服务的本质范文（精选11篇）
服务的本质 第1篇
一、“服务是管理本质论”的理论基础———中外“服务管理思想”
实际上,服务是管理本质的理论基础源于古今中外很多的服务管理思想,无论西方管理思想还是中国传统及现代管理思想对“服务管理”都有所涉及,但它们大多是从领导艺术、人群关系、民主政府、人本管理等侧面表述管理的服务本质,都没有从理论角度系统地确立“服务是管理本质”的理论地位。
1. 西方管理思想中的“服务管理”思想
(1)马基雅维利的领导原理。15世纪的意大利的著名思想家、历史学家马基雅维利提出了著名“四项领导原理”,其中有两条原理跟“服务管理”思想有关:第一,领导者必须得到群众的拥护,群众也真心拥护他作领导,领导所做的重大决策都必须取得群众的同意和支持;第二,领导者必须维护组织内部的内聚力,成为组织团结凝聚的核心。
(2)巴纳德的权威接受论。美国管理学家切斯特·巴纳德认为:管理者的权威来自“由下而上”的认可,而非上级的授权;管理者的权威大小和指挥力的有无,取决于下级人员是否接受其命令及接受程度;一项命令的权威性决定于命令的接受者,而非命令的发布者;管理者单凭职权发号施令是不足取的,更重要的是取得下级的同意、支持和合作。从服务管理的角度看,管理者的权力通常来自于上级组织授权或组织分权,但其权威的有无和长久则来自于民众的认可。
(3)梅奥的人群关系论。美国行为科学家、人际关系理论的创始人伊尔顿·梅奥,于1927年至1932年,在芝加哥西方电气公司霍桑工厂进行了著名的“霍桑实验”,提出了人群关系理论,他认为企业的生产效率不仅受物理、生理因素的影响,而且还受社会环境、社会心理因素的影响;企业的职工是社会人,而不是经济人。从服务管理的角度看,人群关系论看到了组织中良性的人际关系的重要意义。
(4)行为科学管理学派重视人或为人服务的理论。行为科学管理学派有很多重视人、为人服务的管理理论,主要有马斯洛的需要层次论、麦格雷戈的Y理论、威廉大内的Z理论和赫茨伯格的双因素理论。从服务管理的角度看,尽管他们研究的具体问题和观点不同,但在看待管理者和被管理者的关系上有着相同的看法,即平等地对待被管理者、尊重被管理者、满足他们的高层次需要、发挥他们自主管理的主动性。虽然行为科学管理学派并没有明确提出服务是管理的本质,但从满足“高层次需要”和“自主管理”中不难读出服务管理的基本思想。
2. 东方管理学派的“人为为人论”中的“服务管理”思想。
东方管理学派创始人苏东水教授认为管理本身就是一个从“人为”到“为人”的过程。“人为为人”是相互联系的两个方面,“人为”的根本目的是“为人”,“为人”则是管理的根本目。[1]从服务管理的角度看,任何社会组织的产生、生存与发展都取决于社会的需要,即组织存在的前提是其“为人”的功能,能满足社会在某方面的需要,包括组织内部员工为组织工作而获取报酬的需要和组织为(外部)社会提供产品和服务的需要。
3. 人本管理论中的“服务管理”思想。
人本管理的本质是促进人自身自由、全面发展,发扬人性的光辉,鼓励个体通过不断的学习实现自我完善、自我发展和自我价值,并由此促进社会的进步和发展。人本管理的核心是把组织中的人视为人本身来看待,而不仅是将他们看做一种生产要素和资源,特别是不能把人当作一种纯粹盈利或挣钱的工具。[2]从服务管理的角度看,服务是人本管理的本质要求。第一,只有把管理当作服务,管理工作才能以人为中心,才能明确人是组织的主体,认识到组织发展潜力在于拥有智慧、知识、技巧和才能的人。第二,只有把管理当作服务,管理者才能及时听取员工的意见和建议,及时调整工作思路和方法,使工作更贴合实际,真正做到关爱、贴近和帮助员工,进而促进员工自由和全面的发展。第三,只有把管理当作服务,员工才能在更深层面上认同组织,把自己当作企业的主人,才能拥有高度的责任心。
二、服务是管理本质的理论内涵
服务是管理本质论重新定义了管理的概念:管理是指在社会组织中,为了实现组织目标,依据系统原理、人本原理、责任原理、效益原理等基本原理,通过决策、计划、组织、领导、控制(及创新)等职能的发挥,采用法律方法、行政方法、经济方法、教育方法等基本方法,分配、利用和协调人、财、物、信息、时间和空间等一切可以调用资源,为组织自身和社会服务的过程。
1. 管理的过程就是服务的过程。
管理过程是社会组织中的管理主体为了达到一定的组织目标,运用一定的管理职能和手段,对管理的客体施加影响的服务过程。管理和服务是统一的有机体,服务已经融于管理的每一个过程、环节、方式、方法中,没有服务就没有管理。
2. 要求人们进行一次彻底的管理思想革命。
服务是管理本质论的实质就是要求人们正确认识管理和服务之间的关系。这就要求一切社会组织中的管理者都要进行一次彻底的管理思想革命,要求管理者运用“服务理念”管理他们的“被管理者”和其他被管理对象(财务资本或物质资源)。也就是说管理者在管理工作中务必树立“管理就是服务”的管理理念,坚持以人为本、科学发展和可持续发展理念。
3. 管理具有的双重服务本质。
从社会属性和自然属性(一般属性)的角度看,管理具有的双重服务本质———社会服务本质和自然服务本质(或叫一般本质)。管理的社会服务本质体现在人类管理活动的社会属性上,管理是为组织的统治阶层(群体)长期稳定存在而服务的手段和工具,也是当代社会管理理念的本质体现。管理的自然服务本质体现在组织管理活动的基本要素上,即服务是管理活动的管理主体、管理客体(对象)、管理职能和管理目标等方面的根本要求。
三、服务是管理的社会本质
现代社会组织的各项管理主要是对人与人关系、人与财物关系的管理,归根结底是对人与人关系的管理,而人的本质是“一切社会关系的总和”,管理在本质上必然具有社会属性,管理的社会本质就是服务。
1.“服务”是组织管理存在的本质要求
(1)管理是社会组织存在的客观要求。管理存在是客观必然的,管理活动的产生是由人类社会共同劳动所决定的,共同劳动使人类社会得以形成,使管理活动成为一种社会需要,它是人类社会赖以存在的基本条件。自从有了人类社会,就有了群体活动,就有了“共同劳动”(或社会劳动),就有了对组织、指挥、协调等管理活动的需要,管理活动就普遍地存在于人类社会的一切活动之中了。
(2)服务是社会组织管理存在的本质要求。管理是为人类社会服务、满足社会需求而存在的。任何社会组织的产生、生存与发展都取决于社会的需要,即组织存在的前提是其“为人服务”的功能。而社会组织的管理要服务于社会、组织和个人发展的需要,必须符合社会道德、职业道德,必须保障人类社会的根本利益。管理是为组织自身和内部成员服务而存在的。管理也是为管理者自我服务而存在。现实生活中的个人都是无法摆脱他人而单独存在的,必然要与他人之间产生一种相互需要、相互满足、相互影响、相互作用的关系,个人的生存与发展必须要“人为”工作去“为人”服务。所以,管理者必须尽力去安排和调整自己的管理行为,统一和协调社会、组织和个人三者间的利益关系,才能保证管理者所在组织、组织所在社会群体的利益,最终保证管理者个人利益的实现。
2.“为己服务”是统治阶级管理意志的本质体现。
管理自诞生以来就是为统治阶级服务的,本质上体现了统治阶级进行社会组织管理的政治属性。原始社会的社会生产力低下,人们的共同劳动以群体生产、生存为核心,只能勉强维持生存,其管理必然是人类社会发展史中最原始的、最低级的、最简单的自发式“群体自我服务”,可以说是自我统治式的服务管理。在奴隶制社会、封建社会、资本主义社会和社会主义社会中,无论是政府管理、社会管理、还是军队管理,从来都是为统治阶级服务的,都是统治阶级统治普通民众的工具。
3.“为人服务”是现代社会公共管理的首要职能。
公共管理是以政府为核心的公共部门整合社会的各种力量,广泛运用政治的、经济的、管理的、法律的方法,强化政府的治理能力,提升政府绩效和公共服务品质,从而实现公共福利与公共利益的过程。公共管理职能在于有效推动社会发展和文明进步,促进社会公正、公平地分配社会利益,无论是指导、协调或调控,还是约束、管制或强制,都要为实现公共利益的根本目标提供服务。[3]公共管理的公权力是国家权力的重要组成部分,产生于公众直接或间接的授权,是公民权力的一种特殊转化形式,本质上是公众意志的执行形式和公众意愿的实现手段。
4.“为人服务”是现代工商企业管理的最基本经营理念。
坚持“为人服务”的管理理念和发展理念,能使企业具备良好的企业道德,真正履行企业社会责任(包括产品安全责任、环境保护责任、公众安全责任、依法纳税责任、公益事业责任等)。否则,企业就会把自身利益而不是民众安全责任置于首位,最终做出企业社会道德与责任沦丧的事情来。
5.“双向服务”关系是现代社会“管理者与被管理者”间的本质关系。
社会化大生产必然要求社会分工,每个人都在自己的工作岗位上为他人服务,同时也享用着他人为己的服务,没有纯粹意义上的服务者和被服务者,现代服务的双向性和多向性是必然的。现代社会组织中的管理者与被管理者的关系通常可归结为雇佣关系、交易(交换)关系和委托关系,无论哪种关系,都决定了二者之间的“双向服务”(相互服务)的关系。
四、服务是管理的自然本质
任何一种管理活动都是由管理主体、客体、职能、目标等基本要素构成的,管理具有自然属性(也叫一般属性),通过分析“服务”与管理主体、管理客体、管理职能、管理目标之间的关系,可以论证服务是管理的自然本质(或叫一般本质)。
1. 管理主体必须向“授权者”和被管理者提供服务
(1)管理主体必须向“授权者”提供服务。管理主体是管理者,管理者的基础是权力、责任和利益。管理者权力来自于上级组织分权或领导授权。根据权责利对等原理,管理者获得权力的同时必须承担对等责任和获得对等利益,这时管理就呈现出双向服务性。一方面“授权者”首先要服务于管理者,向其提供相关的权力和利益;同时,管理者也必须服务于“授权者”,承担相关的责任和义务。“双向服务”是管理者与“授权者”之间的根本性关系。
(2)管理主体必须向被管理者提供服务。因为“双向服务”关系是现代社会“管理者与被管理者”间的本质关系,所以管理主体必须向被管理者提供服务。首先,管理者要自觉地为员工服务,使所有组织成员自发地与组织形成利益共同体,在一种融洽、宽松而又充满挑战和竞争的工作氛围中工作。其次,管理者要换位思考,站在员工立场上进行人本管理,尊重员工、调动他们的积极性、激发他们的创造力。再次,管理者要为员工确定发展目标和努力方向,让员工积极利用现有的各种条件和所有可调用资源,充分施展自身的聪明才智,以实现自定的发展目标。最后,管理者要设法帮助解决员工在工作过程中遇到的困难,不断地引导、启发和鼓励员工,协助他们实现改善现状和提高工作水平的愿望。
2. 管理对象从根本上要求“人本服务管理”、“物本服务管理”。
服务是对管理对象进行管理的根本原则。以人为本的服务管理强调把人当作组织中最重要的资源,坚持“以人为中心”、“为人服务”的管理理念,使用柔性的激励机制和组织文化进行管理,追求内部人际关系和谐、团体富有竞争力的组织目标。管理者要用“社会人”的人性假设对待组织的内部员工,发展组织中良性的人际关系,尊重被管理者,平等地对待被管理者,满足他们的高层次需要,实现他们的社会欲望,充分发挥他们自主管理的积极性和主动性。以物为中心的服务管理是指对物资设备进行管理时,必须坚持“以物为中心”、“物尽其用”的管理理念,解决物资设备使用的科学化、程序化、规范化问题,发挥出物资设备的最大潜能,创造出最大的经济效益、生态效益和社会效益。
3. 管理职能之间必须“相互依存”、“相互服务”。
从管理职能角度看,服务是各项管理职能相互依存、相互联系、相互作用的基础,每一项管理职能的实现都离不开相互支持、相互服务。因此管理的职能可以说成决策服务职能、计划服务职能、组织服务职能、领导服务职能和控制服务职能等内容。比如领导职能要做好决策、领导、指挥、激励、沟通、协调等多项管理工作,其领导活动的本质就是权力、职责、利益、服务等活动的综合,就是领导者在自己职权范围内凭借权力,通过服务来实现自己的职责,并获得与其贡献等价值的回报。
4. 管理目标从根本上要求“组织目标是一切管理活动的起点和终点”。
社会组织的各项管理活动都是以组织目标为行为选择依据、行为追求境界和行为评价标准的活动过程,是将一个合作的群体的各种行动通过一定的手段和途径引向共同目标的过程。现代各项管理职能,无论是决策、计划、组织、领导、控制、创新、协调,最终都要为实现组织目标服务。实现组织目标的过程,就是各项管理职能发挥作用的过程,也是为组织服务的过程。
总之,管理是组织发展的手段,服务组织目标是管理实践的根本目的。实现组织目标是进行一切组织管理活动的起点和终点,管理仅仅是一种手段而不是目的,仅是作为一个过程而存在,而服务于组织目标才是管理活动的最终目的。
参考文献
[1]吴照云,余焕新.管理的本质与管理思想的东方回归[J].当代财经,2008,(8):75-79.
