard) , 由关键点公关董事长游昌桥先生率先提出。

二、危机事件公关在网络社区发展规律的实证分析——以肯德基秒杀门为例

1、事件始末

2010年4月6日，肯德基中国公司推出“超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热情。

2010年4月6日上午10时，第一轮“上校鸡块”的秒杀活动正常进行，顾客持优惠券都买到了6块钱的鸡块，但下午四点手持“优惠券”去购买全家桶的顾客却遭到拒绝，工作人员称活动已取消。

针对二、三轮优惠活动暂停一事，肯德基没有给出正面回应，却在官网上于3时54分发表了《肯德基优惠网“秒杀”活动声明》，称“个别网站上已出现后两轮秒杀活动假电子优惠券，为此肯德基临时决定停止第二轮、第三轮秒杀活动”。当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券却突然被肯德基单方面宣布无效。投诉肯德基的各类帖子开始在网络中盛行。“谁动了我的全家桶?”“KFC秒杀门，涉嫌欺诈消费者”成为网络热贴。各大贴吧和网站里开始有超长的跟帖对肯德基在此次活动中所表现出的“前后不一，拒不认账”的态度表示强烈不满。网友称肯德基这次陷入了“秒杀门”。

2、肯德基秒杀门公关成果5S分析

虽然，在取消秒杀活动当天，肯德基就给媒体发了一份问答形式的书面声明，符合速度第一的原则。但寥寥数语，态度倨傲。对于“下载优惠券的网站”与肯德基的关系、导致此次错误的原因，及是谁的责任等问题均未回答，不免有店大欺客之嫌。违背了承担责任原则。

公众最关心两方面的问题：一方面是利益的问题，另一方面是感情问题。公众很在意企业是否在意自已的感受。优惠券到底还能不能用，是公众关注的焦点，不管网友打印的优惠券是真是假，肯德基一律拒收不承担责任的做法总归让消费者难以接受，起码证明这次“秒杀”活动策划存在疏漏，从而导致欺骗了消费者以及网友们的感情。越发引起公众的反感。

各地处理秒杀券的时候，上到店长、下至店员 言辞模糊，只是把责任归咎于“上面的指示”没有整齐划一的官方回答，违背了system系统运行原则。当企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。肯德基却抱有侥幸心理，企图蒙混过关。对单方面叫停秒杀活动避而不谈，故意转移话题。违背了真诚沟通原则，显得没有诚意，也不诚恳，更不诚实。

虽然肯德基在声明中声称已开始着手向当地警方报案，协助执法部门调查，并寻求帮助。符合权威认证原则，但从网民的回馈来看，收效不大。权威认证应是有针对性的权威。如法律界权威对于肯德基是否存在欺诈行为的定性，网络技术权威对于秒杀券“秒杀”中存在的技术漏洞的认定。如果从这两个角度去向公众进行“权威”解释，相信公众的怒火能更快的平息。

3.纵观整个事件，从优惠券叫停，到网友发帖，再到KFC发表官方声明态度冷漠，越发引起网友不满在网上大肆传播，再到平面媒体纷纷曝光，恶性循环，给KFC造成了难以估量的品牌形象损失。结合kfc秒杀门，试总结危机事件在网络社区发展规律（如下图所示）

三、总结

通过对肯德基秒杀门事件的阐述，用5S公关原则进行实证分析，指出肯德基在危机公关中存在的失误。并结合传播学角度分析危机在网络社区时代的新特点得出自己的应对结论：（1）重视细节，防微杜渐，舆情监控，进行危机预防；（2）利用网络有效正面传播；（3）整合各种资源；（4）运用各种具体操作手段。

总而言之，网络时代的危机公关需要有效利用网络的及时传播和互动作用，结合5S危机处理原则，整合资源和传播，迅速及时，真诚沟通，关注细节，从而形成完善的基于网络的危机公关解决方案。

