物流客户服务管理研究

物流客户服务管理研究（精选9篇）

物流客户服务管理研究 第1篇

关键词：物流,客户管理,物流客户,客户关系

现代市场经济中,强调客户是上帝的服务思想,如何在激烈的市场竞争中占据一席之地,拥有更多优质的客户就成为了企业取胜的关键因素之一。现代物流企业的生存和发展,以物流客户为基础,巨大的客户资源是企业得以生存和发展的基础,因此,本文从物流客户关系的管理以及其对企业发展的重大意义入手,对现代企业物流客户管理进行一番论述。

1 物流客户关系管理的内涵

1.1 物流客户管理的涵义

客户关系管理(CRM)是企业树立以客户为中心的发展战略,通过开展系统化的客户研究,优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践,最终实现电子化、自动运营目标的过程中,所使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的综合。物流客户关系管理也就是在客户关系管理的基础上,将物流领域的方法以及技术等内容进行添加,使其具有物流专业的特点。也就是说,物流客户关系管理就是将物流中的每个环节都作为一个整体,对该整体进行科学的客户关系的管理,该客户的关系的选择,应当是在物流企业的层面上出发选择的客户,并且不断的对客户群进行优化,使其不断趋于精细化。通过物流客户关系管理,使客户关系中的每个局部利益都集合成一个整体利益,排除局部利益对企业造成的影响,实现企业的优化管理。

1.2 客户关系管理对物流企业的重大意义

物流客户关系管理系统的应用,在物流领域的广泛应用,是“以客户为中心”的管理思想的集中体现,建立客户关系管理系统的最终目的在于通过改善客户关系,提高客户满意度,进而增强企业的综合竞争力,这对于现代物流企业来说十分的重要。第一,客户关系管理能够将市场和客户进行细分,有利于企业对客户资料进行分类和归档,使不同类别和不同价值的客户体现其差异化,为不同类型的客户提供不同的服务;第二,通过客户关系的管理能够有效降低企业的成本,为了提供更加优质的服务,需要通过对企业内部各部门以及业务系统进行有效的整合,提高各部门的协作,提高工作效率,降低运营成本;第三,通过客户关系管理,实现客户参与,在提高客户满意度方面具有推进作用。客户关系管理系统系统的建立能够有效实现企业与客户之间信息的交流与分享,在采集客户信息,分析以及处理客户业务方面的效率得到极大的提高,并且能够通过及时的沟通,调节服务方式,最大限度的提高客户满意度。

2 目前我国物流企业客户关系管理现状分析

目前,客户关系管理系统(CRM)在我国还处于初步应用阶段,只有一部分企业建立了行之有效的物流客户关系关系系统,很多物流企业只是意识到客户关系的重要性,但是却没有意识到如何利用信息系统提供特色服务,提高客户满意度,因此,我国物流企业客户关系管理系统的运用现状不容乐观。

2.1 一部分企业在运用CRM方面取得了一定的成绩,主要有

以下几个表现

(1)CRM的应用价值已经在一些大型物流企业中体现。如中远洋、中海运等大型物流企业引入CRM的过程中,通过对客户进行细分,提供个性化服务,不断增大市场份额,增强企业核心竞争力。

(2)物流企业对CRM系统的需求在不断的增加。根据国际《中国物流行业信息化年度综合报告2006》数据统计,47%以上的物流企业都具有关系管理系统的需求,并且十分迫切,其原因主要有以下几方面:第一,随着国内外物流市场竞争的日趋激烈,所有企业都希望通过各种措施来增强企业的核心竞争力,而CRM系统的引入正是其最佳选择;第二,随着人本理念的提出,以客户为中心的经营理念促使物流企业不断关注客户的个性化需求,以满足客户的个性化需求作为其服务的根本;第三,CRM的引入能够有效的提供信息互动平台,促进企业与客户之间的有效沟通和信息传递。

2.2 CRM的引入为我国一部分企业综合竞争力提供的有效的支撑,然而其在应用的过程中也存在着一些不足之处,主

要有以下几种表现

(1)企业信息化程度整体上不高,而使得客户关系管理系统的应用无法深入。有一部分企业的信息化建设十分落后,相关的信息无法及时实现共享,客户的信息和资源不能及时进行转化,企业内部各部门之间无法达成一致的进程,无法及时进行信息资源的整合。在企业外部,客户的地位没有被正确的认识,无法与客户之间形成良性循环,沟通的不及时和不顺利造成客户对物流企业的诸多疑虑。

(2)对CRM实施过程中可能会发生的情况预见性不足,没有应对困难充分的准备。由于缺乏对CRM充分的认识,盲目的引入,则造成企业在实施的过程中无法利用正确的管理思想指导企业的客户管理,造成企业资源的浪费。

(3)相关的软件无法满足市场更新的需求。一部分物流企业本身缺乏科学的客户管理理念,无法对企业的客户管理进行深入的研究和探索,使得引入的CRM软件无法发挥其作用。

3 物流客户管理成功实施的途径

3.1 全体员工的服务理念是增强客户管理的强大支持

物流企业的发展,要具有一个以客户为中心和资源的长远的发展规划,通过客户资源的性质确定企业的销售渠道,因此,只有企业内部的全体员工首先建立以客户为中心的服务理念,并且以这个理念指导企业的管理,才能够有效的建立起科学的客户资源。另外,作为企业的管理人员,应当能够建立起有效的信息系统,为CRM系统的引入提供一个广阔的平台,一个有力的技术支撑。

3.2 组织的再造与业务流程的重构

我国大部分企业沿袭着传统的金字塔式的企业结构,决策权集中,管理层繁多,各职能部门相互独立,不能适应现代企业管理中多变的环境,以及庞大的信息系统,尤其是物流企业中,这种管理模式严重的制约着物流企业的发展,因此,对组织机构的再造与业务流程的重构是企业有效实施物流客户关系管理的必然选择,建立有效的系统,将原有的组织进行重组,标本兼治,摒弃传统决策思想的束缚,建立一个全新的组织和机构,适应现代企业对客户关系管理的要求。

3.3 建立科学的业务驱动项目

系统的建立和实施是以业务和管理为核心的,因此,系统的建立应当是以业务过程来驱动。技术为系统的实现提供了技术可能性,但真正的驱动应来源于业务本身。项目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前运作流程间的平衡点,以项目实施的目标来考虑当前阶段的实施方向。同时,也要注意任何一套系统在对企业进行实施时都要做到一定程度上的配置修改与调整,不应为了单纯适应软件限制而全盘放弃企业有特点有优势的流程处理。

3.4 软件供应商及实施伙伴的选择

CRM是一套系统的软件,集市场营销以及企业管理等多个学科的综合性的计算机程序。在对客户关系管理系统软件的选择上,第一,企业要根据自身的发展规划以及近期的目标来衡量;第二,对软件供应商以及其产品的开放性以及技术能力的可持续发展进行必要的考核。

4 结束语

随着信息技术的发展,使用软件系统提高企业管理的效率是企业管理的必然趋势。现代物流企业管理中,客户作为企业生存和发展的根源所在,对客户关系的管理需要一个科学的软件来实现,不仅仅能够增强企业与客户之间的信息沟通,更加能够通过客户关系管理系统的实施,提高客户满意度,进而提高企业的核心竞争力,使企业在激烈的市场竞争中占据一席之地。

参考文献

[1]侯发欣.供应链中制造企业与物流企业的合作模式及若干关键技术研究[D].重庆大学,2004.

[2]王磊,徐国敬.关于企业客户关系管理的探讨[J].科技信息(学术研究),2008,(09).

[3]侯发欣,张旭梅,但斌.第三方物流企业的客户关系管理[J].工业工程与管理,2004,(04).

[4]王永贵,董大海.客户关系管理的研究现状、不足和未来展望[J].中国流通经济,2004,(06).

