服务运营管理范文

服务运营管理范文（精选12篇）

服务运营管理 第1篇

IT需求管理和流程设定关系到IT在企业内的发展和应用效果, 近几年, IT向着集中、集成和一体化持续发展, 建立一套统一管控、全程全网的业务响应模式, 从业务、技术等多方面对IT服务进行支撑是一种必然趋势。在此IT服务支撑体系中, 服务响应作为IT支撑的重要环节, 需要建立专业的窗口和渠道, 其中很重要的统一接口方式就是服务台。ITIL最佳实践的服务运营模块对服务台有很好的组建方式及标准设定建议, 通过根据业务需求及组织特点建立适合的服务台可以达到快速响应与统一标准的目的。

随着时代发展, IT服务发展不仅强调技术的革新, 也对IT服务结果提出更高要求, 从服务台的特性上来说, 它虽存在于IT组织中, 却同时具备客户联络中心的特性, 关注运营的精细化管理与服务感受。因此在IT服务的大背景下, 本文介绍了遵循ITIL体系建立的服务台, 并结合客户联络中心标准 (CCCS) 进行运营, 将呼叫中心行业标准体系融合到IT服务管理中, 以达到更好地提供服务支撑、完善IT服务效果的目的。

2 服务台运营体系所依托的理论基础

2.1 ITIL体系

ITIL作为企业IT服务管理实践的标准和规范以客观、严谨、可量化的方式为企业提供参考, 企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平, 参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理, 从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说, 实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密结合起来, 从而让企业的IT投资回报最大化。

ITIL V3.0共分为五个模块, 其中服务运营作为实施阶段的重要模块 (见图1蓝色虚线框) 目的在于高效地完成服务支持和服务提供, 服务台作为服务运营中设置的职能部门之一, 在用户支持和IT内部管理方面均扮演了重要的角色。一个成熟的服务台可作为IT服务支撑的统一接口, 以多渠道接入的方式, 及时快速地响应用户的各种需求, 并协助IT管理部门进行服务调度、服务监督与追踪管理。对用户而言, 服务台是IT服务的窗口, 各种IT流程均可通过服务台进行流转与传递。

2.2 CCCS体系

CCCS是一套以“客户为中心”的运营绩效管理工具, 为各行业呼叫中心的标准化、规范化运营, 以及运营绩效认证等提供了依据, 目的是使呼叫中心从建设初期便制定出整体规划和战略目标, 通过对客户细分及服务策略的制定, 实现客户服务的个性化和差异化, 运用完整的管理方法和运营体系, 在运营管理过程中可通过多项不同层面的指标进行控制与管理, 并强调运营绩效的持续改善与提升。

它还可以作为一套以“客户为中心”的运营绩效管理工具, 在促进各行业提高客户服务运营绩效, 增强企业服务竞争优势方面发挥重要作用。该标准于2013年1月完成了第五次修订与升级, 共分为八个模块, 如图2所示。

服务台作为客户联络中心的一种形式, 在运营模式上可以借鉴CCCS体系的方法进行深入细化与完善。CCCS体系将呼叫中心相关的要素模块化, 并从影响呼叫中心运营效果的驱动因素和实现因素两方面入手梳理, 配合绩效管理对呼叫中心进行规范与可持续发展的探讨。

3 服务台运营体系实践

3.1 两种服务台运营体系的对比分析

服务台作为呼叫中心行业的一部分, 具有呼叫中心特有的属性, 在应用于IT服务支撑的过程中, 同样需要满足IT服务发展的需要。ITIL和CCCS体系从各自的行业背景角度出发, 对服务台的筹备、建立和运营做出标准化定义, 同一阶段的关注点和精细度有所不同, 对应到各自的体系模块中详见表3。

(1) ITIL体系从生命周期的维度关注建立服务台对IT服务支撑的意义和作用。从服务台组织结构上, 其根据业务范围及搭建成本给出模式和位置的基础形式, 包括本地服务台、中央服务台、虚拟服务台和向日葵服务台。IT服务管理中, 服务台实际上通常会采用几种形式结合的方式进行搭建, 以达到支撑最优化。在人员配置方面, ITIL给出了人员配置需考虑的重要业务因素, 并从技能水平、培训、人员维持角度提出建议, 为更好地评价服务台运营状态、成熟度、效率、效果给出了衡量标准。

(2) CCCS体系作为客户联络中心的统一标准, 在服务台绩效管理、人员管理、运营管理方面精细化了服务台整个运作与持续运营方式。CCCS的每个模块均从识别与建立、分析与管理、实施与评价方面进行检验:

●绩效管理:绩效体系的建立、绩效数据的收集与分析、绩效考核的实施、绩效考核结果的运用、绩效管理体系持续改进;

●人员管理:工作组织与管理、员工选拔与聘用、员工培训与发展、员工考核与评定、员工认可与激励、员工关怀与肯定;

●运营管理:业务量预测、人员配备与排班、质量监控与辅导、数据与报表管理、实时管理、应急预案、管理制度、财务管理、数据保密与安全、运营商管理。

因此, 建立以ITIL为基准, 使用CCCS提升服务台运营效果的方式, 可以使服务台在建立和运营中发挥更大的作用。

3.2 两种服务台运营体系的综合应用

ITIL与CCCS体系的综合应用顺应了IT发展背景下对服务支撑效果和品质的关注。在服务台建立到运营的过程中, ITIL及CCCS体系均更多的关注于服务台运营阶段。服务台运营的关键在于通过工具预测业务发展, 运用流程和制度组织人力开展工作, 并满足IT总体时效和服务要求, 为其他环节提供必要支持, 辅助管理监督, 人员作为服务台重要资源, 在运营中占有很大分量, 因此, 建立好的人力管理制度, 可在选、用、育、留中配合绩效管理, 将“资源”转化成为卓越的运营业绩。

建立在IT行业中的服务台属于IT服务运维的一部分, 因此服务台人员架构的搭建与IT服务支撑的业务方向和流程、指标相关, 在明确的IT服务流程下, 以满足指标要求为前提, 评估业务内容的处理难度来核算服务台基础人员数量, 参照ITIL的建议划分人员结果, 分层对业务进行处理, 保障指标, 同时服务台通常成为晋升更高技术主管或管理角色的跳板, 建立合理的人员发展计划, 是服务台人员管理的内容之一。绩效作为人员管理的重要工具和手段, 在CCCS体系中得到了更多的关注, CCCS体系把建立完善的绩效管理, 作为与“驱动因素”和“实现因素”交互的重要环节, 以推进业务开展为前提, 协助管理者推进流程与制度的执行, 对人员进行客观综合的评估, 并起到积极的推荐与改善作用, 从而在服务台的运营中持续进行服务改进, 以达成ITIL生命周期闭环管理的目的。

综上所述, 应用ITIL与CCCS体系结合建立人员岗位、级别、绩效三位一体标准, 如图3所示, 以呼叫中心岗位设置为依据, 结合绩效管理手段, 在IT服务管理对服务台岗位需求的设定下, 将人员级别与岗位相结合, 设立级别划分标准及依据, 从级别基础标准、升降级条件、核定周期、对应岗位职能等多个方面进行设定, 辅以全新的绩效标准及与指标对应的评奖方案, 打造出“立体”的人员管理体系。实践表明, 该体系取得了较好的成效, 实现了服务台人员管理的可持续发展。

4 结语

IT服务已由单纯的技术支持发展到强调整体IT服务解决方案及满意度, 跨界服务与支撑是IT服务的发展趋势, 其带来了在运营方式上的改革与创新, 运用不同行业的专业标准共同完善同一项工作内容, 适当选择、相互补充, 可为运营提供有价值的支撑、为业务提供有保障的服务。

摘要：针对目前服务台精细化运营的管理需求, 基于ITIL体系建立服务台的方式, 提出了与呼叫中心CCCS体系结合应用的模式, 并详细介绍了两种体系的特点及综合应用的效果, 为目前的IT行业服务台运营提供了一种新的运营管理思路。

关键词：IT服务管理,ITIL,CCCS,服务台

参考文献

服务补救与服务管理 第2篇

但俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大;顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头—反正提供服务的又不是只有你一家。在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失?或者，能否通过成功的服务补救而增加利益?

研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。

有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。

tarp(美国技术支持研究计划协会)经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。

案例一：美国联邦快递公司

公司利用powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。同时，服务人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果，并以此了解服务失误发生的原因并作出相应的改进措施。之后把这些信息收集整理，建立数据库，用于改进内部工作程序，以减少下次服务失误的发生。当顾客打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该顾客的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来，极大地提高了服务补救质量。

在这一服务补救过程中，美国联邦快递公司制定了非常严格的服务标准。公司承诺肯定于第二天上午10∶00前送达物件，这样顾客会很清楚地了解其应获得的服务水准。同时公司也非常重视员工的培训与授权，组织学习等。公司有相当好的培训制度，每时每刻联邦快递都有3%～5%的员工在接受培训,在员工培训方面的花费每年约为1.55亿美元。特别是对于一线服务员工，服务和服务补救技巧是必不可少的培训内容。同时，公司大胆对一线服务员工授权解决顾客问题。公司注重从补救经历中学习，通过追踪服务补救的努力和过程，服务人员能够获知一些在服务交付系统中需要改进的系统问题。

案例二：麦当劳

麦当劳通过制定一系列制度使其服务流程不断标准化。公司在第一时间内采取措施解决顾客问题，分析失误发生的原因并对其服务标准进行调整。

在这一过程中，首先，公司对其提供的产品和服务有具体的标准，如任何麦当劳食品，一经制作出来，如果3小时内没有全部卖完，剩下的一律倒掉。公司积极为顾客提供投诉渠道，将投诉电话公布在店堂里，当顾客对其服务不满时，可直接拨打免费电话投诉。同时，麦当劳公司注重员工培训与组织学习。公司要求每个在麦当劳工作的员工都具有适合这项工作的个性，新员工正式上岗以前都要完成为期3天的在岗体验，以了解公司的服务理念。员工一旦被接纳，就会立即通过餐馆和汉堡包大学开始对其进行培训。培训内容包括产品和环境的质量标准、公司的服务理念、文化理念以及工作人员的服务态度和精神，所有培训出来的员工都要得到宾馆餐饮培训公司、环境健康研究所和各种教育机构的认可。

服务补救的过程就是将消费者对企业所提供服务的不良感知转化成美好印象的过程，要让消费者感到他们受到了公平待遇，三个方面的公平缺一不可。尤其应当注意在补救过程中的程序性公平和对消费者无微不至的关怀。如果消费者认为服务补救的互动过程和程序是公平的，消费者会降低在物质方面的要求，从而是企业节约高昂的补救成本。谭小芳老师在培训过程中，有学员会问到——服务补救与抱怨管理什么区别呢?

