医疗服务标准范文

2024-09-05

医疗服务标准范文（精选12篇）

医疗服务标准第1篇

今年三大国际标准化组织确定的世界标准日主题是“国际标准树立全球信心”,并在祝词中阐述了国际标准对提高产品和服务的质量,提高安全性、可靠性和兼容性,以及增强生产者和消费者信心等方面的重要贡献。这一主题凸显了标准化工作推动经济社会科学发展的重要作用。

标准是经济和社会活动的技术依据,标准化已经从工农业扩展到服务业以及社会管理和公共服务领域,深刻影响着经济、社会、政治和文化发展。标准是质量的前提。标准既是企业组织生产、服务、管理的技术依据,也是政府质量管理工作的技术依据。国际标准化组织和联合国工发组织共同提出了质量基础设施的概念,计量、标准化、合格评定是现代质量基础设施的三大支柱,抓好这三大支柱,质量就有了基础。标准是安全的保障。标准规定的技术指标是在试验验证、经验总结、对比研究等工作的基础上产生的,具有科学性和可靠性,为产品和服务的安全性提供了保证,从而更有效地保障生命和财产安全。标准是发展的基石。标准实现了生产、服务的简化和统一,促进了通用化和规模化,降低成本,提高效率,推动了现代经济的发展。标准通过与法律、政策的有效衔接,成为了调整产业方向、淘汰落后产能的重要手段。标准是国际贸易中的通用语言,是促进贸易发展和全球经济繁荣的重要工具。

党和政府历来重视标准化,老百姓也越来越关注标准化。国家标准委成立十年来,特别是“十一五”期间,充分调动全社会各方面资源,全面推进和实施标准化战略,我国标准化事业有了较快发展。国家标准体系基本形成,标准老化和缺失问题基本解决,标准整体质量和水平明显提升。截至2011年6月底,国家标准总数达到27256项,累计备案行业标准45613项,地方标准20299项。大力实施关键技术标准推进工程和标准化公益科研专项,开展标准体系建设,在食品消费品安全、产业调整振兴、节能减排、高新技术、战略性新兴产业等重点领域,形成了一批重要标准。建成了较大规模的标准化示范项目集群,截至目前,建成国家级农业、循环经济、高新技术、服务业、重大工程等标准化示范试点3968个。我国参与国际标准化活动的能力不断增强,实现了标准从单纯“引进来”到与“走出去”相结合的突破。2008年我国成为ISO常任理事国。截至目前,我国承担ISO和IEC技术机构主席、副主席达到30个,秘书处达到54个,提交并立项的国际标准提案达到230项,其中已有104项正式发布。标准化工作在经济社会发展中的地位和作用更加凸显,全社会关注和支持标准化事业发展的良好氛围已经形成。

“十二五”时期,是我国全面建设小康社会的关键时期,也是改革开放、加快转变经济发展方式的攻坚时期。当前,围绕市场、资源、人才、技术、标准等的国际竞争日益激烈,标准化工作仍然任重道远。“十二五”期间,我们将继续深入实施标准化战略,坚持“系统管理、重点突破、整体提升”的工作方针,加强体制机制创新,以标准体系和技术委员会体系建设为重点,以国际标准化和强制性标准管理科学化为突破,完善各方共同参与标准化的协调推进机制,优化标准制修订全过程管理,促进标准化与科技创新、产业发展的紧密结合,不断提升标准的整体水平,着力提高标准化工作的适应性和有效性。

服务态度(服务标准) 第2篇

1、工作态度：热情、礼貌、微笑服务、使用普通话，责任心强，表现为： 1.1 工作三心：热心、诚心、耐心； 1.2 工作三多：多一份细心、关心、爱心； 1.3 对事三先：先问、先做、先行（思想）； 1.4 工作三性：主动性、积极性、创造性； 1.5 工作三勤：嘴勤、手勤、腿勤； 1.6 执行“五声、四语”规范：

A、有五声：问候声、招呼声、致谢声、致谦声、道别声；

B、无四语：不尊重客户的蔑视语，缺乏耐心的烦燥语，自以为是的否定语，刁难客户的斗气语。2 工作形象：

2.1员工气质形象良好，文明礼貌，精神干练；

2.2 统一着工装、统一戴工牌，服装干净、挺括、得体，配饰完整，位置合理； 2.3 按公司规范站、坐、行（站如松、坐如钟、行如风）。

饭店服务质量的“黄金标准” 第3篇

所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。

饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。

黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的

众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。

整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。

黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的

服务标准与服务业竞争力第4篇

服务的特点

在ISO/IEC最新发布的76号指南中，给出了“服务”的定义：供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，结果通常是无形的。

服务过程和服务过程的结果是同时发生同步进行的，一旦过程结束，结果也随之消失。服务的基本特征是过程性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性。在服务的过程中，有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分，但有形产品在这里仅仅被视为服务的手段或外壳，对服务起决定作用的是无形的服务过程。

什么是服务特性?组织与顾客接触过程中展示出来的，可以使顾客通过服务提供直接观察体验并加以评价的一个或一组相互联系的有形或无形特性。有形特性是指服务场所、服务设施、服务用品和服务人员等有形的服务资源所构成的服务特性;无形服务特性指服务等级、服务内容、服务程序、服务方法、服务时间、服务收费、超值服务、品牌服务等无形的服务活动所构成的服务特性。

什么是服务质量?一组同时或先后发生在组织与顾客接触的过程中，服务特性逐个满足顾客要求的程度。服务与有形产品的区别是服务质量无法像有形产品的质量那样固化在一个物质实体上面，而是分解为许多同时或先后发生在接触过程中的服务特性。对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键。

服务标准的特点

服务特性包括有形特性和无形特性两个方面，有形特性和无形特性构成服务的质量特性。所以，服务质量比实体质量复杂得多。生产和控制有形的实体产品的质量可以只关注有形特性一个方面，而生产和控制服务的质量就要关注有形特性和无形特性两个方面，而且无形特性更不易控制。