[2]黄健荣.论公共管理之本质特征、时代性及其它[J].公共管理学报,2005,(3):23-30.
服务是高速公路的本质属性 第2篇
文明服务是一项“任重而道远”的系统工程，包括了环境设施建设、规范服务、微笑服务、委屈服务、亲情服务、延伸服务等。而收费窗口的文明服务应是以“顾客至上”的价值观，确保道路安全、畅通、快捷，提供优美的环境、安全的保障、熟练的技艺、规范而友善的言行、主动的延伸服务，从而展示和勾勒温馨、舒畅、满意的文明而和谐式的服务。
目前能影响我们做好文明服务的因素大致有：
（1）社会形势：新的收费政策（如绿色通道优惠范畴、货车计重费率的调整），车流量的增多等造成工作压力增大；（2）顾客素质：一些司乘人员的不理解、不配合、素质低下、言行恶劣；（3）公司管理：公司的一系列持续改进的精细化管理文件和举措严格高要求、高规范；（4）个体原因：一些员工的思想素质、业务技能、精神风貌、言行举止欠周到、欠成熟；长期简单、重复而枯燥的工作容易滋生倦怠和浮躁的心理。
面对这些因素，我们可在如下一些方面加大力度：
一、调整心态，树立文明、优质服务的意识。
（1）坚持“以人为本、顾客至上”的价值观，将文明服务自觉、主动、习惯化。要把文明服务摆在高速公路工作命脉线的高度认识，时刻注意自己的工作作风，克服随意、懒散、倦怠、浮躁的言行，做到文明礼貌；
（2）懂得换位思考，避免生、冷、硬的态度，尤其是面对征收矛盾时候，将心比心、耐心的宣传和解释收费政策，必要时做好委屈服务，同时有理、有利、有节；
（3）将真诚的情感、温和友善的语气、微笑的表情、自然的动作灌输到收
费工作中；（4）精神饱满，调整心态，快乐工作，忘却烦忧，加强锻炼，克服困境和压力。
（5）理解、遵从和配合公司的各项精细化管理要求，精益求精，不能满足现状，要有忧患竞争意识，形成“比、学、赶、帮、超”的局面。
二、加强新、旧知识的学习，及时总结工作中得失。
（1）学习和把握好基础业务操作知识。“温故而知新”，可定期巩固收费操作上的业务，特别是不常见的生僻特情下的处理流程，如邮政车、港优车、电子支付卡内余额不足用现金补足等，避免长期不操作造成淡忘。平时利用会议研讨新的文件知识，以便成功应对新情况的影响，并及时总结工作差错原因，避免再次出现。积极配合单位的各项业务技能培训和比赛活动，提高收费业务技能。准确、快速的业务操作是做好文明服务的基础之一。
（2）做好规范、标准型文明服务。认真学习公司的文明服务各项规范文件，结合公司的“您好”工程、微笑服务等活动，规范自己的一言一行。在文明用语、着装规范、仪容仪表、坐姿走姿、交接班列队、收费交接等方面做到规范、整齐、有序，展示良好的公司团队形象。
三、讲究服务技巧、创新服务措施，拓展延伸服务。
（1）服务技巧一靠学习，二靠经验的积累。注重并借鉴其他人的成功做法，同时在自己的工作中可摸索、总结，便于解决特情和化解征收矛盾。要从顾客感受、公司的利益、化解尴尬等方面综合考虑，慎重言行，摒弃事态扩大、激化矛盾的做法。解决同样的问题，用语和做法的不同可起到不同的结果。如货车计重费率的调整，尽量用“有点变化”代替“贵了、高了”的说法更有利于收费工作的进行，避免招致因不理解而不满的情绪。
（2）在现有的规范服务体系上，不能一味僵化，要多动脑。充分利用单位的各项文明创建活动，如宣传政策、指路规范等。如上班时，除了耐心回答，将简明示意图的小纸片提供问路者就是一种好的创新举措。
（3）要丰富文明服务的内涵，拓展延伸服务。如推车、帮助孕妇抱孩子、带领人员带目的地、提供应急药品。
作为宁沪人，我们主张并承诺提供优质的高速公路服务，并用心点亮快捷、畅通、舒适、公益、人文这些高速公路的亮点。我们出自真诚、发自内心、快乐工作，并且热心帮助、急人所急，将文明服务进行到底，宁沪路的美好事业必将蒸蒸日上！
文明服务十要求
1、礼貌服务，收费员着装整洁，军容风貌整齐化一，挂牌上岗，使用文明用语，礼貌待人，服务热情。
2、开展微笑服务，提但是委屈服务，要以微笑迎来送走过往客户，不准冷面孔待客或沉默收费，对于客户语言生硬或有污言秽语的要坚持克制，晓之于理，动之于情，不准以牙还牙，以眼还眼。
3、三证一牌齐全，公开收费标准，杜绝乱收费、滥罚款。
4、纠正违章先敬礼，秉公办事，无徇私舞弊，损公肥私行为。
5、开展咨询服务与便民服务，设立咨询服务台与便民服务点，耐心解答客户的提出的问题，热情接待顾客的查询，主动为客户排忧解难。
6、收费员在交接班、站岗时要精神抖擞，动作、手势规范，无指手划脚，手足舞蹈、萎靡不振等不规范行为，坐亭姿势要端庄。
7、无私自搭乘过往客户车辆行为。
8、文明环境，站容、站貌整洁，各种标志齐全。
9、科学管理，运用好自动化收费系统，为客户提供高效服务。
10、公开投诉电话，设立投诉箱，接受社会监督，受理投诉在5日内反馈处理结果，对检举揭发的案件，根据情节和调查的难易尽快做出调查结果，并公开处理结果。
行业竞争是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能
更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。服务体现的是管理水平的高低，展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢 芽我认为：只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施。从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。
一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力。
服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。
服务是一种文化。构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。
服务是一种精神。文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。
服务是经营的载体，是经营不可缺少的有机组成部分。公司经营必须通过公司服务才能实现，公司服务本质上就是公司经营。一家公司的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。
公司服务的核心是维护和加强与顾客的联系。只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。
二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提。
要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务；明确目标，制定计
划，分步实施，责任到人；完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现；实施“一把手”工程，搞好优质文明服务；建立“一个中心、四个层次”的服务大格局，即以客户服务为中心，一线为客户服务，二线为一线服务，领导为员工服务，上级为下级服务。
三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础。
优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。重视培训教育方式。强化规范礼仪培训。加强业务技能培训，提高服务效率。加强典型培训。组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；积极营造优美、舒适的服务环境。
四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证。
优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。要通过组织司内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业厅的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户、基层意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立公司优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。建立监督检查体系。（首先，更新服务理念，延伸服务内涵。在收费过程中要摆正自己的心态，学会换位思考，及时为司机排忧解难，切忌放大别人的缺点。要树立“用新延伸服务，真心感动司乘”的服务理念，转变工作作风，为司乘人员提供优质、快捷、热情、周到的人性化服务。我们在原来备
有的常用药品、针线盒、饮用水的基础上，可以再增添修车工具、休息场所、衣物织补等多项服务内容。在遇到特殊情况封路时，站口设咨询处，负责向司机解释，提高司机的满意度其次，讲究服务技巧，创新服务举措。在收费过程中，为取得文明服务的效果，就要注意服务的技巧和策略，特别是收费人员的言行直接影响到文明服务的效果，这就要求不断学习新知识，总结积累工作经验，不断提高自身的业务素质，注重协调技巧，以说服对收费工作不理解或无理取闹的司机。要充分利用好现有载体不断拓宽服务渠道，通过宣传收费政策与司机零距离交流，以取得广大司机的理解与支持。以典型引路的方法增强文明服务意识，营造良好的服务氛围。推行便民服务、人性化服务，一切以司机的满意为标准
再次，提高服务质量，提升社会诚信，共铸和谐氛围。在当今社会中，人性化服务已经深入人心，所以，收费人员友善的服务和关心将会增加司机的满足感和信任感。从而提高对优质服务的满意度和社会信任度。因此，要根据司机的需求，不断提高服务质量，加强岗位培训，精通收费业务知识。当车辆驶入车道时，以一张笑脸相迎，一声温情问候，一套规范作业，一声祝福平安，及时妥当帮助解决一些疑难问题，让收费工作在一种关爱、和谐、信任的氛围中完成。如果做到这些，司机还会对文明收费质疑吗？同时，我们要加强内外监督，发挥监督主体的职能作用。同时建议在网站上建立“回音壁”、“电子信箱”、“服务论坛”、“群众意见与咨询”等网上投诉专栏。认真做到在规定工作日内及时答复，调查核实，需件件有落实、事事有回音。
数字教育出版的本质是内容服务 第3篇
［关键词］数字教育出版内容服务转型
如今，数字出版的发展势如破竹。数字教育出版作为其最重要的方面之一，更是人们关注的重点。随着人们对数字出版实践和认识的加深，不少有识之士指出，就教育出版的数字化而言，当下面临的问题是如何从教育内容提供商向教育内容服务商转变。
我们看到，很多国外教育出版商，如圣智学习出版集团、培生教育集团、励德·艾思唯尔集团等也都在进行这种定位的调整。比如培生，它所形成的以学生为中心的个性化学习系统、教学数据管理、在线测评系统等，都不再是简单的内容移植和出版，而是突出内容优化与附加服务，强调以数字化的方式与手段去解决教育的全方位问题。
在国内，以高等教育出版社、外语教学与研究出版社、上海外语教育出版社为代表的不少教育类出版社，一直在积极探索转型，都传递出要做“教育服务商”的转型构想。比如，高教社就明确提出自己“向数字化内容服务业转型”的战略构想，定位于“内容服务商”而非简单的“内容提供商”。
那么，数字教育出版企业为什么要从教育内容提供商向教育内容服务提供商转变，在此基础上，又该如何从教育内容提供商向教育内容服务提供商转变呢？
一、从教育内容提供商向教育服务提供商转变的必要性
