满意度评估范文（精选6篇）
满意度评估 第1篇
1对象与方法
1.1对象选择2016年1月—2016年3月在市立医院肾内科住院的病人。纳入标准:住院天数8d以上(科室平均住院日为14d;病情稳定,无沟通障碍,无记忆思维受损;年龄18岁及其以上;自愿参与本研究。共纳入符合标准的病人120例,其中,男56例,女64例,年龄35.3岁±3.5岁。
1.2方法采用病人满意和体验监测量表,该表Cronbach’sα系数为0.95,内容效度指数为0.76,各维度内部一致性系数从0.80~0.93,该表共39个条目,分为入院介绍、健康教育、生活照顾、临床护理、服务主动性与及时性、服务人性化、病房管理7个维度及总体评价。将病人按照入院时间分为对照组和观察组各60例,对照组在出院时发放病人满意和体验监测量表,观察组在病人住院1周后发量表,就病人评分较低的项目进行个性化整改,出院时再次发放病人满意和体验监测量表,该表由护士长发放,保证条目解说的一致性。采用SPSS17.0统计软件进行分析,以P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
3讨论
3.1采用细化的满意和体验监测量表能有效帮助病人对护理质量进行评价病人满意度量表是了解病人需求、改进工作方法、提高护理工作质量的有效途径,因而受到更多管理者的重视[3],但更多提高满意度的文章均来自自行设计的量表,条目少,可信度低,本研究所采用的量表共有39个条目7个维度,更客观、更细化地反映了病人护理质量的评价。医疗行业是一个特殊的服务类行业,人们对护士的要求不再是态度和蔼、会打针、会发药,而是强调护理服务质量。卫生部马晓伟副部长在2010年全国护理工作大会上的讲话指出,2010年护理工作重点之一是强化基础护理,改善护理服务[4]。该量表突出生活照顾和人性化服务的内容,不仅关注病人对服务的满意程度,而且重视病人对护理过程的体验[2],按照整体护理的要求,从病人生理、心理、社会、文化、精神各方面的需求出发,较全面反映了病人住院期间的需求。满足病人的需求是住院病人满意的有效途径,细化的量表能帮助管理者发现更多的问题,对满意度调查结果分析后采取针对性地改进,能促进病房护理服务质量及病人满意度的持续提高。
3.2阶段性评估有助于提高病人的满意度大多数医院的病人满意度调查会在病人出院当天,此时不满意的部分一旦被指出很难纠正,服务流程只能在以后住院的病人中改变。此时该病人的不满意部分一直存在,影响日后卫生局或者卫生厅的第三方满意度调查。第三方住院病人调查,更真实、更科学地评价医院的服务质量,督导医院管理促改进,因此卫生部将第三方调查列为改进医疗服务体系的重点。住院病人的需求是多方面的,了解并满足病人的需求是提高护理工作质量的一个重要环节[5]。本量表由病区护士长亲自发放,表明了医院的护理管理者对病人的尊重,病人愿意将不满意真实地反馈给护士长,真实地反映了病人对护理质量的客观评价。护士长根据不满意或者得分较低的项目进行原因分析,提出整改方案。在住院期间对病人进行住院中期的阶段性评估,有助于及时发现病人不满意度的条目,有利于发现服务中的漏洞,扭转病人对护理质量不满意的结果,间接提高第三方调查的满意度。
3.3个性化服务是提高病人满意度和体验监测的根本西方学者从营销学角度于上世纪70年代首先提出用顾客满意程度作为评价服务质量的标准。病人满意度调查的目的就在于通过调查获取能够真正反映病人感受和期望的数据,从而更有效地改进服务,提高病人满意度[2]。近年来,随着医疗水平的提高和医学模式的转变,病人对卫生保健工作提出了更高的要求[6]。阶段性评估使护理管理者发现了管理上的漏洞而改进,采取个性化服务是提高病人满意度的根本。本研究发现,观察组在出院时量表6个维度及总体评价得分比住院中期时得分有明显提高(P<0.05)。观察组出院时填写的量表中在服务主动性、服务人性化、病房管理、生活照顾、健康教育、临床护理、总体评价得分明显较对照组高(P<0.05),而在入院介绍方面得分差异无统计学意义(P>0.05)。本科室在入院介绍方面分值偏低,这与科室周转快、年轻护士多有关,护士每天接待3例~5例新病人,将入院介绍看成常规工作,没有表现出极高的热情。另外,入院介绍时信息量大,病人很难记得过多的内容,觉得护士介绍过于匆忙,这也导致了入院介绍方面分值偏低,今后在入院介绍方面可加强管理,提高得分。量表中另外6个维度得分有明显提高,表明病人更注重保健知识的了解和服务过程的体验,科室采取内科疾病知识集中宣教法,由年资高的护士定期、循环给病人及家属提供固定时间、固定地点的集中宣教,提供健康教育普及率,征召更多低年资护士、合理化排班改善生活照顾质量,对科内护士定期培训,改进护理工作流程来提高护士的服务主动性,有效提高病人满意度。在护理过程中处处体现出对病人生命与健康、权利与要求、人格与尊严的关心与关注,营造良好的就医氛围,提高护理服务文化品位[7]。
参考文献
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满意度评估 第2篇
仝震
立党为公、执政为民，是新时期中国共产党的执政之基、力量之源，同样也是各级政府行政的主题宗旨。这就要求政府在为公众提供公共服务的过程中，应当始终坚持最广泛地集中公众的智慧，最充分地表现公众的意愿，最真诚地关注民生;应该做到热情服务，深怀爱民之心，恪守为民之责，善谋富民之策，多办利民之事，诚心诚意为人民谋利益。因此，目前我国的各个地区都非常重视对公众满意度的调查，并以此作为考核绩效的依据之一。
公众满意度调查的意义
