亲情化服务范文

亲情化服务范文（精选8篇）

亲情化服务 第1篇

老人入住后, 华都颐年园公寓会建立一份自己的心理健康档案，详细注明身体情况、工作背景、家庭情况、性格特征、兴趣爱好及专业特长, 这些是心理护理员需要掌握的第一手资料。同时，对新入住老人实行“五日跟访”制度，及时了解老年人的心理情况，随时进行个性化心理疏导。

陈德礼入住颐年园已经三年多了，他是退伍军人，以前在公安部门工作，身板一直很硬朗。在去医院探视患肺癌的姐姐后，陈德礼的心情便一落千丈。心理咨询科的工作人员经过了解，随即对老人进行针对性的心理疏导，让老人逐渐平静心态，逐步接受姐姐患癌症这一事实，工作人员还邀请他加入了兴趣小组，参加各种各样的集体娱乐活动，他不但很快找回了快乐，更对自己的生活充满了信心。

被儿女送来后，李奶奶经常想念相处几十年的老邻居、老同事，心情烦躁。工作人员在了解到这些情况后，安排心理咨询师与老人沟通，使其逐步接受了自己的身体现状，增加了安全感，使李奶奶从最初的孤独失落变得有归属感。老太太每天拎着板凳去看看老亲家、访访老同事，很快融入了颐年园的大家庭，住得特别开心。

目前，养老院老人的心理问题有很多, 有的老人住公寓后会产生一种失落感, 甚至会有种被连根拔起的感觉;有的老人养儿防老观念比较重, 认为子女把自己送到养老机构, 是一种推脱责任、不孝顺的表现;还有的老人会嫉妒其他老人得到了护理员更多的照顾, 认为自己被护理员忽视而内心不平衡。

华都颐年园心理健康研究中心姜艳华介绍, 老年人的心理问题, 都是需要认真研究的重要课题, 中心在治疗的同时还会针对老年人的心理问题进行研究, 并形成文字材料供参考。

颐年园非常重视对老年人进行精神慰藉，在近十年的探索中不断完善对老年人的心理关爱服务，主要体现在以下方面：

一、基础设施完备

公寓内配套齐全，分为自理、半自理、特护、临终关怀四个服务区。每栋公寓都设有单人间、双人间、多人间，所有房间均设有独立的卫生间、太阳能等。每栋楼设有独立餐厅、洗衣房、开水房和健身娱乐场所。

为更好地促进颐年园养老事业的发展，园区同时建设了多个养老配套项目，主要包括：潍坊市养老服务职业培训学校、潍坊市老年病护理院、银龄大厦和休闲种植园等。

二、服务细致到位

实行入住登记、餐饮、护理、医疗、健身一站式服务。组建老年大学，建设了休闲种植园。

根据入住老年人的身体和精神状况，分成自理、半自理、特护、专护四个护理等级，分别提供50-100种不同的服务项目，特别是对完全不能自理及需要临终关怀的老人，配备了专业的医护人员，实行1对1、2对1甚至3对1的24小时全过程护理服务。在饮食方面，一日三餐荤素搭配，营养合理，每周不同。定期组织为老人理发、过生日，定期上门与老人聊天谈心，每周安排丰富多彩的文化生活。

颐年园还搭建了居家养老服务网络平台，已在潍坊市设立10个居家养老服务站，先后为600多位老人提供了专业周到的服务。此外，在做好本地区养老服务基础上，颐年园还积极开展了旅游养老，成立了华都旅游养老公司，在全国发展了10多个旅游养老会员单位，开辟了30多条旅游养老线路。近年来，先后有北京、南京、上海、武汉等地1000多位老人分批来中心度假养老。

三、发展理念争先

为打造全国养老服务品牌，颐年园计划通过自建、兼并、合营等多种形式，面向全国输出养老服务，在全国再发展10-20个大型示范养老社区，实施连锁经营，争创全国首家养老服务业上市经营公司。

亲情化服务演讲稿（共） 第2篇

“亲情服务”，它不仅仅是一个口号，它体现在我们的一言一行中，体现在我们的工作是否到位，我们的态度是否亲切，它直接影响着客人的感观，影响着迎泽的声誉，更代表了迎泽和迎泽人的形象。

什么是亲情？亲情是“融让梨，香温席”的千古美谈，是雨天妈妈为我们撑起的一把雨伞，是潜意识下的扶老携幼„„时代飞速发展，亲情却以不同载体和形式延续着不变的温馨。

作为办公室的一员，我们的亲情化服务应该是什么样子的呢？亲情化服务，就是要做到领导的左右手、部门的眼睛、全馆干部员工的贴心人，用我们心系迎泽的感情，情系发展的责任，勇当迎泽转型发展的排头兵。

说到这里，让我想起我身边发生过的事情。我的直接领导是办公室主任解小强，他每天都伴着日出工作，伴着夜暮回家，做总结、写材料，为一个数字、一句话甚至一个标点，不停的核对、琢磨，反反复复地进行修改，用笔端含情、耗费心血的工作。为了土地资本运作，他每日不知要出入多少趟市国土局、省国土厅、市政府、省政府，找领导，讲原因，提效率，为的就是可以快一点把西大街土地问题解决，主任为了西大街的土地不知付出了多少心血和汗水，主任的皮鞋每隔三个月左右就要换掉一双，当然这不是因为主任赶时尚，而是因为他为了跑土地的事，找相关部门把鞋子磨破了，出去办事，看似轻松，但却是最累的事情。去年冬天，我与主任一起到市国土局办事，那天外面下起了大雪，而单位的车辆又因为有事无法支配，出租车又打不到，为了赶时间，主任和我一起步行从单位走到了市国土局，到那里时已经快下午五点了，国土局的办事员因为我们的到来有一些气愤，因为五点是他们的下班时间，主任还没来得及将我们要办的事情讲出来就被办事员一顿好批，但主任却用极大的耐心和真诚向对

方解释，办事员终于答应受理我们的报件，当我们走出市国土局时雪还在下着，我和主任又步行回单位。

回来的路上，我始终无语，是因为苦闷，而主任却是一如既往地乐观，望着不解的我，主任轻轻地问我：知道我们这是为谁工作吗？

为什么呢？又是什么能让我们这样顶着风雪，站着泥泞，受着委曲，却依然坚定、执着前行？

啊，我明白了，我们这是在为迎泽，在为我们的母亲奔波。血浓于水，亲情大于天，作为母亲的孩子，为了母亲吃这点苦、受这点累算得了什么？!

