沟通理论范文

沟通理论范文（精选10篇）

沟通理论 第1篇

一、符号互动论及其启示

(一) 理论简介

符号互动论属于社会互动理论中的一种, 它的代表人物有美国的乔治·赫伯特·米德 (G.H.Mead) 、赫伯特·布鲁默 (H.Blumer) 和库恩 (M.Kuhn) 。符号互动论特别注意符号沟通问题, 认为符号沟通是将人从动物界区分开来的主要标志。这里所谓的符号, 是指能够有意义地代表其他事物的事物。声音、语言、文字、图画、手势、姿态、表情等都是符号。

符号互动论关于社会互动的基本观点有:人与人的互动是运用符号进行的, 是符号互动;人的行为是有意义的行为。要理解某个行动, 就要对行动者赋予其行动的意义作出解释;意义不是固定不变的东西。一方面, 意义的确定有赖于互动的背景和情境。另一方面, 在某种程度上, 意义是在互动过程中通过双方的协调而确定的;在互动过程中, 人们往往通过扮演他人的角色, 从他人的角度来解释其思想和意向, 并以此为根据来指导自己的行为;在互动过程中, 人们往往从自己所认识到的他人对自己的态度和看法之中来认识自己, 形成并修改自我概念。 (2)

(二) 启示

1. 与家长沟通时注意非语言符号的使用。

符号有语言和非语言之分。教师在与家长沟通过程中, 尤其要注意非语言符号的使用。如上文提到的, 如果教师只是表面恭维家长而非真心实意地赞美, 这种言不由衷很可能就会通过非语言符号传达出来而被细心的家长捕捉到。从另一个角度讲, 教师也可以利用非语言符号来增强语言的感染力。比如教师在赞美家长时, 面带微笑注视对方、目光中含着欣赏, 就会大大增加赞赏的可信度。

2. 教师要具有敏锐的观察力。

当家长表现出某种行为时, 教师要能猜度到家长的行为暗含着什么意思。比如, 当一位教师在和家长谈幼儿在园的不良表现时, 家长说:“真对不起!孩子这样是我们没有想到的。他在家里表现很好, 想不到在幼儿园竟然变得这么调皮。您放心, 我们回去一定好好教育他。”表面上看, 这位家长是把责任揽给自己, 其实话里还可能暗含着这样一种意思:“孩子在家里好好的, 怎么一到幼儿园就变样了呢?”也就是说, 这位家长的话里可能暗含着对幼儿园和教师工作的不信任和不满。

3. 防止刻板效应。

教师在处理沟通问题时, 可能会遇到类似的情况, 比如和多位家长谈的都是关于幼儿在园的不良行为问题。虽然以往的经验有助于现有问题的解决, 但过分依赖它们也可能产生反作用。影响沟通的因素有很多, 每位家长和幼儿也都不一样, 在处理具体问题时, 教师要具体对待, 对沟通的对象, 沟通发生的背景、环境等因素重新审度。另外, 对导致家长行为表现的原因要考虑多种可能性, 不要过早作出定论。

4. 学会换位思考。

沟通中的一个很重要的能力就是换位思考能力。如上文提到的, 在和家长沟通过程中, 教师要能站到家长的角度去思考问题, 体会他们的感受。在和情绪激动的家长沟通时, 这种能力尤其重要。教师要努力从家长角度解读其思想和意向, 然后以此为根据来指导自己的行为, 在弄清家长的真意前不要及早下结论。另外, 沟通中教师也可以有意识地唤起家长换位思考的能力, 让他们站在自己的角度看问题, 简单的言语提示, 比如:“虽然我尽力使事情做得让您满意, 但肯定还有不足之处, 如果您是我, 您会怎么做?”会有助于唤醒家长的移情能力。在平时的沟通交流中, 教师经常能用语言表示自己能站到家长的位置上考虑问题也对唤醒家长的移情能力有帮助。

5. 学会自我沟通。

一个人往往按照他的自我概念来与别人互动, 而他的自我概念的形成和改变则往往来自于他所认识到的他人对自己的态度和看法。比如, 某位家长说话嗓门很大, 急冲冲的, 和人谈话喜欢单刀直入。假如教师觉得这是家长性格爽朗的表现, 和这样的家长谈话省得绕弯子、东想西想, 就不会觉得有什么。这样教师就可能形成自己能和家长友好相处的自我概念;而假如教师将家长的表现理解为找茬、说话不给人留面子, 就可能会形成受人排斥、欺负的自我概念。积极的自我概念的形成很大程度上取决于自我沟通的程度。教师平时要注意自我沟通, 养成乐观、平和、积极的心态, 要有自信, 相信通过自己的努力总会赢得家长的信任。因为只有欣赏自己, 才能更好地去悦纳别人。

二、角色理论及其启示

(一) 理论简介

角色理论与符号互动论的联系非常密切, 它是一种以角色概念为核心的解释人类行为的研究取向。角色与互动密不可分:一方面, 互动是角色之间的互动。互动双方都要遵循一定的角色规范, 防止角色失调, 并要有扮演他人角色的能力。另一方面, 角色的形成和扮演也是在互动中完成的, 双方相互依存, 缺少任一方参与互动, 角色就失去了其依存的条件, 无法成为实际的角色行为。 (3)

(二) 启示

1. 遵守教师的角色规范和职业道德。

在社会中, 所有的角色都被赋予特殊的权利和义务, 都具有特定的行为模式。幼儿园教师在和家长的合作中, 担负着对幼儿实施保育、倾听家长意见和建议、保护家庭隐私、调解家长纠纷、指导家长进行家庭教育、与家长合作共同解决幼儿成长中的问题、呼吁家长参与支持幼儿园的活动等多种职责。教师要明晰自己的职责和角色, 在家园沟通中首先要持着一颗关心、爱护每位幼儿和家长的心, 对他们以礼相待、一视同仁;充分发挥教师在家园沟通中的主动和引领作用;在平时的工作中要以身作则, 要求家长做的事情自己首先要做到, 用自己的人格魅力感染家长, 为以后家园之间的顺利沟通交流打好基础。

2. 了解家长的文化背景。

我国是个多民族国家, 每个民族都有不同的文化。加上如今改革开放的逐步深入、人口流动幅度的加大, 幼儿园的幼儿可能来自不同的民族甚至国家。每位幼儿和家长都有其独特的文化背景, 扮演不同的角色, 教师要了解本班幼儿及其家长的文化背景, 与家长沟通时注意并尊重文化间的差异, 避免发生角色冲突, 陷入沟通雷区。

3. 帮助家长明晰自己的角色, 与家长相互合作。

幼儿园的运行离不开家长的支持与配合。作为幼儿园的合作者, 家长担负着支持幼儿园的活动和教育、向幼儿园提建议、监督幼儿园的运行等职责。教师与家长沟通时要帮助家长明晰自己的角色, 对家长的意见和建议及时地予以肯定, 平时多邀请家长来园参加活动, 参与班级管理和建设, 从言语和实际行动上让家长明白:只有家园及时、时时沟通, 彼此相互扶持、精诚合作, 才能为幼儿的发展创造更好的条件和环境。

三、参照群体论及其启示

(一) 理论简介

参照群体论也属于社会互动理论, 由美国社会学家H.海曼等人构建。参照群体是指个体在心理上所从属的群体, 是个人认同的为其树立和维持各种标准、提供比较框架的群体。参照群体理论揭示了非面对面的人际接触对个人行为的制约作用, 反映了个人与群体的互动的特殊方面。对个体来说, 参照群体有两个基本作用, 一是规范作用:个体根据群体标准规范和内化自身的行为;二是比较作用:个体把群体标准作为对自己和他人进行评价的比较性标准。 (4)

(二) 启示

1. 举办家长交流会。

并非每位家长都很善于和教师沟通, 教师可适时举办家长交流会, 就“如何与教师沟通”这一问题与家长们进行探讨。邀请善于与教师沟通的家长现身说法、列举实例, 发表体会和感想, 并及时表扬和肯定家长的表现。从而让其他家长明白如何与教师沟通, 继而达到对别人好的做法的认同、模仿和内化。

2. 举办教师经验交流会。

对于教师来说, 并非每位教师都善于和家长沟通, 尤其是新手教师。对于幼儿园的管理者园长来说, 也可以适时举办教师经验交流会, 就“如何与家长沟通”这一问题进行探讨, 征集团体的智慧, 从外部给予教师以帮助和指导。

以上这些对家园沟通的启示只是从社会互动的个别理论中提取出来的。其实, 社会学中还有很多其他的理论可以供我们采纳借鉴。除了社会学的理论, 心理学的理论也可以为我们所用。家园沟通工作是幼儿园家长工作的基本要素。从相关学科中汲取理论养分指导家园沟通工作, 有助于促进幼儿园家长工作向更加顺畅的方向发展。

摘要：理论是实践的基石和先导, 蕴含着深刻的指导意义。探求家园沟通的理论支持, 有利于从理论高度来审视和指导具体的实践活动;也可以在指导实践的过程中不断地扩大理论的内涵。本研究选取社会互动中的一些有代表性的理论——符号互动论、社会角色论、参照群体论等, 从中探寻有助于实现有效的家园沟通的启示。

关键词：社会互动,家园沟通,启示

参考文献

[1]郑杭生主编.社会学概论新修[M].中国人民大学出版社, 2001.

[2]李生兰.幼儿园家长开放日活动的研究[M].华东师范大学出版社, 2008.

[3]谢立中主编.西方社会学名著提要[M].江西人民出版社, 1998.

[4]朱力等著.社会学原理[M].社会科学出版社, 2003.

[5]周晓虹.现代社会心理学史[M].中国人民大学出版社, 1992.

[6]伊恩.罗伯特.社会学[M].商务书馆, 1990.

