第一篇：如何做好心态管理
如何做好员工心态调整（大全）
如何做好员工心态调整
专卖店的销售，是慢工出细活，是煲汤一样慢慢维护市场并培养市场的，这里面，除了品牌市场影响力和号召力，除了专卖店经营者的眼光和策略，剩下大部分时间里，需要前台员工进行实际操作，她们对品牌的领会和理解，对专卖店经营者和厂家经营战略策略的贯彻和执行，对会员和顾客进行的维护，最终决定了专卖店的销售走向。
员工既然如此重要，那么其保持一个开心活泼的心态，始终处于一种相对兴奋和健康的情绪中，对销售的促进作用是显而易见的。相反，如果大部分的员工心情压抑，情绪低落，面对顾客的时候满脸疲倦和愁容，这样的状态下，除非及其极端的因素，是卖不出货品的。但人得情绪是受客观环境和主观思维的波动而有起伏的，作为一个专卖店经营者或者店长，如何及时调整员工的心态，是大部分员工大部分时间内保持积极向上的工作态度，客观上也就是保证了销售额。
影响员工心态的因素很多，自己生活原因、专卖店小团体的氛围、店长的管理水平、专卖店一段时间销售业绩不稳定，甚至天气原因等等，都能够抑制和继发员工的情绪。比方说，这一段时间销售情况不好，客流量很低，员工的精气神就会松懈下来，这个时候会产生阻碍销售的叠加效应，并且这种情绪具备一定的传染性，会很快在小团队中蔓延，一旦大家的精神完全松垮下来，在想向上提升就会花费相当的时间和精力。还有天气原因，夏季因为人的生理特点，中午十二点到下午三点的时间会十分犯困，没有精神，接待顾客也会哈欠连天，这样子既影响品牌形象也不会产生销售行为。以上的两个例子，就需要店长及早发现，尽早处理和解决。一段时间销售忽高忽低，应该及时调整和纠正员工过分兴奋或低落的情绪，避免销售转向时的不适应。关于季节因素可以调整工作时间，合理安排休息等等。
专卖店是零售的前沿阵地，员工就是上阵士兵，想打胜仗就要考虑如何激发斗志，把精力和能力用到合理的战斗中，取得战略要地的占领和战斗的胜利。调整心态，是提升员工素质的第一步，是保证销售的前提条件，一个和谐的团队加上健康的心态，才能保证理想的经营业绩。
第二篇：做好老年服务管理工作需要的心态
近年来我国正在加速进入老龄化社会，老年福利机构普遍短缺的现象一时难以缓解。作为老年福利机构掌舵人的管理人员更是稀缺，这一系列矛盾随着时间流逝会不断加剧。一名优秀的管理人员可以凸显养老工作岗位的社会重要性，也可以提高社会对养老事业的关注度。养老工作不仅是一份挥洒阳光，奉献爱心的职业，也正在成为一条新的、前途明朗的事业成功之路。
老年福利机构是一个特殊的服务行业载体，养老行业已经慢慢从人们对过去敬老院的陈旧眼光中慢慢的蜕变，变成了一个充满阳光朝气的行业。一个成熟的现代化社会中，老龄问题总是排着社会诸多矛盾中的前列。无论谁，年轻的时候怎么样，经历过什么风雨沧桑，那都是过去，人总有老去的那一天，总有眼花耳背，腿脚不便的时候。很多老人都喜欢回忆，回忆过去的灿烂或辛酸、如意或者坎坷，再看看眼下的现实，心理落差难以避免，这时候就是发挥养老服务人员阳光爱心的时候，眼前的这些老人也许就是以后的自己，他们是我们的父辈甚至祖辈。尊重他们就是在尊重自己的明天，爱护他们就是在爱护自己的长辈，敬重他们也是在敬重养老行业这份担当。管理人员在尊老、爱老和敬老中作出表率，才能带动集体，将养老福利机构的爱心最大化发挥。
在工作中要将福利机构的关怀最大限度的温暖老人的身心，让老人们都融入到大家庭里，幸福快乐的安度晚年;同时也需要带领整个养老团队一起实现自身价值，找到归属感，同时走向富裕。我国的养老行业还处在起步阶段，参与养老行业的人员大多自己都不太明白自己所从事工作的意义;传统观念尚在转变中，目前养老行业的服务人员大多来自基层群众，年龄偏大、素质不高，很多服务人员简单的认为就是来打工赚钱。走进小康社会，实现富裕，分享改革开放成果这是第一层，更深一层的应该是实现自我价值的最大化。各行各业都有成功者，养老行业作为朝阳产业，有太多的机遇和成功在等待着我们，在这一行业，我们应该自豪的告诉我们的同事，我们是在奉献爱心的同时收获劳动的果实，收获的除了物质财富，还有社会对养老事业的尊重，感情的宣泄，爱心的付出。随着我国城镇和农村养老保险覆盖范围不断的加大和本届政府一再强调在养老方面加大投入，我们相信老人们入住养老机构的时候会越来越从容，机构养老和居家养老一样必将成为我们养老的主流模式，养老机构在扮演福利机构的同时也会有不错的额外收入来提高服务人员的待遇水平。养老服务这一行业必将会吸引更多年轻、高学历的专业或者准专业人才前来加入这一新兴领域，实现梦想，走向成功。