物流客户服务管理研究 第2篇

为满足首都现代物流业高速发展对高技能物流人才的需求，我校物流管理专业，经调研专业定位为：与首都社会主义现代化建设要求相适应，具有良好的职业道德，掌握必要的文化基础知识、物流专业知识和比较熟练的仓储与快递业务相关技能，能按照物流作业流程进行仓库货物保管、货物配送、货物快运、物流设备操作等工作，并运用物流信息技术及时处理业务信息、数据的现代物流应用型、技能型人才。

根据人才培养模式以企业人才需求为方向，以提高学生职业素养和能力为核心，以增强学生专业实践技能水平为重点，要通过工学交替教学模式的改革使学生在完成岗位实际工作中，实现教育教学一体化，实现教、学、做一体化，通过人才培养模式、课程体系构建和课程教学内容改革、实践教学环境等方面的尝试，探索出了一条既适应北京现代物流业发展特点，又满足物流企业实际人才需求的发展思路。现代物流行业要求从业人员不仅具有专业能力,还要具备较高的职业综合素养,综合职业能力已成为企业第一用人标准。吃苦耐劳、有良好的职业素质和浓厚的职业热情,能长期扎根基层，脚踏实地的工作是企业人才需求的着眼点。

所以，中职物流管理专业有待于从区域经济发展需要、行业发展特点、人才培养适应性等方面探索正确的发展方向,逐步形成具备自身特色的人才培养模式。

我校经过充分的调研，大胆的实践不仅形成了具备鲜明特色的人才培养模式，也探索出与之相适应的实践教学课程实施方案，并在实践过程中形成了较为科学的管理制度和评价体系，对实施人才教育的结果有着现实的指导意义。

一、研究教学改革成果的具体内容与创新点

（一）校企合作共同建立了工学交替递进式的人才培养模式

首先，通过行业调研与进一步深化企业合作，按照物流业态的多元发展的需要，以及物流人才培养规律，从专业知识、专业技能、职业素养三个维度，分阶段实现职业能力的递进。通过学校教学与企业实践操作的交替进行，满足符合递进规律的物流人才培养的需要。第一学年，结合专业基础知识到企业实践，初步认知产业、企业和专业，了解职业，树立职业意识；

第二学年，结合物流业务与工作流程的学习，到企业实践熟悉一般业务流程，提高专业认知，提升合作意识与沟通能力；

第三学年，在全面掌握物流专业知识的基础上，通过2-3个月的企业实践，结合核心技能训练与职业能力培养，形成职业适应能力；

第四学年，结合知识与技能的灵活运用，通过顶岗实习强化职业素养与职业综合能力，养成职业人基本素质；

职业能力递进图

我们以校企合作“订单式”培养、企业“生产性实训”为实现手段使到企业工作与学校教学交替进行，形成基于物流服务的“工学交替的递进式”人才培养模式。

基于界面管理的物流服务优化研究 第3篇

物流服务要赢得顾客的青睐, 必须在服务质量上胜人一筹, 为顾客提供高质量的服务体验。企业应该重点通过什么手段来塑造自身在顾客服务体验方面的竞争优势, 以此迅速提升自身的品牌地位和溢价能力, 成为业内的品牌卓越者?笔者认为, 完整把握物流服务的内涵、从服务界面管理的角度不断完善物流服务, 是提高物流服务质量的可行途径。

物流服务是用来支持产品营销活动而向顾客提供的一种服务, 使顾客对商品利用可能性的物流保障, 其最终目标是保证顾客对商品的利用可能性, 包括产品的可得性、运作绩效和服务的可靠性三个核心要素。

服务界面及物流服务界面管理

服务界面一般是指顾客在购买和消费服务的整个过程中与服务提供企业发生或应当发生互动和联系的每一个触点。由于服务具有高度的交互性以及不可分性、异质性、无形性, 服务界面对顾客的整体感受起着最重要的作用。

根据杰弗里·F·瑞波特和伯纳德·J·贾沃斯基的研究, 在竞争尤为激烈, 产品和服务能迅速转化为商品的领域中, 惟一持久的竞争优势将来自于出众的界面能力。企业必须创造出更有效果的 (产生更高质量的顾客互动) 和更有效率的 (以更低的单位成本激励更好地互动) 顾客与市场界面, 以创造并维持真正的竞争优势。在对很多行业中的新兴服务和现有业务进行大量研究的基础上, 瑞波特和贾沃斯基推荐了可以彻底重新设计前台系统运营的方式, 即部署三种类型的服务界面——人员界面、机器主导和人机混合型界面。

国内学者郭会斌、马晓巍和舒伯阳等的研究表明, 界面管理有助于企业追求顾客价值, 而且界面管理致力于企业之间、企业内部各职能之间的有效沟通与协作, 能够沟通各项价值活动, 建立各价值活动之间的联系, 这种联系对竞争者来说具有模糊性, 不易被竞争对手所模仿。

基于以上分析, 企业在服务质量管理中, 就应该把服务界面的管理着眼点, 对所涉及的企业与顾客之间、企业各职能之间、企业与员工之间的交互作用状况进行管理, 一是让公司界面体系中每一个界面上的联系和互动对顾客来说都是友好和体贴的, 至少是没有烦恼的;二是消除公司内部各职能之间产生的界面障碍和界面冲突对服务体验的影响, 让顾客体验到无缝的服务体验。

物流服务优化途径

人力资源管理方面。加强学习, 更新知识。市场的动态变化要求企业必须不断吐故纳新。包括对传统物流服务的运营模式、组织惯性等进行反思, 各个部门之间的相互交流、相互学习、共商问题的解决方案, 以及与其他组织之间的相互交流、模仿、学习;鼓励知识的创造和运用, 舍弃固执与偏见, 塑造鼓励员工勇于试错的环境, 培育学习导向的企业文化。尤其应该致力于企业内部隐性知识管理, 既有利于提高员工素质, 提高员工满意度;又有利于扩大知识共享的范围, 降低企业的风险;还有利于提高群体智商, 提高知识、技术的产出和贡献, 打造不断创新的学习型企业, 强调“学习+激励”, 使人不但勤奋地工作、而且更聪明地工作。

完善制度。适用、优秀的制度对任何企业的贡献都是难以估量的, 而制度需要在机制中发挥力量。现代企业制度是由产权制度为前提, 组织制度为保证, 基础管理规范为支撑。在物流服务优化过程中, 制度建设应紧密围绕企业的战略方向, 建立科学、规范的管理制度, 并处理好制度建设与人本管理的协调关系, 并建立相互作用的机制。

广泛授权。企业的一线员工, 具有双重身份, 在顾客的眼中, 他们就是企业、就是服务、就是营销者, 其面对的是多变的顾客, 他们是个人与角色冲突的解决者、组织与顾客冲突的解决者、对不同期望的顾客之间冲突的解决者, 这就需要加强关键时刻的管理。现代物流业务大多是技术、知识密集型的, 工作挑战性更强、成果的不确定性也更强, 员工素质较高, 他们相对而言更重视自我实现和成就感, 显然, 在完善制度的基础上, “授权”即成为重要的激励措施。

团队化运营。团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体, 已经成为现今服务性组织的一种普遍方式, 其实质在于:它打破了部门间的屏障并且将决策权下放到工作团队层次。企业反映传统的以职能为框架的物理价值链的功能在弱化, 而虚拟价值链的功能在增强。它本身要求企业内部无障碍的沟通, 通畅的协调与配合, 经常是集众人之力共同完成某一风险项目。

营销方面。加强服务项目开发创新。由于物流服务天然地缺乏所有权, 容易被替代或模仿, 在提供物流服务过程中的竞争优势就更难维持了。在进行物流服务优化时, 唯有不断地、超前地进行服务创新, 才能完成竞争优势的跃迁。而这种创新应把主要精力放在物流服务的创意、构思和开发阶段, 综合顾客的内在需求、关联服务的影响和竞争新服务的刺激等因素, 不断推出具有吸引力和竞争力的服务项目。

关系营销主导。关系营销是以企业和顾客之间的深度沟通、认同为目标, 以建立、维护、经营、改善和调整各种关系为核心, 从关心人的显性需求转向关心人的隐性需求的一种新型的、互动的、更加人性化的营销新模式。它不仅是营销领域的拓荒性发展, 还是服务管理领域的核心支撑, 其核心是关系管理, 基础是客户关系管理, 前提是进行有效的内部营销。同时, 对服务失败的研究和管理、规避也是关系营销的重点之一。

搭建体验的舞台和场景。在服务经济、体验经济来临的形势下, 消费者全程体验形成的感受和情感因素对顾客的购买偏好和刺激的影响远比产品和服务本身的功能性感知要大得多。无论企业的物流服务输出能为顾客带来何种形式的增值, 都需要为直接的服务消费者提供愉快的过程体验和结果体验, 以提高顾客的满意度和忠诚度。

口碑和品牌兼顾, 树立良好市场形象。口碑传播是个体之间关于产品和服务看法的非正式传播, 包括正面的观点和负面的观点, 但不同于向公司提出正式的抱怨或赞赏, 是关于某一组织的商标、信誉、质量、功能、品种、款式、颜色和可信赖度、经营方法、产品、核心服务和附加服务等方面的信息。对于物流服务, 口碑传播具有较高的影响力和说服力, 也是企业长期获得客户的根本保证。由于口碑创造的路径依赖机理及其因果模糊性, 这无形中增强了企业的竞争优势, 建立在良好口碑基础上的服务品牌使得行业集中度不断提高, 是物流服务差异性竞争优势的来源之一。

运营方面。随着物流技术和管理水平的提高, 企业与顾客的接触、互动交流手段已由面对面的近程接触, 发展到包括电话、电子邮件、在线服务等依托互联网的远程接触;自助服务也日渐盛行, 达到服务生产的极限水平, 这就使得需关注界面管理。