标准是质量的依据，服务质量复杂，服务标准自然也复杂。所以，服务标准比实体产品标准要复杂，服务标准包括有形特性服务标准和无形特性服务标准两个方面。有形特性服务标准是在一定范围内对服务所使用的有形实体资源规定的统一要求，如服务场所标准、服务设施标准、服务用品标准和服务人员资质标准等。无形特性服务标准是在一定范围内对无形的服务活动规定的统一要求，如服务等级标准、服务内容标准、服务流程标准、服务方法标准、服务时间标准、服务礼仪标准、超值服务标准、品牌服务标准等。

服务标准与服务业竞争力的关系

服务的最显著特点是服务结果(或产品)的无形性，因此，服务不可能像有形的实物产品一样摸得着，看得见。对于有形产品的需求者来讲，在购买之前可以通过观察、触摸、试用和检验等多种方法了解实物产品的质量信息，依据了解的质量信息做出购买与否的选择。而服务的质量蕴涵在服务的过程当中，服务过程的结果不能形成有形的实体服务产品。因此，服务的需求者在服务实施之前根本无法通过观察、触摸、试用和检验等方法了解服务的质量信息。而在服务之前，服务需求者非常需要了解服务提供者的服务质量信息，这一点对服务需求者非常重要，因为这是服务需求者选择服务提供者的重要依据。同时，这一点对服务提供者也同样重要，因为服务需求者选择由谁做服务就等于把服务订单交给了谁。可见，服务需求者的选择能让服务提供者获取更多的订单。在这种情况下，通过服务过程的标准了解服务质量信息就特别重要，因为无论是有形产品还是无形产品，质量都是在生产过程中形成的，生产过程包含了质量的所有信息，服务过程同样包含了服务质量的所有信息。而且，服务过程标准是服务之前和服务之后都独立存在的标准文本，在缺少实体的情况下，标准就成为传递质量信息的主要渠道。因此，服务标准是服务需求者在服务之前了解服务质量信息的窗口，同时也是服务提供者向服务需求者披露服务质量信息的窗口。服务需求者通过服务标准选择服务提供者，获得比较好的服务质量。服务提供者通过服务标准让服务需求者了解自己的服务质量信息，相信自己的服务质量，以获得更多的服务机会。

服务标准具有改变服务交易双方信息不对称性的功能，这是一个非常重要的功能。信息不对称性指服务提供者比服务需求者具有更多的服务信息，比需求者更了解服务的质量信息，具有服务信息的优势，服务需求者则处于服务信息的劣势。按照信息不对称性理论，具有信息优势的一方往往利用其信息优势散布一些真假难辨的信息，提高价格，损害信息劣势的一方的利益，以谋取更多的利益。而信息劣势的一方，为了减少损失，在真假信息难辨的情况下，选择比较接近中间的价格，这样就导致了市场的逆向选择。因为，高质量往往需要高成本支撑，高成本必须在高价格的条件下才能有利润，逆向选择导致高质量的机构利润较少甚至无利可图。因此，高质量的机构被采取迫降低质量的方式而换取利润。信息不对称越严重，市场的逆向选择越严重，逆向选择的严重性又导致更为严重的信息不对称，由此恶性循环，最终导致高质量的机构退出市场，造成质量的不断下降。

服务是无形产品，其产品质量信息的不对称性比有形产品更为严重，其逆向选择也更为严重。服务标准为服务需求者提供了解服务质量信息的窗口，大大降低了服务需求者的信息搜寻成本，使需求者的信息劣势地位有效改善，使服务需求者更容易找到服务质量较好的服务提供者，有利于改变市场的逆向选择，形成优质优价的市场机制。同时，服务需求者的有效选择更有利于使重视服务标准的服务提供者获取更多的服务订单。服务订单是服务提供者生存的根本，是服务提供者利润所在，获取订单的能力是服务提供者竞争优势的关键。因此，服务企业应特别重视服务标准工作，谁的服务标准先出来，谁就能优先获取服务需求者的选择;谁的服务标准体系比较完善，谁就能先获更多的竞争优势。

服务标准能提高服务质量的稳定性

任何一个企业若没有自己的标准，便无法约束工人的生产行为，产品质量自然无法保障。因为工人的生产技能是不一样的，生产行为也不一样，必然导致生产过程因人而异，生产过程的质量也因人而异，从而造成质量的差别。例如：我国的“名菜”无论是“徽菜”还是“川菜”都缺少烹饪标准，导致同一道“名菜”的质量都因不同的厨师而不同，厨师的水平相差大，质量水平相差就大。质量参差不齐的根源不是厨师，而是缺少规范厨师烹饪行为的标准。就是因为缺少烹饪标准，我国的饮食虽闻名天下，但却很难上奥运餐桌。这也是我国餐饮业做不大的重要原因之一。肯德基之所以能成为全世界最大的餐饮企业，是因为其拥有细致入微的标准。

没有标准支撑，便没有质量可言，企业很难生存。没有完整细致的标准体系，就没有稳定可靠的质量。传统的制造业如此，服务业也不例外。

而且，服务业是一个高人力资本的行业，服务的双方都是有思维的人，由于人与人之间的差异较大，服务质量的差异也较大。服务人员的知识、经验、技能、习惯和服务方式的不同必然导致服务质量的不同，即使同样的服务流程和同样的服务项目也会因不同的服务人员而导致服务质量的较大差异。另外，由于不同的服务需求主体对服务质量的期望值、接受能力不一样等，必然导致不同的服务需求者对服务质量的评价不同，甚至是相反的评价，即使同一个服务人员服务一个项目也是如此。由此可见，服务质量具有更大的不稳定性、更大的波动性，这是服务业的特点。对任何企业来讲，稳定的质量都是非常重要的，是企业竞争力的基础。质量波动性过大有损于服务企业的市场声誉，影响服务企业的竞争力。因此，服务业更需要用标准来规范服务质量。把影响服务质量的关键要素和关键过程提炼出来，形成服务标准，是提高和稳定服务质量的基础。制定服务质量评价标准，使评价服务质量有标可依，能大大减少评价服务质量的随意性。