谭小芳老师认为，服务补救与顾客抱怨管理的区别在于：

第一，服务补救具有实时性特点。这是服务补救与顾客抱怨管理一个非常重要的区别。顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。如果等到一个服务过程结束，那么，服务补救的成本会急剧的上升，补救的效果也会大打折扣。

第二，服务补救具有主动性特点。顾客抱怨管理有一个非常明显的特点，即只有当顾客进行抱怨时，企业才会采取相应的措施，安抚顾客，使顾客满意的离去。但据华盛顿一家名为trap的调查机构所进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9到10人来倾诉自己的不满(坏口碑)。

顾客抱怨管理“不抱怨不处理”的原则，将严重影响顾客感知服务质量和顾客满意，从而影响顾客忠诚，使企业在竞争中处于不利的境界。但服务补救则不同，它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误，这种前瞻性的管理模式，无疑更有利于提高顾客满意和忠诚的水平。

第三，服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。而顾客抱怨管理则是由专门的部门来进行的、阶段性的管理工作。一般来说，服务补救具有鲜明的现场性，服务企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。

gronroos在XX年出版的《服务营销与管理》一书中，提出了所谓“使员工具有解决问题能力”的概念，将其视为授权取得成功的先决条件。授权给一线员工使他们有一定程度的自主解决顾客问题的权限。授权可以增加员工的责任感提高其工作的主动性、积极性和创造性，迅速、及时地解决顾客问题。

在企业整个服务补救过程中，组织学习是极其重要的，企业应该通过组织学习在服务方式、内容、范围等各个方面全面地、不断地进行创新。企业应将服务补救与组织学习结合起来，向全体员工灌输“从服务补救中学习”的观念，把这种观念融入到企业文化中去。

谭老师有一次看到《激励》杂志(incentive)报导，利兹饭店以卓越的服务闻名全球，该饭店员工为了让顾客满意，可以做出令人超乎想象的努力。例如，他们提供员工「服务满意程度表」，表上列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。当顾客向某位员工抱怨时，该员工可以先评估顾客不满的程度，然后从工具箱里拿出折价券送给顾客，解决当下很糟的情况。

譬如，对于一个皱眉的顾客，员工可以拿午餐折价券，来补偿他长久等候的不满;而一个不悦脸顾客，员工可以赠予电影票或麦当劳午餐券;而生气脸的顾客，则可以得到一张二十美元沃尔玛百货的折价券。这些弥补服务的举动，并不需要主管的同意，员工可以依问题轻重选择弥补方法。

比如，谭小芳老师建议：我们的旅行社、风景区的管理层可以设计一个「游客服务满意程度表」，不是原来硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字说明，那样只能让游客认为你在敷衍和应付他们——表上只需列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。授权我们的导游以及营销人员可以先评估游客不满的程度，然后拿出折价券、优惠卡、门票或者哪怕一副风景区的宣传扑克送给顾客，解决当下很糟的情况。谭老师最后与您分享一下服务补救的策略和技巧：

1.跟踪并预期补救良机。企业需要建立一个跟踪并识别服务失误的系统，使其成为挽救和保持顾客与企业关系的良机。有效的服务补救策略需要企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在。即不仅被动地听取顾客的抱怨，还要主动地查找那些潜在的服务失误。市场调查是一有效方法，诸如收集顾客批评。监听顾客抱怨。开通投诉热线以听取顾客投诉。有效的服务担保和意见箱也可以使企业发觉系统中不易觉察的问题。

2.重视顾客问题。顾客认为，最有效的补救就是企业—线服务员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉(在恰当的时候可加以解释)，并将问题当面解决。解决的方法很多，可以退款，也可以服务升级。如零售业的无条件退货，如某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租出，租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克车的租价租给该顾客。

3.尽快解决问题。—旦发现服务失误，服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则，没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。在某些情形下，还需要员工能在问题出现之前预见到问题即将发生而予以杜绝。例如，某航班因天气恶劣而推迟降落时，服务人员应预见到乘客们会感到饥饿，特别是儿童。服务人员会向机上饥饿的乘客们说：“非常感激您的合作与耐心，我们正努力安全降落。机上有充足的晚餐和饮料。如果您们同意，我们将先给机上的儿童准备晚餐。”乘客们点头赞同服务人员的建议，因为他们知道，饥饿、哭喊的儿童会使境况变得更糟。服务人员预见到了问题的发生。在它扩大之前，员工就杜绝了问题的发生。

4.授予一线员工解决问题的权力。对于一线员工，他们真的需要特别的服务补救训练。一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。员工必须被授予使用补救技巧的权力。当然这种权力的使用是受限制的。在一定的允许范围内，用于解决各种意外情况。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。相反，企业应鼓舞激励员工们大胆使用服务补救的权力。

拓展服务　规范管理 第3篇

管建廷告诉记者，2002年以来，巢湖市房地产管理局按照"打基础、抓职能、活经济、促发展"的工作思路，紧紧围绕开放搞活，强化行业规范，拓展行业服务范围，进一步加大管理力度，推动巢湖市房地产业健康快速发展。

--推进了房地产市场的开放搞活。为了给开发商和广大市民提供房地产交易平台，积极引导住房消费，扩大企业品牌，成功地举办了巢湖首届房交会。3天的房交会吸引近万人次购房户观摩洽谈，现场成交28户，实现销售收入391万元，达成意向购房协议480户，预期交易额5300万元。同时取消房改房上市限制，促进房地产市场繁荣。

--加大房地产行业规范力度。今年以来，巢湖市房地产管理局在房地产产权管理、房地产市场管理、房屋租赁管理、抵押管理、白蚁防治和房屋安全管理、房地产中介市场管理、物业管理等各方面都加大了管理力度，适时开展了全市房屋安全大检查，开展了整顿和规范房地产市场工作，贯彻了《商品房销售管理办法》，强化了商品房预、销售管理，全面推行了商品房销售合同示范文本和建立住宅"一书两证"制度。目前，市开发企业商品房销售已全部纳入规范化轨道，新建商品房预售领证率达100％。强化了对直管公房管理，在低房租、负担重的情况下，完成100余万元的租金收缴任务，房租收缴率达98％，确保了国有资产增值增量。同时，认真开展了物业管理行业创优达标活动，规范了物业管理行为，促进物业管理市场健康发展。

--不断挖潜，促进房地产业发展。他们充分发挥房地产部门自身优势，广泛开展了房地产评估业务、住房置业担保业务、房地产中介业务。对房地产评估事务所进行了改制、脱钩，成立了市惟一一家具有乙级资质的兴业房地产评估事务所，为房地产流通，提供公开、公平、公正的交易平台。局属市房地产产权、产籍交易中心与省银桥拍卖公司联合注册成立了巢湖拍卖分公司，涉足房地产拍卖业；房地产中介所，同时积极组织房源，开展周末房市、二手房拍卖广场等活动，促进巢湖市二手房市场的繁荣；局属各单位还利用自身优势，创办了各种不同形式的经济实体，增收创收，以主业带动其他产业，推进巢湖市房地产业快速发展。

--住宅建设与房地产开发成绩喜人。一是完成"东苑新村"10.3万平方米住宅小区的建设，目前已申报"全省优秀住宅小区"评选。二是"东苑新村"营业房销售4690平方米，"卧龙山庄"住房4500平方米已全部售完。三是"康乐新村"A组住宅小区销售171套别墅2幢，目前B组7幢272套2.7万平方米住宅全部开工。并完成别墅区基础建设，建成道路、水电、电话、有线电视、路灯等，解决了小区内子女入学、户口安置及公交等问题。同时，新征土地47亩，完成场地平整、勘探、设计等基础工作。四是总投入2253万元的西河街改造工程完成，拆迁户基本安置全部到位。

--优质服务。市局本着"便民、高效、规范、廉洁"的办事宗旨，将涉及房地产业的20多项行政审批项目全部纳入市行政服务中心房地产服务窗口，为群众提供了快捷、优质的服务。同时，投资建成市房地产局域网，将逐步实现网上发证、档案微机管理，实行房地产交易、抵押、评估等业务自动化管理。

服务运营管理 第4篇

什么是服务?对这个问题的争论时间久、观点多, 目前教科书上的概念仍认为不以实物形式提供, 具备无形性、同时性等特征的产出或过程就是服务。随着信息技术发展的日新月异, 以及新的商业模式风起云涌, 传统服务概念显然已经无法满足服务运营管理的需求, 实践中明确区分服务概念的内涵和外延的要求越来越迫切。将服务概念与制造概念、将服务运营管理与工业制造管理相区别的呼声也越来越强烈。显然, 对服务进行重新定义成为管理界学者进行深入研究、服务从业者创新商业模式必须面对的问题。

1 服务概念的演进过程

综观运营管理类三本最为权威的国际顶尖学术期刊 , Journal of Operations Management, International Journal of Operations and Production Management和Production and Operations Management, 其发表的文章尽管各自有研究侧重, 但服务运营管理均为共同研究的重点内容之一, 这方面文章数量也在逐年上升。

上海市教育委员会科研 (创新) 项目资助:基于医疗联合体的双向转诊激励和约束机制的研究 (编号:13ZS077) ;区域医疗联合体运行模式的优化及实证研究 (编号:14YS018) 。

早期学者对服务的定义是从实践观察出发, 围绕服务产出的基本特征进行论述的, Pearce认为服务就是产出具有无形性特征的生产过程, 而且生产和消费是同时进行的 , Pine和Gilmore则认为产出所有权不[1]转移即可认为是服务。著名的营销大师Kotler对服务[2]的定义则是对以上两位学者的总结。而实践不难发[3]现, 部分的服务产出确实具有无形性、同时性等特征, 若反过来, 认为具有无形性、同时性等特征的就是服务, 则有所偏颇。例如, 典型的汽车修理则难以被认定为服务了。学者Harvey则提供了一个极具想象力的定义:服务即顾客所想。[4]

有学者从反方向出发, 通过定义什么不是服务来进行定义, 即认为除了工业, 农业以外的生产方式都是服务。这个定义方法对于行业分类来说是[5]足够的, 但对于微观组织的运营来说则明显的缺乏说服力, 对于具体的运营管理也没有指导意义, 尤其是在制造业和服务业融合趋势越来越明显的今天。同时, 服务与服务业也是不同范畴内的概念, 这里提出明确服务的概念是为了提高服务运营的效率和质量, 而服务业的划分标准是为了满足国民经济核算的需求, 会根据具体要求而调整范围, 服务业也包含了很多制造业的成分, 反之亦然。

