满意度回访范文

2024-07-03

满意度回访范文（精选4篇）

满意度回访第1篇

1 对象与方法

1.1 调查对象

本次研究选取我院2012年1月至2012年12月之间出院的800例患者, 其中男性450例, 女性350例, 年龄为12~88岁, 平均年龄为 (47.3±12.3) 岁。

1.2 调查方法

本次研究均对收录的800例患者进行电话回访患者的护理满意度, 具体的操作方法为:首先, 建立出院患者电话回访登记册, 设立专门的随访人员, 由办公班护士对每日的出院患者进行详细登记, 登记信息包括患者的姓名、性别、年龄、诊断、主管医师、出院时间、住址、联系电话。出院7~15d内对患者进行电话回访, 回访信息包括目前病情, 饮食、锻炼、用药情况及对护理人员的职业道德、服务态度、技术操作、健康教育的看法和对护理管理的建议。和住院号以及住院科室与诊断等情况进行详细的了解, 并逐个的。并向患者介绍此次回访的目的, 并详细的解答患者的疑问。然后, 对于患者的满意度情况进行调查, 主要包括:护理的服务态度、职业道德和技术操作以及健康教育等[1]。

1.3 满意度评定

本次研究对患者的满意度主要采取5级计分法进行评估[2]。 (1) 非常满意:5分; (2) 满意:4分; (3) 一般:3分; (4) 不太满意:2分; (5) 不满意:1分。满意度=非常满意 (%) +满意 (%) 。

2 结果

通过本次的调查分析, 患者对护理人员的职业道德满意度>服务态度满意度>技术操作满意度>健康教育满意度。具体的分析如表1所示。

3 讨论

3.1 满意度分析

通过本次的调查分析, 患者对护理人员的职业道德满意度>服务态度满意度>技术操作满意度>健康教育满意度。良好的职业道德是每个护理人员从事工作中所必备的, 也是有效的处理医师与患者之间的重要基础保障[3]。另外, 护理人员的服务态度将直接的影响整个护理的质量, 同时也是护理人员对护理工作的认可和工作信念。通过本次的分析, 健康教育满意度明显的低于其他方面的满意度, 由此发现, 人们对健康教育的重视, 也从侧面反映出患者对相关的知识不了解, 及对健康知识的渴求, 同时说明在临床护理工作中, 护理工作人员还未能够有效的实施健康教育。其次, 是技术操作满意度, 这是护理人员必备的一项基本技能, 也是直接关系到护理质量的重要因素。数据显示93.5%的患者中对技术操作水平满意, 进一步的说明, 护理人员的技术水平有待进一步提高。

3.2 应对策略

通过调查分析, 患者对护理人员的职业道德满意度比较高, 而对于服务态度满意度和技术操作满意度以及健康教育满意度均较低。因此, 在护理工作中应加强这两方面的实施: (1) 应加强对护理人员相关知识培训学习, 提高理论水平, 加强对患者的健康教育。患者在住院时, 护理人员应依据患者的病情状况进行有效的健康教育, 并发放相关疾病健康教育手册, 从而提高患者对护理的认识和相关疾病的了解, 从而能够积极的配合护理人员的护理, 提高治疗护理的依从性。 (2) 提高护理工作人员的技能操作水平。并加强技能的操作训练。而且建立相应的考核制度, 从而更好的督促护理人员。同时, 也建立相应的奖励措施, 对于操作中成绩优秀的人员应给予奖励, 从而提高积极性。护理人员只有不断的加强技术的练习, 从而更好的为患者提高优质的服务。 (3) 加强对护理人员个人素质培养。让护理人员能够端正工作态度, 从而提高更优质的护理[4]。

因此, 在临床中对于患者护理满意的调查中实施电话回访具有较好的应用效果, 能够真实、有效的反馈患者对护理工作的满意度情况。同时, 也能够更好的反应出现护理工作中的不足点, 从而能够准确的制定应多策略。

参考文献

[1]李少兰, 周军.电话回访患者护理满意度调查分析与对策[J].齐鲁护理杂志, 2011, 13 (21) :785-786.