服务标准是市场规则

标准既是质量的依据，又是质量的规则，更是市场的规则。企业标准是企业内部的管理规则，企业标准提升为行业标准，企业标准就成为规范整个行业的市场规则。规则的本质是对规则相关方利益的界定与调节，因此规则是利益分配的依据。规则如何制定，由谁制定，都将对规则的利益相关方产生重大影响。规则面前人人平等，规则不但约束别人，也约束自己，规则的制定者往往把有利于自己的因素添加到规则当中，放大自己的竞争优势，化解竞争对手既有的竞争优势。所以，规则是市场竞争优势的重要来源，也是竞争的最高层次。国际贸易的竞争往往表现为规则竞争和标准竞争。服务业同样如此。谁的服务标准做得好，谁主导了行业标准的制定，谁就掌握了服务行业的话语权，谁就能获取更大的竞争优势。

餐饮服务员服务标准第5篇

一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：

一、餐前注意事项

(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，上班时穿着规定的工服。

(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。

(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。

二、餐中注意事项

(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。

(2)服待七要件须留意：

①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。

②餐巾必须永远干净，摺叠艺术化，使客人欣赏而利用。

③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。

④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。

⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。

⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。

⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。

(3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行走*左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。

(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。

(5)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。

(6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。

(7)同事间切忌围聚一团聊天或嬉笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。

(8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以促起客人当心。

(10)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。

(11)对儿童照顾，应通过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。

(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

(13)领班注意事项：

①在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指挥。②指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。

③服务人员如因疏忽触怒了客人时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。④对于酒醉的客人，应妥予照料保护。

三、餐后注意事项

(1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。

(2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。

(3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办失物招领。

(4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。

(5)打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。

四、餐厅安全注意事项

(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。

(2)在湿滑的地板上渍以防滑剂，以保行走的安全。风雨时，要特别留意所有进口的内外。

(3)清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。

(4)雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。

(5)在进出配餐间或厨房时，按规定的路线及指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。

(6)器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置过高而且参差不齐，否则常会造成不必要的破损和意外。

(7)碗盘要妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。在托盘上不可放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线，以免造成意外和无谓的破损。

(8)破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。

(9)以足够的时间安全而妥善地服务食物，不轻易加快，拿取刀*或其他锐利物时，不可掉以轻心。

(10)用过的碗盘容易滑落，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服务巾，以免烫伤。

(11)开闭抽屉柜门时，应保持握拳以免手指被卡注；或免于橱柜门半开致易撞及受伤。

医疗服务标准第6篇

据介绍，惠普服务器的服务级别将得到全面提升，“HP ProLiant无忧服务”从降低业务风险、减少运营成本和提高生产力三个方面为客户提供更优质的服务与客户体验。

一方面，“3年7×24×4服务”几乎覆盖到HP ProLiant系列全线产品。用户可在任何时间通过专线电话联络惠普用户响应中心的支持工程师，以便及时咨询、诊断并解决问题。在做出故障问题的初步判断后，如有需要，惠普金牌特约服务商的工程师将在4小时内上门服务。

“惠普将管理服务质量并跟踪服务过程。目前惠普提供4小时服务响应的城市和地区已达46个，并承诺用户距离中国惠普金牌服务中心的距离延迟时间。” 中国惠普有限公司企业业务集团支持服务部服务产品部中国区经理姜睿表示。

另一方面，惠普ProLiant 300/500系列服务器还将享受免费提供“硬件基本安装服务”，对于购买服务器基本安装服务的用户，惠普公司将安排惠普金牌服务商的专业工程师在规定时间内到达用户现场，为用户提供一次性专业、及时的安装服务。

“云计算”标准未定服务先行第7篇

云计算是一种基于互联网的计算新方式, 通过互联网上异构、自治的服务为个人和企业用户提供按需即取的计算。云计算是用于描述平台以及应用程序类型的一个术语, 该平台可以根据需要动态地提供、配置、重新配置以及取消提供服务器。

“云”中的服务器可以是物理机器, 也可以是虚拟机器。高级的“云”通常包括其他计算资源, 如存储区域网络 (SAN) 、网络装置、防火墙及其他安全设备。云计算是分布式处理、并行处理和网格计算的发展, 是信息技术的发展方向, 是继个人计算机 (PC) 、互联网 (Internet) 应用之后的第三次技术变革。但由于缺乏标准, 用户很难在纷繁复杂的市场条件下, 将自身需求和现有解决方案和服务结合起来, 造成盲目建设。

标准尚未统一

云计算作为科技业的下一次革命, 它带来了商业模式和工作方式的根本性改变。云计算整个产业分成三个领域:IaaS (基础设施即服务) 、SaaS (软件即服务) 、PaaS (平台即服务) 。各个云计算领域的厂商为了云业务发展纷纷推出不同的平台和标准, 由于各个厂家的技术特点不尽相同, 解决方案也有较大差异, 从架构到服务保障尚无统一标准, 使得云与云间的信息交互存在屏障, 给云计算的部署带来麻烦, 很容易被厂商技术锁定。

各大厂商各自为政, 市场宣传的侧重点也各不相同, 再加上云计算领城服务提供商水平参差不齐, 市场竞争异常混乱, 在商业利益驱使下, 市场上不乏生搬硬套, 挂羊头卖狗肉之流。

经过3年多的技术积累和产业准备, 中国的云计算也开始进入务实发展的轨道。但中国的云计算实践目前还面临很多问题, “理念清晰, 操作模糊, 八仙过海, 云里雾里。”这是业内专家对中国云计算现状的描述, 缺乏统一的“云计算标准”已严重制约了云计算产业的发展。