沟通理论 第2篇

答：沟通的症结主要体现在以下八个方面的问题：（1）人际沟通在减少。人与人之间的直接的面对面沟通越来越少，信息化和网络影响和改变人类生活、生存和交往方式。（2）深度沟通普遍缺乏。（3）上对下的沟通，上级对下级的沟通，施压式居多，双方不平等，这样的沟通效果很难保证。（4）下对上的沟通，相对被动，通常是一种等待，不够主动。（5）横向之间的沟通，整体薄弱。（6）沟通的平台不多，沟通的途径有限，缺乏充分民主和广阔的沟通交流平台，职工群众的诉求得不到及时表达。（7）沟通的气氛过于严肃，没有形成民主、宽松、自由、舒畅的沟通文化，氛围没有形成。（8）沟通的方法欠缺，很多人虽然沟通愿望强烈，但没有掌握方法和技巧，因此，沟通效果不佳，需要继续训练和提升。

什么是深度沟通？

1、围绕着组织发展的战略进行的沟通属于深度沟通；

2、围绕着组织文化建设进行的沟通属于深度沟通，围绕着核心价值观，围绕着愿景围绕着理念进行的沟通属于深度沟通；

3、围绕着员工的成长发展进行的沟通属于深度沟通；

折半理论，就是打对折，这个理论的来源于中国社会科学院的一项研究，研究中发现管理中存在着三个50%的现象，后来把这三个50%的现象取名叫折半理论，因为管理中50%的问题是因为沟通不够造成的。具体来说，1、管理中的问题大约有一半左右都是沟通不够造成的；

2、50%的管理问题是需要通过沟通去解决；

3、管理者50%的时间应该用于沟通。

2、作为一名专业技术人员，在实际工作中，你将会怎样处理同上级的关系？

答：上行沟通注意的问题：

1、勤奋工作，赢得信任；

2、理解上级，领会意图；

3、既要尊敬，又不盲从；

4、不可不听，不必全听；

5、要求适度，不能苛求；

6、保持中立，等距接触。如何处理好与上级的关系

1.尊敬领导。与上级领导打交道，不论对方年龄比你大还是比你小，资历比你深还是比你浅，都不能看轻，不能只见其短处而百般挑剔，要善于去发现领导的长处，并且，要争取领导的支持，善于动员、说服领导经常参加自己举行的活动和重要工作，以给予支持。要及时向上级提供信息，无私地和领导贡献你的主意和设想，更何况，当上级对自己有一个良好的印象时，也更有利于自己工作的顺利开展，使领导能够经常关注你的工作，给予支持。尊重领导，还要注意与上级发生冲突时，不要随意顶撞领导，这样会把关系越搞越僵不利于工作。

2.了解上级。对于上级的工作习惯、职业目标、个人爱好等，都应该有所了解，要尽量避免在上级思考重大问题或心情烦恼的时候去打扰他。了解上级还要注意向上级学习，学习领导的更高一个层次考虑问题的正确的立场、观点和方法。一般而言，只有上下级之间互相了解、相互支持、相互帮助，才能搞好相互间的关系。

3.要讲究自尊，不要无原则地一味讨好上级，在上级面前点头哈腰、自我菲薄，不切实际地说上级的好话。这样做既无必要而且效果往往会适得其反。也不要在上级面前自我吹捧，而应兢兢业业，努力工作，为人民服务，用实际行动来证明自己的能力。

3、协调应贯彻什么原则？为达到“共同解决问题”的目标应该选择什么策略？本讲对协调的研究分析得到什么结论？

答：协调应贯彻的原则：（1）顾全大局的原则；（2）客观公正的原则；（3）平衡各方的原则；（4）统筹兼顾的原则；（5）求同存异的原则；（6）进退有度的原则；（7）循循善诱的原则；（8）适度糊涂的原则。

为达到“共同解决问题”的目标，应选择合作共赢的策略，协调者的态度是力图找到最好的问题解决方法，可能的结果是：问题最有可能得到解决，双方都对问题解决做出承诺并且对公平的对待表示满意。

本讲对协调的研究分析得到以下几个基本结论：

（1）协调是一个整体概念。协调是一个动态概念。协调是一个求同存异的过程。

（2）协调不是一味的进，也不是一味的退。协调是有进有退，进退有度的活动。

沟通理论 第3篇

关键词：国际贸易 贸易沟通 商务英语 理论体系

英语是目前国际上面使用最为广泛的一种语言，在世界经济一体化的今天用途越来越广。商务英语作为英语课程的一个变异，其根本源于英语。国际商务活动的增加，迫使企业对于工作人员的英语水平要求越来越高，不仅仅可以简单的进行文字上的阅读，在进行沟通过程中的英语水平要求越加严格，因为当今社会更加需要综合型人才。商务英语作为脱离传统英语课程的一门新语言课程，正在向科学化、专业化的方向进行发展。商务英语课程的设立，正在工作的商务人士对于这一项课程都十分感兴趣，在实际过程中，国际内外对于商务英语的理论实践经验都相对少一些，在进行商务英语考核制度方面的设立造成巨大挑战。

一.相关内容

英语作为一种世界性质的语言，语言是一个相当复杂、系统的体系。在不同时代背景环境影响下，人们对于语言能力要求程度不同。对于语言能力的测试是学校对于学习语言的学生一种考核方式，对于学生语言能力掌握的一种判断[1]。目前，国内对于语言的掌握能力不仅仅限制与书面上的使用，在进行语言书写过程中，对于语言在生活中的实际使用情况的掌握也是现在各大语言类院校的一种新型考核标准。在进行考核过程中，更加关注学生在特定语境中的语言使用表现，争取做到语言使用的最准确与合理性。作为世界上面最早提出对语言进行检测的学者Lado而言，语言的合理性使用包括在生活的个个方面，他提出了“理论与实践”相结合的语言测试体系，在不同的语言环境中对于语言学士着进行不同的考试，让语言的使用更加具有准确性。

不同行业间的经济交流已经成为社会中的常见现象，对于不同文化进行交流已经是对于综合性人才要求的基本要求。在教学中，学者对于这种现象并没有进行重视，对于怎样进行不同文化的交流没有进行较好的教学体系设定[2]。对于交流对象的文化进行了解，在进行国际贸易工作中可以根据交际对象进行相关性语言的使用。在于不同文化对象进行交流过程可以对于学生的眼界进行有效提升，在与他们进行交流过程中，将他们的情感世界进行了解、分析、体会，对于不同事物的接触可以增加对于不同文化的理解能力。语言使用过程中语言技巧可以增加人与人间的聊天愉悦度，可以帮助交际着在不同环境下与不同人体进行交流。

二.商务英语理论体系研究

在进行商务英语教学体系研究过程中，笔者对于部分院校的的商务英语课程进行了研究与调查。主要分为四个过程：

（一）理论研究：在进行调查之前对于国内外的相关性文件进行阅读，在进行文件阅读过程中带着问题进行阅读，将研究中的问题进行设定，方便笔者进行参考。

（二）实践统计：在进行商务英语的三处院校进行随机性调查，进行人员的选择范围较为广泛，在不同院校进行不同的问卷调查。

（三）数据分析：在进行问卷调后，对于学生与教师的回答进行实际性统计，对于学生与教师回答进行表格建立，让数据更加清晰。

（四）文本分析：进行文本性分析，将考生的的语言进行分析。将调查中的语言进行科学性的了解。对于调查中的特殊性案件进行更加重新的分析，通过对于学生的观察与反馈信息进行具体商务教学建议的提出[3]。

三.商务英语使用能力

在进行不同的语言交流过程中使用不同的语言体裁是十分必要的。进行交流过程中的语言体裁的选择是对于行业方面交流的基本途径。商业性语言体裁在选择过程中不仅仅不交际者在商业上面的表现，更是人们在进行二次学习与认知的过程，是专业人员对于自身行业知识体系的构建情况。在进行实际交流过程中，人们是使用话语进行交谈的，根据特定的话语范围进行扩展式交流，这是人们在进行实际交流过程中的专业性解释[4]。在进行规定的交流内容中进行变革，使用更加新颖的词汇，但交流的范围并没有偏离刚开始设定的框架体裁。在商务英语语言的实际教学中，增加学生在特定条件下的语言使用量，在一定程度上为学生增加困难感，让学生可以主动对于不同环境下的语言使用进行了解，让学生可以多观看英文方面的书籍与影视，了解在不同环境下的语言使用，帮助学生对于商务英语体系框架的建立。商务英语体裁包括了不同方面的内容，在进行语言环境创建过程中，情境对于交流者起到推进作用，让学生可以运用自身所学的全部知识进行沟通。交流者的语言环境是否能与教师所给定的语言环境相匹配是进行商务英语在国际商贸沟通中的一个重要表现。

在学生进行交流沟通过程中，对于话题的掌握程度是学生在成长经历过程中形成的。在国际商贸交流过程总，学生可能会面临不同的性格、不同的文化背景的人群，合理的语言交际在此时就不仅仅与你掌握多少专业性知识有关联，更多的是学生对于交流过程中的话题敏感度，学生是否对于交流者的背景文化进行合理的理解，在运用交流技巧与态度等进行国际商贸交谈过程中问题的解决，将进行交流的目的达到[5]。创建情境是进行国际商务英语教学的重要方式，是交际者高端思想行为的表达，对于情景中的关键进行归纳、总结、思考，将课程中学习的知识进行科学性的使用，达到国际商务英语课程的教学最终目标英语语言的使用。商务英语使用环境的改变在一定程度上对于学生的反应能力进行着改变，在进行交流沟通过程中对于外部环境与语言内容的良性判断。增强学生在进行语境、语态上面的改变，增强学生在社会大体环境下对于社会人物间的关系的变化，在交际过程中将交流者的心态进行良性的推演。让学生在以后的国际商贸过程中对于语言使用的调节具有重要的实践意义[6]。

四.建立商务英语考试体系

我国各大院校在进行商务英语的教学中，对于商务英语的考核体系的建立制度还不是较为全面。可以根据传统的英语考核体系英语四、六级进行加强，建立商务英语八级考核制度。在进行商务英语考核制度的研发过程中，应该进行三阶段的研究，分别为理论、内容定制、实际考核。在进行理论建设过程中，应该对与进行商务英语八级考试的最终目标进行明确，建立整体上的考核制度，进行相对明确的考核结构的构建，对于考试的大纲进行规范，在进行实际测试中，对于制定的错误进行修订[7]。