公众对政府服务的满意度是检测政府治理完善与否的关键。因此，把公众满意度作为政府绩效评估重要的价值取向纳入其指标体系之中，对于落实科学发展观，转变传统的行政理念和行为方式，建设服务型政府，保持我国社会经济的可持续发展，都将具有重要的现实意义。
有利于构建社会主义和谐社会。胡锦涛总书记指出：建设社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。因此，我们可以通过对社会公众满意度进行科学的测评，在广大民众与政府之间，架起信息沟通的桥梁，从而促进社会的和谐。
有利于转变政府职能。从管制型向公共服务型转变，是政府职能转变的方向。温家宝曾提出“服务型政府”建设及五项具体内容，这表明政府己经把工作的重点放在公共服务的实际提供上，并重视与公众的互动，同时也表明公众是否满意己成为衡量政府公共服务的一把标尺。
有利于实践执政为民理念。我国是人民当家作主的社会主义国家，我们的政府是人民的政府，我们的干部是人民的公仆，一切权力属于人民。实现、维护和发展广大人民的根本利益，是党和政府一切工作的出发点和归宿。因此，公众评估政府绩效体现了人民当家作主的社会主义民主政治本质。
有利于提高政府服务水平。通过公众满意度测评，可以对政府服务的现状进行准确的诊断，检验所提供的公共产品的种类和公共服务质量是否能满足公众的需求，据此设计和提供能使公众满意的公共服务机制，真正使政府服务凝聚到满足公众的需要上来，有利于政府改善服务质量，提高公共服务的水平，更好地了解公众需求，更好地为公众服务。
有利于提高政府透明度和公众参与意识。作为纳税人，公众有权利选择由谁提供服务和参与公共服务的决策，更有权利去考核政府公共服务的质量。将顾客满意度引入政府绩效评估，引导各级政府提高服务透明度，还民众以知情权，政府在做什么、怎么做、做的效果怎样，公众都有权知道，让广大公众了解和监督政府的I作，进而参与决策的制定，并由公众来参与对政府的考核。
有利于弥补政府内部绩效评估制度的不足。政府内部绩效评估是一种自上而下的评估制度，评估主体单一，仅是政府内部上级管理机构或者人员。政府绩效公众满意度测评将公众也纳入到政府绩效评估主体的范畴，由公众承担了评估的主体，不仅是为了更好地保障政府绩效评估的全面性和科学性，同时也是适应新公共管理运动所倡导的顾客导向的要求。
烟台市政府绩效公众满意度调查分析
2008年8月至9月，山东工商学院公共管理学院课题组对烟台市政府绩效评估中的公众满意度进行了调查。由于条件限制难于进行随机概率抽样，因此我们采用了非概率的方便配额抽样，即给莱山区和芝罘区分配一定份额的问卷，然后在莱山区和芝罘区管辖下的各街道办事处的各居民委员会分配一定份额的问卷，采用方便抽样的方法选取样本。
本次公众满意度调查发放问卷量为1260份，收回问卷量为1239份，回收率达98.33%;有效问卷量为1148份，有效问卷回收率达91.11%。调查者的特征不同，满意度也是不同的。为了更准确、客观反映烟台市公众满意度，我们按照调查者的工作单位的特征进行统计分析。
烟台市公众满意度调查结果详见表2。
如表2所示，通过对相关指标体系计算，烟台市公众的总体满意分值为3.33，满意度为83.5%;加权后的一级指标得出公众满意分值为3.34，满意度为83.5%;调查问卷中的最后一个指标对烟台市政府绩效的总体感受的满意分值为3.34，满意度为83.5%。因此，本次调查烟台市公众满意度为83.5%。
影响公众满意度的因素
从以上调查结果的显示来看，影响公众满意度的因素主要体现在以下的几个方面：
(一)经济发展水平
烟台市的经济发展速度较快，尤其是近几年来人均GDP平均以15.5%的速度在增长，增速快于全国67个百分点，快于首批沿海开放城市2.5个百分点。烟台市经济发展速度的公众满意度为87.7%，可见公众对烟台市的经济发展速度非常满意。然而，市场开放程度的公众满意度为84.75%、市场经营环境为83.5%以及市场秩序只有83%.这说明公众对此不是很满意，政府在这些方面还做的不够好。因此，烟台市政府应加大改革开放的力度，进一步开放市场，加大市场秩序的监管力度，为企业创造更好的市场经营环境。
(二)社会发展状况 烟台市社会保障的公众满意度为87%、社区建设为84%、教育体育为85%，这说明烟台市政府在社会保险、社会救助、福利以及优抚安置等方面做的很好，普遍得到大众的认可。然而，社会安全为80.25%、社会公平仅为79.5%。因此，烟台市政府应进一步改善治安状况，提高110接警能力，加大食品、医药安全的监管力度，提高教育和按劳分配的平等性，为民着想，服务于民，取信于民。
(三)市民生活状况
市民生活的满意度最低为81.25%0说明烟台市经济发展虽然令人满意，但烟台市民从经济发展中获得的利益分享却不满意，为此，烟台市政府在继续加大经济发展的同时，要多为提高市民生活水平着想。对此，烟台市政府重点应当抓好以下三项工作：
1.进一步稳定物价，加强政府的宏观调控能力。物价稳定一般是指物价总水平的相对稳定，物价不稳定就会导致通货膨胀和社会的不稳定。因此，国家发改委把当前稳定物价作为我国政府的宏观调控的首要目标。稳定物价才是稳定民心的根本。对此，烟台市政府应加强电力和运输业的监管，进一步稳定粮、油、肉市场，组织好粮食、食用植物油、猪肉等主要食品的市场供应，根据需要适当增加地方储备小包装成品粮、油，切实做到不断档、不脱销;继续加强主要食品的价格监测，密切关注价格走势，稳定食品价格。