根据顾客体验的不同情境, 科学界定服务界面。由于不同类型物流服务的业务特点、具体形式不同, 使得物流服务界面的界定也有差别。

将界面管理工作分解到企业内每一个部门、岗位, 使之成为后者的工作目标。突破工作目标就是职责目标的传统观念, 在工作目标中强化基于界面分析的服务目标和协作目标, 即使即使某一部门或岗位完成了职责目标, 但如果没有完成界面服务目标或协作目标, 仍然被认为没有完成职责。同时, 明确界面负责人, 由他们对界面上产生的问题承担管理和协调责任。

如何对物流客户进行管理 第4篇

论文摘要 ……………………………………………………………………………………2

一、CRM（客户关系管理）的实施对物流企业的重要性…………………………………3

（一）有效利用客户资源，提升客户满意……………………………………………3

（二）提供有效数据分析与决策支持…………………………………………………3

（三）提高核心竞争力…………………………………………………………………4

（四）能降低企业成本…………………………………………………………………

4（五）能提高服务水平…………………………………………………………………4

二、物流企业客户关系管理存在问题及原因分析 ………………………………………4

（一）客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力……………………………………4

（二）与客户沟通渠道落后，并且结构和流程改造困难……………………………5

（三）缺乏个性化的物流方案…………………………………………………………

5（四）客户关系管理系统实施的成本较高……………………………………………5

（五）效益不明显………………………………………………………………………6

三、我国物流企业客户关系管理的改善策略 ……………………………………………6

（一）调整企业经营理念，塑造全新企业文化………………………………………6

（二）规范企业内部组织架构…………………………………………………………6

（三）建立完善的数据挖掘系统………………………………………………………7

（四）使用合适的管理工具……………………………………………………………7

（五）对企业客户关系进行动态管理及其改进提高效益……………………………7

四、结语 ……………………………………………………………………………………9 参考文献 ……………………………………………………………………………………9

论 文

摘要

进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状，重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。

关键词：物流企业 第三方物流

客户关系管理

改善对策

如何对物流客户进行管理

一、CRM（客户关系管理）的实施对第三方物流企业的重要性

物流的发展是社会分工的要求，也是物流专业化发展的趋势，同时，物流的发展提高了社会物流资源的利用率和物流效率，随着信息化时代的到来，物流行业信息化改革势在必行。当今的物流行业，质量与安全已不再是客户选择物流公司的唯一标准，服务在物流的选择上占据相当大的比重，因此客户关系的管理已成为各物流公司的竞争关键。然而好的客户关系管理是有建立在信息化环境之上的，懂得利用技术科学的服务客户才是关键。

概念：客户关系管理（CRM）就是追求物流客户满意，培养客户的忠诚，在此基础上，最终建立起比较稳定、相互都受益的伙伴关系。结果，物流客户获得了满意的服务，而物流企业则获得了利润。更为重要的是在满意的服务中，最终赢得了客户，实现了赢利目标，建立了他自己稳定的客户关系网络。下面对中国物流企业管理的重要性进行介绍。

（一）有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润

CRM能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息。可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。

（二）提供有效数据分析与决策支持

依据CRM系统大量的客户和营销业务信息，CRM能提供强大的数据分析能力和大量最适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析企业高层提供有效的决策依据和支持。

目前CRM在我国具体的应用成绩有喜有忧。我们既要看到自己尚存在的缺点，也要看到成功的希望。佳盈、中外运、中远货运、华青船务、安吉物流等大型物流公司导入的最终效果能让我们相信，CRM将为中国物流增添更多的竞争力。

（三）提高核心竞争力

CRM有利于提升现代物流企业的核心竞争力客户关系管理(crm)的出现，可以使中国物流企业把原来主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。

（四）能降低企业成本

CRM有利于降低物流成本，提高利润率crm是一种基于互联网的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，用更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低物流企业的运营成本。

（五）能提高服务水平

CRM有利于提高物流服务水平，增加顾客满意度物流活动的目的在于向顾客提供及时准确的产品递送服务，是一个广泛满足顾客时间效用和空间效用需求的过程。

二、物流企业客户关系管理存在问题及原因分析

目前，我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户管理都不甚规范。众多的客户都掌握在营销员手中，企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱，缺乏系统性，一个核心营销人员的跳槽就可以带走企业众多客户，甚至营销人员私下与客户分享回扣,公司也茫然不知。所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象，客户资源流失是常见现象。而国外物流企业，诸如UPS、马士基、TNT等这些凭借企业雄厚的实力、先进管理理念、出色的服务，特别是对客户的全方位关怀使得国内大多数企业纷纷向他们伸出合作之手，让国内同行感到巨大的竞争压力。

物流企业如何与强大的竞争者抢夺物流市场，除了要从上述理念问题着手外，要实施完整的、合理的CRM方案，主要考虑现实中还明显存在的问题：

（一）客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力

物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料。客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业很少主动去关心客户的偏好等问题。主要原因是企业原有的经营管理理念不能适应客户关系管理客户关系管理作为一种新管理理念，它是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略。从客户关系管理的产生和发展来看，先进的管理理念在先，只有在客户关系管理的理念和思想指导下，企业才能建成立新的以客户为中心的商业模式。

（二）与客户沟通渠道落后，并且结构和流程改造困难

目前，物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。

这也严重阻碍了客户关系管理结构和流程的改造。众所周知，我国是传统的物流形式，举例说明，广州城市之星目前的主要业务是传统的国际运输代理和国内仓储，然而传统的物流服务已不能满足客户的需求，随着客户对物流服务水平的要求提高市场的变化要求公司今后必须向综合性的物流企业发展，即提供货物运输代理的同时，还要提供一体化的物流服务。这就需要先进的沟通渠道，没有好的沟通方式，流程改造必然与现实利益发生矛盾，其难度可想而知。于是在原有的组织结构和业务流程上架构客户关系管理系统，让原本可以维持运转的企业变得无所适从，出现紊乱。

（三）缺乏个性化的物流方案

客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多商家却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务，另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。

出现这种状况主要源于一些物流企业在实施客户关系管理的过程中没有领会其理念的精髓，从而也就没有按其客观的运作过程去实旋。一些企业认为客户关系管理只是业务部门尤其是销售、客户服务部门的事情，于是对于客户关系管理的实施，首先从职能部门开始，而不是以全部的业务流程改造为基础。事实上只靠业务部是难以建立物流企业的客户关系管理系统的，需要其他各部门的支持和配合。

（四）客户关系管理系统实施的成本较高

从IT技术角度来看，客户关系管理系统是个应用系统软件。它包括业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统和信息技术管理子系统。系统实施 的巨大成本让许多物流企业望而却步。如SeibleT和PSFT的全套方案基本上在5000万美元左右，即使其中的一些模块实施起来都在上百万，这对许多物流企业来讲无疑是天文数字，很多中小物流企业对实施客户关系管理系统的成本报有疑虑。

（五）效益不明显

客户关系管理的实施周期会比较长，资金投入和对管理实行改造不会马上见到效益，而国内并没有很多的成功实施的案例，这就导致大多数物流企业对实施客户关系管理效益的担心。

三、我国物流企业客户关系管理的改善策略

我国物流企业在客户关系管理方面存在许多不足，客户关系管理作为现代物流企业的最重要的竞争手段之一要求企业在实施过程中，必须从以下几点入手，以保证实施的有效性：

（一）调整企业经营理念，塑造全新企业文化

许多世界领先的公司都认识到企业实施CRM的重要性，并从中获益。但据统计到目前为止，至少有70%的CRM要么失败，要么没有产生预期的投资回报。那么究竟出了什么问题？答案其实很简单。那些实施CRM却没有达到预期效果的公司，大多数是开始于高科技。他们都专注于CRM最新的技术环节，而忽视了最重要的因素——人和理念。一个能确保CRM在所有行业的大小公司都能发挥功效的方法是从“人”开始改革，以理念为先。因此，在CRM的关键因素中，管理理念调整和灌输显得更加重要

物流企业需将客户关系管理的理念深入到员工中去，形成以客户需求为出发点，以客户利益为中心，关注客户个性需求的物流企业文化，并加强企业与第三方物流，甚至第四方物流企业的沟通与合作，实现资源共享和合理配置，以充分满足客户的需求。

（二）规范企业内部组织架构

任何企业向客户提供的产品包括三个方面：信息流、物流和服务流。物流企业向客户提供的信息流为资讯信息，物流是交易平台，服务流是分析研究报告和解决方案。因此，企业供应链的流程设计必须紧紧围绕这三个方面进行。

在供应链流程清晰后，物流企业将构建自己的组织架构。组织构架的设置必须坚持每一个组织必须在供应链上找到自己合适的位置，组织的构建必须有利于核心竞争力的形成，强化核心竞争力组织的力量的原则。总之，一个灵活可伸缩的架构是企业成功实施CRM的基础。

