话务分析范文（精选11篇）
话务分析 第1篇
1 案例背景
某用户反映有两三部电话在通话结束后, 偶尔会出现提机无音的情况, 需要反复摘挂几次后才能正常。这种情况不一定哪个时间段出现, 几次拨测均未捕捉到。测试用户外线, 测试值在正常范围内;查看用户对应的端口, 比较分散、不在一块板卡上, 但都在同一SM单元内。
2 处理过程
SMCOMP报告能够提供SM处理器的活动和性能数据, 其中参数DTD与拨号音有关, 因此先用SM-COMP话务报告来检查有无异常情况。鉴于故障现象的偶然性, 所以采用硬盘收集话务报告的形式, 根据用户提供的故障发生间, 通过直接指令OP-TRRSR以提取报告。
结果显示, 该SM报告中DTD参数 (抽样呼叫中拨号音延迟超过预定的阈值的次数) 值较高, 而其它SM的DTD为零。这表明该SM单元内有更多的用户存在这种故障。
为清除隐患, 需要进一步缩小故障源的范围, 定位故障点。
该SM挂接的是ISLU2单元, 于是利用LU-COMP报告对接入单元进行分析。在LUCOMP报告中, 参数TMCBLK表明用户线群控制器上接入某一线路的尝试被拥塞的次数。对比各ISLU单元的报告, 发现只有一个ISLU单元的TMCBLK大于零, 这样就确定了端口的接入单元。
由于TMCBLK反映的是被拥塞的呼叫次数, 可以在七号信令里筛查出REL消息中释放原因为交换设备拥塞的呼叫, 以进一步定位。依托七号信令监测系统, 跟踪、统计该交换机的呼叫, 过滤出REL消息释放原因值是交换设备拥塞的所有通话, 共发现十几个电话号码, 其中就包含了用户申告的号码。比对用户端口后, 准确定位出故障点在某LG范围内的几块板卡上, 据此更换了相应的用户板卡。为根除隐患, 利用话务闲时重新激活LG及用户板;观察数日, 证明故障彻底消除。
3 结束语
话务分析 第2篇
1、自接到客户来电后，认真完成来电中委托受理的业务，努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。
2、平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定。
3、始终保持一种热情的态度，热心为用户服务，态度热情，用语清晰，件件电话负责到底，直至客户满意为止。
接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的所有内容。
k.叫醒服务情况。
l.保持室内清洁卫生。
2、总机房员工的素质要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。
1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
2)写迅速，反应快。
3)工作认真，记忆力强。
4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
6)熟悉电脑操作及打字。
7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
8)有很强的信息沟通能力。
3、话务服务的基本要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：
1)电话转接及留言服务：之后再来话。
4)报警电话的处理:
a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。
b.通知总经理到火灾区域。
c.通知驻店经理到火灾区域。
d.通知工程部到火灾区域。
f.通知保安部到火灾区域。
g.通知医务室到火灾区域。
h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。
进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。
5)叫醒服务:
程序与规范:
a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。
b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。
c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。
e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。
f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。
g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。
(五)商务中心员工素质要求：
1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。
2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。
3、工作认真，细致有耐心。
程序与规范:
a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。
b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。
c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。
e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。
f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。
g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。
商务中心员工素质要求：
1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。
2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。
3、工作认真，细致有耐心。
4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练等。
5、具有熟练的电脑操作和打字技术。
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话务呼叫转移 第3篇
事实上,出于人力成本的考虑,携程网将自己拥有近5000座席的呼叫中心建在了南通。
再增加一个假设:如果携程网是一家美国企业,它的呼叫中心最有可能建在哪里?
真相是,“美国版携程网”可能根本就没有自己的呼叫中心,以外包业务形式存在的呼叫中心远在地球另一端的印度,那里占据着全球50%以上的话务外包市场。
话务外包,简言之就是把自己的呼叫中心外包出去,这对雇主是成本转移,对受聘方则是无限的商机——值得关注的是,已经有100万中国人这么做了。
淘金者
“互联网上曾经流传过戏弄10086小姐的段子,事实上网友们戏弄的可能不是中国移动的话务员,而是我们的雇员。”
说这句话的是王德宝,重庆先特服务外包产业有限公司总经理。他供职的先特公司隶属于国内最大的通讯呼入业务外包商山东泰盈科技有限公司。2010年7月,山东泰盈低调进入重庆,预期两年内建成座席2万个的呼叫中心,这意味着泰盈至少需要在重庆招募3万人。
王德宝的办公地位于重庆市区的中国电信大楼。正是在这里,先特公司承接着国内三大通信运营商在重庆地区的部分后台服务业务,比如中国电信114、中国移动10086、中国联通10010。这是一个有趣的现象,三大运营商互相竞争,却也能选择同一个外包商。
能够花费巨资租赁中国电信大楼,其实也在某种程度上说明泰盈在行业中的地位。王德宝也说:“行业内似乎还没有什么竞争对手能对我们产生威胁。”
话务外包仍属于一个蓝海行业。全国总座席数量在45万左右,从业人员100万人。相比美国500万座席、1800亿美元的产值,中国话务外包尚在萌芽阶段。
王德宝进入话务外包行业其实颇为偶然。他大学学的是计算机专业,毕业后混迹于证券业,2003年又转行到了投资公司,直到2007年,因为业务关系王德宝见到了山东泰盈董事长王志利。
正是这次见面,王德宝才意识到,自己每个月底接到的信用卡催账电话并不是来自银行自建呼叫中心,而是一种叫做“话务外包”的公司。
王德宝选择投奔王志利,“三大通信运营商手机用户超过7亿人,如果10%外包就是7000万人,市场规模是惊人的。”
尽管王德宝对泰盈的具体年收益讳莫如深,但我们仍然能为泰盈算一笔账。收入方面,一线呼叫中心可以做到一个座席年收入4万元,2万个座席就是8亿元收入。成本方面,重庆地区话务员月收入1500元,3万话务员人力成本支出为每年5.4亿元,此外还包括场地租赁、设备支出等费用,总计几千万元。因此,泰盈年利润超过1亿元基本不是难事——这明显是一个大生意,须知三大运营商目前的话务外包数量仍在“微量级别”。据业内估算,2011年中国话务外包总市场规模将达到500亿元。
另据业内人士透露,行业平均利润率应该在20%以上。如果话务外包公司的利润提取来自于客户厂商的销售收入提成,则利润率更高。比如,客户委托呼叫中心电话销售某款儿童玩具,话务外包公司最终可以从总销售收入中提取30%作为报酬。
不过,话务外包是如何产生的呢?
自建VS外包
务实的美国人有两句话也许能够解释话务外包产生的原因:一,成功的企业务必会利用全球人才库,以最短的时间和最低的成本将产品推向市场;二,未来胜出的企业将属于那些擅于利用全球人才改变自己、改变行业,并为每个人创造工作机会的公司。
简言之,让最专业的人去做最专业的事,既节约成本,又节省时间。
呼叫中心无非包括自建和外包两种,自建呼叫中心需要投入更多的成本和人力。首要的一点,就是必须雇佣属于自己的IT服务团队。对于外包行业最大的客户通信行业和金融行业,鉴于其市场的广博,呼叫中心自身的人力投入可能就等同甚至超过其他所有部门的总和,又由于其行业从业人员平均收入普遍较高,自建呼叫中心的人力成本自然居高不下。
而且,自建呼叫中心普遍缺乏成熟的运营体系与客户体验积累,非通信行业企业自建呼叫中心也难以获得充足且价格低廉的电信资源。尤其是一些中小企业,自建呼叫中心完全属于行业门槛。
王德宝告诉记者,话务外包公司最大的优势就是专业性。一名话务员需要经过40天的培训方可上岗旁听,需要记住“手机业务诞生以来所有的套餐内容。”比如,中国移动可能每年每个季度每个月都会推出一款新的套餐,而为了维持客户黏度移动公司并不会轻易取消历史套餐,所以无论是2010年新推出的套餐,还是2000年推出的绝版套餐,业务员都应该做到即问即答。
话务外包的效率也是惊人的。王德宝举了一个例子,中国电信会对其VIP客户进行拜访,一个员工开着车一户户拜访,一天顶多拜访十来户;而话务外包公司通过专业的流程设计,一天一个座席就可以拜访300多户。
更关键的则是,话务外包的收费对客户而言是可控的。
有价值的服务
话务外包并不是一个“抢钱”的行业,事实上它有可能是一个利润模式最清晰可见的行业。唯一的原则便是“只记录有价值的服务”。
在签订正式的《外包服务计划书》之前,呼叫中心会向客户提供接通时间、响应时间、掉线率三大数据,并以此证明自身的服务质量。
一般情况下,顶级呼叫中心应做到平均等候时间<15秒,掉线率<2%,服务水平>98%,一站式无转接话务量>85%……越接近顶级也意味着收费越高。
具体的收费模式则分为呼入模式和呼出模式。
呼入模式即客户打进电话。这也是目前国内最常见的业务模式,比如中国移动用户向10086咨询套餐收费情况,又比如诺基亚手机用户向客服咨询维修点位置……话务外包公司的具体收费方式也很灵活:可以将座席包月出租给客户;可以仿照电信运营商的套餐模式;可以直接按照电话数量收费;对客户最有利的收费方式是成功率收费制,比如有90%的话务量在15秒内接听,其中又有80%的话务量被来电者打分良以上,则话务中心最终只有72%的话务量属于收费部分。
呼出模式即话务员打出电话。最常见的情形是产品推销、客户回访等,一般直接按照电话數量或成功率收费。
在先特公司,话务员被分成若干班组,由班组长负责日常管理,另有现场巡台主管,所有职员的服务质量均被实时输录为数据储存。
事实上,呼叫中心现场管理最“麻烦”的是新人排班,一个新人在3～6个月内都难以完全胜任岗位,可能两个新员工才能抵得上一个老员工的工作量。所以,很多呼叫中心都引入“达成率”的概念,即在某段时间内,客户要求的实际可用的全职人员在总人员中的百分比。
比如,某减肥产品厂商发现15:00～15:30电话营销的效果最好,他可能会要求在此时间段呼叫中心应实现90%以上达成率,如果呼叫中心新员工有20人,则必须安排80名老员工、总计100名员工方能达到客户要求。