1．单纯的内容资源较难赢利
内容为王的呼声也已经响了很多年，起初，不少教育出版单位将自己的数字战略定位于教育内容资源提供商，认为只要面向市场提供用户需要的资源，并且保证资源质量就具备核心竞争力，就可以立足于不败之地。
海量的教育资源的确是数字教育出版的基础，但实际情况却并非如此乐观。首先，网络、数字技术突飞猛进，经过十余年的快速发展，从E-learning到数字教育出版，从教育部门（包括各级电教馆、教研室、信息中心及各级学校）、社会技术平台公司到各专业出版机构，关注、介入者甚多。各种各样的数字教育资源迅速膨胀，收费的或免费的，已经成了资源的海洋了，似乎没有多少稀缺性可言。其次，数字教育资源的可复制性和传播速度之快（这并非能靠完善法规和版权保护在短时间内解决），也在很大程度上制约着内容提供商的发展。这也就是为什么行业当中资源不可或缺，但很难用资源赚到钱的原因所在。
2．数字教育出版以提供无形产品为主，其实质就是服务
“服务”这个概念，按《辞海》的解释，一是指为集体或为别人工作；二是不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种需要的活动。从“服务”的定义来看，它的本质与核心，就是以服务对象作为中心与出发点，满足服务对象的需要。
传统教育出版提供的是有形出版物，出版物销售出去意味着商业过程的基本结束，服务往往是附加于产品并且是有限的。而数字教育出版提供的多是无形的数字教育内容，这些内容是为学习者提升学习水平服务的，学习者开始使用或尝试使用就意味着服务的开始。以往，有人认为数字教育出版主要是出版平台的搭建，有人认为内容资源第一，也有人认为互动性是数字教育出版的关键等。这些观点，都从一个侧面反映了数字教育出版的某些属性，但都没有反映其本质，冷落了所有这一切的服务对象——学习者，是“目中无人”的片面认识，没有把服务对象作为中心与出发点来思考。
数字教育出版体现的正是一种“以学习者为中心”的经营观念或“用户为中心”的市场理念，其实质就是服务。如果不是这样理解，则会模糊学习者的主体地位，忽视它的市场特性，把具体的服务形式、手段等与形而上的观念等同起来。这也正是当前数字教育出版进一步发展所必须克服的认识上的障碍。
3．内容服务是教育技术与教育规律发展的必然选择
现代研究认为，数字教育的理论基础是现代认知学习理论。其把学习者作为认知发展的主体，提倡让学习者借助网络开展带研究性质的探究式学习，发挥学习者的主动性与创造性，鼓励学习者进行高效率的自主学习与创造。而学习者开展数字化探究式学习，前提与关键是利用网络为他们提供个性化的学习服务。这其中的内容包括网上的个人学习资源库、个人笔记本、习题集、个人成长曲线和有针对性的教师辅导等等。这些周到体贴的个性化学习服务，伴随着网络的产生而出现，促进了学习者知识能力的迅速增长与个性化的健康发展，这也是数字教育出版者必须要认识到并做到的。因此，从教育内容提供商向教育服务提供商转变是教育技术与教育规律发展的必然选择。
4．内容服务是适应市场竞争和发展的需要
近几年来，从国家中小学课程改革到加快教育信息化，数字教育出版明显地出现了投资主体多元化、市场竞争加剧的局面。在群雄逐鹿的市场上，如何找准自己的定位，扬长避短、避实就虚是能够有所突破的关键。在技术、内容、生产、营销、管理、创新、服务等众多因素之中，服务无疑是最值得关注和重视的方面，甚至要把其上升到战略层面来考虑。
（1）服务战略的确立是一次战略转型，是适应激烈市场竞争和发展的需要
从发展规律来看，市场经济必然经历三个阶段：商品经济、产品经济和服务经济。在商品经济时代，大家比的是商品质量和价格，物美价廉、高性价比是最大的优势；在产品经济时代，大家比的是完美产品的差异性，即产品的创新能力；在服务经济时代，注重的是对服务的体验，用户满意是最核心的价值衡量。出版行业作为文化产业，虽然市场化进程相对较晚，但其发展规律也大抵如此。
在服务经济的驱动下，数字教育出版企业从战略管理、商业模式等都要进行调整，要由过去的卖产品转变为卖服务，由仅仅提供售后服务转变为服务贯穿产品的始终。服务已不是某一部门的职责，而是数字出版企业整体关注的对象。从组织架构、平台搭建、资源建设、产品设计、营销推广都要贯穿服务思想。只有通过这种整体的变革和战略转型，才能在未来激烈的市场竞争中立于不败之地。
（2）服务战略的导入是克服产品同质化，有效提升竞争力和品牌效应的需要
目前，多数数字教育出版企业尚停留在商品经济和产品经济时代，认为只要有海量的学习内容就可以满足市场需求，所以，大家都在搭平台、建资源库，忙得不亦乐乎，结果造成数字教育资源和产品的同质化严重，可替代性很强。比如，同一教材同一单元的课件资源，你有，我也有；你是一线老师提供的，我也是一线老师提供的；你说你的是精品资源，我说我的是名师捉刀，这种情况下很难比出子丑寅卯。而服务战略的确立，把客户放在重心位置考虑，竞争和品牌影响将不再局限于某一产品，可以有效跳出同质化的泥潭，提升竞争力，提高品牌影响力。
二、如何从教育内容提供商向教育服务提供商转变
1．服务观念升级
服务作为一种概念和理念，有着丰富的内涵，大家并不陌生，且理解千差万别，而服务一旦作为战略确立，它就应被赋予新的意义：建立与服务相适应的组织机构、管理制度，把服务思想贯穿生产经营的全过程，推行强有力的执行力。比如，实行服务考核评价机制、推行企业服务文化等，应当保持对每一位员工持续灌输，直至服务理念深入每个人的内心和各项行为。这些是服务战略得以实施的根本保证。
服务观念因战略而得以控制，因此，要求数字出版企业最终转型为服务型企业。一个服务型数字出版企业当然不能按传统部门和职责设置被动地等待客户要求，而应该主动根据客户需求，调整内部流程，让客户服务来导向生产、经营，并贯穿始终。
2．研究服务对象需求
网络学习者作为数字教育出版的主要服务对象，其基本情况和学习需求是千差万别的。如果编辑们沿用单向的内容生产和供给过程，只是在现有资源里选择优质内容提供给读者，那么，则远远满足不了服务对象的需求。比如，两个同班同学，成绩为90分的同学与成绩为50分的同学，他希望得到的辅导资料肯定是不同的。
在当今数字教育产品泛滥的时代，读者正变得挑剔和懒惰，当然，也变得专业了。他们要求数字教育出版物的内容必须适用于自己，有极强的针对性和精准性，还要求出版物的内容具有系统性和全面性。就搜索引擎而言，据说在前十条信息里，如果没有用户真正想要的内容，用户就会失去耐心。同样的，读者也不会在海量的资源中漫天去寻找自己想要的那点内容。
所以，研究清楚读者真正的需求成为提供内容服务的关键。作为数字教育出版服务者，需要研究因人而异的个性需求，研究因时而异的阶段需求（比如学习中与复习时），还需要研究因地而异的场景需求（比如家中与旅行中）。要根据用户需求提供个性化的解决方案，针对学习环境、学习内容、学习过程、学习效果评价等多方面的问题，调整数字出版流程，把定制出版模式、数字教育出版服务理念以及技术手段很好地结合起来，构建起真正能满足个性化学习需求的数字教育出版新模式。
3．在内容资源的基础上进行服务升级
做内容服务不能脱离内容，因为在激烈的市场竞争中，任何一种服务本身也是容易被模仿的。服务应当以内容资源为基础，脱离内容的服务并不能为企业带来持久的竞争力。作为教育服务提供商，首先要有一个开放性的具有“云”功能的出版平台，协调教育资源，建立起强大的、丰富的学习资源库，这样才可以保证基础的资源供给。其次，利用现有的资源优势，针对不同类型用户的需求，对现有的资源打包整合，作为资源的附加值，为用户提供进一步的资源服务。资源可以复制，而为某种特定用户定制的打包整合产品方案可复制程度就会降低，这样有利于占有特定的市场。如果在此基础上，能再为用户提供“学习策略+相应资源”的服务，并对服务的各个环节进行跟踪，那么对用户来讲，就会减少知识获得的时间，降低机会成本，这也在很大程度上就增加了用户为服务买单的机会和理由。
4．打造智能服务平台
在数字时代，了解学习者需求，打造智能平台，在资源库中进行高效的数据挖掘和智能搜索，主动向读者传送不断推陈出新的内容，使学习者能够按需选取，是教育出版服务者的必然选择。在此，“内容”这一概念在数字化处理过程中被赋予了全新的内涵。从纸介质到内容数据库，所要做的不仅是简单地实现数字化存储和呈现，更是要经历一次次创造性的“内容处理”。
比如，为了满足网络学习者千差万别的需求，我们可以构建一套智能的适应性学习支持系统平台，以提供个性化的解决方案。这种系统应是基于学习者的学习偏好以获得最好的学习效果而进行动态组织的智能系统，是针对个体学习过程中的差异性，让学习环境、学习内容、学习活动来适应每个人的不同特点，为学习者提供适合个体特征的学习支持系统。
（1）营造适应性的学习环境
如今，数字教育出版面对的是移动互联网应用时代，技术的发展为人们使用全新的学习方式提供了可能。学习者要求随时、随地、在任何情况下都能学习。这就要求出版活动必须将纸质媒体、互联网电脑、E-book、掌上电脑、移动电话等出版形式全部考虑进来，实现多媒体、多终端发布。要实现这个目标，需要考虑数字出版的流程再造问题和内容与形式的标准化问题。在数字技术层面，要求考虑现今数字终端的特性（如E-book的不同格式问题、 iOS与Android系统的适用性问题等），尽量使教育出版物呈现形式更加简洁,对各类移动终端的适应性更强。
（2）提供个性化的学习内容
面对即将到来的移动学习时代,教育出版者的观念要从前端转向后端。我们应以后端，即用户需求为出发点，用户需要什么，我们就提供什么。按这些要求来满足学习者对学习内容的个性化需求，建立起新式的数字定制出版模式。这就要求在庞大学习资源库的基础上，有一个智能化的定制出版系统进行响应服务才可以实现。这种智能化的定制出版系统至少要有三项功能：首先，它可以响应学习者需求；其次，它能对数字教育资源进行组织管理；最后，它可以自动生产出学习者需要的数字内容。
（3）做好学习跟踪评价
网络学习的自主性很强，不像传统课堂有老师时时引领、检测、督促，所以，学习者在网络学习期间的行为活动迫切需要被跟踪、记录、分析，并最终在反馈策略的指导下根据分析结果来改变学习流程和学习方式。曾有专家指出：评价问题是网络教育服务质量管理的核心，是自主学习的动力支持系统。
我们需要构建一个学习智能评价系统实现对学习过程的评价。首先，要设计一个电子学档系统。电子学档中的信息，一方面包括像测试结果库、答疑库中所记录的相对静态的信息；另一方面，记录用户在网上进行学习时的行为信息，其隐含了学习者个性化学习特征及整个学习系统是否有效运行的信息。其次，应定制一个信息收集器，以收集学习者的信息并将这些信息提交到相应的数据库中。然后，根据制定的指标体系，经过智能评价的数据分析，得到学生学习情况的综合评价结果（定性与定量相结合的方式）。最后，综合评价的结果信息反馈要分两方面：一是直接交给学习者，让其了解该阶段的学习状况；二是与课程表示的相关属性结合，利用评价反馈机制自动生成下一阶段学习的导航信息。
彼得·德鲁克曾说过，企业之间的竞争，不是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争。实现从教育内容提供商向教育内容服务商转变，对数字教育出版企业来说就是一次商业模式的重新审视和定位。在目前的市场环境下，这种重新审视和定位是十分有益和必要的，但无论怎样，立足于出版，立足于内容服务，在数字技术助力下，实现教育与数字出版的有机融合，是数字教育出版者必须要走的路。
（作者单位：河南电子音像出版社）
参考文献
［1］徐飞，黄丹. 企业战略管理［M］．北京：北京大学出版社, 2008．
［2］吴海宁，马丁. 服务转型问题管理［M］. 上海：上海人民出版社，2008.
