环境公关论文范文

环境公关论文范文（精选10篇）

环境公关论文 第1篇

关键词：公关新闻,拟态环境,受众

“拟态环境”是美国著名新闻工作者李普曼在他的著作《舆论学》中首次提出的。随着传播技术的进步, 拟态环境的作用越来越突出。基于此, 众多的企业或组织时刻都在摩拳擦掌, 准备成为传媒社会的新宠儿, 于是他们便主动制造“公关新闻”。所谓“公关新闻”就是指企业或组织借助新闻媒介, 遵守新闻规律, 站在企业或组织整合营销的高度, 整合企业或组织优势资源, 制造或利用能够树立企业或组织的良好形象, 引导并创造消费需求, 为企业或组织营造良好的外部环境的新闻事件。

一、“公关新闻”建构拟态环境的方式

“公关新闻”通过引发媒介报道, 营造拟态环境, 吸引受众关注, 从而获得利益的最大化。与普通的新闻报道不同, 它的公关色彩像推力新闻事实的无形之手, 为客观新闻报道戴上了一层人为主义的面纱。

(一) 刻意制造消息来源

为了将新闻通过专业媒介机构传播出去, 企业或组织会抓住一切可以利用的契机将事件转化成新闻, 增强事件的趣味度或重要性, 有时甚至会精心制造一个有新闻价值的事件, 进而引起媒介的采访兴趣和跟踪追击。这种新闻的消息来自于消息的制造者, 他们在消息产生之前就早已筹划了这样一场供新闻媒介传播的“盛宴”。

(二) 巧妙利用多重媒介

无论是新闻的传播者还是信息的接受者, 个体在接触新闻事件时总是带着个人对事件的想象, 即固定的成见。因此, 自身认识的事件与真实情况之间是有差距的。“公关新闻”在个人形成固定成见过程中有着巨大的作用, 而媒介的多重报道更是加深了受众的固定成见。

以如今年河北白石山玻璃栈道的事件营销就巧妙地运用了各种媒介手段, 自8月28日白石山官方微博发布了关于玻璃栈道即将开放的消息, 并“脑补”了一下游客们在玻璃栈道上的各种表现之后, 玻璃栈道的相关信息便横扫各大媒体头条和新闻客户端, 在微博、微信等社交媒体亦被刷屏, 大V和媒体微博纷纷转发, 甚至电视、报纸等传统媒体也开始主动报道。在如此猛烈的报道攻势下, 受众对玻璃栈道的讨论不断升级, 以致十一期间白石山游客量达到最高峰。公关主体正是巧用了多种媒介, 借力使力, 将白石山玻璃栈道的奇险营造得淋漓尽致, 取得了益于自身的巨大的传播效果。

(三) 致力获取最大收益

“公关新闻”致力吸引媒介关注, 传递益于自身的讯息, 影响受众的思想, 使其按照公关主体的意图行事, 进而能够提高自身的知名度、理解度和美誉度。例如, 2011年3月, 双汇就“瘦肉精”事件召开“万人职工大会”, 向公众致歉并公布整顿措施, 想借此应对企业危机, 挽回公司声誉。

二、“公关新闻”的拟态环境建构意义

“公关新闻”不只简单地体现了一种新闻报道方式, 它建构的拟态环境还反映着一种社会文化。

(一) “公关新闻”无形中影响着受众

任何人在能够制造出一个他认为是明智的和合意的假环境之前, 必定会限制人们去了解真实的环境。因为当人们直接了解真实的环境时, 就能对他们看到的事产生误解, 除了能够决定可以让他们看什么东西以外, 没有什么人能够决定他们怎么样误解它。假环境会有选择地隐藏事件的部分真实情况, “公关新闻”的制造也会对事件的策划有所侧重, 那些最需受众了解的讯息会以各种方式传达到受众那里。

受众被无意识地卷入新闻报道狂潮之中, 各种“公关新闻”充斥于日常生活, 毫无抵御力的受众在媒介社会中无法对信息充耳不闻, 于是便潜移默化地受到影响。

(二) “公关新闻”使媒体成了权力运作的工具

李普曼认为:普通公民是“局外人”, 他们既不了解情况, 又无理智。只有属于“社会贤能”的少数“局内人”, 他们受到特殊训练, 能够通过专门的“情报机构”得到准确的情报, 因而能在社会上发号施令, 决定一切, 并可以通过宣传来左右“局外人”。“公关新闻”如同“局内人”对“局外人”抛出的“橄榄枝”, 在媒介机构的传播下将上层意志渗透到社会的各个角落。

米歇尔·福柯在《规训与惩罚》一书中提到“微观权力”的观点, 企业或组织对于媒介的利用正是特定阶层施展这种微观权力的一种方式, 这种方式不同于强制的管束或酷刑, 而是一种更为隐形的规训。在“公关新闻”的影响中, 在媒介机构的渲染下, 受众被无声无息地规范并指引。

三、“公关新闻”建构拟态环境时需注意的问题

新闻的公关性是新闻报道适应时代的必然趋势, 是消费社会建构拟态环境的必然结果, 但是值得深思的是如何使这种公关色彩在信息传递中发挥良性的作用。

(一) 提高媒介“把关人”意识

“把关人”概念最早是美国社会心理学家、传播学的奠基人之一库尔特·卢因提出的。“把关人”又称“守门人”, 是指传播者会不可避免地站在自己的立场和视角, 对信息进行筛选和过滤的传播行为。作为一个合格的把关人, 新闻工作者除了具备业务素质, 有强烈的新闻敏感度之外, 还需要有对新闻内容的鉴别力。要站在新闻真实的原则下, 保障受众的基本权利, 不能因为一己私利, 做有损职业道德的事。

(二) 增强主体的独立性

受众整天生活在信息的包围之中, 想单纯地接触自己乐于接触的信息已经有些力不从心。因此, 在铺天盖地的信息环境中, 受众要增强独立思考的能力, 练就“拨云看月”的慧眼。

受众应结合自身实际, 明确自己的需求, 不能在拟态环境中迷失自我, 盲目跟风;要运用理性思维客观分析媒介现象, 不能在自我世界中自卑不满, 听风是雨;要增长知识储备看清问题实质, 不能在物质社会中追求虚荣, 浮躁肤浅。

“公关新闻”显示了新闻被刻意制造、媒体被故意使用、受众被谋划利用的事实, 这与媒体社会、消费社会的发展密不可分。而这种趋势的推进也必将带动受众与媒介的自我反省与提高。

参考文献

[1]沃尔特·李普曼 (美) .舆论学[M].北京:华夏出版社, 1989.

[2]郭庆光.传播学教程[M].北京:中国人民大学出版社, 2011.

[3]威尔伯·施拉姆 (美) .媒介与冲击[M].长春:东北财经大学出版社, 2000.

新媒体环境下的危机公关策略研究 第2篇

The Strategy Research on Crisis Public Relations Based on

New Media

论文作者：唐东

专业班级：网络营销121

作者学号：2012211360

完成时间：2014年6月9日

摘要

随着计算机技术与互联网技术的飞速发展，出现了博客，微博，论坛、微信等一系列新媒体，相对于传统的电视、报纸、杂志等媒体具有交互性与即时性，海量性与共享性，多媒体与超文本个性化与社群化等特性。在新媒体下，企业的公关先得更加重要。本文将在新媒体的大环境下从危机公关的定义开始，然后阐述危机公关的特点、，最后到如何具体的实施相应的策略来说明问题。

Abstract With the rapid development of computer technology and Internet technology, the blog, micro-blog, a series of New Media Forum, Micro message, compared with traditional television, newspapers, magazines and other media with interactivity and immediacy, and sharing technology, multimedia and hypertext individual and community characteristics.Under the new media, public relations companies to more important.This paper will start from the definition of public relations crisis under the new media environment, and then expounds the characteristics, crisis public relations, and finally how to implement the corresponding strategy to illustrate the problem.关键词：新媒体

危机

公关策略

Keywords: New Media

Crisis

Public Relations Strategies

目录

1引言..................................................................................................................................3 1.1选题背景......................................................................................................................3 1.2研究的目的..................................................................................................................3 1.3国内关于新媒体环境下的危机公关研究............................................................3 2什么是危机公关.............................................................................................................4 3 新媒体环境下危机的特点...........................................................................................4 4 新媒体环境下危机公关的策略..................................................................................6 4.1 企业要建立危机应对团队.......................................................................................6 4.2 企业要建立危机监控机制.......................................................................................6 4.3 面对危机及时有效反应...........................................................................................7 4.4 加强企业内部管理和自身建设...............................................................................7 5 真实案例分析...............................................................................................................8 6 结束语............................................................................................................................9 7 参考文献.....................................................................................................................10 1.引言

1.1选题背景

随着互联网、智能手机、网络电视、移动客户端、论坛、微博、微信等一系列的新媒体形式的产生，相对于报纸、杂志、电视、广播等传统媒体，新媒体表现出传播速度快，信息量大，信息形式丰富、交互性强等特点。新媒体的这些特点也对企业产生了新的巨大的挑战，频发的危机事件总是出人意料，还没等企业反应过来，事件已经扩散到不可想象的地步，在互联网上，人人都可以发表自己的看法，其中不缺有思想有见解的评论，但更多的是人云亦云的，甚至看热闹，造谣，诽谤等，面对反应如此迅速的互联网，企业需要反应更加迅速的公关团队，来迅速做出决策，化解危机。1.2研究的目的