王德宝告诉记者,话务外包公司要想最终拿到客户的全额佣金,还得在服务完成后提交一份关于服务质量的《管理报告》,客户会作为监管方对报告打分。
PK 大客户
不过,“王德宝们”也并非能永远高枕无忧。
话务外包公司最大的客户——三大通信运营商,均有自建呼叫中心,而且其服务日渐多元化。
王德宝们也知道,民营话务外包公司必须逐渐向“整体解决方案提供商”转变,面向中小企业推出系统平台服务与咨询顾问服务,而不仅仅是原先简单的“代打电话”。
王德宝也想过,将来,普通人可以亲自设定属于自己的信息卡:关注减肥产品、关注证券行情、拒绝一切保险推销、拒绝一切市场调查……设定后,就会收到话务公司关于减肥产品推销、证券行情通告的电话服务,但是保险推销、市场调查等“骚扰来电”都会消失。
毫无疑问,这将是中国话务外包行业未来新的天地。
编 辑唐婷
话务分析 第4篇
本文结合历年来江苏互联互通实际工作经验和近年来外省故障案例,总结了一套覆盖大多数网间故障情景的应急转接方案,通过典型场景分析梳理了关键操作流程。
1 几种主流应急转接方式
1.1 本地第三方应急转接
当电信运营商A和B在任一本地网范围内网间出现单向阻断或者双向全阻时,电信运营商C(即转接方)为A、B两方提供网问应急转接,使A、B双方电话网通过运营商C电话网转接实现话务的疏通,这种转接方式称为“本地应急转接”。
就江苏省而言,依据网络承载能力,本地转接方原则上按照电信、移动、联通、铁通的顺序依次选择。
1.2 省内长途迂回应急转接
当电信运营商A在地市X所有关口局均宕机时,可通过长途电路在地市Y迂回转接网间话务,这种转接方式称为“省内长途迂回应急转接”。
就江苏而言,依据本地网承载能力,迂回本地网原则上按照南京、苏州、无锡、常州、南通、镇江、扬州、徐州盐城、泰州、淮安连云港、宿迁的顺序依次选择。
1.3 网间长途迂回应急转接网内业务
当电信运营商A省内或省际长途汇接局均宕机时,可通过运营商B省内或省际长途网疏通网内业务,这种转接方式称为“网间长途迁回应急转接网内业务”。
2 应急转接规则
2.1 应急转接拨号方式
各电信运营商实施网间应急转接时,可采用对被叫号码加前缀的方式标示应急转接话务。以江苏为例,江苏电信移动、联通、铁通应急转接前缀分别定为:967440、967442、967444、967446。
2.2 应急转接接续路由
当故障方需要应急转接时,故障方可将其呼叫在被叫号码前加被叫方前缀后,送本地转接方进行网络疏通。转接方分析应急转接前缀后,不对被叫号码做任何修改,将呼叫经本地与被叫方的互联点送入被叫电话网。被叫方负责完成后续路由接续。
2.3 网间号码传送
对于网间应急转接业务,网间主叫号码的传递遵循行业标准《网间主叫号码的传送》(YD/T 1157—2001及其补充件)。
对于长途迂回应急转接话务,网间主叫号码按照长途落地话务主叫号码格式传送,即国内固定用户做主叫的，主叫号码格式为:长途字冠加国内有效号码,国内移动用户做主叫的,主叫号码格式为:网号+HOH1H2H3+ABCD。
3 典型场景分析
3.1 场景一
运营商A地市X全部关口局故障或者网间电路故障,与地市X其他(全部)运营商的话务全阻。
如图1所示。此类场景通常选择省内长途迂回应急转接,以疏通运营商A和B话务为例,具体流程如下:
1)发生故障的运营商A将话务从地市X的端局通过网内的长途汇接局疏通至地市Y的关口局;
2)运营商A地市Y的关口局将话务送至运营商B的地市Y关口局;
3)运营商B公司将话务从地市Y迂回至地市X;
4)运营商A和B在地市X的话务实现疏通。
3.2 场景二
运营商A地市X部分关口局故障,呼叫地市X其他(部分)运营商的话务全阻。
如图2所示。此类场景一般选择本地网间转接,以运营商A与B话务全阻为例(关口局1互通B公司,关口局2互通C公司),具体流程如下:
1)运营商A地市X关口局1全阻,A公司将话务从关口局2疏通至运营商C;
2)运营商C将话务转接至运营商B的关口局;
3)运营商A和B通过C实现话务的疏通。
在本地网间转接不畅的情况下,可以选择省内长途迂回转接,具体流程同场景一。
3.3 场景三
运营商A与运营商B在地市X的本地网间电路故障。
如图3所示。此类场景类同于场景二,可首选本地网间转接,次选省内长途迂回转接。具体流程略。
3.4 场景四
运营商A地市X和地市Y网间的省内长途全阻,网间语音未阻断
如图4所示此类场景选择省内长途网间迂回转接网内业务。以运营商B提供迂回转接服务为例,具体流程如下:
1)运营商A将网内话务从地市X关口局指向运营商B地市X关口局;
2)运营商B地市X关口局将话务送至省内长途汇接局;
3)运营商B地市X省内长途汇接局将该话务疏通至地市Y长途汇接局;
4)运营商B地市Y长途汇接局通过关口局将话务送至运营商A地市Y关口局;
5)运营商A地市Y关口局将话务送至相关端局,实现省内长途话务的异网长途疏通。
3.5 场景五
运营商A省X至省X网内省际长途全阻，网间语音未阻断。
如图5所示。此类场景选择省际长途网间迂回转接网内业务。以运营商B提供迂回转接服务为例，具体流程如下:
1)省X运营商A将话务从本地关口局指向省X运营商B关口局;
2)省X运营商B将话务送至省际长途汇接局，并疏通至省Y际长途汇接局;
3)省Y运营商B将话务送至省Y运营商A关口局;
4)省Y运营商A将话务送至相关端局，实现省际长途话务的异网长途疏通。
4 总结
高级话务员 第5篇
1、（）客服代表进过培训去处理特定工作，并在特定的知识库里查询信息。A、专业型 B、人工型 C、大众型 D、技术型。
2、（）是对现代企业员工的知识结构，技能水平的基本要求，是建立职业标准的主要依据。A、职业化能力 B、职业化素质 C、职业化精神 D、职业化技能。
3、品牌服务意识的要素（）
A、客户理念 B、品牌理念 C、服务技巧 D、以上均是。
4、一位用户致电XX客服中心反映对自己的话费有疑义并开口就骂，客服代表小马查询到话费不清的原因，为用户解释并提示用户可以到营业大厅查看详单，但用户坚决不去且一直纠缠，此时已到了下班的时间，小马决定用行动来证明公司的服务，便对用户说：“请您到离您最近的营业厅等我，我会当面解释好吗？交班后，小马到营业厅，拿着话单一条一条的给用户解释，用户终于不好意思的说：“您解释得非常清楚，我对我刚才的行为向您道歉，你们公司有你这样的员工，以后的业务一定会更好的”。此案例体现出客服代表小马具备（）品牌服务意识。A、始终如一尊重关注客户 B、高效快捷响应客户需求 C、设身处地用心理解客户 D、全心全意解决客户问题。
5、电信网络的通信技术质量属于（）。
A技术质量 B全面质量 C职能质量 D形象质量。
6、（）是企业真实的商业机遇，是企业展示其服务质量，展示其魅力的重要机遇。A业务宣传 B真实瞬间 C目标设定 D 营销策略
7、（）是服务质量的核心
A感知度 B反应度 C信赖度 D专业度。
8、话务员具备良好的（）是职业化的基本特征。A职业素养 B反应度 C信赖度 D专业度
9、（）是指员工在为客户服务时，时时都意识到自己代表企业品牌，处处都代表了企业的品牌形象。
A、企业服务意识 B、客户服务意识 C、营销服务意识 D品牌服务意识
10、客户感觉到投诉处理的结果没有达到自己的预期，但是在客服人员的权限内也只能做到这个程度，还是再看看其他的提供商是不是更好，这样的投诉客户是（）心智模式。A、更趋忠诚型 B、例行公事型 C、观察型 D、离婚型
11、（）的客户在向企业投诉时强调更多的是让企业理解和接受他们受到的伤害，希望澄清事实和责任，并得到赔偿和补偿。
A、理智型 B、质量监督型 C、谈判型 D、受害型
12、客户得到的产品和服务质量达不到企业宣传和承诺的程度，这体现出客户不满意体验的（）A、感受差距 B、程度差距 C、行为差距 D、促销差距
13、（）就是由员工接听并拨打电话，以及处理其他业务的方式
A、人工服务 B、自助服务 C、语音服务 D、专家服务
14、当话务员接到一个客户来电后，将按照不同的部门等制定的服务流程规范为客户提供服务，这体现了客户服务中心的（）特点。A、不见面的服务 B、互动性强 C、服务差异化 D、规范性
15、客户是企业最重要的资源之一，客户服务中心做到（）这是企业制胜的重要因素。A、及时掌握市场信息 B、降低服务成本 C、提高客户的满意度和忠诚度 D、全面的营销策略。
16、品牌服务意识在（）上要求服务人员全心全意帮助客户解决问题，即使客户的问题有较大难度，服务人员也要想方设法帮助客户尽快解决。
A、品牌理念 B、客户理念 C、服务理念 D、企业理念
17、决定服务人员服务质量和服务水平的是（）
A、良好的客户理念 B、良好的品牌理念 C、娴熟的沟通技巧 D、专业的服务技能
18、品牌客户服务首先要求话务员（）
A、始终如一尊重关注客户 B、高效快捷响应客户需求 C、设身处地用心理解客户 D、全心全意解决客户问题。
19、四川钻卡用户来到上海，发现自己的手机充电器出现故障，而业务还没有联系好，他抱着试试看的态度致电XX客服中心，该客服中心得知后，立刻联系市场营销中心协调解决，以最快的速度将充电器送到了客户手中，整个过程仅用不到3个小时，用户非常感谢客服中心，这一案例体现（）A、始终如一尊重关注客户 B、高效快捷响应客户需求 C、设身处地用心理解客户 D、全心全意解决客户问题。
20、让客户每一次都能感受到同样好的服务，是品牌客户服务所追求的目标。（）这是整个品牌客户服务过程中最难获得的一种能力。
A、始终如一尊重关注客户 B、设身处地用心理解客户 C、全心全意解决客户问题 D稳定持续提供优质服务。
21、某客服中心随着沟通量的增加，细心的客服代表在同客户沟通中发现，针对不同的客户群如果保持统一语速，效果差强人意，所以通过分析，该客服中心将以往规定客服代表语速的做法改为根据客户的情况灵活而定，运行后客户满意度有了很大的提高。这种对服务质量的改革体现了以下哪种服务质量定义（）
A符合规格的质量 B符合期望的质量
C世界标准化组织对质量的定义 D菲利普科特勒对质量的定义
22、（）是顾客感知服务质量的过滤器
A技术质量 B全面质量 C职能质量 D企业形象质量
23、电信营业的服务质量是属于（）
A技术质量 B全面质量 C职能质量 D形象质量
24、应对（）投诉用户，我们应该保持冷静，以微笑相待，让他们说出感受。用心倾听并找出激发这些情绪的成因，尝试让激动的客户平静下来。
A言语粗鄙的客户 B过分自信的客户 C倾听困难用户 D过于罗嗦的客户
25、“先处理心情，后处理事情”理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题把客户的情绪的发泄引导到事件上在去，让用户把问题讲述出来，这是投诉处理中（）方法。
A安抚客户 B获取信息 C提出建议 D积极跟进
26、客户认为投诉处理得很满意，超出自己的期望，企业很负责，效率高，服务好，值得信赖，愿意保持长期的合作关系，这是属于（）客户投诉后的心智模式。A观察型 B离婚型 C例得公事型 D更趋忠诚型
27、用户不愿意主动自己牵头投诉，有的是因为怀疑自己的判断；有的是不愿意浪费自己的精力，看看别人去投诉会有什么结果，有的是不愿意引来更我的麻烦，这是属于（）非投诉抱怨客户的心智模式。
A指望别人型 B怕麻烦型 C不相信会有结果型 D无所谓型
28、客户强调企业提供的产品或服务给其带来的损失，希望得到补偿，这是属于（）客户投诉时心智模式。
A质量监督型 B理智型 C谈判型 D受害型
29、产品不符合规范要求，标准滞后从而引起用户投诉，此客户投诉的主要原因是属于（）A产品质量方面投诉 B客户服务方面投诉 C服务质量方面投诉 D以上均不是 30、目标与执行之间的差距即虽然理解了客户的需求，但没有完善的工作流程和规范来保证客户的需求和期望能够实现，这体现了客户不满意的体验的（）
A理解差距 B程序差距 C行为差距 D感受差距
31、企业内部人际关系和谐的一个很重要的方面是（）A想员工之所想，急员工之所急 B创造良好的工作条 C倡导团队精神和协作态度 D适当授权给员工
32、内部营销不充分或根本不开展内部营销，会引起（）
A服务交易差距 B营销沟通的差距 C感知服务质量差距 D质量标准差距
33、早上5点多，一位男子拨打查号台查询某超市的投诉热线，过一会儿，又打来电话投诉查号台，原来他喝了超市买的牛奶拉了一夜的肚子，而查号台为其提供的号码一直拨打不，心中有火是正常的，她有柔和的语气心平气和的与用户沟通，最后客户向话务员道歉，这一案例体现出话务员具有客户评价服务质量的（）标准。
A感知度 B 专业度 C移情度 D反应度
34、直复营销是以（）的方式（如通过电话、目录等）向消费者推销产品，买着和卖者之间没有推销员介入的一种营销方式
A.团队 B.外呼 C.非个人 D.非接触
35、一对一营销的核心是以（）为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。