企业必须建立地以客户为中心，以了解客户、服务客户为目标的组织结构，使企业成为一个整体，实现部门间的有效合作，提高客户的服务质量与速度。

（三）建立完善的数据挖掘系统

CRM的实施在技术上涉及三个基础平台：客户知识平台、客户交互平台和企业生产平台。客户知识平台是客户数据仓库，它是整个客户关系管理架构中的核心部分，涵盖客户基础数据和数据分析，将大量的客户数据转化为客户知识，并将这些知识及时传递到客户交互平台和企业生产平台，以指导企业的生产、市场营销和客户服务。客户交互平台又可称为接人管理平台，提供与客户交流和互动式的服务，使客户需求信息的接受和服务产品的提供自动化。客户交互平台包括销售自动化、市场营销自动化、智能电话服务中心、智能化管理监控、个性化服务等多个方面。企业生产平台指用户拥有的各生产系统、财务系统、市场营销系统等。企业生产平台是客户数据的主要来源，也是运用客户知识的主要用户，因此，有步骤地实施客户关系管理技术平台是CRM成功的重要环节。

（四）使用合适的管理工具

对于物流企业行业特征比较突出，客户数据比较复杂来讲，需要专业的数据挖掘工具才能充分进行分析，因此定制或行业版CRM是较好的选择。

（五）对企业客户关系进行动态管理及其改进提高效益（重点改善策略）1.对物流企业服务质量的动态评价

对物流服务质量进行客观评价，要做到评价的公正、科学、客观，仅仅有一个科学的评价方法是不够的，它要求建立一套行之有效地评价配套体制：

（1）确保科技评价机构独立开展评价工作。首先，评价是独立运行而不受外界因素的干扰，能承担评价活动中所涉及的法律责任；其次，必须建立一套严谨、系统的评价工作规范及制度。

（2）严格选择评价人员，实现评价的严谨性。部分评价数据是评价人员对咨询服务的主观判断，不可避免地带有主观性

因此，在开展评价工作时，除了科学地选择评价指标以及科学的分析方法外，选择公正客观的高水平评价人员，则是提高服务质量评价可信度的重要保证。

2.不合格物流服务的及时改进，弥补客户关系缺陷

通过对服务质量的动态评价，物流企业应及时采取措施，有差别的对待不同评价结果的客户关系，其基本思路是：

（1）根据收益率和业务额，对客户进行分类和重要性排序。

（2）根据客户不满及服务过程中的实际情况，筛除一些不具威胁的风险。

（3）对不同类型的客户关系进行处理，并加入数据库进行跟踪调查。

①明星客户。这种类型的客户对企业来说具有高收益率和高业务贡献率，是物流企业未来的利润保障，也必然是竞争对手争夺的主要对象。为此，物流企业必须为客户提供最好的团队和服务质量，对服务过程中出现的客户不满与批评，应引起高度重视，并予以快速而妥当的处理，让客户感受到明星般的待遇和最大的顾客让渡价值，提高其满意度和顾客忠诚度。

②金牛客户。这种类型的客户对企业来说具有高收益率和低业务贡献率，是物流企业现金流的主要来源，是企业重点维系的对象。为此，应尽可能的提供专人负责该客户，维持良好的客户关系，对任何服务的不周之处，都能够得到客户的及时提醒，从而改进。这样有利于降低客户服务成本、提高企业收益和客户满意度。

③问号客户。这种类型的客户对企业来说具有高收益率和低业务贡献率，由于增长较快，其客户开发成本也较高，而由于收益率有限，其现金流量又较低，因此对部分经过选择的问号客户可以进行必要的业务开拓，以进一步提高其对企业的业务贡献率，并促使其成为物流企业的一颗“明星”，对其他的问题客户有限度地进行客户关系管理，以形成更有效的客户关系管理系统。

改造后的成功：从CISCO的一个CRM如何实现美国思科系统公司（Cisco System）的成功是世人所共睹的，Cisco也无疑被视为美国新经济的代表者之一。Cisco就是一个

实施CRM、打造出自己的核心竞争力、从而获得巨大成功的企业。

Cisco公司的CRM方案中，全面采用了如Oracle数据库、Internet技术平台及前端应用程序，规范了企业内部组织结构，建设了面向全球的交易系统以及完善的数据挖掘系统，并已将市场及服务扩展到了全世界的115个国家，并在客户服务领域也全面实施了CRM。

四、结语

近10年来，客户服务在全世界受到了普遍的重视，“与客户接近”已成为去的商业成功的法宝。然而对于物流企业来说，物流的计划、实施和控制可以在某一方面取得成绩，但是没有客源，那一切都是空谈，所以最基本的还是取得客户，从而可以在使企业从竞争对手中脱颖而出，所以处理好物流客户关系至关重要。

参考文献：

第三方物流企业客户关系管理研究 第5篇

在我国, 第三方物流是一个新兴行业, 其发展的历程比较发达国家短, 只处在起步的阶段。第三方物流企业客户关系管理更是应用较晚, 市场体系不够健全, 分化严重。客户关系管理是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体, 它以信息技术为手段, 通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计, 形成一个自动化的解决方案, 以提高客户的忠诚度, 最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。客户关系管理的应用主要集中在北京、上海、深圳等经济发达地区;以电信、金融等信息化程度较高的行业, 很少在物流业见到。虽然第三方物流企业对客户十分关注, 并积累了一定的客户信息, 但员工的现代客户关系管理意识不强, 在日常工作中没有采用有效的手段来管理客户资源, 从而影响了该企业某些重要工作的开展。企业的领导层对先进的科学管理方法 (如CRM) 缺乏认识与实践经验, 企业内部没有对客户资源的共享化, 没有建立一个健全的物流客户服务质量管理体系, 导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业, 而是“各自为政”的不同部门。客户关系管理系统与内部管理系统各自独立, 客户的流失率高。在向客户或市场传播企业的物流服务目标时, 部分物流企业依靠过分夸大或承诺来吸引客户, 缺乏对信息传播的计划管理和严格监督, 盲目向市场和客户承诺, 同时企业高层监督不到位, 没有及时发现问题。物流企业对物流服务过程缺乏有效的控制, 没有完善的物流服务补救系统。

二、第三方物流企业客户关系管理存在的问题

1.“以客户为中心”的客户关系管理思想薄弱

国外是先逐步形成了“以客户为中心”的客户关系管理思想, 然后, 客户关系管理的思想才逐渐地与IT技术相互结合起来, 进而形成了CRM, 我国是先有了引进的产品, 而不是管理思想。所以, 在中国, 客户关系管理思想非常薄弱, 在很大程度上还没有被归纳、整理、提炼成一种思想, 更没有能够形成知识架构。在这样的一种严重缺失客户关系管理思想的情况下, 中国的各个物流企业被动地接受来自西方的CRM, 严重脱离了中国实际情况。对中国的许多中小企业而言, 这种情况就更加严重, 它们往往并不了解什么是CRM, 而自己的企业需要的可能只不过是其中的一个销售模块而己。

2. 客户信息存放的分散性和无序性

国内的信息化水平还比较低, 发展程度不平衡, 对信息化的投入比较低。企业信息化水平低和发展不平衡直接导致信息化建设经验的缺乏以及经验教育的可借鉴性差。CRM也是企业的一个分支, 也会受到这些不利条件的影响。信息以不统一的方式分散存放, 也不便于信息的迅速传递、汇总、查询和加工, 因而提供一个统一的客户关系管理和维护平台在企业信息化建设的道路中显得至关重要。要解决这一问题, 需要实现对全部客户资源的统一有序管理。

3. 国内企业实施CRM的经验缺乏

虽然CRM在许多国外物流企业中已成功应用, 但由于国内外物流企业的实施条件不同, 国外物流企业实施CRM的经验很难直接采用, 再加上国内至今鲜有成功实施CRM企业的范例, 这使得国内企业在实施CRM时缺乏现成的经验可供借鉴。企业实施CRM最好有管理咨询公司的帮助, 而国内的管理咨询公司对CRM的认识也还很有限, 大部分咨询公司并没有帮助企业实施CRM的咨询经验与能力。

三、第三方物流企业CRM的实施前应注意的问题

1. 站在战略高度看待CRM

CRM的目的就是使第三方物流企业从过去的以产品为中心的运作模式顺利过渡到以客户为中心的运作模式, 最终走向一种集约化的经营方式。要解决这些问题, 第三方物流企业必须要清楚:让你赚钱的客户是谁?应该要保留的老客户是谁?应该发展的新客户又是谁?你的忠诚客户是谁?第三方物流企业只有在企业整体战略的高度来看待CRM, 才能从根本上实现企业在人员、业务流程及技术层面的综合转变, 真正提升自身的核心竞争能力。

2. 人员因素是成功实施CRM的关建

多数企业在实施CRM的过程中往往容易忽略人的因素, 殊不知人是企业成功实施CRM最为关键的因素之一。企业实施CRM的前提条件是企业所有人员必须要树立起以客户为中心的经营观念及服务意识, 同时, 要求员工具有一定的业务技能。在实施CRM过程中加强对员工的培训, 将可以在一定程度上降低或消除由于人员因素而对实施CRM所产生的负面影响。