在进行英语八级考试的设计初期就应该对于考试的最终目标进行掌握，将八级考试与传统的四、六级英语考核进行相区别，让学生明白商务英语八级的要求，让学生明白英语八级考核不仅仅是对于英语单词的考核，对于学生英语的使用能力也是有要求的。考核内容要根据学生对于知识的掌握情况进行单独性设计，对于学生语言使用能力更是要加强重视。在进行考核设计初期，将语言情境进行设计考虑内容，在最大程度上面将学生的实际英语使用能力展现出来。语言与语境作为人们在生活中使用语言的主要要求，在不同环境中使用不同的语言，这是有人类长期发展建设所决定的。在实际国际商贸交流中，对于语言与语境的要求更为苛刻，交际者对于话语的范围和话语的环境进行及时的判断与反应，人与人的语言交流是不可以进行重新来过的，在交流过程中，使用合理的国际商贸英语语言是建立商贸英语课程的初衷。商务英语作为传统英语教育中的一部分，商务英语仅仅是在在商务条件下使用的英语，针对性更加强，在进行情境设计中不可脱离了大体的英语使用环境。对于英语八级的考核，进行考核的内容应该与教材到教学进行全方位考量，让考核的准确性得到保证。商务英语八级考核就是对于实际情境中的语言使用的最大反射。让学生对于语境有着较强的探知能力，积极并合理的对于知识进行使用，在实际交际过程中可能出现的所有情况进行合理性分析，将进行商务英语八级考试目标达成。健全的英语八级考核制度对于学生实际掌握英语能力是一个较好的理念。在考试中将学生英语的听、说、读、写进行了全面性的了解，帮助院校对于商务英语课程的建设[8]。

英语在实际过程中的使用情况是商务英语课程在设立之初的课程目标，增强学生在英语语言上面的专业性是具有重要作用的。本文对于正在建设过程中的商务英语几个重点性问题进行了笔者本人理解的分析与探析。在商务英语课程运行中的目标进行了详细的阐述，为判断商务英语学习水平进行基础的铺垫，将理论与实践进行结合，打造出学生与教师都相适应的商务英语课程学习体系。商务英语课程的学生在进行工作过程中，对于英语基础知识的掌握能力和对于英语使用熟练度是商务英语在进行考核过程中的重点，让学生可以在进行英语课程学习中了解更加广泛的知识，学生的眼界更加广泛，在国际贸易工作中处于不败地位。在进行相关问题解决中，可以运作自身经验与学习中的知识进行更加合理性的语言使用，将书面与口头的转化进行完美实现。我国建立商务英语课程的各大高校对于毕业生进行定期反馈，发现他们在工作过程中存在的问题，对于教学制度进行及时改进，将我国的商务英语系统在最短时间内进行相对全面的建设。

参考文献

[1]曹德春.基于国际商务沟通的商务英语理论体系[J].中国外语，2012，03：10-15.

[2]史兴松，徐珺.跨文化商务交际学对商务英语教学研究的启示[J].中国外语，2012，04：65-70.

[3]曹德春.跨学科构建商务英语理论体系的共同核心——基于北美商务沟通和欧洲商务语篇的跨学科设想[J].中国外语，2011，02：63-68.

[4]王立非，李琳.我国商务英语研究十年现状分析（2002-2011）[J].外语界，2013，04：2-10.

[5]俞建耀.学生感知需求的调查分析：商务英语专业课程重构设想[J].外语界，2014，02：25-33+57.

[6]王立非，李琳.基于可视化技术的国外商务英语研究进展考察（2002—2012）[J].中国外语，2014，02：88-96.

[7]郭亚卿.基于交流需求分析和跨文化两维视角的商务英语课程体系优化观[J].湖北函授大学学报，2015，02：123-124+164.

[8]刘法公.论商务英语专业培养目标核心任务的实现[J].中国外语，2015，01：19-25.

沟通理论 第4篇

一、从归因理论分析公共危机

所谓危机, 一般指突发性、具有危害性的大事件。面对危机事件的突然爆发, 公众一般的反应是寻找危机发生的原因。归因理论是解释关系中的危机事件的一个有效方法。危机归因可以揭示出组织对危机的责任, 组织责任归因越强, 对声誉的损害越大, 公众的不满也越大。[1]

归因理论提出三个临时性维度:稳定性、外部控制、个人控制。这三个临时性维度为理解组织危机责任提供了一个机制。稳定性是指一个事件是经常发生 (稳定) 或者不经常发生 (不稳定) 。事件越稳定, 个人对事件的责任归因越强。外部控制是指一个事件被某些外部力量控制的程度, 强烈的外部控制会强化情境对事件的归因。个人控制反映了一种意图和个人控制事件的能力, 对个人控制的意识越强越会导致个人对事件的归因。[2]

关于危机的定义很多, 罗森豪尔对危机的定义较接近于公共危机:危机是指对一个社会系统的基本价值与行为准则架构产生严重威胁, 并且在时间压力和不确定性极高的情况下, 必须对其作出关键决策的事件。[3]公共危机一般具有以下几个特征: (1) 突发性:危机的发生往往难以预测, 且事态十分紧急。 (2) 不确定性:危机的产生是由一系列不确定因素造成的, 未来的发展也充满了不确定性。 (3) 影响的社会性:公共危机影响和涉及的是整个社会, 具有公共性。 (4) 危害性:公共危机具有危害性, 甚至会引起整个社会系统失去正常秩序。

按照2006年1月颁布的《国家突发公共事件总体应急预案》进行划分, 突发公共事件包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件及社会安全事件四种类型。[4]然而这样的划分并没有涵盖所有的公共危机, 例如谣言引发的危机很难归入其中任何一类。本文拟从归因理论的三维度出发, 对公共危机作以下初步分析。其中, 冲突引发的危机对应《预案》里的社会安全事件, 并增加了谣言引发的危机这一类型。

(一) 自然灾害引发的危机

自然灾害也称为天灾, 指由于不可抗力引起的灾难性突发事件, 包括地震、洪水、飓风等威胁人类生命、财产与安全的自然现象。自然灾害引发的危机通常无法避免, 因而是属于经常会发生的公共危机。即使政府采取了充分的预警制度, 也只能尽可能避免危机的发生, 而无法完全杜绝此类危机事件的发生。因而, 自然灾害危机属于较稳定、外部控制较强的一类公共危机。

自然灾害发生之后, 社会公众首先关注的不是危机的成因, 而是政府如何紧急应对, 以最大程度地减少灾害造成的损失。Lerbinger曾经指出, 自然灾害危机发生之后的紧急应对策略主要包括:缓和 (Mitigation) :减少伤害人生命财产的努力;筹备 (Preparedness) :改进因应能力的努力;回应 (Res pons e) :灾难发生之前、当中与直接于发生之后, 立即采取之行动, 以减低危险;复原 (Recovery) :稳定灾区及使其恢复常态的活动。[5]

(二) 人为事故引发的危机

人为事故引发的危机是相对于自然灾害而言的, 指由于人为而非不可抗力的原因而引发的突发事故, 如工业污染、人员伤亡等。人为事故的发生是由于某些方面的管理行为失当引起的, 属于通过有效的风险管理可以避免的危机, 并不是经常会重复发生的。因而, 人为事故危机属于较不稳定、个人控制较强的一类公共危机。

人为事故发生之后, 社会公众首先关注的是引发事故的原因, 以及组织的管理行为失当之处。政府在这一类危机事件发生后, 首先要采取较为透明的信息发布策略, 把事故的真实情况与处理的进展及时通报给公众, 并且采取有效的改进措施, 减少对社会的负面影响, 并杜绝此类事故的再次发生。

(三) 公共卫生引发的危机

公共卫生事件引发的危机是指由影响社会大众健康的事件引发的公共危机, 如重大传染病、严重且范围较大的食物中毒、群众性不明原因疾病等。从以前的SARS、多宝鱼含禁用药可致癌到2008年的手足口病、乳品含三聚氢胺事件, 我国公共卫生危机近几年频频爆发, 对社会大众的健康带来很大的威胁。从引发的原因来看, 可以分成非人为的危机 (如传染疾病) 和人为的危机 (如食品卫生) 。公共卫生引发的危机属于较不稳定的危机, 如果是非人为的危机则外部控制较强, 如果是人为的危机则个人控制较强。

政府在这一类事件发生后, 应该先迅速组成调查小组调查引发公共卫生危机的起因, 立即建立信息公开的渠道, 了解事件已经造成的民众健康的损害情况, 及时作出有力的应对措施, 如停售召回相关产品、组织医院免费收治病人等。

(四) 冲突引发的危机

冲突引发的危机是指社会某利益团体与政府进行抗争, 通过某些极端事件的冲突以使需求与期望得到满足, 并对社会生活带来负面影响的突发性事件, 包括恐怖袭击、社会骚乱等。不管是在哪个国家, 社会利益团体对政府的抗争行为都是不可避免的, 解决冲突的主要力量在于政府。因而, 冲突引发的危机属于较不稳定、个人控制较强的一类公共危机。

政府在这一类冲突事件发生之后, 首先应该切实了解利益团体的真实需求是什么。如果是较为合理并且是可以满足的, 可以在一定程度上作出适当的缓解矛盾的措施。如果是对抗性明显的, 可以先采取协商的方式调和与对方的矛盾, 尽可能以温和的方式解决危机, 防止对社会大众的生活带来进一步的破坏。如果利益团体是恶意对抗政府且无法经过协调来解决的, 比如恐怖袭击, 只能利用法律甚至武装力量尽快解决冲突。

(五) 谣言引发的危机

谣言指在社会上出现并流传的未经证实的消息, 一经传播可能造成社会性的大众恐慌。当谣言已经通过人际传播、群体传播等渠道广为人知, 并对社会秩序带来负面影响, 就形成了公共危机。