［3］梁威. 内容服务商成出版行业转型的希望之路［J］. 出版参考, 2011（13）．
［4］王勇安，贺宝勋. 论移动定制教育出版模式的建构［J］. 出版发行研究，2011（5）.
高职后勤服务创新的内涵和本质 第4篇
关键词：高职后勤,服务创新,主体企业化,模式多样化,对象社会化
高职后勤的服务创新,是指以提高服务质量为目的,在高职后勤服务的提供主体、运作模式和服务对象上,全面实现创新改革。经过20多年的改革和尝试,我们按照“小管理、大服务”的思路,坚持管理科学化、服务社会化的方向,为高职后勤部门在新形势下很好地完成自己的服务职能,创造了良好的条件。高职后勤服务创新的内涵,具体表现在以下3个方面。
1 提供主体企业化
我国企业经济体制改革的成功经验告诉我们:高职后勤改革的出路在于高职后勤社会化改革,而高职后勤社会化改革的关键是后勤实体的企业化。基于这一思路,高职后勤必须完全脱离学校的“保护伞”,在市场竞争中求生存、求发展。市场经济是开放的经济、竞争的经济、利益的经济,任何政府保护和行政包办都无济于事。当前,高职院校广大师生对后勤工作的要求不断提高:他们不仅要求后勤部门提供良好的物质保障,还期待提供更周到的服务;不仅要求后勤部门提供良好的教育教学环境,还期待创造更好的文化氛围以激发学校的活力;不仅要求后勤部门严格管理,还期待后勤部门提高工作效率等。然而,沿用传统的服务模式,现行高职后勤部门即使有三头六臂也很难全方位满足高职院校广大师生的要求。因此,高职后勤必须彻底打破传统机制的束缚,从服务主体企业化入手,进行脱胎换骨的蜕变。
所谓服务主体企业化,是指要彻底打破高职后勤部门对后勤服务的垄断局面,实现“市场提供服务,高校自主选择”。以前,校园市场是独立于社会市场的封闭市场,全部由学校经营管理,即学校办社会。服务主体企业化后,高职院校只能通过市场自主选择服务,构建起新型高职后勤保障体系,再也不能凭借学校围墙来控制市场,排挤其他服务主体的介入。学校打开校门后,后勤服务的主体就形成了学校后勤、社会力量、个人多方竞争的格局。高职后勤进入全国统一、开放、竞争有序的现代市场体系后,所有合法的市场经营主体都要在一个统一开放、竞争有序的环境下进行公平竞争,市场将起到资源配置的基础作用。
回顾我国高职院校后勤改革的历史,针对服务主体的改革已经形成了以下模式。一是完全社会独立法人模式:这是一种社会化程度比较高的模式。它是以学校后勤市场为资源,采用招标投标的形式,吸引社会力量来投资建设和经营后勤服务设施,并以市场竞争机制来保证服务质量,促进学校后勤服务水平和质量不断提高。二是学校与社会联合的独立法人模式:这种模式通常是以学校与国有大企业公司以股份制形式联合组建后勤发展公司,实行社会化运作的模式。三是以学校为基础的独立法人模式:这种模式是指学校后勤与行政分离时,以后勤占用学校固定资产和后勤积累为资金注册,成立后勤产业有限公司,并保留后勤管理处作为学校的职能部门,代表学校对后勤进行“规划建设、质量监控、经济核算、组织协调”。在理顺资产关系的前提下,利用市场机制将学校所有经营服务实体并入后勤产业集团,实现事企分开,两权分离。四是后勤托管模式:它是指由学校通过银行贷款等方式自筹资金建设后勤设施,然后再用招标的形式将后勤设施托管给校外的专业后勤服务企业来经营管理。这种模式使学校从后勤“琐事”中解脱出来,同时又享有后勤设施的部分所有权。
综观上述针对服务主体的改革模式,我们认为高职后勤的服务主体最终必须是完全社会独立法人模式,只有这样,高职后勤才能完全从学校繁杂的事务管理中脱身,真正在市场公平竞争中生存和发展。在角色转换的初期,虽然从学校的行政“附属物”到完全社会独立法人,我们会面临很多的困难和不适应,但伴随着市场经济的迅猛发展,经济结构和产业结构不断优化,特别是第三产业的迅速崛起和迅猛发展,作为主体的学校应该很容易从社会上获得相应的服务。高职后勤应积极主动地通过与社会第三产业的接洽和交易来获得优质的后勤管理和服务,后勤管理部门要进一步完善各项招标投标程序、监管制度和考核淘汰机制,让最符合师生的利益且资质优良的经营单位进入校园经营。这种公平、公正的市场准入机制,不仅能确保高职院校师生享受到质优价廉的服务,还能促动后勤实体自加压力,自主创新,有效刺激后勤实体提高管理水平、管理效率和资源配置效率。
2 管理模式多样化
高职后勤服务主体的完全社会独立法人地位的确立,并不是把后勤服务完全推向社会。高职后勤社会化改革应把学校政策的制定和后勤服务的提供相分离,以市场化的方式而非行政指令来实现二者之间的联动,建立后勤服务实体的现代企业竞争机制,建立以顾客导向和结果导向为主的后勤服务评估体系。但由于法律法规不完备,市场环境、相关配套体系不成熟和不完善,目前高职后勤社会化只能循序渐进。为此,笔者考虑可根据后勤资产的使用性质,划分出经营性资产、经营服务性资产和纯服务性资产,对不同性质的资产采取不同的掌控手段。
2.1 对经营性资产通过资格准入,实施全程监管
物资和基建维修中大宗项目,如学生公寓等后勤设施的建设,由于其投资巨大、工程复杂,在高校快速发展的今天,完全由学校后勤承担不仅资金匮乏,而且管理难度很大。对目前高职后勤自身力所不能及的这一领域的部分资产,我们可以把它作为经营性资产,按照“市场开放、资格准入、风险共担、行业示范”的原则,允许社会企业、学校及后勤实体单独或多方合作投资建设。对这部分经营性资产,学校后勤一般不直接参与经营,其主要工作职责是在工程建设过程中实施全程监管。这样不仅缓解了学校后勤的资金瓶颈,更有利于后勤部门在确保学校正常教学和科研秩序的前提下,有的放矢地维护好基本建设的进程和质量。“百年大计,质量第一”,对外包的每一个项目,后勤管理都要责任到人,严格把好质量关。
2.2 对经营服务性资产,通过择优选择积极参与市场竞争
校容校貌,如园林绿化、公共维修等服务项目;生活服务,如通信、邮政、储蓄、公共交通、有线电视等,这部分资产从性质上分,理应属于经营性资产,目前各高职院校在社会化管理过程中,基本倾向于自主经营。但事实上,对大部分高职后勤而言,由于受人员配置、经营场所和管理能力等限制,其服务和质量并不能满足日益增长的社会需求。为了更好地实现其服务职能,高职后勤部门必须摒弃地域观念,从“小而全”“大而杂”的枷锁中挣脱出来,打开校门,通过公开招标投标选择服务企业。当然,在公开招标过程中,后勤实体要凭借自己对学校、学生和教学科研过程比较熟悉的优势,从中选择部分竞争优势比较明显的项目,扬长避短,积极参与竞争。例如:在园林绿化、生活服务等方面,高职后勤在对服务对象需求的内容和时间上,具有其他竞争对象无法媲美的竞争优势,高职后勤应该集中精力,把这些领域的服务做好、做精。而对其他自己没有明显的竞争优势的领域,则主要可以依靠社会力量提供服务。在这些领域,学校后勤部门的主要职责是积极创造条件组织实施,而不是直接经营。
2.3 对纯服务性资产,保持优势努力经营
学校与一般企业不同,在学校资产中,有一部分是纯公益性和教育性的服务项目,如饮食服务、公寓管理、行政车队、卫生所等。这部分资产属于纯服务性或纯公益性资产,是国有资产的一部分。这部分资产的运行秩序和运行质量,在很大程度上会直接影响甚至威胁到整个学校的正常教学秩序,一般情况下不适合社会力量直接介入。而就目前整个高校管理体制而言,高职后勤在这一领域还具有明显的竞争优势,学校后勤应该牢牢抓住这一领域,并以此作为经营的主要方式,努力按照市场经济的运行模式,确保这部分资产能保值、增值,为学校和师生提供经济、高效的优质服务。当然,由于这部分资产的特殊性质和责任,对学校的纯公益性、纯服务性资产,学校也必须采取适当的保护政策。这种保护不能简单地理解为对后勤实体的保护,而是学校作为法人代表国家、政府应尽的社会责任,也是高职院校有序发展的基本条件之一。所谓“兵马未动,粮草先行”,没有理想的教学设备,没有基本的需求服务,没有适合的生活保障,学校正常教学秩序就无法维持,所有教学、科研工作也都无法开展。
需要说明的是,高职后勤完全社会独立法人的主体地位与管理模式的多样化二者并不矛盾,这是因为高职院校性质的事业性与学校服务和产品的准“公共性”特点,不允许其完全以盈利为目的,但这并不影响其成为名副其实的企业法人。
3 服务对象社会化