2.加大基础设施投入，改善生活设施、文体活动场所和交通状况。基础设施是经济社会发展的基础和必备条件，抓好了可以为发展积蓄能量、增添后劲，而基础设施建设滞后则可能成为制约经济社会发展的瓶颈。因此，烟台市应以科学发展观为统领，加大基础设施的建设，继续改善人民公众的生活设施、文体活动场所和交通状况，进一步提高和增强烟台的综合实力和竞争力，为实现经济社会的快速发展提供有效的支撑。
3进一步加强经济型住房建设，有效地改善低收入家庭的居住条件。2007年8月14日，我国出台了《国务院关于解决城市低收入家庭住房困难的若干意见》，党中央、国务院已把城市住房保障摆上重要议事日程。因此，烟台市政府应进一步建立健全城市廉租住房制度，扩大保障范围，逐步实施应保尽保;改进和规范经济适用住房制度，尽早改善低收入家庭的居住条件;加强住房需求调节，引导正确的住房消费，抑制投机需求;推进房地产市场秩序专项整治，加强市场监管，健全房地产市场信息系统，坚决整治房地产开发、交易、中介服务及房屋拆迁等环节的违法违规行为。
(四)城乡建设与环境保护状况
烟台市城乡建设与环境保护的公众满意度为83.5%，说明了烟台市公众对烟台市政府在城乡建设和环境保护方面的工作还是比较满意的。尤其是近几年来烟台市坚持贯彻落实科学发展观，坚决摒弃拼资源、拼消耗、拼环境的传统经济增长模式，把发展思路转变到又好又快发展的根本要求上来，在经济工作的指导和考核上，把投入和产出、速度和质量、生产和生态统筹考虑，既寻求经济指标的“增”，更强调环保等约束指标的“降”，破解经济增长与环境保护的矛盾，努力做到“增中降、降中增”，实现经济增长和环境保护的双赢。但在城管综合执法和自然资源保护上，公众的满意度不高;这说明了烟台市政府在这些方面还做的不够好，希望以后能够加强城管综合执法和自然资源保护的力度，合理调整产业结构，致力发展循环经济，提高资源利用效率，促进烟台经济的可持续发展。
(五)政府作风建设
满意度评估 第3篇
关键词：绩效评估 工作满意 薪资满意 非薪资满意
我们现在处于一个价值多元化的社会中，利益推动个人行为已成为公认的事实。从相关的研究发现，员工工作满意是否是其对企业高度承诺的主要驱动力；绩效评估的正确性、客观性和公平性是否影响员工工作满意。对企业来说，绩效评估是组织策略沟通的重要工具，也是组织用以衡量和评估员工某时段工作表现，并以评估结果作为薪资、晋升等调整依据。绩效评估是组织实施行政管理的有力依据，是组织在决定各种任用决策（升迁、降职、调薪或解雇）时所使用的规范、有力的依据。组织绩效评估和员工个人绩效评估对企业来说是非常重要的工作，员工个人绩效评估的正确性、客观性和公平性会影响员工的工作满意。
目前，许多企业虽然具有一定规模，但对员工的绩效评估一直采用主观式的评估，多数由直接主管以公司提出的多项准则进行考评，且无论员工是否具有特殊专长或优点，均采用相同的权重为下年调薪或晋升的基础，该做法严重影响部分高效率员工的积极性和工作满意感。
1 绩效与绩效评估的涵义
绩效是指员工工作实现的程度，用来衡量员工工作表现的情况。此外，还有一些学者认为绩效泛指有关表现、执行、完成、实践等活动。绩效评估是对所属员工所作贡献与发展潜力的一种考核与评定，是组织用来衡量与评估员工某一时段的工作表现，并协助员工成长的过程。绩效评估是对雇员关于职责的履行程度和表现以及由此带来的各种影响进行综合评估，并最终得出一个明确的答案。通常绩效评估具有以下三种基本功能：①针对每个人的工作绩效提供恰如其分的反馈意见；②作为改进行为进而养成更加高效的工作习惯的基础；③为公司领导层提供据以决定将来的职位和工资水平的依据。
2 员工工作满意的涵义
员工满意是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值比较后形成的感觉状态。它是员工对工作和工作相关因素的感受或者情感性反应，是个人对工作特性加以解释后所得的结果，它的特性是个人对于工作环境的情感反应，即以工作本身、上司、薪资、升迁、同事关系与沟通等六个方面作为工作满意的界定因素，总体归结为薪资满意和非薪资满意。员工对其薪资的满意程度对企业来说是一项重要的课题，因为薪资是员工以其劳务换取的报酬，因此成为影响员工努力与绩效表现的重要因素。薪资对于员工的工作态度与行为具有一定程度的影响。员工对薪资满意与否决定于两种知觉的差距，即“个人觉得他应该得到多少报酬”与“他觉得自己实得多少报酬”之间的差距，当没有差距时员工会感到薪资满意，反之会感到薪资不满意。
3 影响员工工作满意的关键是绩效评估公平性
组织进行绩效评估中，常常无法公平正确地进行评估。评估过程中领导的主观性、人情因素等影响，使得评估公平性不为部属所信服。与绩效评估结果相关的薪资和非薪资报酬，当分配不公平时，员工将感到不公平，连带影响员工工作满意。
程序公平性是判断程序是否公平，针对决策制定程序作出的评价；分配公平性是判断结果是否公平，针对组织某项决策分配结果作出的评价。即程序公平注重处理程序，而分配公平重视实质内容。程序公平要求有五个方面：①在评估前收集并使用信息；②在面谈时进行双向沟通；③能對评估结果提出质疑或反驳；④评估者熟悉被评估者的工作；⑤使用一致的评估标准。分配公平需要做到两个方面：一是依据实际绩效评分。二是依据评估结果建议加薪和升迁。
大多数员工都希望能受到公平对待并关心他们所收到结果的公平性，事实上并非所有的员工都能在其组织中受到公平待遇，但是若员工相信他们是被公平对待的，他们将会对工作和部门主管抱持正面态度。
4 绩效评估与工作满意关系的表现
员工工作报酬与利益公平、公正的分配会使工作满意度增加，有高职位升迁通道或制度也会使员工的工作满意度提升，并可激励员工与提升员工对其工作的满意度。所以，员工所负荷的工作量与工作满意度有正相关的影响；薪资优厚与否和家庭收支与工作满意度呈正相关。