未来3年中, 云计算应用将以政府、电信、教育、医疗、金融、石油石化和电力等行业为重点, 逐步被越来越多的企业和机构采用, 市场收入规模也将从2009年的92.23亿元增长到2012年的606.78亿元, 年复合增长率将达87.4%。

盲目建设情况普遍

现阶段云计算前进步伐势如破竹, 云计算标准建设滞后非常明显, 由于缺乏标准, 各行各业在建设公有云、私有云、混合云的时候就会产生信息交互方面的问题, 各种应用之间不能协同工作, 导致计算资源不能有效共享, 造成资源上的浪费。同时, 由于缺乏标准, 用户很难在纷繁复杂的市场条件下, 将自身需求和现有解决方案和服务结合起来, 造成盲目建设。

笔者认为, 云计算对于经济、科技和安全产生的重大影响不言而喻。以美国为首, 众多发达国家针对云计算的发展都做出了长远的规划。从国家战略的高度, 建立起自主的标准体系, 对规范整个行业, 提高行业竞争力是非常必要的。

因此, 云计算标准的制定不仅影响到国家的竞争能力, 它还将对信息产业的变革产生重要影响, 而标准的不统一已经成为云计算产业发展的瓶颈。

开放数据中心联盟

开放数据中心联盟是一个独立的IT用户协会, 由全球在IT应用领域中处于领先地位的企业组成, 致力于提供统一的愿景, 满足长期的数据中心和云计算基础设施要求。为实现这一目标, 该联盟创建了独立于IT厂商的开放数据中心应用模型, 并与业界一道制订云计算标准。开放数据中心联盟会员将利用开放数据中心联盟应用模型, 指导数据中心采购决策, 并规划数据中心的未来部署。

自成立初的七个月时间里, 该联盟会员数量增长达四倍之多, 目前已有超过280家来自全球的IT应用领先企业加入联盟, 这些会员全年累计的IT预算支出超过1000亿美元。该联盟董事会的成员是来自全球12家IT应用处于领先地位的企业, 包括中国联通、宝马、凯捷咨询、中国人寿、德意志银行、摩根大通、洛克希德·马丁、万豪国际集团、澳洲国家银行、Terremark、迪士尼集团和瑞士银行。

目前, 开放数据中心联盟正在与业内相关标准组织和厂商共同将用户需求转化为以行业标准为基础的、可实施的解决方案。同时, 开放数据中心联盟也对业界不同标准化组织的权限和职责加以说明。

●云安全联盟 (CSA) :为安全需求定义标准。

●分布式管理工作组 (DMTF) :定义IT基础设施管理要求。

●结构化信息标准促进组织 (OASIS) :为服务透明度制定标准。

标准信息服务平台建设第8篇

标准信息是企业生产、经营的依据, 是提高产品质量竞争力的助推器, 可从整体上提高产品质量竞争力和科技创新能力。建立标准信息服务平台, 能够方便快捷地为企业提供标准信息服务, 有利于推动经济和技术的发展。政府在行政监管、应对突发事件和整顿市场经济秩序过程中, 也需要快速、准确获取国内外相关标准和技术法规, 并据此做出决策。这就要求从资源齐全和手段先进两个方面保证标准信息提供的准确性和及时性。

目前, 由于各部门的隶属关系不同, 标准资源建设没有得到统一的规划与协凋, 一些机构从部门利益出发, 追求大而全、小而全, 使标准信息资源重复采集严重, 收藏种类集中但覆盖面不广, 存在重复收藏与遗漏缺失共存、数据库与服务系统低水平重复建设、信息资源共享环境差等现象, 造成了国家投入分散和浪费, 影响了服务功能的充分发挥和资源的有效利用。建立统一、科学、高效的标准信息服务平台, 有利于整合现有资源, 避免重复建设, 提高利用效率。

2 标准信息服务平台主要建设内容

2.1 数据库建设

2.1.1 国内外标准文献题录数据库和全文数据库

2.1.1. 1 国内标准文献题录数据库

对搜集的国家标准、行业标准、地方标准进行加工, 建成可方便用户查询的数据库。

2.1.1. 2 国外标准文献题录数据库

根据国外标准的使用情况, 对I S O、I E C、ASTM、DIN等标准题录翻译、加工, 建成中英文对照的题录数据库。

2.1.1. 3 全文数据库

结合工业行业发展的重点及主要出口行业情况, 有针对性地收集企事业单位需要的国际标准、国外先进标准及主要出口产品出口国的标准、技术法规。

2.1.2 主要产品技术性贸易壁垒信息库

建立主要产品技术性贸易壁垒信息库, 在对国内外标准、技术法规加工、分析、研究的基础上, 对产品、法规、标准、机构之间关系进行关联, 建立基于统一标准技术规范之上的产品库。通过某一特定的产品查询到相关国家和地区的技术法规、标准和合格评定程序等相关信息。该产品库拟收集欧盟、北美、日本、澳大利亚、新加坡、韩国, 以及中国台湾等国家和地区相关产品的标准、法规、合格评定程序及认证机构信息。

2.1.3 国内外贸易技术壁垒案例分析信息库

为了能给政府提供国际贸易争端机制中发生的案例, 使企业在参与国际商务活动时能有的放矢地提出有效的意见和措施, 同时, 在制定相关政策时, 趋利避害, 既有利于政策的有效性, 又避免了可能引发的贸易争端;使企业了解可能遭受贸易技术壁垒的领域以及一旦出现贸易争端时的有效解决方法, 为企业在产品出口中规避技术性贸易措施以及根据WTO争端解决机制来处理有关贸易纠纷发挥积极作用。