2 Unified Services Theory (UTS) 概念的基本内容

学者Scott在2001年首次提出了UTS的概念, 在其2006年发表的“Foundations and Implication of a Proposed Unified Services Theory”一文中对服务的概念进行 了全面介 绍 , 以这篇文 章基础上 , [6]2012年他在“Visualizing Service Operation”一文中对概念在服务运营管理的应用进行了更为深入的研究[7]。首先, 他不否认服务和制造是难以分离的, 很多制造业活动中融入了服务内容, 而服务业中也少不了制造性质的行为, 如何将两者进行区别, 更好计算产业活动的比重是一个具有重要意义的研究。其次, 他认为服务应该是一个整合的概念, 单纯从其无形性、不可储存性等特征出发难以概括服务的内涵。最后, 在对前人研究基础上, 他提出了顾客投入的概念, 并认为这个概念是服务和制造的根本区别。在制造活动中, 顾客选择产品, 为产品付款, 有些甚至也会有要求顾客为服务点赞的内容, 但是顾客在产品生产的投入阶段却没有任何形式和内容的介入, 而如果在生产的投入阶段, 即在生产的原材料准备阶段, 顾客进行了投入, 那么这个就是服务活动了。

为了更好理解服务的概念, Scott将服务的内容分为三个部分, 投入, 顾客和服务过程。投入的范围很广, 他概括了服务投入的三个类型, 顾客自身、有形物品、顾客提供的信息三个方面:1) 顾客自身是指消费者自己进入了生产过程, 比如医疗的诊治, 自助餐等;2) 有形物品较为容易理解, 比如将汽车送进修理厂;3) 消费者提供的信息, 这里他强调了如果是作为生产商做消费者意向调查等行为, 那么这不是服务过程, 因为其一, 被调查者不一定是最后的购买者, 其二, 如果生产商生产的产品不是为特定某一个顾客制作的, 那么消费者的信息和最后的产品没有关系, 那么也不是服务。他进一步以贩卖机为例, 里面的糖果在生产时候不会争取每个顾客的意见, 但消费者必须通过自助服务选择贩卖机里中意的糖果, 那么后者就是服务, 前者则为生产。

对于顾客也就是消费者, 他认为只要是参与了购买的决策过程的, 都可以是消费者, 比如一个医疗行为, 患者自身、亲属、医疗保险支付方等参与医疗行为决策权的人等都是消费者。

当然, 还有服务过程, 以往的生产与销售概念紧密联系, 如果没有销售掉, 那就只能称为产品, 而不是商品。这里, 产出和服务过程不进行关联。因为在服务中, 很多生产过程是不和最后的销售紧密联系的, 以餐厅的厨房餐具清洗为例子, 消费者是不会为清洗盘子直接付费的, 但整个服务过程离不开餐具清洗, 只是作为支持系统。

至此, 他总结道, 是否有“顾客投入”是区别服务和制造的唯一区别, 并强调产出中没有顾客作为个体的“顾客投入”, 那么这个生产过程也不能算是服务。有没有顾客投入是区别服务和其他运营方式最主要地方, 这将影响到下一步的管理方式, 因为即使是最为轻微的顾客投入, 都将彻底改变以往的运营和管理方式。

3 对服务运营管理的几点启示

1972年, Earl Sasser首次在哈佛大学给MBA开设了《服务运营管理》课程, 并于1976年在《哈佛商业评论》上发表一篇名为《在服务行业中的供给与需求的匹配》文章, 从此拉开了服务运营管理世界的序幕。对服务的概念进行细致的区别, 尤其是将其与工业制造进行区别, 不仅有效将两个产业分离, 更为主要的是可以为发展服务业提供更为创新的思路, 降低试错成本, 以达到提高服务质量和效率, 在微观的运营环境中达到投入和产出的最优比。

3.1 对服务运营几个概念的辨析

UTS概念中对服务投入重要性的阐述让服务运营研究和实践者们对服务运营有了新的认识。尤其在服务的4个最显著特征方面, 可以对服务运营管理有一些新的启示。

1) 异质性。传统的服务概念强调因为服务对象的不同, 服务的标准化难以形成, 导致了服务质量难以保证。根据UTS概念, 可以从顾客投入标准化角度来控制服务质量, 比如FEDEX提供标准的包装盒, 麦当劳提供标准化的菜单。

2) 同时性。在服务过程中, 同时性有时是不可避免的, 因很多时候只有当服务过程所需要的顾客投入到位时, 服务才可以进行, 叫做“无意识的准时生产 (inadvertent just-in -time) ”, 这点是与工业生产不同之处。面对同时性, 如何对顾客的投入进行预测和控制, 成为合理分配资源、有效平衡服务成本的关键。

3) 易逝性, 也可称为不可存储性。传统上认为不可存储的是服务的产出, UTS提示我们其实是服务的能力不可存储, 顾客投入不到位, 服务无法开始, 服务的能力是在浪费。服务不会有库存的观点在这里也不再成立, 因为顾客排队也是一种变相的库存, 削减库存是提高服务满意度的有效手段。

4) 无形性。为了与有形产品生产相区别, 一直以来服务被定位为“无形”, 但因为UTS概念是从顾客投入的角度来定义服务, 而顾客的投入不仅包含了顾客自身, 还包括有形物品, 例如汽车修理。服务的成果有时候也是通过有形产品体现的, 这对正确划分服务过程、创新服务运营方式有重要意义。

3.2 对服务质量控制的启示

从UTS概念的顾客投入角度看, 顾客投入的多样性决定了服务质量的难以控制。尤其是需要顾客投入劳动的时候, 因个人能力、个性等原因, 导致了服务的投入质量层次不齐, 自然在服务过程中难以控制质量。同时, 服务质量是难以描述和衡量的, 所以一般都是采取主观的满意度测量, 只对结果进行评价, 明显忽略了顾客投入的作用。自然, 顾客投入的标准化成为控制服务过程质量的关键。根据UTS概念, 对于服务质量的评价可从对结果评价转移到如何对顾客投入的质量进行评价, 并进一步进行控制。有学者已经开始对顾客投入进行分类, 试图通过细分投入的种类来进行标准化, 进而控制服务质量。

借助信息技术实现自动化可以在降低服务的人力成本基础上保证服务的一致性, 是现在最为流行的一种提高服务质量的手段。但不足之处也较为明显, 一方面在于技术无法解决顾客投入多样性的问题, 比如一个文盲对于自动挂号机使用就比较困难, 所以如何能将顾客投入的类型、数量以及质量与技术的易用性、反馈机制相适应, 仍是实现自助的基础。另一个方面是自助服务无法形成有效沟通的交互环境, 导致服务提供商难以清晰了解服务的质量。

4 结语

《2014年国民经济和社会发展统计公报》显[8]示, 2014年我国第三产业增加值306 739亿元, 增长8.1%, 占GDP比重达到48.2%。第三产业增加值的增速也快于第二产业的7.3%和第一产业的4.1%。不难看出, 第三产业占比持续上升, 这表明我国经济结构正在发生重大变化, 转型升级已到了关键阶段, 中国经济由工业主导向服务业主导加快转变, 中国“服务化”进程已不可逆转, 并且越来越快。

正如著名运营管理专家Rust所说, 商业世界有两个重要的长期趋势已形成:经济由有形商品转向服务;信息经济和电子网络的快速发展。在我国[9]新战略规划下, 服务产业将进一步主导我国的经济发展速度, 大规模的发展中如何靠提高服务管理水平, 提高服务运营绩效自然成为服务运营管理者和学者的关注的重点, 对服务行为的理解和对服务过程的创新性构架, 将有助于服务运营管理者在飞速演进的商业模式中不断取得进步。

参考文献

[1]Pearce, D.W.The dictionary of modern economics[M].The MIT Press, Cambridge, Massachusetts.1981.

[2]Pine, B.J., J.H.Gilmore.Welcome to the experience economy[J].Harvard Business Review.1998, 76 (4) :97–105.

[3]Kotler, P., K.Keller.Marketing management, Twelfth edition[M].Prentice-Hall, Upper Saddle River, New Jersey.2006.

[4]Harvey, J.Service quality:A tutotial[J].Journal of Operations Management.1998, 16 (5) :583–597.

[5]Schmenner, R.W.Service operations management[M].Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey.1995.

[6]Scott E.S, Craig M.F.Foundations and Implication of a Proposed Unified Services Theory[J].2006, 15 (2) :329–343.

[7]Scott E.S.Visualizing Service Operation[J].Journal of Service Research.2012, 15 (2) :182-198.

[8]http://www.stats.gov.cn/tjsj/sjjd/201503/t20150305_689566.html.

会展服务与服务管理论文 第5篇

摘要：现今的会展业建设规模不断扩大，会展活动空前活跃，会展形式丰富多彩，但同时，会展业的发展管理经验不足，会展服务中存在各种各样的问题。本文通过总体概括我国会展业发展现状的背景下，讨论了解什么是会展服务、会展服务发展现状、发展趋势、存在的问题，以及对如何提高服务技能做出相应的对策。关键词：会展业 会展服务 服务技能

一、会展服务业发展现状及其发展趋势

（一）会展服务业发展现状

会展业作为现代服务业的一个新兴领域近年来在我国得到了迅速的发展，但随着我国改革开放的不断深入和加入WTO后，服务贸易市场全面开放，我们国内知名的会展有：亚运会、PATA年会、世界建筑师大会、万国邮联大会、上海中国国际工业博览会、“广交会”、“高交会”、博鳌论坛。中国会展业在各城市发展迅速，形成了“环渤海、长三角、珠三角、东北、中西部”五个会展经济产业带，可见发展速度之快。

但我国会展业也显现出一些问题，管理体制不完善，市场秩序混乱，人才紧缺，服务质量差，服务技能不高等。在这种会展服务及会展技能发展不成熟的情况下，对具体的问题具体分析，实施改进方法，促进我国会展业的跨越性飞跃。

（二）会展服务业发展趋势

1、我国成为亚洲会展大国

随着展览专业化、市场化和国际化水平的不断提高，涌现出“广交会”、“琶洲会展”、“医博会”等一批具有国际影响的知名品牌展会。从展览的类型、数量、规模、水平和影响来看，我国逐步成为亚洲地区的区域性“会展中心”。

2、会展城市区域格局初步形成

当前，会展经济在北京、上海、广州、深圳、大连等第三产业发达城市已迅速崛起，并出现南、东、北三大“会展城市战略生态群”，即分别以广州、上海、北京为代表的珠江三角洲、长江三角洲、京津为中心的三大会展战略生态群。