A.客户感知 B.客户需求 C.市场份额 D.客户份额
36、顾问式营销是一种完全的（）型的营销模式，它的出发点是客户的利益。A.感知导向 B.市场导向 C.服务导向 D.需求导向
37、电信行业营销管理的原则（）
A.市场性原则、技术性原则、操作性原则、合理性原则 B．市场性原则、推广性原则、操作行原则、合法性原则 C．技术行原则、推广行原则、合理性原则、市场性原则 D.市场性原则、技术性原则、合法行原则、推广性原则
38、服务产品作为产品的一种，所考虑的不仅是提供服务的()、服务质量和服务水准，同时还应包括品牌、保证以及售后服务等。A.产品 B.要求 C.范围 D.理念
39、影响产品定价的因素主要有成本、需求和（）。A.环境 B.竞争 C.市场 D.质量 40、呼叫中心属于（）渠道中的电话营业厅。A.销售 B.服务 C.维护 D.虚拟
41、服务促销组合包括多种元素：广告、人员推销、营业推广、（）和口头传播等。A.在线呼入介绍 B.公共关系 C.外呼营销 D.客户经理推广
42、在提供服务产品的过程中，（）是一个不可或缺的因素。A.客服系统 B.数据支撑 C.人 D.用户
43、一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称做为（）A.实物展示 B.有形展示 C.客户展示 D.无形展示
44、（）是服务递送系统的一项重要内容。
A.客服参与 B.员工参与 C.系统支撑 D.顾客参与
45、交叉销售是指借助各种分析技术和（），发现现有客户的多种相关需求，通过适当的渠道满足其需求而销售多种相关产品和服务的一种营销理念。
A.经验判断 B.销售技巧 C.分析手段 D.服务手段
46、在充分掌握了企业客户信息资料并考虑了客户价值的前提下，合理区分（）之间的差别是“一对一营销”的重要工作内容。
A.企业与企业 B.客户与客户 C.企业与客户 D.企业与个人
47、企业的（）人员、中层经理乃至高层领导都必须注重客户关系的维护 A.服务和营销 B.服务和技术 C.营销和技术 D.营业和服务
48、关系营销涉及的关系包含企业与其（）间所发生的所有关系 A.所有用户 B.部分用户 C.所有利益相关者 D.重要用户
49、体验营销，是指企业以向顾客提供有价值、有意义的体验为主旨，以（）为媒介，通过使消费者在心理和情感上得到满足而达到吸引、保留顾客进而获取利润的目的。A.服务和商品 B.服务 C.商品 D.商品的展示 50、（）是客服中心的最重要的生产力因素
A.电子运维系统 B.营帐系统 C.客服系统 D.话务员
51、CRM系统以（）为中心，以客户关系管理的理念与方法为指导思想，用IT技术为支撑工具。A.良好的运行环境 B.稳定的运营质量 C.提升客户满意度 D.提高服务水平
52、数据仓库不是为了存储数据，而是为决策支持更好地（）企业内的所有可能收集到的数据 A.组织 B.维护 C.分析 D.运行
53、数据挖掘指的是从大型数据库或数据仓库中 人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、（）的信息。
A.有待整理的 B.需要分析的 C潜在有用的 D.可利用的
54、通常情况下，客户信息在（）个月后会20%的信息出现误差。A.3个月 B.6个月 C.10个月 D.12个月
55、在电话营销过程中，前期准备工作主要有态度准备、（）、安排好工作环境、掌握产品知识、了解客户、准备需要传递的信息、拨打电话的时间掌握
A.准备业务资料 B.确立目标 C.准备客户资料 D.整理通话要素
56、电话营销时，（）为电话营销的最佳时段。
A.9:00-10:00 B.10:00-11:00 C.11:00-12:00 D.12:00-13:00
57、FABE法为产品展示说明的常用方法，其中B代表（）A.利益 B.优势 C.证据 D.特征
58、电话营销中，当尝试促成被拒后，可尝试采取（）
A.引用法 B.FFF法 C.以退为进法 D.是的„„如果法
59、有效成交技巧包括，直接请求成交法、()、假定成交法、二选一法、压力成交法、可靠性成交法.A.强迫成交法。B.替客户做决定法 C.被动成交法 D.引导法 60、外呼是一种（D）式的服务。
A.快速的 B.有效的 C.成功率较高的 D.主动进攻的 61、营销导语设计的好与坏，直接关系到客户对外呼电话的（）A.认同感 B.感知度 C.接受度 D.成功率
62、用户如愿以偿购买新的产品之后，在使用过程中重新评价所作出的选择，属于顾问式营销中的那个环节（）
A.选择阶段 B.犹疑阶段 C.再评价阶段 D.评价阶段
63、产品的搭售和在同一渠道上不同企业联合进行促销，是两种常见的（）销售方式。A.产品交叉销售 B.渠道交叉销售 C.行业交叉销售 D.群体组合产品交叉销售 64、作为“一对一营销”必需的（）要求企业与客户之间的沟通保持互动的连续性和不收时空的限制。
A.被动式沟通 B.双向沟通 C.交互式沟通 D.主动沟通
65、用价格刺激增加目标市场客户的财务利益来维持社会关系，属于关系营销层次中的（）营销 A.一级关系营销 B.初级关系营销 C.二及关系营销 D.中级关系营销
66、令消费者在感觉良好的听、看、嗅的过程中，产生喜欢的特殊感觉，这种方式属于体验式营销中的（）模式
A.个性 B.美化 C.环境 D.多元化经营 67、（）是客服中心运营管理中最为重要的一部分内容。A各项管理工作 B现场管理 C排班管理 D制度与规范
68、推行现场管理，不但能及时发现问题，解决问题，更重要的是可以教给员工（），同时可以通过现场管理，对客服中心各工作的执行情况进行跟踪，确保各项工作的有效进行。A熟练掌握业务 B提高工作技能 C强化业务水平D解决问题的方法
69、客服中心的现场管理是客服中心服务质量管理的一个重要环节，是一个（）的管理过程。A静态 B动态 C实践 D固定
70、客服中心的现场管理需要管理人员根据（），及时对问题进行分析预测，采取必要的措施解决现有的问题并避免潜在问题的发生。
A在班人数 B薪酬体系 C现场发生和发现的实际情况 D排班管理 71、服务质量主管在现场中的作用是（）A 经验传递者 B 问题采集者 C 工作监督者 D质量标准的制订者 72、排班管理是现场管理的重要内容，而（）是排班管理的前提 A 话务员人数 B话务预测 C服务质量 D业务水平
73、客服中心正确地预测各工作时段的来话量，对于（）起着重要作用。A保持服务水平B掌握业务水平C排班管理 D话务员
74、话务预测，如果要正确地估计出各种变化因素，就必须充分利用历史资料的数据，比如（）A缺勤率 B出勤率 C人员数量 D 话务量
75、虽然巨大的余量额度值给人感觉是效率低下和成本高昂，但是（）是保持服务水平的有效前提。
A 降低高昂成本 B保持余量额度值 C降低效率 D 减少话务量 76、以下排班表中余量额度值等于（）
A 排班表上规定的本班工作人数+实际正在处理话务的人数 B排班表上规定的本班工作人数*实际正在处理话务的人数 C实际正在处理话务的人数/排班表上规定的本班工作人数 D排班表上规定的本班工作人数/实际正在处理话务的人数 77、话务员的平均工作时长不超过（）
A 30小时/周 B 40小时/周 C 50小时/周 D 60小时/周 78、（）是客服中心服务质量管理的一个重要手段。A质量监督 B考试 C培训 D 电话监听
79、随机监听，即监听者远程或（），有些客服中心在监听的同时还能够捕捉到话务员的桌面当前状态。
A在客服中心内部监听话务员与客户的通话 B在线指导
C培训后考试 D在话务员旁边实时跟踪
80、电话录音，即（），并对录音数据进行存储管理，监听者随时选取部分录音监听来评判话务员的服务质量。
A在客服中心内部监听话务员与客户的通话
B监督者就坐在话务员旁边，用同一电话对话务员进行监听 C通过电话录音系统对话务员和客户的通话进行全程或选择录音 D现在指导和帮助
81、()是进行服务质量管理时最常用的方法。
A 随机监听 B在线指导 C电话录音 D选择性监听
82、（）是为了尽量降低监听成本，同时保证监听效果而采取的一种方式。A在线指导 B质量监督 C电话录音 D随机监听 83、为了降低监听者的主观色彩对监听效果造成的影响，随机监听需要遵照一套（）实施。A客服中心管理条例 B现场管理制度 C事先制订的评估标准 D 质检人员准则 84、结合电话录音及现场指导的手段，可以使服务质量管理的重心（），从而实现提高服务品质同时节约成本的目标。
A 由“事前预防”转为“事后检查” B由“事后检查”转为“事前预防” C 以事前预防为主 D 以事后检查为主 85、随机监听的结果具有（）
A针对性 B挖掘性 C实教性 D目的性 86、在服务质量管理中，（）是随机监听的有效补充形式。A电话录音 B考试与培训 C在线指导 D旁听
87、从应用上讲，随机监听是服务质量管理“面”上的工作，重点在（），而电话录音和现场指导是“点”上的工作，重点在（A）。
A全局，局部 B局部，全局 C、普遍，全局 D、局部，普遍 88、（）是保证服务团队高绩效动作的有效途径。
A电话录音 B在线指导 C 培训 D随机监听 89、（）是总结过去，提出未来的发展目标的过程。
A 考试 B培训 C随机监听 D绩效评估 90、话务异动是指（）
A话量的突增 B未预料到的拨入电话流量增高 C话务员减少导致话务量异常 91、统计，即将信息统括起来进行计算，它是对（）的理论与技术。
A 数据进行定量处理 B数据进行分析 C数据进行统计 D数据进行计算 92、统计分析常指对收集到的有关数据资料进行（）的过程 A归纳 B解释 C整理归类并进行解释 D 整理
93、统计分析方法按不同的分类标准，可划分为不同的类别，而常用的分类标准是（）A描述统计 B推断统计 C质量标准 D功能标准 94、（）是进行统计分析的基础。
A图表制作 B运营指标 C功能标准 D数据整理 95、直方图的特点是用各组条形的面积表示（）
A各组人员 B各组数据 C各组量值 D各组频数 96、因果图也称（）
A矩阵图 B关系图 C系统图 D 鱼刺图 97、（）是质量管理中常使用的统计方法。
A矩阵图法 B因果图法 C关系图法 D系统图法 98、()是意大利经济学家巴雷托设计出的一种统计图。A排列图 B鱼刺图 C因果图 D关系图 99、通常在对项目进行管理时，采用（）
A关系图法 B因果图法 C系统图法 D 矩阵图法
100、呼叫中心是一个非常需要具备技巧的工作环境，对提高（）的期望非常明显。A员工绩效 B员工业务 C员工薪酬 D员工素质 101、绩效考核的标准是对员工绩效的（）进行监测的准则。A 人员和数量 B数量和质量 C质量及成绩 D质量及业务
102、（）是绩效考核中的一个重要的环节，对绩效考核的成败起着重要的影响。A 话务量 B质检成绩 C绩效分数 D绩效面谈 103、平衡计分卡是一个（）评价工具
A 目标管理业绩 B 业务掌握业绩 C综合管理业绩 D战略管理业绩 104、360度考核法，也称（）
A全方位考核法 B侧方位考核法 C综合考核法 D局部考核法 105、团队精神的核心是（）
A奉献 B无私 C团结 D向上
二、多选题：
1、客户服务中心呼叫服务的类型，从服务形式上分为（）A呼入 B电话营销 C呼出 D电话服务
2、客户服务中心的目的（）
A、提高客户的满意度和忠诚度 B、降低服务成本 C、掌握市场信息 D、赢得客户信任。
3、服务质量的内容（）
A技术质量 B全面质量 C职能质量 D形象质量
4、客户评价服务质量标准：（）
A、感知度 B、信赖度 C反应度 D、专业度 E移情度
5、职业化精神包括：（）
A、敬业和专业 B、责任和诚信 C热情和亲和 D协作和规范
6、职业化能力包括：（）
A学习能力和表达能力 B反应能力和工作能力 C执行能力和创新能力 D社交能力和自我管理能力。
7、提高员工服务水平方法有：（）
A、提高员工素质 B、创造工作条件 C、适当授权 D、倡导内部协作的企业文化
8、应对完全失控的投诉用户，客服代表需要作到（）
A、保持平静的语气 B、问一些简单的封闭式问题，按抚客户情绪 C、及时向上级领导请示 D、让他们说出感受
9、客户投诉后的心智模式有（）类型
A、更趋忠诚型 B、例行公事型 C、观察型 D、离婚型
10、非投诉抱怨客户的心智模式有（ABCD）类型
A、怕麻烦型 B、不相信会有结果型 C、无所谓型 D指望别人型
11、客户投诉的主要原因：（）
A、服务问题 B、规范问题 C、产品问题 D效率问题
12、客户不满意的体验是通过客户的感受和期望相比较后的一种结果，可以有（）差距。A、理解差距 B、程度差距 C、行为差距 D、促销差距 E感受差距
13、一个客户投诉管理的综合解决方案需要建立在（）基础上。A、正确的人生观 B、正确的服务观念和服务意识 C、完善的客户投诉管理体系 D、娴熟的投诉处置技能。