谣言的类型很多, 包括牢骚性、攻击性、误解性、宣传性、牟利性的谣言。但不管是哪种谣言, 一般都不是经常性发生的, 且并非政府的行为失当引起, 因而谣言引发的危机属于较不稳定、外部控制较强的一类公共危机。当谣言在社会上流传并广为人知时, 社会公众首先关注的是谣言所说的消息是否真实。因而, 当政府一旦发现某种谣言已经对社会生活秩序与公众心理带来明显的影响时, 首要的应对策略是迅速调查真相, 并设立权威的信息来源, 利用权威的大众媒介在最快的时间内把真实的信息传播给社会大众。

二、公共危机的沟通策略

从危机传播研究的历史来看, 业界的研究可以划分成两种路径:一种是管理学取向, 一种是修辞学取向。修辞取向聚焦于危机传播中的“信息”环节, 探讨危机发生后组织的形象管理和辩护策略, 旨在帮助组织运用各种话语和符号资源来化解危机, 挽回形象。[6]其中, 具有代表性的就是班尼特 (Willi am L.Be noit) 提出的形象修复 (Im age Re pair) 理论。[7]

班尼特认为, 危机发生后, 组织应该主动承担责任, 争取在较短的时间内将组织形象受损的程度与范围控制在最小的限度。班尼特的形象修复理论提出了由五项策略构成的危机沟通管理模式, 包括否认策略 (Denial) 、逃避责任 (Evasion of Re s pons ibility) 、减少敌意 (Re duce Offe ns ive ne s s) 、修正 (Corrective Action) 和自责 (Mortification) , 为组织形象的修复和改善提供了可供选择的策略。

形象修复策略存在两个重要前提:其一, 组织被认为对危机事件的发生承担责任。其二, 社会大众对组织责任的看法比危机事件的真相本身更重要。也就是说, 当危机发生后, 组织的责任归属并非通过事实来认定, 只要公众认为组织与此行为有关联, 即产生形式上的责任归属。从这个涵义来说, 关于危机责任的沟通效果将决定组织形象得以恢复的程度。因此, 不同归因的公共危机, 由于组织责任归属不同, 也应该采取不同的沟通策略, 以期得到组织形象的恢复。

库姆斯的情境式危机传播理论 (SCCT) 在以往危机公关研究的基础上, 以危机责任 (crisis responsibility) 为出发点, 把组织责任分成受害型、 (无意) 事故型、 (有意) 错误型三类。其次, 他们在语艺批评研究的基础上, 以表明立场 (posture) 为切入点, 总结出了否认型、淡化型、重塑型、支持型等四种类型的传播策略。最后, 他们把两方面的研究成果进行整合, 针对不同的危机类型与危机责任程度, 就如何进行有效的危机传播提出了13项对策。[8]SSCT的突破在于整合了管理取向与修辞取向的研究成果, 并从利益相关者 (stakeholders) 和危机历史 (crisis history) 的角度再进行深度分析。[9]

然而, SSCT划分的三种危机类型并不能完全适用于公共危机。而且, 危机发生后的处理包括应对阶段与恢复阶段, 在这两个阶段的沟通策略是不尽相同的。因此, 本文尝试结合归因理论与形象修复理论, 拟根据公共危机的不同归因, 以及危机发展的不同阶段, 就沟通策略进行详细的探讨。

(一) 自然灾害危机的沟通策略

当自然灾害发生之后, 受灾的地区社会秩序陷入混乱, 未受灾的地区公众希望第一时间了解灾区的实际情况, 以及政府应对灾害的具体举措。此时急需政府迅速启动突发公共事件的预案, 派出力量奔赴灾区现场, 抢险救灾, 保障人民生命财产安全。当自然灾害的影响渐渐变小, 受灾地区的重建问题倍受关注, 政府的工作重点主要在于灾区重建工作上。

引发自然灾害危机的原因是不可抗力, 组织的责任小、外部控制力量强, 因而从信息的重点来看, 主要的沟通策略不在于辩护、自责等, 而在于支援与修正。根据危机形象修复理论, 自然灾害危机的处理阶段与恢复阶段的沟通策略如表2。

(二) 人为事故危机的沟通策略

人为事故公共危机一旦发生, 事故造成的人员伤亡和生命财产损失是社会与媒体最为关注的, 政府此时应该保证沟通渠道的畅通, 及时地公布事件的真实信息, 组织力量调查事故的起因与责任方。如人为事故中存在政府的工作失职, 应该向社会大众道歉。事故过后, 政府应对事故的受害方进行适当的补偿, 制订新的制度以防止类似的人为事故再次发生。

人为事故危机是由人为的原因引发的, 组织的责任大、个人控制力量强, 因而从信息的重点来看, 主要的沟通策略在于辩护与自责。根据危机形象修复理论, 人为事故危机的处理阶段与恢复阶段的沟通策略如下:

(三) 公共卫生危机的沟通策略

公共卫生事件是一类比较特殊的突发性事件, 具有高度的民生属性, 与老百姓的生活息息相关, 因而比任何一类公共危机都易引起媒体与大众的高度关注。公共卫生突发事件爆发时, 一般情况下都有不同程度的民众健康受损, 政府的沟通不仅要及时、准确, 而且要饱含关爱, 切切实实从民众的角度出发。当危机的影响渐渐弱化后, 政府并不能就此结束沟通, 而应进行修正, 制订完善的制度与措施减少类似危机发生的机率。

公共卫生危机如果是由非人为的原因引发的, 则组织的责任小、外部控制力量强, 主要的沟通策略在于支援与趋小化。如果是由人为的原因引发的, 组织的责任大、个人控制力量强, 因而从信息的重点来看, 主要的沟通策略在于支援与修正。根据危机形象修复理论, 公共卫生危机的处理阶段与恢复阶段的沟通策略如下:

(四) 冲突危机的沟通策略

因冲突引发的社会安全危机事件, 对政府形象的影响十分直接, 政府在此类事件中的处理与应对是媒体与全社会的焦点。在应对阶段, 政府应尽快减轻冲突的程度, 防止冲突的进一步升级, 向公众及时传递政府的解决措施, 进行适当的解释。在恢复阶段, 政府的主要举措在于恢复社会生产生活秩序。

冲突危机政府组织的责任大、个人控制力量强, 从信息的重点来看, 主要的沟通策略在于趋小化与超脱。根据危机形象修复理论, 冲突危机的处理阶段与恢复阶段的沟通策略如下:

(五) 谣言危机的沟通策略

谣言虽是未经证实的消息, 但由于广为人知, 在很短的时间内对社会生活造成很大的干扰, 如“海南毒香蕉”事件。处理这一类危机, 政府的反应速度与态度是最为重要的。能够在谣言不至于对社会造成相当大的破坏之前, 利用权威的信息源与大众传媒遏制谣言的进一步传播是解决危机的最好办法。

谣言危机引发的来源往往不明, 组织的责任小、外部控制力量强, 从信息的重点来看, 主要的沟通策略在于否认与趋小化。根据危机形象修复理论, 谣言危机的处理阶段与恢复阶段的沟通策略如下:

三、结语

本文尝试利用归因理论与形象修复理论, 根据危机的处理与恢复两个不同阶段, 粗略探讨不同归因的公共危机适合采取的沟通策略。然而, 正如已有学者已经指出的, 这种“行政式研究”的最大问题是缺乏对社会现状、机制和权力关系的反思与批判。事实上, 应该有更多的因素在影响着公共危机的沟通效果。例如, 国外与国内的政治体制与环境并不相同, 文化因素在各个国家与地区的影响力不尽相同, 因网络的出现并非政府处于绝对的“传者”地位, 新媒体的出现与应用改变了沟通的工具等等。这些维度都有待于进一步研究, 为公共危机沟通策略的真正适用性提出具有价值的参考。

摘要：本文拟利用归因理论与组织形象修复理论, 根据危机的不同归因与发展阶段, 探讨在政府的公共危机中如何选择合适的沟通策略, 以达到良好的沟通效果并有助于政府形象的恢复。

关键词：公共危机,沟通策略,归因理论,形象修复

参考文献

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[6][9]史安斌.危机传播研究的“西方范式”及其在中国语境下的“本土化”问题[J].国际新闻界, 2008 (6) .

[7]W.L.Benoit.Apologies, Excuse, and Accounts:A Theory of Image Restoration Discourse.Albany, NY:State universi-ty of New York Press.1996.

沟通理论 第5篇

通过对政治沟通理论、政治沟通主体间的关系以及当前中国政治沟通目前状况的阐述与分析，提出建立和完善新型城镇化进程中政治沟通的几点策略。

关键词：新型城镇化;政治沟通;主体;策略

积极稳妥地推进新型城镇化建设，事关实现全面建设小康社会的奋斗目标。

顺畅、有序、高效的政治沟通是当代新型城镇化建设中极其重要的一环。

良性的政治沟通，有利于实现以人为核心的新型城镇化，有利于树立良好的政府形象，形成多主体共同参与新型城镇化的建设中。

当前，加强政治沟通理论的认知和深思，提出建立和完善新型城镇化构建中的政治沟通机制策略迫在眉睫。

一、政治沟通理论与其当代价值

1948年维纳的《制约论》一经问世就受到广泛的关注，它是一门关于“沟通与制约的科学”，这门学科的.诞生，从而开始了政治沟通的研究与探索。

1963年美国政治学家卡尔·多伊奇根据维纳的思想发表了他的代表作《政府的神经：政治沟通与制约的模式》，他是把维纳的制约论用于政策的制定过程中，这一杰作宣告了政治沟通理论正式诞生。

对政治沟通的理解，归纳起来有两种观点，一种是以多伊奇为代表的，即把政治沟通看作是完整的政治过程，通过政治沟通这个视角就可以观察到政治过程;另一种是把政治沟通看作是大众媒介的信息传递过程，大众媒介是政治沟通的主要方式和沟通通道，其代表人物是美国的卢逊·派伊。