3、三大市场经营主体角逐

据不完全统计，目前基本形成国营、中外合资、民营三大市场主体。

4、跨国会展企业真正“落地”我国

2004年是我国会展业的整合期，据不完全统计，目前国内举办的国际专业展将近40％有境外公司参与。如：德国法兰克福展览公司与广州光亚展览贸易公司签署合作协议；美沙展览集团与广州振威展览公司举办的品牌展GIMT（广州国际机床展）进行合作。[5]

5、会展人力资源建设能力提高

目前，我国开展大学、职中的会展专业教育理论。我国会展人力资源保有量基本能够满足我国高速发展的会展产业对人才的需求。

二、会展服务概述

（一）会展服务定义

会展指特定空间的集体性物质或精神的交流或交易活动。[1] 会展服务是一种新颖的信息与产品传播的服务载体，通俗地说会展就是会议和展览的合称，是指为保证会议、展览正常进行所提供的全过程（会前、会中、会后；或是展前、展中、展后）服务，既包括发生在展会现场的租赁、广告、安保、清洁、展品运输、仓储、展位搭建等专业服务，也包括餐饮、旅游、住宿、交通、运输、地方特产等相关行业的配套服务。[1]

（二）会展服务分类

1、博览会、展览会、交易会、贸易洽谈会等。

2、各种类型的大型国内外会议。

3、体育竞技运动、文化运动、大型节庆活动、民俗风情活动。

（三）会展服务人员类型

1、政府机构、会展行业协会和会展专业组织。

2、饭店、酒店公寓、会展中心和各类文博馆。

3、目的地管理公司、旅游公司或旅行社。

4、会展公司及会展服务公司。

5、大中型企业单位。

（四）会展服务6大特征

会展服务的无形性[2]、不可分割性、差异性、同一性、业绩难以精确度量性、综合性和集聚特性。

我在丽宫的实习中涉及会展服务，我们属于酒店会展服务人员、会展的主题是手机交易会、展览会。我们提供的服务同其他任何一种服务一样，参展商和观众对会展服务只能感受到而不能像触摸物品那样触摸得到，也不能像一般物品一样储存、转售和退还，很多服务如果不及时利用就会作废，不同的员工提供的服务，不同客户需要的服务不尽相同，但我们都应一视同仁，都应按会展行业规范服务标准来执行，提供个性化服务。

三、会展服务存在的问题及解决对策

（一）会展服务存在的问题

1、中外合作展会的服务仍处于磨合期，国内会展管理体制存在问题。

2、政府及行业机构举办的展览会服务差强人意。

3、存在市场秩序的问题、定位盲目的问题。

4、会展资源分散且低层次过度竞争。

5、规划滞后，缺乏会展业发展的具体经济目标。

6、展览公司的展会服务具有意识但缺少能力，会展业人才紧缺，人才政策未能作为促进本地会展业发展的重要政策。

7、会展设施及配套硬件建设仓促上马，各种软环境的建设规划严重不足。

（二）借鉴国际经验，结合我国实际，得出以下解决对策

1、借鉴西方经验，进行科学决策，建立适合中国国情的理论指导体系。

2、加强政府调控，提高管理水平。

3、促进会展业的规范化，加强合作以实现共赢。

4、促使会展业品牌化发展，制定品牌战略提升品牌质量提升品牌质量。

5、推进会展业科技化、信息化建设，加快会展企业的信息化建设与管理。

6、培养会展人才，强化培育，加强人才投入。

7、优化行业管理。建立促进展会服务体系发展的有效机制，建立展会服务体系的评估标准和监督机构。

四、如何提高会展服务规范

（一）对于会展服务人员来说

1、展览服务人员要提高自身素质。会展行业人员是跟参展商密切接触的，员工的仪表、举止、态度、谈吐直接会影响到参展商对于整个展会的印象。

2、保持协作过程顺畅。整个展览需要很多人员的配合，人员之间应该相互沟通，部门之间应该协调一致的。

3、服务要务实，态度真诚，有统一的服务行为规范，能提供个性化服务。

（二）对于会展管理者来说

1、规范企业内部管理工作，管理系统信息化，使得原先复杂的操作变得简单化、程序化。缩短工作时间，提高了效率，同时也提高的会展的水平和服务质量。

2、对服务质量的持续改进，国际规范化。

首先，主办单位要树立服务观念，按照市场化、商业化、专业化的要求来进行服务运作。

其次，实现服务流程的规范化、标准化。

再来，制作会展服务手册，把一切可能想到的问题和解决方案都要写进去，及时和大会主办方沟通，了解本届展览会服务的新变化，具有查询方面的功能。

（三）对于会展客户、参观者来说

服务过程要以客户为关注焦点，不断地满足客户的需求和期望，确保客户能时刻享受高效及超值的一流服务。比如，展览会的布局完全以展品大类来划分，方便观众参观；参观者刚踏进展览馆就能得到一份用不同文字编成的会展服务手册或参观指南；展场内还有就餐中心区、休息场所、便捷通道等等。

五、小结

会展业能带动所在地的城市迅速发展，发展前景广阔。通过对会展服务业的研究，可以清晰的了解到现今的会展服务的优劣处，经过具体分析，将我国会展服务中的优点发扬并结合时代特色进一步发展，对于不足的地方，借鉴国外经验充足的会展服务成功案例，取其精华，再结合我国的国情特征，解决存在的问题，预防位子的问题，力图为我国会展经济及会展城市的发展奉献绵薄之力。

参考文献

【1】《绍兴文理学院学报(哲学社会科学版)》，高志刚；绍兴图书馆，浙江绍兴312000； 【2】《会展服务》，刘晓杰，化学工业出版社，2009年09月； 【3】《会展服务与管理》，刘松萍，科学出版社，2009年07月；

从管理走向服务 第6篇

四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心副主任陈建平介绍说，这正是实施“省市联审”工作机制的结果。“省市联审”实行“一窗进出”，即企业和群众在同一个窗口递交审批申请、领取审批结果。

该机制从2014年7月1日起，四川省、成都市两级政务服务平台正式启动实施，未来还有望建立省市县政务服务三级联动服务工作机制。从管理到服务，政府职能在悄悄改变，政府效率更高，群众办事也更便利了。

与此相关的，从中央到地方，权力清单也在改变着政府的管理模式。2013年11月12日，党的十八届三次全会通过《关于全面深化改革若干重大问题的决定》，明确提出加快转变政府职能，“切实转变政府职能，深化行政体制改革，创新行政管理方式，增强政府公信力和执行力，建设法治政府和服务型政府”，一系列的变革随之展开。

2015年4月，国务院决定用三年时间全面清理各类文件，“凡于法无据、有损群众合法权益的，都要抓紧废止或修改”，从上到下，政府管理体制正发生着深刻变化。

四川早已在紧锣密鼓地行动。2014年1月22日，省政府下发《关于2014年深化行政审批制度改革工作的意见》，要求“进一步深化行政审批制度改革，继续简政放权，推进政府职能转变，努力做到省本级行政审批‘项目最少、程序最简、办理最快、费用最低、服务最优’，营造科学发展、加快发展的良好政务环境”。

四川省住建厅下放建筑施工安全生产许可证审核权，促企业生产提速；省发改委放开7项专业服务价格，鼓励社会资本进入；省林业厅下放林地林木采伐审批，为民节约时间和经济成本；省水利厅加快水土保持设施验收，推进生产建设项目……2015年，四川省各部门一系列清理权力清单的事项顺利推进，用政府权力的“减法”，换取市场活力的“乘法”。

由管理转向服务，政府职能更清晰，社会力量也有了更多的渠道，提供更为专业与完善的服务。2014年7月，四川省政府印发《关于推进政府向社会力量购买服务工作的意见》，目录涵盖的服务事项达到267项，其目的正是“加快转变政府职能，提高公共服务质量和效率”。

政府购买服务，正是推行事业单位分类改革的契机。通过政府购买服务推动公办事业单位与主管部门理顺关系和去行政化；同时，推进有条件的事业单位转为企业或社会组织，并鼓励他们承接政府购买服务项目，与其他社会力量公平竞争。

四川的政府转型，正从上至下，从宏观层面向精细化方面推进，法治型政府正向我们走来。

服务运营管理 第7篇

随着移动互联网、物联网、大数据时代的到来,云计算业务迅猛发展,企业的业务数据越来越集中,这就要求IT组织(不管它是企业内部的还是外部的)提供更加安全、可靠的服务,并在提升服务质量的同时,降低维护成本。

为此,IT组织应以服务的生命周期为主线,按需设计服务,并确保服务设计与组织内的各职能单元无缝集成。建立以流程为核心的服务管理体系,在职能构架上实行流程式管理,提供专业化、标准化、规范化的服务。通过IT服务管理平台的建设,规范服务支撑各关键流程的运作,提高服务运营的可视化,为服务质量改进和成本控制提供依据。

2 建设基于ITIL的服务管理体系

IT服务管理的核心思想是,IT组织的主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从(购买IT服务的)客户和(使用IT服务的)用户方加以判断。IT组织实施IT服务管理的根本目标有三个:(1)以客户为中心提供IT服务;(2)提供高质量、低成本的服务;(3)提供的服务是可准确计价的。

2.1 ITIL

ITIL提供了IT组织实施IT服务管理的框架指南,涉及流程、功能定义及组织机构等。IT组织通过ITIL的实践,优化业务流程、提高效率,提高IT服务价值和用户满意度。

ITIL生命周期模型由面向流程的ITIL V2发展而来,定义了服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进五个模块。其对应的主要流程模块如图1所示。

2.2 BISL、ASL与ITIL

ITIL定义了IT基础设施的运营管理的框架,BISL(业务信息系统管理库)和ASL(应用服务库)则定义了IT业务管理和应用管理的框架。

图1 ITIL流程模型

IT组织需将三者有机结合起来,才能定义完整的IT服务管理体系,三种框架的结合见图2。

图2 IT服务管理的三种框架

2.3 IT服务管理体系建设

IT组织以IT服务管理的三种框架为依据,根据服务价值链模型进行IT服务管理体系规划,主要包括六方面的内容:

(1)分析业务市场,明确服务需求,确定服务规模、范围及服务等级。

在进行竞争对手及监管策略的分析后,确定细分市场及目标市场。通过业务梳理,明确组织的业务目标,并进行IT服务规划。

(2)根据产品及业务策略,进行能力和资源的分析,制定成本收益目标及服务质量目标。进行服务能力体系的建设,明确服务级别管理要求,从而制定服务监控及服务支持要求,并建立服务运营流程。

(3)建立统一受理平台,受理用户服务请求。

(4)针对不同客户,进行服务支撑方案设计,明确服务运营流程。其中,基本的服务运营流程包括:

●IT服务过程管理:服务受理、故障管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、服务级别管理及安全管理等;