4.1 绩效评估对员工工作满意有正向影响作用
绩效评估会让员工对于组织执行绩效评估有更高的认同与接受度，对于自身工作有更高的满意度。不仅重视绩效评估结果与过程，能协助与引导员工，使员工能够积极主动地创造性工作，并对员工成长的管理方式有高度的认同。绩效评估能够衡量和评估员工某一时段的工作表现，更成为传递组织策略和组织沟通的重要工具。
4.2 绩效评估对于程序公平与非薪资满意存在显著正向影响
绩效评估过程中，组织重视员工发展和潜能开发，使得员工对于整个绩效评估过程产生信任，对工作环境与未来职业生涯的前瞻性更具信心和满意，有助于组织管理目标的实现。
4.3 影响员工工作满意的因素
当员工工作满意度较高时，员工的组织承诺也会随着提高。即员工满意直接影响员工工作积极性，直接影响组织绩效和竞争力。因此，提高员工工作满意对组织而言，是相当重要的管理工作。
绩效评估通过薪资满意与非薪资满意对工作满意产生正面影响，同时薪资满意与非薪资满意对工作满意有显著影响。其中，非薪资满意对工作满意的影响比薪资满意的影响要强。结果凸显出，薪资只是员工工作满意的重要因素，却不是最重要的依据。反而，工作安全、受到尊重的感受、社交需要、职业生涯发展和公司对员工的政策等非薪资满意的因素，成为影响员工工作满意的重要因素。因而，公司要增加员工工作满意时，不仅要着眼于薪资，还应该考虑员工对于工作环境的需求，满足员工的心理需求。
4.4 程序公平和分配公平对薪资满意的影响
分配公平对于薪资满意的直接影响效果较程序公平要强，考虑程序公平的间接效果，其对薪资满意的总影响两者差异并没有很大。这说明，增加程序公平性有助于提高结果满意的态度与行为，能使个体较容易接受与服从最终的决策结果。对组织来说，组织重视分配结果满意时，需要具备让员工感到客观、公平的处理程序。
综上所述，绩效评估通过程序公平、分配公平、薪资满意和非薪资满意等中间变量对员工工作满意产生正面影响。组织在构建绩效评估系统时，不仅要重视薪资满意与非薪资满意，也要重视分配结果决策过程参与度、分配结果公平性、非薪资因素（工作环境、安全感和社交等）等，从而增进员工的向心力和工作满意度。
参考文献：
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满意度评估 第4篇
(一) 我国政府绩效评估问题的现状
1. 政府绩效评估是一项极为复杂的系统工程, 而且中国
起步得也比较晚, 从20世纪90年代才开始关注政府绩效的研究, 而且政府绩效的研究主要是由项目研究的形式为主, 参与人员主要是高校的教师为主, 缺乏政府的参与和积极推动, 这样导致政府绩效的研究脱离实践, 而且缺乏影响。
2. 政府和企业不同, 政府行为具有目标多元, 非盈利性,
垄断性, 以及公益性的特性, 所以导致政府难以像企业一样, 能够有很明确的单一的目标, 难以把绩效通过市场最终转化为利润这一单一评估目标。而且在我国, 由于多年计划经济体制的影响, 造成政府职能不清, 责任不明, 政企不分的局面, 这样就导致对政府绩效评估的内容缺乏统一定位, 影响评估结果。
3. 缺乏统一的规划和指导, 法律, 法规和相关政策及制度保障缺位, 绩效评估活动很难在政府部门全面系统地推进。
一个地方政府内部对于推行绩效评估没有整体的规划与推广意识, 往往是部门各取其所, 分别推行。这也跟中国各地方差异性有关, 很难建立统一全国的政府绩效管理和评估体系, 所以个地方政府绩效评估的管理基础比较薄弱, 存在科学化, 标准化, 规范化方面的不足。
4. 受传统“官本位”思想的影响, 政府一向是以官老爷
的身份包揽事务, 拥有权力的, 而要对于自己的权力行使情况进行评估, 从心理上接受不了。人民也是一直处于被统治的地位, 对于政府有种畏惧心态, 觉得政府的事情是高高在上的, 不敢参与政府的评估, 因此, 使得政府的绩效评估很难展开。
(二) 城管部门的设立与存在问题
2008年4月25日南京市民遭迈皋桥街道城管科执法人员群殴, 以致骨折, 大便失禁, 但是事后城管人员却一问三不知;2007年4月13日, 江苏镇江生祠镇一群城管将一家三口人毒打, 致使骨折, 还禁止围观者讲话, 并将一名不平者腿打断;2006年11月17日, 江苏姜堰市谈先生拍城管打人遭殴打, 副局长竟称其多管闲事等等一系列城管打人事件在全国各地上演着, 我们在同情事件的受害者, 痛骂城管没人性的同时, 也要考虑下为什么会出现这些问题。
城管的存在是由于计划经济时代, 单位和街道居民委员会体制失灵之后, 形成的一种替代性体制。当时国家为了提高行政效率, 将一部分行政处罚权相对集中起来, 也就是将若干行政机关的行政处罚权集中起来, 交由一个行政机关统一行使。这样, 城管执法机关行使的行政处罚权大都是从其他机关分离出来的, 按照行政处罚法的规定和国务院要求, 行政处罚权相对集中后, 对城管执法机关履行职责的活动, 原来有关行政执法部门要积极支持, 配合。但是在城管执法实践中, 许多行政机关管理执法人员误以为处罚权移交了, 因而放松甚至放弃对这部分事项的管理。作为城管部门, 一旦拥有了执法权, 就容易产生自我膨胀, 导致在他们执法方式上的内在变化。而且城管的权力大多由地方政府依据地方法规或者内部文件设立, 地方政府以“统一城市管理执法体系”为由, 将很多本属于其他行政部门的权力, 比如工商, 卫生, 检验, 公安等部门的权力, 统一转嫁给城管部门。于是, 城管便成了一个地方权力最复杂最庞大的部门。