在“一校一户办后勤、校校后勤办社会”的自我封闭体系中,高职后勤的服务对象主要是大学生。大学生这一服务对象,总体来说人口特征还是比较明显的,虽然学生的家庭经济背景不同,对生活质量的要求也不一样。但这种差异通过一般的市场细分就基本能够解决。如前所述,高职后勤实现社会化后,将从原来后勤服务中不占优势的领域逐步撤离,但这种撤离不是简单的放弃,而是扬长避短,以退为进。后勤实体在立足校内市场的同时,要积极向外开拓优势项目,这样,高职后勤的服务对象必然从学生拓展到社会人,这就要求高职后勤部门努力学习,不断提高自身素质和服务能力,适应市场、社会对后勤服务的复杂要求。在高职后勤全面市场化后,后勤产品和服务的价格应该由社会供求关系决定。但由于我国高等教育的“公益性”性质决定了部分后勤产品、服务具有明显的“福利性”特点。例如:目前学生伙食价格和住宿收费标准是实行“限价”的。在这种情况下,即使生产成本有了上涨,其产品和服务价格仍不能随之上涨,这不符合市场法规,对这些领域社会力量是不愿、也不便介入的。为此,我们一方面要打开校门,积极引导社会力量参与校内市场的竞争,另一方面要根据各院校的实际情况,分类管理,逐步完善各类实体经营服务过程中社会效益、经济效益、积累发展等目标责任制,明确各类实体服务标准、服务要求,建立健全各类实体服务质量监控体系,逐步建立各类实体年终效益分配的激励机制。在校内外资源融合的过程中,当经济效益与社会效益发生矛盾时,我们必须坚持社会主义办学方向,坚持经济效益服从社会效益、短期效益服从长远效益的原则,从小处着手,从大处着眼,一切以学校健康、有序、可持续发展为前提。
虽然脱离学校的保护直接参与社会竞争,对高职后勤来说将面临许多困难,但我们也有自己的优势:高职院校特有的诚信是一种无形的软实力,我们要充分利用社会对学校的信任,诚信经营、优质服务,争取社会效益和经济效益的双丰收。
提供主体企业化、管理模式多样化、服务对象社会化,是高职服务创新的基本内涵。从内容上看,高职后勤服务创新的内涵大多有别于严苛的规章和行政的强制,具有自身的本质特点。
(1)分权大于集权。我国传统的管理体制中十分强调纵向管理与集权管理。上下级之间、管理者与被管理者之间,各司其职,界线分明。然而,服务产品本身与物质产品不同,其质量是无法用普通仪器测量的,服务的质量是满足、享受,是高于物质的精神愉悦。对师生情感的全身心投入、对教学仪器设备的精心维护、对师生的实际困难和要求的满足等,不可能是领导的一句话或下一个红头文件能解决的,它们必须通过全体员工的敬业精神和主人翁态度才能落到实处。
(2)自律大于纪律。从服务创新的内涵看,无论是提供主体、管理模型还是服务对象,都是无法用整齐单一的制度条款来约束的,这就是说,很多行之有效的刚性管理手段和约束措施,在这时都无法达到预期的效果。因此,我们必须树立以人为本的理念,努力创造“自我教育、自我提高、自我约束、自我实现”的人文环境,把管理者的意志和组织的目标转化为员工的自我价值和创造能力,让员工在实现自身价值的同时,创造更多的企业效益。在物质生活不断丰富和生活水平日益提高的今天,工作不再只是为了生活,更重要的是为了实现自我价值。员工的主体意识、价值观和情感意志等,逐步成为调动员工积极性的重要因素,唯有真正自觉的行动才能长期调动员工的积极性和创造性,才是企业最宝贵的精神财富。在高职后勤实施服务创新时,必须强调感情留人、事业留人、待遇留人,通过诱导、启发、正面教育,激发广大师生自觉遵守规章制度,提高自我管理和自我实现的自觉性。
(3)松散多于严密。刚性管理理念认为,企业的组织结构内部应该是等级森严的金字塔式的人事关系。这种组织结构最大的特点是部门分割。这与市场经济资源共享性的要求相违背。因此,我们必须弱化传统管理中“组织就是强调控制”的观念,强调组织是松散的、人员是流动的、岗位是灵活的、环节是模糊的、部门是配合的。只有在这样的机制下,创新服务才成为可能。所有员工都是该组织价值链上的一份子,该组织的作用就是保障组织中每位员工能充分发挥其功能,从而达到整个组织管理效率的最大化。在组织机构内部,严格实行经济目标管理责任制,层层分解经济责任,初步做到“责、权、利”相统一。各个部门及相关成员对要完成的工作任务、经济指标、职责范围、服务质量标准、安全责任指标要心中有数,严格核算,上下齐心,协调发展。
总之,高职后勤服务创新是一项使命重大、意义深远的系统工程,我们唯有始终坚持与时俱进,不断保持改革和开拓创新的精神,才能更好地完成高职后勤在新时期的历史使命。
参考文献
[1]黄振明.后勤创新应从管理创新入手[J].浙江经济职业技术学院学报.2013(1).
[2]卢蓉涛.简析高校后勤管理工作创新[J].重庆科技学院学报,2012(17).
[3]任正学.关于高职后勤管理创新的研究分析[J].时代金融,2012(7).
服务的本质 第5篇
日前公布的《金融业发展和改革“十二五”规划》，明确了“十二五”时期金融业发展和改革的重点任务，对完善金融体制机制、促进金融业持续健康发展具有重要意义。综观这一规划，其在推动金融业抓住重要战略机遇，开创金融改革发展新局面的同时，进一步强化了金融服务实体经济的本质。
实体经济是一国经济的立身之本。此次金融业规划在主要目标中明确指出：坚持金融服务实体经济的本质要求，确保资金投向实体经济，坚决抑制社会资本脱实向虚、以钱炒钱，防止出现产业“空心化”现象。实现这一主要目标，就要显著增强我国金融业综合实力、国际竞争力和抗风险能力，显著提高金融服务实体经济的水平。
显著提高金融服务实体经济水平，必须要加强和改善金融宏观调控，促进经济平稳健康发展。这就需要建立健全金融宏观审慎政策框架；完善货币政策调控体系，推进货币政策从以数量型调控为主向以价格型调控为主转型；加大对薄弱领域的金融支持，提高信贷政策调控效果，进一步优化信贷结构；进一步加强宏观经济政策之间的协调配合，引导金融业更好地处理支持经济发展和防范金融风险之间的关系。其中在加大对薄弱领域的支持中，规划再次强调了对新兴产业、“三农”、小微企业的扶持。
显著提高金融服务实体经济水平，必须要优化金融机构布局，构建现代金融组织体系。从当前和未来发展看，要更好地服务实体经济，需要不断优化金融机构的行业和地区布局，构建和完善现代金融组织体系，提升金融创新能力和服务水平，显著增强金融业综合实力、国际竞争力和抗风险能力。这既包括构建功能健全、服务高效的现代银行业体系，也包含促进证券业机构规范发展，鼓励保险业机构创新发展，以及稳妥推进金融业综合试点经营。尤其是在推进各类银行业金融机构分层配置、科学合理布局中，强调要加快建设和完善社区和农村金融服务组织体系，推动银行业金融机构提供与实体经济发展相匹配的金融服务。
显著提高金融服务实体经济水平，必须要鼓励和推动创新，加快建设多层次金融市场体系。过去几年，我国金融市场功能显著增强，在引导资金流向实体经济过程中，资源配置的基础性作用进一步发挥。这就需要着力推动金融产品创新，不断丰富产品种类，优化产品结构；加强市场制度和基础设施建设，完善市场运行机制；促进资金在各市场之间有序流动，提高市场联动性和效率；逐步形成层次合理、功能互补的金融市场体系，着力完善股票市场，积极发展债券市场，积极培育保险市场，更好地为实体经济发展服务。
服务的本质 第6篇
然而，小微企业“融资难”却是可以解决的。从国外的情况看，小微企业在不同的成长周期就会有不同的融资方式与之相适应。比方，小微企业在初创阶段主要“内源性融资”为主，即要么依靠家庭自身积累，要么向亲朋好友化缘求助；当小微企业进一步做大时，可以引入若干个合伙人；当然，对于高科技、高成长小微企业也有机会引入风投（VC）或私募（PE），这是小微企业做大的绝佳机会；此外，小微企业做大到一定程度时，还可以发行高收益债券（即垃圾债），或在场外市场（OTC）挂牌，甚至可以直接到场内市场进行IPO，这时的企业也许早已成为了银行抢手的优质客户了！
因此，政府不应该强行要求银行放贷给小微企业，而是应该通过金融创新，大力发展多层次资本市场，并将民间资本导入正途，为小微企业提供广泛、便利的直接融资渠道。尤其是在经济转型、产业升级的当今，我国庞大的银行业的无度扩张已明显受到遏制，在此情形下，如何构建多层次资本市场，打通直接融资渠道，为小微企业提供高效便利的融资解决方案，已变得更加紧迫。
从顶层设计来看，经济转型，金融必须先行，关键是要大力发展直接融资市场，废除银行存贷款利率的官方定价，彻底消除银行内外的资金价格双轨制，提高社会融资效率，降低社会融资成本。具体地讲，今后我国金融创新与金融发展的基本思路大体是：
（1）利率市场化，取消存贷款官定利率；
（2）允许银行倒闭，建立存款保险制度；
（3）银行业不再“一业独大”，银行不再“以大为美”，银行无度扩张停滞；
（4）做大做强直接融资，建立全国统一的场外市场，允许小微企业发行垃圾债；
（5）鼓励VC/PE大发展，鼓励全民创业；
（6）汇率市场化，让国民自由持有外币资产；
（7）中国证券市场对外开放，如开放国际板，建立港股直通车等。
服务的本质 第7篇
在“标准化大讲堂”中,我曾经讲过视野问题,向大家展示过一组照片,并说了这样一段话:“我们本来自认为熟悉的世界,其实我们未必了解。”“有时候,只有变换了观察问题的角度,把头脑从原有视野的束缚中解放出来,才有可能恍然大悟。”
同样的,回答上述几个问题也需要更新视野。
“服务”这个词是个外来语,中文原来只有侍、侍者、侍奉一说。何为侍?“卑在尊者之侧为侍也。”体现的是一种主仆关系、服侍关系。
英文service并不是直接被国人翻译成服务的,而是由日文“Fukumu”转译而来。考察近代史,这样的现象并不奇怪,日本开放得早,西学引进的也早。中国的大门是被列强的大炮轰开的,外来文化由此传来,自然晚一些。但是,这种现象也很好地说明了中华文化的兼容并蓄,既包容,也创新,由此才能屹立于世界民族之林五千年而长久不衰。