2.2 标准化服务信息网建设

以河南省标准化服务信息网为例, 网站由“关于我们”、“标准馆藏”、“标准化研究”、“专业机构”、“旗下机构”、和“会员服务”6个相对独立的栏目构成。网站风格以色彩活泼但不失庄重, 内容充实但结构又不失简洁为目标, 不仅在其功能上能够直接反映客户需求特征, 而且是向潜在客户展示整体形象的一个有效平台, 成为在全球经济日益密切的今天与用户有效沟通的桥梁。

2.3 标准文献信息服务系统建设

标准文献信息服务系统总体分为:标准文献题录数据库管理、标准文献及图书发行管理、标准化服务中心业务流程管理及应用系统管理。整个系统根据不同的用户提供不同的操作界面和操作权限。在系统的功能上, 根据标准文献的题录和检索工作、业务流程、客户服务、web发布等方面的特点, 结合多年的实践经验和外来借鉴, 从而形成了一套实用、方便、高效的标准化信息服务系统。

2.4 客户关系管理系统建设

客户关系管理系统是信息服务平台的核心, 客户关系管理系统的建设充分体现了以客户为中心的服务理念。现代社会的信息浩如烟海, 而客户却只希望看到自己想看的东西。客户关系管理系统可以通过对客户基本信息和需求信息的分析, 为客户主动提供“定制服务”, 而不是将所有信息通通强塞给用户。比如, 有的客户需要农业标准化信息, 那么当他第二次登录到网站时, 系统将根据系统中所记录的用户首次登陆注册信息, 直接提供有关农业标准化书目和最新标准动态等信息。

客户关系管理系统的核心理念是“整合资源”和“主动服务”。客户管理包括以下几个方面:

(1) 客户接待系统

(2) 客户信息管理系统

(3) 客户账务系统

(3) 客户服务响应系统

(4) 客户服务支持系统

(5) 客户分析系统

3 结语

建立标准信息服务平台, 对于建设创新型社会, 推动经济与社会发展有着十分重要和深远的意义。标准、技术法规的有效传递和利用, 必将在建设创新型社会、走新型工业化道路, 建设资源节约型和环境友好型社会中发挥重要作用。

参考文献

[1]迪穆拉提·马合木迪, 唐亦兵.构建中亚区域标准和技术法规信息交流服务平台[J].中国质量技术监督, 2007, (12) :38-39.doi:10.3969/j.issn.1008-1607.2007.12.023.

[2]金健英.东盟技术标准信息服务平台建设及服务模式研究[J].中国标准化, 2010, (10) :19-22.doi:10.3969/j.issn.1002-5944.2010.10.007.

技术标准情报分析服务研究第9篇

一、标准生命周期与标准制修订阶段的对应关系

标准生命周期中的孕育、成长、成年、老年四个阶段与标准制修订过程的关键环节是相对应的。孕育期是标准化组织依据标准体系建设的计划需求,确定要编写的标准及标准编写的准备阶段,对应标准制修订过程中的立项及立项前的准备阶段。这个阶段主要是充分调研国内外相关技术背景,收集有代表性的资料,了解掌握国内外同类标准的技术水平。成长期是标准的形成阶段,主要是标准立项后的标准起草、征求意见、送审、报批到发布前的阶段,这是确保标准质量水平的重要阶段。成年期是标准发布后,通过实施以及监督检查,这也是标准获得社会效益和经济效益的关键阶段。老年期是标准实施一定时间后到标准废止或修订之前的这段时间,老年期的标准在社会实施后,随着科技的进一步发展,会出现阻碍科技进步的情况,这个时候就要考虑对标准的修订或废止了。

二、标准生命周期各阶段的标准情报服务

1. 孕育期。

孕育期是标准生命周期的开端,对应立项及立项前的准备工作,这一阶段的核心工作是调研国内外标准现状,充分收集有代表性的资料,了解并掌握国内外同类标准的技术水平,论证欲立项标准的先进性、新颖性,在分析比较的基础上,结合我国标准化工作实际,确定标准的编写方案,某些标准还需要进行试验、验证。孕育期的标准情报分析工作主要有以下三项:其一,标准体系分析,对我国该领域标准体系的结构、组成调研分析,结合我国各行业领域战略发展规划对标准化的需求,明确我国该领域亟须制定的标准;其二,国内外标准化现状分析,通过文献调研法、德尔菲法等方法,搜集整理该标准所在领域的标准、专利、科技文献、科学数据、标准化工作动态等信息,真实、准确、及时反映该领域国内外标准化进展。其三,标准立项查新,通过对国内外标准数据库的检索、查新、比对、分析,研判标准技术内容的科学性和新颖性,并对拟立项标准与我国现行国家标准、行业标准是否交叉、矛盾、重复进行验证,出具标准立项查新。

2. 成长期。

成长期是标准的形成阶段,该阶段主要涉及标准立项后的标准起草、征求意见、送审、报批到发布前的时间过程。这个阶段主要涉及标准制修订过程的“审核”环节。这个时期的标准情报支撑工作主要包含两项工作:其一,标准内容形式合规性分析。标准内容形式合规性分析主要对标准编写是否符合标准的编写规范进行分析、验证,确保标准内容形式符合GB1.1标准化工作导则第一部分:标准的结构和编写的要求。其二,标准术语一致性分析。标准术语一致性分析工作是通过对标准术语库的查询、比对、分析,分析判断标准所使用术语的规范性和协调一致性[3]80。

3. 成年期。

成年期是标准发布和实施后的一段时间,这个时间作为标准获得社会效益和经济效益的关键阶段,其情报支撑工作尤为重要。该阶段标准情报支撑工作主要有以下几项:其一,标准用户使用反馈分析。标准用户使用反馈分析是对标准的实施情况的分析,通过对我国各级标准化服务机构用户对标准使用情况信息的搜集、整理和分析,总结归纳该标准实施过程中所反映出的问题,为该标准的宣贯、复审、修订提供必要的实施参考依据。其二,标准有效性确认。标准有效性确认是面向标准使用者提供的标准依然现行有效的确认,确保用户所使用的标准是现行标准,避免出现使用废止标准造成损失的情况[4]1。其三,国外相关标准制修订信息快报。考虑到我国标准采用、引用国际、国外标准的情况较多,所采用国际、国外标准的最新制修订情况,也是这一阶段的重要标准情报需求。国外相关标准制修订信息快报服务是跟踪国外相关标准制修订动态信息,以快报的形式提供咨询服务。