郭振
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第三篇：如何做好管理
如何做好管理——六种管理方式并用
管理就是通过他人做好工作。这里的他人就是员工。要让员工做好工作，而每一个员工又都有自己独立的意识和意志，要影响改变员工的意志行为，以使之做好工作，也就必须借助于能影响和改变他人意志行为的方式方法。这也就是管理方式。
管理方式总共有六个，即：尊重人、信任人、关怀人、教诲人、激励人、约束人。而每一种管理方式对员工意志行为改变的影响角度都是不同的。
尊重人、信任人、关怀人三个管理方式，在改变员工意志行为选择的同时，又能够起到升华他们与企业组织团队整体之间的情感联系，提升企业团队力量和凝聚力的作用。
员工是人，必须当人管。这是企业管理的一个最基本的常识。人的特点是什么?人除了生理需求之外，有自己的尊严，有自己的意识，有自己的目标，希望得到别人的理解，得到别人的认同，得到别人的信任，得到别人的关爱。所以，要提升企业的员工竞争力，也就必须突出尊重人、信任人、关怀人三个管理方式在员工管理过程中的运用。
但仅有这三个管理方式又是远远不够的，教诲人、激励人、约束人三个方式必须相机而用。“人上一百，种种色色。”在这种种色色的人中，就有人生得贱，“三句好话，抵不上一马棒。”所以，尽管管理不只是约束，但没有约束，往往就可能难以完满地达成管理目的。
对于六种管理方式的相机选用，包括两个方面的内含：
一是根据不同的人，重点选择不同的管理方式。对于性格张扬，爱好表现的人，就要重点选择尊重人的方式;对于事业成就感强，把成就事业看得高于一切的人，就要重点选择信任人的方式;对于多愁善感，情感化的人，则必须选择关怀人的方式;对于行事严谨，思考问题理性的人，就要重点选择教诲人的方式，使其明理之后自我约束;对于满足现状，无所事事的人，就要重点选择激励人的方式;对于偷奸耍滑，只图从企业谋求自己的利益，不愿意努力做贡献的人，则应重点选择约束人的方式，给予惩处。
二是根据不同的情景、环境、时间进行恰当选择。对于时间紧急，无暇多做讨论的事，信任人是首先要作的选择;对于下属员工错误发生在有公众在场的情况下，要避免选择责罚约束的方式;对于有积极态度，但未明白行事方式的员工，就应该重点选择教诲人的方式……教诲人、约束人两种管理方式，往往不免给下属员工造成尊严和面子上的损害，必须注重运用场合。必须明确尊严和面子，对于每个员工的重要性，所以必须避免造成对员工尊严和面子有伤害的事件发生。
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第四篇：如何做好门店管理
门店是企业的利润来源，门店的规范化运营管理，如何提高企业的销售业绩是企业经营的重中之重。如何建立系统的门店运营管理规范，为门店的持续赢利奠定基础，做为一名销售管理人员，我会从以下几个方面入手:
一、 做好人员培训与管理
(1)营业员行为规范
销售人员是一个企业的形象代言人;是产品信息的传播者;是顾客的生活顾问;是客户的服务大使;是公司与客户之间沟通的桥梁。销售人员直接与客户沟通，他们的精神面貌、言谈举止、产品知识的熟练程度直接反应出一个企业的形象和素质。
营业员的销售礼仪必须发自内心出于自然，时刻保持“愉快”、“迅速”、“灵活”、“容忍、包容”的心态。
接待顾客时做到：
1. 与顾客交谈时口齿清晰、音量适中、使用普通话
2. 接待顾客是按先来后到的次序不冷落不怠慢
3. 若当时工作忙碌时对招呼不周的客人表示歉意，切勿敷衍了事
4. 答疑时专业、简短、清晰、愉悦、不贬低其他品牌