3. 业务流程比技术更重要

企业实施CRM的一项重要的工作就是伴随系统实施过程中的企业流程再造 (BPR) 。这是由于CRM首先是一套先进的管理方法, 而信息技术不过是推动与实现这种管理方法的重要手段而己。所以说业务流程比技术更加重要, 重视业务流程, 意味着企业将通过实施CRM, 从根本上提升自身的管理水平, 提高满足客户需求的能力, 最终提升自身的核心竞争力。

4. 慎重选择CRM软件商

选择合适的软件确实是CRM项目成功的基石。CRM作为一种新火的专业领域, 目前国内的企业在规划与实施CRM方面一般缺乏足够的人力资源、专业技能及实施经验, 实施CRM面临较大的难度与风险, 通过寻求合适的专业服务提供商及CRM软件厂商作为实施CRM的合作伙伴将有助于企业有效地降低实施CRM的风险与成本, 提高项目的实施速度, 在因特网时代取得速度优势。

四、提高第三方物流企业客户关系管理的措施

1. 转变管理思想, 建立以客户为中心的理念

树立以客户为中心的服务理念, 是决定一个物流企业生存发展的重要因素。首先当然是管理层面, 企业领导应当始终坚持“以客户为中心”的理念, 争取在企业中间形成一种企业文化 (共同价值观) , 真正将该管理理念灌输到企业的每一职工之中。让所有的人都知道, 公司的发展离不开客户, 只有不断改进企业与客户的关系, 提升客户忠诚度, 扩大忠诚客户的数量, 企业才会在激烈的市场竞争中取得竞争优势, 企业才会永葆青春活力。一句话:客户资源是企业发展的动脉。真正做到以客户为中心, 就必须真正按照客户的要求提高服务, 而不能只从企业自身的利益出发。树立以客户为中心的服务理念, 必须制定企业的服务宗旨和可行的计划。许多物流企业规划客户服务系统的时候, 很少从客户的角度去想客户之想, 最终也会影响去企业的利益。客户关系管理要在企业全面、有效的推行, 必须以“以客户为中心”的管理思想做指导。因此, 要切实加强学习和培训, 转变观念, 为全面实施客户关系管理打好思想基础。

2. 构筑信息系统, 提高物流企业信息化水平

要实现高质量的客户服务, 优化客户关系管理, 必须建立完善的信息系统, 这种信息系统的机能除了接受订货, 迅速、完好地向顾客传递商品外, 更重要的是通过送货回复、商品物流周期缩短、备货保证、信息处理时间缩短、货物追踪等机能确保优势于竞争对手的适时性的客户服务。通过物流企业的信息化强化与客户的适时沟通, 不断了解客户需求的变化, 并且很敏感地立即响应, 以便对客户提供全面的物流信息, 以及个性化的客户服务。必须充分利用现代网络技术, 将现在相互独立、信息无法共享的各种业务处理和管理系统进行有机的整合, 形成一个统一的信息系统平台, 实现数据集中处理, 为实施客户关系管理打好信息技术基础。第三方物流企业利用计算机网络通信技术把本企业与客户、物流承运商连接起来, 形成一个完备的信息网络体系, 使合作伙伴间的信息传递畅通无阻, 方便快捷, 从而提高服务水平。

3. 建立有效的物流客户服务管理制度

物流企业制定一套切实可行的退货制度、返款制度并及时答复客户的投诉信, 这样有利于物流企业不断完善物流服务质量, 提高物流服务水平。假如物流企业制定的制度是帮助员工更好地为客户服务, 则物流企业就会真正有善待客户的能力。这是与竞争对手较量时的一个重要优势。

综上所述, 客户关系管理的盈利目标通常按照企业战略目标设定。对于第三方物流企业来说, 增加利润肯定是第一目标, 但增加利润要与客户价值并重。一位知名物流企业的总裁曾经说过, 我们设计客户关系管理程序的目标是为客户创造长久价值最大化的可能, 而不是仅着眼于今天的销售额或利润, 也就是说, 客户的利益贯穿我们管理程序设计的主线。从长远来看, 推广CRM对于第三方物流企业来说是大势所趋, 是企业生存发展、取得竞争优势的必备利器。制定完整的客户关系管理战略、细化客户关系管理程序、为客户提高量体裁衣的服务, 是未来第三方物流企业生存发展的必由之路。

参考文献

[1]杨路明巫宁:客户关系管理理论与实务[M].北京:电子工业出版社, 2004

[2]管政:将CRM提升到战略高度.2002-07-02www.ChinaByte.com

物流客户服务管理研究 第6篇

关键词：运输成本,客户关系管理,成本控制改革

一、物流运输企业成本

(一) 运输成本界定

运输成本是指为完成运输活动而发生的一切相关费用, 包括支付的运输费用以及与运输行政管理和维护运输工具有关的费用。主要包括人工费用、营运费用及其他费用。

(二) 物流运输企业成本构成

物流运输企业主要以第三方运输业务为主的物流企业, 其主要成本集中于运输环节中, 但是又不等同于运输成本, 还包括车辆调度成本、装卸搬运成本及其他成本。

(三) 物流运输企业成本影响因素

1、政策因素。

中央和地方政府为了抑制或鼓励某些商品的流动, 保证人民生产生活的正常有序的开展而采用一定的方法和措施达到提高或降低运输成本的目标。

2、市场因素。

日益增多的同行业竞争或日渐萎缩的市场份额都会影响物流运输企业重新审视服务计划, 变化服务价格。

3、客户关系因素。

稳定与良好的客户关系可以极大地减少物流运输企业的资源闲置时间, 提高设备与工具的利用效益, 达到“双赢”乃至“多赢”的效果。

二、客户关系管理

(一) 客户关系管理概念

客户关系管理 (CRM) 是指通过与顾客的持续沟通了解顾客多变的需求, 从而不断改进公司的产品与服务以满足顾客需求的连续过程。

(二) 客户管理的优势

1、充足的信息资源库

客户关系管理过程是信息不断充实、不断更新与不断利用的阶段。通过日常企业间交易与人员往来, 公司可以了解并储存大量信息, 表面信息是客户名称、类型及联系人等, 而内在信息则是客户发展战略、资源计划及负责人兴趣爱好等, 这类信息也称为延伸信息。充足的信息资源库提高公司的决策准确性与效率。

2、高效的信息管理技术

成功的客户关系管理是以高效的信息管理技术为基础的。互联网、电子商务平台、供应链管理及物联网等技术都为信息管理技术的发展与壮大奠定了基础, 成为企业客户关系管理中不可缺少的技术组成部分。信息管理技术在客户关系管理中的成功应用也为企业的快速市场反应提供了更丰富的方法和手段。

3、健全的信息管理制度

新形势下的企业竞争不再是简单的价格竞争, 而应该是速度与灵活性的竞争。实时把握客户需求变化及客户特征信息是企业制定发展计划的重要依据, 也是决定企业能否持续发展的先决条件。健全的信息管理制度既能为企业保证信息有效畅通、准确传递, 又能保障商业机密不外泄, 从而提升企业在风云多变的市场中的竞争能力。

三、扬州远安物流有限公司成本控制现状

扬州远安物流有限公司凭借与中外运、中集通华等大型公司的合作业务发展迅速, 目前公司固定资产7500万元, 年营业额1.2亿元, 是一家以运输业务为主, 兼营仓储、包装、装卸等业务的物流服务公司。

(一) 企业成本构成

公司运输成本主要由油费、过路费与杂项开支构成。据最新数据统计分析得出油费占总运费的38%, 过路费占总运费的18%, 杂项开支占总运费的6.5%。从以上结论可以看出, 能源消耗占有主要份额, 尤其在目前汽油、柴油价格长期上涨的情况下, 这一因素将占据越来越重要的地位。

(二) 成本控制方法

1、以车为统计单位, 以车牌为统计对象, 以驾驶员为责任人控制成本。

每辆车的购置时间不同, 保养维护状况不同, 乃至驾驶人员技术差异等原因, 在统计分析近三年历史数据的基础上制定每辆车的折旧、保险及配件养护平均水平, 从而估算每位驾驶员的经济效益。

2、以每车保养及调度组为项目考核对象。

通过对每辆车的使用频率、行驶里程及载货重量数据统计, 公司分析每个项目组的运作效率, 制定合理的奖惩措施保证运输成本的稳定。

3、引进运输管理信息系统。

为了有效管理在外作业车辆满负荷、高效率运作, 公司已采用现代运输管理信息系统, 通过GPS定位、油量消耗监控及行驶速度等环节管理, 降低成本, 提高服务质量。

四、客户关系管理带来成本控制的改革

从以上内容可以看出, 物流运输成本管理仅是集中于明显成本支出部分, 如能源消耗、过路费及通话费等杂项内容, 而忽视了运输过程中的等待、闲置及路线错误带来的变相成本增加。