参考文献：

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酒店公关分析 第4篇

酒店行业之所以对危机公关有如此的看法, 无疑是对其不了解, 其处理机制在酒店中也不成熟。现就以广州虹口大酒店的成功危机公关案例, 阐述一下酒店危机公关这个在酒店中不可缺少的课题。

1.广州虹口大酒店案例背景介绍

1.1广州虹口大酒店的发展概况

广州虹口大酒店的前身是广州市人民政府的接待基地――榕园大厦。它最初建于1963年, 其性质是招待所, 1971年迁至广州市北京路374号。广州市政府办公厅于1993年在榕园大厦的基础上按四星级标准建成了现在的广州虹口大酒店, 并于1997年9月28日开业。它在起步之初聘请酒店管理公司进行管理, 将酒店定位为商务酒店。但是由于市场定位的不准确和经济大气候的影响, 酒店的经营一直难以打开局面。为什么会出现这种状况呢?在广州, 与虹口大酒店同一时期的商务酒店可谓是星罗棋布, 招待所也是为数甚多, 在这种情况下该酒店想要异军突起, 便是难上加难, 管理公司只好提前撤离, 由广州市政府办公厅组建了新的领导班子, 接手酒店的管理, 决定通过重新确定酒店的定位, 树立品牌形象来争取社会和顾客的支持。

1.2广州虹口大酒店危机公关实施方案

广州虹口大酒店首创公务酒店, 用广州市市花红棉花与象征生命的绿色融合在一起作为酒店的形象标志, 在视觉上就给人耳目一新的感觉。并且, 将公务酒店作为他们新的市场定位, 既新颖又迎合了市场的需要。此后, 他们就在公务酒店这面旗帜下, 在政务, 公务, 会务接待方面做出了人情化, 个性化的风格和特色。把每一次的公务活动都当作酒店自己的活动来组织, 得到了目标群众的认同和支持。一年内, 酒店完成了400多项接待任务, 其中属省市、中央、跨国的重大接待50多项。成功地将公务酒店的品牌形象推向市场, 实现了品牌的更新, 同时还以全员培训为手段, 加大对员工的素质和技能培训, 获得了良好的成效。

下表是虹口大酒店2005年的培训情况:

资料来源:http//www.5ixue.com

通过培训, 使全体员工更新了观念, 提高了专业技术与服务水平。并且, 虹口大酒店还积极推行“顾客完全满意”的理念, 像接待政务、公务活动一样接待好每一次商务活动。使得慕名而来的公务客人及外宾大幅增加, 成功地拓展了自己的市场。再加上酒店运用各种途径宣传品牌形象, 在短期内迅速提高了知名度。尤其是在《人民日报》和《接待与交际》杂志刊出了《虹口大酒店拓展公务酒店市场》以及采访录《我们正经营中国第一家公务酒店》、《请与我同行——携手共创公务酒店市场》等文章以来, 在国内引起了强烈的反响。并以“我在广州有个家”为宣传口号, 为酒店注入了亲和力。虹口大酒店还为自己量身定做了一套独特的传播方式, 那便是“在服务中传播, 在传播中营销”, 从而创造了顾客的忠诚度和美誉度。在此基础上, 他们还创造了良好的公共关系, 在广州市政府、越秀区政府以及城建、供电等诸多部门的支持下, 将酒店与旁边的公园连接起来供客人使用, 达到了绿色资源共享的目的, 这如果没有良好的公共关系是绝对办不到的。

总的说来, 广州虹口大酒店有效的运用了危机公关, 成功地重塑了酒店品牌形象, 并取得了良好的社会效益和经济效益。

通过对以上案例的介绍, 我们看到了广州虹口大酒店在实施酒店危机公关前后的巨大差别, 这种差别不仅体现在酒店本身的形象上, 还体现在了公众对该酒店的印象与评价上, 更直接地体现在了其盈利上。起死回生, 更上一层楼, 可以说是对该酒店最好的一种形容了。如果这样还不足以让各位信服的话, 那么接下来我们就对广州虹口大酒店成功运用了酒店危机公关之后的现状作一个简单的分析。