《布莱克维尔政治学百科全书》将上述两种观点进行了综合，对政治沟通做出的定义为：“赋予政治过程以结构和作用之信息和情报的流动。

政治沟通不只是精英对其民众发送信息，而且还包括全社会范围内以任何方式。

不论是对公共舆论的影响、对公民的政治社会化或是利益动员—影响政治的整个非正式沟通过程。

有些理论家业已将统治视为一种包括信息和情报的收集、储藏和传播在内的庞大的沟通过程。”政治沟通有广义和狭义之分。

广义的政治沟通是指传递政治信息、交流政治思想的全部活动。

狭义的政治沟通是政治体系在输入输出过程中政治信息的交流和转换。

政治沟通具有以下三方面当代价值。

一是巩固政治合法性地位。

中国正处于社会转型时期，社会矛盾尖锐，社会泄愤事件频频发生，不断地冲击着政府的合法性基础。

运用政治沟通的各项功能，有助于巩固政治合法性地位。

二是政治沟通是发展民主政治的基本要求。

民主是社会稳定的重要保证，民主政治需要真实而充分的政治沟通，否则民主将无法运转。

三是塑造良好政府形象。

良好有序的政治沟通在塑造政府形象上起着至关重要的作用。

政治沟通越高效，渠道越流畅，政府透明度越高，公众对政府的信任度和参与度就会越高。

二、新型城镇化进程中的政治沟通主体

政府、企业和农民是新型城镇化过程中三大重要主体。

其中，政府是新型城镇化的引导协调主体。

在当前城镇化过程中，处于主导地位。

在中国新型城镇化过程中，政府需要合理地利用手中的行政权力，做出正确的决策，处理好和企业、精英团体、公众等之间的关系，经营好政策、环境、投资，鼓励和引导多主体共同参与到新型城镇化建设当中去，服务于农民，加速市民化进程，实现真正以人为本的新型城镇化。

企业是新型城镇化的资本运营主体。

企业是市场经济中最重要的主体，它是实现新型城镇化的物质保障。

企业与市场息息相关，新型城镇化强调政府引导、市场主导，因此，企业在新型城镇化过程中担负着很重要的责任。

在政府引导的基础上，企业要把握市场规律，经营好市场和资源，实现可持续发展。

同时，也要听到农民的心声，疏通与农民之间沟通的渠道，把农民的切身利益放在第一位，不能盲目地独善其行，不顾农民的政治诉求。

要加强和政府、农民之间的政治沟通，才能真正实现新型城镇化。

农民是新型城镇化过程中的利益攸关主体。

新型城镇化的本质是为了造福百姓、提高农民生活水平。

因此，可以说新型城镇化也是每个农民切身关切的理由。

土地是农民的根本，在新型城镇化过程中，必定会涉及到土地征收理由，农民是新型城镇化中最大的利益攸关主体。

农民要提高参与到城镇化进程中的意识，表达自己的利益诉求。

同时，环境也是农民非常关心的理由。

在新型城镇化进程中，不可避开地会出现环境污染，农民要通过多种渠道表达自己的心声，加大与政府与企业之间的政治沟通，只有这样，在新型城镇化过程中农民才能起到主体作用。

三、新型城镇化进程中的政治沟通目前状况及理由分析

1.新形势下中国新型城镇化进程中政治沟通取得了突飞猛进的新发展，政府的社会治理观念开始由管制向服务转变，同时也加大了政务的公开性。

企业的市场招标与强化社会责任制度逐渐开始建立。

农民的自我保护意识、利益诉求和法制观念不断强化。

但是，随着新型城镇化的不断发展，政治沟通也出现了许多理由。

主要表现在：

(1)政府在政治沟通中的自觉沟通意识淡薄。

政府是中国新型城镇化过程中的政治沟通信息传播者，也是各项政策的决策者。

但一些政府官员认为政府的决策都是正确的，农民的文化认知水平太低，不愿意与其沟通交流。

政府在中国城镇化的政治沟通过程中是具有权威性和主导型的机构，有些官员不顾市民的利益诉求，强制实行和推进一些政策，自觉沟通的意识淡薄。

(2)企业资本运营的趋利性与社会责任缺失。

中国正处于经济转型的关键时期，许多企业的社会责任观念尚未完全树立，不能自觉履行社会责任。

进入城镇化以来，中国各项建设突飞猛进，企业的生产经营活动也取得巨大进步，但是以往企业单纯追求经济效率的历史导致了大量社会理由的发生。

企业资本运营的趋利性，为了片面追求利益最大化，企业缺少劳动权益维护、环境保护、安全保护等方面的投入，甚至损害劳动者及消费者的合法权益;而且企业普遍缺乏诚信，恶意违约、破产逃债、虚假信息披露等屡见不鲜，更有甚者，有些企业一味追求高额利润，置法律于不顾，不愿投资于环境保护方面，甚至严重地破坏和污染环境。

沟通理论 第6篇

一、什么是沟通分析理论

沟通分析理论创始人为美国心理学家艾瑞克·伯恩 (Eric Berne) , 其理论是将人的心理状态分为三种:儿童、父母、成人, 取Parent (父母) 、Adult (成人) 、Child (儿童) 这三个词的首字母, 简称人格结构的PAC分析, 又称沟通分析理论。“父母”状态以权威和优越感为标志, 通常表现为统治、训斥、责骂等家长制作风。“成人”状态表现为待人接物冷静, 慎思明断, 尊重别人。“儿童”状态像婴幼儿的冲动, 一会儿逗人可爱, 一会儿乱发脾气。

二、为什么要学习沟通分析理论

为什么有的老师很受学生爱戴, 有的老师很受学生喜爱, 而有些老师却偏遭学生反感?当师生之间出现冲突时, 学生任性, 有的老师缺乏理性, 以冲动的C状态出现在学生面前, 矛盾进一步激化。作为职业学校的老师, 是否分析过自己的性格结构?

我们之所以要学习沟通分析理论, 学习的目的, 就是要运用沟通分析理论, 分析自己的心理结构, 观照自己的内心世界。分析的目的就是要洞悉自己与学生交往时是哪种心理状态, 作为一名职校老师怎样才能赢得学生的尊重与喜爱。

“父母”“儿童”以及“成人”三种心理状态汇合成了人的性格, 蕴藏在每个人的灵魂深处, 在一定的条件下, 会不自觉地表现出来。而人的行为会受这种潜意识的支配。要学会分析自己, 明确自己性格中哪一种成分多一些, 自己常以何种性格呈现在学生面前。从而能根据具体环境适时调整自己的心理状态。

三、如何运用沟通分析理论优化师生关系

1. 多用A状态, 做一个“成人”型的教师

职业学校的学生已经步入高中阶段, 心理上更渴望尊重, 渴望平等, 希望老师不再把他当成孩子, 能像朋友一样对待他们, 这是学生在成长过程中合理的也是积极的要求, 说明学生在长大, 在“成人”。作为教师要努力改变自己传统的教师观, 不要动辄就摆出一副“严师面孔”, 轻则训斥重则谩骂, 纯粹是家长制作风。要么就是虎视眈眈, 居高临下监视着学生的一言一行, 稍越雷池一步, 就严惩不贷, 以维护制度的威严。长此以往, 学生必然反感。

我们需要树立“民主型”的教育观念, 把学生当成人看待, 多尊重学生, 学会倾听学生意见, 有事与学生商量, 遇事要跟学生讲清道理, 师生赢得共识, 才能形成合力, 劲往一处使。师生多进行平等的心灵交流, 做一个理智冷静的“成人”教师。

2. 巧用P状态, 做一个严师慈母

每个人都渴望别人的关怀与温暖, 尤其是处于青春期的学生。教师如严父慈母般的关爱, 最能感化学生。平时老师把道理讲了千遍万遍, 学生还是当成耳边风, 依然我行我素;可是学生生病了, 老师去看望;学生生活中有了困难, 老师解燃眉之急;学生家里出了事, 老师前去看望, 并伸出援助之手。这些关爱之举会让学生深受感动, 那些平日跟老师作对的学生, 就会感到对不住老师, 就会下决心改过自新, 以此来回报老师。笔者认为, 只要能避免引起反感, 教师也可以以P态对待学生, 要注意巧妙运用。在生活上给学生父母般的关心与爱护, 给他们的心灵送去阳光。在学业上, 对学生严格要求, 不放松不懈怠, 不做“放任型”教师, 对学生“严而不厉”。“日久见人心”, 当学生知道你是真正在爱他时, 他自然会尊重你, 师生情感自然融洽。

3. 慎用C状态, 做学生的朋友

加强和改善师生之间的交往, 是和谐师生关系的有效途径。教师不能把这种交往局限在课堂上、教学上。更应该扩大到课外、活动上。作为教师要学会用C态与学生交往。“蹲下身子和学生说话, 走下讲台给学生讲课”说的就是教师不要老是高高在上, 要平等对话。我们应该放下架子, 以一颗年轻的C心态, 与学生交往, 当然要注意尺度, 不是什么时候都这样, 要慎用, 注意场合。

沟通理论 第7篇

沟通对于企业而言, 是指企业信息交流与传递的过程。在此过程中管理人员与下属通过对信息的双向交流和理解, 从而达到企业内部的有效沟通。在美国财富500强所做的研究报告里, 谈到公司领导人需具备的八项最重要的特质。其中第一项是开创企业的使命、愿景, 制定公司未来的发展方向;第二项就是有效沟通。有了使命、愿景, 怎样才能让每一个员工了解, 并积极执行, 这就需要进行大量的沟通。可见沟通在企业中的重要性。沟通的意义在于:第一沟通是一种重要的心理需求, 是员工解除内心紧张, 表达自己思想感情与态度, 寻求同情与友谊的重要手段。第二沟通是改善人际关系、鼓舞士气的有效途径, 有助于营造和睦相处的良好氛围。第三有效的沟通可以转变员工的态度, 进而改变员工的行为, 因为人们在不同的信息和意见的影响下, 会形成不同的态度, 引发不同的行为。第四沟通是激发员工参与企业管理积极性的重要手段, 员工通过各种沟通渠道, 既能发表对企业变革的意见和建议, 也能得到对意见和建议的反馈, 是员工感到被重视、被尊重, 从而激发他们主人翁责任感。虽然大多数的管理者认识到了企业内部信息沟通的重要性, 但是在现实情况下往往是下级服从上级, 员工向管理人员提出自己意见的机会很少, 甚至没有管理人员不太愿意听取员工的意见并加以改进问题, 双向沟通被长期弱化, 长此以往企业内部人心涣散, 企业凝聚力更是无从谈起。对此本文将针对企业内部沟通存在的问题进行分析提出解决问题的建议, 改善信息沟通模式, 提升企业内部凝聚力。