●IT服务资源管理:服务级别管理、知识管理、供应商管理、备品备件管理等;

●日常运行维护体系:服务监控、日常支撑操作等。

(5)建立通用技术保障体系,为服务提供技术保障。

(6)建立服务评价机制,并持续进行服务改进。

IT服务管理体系架构见图3。

图3 IT服务管理体系架构

3 IT服务管理平台

3.1 平台规划

IT组织在建立IT服务管理框架后,基于人工方式及纸质表单运行的IT服务管理体系,各个流程之间数据无法共享,导致流程效率低下,不利于业务的规模增长,且管理人员无法从现有的业务数据中提供有效的支撑用于业务决策(图4a),要求IT组织通过IT服务管理平台建设及应用,规范IT服务管理流程及数据,确保服务数据在各个流程中的共享,从而提高IT运营效率和服务质量(图4b)。

图4 IT服务管理平台实施前后数据流图

IT服务管理系统作为IT服务过程的管理工具,其建设目的是依据IT组织的服务管理体系要求,对服务交付过程进行管理,从而实现组织的IT服务目标。这些交付过程包括:日常运行维护管理、IT运营管理过程、服务过程的记录、测量、监督和评估等。根据IT服务管理框架,进行服务支撑流程、服务支撑组织、服务管理对象的梳理,明确各流程之间的关系、界面,并对服务支撑各环节产生的信息进行分析规范,规划IT服务管理平台的基本架构(如图5所示)。

●用户界面层:是用户访问平台的界面,可根据不同用户的权限及应用访问需求展示不同的用户视图;

●应用层:应用层实现统一接入、一点受理的功能。实现基于服务级别管理的事件管理、故障管理、问题管理、变更发布管理、资产配置管理等服务管理过程的管理。

●基础架构层:为应用层提供基本的数据管理、工作流引擎及基础配置信息管理,并提供API(应用程序编程接口)。

图5 IT服务管理系统架构图

●接口层:实现与监控系统、自动巡检系统及其他第三方系统的接口。

3.2 系统实现

(1)平台基本技术要求

IT服务管理平台在实现和部署方面,应该满足以下几个方面的基本技术要求:

●能够对包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、应用系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等资源进行集中统一管理。

●系统结构清晰,能够采用层次化、模块化的设计理念,各功能模块功能独立、松耦合,而系统整体功能完备,便于客户根据需求自由组合。

●系统应具有较强的开放性和扩展性,通过插件体系和数据交换接口,可平滑地扩展系统功能并与第三方产品进行集成。

●能支持各类通用的硬件和操作系统平台。

●可对管理信息进行综合展现,可以根据用户需求定制个性化业务窗口,可支持定制化二次开发。

●满足系统使用过程中容量和效率的要求。

(2)平台开发框架

依据IT服务管理平台,确定平台开发框架采用JAVA技术,与主流平台及数据库兼容。基于模块化架构开发,通过应用API接口实现应用层对数据层的访问,具有良好的可伸缩性和可扩展性,并可根据客户需求进行快速业务部署,满足产品化需要。

系统在软件架构分为五层(见图6)。

图6 系统技术架构图

第一层为展示层,负责处理与用户的交互;

第二层为控制层,负责接收和处理展示层的数据;

第三层为业务层,负责处理系统功能业务逻辑,该层根据功能业务需要,与流程引擎、计划任务调度引擎进行交互;

第四层为缓存层,负责与缓存系统交互;

第五层为数据层,负责与数据库系统交互。

软件架构采用面向对象的设计方式进行整体设计,将业界经典的设计模式引入其中,通过细粒度的分层构架,每层各负其职,互不干扰,达到松耦合的设计目的,将系统功能的变更影响降到最低,使系统更易扩展、更易维护。

(3)流程引擎技术

采用自主研发的流程引擎组件,安全、稳定、灵活、可靠,具备二次开发能力。

●界面友好的可视化流程设计界面,支持拖拽操作;

●支持丰富的流程语义及节点类型;

●支持基于规则引擎的路径选择功能;

●工作流引擎采用先进的核心架构设计,支持分布式部署方式,支持水平扩展,可提供高可用、高性能的服务。

(4)接口管理

基于SOA(面向服务的体系架构)实现,系统中的每个最小执行单元都可以以服务的方式对外提供访问能力;系统提供丰富的对外接口协议,包括:webservice、socket、Restful API、基于数据库级的接口(DBLink、接口表)等,通过这些常用、标准的协议可以方便地与外系统进行数据交换。数据交换格式支持结构化文本(csv、json、xml)等。

4 IT服务管理平台在IT服务管理中的应用分析

笔者所在公司作为电信级的IT外包服务提供商,基于ITIL、ISO 20000、ISO 27001、ASL、BISL等国际标准体系,建立了成熟的IT服务体系,覆盖服务响应、服务交付和服务管控的全过程。在此基础上,依据自身业务特点及服务能力,建设应用IT服务管理系统,实现了电子化的服务流程定义、服务协议管理及服务监督管理等。

通过服务及运维管理过程的电子化闭环管理,实现生产运营的可控性。

该平台实现对服务支撑情况的可视化分析,帮助管理人员进行服务成本分析及服务质量考核,从而进行服务质量和流程的优化改善。

该平台依据主流的IT服务标准建设,具有良好的可伸缩性和可扩展性,可根据客户需求进行快速业务部署,具有良好的市场推广价值。

该平台已在联通集团、联通黑龙江分公司等ITO项目中部署使用,提高了服务及运维管理水平和效率并降低运维成本,提高了客户服务质量及满意度。

参考文献

[1]波恩(荷).IT服务管理国际标准体系[M].北京:清华大学出版社.2009.

[2]Mauricio Salatino.j BPM6 Developer Guide[M].UK:Packt Publishing Limited,2014.

[3]高杰.深入浅出j BPM[M].北京:人民邮电出版社,2009

[4]Frank Niessink,Hans van Vliet.Vrije大学IT服务能力成熟度模型[C/OL].荷兰阿姆斯特丹:Vrije大学.1999.(2015-03-17)[2016-08-24].http://doc.mbalib.com/view/a9b4dfaa25f2f56e40ca46af8666d5bf.html.

服务运营管理 第8篇

1“文明服务缺陷管理”体系简介

为进一步改进医院服务质量，及时发现和解决问题，改善整体服务水平，顺应时代的要求，不断满足患者及职工的需要，北京大学人民医院在以往文明服务工作的基础上，通过专门设计的信息设备，改善意见建议的收集、整合及处理反馈，并于2007年7月开始实行。其具体措施如下：

1.1 建立相应的领导和管理机构

组成了包括“文明服务缺陷管理”领导小组、“文明服务缺陷管理”工作小组、各科室部门相关人员在内的三级管理组织架构。设专人负责对意见、建议或表扬等各种信息记录、核实、反馈、整理、统计，缩短了以往靠信件、意见表处理问题的时间。前台及时接待和处理投诉，同时后台进行必要的协调，并在信息系统中予以公开，接受广大患者和医院职工的监督。

1.2 制定《北京大学人民医院“文明服务缺陷管理”条例》

从工作职责、工作范围、奖惩办法等做了规定，同时制定了16项文明服务缺陷管理制度(包括工作制度、岗位制度、考评制度、保密制度等)。

1.3 由固定社会监督员和全院职工普遍参与进行流程监督

监督对象包括院内所有的工作人员(正式职工、合同工、非编制合同工、保洁人员、保安、餐饮人员、电梯服务人员等)，全员统一工号，统一管理。

1.4 投资改造并建立医院质量缺陷管理信息系统

使其具有更人性化的操作界面，具有录入、查询、汇总统计、转发事务等分级登陆权限，便于管理。除正常处理流程外，还包括求助、转发、上报三种特殊线路;增加了满意度随访调查、报表自动汇总、任意组合、统计分析等功能。

1.5 利用现代化信息技术手段，广泛征集各方意见

让患者及其家属、本院工作人员通过局域网、互联网、电话语音系统、手机短信、触摸屏等快速简便的手段，将对服务态度、服务质量、价格或其他方面工作的意见、建议、表扬信息和被涉及人员的工号输入信息系统。由医院“文明服务缺陷管理”工作小组进行归类整理，在1～3个工作日内回复提意见人;同时，针对管理、流程、服务等方面存在的不合理之处提出解决办法，及时纠正。

1.6 征集体现各科室、各部门服务特色的文明用语和服务忌语

征集的特色文明用语和服务忌语作为评价各科室、各部门工作人员服务行为的最基本标准，并汇编成册发放到每位员工手中，用以监督和约束每一位工作人员的服务行为。

2 成效

2.1 通过“文明服务缺陷管理”系统收集的意见建议要明显多于传统方式

以2007年7月份为例(表1)。

2.2 与实施“文明服务缺陷管理”前相比，实施后收集的意见建议明显增加

2007年7月与上年同期(实施前)相比(共计57件)增加93%,尤其是对于服务质量的意见、建议(详见表2)。

2.3 扩大了“文明服务缺陷管理”的对象范围

不但包括了医务人员等医院与患者的服务关系，而且包括临床、行政、后勤等医院内部的服务关系，通过扩大范围认识到了过去医疗工作中的“盲区”，并通过整合相关意见，对以往医疗实践中的“盲区”进行了18项调整，涉及门诊挂号窗口、注射室开放时间等细节构建。经过一系列的改进举措之后，医院门诊挂号、交费、查化验单等排队现象明显减少，患者能心平气静的就诊了，与工作人员发生矛盾也减少了。

2.4 该系统通过信息化的方式明显缩短了工作周期

尤其是涉及多部门的复杂意见的处理时间，收到了较好的效果。2007年7月份服务态度差所占的百分比与2006年7月份服务态度差所占的百分比相比较，明显下降(表2),2007年7月份表扬所占的百分比与2006年7月份表扬所占的百分比相比较，明显增加。纵观4年来文明服务缺陷管理系统运行数据(表3)，收到的意见建议呈下降趋势，尤其在服务质量方面，而收到的表扬逐年增加，受到医院工作人员及患者认可。