14、投诉处理人员应该娴熟地掌握投诉处理方法和处置技巧，主要包括（）A、服务的心理调节 B、客户沟通 C、“看、听、说、动”的服务技巧 D、投诉处理的技巧，15、客户服务中心根据不同的方式处理很多不同的任务，可以分成（）A、大众型 B、专业型 C、电话留言型 D、人工型和技术型，16、话务员为客户提供服务是利用以电话为主的各种通信设备完成的，因而话务员必须具备（）技能。
A、电话沟通技巧 B、良好的心里素质 C、良好的倾听能力 D、语言驾驭能力
17、客户服务中心呼叫服务的类型，从功能上分为（）A呼入 B电话营销 C呼出 D电话服务
18、质量的定义分为（）
A符合规格的质量 B符合期望的质量 C技术质量 D服务机构质量
19、（）和（）构成了感知服务质量的基本内容 A技术质量 B全面质量 C职能质量 D形象质量 20、按照服务质量的分类可将电信服务质量分为（）和（）A电信传输的通信技术质量 B电信网络的通信技术质量 C电信营销的服务质量 D电信营业的服务质量。
21、电信网络的通信技术质量主要包括：（）
A网络接通率 B网络传输质量 C拨号时延 D计费准确率 E网络可靠性
22、电信营业的服务质量主要包括（）
A业务精通 B提供免费咨询和资费查询服务 C计费准确 D修复通信终端设备故障
23、应对过分被动的投诉用户，客服代表需要作到（）A、给予额外的耐性 B、问题由浅入深
C、问题由封闭到开放式 D问题由大重点至详细的引申
24、制定投诉管理手册的作用（）A、向外部公布组织的管理承诺
B、明确组织各个职能和部门、员工的职责及其相互关系 C、向组织内外部展示本组织的投诉方针、目标以及体系的框架 D向组织全体员工明确原则，并提供操作和执行体第的规范要求 E向组织员工和客户提供查询所需文件和记录的途径
25、投诉管理体系的基本要素包括：（）
A、组织承诺 B、投诉管理方针 C、策划 D运行与实施
26、客户投诉是“金”，这一观点可以（）
A、完善企业管理 B、反映出企业不足 C、转化为企业动力 D有助于维护客户关系。
27、美国制定补救服务的4A行动计划指（）
A、预见并预防服务差错 B、承认已发生的服务差错，不推卸责任，不辩解 C、真诚地道歉 D弥补过失。
28、感知服务质量差距会导致（）后果
A、消极的质量评价和质量问题 B、丧失业务 C、口碑不佳 D对公司形象的消极影响
29、质量差距是由质量管理前后不一致造成，最主要的差距是（）
A营销差距 B、期望服务 C、感知服务差距 D质量标准差距。30、“服务金三角”图的核心是客户，服务质量体系的三个关键方面包括：（ABD）A管理职责 B、人员和物质资源 C、企业方针目标 D质量体系结构
31、客户服务中心的功能（ABCD）
A业务咨询和受理功能 B话费查询功能
C投诉功能 D电话营销和接受用户建议功能。
32、话务员的职业发展道路中直线式，顺序为（）A普通客户信息话务员 B专业客户信息话务员 C高级客户信息话务员 D客户信息服务专家
33、客服中心做为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务（）A.电话销售 B.客户维系 C.营销渠道管理 D.网络营销管理 E.市场营销管理
34、电信行业营销管理的性质（）
A.不可触摸性 B.不可消失性 C.不可变动性 D.不可复制性 E.不可分离性
35、体验式营销的体验形式可分为（）
A.感官体验 B.情感体验 C.思考体验 D.行动体验 E.关联体验
36、呼叫中心不是从一开始就是完整的客户关系管理系统，而通常会经过（）阶段发展演变而来。A.形成阶段 B.优化阶段 C.运行阶段 D.调测阶段 E.战略性阶段
37、电信运营商呼叫中心的客户关系管理，一般地，从（）这几个方面进行客户行为分析.A.客户基本资料 B.客户年龄 C.客户ARPU值 D.客户话务结构 E.客户话费结构
38、电话营销的特点是（）
A.及时性 B.普遍性 C.经济性 D.双向性 E.快捷性
39、crm的基本内容包含一下几个方面（）
A.以客户为中心的企业管理技术 B.以csr应用为基础的维护 C.智能化客户数据库 D.以用户感知为导向的设计模块 E.信息和知识的分析技术
40、交叉销售的方式主要为：（）
A.按产品和业务交叉 B.按客户交叉 C.按渠道和行业交叉 D.按价格交叉 E.按时间交叉
41、服务业最常用的定价方法有（）
A.成本导向定价法 B.竞争导向定价法 C.市场环境定价法 D.需求导向定价法 E.服务质量定价法
42、服务营销的促销目标主要有：（）A.建立对该服务产品及服务公司的认知和兴趣 B.使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异 C.建立并维护服务公司的整体形象和信誉 D.说服顾客购买或使用该项业务 E.维护和提升用户满意度
43、服务利润链描述服务行业生产和获利的过程，它提出了一系列相关因素之间的关系，如（）A.获利性 B.顾客忠诚度 C.员工满意度 D.保留率 E．生产率
44、直复营销具有（）的特点
A.互联性 B.目标化 C.控制性 D.连续性 E.复制性
45、顾问式营销的工作方式（）
A.发现客户的问题点 B.使客户确认问题点 C.发现客服需求 D.帮助用户实现需求 E.解决用户问题点
46、一般认为创造客户价值的关系营销层次有（）
A.一级关系营销 B.二级关系营销 C.三级关系营销 D.四级关系营销 E.五级关系营销
47、以下那些为关系营销的的具体表现（）A.关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系
B.高度重视客户服务，并借客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚度。C.关系营销有充分的客户承诺
D.关系营销认为所有部门都应关心质量问题而不仅仅是生产部门应关心的。E.关系营销的主要目的是维系和挽留。
48、以下几项，那个是CRM系统包括的主要功能模块（）
A.营销管理 B.服务管理 C.销售管理 D.现场服务管理 E.呼叫中心管理
49、CRM系统的核心技术为（）
A.数据维护技术 B.数据仓库技术 C数据搜集技术 D.数据挖掘技术 E.数据分析技术 50、数据挖掘的内容（）
A.客户特征 B.重点客户 C.客户关注点 D.客户忠诚度 E.客户离网倾向
51、由于企业类型的差异，客户数据信息的使用类型也是多种多样的。最常见的有（）等。A.短息群发 B.直邮 C.客户回访 D.E-mail群发 E.电话访谈
52、随着客户需求变得日益苛刻，企业更进一步寻求利润的增加，各公司意识到通过电话通信增加交易量的迫切性，如（）
A.处理订单 B.提供客户服务 C.提供销售支持 D.提供客户管理 E.提升客户满意度
53、一个基于CRM的呼叫中心系统工作模式，其大致结构为（）
A.客户互动平台 B.交易系统 C.客户情报平台 D.系统维护平台 E.运营系统
54、电话营销的特点（）
A.提高服务质量 B.降低营销成本 C.增加公司收益 D.促进客户关系 E.增加营销成功率
55、电话营销时，引起客户兴趣主要为以下（）几个方面
A.陈述价值 B.谈及刚服务过客户的同行公司 C.谈及客户熟悉的话题 D.学会赞美对方 E.积极促成
56、在进行电话营销时，语言要（）A.专业 B.通俗性 C.简练 D.自信 E.有条理性
57、电话营销中，在为用户介绍业务之后，必须分析以下几个问题（）A.客户是否有需求愿望 B.客户是否决定购买 C.客户是否有购买能力 D.客户是否有购买决定权 E.客户是否有资格购买
58、电话营销中，产生异议的原因，主要为以下几个方面（）A.原因在于他人影响 B.原因在于宣传不到位 C.原因在于用户 D.原因在于话务员 E.原因在于产品
59、电话营销中，FFF法则包含（）
A.感觉 B.体会 C.沟通 D.感受 E.发现 60、成交法则主要为（）
A.保持自信的态度 B.考虑客户的特点 C.保留一定的成交余地 D.保留一个强有力的问句 E.不可轻言放弃 61、退出管理的主要步骤为（）
A.分析挽留的可行性 B.测定客户流失率 C.分析客户流失原因 D.测算流失对企业利益的损失 E.确定为了减低流失率所需的费用 62、下列哪几项属于体验式营销模式（）A.多种选择的多元化经营模式 B.令消费者舒服的环境模式 C.取得信任的服务模式 D.富有创意的个性模式 E.享受美感的美化模式
63、下列方式中，那几项属于数据挖掘应用中的常用模式（）
A.回归模式 B.关联模式 C.分类模式 D.聚类模式 E.序列模式
64、呼叫中心在企业客户关系管理中扮演着越来越重要的作用，企业可以通过建立客户服务热线，为客户提供（）等多项服务
A.业务咨询 B.新装入网 C.业务受理 D.退网 E.客户投诉
65、呼叫管理系统可以帮助管理者提高呼叫中心（），在呼叫中心的运营及优化中骑着核心作用。A.控制支出 B.生产效率 C.预测未来需要 D.调控人员配置 E.优化坐席分配66、企业客服中心工作水平要想提升，需要建立起（A）（B）（C）（D）
A完善的制度 B流程 C管理体系 D强化内部各项管理工作 67、（）等人员均会参与客服中心现场管理。
A运营主管 B话务主办 C服务质量主管 D质量主办
68运营主管、话务主办、服务质量管、质量主办等人员在现场管理中工作的侧重心有所差异，分别从客户服务过程中的（）等不同要点保障客户服务现场工作的质量。
A 资源保障 B质量标准制定 C质量监督 D统计预测 E现场指导 69、话务主办在现在中的作用是（）
A经验传递者 B工作监督者 C问题采集者 D关系协调者 70、运营主管在现场中的作用是（）
A关系协调者 B统计预测者 C工作监督者 D资源保障者 71、质量主办在现场中的作用是（）
A质量监督 B工作监督者 C统计预测者 D资源保障者 72、当话务量呈现减少趋势的时候，可能的原因主要有（）A公司系统日趋稳定，故障和问题率降低 B 公司采取积极及时的故障排除措施。
C 客服系统接入发生故障，会产生错误数据，接入的话务量可能减少。D通过媒体宣传，客户手册等客户教育手段，普及客户对公司服务的认识。73、排班的原则是（）
A确保服务质量的原则 B确保出勤率的原则 C确保承接话务量的原则 D充分利用人力资源的原则
74、电话监听工作一般在客服中心系统内部进行，通常可分为（）3种形式。A培训考试 B随机监听 C电话录音 D现场指导 75、随机监听的优点有()A具有普通性 B话务员表现会更自然，监听效果更真实 C不受时间或空间限制 D可以采用远程方式进行监听 76、电话录音的优点有（）
A为话务员服务质量评估提供依据 B帮助话务员判别自己需要改进的地方 C具有普遍性 D对于集中抽查质量也很有帮助 77、现场指导的优点有（）
A及时的交流沟通 B能够看到话务员使用的参考资料 C有利于话务员和监听者建立起良好的关系 D不受时间或空间限制 78、随机监听时需要遵守的原则是（）A交互性原则 B随机性原则 C客观性原则 D持续性原则 79、电话录音所具体的功能包括（）A工作分析的客观依据
B为处理服务纠纷和棘手问题提供了有效证据 C培训工作的案例资源 D绩效评估的参考信息
80、检验电话监听质量效果的要素（）A电话监听质量评估标准是否具有客观性 B样本的选取是否具有普遍性、全面性 C是否进行了数据统计分析及整合
D监听者和话务员对电话监听评估标准是否认可 E评估标准是否具有连续性
81、如监听者将监听信息反馈给话务员并要求其改进时，话务员固执已见，不愿接受改进。对此，监听者应采取哪些措施（）
A采用“换位思考”的办法帮助话务员进行改进 B向话务员指出不改进问题将会出现的负面影响和后果。C直接对话务员进行考核 D要求话务员即使有不同意见，也必须接受监听者的意见 E倾听话务员的不同意思，了解话务员对反馈意见不认可的原因
82、现场管理要对突发事件进行紧急处理。突发事件主要包括（）A、话务异动 B一般设备故障、程序、网络、系统等内部故障 C空调故障 D警报及火灾 E个人事故 F恶劣天气等外部故障 83、来话量超常增多时，常见的处理措施有（）
A一级支持 B二级支持 C三级支持 D四级支持 E高级支持 84、内部故障处理有（）
A一般设备故障 B程序、网络、自动呼叫分配设备系统故障 C空调故障 D话务异动 85、外部故障处理有（）A程序故障 B断电 C空调故障 D警报及火灾 E个人事故 F恶劣天气 86、某客服中心发生系统故障，导致话务员桌面操作系统无法使用，请判断下列处理方式哪些不符合要求（）A话务员发现故障后，立即向其班长汇报 B班长立即通知系统工程师
C 由于系统无法正常使用，话务员没有记录客户需求信息 D 60分钟后仍无法解决，继续等待。
E话务员统一使用标准用语“我们的系统发生故障，我们的工程师正在维修”