在新媒体日新月异的环境下，如何良好的应对危机事件成为了企业的重点问题，但目前能良好的处理危机的企业并不是很多。许多企业首先在意识上就缺乏危机公关，对新媒体力量认识不够。在处理方式上，也有许多欠妥的地方，一些企业处理缓慢，不能及时控制情况；还有面对危机状况，心理素质不足，惊慌失措，处理方式不妥；甚至有与媒体消费者公然对抗者，不顾后果。面对这样的现状，本文进行了危机的介绍，举例，用实际案例分析来找出一套合适的危机公关处理机制。使企业面对危机时，能用较好的方式处理危机，换回形象与名誉，达到更好的发展前景。

1.3国内关于新媒体环境下的危机公关研究

经过多年发展，我国已形成较为完善的危机公关理论体系。关键点传媒危机公关研究中心是国内较早成立的危机公关专业研究机构。另外，由关键点传媒集 团董事长游昌乔首创的“危机公关5S原则”、“公关传播5B原则”、“新闻发言人五度法则”、“危机管理体系6C原则”、“建立危机管理制度体系的方法、原则及模块”、“媒体攻略”、“公众攻略4S原则”等是目前被广泛应用并得到权威认证的危机公关理论体系。2012年6月，危机公关5S原则等七项公关原创理论经中国版权保护中心审核并予以著作权登记，正式获得知识产权保护，国家版权局为其颁发了著作权登记证书。关键点传媒也因此成为我国公关行业内唯一一家拥有自主知识产权的公司。

2.什么是危机公关

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。由于我们是商科，所以我们主要从在企业方面来进行说明，具体指在企业在日常运行中，由于内部管理、同行竞争、遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，给企业的正常运行和品牌等造成严重影响，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。随着新媒体的发展，信息传播速度快，覆盖范围广，市场竞争的加剧，品牌稍有不慎就会出现危机。在大信息时代的今天，危机公关显得尤为重要，现在的危机公关不仅仅是处理危机，更多的是主动寻找可能发生的危机，在爆发前先行处理。

3.新媒体环境下危机的特点

在前面我们已经提到过了危机公关的特性，意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。这是目前大家都比较认可的几点。我们下面将利用真实案例详细阐述每个特性。

首先是意外性和聚焦性，无论是天灾人祸，危机随时随地都有可能发生，发生之后会产生怎样的后果，造成多少损失，产生怎样的影响以及事件的走向，我 们都是无法控制的。尤其是在中国的互联网，国内网民基数非常大，危机有关信息的传播比危机本身发展要快得多。各种渠道的媒体，尤其是网络媒体对危机来说，就象干柴烈火一般，愈烧愈旺。例如7.23温州动车事故：

2011年7月23日20点38分两辆动车在温州路段发生震惊全国的特大铁路事故。造成40人死亡和192人受伤。事故发生后的10分钟后，第一条求救微博在随后的10个小时被微博网友转发10万余次。24日22时43分，铁道部召开新闻发布会，但由于新闻发言人信息不足、无法解释技术问题，以及一句不负责任的“至于你信不信，反正我信了”，彻底激怒了公众，使发布会不仅没有起到解惑的作用，反而更加激化了公众的负面情绪，激发了公众自发探求真相的举动。同时也使铁道部面临了一场空前的舆论危机，公众的负面情绪甚至波及到了对政府的不满与不信任。铁道部在整个事故处理过程中的方式，不仅没有满足民众获知真相的诉求，面对事故无法给出正确的解释，反而用一些模糊的信息敷衍大众，公关做的非常差。

破坏性：出现危机必然会导致破坏，只是分破坏的性质和规模，这取决于公关做的是否及时到位，但在出现危机后决策的时间以及信息有限，以及决策人员的能力等因素，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。3Q大战就是一个很好的例子。

在2010年到2013年期间，腾讯QQ和奇虎360这两家公司上演了一系列互联网之战。双方交手过程中，许多行为不顾网友的感受，做出一些强迫网民选择的使用软件的行为，令广大网友很受伤，并失去了不少的用户，不仅如此，最后最高人民法院判决奇虎360构成不正当竞争，并赔偿腾讯500万元的经济损失。对腾讯诉奇虎360不正当竞争案做出终审判决。这次的战争，不仅仅是对 5 两家公司名誉，财力的破坏，更是用户对两家公司信心的丧失。

紧迫性：危机总是来的非常突然，而且一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，所以这需要公关部门做出紧急反应，才能及时控制情况。

2014年3月22日晚，漏洞报告平台乌云公布最新漏洞称，携程网安全支付日志可遍历下载，导致大量用户银行卡信息泄露，该漏洞已经过携程确认。23日下午，携程网回应称已经在消息发布的两个小时内修复了问题，共有93名用户的支付信息存在潜在风险，已经通知更换信用卡，截至目前没有发生被盗刷情况，携程将给予这93名用户每人500元“任我行”礼品卡作为补偿。携程面对此次危机的反映迅速，态度良好，得到了广大消费者的认同。

4.新媒体环境下危机公关的策略

4.1 企业要建立危机应对团队

应对危机，就要专门应对危机的公关部门，该部门承担的任务就是时刻保持高度的警觉，只有有了这种危机意识，居安思危，并带领企业每个员工形成一种自然的体系，大家共同发现共同处理危机，这样能有效的杜绝影响强烈的危机产生，即使产生了不可避免的危机，依然能够迅速的反应，危机公关团队可以带领全部员工共同抵御并化解危机。没有好的应急团队，在危机来临时往往陷入一种慌乱的状态，相应做出的判断往往也是适得其反，令情况更加糟糕，尤其是在新媒体的环境下，危机的情况发展非常之迅速，所以危机公关团队是不可缺少的重要部分，但是企业中良好的公关人才比较缺乏，便运营而生了专业的公关公司，为企业的公关提供专业的指导和建议。4.2 企业要建立危机监控机制 在新媒体的时代，信息已经成为了最有价值的东西，掌控了关键的信息，就能掌控事情的局面，所以，针对企业的危机预警需要危机公关团队进行危机的监控与预测。首先是专业的信息收集分析人员，对互联网上关键的门户网站，论坛，微博等各大主流媒体上收集有关本企业和竞争对手的各方面的信息，并对信息进行分析筛选，发现对企业不利的信息后，立即采取删除、澄清等行动来维护企业的名誉和品牌，这样可以把危机降低到最小的伤害。如果已经造成了严重的影响，则需要进行公开的澄清，立通过官方网站，微博，甚至召开新闻发布会等一系列的行动来应对危机。阿里巴巴世界级的公关团队就有自己的一套网络舆论监控机制，随时应对各大论坛、社区、门户网站的信息，稍有发现负面的消息就会被迅速删除，甚至有些词汇也会被屏蔽，这个神奇的团队内部称为“病毒营销组”。4.3 面对危机做出及时有效反应

英国公关危机专家里杰斯提出了处理危机的“3T”原则，着重强调了面对危机时，信息的重要性，即“Tell your own tale；Tell it fast；Tell it all；“中文意思就是以民众为主，以最快的速度提供所有真实有效的信息。这告诉我们在面对危机时，首先要明白危机产生的原因，并清楚消费者想要什么，并做出正确的决策。首先，调查清楚事情的原委，并把结果公之于众，并站在消费者的角度思考问题，做出有效的反应，给消费者一个满意的解决方案，才能控制局面的扩散。在2009年的丰田由于产品本身问题导致4人死亡的事故，次年丰田宣布召回数百万辆汽车，此次事件中，丰田的公告处理的非常差。首先，在事故3个月后才宣布召回，同时在事故发生时，媒体进行了穷追猛打，导致事件升级，但丰田迟迟不做反应，导致整个事件的处理难度极大的增加，除了召回的车子，品牌受到的损失和打击是更大的，在整体被动后，才开始道歉，这时的道歉与消费者 7 的期望已经相距甚远。

4.4 加强企业内部管理和自身建设

危机随时可能发生，与其等待危机的发生并及时处理，不如从源头，从自身做好，首先是内部的管理建设，然后是做好自己独特的服务与品质优良的产品，打出自己强有力的品牌与优势。当品牌与产品在消费者中有了一定的知名度后，即使出现了危机，好的产品自然能说明一切问题。

同时加强企业中优秀的危机公关人才的培养，优秀的人才才是王道，才能在新媒体的复杂环境下发挥自己的优势，处理一切危机问题。

5.真实案例分析

《海底捞勾兑门》事件的危机公关处理应该是非常的漂亮。

2011年8月22日一篇报道《记者卧底“海底捞”·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，人类一直无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。

22日15:02海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。

22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳。

23日12:00海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。

23日20:00海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我 8 从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次。在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机

随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。

海底捞面对危机来袭时，选择的是迎面而上，主动承认错误，而不是一再的逃避掩盖事实。这一点首先能让民众看到一种解释问题的态度，危机能首先被暂时缓和，如果逃避会让民众更加气愤，对事件的关注度也会不断的增加，这样无论对企业本身和问题的解决都是不利的。第一步做好了，接下去就是公关团队非常及时的发布出了相关说明，给消费者一定的解释，并不断的积极跟进，这种积极的态度让民众的好感会增加，不仅能化解危机，甚至可以达到宣传的效果，并一再强调自己能够处理好相关事宜，并给消费者一定的承诺，低姿态的化解了此次危机。