2.对虹口大酒店转型后的SWOT分析及评价

2.1Strength (优势) :

目前的广州虹口大酒店有一个得天独厚的优势, 那就是它的地理位置十分的优越。它位于广州市最繁华的商业中心――北京路步行街, 西靠广州市政府, 北接广东省政府, 毗邻人民公园与南越御花园。这个位置和虹口大酒店公务酒店的品牌特别的匹配。地理优势加上品牌优势, 真可谓是“天时地利人和”。

广州虹口大酒店现在打的就是公务酒店这张牌, 这与之前的商务酒店有所不同。商务酒店也称暂住型酒店, 多位于城市中心地区, 主要接待商务客人, 以及为其提供有关商务服务的酒店, 也接待因各种原因作短暂停留的其他客人, 公务酒店是指以接待政务公务客人为主, 兼顾商务和度假游客, 是国有或公有制机构投资的专业化的酒店。公务酒店具有接待性、半开放性、政治性、综合服务性的特性。这要求酒店要有高度的责任感, 还要为来酒店的政府的客人们保守秘密, 这可能关系到政府乃至国家的安全, 因此酒店的员工要有很高的素质修养。商务酒店具有全开放性和综合服务性的特性, 商务客人对其保卫安全工作的要求同样严格, 如某些商业机密也是不可小视的。虹口酒店恰恰就是做到了对每一项工作, 每一位客人都一视同仁, 并用一整套适应政务接待、公务活动和其它商务活动的设施设备、人员和服务, 赢得了独特的细分市场。依靠与政府职能部门的密切关系, 为客人提供更多的政治、经济等方面的咨询和服务。它所承担着的政府对外联络的职能, 发挥着“窗口”和“桥梁”作用, 这是商务酒店所无法代替的。因此, 虹口大酒店犹如捧到了金饭碗, 不愁没有主要客源。同时, 在平时的运营当中, 用心服务, 广结善缘, 力求做到最好, 正是这种职业精神使得它们具有了很好的群众基础与举行各种会议等活动的宝贵经验, 即使任务突然降临也不会手忙脚乱。它们还通过全员营销进行大力宣传, 相对而言比较节约成本, 并且虹口大酒店享有中国第一家公务酒店的美誉, 不但节省了一大笔的广告费, 而且效果比专门做广告更有效。

2.2Weakness (劣势) :

广州虹口大酒店的宣传口号是“我在广州有个家”, 这让人觉得与公务酒店的形象, 与广州这个快节奏的城市文化相对而言缺乏统一的协调性。政务客人, 商务客人到广州主要目的是办事情, 广州的节奏又非常的快, “家”这样一个概念, 多少让人有点庸懒的感觉, 虽然让客人住得有家的感觉, 是我们的初衷, 但不能本末倒置, 所以个人认为最好不要以“我在广州有个家”这个宣传口号为主打口号, 如果不是该酒店奉行在服务中传播, 在传播中营销的传播方法, 这个口号多少都会影响其形象的有效传播。并且作为宣传口号, 主题等应该是有时期性的, 特别是身处广州这样一个改革开放先驱的城市中, 口号、主题应围绕总体风格而常变常新, 迎合市场, 不要死守着某一个宣传口号, 应做到与时俱进, 才能跟上时代的步伐。每一个酒店都有一定数量的回头客, 他们来酒店的次数多了, 便会对一成不变的东西产生厌烦情绪, 于是就有可能产生更换酒店的念头, 说不定是你自己将客人推向了别的酒店。无论是为了留住老客人, 还是为了酒店自身的发展, 时常创新是一个屡试不爽的法宝。

2.3Opportunity (机会) :