87、统计分析方法常与（）所得结果相联系，为研究作出正确的结论提供科学的途径和方法。A实验 B观察 C测量 D调查 88、采用统计分析方法有哪几个基本特征（）
A科学性 B直观性 C可重复性 D便捷性 89、统计分析可为哪三个步骤（）
A收集数据 B判断数据 C整理数据 D分析数据 90、常用的统计分析方法有（）A因果图 B排列图 C分层法 D检查表 E散布图 F控制图 91、分层法是根据（）的特征归类划分为若干组的方法。A数据 B意见 C观点 D层次
92、控制图是对生产过程或服务过程的质量加以（）并从而进行控制管理的一种用科学方法设计的图，又称质量控制图。
A管理 B测定 C记录 D 管理 93、产品质量的波动可分为（）
A 规律波动 B正常波动 C异常波动 D 无规律波动
94、质量管理中常使用（）。当产品质量出现异常时，通常结合（）和（）进行进一步分析。A 排列图 B因果图 C控制图 D系统图 95、关系图也称（），它是表示事物之间相互关系的一种（）A连线图 B矩阵图 C关联图 D 因果图 96、采用系统图法，有利于（）A纵观全局 B寻求最佳措施和手段 C明确目标 D围绕重点
97、当研究对象的最终目标只有一个时，可以应用（）展开后进行分析研究，若研究对象包括两种以上目标时，可以应用（）展开后进行分析研究。A关系图法 B系统图法 C矩阵图法 D因果图法 98、绩效管理包括（）
A绩效计划 B绩效考核 C绩效奖惩 D绩效评估 99、绩效管理是（）的关键手段。
A提高效益 B激励团队 C培养绩优员工 D 提高服务质量及薪酬待遇 100、绩效考核首先要确定考核的内容，通常从以下几方面进行测评（）A业绩考核 B能力考核 C态度考核 D潜力考核 E适应性考核
101、对话务员进行绩效考核的目的在于保证所有员工，包括（）等人员都能按照既定折工作流程来进行操作，从而达到指标要求。
A话务员 B质检员 C培训员 D现场管理 E信息采编分析
102、员工绩效考核建立在客服中心（）的基础上，具有明确的考核目标，尽可能量化的考核项目和切合实际的评测标准。
A整体考核基准 B量化管理 C质检管理 D话务量分析 103、绩效改进计划应符合哪几个要求（）
A计划要实际 B计划要有时间性 C计划要具体 D计划要得到认同
104、关键绩效指标是通过对企业组织内部流程的输入端，输出端的关键参数进行（）衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，被公认为企业绩效管理的基础。
A设置 B取样 C计算 D分析 105、KPI实施的基本步骤有（）
A确定业务重点 B确定KPI C确定相关要素目标 D细分绩效衡量指标、审核KPI 106、360度考核法的主要内容包括（）
A上级评估 B同事评估 C下级评估 D客户评估、自我评估
107、成功的团队都具有相同的基本特性（）、交流自由、团队成员配备均衡，并同为团队利益合作。
A强而有力的领导层 B有着共同的远景和目标 C决策透明化 D有清晰的评估指标 108、成功团队应树立的意识（）
A目标意识 B合作意识 C服务意识 D竞争意识及危机意识 109、激励方法有哪几种（）
话务分析 第6篇
摘 要 本文对于移动话务量随季节变化的特点，运用bayes方法的季节调整模型对话务量进行了初步的建模分析，从与其它方法的比较中发现，季节指数模型以及bayes估计的方法具有很好的性能，并且其误差较小，并根据这一模型分析结果提出相应的政策建议。
关键词 移动话务量 bayes估计 季节模型
一、引言
作为电信行业提供服务的窗口，客户通过呼叫中心进行业务办理，咨询等服务，为了提高服务质量，企业呼叫中心如何尽可能地满足用户的需求同时有效地控制运营成本，就有必要对话务量进行较为准确的预测。本文在估计方法上，运用贝叶斯方法进行序列分析充分利用了模型信息和样本数据信息，更适合进行模型的预测，更能反映现实问题。
二、季节性模型
季节性是序列每年表现出的一种重复变动模式，如果这种重复是确切的，则称之为确定的季节性，如果这种重复是大致相似的，则称之为随机的季节性。鉴于本文所研究的话务量数据特点，我们选择确定性的无趋势季节模型进行预测效果更佳。
确定性季节建模的一个关键技术就是对季节虚拟变量进行回归。令s表示在一个周期内的观测数目，也就是一天内的24小时，构造s个季节虚拟变量表示所处的“季节”，有：
Di=（1，0，0…1，0，0…1，0，0…）表示处于第i个季节（第i，si，2si，…个值取1，其余都是0），样本总共有N个观测值，这样在任意给定的时刻，构造的季节虚拟变量都只处于周期中的某一季，用回归模型表示就是：
三、bayes方法与gibbs抽样器
现代bayes方法是基于贝叶斯定理而发展起来用于系统地阐述和解决统计问题的方法。贝叶斯推断的基本方法是将关于未知参数的先验信息与样本信息综合，在根据贝叶斯定理，得出后验信息，然后根据后验信息去推断未知参数。
对于本文类似于利用贝叶斯估计多元线性模型参数，假设先验信息为独立正态-伽马分布，则多元正态线性模型形式为：
参数先验分布为 ，且二者独立。模型的联合后验分布不是常见的分布形式，但参数的完全条件的后验分布确是正态分布和伽马分布。
贝叶斯计算主要集中在后验期望的计算上，目前MCMC方法得到广泛的应用，该方法利用WINBUGS软件进行抽样迭代，将所有的未知参数都看做随机变量，然后对此种类型的概率模型进行求解。
在做Gibbs抽样须注意的一个关键问题就是我们所抽取的序列是否收敛，首先最简单的方法是通过抽样的轨迹图直观判断。其次还可以通过计算相关统计量来判断，此处不做详细介绍。
四、话务数据实证分析
1．数据描述
下图为某市移动公司六月份每天按小时收集的话务量数据，以每天为单位，在一个月内可知其长期没有明显的波动趋势，所以可以按照以上所说的确定性季节建模的方法，以及鉴于我们对该季节模型先验信息的获取，我们利用贝叶斯方法估计季节指数。
2．建模
我们利用确定性季节模型的形式为：
t=1，2，…24
=（1，0，…），…， =（0，0，…1）
Winbugs中的分析过程主要包括：模型的构建，数据导入，参数初始值设定，迭代及数据的分析。
参数初始值的先验分布采用前面所述的独立的N-Gamma分布形式，参数的先验分布如下： ， ，各季节指数的先验均值分别为：1000，1000，1000，1000，1000，1000，2000，5000，7000，8000，9000，9000，9000，000，7000，7000，9000，9000，9000，9000，9000，9000，9000，2000，其是根据之前的话务量季节数据主观判（经验）得来。在参数进行初始值设定时，由于参数个数较多，我们可以利用自动生成符合要求的初始值。
在给出模型的形式和先验后我们就可以利用数据进行估计“季节”指数，在模型运行过程中，为了保证参数的收敛性，我们先进行5000次Gibbs预抽样。
如图可知从预抽样的输出结果我们可以很好的观测到各个参数的收敛性，并且所抽取的序列不存在序列相关性。
在舍弃之前的预抽样结果我们在原来的基础上再进行25000次Gibbs迭代，最后我们可以得到从地5001次到30000次的参数估计值和参数后验分布的运行结果如下：
表1
node mean sd MC error 2.5% median 97.5% startsample
beta[1] 1140.0 159.0 0.9989 829.2 1141.0 1450.0 5001 25000
beta[2] 510.6 160.6 1.024 195.3 509.5 824.8 5001 25000
……
beta[23]7102.0 160.4 1.021 6787.0 7103.07419.0 5001 25000
beta[24]3083.0 160.2 1.116 2768.0 3082.03397.0 5001 25000
h 1.303E-6 6.955E-8 4.423E-10 1.17E-6 1.301E-6 1.443E-6
附：
1. winbugs运行的参数估计的完全结果
nodemeansdMC error2.5%median97.5%startsample
beta[1]1140.0159.00.9989829.21141.01450.0500125000
beta[2]510.6160.61.024195.3509.5824.8500125000
beta[3]276.9159.30.9574-33.58278.2585.9500125000
beta[4]178.4158.70.9846-133.3178.7486.4500125000
beta[5]315.9160.01.0890.7627314.6629.6500125000
beta[6]945.2159.70.9837630.3946.81259.0500125000
beta[7]2319.0160.01.0822006.02319.02632.0500125000
beta[8]4461.0161.10.91574147.04462.04778.0500125000
beta[9]6682.0160.91.0486369.06683.06999.0500125000
beta[10]8230.0159.60.93797919.08230.08543.0500125000
beta[11]8797.0161.11.0328483.08798.09108.0500125000
beta[12]8833.0159.90.92538522.08832.09152.0500125000
beta[13]9595.0160.01.0149285.09595.09910.0500125000
beta[14]7269.0159.01.0246957.07269.07580.0500125000
beta[15]6855.0160.21.0526536.06856.07170.0500125000
beta[16]7482.0160.00.90787173.07482.07795.0500125000
beta[17]8335.0160.11.0268021.08334.08648.0500125000
beta[18]8873.0160.31.0648562.08872.09187.0500125000
beta[19]9144.0160.70.93348830.09144.09462.0500125000
beta[20]9938.0160.21.0189624.09937.010250.0500125000
beta[21]10250.0160.50.96149929.010250.010560.0500125000
beta[22]10070.0159.30.94279755.010070.010380.0500125000
beta[23]7102.0160.41.0216787.07103.07419.0500125000
beta[24]3083.0160.21.1162768.03082.03397.0500125000
h1.303E-66.955E-84.423E-101.17E-61.301E-6 1.443E-6
500125000
2．winbugs运行的程序
model
{#normal linear regression model
for（i in 1：N）{
Y[i] ~ dnorm（mu[i]，h） # h = 1/sigma^2
mu[i] <- beta[1]*X[i，1]+beta[2]*X[i，2]+beta[3]*X[i，3]+beta[4]*X[i，4]+beta[5]*X[i，5]+beta[6]*X[i，6]+beta[7]*X[i，7]+beta[8]*X[i，8]+beta[9]*X[i，9]+beta[10]*X[i，10]+beta[11]*X[i，11]+beta[12]*X[i，12]+beta[13]*X[i，13]+beta[14]*X[i，14]+beta[15]*X[i，15]+beta[16]*X[i，16]+beta[17]*X[i，17]+beta[18]*X[i，18]+beta[19]*X[i，19]+beta[20]*X[i，20]+beta[21]*X[i，21]+beta[22]*X[i，22]+beta[23]*X[i，23]+beta[24]*X[i，24]
}
# prior for parameter beta
beta[1：24] ~ dmnorm（beta0[ ]，V0[，]）
#prior for parameter h i.e. for precison
h ~ dgamma（2.5，6.25E7）
sigma <- 1/sqrt（h）
}
參考文献：
[1]樊重俊,张尧庭.多元自回归模型的Bayes 分析方法.工程数学学报.1991(1).