在最新出版的《现代汉语词典》(第6版)中,对服务一词是这样解释的:为集体(或别人)的利益或为某种事业而工作,注明是个动词。这说明服务是一种行动或活动,且这种行动或活动是为他而非为已的。当然,现代社会出现了许多自助的东西,如提款机、售货机、售票机、自助餐等等,可是这种自我服务的背后,总还是要有人先做准备性的服务,机器只不过是代替了部分人工,更有效率而已。
早在230多年前,撰写《国富论》的亚当·斯密就说过:“有一种劳动,加在物上,能增加价值,被称为生产性劳动;另一种劳动,却不能产生价值,称为非生产性劳动。服务即是非生产性劳动”。
此后,马克思也做过论述,“服务同一般商品的使用价值一样,是具有物质内容的使用价值。服务的使用价值就是劳动本身。提供服务的劳动没有固化于商品之中,而是直接进入了消费过程”。
正是亚当·斯密和马克思的这些论述,才在经济学理论上定义了服务的本质属性。
在这里,有一点必须说明:服务到底能不能创造价值?迄今为止,并没有人能颠覆亚当·斯密和马克思当初确立的基本原理。我个人也完全相信,只有生产过程才是价值的形成过程,交换是价值的实现过程。物化在商品中的一般人类劳动才能产生价值,没有商品,就没有价值可言。
这样看来,关于服务的几个特点就显露出来了:其一、服务是一种或是一系列活动;其二、服务可以用来买卖,但却是一种无形的“商品”。通常,人们把这种“商品”也称之为“劳务”;其三、服务(劳务)的提供方须具备体力、智力和技能,有时也需要借助一定的工具、设备和设施来完成工作目标;其四、服务的对象是消费者,包括生产类消费和生活类消费;其五、服务的目标是让消费者满意,这样才能为商品价值的实现创造前提条件,其最终结果是提升了商品的附加值。举个例子,同样的食材,经技能水平不同的厨师加工,会产生不同档次的菜品,其价格自然不同。
中国字很有意思,本来服务是个动词,可是再加上个业字后缀就变成了名词。《现代汉语词典》的解释是:服务业是指国民经济中在流通、生产生活、科学文化教育、社会公共需要等领域提供各种劳务的部门或行业。
回顾一下:从最初的主仆关系的伺候和伺奉,到为集体(或别人)的利益而工作;再到在国民经济中对流通、生产生活、科学文化教育、社会公共需要等各个领域提供劳务,说明了什么?说明了人类在不断进步,经济在不断发展,社会在不断变化,归根结底是生产力水平的不断提高,从而使服务成为一种国民经济的新兴业态。
服务业最初的提法是“服务产业”,它是由美国经济学家约翰·莫里斯·克拉克在1957年提出来的。克拉克主张把国民经济分为三大部门:农业和畜牧业是第一大部门;工业和采矿业是第二大部门;余者为第三大部门,甚至包括警察和军队。
实际上,在克拉克之前,已经有经济学家提出了三次产业的概念。他们根据社会生产活动发展的顺序进行划分,凡是产品直接取自于自然界的称为第一次产业,如农业和畜牧业;在此基础上进行再加工的称为第二次产业;除此之外,为生产和消费提供服务的统称为第三次产业。
2013年1月,国家统计局曾经对我国的三次产业划分做出新的调整,依据就是2011年重新修订的GB/T 47542011《国民经济行业分类》标准。按照这个标准,我国的三次产业的范围是这样划分的:第一产业是农、林、牧、渔业(不含农、林、牧、渔服务业)。第二产业是采矿业(不含开采辅助活动),制造业(不含金属制品、机械和设备修理业),电力、热力、燃气及水生产和供应业和建筑业。第三产业是除第一产业、第二产业以外的其他行业。包括:批发和零售业,交通运输、仓储和邮政业,住宿和餐饮业,信息传输、软件和信息技术服务业,金融业,房地产业,租赁和商务服务业,科学研究和技术服务业,水利、环境和公共设施管理业,居民服务、修理和其他服务业,教育,卫生和社会工作,文化、体育和娱乐业,公共管理、社会保障和社会组织,国际组织,以及农、林、牧、渔业中的农、林、牧、渔服务业,采矿业中的开采辅助活动,制造业中的金属制品、机械和设备修理业。
关于第三产业与服务业是什么关系,以往的定义并不明确。也有人主张,第三产业不等于服务业,理由之一是二者的划分方法不同,三产的界定是剩余法,服务业的界定是累加法,由此导致边界不清;理由之二是运用的对象不同,认为划分第三产业是国民经济统计的需要,服务业的发展则要拓展国内、外市场。在我看来,由于视野不同,对同一事物认识不尽相同,这很正常。随着事物的发展进步,人们认识不断深化,无序总会归于有序,在这个过程,标准约束就会成为助推器。新颁布的标准就直起到了这样的作用。新修订的《国民经济行业分类》标准第一次明确了第三产业就等于服务业。
早在2007年3月,国务院就下发了《关于加快发展服务业的若干意见》,明确提出到2020年,基本实现经济结构向以服务经济为主的转变。何谓为主?就是第三产业占国内生产总值的比重达到和超过50%。为什么要制定这样的目标?这涉及到三次产业之间的关系。
我们知道,人类的生存和发展,首先要满足自身的基本需求,在此基础上还要谋求更高层次的消费,这就相继形成了第一和第二产业;第一和第二产业发展了,又能够为社会提供更多的剩余产业,从而创造更大的社会价值,也才可能有足够的人力、物力和财力去发展第三产业。与此同时,第三产业发展了,又可以反过来促进第一和第二产业的进步,从而使整个社会充满活力,更加繁荣。
三次产业之间的关系是相互依存又相互制约的,第三产业的发展程度即取决于第一和第二产业的发展,反过来又会制约第一和第二产业的发展。因此,处理好三大产业的比例关系,逐步形成国民经济三大产业的合理结构,才能加速国民经济的发展,实现国民经济的现代化。
事实上,在国民经济的三大产业中,第三产业的兴旺发达是现代经济的一个重要特征。社会发展到了今天的时代,第三产业的发展程度已经成为一个国家经济发达程度的晴雨表。从量化上看,第三产业所占的比重越大,第一产业所占的比重越小,表明这一国家社会生产力水平和整个国民经济效益水平就越高。
改革开放以来,我国的服务业发展获得了长足进步。1978年的时候,中国的三产比重仅为20%左右,到了2012年已经达到了44.6%,国家的经济总量也越升为世界第二位,这是个巨大的进步。但是在成绩面前我们还必须看到差距,差距即是方向,也是潜力。
国际上公认的发达国家的三产比重一般为70%左右。以2012年为例,美国为75.3%,日本为68.1%,法国为72.4%,韩国为55.1%。在金砖五国中,巴西为67%,俄罗斯为58.5%,印度为54.6%,南非为67.1%。可见,我国还要加倍努力。
正因为如此,2013年3月,新一届中央政府组成后,下大力气推进服务业的发展。2013年5月29日,由我国主导的全球服务论坛北京峰会在人民大会堂举行,国务院总理李克强亲自出席并发表“把服务业打造成经济社会可持续发展的新引擎”的主旨演讲。会议以联合国的名义发布了《北京宣言》,呼吁支持发展中国家发展服务业和服务贸易。会议还建立了全球服务业展望委员会,中国成为首届轮值主席国。
认真研究《国民经济行业分类》标准,我们就会荣幸地看到,不仅标准、计量、检测、认证一类的工作应该属于服务业发展的范畴,像全民关注的治理雾霾、低碳发展、节能减排、循环经济一类也理所当然的应该位列其中。我们不仅应该为自己从事的事业而自豪,更应该为促进这些事业的发展而不懈努力。
最后说一点关于现代服务业。把服务业再加上现代前缀的提法只是在我国出现的一个新概念。人们传说的普遍看法是在党的十五大报告中出现的。在2000年的中央经济工作会议上又出现了新提法:“既要改造和提高传统服务业,又要发展旅游、信息、会计、咨询、法律服务等新兴服务业”。人们的普遍说法是在1997年9月党的十五大报告中出现的。在2000年的中央经济工作会议中又出现了新提法:“既要改造和提高传统服务业,又要发展旅游、信息、会计、咨询、法律服务等新兴服务业”。2012年2月22日,在科技部下发的70号文件中提出:“现代服务业是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑,建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态,也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。”这应该是一个基本概括。党的十八大提出“推动服务业特别是现代服务业发展壮大”,是对加快发展现代服务业极大支持和促进。就我个人来看,现代服务业既是一个需要人们不断探索和学习的过程,也是一个需要不断积累和完善的过程。千里之行,始于足下,我们需要的正是这样的态度。
有些人喜欢炒概念,比如,一说到现代服务业,不仅论述其具有资源消耗少、环境污染少的优点,还说其具有“两新四高”的时代特征,诸如智力(知识)型服务新领域;服务功能换代、服务模式创新的新业态;具有高文化品位和高技术含量;高增值服务;高素质、高智力的人力资源结构;高感情体验、高精神享受的服务质量等等。这其实是一些不着边际的论述。面对这些高论,我只想问一句话:这样的现代服务业谁见过,由谁来建设,你会建设吗?