(一) 客户关系管理可以减少货到目的地的等待时间

据了解, 美国大型货车司机每周都有休息的时间, 每天正常工作是8小时, 以扬州到上海运输为例只需要一天时间就足够。但换成国内运输企业操作, 两地的货物运输超过12小时, 甚至高达两夜一天时间。当然, 这与客户企业的装卸搬运效率有密切关系, 但同时, 运输企业与客户之间的无缝对接才更为重要。据统计, 由于不能及时进入客户企业仓库区装卸, 货车司机60%以上需要等待一天才能离开。

(二) 客户关系管理可以减少车辆调度的协调时间

目前, 绝大多数物流运输企业不能满足客户单位的发货需求的车辆总数, 缺口大约在15%至20%之间。为了达到客户发货及到货及时性的要求, 运输企业必然采用配载方式运输额外货物。销售旺季导致的货物流通旺季要求运输调度员具备较强的沟通协调能力, 掌握丰富的合作运输单位资源, 才能保证不损失代理的客户利益。因此, 客户关系管理成为车辆调度中重要的支持手段。

(三) 客户关系管理可以减少运输途中的成本增加

政府、协会和相关合作单位都是公司客户关系管理中的组成部分, 及时有效地与主管部门的沟通与交流可以避免或降低运输途中“意外”产生的费用。相似车况的货运车辆从同一家公司运输货物, 起始点为天津, 终点都为扬州, 但是令管理者意外的是其中一辆车杂费多支出8000元。此外, 完善的客户关系管理可以对路线规划、联系费用及满载返程等方面都有积极作用。

五、物流运输企业客户关系管理建设

(一) 构建客户关系管理信息平台

首先根据企业实际情况购置或合作开发商务平台, 建设客户信息资源库;其次将商务平台、运输管理系统及收支系统融合;最后, 年终考核方式也可以体现在系统输出项目中。

(二) 转变观念, 适合客户需求变化

客户关系管理的根本内涵是知晓客户多样的需求, 改进自身而达到满足客户的目的。物流运输企业作为第三方物流不仅注重企业规模的扩大、市场竞争力的增强及运输成本的控制, 更应注重客户要求, 因为稳定长期的客户才是生存之本, 这样才能实现行业联动与产业联动。

(三) 员工素质培训

了解客户、欣赏客户及尊重客户等做法建立的前提条件是拥有宽广的胸襟和长远的眼光。员工素质的高低则直接影响企业对外形象, 影响客户管理各个方面, 因此, 员工素质的培训与提高是提高客户关系管理境界的最重要因素。

参考文献

[1]劳动与社会保障部办公室.物流运输管理实务[M].北京:中国劳动社会保障出版社, 2009:40.

[2]马刚.客户关系管理[M].辽宁:东北财经大学出版社[M].2008:6-10.

物流客户服务管理研究 第7篇

1 第三方物流企业供应链金融服务的介绍及特点

物流业属于资本密集运营和操作的行业, 在经济迅速发展的时代背景下正经历着巨大的变化, 尤其是作为更具有专业化分工特征的第三方物流企业, 其公司运转下物流手段的业务专业化与新颖的经营形式也越来越得到人们的重视。通常情况下, 第三方物流企业需要生产经营企业的业务委托, 把原属于生产制造企业实施的物流活动通过合同契约方式委托给专业的第三方物流公司, 同时通过专门通信工具保持其对所托货物的联系, 实现专业物流服务。另一个概念“供应链金融”则是指处于经营链条上的企业凭借较高的产品销售量、稳定的产品价格及货物流动状态等向金融机构作为质押条件来取得信用, 同时运用第三方物流企业发达的信息网络来取得有效融资的一项金融业务。

第三方物流供应链金融服务通常以核心企业为中心向中小企业辐射, 实现了资金、物流及信息流的互补, 对物流业供应链金融管理进行风险分析也主要围绕这个“核心企业—中小企业”线索进行展开, 其节点上的成员关系如图1所示:

一般来说, 在物流金融服务供应链中, 竞争力较强、规模较大的核心企业因其优势地位, 往往在交货、价格、账期等贸易条件方面对上下游配套企业要求严格, 从而给这些企业造成了巨大的压力, 而上下游配套企业恰恰大多是中小企业, 难以从金融机构融资, 造成资金链流动十分紧张, 整个供应链出现失衡[1], 而“供应链金融”最大的特点就是在供应链中寻找出一个大的核心企业, 以核心企业为出发点, 为供应链提供金融支持, 一方面将资金有效注入处于相对弱势的上下游配套中小企业, 解决中小企业融资难和供应链失衡的问题, 另一方面将银行信用融入上下游企业的买卖行为, 增强其商业信用, 促进中小企业与核心企业建立长期战略合作关系, 进而提升供应链的竞争能力, 在“供应链金融”的融资模式下, 处在供应链上的企业一旦获得银行的支持, 就激活了供应链, 赢得了更多的商机。

2 第三方物流企业供应链金融服务模式及风险

(1) 仓单质押模式及其风险。仓单质押是指第三方物流企业将上下游需要集融资企业的质押品存储在自有仓库中, 融资企业根据物流企业开具的质押品入库单向金融机构申请贷款, 金融机构评估质押品价值和企业信用等指标后, 向融资企业提供相匹配额度的贷款[2], 具体流程如图2所示。

在仓单质押模式流程运转这一过程中, 融资企业通过借款降低了融资成本, 第三方物流企业更多扮演的是中间人的角色。在保证金融机构信贷质量安全的情况下, 能够提高物流企业产销供应链下的金融利用效率, 第三方物流企业的信用担保也能得到保证。但是仓单质押模式金融服务在实施过程中也面临着较明显的的风险, 主要有质押物价格、流通率、合规性以及仓储记录失误等方面, 其中质押物类型的选择涉及物流企业作为担保人对所持风险的偿还, 选择不恰当常常造成物流企业丢失担保资格, 甚至危及自身其他业务的延伸。尽管这种风险产生的概率较小, 而且该项业务实施的频率较高, 但是一旦发生这样的风险, 会对第三方物流企业的财务状况产生较大的打击, 影响物流企业日常的经验运转, 严重的可致其破产。

(2) 代客结算模式及其风险。代客结算模式是操作上较为简便的第三方物流企业金融服务, 较有代表性的为代收款和代付款, 其运作流程如图3所示。

由图3所示, 在代客结算物流金融服务模式中, 第三方物流企业仍然担任中间人的角色, 作为将生产机构和销售机构连接起来的桥梁, 连接着整个行业之外的生产机构和终端销售机构, 连接生产机构对于物流企业的托送货物以及结算账款, 对于销售机构, 又连接着物流企业对其的发货流程与彼此的款项结算业务。在这其中, 较有实力和信誉度好的物流企业利用自身财务为上游生产机构和下游销售机构提供资金融通, 解决了交易达成时的资金暂时不到位的问题。这种模式下, 物流企业承担了比以往更大的风险, 并且这种风险主要集中在信用风险上, 再加上第三方物流企业暂时脱离了金融机构结算, 一旦上下游中的任何企业出现财务资金运转问题, 作为直接资金融出方的第三方物流企业将面临资金紧张和债务不能收回风险, 危及第三方物流企业生存。并且, 一旦信用风险产生难以避免影响到企业损失产生后, 会对第三方物流企业在行业中的信用评级和地位产生较大的负面影响, 这个有时会比直接的经济影响产生更大更长远的损失。因此, 第三方物流企业根据财务实力与企业信誉选择上下游进行代收代付款合作的企业十分重要。

(3) 保证金银行担保模式及其风险。与仓单质押模式与代客结算模式不同, 在保证金银行担保模式中, 作为中间人的是银行等金融机构, 通常由最终产品销售机构向银行等负责担保的金融机构缴纳一定的保证金, 保证金银行根据销售机构信用情况开出一定的承兑票据, 将票据交给生产机构, 生产机构根据承兑票据向银行指定的物流企业仓库交付货物, 第三方物流企业分批向最终产品销售机构计提货物, 收取保管及管理费用。此种模式下常常包括保证金杠杆风险、票据风险、物流企业寻租风险以及银行债务风险, 类似于金融衍生品的第三方物流金融服务保证金模式一旦出现票据承兑困难或银行资金不到位情况, 引起的债务风险对企业和金融机构常常具有毁灭性的冲击。由此看来, 这种风险是一种扩张性的风险, 具有乘数放大效应, 在我国当前经济环境下, 小型的第三方物流企业应该极力避免接触该种业务的程度和频率, 一是因为信用保证银行担保会考虑企业诸多的指标和担保财产, 小型物流企业往往难以达到这种要求;另一方面因为小型物流企业本身的会计和审计核算业务不够完善, 难以有效控制风险业务的流转程度。