6.结束语

回顾前面所有的案例，温州动车事件，3Q大战，海底捞事件等等，从他们成功或者不成功的公关行为中我们可以看出，虽然是不同的企业，产品和服务也各不相同，所面临的危机也各不相同，但还是可以找到一些共同的特点：

1.主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释等于狡辩，事实会被理解为歪理。主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越 9 高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。

2.主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。

3.主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。

4.危机公关没有固定模式，也就是因为这样，才会有公关公司存在的必要性，不要把糊弄消费者当做危机公关的根本。

7.参考文献

环境公关论文 第3篇

关键词：新媒体；企业危机；现状调查

中图分类号：C939 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2015）02-0000-01

随着网络时代的到来，新媒体的出现，新媒体环境已然形成。新媒体是企业质量和服务危机的放大器。，新媒体与传统的电视、广播、报刊、杂志四大媒体相比，新媒体信息具有传播面广，传播速度惊人等特点，毫不夸张的说，任何一件小事都可能通过新媒体在短短几分钟之内传遍网络，在社会广大民众中造成影响，从而形成强大的舆论力量，因此新媒体创造了前所未有的舆论环境。新媒体技术的发展使企业危机事件发生频率高、传播速度快、传播范围广，危机复杂性增强。在新媒体环境下，社会公众可以利用电子邮件、贴吧、论坛随意的发表言论。每一个人从传统媒体时代的“旁观者”转变成为现在的“当事人”，每一个人都是信息资讯的传播者，都有属于自己的媒体，如博客、微信、微博等。 “新媒体”的多样化和便捷性，给企业危机公关带来了诸多不确定性因素，企业将会面临网络谣言、黑客和攻击性网站等不同形式的危机。面对危机，企业如果不及时正确地处理，任何再微小的危机事件都可能经过新媒体的放大效应造成重大的影响，令企业陷入被动状态，使品牌美誉度受损，甚至使一家前景看好的企业灰飞烟灭。

所谓危机公关，就是对危机做一定的公关处理，具体是指企业为降低或者避免危机所带来的一系列威胁和损害，有组织、有计划地制定和实施一系列管理措施和应对策略，使得危机风险降低或者减除。笔者从以下方面分析新媒体环境下企业危机公关现状的特点，以便于为企业在新媒体环境下做好危机公关处理，减少企业的损失，恢复正常的经营秩序，维护企业的品牌声誉提供一定的参考：

一、企业危机爆发的诱因和催化剂来源于新媒体

以报纸、杂志、广播、电视四大媒体为代表的传统媒体时代，对于公众来说，其话语使用权主要集中在社会主流手中。公众无论在信息传播的渠道还是信息内容的自由度或者表现形式上都受到了很大的限制，几乎没有机会通过大众传播媒体公开表达自己的观点和看法，导致公众意见难以表达。

在新媒体时代，传统媒体垄断公众话语权的局面被打破，公众拥有了更多的传播渠道。以网络为平台的论坛、博客、微信等新媒体迅速发展、普及，给公众创造了一个个可供他们传递信息、交流意见的平台。而网络“病毒式”传播的特点，使得企业危机的一点点苗头或倾向的问题都可能被公众迅速的知晓并广泛而迅速地传播，危机蔓延速度惊人，企业管理者甚至来不及采取补救性的说明、申辩便有可能立即酝酿成无法预料和难以控制的危机事件，导致企业危机控制难度加大。

新媒体的发展不仅为广大公众提供了更多的传播平台，也使得公众能更快更好地传达信息，对于公众来说，新媒体的平台是亲切的、可信的、多样化的，与传统媒体相比，公众可以综合使用文字、图片、声音和影像等多种多样的表现形式表达自己的观点和看法，新媒体打破了传统媒体时代传播与公众的距离感，新媒体是真正属于广大公众的，同时也成为企业危机爆发的诱因和催化剂。

二、新媒体易生的各种谣言使企业常处于不可控的危机状态

新媒体环境下，社会公众有众多途径在网络上自由发言，这导致了信息具有错误与虚假的特点，比如在官方正式信息没有公布的前，不排除会出现各类错误信息、虚假谣言等，而每一个社会公众都有可能通过自己的博客、微信等主观地去猜测、声讨，而公众的这种主观的态度与不负责的言论会呈现病毒式的传播，例如通过QQ群，微信群、博客贴吧等大面积地快速地传播出去，这样的病毒式传播造成的企业危机，企业可能会防不胜防，惊慌失措，因为整个危机事态发展都不由企业掌制。比如2008年三鹿的三聚氰胺事件，经过广大公众的传播，这个曾经风光无限的企业直接从辉煌坠向崩盘，而且当时的状况严重到影响整个乳品行业，所以专家说三聚氰胺事件已经从一个大型企业的危机，一触即发成为了整个乳品行业的危机乃至整个国家在食品安全形象方面的危机。

由此可见在新媒体时代，企业危机事件仅仅是呈现丝毫征兆或者一旦发生，关乎企业形象的信息都会在第一时间内在互联网上呈病毒式传递，速度之快，面积之大，企业始料未及。这种传播时间上的不可控性，使得企业防不胜防，根本无法利用时间的延迟来解决危机。

三、企业既缺乏新媒体形式下的危机应对能力也没有建立危机预警机制

（一）、企业缺乏新媒体形式下的危机应对能力。

1.新媒体形式下，企业危机意识不够强烈，反应不够迅速。在出现危机征兆的情况下，要么因为不了解新媒体危机的属性而做出错误的挽救行动，要么根本不能及时做出反应，在新媒体环境下，传播速度非常迅速，许多企业没有重视或者正视新媒这一体特点，却仍然以对待传统媒体危机传播的速度行事，结果导致企业在危机事件中处于被动位置。

2.新媒体形式下，企业缺乏危机应对能力还表现在企业没有做好内部公关工作，没有意识到做好员工公关工作是企业做好其它公关工作的前提和基础，没有意识到普通员工是左右公司声誉的重要群体，普通员工在企业危机事件中有了话语权。网络上的谣言许多时候来自于企业前雇员或者现在员工，这种来自于企业前雇员或者员工的危机，实际是一种“揭内幕”行为。企业应该开诚布公，统一口径，让一个声音说话。但是很多企业却反其道而行之，既没有针对企业的问题发表一致的声明也不愿采取真诚坦率的态度，所以无法取得公众和新闻媒介的信任。

（二）企业缺失新媒体危机预警机制。

新媒体形式下，很多企业没有建立起应对危机的预防机制，没有做到未雨绸缪。其实在新媒体体形式下，危机的预防是关键部分，应建立全面高效的危机预警机制，强化对各种新媒体的监控，及时发现危机并将危机扼杀于萌芽状态，为企业建立一堵切实有效的防火墙。

综上所述，新媒体时代的危机是每个企业都必须重视的问题，每个企业都应该建立起完善的新媒体危机预警机制，防患于未然，如果一旦萌发危机的苗头，企业也应该积极主动的正视，把危机苗头扼杀于萌芽状态，其实对每个企业关来说，新媒体环境下的危机既是机遇，又是挑战。如何抓住机遇，迎接挑战，每个企业不仅要在观念上更新同时也要在技术上更新，这样才能快速高效地处理新媒体环境下的危机，为企业赢得更多的声誉。

参考文献：

[1]刘刚 危机管理[M]. 北京：中国经济出版社，2004：3‐5。

[2]陈刚等 新媒体与广告[M]. 北京：中国轻工业出版社，2002：2‐6。

[3]蒋宏 徐剑. 新媒体导论[M]. 上海：上海交通大学出版社，2006：14.

公关危机环境下有效实施危机营销 第4篇

一、危机营销概述

1、公关危机与危机营销

企业在经营过程中,由于某种预期外的突发事件,造成企业在公众心目中的形象发生恶性变化,导致企业与公众之间产生信任危机,这就是公关危机。公关危机会给企业造成不良影响,越是地位高规模大的企业受到的影响越大。

危机营销则是企业在面对公关危机时通过采取有效营销措施来最大限度地减少危机给企业造成的不良影响。有效地危机管理需要达到的目的是:转移或缩减危机的根源、范围和影响;提高危机初期控制的及时性;加强对危机冲击的反应管理;完善修复管理,以便迅速有效地减轻危机造成的损害。

对危机处理结果的好坏往往决定了企业今后的命运。有的企业不但顺利的解决了危机而且还一定程度的提高了企业的信誉,而另一些企业却使危机不断复发直至企业衰落。

2、危机营销的背景意义

追溯到1982年9月29日到30日,美国强生公司发生了“泰莱诺尔”中毒事件。事发后,强生公司立即收回了芝加哥地区的“泰莱诺尔”药品,并花了50万美元向可能与此有关的对象及时发出信息并采取补救措施。由于较好的危机营销,强生公司还获得了当年美国公关协会颁发的“银砧奖”。再看我国的三鹿毒奶粉事件。三鹿集团从2008年3月份开始,就已经陆续接到了一些患泌尿系统结石病的投诉,却并未引起重视。9月份媒体公开曝光后,三鹿集团不断发布不实消息,从一开始的否认、到向“不法奶农”推卸责任、再到避重就轻地道歉,最终企业不得不退出了市场。三鹿这个号称价值曾经高达150亿元人民币的品牌,受到严重摧毁其美誉度和信任度也已荡然无存。事件并未结束,2009年底,再曝三聚氰胺毒奶丑闻,涉案企业是上海熊猫乳品有限公司。此类毒奶粉事件不仅严重打击了中国整个奶制品行业,也破坏了中国食品品牌在世界的声誉。因此,我们不得不反思我国企业对待危机的意识及态度了。