二、影响企业内部信息沟通困难因素分析

1、员工个性心理。

80、90后逐渐成为社会建设的主力军, 由于特殊的社会环境、生活环境所导致的个性心理差异较大。个性心理特征是目前员工本质的, 经常出现的心理特征。个性心理主要包括能力, 气质和性格。每一个员工都会进行认识活动和意志活动, 但是认识能力和意志力却各有差异。每一个员工都会产生情绪活动, 但情绪产生的速度和强度也各不相同。个性员工经常因工作冲突与管理者争吵, 管理者的权威遭到挑战;员工不按企业统一要求着装, 行为怪异;个性员工总是固执自己做事的方式, 不愿意与其他员工合作或采纳他人意见。

2、信息沟通方式。

首先, 选择正确的沟通渠道对沟通效果有着重要影响。沟通的信息与选择的沟通渠道不吻合, 比如重要的信息沟通要采用非正式的口头交流, 信息在沟通过程中由于其他多种原因被遗漏和曲解。其次, 沟通的渠道相对单一。大多数企业的组织沟通还是以指示, 汇报这些传统的沟通方式为主。管理者在企业内只重视正式沟通和传统沟通, 而忽视非正式沟通和现代的沟通方式。最后是沟通中的单项问题。沟通渠道内的信息流动大多是单向性的上行沟通, 下行沟通被弱化, 沟通失去它的真正意义而流于形式, 上层管理者无法得到员工的意见反馈, 也无法了解员工的需求。

3、企业组织结构。

组织结构在一定程度上决定了沟通效果, 不合理的组织结构势必会影响企业内部信息沟通的质量, 管理者对企业的信息沟通不够重视, 总是不自觉的进行下行沟通, 下属传递的信息往往被忽略, 使得一些重要而且有效的信息不能作为管理者及时采纳。企业的管理层次会随着企业规模的加大而增多, 直接影响了信息传递的质量和速度。信息传递过程中的层次越多, 被遗漏和曲解的信息就越多。组织结构的层级越多, 员工的心理压力就越大, 基层员工感受到企业的“等级制度”与空间距离的可能性也就越大, 从而间接的影响到沟通的效应。

4、沟通环境。

环境是影响有效沟通的一个重要因素。良好的沟通环境, 有助于促进人际交往, 提升员工凝聚力, 而一个不利于沟通的环境是体现不出积极的企业文化的。在工作过程中管理者与员工沟通时往往会忽略员工的心理环境, 员工可能由于各种因素影响导致精神环境不佳, 而管理者未洞察到员工情绪变化, 沟通就匆匆开始, 效果显然要大打折扣;此外沟通场所选择在员工较多的地方, 沟通内容多以批评为主, 这样可能会导致员工因自尊心受损而产生不满情绪, 从而与管理者产生沟通上难以逾越的鸿沟。

5、社会阅历。

每个企业都会有新老员工, 员工之间的经验、文化水平参差不齐, 从调查的结果来看, 新世纪的企业员工对这个问题的感触尤其深刻, 经验、文化的差距反映了员工的价值观的差距, 也就反映了沟通的差距。很多企业的管理者不愿听取下属的意见, 从不真正关注这些来自下面的呼声。他们认为员工能力不足, 提出的意见和建议一般不具备参考价值;同时员工会认为管理者忽视了自己的价值, 导致积极性不高, 由此可见, 员工因缺乏工作所需的基本能力而丧失工作动力、信心, 更何谈沟通与凝聚力。

三、对策与建议

1、正确认识员工的个性心理。

员工的个性往往与能力联系在一起的, 要使员工的个性能够充分展现, 最终为企业所用, 关键是管理者要因材施用, 设立宽松的环境和有效的激励机制, 让员工个性健康发展。在具体的工作过程中和岗位安排上要做到取人之所长, 避人之所短, 在制度制定上要因岗而定, 在整个管理过程中结合员工个性心理使每个员工个性的积极层面得到正确引导和充分发挥。同时对员工的不良个性要形成有效制约, 更好地促进管理者与员工的交流。

2、灵活运用沟通方式。

作为一个优秀的企业管理者, 要充分考虑员工的心理变化, 正确选择沟通方式, 采用非正式沟通指导员工, 建立良好的人际关系, 采用正式沟通传达指示、组织决议等;正确利用上行沟通, 重视下行沟通与平行沟通, 鼓励员工进行自下而上的信息沟通和部门之间的沟通;此外管理者应尽可能地使组织内部的沟通系统公开化, 对于不正确的信息要及时给予纠正。要提高员工对管理者的认同度, 管理者善于与员工进行情感沟通, 将感情融入到管理的全过程, 激发员工的工作热情。

3、简化组织结构, 鼓励双向交流。

扁平化的组织结构即减少管理层次, 加快信息沟通与传递, 降低信息的失真度。扁平化的组织结构, 是现代企业适应经济迅速发展的需要, 可以有效降低沟通成本, 简化管理工作的复杂程度。在保证组织效能的前提下, 应尽量扩大组织管理范围, 减少组织层级优化组织结构, 彼得.德鲁克提出的信息沟通过程中的四个基本法则其中第一个就是沟通是一种感知, 沟通是一种双向的必须保证信息被接受者收到了, 所以要重视上下级之间的双向沟通, 使管理者充分了解员工需要。

4、构造和谐的企业文化, 创造良好沟通氛围。

企业文化是企业可持续发展的基础。管理者要把有效沟通的理念贯穿到企业的管理中去, 使企业文化凝聚和激励员工形成核心价值体系。管理者和员工之间要彼此信任, 这样信息的沟通才不会因为个人因素被曲解和遗漏, 从而保证信息的客观、真实, 全面的沟通。企业可以创办报刊或信息交流刊物, 管理者可不限时不限地的将自己的想法告诉每一个相关之人。经调查发现大部分企业不重视集体活动, 忽略了员工的情感需求, 所以企业要创造机会让员工进行沟通, 例如通过聚餐、旅游等集体活动拉近员工之间的距离, 增加情感交流, 提升内部凝聚力。

5、注重新员工实践能力培养。

经验、文化的差距是每个企业都存在的一种现象, 首先要让新员工有机会得到有效培训, 从理论方面来说企业可以通过刊物或理论培训让新员工尽快了解企业文化、目标与工作重心;在工作中可以让资历较深的员工帮带新员工, 把新员工当朋友;经常牵头带领新员工, 以身作则, 让他们知道怎么开展工作, 要达到什么样的效果, 做完任务给予指导分析。为了更好地培养员工的工作能力, 管理者对于员工的建议, 好的要采纳, 给予充分地肯定;对于无法采用或者暂时没有可行性的建议, 管理者也要及时地予以回馈, 说明原因, 并对员工的积极参与表示鼓励和赞赏, 欢迎他们以后提出更加合理的建议。

参考文献

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论沟通理论在高校班级管理中的应用 第8篇

关键词：沟通理论,班级管理,应用

新形势下, 高校班级管理既是一门科学、也是一门艺术, 传统的班级管理理念、手段和模式很难适应高校新形势发展的需要。高校班级管理需要辅导员用心去把握和体会学生的需要, 运用现代管理理论来指导和创新班级管理。

随着高校辅导员队伍专业化的建设, 班级管理越来越规范, 也越来越科学。但做为辅导员, 传达信息无响应;学生不知行踪;学生出现问题, 学生家长总认为辅导员或学校所做的工作不够;任课老师认为课堂纪律问题只是辅导员管理的问题等类似现象, 在于辅导员在班级管理中没有与他们建立有效沟通。沟通理论做为解决组织问题的一大重要理论已被运用到很多组织中, 而班级做为高校基层组织, 将沟通理论应用实践到班级管理中, 可以提升班级管理效能。

一、沟通的基本概念及主要理论

(一) 沟通

从管理学角度来说, 沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他表达方式, 进行信息传递和交换的过程。而沟通之于组织, 就好比血液循环之于生命有机体。沟通是确保组织内各部门, 各个人获得所需的各种信息, 并能够增进相互间的了解和合作。

沟通是遵循一系列共同的规则互通信息的过程。沟通有时也称交流, 是人类最基本和最重要的活动之一, 是一个连续和循环的过程。是指信息发出者和信息接受者之间的信息交流。

(二) 有效沟通

沟通是实现组织任务的必要工具, 可以化解误会、矛盾和危机, 形成双方良好的情感结合和人际关系。有效的沟通需要真诚并被对方所感知, 要实现有效沟通应遵循以下几个基本原则: (1) 沟通的环境和气氛要好; (2) 组织要定期聚会, 保证上下可以沟通; (3) 采用容易理解的标准化和具体化的语言; (4) 行为上采取肯定和明确的态度。

二、沟通在班级管理中的重要性

辅导员是班级管理的核心。辅导员工作理念、方法和手段的好坏直接关系到一个班级班风的好坏, 关系到学生的学习, 关系到学生的成长成才。一方面, 辅导员与班级学生之间是管理与被管理的关系, 辅导员与班级学生之间有效地沟通可以提升班级组织整体工作效能, 使班级各项工作有条不紊地开展, 形成积极向上、团结和谐的班集体氛围。另一方面, 辅导员与班级学生之间也是朋友关系。在班级管理过程中, 辅导员在思想、学习、工作或是生活上给予学生良好的沟通关怀, 可以增强学生对辅导员老师的认可度和信任感, 帮助学生解决学习生活中的问题, 促进学生成长成才。