3 第三方物流企业供应链金融服务风险的控制与防范

(1) 质押物选取方面的控制与筛选。针对仓单质押模式下存在的质押物变动风险, 选取价值较为稳定且流通速率相对较快的质押品是防止质押品贬值的较好方法。通常仓储物流企业要对质押货物的类型进行分类评级, 根据评估情况确定质押比率及期限等情况, 寻找专业法律机构对质押物合法性进行评估, 只有作为出质人的融资企业合法占有的货物才能够出质[3]。此外, 第三方物流企业对质押货物的保管及验收出库计量也应进行格式化记录, 定期评估, 对于大中型的第三方物流企业, 必须根据会计核算和相应的业务流程设置专门的质押核算小组或部门, 做好相关的业务把关和监督工作, 并且定期给出详尽反映物流企业供应链金融服务的管理报告, 发现管理漏洞, 分析管理货物损失原因, 及时进行问题排查, 将质押物风险降到最低。

(2) 供应链节点信用风险的防范与注意。在仓单质押模式和代客结算模式中, 第三方物流企业都是作为供应链金融链条上的中心环节, 既作为担保人又作为信息联络人, 一旦其联系的上下游企业出现信用危机, 第三方物流企业作为直接赔偿人和信用提供方将承担赔偿责任。因此, 对相应的物流金融业务需求者进行信用资质评选将成为必须条件, 第三方物流企业和相关金融机构要适度调查供应链参与人的业内口碑及信用履约情况, 要求参与人签订信用违约赔偿条款, 筛选负债率高、利润率低以及违约率高的企业排除出合作范围[4], 建立物流金融参与人资格制度, 定期重新评估, 进行成员的排除与添加。

(3) 契约与经营法律风险的控制与防范。在第三方物流金融服务中, 尤其是保证金模式下, 银行等金融机构是资金的直接融出方, 为减小资金流失风险, 一些保证金银行服务契约条款常常具有对物流企业的损害情况出现, 为此, 第三方物流企业应当设立专门部门对签审金融合同进行谈判与评估, 在合法框架下注重合同的可操作性与利益伤害性调查, 作为单独质押管理方的物流仓库不参与任何上下游企业信用违约的连带责任, 对保证金银行和金融机构的资金流动承担保管及协调结算义务, 不对金融机构与企业之间契约签订的法律框架成立及货物实际对应的真实性负有责任, 通过设定相应的条款来减少契约定制带来的风险。

(4) 加快第三方物流企业供应链金融业务的信息化建设。第三方物流企业从传统的仓储物流服务向现代的物流金融服务转变, 肯定离不开信息建设化的支持, 供应链金融信息化程度的提高, 能够有效的监控物流仓储及资金流动的过程, 并且, 第三方物流企业的信息化管理又是物流企业开展物流供应链金融服务的必要保障条件, 同时仓储信息化的建设过程也是不断改善和优化管理业务的过程, 第三方物流企业通过运用信息化手段对金融物流过程、客户运营状况以及库存商品的市场价值作充分的了解和监控可以有效地防范物流金融的监控失误风险[5]。

4 结语

伴随我国物流市场对外全面开放步伐的加速, 供应链物流金融这一业务将日益成为发展中的我国第三方物流企业提高核心竞争力及业务水平的重要工具, 这是第三方物流企业谋求新业务与搜寻额外利润增长点的现实考虑, 也是市场上企业寻求资金来源的便捷渠道。目前, 相关物流金融业务的法律法规及政策体制环境还有待于加强与完善, 风险控制机制有待于优化, 同时, 第三方物流企业也应该认识到, 相关金融机构和部门有效、合理的企业信用评价指标体系和企业融资准入标准也正在形成体系进行推广, 第三方物流企业供应链金融业务的市场风险预警和风险控制能力有了一定的问题发现及解决能力, 供应链金融在物流行业的发展前景具有极大的开放性, 必须毫不动摇地坚持去尝试和执行。在综合权衡物流金融业务风险及收益的基础上, 物流业与金融机构利用资源探索新的合作方式, 物流金融服务一定会成为第三方物流企业的重要利润增长点。

参考文献

[1]施超.物流企业自主创新的金融支持体系构建路径[J].企业物流, 2011 (6) .

[2]张旭起.物流企业对中小企业实施物流金融服务的浅析[J].价值工程, 2010 (2) .

[3]赵芹.我国第三方物流企业供应链金融服务的风险管理研究[J].科技进步与对策2009 (6) .

[4]郑玥祥.金融机构发展物流金融的思路和对策[J].经济与管理, 2009 (9) .

物流客户服务管理研究 第8篇

关键词：区域经济,核心课程构建,世界大学城空间

李克强总理在2014年6月23日召开的全国职业教育工作会议上指出, “让现代职业教育助推经济社会取得更大更好发展”。一方面, 职业教育培养的高素质、高技能型人才可以直接为地方经济服务;另一方面, 区域经济的快速增长可以为教育提供充足的物质资本, 健康的就业环境等。文章以湖南软件职业学院物流管理核心空间课程构建为例, 探讨职业教育如何有效的依托现代化信息资源进行教学教研的改革, 以期助推区域经济的发展, 更好地为促进长株潭一体化融合的进程作出贡献。

一、空间课程简介

空间课程即依托世界大学城开发的以网络交互远程教育为精品的虚拟城市, 居民不但可以相互访问, 获取学习需要的信息, 而且可以根据个人专长开发、创建服务于其他居民的特色空间。目前湖南各大职业高校纷纷开展了基于大学城空间的课程空间建设, 许多学者深入探索了世界大学城对职业教育的影响。其中, 陈慧君等学者分别从不同的方面探索了世界大学城空间对职业教育的影响;谢泉峰等学者深入研究了世界大学城在教学中的具体应用, 但目前并无文章从服务区域经济的视角来研究如何依托世界大学城构建核心空间课程。

二、服务区域经济视角下的物流管理核心空间课程构建

(一) 构建原则

1.服务区域经济, 体现示范性和导向性。作为示范性骨干高校, 湖南软件职业物流管理专业核心课程构建应在区域经济内具有示范性和导向性, 以进一步提高教学质量, 和区域经济的发展形成良性互动。

2.利于分层次教学。物流管理专业核心空间课程应紧密衔接中职教育、高职教育、继续教育, 吸引学习基础不同的学生积极参与。

3.利于终身教育。国务院副总理马凯在今年全国职业教育工作会议会上讲话指出, “要建立健全覆盖城乡全体劳动者, 贯穿劳动者从学习到工作的各个阶段的职业教育”。物流管理专业核心空间课程构建要利于教育的终身性, 鼓励树立终身教育观念。

4.利于城乡一体化建设。在目前城镇化建设带来的资源优势和国家政策支持的双重优势下, 城乡物流统筹得到了蓬勃的发展, 城乡物流一体化亟需拥有现代化专业物流知识, 又有实践经验的多层次人才。物流管理专业核心空间课程的构建要利于实现城乡教育一体化。

(二) 空间课程构建流程

文章将以物流管理专业核心课程《仓储与配送管理》为例来构建空间课程。其构建流程为:通过跟踪调查毕业生就业情况, 并走访省级物流园区九华物流园、长株潭知名物流企业, 解构物流行业工作标准, 针对《仓储与配送管理》课程对应的仓储操作岗位进行分析, 提炼出三大主要工作任务:入库操作、在库管理、出库操作, 对在库管理进行细分, 又可以提炼出学习情境进行学习。构建过程中, 针对同一知识点进行难度等级设置, 以满足不同学习基础的学生学习。

(三) 核心空间课程构建模式

在服务区域经济视角下, 根据核心空间课程构造流程充分有效的利用现有资源进行教学改革, 构建基于大学城空间为平台、精确对接岗位群、助推区域经济、有效衔接中职、高职教育, 利于分层次教学的“一平台、四层次”核心空间课程。其具体构建模式见图1:

(四) “一平台、四层次”空间课程构建模式特点

1.核心空间课程设置与区域经济内企业系统有效衔接, 形成良好互动。物流管理专业通过依托世界大学城空间构建与区域经济互动互促、体现区域经济发展需要的核心空间课程, 为区域经济的发展提供高素质、高技术技能型人才。

2.核心空间课程设置有效衔接中职、高职教育, 利于教育资源城乡一体化发展。空间课程面向社会, 既能满足非物流专业人士、基础较差的农村学生学习, 又能满足高职以上基础较好, 学有余力的学生学习, 以及当地物流行业理论知识不足、实践经验丰富的职工培训、充电, 在教育资源、物流资源普遍倾斜于城区的情况下更有利于城乡一体化。

当前信息化的发展给教育教学带来了很大的改革机遇。文章以湖南软件职业学院物流管理专业为例, 构建了基于世界大学城空间的“一平台、四层次”核心空间课程模式, 旨在以课程模式的构建促进专业人才的培养, 以助推当地区域经济的发展, 为教育资源实现城乡一体化做贡献。

参考文献

[1]刘凤姣.“空间励志园”——基于世界大学城空间的网络学生思政教育体系建设姣[J].中国教育信息化, 2012 (11) .

[2]李静.“世界大学城空间”视阈下“自主——协作学习模式”研究[J].职大学院, 2013 (3) .