5. 遇到需要帮助的客人时应热情主动
6. 学会倾听顾客意见，处理问题时亲切热情，不卑不亢。
7. 柜台处物品应定置摆放，严禁摆放一切死人物品
8. 员工严禁在卖场进食、饮水，本人衣物以及餐具应由固定位置存放，不得让顾客看见与销售的产品无关的一切物品
(2)日常基本工作流程
营业前：
1. 提前10分钟到店
2. 检查着装和仪容仪表
3. 处理待处理事项
4. 店长在早会上总结昨天的营业情况，安排当天工作任务
5. 对卖场设施进行检查，查看卖场设施以及展品有无损坏，收银系统是否畅通、电力以及照明是否明亮
6. 检查商品是否充足、陈列标示是否对应
7. 收银人员清点备用金、准备零钞、打印纸、票据等必须物品
8. 对陈列、收银台以及卖场地面进行清扫
9. 当班主管或店长查看按标准流程进行全面检查
营业中：
1. 执行营业员行为规范，以此为标准接待顾客
2. 按当天早会安排进行一天的工作，做到有条不紊，条理清晰。
3. 营业员随时保持卖场整洁、对货品以及宣传品进行补齐和整理工作
4. 员工严格遵守作息时间，严禁出现脱岗现象
5. 按照规范填写销售票据，不涂改不谎报，售出产品及时上账
6. 收银人员做到心手干净，账款明了清晰，无错账坏账。
7. 售出的商品在销售台账上写清客户信息，包括姓名、住址、两个联系电话、所购买产品的型号、颜色、规格、数量以及送货时间和送货时一同配送的赠品或配件等，不得遗漏。 营业后：
1. 卖场整理、清洁、陈列品的维护、倾倒垃圾
2. 营业日结。
3. 收银人员清点营业款以及备用金，传送数据，结算当日台账。
4. 关闭所有设备电源
5. 锁上所有抽屉，门窗、房间。
6. 店长总结当天工作情况后，巡视卖场所有设施后方可下班。
(3)如何提高销售人员的销售能力
销售人员的销售能力=销售技能+销售工具
加强人员培训,人才是零售企业的根本。因为零售业的竞争，归根到底是人才的竞争。对新老员工进行入职培训、技术培训、岗位培训等.让新员工能快速进入工作状态,让老员工更专业和职业化以及有一定的发展空间能成为各部门的独挡一面的能手.每日营业前由店长召开15分钟左右的晨会，布置当天工作计划，总结前日得失。每天让一名营业员讲解一款产品，以此提高销售人员的业务知识的熟练程度和讲解能力。定期进行销售技巧PK大赛，每个门店自行报名，参加比赛的优胜者除现金奖励外优先拥有晋升权利。
销售人员的工具：
1. 销售日志
2. 客户档案
3. 助销手册
4. 产品样品
5. 例会手册
这些工具是销售技能的延伸。因为销售人员面对的客户群体非常复杂，决策流程非常复杂，甚至提供的产品以及服务的内容也是非常复杂的，单独的靠营业员的嘴巴、手脚是难以解决客户对我们产品的认知，以促进客户决断的。在这种情况下具备相应的工具来进行解决就会事半功倍。以助销手册为例，它相当于一个资料册，里面应该添加：产品的说明书、样本、签写合同的样本、客户的使用意见、以及产品的各种证明、各种机构的检测报告和报刊上的各种报道等。这样在向顾客介绍产品的时候这就是例证，当顾客问道质量是否过关，品牌有何竞争优势的时候就可以很容易的拿出检测报告来给他看了，用报刊上正面积极的报道来做例证，这样比用嘴介绍加大了很多力度。
(4)营业员情绪管理
情绪管理是对个体和群体的情绪感知、控制、调节的过程，其核心必须将人本原理作为最重要的管理原理，使人性、人的情绪得到充分发展，人的价值得到充分体现;是从尊重人、依靠人、发展人、完善人出发，提高对情绪的自觉意识，控制情绪低潮，保
持乐观心态，不断进行自我激励、自我完善。进行情绪管理，必须要及时发现不良情绪的产生，并剖析其原因，然后才能对症下药，调整员工情绪。
不良情绪产生的隐性原因，则可以通过中医的“望、闻、问、切”来发现和剖析。
所谓“望”，就是观察：通过观察员工的精神状态，工作的积极性，工作态度等，及时把握员工情绪状态，了解组织情绪的走向。
所谓“闻”，就是感受：通过换位思考、切实把握员工对企业制度、规范、工作环境、工作内容、工作业绩等的实际体会。