这一刻，我被这种炙热的情感感动了。这一刻，我对亲情化服务有了全新的认识。亲情化服务就是要让我们与服务对象之间建立起亲情似血缘的关系。我们的服务对象可能不同，但我们与服务对象之间的关系，只有亲情才是最自然、最真诚、最感人的。有了亲情，为了她才会无怨无悔、甘于奉献。我坚信，在这种亲情化服务理念的指引下，迎泽将会迎来更加美丽的明天。

今天，我馆在推行“亲情化服务”的基础上又开展了尊称服务、提醒服务，实质仍然是要把服务对象当作我们自己最亲的亲人来对待。我们坚持从小事做起，从自己的本职工作做起，争取让每一位服务对象都能感受到亲情，而我自己也一定能够感受到亲情服务所带给他人和自己的那种幸福和快乐！

亲情化服务 第3篇

中国内陆最早的三所女子教会大学是华北协和女子大学(北京,1905)、华南女子文理学院(福州,1908)和金陵女子大学(南京,1915)。在这三所教会女子大学里,由于特殊的内部结构与环境因素,使得三所女子大学的管理呈现出不同于男性大学的管理特征,即女性化、亲情化管理倾向。

一、教会女子大学的亲情化管理产生的基础

自第二次鸦片战争以后,随着进一步的开放政策,传教士深入内地传教、办学得到更大的许可,所以到19世纪70年代,中国从南到北都已经设立了教会女子学堂。1901年,清政府实行“新政”,并进行大幅度的教育改革,建立了统一的学制,并于1905年完全废除科举制度。这些举措又为教会学校在中国的发展扫清了障碍,使得西方学校的模式、课程设置甚至管理制度都从教会学校中蔓延出来,成为我国学校的普遍模式。教会女子大学就是在教会女塾的前期探索和清政府教育改革的形势之下渐次发展起来的。因为教会女塾在生源、社会环境与民众认可度等问题上做好铺垫,中国公众对于女性接受教育的态度已有所转变。但对于女子接受高等教育,甚至出国留洋这种新鲜事物,还是只有少数的上层社会才可以接受的,女子的高等教育形势仍不容乐观。在中国人的心目中,女子没有必要接受太多的教育,而且教会学堂规定女子不可以缠足,也使家长们担心天足的女子难于嫁人而不愿意让女孩放弃缠足。再加上比较昂贵的教育经费和必须远离家乡外出求学等现实问题,更加重了家长的担心,所以,在早期的教会女子大学里,仍然面临着女子走出家门难和不缠足难的现状而产生的招生困难。据美国人卢茨所编的《中国教会大学史》统计,在女子教会大学创办之初,学生入学率低到惊人的程度:创办于1905年的华北协和女子大学,至1909年仅有4名毕业生;1910年仅有学生8名;1912年才有20名。1908创办的华南女子文学院,至1920年才有在校生20名。创办于1915年的金陵女子大学,开学时仅有学生8名(也有说9名),教师6人[1]127。

在这种情况下,女子大学就显得非常冷落,办学条件也十分简陋,正如金陵女子大学的学生在回忆录中所提到的那样,初创的金陵女子大学设立在南京百花巷的一家官吏旧宅中,空落落的院子,二十间宿舍只住了四个人,一到夜晚,院里漆黑一片,没有电灯时会显得非常可怕。因此,这是一个极其弱势的女性群体,在半殖民地半封建的中国社会环境里,这个女性群体必须面对着如下的困境:一是与男权社会的抗争和身处男权社会环境中的危险,这一点至关重要也非常艰难。如华北协和女子大学前身的贝满学校,在义和团叛乱中曾遭受房屋被毁、三分之一的学生被杀的严重挫败,此事再次加重了女生家长们的心理负担。又如上海的经正女塾在创办之初曾引来方圆几里的流氓的频繁骚扰,该学堂的20名女提调、女教习、女董事只得联名上书苏松太道和上海知县,请求出示谕禁,以求保证女学的平安[2]286。由此可见,近代女学这一新生事物所面对的来自男性世界的威胁之大。二是这些教会学校的目的在于传播宗教,培养基层的宗教领袖,使更多的中国民众加入到基督教会里来。而中国民众一直敌视洋教,对于相信洋教和皈依洋教者也持敌视态度,这从各地不断发生的教案就可以看出来。所以教会女子大学这一个小型的宗教群体,还要与外界的非教会人群抗衡,学校也会由于浓厚的宗教气氛而与中国民众有一定的隔膜。三是教会女子大学在草创时期大多条件很差,资金短缺、校舍破败、图书仪器短缺、教员人手不足,生活条件并不理想。在此困境之中,更需要全校师生精诚团结,像一个家庭一样来共同应对眼前的困境。四是这些教会女子大学有着浓郁的宗教氛围,这些大学的创办者都有坚定的基督教信仰,坚信正义与美好的未来,可以在任何时候都充满信心地向着光明和爱的方向前行。这样的信仰,使得教会大学的师生们有着近乎孩子般的天真和简单的心态,她们珍惜情感,珍惜事业,对工作和同事充满关爱之情。所有这一切,都是教会女子大学产生“亲情化管理”的基础。

同时,因为教会女子大学是女性的天地,学校的课程和校园文化也按照女性需求与标准来制定,女子在这里占有着全部的教育资源和绝对话语权。这里的女性可以摆脱男性的制约,充分地享受她们的身心自由与自我管理,可以决策、领导、策划各种事物,并进一步发现了女性的能量。可以说女性在近代女子教会大学里得到了最大的自由空间,“女生可以组成团体,可以独立地向校方提出意见,可以自主地决定参与或不参与校内甚至校外的活动,可以代表自己的学校在学联的会议上与男生们争论甚至可以否决其他学校的提议。”[3]103这些实践,都使女性形成了更加独立自主的意识,让她们对自己更自信。因此用女性温和的性别特征去管理自己的学校,使自己的教育环境带上与众不同的气息,也是教会女子大学呈现给社会的一种精神风貌。