三、沟通理论在班级管理中的实践应用

(一) 建立学生谈心谈话制度

辅导员在班级管理中要多与学生沟通, 通过沟通交流才能了解和掌握班级和学生的信息。谈心是关心和爱护学生的一种沟通方式, 在与学生谈心谈话时, 一定要在安静、合适的环境和融洽的氛围中进行, 才能让沟通更有效, 在谈话中给予学生正确的引导, 才能有效地帮助学生解决学习、生活和工作上的困难。建立谈心谈话制度, 辅导员每周和2-5个学生 (尤其是问题学生) 进行谈话, 可以深入了解班级学生的思想动态。

(二) 班干部值周汇报制度

与学生的沟通除了传统的当面交谈、网络聊天, 还可以制定班干部值周制度, 值周班干部每周以书面报告的形式, 准确及时地反馈一周内班级学生在思想、学习、生活和工作等方面的情况。通过这种形式, 辅导员可以及时掌握和了解班级的一些异常情况。

(三) 多渠道与班级学生沟通

有的同学有困惑和建议在老师面前不敢说, 但通过邮件, QQ和飞信等网络方式沟通, 他们的主动性会大大增加, 辅导员可以通过微信、班级QQ群和飞信等方式与学生交流;通过辅导员博客, 定期发表工作感想与学生互动交流。对于问题学生更要耐心细致的交流, 通过真诚的沟通, 解除他们思想上的包袱, 帮助树立起塑造全新自我的信心, 使他们融入班集体。

(四) 积极与家长沟通

多与家长沟通是从侧面了解学生学习、个性等方面情况的重要途径。工作中要经常保持与学生家长的联系, 争取得到家长在学生教育中的积极配合, 在班级管理上形成有效合力, 有利于学生的教育引导和班级的管理。每学期可以将学生在校的学习成绩通过书面成绩单的形式邮寄给学生家长, 对存在问题的学生通过电话向学生家长通报学生在校的思想动态、表现情况和存在的问题, 建立起学校教育和家庭教育的良性互动。

(五) 建立下课堂听课制度, 加强与任课老师沟通

建立辅导员下课堂听课制度, 辅导员通过定期下到课堂听课可以及时了解学生上课出勤、纪律等情况, 同时多与任课老师沟通, 多角度了解班级及学生的情况, 共同解决班级管理存在的一些问题。

(六) 班级沟通平等化

沟通平等化是人与人之间有效沟通的保障。老师与学生之间平等沟通的关系可以营造出和谐的班级管理氛围。班级沟通平等化包括师生之间平等沟通、同学之间平等沟通。辅导员要努力成为学生的“同龄人”, 消除与学生之间的代沟, 保持与学生平等沟通交流。辅导员队伍的年轻化, 使得辅导员很容易和所带学生建立平等的朋友关系。

(七) 在班级中培养“线人”

在班级管理沟通方式还可以采用特殊方式, 在各个班级里培养贴心的男女学生干部, 即“线人”。要求这些贴心干部积极关注班级学生思想、学习、心理等各方面的动态, 尤其是关注好那些学习困难、经济困难和有心理障碍的特殊群体学生, 并随时跟辅导员汇报班里的各种情况。辅导员可根据汇报的情况进行核查, 及时掌握并解决相关问题。

总之, 通过在班级管理中的实践, 我认为沟通理论在班级管理中能够发挥很好的作用。在班级管理中, 注重教育管理者与被管理者之间的互动交流, 采取行之有效的沟通方式, 将会起到事半功倍的效果, 提升班级管理的效能。

参考文献

[1]张德珍.“沟通”在班主任管理工作中作用的研究.中国科技纵横, 2011 (20) .

[2]黄宁.班级管理中沟通理论的应用和实践研究.科教导刊, 2009 (20) .

沟通理论 第9篇

从20世纪初到今天,随着管理学的不断发展并形成一门系统的社会科学理论,管理沟通的思想和理论也不断的发展和完善。根据对管理沟通理论有重大促进的观点及理论的提出或书籍的出版为划分依据,笔者将管理沟通理论研究史分为3个阶段:萌芽阶段(20世纪初)、发展阶段(20世纪中期)、成熟阶段(20世纪末至今),并分别概括出各阶段具体特征及总体发展趋势。

1 萌芽阶段(20世纪初)

最早的管理沟通课程,大约在20世纪初发展形成的(如哈佛大学和达特茅斯的商学院),这是管理沟通思想最早的体现。但当时的管理沟通课程主要是讲授一般沟通的应用技巧,对于管理沟通的认识尚处于表象阶段。在管理理论方面,出现了对初始下行沟通的研究,代表人物有泰勒、埃莫森、韦伯等。

1895~1912年,泰勒提出了科学管理理论[1],其中包括实行职能工长制,职能工长按照各自的职能范围向工人发布命令。从管理沟通理论的角度看,泰勒关注到管理中下行沟通的重要性,并试图通过组织结构的设计保证对下沟通,即确保命令下达的准确性以及实施的效率。

1905年,行政组织理论的创始人马克斯·韦伯,指出组织中人员之间的关系完全以理性准则为指导,不受个人情感的影响,因此,组织中的沟通也是严格以理性的方式自上而下进行的。

1916年,法国的亨利·法约尔在《工业管理与一般管理》一书中提出了沟通的作用,对于促进管理沟通特别是组织沟通的研究起了重要的作用。他书中的14条原则中阐述的“等级链和跳板”[2]这一原则是从整个组织结构的角度分析了信息的传递与沟通。法约尔认为组织内部信息传递和沟通的方法首先要遵循“等级链”的原则,有时为了提高沟通效率,同级之间可以采用“跳板”进行横向沟通。法约尔的思想可以认为是组织沟通理论的雏形。

1924~1932年,梅奥在芝加哥西方电气公司霍桑工厂进行了著名的霍桑试验。他认为组织中的人不是孤立存在的,而是属于某一团体并受其影响,由此还提出了非正式组织的概念,指出人所追求的不单纯是金钱收入,还有实现自我价值的社会需求。人际关系论的创立在管理沟通史上具有重要意义,为管理沟通的理论研究奠定了基础。

2 发展阶段(20世纪中期)

在法约尔、梅奥等人研究成果的基础上,有许多学者对管理沟通进行了比较系统的研究,管理沟通学进入了发展阶段。申农、明茨伯格、巴纳德、德鲁克等学者从模型、渠道、性质和作用方面对沟通进行了较为系统和深入地研究,基本上搭建起了管理沟通学的整体框架,有力推动了管理沟通学的发展。

1938年,社会系统学的美国管理学家切斯特·巴纳德出版了《经理人员职能》一书,详细地论述了其组织理论[3]。巴纳德指出作为正式组织的协作系统,都包含了3个基本要素,即协作意愿、共同目标和信息的沟通。个人协作意愿和组织共同目标只能通过信息沟通才能将两者联系起来,形成动态的过程。组织内部信息沟通是实现组织目标的基础。为了进行有效的信息沟通,巴纳德列出了以下应该遵守的沟通原则:信息的沟通渠道要被组织成员所了解;每个组织成员要有一个正式的信息沟通线路;必须依照正式的路线沟通信息,不要在沟通过程中跳过某些层次,以免产生矛盾和误解;信息沟通的路线必须尽可能直接而便捷;作为信息沟通中心的各级管理人员必须称职;组织工作期间信息沟通的路线不能中断;信息沟通应该有权威性。

1948年,申农发表论文《通信的数学理论》,N·维纳出版《控制论》,被看作是全面研究沟通的开端。1949年,申农和W·维弗根据他们对通信系统的研究提出了第一个较全面的沟通模型,包括信源、转换器、信道、噪声源、接受器和信宿6个部分。

1973年,领导行为理论代表人物、美国行为科学家明茨伯格指出:管理工作有10种作用,而沟通和人际关系占3成。明茨伯格首先创立了经理角色理论,指出“爱用口头交谈方式”和“重视同外界和下属的信息联系”为经理角色六个特点中非常重要的两个特点。经理们爱用口头交谈方式,他们用在口头交谈上的时间占很大的比重。所以经理的生产性输出基本上能够用他们口头传递的信息量来衡量。经理实际上处于下属和其他人之间,用各种方式把他们联系起来,经理同外界有一个信息联系网络,以便从外界获得信息[4]。

1974年,经验主义学派代表人物彼得卫德鲁克的目标管理理论的创立又在一定程度上促进了管理沟通学的成长。从目标管理的本质来看,目标管理体系的顺利执行离不开管理者与员工之间充分而有效的沟通。管理者只有通过沟通制定各层次、各部门及其成员个人的目标,才能使成员自己掌握目标实现程度的评价体系,才能使成员及时了解实现目标的情况和结果,并反馈成员的建议和要求。

3 成熟阶段(20世纪末)

20世纪80年代以来,管理沟通学进人了成熟期,人们对管理沟通的研究取得了很大成果,各种关于管理沟通的专业研究成果书籍大量问世。人们对管理沟通的研究更加深入。到20世纪90年代,现代信息和网络技术革命性的突破,给现代沟通提供了无与伦比的强大支持和动力。此阶段管理沟通理论的研究就是以国际化、网络化为主要特征的[5]。

20世纪80年代开始,企业文化理论的研究逐渐走向了成熟阶段。企业文化学派的代表人物T·莫尔、L·刘易斯、E·谢恩等人指出企业文化具有导向功能、凝聚功能、协调功能、激励功能和辐射功能等。通过企业文化建设可以加强企业内员工沟通,使企业员工同心协力,自觉地为实现企业的共同目标而团结奋斗;可以把各个方面、各个层次的人团结在本企业的周围;企业文化还能够协调企业和社会的关系,使企业与社会和谐统一。这主要是由于企业通过公共关系与外界公众进行的双向的沟通,以及企业人员与外界的交界把企业的价值体系推广到外界去。