所谓“问”，就是交流：针对企业中出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧张、沉闷等消极情绪，可以采用个别交谈或谈心的形式，具体细致的对员工情绪做深入的了解。
所谓“切”，就是评估：设计专门的评估手段和评估指标，通过科学的方法对员工情绪进行评估，并对评估结果进行分析，精确定位员工情绪的特征。
而调整员工情绪、对症下药，可以通过一系列组织干预措施，
从两个方面入手： 一是改变引起情绪的事情本身;二是改变员工对事情的看法。并营造和谐良好的企业氛围，开放沟通渠道，时时了解员工情绪，杜绝消极情绪的产生。
二、 促销方案的制定
1. 定期收集竞争品牌的促销方案，制定自己品牌的促销计划
2. 力争做到每周一款促销产品，每月一个捆绑销售计划，保持客户的购买欲望和更新家中厨卫产品的兴趣。
3. 结合各种节日，推出适合人群的销售方案
4. 销售旺季时加大促销力度，按价格不同，材质不同，档次不同等标准推出多种套购方案，方便顾客选购
5. 洽谈场展或外展时，保证自己品牌的展出位置和展出面积，保证以最小的费用解决问题。
在保证了公司拥有严谨的工作流程，勤劳能干的销售团队，具有竞争力的促销方案和人性化的管理下公司的人员精神面貌和工作状态会有很大的提升。
第五篇：如何做好餐厅管理
餐厅主任的职责
1.认真执行上级计划，确保餐厅运行正常，积极完成各阶段的工作任务。
2.搞好员工培训工作，掌握员工的思想动向，执行纪律要公正严明，保持公平和一贯性。
3.热情服务，顾客至上，保证优质的服务，加强现场督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务上出现的问题。
4.控制餐厅的经营情况，加强对餐厅的财产管理，掌握和控制好各种物品的使用情况。
5.加强与厨师长的沟通合作，提供广大师生的意见和改进出品的质量。
6.搞好餐厅的环境卫生，抓好各种餐具、用具的清洁卫生。
7.检查维护餐厅设备的保养工作，落实防火防盗、防投毒等餐厅安全的工作任务。
8.负责餐厅的人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩，提高员工的积极性。
9.做好每月每日的营业报表和工作总结，及时了解餐厅的情况，出现问题及时向上级领导汇报。 如何做好餐厅管理
一、 员工管理
员工管理能调动员工的积极性，能为餐厅留住技术高超，热心为餐厅工作的员工。能激发员工的热情和干劲，能为餐厅节约成本，提高工效，为餐厅创造更好的经济效益。而目前各高校学生餐厅的员工大部分是外来务工人员，缺乏相应的技术、文化层次总体较低、不稳定因素多、流动性强，如何管理好这支队伍尤其重要。
1、如何选人树立正确的选人观念。高学历≠高能力、高能力≠最合适。文凭不等于水平，职称不等于称职、学历也不等于能力;学历只能代表一个人过去学习经历，并不能说明他完全具全相应的能力。用人唯贤，德才兼备。例如：一名厨师执有等级厨师证书，具有专业烹饪水平，丰富的工作经验，同时诚实、勤劳、责任心强就是一名合格的员工。
2、如何用人：
人尽其才，物尽其用。所以，管理者要真正的了解员工的优点与缺点，发挥、发扬他的优点，将他的缺点规避或转移为与其他人配合的优点。知人才能善任，这样才能更好的发挥。
管理者使用人性化管理的模式为主，刚性管理为辅，放低您的高度，尊重、理解、关心和爱护我们每一位员工，他们也会同样的来对待你。做到真正的“以人为本”， 要有科学的激励机制。重要的岗位，有意识地做好人才储备，简单地说，就是“一人多岗”和“一岗多人”，一旦有人离开某个岗位，立即能有合适的人员自动补上，不会给餐厅带来重大的影响。餐厅要根据岗位变动的情况，提出岗位需求说明。同时，替代岗位人员的培养还有助于员工内部形成竞争意识，因为有一定数量的后备人才储备，个别人就不会因为岗位的重要性而产生自我膨胀的心理。
3、如何留人：
①事业留人根据具体个人的条件和知识背景情况，让员工在餐厅有明确的发展方向，与餐厅一起成长、一起发展，既可增强餐厅的凝聚力，又可让人员为自己有良好的发展前景而不愿离开餐厅。使员工在来到餐厅之初，就对今后的职业发展心中有数，目标明确。