二、教会女子大学的亲情化管理的具体实施

保留“亲情化管理”的历史资料最多的是金陵女子大学,从现在的资料来看,该校的“亲情化管理”是自上而下的一种校风,共由三个层次所组成。

1. 校长的亲情力量。

金陵女子大学校长吴贻芳以“厚生”为办学理念,并作为金陵女子大学的校训。“厚生”一词源自《新约》的《约留福音》第10章第10节:“我来了,是要叫人得生命,并且得的更丰盛”。其意与耶稣所说“我来不是要人服侍,而是要服侍人”的含义相近。德本康夫人在对“厚生”一词作出解释:“‘厚生’就是在各个方面得到至善至美的发展。金女大用‘厚生’放在多项发展中,学生人格的塑造,基督生命的培育最为重要。获取丰盛生命的学生才懂得给人类社会多做贡献。”吴贻芳也曾解释“厚生”云:“人生的目的,不光是为了自己活着,而是要用自己的智慧和能力来帮助他人和社会,这样不但有益于别人,自己的生命也出之而更丰满。”其实,“厚生”的校训核心就是一种以奉献精神为价值观的和谐社会的精神,旨在要金陵女子大学的每一个人都充满对他人的爱心,对社会的责任感,从而使这所大学成为一个充满亲情的所在。所以在金陵女子大学,“和谐与亲密”一直是校园的关键词,校长吴贻芳一直保持着对校园每一个成员的关爱。吴贻芳经常深入学生之中,了解学生的学习和生活情况,与学生谈心。吴贻芳有意在高等学府中营造一种别开生面的讲座,即由教师向新生介绍“金陵的家庭生活”,这说明吴贻芳有意识地将这种“家庭生活”作为金陵女子大学独具特色的校园文化加以弘扬。在吴贻芳执教的20年里,她可以叫出数以百计的学生的名字,使校长与学生之间充满着母女般的情谊。1948年,即吴贻芳执掌金陵女子大学20周年之际,毕业生向校长献词时多以“慈母”、“贤母”称之。民国时期,大学里一直学潮不断,不少大学的学生与学校领导经常处于一种紧张对立的状态。学生驱逐校长的事亦时有发生。如五四以后,清华曾发生过“九年清华,三赶校长”的学潮,北京女高师学生与校长杨荫榆之间的冲突更是轰动一时。而在金陵女子大学,学生与校长之间从未发生过大的冲突,这就是校长吴贻芳的亲情式管理的效果[4]202。

2. 教员的导师制度。

吴贻芳主张:“本校素来主张学校家庭化,学生在校不啻在家庭中,一切训导以此为目标,故有金陵大家庭之称”。所以,在金陵女子大学实行导师制“密切了学生与学校的关系”,培养了“家庭精神”。金陵女子大学推行导师管理制,导师也称之为“顾问”,分为班级顾问和学生顾问两种。学生入学之初,都有一位教员担任她的导师。一位导师带7至15名学生不等,负责指导解决学生生活及其他方面的问题。学生导师平时应当安排时间对学生进行个别谈话与个别指导,了解学生所学的课程与学生和学习成绩,掌握学生的身体健康状况及品行。班级导师要定期举行学生的座谈会与讨论会,做团体生活之训导。学生毕业时,导师的训导证书是学生毕业的必备条件之一。在中国第二历史博物馆的馆藏档案中,保存着一份金陵女子大学征求教师意见表。表中详细制定了关于学生的天资品德、学习能力、纪律情况、身体状况等各种情况的问询,可以看出金陵女子大学对学生全方位的关注。同时校长吴贻芳率先垂范,亲自担任了1928年学生的班级顾问,以促进导师制度的更好推行[5]143。

金陵女子大学的学生导师在亲情化管理中扮演着家长的身份,导师与学生之间存在着一种母亲与孩子的依赖关系。导师的宿舍都在学校里,学生随时可以见到导师并与之近距离接触,导师除了关心学生的学习和健康之外,更要给学生以家庭的温暖,所以导师与学生之间会经常以餐饮的方式聚会,在导师精心准备的茶点会上,师生打开心扉说出了心底话,会使师生在情感上拉得更近些,一种家庭般的氛围自然而然地产生了,正如1939年的学生张滢华回忆起自己的导师刘恩兰时所说:“在家里母亲重男轻女,到刘老师跟前才第一次享受到母爱。”

3. 学生的姐妹班形式。

金陵女子大学和华南女子文理学院都有学生之间结成姐妹班的传统。其具体的做法是:每当新生入校前,高年级学生很早就着手准备欢迎新生的招待晚会,期待在欢乐的气氛打消新生对环境的生疏感,并让她们从热忱的“前辈”身上感受到和谐亲密的学校精神。新生入校之后,二年级或三年级的学生要与一年级新生以抽签的方式结成姐妹班,学生之间要以“姐妹”相称,高年级的姐姐与初来乍到的妹妹同住,指导新生生活和学习,这样即可以使高年级学生学会照料他人,也能使新生很快适应校园生活,迅速形成团结互助的友爱精神,培养学生的群体归属感。这种学生与学生之间的亲密关系,培养了她们之间的手足之情,以至于毕业后历时多年,有些同学仍保持着亲密的姐妹之情。校长吴怡芳说:“新生住的房间里一定要有一个三年级或四年级的‘姐姐’同住,便于在各方面照顾她们,使这些新来乍到的‘妹妹’能很快习惯新的生活。”经过这种亲密无间的校园生活之后,第二学年开学之前,学生们期盼着开学返校,以便和姐姐妹妹们团聚在一起。经过金陵女子大学的学生生活之后,女生们不再只埋头于书本和局限于个人生活的小圈子里,她们开始将关注的视线投向周围人群及社会,已从先前那种冷漠、思乡的女孩成长为开朗、热情的金陵女儿了[6]69。

三、教会女子大学的亲情化管理的效果

教会女子大学在近代中国特殊的条件下发展起来,其所形成的亲情化管理也酝酿出了教会女子大学的团结氛围和良性发展的态势,并树立了中国社会新女性的形象,其具体的效果如下。

1. 校友爱校如家。

华南女子文理学院的第一任华人校长王世静留学美国,接触过西方文化,其办事作风干练泼辣,颇有女强人之风范。但更让美国基督教差会对王世静刮目相看的是她对华南女子文理学院的情感。王世静把华南女子文理院当成了自己的家,她说过:“过去,将来,我都属于华南”,“我是这所学院培养的,对她的感激实在难以言表”。为了学院,她宁愿放弃厦门大学的高薪聘请而来母校任教,1927年8月间,在国民党政府举行的招待美国教育特派员的晚宴上,为了保护母校的利益,王世静当着美国驻福州领事以及福建省国民党军政大员的面慷慨陈词,一位在场的美国传教士兴奋地描述道:“这位留着短发,受过美式教育的年轻人站起身,说她曾是华南女子文理学院的学生,一位基督徒……中国过去可很少有女性敢于这样表达意见的。”[4]210

2. 师生们都有社会责任心。

一位华南女子文理学院的毕业生在回忆中写道:“华南给我们非常崇高的理想和人生规则,后来不论生活在哪里,这个谆谆教导总在我们耳际回响。它帮助成就今天的我们,并通过我们给下—代。”华南女子文理学院在19世纪的30年代,曾成立了社会服务部和农村妇女服务部,多次组织学生到农村组织扫盲工作,定期邀请劳动妇女来校参观,还为基层妇女提供医疗保育的服务。抗战时期,校长王世静组织华南女子文理学院师生参加抗日救亡活动,组织在校师生节衣缩食,平均每人认购十块银元的救国债券[4]229。这即是华南女子文理学院对社会工作的参与,也是华南女子文理学院师生的爱心与责任心的体现。