目前, 国内的公务酒店还不太多, 做得成功的便更加少。广州虹口大酒店应该明确自己的经营特色, 营造独家优势, 超越同行竞争, 放眼全国, 形成一个全国性的“公务酒店”连锁网络, 将所有的市场空间连成一片, 小市场也就成了大市场。这样, 不仅盘活了上千亿的国有资产, 对社会、对国家、对酒店以及消费者也都有极大的好处。同时网络连锁还有助于酒店资源的互补和共生, 有利于规范接待系统市场体系, 以达到“双赢”的效果。特别是随着中国已加入了WTO, 与世界的合作越来越密切, 广州虹口大酒店理应抓住每一个机会, 将自己推销出去, 冲出中国, 走向世界。在积极地接待国内的政务、商务客人的同时, 还应多接待国际上的政务客人, 多举办国际大会议。酒店还应多注意加强与各成功的兄弟酒店的交流, 无论是国内的还是国外的, 都可以吸取别人的精华, 扬长避短, 切忌“闭门造车”。总有一天, 也有可能建立起世界上第一家中国公务酒店的品牌形象。总之, 公务酒店的市场前景一片大好, 关键是酒店本身如何把握住每一次机会。

2.4Threat (威胁) :

沉浮在激烈竞争的酒店行业中, 威胁不言而喻。广州各种四、五星级的大酒店数不胜数, 特别是一些综合性的高星级酒店, 它们的设施设备、服务都比你强, 你便要在尽可能的条件下改善“硬件”提高“软件”, 要注意在细节上多花心思, 这样才能出奇制胜。只有以坚实的营销策略作基础, 才能在威胁面前昂首向前。广州每年的政务型会议, 工作总是有限的, 要想多盈利, 仅仅依靠“铁饭碗”来强大自己是很困难的, 所以既要分蛋糕, 更要做蛋糕。特别是随着中国政务酒店会越来越多的趋势, 如何保持自己不败的地位, 是我们不得不考虑的问题。总之, 酒店总是在发展中壮大的, 每一个问题都可能成为酒店的危机, 优势做得不好就可能转变为劣势, 劣势处理得不好就可能愈演愈烈, 机会把握不住便会错失良机, 威胁不引起重视便会演变成危害。因此, 危机公关在酒店中举足轻重, 有些危机是需要我们妥善处理的, 但有些危机则可以将其扼杀在摇篮之中的。

通过对广州虹口大酒店的SWOT分析与评价, 让我们看到了任何事情都有它的两面性, 无论怎样, 有优势就会有劣势, 有机遇就会出现挑战, 没有什么事情是可以一劳永逸的。这就需要酒店经营者随时提高警惕, 时刻处于备战状态。酒店的危机公关不能不用, 但不能乱用, 这是有一定技巧的。下面, 就此提出一些建议, 一起探讨一下, 怎样才能更有效地运用酒店危机公关。

3.对酒店危机公关提出的建议

3.1危机预防才是应付公关危机的根本

首先可以成立一个危机管理小组, 这个小组要熟悉所有的运营环节, 并有足够的决策权力, 但不要只是走形式。预先的危机管理计划可以保障紧张状态中的资源供应, 减少损失, 降低成本。还有一个非常关键的问题, 就是要注意酒店危机前的信号, 这是对酒店管理人员在经验、能力、技巧灵活性等方面的考验, 如果酒店可以在这方面提前发现问题, 尽早启动危机计划, 那么酒店的损失便会大大减少, 甚至可以避免。当酒店的公关人员在工作中发现酒店存在如下一些特点时, 就有必要提请决策部门注意, 而自己也应进一步加强监测:比如当伤害酒店的舆论越来越多时;当酒店的各项财务指标不断下降时;当酒店的运转效率不断降低时。这些预示着酒店可能要有麻烦了。另外, 还可以制定危机问题管理方案。对于这一点, 一部分是关于酒店本身而言, 而另一部分则是针对酒店危机的外部环境而言。在酒店要树立起全员公关的意识, 从自身做起, 从小事做起, 增强质量意识, 服务意识, 创新意识, 留心观察潜伏的危机, 将危机消灭于萌芽状态, 搞好危机预防工作。要保持良好的媒体关系, 如果平时缺乏与媒体真诚有效的沟通, 在危机到来时就难以处理好。对危机问题本身而言, 要建立漏洞审查制度, 一个危机的出现, 事实上是发挥不良作用的因素由量变到质变的结果。危机在我们不经意的情况下出现, 让我们感到很偶然, 其实这往往是平时不注意严格把握细节造成的。