服务的本质 第8篇
大学的本质在培养创新性人才, 实现“立德树人”的根本教育任务, 在此过程中, 高校图书馆作为知识的“海洋”, 在育人过程中发挥着不可忽视的作用。然而高校图书馆育人正能量的发挥, 与其开展何种服务息息相关。在“以人为本”已然深入人心的今天, 高校图书馆读者服务必须坚持“以学生为本位”的核心理念, 开展人性化服务。
所谓“以学生为本位”读者服务, 即是“以人为本”理念在高校的延伸, 表现为根据读者的知识结构、信息需求、行为方式、心理倾向、服务诉求等方面为指向, 开展对读者定向化、人性化的服务。
高校图书馆“以学生为本位”读者服务的本质就是:以学生为中心, 以是否满足学生的文化需求, 为衡量读者服务工作满意度的出发点和落脚点, 遵循尊重学生、重视学生、关怀学生、包容学生的服务宗旨, 与学生之间构建起平等的服务关系, 为学生营造一种乐于学习、和谐温馨的读书环境, 最终实现高校“立德树人”的根本教育任务。
二、高校图书馆“以学生为本位”读者服务的必要性
高校图书馆开展“以学生为本位”读者服务之所以必要, 主要与公民个人权利意识不断增强有关。在党的十八届四中全会上, 中共中央提出了“全面推进依法治国”的理念, 使人民愈来愈明白自身权利的实现与个人全面发展之间关系的密切性。无疑, 高校图书馆在服务师生的过程中, 还有实现大学生政治社会化的目标, 过去高校图书馆强调对读者的“管理”而非“服务”, 这是计划经济时代的“权力本位”的观念在作怪。然而, 在服务型行政、“权利本位”观念实已深入人心的时代境遇下, 原本对读者的“管理思维”不仅不能实现图书馆的目标, 更容易造成读者的反感, 甚至投诉。构建“以学生为本位”读者服务模式, 围绕学生的知识文化需求, 传授文化知识, 营造育人环境, 开展平等对话, 除了是“尊重知识、尊重文化、尊重学生”的内在表达之外, 更是对学生在社会化过程中的权利意识的培养, 有利于增强图书馆读者服务的社会效益。
此外, 在信息社会所衍生的知识经济时代, 图书馆服务必须以技术嵌入为基点, 信息技术的嵌入必然改变图书馆书籍的收集、获取、利用等方面的方式方法。在此背景下, 图书馆必须改变传统“以物为本”的服务理念, 通过信息技术的整合, 为读者提供一个知识获取、共享的信息平台, 数字图书馆的概念应运而生, 然这样的图书馆, 必须将“以学生为本位”理念灌注其中, 为读者构建一个温馨、和谐、雅致的人文环境, 使人性化元素贯穿于图书馆读者服务的始终, 为高校图书馆的科学发展注入活力。
三、高校图书馆“以学生为本位”读者服务的实施路径
高校图书馆是高校师生获取知识, 开展教学科研, 实现人才培养目标的基本承载, 必须在研究新情况, 发现新问题的基础上, 在服务理念、服务方式、服务手段上实现“以学生为本位”读者服务的内涵, 以实现对读者的信息和知识型服务、顾客化服务、主动型服务、人性化服务和精细化服务。
首先, 在服务理念上, 坚持“以学生为本位”的指导思想, 要将“以学生为本位”的服务理念写入图书馆的规章制度中, 以制度来改变过去图书馆工作人员“管理学生”而非“服务学生”的思想, 要求图书馆工作人员围绕学生的知识文化需求开展服务, 给予学生知识文化需求人性化关注, 实现与学生关系的平等化、和谐化。
其次, 在服务方式上, 要摒弃以往“以物为本”的服务方式, 实施“以人为本”的服务模式, 以读者为核心, 尊重读者, 对读者负责, 积极主动, 耐心细致地为读者解决难题。通过技术和环境上的优化, 为读者提供更为高效、严谨、亲切的服务, 注重环境建设, 优化服务环境, 实现图书馆工作人员服务培训常态化, 更好地实现“以学生为本位”读者服务宗旨。
最后, 在服务手段上, 构建图书馆工作人员读者评价制度, 以读者满不满意为服务衡量的标准。图书馆可设计读者服务问卷, 进行读者服务调查, 为读者服务的改进提供依据;对低年级学生开设“文献情报检索”课程, 开展对学生的文献情报检索相关培训, 让学生能及时掌握如何收集书刊信息、怎样找书、怎样还书等等细节;构建“微图书馆”“数字图书馆”, 让学生能通过手机平台阅读相关书刊, 对接信息化时代学生知识文化需求。
摘要：“以学生为本位”是高校图书馆开展人性化服务的本质内涵, 是信息化时代高校图书馆服务创新发展的必然趋势。本文将从高校图书馆“以学生为本位”的服务内涵、必要性以及具体实施路径等方面着手, 凸显“以学生为本位”之高校图书馆读者服务的本质内涵, 同时为高校图书馆又好又快发展提供参考。
关键词：高校图书馆,读者服务,以学生为本位
参考文献
[1]胡庆连.以人为本与高校图书馆服务理念的确立[J].农业图书情报学刊, 2009 (05) .
服务的本质 第9篇
关键词：农村职业中学,“三农”,综合实践活动,教育效果
科教兴国的希望在科教兴农, 科教兴农的希望在农村职业教育。农村职教只有始终坚持面向农业、农民和农村经济的办学宗旨, 牢固树立为当地区域经济和社会发展及脱贫致富服务的思想, 探索出一条面向“农业、农村、农民”办学、积极为本地“农业发展、农村进步、农民致富”服务的成功之路, 才能立于不败之地。而农村职业学校由于经费不足, 校内校外实习实训缺乏, 仍停留在传统的“填鸭式”的教育教学方法和“黑板上种庄稼”的教育模式上, 因此, 我们要充分利用地处农村的“优势”, 变不利为有利, 进行为三农服务的综合实践活动, 提高教育教学质量。
我认为, 现代职业教育不能仅仅满足于教给人以谋生手段, 还要努力实现人的全面发展和持续发展。现代职业教育培养的应当是现代技能人才, 这个“现代”, 不仅是与现代科技和现代产业发展相适应的现代技能, 而且还是与现代科技和现代产业发展相适应的职业素养, 如强烈的时代精神、创新意识、实践能力和良好的职业道德、社会责任感等等, 是人对自我的完善和超越。通过综合实践活动, 我们要努力构建全员育人、全方位育人、全过程育人的“三育人”体系, 打造积极向上的校园文化, 让人人都成为德育工作者, 在处处、时时都可以开展德育, 真正做到教书育人、管理育人、服务育人和环境育人。
作为农村职业学校, 我们要积极探索和创新教学的形式, 解决教书和育人两个问题, 综合实践活动让教育回归本质, 实现知识、能力培育与价值观培育的有机统一。综合实践活动创新素质教育路子, 将社会主义核心价值体系融入教育教学全过程, 培养学生社会责任感、创新精神、实践能力, 培养德智体美全面发展的社会主义建设者和接班人。关注学生未来继续发展的潜力和职业生涯发展的空间, 因材施教, 着力培养他们的学习能力、研究能力、环境适应能力, 激发他们自信心和进取热情。要把到实践活动看成一种正常的学习, 但又是有别于一般的学习, 这种学习具有很强的开放性和自主性, 所以一定要有组织, 有纪律的进行。否则, 可能出现“放羊”的现象。通过服务于“三农”的综合实践活动可以达到以下教育教学效果:
1. 提高学生素质, 促进学生发展
通过开展农村职业学校为“三农”服务的实践活动, 培养学生“学会认识、学会做事、学会共同生活、学生生存”的素养及创新精神与实践能力, 开阔学生的视野, 增加学生接触社会、自然的机会, 让学生要有课堂上得不到的多种生活体验, 满足学生成长的需要和社会发展的需要, 从而形成正确的价值观。培养学生严谨的科学态度, 锻炼学生的意志和毅力, 增强学生的自信心, 培养学生的社会责任感。
2. 形成对“农村、农业、农民”的正确认识
学校地处农村地区, 学生绝大多数来自农村, 在对事物, 对社会的认识上都比较浅显。通常父母都教育孩子跳出“农门”, 学生们从小就有一种瞧不起农村的意识。通过开展综合实践活动服务于“三农”的主题活动, 可使学生充分认识到农村有着巨大的宝藏与锻炼的空间, 做好农业不是一件容易的事, 但做好了就可以发家致富, 农民是最勤劳的劳动者, 有着很多的优良品质与道德情操, 都值得学生为建设家乡而不懈努力, 并从此在心中烙下“爱农、学农、为农”的思想感情。
3. 获得积极的体验与丰富的经验
综合实践活动服务于“三农”活动的实施, 可为学生打开一个开放的学习活动途径。它要求学生亲身参与实践, 注重亲历与实践, 从而在开放的学习情景中获得积极的体验与丰富的经验。
4. 增强发现问题和解决问题的能力
提出一个问题往往比解决一个问题更重要, 能发现新问题需要创造性的想象力。综合实践活动让学生以自主———合作———探究的形式, 营造一个良好的、开放式的思维空间, 充分发挥其思维的创造力, 给予指引达到目的。使学生发现问题、分析问题、解决问题的能力逐渐得到增强。
5. 提高获取信息、处理信息的能力
综合实践活动服务于“三农”活动中, 学生为了把活动主题开展好, 不仅要利用到自己头脑中的知识信息储备, 还要向自己身边的农户、家长、邻居、教师等相关人员了解情况, 到图书馆、书店查阅资料, 向相关政府部门获取数据, 还利用因特网收集信息。长期的活动中, 使学生收集信息的意识和能力得到提高, 能够对获取的信息进行讨论、分析、筛选、归纳、推理, 自然的学生处理信息的能力也就得到相应的提高。
6. 提高动手实践能力, 促进学生的学业发展
根据《郭城地区昆虫种类调查及标本制作》实践活动我们知道学生在动手实践方面的能力较差, 特别是从事农业劳动就更谈不上有什么技术可言。通过综合实践活动服务于“三农”的主题活动开展使学生在指导教师和农户专家的细心指导下, 自己亲自动手完成实践的各个环节, 培养较强的动手实践能力, 学到一门门劳动技能。每个主题活动资料的搜集就涉及到数学统计知识, 信息处理技能技巧;调查采访、问卷涉及到社交知识;撰写报告必然涉及语文能力等。
7. 促进学生的学业发展
实践活动服务于“三农”能促进学生的学业发展。实践服务于“三农”活动中涉及到各个学科知识、社会领域知识或能力, 并与之紧密联系融合。如开展主题活动《生物肥料使用报告》就可涉及到化学科知识;《当地植物种类调查》就可涉及到生物学科知识;每个主题活动资料的搜集就涉及到数学统计知识, 信息处理技能技巧;调查采访、问卷涉及到社交知识;撰写报告必然涉及语文能力等。总之, 学生在活动过程综合能力都得到锻炼。这种能力自然会渗透在各学科的学习之中, 表现出来的就是学生的见识增强, 学习积极, 观察能力增强, 动手实践能力提高, 学习兴趣提高。
8. 构建学校、家庭一体化的教育系统
学校对孩子们的教育, 学校、家庭对孩子的成长都肩负着重大的责任。而农村学校常常把教育与外界隔离, 学校教育唯一。开展实践活动服务于“三农”主题活动中是“牵一发, 而动全身”, 必须依靠于家庭和社区, 依靠家长和社会人士。如在具体的养殖、种植活动中都离不开社会、家庭的支持。通过实践活动, 通过学校管理的到位, 家长沟通到位, 社区服务与宣传到位, 形成一股合力, 不仅利于开展综合实践活动开展, 还可以起到各科学的教学, 并且对家乡的建设起到不可估量的作用。由此, 要逐步形成学校、社区、家庭一体化的教育系统, 营造一个青少年健康成长的良好环境。
参考文献
[1]中职教育.
[2]中等职业高中办学特色.
