为进一步加强医院护理工作, 夯实基础护理, 提供优质护理服务, 2010年卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动, 这也是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措[1]。所谓优质护理, 即在护理服务中增加“精神、文化、情感、生活”服务, 其核心是创建一种人性化的服务理念, 健全服务制度, 优化服务流程, 完善服务细节, 树立护士良好的职业形象[2]。我院骨科自2010年3月至今, 以优质护理为目标, 实现了基础护理、心理护理、专科护理、康复护理、生活护理等为一体的整体护理模式, 全面提升了护理质量, 提高了患者的满意度。现将我科优质护理的实践与体会总结如下。
1 强化优质护理服务意识
开展优质护理服务的首要任务是转变护理人员服务意识, 把患者满意度做为衡量护理服务的尺度。我科全体护理人员在护士长的领导下统一思想, 提高认识, 把“夯实基础护理, 提供满意服务”的理念落实到实际工作中。同时组织全科护理人员认真学习文件精神, 要求护士对照自身找差距, 统一思想提高服务质量, 保障医疗安全, 形成共同的护理工作价值观和行为准则。针对骨科患者的特点, 确立以创建骨科优质护理为目标, 使护士明确在护理活动中对患者落实基础护理服务的意义, 从而使“以人为本, 以患者为中心”的主动服务意识进一步得到增强。
2 加强管理, 完善相关规章制度, 优化服务流程
在医院护理部总体要求的基础上, 我科重新修订了各项规章制度、岗位职责、工作流程和疾病护理常规, 进一步规范了临床护理服务标准, 完善护理质量检查标准与方法。首先, 制定“优质护理服务规范用语”与“优质护理服务规范十条要求”, 并编订成册, 人手一本, 内容力求与临床实践相结合, 与患者的需求相结合, 使护士的临床服务行为有规可依。护士长每天深入护理工作的各个环节督导监控, 了解护理人员执行规章制度、岗位职责、操作规程等情况, 帮助优化服务流程, 及时发现存在的问题并帮助解决。护理部定期或不定期根据护理服务规范对护理人员服务进行检查。
骨科患者常因伤势突发、疼痛和功能障碍, 存在各种心理问题, 产生悲观、焦虑情绪, 护理人员应积极沟通疏导, 耐心细致的讲解病情及预后, 说明治疗的目的、方法和意义, 并与患者及家属共同制定康复方案, 以增强患者的信心和安全感, 从而减轻或消除心理障碍, 控制患者在不同时期出现的悲观情绪, 使患者在整个治疗中始终保持最佳状态。
3 强化业务培训, 提高护理人员综合素质
护理人员的综合素质决定护理质量的优劣, 同时影响着护理安全, 创优质护理就是要采取有效措施和方法提高人员素质。因此, 要求护理人员主动学习护理相关知识, 提高操作技能, 从而在专业知识、服务理念和沟通技巧上有进一步提高。我科自2010年3月份起, 护士长组织对基础护理服务项目进行培训, 采取分层次培训的形式, 首先培训各分科室护理骨干, 再由护理骨干培训科内护理人员, 分期分批对全科护士进行培训, 做到人人过关、人人达标。鼓励支持护士继续教育, 苦练骨科专科操作技能, 提高职业道德素养, 注意防范技术风险, 强化三基三严培训考核, 定期进行业务学习, 并组织学习护患沟通技巧。由于骨科护理专科性强, 我们还要求护士对专科护理知识和专科护理技能进行培训, 如上石膏、夹板患者的观察护理, 脊柱损伤、骨折、髋关节置换、牵引等患者的搬运和翻身方法, 术后患者的康复训练, 拐杖、轮椅等骨科器具的使用方法等。通过强化护理技能与人文关怀的完美结合, 使我科整体护理水平迈上新的台阶, 护理工作效率也大幅提高, 为构建和谐护患关系奠定了基础。
4 存在的问题与建议
在创建优质护理服务活动过程中, 我们取得了一定成效, 但遇到了许多问题和困难。如随着护理工作负荷不断加大, 护理人力资源配备严重不足, 护士经常加班, 得不到充分休息, 身体上感到疲惫, 心理上也易受到影响, 在一定程度上制约了优质护理服务的开展。真正做到全程、连续、无缝隙的护理服务也存在一定困难, 因为护理工作的性质决定护士必须倒班和轮休, 尽管尝试了多种新的排班模式, 但都只能部分解决问题。
5 小结
创建优质护理服务开展以来, 护理人员工作的积极性和主动性得到极大提升。通过对病人的问卷调查及口头询问我们发现, 护理服务质量、护士态度、病区护理管理等方面提高显著, 符合患者对优质护理的需求。创建优质护理病房, 将适应护理事业发展的精华吸收沉淀下来, 融汇到临床护理工作中, 起到了积极的示范作用, 是提高护理质量、为人民群众提供满意服务的管理新举措, 也是一个可持续改进、发展、完善的过程。
摘要：目的 分析我院实施优质护理服务活动成效, 为进一步深化创建工作提供依据及指导。方法 结合骨科的临床特点, 通过强化质量意识, 加强管理、完善规章制度、规范服务流程以及强化业务培训、提高护理人员综合素质等方面的临床实践, 进一步完善骨科优质护理的创建。结果 优质护理服务全面提升了护理质量, 提高了患者的满意度, 但实施过程中还存在许多问题和困难。结论 优质护理服务有利于提高护理质量, 构建和谐护患关系, 值得临床推广应用。
关键词：优质护理,骨科,实践
参考文献
[1] 中华人民共和国卫生部.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].卫办医政发[2010]13号.
[2] 秦放, 张岩.优质护理服务在护理管理中的应用[J].齐鲁护理杂志, 2010, 16 (22) :108～109.