3 讨论

文明服务缺陷管理系统与其他缺陷管理系统相比，不但包括了医务人员等医院与患者的服务关系，而且包括临床、行政、后勤等医院内部的服务关系，而医院内部人员由于长期工作在临床一线，且对医院工作有较深刻的认识，其提出的意见建议对于医院内部良好的工作环境的建设及医疗服务的改进有重要作用。通过文明服务缺陷管理系统，认识到了过去医疗工作中的“盲区”[5,6]。过去，医院在文明服务上已经做了大量的工作。但以往的工作多聚焦在医护人员和患者的关系上，很少涉及医院其他工作人员(诸如行政管理、后勤、保洁、保安、餐饮等各类工作人员)与患者之间、医院工作人员之间的服务关系是否满意。另外，评价科室文明服务工作的好与不好，多采用下发意见调查表、收集整理感谢信、意见本和投诉情况，经核实后进行统计评分。因信件邮递需要时间、调查表的结果不够客观等情况，不能及时地发现和解决问题，使文明服务工作在全面、客观、及时、方法、评价等方面还不尽完善，存在着操作上的“盲区”[7]。而“文明服务缺陷管理”通过信息化的方式可以实现实时监督及时处理，收到了较好的效果。由于结合了信息化的手段，与传统的意见征询方式相比具有更大的优势，这与应用“文明服务缺陷管理”意见征询系统后，扩大了征询意见的途径有关。意见和建议的增加，有利于了解目前存在问题，有利于正确分析问题并进行相应的调整，改进系统[8]。

“文明服务缺陷管理”在处理手段的及时性、监督人群的广泛性、“缺陷”制定的标准化有了明显的提高，及时、快速、客观、全面地处理意见和建议[9]。通过“文明服务缺陷管理”工作小组专人负责对意见、建议或表扬等各种信息记录、核实、反馈、整理、统计，大大缩短了以往靠信件、意见表处理问题的时间。前台及时接待和处理投诉，同时后台进行必要的协调，缩短了涉及多部门的复杂意见的处理时间[10]，收到了较好的效果。

通过制定评价标准，并通过信息化方式公开，营造争优创先氛围[11]，避免缺陷管理中只“避短”不“扬长”的问题。医院征集了体现各科室、各部门服务特色的文明用语和服务忌语，作为评价本科室、本部门工作人员服务行为的最基本标准。通过“标准”监督和约束每一位工作人员的服务行为，来不断提升医院整体文明素质，维护医院整体形象，让医生和患者之间、医院其他工作人员和患者之间更加和谐[2,12,13]。同时，通过发现好典型、好经验，在医院科室之间、工作人员相互之间搭建一个“积极改进、争先创优”的相互教育平台，起到“扬长“与”避短“兼顾的作用。

纵观4年来文明服务缺陷管理系统运行数据，收到的意见建议呈下降趋势，尤其在服务质量方面，而收到的表扬逐年增加，这与该系统广泛接受患者和医院工作人员的意见建议并迅速协调相关科室进行调整，收到良好的效果有关。由于监督对象的广泛性，征询的意见建议涉及医院工作的各个方方面面，对于其处理的复杂程度不一，对于便于调整的问题，在前期已解决，故2009年～2010年解决率较前下降，但仍保持较高的解决率。

医院作为服务的行业，具有其特殊性。如何与患者进行有效的沟通，及时了解患者和职工的意见，是提高医院服务质量需要解决的重要课题。“文明服务缺陷管理“系统运行近四年来，收到初步的效果，不失为提高医院服务质量的有效途径，今后还需要在实践中不断完善，使其更加制度化、规范化、人性化，使医疗服务中更加体现人文精神，使患者和医院职工能更多加入到良好医院文化的建设中来，提高医疗服务质量，构建和谐的医疗环境。

摘要：针对现有医院服务管理的缺陷,为进一步改善服务质量,建立和谐的医患关系,北京大学人民医院建立了“文明服务缺陷管理”体系,阐述了该体系的内容,即:建立相应的领导和管理机构;制定《北京大学人民医院“文明服务缺陷管理”条例》;由固定社会监督员和全院职工普遍参与进行流程监督;投资改造并建立医院质量缺陷管理信息系统;利用现代化信息技术手段,广泛征集各方意见和文明用语,服务忌语,该做法成效显著。

服务运营管理 第9篇

1 从企业的现状和今后的趋势来看, 是促进“服从服务”变化为“创新服务”的主要因素。

1.1 科技管理工作要适应新的思想理念和

管理模式, 通过“服从服务”等多种形式, 在提供服务的内容和方式上创新与实践;在管理工作和服务水平上一个新的层次。不断追求尽善尽美的超前工作思路和管理运作方式。进一步增强服务意识、意识不断创新、创新服务价值, 力求形成自己的管理工作个性化特色。从长远利益来看, “服从服务”变化为“创新服务”这一新的特点更适应企业经济建设与发展的需要。

1.2 从企业的现状来看, 聘任制管理、改革

用人制度, 逐步引进具有较高综合素质的管理人才, 吸引具有现代化科学知识和应用技术的一专多能的技术人才, 使之人尽其才。实行行政等手段, 取替人浮于事这不利于企业发展的因素, 进而巩固企业经济发展的成果。其次, 从管理工作今后的趋势来看, 不断出现了新的需求。要提高管理水平和服务水平, 逐步实现管理工作的科学管理, 在优化改革的忧患中求生存, 在生存中求竞争、在竞争中求创新、在创新中求发展, 才能适应企业变化发展的需要。从长远利益上看, 只有让“服从服务”变化为“创新服务”管理工作才有生命力, 才能利于企业的发展。

2 从“服从服务”的价值来看, 是实现管理利用价值, 变化为“创新服务”理念的必然结果。

2.1“服从服务”的价值来源于管理具有的重要价值。

一是, 室藏宝贵的历史资源和丰富的管理信息。管理的价值通过“服从服务”的方式来实现, “服从服务”的价值需要“管理信息”作支撑。进而实现了“管理价值”向生产力的转化, 构成了“服从服务”的再生价值。二是, 当提供者与利用者因工作发生利益需求时就直接产生了价值。所以最大限度的开发管理信息资源, 通过“服从服务”以满足企业各项工作的需要为目的, 进而实现管理的利用价值。在实践中使两者联系起来互相依存、互相作用, 推动了企业的协调发展。由此看来“服从服务”的价值是实现管理价值转化的必然结果。

2.2“服从服务”于企业经济目标的要求。

“服从服务”的再生价值体现在:通过一系列的服务把管理无形的资产、潜在的价值, 变成现实的企业的经济效益。例如:在去年一个休假日, 某专业设计院急需查找几份合同原件去某地参加投标, 用现实的问题解释“服从服务”就是服从“指令”;“服从”就是自己的职责;“服从”就是服务于企业大局的需要。在第一时间内投土紧张而有序地工作, 投入决定了产出, 就要给企业创造价值。经过对数百本合同的查找, 终于查找到相应的合同, 充分体现了管理部门的服务保障作用, 科技管理人员也有了价值可言。此时我体会到:一是, 提供周到满意的服务, 主要在于内在的业务技能功底, 它是做好服务工作的前提。二是, 只有敬业, 才会受到企业的关注和尊重, 才能提高对管理工作的重视程度和地位。更主要在于室藏的管理所记载的事实、数据、结论等这些内容具有原始资料的考查依据作用, 需要时或关键环节的时刻就能解决企业的经营问题, 由此就构成了管理的重要价值。通过“服从服务”方式, 进而实现了“管理价值”的转换, 成为企业经济建设与发展的必要依据。

2.3“服从服务”于“时间”的要求。

真正做到“服从服务”的只有一个, 那就是我热爱的职业。用不同的方式解释“服从服务”, 而问题在于改变自己。以服务时间“无限化”新的思维, 动脑筋、想办法来解决存在的现实, 使思维随着现实问题的变化而变化。“创新服务”于一线的需要, 并为设计一线各项工作赢得了宝贵和提供了及时的管理依据。例如, 某专业院承担的一项工程, 甲方为了赶进度需要设计人员加班出施工图, 当时我院正在进行内部装修, 一楼大厅走廊地面都被翻起高低不平, 当时是晚上10点钟, 大楼已经断电办公室一片漆黑, 设计人员拿着数百张图纸要盖出图章, 我只好用手电筒照着把几百张图盖章, 并及时送到晒图保证甲方工程及时完工。急设计一线所需, 我始终保持着这样的原则, 即使是节假日或工作以外的时间, 只要是我能够作到, 都会无条件服从设计人员的服务。我的愿意服务就是企业给我的机会。因此, 比做事更重要的是“自我发展”, 以人品作保证, 本着顺应利用者的心理感受与工作需求出发, 才能被利用者所接受;才能得到利用者的认可, 并在节日连发信息表示感谢, 对我的工作给予了极大的激励。虽然举手之劳, 但是拉近了我们的距离;虽然有所付出, 但是搭建了信赖的平台。比物质更有价值的注重于精神的性价大为提升, 使我们的共同努力更贴近于企业的战略目标;使我们的奉献精神更着眼于企业的未来发展。在工作的实践中, 由于植根于“创新服务于发展企业”的思想理念, 所以本能表现为“主动服务、愿意服务”的自觉行为。

3 从改善“服从服务”思想理念来看, 是变化为高质量、高效能“创新服务”方向转化的根本途径。

3.1 提高服务的艺术性, 追求协调的工作节奏。

只要投入了, 付出了, 努力了, 总是会有回报的。由于改变观念、运用服务的灵活性、艺术性, 创新工作思路, 围绕着满足利用者的需求为目的, 关键在服好务的细节上做文章, 以适合利用者的需求为出发点, 进而使“服从服务”工作向高质量、高效能服务的方向变化。通过不断地“创新服务”, 中标的工程项目一是, 体现了管理价值的重要作用。二是, 体现了高质量、高效能“创新服务”的保障作用。所以通过服务方向的变化产生了具有一定的荣誉成就和经济价值, 从而为企业的兴旺发展营造有利于出精品、出效益的有力支持。

3.2 选择了“创新服务”, 就是节省了时间, 时间是衡量工作的标准。

服务运营管理 第10篇

智能电网以现代输配电网为物理基础,有机融合了先进的传感测量技术、信息技术、控制技术、智能决策、电力电子技术等,与传统电网相比,具有自治和自愈能力、防御能力、电网兼容性、高效运营和管理、优质和友好型、电力交易的方便性[1]。智能电网将在传统电力网络中应用最新的信息化和数字化技术,其目的是优化系统运行,提高系统的安全稳定性[2],而信息集成作为智能电网信息建设的主要基础工作和关键技术之一,需利用面向服务的架构体系建立统一信息平台,整合相关业务数据和应用,能自动完成数据和应用的整合,实现全部业务系统的集成[3],促进对整个电网信息的充分掌握。