服务的本质 第10篇
任何事物都是现象与本质的统一体。认识论告诉我们, 对于事物的认识必然存在现象真实与本质真实两个层面, 然而任何事物、事实的本质是多层次的, 听起来似乎有点矛盾, 但仔细回味又有其内在的道理。
新闻的本质真实首先是真实, 因此我们要讨论现象与本质的真实问题。对于新闻的现象真实, 我们可以把它认为是微观的真实, 即单个报道的真实再现;而新闻的本质真实, 即新闻真实论中所说的本质真实, 则是宏观的真实, 即能够揭示一定目标报道领域在一定时期内的主流主导情况, 也能够揭示整个社会、整个时代在一定时期内的主流主导情况, 而主流主导情况, 就是一定目标报道领域或整个社会的本质。
我们在认识事物的本质时, 必然是从现象开始了解, 但是现象反映的不一定都是本质, 本质只是现象背后的真实, 我们在透过现象看本质的时候, 不一定就能够顺藤摸瓜地找到真正的本质, 但是本质却一定是反映在现象之中的, 这就给我们认识事物的本质增加了难度。既然现象真实+现象真实≠本质真实, 那我们是不是要摒弃现象而直接去探寻我们所需要的本质真实呢?显然不可能。我们应该怎样去认识现象真实呢?“客体的本质具有初级本质、二级本质、三级本质……不同层次的本质在不同程度上反映客体的性质及其内部联系。这些本质有一个逐渐显露和展开的过程。”1我们是不是可以这样认为, 我们所认识到的事物的最初现象也是事物本质的一个层面, 这样一来, 现象真实与本质真实就新闻本质这个问题来说, 并不是互相矛盾的。在人们不断认知事物的过程中, 会出现许多本质, 在不同的社会背景、不同的时代主流引导下, 我们所认知的本质不断发生变化, 如果説真的存在一个绝对的本质, 那么在人类发展的历史进程中, 这个绝对本质是永远也无法达到的, 我们所看到的都是相对本质。也就是说, 我们最初所认识的现象真实可以归为本质真实的一个层面, 即最初最浅的层面, 而由现象真实逐步深入进而讨论到本质真实, 其中直接推出而导致的误差则会由时代去纠正, 由主流去评判。
由现象真实到本质真实, 实际上就是一个事物的本质不断被更新、被完善的过程, 也是新闻工作者追求新闻本质真实的一个过程。然而新闻工作者不同于科学家, 科学家可以通过这个过程去揭示客观规律, 但是新闻工作者不能。人们对事物的认知, 是永远都不可能完整的, 也许在现有的时间、空间中我们认为我们自己已经将这个事物认识得很完全, 已经足以给这个事物下定论, 其实不然, 随着时间的推移、社会的发展、科技的进步、思想的全面, 我们会发现, 我们可以发现的东西越来越多, 而此时来看以前的完全认识是多么的幼稚, 这也正是新闻本质真实所不能逾越的时代鸿沟, 因此新闻的本质真实只能放在现有的社会、时代中去考虑, 而不能给它下一个定论。我们所説的新闻本质真实, 其实是一个相对的本质真实, 这些相对的本质真实代表着我们向绝对本质真实所做出的努力, 即使那是永远不可能完成的, 但是我们也要一直追求, 这正是保证我们新闻真实的原动力。
综上所述, 新闻的本质真实是一个不断发展的相对的本质的真实, 它受到时代、社会、科技、思想等等很多客观因素的限制。新闻的本质真实并不是一种客观规律、一种完全正确的真理, 意即要达到被所有人、任何时代、任何社会都认同的本质真实是不可能存在的, 因为我们所认识的本质在不断改变和完善。所以, 新闻工作者只能尽自己的最大努力, 去不断接近这个本质, 去不断探求这个真实。■
参考文献
[1].吴江:《认识论十讲》, 上海人民出版社, 1982
[2].文援朝:《超越错误》, 中南大学出版社, 2003
[3].罗以澄:《罗以澄自选集》, 复旦大学出版社, 2004
[4].赵林:《西方哲学史》, 武汉大学出版社。
从技术的本质看教育技术的本质 第11篇
关键词：技术；教育技术；本质
中图分类号：B80 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）08-0047-02
分析教育技术的本质，首先要探讨技术的本质。美国教育技术学者海涅克（Robert Heinich）曾指出，教育技术的根基是技术。伊利（Donald Ely）认为必须更新对技术一词的理解与认识，重新发掘技术的深层次含义，使用技术范畴作为教育技术学的逻辑起点来统领整个教育技术学的理论体系，他也曾旗帜鲜明地指出：“技术一词为教学技术这一领域的发展及其向一个学科的演进提供了一个最好的组织学性概念（Organizin Concept）[1]。国内也有学者认为“教育技术理论研究的逻辑起点是‘教育中的技术”[2]。认识教育技术的本质，对技术的追问就成了一个恰当的起点。从技术哲学的视角对技术本质进行探讨，无疑会促进对教育技术本质的认识不断走向深入。
一、技术的本质
1.技术的内涵
高度技术化的现代人，技术对于人来说犹如蜘蛛网之于蜘蛛，蜗牛壳之于蜗牛，已是不可分割的一部分。正如海德格尔所言，它已经成为现代人的历史使命。所以在技术时代，探讨技术的内涵及本质问题具有重要的现实意义。
“技术”（Technology）从词源学意义上看，源自希腊语Techne，该词有很多意思，它原用作表示所有与自然（nature）相区别的人类活动，尤其是表示一种技能性。意为“工艺、技能”。而且，在希腊人看来，人们不能在科学、技术和艺术三者之间作出明确区分。
技术也是一个历史性范畴，技术生成和发展的历史，几乎和人类本身的发展历史一样悠久。从人类磨制第一块石器开始，技术发明的漫长历史就此展开了。技术经由原始时代伴随浓厚巫术色彩的技术、古代以工匠们的身体体验为主要基础的技术以及近代工业时代的技术发展到了现代科学时代的技术，其含义不断得到丰富和发展。正是由于技术的历史性，要给技术下一个确切的、大家公认的、非历史的定义几乎是不可能的。实际上，鉴于技术含义的丰富性、历史性以及人们对技术认识和解释角度不同，也不可能形成一个恒久不变的定论。综合而言，对技术含义的理解可以概括为以下四种：一是技术是工具或手段；二是技术是方法或者是关于方法的知识；三是技术是人类活动（过程）或人类行为；四是技术是技能、方法、手段、工具和知识的某种组合或总和。
笔者认为，在这样一个技术生存的时代，我们更应该从文化的角度加以认识什么是技术？德国人卡西尔认为技术是以“技术文化”的角色存在于文化之中的。文化以技术为基础，并对技术的发展目标和方向产生宏观调控。可以说文化与技术是一体的。当然，由于人们对技术的认识有一个过程，而且大都是针对技术某个角度加以描述，即使这样，它们在某些方面却也触及到了技术的基本内涵，那就是对物质、能量和信息的变换。“技术是指人类为了某种目的或者满足某种需要而人为规定的物质、能量或信息的稳定的变换方式及其对象化的结果。”[3]
2.技术的本质
对技术的本质的探讨一直是技术哲学领域的核心话题之一。历史上很多技术哲学研究者都对技术的本质表达了自己的看法。
技术研究者们从哲学、社会学、人类学、心理学、工程学等多个视角对技术的本质内涵进行了分析。从哲学角度讨论比较有代表性的有：德国存在主义哲学大师海德格尔（Martin Heidegger）认为“技术是目的的手段，技术是人的行动”并进而认为现代技术“不仅仅是手段，技术也是一种展现的方式”，是“引导、促成自然的暴露”；法国著名技术哲学家J.埃吕尔（Jacques Ellul）把技术理解为“在一切人类活动领域中通过理性得到的，具有绝对有效性的方法的整体”；德国技术哲学家卡普（Emst Kapp）认为技术是人体器官外在化的工具，一切技术手段都可以理解为人体器官为原形，把技术视为文化、道德和知识进步及人类“自我拯救”的手段。
在社会学和人类学等领域，主要从技术与社会、技术与人的关系的角度来解释技术的本质。美国著名的媒介理论家尼尔·波特曼（Neil M.Postman）认为技术是“控制社会的工具文化”；英国史学家梅森（Mason S.F.）认为技术是“用作实际目的的知识体系”，把技术的本质解释为“人的解放”。社会学家韦伯（Max Weber）十分强调技术的思想内涵，强调技术首先是一个内部过程，并且一定具有伴随着人类自身活动的特征，是为了有利于完成人类活动已经明确了的方向和最终目标而存在的，技术具有明确的目的性。
与西洋人相比，日本的技术论对技术的认识则更加明确，更加辩证。日本学者认为技术是作为主体的劳动手段和客体的劳动手段在劳动过程中的统一。技术是主观的存在方式——观念的技术（技能、智能）和客观的存在方式——物质的技术（工具、机器）的统一体。
马克思则一方面把技术归结为劳动资料，另一方面又指出技术内涵中有理性因素。马克思强调“怎样生产”的重要性，他认为技术的本质是“怎样生产”，至于用什么劳动资料生产，则是技术活动方式本身之外在的表现形态[4]。
我国学者有的认为“技术即技巧与关于技巧知识的总和。换句话说，技术即内化为人的本能的娴熟技巧，它是人的现实活动及能力标志”[5]。
尽管不同的学者从不同的角度或层面对技术的本质做出了不同的描述，但是都包含着一个共同的认识：技术的本质或意义就在于对事物存在的自然状态或发展的自然进程的“打断”，并在人为干预下将事物带入人工进程。也就是说人将自然的“自发状态”逐步人为化。
二、教育技术的本质
本文讨论的教育技术是指“教育中的技术”或“教育的技术”而不是“教育技术学”。从上面的分析我们可以看出，由于人们对技术的理解千差万别，所以对教育技术的理解也就各不相同。李芒认为，教育技术是用于帮助主体（学生）得到发展的技术，是对人的技术，“教育技术是主体技术”[6]。南京师范大学的李艺教授和他的研究团队主要是从教育与技术的相互作用关系来认识教育技术。他们指出，虽然教育中的技术也具有技术的一般本质，但一旦技术进入教育活动中，技术就打上了教育的烙印，技术就被教育化了。教育中技术作为教育活动的一个中介环节，其应用目的都在于实现教育的特定目的，所以，教育中技术的本质也只能是培养人的价值性或精神性的实践活动。而且教育中技术的本质不是预设的，是历史的、生成的，其最终目标是走向技术与教育的融合[7]。杨开城博士认为，教育技术即育人技术及其创新整合的技术，教学设计和课程开发是其核心内容[8]。刘美凤博士综合了多个关于技术的定义后指出，狭义的教育技术是指在解决教育教学问题中所运用的媒体技术和系统技术，广义的教育技术包括教育教学中所采用的全部物化技术和全部智能技术，教育技术的发展就是从狭义技术定位走向广义的技术定位。
以上种种对教育技术本质的认识，让我们明白，理解教育技术不能仅仅停留在工具层面，而是应将技术放在教育的背景中来认识，更多的是要从技术与教育的关系、技术与人的关系，从而更加科学、辩证地看待教育技术。实际上教育不仅仅是一个技术系统，更是一个人文氛围，因为人是有思想、有风格、有主见的社会人，不是工具性的教育系统的构成零件。在我看来，教育技术概念的精髓是系统思想与方法，而非硬件设备与机器。“技术绝对不是工具、机器的代名词。在教育领域目前仍有不少人认为教育技术就是指媒体或工具，这种看法往往忽视技术的理性内涵，忽视科学的教育思想和理论的指导。”[9]
总之，要认识技术的本质以及教育技术的本质，一定要在技术—人—社会的相互关系上来分析，必须深刻地认识到技术对教育对人的影响与作用，不分析技术时代对人的精神的影响，而仅仅停留在技术的工具层面，显然就不能真正的触及到教育技术的本质问题。
参考文献：
[1]Donald Ely.Toward a Philosophy of Instructional Technology： Thirty Years On[J].British Journal Educational Technology，1999，30（4）：305-310.
[2]冯秀琪.教育技术理论研究逻辑起点的思考[J].电化教育研究，2004，（7）：24-26.
[3]杨开城，王斌.从技术的本质看教育技术的本质[J].中国电化教育，2007，（9）：2.
[4]马克思恩格斯选集：第2卷[M].北京：人民出版社，1995：179.
[5]乔瑞金.马克思技术哲学思想纲要[M].北京：人民出版社，2002.
[6]李芒.技术与学习—论信息化学习方式[M].北京：科学出版社，2007：127-130.
[7]单美贤，李艺.教育中技术的本质探讨[J].教育研究，2008，（5）：51-55.
[8]杨开城，王斌.从技术的本质看教育技术的本质[J].中国电化教育，2007（9）：250-251