[2]刘乐平,袁卫.现代贝叶斯分析与现代统计推断.经济理论与经济管理.2004(6).
话务分析 第7篇
关键词：数据仓库,OLAP,话务分析,Web展示
近年来, 电信市场竞争日益激烈, 行业发展面临着新的机遇和挑战。2008年, 我国对电信业实施了大规模的重组, 形成了三家电信运营商的鼎足之势。必将使竞争更加激烈。与此同时, 客户对电信服务质量的要求越来越高, 用户规模庞大, 并且目前通信网络中各种网元设备类型多, 系统版本多, 涉及厂家多, 网络结构复杂。这些都给通信网络的运行管理增加了一定的难度。改组以后, 现有网管系统已经难以满足新形势的业务需求, 主要表现在: (1) 专业网管历史数据堆积, 数据价值等待发掘, 网管数据仍然分散在各个不同的子系统当中, 难以形成统一运营信息视图, 急需集成共享。 (2) 满足一线运维人员需求的同时, 还需满足战术层、战略层等各种角色用户的需求。 (3) 缺乏对运营信息的有效分析和全面掌控, 无法有效地提供个性化、差异化的服务。
因此需要建立一套综合的话务数据分析系统, 整合现有各专业网管中的数据, 充分利用运营商积累的丰富经验和宝贵数据, 为其提供各种强有力的分析手段, 从海量数据中发现有用的信息, 为网络建设和维护提供有用信息, 为网络运营决策提供支持。
1 数据仓库与OLAP技术
1.1 数据仓库技术
数据仓库的概念首先由W.H.Inmon提出的, 他把数据仓库描述为一个“面向主题的、完整的、非易失的、不同时间的数据集合, 用于支持决策管理”[1]。数据仓库功能强大的一个原因是它能够集成来自不同数据源的数据。这种集成能力意味着可以利用数据仓库以一个统一的视图来合并系统内的不同数据。
数据仓库的最根本特点是存放海量数据, 而且这些数据并不是最新的、专有的, 而是来源于其它数据库的。数据仓库的建立并不是要取代数据库, 它是建立在一个较全面和完善的信息应用基础上的, 用于支持高层决策分析[2]。数据仓库是数据库技术的一种新的应用, 相对于操作型数据库来说其突出的特点是对海量数据的支持和快速的检索技术。
1.2 联机分析 (OLAP) 技术
联机分析技术OLAP (On-Line Analytical Processing) 是与数据仓库技术相伴而发展起来的, 作为分析和处理数据仓库中的海量数据的有效手段, 它弥补了数据仓库直接支持多维数据展示方面的不足。
OLAP能够使分析人员、管理人员能够从多种角度对从原始数据中转化出来的、能够真正为用户所理解的、并真实反映企业维特性的信息进行快速、一致、交互地存取, 从而获得对数据的更深入了解[3] 。OLAP的技术核心是“维”这个概念。维实际上是人们观察数据的角度, 是考虑问题时的一类属性。同一个问题, 可以从不同维进行观察分析。可以通过这些维度建立数据立方体 (Cube) , 也叫多维数据集。这是进行OLAP分析的基础。
OLAP多维分析操作包括切片、切块、钻取、旋转等基本操作手段。切片或切块的操作可以降低多维数据集的维度, 将注意力集中在较少的维度上进行观察。钻取是改变维的层次, 变换数据分析的粒度。旋转是改变维度的位置关系, 如行列互换[4]。通过这些操作可以对多维数据集进行深入研究, 从而达到从多个角度、多个细节分析数据的目的。
2 系统设计
考虑到系统应该具有开放性、易于扩展和管理以及使用方便等特性, 系统采用前端数据采集层、SQL SERVER数据仓库和用户终端三层体系结构。数据采集层将各网管系统数据库中的原始业务数据进行ETL处理后存放于数据仓库中, 在数据仓库中建立多维数据集, 用户可以通过Web 浏览器访问多维数据集, 完成所需的OLAP分析操作。
某电信运营商现有的话务网管系统主要有固话网管系统, 信令网管系统和C网网管系统。数据仓库将各网管中的数据做相应处理后集成汇总, 作为数据分析的基础。OLAP能够实现从不同的角度观察和理解数据, 找出网络中存在有价值信息, 并通过Web方式展现出来。
2.1 数据建模
数据建模是解决数据仓库中如何组织数据的问题。维度建模是数据仓库建设过程中的重要数据建模方法。在维度建模中按照事实表和维表来构建数据仓库。数据仓库是面向主题的, 通过对数据源中原有数据进行分析, 确定要建立的主题, 然后按主题进行维度建模, 创建事实表和维度表。以C网话务数据为例, 将一类网元 (如MSC, BSC, HLR, CELL等) 的数据存在一张表里, 因此我们以网元为主题建立数据模型。
由一个事实表和一组维度表构建雪花模型。事实表包含的有关网元的各种业务数据, 维表用来描述事实表中的数据的属性。事实表和主维表通过外键关联。确定数据模型之后, 就可以在数据仓库中根据模型设计创建相应的事实表和维度表。
2.2 数据集成
数据集成是是数据仓库系统的重要组成部分。ETL (Extract, Transform, Load, 即抽取、转换、加载) 是企业数据集成的主要解决方案。通过ETL工具将C网话务网管数据、固网话务数据、信令数据等集成到数据仓库中, 图1是ETL的体系结构。
SQL Server 2008的数据转换服务SSIS是用于生成企业级数据集成和数据转换解决方案的平台。通过 Business Intelligence Development Studio 中的SSIS 图形设计器设计ETL包, 通过调用ETL包将各网管数据库中的数据采集到数到据仓库的事实表和维表中[5]。
2.2.1 数据的增量抽取
数据仓库的数据来自各网管数据库, 如何及时准确地追加数据是保证数据仓库数据质量的关键。网管数据库中的数据都包含时间字段, 因此我们可以利用时间戳方法来解决数据仓库中数据追加的问题。即对时间字段的进行比较, 正确地插入新增数据。为了防止源数据库数据因故未能及时采集数据, 出现数据漏采现象, 在设置采集方案时, 设定每天定时采集前三天的数据, 重复采集, 提高数据的完整性和准确性。
2.2.2 渐变维的处理方法
随着通信技术的不断发展, 为了优化和扩容网络, 网元割接的情况时有发生, 因此网元维就发生了变化。变化是相对缓慢的, 所以称为渐变维。
对于渐变维, 有三种解决方案:
(1) 覆盖当前记录, 不保留历史记录。
(2) 保留历史记录, 增加新的记录。
(3) 保留旧记录, 增加新字段记录变化值。
根据网管数据库的特点, 采用第二种解决方案, 即保留原来的信息, 将割接后的网元的所属关系作为一个新的记录插入到维表中;并在维表中加入开始时间字段和结束时间字段, 开始时间表明网元的启用时间, 结束时间表明网元的停用时间, 结束时间为空则说明网元仍在使用。
2.3 创建多维数据集
将原始的业务数据装载到数据仓库中之后, 就为分析决策打下了重要的基础。但是, 我们进行对数据的多维分析却不是直接针对数据仓库的, 而是从数据仓库中提取的子集, 以此建立多维数据集 (也称数据立方体Cube) 。因此在具体的OLAP分析数据之前通常要创建多维数据集。
多维数据集是二维表格的多维扩展, 数据已经过处理的并聚合成立方的形式。多维数据集通过创建Analysis Services项目来实现。将数据仓库作为数据源, 按照主题内容选定事实表和维表创建数据源视图, 在此基础上把事实表和维表聚合到一起生成多维数据集。
2.4 OLAP展示数据
多维数据集建立后, 就可以在此基础上进行各种查询分析操作。OLAP的前端展现方式运用Web技术, 采用现在较为流行的B/S (Browser/Server) 结构。客户端只需利用浏览器而无需其他终端软件就可以浏览丰富多彩的信息。客户端零维护, 系统扩展容易。
用户在Web浏览器上发出请求, 通过HTTP链接至Web服务器, Web服务器则将请求解析成MDX语句, 并通过ADOMD.NET和OLAP服务器建立连接。通过查询多维数据集将结果返回给Web服务器, 最终由Web服务器传送到用户浏览器上。用户访问基于Web的数据仓库可以是跨部门, 跨区域的, 不同的用户权限会有所不同, 所能浏览的信息也不同。系统在Web上的总体设计如图 2所示。
3 系统应用
通过ETL过程把各网管数据库中大量的业务数据进行清理、抽取和转换, 汇总到数据仓库中, 并按主题的需要重新进行组织, 长期保存。在数据仓库的支持下, 以OLAP技术为手段, 通过建立多维数据集, 实现对数据的灵活动态分析。
3.1 首页呈现
首页为管理人员和网络维护人员提供统一的信息视图, 比较全面了解网络发展和运行状况信息。通过WEB页面的方式向省/地市分公司管理层等相关部门发布前一天移动网络运行的主要信息, 及时了解整个网络的整体运行情况。 对各地市系统前一天的运行情况进行量化考核打分和排名, 以及呈现各地市的无线接通率和交换接通率, 了解各地区的整体运行情况。对于得分较低及接通率较低的地市用红色标记, 督促查找原因, 保证网络运行良好。对于公司较为关心的重要指标, 如A接口话务量、业务信道话务量、VLR开机用户数和HLR生成用户数等, 呈现本月和上月的趋势曲线进行观察和对比, 了解公司的话务总量及用户的规模变化, 为公司经营决策提供依据。系统首页如图3所示。
3.2 网络状况分析
由于将各网管数据进行了集中管理, 可以对公司的整个通信网络概况有更全面的了解。为管理者和分析人员提供统一的信息视图, 通过监控和查看重要的网络业务负荷和网络性能指标来实现对整个网络状况进行监控, 观察和分析。根据指标的意义将指标归类, 分为网络发展、网络质量和网络负荷三部分, 各部分包括具体的KPI指标。
从网络运营宏观分析C网、固网重要KPI指标, 便于用户全方位查看KPI指标的波动情况对比情况。能够实现不同时间粒度、不同地域粒度, KPI指标的同比分析、分布分析、环比分析、24小时趋势分析。
3.3 专题分析
专题分析是根据用户的要求, 将用户关心的KPI指标分成各个分析专题, 如考核指标专题、话务量分析专题、系统性能指标专题、网络负荷专题、CDR业务专题等, 便于分析人员根据通信网络的某些指标, 有针对性的对网络的运营情况进行观察分析, 找出网络存在的问题和隐患, 为网络优化和发展提供决策支持。
3.4 自定义分析
自定义分析能够给分析人员极大的灵活性, 能够进行有针对性的深入分析。选定分析专题, 根据需要方便地设定观察指标和维度, 可以帮助分析人员从不同的角度跟灵活的观察数据, 便于发现存在的问题。例如, 某一时段发现有某个指标的数据不正常, 通过自定义分析对这个指标进行深入分析, 通过OLAP的下钻上钻操作, 找出问题发生在哪一层次上 (MSC、BSC、基站或小区等) , 便于维护人员查找问题。
同时系统还提供报表服务, 为报表分析人员、网优人员、监控人员、维护人员等提 供有关C网和固 网的相关指标报表。
4 结束语
随着电信业竞争的加剧, 电信运维必将走向集中监控、集中维护、集中管理的格局。逐步实现对各专业网络进行集中监控、综合分析等, 使得网络管理机构相对集中, 减少管理层次, 实现网络快速的指挥调度。
话务综合分析系统运用数据仓库技术将各专业网管的数据有效集成和管理, 解决了数据分散和历史数据堆积的问题;利用OLAP技术进行灵活深入的查询分析, 并通过WEB应用连接多维数据集将查询结果展现出来, 满足多层次用户灵活的多视角的网络和业务分析需求。辅助领导层进行网络维护决策, 提高网络业务管理水平, 提升网络运行质量, 提高客户满意度。
参考文献
[1]陈志柏.数据仓库与数据挖掘[M].北京:清华大学出版社, 2009:3-5.