3. 每个人都为母校的发展着想。

亲情式管理产生了家庭式的凝聚力,使每一个身在其中的人忘掉了对家乡的思念,真诚地投入到这个大家庭里,真诚地关爱自己身边的姐妹或学生,并主动地为学校的发展做贡献。如华南女子文理学院的校长王世静就是一位亲情教育的榜样,在艰苦的抗战环境里,王世静把自己的房子腾出来当学生宿舍,并细心地亲自筹划学校的每一笔开销,尽可能地让大家都生活得舒适一些。曾任教于华南女子文理学院的陈颐回忆云:“在这八年抗战的困苦生涯中,我们的家长———王院长———深切了解家庭经济的用度,知道如何开支合理化,节俭而不流于吝啬,舒适而不流于奢靡,这种经济原理,她是有很丰富的经验的。”正是基于对母校的爱,在抗战的烽火之中,一批如余宝笙、吴芝兰、陈佩兰、邓锦屏等已在美国获得博士、硕士的校友,先后回到战火纷飞的祖国来母校任教,这就是华南女子文理学院的亲情教育所产生的良性循环。又如金陵女子大学的外籍教师伊丽莎白·高切尔小姐利用课余时间为花园修剪枝叶、栽种花木,硬是把一处阴暗荒凉的乱树林改造成了赏心悦目的景点,供师生们娱乐休闲所用。后来,经过进一步的修整,这处小花园也成了金陵女子大学的风景点,许多重要的招待活动都在这里举行。

总而言之,近代教会女子大学的创办和发展,是中国近代女子教育的发端,因其教育内容的进步性,客观上起到了传播西方文明、冲击传统中国文化、启迪女性认识世界,接受科学思想的作用,也为现代中国女子教育的发展提供基础与借鉴。教会女子学校提供的“亲情化”管理模式,有助于培养学生对社会大众的关心之情和奉献精神,也使教会大学与当地的民众有了更好的对接。总之,教会女子大学之所以最终在近代社会发展起来,是因为它在客观上顺应了当时中国社会变革和发展需要,教会女子大学所实施的“亲情化”管理模式,也是在这种语境中所形成的一种特殊的管理经验。靠着这种亲情,教会女子大学在当时的“电灯不明,电话不灵,道路不平,火车装兵”的乱世里,共同度过了一无所有的创业时期。女大学生们健康乐观自信大方,与母校舟共济,情深谊长。由此可见,“亲情化”管理对稳定学校局面、促进女子教育的发展起到过相当大的作用,也与当时社会的自由、民主、平等思想产生了深度契合。

摘要：中国内陆最早的三所女子教会大学是华北协和女子大学(北京,1905)、华南女子文理学院(福州,1908)和金陵女子大学(南京,1915)。在这三所教会女子大学里,由于特殊的内部结构与环境因素,使得三所女子大学的管理呈现出不同于男性大学的管理特征,即女性化、亲情化管理倾向。

关键词：近代,教会女子大学,“亲情化管理”

参考文献

[1]杰西·格·卢茨.中国教会大学史(1850—1950)[M].曾钜生译,杭州:浙江教育出版社,1987.

[2]姚霏.角色空间与权力——女性与上海城市空间研究(1843—1911)[M].上海:上海人民出版社,2010.

[3]金一虹等.吴贻芳的教育理论与实践[M].南京:江苏人民出版社,2005.

[4]吴梓明.基督教大学华人校长研究[M].福州:福建教育出版社,2001.

[5]程斯辉,孙海英.厚生务实巾帼楷模金陵女子大学校长吴贻芳[M].济南:山东教育出版社,2004.

留守儿童呼唤亲情化教育 第4篇

黔江区实验小学教师谢艾琼

“留守儿童”与同龄人相比，少了一份父母的呵护和亲情，多了一份成长的压力和烦恼。更重要的是，那些来自心理、教育、道德等方面的问题往往被成人忽略。

我班有个叫小杰的女孩，除了性格比较内向外，其他方面都非常优秀：成绩好，讲文明，懂礼貌，乐于参与校外校外各项活动。一次周记却让我感受到不一样的他。周记的开篇，字里行间都充满着她对父母的强烈思念，然而文尾的话却让我的心紧紧地揪了起来：“爸爸妈妈，我想你们，我爱你们，可我更恨你们！你们口口声声说外出打工是为了我，这纯粹是借口！……你们生了我，却没养我。我恨你们！”

一连串的感叹号，重重地敲击着我的内心：孩子的心理一定出了问题。于是，我找来了小杰。

小杰站在我面前，娓娓道出他的家庭情况：三岁时，爸爸妈妈将她托付给外婆，便双双外出打工。开始，她还老盼着父母能打电话，听听父母的声音。但他发现，越打电话越想他们，后来干脆不打了。心中无法割舍的思念慢慢变成了对父母的恨意。小杰甚至盈着眼泪告诉我：“当我看到别的父母搂着自己的孩子时，真想冲上去把那孩子拉开，揍他一顿！”听到这里，我不由得惊出一身冷汗！多危险的想法啊！

看着这个缺少亲情的孩子，我不由得把她搂进怀里。但我知道，孩子此时需要的不是同情，而是及时的心理疏导。于是，我轻轻地告诉她：“我也是孩子的妈妈，所以我能理解母亲对孩子的爱。父母对孩子的爱有很多种方式——守在孩子身边是爱，可谁又能说为了孩子能受到良好的教育而背井离乡就不是爱呢？有哪个父母愿意忍受思子之苦独自在外漂泊呢？所以，老师觉得你的父母是最伟大的父母，他们对你的爱是最无私、最伟大的！对于有父母陪在身边的孩子，我们没必要妒忌他们，因为你也是有父母疼的孩子，你的父母对你的思念远比他们的父母更强烈，不是吗？”通过近两个小时的沟通交流，小杰的内心终于有所释怀。

然而，小杰所表现出来的嫉妒和仇恨，折射出心理的不健康，却让我对留守儿童的成长充满深深的忧虑。从那以后，我更加关心小杰，也更加关注所有留守的孩子，希望尽量减轻因为父母关爱缺失带来的伤害。在关注留守学生的心理健康已成为学校德育工作不可忽视的重要内容的今天，需要对留守儿童大力实施“亲情教育”。

从细处着眼，善于发现。留守儿童隐藏在内心深处的问题，往往不易被发现。因此，在教学中，教师要多留心观察孩子的表现，包括上课、作业、游戏，甚至是不经意的某个眼神，因为从这些细节中，往往能反映孩子的内心世界，能暴露孩子心理方面的一些问题。