②感情留人现代的餐饮对人的管理是核心，尤其是高校的工作人员大部分是外来务工人员，流动性大，长期在外，缺少关心与温暖，精神生活贫乏，业余文化生活单调。管理人员经常与员工保持联系，开展各项活动加强交流，要了解务工人员在外的困难和苦衷，尽可能做好他们的后勤工作，用充满温情的方法，将“以人为本”落到实处。
③职务留人对业绩突出的人员，给他们荣誉和表扬。或提供适当的职务，给予提升的机会，激励员工。如：设立小组组长、厨师长等岗位。
④待遇留人金钱是人们生存的基本条件和工作动力，也是所有餐厅吸引人才、留住人才的“硬件”。越有能力和经验的人员，他们获得报酬也应当越高。薪金是人才的价值，是人才发挥能力的物质动力。尽管薪金不是决定人才留与否的惟一因素，但是大部分人都认为工资越高越吸引人。一套有效的薪资系统可以不断激励人才工作积极性，创造好的业绩。如：根据省、市公布的最底工资标准，结合员工的工作能力、工作年限、工作业绩、餐厅营业情况，单位总体发展情况给予员工适当的报酬。
1、管理制度有助于建立正常的生产和经营秩序。
餐厅管理是一个多因素、多层次、多系列、多结构的复杂的综合体，要把这个综合体里的每一个成员的智慧和力量充分发挥并最优化地组织起来，高质高效地完成经营生产任务，就必须要有一整套管理制度，使餐厅的一切工作和所有员工有章可循。
2、管理制度有助于调动员工的积极性。
使全体员工知道：应该做什么，不应该做什么;应该怎样做，不应该怎样做;以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个餐厅工作具有什么意义和作用。这样，就能把全体餐厅员工的工作积极性充分地调动越来，成为推动餐厅生产经营工作不断前进的巨大动力。
3、管理制度有助于餐厅形成一流的餐厅文化。
管理制度一经制订，就要求所有员工按章办事，行为有所规范，并在日积月累、反复实践的过程中，形成一种良好的风气和优良的学习、工作习惯，进而形成一流的餐厅文化。
(二)餐饮管理制度的分类
1、法律法规类如《食品安全法》、《动物检疫法》等。
2、规章制度及管理规定类如《员工手册》，《食品采购索证制度》、《环境卫生制度》《食品粗加工、切配及加工制作过程卫生管理制度》、《食品贮存卫生管理制度》、《个人卫生制度》、《餐具消毒卫生制度卫生检查奖惩制度》、《餐饮业从业人员健康检查和卫生知识培训制度》等各项管理制度。
三、理顺工作流程科学管理工作流程至关重要简单地说，工作流程就是为了完成某一目标而进行的一系列逻辑相关活动。管理的科学性直接决定着后者工作的有效性，餐厅因为工作流程的科学高效而效益倍增，管理人员因为餐厅拥有科学高效的流程而游刃有余，员工因为餐厅科学高效的流程而专注投入。这就是科学高效的工作流程带给餐厅的积极效应。
(一)管理流程 科学的管理流程，是确保流程制度化、程序化、责任化。
(二)餐饮操作规程制定科学的管理规定及操作流程，有助于确保安全性、提高工作效率、延长器械的使用寿命。
四、弘扬企业文化，展示餐厅形象企业文化是在科学技术迅速发展，社会化水平不断提高，市场竞争日趋激烈的条件下发展起来的。它的目的，就是以精神的(感情的)、物质的、文化的手段，满足员工物质和精神方面的需要，以提高餐厅的向心力和凝聚力，激发职工的积极性和创造精神，提高餐厅经济效益。 餐厅在工作中应以以下四点为指导原则：
1、增强服务意识，提高服务水平;
2、积极与学生组织(如学校的伙食管理委员会或校学生维权中心)联系，加深沟通理解;
3、按照文明共建的途径组织各类活动;
4、畅通信息反馈渠道，及时处理学生意见。
四、文明共建的途径
1、定期召开座谈会座谈内容包括：食品安全卫生、餐厅环境卫生、菜肴质量价格、菜色品种花样、员工服务态度等。学生代表可就餐厅现状提出合理化建议，餐厅应积极采纳正确合理建议，改善提高服务质量水平。
2、组织学生代表参观食堂按照食品安全管理体系的人流、物流走向，了解食品采购验收程序、物资采购索证制度、出入库登帐制度，参观仓库物品的规范摆放、合理归类。按照食品加工制作流程，参观食堂后场设备设施、环境卫生及工作人员操作规范流程。