危机营销已成为当今企业发展不可或缺的组成部分,发挥着重要作用。一方面可以保证营销系统的正常运转;另一方面可以减少企业经营中的不确定因素并将公关危机的损失降到最低。因此企业内加强危机营销势在必行。

二、公关危机的产生因素分析

公关危机是企业组织与其公众之间关系严重恶化的综合反映,一般具有突发性、破坏性及舆论关注性的特点。企业处于大的社会环境之中有较多的利益相关者,因此企业面对的危机也来自于多个方面。

1、企业内部因素

(1)企业人员素质低下

这不仅是企业公关危机的产生原因,而且也是企业面对危机难以采取有效处理措施的关键。企业人员素质包括管理者和员工两方面素质。素质低下的企业管理者缺乏长远眼光,知识结构不完善,个人修养和管理水平较差,对员工没有足够的威信和领导力,不能激发员工的工作积极性,使企业缺乏凝聚力,这些导致企业公关危机的可能性更大。此外,员工素质也很重要,员工必须做到人岗匹配,否则,一个不称职的员工就足以导致整个企业陷入公关危机。

(2)产品质量与销售服务问题

现在的市场发展中,产品质量与服务已成为企业竞争的重要方面。企业能否提供优质服务的关键是能否遵循用户至上、全心全意为用户服务的原则,只有更好的满足客户需求,才能从根本上为产品销售开创良好局面。反之,则阻塞了自己的营销之路。许多企业只注重短期利益,对产品质量的不负责任没有真正实现其对消费者的承诺,从而严重影响到企业声誉导致危机产生。

2、企业外部因素

(1)同类企业不正当竞争。企业必然受到现有或潜在竞争者的竞争,外部企业的不正当竞争会给企业带来严重的经营危机和信用危机。不正当竞争主要表现为:散布谣言故意损害竞争对手的形象;盗用竞争对手的名义生产假冒伪劣产品;进行比较恶性广告宣传有意贬低竞争对手的能力;采取恶劣行径严重扰乱竞争对手的经营秩序。

消费者的误

解。公众的误解有时也可能引发企业的公关危机。公众对企业的了解并不是全面的,有些公众会因信息不对称而难以理解企业的行为。特别是当企业对产品质量、原料配方、生产工艺、营销方式、竞争策略等方面做出新的改变后,由于公众一时还不能适应,或从自身角度考虑,主观判断,抵制新产品,更易引发危机事件。

(3)新闻媒介的报道。新闻媒介是企业与外界沟通的桥梁,新闻媒介片面或错误的报道对企业打击重大。新闻媒介制造的社会舆论是一柄双刃剑,其报道对企业起着不可估量的作用。企业要想避免公关危机,就应随时密切关注社会舆论动向。

需要指出的是一次营销危机可能不仅仅是由上述的一个方面引起的,有时候是由几个方面的共同影响而造成的,它们互为因果,交互缠结,一旦处理不当的话,企业就会产生重大的营销危机。

三、如何实施危机营销

实施危机营销就是对危机的整体过程进行的控制工作,控制工作不能只停留在危机发生时的处理解决,还应延伸到对危机的前期控制与反馈控制即危机预防与危机的善后工作。

1、危机预防

危机预防是解决危机的最好办法,也是对危机发生前的前期控制。危机的不确定性和潜在性决定了企业必须具有居安思危、未雨绸缪的危机意识。危机预防就是在企业文化中融入危机意识,在危机发生之前就做出响应和恢复计划,建立危机处理小组,对员工进行危机处理的培训,完善各种必要的危机检测制度,在危机爆发之前及时遏制。危机预防要注意以下几方面。

(1)要树立全员危机及危机公关意识,因为没有危机感就是最大的危机;

(2)定期检查并改善自己容易引发危机的环节;

(3)具有高度的行业责任感和对危机的警觉性;

(4)完善自己的信息网络,及时准确全面地了解市场环境及舆论导向;

(5)及时总结经验,坚决杜绝同类危机事件发生的可能性。

如果通过预防机制能及时预防危机的话那当然更好,但是如果危机已经发生了,企业就应该采取高效有力的危机处理措施。

2、危机处理

危机处理措施是在危机发生过程中进行的同期控制,危机越严重同期控制顾及的要素就越复杂。有关危机错误处理的危害,英国危机公关专家迈克尔·里杰斯特断言:“在一个现代组织活动透明度日益增大的时代里,若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通,不能告诉社会它面对灾难局面正在采取什么补救措施,不能很好地表现它对所发生事故的态度,这无疑将会给组织的信誉带来致命的损害,并甚至有可能导致组织的消亡。”

(1)面对危机承担责任

处理危机事件的最终目的是要解决问题而不是回避问题,危机营销承担责任成本最低。态度决定一切,企业处理危机的首要原则,就是勇于承担。在危机发生后要克服抵触心理,不要急于向公众辩解自身行为,转嫁责任给消费者。否则公众尤其受害者会对企业行为更为愤怒,造成危机蔓延或被媒体渲染的后果将更加难以应付。

只有正视问题的存在,分析危机的现状及潜在影响,了解危机牵涉到的公众及目前可使用的资源,始终抱着解决问题的心态,这样才能找到解决问题的途径。及时宣布承担责任,一方面能缓和公众的紧张气氛,减轻危机恶化的危险,另一方面能为企业在危机中提供好的舆论导向。

(2)以诚相待弥补损失

遵循顾客营销观念,使消费者满意,公众利益至上是解决危机的根本。危机在不少情况下会带来生命财产损失,社会各界对有关人生命的事件尤其重视。公众最关心的也是其利益是否有保障并得到补偿,因此危机处理中始终要考虑人道主义的原则,及时拿出正确的补救措施,例如:召回产品,提供补偿或者免费更换等等。凡有人员伤亡时,要主动进行救治,向受害者致歉,采取多种措施对其进行物质及精神补偿。并且,通过各种媒体向公众公布信息,使公众了解解决方案,并得到补偿的承诺。

(3)协调与公众的关系争取支持

沟通在解决危机中发挥着举足轻重的作用,有效地沟通是通过信息的正确传递而获得沟通对象的理解与支持。首先需要对企业内员工进行沟通,要确保员工充分了解危机现状和企业的决策,充分的信任会使员工以主人翁的精神给营销危机管理活动以极大的支持。

企业还要重视与消费者的沟通,及时坦诚的公布事实真相,向顾客表达歉意,并说明企业所做的努力及采取的措施,消除顾客的疑虑与不安并争取客户的理解。

企业应与媒体保持良好的合作关系,以积极的态度配合媒体的工作,主动把自己所知道的和自己所想的尽量展示给媒体,以赢得其支持。

(4)企业对外做出公开承诺

指定一个发言人,使企业信息透明化。企业面对危机时,一定要有一个人站出来对外界公布信息并表明企业态度。用显得主动积极的声音做陈述;洒脱展示自己公司的商标和标识;顾及各方利益;一旦事情清楚确切,有了肯定的计划,就应公之于众;多次阐述公司为了解决问题或危机采取的积极措施;保证大家在公司内部众口一词,确保各方就未来信息的发布保持一致;并保证还会进一步公布相关消息。这样可以一定程度的稳定人心减少猜测。

企业在应对危机时千万不要存有侥幸心理,一定要勇于承担责任,与外界真诚沟通,时刻牢记:快速、诚实、公开、无条件赔偿。严守诚意、诚恳、诚实三大原则,这样一切危机便可迎刃而解。

3、危机恢复管理

危机营销一个很重要的环节就是危机过后的恢复和重建,即后期控制。危机在一定程度上必然会对企业造成一定的损害,所以虽然危机得到了妥善处理,但并不等于危机已经结束,企业还必须做好善后工作。

(1)开展公关活动重塑企业形象

要针对企业形象受损的内容和程度,重点开展弥补形象缺陷的公共关系活动。一方面要保持和加强与公众的双向沟通,开通顾客热线或加强顾客满意度调查,欢迎公众的参观和监督,及时告诉公众企业新的工作进展和经营状态及成果。另一方面,应尽快恢复企业的正常经营与管理活动,依靠权威机构认证或权威人士发表意见,拿出改进后质量过硬的产品和一流的服务,从根本上改变公众对企业的不良印象。再次,应积极通过媒体宣传恢复和提高企业及其产品的美誉度,还可适时的参加慈善活动等。

(2)通过危机寻找机会

正如企业危机管理与公共关系专家奥古斯丁所说:每一次危机的本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。危机事件解决后,企业还应学会“借势”,善于从危机中寻找机会。面对每一次危机,我们既要看到危机也要看透危机,努力转危为机。企业对危机过程的处理就是对企业责任感和信誉度最好的考验,企业可以通过危机处理增强自己在消费者心目中的可信度。