服务响应型物流管理模式探析 第9篇

1 服务响应物流的基础

鉴于服务物流的固有特性, 决定了服务响应型物流 (Service-Responsive Logistics) 应当使用不同于传统思维模式下的周期性物流管理方式, 具体表现在以下几个方面:

1.1 响应服务组织

传统的生产管理是基于化整为零的思想基础之上的, 将一个生产流程划分为更小的组织单元, 这样就可以将产品的生产过程视为是由一系列相互分离的步骤构成。在这种思维下, 导致了层级组织的出现。在层级组织中企业被分成不同的功能领域, 如营销、生产、配送与金融等, 每个功能还可以继续作次级功能划分。一般用“功能竖井或功能阻隔” (Functional Silos) 来形象地描述不同功能之间的相互独立特性。在响应型服务活动的各种管理术语中, 还需要掌握全面质量管理 (Total Quality Management) 的概念, 它揭示了响应型组织是如何由功能性结构朝着战略、战术、物流结构转化的。在战略上寻找机会以及为了抓住机会所必须具备的能力, 如必要的专业知识、科学方法、精良装备等;而战术提供的是为完成组织的使命所必需的专业技能或手段;物流活动则是在诊断出个性需求的战略前提下, 保障战术得以顺利实施的主要手段。

1.2 响应服务管理

与周期管理组织相比较, 响应型服务组织有着不同的使命。它们必须不断改进服务能力, 以适应表现各异的个性化客户需求, 同时还要在现有的能力安排之下产生最大化的经济收益。响应型服务组织依靠一线客服接待人员与客户直接沟通, 诊断或识别客户的个性化需求, 提出解决方案并提供相应的服务。这在客观上要求一线客户服务人员必须具有足够的业务技能和必要的管理素质, 掌握必要的知识、信息的处理方法与工具。这些知识有助于直接与客户接触的一线人员更好地了解客户的个性化需求与自己的服务能力, 组织的信息管理系统有助于工作人员及时诊断出客户的个性需求, 并根据自身能力提出恰当的解决办法。利用业已开发的专家系统或决策支持系统可以有效地辅助工作人员诊断、安排业务, 派遣恰当的人员对服务过程全程监控。一线的客服接待人员也可以及时掌控组织的有效资源状况, 为客户的现场需求提供准确的信息与服务。

1.3 响应行为定价

客户需要得到期待的利益或服务, 而提供者提供他拥有的才智与技术。由于组织的这些才智需要在长时期内积累, 在短时间内直接消费, 所以在需求者的利益与提供者的成本之间往往没有直接的联系。组织管理者的最终目的就是要在现有能力规划下通过即时响应客户的需求取得最大化的收益, 即在现有条件与安排下, 实现最大化的组织价值。由于客户面对的是直接的交易或服务, 而企业或组织所承担的成本又大多是固定成本, 因此在客户得到的利益价值与直接支付的成本之间具有很大的谈判空间, 这是占位定价的基础。

1.4 组织能力核定

在标准化产品生产中, 基于成本的核算方式是行之有效的方法, 多数的成本是直接成本, 管理决策也可以改变成本, 然而在响应型服务物流中的成本就与之不同了。一旦其服务能力预先确立以后, 几乎所有的成本都是固定的, 正如空载机飞行与满座机飞行一样, 他们的飞行成本几乎相同。而且在响应型服务中, 每个客户的需求都会有所不同, 也会需求不同的组织能力为之服务。响应型服务需要有足够的方法与手段, 授权直接与客户接触的客服接待人员, 使其充分行使自主权, 随时根据需要改进服务流程或方式, 以增加客户满意度与组织收益。客服人员也要理解组织与客户之间的利害关系, 了解可替换备用能力、组织现有能力及所能承担的义务, 以及现在的需求对于组织能力与收益的影响等资讯。只有如此, 客服人员才有可能真正理解组织服务让渡工作所包括的全部价值与意义。

2 服务响应物流的管理模式

对于服务物流组织来说, 其各个层级的管理者要做到灵活的决策往往是比较困难的, 因此在响应型物流组织, 管理者必须设法摒弃“仅可以做那些被允许的工作”的消极观念, 要充分调动与发挥其工作的积极性与主动性, 不断提高服务质量, 改进工作效能。这些管理理念符合企业管理理论中的全面质量管理理论与六西格玛 (six sigma) 管理理论。

2.1 服务评价模式

标准化的活动可以用平均的概念来理解或衡量其实施效率, 如平均成本、平均收益率、标准价格、平均生产率、市场占有率等概念;而对响应型的活动效果的评价则需要依赖分散的数据, 单个的货运、单个的客户以及单独的任务等都必须对其单独记录、跟踪、执行与监督。因此这些响应型的活动需要更为有效的信息集散与处理系统作支持。由于需要提供定制化的个性服务, 每次都需要使用不同的资源, 所以传统的信息设计方法不能满足响应型组织对信息收集与处理的灵活性需求。在响应型组织的信息系统中, 允许员工诊断客户的需求、在现有资源与能力的基础上, 动态地解决与满足客户的需求。现在有些学者使用术语“流程再造”, 来描述设计更加灵活的流程以响应或处理其信息变化的需求。流程再造是重新考虑组织的过程, 既然信息系统可能根据更加灵活的关系数据库与专家系统作支持, 因此其决策机制是依靠事件驱动而不是传统决策机制中的流程驱动。

2.2 客户关系管理

当没有有形的产品可以成为供需双方关注的重点时, 加强对客户与组织的关系管理必将成为组织管理者工作的重点。在这个关系管理中, 需要明确三个典型的概念:第一, 组织与客户建立关系以后会增强客户对组织的信心, 一旦客户有了需求, 会毫不犹豫地在第一时间内寻求组织为其提供服务;第二, 在向客户提供服务过程中与客户建立互动关系后, 客户会感觉到其需求能够被理解, 自己的利益也不会受到侵害, 进而增加对组织的信赖;第三, 有了客户的信赖, 客户与组织自然就会比较容易形成这样的共识:客户得到了组织事先所承诺的应有服务。对于消费者来说, 服务型组织不只是关注企业的建筑物、职员或者相关设备, 而且还会关注一线客服人员的响应服务机制, 他们在每天的实际业务活动中代表组织向客户做出服务的各种承诺。鉴于一线客服人员岗位的重要性, 组织必须赋予他们足够的权力, 这样可以充分灵活地履行他们的职责, 进而提高工作效率。为了提高组织的快速响应速度与效率, 管理人员必须与职员建立一种比较密切的联系, 以使他们感觉到在对客户提供服务的时候具有足够的自主性。但是在那些依靠指令或命令管理的组织, 其职员仅期望做指令允许的工作, 他们只会严格按照计划指令执行, 具有严格的监督机制, 避免发生任何波动或偏差。

2.3 网络关系管理

在传统的有形产品生产领域, 有定期的管理计划与固定的生产关系, 还具有明确详细的工作目标市场, 其业务规模与能力的扩张几乎是比例关系。而在响应服务型组织, 其所面对的未来几乎都是未知数。其试图在成本、专业化与规模等方面创造优势进而增加其服务能力的同时, 有时可能并不在组织内部增加成本。但是, 传统的规模缩减方法也不适用, 因为响应型组织并不知道未来的市场需求有多大, 在什么时间会有多少需求。事实上, 直到客户提出需求之前, 组织不会知道客户究竟需要多大的服务能力。传统的网络关系是建立在相互契约约束基础之上的, 在既有计划的安排之下依靠契约的约束行使各自的权利与义务。这个网络可以运作的很好, 因为各方对自己的行为有很好的预见性, 都可以事先知道各自确切的环境与需求状况。但是在响应型服务关系中, 客户需求越复杂, 在长期的合作中就越难以达成共识。这是因为任何人或组织在客户的需求提出之前, 不可能提前掌握到详细的需求信息, 所以在其服务过程的每个关键环节几乎均缺乏可预见性, 因此组织需要赋予基层工作者适当的自主决策权, 以随时应对客户提出的个性化需求。

3 结论与启示

研究服务响应物流的目的在于使大家认识到, 物流的内涵是很宽泛的, 它并不仅仅局限于对库存或运输的管理, 它更是一种对客户需求响应活动的管理。总之, 现在的社会经济发展中心已经向服务业转移, 为了适应这些发展趋势, 企业或组织必然会产生许多方面的变化。如组织结构逐渐扁平化, 与客户维持良好的关系比在市场开展其他的活动更为重要, 人力资本比金融资本更加重要, 信息技术或方法比详细的计划与工作说明更加重要, 培训比监督更加重要, 过程控制比结果管理更加重要等。服务物流的使命就是在对每个客户需求的响应变得更加迅速有效的同时, 提高服务质量, 控制成本支出。服务物流人可以在此环境下获得更多的机会, 并可以为此做出更多的贡献。事实上, 现在业务中面对的许多问题就是更加有效地响应客户需求, 高效率地向客户让渡其所需求的利益。

参考文献

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