3、体验餐厅工作增进学生对食堂的了解，感受食堂工作人员的辛苦，理解食堂工作的重要性，促进学生遵守食堂秩序，尊重食堂员工，促进校园饮食工作的健康开展。
4、参与食堂评比、最受欢迎菜肴评比、优秀窗口服务员评比通过学生参与食堂内部评比，提高食堂工作人员的工作积极性，促进员工不断提高服务技能、端正服务态度，不断提高食堂服务水平。
5、提供勤工助学岗位餐厅提供勤工助学实习平台，加强与同学们的交流沟通，提高同学们的社会实践能力
6、组织学生代表到兄弟院校参观学习交流加深学生对餐饮工作的理解，深入了解目前餐饮工作中的实际困难，同时加强两校学生之间的沟通，架起一座信息互通的桥梁。
7、畅通信息反馈渠道 及时处理投诉意见设立意见箱、意见簿，投诉电话、网站信箱等信息反馈渠道，及时处理投诉意见，把问题消灭在萌芽状态，维护学校和谐稳定，是共建文明食堂的重要方法。
餐饮管理者具备的意识
1、服务意识。
服务意识是指餐厅全体员工在与一切餐厅利益相关的人或餐厅的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识;有了以单位为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。而高校餐饮工作具有一定的福利性(服务性、公益性)，管理人员只有具有服务意识，才能全心全意的为广大学生服务。这是餐饮管理工作的前提与基础。
2、 竞争意识。
竞争意识是个人或团体间力求胜过对方的一种心理状态。它能使人精神振奋，努力进取，促进事业的发展，它是现代社会中个人、团体乃至国家发展过程中不可缺少的心态。竞争如“逆水竞舟”，不进则退。竞争中没有退路，竞争中没有借口。餐饮管理者有了竞争意识才能激励自己不断要求进步，要求发展，才能不断提高管理水平。
3、忠诚意识。
忠诚既是一种品德，更是一种能力，而且是其他所有能力的统帅和核心。做餐饮要有三不怕的精神：一不怕吃苦挨累，能够挺住;二不怕受委屈，能够忍住;三不怕市场变化，能够跟住。。成功的人永远在寻找方法，失败的人永远在寻找借口。
4、沟通意识。
沟通是合作的基础，拒绝沟通也就意味着拒绝与别人合作。先沟通，再执行。如果我们的员工不了解餐厅的经营理念、作计划、工作程序及标准，他怎么可能正确地执行呢?!沟通的基本问题是“心态”;基本原理是“关心”;基本要求是“主动”;沟通的目的是澄清事实，拿出方法，立即行动，解决问题。沟通不是“辩论”，而是尊重对方，静静地聆听，关心温婉的态度。有效的沟通能创造无限的价值。
5、核算意识。
各项成本费用的提高，如水电费，用工成本，硬件、软件的投入使高校餐饮业成本不断提高。餐饮管理者必须为发生在服务和饭菜上所有成本及费用进行一一地“精打细算”。 节约不是克扣，不是降低服务标准，更不能降低饭菜质量。节约是反对铺张浪费，是杜绝没有责任心的人为损失，是为了加强管理提高效益。合理进货，减少库存，废物利用，增加利润。把节约的成效作为衡量管理水平的重要标尺，把节约一滴水、一度电、一度气、一张纸、一支笔纳入管理者的视线。树立节约型餐饮管理新理念，增强核算意识是实现餐厅目标，提高餐厅效益的保障。 “节约就是利润”，每一位员工手中都紧握着珍贵的资源，掌握着餐厅生存和发展的“命脉”，成之毁之，爱之损之，都在于员工的自觉行动。
6、创新意识。
“在经营中创新，在创新中经营”。管理创新、营销创新、服务创新、菜点创新是赢得成功的四大法宝。如：变“微笑服务”为“让宾客微笑”的人性化服务;粗菜细做，细菜粗做，美味加营养，推出时令菜肴，变换制作方法，增加花色品种。要自以为非，不要自以为是，变是世界唯一不变的规律。靠固有的成功经验去打拼天下无异于“刻舟求剑”。不断地否定自我，完善自我，提高自我，才是良策。
才能感觉到压力，才能激发创新的动力，才能重现餐厅的活力。