用爱心呵护，亲情关怀。留守儿童所期待和需要的是教师“亲情化教育”，即用母亲的情怀呵护他们，用满腔的热情关爱他们，在学习生活上“偏爱”他们，多倾听，多开导，多交流，做他们的知心朋友，适时排解他们的心理障碍；用耐心、爱心和恒心去滋润他健康成长。在教学中，努力营造宽松、仁爱、平等、尊重的氛围和人际关系，使他们感到自己被尊重、被接受、被欣赏，从而促进他们以积极的心理状态轻松愉快地学习。同时，鼓励他们主动和父母通话、通信，让亲情在话语中转递，让温暖流入他们的心间。

亲情化服务 第5篇

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2013年1月-2014年12月收治的84例脑梗死患者为研究对象, 根据随机数字表法分配的原则将其分为观察组 (n=42) 与对照组 (n=42) 。对照组中男20例, 女22例, 年龄18~78岁, 平均 (45.9±3.2) 岁, 病程6~22 h, 平均 (13.2±3.4) h, 合并高血压12例, 高血脂8例, 糖尿病10例, 吸烟史12例。观察组中男22例, 女20例, 年龄18~76岁, 平均 (46.3±3.9) 岁, 病程6~20 h, 平均 (13.9±3.8) h, 合并高血压13例, 糖尿病11例, 高血脂史10例, 吸烟史12例。两组患者一般资料比较差异均无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组

对照组患者由责任护士于患者出院后第1周、2周、4周行常规电话随访, 以后改为每个月随访1次, 随访内容包括了解患者病情变化、康复训练情况, 对于患者及其家属提出的问题, 给予积极的解答。

1.2.2 观察组

观察组在对照组基础上应用亲情化延续护理, (1) 成立延续性护理小组。小组成员由2名专业知识全面、沟通能力强、护士以上职称的护理人员、科室主任1名及护士长1名组成, 护理人员对出院患者实施治疗及护理管理, 科室主任及护士长对护士相关技能进行培训。 (2) 签订延续护理协议。患者出院时建立出院随访手册, 记录患者基本信息、联系方式、延续护理服务目的、形式、时间及相关内容, 并让患者自愿签订延续护理服务协议。 (3) 随访形式。以家庭随访为主, 随访时间为患者出院后7 d、15 d、30 d, 以后改为1个月随访1次。每周电话随访1次, 了解患者出院的问题, 并给予解答。 (4) 亲情延续护理。 (1) 充分评估患者身体状况, 了解患者对自身疾病的掌握情况, 给予用药、饮食、运动、亲情对待指导; (2) 康复训练, 指导患者从床上生活自理活动开始, 如起坐、翻身、进食、洗梳、大小便训练等;指导患者进行床边活动, 站立位训练应循序渐进;指导患者采用拐杖等辅助器械进行锻炼;指导患者行上下台阶、绳索编织、步行训练、敲击键盘、挑绿豆等活动; (3) 建立亲情服务卡。采用彩色卡片, 在上面印上疾病康复锻炼相关资料, 要求患者进行康复锻炼。 (4) 心理疏导。根据患者实际情况给予其心理护理, 以消除患者不良情绪, 提高患者安全感, 最大限度重建患者自信心, 提高患者术后康复效果。

1.3 观察指标及评价标准

(1) 下肢运动功能:采用FMA评价患者肢体运动功能[4], 总分为100分, 得分越高, 运动功能越好。 (2) Barthel指数:Barthel指数用于评估患者日常生活能力, 总评分为100分, 患者分数越高, 生活自理能力越强。 (3) 遵医行为:采用自行设计的调查问卷对患者遵医行为进行评价, 问卷内容包括按时服药、合理饮食、合理运动、情绪控制及按时复诊等依从性, 患者完全按照医生的嘱咐进行治疗为依从, 偶尔或从来不按医嘱进行为不依从。 (4) 生活质量:采用GQOLI-74对患者生活质量进行评定, 量表内容包括生活状态、躯体功能、心理功能及社会功能等4个维度, 分值越高, 生活质量越高。

1.4 统计学处理

采用SPSS 17.0软件对所得数据进行统计分析, 计量资料用均数±标准差 (±s) 表示, 比较采用t检验;计数资料以率 (%) 表示, 比较采用字2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者干预前后Barthel指数、FMA评分比较

两组患者干预前后Barthel指数、FMA评分比较差异均有统计学意义 (P<0.05) ;观察组干预后Barthel指数、FMA评分均显著高于对照组, 两组比较差异均有统计学意义 (P<0.05) , 详见表1。

2.2 两组患者遵医行为比较

观察组按时服药、合理饮食、合理运动、情绪控制及按时复诊依从率均显著高于对照组, 两组比较差异均有统计学意义 (P<0.05) , 详见表2。

2.3 两组患者干预前后生活质量比较

观察组患者干预后物质生活、躯体功能、社会功能、心理功能及生活质量均明显高于干预前, 差异均有统计学意义 (t=7.526, P=0.000;t=8.225, P=0.000;t=9.236, P=0.000;t=7.362, P=0.000;t=6.852, P=0.000) 。对照组干预后物质生活、躯体功能、社会功能、心理功能及生活质量均明显高于干预前, 差异均有统计学意义 (t=5.123, P=0.008;t=5.369, P=0.012;t=6.023, P=0.007;t=5.786, P=0.005;t=5.485, P=0.010) 。且观察组干预后物质生活、躯体功能、社会功能、心理功能及生活质量评分均显著高于对照组, 差异均有统计学意义 (P<0.05) , 详见表3。

3 讨论

脑出血的发病及预后与患者生活习惯、基础疾病、情绪等因素有密切的关系, 积极对脑梗死患者进行健康宣教, 提高患者疾病知识对促进患者康复锻炼, 提高患者自我护理行为具有重要的作用[4,5,6,7,8]。研究指出, 98.3%的脑梗死患者出院后希望获得专业化指导。延续性护理使得优质护理服务不再限于患者住院期间, 而是延伸至患者出院康复过程中, 使得患者康复效果更加理想[9]。

本研究对脑梗死患者采用亲情化延续护理, 结果显示, 亲情化延续护理服务能有效改善脑梗死患者躯体症状, 改善患者运动功能。分析其可能原因如下, (1) 通过亲情化延续护理随访, 使得护士与患者及其家属能面对面进行有效的沟通, 进而能为患者提供专业化康复指导, 提高患者康复效果[10,11]。 (2) 通过制定亲情卡片, 可随时提醒患者遵医行为, 提高了患者疾病管理能力[12]。 (3) 亲情化延续护理可提高患者疾病管理意识, 将被动康复训练转换为主动训练, 提高了患者康复训练的积极性, 亲情化延续护理能有效提高脑梗死患者遵医行为, 改善患者肢体运动功能, 提高患者生活质量[13]。