[2]祖巧红, 高海耀, 王慧.基于数据仓库的在线分析及其多维可视化研究[J].武汉理工大学学报, 2009, 31 (18) :108-111.
[3]P lattnerH.A common database approach for OLTP and OLAP usingan in-m emory column database[C].Proceed ings of the 35 th ACMSIGMOD International Conference on Managem ent of Data.USA, 2009.
[4]樊同科.OLAP在电信数据仓库中的设计与实现[J].电子设计工程, 2009, 17 (10) :114-115.
预防高话务冲击的话务控制方案探讨 第8篇
网管话务控制是利用先进的网络管理功能对交换机的局部拥塞进行疏散, 对全局性的大面积拥塞实施预防和控制。网络话务控制的好处在于:它能够有效地利用网络资源, 优化网络话务流向;它有效地保障网络设备在突发大话务冲击下安全运行;同时, 它还可以在保障设备安全的基础下, 最大限度地发挥网络的处理能力接通话务, 实现企业最大的经济效益。话务控制功能在节假日等预防大话务冲击场合中获得广泛应用。
2 话务控制方案探讨
在实施话务控制前, 必须详细地制定话务控制方案, 以保证取得最佳效果。目前许多厂家的交换设备都已具备话务控制功能, 如C&C08、S1240。虽然各种交换设备实现话务控制的具体方法不同, 但制定话务控制方案所遵循的原则和思路是一致的。
2.1 话务控制方案制定原则
1) 保障网络在高话务冲击时安全运行;
2) 制定需针对具体网络的具体话务情形;
3) 保证最大限度地利用网络资源, 实现最大的经济效益。
2.2 话务控制方案的制定步骤
2.2.1 分析网络, 找出控制目标
1) 准确把握组网结构、话务流向 (包括来话和去话) ;
2) 根据网络的变化, 结合市场分析, 预测可能引起话务流量、流向变化的因素。
2.2.2 数据准备
交换网上话务变化大, 数据不可能在现场实施是制作, 而必须事先做好完整的数据准备。
3 话务控制方案的实例
以兰州DC1A长途网管话务控制方案为例, 进行话务控制说明。
3.1 甘肃骨干长途网系统状况
甘肃骨干长途网系统为兰州DC1A、DC1B、若干DC2局。
兰州核心DC1A (S1240) 与其余六个核心DC1A之间已形成网状网, 省外直达局向目前有上海、沈阳、北京、武汉、乌鲁木齐、西安、成都、银川、西宁、呼和浩特、拉萨、郑州、石家庄、哈尔滨、太原、长春DC1, 业务通达全国各地。
兰州DC1B (C&C08) 与其余六个核心DC1A之间已形成网状网, 省外直达局向目前有上海、沈阳、北京、武汉、广州、西安、成都、银川、西宁、呼和浩特、郑州、石家庄、南京、济南、杭州DC1, 业务通达上述15省。
兰州DC1A/B下挂的省内局向有白银、定西、天水、平凉、庆阳、武威、张掖、嘉峪关等DC2、兰州DTM、兰西DTM, 已形成星形网状结构。
以下是甘肃省内长途网的网络结构, 如图1所示。
3.2 数据准备
为保障骨干长途网平稳渡过话务高峰, 对贝尔长途网全局每线话务量超过0.8Erl或全局溢出比达到20%以上的局点, 采用中继群控制的CANCEL TO方式, 通过全局开关实现对话务控制的启动, 核心DC1A局分为三类话务源:省内DC2局包括省汇城市汇接局的来话 (ONM1) , 核心DC1局的来话 (ONM2) , 非核心DC1局的来话 (ONM3) , 核心DC1A局通过设定的三类话务源选择对部分或是全部的出中继实现话务控制, 可通过话务控制局部开关来实现, 拟定对核心基干、基干出中继进行话务控制, 话务控制比例设置四种不同的百分比 (限呼比例) , 分别是10%, 20%, 30%, 40%, 预设的百分比为20%。
3.3 现场实施步骤: (兰州DC1A为S1240设备)
1) 20∶00分, 为了减轻兰州长途局的压力, 启动话务控制方案1。
方案1.禁止长长中继迂回
受控话源为所有话源 (ONM1-3) , CATID=TRAFC1, 对其路由性质为迂回路由的T_00273做的100%的CANTRTE控制, 响应表E。
指令如下:
DEFINE-CONTROL-TABLE:MODIFY, TRAFCAT1=100%, RESPCAT=E, RTE, CANTO.
ASSIGN-RTE-CONTROL:CREATE, CANTO, RTEID=T_00273, CATID=TRAFCI, MASKID=RESV, OGRTG=ALTERN, CAUSE=NOCCTAV, RESPCAT=E. (施加话务控制)
2) 23∶00在到达话务高峰时间, 启动话务控制方案2。
方案2.兰州不再汇接河南、陕西等省际来去话。
受控话源为ONM=3, 采用对目的码的控制方法, 控制所有从省际来到省际去的话务。
指令如下:
MODIFY-NM-TASK:CREATE, NMCAT=2, ORGNMP=3, TOCNMP=0. (创话务类型)
ASSIGN-CODE-CONTROL:CREATE, TDC=501, CTRLCAT2=CBLK, CANCEL=100, CAUSE=NOCCTAV. (施加话务控制)
3) 密切关注话务报告, 及时分析话务流量和流向。
若话务量仍然很大, 则可启动话务控制方案3, 保护兰州以外其它大区中心的直达话务, 从而保证占用资源较少的容易到达的话务, 避免资源浪费。
方案3.保护兰州以外其他大区中心的直达话务。
受控话源为所有话源 (ONM1-3) , CATID=TRAFC1, 对其路由性质为迂回路由的成都、西安等路由的0-100%的CANTRTE控制, 响应表D。
指令如下:
CREATE-TRAFFIC-GATEGORY:CREATE, CATID=“TRAFCI”, ORG=ONM (1-3) , OGRRTG=ALTERN, TRAFCAT=1. (创话务类型)
DEFINE-NM-MASK:MASKID=“RESV”, CATID, ORG, OGRTG. (定义屏蔽)
DEFINE-CONTROL-TABLE:MODIFY, TRAFCAT1=X%, RESPCAT=D, RTE, CANTO. (修改响应表)
ASSIGN-RTE-CONTROL:CREATE, CANTO, RTEID=T_00101, CATID=TRAFC1, MASKID=RESV, OGRTG=ALTERN, CAUSE=NOCCTAV, RESPCAT=D, STATUS=ACT.
参考文献
[1]吴立贞, 张延川.公共信道No.7信令网[M].人民邮电出版社.
智能人工话务系统原理探析 第9篇
1 交换机系统
交换机系统作为无绳台成套设备的组成部分,采用数字交换原理,但又不同于一般意义上的数字程控交换机。它不是通过拨号方式完成接续,而是通过接收来自接续台的各种操作命令来完成接续。它不但完成语音交换的全部功能,也提供各种连接不同终端设备的模拟中继与数字中继接口。
512型系统最大支持1块数字中继板,可接2条E1共60路,模拟用户板最多可支持43块,每块8路共344路,座席最大可支持8个座席。
数字中继板通过同轴电缆和程控交换机以一号信令方式连接,话务员板通过话务员线连接话务员适配器,提供话务员语音通道,用户板槽位根据实际需要可以使用共电、磁石、四线或环路中继等模拟板,根据板位确定电路号在局数据里设置。
交换机已配置内部的模拟配线架,模拟接线排每排10路,使用前8路,后2路备用,模拟用户板相应的板位已经标明了电路号,每块模拟用户板对应的接线排也标明了电路号。
2 座席系统
网络型座席系统由服务器、接口机和接续台3个部分组成。服务器、接口机和接续台通过网络交换机组成一个局域网。
2.1 服务器
服务器提供网络支持、数据存储与共享。整个座席系统所有的应用程序、系统配置和系统数据均保存在服务器上,对于网络型系统,服务器一般采用磁盘阵列,以确保数据的安全。
2.2 接口机
接口机是数字交换机与座席系统之间的通信枢纽。接口机通过网络与各接续台通信,由本机的串口通过串口线与交换机的串口相连,是整个座席系统与交换机系统的通信枢纽。接口机的主要工作是维护电路状态表和座席状态表,并将信息在交换机系统和座席系统之间传递。
接口机通过串口线与交换机的串口相连,交换机的电路状态如果发生变化,交换机通过串口传给接口机。接口机将此信息处理后,修改电路状态表,再通过网络传给接续台。话务员对电路的操作指令,也将由接续台通过网络传给接口机,由接口机处理后,再通过串口传递给交换机。至于话务员与用户通话、监听绳路时需要与交换机之间传递的音频信号,则是由话务员线传递的,与接口机无关。
接口机同交换机之间通信使用串口,遵循RS232标准。接口机与交换机之间通信,必然会出现误码。因此,在接口机同交换机通信时,每一条信息都附加了校验码。收到信息后,要校验信息是否正确,不正确则需重发。连续数次不正确,则认为信息发送失败。
接口机通过串口线同人工台数字交换机的MP板相连,接收来自数字交换机的各种信息,比如共电用户摘挂机、磁石中继振铃、环路中继呼入、数字中继呼入、各种告警信息等。接口机识别并分析来自数字交换机的信息,对于需要存储的信息,直接通过网络存入服务器的磁盘中;对于告警信息,则转化成告警的声音在接口机上播放出来;对于需要接续台处理的信息,则通过座席系统的局域网传递给接续台处理。
接口机和座席系统的局域网相连,接收来自接续台的各种操作指令,比如电路报号、电路振铃、电路拆线、三方通话、会议电话、电路应答等,接口机转换这些命令为数字交换机可以处理的信息,通过串口发送给数字交换机,从而执行来自接续台的各种操作。
对于配置双热备份接口机的系统,采用了双主接口机、双交换网络的方案。主、备用机同时工作,可实现定期切换、命令切换、故障切换时,正在通话的双方不断话。
2.3 接续台
接续台完成记录、查询、接续和调度等各种专用功能,是话务员的操作终端。接续台在座席系统中根据配置可以有多台,在512型系统中,最大可配8个值勤的接续台。接续台通过网线同整个座席系统的局域网相连,每个接续台配备一个话务员适配器,通过话务员线同数字交换机上的话务员板相连,每个适配器上可以同时插入两个话务耳机,构成话务员同数字交换机的语音通道。值勤时,接续台运行接续台软件,软件提供应答、呼出、振铃、通播、会议、话单等操作,话务员可以通过方便的快捷键对数字交换机的任一电路进行各种操作。值勤时,必须至少保证一台接续台软件处于运行状态。维护时,最后一台接续台无法通过界面退出,强行退出的操作键为“Ctrl+Alt+Shift+C”。
网络型座席系统不单设维护台,维护软件,比如工号表、话单管理、局数据管理、系统设置和查号数据维护可以在接口机和接续台上直接运行,修改的系统设置和系统数据通过网络共享。接续台通过网络与接口机,从而与交换机通信,接续台不直接同交换机通信。接续台的主要任务是提供话务员一个操作界面,以完成接续工作。它完成的工作是维护绳路状态表和用户呼入队列,将话务员的操作指令传递给交换机,并将电路状态的变化及时反映到绳路状态和呼入显示区内。
呼入状态显示区有数个按钮,显示了用户呼入,不同类型的用户呼入在不同按钮上显示。
由于交换机与座席系统之间传递的信息只有命令或电路状态、逻辑电路号,并没有电路的电路类型。所以,接续台确定呼入显示的位置时,是查找局数据库SYSTEM.MDB,根据逻辑电路号确定其电路类型的,进而确定其在屏幕上显示的位置。
3 呼叫方式
话务员呼叫用户或对方座席时,需分几种情况。
3.1 呼叫长途线用户