综上所述,企业在应对危机的工作中要积极发挥危机营销的作用,充分尊重顾客价值观念,维护客户价值,争取多方支持,同时要尊重事实勇于承担责任。对于危机的处理既要着眼于当前的危机事件,又要立足于企业形象的维护,从整体的高度来进行危机营销,努力化危机为契机。

参考文献

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朗雅公关最新公关策略3 第5篇

而且来势迅猛，咄咄逼人。

联合利华旗下第三大洗发品牌——“清扬”，继“力士”、“夏士莲”之后，于2007年上市。联合利华大中华区总裁薄睿凯直言：“清扬的上市，将彻底颠覆国内去屑产品市场，打破20年来中国人头屑持续泛滥的现状，而清扬的目标，将是通过三年的时间，在总量达百亿的去屑洗发水市场中占据领袖地位！”，其野心可见一斑。

既然要冲击洗发水市场，就不能避开宝洁；主打去屑品牌也就不能绕开“海飞丝”。多年来，联合利华和宝洁在洗发水市场的争夺一直没有平息过。然而无论是品牌数量还是品牌深度和市场占有率方面，联合利华与宝洁都存在一定的差距，尤其是去屑品牌的缺失，这或许是联合利华一直以来的痛。

“去屑，当然海飞丝”让宝洁多年来一直笑傲去屑洗发水市场。联合利华此番出击，显然不能大意，首先在广告投入上可谓用心良苦，除了数亿元的广告投入来塑造清扬品牌外，在广告创意和诉求上也是“绵里藏针”，杀机微露！从3月25号开始，清扬在大陆的电视广告全面投放。“清扬”的电视广告用了台湾小妞——“小S” 徐熙娣，唯美的画面显得十分有张力，台湾小妞一出场便媚态十足。广告语更是出口不凡：“如果有人一次又一次对你撒谎，你要做的就是立刻甩了他„„”。这明显是对其它去屑洗发水品牌的挑战，更是对“海飞丝”的挑战。

目前每年国内洗发水销售总额已近200亿，在这其中，超过50%的需求是在去屑产品上。如此巨大的市场，成为众多洗发水企业追逐的目标。去屑已经成为洗发水的重要诉求之一。

数据显示，近20年来，国内去屑类洗发产品层出不穷，但是人们的头屑问题并未降低，反而还持续恶化，头屑人群从原有70%上升到了83%。这直接导致了消费者对洗发水产品的不满。清扬的广告正是瞅准了这个机会，其它品牌也诉求去屑，要想更胜一筹，单纯的功能诉求似乎也很难脱颖而出，况且要想占有更大的市场，也必须争夺其它品牌的消费者。于是，联合利华出了“狠招”，既然消费者对去屑洗发品牌不满意，那就劝消费者“甩了它”。这让人自然联想到“海飞丝”。多年来，“海飞丝”的去屑诉求广告已经深入人心。但是使用过的消费者中，有很多对海飞丝的去屑效果是不满意的，对其它去屑类洗发水更是如此。“清扬”在告诉消费者，“海飞丝”们在一次次骗你们，要做个像“小S”一样有个性的人，果断甩了它。这招确实够狠！除了电视广告的巨额投入，在平面广告和终端上，联合利华也下了不少功夫。

去屑市场空间很大，但是长期以来，洗发水品牌的去屑功能诉求似乎也都大同小异。因此，想占领市场，仅仅只是功能诉求到位，招数狠一点，是不够的。联合利华当然更清楚这点。于是“清扬”品牌再次将洗发水市场进行细分，首次提出了性别区分概念，提供男士专用去屑产品。并且提出“深度头皮滋养”去屑方案，这主要基于中国人面对头屑问题时的四大误区：“洗发水男女混用、重冲洗轻滋养、头皮营养失衡、洗发护发习惯不良”。清扬对性别区分的细分策略肯定能够引来洗发水市场的一次革命，但前提是要对消费者的消费习惯进行正确的教育和引导。也就是让消费者充分认识到对待头屑问题的四大误区，改变消费者以往对待去屑洗发水的消费观念。要做到这点并不容易，毕竟中国的消费者能够真正理性对待洗护消费习惯的很少。就像“刷牙时牙膏要挤出一点点就够、牙刷要顺着牙齿方向刷„„”这些知识并不能改变很多消费者“牙膏偏要挤出很长一块、牙刷垂直于牙齿更容易用力„„”的习惯。想法是好的，知识是对的，消费者理解了是一回事，能够照着做又是另外一回事。对消费者的知识教育、改变消费者消费习惯的过程是漫长的，需要耐心，搞不好就成了“先烈”，为别人铺好路，自己先倒下了。

总得来说，“清扬”广告算是比较成功的

1、代言人的选择。“小S”这妞个性张扬，一身黑衣惊艳万分，很符合“清扬”高调、傲慢的形象。尤其在广告中媚态十足地配上“如果有人一次又一次对你撒谎，你要做的就是立刻甩了他„„”的广告语的时候，迷倒了不少人。不少消费者表示：就是喜欢“小S”，一定会去买“清扬”。

2、广告制作唯美。对广告来说，内容第一，形式第二。内容诉求到位了，就开表现形式了。清扬广告的画面给人感觉就是唯美，而且很有张力。有很多消费者对广告表现赞不绝口，由此产生了对产品的联想。能够让消费者联想到产品，并且让其产生购买冲动的美才是真的美。

3、高调、傲慢。广告语目标明确，大有“惟我独尊”的味道。一句话将其它去屑洗发

产品的去屑效果不理想现象一网打尽，迎合了消费者的认知和态度。对此很多消费者的反应是，终于被理解了，用了那么多去屑产品效果真的不好，不知道清扬自己去屑效果怎么样，试试看。购买产生了。

广告做的好，产品也要好。很多消费者冲着广告或者“小S”购买清扬产品。但是清扬的产品有一个明显的缺点，是很多消费者不满意的。那就是包装。很多消费者认为清扬的包装太土，档次太低，感觉像是很不规范的企业所生产。在清扬刚上市的时候，有些消费者就把清扬看作是很“不知名的杂牌”产品。不知道联合利华在进行包装设计的时候，有没有经过消费者测试。要知道产品包装本身就是广告，是跟随产品的永久广告。如果包装都让人讨厌了，势必降低品牌的档次和产品的销售。

清扬的高调上市，广告的“笑里藏刀”，对于向来以“广告投入大”的宝洁来说，自然不是好事。宝洁也不会坐以待毙。宝洁的反应也不可谓不迅速，但是就目前来说，宝洁所做的只是加大了“海飞丝”广告的力度，以及对“海飞丝”系列产品进行降价。宝洁这个善于利用广告的高手，终于遇到了对手。“从第一次就能有效去屑„„当然海飞丝”，在电视上也开始更频繁出现，这样的对于消费者已经司空见惯的广告做得越多，似乎对联合利华的“清扬”来说越有利。因为“如果有人一次又一次对你撒谎，你要做的就是立刻甩了他„„”的杀伤力太大了。“海飞丝”有没有撒谎不重要，是不是从第一次使用就有效果也得消费者说了算。很多有头屑的消费者都使用过“海飞丝”，很多的消费者对使用效果也都不满意。这不是“海飞丝”的错，但是消费者已经觉得广告承诺不真实了，这才是最重要的。对于降价，更让人摸不着头脑。中国的消费者是贪便宜，但是绝对不是贪“海飞丝”的便宜。有的消费者就表示，“海飞丝”价格越来越便宜，但是洗发水的浓度也越来越低。一直以来就有消费者对宝洁的产品产生不满。现在清扬又杀了出来，宝洁如何重建消费者对“海飞丝”的信任，如何让消费者在选择去屑洗发水的时候“当然海飞丝”，是首要的任务。而不是单纯的增加广告投入和降价。

环境公关论文 第6篇

一、新媒体传播特点

新媒体环境和传统媒体是相对而言的, 新媒体环境建立在网络技术之上, 它和传统媒体相比具有以下特点:

(1) 实时性强。实时性是指信息传播人员借助伴有互联网技术的媒介末端, 实时发布信息, 且空间和时间不会影响信息传播情况。在新媒体环境中, 互联网是主要介质, 不仅为新媒体技术提供了技术支撑, 真正实现了实时传播, 省去了剪辑、排版等工序, 这与传统媒体相比具有显著的优越性, 特别是在突发性报道中表现更加突出, 这有效缩短了传播时间。

(2) 交互性强。交互性是指在新媒体环境中可实现信息传播人员和接受人员之间的交流互动, 它和传统媒体相比, 具有双向互动性。虽然在传统媒体中, 可借助问卷调查与受众互动, 但是具有一定的局限性;在新媒体中, 可创建电子论坛、开设评论专区, 这为广大受众提供了与信息传播人员交流互动的机会, 充分调动了受众参与性, 其中最为代表的便是官方微博。例如, PM2.5, 人们的态度从最初的忽略到关注到重视, 最终政府将其划入工作报告中, 这是双向互动的具体体现。

(3) 多媒体化强。多媒体代表广播、电视、传真等多种信息介质, 借助数字压缩以及网络技术可将多种信息介质连接成一个统一整体, 高速处理声音、视频等, 最终服务于用户系统。多媒体能够从视觉、听觉等多个层面刺激受众, 给受众营造一种综合感受, 并能提供丰富的信息, 打破时间和空间的制约。新媒体具有更加丰富的传播内容且传播手段多样。