亲情化服务 第6篇

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2012年1月~2013年2月在我科住院的80例颅脑损伤烦躁患者, 均经CT检查证实为颅脑损伤、伤后6h内住院, 入院时格拉斯评分为5~12分, 无其它合并症。将愿意接受亲情化护理的40例作为观察组, 年龄为21~78 (37.00±2.30) 岁, 男25例, 女15例。其中脑挫裂伤18例, 硬膜下及硬膜外血肿14例, 脑内血肿8例;40例对照组患者, 给予常规护理, 年龄为20~75 (37.50±2.68) 岁, 男26例, 女14例。其中16例脑挫裂伤, 14例硬膜下及硬膜外血肿, 10例脑内血肿。两组性别、年龄、文化程度及手术类型经t检验, 差异无统计学意义 (P>0.05) 。

1.2 护理方法

对照组采用常规治疗和护理:保持气道通畅、降颅压、止血、预防并发症对症治疗;辅助针灸、按摩、高压氧等康复治疗;按重度脑损伤和昏迷患者常规进行护理。实验组入院后在实施与对照组相同的常规治疗和护理基础上, 给予亲情化护理。

1.2.1亲情呼唤

目前应用于临床的一种有效的方法对神经系统有效的刺激。家属将其声音录为录音, 白天除三餐时间外给予间隔30min/次, 呼唤患者熟悉的昵称及名字, 告知患者现在的治疗及护理, 询问患者目前产生的感觉。在生命体征稳定后对其进行非暗示性提问式呼唤。

1.2.2 亲情触摸

患者家属对患者躯体进行适当的按摩, 轻轻摩擦患者皮肤, 用凉性物体刺激患者四肢如冰, 在家属的辅助治疗下病情较快好转。

1.2.3 亲情、嗅觉刺激

对患者进行味觉、嗅觉及视觉的刺激, 让患者听平时最熟悉的声音和家属关心的温暖话语;每次护理和治疗时要让患者知道并感觉及记住。

1.3 疗效判定标准

显效:烦躁、紧张等明显缓解对血压、心率、呼吸明显改善能配合检查治疗语言、疼痛刺激反应灵敏, 生理反射恢复正常或增强;有效:烦躁、紧张等有所缓解;血压、心率、呼吸有所改善, 部分配合检查治疗;对疼痛刺激反应、语言略迟钝;生理反射由无到弱或逐渐增强;无效:紧张、烦躁等无缓解迹象, 血压、心率、呼吸、对各种刺激、生理反射等无改善;对原有意识状态无改进。

1.4 统计学处理

计数资料并用SPPS 10.0软件包进行χ2分析。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

不同的护理方法效果比较, 观察组优于对照组, P<0.05, 具有统计学意义, 详见表1。

3 讨论

亲情化护理是护理学发展的必然趋势, 随着病患对护理要求的不断提高, 护理模式的不断转变, 亲情化护理也将贯穿于脑外伤患者康复的全过程。颅脑损伤患者多伴有意识障碍, 可由不同原因引起不同程度的烦躁, 轻者增加患者痛苦, 重者可诱发和加重病痛, 而危及生命[1]。对烦躁患者深入开展“以人为本”的服务理念, 是提高护理服务质量的需要。通过实践, 亲情化护理可较好地挖掘脑组织损伤的修复潜力[3], 能够缩短患者昏迷的时间, 从而缩短患者的住院时间。在整个康复过程中实施亲情化护理, 一方面可以加强护士与患者的沟通, 改善护患关系, 使患者和家属在身心上获得足够的安全感与满足感;另一方面对患者做好亲情化的服务, 让患者在康复中主动治疗, 为康复训练的顺利开展提供了条件[4]。

综上所述, 亲情化护理在脑外伤引起的烦躁患者康复训练中实施, 充分彰显了以人为本, 在严格实施常规护理的同时, 更加增强了护士的责任心, 促使其主动积极工作, 并不断改进工作方法, 全面提升了工作质量。实践证明, 通过对患者和家属的回访, 实施亲情化管理, 对改进科室护理质量起到了积极的作用。

《中国药物经济学》全国投稿统一邮箱:zgywjjx@163.com

摘要：目的 探讨亲情化护理在颅脑损伤烦躁患者康复中的意义。方法 将80例颅脑损伤烦躁患者分为观察组及对照组各40例, 对照组采用传统护理模式, 观察组采用亲情化护理模式。结果 颅脑损伤烦躁患者的康复效果观察组优于对照组 (P<0.05) 。结论 通过开展亲情化护理, 调节大脑的精神紧张、缓解疼痛、提高睡眠质量、树立信心, 积极配合治疗, 极大增加了患者的康复率。

关键词：康复训练,亲情化护理,脑外伤

参考文献

[1]李翠霞, 崔明武, 王建宁.亲情护理在重度颅脑损伤患者中的应用[J].中国康复理论与实践, 2009, 9 (15) .

[2]莫美珠, 蓝惠珍, 赖彩兰, 等.偏瘫患者康复护理训练在基层医院的实施[J].中国医药科学, 2011 (11) .

[3]Wang Liying.The practice and effect of humanistic service in nursing work[J].Journal of Community Medicine, 2009 (02) .

亲情服务在急症护理中的作用 第7篇

1 何为亲情服务

护患关系是指护士与患者之间的相互作用, 是临床护理中建立起来的人际关系。而人际关系本质是人与人之间的感情联系。同情是沟通人们内心世界的情感纽带, 是建立人际关系的基础。患者在生理或心理上有疾病, 其心灵要承受由疾病所带来的痛苦。如果我们更好的同情理解患者, 从患者的利益出发换位思考, 努力去理解患者, 态度的合理性等, 就能建立起良好的护患关系, 这就是“亲情”服务。此服务是在更高层次上对患者的理解与同情, 它包含两个层次上的含义, 就是用别人的眼睛来看世界, 用别人的心来体会世界。用亲情服务的方法深入患者的心理世界, 从而使患者配合治疗, 提高急救工作效率。

2 为何亲情服务

就多数急诊护士而言, 很少有人体会到病魔缠身所带来的痛苦, 只有投入真情换位思考才能为建立良好护患关系找到切入点。通过理解患者感受, 患者的痛苦与难处, 倾听他们内心的诉说, 给予真诚的关心, 充满爱心、耐心于诚心, 真正成为患者的贴心人, 以使其在预约环境中接受治疗和护理, 并能站在患者角度审视自我工作表现, 改进工作态度和工作作风, 提高护理工作质量, 并从中体会到急诊护理工作的意义所在。