政府当时设立转移行政处罚权, 提高办事效率的初衷无可厚非, 但是当把这些权力转嫁给城管后, “城管来, 小贩躲;城管追, 小贩跑;城管走, 小贩回”, 城管似乎是“恐怖”的代名词。城管部门的设立, 理论上是查处一些城市道路, 交通违规占道经营, 纠正不良社会现象, 保证人民生活的安定, 促进社会和谐发展, 但是现在却发展成为一种社会“不文明”现象。城管部门用不当的手段, 曲解了政府部门的本意。
政府本着为人民服务的原则, 但是人民权力非但得不到合法保障, 反而要与政府的分支机构, 城管部门不断斗争着, 政府绩效在社会效益方面的作用没有很好地体现, 使得人民对于评价政府绩效中的“公民满意度”评价指标下降, 对政府产生不信任感。因此, 城管部门作为政府 (下转第204页) (上接第212页) 行为与人民满意度之间的传递者, 更应该树立良好的形象。
(三) 缓解城管部门问题的策略
1. 建立统一的城管部门监察部门。
目前的城管部门属于工商, 公安, 卫生等各个部门的领导, 但是事实上没有单位直接管理, 以至于一旦出现了问题, 没有部门负责, 他们只追求地方利益最大化。
2. 健全城管执法保障机制。
城管执法工作开展到现在, 没有一部针对城管系统的法律出台, 导致城管在工作过程中与管理部门的工作有交叉, 工作划分不清。同时也需要规范行政处罚主体与相关行政主管部门之间的工作协调制度。例如, 协助调查取证, 配合制止违法行为, 支持对违法行为的查处等。实行城管部门与行政管理部门联合执法, 相互配合, 扬长避短。
3. 对城管部门人员管理规范化。
人员良莠不齐, 很多以招工代替公务员。据了解, 国家对执法部门的执法人员要求是相当严格的, 公安局不是正式干警不敢穿警服, 工商局不是在编人员不敢戴大盖帽, 但是城管不同, 只要招进的, 简章, 大盖帽一样俱全。
4. 提高城管人员执法人员素质。
作为城市管理的执法部门, 必须高度重视队伍建设, 录用人员要严格标准, 公开竞争, 择优录取。坚持纠正吃, 拿, 卡, 要的不良作风, 杜绝暴力, 不文明做法。教育执法人员尊重法律, 热爱法律, 在强制性执法过程中充分尊重当事人的权益, 并在法律允许的范围内, 适当地满足当事人一些合理的要求和愿望, 实行人性化执法。
5. 树立“执法为民”观念。
由于传统的“管制型”执法思想的巨大惯性, 部分城管执法者仍将管理者与被管理者对立起来, 认为双方只是管制与服从的关系, 把“为民执法”变成“对民执法”, 片面地认为执法仅是或者主要是行政处罚和行政强制, 在执法中只注重强制性——“刚”的一面, 即所谓“暂扣, 没收, 罚款三部曲”, 而淡漠“柔”的一面, 即协调, 引导, 教育, 服务。因此在执法队伍建设中, 倡导邓小平提出的群众“满意不满意, 拥护不拥护, 支持不支持”的标准。
6. 加强市民的法制教育, 提高素质, 参与社会监督。
重视市民的法制教育, 增强市民的城管法制意识, 提高文明素质, 使市民理解和支持城管执法工作, 也尊重城管的工作, 认识到他们工作的必要性和重要性, 积极配合。当然市民也要积极参与对城管工作的监督中, 对于执法人员暴行, 恶行, 要敢于通过新闻媒体, 合法途径给予曝光, 以达到遏制的目的。
中国的城市化进程在飞速发展, 城管部门在保障这个过程顺利进行中确实发挥了一定的作用, 但更重要的是, 城管部门应该认清自己的立场, 明确部门权力, 提高人员素质, 与人民群众团结合作, 解决真正需要解决的问题。
摘要：政府绩效评估对于规范政府行为, 提高政府绩效, 改善政府形象都具有现实意义。我国的政府不仅是经济建设型政府, 而且是一个公共服务型社会, 公民的满意程度列入评估指标体系中。分析城管部门的现状, 探讨如何提高城管部门执法质量, 以期实现政府绩效的提高。
关键词：政府绩效,评估,城管部门
参考文献
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政府绩效评估与满意型政府建设 第5篇
一、问题的提出
绩效评估是20世纪早期政府部门引进的一种管理工具 (尼古拉斯·亨利, 2002) , 它以绩效为本, 谋求现代信息技术在政府公共部门与社会公众之间的沟通与交流的广泛应用, 谋求顾客通过公共责任机制对政府公共部门的直接控制, 谋求政府管理对立法机构负责和对顾客负责的统一;它以服务质量和社会公众需求的满足为第一评价标准, 蕴涵了公共责任和顾客至上的管理理念;它以加强与改善公共责任机制, 使政府在管理公共事务、传递公共服务、改善公共生活等方面具有竞争力为评估的目的 (蔡立新) 。20世纪70年代新公共管理运动的兴起使得这个管理工具在政府管理中得到重新重视和推广, 并形成了以“结果为本”的基本导向, 即以结果的管理为主, 区别于传统的“以投入为本”或“以程序或规则为本” (刘旭涛, 2003) 。这一重大转变是对传统官僚行政模式重程序规则不重实际结果、重投入不重产出的纠正, 受到西方各国的普遍认同, 英国、新西兰、加拿大、澳大利亚、美国、荷兰等国的评估实践都体现了这一价值导向, 它们的努力推动了结果导向的理念不断深化和广泛传播, 完善和丰富了结果导向的绩效评估制度。
在国外政府绩效评估热潮的影响和推动下, 20世纪90年代末以后, 我国政府和学术界也开始关注和重视政府绩效的评估问题。新一届党的领导集体继党的十六届四中全会首次提出“构建社会主义和谐社会”的执政理念后, 满意型政府的建设提上日程。政府绩效评估成为实现这一目标的重要手段。
二、政府绩效评估与民主政治
中华人民共和国宪法规定:“中华人民共和国的一切权力属于人民。发展社会主义民主政治, 建设社会主义政治文明, 是社会主义现代化建设的重要目标。人民民主是社会主义的本质要求和内在属性。社会主义是人民当家作主, 没有民主就没有社会主义。”