(4) 个性化强。个性化主要针对传播行为来说, 受众可参照自身实际需求, 选择针对性的信息, 借助链接等多种手段获取所需信息资源。个性化较强除了是指信息选择的个性化, 还包含传播手段的个性化, 且每一个人均能变成信息发布者, 发布自己关心的信息, 只要不是敏感问题均可。

(5) 多元化强。在新媒体环境这个新背景中, 信息传播渠道更加广阔, 不仅仅单纯地局限在某些机构或者某种媒体, 每一位人民群众均能参与, 并找到相应的信息发布空间。而传统媒体中存在固定传播主体, 新媒体中存在多个传播主体, 既可以是专家, 也可以是普通公民。

二、新媒体环境中政府危机公关面临的问题

(1) 缺少法律保障。现阶段, 我国只有《宪法》中涉及了危机内容, 尚未制定专门的危机管理法律法规, 各个地区中也未构建法律法规, 大部分均是一些分散的管理制度。因缺少法律保障, 导致政府在实际工作中缺少理论依据和指导。另外, 在新媒体环境下, 网络信息技术的快速发展, 开拓了信息获取渠道, 然而法律建设滞后于信息发展, 导致某些新拓展的信息渠道在相关法律方面仍旧一片空白, 这在某种程度上增加了政府危机公关的难度系数。

(2) 思想观念落后。因传统危机处理模式的影响, 导致现代政府机关工作人员危机公关意识薄弱、忽略人民群众意见、依赖行政命令、无视新媒体, 外加我国传统官本思想的影响, 对国家方针政策的关注度不高。

(3) 危机管理部门以及人员配备不健全。目前, 我国尚未成立特定且独立的公关机构, 通常均有临时组建机构处理公共危机事件, 这在很大程度上造成了社会资源的浪费, 且政府危机机关缺少稳定性, 一旦出现危机事件, 无法及时处理。同时, 一些政府的危机公关大多数均是兼职人员, 专业性和经验不足且应变能力不高, 外加危机公关是一项重要工作, 应配备专业化人才。

(4) 对新媒体认识不足。新媒体作为一种新型信息传输介质, 部分政府还未完全认识新媒体, 在危机公关中无法有效利用新媒体, 在危机事件的处理过程中存在欺瞒、压制等常见错误, 这扩大了危机的影响范围。

三、新媒体环境中政府危机公关应对策略

对于政府而言, 最有效的公共危机事件处理方法便是将其扼杀在萌芽之中, 也就是预防危机。预防危机不仅能够避免一些潜在危机的发生, 还能降低即将发生的危机的影响程度。在新媒体环境中, 政府危机公关建设已经成为政府十分迫切需要解决的问题。

(1) 健全相关法律法规。政府自身应构建可行的危机监控和警示体系, 全面预测可能出现的风险, 科学评估危机, 防微杜渐, 降低公共危机事件对政府的冲击力度, 保证政府危机公关的有序进行。结合新媒体传播的具体特点, 颁布针对政府的危机公关条例, 清晰界定应对主体、职责权限、信息公布标准、解决对策和责任惩处等内容。另外, 还应在正在使用的刑法以及行政法中, 细化网络舆情危机, 加强政府危机公关法制化建设。

(2) 增强危机意识。思想和意识是工作开展的基础保障, 为顺利开展政府危机公关, 首先, 应从思想层面高度重视危机防范工作。由此可知, 政府机关应充分利用现有资源, 聘请专业化、经验丰富的公关公司针对危机公关人员开展针对性的培训, 讲解交流技巧、局势控制方法、网络引导策略和代表性危机公关处理案例等, 进而提高政府危机公关人员的思想认识, 增强危机意识, 提升处理能力。如若条件允许, 还应组织工作人员演练以往代表性的危机公共案例, 进而有效提升公共危机事件的处理能力。与此同时, 还应强化人民群众的危机意识, 重点培养人们危机担当能力。

(3) 加强网络舆论引导。现阶段, 网络舆论的负面影响严重影响着政府危机公关处理效果, 因此我们应加强网络舆论引导。一方面, 政府应着力培养优质的新媒体, 并与其构建良好关系。在新媒体环境中, 新媒体在公共危机事件处理过程中的地位凸显, 为保证政府危机公关的顺利进行, 则新媒体应具备较强的社会责任意识, 顾全大局, 正确引导, 充分发挥宣传教育作用;另一方面, 政府应和网络意见元首进行及时交流沟通, 有效的互动有助于公共危机的缓解。因此, 政府在处理公共危机事件的过程中应和新媒体进行及时的交流、互动, 同时新媒体自身应正确引导网络舆论。

(4) 完善机构, 注重人员培养。政府若想有效应对公共危机事件, 妥善处理和人民群众之间的关系, 则应成立专门的危机公共部门, 不断完善, 成立舆论分析机构、危机公共协调指挥机构、执法以及监督机构, 构建系统、协调、有效的组织运转系统。另外, 还应注重对危机公关人员的培养。在新媒体环境中, 政府和受众处在平等交流的地位。因此, 应加强危机公关人员在网络回帖语言运用方面的培训, 从容应对网络评论, 提升对我国方针政策的敏感性, 从原有的被动危机处理地位转向主动, 将公共危机扼杀在摇篮之中, 有效预防公共危机事件。

四、结语

在新媒体环境中, 公共危机事件引发越来越多群众的重视, 它是经济社会发展的必然趋势。在积极构建社会主义和谐社会和全面推进科学发展观的今天, 政府应明确新媒体环境中政府危机公关面临的问题, 不断学习危机公关的理论知识, 强化危机意识, 进而积极应对公共危机事件, 有效维护社会稳定, 切实保障人民群众的利益, 进而在政府和人民群众之间构建一种和谐、团结协作的关系, 提升政府形象。

摘要：伴随着传媒环境的日益变化, 特别是进入新媒体时代以来, 加快了信息传播速度, 扩大了信息量, 增加了潜在政府危机, 这给我国政府在危机事件的处理方面带来了较大的挑战。在新媒体环境下, 提升政府危机事件处理能力已经成为十分迫切需要解决的问题。本文先简单介绍新媒体传播特点, 然后分析了新媒体环境中政府危机公关面临的问题, 最后提出了针对性的应对策略, 希望能为政府危机事件处理提供一定的参考。

关键词：新媒体,政府,危机公关,策略

参考文献

[1]黄朗, 文丰安.新媒体环境下的政府危机公关策略分析[J].河南社会科学, 2014, 22 (2) :64-67.

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[3]侯迎忠, 刘艳婷.网络时代地方政府应对突发事件的媒体沟通策略[J].东南传播, 2013 (10) :10-13.

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[5]王佳炜.新媒体时代社会常态下我国政府形象的塑造路径——从被动式危机公关转向在社会常态中主动塑造[J].新闻知识, 2013 (2) :35-37.

环境公关论文 第7篇

关键词：新媒体,政府,危机公关,策略

一、引言

自进入20世纪以来, 我们迎来了新媒体时代, 一旦出现公共事件, 新媒体是人们发表自身见解和意见的主要途径, 同时, 发生公共危机事件时, 凭借新媒体夸张的网络舆论也所带来了消极影响, 将会给政府带来沉重的压力。新媒体时代的到来, 增强了人们对突发事件的互动意识, 加快了反应速度, 这对政府传统公共危机应对模式产生了强烈的冲击。在新媒体环境中, 针对危机公关, 政府应变被动地位为主动, 主动宣传引导, 及时和广大人民群众交流、沟通, 有效解决公共危机事件。

二、新媒体传播特点

新媒体环境和传统媒体是相对而言的, 新媒体环境建立在网络技术之上, 它和传统媒体相比具有以下特点:

(1) 实时性强。实时性是指信息传播人员借助伴有互联网技术的媒介末端, 实时发布信息, 且空间和时间不会影响信息传播情况。在新媒体环境中, 互联网是主要介质, 不仅为新媒体技术提供了技术支撑, 真正实现了实时传播, 省去了剪辑、排版等工序, 这与传统媒体相比具有显著的优越性, 特别是在突发性报道中表现更加突出, 这有效缩短了传播时间。

(2) 多媒体化强。多媒体代表广播、电视、传真等多种信息介质, 借助数字压缩以及网络技术可将多种信息介质连接成一个统一整体, 高速处理声音、视频等, 最终服务于用户系统。多媒体能够从视觉、听觉等多个层面刺激受众, 给受众营造一种综合感受, 并能提供丰富的信息, 打破时间和空间的制约。新媒体具有更加丰富的传播内容且传播手段多样。

(3) 多元化强。在新媒体环境这个新背景中, 信息传播渠道更加广阔, 不仅仅单纯地局限在某些机构或者某种媒体, 每一位人民群众均能参与, 并找到相应的信息发布空间。而传统媒体中存在固定传播主体, 新媒体中存在多个传播主体, 既可以是专家, 也可以是普通公民。

三、新媒体环境中政府危机公关面临的问题

(1) 思想观念落后。因传统危机处理模式的影响, 导致现代政府机关工作人员危机公关意识薄弱、忽略人民群众意见、依赖行政命令、无视新媒体, 外加我国传统官本思想的影响, 对国家方针政策的关注度不高。