以上是针对危机发生以前的预防工作来说的, 但光有预防是不够的, 危机有时候来得很突然, 不会对你有任何的暗示。那么, 我们在实际工作中, 对于已经到来的危机, 是否就只能束手无策呢?答案当然是否定的, 那么我们又该如何去应对呢?

3.2成功应对危机事件, 做到有备无患

“事事总难料”说明有太多的不确定因素使得危机的去来是不受我们控制的。并且在酒店危机中, 都不全是因为酒店本身的原因, 危机才出现的。正如本文重点分析的广州虹口大酒店, 它的危机的出现就不完全是因为酒店本身的定位错误, 更重要的是它处在了一个商务酒店密集的经济大市场中。因此, 酒店的危机公关人员在应对这方面问题时要有足够的准备, 关键是要以积极, 主动的态度来面对, 要有所作为, 至少我们得让公众知道我们已经在解决问题了, 只有这样才能争取到公众的谅解, 最大限度的挽回公众的信任。说和做要同时进行, 它们就好像是酒店之舟渡过危机之河的双桨, 缺一不可, 这就还需要有效的解决措施。有预案措施, 要尽快启动, 并根据实际情况的变化而变化, 以不变应万变。对于无章可循的事件, 不能慌, 尽快做出非确定性决策, 要符合实际的要求。我们不应该害怕危机, 只要能够因势利导、趋利避害, 不但能安然度过危机, 还能给酒店提供一个改善品牌形象、提升品牌美誉度的机会。

危机过后, 管理并未结束, 仍要保持高度的警惕, 它随时可能卷土重来, 并且还有许多事情需要我们去处理, 最重要的就是要重塑酒店的形象, 总结经验与教训。

3.3总结危机公关

危机的发生, 真实地反映了酒店的利益价值趋向度严重失衡, 暂时解决后应及时评估危机处理效果, 总结经验、教训, 对将要面临的新形势, 新局面进行分析研究, 方式方法要跟上时代步伐。比如, 用网络。在现在这个数字化的时代, 应该多利用网络进行危机公关, 它能改善传播方式, 实现真正意义上的交流。国外研究表明危机公关的整体运作是否成功, 网络推广的因素占40%, 这也是一种必然的趋势。高效、综合运用好网络这个交流平台, 可以加强与公众的沟通。在我们所总结的经验教训的基础上, 对以前的措施一定要加以改进, 特别是细节之处, 对此, 我们可以采用消费者公关的办法。顾客就是上帝, 顾客永远是对的, 这是服务行业亘古不变的真理, 谁掌握得透彻谁便可以化险为夷, 要不怎么说酒店的危机公关是一门艺术呢。除此之外, 还需要对酒店的经营管理进行扫描, 找出不足之处并加以改进, 这时就要运用创新公关, 创新究竟有多大的魅力?它可以使停滞不前的酒店得到发展, 它可以使濒危的酒店起死回生。但是切忌模仿与跟风, 这种做法只能获得眼前的利益, 而在酒店行业, 需要的是顾全大局, 获得长远的利益。酒店的同行们不妨在创新上多花点时间和精力, 以免重蹈“邯郸学步”的覆辙。