政府绩效评估符合民主社会的法制原则, 有利于权利的制衡, 而这正是现代民主国家政治制度的基本要素, 也是确立国家政治制度的重要原则;政府绩效评估是国家政治制度的重要组成部分, 建立机构合理、配置科学、程序严密、制约有效的政府绩效评估机制, 加强对政府权力的监督, 促进政府行政监控体系的完善和政府透明度的提高, 其本质就是促进政府行为的规范, 保证把人民赋予的权力真正用来为人民谋利益;政府绩效评估以公众满意度作为衡量公共部门绩效的重要指标, 对政府的投入产出、政府行为的效率、效果进行评价, 督促行政人员计划政府工作, 做好财政预决算, 提高节俭意识, 把有限的资源用在刀刃上, 避免资源使用不合理, 造成损失和浪费, 促进政府行政效率的提高, 以更好地满足人民群众的需要, 同时也是对公众意志尊重的体现。随着社会主义民主化进程的加快, 行政体制改革的深入及政府职能的重大调整, 开展政府绩效评估已成为中国民主政治建设的必然。
三、政府绩效评估与政府“问责制”
政府问责制是指特定的问责主体针对各级政府及其公务员承担的职责和义务的履行情况而实施并要求其承担否定性结果的一种制度规范。其目的就是要强化责任意识, 保证政令通畅;其本质是对公共权力的监督和行政机关及其工作人员如有违反首问负责制、限时办结制, 不履行或者不正确履行职责, 以致影响执行力和公信力, 贻误行政管理工作或者损害行政管理相对人合法权益等行为, 予以责任追究。
受新公共管理运动的影响, 新时期的政府问责制强调行政系统与外界环境的交互关系, 关注公民直接参与公共事务。而政府绩效评估多元化的评估主体也要求来自社会各阶层, 通过与评估标准的比较判别政府责任的履行情况, 全面地监督政府的行为。此外, 政府绩效评估与问责有基本相似的程序, 包含了确立标准、评估及评估结果运用等步骤;政府绩效评估的客体即政府行为的效率、效益及效果就是公共责任的基本内涵, 通过对公共责任实现程度的衡量, 传递对公职人员行为方式和价值取向的要求, 并通过政府绩效评估所带来的奖罚性产生激励与约束力引导他们为之努力, 主动承担责任、提高业绩的行为。政府绩效评估的制度化为政府问责的制度化提供了共享平台, 绩效评估可以成为问责制度的重要组成部分。政府绩效评估包含目标责任制考核的内容, 有效地实现了上级对下级的问责和监督并带来了政府管理创新, 孕育了多元问责之路, 是我国现行政治体制下完善政府问责制的重要途径。
四、政府绩效评估与政府透明度
政府工作不透明是高行政成本的根源之一。提高行政透明度, 可以保证资源向最能发挥效用的部门转移配置, 可以减少行政之间环节, 杜绝扯皮, 限制滥用职权, 便于监督, 减少和制止腐败, 从而降低行政成本。提高政府透明度就是把原本属于大众的权利还给大众, 还民众以知情权, 这是中国人民政府的性质和宗旨。“民可使由之, 不可使知之”的封建观念对我国行政管理影响至深, “暗箱操作”、“垄断行为”是其典型表现。政府绩效评估的合理应用将能有效地打破政府这一“黑箱”。首先, 政府绩效评估倡导让广大人民群众做评估的主体, 让人民群众给政府打分。在这一过程中, 政府必须配合评估主体提供充分适当的数据和相关文件, 将政府的一系列信息曝光于民众, 接受公众的监督, 打造“阳光政府”。其次, 广大人民群众为了客观公正地评估政府, 必然会通过各种渠道去获取相关信息, 绩效评估成为人民群众了解政府的动力之一。最后, 评估主体实施评估程序, 努力搜集政府工作的相关证据和信息, 加以分析和评价, 并与政府在评估过程中提供的证据、信息及声明相比较, 以找到两者差异, 并以此为基础, 扩大搜集广度, 加大挖掘深度, 细化评估精度, 加强评估力度以求找出有关政府工作更多的信息, 使政府更加透明化。
五、政府绩效评估与政府效率
效率是判断一个公共管理体系是否优良的基本标准, 同时也是判断政府是否有能力承担公共服务职能的主要标准。市场经济条件下, 政府作为一种资源配置机制, 通过提供公共物品、管理公共事务, 消除或减少市场失灵, 解决外部效应, 提高资源配置效率, 促进社会公平和经济的可持续发展。在国际竞争日益激烈的形式下, 政府效率是国家竞争力的重要因素。
由于政府处于特殊地位, 政府运行长期存在效率低下难题。一方面, 由于政府活动是非市场性的, 无法以市场价格来衡量, 难以对政府行为直接进行成本效益分析, 这就使得政府行为往往缺乏成本约束, 容易造成资源浪费。另一方面, 由于政府的垄断地位, 不存在竞争压力以提高服务质量和自身效率的动力, 于是造成政府臃肿, 不仅使政府运行成本增加, 而且庞大的机构本生更容易造成低效率。政府绩效评估根据政府的效率、能力、服务质量、公共责任和社会公众满意程度等方面的判断, 对政府公共部门管理的过程中投入、产出、中期成果和最终结果等反映进行评定和划分等级, 这样可以客观公正地考核政府行为效率, 以便更好地了解有关公共部门的最佳实践经验和顾客需要, 分配有效资源, 作出明智的决策。政府绩效评估强调打破政府对公共服务的垄断, 要求政府接受外部竞争的压力, 迫使政府各部门按照精简、统一、效能的原则, 科学规范部门职能, 合理设置机构, 优化人员结构, 节约成本, 提高效率;政府绩效评估的绩效观念强化政府及公务员的成本意识和节约意识, 政府各级各部门密切合作, 科学决策, 节约行政开支, 提高效率。政府绩效评估的公共选择机制使政府更注重顾客服务系统的建设, 使政府在不同外部压力下, 把决策权限与决策的后果相联系, 出于政治经济责任的考虑努力提高政府效率。