1 智能电网信息集成的特点

智能电网信息化建设需要运行控制信息化与企业管理信息化有效地集成与融合,建立统一的信息治理体系与信息共享机制。而电力企业在不同的发展时期,根据各业务部门的特定需求,分别部署了实现不同功能的应用系统,这些系统所关注的业务对象不同,且基于不同的硬件平台、操作系统和编程语言等;此外,大量数据以多种形式分散存放于不同的应用系统、数据库、操作系统之中,随着不断扩展的业务以及兼并、收购的快速增长,越来越多的业务应用和组织机构牵涉其中,复用历史遗留系统与新系统进行集成的成本也随之持续增长,这些原因使得应用系统成为相对孤立的信息孤岛。国家电网公司通过SG186信息化工程的建设以及基于SOA的应用集成工作的有序进行,逐步解决了应用系统间信息共享与集成的问题。

随着智能电网信息化建设的不断推进,新增业务应用不断增多,应用系统之间的集成需求也在迅速增长,集成相关的接口服务呈现爆炸性增长趋势,服务蔓延的现象也愈加严重。

1)服务的建设缺乏可视化:难以把握服务的建设状况,难以了解业务需求和服务建设之间的差距,经常发生服务的重复建设。

2)无法定位突发故障原因:缺乏服务建设和再利用的规范,服务的不规范调用引起诸如安全等问题。

3)部门之间服务的共享风险非常高:无法确定服务变更的影响范围,跨系统的调用使得定位故障的原因很困难。

针对以上问题,有必要对集成相关服务进行科学、有效的全生命周期管理,提升服务管理水平,提高服务质量,促进服务资产的重用性及兼容性,减少服务重复开发成本。

2 服务全生命周期管理的主要组成

目前,对于服务全生命周管理的相关研究主要体现在基于统一描述、发现和集成(UDDI,Uni-versal Description,Discovery,and Integration)规范对服务进行元数据、标识与分类、发布与发现、版本控制等管理,以及在此基础上进行扩展,通过创建相应的技术平台和管理流程,明确角色与职责,以最小的成本构筑高质量、易重用、调用安全、运行可控的服务。可将服务全生命周期分为服务定义与开发、服务测试、服务部署与使用、服务运维与监控4个阶段,进而从业务域、服务域、支撑域3个层面对各阶段的组成要素进行划分(见图1)。

1)服务定义与开发:应先调查、记录、深入地验证核心需求并以清晰明了的方式表述,确保需求的有效性和稳健性,进而使用具体、完整、易于理解和沟通的术语来定义服务,并寻求稳定且经过验证、开放、通用的技术及标准来实现复杂的系统、以及与业务保持一致的粗粒度服务和接口。

2)服务测试:在开展Web服务测试时,应准确定义Web服务质量并明确其指标,通过测试来度量、加强和保障合格的Web服务质量,此外,还应结合软件测试类别和规范条目来开展标准化的Web服务测试。

3)服务部署与使用:对已通过测试的服务进行合约信息(由一个或多个描述服务的技术接口、质量水平、版本等的文档所组成)完整性验证与资格审批后方可上线部署,且根据相应的服务规划与业务需求及变更对服务的状态进行管理。

4)服务的运维与监控:将监视投入生产应用以后的服务对于不同请求者的及时响应能力,监控服务的运行状态(如服务停止工作、负载不均衡,甚至停机等)或不能满足服务水平协议(SLA,Service Level Agreement)的情况,帮助在问题出现之前检测、预防和确定问题,并对此进一步造成重大影响之前发出警告,甚至可尝试自动纠正问题,恢复系统的可操作状态。

3 管理平台的功能架构

基于上述从业务域、服务域、支撑域3个层面对服务全生命周期各组成要素的划分,并结合智能电网信息集成的现状分析、问题总结及其发展趋势,对服务的全生命周期管理可基于智能服务管理平台来实现,其功能架构设计如图2所示。

3.1 服务智能搜索

服务发现包含了2个过程:服务的发布和服务的查询[4]。在由服务请求者、服务提供者、服务注册中心所组成的SOA架构中,服务请求者向服务注册中心发送查询请求,服务注册中心将请求映射为服务请求描述,并通过对基于UDDI的服务注册中心上注册过的服务名称、服务标识、服务属性等信息进行关键字匹配,缺乏对用户查询请求中所需服务能力信息的提取和处理以获得服务功能信息,因而查准率不高,难以保证服务调用的质量,影响服务自动组合的效果[5]。而Web服务的本体语言(OWL-S,Web Ontology Language for Services)作为一种语义Web服务描述语言,相较于传统Web服务描述语言(WSDL,Web Services Description Language)从语法上来描述服务接口,它可以提供更为丰富的服务描述,包括服务实体的联系信息、服务的输入与输出、服务执行的前置条件、服务执行产生的预期效果、服务所属的种类、服务质量的评价,以及一个不限长度的服务参数列表,运用OWL-S可在现有Web服务标准的基础上为Web服务扩展语义信息,以一种机器可识别的形式来标识用于服务发现的信息,因而能在可接受的时间和资源限制下,自动操作和推理,极大地减少了人为参与。

3.2 策略模型管理

元数据用来描述原始数据的特征和属性,服务的元数据管理主要包括对业务元数据(描述业务需求)、技术元数据(描述服务接口的技术细节)、管理元数据(描述服务管理的具体信息);此外,可对UDDI中的分类与标识系统进行自定义扩展,对服务的元数据信息进行分类管理,以有助于更好地对资源进行定位与检索。

而策略信息管理则从原子服务和组合服务的角度,结合评价模型对服务的质量进行审批,包括业务目标遵从性、规范性、性能、可用性、可靠性、安全性、可重用性、可组合性、事务完整性等,同时,根据业务变化和服务管理的需要,适当组合服务的访问控制策略、变更管理策略(包括版本变更、状态变更等),并对此进行监控,提供有效的预警机制和事件处理机制,从而促进服务的高效使用,节约系统资源。

3.3 分析监控

1)基于合适的策略模型,对服务的状态变更进行实时监控,并及时通知管理员和用户进行相应处理。

2)对构成组合服务的原子服务、服务及其引用资源之间的依赖关系进行分析,并以易于理解的可视化方式呈现关系视图、详细信息与相应建议,确保在服务变更时降低影响范围。

3)服务的用户可根据实际使用情况对服务的质量进行按级评价;同时,可对用户的评论列表,以及自动收集的用户使用习惯信息,进行智能筛选、分析归纳,而据此提出服务使用与服务改造的优化建议。

对上述对投入生产应用以后的分析监控,服务的使用分布以及调用情况等提供易于理解的统计报表。

3.4 服务管理流程

从业务流程管理的角度,确保服务的建模、开发、测试、运维的各个活动环节是有序进行的,且每个活动环节都是可度量的,产生规定的输出,并始终符合业务目标和服务全生命周期管理的需要。它基于业务流程建模标注(BPMN,Business Process Modeling Notation)、业务流程执行语言(BPEL,Business Process Execution Language)等技术标准来定义并控制这些自动活动与人工活动的执行顺序。这些流程包括服务规划流程、服务开发流程、服务测试流程、服务资格审批流程、服务发布流程、服务异常处理流程、服务版本变更流程、服务退役流程、服务优化流程等。

3.5 技术标准与管理规范

主要从标准化的角度以规范文档的形式对服务全生命周期的各个环节与组成要素进行管理,包括业务需求分析方法、服务设计规范、服务开发规范、服务测试规范、服务运维规范、服务质量管理规范、服务安全管理规范、服务组合规范、服务变更管理规范、服务优化建议书等。在这些规范文档中,应明确管理流程、人员角色与权限分配,以及所应遵循的操作规范与技术标准等,如在服务开发规范中,其内容包括服务开发流程的前置条件、流程说明,以及开发分工、服务规约、消息模型、命名规范、参数格式规范、技术实现参考等。

4 结语

基于服务全生命周期管理的智能服务管理平台的设计,可有效解决智能电网信息集成中服务蔓延的现象。

1)通过服务的智能搜索、元数据管理及其分类管理、策略信息管理,以及业务需求分析、服务规划、服务识别等促进服务的重用性与兼容性,使服务建设符合业务需求,并以统计报表与视图的形式提供服务使用分布以及调用情况等。

2)结合服务管理流程、技术标准与管理规范、分析监控等规范服务的使用,并提供有效的预警和事件处理机制,快速定位突发故障原因。

3)基于业务需求对服务进行合理规划,并通过集中的服务注册中心,以及明晰、严格的管理规范与流程,以易于理解的可视化方式呈现服务依赖关系与影响分析,促进服务的共享。

参考文献

[1]林宇锋,钟金,吴复立.智能电网技术体系探讨[J].电网技术,2009,33(12):8-14.LIN Yu-feng,ZHONG Jin,Wu Fuli.Dis-cussion on Smart Grid Supporting Tech-nologies.Power System Technology,2009,33(12):8-14.

[2]钟金,郑睿敏,杨卫红,等.建设信息时代的智能电网[J].电网技术,2009,33(13):12-18.ZHONG Jin,ZHENG Rui-min,YANG Wei-hong,et al.Construction of Smart Grid at Information Age[J].Power System Technology,2009,33(13):12-18.

[3]乔·苏蒂斯.SOA实践指南-分布式系统设计的艺术[M].程桦,译.北京:电子工业出版社,2008.

[4]姚梦雪,万晓冬.基于普适计算的服务发现系统设计[J].计算机技术与发展,2009,19(3):130-133.YAO Meng-xue,WAN Xiao-dong.Design of Service Discovery System Based on Perva-sive Computing[J].Computer Technologyand Development,2009,19(3):130-133.

[5]郭学俊,杜春,秦雪杰.基于本体的Web服务发现模型研究[J].计算机技术与发展,2006,16(6):207-212.GUO Xue-jun,DU Chun,QIN Xue-jie.Research of an ontology based Web Ser-vices discovery model[J].Computer Tech-nology and Development,2006,16(6):207-212.