(2) 对新媒体认识不足。新媒体作为一种新型信息传输介质, 部分政府还未完全认识新媒体, 在危机公关中无法有效利用新媒体, 在危机事件的处理过程中存在欺瞒、压制等常见错误, 这扩大了危机的影响范围。

四、新媒体环境中政府危机公关应对策略

对于政府而言, 最有效的公共危机事件处理方法便是将其扼杀在萌芽之中, 也就是预防危机。预防危机不仅能够避免一些潜在危机的发生, 还能降低即将发生的危机的影响程度。在新媒体环境中, 政府危机公关建设已经成为政府迫切需要解决的问题。

(1) 健全相关法律法规。政府自身应构建可行的危机监控和警示体系, 全面预测可能出现的风险, 科学评估危机, 防微杜渐, 降低公共危机事件对政府的冲击力度, 保证政府危机公关的有序进行。结合新媒体传播的具体特点, 颁布针对政府的危机公关条例, 清晰界定应对主体、职责权限、信息公布标准、解决对策和责任惩处等内容。

(2) 增强危机意识。思想和意识是工作开展的基础保障, 为顺利开展政府危机公关, 首先, 应从思想层面高度重视危机防范工作。由此可知, 政府机关应充分利用现有资源, 聘请专业化、经验丰富的公关公司针对危机公关人员开展针对性的培训, 讲解交流技巧、局势控制方法、网络引导策略和代表性危机公关处理案例等, 进而提高政府危机公关人员的思想认识, 增强危机意识, 提升处理能力。

(3) 加强网络舆论引导。现阶段, 网络舆论的负面影响严重影响着政府危机公关处理效果, 因此我们应加强网络舆论引导。一方面, 政府应着力培养优质的新媒体, 并与其构建良好关系。在新媒体环境中, 新媒体在公共危机事件处理过程中的地位凸显, 为保证政府危机公关的顺利进行, 则新媒体应具备较强的社会责任意识, 顾全大局, 正确引导, 充分发挥宣传教育作用;另一方面, 政府应和网络意见元首进行及时交流沟通, 有效的互动有助于公共危机的缓解。

五、结语

在新媒体环境中, 公共危机事件引发越来越多群众的重视, 它是经济社会发展的必然趋势。在积极构建社会主义和谐社会和全面推进科学发展观的今天, 政府应明确新媒体环境中政府危机公关面临的问题, 不断学习危机公关的理论知识, 强化危机意识, 进而积极应对公共危机事件, 有效维护社会稳定, 切实保障人民群众的利益, 进而在政府和人民群众之间构建一种和谐、团结协作的关系, 提升政府形象。

参考文献

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环境公关论文 第8篇

在全国两会上,全国人大代表、娃哈哈集团董事长宗庆后提交了一份名为《关于打击网络谣言维护企业权益的建议》。他说,去年有人炮制“科学实验”,称娃哈哈营养快线产品烘干形成凝胶“能当避孕套”,事实上这是正常的蛋白质凝结现象,但娃哈哈因为这个谣言,销售少了50多亿元。

杭州拥有一批知名的大公司,娃哈哈集团就是其中的佼佼者。企业因为网络谣言遭受经济损失,这既是对正常经济秩序的伤害,也是对法规制度的挑衅。近年来,甚至有的企业为压垮对手而发动网络舆论攻势,恶意诋毁、抹黑竞争对手。面对这些现象,一方面应从健全和完善相关法律法规入手,遏制侵害企业正当利益的违法行为;另一方面,企业也要提高应对危机的能力,在不断变化的市场环境中维护自身名誉和公众信任度。

一些企业在高速发展时,往往危机公关能力却难以与其发展速度同步。在互联网时代,一旦知名企业被曝光出负面信息,将会在网络上被迅速传播并放大。假若企业缺乏舆论敏感性,没有及时应对处理危机,片面相信“清者自清,浊者自浊”,企业的诚信和形象难免会受到损害。

企业危机处理能力,既体现在应对针对企业的谣言和虚假信息等方面,也体现在回应因产品质量等问题而产生的舆论质疑。如果是企业自身存在问题,必须及时向公众作出道歉,不惜代价下架和召回问题产品。如去年上海福喜“过期肉”事件,福喜集团全球主席兼首席执行官谢尔顿·拉文公开发表声明,向中国所有的顾客道歉,承诺对此次的过失将承担全部责任,并公布了详细的事件调查进展情况和整改方案。只有及时公开相关信息和调查进展,告知公众事件的真实情况,才能避免事件扩大化。

与之相反,当年发生的“三鹿奶粉”事件,给人留下深刻记忆。当奶粉问题被曝光后,面对公共舆论的追问,有的企业仍然采取隐瞒、推诿等应对方式,导致国产奶粉整体形象严重受挫,很长一段时间难以重拾公众信心。在负面信息出现之后,企业首先要快速反应,在最短的时间内做出正面回应,面对现实,不逃避,不推诿,以勇于承担责任的态度面对公众,才能化危机为转机。

试论新媒体环境中的企业危机公关 第9篇

1 相关理论概述

1.1 什么是企业危机

从某种层面上说, 不同的人对企业危机的定义不同, 这主要是因为人们思考的角度有差异。具体而言, 有的学者认为企业危机指的是对企业的产品、声誉等造成潜在负面影响的事故, 依据这种观念企业危机毫无意义可言;有的学者认为企业危机指的是会威胁到企业未来收益、进步、发展的事件, 依据这种观念企业危机存在不确定性而且影响深远;有的学者认为企业危机指的是一种会影响到企业正常经营, 应在短时间内应对、处理的情境状态, 依据这种观念企业危机具有意外性与紧迫性。普遍而言, 企业危机主要分为以下四种类型:第一种是指由于企业无法预测或者遭遇不可抗力而诱发的事故或灾难, 比如“7·23甬温线特大铁路交通事故”;第二种是指由于企业产品质量、员工服务态度等引发大量消费者投诉或者致使有关监管部门给予警告、处罚, 被媒体广泛关注的事件, 比如“三鹿奶粉事件”;第三种是指由于恰逢金融危机、政府政策变更等, 而使企业发展受到影响或者限制的行业性冲击事件, 例如2004年爆发的“禽流感”事件;第四种是指由于媒体深入挖掘企业丑闻, 并进行大肆报道, 经传播、转载后被公众广泛关注的事件, 比如, 2005年高露洁的致癌嫌疑风波。

1.2 新媒体的定义和特性

新媒体是一个相对概念, 所以欲对新媒体进行定义就必须选择一个标准, 而在现今背景下被人们广泛认可的新媒体是指比传统媒体更新颖的新兴媒体形式。例如微博, 当前微博不仅是连接明星和粉丝的重要途径, 还是制造舆论, 传播、交流信息的最大社会平台之一。一般而言, 新媒体具有媒介载体新、传播模式新、内容创作新、舆论环境新、社会功能新等特点。以传播模式为例, 新媒体除了电台、报纸等传播形式, 还可以借助微博、论坛等渠道进行传播。

2 新媒体环境下企业危机公关遭遇的挑战

2.1 企业危机的源头增多

相比传统媒体时代新媒体时代的受众更多, 信息传播渠道更多元, 信息更新、处理的速度更快, 信息的传播、影响范围也更大, 但于此同时信息危机爆发的源头也更多。从另一角度出发, 现今信息具有不确定性, 而且网络环境下人人都可以对信息发表评论, 对信息再加工, 这也就增加了信息的来源, 而企业往往无法预测这些信息走向, 无法控制这些传播及其影响范围, 所以极易引发企业危机。

2.2 企业面临的次生危机增加

由于信息传播的渠道更多, 网民参与信息讨论的热情较高, 网民的力量越来越大, 所以如果企业发生危机, 很快会获得社会大众的广泛关注, 而且随着关注程度的提高, 人们对企业的探究力度也会逐渐加强, 因此在挖掘企业历史的过程中, 诱发次生危机的可能性就在极大程度上被提高了。比如, 2013年苏泊尔被检测出部分燃气灶不合格, 而危机不仅仅围绕着燃气灶的质量, 被媒体深度挖掘后还扩展到其他电器, 因此不仅是苏泊尔的管理制度、产品质量等被质疑, 其品牌形象也受到一定程度的负面影响。

2.3 企业应对媒体的难度加大

随着新媒体的不断兴起, 企业需要应对的媒体种类和形式越来越多, 就自媒体而言, 由于自媒体代表的是群众的声音, 表达的是广大个体的利益和价值观, 而且自媒体深受广大人民群众的欢迎, 再加上其影响范围极广, 影响程度极高, 所以企业不容忽视、同时也是极难应对的重要媒体形式之一。如果企业无法应对新媒体, 那么在危机爆发后便很难对其进行控制, 所以企业必须加大对媒体控制的探究力度。

3 新媒体环境下企业危机公关策略

3.1 企业要建立应对危机的预防体系

对企业而言, 为了将新媒体环境下的企业危机损失降低到最小, 应建立相关的预防体系, 而建立预防体系的关键在于增强员工的忧患意识, 培养员工对危机的处理、应对能力, 这也就意味着员工应密切关注各大新媒体, 并善于从发布的信息中分析、探究出可能对企业造成潜在影响的危机源头, 并立即将其处理。而如果只是增强危机意识, 虽然能从根本上增强企业的危机处理能力, 但在落实过程中极易出现差错, 也极易导致企业利益受损, 因此相关人员还应建立并完善危机应急处理体系、危机管理机制以及相关的规章制度, 管理者还应加大市场检测力度, 努力将危机扼杀在源头。