六、政府绩效评估与政府公信力
政府公信力亦叫政府公信度, 是政府的影响力与号召力, 是指政府是否作为、能否全面履行公共责任的质量和获得公众认同的情况;它是政府行政能力的客观结果, 体现了政府工作的权威性、民主程度、服务程度和法治建设程度。同时, 它也是人民群众对政府的评价, 反映着人民群众对政府的满意度和信任度。民众的支持又在很大程度上取决于政府的公信力, 取决于公共权力掌握者的表现及公众对其表现的评价。
温家宝总理指出, 提高政府公信力, 不仅是提高政府行政能力的重要内容, 也是建立人民满意的服务型政府和法治政府的必然要求。然而, 政府公信力提高的重要前提是各级政府部门和人员的思想认识的提高。政府绩效评估强化了各级政府部门和人员的宗旨意识、效率意识、责任意识、透明意识, 为提高政府公信力和建设诚信政府起到助推器作用。政府绩效评估以公众满意度为终极指标, 旨在督促各级政府公务员在平时的工作中以群众满意为第一目标, 建立人民满意的政府, 提高政府公信力。政府绩效评估以效率为重要考核指标, 各级政府部门和人员必定注重工作效率以在评估结果中取得较高的分数, 获得必要奖励和晋升, 保障了政府管理活动的效率导向性, 提高政府行政效率, 提高政府公信力;政府绩效评估在我国现行政治体制下完善问责制, 激励政府及其工作人员履行责任, 努力建设责任政府, 提高政府公信力。政府绩效评估要求各级政府部门修改各种阻碍政府信息公开的制度, 建立透明、公开、权威的政府信息披露机制, 打造“透明”政府, 提高政府公信力。
七、政府绩效评估与政府管理能力
政府绩效评估致力于将政府治理过程构造成一个有机的系统, 在此系统中, 以结果管理 (management for result) 为出发点, 以政府能力 (government capacity) 的提高为落脚点, 强调政府内部结构的合理化和规范化, 达到政府功能的有效发挥, 提高政府管理能力。政府绩效评估以结果管理为动力机制, 以内部的四项管理为整合机制, 以领导驱动和奖惩制度为激励机制, 以政府绩效评估为控制机制, 构建了一个完整的运转模型, 打破传统的政府治理行为难以把握, 结果难以预知, 行政成本无法测定的弊端, 提高政府管理能力。政府绩效评估, 能够将在较为民主和科学的条件下制定的目标、规划作为行动的指南明确工作的方向、程序和资源状况, 避免主观色彩浓厚的个人意志决断, 促进行政机关的一致性、协调性和行政职能的功能性发挥, 提高政府管理能力。政府绩效评估要求政府工作目标层层分解和落实, 保证权责利的统一, 终结因责任不明导致的机构重叠、人浮于事、官僚主义和腐败寻租等现象, 一改中国政府机构冗杂, 争功邀赏和推诿塞责不绝于耳的常态, 提高政府管理能力。
八、结论
图书馆绩效评估与员工满意浅析 第6篇
进行图书馆绩效评估是图书馆管理中一种行之有效的方法, 它对于图书馆管理的重要作用主要表现在以下几个方面:a.促进图书馆行业的整体发展;b.促进图书馆工作的规范化和标准化;c.增进馆际间的相互了解与学习;d.改进读者服务工作, 提升图书馆的社会地位。
2 绩效评估几种具体方法
2.1 进行图书馆绩效评估的目标。
在绩效评估中, 我们应注意以下几点要求:2.1.1图书馆文化理念和管理理念相一致。2.1.2有侧重。2.1.3不考评无关内容。
2.2 绩效评估的几种具体方法。
2.2.1排序法。排序法是按被考评者个人绩效的相对优劣程度, 通过比较确定每人的相对等级或名次。排序方向可由最优排至最劣, 或由最劣排至最优。排序法又可分为简单排序法、交替排序法、配对排序法和强制分布法。2.2.2关键事件法。所谓关键事件法是负责评价的主管人员把员工在完成工作任务时所表现出来的特别有效的行为和特别无效的行为记录下来, 形成一份书面报告, 每隔一段时间 (通常为6个月) , 主管人员和其下属人员面谈一次, 根据记录的特殊事件来讨论后者的工作绩效, 需要注意的是, 所记载的事件必须是较突出的、与工作绩效之间相关的事 (即关键事件) , 而不是一般的、琐碎的、生活细节方面的事;所记载的应是具体事件与行为, 不是对某种品质的评判 (如“此人是认真负责的”) 。2.2.3行为对照表法。在运用行为对照表法考评员工时, 考评者要先设计一份考评员工规范的工作行为的表格, 考评者将员工的工作行为与表中的描述进行对照, 找出准确描述了员工行为的陈述, 即成为现成的评语。2.2.4目标管理法。目标管理法主要有以下6个实施步骤:a.确定组织目标;b.确定部门目标;c.讨论部门目标;d.确定个人目标;e.工作绩效评价;f.提供反馈。2.2.5评语法。评语法是以一篇简短的书面评语来进行考评的方法, 这是我国的一种传统的曾得到广泛应用的考评方法。
3 在图书馆绩效评估中经常出现的问题及解决方案。
3.1 评估过程的先天不足。
评估过程涉及大量信息的浓缩和分析, 故工作量较大。3.1.1必须仔细观察员工的行为和工作成果, 一次次存入员工的短期记忆库。3.1.2绩效评估的完成是建立在从记忆库调出的汇总信息和评估者有意或无意附加上的其他信息的基础上的。
3.2 绩效评估中的失误。3.2.1晕轮效应误差。
3.2.2近因误差。3.2.3感情效应误差。3.2.4暗示效应误差。3.2.5偏见误差。
3.3 减少误差的措施。3.3.1对工作中的每一
方面进行评价, 而不是只作笼统评价。3.3.2评估人的观察重点应放在被评估人的工作上, 而不要太过注重其他方面。3.3.3在评估表上不要使用概念界定不清的措词, 以防不同的评估者对这些用词有不同的理解。3.3.4一个评估人不要一次评估太多员工, 以免评估先松后紧或前紧后松, 有失公允。3.3.5对评估人和被评估人都进行必要的培训。