20世纪80年代,美国管理学大师托马斯·彼得斯(Thomas J·Peters)出版了《振兴于混乱之上——管理革命的手册》等著作,在世界管理学界产生了很大的影响。彼得斯提出管理的8条原则,有着深刻的管理思想的改变,有异于科学管理思想中纯理性的管理模式,提出了管理界到处充满着的感情用事的人,他们是通过直觉来进行管理和决策的,用直觉和简单的决策规则进行思维。因此彼得斯接下来提出的5条调动人的潜力的途径就包括了所有的人都是以自我为中心的,对来自他人的赞扬感到快慰,以及大多数人在寻求安全感时,好像特别乐于服从权威,而另一些人在利用他人向他们提供有意义的生活时,又特别乐于行使权力。这两种途径都是彼得斯思想中,人际沟通所需要遵循的沟通原则。

1988年“管理学之父”、美国的彼得F·德鲁克在《哈佛商业评论》上发表了一篇名为《新型组织的出现》的论文,指出在经历了管理权和所有权分离,命令—支配型组织后,由于信息技术的发展,企业组织将进入新的形态:由专家小组构成的知识型企业,知识成为最重要的生产要素。这表明现代管理学的发展已经进入了一个新的阶段——知识管理的时代。在知识管理下,沟通方式由纵向沟通转向横向沟通。从总体上讲,知识管理有四个基本职能:外化、内化、中介和认知过程[6]。德鲁克认为,知识管理由获取知识、传递知识和使用知识三个系统组织,构成了知识资源在企业中流转的全过程[7]。知识传递的主要方法是人与人之间的相互交流。在这种情况下,企业的注意力应该主要集中在对知识沟通进行鼓励并为它创造条件上,而不是企图对这些知识进行编撰和存储。

4 结论与展望

从20世纪初管理沟通的初步探索开始,管理沟通理论的发展历程主要经历了行政沟通、人际沟通、纵向沟通、横向沟通、网络化沟通、全方位的知识共享沟通,研究发展等一系列过程。伴随现代管理理论呈现出的管理理念更加人性化、知识化、组织结构扁平化、管理手段和设施网络化、管理文化全球化等总体趋势,管理沟通理论也出现了企业流程再造沟通趋势、文化管理沟通趋势、知识管理沟通趋势、网络经济和全球经济一体化的管理沟通的国际化趋势。在这些新的趋势下,管理沟通理论研究的发展将会迈向新的台阶。

参考文献

[1]Frederick Winslow Taylor.The Principles of Scientific Management[M].New York:Harper Bros,1911.

[2]Henri Fayol.Administration industrielle etc,eneraIe,Pads[M].Paris:Dunod,1916.

[3]C.I.Bamrd.The Functions of the Executive[M].New York:Harvard University Press,1948.

[4]郭咸纳.西方管理学说史[M].北京:中国经济出版社,2003.

[5]陈亮,林西.管理沟通理论发展阶段略述[J].中南大学学报,2003,9(6):812-815.

[6]戚宏亮,刘颖管.探析管理沟通的本质[J].技术经济,2004(9):28-29.

沟通理论 第10篇

关键词：Peplau人际关系理论,CCU,医护人员,病员家属,沟通

心血管疾病的危重患者入住心脏病重症监护室 (CCU) 时, 大多意识清醒, 体质较差, 偶有浅昏迷, 伴有心慌、气短甚至呼吸困难, 病情危急, 有严重威胁生命因素存在, 有的丧失自主处理个人事务的能力。护患沟通重点是护士和患者家属的沟通。Peplau人际关系理论指出, 护患关系是一种特殊的人际关系, 具有教育性、治疗性, 包括熟悉期、确定期、运用期、解决期, 四期既独立又相互重叠。我院2006年—2008年将Peplau人际关系理论应用于医患沟通, 取得了良好效果。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2006年—2008年CCU患者家属366例, 其中男146例, 女220例, 年龄31岁~72岁, 平均年龄 (47.26±10.46) 岁。均意识清楚, 有完整的自知力和定向力。

1.2 方法

1.2.1 Peplau人际关系理论的实践应用

1.2.1. 1 熟悉期

此期患者家属因有需要而寻求专业帮助, 护患双方共同分析、认识、弄清、明确问题。当患者进入CCU后, 面对陌生环境, 如氧气管道化装置、心电监护仪、呼吸机、除颤仪等设施, 家属往往首先咨询主管医生, 医护合作参与沟通非常重要。责任护士初次接待患者家属, 应先自我介绍, 恰当称呼家属, 发放健康教育宣传单。详细解释每日清单、交费、探视、陪护、安全等制度, 取得家属的理解与配合。配齐患者必需的生活用品, 请家属留下联系电话, 教会患者家属呼叫器的应用方法。护士详细评估家属心理状态、心理需求、疾病相关知识、参与治疗的积极程度等。与家属沟通时要告知现存的、潜在的危险, 鼓励其面对现实;同时强调CCU的先进性, 抢救的有效性、及时性, 使患者家属充满信心, 积极配合治疗。

1.2.1. 2 确认期

此期护士帮助家属重新对患者疾病定位、认识, 帮助其进一步澄清患者的健康问题及疾病可能的预后, 必要时和家属谈及不良预后, 让其有一定的心理准备。严格执行每日病情反馈制度, 在规定的时间医护共同接待家属, 医生解释病情, 使家属了解治疗计划、病情进展、预后等情况;护士与家属谈护理相关问题, 评估其心理需求, 及时予以疏导。护士鼓励家属充分表达内心感受, 不随意中断家属谈话;学会倾听, 建立彼此信任、共同参与和相互依赖的关系, 从交谈中了解其心理问题和症结。从家属最关心或最需要解决的问题入手寻找谈话的切入点, 要善于边听边思考, 寻找不同文化背景的家属心理需求的侧重点。

1.2.1. 3 运用期

此期家属完全接受所提供的护理服务。护士应营造和谐、轻松的氛围, 鼓励患者家属探讨自己的感觉、思想、情绪及行为。针对家属不同的心理状态, 采取个体化的沟通方法[1,2]: (1) 矛盾型:家属常在医护人员面前争执不休, 首先尽量平衡他们之间的矛盾, 告诉他们目前的关键是治病, 意见不统一、矛盾激化不利于患者的康复。 (2) 紧张型:家属与患者关系密切、焦虑、紧张甚至恐惧, 害怕患者遭受痛苦甚至死亡。对此类家属多加安慰, 介绍医院的先进技术力量和医疗设备, 以往治疗的经验, 使他们对患者的疾病治疗充满信心, 让其感到患者正在得到最佳的治疗与护理。 (3) 急躁型:家属认为住CCU后病情应马上好转, 常提出过分要求, 态度生硬, 甚至产生攻击行为, 医护人员应接受家属表现, 表示同情和理解其处境, 尽量稳定家属情绪, 尽量满足提出的要求, 不能满足时说明原因及利弊。同时避免医生与护士单人接触, 避免暴力事件发生。 (4) 知识缺乏型:家属很难接受病情恶化及侵入性治疗、约束性的护理措施, 表现茫然。可向此类家属提供相关知识宣传手册, 详细讲解, 让家属了解疾病的发展、转归, 使其心中有数。

1.2.1. 4 解决期

(1) 做好死亡患者家属的心理护理。患者临床死亡家属多极度悲哀, 难以接受现实, 完全陷入混乱状态。医护人员应理解同情家属的心理, 提供适当的场所, 让患者家属发泄悲痛, 帮助家属尽快度过悲伤期, 尽快接受现实, 避免家属过度悲伤而引起身心疾病[2]。 (2) 做好转科转院家属的教育工作, 介绍疾病相关知识以及丰富的护理经验, 积累处理疾病的能力。

1.2.2 评价方法

2006年—2008年用我院统一设计的问卷随机对366例CCU室患者家属进行满意度调查。问卷内容包括沟通技巧6个条目, 医德医风4个条目, 每个均采用满意、基本满意、不满意评价, 被调查者根据自己的看法, 在选择的条目评价打“√”。计算满意度公式:[满意人数/调查人数+ (基本满意人数/调查人数) ×0.7]×100%.调查采取无记名方法, 由院方与负责接待家属的护士发放问卷调查表, 问卷当场收回, 共发放366份, 收回366份, 均为有效问卷。

1.2.3 统计学方法

采用Excel 2003软件录入数据, 进行统计学描述。

2 结果

366例CCU患者家属满意度调查结果见表1.

3 讨论

CCU患者家属作为患方代表, 其心理反应比较复杂, 其影响因素有:CCU患者多数病情危重, 预后不良;CCU室谢绝陪护, 家属无法亲自照顾患者;家属接待时间有限;CCU治疗费用高;诊断结果与期望值不符;患者病情变化快, 家属接受能力有差异, 往往表现为焦虑、担心、恐惧、不信任和易激惹等现象, 如不及时疏导会产生不必要的误会和医疗纠纷[3]。有文献报道, 50%护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍所引起[3], 因此, 医护人员与CCU患者家属的有效沟通非常重要。Peplau人际关系理论指出, 护患关系的建立须经过熟悉期、确认期、运用期、解决期四个时期, 每个时期双方有独特的任务和目标。CCU医护人员必须掌握该理论, 能熟练把握与患者家属沟通的进程, 既明确自己的任务, 又了解家属的配合和信任, 顺利进入运用期和解决期。成功的运用期和解决期, 可充分调动家属配合治疗和护理的积极性, 增强家属自控力, 积累处理疾病事务的经验, 丰富相关医学知识;医护人员的工作得到认可, 赢得家属的充分信任, 沟通的顺利无障碍, 提高抢救和治疗效率, 有效避免因护患沟通问题而引发的医疗纠纷, 营造了和谐的护患关系。本文结果显示, 3年来, 患者家属对医护服务质量的满意率逐年上升, 总体在94.1%以上, 2008年满意率达99.05%, 表明Peplau人际关系理论能够有效指导CCU医护人员与患者家属的沟通实践。

参考文献

[1]蒋铎婷.浅谈与急诊儿科陪护的沟通理论[J].当代护士, 2002, 1 (1) :341.

[2]卢子英, 陈懿, 廖燕.ICU病员家属的沟通技巧[J].现代预防医学, 2002, 29 (2) :204-205.