3.2 企业要借助媒体及时澄清真相

在新媒体时代下, 任何企业危机一旦被发现, 很快就会被大规模报道, 而且传播、影响范围有时会超乎人们想象, 甚至会发展到无法控制、无法缓解的地步。在现今社会中, 网民的数量越来越多, 而且网民对企业危机的关注度通常会持续一段时间, 所以企业危机一旦被曝光, 就极易在危机之余引发众多流言蜚语。而这时如果企业选择沉默, 不愿意或者不敢向媒体表达态度, 解释原由, 澄清真相, 宣布应对措施, 那么在舆论暴力下, 企业很难起死回生, 东山再起。企业危机之所以会持续发酵, 是因为新媒体对此持续关注、报道, 网友对此的讨论热度有增无减, 因此企业在澄清真相时也应借助新媒体这一形式, 也只有这样才能快速、准确、及时地化解危机。

3.3 企业要持续跟进, 直到危机解除

其实平息危机事件并不代表着危机被彻底解决, 而只是意味着危机的热度降低了, 但实际上危机造成的负面影响依然存在, 次生危机爆发的可能性依旧存在, 危机解除的必要性仍然存在。其实, 解除危机是一个漫长的过程, 而且难度较大, 所以企业不仅应制定出削减负面影响的目标, 还应制定出恢复和重建正面形象的目标。如果在危机修复时期企业出现差错, 极易将平息的网络舆论引燃, 重新激发网民关注和讨论的热情, 所以企业在修复危机时应更细心, 更关注品牌形象的塑造, 更重视对消费者的安抚。

4 结语

通过上文的分析可知, 研究新媒体环境中的企业危机公关具有重大意义。一方面有利于增加企业收益, 促进企业发展。这是因为在深入研究企业公关背景下, 能增强企业对危机公关的预防、控制意识, 帮助企业建立并完善危机公关处理体系, 促使企业研究相关预防、应对措施;另一方面有助于增强我国综合国力, 提高我国在国际中的地位。在经济全球化的背景下, 发展经济面临的挑战越来越多, 而提高企业应对新媒体危机的能力, 有助于推进我国企业创新、发展进程, 从而增强我国总体经济实力。正因如此, 相关人员更应加强对企业新媒体公关的探究。

参考文献

[1]吴燕梅.新媒体环境下企业危机公关策略研究[D].华中科技大学, 2012.

[2]胡海燕.新媒体环境下的企业危机公关策略[J].新闻世界, 2012 (04) .

[3]吴亚博, 阮萍晶, 李坤.新媒体环境下企业危机公关研究[J].东南传播, 2014 (06) .

[4]乔亚男.对新媒体环境下企业危机公关的思考[J].财经界:学术版, 2012 (03) .

环境公关论文 第10篇

在2014年中国国际公共关系大会的并行论坛上, IPRA前任主席Robert Grupp指出:新媒体环境下, 公关从业者需要全新角色。由信息技术引发的传播方式的巨大改变, 使得传播策略、决策、实施等变得越来越非套路化, 对公关行业产生巨大影响, 公关从业者的角色已经或正在发生着变化, 驱动改变的因素有:

第一, 信息来源多样, 传播形态多元, 实时传播且信息流量速度加快, 接受信息更直接、更迅速、更多样, 人人都可以成为传播者, 而不仅仅被宣传。

第二, 主动传播与被动传播交融, 社交媒体与主流媒体报道相互渗透, 传播渠道多样。

第三, 建立实时信息在线互动并通过网络收集素材和数据, 有关质疑及负面不实观点、非真实信息会持久出现在搜索引擎, 维护组织声誉、形象、品牌传播工作面对新的挑战。

学者和研究者关于公关角色研究, 主要可分为三大类:一是从事管理的经理人角色;二是从事传播的技术专业者角色;三是参与策略、决策的咨询人的角色。

20世纪初, 爱德华·伯内斯曾将公关人员定位为“公共关系顾问”, 这是一种较为小众的定位。比较类似的观点是美国学者卡特里普和森特提出的公关人员是“专家诊断者”。1979年, BROOM & SMITH提出:“公关从业人员日常生活所从事的活动”, 这是一种“所做即所得”的观点。Gruning & Hunt提出了公关的四种模式, 即新闻代理模式、公共信息模式、双向不对称模式、双向对等模式, 马里兰大学所进行的研究表明, 公关从业者的角色和四种公关模式之间存在明确的实证性关联, 经理人负责做决策, 对成果负责;技术人员做业务的工作, 负责传播相关撰写、修改、协调及上级交代的工作, 对工作结果负责。

面对并迎接新媒体环境下带来的挑战, 公关公司、企业公关部从业者需要更好承担并扮演起两个跨界行为者角色, 即任务相关的显性角色及维护相关的隐性角色。

一、任务相关的显性角色

公关面对的日常工作大部分属于自上而下形式, 基本上是任务驱动型。这种外在显性特征是与如何解决问题紧密相关的, 即:围绕确立问题、制定解决方案、解决问题。公关公司主要完成来自客户的任务, 而企业公关部主要面对组织对其职责所要求的。

显性角色具体表现有:1.涉及企业及产品的信息设计与制造者, 如:撰写新闻稿、发言稿、内外部出版物制作者;2.相关舆情信息寻求者/消费者, 如:了解舆情、舆论;3.信息研究/分析者, 如:研讨相关内容, 理解传播过程中的内容;4.修辞的实践者/商谈的沟通者, 如:策划符合社会及公众利益的专题活动, 回答问询、持续保持与媒介的良好关系、安排对人或产品的传播活动。

关于“显性”角色, 公关从业者承担着被称之为“议题管理”的职能, 根据Heath和Nelson的观点, 所谓议题就是“一个关于事实、价值观或者政策的可辩论的问题”。但由于可辩论问题的形成和产生的原因来自于多个方面, 因此, 可辩论问题的解决涉及多方因素, 如果没有针对议题引发的根源进行分析研究和解决行为支撑, 就无法对“议题”进行有效管理, 在很多时候, 喊破嗓子不如甩开膀子。

二、维护相关的隐性角色

与“显性”角色相比, 非显性的角色也是不容忽视的。Grunig认为公关从业者在开展正面宣传的同时, 在维护角色中, 可为组织提供可能出现行为的早期预警指标体系, 并制定各种情境变量可以帮助组织确定要不要对于这些采取有计划的回应措施。一般而言, 维护角色作用及结果常常是非直接的、非外在的、非直接感知的, 这种维护角色可以称之为隐性角色。

隐性角色具体的任务之一是进行舆情监测, 即对组织所处舆论环境的各种变化保持经常性的敏感, 并应该对这些关键变量的出现的规律性和异常性情形加以评价, 一旦发现或者识别出有涉及和影响到组织或者相关群体的异常的时候开展预警, 另外, 隐性角色具体表现在:整体声誉及形象与相关方群体之间良好的关系的维护者;企业愿景/文化、决策形成的参与者、战略积极的支持者、协调者或者企业声音的解释者。

需要指出的是:影响公关从业者的显性、隐性角色的确认和形成相关因素是多方面的, 主要的因素有:

(一) 从业者能力和表现

公关从业者能否持续为树立并维护差异化形象和品牌提供有价值的成果, 是决定公关角色的关键因素。如能否充分体现富有创新的、富有成效的传播和执行能力, 另外, 公关公司、企业公关部的人数多少、每年预算大小、公关管理者的魅力等也对角色的产生着影响。

公关从业者对自己也有“期望角色”, 并试图通过对于自身工作的具有说服力衡量手段和方法, 以便获得专业认同与尊重。比如:实施传播控制方法, 衡量新闻稿的原发、转载媒体类型、转载地区、转载数量传播的情况的分析, 通过对传播效果、传播控制的聚焦并展示所做的价值。

(二) 变化的内外部环境

承担什么样的角色不仅取决于公关自身, 影响/限制公关部门发挥价值和空间的最大因素是所处的舆情环境和组织的变化和发展。如:组织发展战略的类型 (稳定型或创新型) ;市场的竞争性 (很稳定或很不稳定) ;组织适应外界环境的能力 (可以适应或须开发新的能力才能适应) ;组织发展及创新的节奏 (很慢或很快) ;组织对外界环境变化的反应 (很慢或很快) 等因素。

事实上, 公关从业者在现实的工作环境下, 并不仅仅扮演一种角色。Hutton曾在公关进行了“策略性关系管理”分析的基础上, 罗列了公关的六个“者” (每一个“者”属于随机角色, 即可以转化的和兼任的角色) , 这六个随机角色分别是:说服者、倡议者、教育者、改革者、资讯提供者、形象管理者。角色的多重性会导致认知上模糊性, 从业者自身的期望会与在组织中角色不符的情况, 其结果会产生角色的混淆, 会形成心理上的冲突和压力, 对公关从业人员待遇、升迁、加薪等带来负面的影响。

角色如长期处于不明确, 会出现两种偏向, 一个是超出其本身的功能预期的“越位”, 另一是其本身的作用被其他部门所替代的“抢位”。长此以往, 造成“高不进、低不出”的局面, 从而不利于培养高素质公关人员从业队伍。