3 如何亲情服务

3.1 亲情服务的措施

3.1.1 患者突然患病来带到急诊室, 护士首先应站在患者的角度来体会:离开熟悉的环境而来到陌生的场所, 带着生病的恐惧和惊慌, 带着患病的痛苦与不适, 心情紧张、慌乱而充满对健康的 与渴望。而护士端庄的仪表, 热情周到的服务, 主动的态度, 亲切的语言, 娴熟的业务技术, 这一切都会使患者产生信赖。因此, 要求急诊护士不断提高自身心理与业务素质, 才能形成一个良好的开端。

3.1.2 在急诊护理工作进行中, 护士应站在患者的角度, 就一些比较复杂、易引起患者恐慌的操作, 同患者进行详细地解释来消除患者心中的恐慌情绪。每个患者都关心自己的疾病发生、发展治疗和预后的保健知识。急诊工作人员有必要帮助患者了解这方面的知识。解释自己的操作意义, 工作步骤, 安全与否, 疼痛轻重, 这不但可免除患者的担心与不要, 还能得到患者的充分配合。

3.1.3 患者在候诊的过程中, 急诊护理人员要维护好就诊的秩序, 尽量减少患者的等待时间。努力协调好医患之间的关系, 站在患者的角度多给患者解释, 答疑, 多提供便利 (如提供轮椅、平车、水杯、导医、护送做检查等) , 让患者在温馨的环境中看病, 接受治疗, 从而增进护患关系, 也带来了良好的社会效益, 从根本上消除了护患之间的矛盾。

3.2 护理人员不仅要掌握患者现实的心理状态, 还要根据病情预测患者的心理动态发展趋势。护患关系是一种动态发展关系, 总是在不断变化发展的。一旦发生矛盾必须克服自我情绪, 用宽容的心态从正确的角度来理解患者要求的合理性, 消除矛盾误会。具体来讲, 急诊互患关系可以分为以下几种: (1) 良好的护患关系; (2) 有一定问题的护患关系; (3) 有严重问题的护患关系。

3.2.1 对于第一类关系, 急诊护理人员应该借助良好关系优势, 多与患者进行充分的沟通与交流, 努力挖掘出患者潜在的心理焦虑、不安和烦恼, 帮助患者解除思想包袱, 轻松的接受治疗。从而达到良好的治疗效果。二者相辅相成, 形成良好的循环。

3.2.2 对于第二类关系, 首先要从工作人员身上找原因, 看过错是否在于自己, 自己的工作上是否存在着失误与不周, 用主人翁的态度, 站在患者的立场上, 以移情的方式来体会患者的痛苦与焦虑, 并与患者交换看法, 请求患者的理解和谅解, 从而恢复良好的护患关系。

3.3 在急诊工作中, 护理人员会接触到各种社会阶层中的人。文化背景各不相同, 受教育的程度的差异, 经济状况的高低都会影响到患者与医务人员之间的关系。这就是护理人员高水平的文化功底, 正如南丁格尔说的“护理是科学与艺术的结合”如何艺术地服务于千差万别的患者, 这为我们护理人员提出了严峻的挑战。只有通过亲情服务在工作中不断地总结经验教训, 艺术地化解各种矛盾与误会, 才能把工作做到最佳。

急诊护理工作的重要课题之一就是要与患者建立良好的护患关系, 而亲情服务正是建立良好护患关系的要素之一。只有站在患者的立场上去关心体贴患者, 把爱心与奉献贯穿于急诊护理工作中, 才能建立起良好的护患关系, 更加科学与全面地做好急诊的护理工作, 避免纠纷与摩擦, 提高工作质量, 更好地促进患者的健康。

亲情护理服务在血液透析室的应用 第8篇

1 临床资料

跟踪2012年5月—2013年4月在我院进行血液透析治疗的32例患者, 男23例, 女9例, 年龄24岁~69岁。其中慢性肾小球肾炎21例, 糖尿病肾病5例, 高血压肾病4例, 多囊肾2例。应用后问卷满意度100%。

2 护理方法与体会

2.1 安全护理、提高护理质量是做好亲情服务的保障和基础, 也是我们工作的重中之重。

2.1.1 规范血液透析室护理管理, 不折不扣地把各项护理制度落实到实处, 使护士人人牢记、自觉遵守。坚决杜绝透析室长期以来医嘱执行不规范、查对不规范的陋习, 通过组织护士反复学习, 不定时提问, 反复考试等形式, 使护士把制度牢记在心;对年轻护士多激励、沟通, 沟通时多用祈使句, 少用命令句, 激发其遵章工作的热情, 良性发展, 逐渐形成习惯;护士长每日跟进检查落实情况, 就“日工作护士长检查评价”情况及时反馈于责任人, 落实改进, 使当班问题在当班时段解决;严格奖优罚劣, 制定出方案, 使护士明白罚是手段、优是目标, 从而能自觉遵守, 把制度落实到具体护理工作中。实行了所有操作均双人查对;结合科内实际情况, 对护理工作合理分工搭班, 责任到人。低年资护士由高年资护士全天带班, 及时指导、反馈, 与护士长共同制定改进方案, 循序渐进使其按质按量完成各项护理工作指标;护士长每周有目的不定时跟班1~2次, 落实各班工作内容完成情况以及总结各班共性与个性问题的原因, 切合实际制定改进方案, 确保护理安全。落实护士各工作内容的科学性和合理性。

2.1.2 结合医院政策法规和护理核心制度, 并经过护理管理人员和护理组长讨论制定出专科流程;结合科内实际工作中的薄弱环节制定出相应流程, 并把这些流程运用于实际工作中:如透析单元终末处理流程、急诊透析患者的操作流程、日多班患者时清场流程等

2.1.3 熟练掌握各项操作流程和应急预案, 在各项护理服务中都能用娴熟、稳妥的肢体语言把操作流程和应急预案演绎得淋漓尽致。即保证做到平时工作按流程进行, 井然有序、忙而不乱, 使患者增加“安全感”。

2.1.4“三基”“三严”贯穿于整个工作中, 护士长率先垂范, 以身作则, 深入实际, 敢抓敢管做好亲情服务的组织工作。护理分工排班、责任明确后, 护士长加大检查、监督力度, 使护士在一开始就能养成良好的工作习惯, 逐步提高全体护士的整体素质。尽职尽责做好本职工作。

2.1.5 严格按照“血液净化操作规程”和“医院感染管理”相关标准要求, 做好个人防护和患者防护。定期对工作人员、患者、透析液、透析用水进行病原学监测, 保证治疗室、透析间、配液间消毒工作达标, 保证透析单元终末处理到位。