4. 老年期。

一般标准实施五年后,标准进入老年期。高新技术领域的标准由于技术更新替代率较快,进入老年期的速度更快一些。老年期的标准情报支撑工作,主要围绕标准的复审和修订展开。标准的废止或者修订同样预示着一个新的标准即将诞生,因此,标准老年期的情报支撑需求和标准孕育期的情报支撑需求有交叉的地方。这个时期的标准情报支撑工作主要有两项:其一,标准实施效果评估。对标准实施所产生的积极和消极的影响进行评估,主要对标准实施所产生的经济效益和社会效益进行评估。其二,标准体系分析,对我国该领域标准体系的结构、组成调研分析,结合我国各行业领域战略发展规划对标准化的需求,明确该阶段我国该领域标准制修订的计划。

三、标准情报支撑平台

围绕标准生命周期,为标准化核心工作提供情报支撑服务既是知识服务在标准化专业领域应用的必要,也是满足标准化工作者情报需求的必要。大数据时代,标准情报服务机构有必要建立“数据—工具—技术—人才”四位一体的一站式标准情报支撑平台。

1. 平台数据集成。

平台应实现多种科技情报资源的集成、存储、分类加工。标准全生命周期过程中所需求的情报资源主要包括标准文献、专利文献、标准化会议资料、标准术语资料、标准化动态新闻、标准化数据等等。多种类多源异构数据的搜集、加工、管理是平台数据集成的核心基础工作,也是平台“大数据”构建与分析的基础。

2. 平台工具集成。

支撑平台的核心工具包括数据搜集工具、数据加工工具、数据分析工具三大模块。数据搜集工具主要实现开源标准化信息资源的抓取,数据加工工具主要实现多源异构数据的自动导入、著录、标引、分类等工作,数据分析工具主要实现各项情报分析算法模型的植入,数据分析工具是平台情报工具的核心。

3. 平台人才建设。

标准情报分析工作是需要情报工作者、标准化工作者、行业工作者配合才能完成的工作。平台应搭建以标准起草人、标准化情报工作者为主,行业专家为辅的情报分析团队。

标准情报服务是我国开展标准化工作必不可少的工作,围绕标准生命周期的标准情报服务将大大提高标准情报服务的知识性、体系性和连续性,也是标准情报服务由文献服务向知识服务转型的重要探索。

摘要：本文将生命周期的概念引入标准情报服务理论与方法当中,对技术标准生命周期中的孕育、成长、成熟和老化的四个阶段与标准制修订的关键环节进行了映射,并分析了标准生命周期中各个关键环节的标准情报分析的服务需求,基于需求建立了支撑标准生命周期的标准情报技术平台,提出了技术标准情报分析服务的模式。

关键词：技术标准,标准生命周期,情报服务模式

参考文献

[1]基于标准生命周期的信息通信技术标准化策略研究[D].北京:北京邮电大学,2006.

[2]彭洪江,鞠基刚.标准生命周期的分析及信息管理研究[J].科学管理研究,1999,17(4).

[3]全国标准化原理与方法标准化技术委员会.GB/T1.1-2009中国标准书号[S].北京:中国标准出版社,2009.

岚皋全面提高城乡医疗救助标准第10篇

为进一步完善医疗救助制度, 提高城乡困难居民医疗救助水平, 减轻城乡困难群众医疗负担, 岚皋县结合实际, 从2013年起, 全面提高医疗救助标准。城乡低保对象和重点优抚对象 (不含1-6级残疾军人) 住院救助由原来救助自付费用的50%提高到60%, 同时将二次救助起付线降低至7 000元, 二次救助比例由自付费用的30%提高到60%。特别困难群众住院救助由原来救助自付费用的30%提高到40%, 同时将二次救助起付线降低至15 000元, 二次救助比例提高到自付费用的40%。在门诊救助中对城乡低保对象患脑血管后遗症、糖尿病 (并发症) 等慢性病需要长期服药的进行定额救助, 尿毒症肾透析、恶性肿瘤放化疗等特殊慢性疾病门诊治疗费用按住院标准进行救助。

怎样制定和编写服务标准第11篇

首先，要充分识别服务对象的期望和需求。不同的服务对象对服务的期望和需求不同，需要根据特点进行分类，比如，在公共服务领域就提出基本公共服务和非基本公共服务的概念。再比如：作为服务对象的妇女中又会有孕妇、在职职工、城镇居民、在校学生、应届高校毕业生、残疾人、下岗失业者、家庭特殊困难群体、企业经营者、高级管理者等不同的分类，体现着不同的需求，需要本着需要与可行平衡的原则，分类制定服务标准。我们在制定服务标准时，从服务对象出发是基本的出发点。

其次，要充分识别服务提供过程及要素。服务提供过程一般包括：服务项目、费用支付、适用对象、服务方式、服务标准的告知；服务提供方与接受方的沟通确认是否；接受某项服务并形成口头或书面的服务合同；服务提供方按照合约的内容提供服务；服务对象对服务结果的认可与接受；服务结束后的质量保障及发生投诉时的处理等。人力资源服务一般是按照业务流程制定服务标准的，比如：培训就是按照确定培训需求、设计和策划培训、提供培训和评价培训结果四个阶段制定服务标准，以确保服务质量的（参见ISO10015-1999、[GB/T19025-2001]）。需要指出的是，比较ISO10015-1999、[GB/T19025-2001]和人力资源服务地方标准，可以发现它们有所不同，虽然两者的“范围”不同，但无非是为内部顾客或者为外部顾客的服务，应当遵守共同的标准制定准则，只是应当体现服务提供方在不同服务方式下服务标准的不同特点。