整个危机的处理过程就是这样一个循环向上的过程, 既有发展又很曲折, 只有如此循环往复, 才能使酒店不断地发展壮大。

当今时代是一个残酷竞争的时代, 酒店出现任何闪失, 都可能一蹶不振。因此, 任何一个酒店都要珍视自己的品牌形象, 规范自己的行为, 高度重视酒店的危机公关。危机是危险, 更是转机, 居安思危, 防微杜渐, 成功运用危机公关, 从而巧渡危机, 化险为夷, 是对所有欲有所作为的中国酒店提出的共同要求。此外, 还应在危机中寻求商机, 寻找契机, 善于通过危机获利, 这样才能确保我国酒店行业快速, 健康的发展。

摘要：随着中国加入WTO, 中国各行各业逐步与世界接轨。危机公关已经越来越引起各行职业经理人的注意, 酒店行业也不例外, 而国内的酒店面对目前竞争如此激烈的局面, 他们是否感到了危机, 又是如何应对的呢?本文通过对我国首创公务酒店广州虹口大酒店的公关案例进行分析, 谈谈危机公关在酒店中的运用, 希望能够借此起到抛砖引玉的作用, 让危机公关在我国能引起酒店行业经营者的足够重视, 使我国酒店行业健康、蓬勃地发展。

关键词：危机公关,公务酒店,广州虹口大酒店

参考文献

[1]贺湘辉, 何丽芳.酒店公关实务[M].广东经济出版社, 2005.263.

[2].MBA核心课程编译组.公关经理[M].九州出版社, 2006.349.

酒店公关策划方案 第5篇

一、确定目标是酒店公关策划的关键

酒店公关策划即根据公关目标，制定公共关系工作的规划和实施方案。一般具有审视境况、确定目标、选定公众、选择方、预算经费、评定成效六点模式。在这六点模式中，确定公关目标是十分重要的一环。目标模糊不清或选择有错，耗资“追名逐誉”，工作趋炎附势，成效将甚微。甚至会产生有效率而无效益的公关工作。

酒店是一个小社会，人与人之间呈现出较为复杂的社会及宾客关系。酒店公关工作比起其它行业的公关工作来讲，完成公众由敌视到同情，由偏见到认可，由冷漠到兴趣，由无知到了解的转变更为重要。将这四种消极态度变成积极态度，最终让社会公众和服务对象对酒店由了解形成理解，以广结良缘，创造良好的组织形象和社会声誉，创造宽松的社会环境，是公关工作的主要目标。

确定正确的公关目标，必须对本企业有一个正确的评估，企业形象如何，信誉如何，不能由企业领导的主观印象或期望来决定，而是要依据外界对该组织拥有的真实印象决定。目前，全国近70%的宾馆、酒店还未纳入行业管理之中，少数酒店还不能把自己完全置身于涉外酒店的大市场进行形象透视，往往出现自己的过去和现在比，自己和本系统不同行业的企业比（单纯经济效益指标）的现象。没有一个符合客观的形象评估，就不可能产生科学的公关目标。因此，通过多种途径收集形象反馈，确立本酒店的公关目标，是酒店公磁工作的关键所在。比如，酒店通过新闻媒介把公共关系工作要输导的信息最大限度地发行或播放出去，是一个十分有效的途径。但是，输导什么信息，在什么最佳时间，利用那家最佳刊物则是根据公关工作的目标和经费而定的。倘若酒店在公众中产生了治安不好的印象，而公关部却利用新闻报道宣传拾金不昧的好人好事，这样将导致事倍功半，究其原因是没有选定出正确的公关目标所致。

公关目标是动态的。随着酒店客源结构的改变，软、硬件的改善，市场的拓展，亦应不断完善或改变公关目标。如世界各国新航线的开通，台湾对大陆旅游新政策的出笼，国内投资热点的形成或变化等，都应及时在公关策划中做出反应。动态的公关目标，是指公关目标应该不断地在动态的经济和政治形势下完善，而不是将目标不断地改变。如果领导变了，目标也变了。今天重视公关，明天不重视或不需要公关，企业没有一个相对稳定的形象，则将造成公关的彻底失败。设想如果万宝路的决策者今天以赞助体育活动、注重人体健康为目标，明天又热衷文娱生活、赞助选美工作。她的形象还那么鲜明吗？