当振铃时,话务员只需选择某一方向后,接续台将查找局数据库中的电路状态表。在此,方向空闲的电路中自动选择一条,将振铃命令和选择的电路号通过接口机传给交换机。如果话务员指定了某一条线路,则接续台直接选择此电路。
3.2 呼叫共电用户
当拨号时,输入的号码最后一位是“*”,表示呼叫共电用户。接续台将查找局数据库SYSTEM.MDB中专线表。如果找到某一用户,号码为所输入的号码,确定输入号码无误。将此信息传给接口机,接口机再将此信息传给交换机处理。
3.3 呼叫自动号
呼叫程控自动号的情况较为复杂。交换机与程控的接口主要是出入中继(环路中继)和数字中继。座席系统不区分这2种接口,座席系统根据电路的逻辑电路号确定对电路的处理方式。出入中继板和数字中继板上电路的电路类型一般可定义为除人工长途线、共电专线、话务员电路以外的所有类型。但对于座席来说,只有出中继、局内出入中继、局外出入中继具备打出的功能。当话务员拨号时,如果最后一位是“*”,表示呼叫共电用户,否则是呼叫程控自动号。如果在拨号框中的中继局向输入框中没有输入信息,座席系统将电路拨号的命令和号码传给接口机,接口机将在出中继或局内出入中继的空闲电路中选择一条,将拨号命令、电路号和号码传给交换机。如果在拨号框中的中继局向输入框中输入了某一局向,则座席系统将定向电路拨号的命令、输入的中继局向和号码传给接口机,接口机将在输入的中继局向中选择一条电路,将拨号命令、电路号和号码传给交换机。
摘要：以交换机为512型、座席系统为网络型的智能人工话务系统为例,进行了原理分析和接续介绍。
如何抓好新时期话务业务训练工作 第10篇
1 严格选拔人员, 确保话务员队伍的先进性
通过多年工作经验来看, 一名优秀的话务员要求必须具备较好的语言表达能力、较好的沟通交流能力、较强的工作责任心和对话务工作的热情, 这就是我们选择话务员的标准。
(1) 较好的语言表达能力是首要条件, 是优秀话务员的第一要素。语言表达能力具体包括用词准确, 语意明白, 语句简洁, 语言平易, 合乎规范, 表述清晰, 没有语病。
(2) 一名优秀的话务员必须具备较好的沟通交流能力, 在碰到包括领导批评、用户刁难、业务失误等问题时, 才能做到临危不乱, 妥善处置, 把不良影响降到最低。
(3) 工作热情是高质量完成话务工作的重要保证, 较强的工作责任心是确保话务工作不出失误的前提。
2 筑牢思想基础, 树立爱岗敬业意识
话务工作是非常特殊和重要的, 出任何差错都是不被允许的, 这就要求我们结合不同时期做了思想工作。
(1) 筑牢第一道防线。新兵下到中队后, 首先要组织进行岗位职责教育, 特别是针对话务员这个岗位进行教育。岗位职责教育可以采取集中授课、岗位意识培养和典型引路等方法相结合进行, 强化士兵职责, 强化岗位职责意识, 激发爱岗敬业热情。
(2) 夯实思想基础。要结合工作和学习开展经常性思想工作, 牢固树立爱话务、爱岗位、爱边防精神。
3 强化业务培训, 不断提高业务能力和服务水平
(1) 做好岗前集训, 打牢根基。新兵下到中队后, 我们都要组织复训, 进一步强化军人意识, 熟悉通信站基本情况。特别是话务员上岗前要集中进行业务集训, 复训为期一个月, 按照军事和业务1:1比例进行, 话务业务集训在军事业务集训后进行, 一般为期两周, 主要进行话务岗位设置情况、话务基本知识、话务基本礼仪、设备和界面操作、故障处理办法、基本业务处理流程、号码背记等内容的培训, 要求达到每项过关, 确保业务基本精通, 操作基本熟练, 能正确处理一般业务。如表1:
(2) 做好跟班实习, 理论和实践相结合。跟班实习一般为期两周, 为确保传帮带效果, 一般情况下一名带班人只带一名新兵, 实行带班人负责制度, 做好跟踪问效和绩效考核, 决不迁就照顾, 决不降低标准, 坚持合格一个上岗一个的原则, 这样确保个个都是精兵、个个都是能手。
说明:1、队长对话务集训工作负总责, 具体工作由排长组织实施;2、晚上主要进行号码背记和考核工作;3、严格遵守集训纪律, 确保集训效果。
(3) 不断提高业务能力和服务水平, 努力达到四个目标:熟记总队机关办公号码、处以上领导手机号码和支队级单位专线号码, 达到“一口清”;准确听出总队部门副职以上声音, 基本听出机关处领导及重要处室有关人员声音;话务台及各种界面操作熟练, 避免出现业务差错;服务态度好, 话务用语准确规范, 语音甜美, 表情、语气愉悦
(4) 营造学习氛围, 注重点滴养成。日常执勤过程中, 形成比学赶帮超的良好风气, 抓好执勤与学习的有机结合, 在执勤中学习, 在学习中不断提高。
(5) 顺应时代发展和通信技术发展趋势, 研究话务工作面临的新任务, 修改培训计划, 及时进行业务学习, 确保话务工作与新技术相结合。
4 营造话务文化, 增强话务队伍凝聚力
牢固树立爱话务、爱岗位、爱边防的话务精神, 是保持话务员队伍团队凝聚力和向上力的重要支撑。
(1) 树立荣誉意识。牢固树立话务排是一个光荣的集体, 有着光辉的历史, 能成为其中一份子并且为之奋斗是一种幸福, 是一种荣誉。
(2) 树立团队思想。树立话务排是一个集体的思想, 一损俱损, 一荣俱荣, 只要人人都献出一份爱, 话务排的明天更美好。
(3) 树立向上干劲。对内要形成比、学、赶、帮、超良好风气, 不断提高自身业务能力和服务水平;对外要敢于亮剑, 更敢于露丑, 积极与中队其它排、站其它中队, 甚至是外单位开展业务竞赛和工作评比活动, 查漏补缺, 不断提高。
(4) 树立互助精神。做好话务工作光靠一个人的力量是不行的, 要互相帮助, 互相检查, 互相鼓励, 才能共同提高。
(5) 营造良好氛围。部队是一个大家庭, 话务排更因为相同的工作成为一个集体, 要多组织集体生日、演讲比赛、节假日郊游等文体活动, 营造和谐的氛围, 提升团队凝聚力。
5 加强检查督导, 确保话务员队伍健康发展
检查督导是部队管理的重要一环, 也是发现话务员队伍成长和发展过程中存在问题和困难的一种重要手段。
细节决定成败。这就要求我们从思想上、业务上、队伍建设上等各个环节查找不足, 固强补弱, 确保队伍健康发展。
摘要：在通信技术发展日新月异的今天, 我们紧跟形势变化, 积极修改业务训练计划和方案, 突出业务培训与部队实际相结合, 强化业务培训, 强化素质培养, 强化能力建设, 部队得到全面发展。
话务量对于通信基站能耗的影响 第11篇
通信设备, 作为电子产品的一种, 它的能耗主要有三个方面的影响因素:设备自身的设计特性, 设备的工作温度环境, 设备的工作负荷。
设备自身的设计特性与设备厂商设计的性能指标直接相关。一套设备基础能耗多少, 不同厂家不尽相同。一个基站用几套设备也将直接导致能耗的显著差异。但是, 这些在使用阶段都不能够控制, 故本文不做讨论。
电子产品, 一般而言, 外界环境温度越高, 耗电也就越多。由于通信基站中都有空调控制基站室内温度, 所以基站通信设备的工作环境温度相对恒定, 变化幅度不大, 故外界工作环境温度对于基站通信设备能耗变化的影响不大, 本文也不再做细致讨论。
基站通信设备的工作负荷, 即处理的信息多少, 通常用话务量来描述, 本文重点讨论话务量忙闲对于基站通信设备的能耗的影响。
1 话务量对基站通信设备能耗的影响
话务量公式为:A = Ct。A是话务量, C是呼叫次数, t是每次呼叫平均占用时长。一般话务量又称小时呼, 统计的时间范围是1 h。
为了研究话务量与基站通信设备能耗之间的关系, 我们对于常州珠江路基站和凯豪大酒店基站的通信设备的能耗每分钟采集一次数据, 连续采集了3 个多月, 总计获得了近40 MB的数据量, 再结合同期的话务量数据, 对两者之间的相关性, 分析出拟合方程, 进而得出了量化结果。
1.1 话务量的变化规律
首先分析2 个基站2013 年7、8、9 连续3 个月的话务量原始数据, 由于数据量较大, 我们采用图形方式展示。图1 展示的是珠江路基站的话务量3 个月的变化曲线, 图2 展示的是凯豪大酒店基站的话务量3 个月的变化曲线。
从3 个月的全局数据来看, 2 个基站都可以看出一个共同的规律性的现象, 那就是每5 天高线柱后间隔2 天矮线柱。考虑到第一天2013 年7 月1 日是周一, 似乎可以推测:周一至周五的话务量大于周六和周日的话务量。但是后面有一个例外情况, 就是2013-09-19 之前是3 天高线柱, 2013-09-19 开始是3天矮线柱。通过查询日历, 发现2013-09-19 至2013-09-21 三天是中秋节, 放假三天。综合上述2个方面, 可以得出一个结论:工作日的话务量高于休息日的话务量。
图1、图2 只能从总体上观察, 还不能够看出细节。下面我们截取一周的数据, 进一步展现, 如图3、图4 所示, 图中横坐标是小时数。
从图3、图4 中可以看出, 基站每天24 h的变化曲线都很相似, 也就是说, 用一天24 h的变化曲线基本就可以代表这个基站的话务量变化趋势。考虑到工作日和休息日的显著区别, 我们把这3 个月中所有工作日的话务量按照时间段取平均, 所有休息日的话务量也按照时间段取平均, 得到图5、图6 所示的曲线。
从上述两组对比曲线图中可以清晰地看出: (1) 工作日和休息日话务量曲线变化趋势 (如峰谷时间) 基本保持一致, 符合正常的作息规律; (2) 用户休息日的语音通信活动明显小于工作日。
1.2 基站能耗变化规律及其与话务量的关系
在本测量评估方案中, 对于基站通信设备的耗电参数单独做了计量, 采集设备每分钟采集一次实时功率等参数发送到测量评估系统。为了与话务量对应, 在测量评估系统上对每小时的60 个功率数值做了均值处理, 然后与话务量再一一对应起来分析。
首先, 我们分析了一下主设备功率在每天不同时间段的变化特征。由于基站通信设备的功率变化幅度相对来说不大, 为了便于观察小的变化特性, 把纵坐标的刻度设计得较小, 从而放大了变化效果, 如图7、图8 所示。
图7、图8分布曲线似乎隐藏了某种规律性的东西, 看上去与语音话务量曲线有些相似, 为了直观分析其与话务量之间的关系, 我们把与之关联的话务量作为横轴, 这些变化的功率作为纵轴, 在一张图上呈现出来, 如图9、图10所示。
从图9、图10 中可以看出, 虽然通信基站主设备的功率变化幅度相对来说不大, 但是与话务量还是存在着较为明显的正相关性。也就是说, 话务量增加, 通信设备的耗电功率也呈现增加趋势;反之亦然。
珠江路基站通信设备耗电功率与语音话务量之间的拟合方程为
其中x表示话务量, y表示通信设备耗电功率。
凯豪大酒店基站通信设备耗电功率与语音话务量之间的拟合方程为
由于珠江路基站通信设备的能耗较小, 话务量较大, 所以方程中x的系数较小;而凯豪大酒店的则正好相反, 所以方程中x的系数较大。从方程中可以看出, 由话务量导致的珠江路基站通信设备耗电功率变化幅度在100 W之内, 由话务量导致的凯豪大酒店基站通信设备耗电功率变化幅度在180 W之内, 相对于这些基站通信设备的基本耗电功率占比约为5% 左右。
2 结束语
通过大量数据分析, 我们得到了语音话务量对基站通信设备的能耗影响是存在的, 基站通信设备的能耗在话务量忙时比闲时高5% 左右。考虑到基站全年PUE (电源使用效率) 约为1.5, 即基站空调能耗约为通信设备能耗的0.5 倍, 所以考虑综合因素, 语音话务量对于基站整体能耗的影响约为7.5%。在通信基站做节能减排工作的时候, 如果话务量经过一段时间后变化幅度较大, 可以据此数据对节能量做适当调整。
摘要：通信基站数量越来越大, 要做好基站的节能, 有必要充分了解通信基站能耗的组成及影响因素。通信基站能耗最大的组成部分是通信设备的能耗。分析了影响通信设备的能耗因素和影响程度, 利用所采集的大量数据分析并量化了话务量与基站通信设备能耗之间的关系。