[2]孙明英, 张钊忠, 李怀军, 等.对出院患者电话回访的做法与效果分析[J].齐鲁护理杂志, 2010, 15 (11) :667-668.

[3]姚雅红, 杨瑛.护理服务满意度调查持续改进的实践[J].当代护士, 2007, 14 (4) :466-467.

汽车满意度回访话术第2篇

您好，我是xxxx长安汽车客服中心的回访专员某某，不好意思打扰您了，您是否有一辆长安汽车，车主叫某某。1.如果是，继续。

昨天我们给您发了一条短信不知道您收到了吗?（1）如果收到，询问客户是否有疑问。

如果没有疑问，就麻烦客户在厂家委托第三方公司回访的时候所有项目给打10分。并感谢客户的支持。

如果有疑问，向客户解释，解释内容为：近期长安厂家会委托第三方调查公司新华信公司对您进行客户满意度的电话回访，如果回访到您，麻烦您对他回访的所有项目给我们打10分或非常满意的评价，如果您打的都是10分，可以保留好新华信公司给您打电话的通话记录，凭借通话记录来我们服务站进行核实，经我们核实都是10分，我们可以送您xxxxxxxxxx为感谢。

如果客户配合，非常感谢客户对我们工作的支持，祝您用车愉快，再见。

如果客户不配合，询问客户对我们服务站的不满意之处，联系售后尽快解决，争取客户的意见，麻烦客户在第三方公司回访的时候给我们打10分。

满意度回访第3篇

1 对象与方法

1.1 对象

选择2013年1-6月我院8个临床科室为电话回访对象, 住院患者共6 803例次, 年龄10~92岁, 平均年龄23.5岁, 其中儿童3 496例, 学生149例, 成人3 158例。儿童和学生由其监护人回答问题电话提问。

1.2 回访方法

1.2.1 一访:

患者出院当天, 主班护士在科室回访本上登记出院患者的资料, 包括床号、姓名、出院日期、出院诊断、手术名称、出院情况、住院医生等, 作为回访依据, 并预留每位患者回访情况, 回访签名位置。出院5~10d内要求经管医生完成电话回访, 目的是了解患者愈后情况和康复指导等。对于有特殊病情或重、危出院患者5d内完成一次回访, 有病情需要的, 医生需做到第二次电话回访或要求患者复诊。

1.2.2 二访:

患者出院后10~20d内由客服部专职人员电话回访调研患者住院满意情况, 患者印象深刻的医护人员个人及事件, 并请患者对医院服务、设备、诊疗流程等提出宝贵意见和建议;对有疑问或有负面情绪体验的患者真诚、耐心倾听, 并及时核查、反馈, 帮助其消除对医院的误会或解决其问题, 此为二访。二访的患者资料直接来自病案管理系统电子导出资料, 包括一访中所有内容和患者地址、职业、住院天数、住院费用、医保等其他个人资料, 查询方便;二访回访人员实行专职负责制, 选择具有丰富临床经验及扎实的专科理论知识, 有人文关怀理念、富有爱心及良好语言表达能力、沟通技巧及有关法律知识的资深主管护师, 进行电话回访工作[2]。二访的提问模式有相对固定格式, 半封闭和开放提问结合方法, 做到格式化、程序化, 然后常态化。为做到客观, 二访人员效益奖从属于行政管理范畴。

1.2.3 传统电话回访:

传统电话回访是只有出院后一次访问, 没有经管医生的一访, 访问人员不固定, 资历深浅不一, 提问方式相对封闭性。

1.3 统计学方法

采用SPSS16.0统计软件, 百分率描述统计方法。

2 结果

2.1 2012年上半年与2013年上半年患者对服务满意的比较见表1, 表2。

注:乳腺外科是2012年8月才成立, 所以人次为0, 实际回访数是除外电话无法接通而无法回访到的病例数。

由表1、2可见, 2013年上半年各科住院患者服务满意率, 8个临床科室中有6个较2012年上半年有提高, 其他2科室, VIP妇产科和乳腺外科先后上半年满意率都近100%, 居于满意度高位;2013年上半年回访患者的总满意率为95.6%, 高于2012年上半年的92.9%。