树立正确的公关目标，还应该坚持实事求是的作风。有人认为，公关工作就要把本企业好的形象推广出去，把差的部分掩盖起来。诚然，公关人员没有必要去毫无技巧地大力宣传本企业的不足之处，但单纯的掩盖则将造成公关的失败。如三寓宾馆1987年发生了一起中毒事件，一时间，新闻界对宾馆进行了严厉的批评，社会各界也大有谈虎色变的反响。是为宾馆进行一些辩解，尽量做好新闻界的工作来消除影响呢？还是对企业的不足实行大爆光来取信公众。宾馆采用了后者，他们首先利用新闻界深刻检讨和分析这一事件中宾馆的责任，详细公布事实真相；其次请教食品卫生执法部门如何改进，并迅速行动；第三步则将宾馆所做的每项工作及时快捷地报道出去。结果，6月份发生食物中毒，7月份餐厅竟门庭若市，营业收入比以往翻了一番。宾馆也在省、市、区三级食品卫生检查中获得了第一名的好成绩。

二、抓住契机，策划公关

当通过一系列公关活动而得到酒店显而易见的效益后，不少酒店以营业额2%左右的费用投入于公关工作中去。但是，毫无疑问，以最小的支出换取最大的效益，同样是公共关系工作的最佳追求。

适时捕捉机遇，制造最佳效果。旅游饭店为国内外游客提供吃、住、玩、买、行等服务，在不断流动的客源之中，储存着大量的信息，蕴育着各种机遇。抓住契机策划公关，将会产生事半功倍的效益。如1990年初，三寓宾馆公关部在客房和餐厅的预定业务中，发现有北京电影制片厂为台湾客人预定的房间和宴会。他们立即对这位客人走访，得知北影正协助有关部门准备在广州进行海峡两岸首次曲艺合作。公关部认为，这是向台湾市场传播三寓形象的一个极好机会，立即对整个接待进行了策划。他们收集了前来参加合作的有关台湾屏风艺术团及团长李国修先生的各种资料。了解到李先生正值新婚燕尔之际，立即按中国大陆的民俗布置了新婚房。还策划了总经理献花、两岸艺术家和三寓宾馆员工联欢，李国修拜师仪式等。大红双喜的剪纸、龙凤呈祥的床罩，寓意“早生贵子”的瓜果和公关部精心策划的活动，成了新闻记者采访的好素材。仅仅六天的活动，电视台先后三次进行了报道，10家报纸也12次用稿。当李国修先生离别广州时，三寓宾馆赠送了一份珍贵的礼品——《李国修先生大陆行》的录像带，这部经过精心剪辑的录像，大都是宾馆为背景的。三寓宾馆这个活动起到了轰动的效应，但公关部没有花多少经费。这一活动成功的关键不在于如何推波助澜地制造一个个高潮，而在于他能及时地发现身边的机遇。旅游饭店的公关有不少机遇可利用，一部分是通过信息采集去发现，而后争取到本酒店。另一部分则是在平平常常的工作中，去发现、去琢磨、去制造的。

利用名人公关，竭力影响公众。名人大都是公众关注的对象，他们的一举一动都可能影响公众。利用名人公关一般可分为三个步骤。一是收集名人的信息资料并加以整理；二是对名人进行超常服务，以获得其对酒店的最佳印象；三是通过新闻媒介大力渲染传播，影响公众。如有一次，世界著名艺术大师朱宾·梅特率纽约交响乐团到泰国演出，住在泰国曼谷东