高校食堂成本核算 高校食堂餐饮服务与管理是后勤工作的重点、热点和难点，它不仅关系到广大师生的切身利益，还关系到学校正常教学、科研和生活秩序的稳定，更是高校人才培养不可或缺的组成部分。随着高校后勤社会化改革的不断深入，高校食堂普遍采用公办制和经济承包制两种经营形式，餐饮服务的市场化、企业化日趋成熟，如何降低伙食成本，稳定伙食价格，提高食堂的服务质量和经济运行效益，提升公办食堂的竞争力和加强承包经营的规范化管理水平，加强食堂成本核算管理将起到关键性的作用。
一、高校食堂成本核算的定义
成本核算是指食堂在经营服务的过程中，把用于食品生产所需的各种直接成本(原材料、调料、燃料等)、间接成本(人工、水电、维修、低耗等)进行汇集、记录、分析、计算出食品的单位成本和食堂经营的成本费用，并以此为依据确定食品的销售价格和对食堂(班组)进行效益评价的总过程。成本核算不仅是食堂管理工作的重要环节，也是食堂经济目标考核的重要依据。
二、高校食堂成本核算的构成要素
随着社会主义市场经济规则的运行和高校后勤社会改革的不断深入，高校食堂实行企业化管理，逐步走向自主经营、独立核算、自负盈亏的发展道路。我省高校许多食堂都采取全成本核算的形式，即食堂在经营服务过程中所发生的全部直接成本和相关费用统称为成本，其成本核算构成要素主要包括三个方面。
1.直接成本
直接成本是指在食品生产过程中直接耗用的原材料、调料、配料、辅助材料等直接材料，是餐饮成品中具体的材料费，是食堂最重要的成本支出和核算要素。
2.间接成本
间接成本是指食堂经营、服务、管理过程中，所发生的与食品生产相关联的各项费用，如水电费、燃气费、维修费、低耗费、通信费、交通费、人员用工费用(工资、福利、奖金、保险)等。
3.盈亏率或毛利率指标
盈亏率或毛利率指标是指高校食堂的管理机构(饮服中心或饮服公司)根据食堂(班组)的经营性质下达不同的盈亏率或毛利率指标，作为考核食堂(班组)经济运行效益的依据。以我校食堂管理模式为例，大灶伙食的盈亏率指标为±2%，这主要是因为大灶伙食的公益性原则和服务型性质决定的。每当市场物价水平相对稳定或者低价位运行时，大灶伙食必须实现正效益运行，其结余作为以旺补淡或价格平抑基金结累;当市场物价涨幅较大或高位运行时，大灶伙食可能出现负效益运行，其亏损部分将通过价格平抑基金或学校政策性补贴来调节，这样才能保证大灶伙食价格在一定时期的相对稳定;食堂风味特色经营班组采取具有法人资质的劳务承包形式进行管理经营，统一采购、统一核算、统一销售价格、统一管理标准，并根据不同的经营性质确定25-30%毛利率控制指标(含承包人收益和用工费用)，在结算分配时饮服中心提取10%左右的管理收益，用于上缴集团经济目标和食堂添置改造设备设施需要。
三、高校食堂成本核算的分类
高校食堂成本核算主要根据核算性质和核算时效性两个方面来进行分类。
1.从核算性质来分：主要分为单一食品的定价核算(单菜成本核算)和班组经营目标控制核算。单一食品的定价核算是指根据食品的经营性质(即大灶伙食或特色经营)在准确计量直接成本、间接成本、盈亏指标(或毛利率指标)基础上，根据质价相符的原则，科学合理确定食品的销售价格。班组经营目标控制核算是指食堂以班组为基本核算单位，根据班组经营性质，在明确经营目标基础上，将班组当日(月度)实际发生的直接成本、间接成本和营业收入进行统计分析，从而实现对经营目标控制情况的科学评价。
2.从核算时效性来分：主要分为日成本核算和月成本核算。日成本核算是指每日将食堂(班组)发生的直接成本和间接成本总和与营业收入进行比对分析，从而评价食堂(班组)每日经济运行状况。当然，日成本核算存在着不准确性因素，主要是因为有些间接成本是按经验性比例进行分摊的(如水电费用、用工费用、维修费用等)。月成本核算是指每月将食堂(班组)实际发生的直接成本和间接成本总和与营业收入进行比对分析，从而评价食堂(班组)每月实现经营目标的效果，同时能够分析出食堂(班组)在经营服务过程中成本、费用控制和食品核算定价中存在的问题，相对于日成本核算来说月成本核算准确性较高。
四、高校食堂成本核算的关键环节
高校食堂成本核算管理是一门科学，是一项系统工程。它涉及食堂采购计划、物资管理、生产加工、定价销售等食品加工生产全过程。必须建立一整套成本核算管理的规章制度和财务监管要求，并严格按照规范化作业流程运作，食堂从事成本核算的人员必须是具备较高的文化素质和一定的财务知识，具有高度的政治责任感和实事求是的敬业精神，这是食堂开展成本核算管理的基本要求。同时，要想做好食堂成本核算工作，必须抓好以下几个关键环节：