第三，要合法合规并采用相应的国际先进标准。服务标准的制定依法合规是基本要求，在采用相应的国际先进标准方面需要指出的是，我国已经加入WTO，并承诺我国的标准要符合《WTO/TBT协议》的规定：“当国际标准已经存在或即将完成时，各标准化机构应以它们或其有关的部分，作为正在起草标准的基础，除非这些国际标准或其有关部分是无效的或不适用的。”

第四，要便于理解便于操作。服务标准从操作层面讲，应当包括：谁做、如何做、做到什么程度、何时做、何地做等基本内容，从这个方面看，我们有些服务标准还是有些空泛，看到“标准”也无法操作。

第五，服务标准制定和编写。根据GB/T24421.3及[GB/T1.1]和[GB/T15624.1]对服务标准和其他要素编写要求的编写规定，服务标准的构成包括：资料性概述要素，即封面、目次、前言、引言；规范性要素，即名称、范围、规范性引用文件、术语和定义、服务要求；资料性补充要素，即规范性附录、资料性附录、参考文献、索引。服务要求是服务标准的主要组成部分，它包括以下七个方面的内容。

一、服务规范

规定服务应达到的水平和要求，宜描述服务提供过程、结果的质量要求，质量要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的期望或要求。

例1 国家标准成人教育培训组织服务通则 [GB/T28915-2012]

5.成人教育培训组织服务要求

5.1 服务行为

5.1.1 诚信服务：招生简章、广告符合国家有关法律法规的规定，信息真实、准确等。建立定期评审其服务提供的程序，定期开展的评审应明确相关文件、记录与提供的服务相一致等。

5.1.2 制度规范：管理体制、内部管理制度、教育培训顾客管理制度等规范及制度执行情况。

5.1.3 服务条件：确保教室、实训场地设施与培训教学内容、规模相适应，能满足教学要求。

二、服务提供规范

规定服务的方法和手段，宜考虑服务流程、职责、预防性措施和与顾客沟通的安排等。

例2 国家标准质量管理培训指南 GB/T19025-2001

4.培训指南

4.1 培训四阶段

4.2 确定培训需求：培训过程应在已完成了组织需求分析并就有关能力的问题形成记录后开始进行。

4.3 设计和策划培训：应列出满足培训需求的各种可能的培训方式。适当的培训方式将依据所列出的资源，制定条件和目标而定。

4.4 提供培训：培训前、中、后对培训对象的支持。

4.5 评价培训结果

5.培训过程的监视和改进

三、人员资质

应从教育与培训、技能与经验及健康与素养等方面规定从业人员的资质要求。

例3 北京市地方标准人力资源服务规范第8部分：培训服务

从业人员，除应符合[DB11/T494.1-2013]要求外，还应具备如下条件：

1.熟悉培训项目流程；

2.具有良好的组织、管理、沟通与协调能力；

3.具有较强的责任心。

四、运行管理

规定对各项运行管理活动的要求，包括计划、组织、领导和控制等方面的要求。

例4 国家标准成人教育培训组织服务通则[ GB/T28915-2012]

5.4 组织内部管理

5.4.1人力资源管理

5.4.2财务管理

五、安全

应制定与服务结果及服务提供过程相关的安全管理规定。

例5 北京市地方标准人力资源服务规范第8部分：培训服务

nlc202309011814

3.2培训机构

3.2.4制定突发事件应急预案。内容包括：

a）组织机构和责任人；

b）对自然灾害、设施设备故障处理预案；

c）对伤病处理预案；

d）其他紧急情况的处理预案。

六、环境

为保证向顾客提供适宜的环境及保护环境、文化和人类遗产，应制定环境相关要求，规定组织应具备的环境条件和环境保护要求。

例6 北京市地方标准人力资源服务规范第8部分：培训服务

3.3培训场所

3.3.1场所面积应满足培训项目要求，并与参训人数相适应。

3.3.2场所设施应符合安全、消防要求。

3.3.3场所的照明和通风良好，远离噪声等干扰，温度适宜。

七、设施、设备及用品

应规定设施、设备和用品相关的购置、验收、使用、存放、维护保养和报废处置等方面的要求。

例7 北京市地方标准人力资源服务规范第8部分：培训服务

3.7设施设备

3.7.1配备与培训项目要求相适应的设施设备。

3.7.2设施设备应有专人保管、维护，确保正常使用。

服务业组织标准化工作指南[GB/T24421-2009]是完整的服务体系标准，它包括基本要求、标准体系、标准编写和标准的实施与评价等四个部分。人力资源服务标准体系应当在此基础上融入行业和地方特点、规律和要素。本文仅就标准的制定与编写进行讨论，其他部分也很重要，有兴趣的读者可以参考由中国标准出版社出版，国家标准化管理委员会服务业标准部和全国服务标准化技术委员会编写的《服务业组织标准化工作指南》一书。

需要指出的是，这里我们选取了三个相关的标准为例，说明服务标准的制定和编写，由于质量管理培训指南 GB/T19025-2001系ISO10015-1999的采标，故这三个标准也可以说是国标、地标、国际标准的比较。通过比较我们发现国标、地标在服务提供的“质量方针”、“组织战略需求”、“顾客需求”方面与国际标准相比还有重视不够之处。在服务规范、服务提供规范等方面也存在模糊、难于操作的地方，需要提供更详细的附录，对操作性程序和标准加以说明。如，GB/T19025-2001（ ISO10015-1999）就提供了详细的附录，对培训需求、设计和策划培训等做出了细致的描述。最后，服务标准的制定还需要对服务项目本身的内在规律有所体现，其实，这也是服务标准制定的基础和主线，否则，服务标准的制定就会形式化、雷同化、空洞化。