方宾馆。宾馆公关部早以各种渠道了解到大师喜欢吃芒果，玩蟋蟀。经理们四处奔波，在芒果早已下市之际，送来了芒果；还动用外交途径，得到了一盒新出版的蟋蟀比赛录像带，赠送给大师。结果朱宾·梅特率喜出望外，新闻媒介大加渲染。使曼谷东方宾馆的美名不仅在泰国，在美国，而且在全世界得到了张扬。社会名流对公众舆论和社会生活有特大的影响力，往往是新闻界和公众舆论注意的焦点。利用名人进行公关，不仅能为酒店创造良好的舆论气氛，而且还可以通过名人疏通各种公众关系，扩大社会关往，提高酒店公众心目中的地位。宾馆酒店利用名人公关，费用比较节俭，有时只是提供些超常服务就会达到惊人的效益。抓住契机，策划公关，还需要对本酒店的特定公众进行研究，注重围绕公关目标进行与特定公众的双向沟通。公共关系工作的最终目标是为了促进销售。如果漫无目标的输导信息，将同一信息不适当地遍布到不同需要的集团。或输导的时机不对，都将分散工作的重点和资金的使用。因此，必须对特定

公众进行研究。法国旅行商抓住德国柏林墙将被拆掉的时机和游客的心理，推出“最后看一眼柏林墙”的广告，吸引了几百万游客。江苏省旅游局在水灾之后看准了香港市场。乘香港大型义演活动的东风，打出了“给华东人民一个答谢的机会”的口号，组织香港华东游，都是成功案例。公关工作应当建立自己的联络网，信息库，资料库，注重对公关效绩的分析。勿庸置疑，公关的效绩并不象营销的效绩一样。它除了从客流量、营业额是否增加进行评估外，还要看酒店的知名度是否高了，信誉是否好了，外部理解程度是否加强，牢骚是否减少等。

三、酒店公关策划应超前、创新

超前意识和大胆创新是公关工作取得最大成功的重要因素。公关工作人员应当有敏捷的思维，观念和活动都应适当超前。在公关活动的策划中，要富有创造性，产生新、奇、绝的效果。

小学教材中曾有一篇《皮球浮上来了》的课文，这个故事已出口日本。有位小朋友说：“如果树洞渗水力强，倒进很多水，皮球都不浮上来怎么办。”有的说用一个很长很大的钩子钩；有的说用机器灌水。只有一个小朋友果断地说：“我不要这个皮球了，让妈妈再买一个。”我想为这个小朋友叫好，叫个绝。因为不管是制造或购买一个钩子，还是租用一台抽水机，其时间和费用都比买个皮球大。公关工作应当富有这种创新精神。

公关工作大到一个计划，小至一件客用品的计划，都可以有两种截然不同的做法，一种是依葫芦画瓢，别人怎么做我怎么做，处处效仿，照搬照套；另一种则事事别出新裁，既刻意求新，又不放过一个机会，其结果是不言而喻的。中国大酒店精心策划了照全家福“中”字相。从几千名员工的身上，建树了酒店良好形象，显示了员工的士气，产生了公关疚，堪称一绝。这一活动之所以引起了公众的关注和赞叹，缘于它前所未有。

如果以后陆续出现了东家排队照徽相，西家排队照称相，我想人们自然会觉得是费力无效之举，同时因为不新不奇而显示出冷漠。

创新的公关来源于加倍的投入。在酒店的公关中，凡属有创意的事，在策划和实践上，往往要花上两三倍的气力。要去想他人没想到的，干他人没干过的。让社会公众在公关活动中感到有所启迪，有所得益，而本酒店的形象又因之得以美化而更深入人心。这是公关策划活动的共同宗旨。

目前，社会各界毛遂自荐的广告商和五花八门的赞助形成了公关工作的困扰，使部分策划工作在有限的经费制约下显示了被动的局面。应当承认，这些广告商各赞助活动有的是很有价值的，有的则价值不大。公关部门必须对各种传播媒介的实力及各种信息进行采集，加以分析比较，注重科学取舍，转被动为主动。在电子计算机广泛使用于酒店前后台管理之时，如何用电子计算机的方法进行公关信息整理和预测，是值得研究的课题。