服务管理的启示 第11篇

关键词：服务管理 启示

人生总是充满出人意料的事物，当我们经历过就会明白，总有一些事情会出错。如“永穿不破”的牛仔裤破了，牛排太老，干洗店洗掉了衬衫上的一粒扣子，报纸没有按时送达。我们感到失望和生气，觉得被欺骗、被利用。不知为何，当人们指望每件事都顺利时，经验却告诉大家，人生之不如意十有八九。本文旨在揭示服务补救在服务管理中的重要性，并提出一些建议，以提高顾客的满意度。

一、服务管理的一条普遍真理

服务管理中的一条普遍真理就是：没有一个最好的管理方法可以适用于任何服务和任何环境，人们应当在不同情况下，采取不同的管理策略，一些在某些情况中非常成功的策略，并不一定适用于其他环境。人们需要考虑的是“如何使一个特定操作的受益度实现最大化？”每次操作都不相同，提供的服务也不同，顾客的需求及期待也不相同。但还是有一些方法可以补救管理服务，提高顾客的满意度，增加企业的收益。

二、服务管理的启示

1. 识别失败的服务，这是服务补救的第一阶段

客户不喜欢投诉的主要原因是他们认为企业不会负责，他们不清楚自己的权利和义务，也不想浪费时间，去等待不确定的结果。因此，管理者的首要任务就是要清除投诉的障碍，认识到服务的失败。第一，管理者应设定服务表现的标准，以此来消除投诉障碍。在服务实施的过程中，一些餐馆授权员工为顾客提供免费的红酒和甜点以补救错误。如只要顾客等待餐位时间超过十分钟，就能得到餐馆提供的免费饮料。同时餐馆也限定了服务员送菜的时间，保证服务员在顾客点餐后二十分钟内必须把所点的菜送上餐桌；第二，企业应把服务补救的重要性传达给员工，可以暗示员工，告诉他们“顾客永远是对的”“微笑地认真倾听顾客的每一句话”。之后，员工会成为重要的“监听站”，主动发现顾客关心的问题，从而实现服务补救。除此之外， 员工还应鼓励顾客投诉，为他们提供便捷的投诉渠道。虽然投诉为顾客和服务提供者创造了解决失败服务的条件和实施服务补救的机会，但是执行者一定要做好服务补救，半心半意的补救只会使情况变得更糟，如果补救实施得好，将会提高顾客的满意度。

2.解决顾客的问题是服务补救的第二阶段

当顾客提出一个投诉，他们当然期待企业能够采取一些有效而且公正的措施。首先，企业应承担服务失败的责任，快速处理投诉，可以由顾客接触的第一个员工或者经理处理。处理人员应诚实礼貌地解释服务的失败，表达他们对顾客遭遇的同情，并努力解决问题。典型的补偿措施有退款、积分、维修、退货以及给顾客造成不便和麻烦的歉意。

三、总结

通过采取有效的服务补救系统，企业可以更好地维护现有客户的关系以及吸引潜在的忠实顾客。在顾客受到失败服务时，如能得到很好的处理，他们会表现出强烈的与人分享的欲望；员工能学会更有效地处理投诉及服务失败的问题；企业可以孕育出一种正面的以客户为中心的企业文化，在企业总开销下降的同时，由于减少了寻找新客户替代流失客户的花费，所以企业的收益也会进一步增长。

参考文献：

[1]Barbara，RL & Pamela.Service failure and recovery：evidence from the hotel industry[J]. International Journal of Contemporary Hospitality Management，2004，（16）.

[2]Chang，C-C. When Service Fails： The Role of the Salesperson and the Customer[J].Psychology & Marketing，2006，（23）.

[3]Sara Bjorlin，L&Per，S.The effect of service guarantees on service recovery[J].International Journal of Service Industry Management，2003，（14）.

[4]Smith， AK & Bolton， RN.'An experimental investigation of customerreactions to service failure and recovery encounters： Paradox or peril[J].Journal of Service Research，1998，（1）.

[5]Tina， LR & Janis， LM.CONSIDERING CUSTOMER LOYALTY IN DEVELOPING SERVICE RECOVERY STRATEGIES[J]. Journal of Business Strategies，2004，（21）.

规范管理优化服务 第12篇

一、交易登记基本实现数字化

1. 建立了“数字房产”管理工作机制。

2002年下半年, 我处着手启动“数字房产”建设, 对所有职能管理工作全面实行计算机化管理。2005年, 体现“数字房产”管理工作机制的“一库二网三系统”工程基本完成并投入使用。“一库”就是以房产登记图文数据为主要信息的基础数据库;“二网”就是分别为内部业务工作管理和外部社会服务提供支撑的内部局域网和外部英特网;“三系统”就是“宁海县房地产图文信息管理系统”、“宁海房产信息公共服务系统”和“宁海房管OA办公系统”。

2. 优化了交易登记业务处理方式。

我们充分发挥“宁海县房地产图文信息管理系统”的管理功能, 实现了交易登记管理过程中的受理、审核、缮证、计费、档案管理、统计分析等业务处理“一条龙”、无纸化作业, 达到了流程优化、处理高速、数据准确的要求。特别是房地产抵押登记业务, 实行了“房管窗口”直接受理、直接审核、直接发证。

3. 启用了“以图管房”管理模式。

2003年, 我处全面导入宁海城市规划区86平方公里范围的房产地籍图, 并对房产地籍图全部进行了数字转换, 在此基础上, 确立了以图管房的管理模式。为更好地实现这一模式, 结合本地实际, 制订了《新丘号编制规则》, 对房产进行了分区、划丘, 并实时进行地籍图补测补绘, 同步构建登记房产楼盘表 (2003年以来的新建房屋已全部建立楼盘表) , 建立了以楼盘表为基础的数据组织和管理模式, 实现了对房屋基本状况、权利状况和其他状况数据的动态关联。通过在“房屋所有权证”上附配“房产分丘图”, 避免了一房多证、重复发证的登记差错现象, 大大降低了登记风险, 提高了登记质量。

4. 实施了商品房预售合同网上备案工作。

2006年, 我处完成了商品房预售合同联机备案系统的开发应用。通过该系统的运行, 可以全面、准确、及时地发布商品房楼盘信息, 并设置了数据分析、合同查询、网上备案、诚信档案、热线回音等功能模块。同时实施内外网数据共享管理模式, 并实现数据实时传输。通过楼盘管理功能, 外网备案、产权限制、抵押登记等各种状态一目了然。最近, 根据《房屋登记办法》新增加的登记类型, 我处对系统又进行了更新升级, 以适应新的形势。

5. 实现了档案管理数字化。

我处房屋权属档案信息入库率达到100%, 已经登记的产权档案资料全部进行了数码影像微缩。同时, 对原来“一证一档”的权属档案管理模式进行了创新改革, 按照以房建档立卷保管的“一房一档”管理模式进行了重新归并整理, 达到了“房档一致”的要求。另外, 实现了“图房证档”同步联查的档案查询功能, 极大地提高了档案查询服务和利用效率。

二、交易登记质量管理实行标准化

1. 导入ISO9000质量管理体系。

2004年, 我处在完善原有质量管理制度的基础上, 导入了ISO9000质量管理体系, 对交易与权属登记业务和其他职能工作进行全方位的质量管理。我们明确了交易与权属登记工作质量分项和分环节目标, 制定了质量管理控制程序。通过运用、整改、验收, 成功地获得了中国质量认证中心CQC的认证。

2. 加强了规范作业和质量监控。

按照工作质量分项和分环节目标, 编制了各工作环节的操作程序和作业指导书, 用强制性的文件化工作程序规范了员工的工作行为, 改进作业质量效果。制订了事前预防、过程监控、事后纠错的质量监控制度。运用一环监控一环, 环内改正差错的PDCA质量循环控制方法, 对过程质量进行监控;运用质量抽检制度 (每月一次5%抽检) , 对结果质量进行监控;采取质量审核和管理评审手段, 及时对质量目标完成情况进行分析、预防和纠正。从“重结果”向“过程与结果并重”的质量管理方式转变, 提高了工作服务质量。

3. 实施绩效管理制度。

为确保ISO9000质量管理体系有效运行, 我们从“以人为本”的管理理念出发, 积极导入员工绩效考核管理体系, 促进员工工作积极性和责任心的提高。按照员工职位管理要求, 编制了每个员工的职位说明书, 明确每位员工、每个岗位的职责权限、业务流程、作业方式、工作任务、任职资格等, 并按照岗位的差异性确定岗位评价系数, 结合内部管理制度和工作任务质量的完成情况, 实行考核评价, 确定奖惩分配。同时, 通过实行过错责任追究制度, 有效地强化了员工责任心, 大大降低了办证差错率, 确保了工作服务质量目标的实现。

三、交易登记服务形式多元化

1. 开展便捷服务。

第一, 制订《交易登记技术规范》, 对交易登记的前置条件进行了最大限度的精简;第二, 根据登记类别的难易程度, 设置了科学、简捷、高效的业务工作流程;第三, 进一步缩短办件时限, 提高了办事效率;第四, 制订了首问责任制、AB岗工作制、服务承诺制、一次性告知制和限时办结制等服务制度。

2. 开展网上服务。

充分发挥“宁海县房产信息服务网”的功能, 公开交易登记的办事程序、收件范围、办件时限、收费标准等政务公开制度, 及时提供房地产法律、法规、政策、知识、文本表格下载和产权信息查询等网上服务项目, 利用网上热线和网上公布投诉电话积极解答群众的疑难问题, 实现了办证结果实时呼叫和查询服务。

3. 开展设点服务。

为了极大地方便抵押登记当事人, 降低登记风险, 2006年始, 先后在登记业务量较大的建设银行宁海支行等开展有偿设点服务, 实施三个“一”, 即拉一条专线、派一个工作人员、配一台电脑, 配合银行为客户提供贷款、登记“一条龙”服务, 使抵押当事人不再多次往返于银行与登记部门之间。

4. 开展特殊服务。

按照特事特办, 急事急办, 难事上门办的服务原则, 积极落实专项服务制度, 尤其是针对老弱病残等特殊对象推出了“你办证, 我帮忙”的专项服务。由当事人提出申请并符合相关条件后, 上门进行直接受理登记申请。

四、交易登记秩序逐步优化

1. 启动测绘主体考核评价制度。

测管分离后, 为了规范测绘行为, 我处根据《房产测绘管理办法》, 积极探索测绘成果监管办法, 一是专门设立管理部门负责落实监管措施, 使成果质量有了组织保证。二是陆续出台了商品房预 (实) 测绘成果备案管理制度、房产测绘成果说明会等管理制度, 规范了房产测绘成果示范文本、合同文本等, 使成果质量有了制度保证。三是初步建立测绘单位及测绘人员考核评价制度。制订了《房产测绘单位 (从业人员) 不良行为评定扣分标准》, 对房产测绘单位、人员实施优胜劣汰为原则的退出机制。

2. 启动指纹验证系统。

为了应对房地产交易与权属登记中的涉假问题, 我处在原有信息系统的基础上, 增设了指纹验证功能模块, 即在房地产交易过程中, 处分方先与档案指纹数据进行比对验证, 系统核验通过的, 方可进入下一个交易环节。由此, 从技术层面上有效控制了当事人的行为, 进一步保障了交易安全。

3. 启动实施房屋权利人信用档案建设管理制度。

2008年8月, 我处分别制订出台了《宁海县房屋权利人信用档案建设管理暂行办法》和《房屋权利人信用档案管理工作程序》。同年12月, 中国人民银行宁海县支行和县建设局联合发布《关于共享房屋权利人信用信息有关问题的通知》, 决定将房屋权利人信用信息纳入人民银行征信系统。