参考文献：

[1]白殿一等著：《标准的编写》，中国标准出版社，2009年9月。

[2]国家标准化管理委员会服务业标准部和全国服务标准化技术委员会编写：《服务业组织标准化工作指南》，中国标准出版社，2010年11月。

[3]中国标准出版社第一编辑室等编：《标准化工作导则国家标准汇编（第三版）》，中国标准出版社，2010年6月。

[4]北京市地方标准人力资源服务规范 DB11/T494.8-2013（征求意见稿）。

[5]国家标准成人教育培训组织服务通则 GB/T28915-2012。

（作者系中国人事科学研究院人力资源开发标准化研究室主任、研究员）

《餐饮服务与管理》课程标准第12篇

1.1 课程的性质

“餐饮服务与管理”是酒店管理专业的必修课, 是专业课程体系中的核心课程。本课程以工作过程为导向, 重在培养学生的岗位能力, 使学生全面掌握餐厅服务技能、技巧, 初步具备餐厅服务管理能力, 达到能够综合解决餐厅服务中常见问题的能力。同时培养学生的对客服务技巧、处理投诉技巧、销售能力和应变能力等多方面的职业能力, 将学生培养为从事星级酒店等旅游企业管理和服务的高素质技能型专门人才。

1.2 设计思路

我们确立的课程设计理念与思路是在行业专家和教育理论专家的指导下, 以职业能力培养为核心, 按照餐饮实际工作过程和任务将课程内容进行整合和序化, 以岗位技能及标准、行业规范及标准和职业能力培养为主要内容, 与河源当地的星级酒店联合开发、设计和整合课程内容, 达到理论知识、实践操作、技能考核和企业顶岗实习融为一体的课程体系.

2 课程目标

2.1 能力目标

1) 能召开宴会筹备会议并能够制定宴会接待方案;2) 能熟练托盘、摆台、餐巾折花;3) 能够培训员工基础技能、服务礼仪和职业道德;4) 能够对客源的饮食结构进行调查和分析, 设计和制作相应的菜单;5) 能够合理布置餐厅、宴会场地与安排桌次席位;6) 能够做好宴会接待前的准备工作;7) 能够根据客人的要求进行摆台;8) 能够根据客人的需求, 完成好宴会接待服务;9) 能够及时应答客人询问, 并及时处理好餐饮服务当中突发事件和客人投诉等问题;10) 能够撰写餐饮服务质量分析报告。

2.2 知识目标

1) 了解餐饮部组织机构及岗位职责;2) 握宴会接待事项筹备会议的内容;3) 大型宴会的筹划的内容和接待方案的制定方法;4) 餐饮服务人员的素质要求;5) 托盘、铺台布、餐巾折花等餐饮服务基础技能;6) 餐饮产品的种类和内容;7) 菜单的作用、种类;掌握菜单设计的依据与制作方法;8) 布置餐厅宴会场地的要求与安排桌次席位方法;9) 宴会前准备工作的内容和摆台的方法和要求;10) 宴会接待服务内容与程序;11) 餐饮服务质量的内容及其监控与管理方法;12) 客人询问应答、投诉及突发事件处理的方法与技巧;13) 餐饮服务质量管理分析的方法及内容及宴会善后工作总结方法。

2.3 素质目标

1) 形成酒店餐饮服务管理者的现代管理服务理念;2) 自学能力;3) 与人合作的能力;4) 分析处理实际问题的能力;5) 服务意识和服务素质。

3 课程内容及要求

课程内容设计根据饭店餐饮工作的实际需要, 采用“6+2”模式设计教学内容, 在综合贯穿大项目的工作任务的引领下, 分解不同的子项目逐步训练并最终完成工作任务, 本课程贯穿项目“××酒店承接‘河源客家文化旅游节贵宾’的餐饮与接待工作”是指某个虚拟接待活动, 这样的接待满足了餐饮针对不同客人 (散客、团队、外宾等) 提供不同服务的要求, 具有很强的代表性。

其综合贯穿项目为××酒店承接“河源客家文化旅游节贵宾”的餐饮与接待工作其子项目共5项, 即: (1) 制定餐饮散点和宴会接待方案; (2) 餐饮接待前期培训; (3) 餐饮服务准备; (4) 餐饮接待服务; (5) 餐馆接待善后工作。课程内容设计上明确了与上述5个项目相关的训练任务及支撑知识。

4 实施建议

4.1 教材编写

4.1.1 必须依据本课程标准编写教材, 教材应充分体现任务引领、实践导向课程的设计思想。

4.1.2 教材应将本工作岗位的工作过程, 分解成若干典型的工作项目, 按完成工作项目的需要和岗位操作规程, 结合职业技能证书考证组织教材内容。

4.1.3 教材应注重实操技能, 实操技能编写要适合工作需要, 并具有可操作性, 同时培养学生职业酒店服务意识, 教材表达必须精炼、准确、科学。

4.2 教学方法

4.2.1 任务驱动教学法:实施“任务驱动教学”, 学生自主完成综合实训课题或工作任务并在过程中构建知识、能力和素质。

4.2.2案例分析法:案例分析以学生为主, 教师分析进行归纳、拓展和升华, 从而培养学生处理问题和解决问题的能力。

4.2.3角色扮演法:由学生扮演其中的角色, 设身处地的分析与解决所面临的问题, 学生从所扮演角色的角度出发, 运用所学知识, 自主分析与决策, 以提高学生实际解决问题的能力。

4.2.4 情境模拟法:充分利用本专业高质量校内实训实习基地作为教学环境, 实施情境模拟法教学。

4.2.5 顶岗实习法:在第三学期的专业顶岗实习中, 由酒店餐饮的管理人员对学生进行实地的指导, 在真实的餐饮服务中进一步了解餐饮的工作任务、服务要求和实操技能等。