2.2 2012年上半年与2013年上半年接受患者表扬的比较

见表3。医护人员受患者表扬人次, 即出院满意度调查实访人数中被患者或家属提到的优秀服务个人人次, 还包括这段时期内, 科室收到的服务个人表扬信、锦旗和致电及来访表扬的人次。2013上半年较2012年上半年内表扬人次和百分率都有明显提高。

3 讨论

3.1 电话回访体现了人性化服务

电话回访是人性化服务的具体体现, 它能化解部分住院不满意患者情绪, 维护医院的医疗市场;电话回访是医院服务功能的延续, 它经济、快捷、方便, 一个电话, 一声关怀的话语, 让患者或家属感受到被充分的尊重和亲人般的关心和温暖, 缩短了医患间的距离;电话回访专职人员作为治疗关系的第三方, 其开放性的提问, 真诚耐心的倾听, 积极热情的关注和反馈, 让对方感受到我们为患者服务的诚意。好多服务纠纷, 只要让病患把心中想说的话说出来, 受到的委屈表达出来, 做到一吐为快, 其心情就会慢慢地平静下来, 医患纠纷也会随之消失[3]。

3.2 转变了观念, 扩展了服务范围

电话回访, 使医护人员的服务扩展到家庭和社会, 医院服务范围也从医院扩展到家庭和社区, 而医患之间真诚的交流建立了一种新型的伙伴关系, 医护人员服务观念随之转变, 工作由被动变为主动[4]。

3.3拓展了医院医疗市场, 正面宣传了医院形象

电话回访, 对出院患者给予人文关怀, 鼓励患者把自己在院真实感觉说出来的过程中, 电话回访人员可以正面宣传我院学科建设、文化建设和服务建设的思想理念, 提升了医护人员在患者心目中的地位和形象, 提高了满意度, 所以, 能够吸引更多的患者来我院就诊。

3.4 强化了医护人员服务意识

我院对于在电话回访中收集到的患者建议和意见, 每月下发整改单, 科室主任、护士长反馈整改意见;对受到患者提名表扬的科室和个人结合其住院患者满意度调查结果、科室收到锦旗、表扬信等给予每季度服务之星评比, 分优胜奖、进步奖, 获奖科室1 000元, 个人200元, 并且在全院展厅张贴光荣榜;对受到服务投诉的个人、科室, 视情节惩罚科室100元, 主任或护士长100元, 个人100元处理, 并且该季度评奖一票否决。

综上所述, 我院实施的新形式的二次电话回访模式提高了医护人员服务意识, 提高了群众满意率。

摘要：目的:通过电话回访出院患者, 延续医院服务, 提高群众满意度。方法:患者出院后510d内, 由主管医生电话回访出院患者, 进行病情相关指导 (一访) ;患者出院后1020d由医院客服部资深护师专人负责电话回访, 进行服务调查和护理指导 (二访) 。结果:2013年上半年满意率与2012年上半年满意率比较6个科室有明显进步, 其他2个科室满意率都超过99%, 满意率保持在高位。结论:电话回访是医院服务的延续, 是医院有效地将被动服务转为主动服务的模式, 提高了患者对医院服务的满意率。

关键词：出院患者,电话回访,服务意识,服务满意率

参考文献

[1]丁小容, 杜艳丽, 邓小梅, 等.电话回访出院患者护理满意度的调查分析[J].中国实用护理杂志, 2012, 28 (30) :76-78.

[2]李炜.电话回访在产褥期母婴保健延续服务中的应用[J].中国妇幼保健, 2008, 23 (32) :4530-4531.

[3]孙会欣, 徐伍莲, 赵慧玲.回访系统在提升医院服务中的做法与体会[J].当代护士:学术版, 2011, (6) :176.