4 通过绩效评估设计提高员工满意度的建议
4.1 何为员工满意度。
员工满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言的, 是特指个体作为职业人的满意程度。它泛指在组织中所扮演的角色的感受或情感反应, 是员工对其工作或工作经历评估的一种态度的反映。它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等有密切的关系。
4.2 通过绩效评估设计来提高员工满意度
提高员工满意度, 从绩效评估设计角度, 我们可以从以下几个方面来实施:4.2.1进行工作分析, 制定出切实可行的考核标准。图书馆应通过用调查问卷、访谈等方式, 加强与各主管和员工之间的沟通与理解, 为每位员工做出工作职位说明书, 让员工对自己工作的流程与职责有十分明确的认识, 也使员工从心理意识上进入状态, 接受考评。不同的岗位, 不同的职责要求, 不同的工作职位说明书, 考核指标也理所当然有所不同。真正使每个员工受到的绩效考评能反映出他真实的工作绩效, 是提高员工满意的重要途径。4.2.2评核中遵循公平透明的原则, 努力提高评核者的素质。公平是每个员工都希望图书馆管理具备的特点之一, 尤其是在绩效评估的过程中。公平可以使员工踏实地工作, 使员工相信付出多少就会有多少公平的回报在等着他。公平的图书馆管理使员工满意, 使员工能够心无杂念地专心工作。评核的整个过程不可避免的会出现人工操作的痕迹, 怎样避免因为人工的操作而导致的不公平出现, 将成为绩效评估能否成功的重中之重。提高员工满意, 我们就应该严格遵循制定的评估标准, 按着公平透明的原则, 由高素质的评估人员进行有效的绩效评估。4.2.3建立绩效评估投诉制度。绩效评估结果对员工的薪酬和发展问题将会产生重大影响。如果部门主任或直接主管在评估时对员工的打分程度有偏差, 可退回重新评估;当员工对评估结果有争议时, 可提出申诉由委员会调解仲裁, 达至客观公正。有了严格的投诉制度和委员会, 人事部门也可以避免疲于应付的局面。当员工出现不满意的情况时, 也有了反映的途径, 可以大大提高员工的满意度。
4.3 实施大规模的绩效评估培训。
这通常由人事组织部负责, 管理者和员工共同参与来完成。一般从3个方面实施培训。4.3.1使管理者和员工认识绩效评估系统本身。对管理者而言, 通过评估, 可以不必介入到所有的具体事物中;通过赋予员工必要的知识来帮助他们进行合理的自我决策, 从而节省管理者的时间;减少员工之间因职责不明而产生的误解。对员工而言, 通过评估, 可以得到有关他们工作情况的反馈;帮助员工搞清楚他们应该做什么和为什么要这样做;使员工具有进行日常决策的能力。4.3.2培养责任感。绩效评估是一项从图书馆总体战略着眼, 本着提高图书馆整体形象为目的, 从员工个人实际出发, 对员工和整体进行考核的管理制度。培养管理者和员工的责任感是有效实施的必要条件。4.3.3掌握绩效评估的技巧和方法。一个完整的绩效评估系统, 会涉及许多种评估方法, 以及相应的评估技巧。通过培训, a.使管理者能制订出员工的工作要项和工作目标;b.了解绩效评估方法、程序和评估标准;c.如何做绩效评估面谈及相应的技巧;d.如何制订绩效改进计划;E、如何实施对员工的辅导。提高员工的满意度, 我们还应注意的其他几个方面的问题。a.相关人员的参与。在考评内容设计、程序设计时都要有考评人和被考评人的参与, 大家共同来制定考评制度, 这样才不会使员工在考评时感到被动, 或有逆反情绪。b.保密。考评结果只对被考评人、主管部门主任和人事部门公开, 对其他人员一律保密。c.考评前的培训。在第一次开始考评前, 人事部门要对考评人进行集中培训, 使其掌握考评的操作方法和沟通技巧, 这样才能保证考评的顺利进行。综上所述, 绩效评估要体现公正、公平、公开, 能真实地反映员工的工作情况, 同时应尽量地避免绩效评估的负面影响, 能起到改进、保持、发展的目的, 而不是就事论事。作为图书馆更应创造条件让员工有更好的表现。因此, 绩效评估也要同员工的生涯规划、图书馆的培训计划有机地结合起来, 而不仅仅局限于员工的薪资、奖金、升免。社会发展是动态的, 绩效评估的标准与刻度也应作相应地调整。通过绩效评估的设计, 我们完全有办法大幅度提高员工的满意度, 使员工的工作效率提高, 从而达到更好的为读者服务的终极目标。
摘要：绩效是指人们在一定时间和条件下完成某一任务时所取得的工作业绩、效果和效益。其表现形式是多种多样的。传统上, 绩效评估只注重个人评价和奖励的分配过程。图书馆馆员是图书馆事业的灵魂, 如果馆员对图书馆满意度高, 就能充分调动他们的主动性和创造性, 从而全面提高服务质量, 发展图书馆事业。首先分析了在图书馆实行绩效评估的作用, 绩效评估的几种具体方法等。针对员工满意度, 分析了绩效评估与员工满意度的联系。在此基础上, 试图为图书馆管理者在进行绩效评估设计时, 提供一些参考。
关键词：图书馆,绩效评估,员工满意度
参考文献
[1]卢莉华, 浅谈图书馆的绩效评估, 图书与档案管理, 2006, 3.[1]卢莉华, 浅谈图书馆的绩效评估, 图书与档案管理, 2006, 3.
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[3]郝忠胜, 刘海英.人力资源管理与绩效评估[M].北京:中国经济出版社, 2005.[3]郝忠胜, 刘海英.人力资源管理与绩效评估[M].北京:中国经济出版社, 2005.