2.2 健康教育是优质服务必不可少的重要内容, 血液透析患者的健康教育应系统、动态、连续而又有针对性[2]。

2.2.1 加强透析治疗前患者教育, 为透析治疗做好准备。

对于慢性肾功能衰竭 (CKD4) 期患者就应该进行系统的健康教育, 重点是纠正不良习惯, 加强对上肢血管的保护性教育, 强化患者对血管通路的维护保养意识。这类患者社会上很多, 但透析室护士接触的较少, 因为这部分患者还未进入透析治疗期, 到医院仅是为了抽血检查残余肾功能, 与护士见面少。基于这种情况我们制定了对应方案, 预先打印出这方面的资料 (包括科室、责任护士电话) , 当患者第1次到透析室咨询时就要耐心沟通、把资料分发给患者;鼓励患者每月门诊回访1次、电话随时回访, 以便及时解决问题。责任护士主动电话回访不低于每月1次, 对于在市区的患者, 每3个月进行1次家庭回访。我们要用最大的耐心和努力进行透析知识宣教, 增强其对透析的了解, 消除顾虑, 为透析治疗做好思想准备。目前在我科有4例患者通过此方式进入透析, 其情绪等明显好于同期其他患者。

2.2.2 急诊透析、首次透析患者大多产生紧张、恐惧心理。

静脉置管患者生活质量有所下降, 颈部活动受限等外在形象改变, 容易产生自卑、消极、烦躁等心理, 甚至可能会拒绝血液透析治疗, 放弃生命。因而健康指导尤为重要, 这部分患者健康教育重点是心理支持。透析前访问:在得到预约透析医嘱后, 由透析室骨干护士对患者进行透析前访问, 向患者讲解透析的基本原理、治疗过程、设备的安全性, 必要时请患者到透析室参观;与治疗中的患者交流, 以消除陌生感和恐惧心理。无法预约需急诊透析的患者可由主班护士向患者介绍;危重、昏迷患者向家属进行相关内容的宣传教育。

2.2.3 维持期是指透析患者在诱导期之后病情趋于稳定, 基本能正确对待疾病和治疗。

这类患者治疗周期漫长, 大多是终身透析, 期间对患者的饮食、活动都有严格要求。这类患者对透析知识已有较高的理解, 能进行自我管理, 但缺乏自我约束能力 (尤其饮食方面) 。由于经常性病情反复、治疗费用大, 患者常会有抑郁、焦虑情绪。对这类患者除在透析过程中进行治疗、饮食、用药、透析中配合等健康指导外, 还要制定出个体化的健康教育方案。患者透析时, 护士要抓好时机进行健康指导, 因这类患者知识掌握较多, 不宜以讲课形式进行健康教育, 应以拉家常的方式收集资料, 进行教育使其接受。如:“昨天是父亲节, 您都吃的什么饭?”“吃的小米呀, 小米含磷偏高, 您尽量把它放在透析时的前一顿来吃, 这样磷不会在您的体内蓄积, 您觉得这样能做到吗?”等尊重的语气来教育, 结果会事半功倍。把健康教育内容 (尤其水和饮食管理、用药管理、活动管理、内瘘的保护等) 打印成册, 发放给患者家属和患者, 每月发放1次, 使患者和家属引起重视, 从而不会大意。既丰富了患者学习的内容又提高了患者自我管理、约束能力;既激发了年轻护士的工作热情又促进了年轻护士的学习, 同时还锻炼年轻护士的沟通能力。患者的家属健康教育也是我们工作的重点, 针对患者的不同家属要进行不同教育。患者有“得过且过”的思想, 而家属又有“既然病了, 就好吃好喝吧”思想, 所以饮食方面自我约束差。如何展开对家属的教育呢?透析期间有家属陪同的, 护士要抓住一切机会对家属进行健康教育;无家属陪同的, 用电话与家属取得联系, 了解患者近期的思想、情绪、自我管理等内容, 每月不低于2次。这项工作难度较大, 只有对透析知识有较深理解并有较好沟通能力, 同时又能取得患者与家属信任的护士才能担起重任。为患者提供交流平台, 征得患者同意每3个月组织一次患者、家属交流会, 使其相互交流, 传授经验。在患者接诊室成立健康教育栏, 每月更新内容。患者和家属可以随意取放带走, 使家属和患者随时能学习到实用的健康教育知识。

2.3 护患之间关系和谐融洽、支持配合是做好优质服务的重要内容之一, 在基础沟通上我们又推出了以下重点。

2.3.1 护患之间无障碍交往

把每名护士的电话都留给患者, 便于及时沟通、指导。由于透析患者的特殊性, 有经常在晚上半夜不舒服, 有星期天需要加透析, 科室制定出24 h值班护士, 并摆放于便于看到的窗台上。以便及时联系, 使患者更有安全感。

2.3.2 短信祝福

生日祝福:把患者的生日日期打印并贴在护理站醒目的地方, 生日当天以科室的名义送上短信祝福。节假日祝福:对节假日透析的患者, 在接诊前向患者问候祝福;节假日期间未透析的患者, 送上节假日短信祝福。这样大大增进了护患感情, 使患者更有归属感。

2.3.3 注重征询患者意见

设立意见本, 设计了意见征询表, 每月底向患者发放, 无记名征询。尽最大努力满足患者的合理要求。

2.4 舒适整洁的医疗环境是优质服务的必要条件。

2.4.1 在透析室现有局限环境内, 增加温馨元素, 在走廊入口处, 用象征积极向上的向日葵簇拥我们温暖的心声“您的健康我们用心呵护”, 使患者增加温暖感。增加一些绿色点缀, 使病房有家的感觉。

2.4.2 指导督促卫生员、护理人员, 按规范及时清洁, 保持地面墙面持续清洁;保证接诊室、治疗室、透析间、配液间持续清洁;及时通风, 保持室内空气清新。

2.5 员工之间关系和谐融洽、支持配合也是做好优质服务的重要基石。

日常生活、工作中真心对人、坦诚相待, 使医护、护护关系健康和谐。

2.6

价格公示, 按规定标准收费, 患者明明白白花钱是做好亲情服务的显著特点。

3 讨论

亲情服务满足了人的基本需要与情感, 使患者与护士相互感受到关爱, 患者树立与疾病斗争的信念, 更好地配合透析间期在家中的自我管理, 积极主动配合在医院完成透析治疗;护士也感受到成就感, 密切了护患关系, 减少医疗纠纷, 提高了护理质量, 让患者在治疗过程中感到舒适、满意, 减少并发症, 达到最佳透析质量。自2012年5月科室开展亲情服务, 未发生医疗纠纷;透析间期自我管理明显提高, 29例患者体重增长不超过5%, 跟踪期透析过程低血压发生3例;开展问卷调查满意度达100%;均表明实施亲情护理对血液透析患者确实有效。

参考文献

[1]海润玲, 赵岳, 高敏.尿毒症患者首次血液透析前后抑郁的评估[J].中华护理杂志, 2013, 48 (4) :337.