1.原料采购与食堂生产服务管理的有效剥离，是提高食堂核算效率和管理效益的重要手段。
我校从07年期将食堂伙食物资采购职能与食堂生产服务管理有效剥离，形成相互监督、相互制约的管理机制，使食堂成本核算的科学性、准确性和管理效益得到了明显的提高。
2.原材料验收多方监督与出入库物资预算性管理，是堵塞食堂原料流失漏洞的重要措施。
原料验收多方监督是指食堂在原材料验收时，采购部门人员、食堂管理人员及保管员共同参加对原料质量、数量、价格的鉴别和验证过程。由于伙食物资品种丰富，许多农副产品没有明确的质量标准，单靠保管员一人对原材料质量的鉴别能力有限，容易造成低劣原材料流入食堂，且仅靠保管员一人对原材料数量、价格进行验证，缺乏透明度。所以，原材料验收多方监督能够对原材料质量、数量、价格作出相对客观公正的评价，是把好食堂成本核算和食品安全的第一道关。
出入库物资预算性管理是指食堂班组管理人员根据每日营业产值比例标准下达科学合理的采购计划和仓库物资领用单，经食堂主任审核批准后，按计划采购、领用物资。这样可以有效避免采购计划的盲目性和仓库物资领用的随意性，防止食堂原材料的人为损失。因此，原材料验收的多方监督与出入库物资预算性管理能够有效提高食堂对原材料质量、数量、价格的管理和监控，降低原材料流失风险，使食堂生产加工流程更加科学规范。
3.科学合理地确定伙食成本结构比例，是提高成本核算准确性的重要条件。
目前，省高校“伙专会”提供了一个大灶伙食成本参考比例，其中直接成本占65%(含原料成本60%和调料成本5%)，间接成本占33-35%(水电费用占5%，燃气费用占5%，维修、低耗费用占2%，用工费用占20-22%，其它费用占1%)。但是由于各高校实际情况不同，其间接成本构成比例也不尽相同，如有些高校给予食堂减免水电费，有些高校补贴事业编职工工资，有些高校收取食堂固定资产折旧费等因素，都直接影响食堂间接成本结构比例。
因此，各高校食堂根据自身的实际情况，科学合理的确定伙食成本结构比例，是食堂伙食定价的重要依据，是保证伙食质价相符的客观要求，是提高成本核算准确性的重要条件。
4.财务监督是加强成本核算规范化管理的重要保证。①对食堂保管员进行财务知识和成本核算规范化操作培训;②不定期开展食堂帐物检查;③每月参与食堂清仓盘点监督;④加强食堂物资进出领用准确性验证。5.采购核算信息化平台建设是提高食堂成本核算效率和效益的科学方法。
采购核算信息化平台是指高校食堂伙食物资采购、验收、记录、核算模块化、电算化管理的计算机操作系统。目前，省内大多数高校食堂在采购信息传输、物资账目管理、食堂成本核算都采用手工处理方式，存在信息传输滞后性，账目管理不准确性，成本核算不及时性，手工操作效率低等缺陷。而采购核算信息化操作系统能够有效加强采购部门和食堂对物资管理的规范化水平，加快信息传输，提高食堂账务管理和成本核算的准确性水平，形成监控严密、方便快捷、科学合理的采购核算信息化管理体系。
五、高校食堂成本核算的方法步骤
高校食堂成本核算主要包括单一食品定价核算(单菜成本核算)、班组日成本核算和班组月财务账目核算三种核算类型。具体方法步骤是：
1.单一食品定价核算
食品(菜肴)在严格按照规范标准流程生产加工基础上准确计量出单一食品及主、副料份量标准，按照原材料实际价格和间接成本分摊比例，计算出直接成本和间接成本，并根据不同的经营性质提取相应的盈亏率或毛利率金额指标，最后得到单一食品(菜肴)的销售定价。
2.班组日成本核算
将班组每日实际耗用的直接成本分项记录，并根据班组日营业收入和间接成本分摊比例计算出间接成本，将日营业收入减去直接成本和间接成本再除以日营业收入所得到的百分比例是否符合同等经营性质班组盈亏率或毛利率控制标准，以此评价班组每日经营控制状况。
3.班组月财务账目核算
在准确统计班组月营业收入和直接成本耗用金额基础上，根据财务提供的间接成本实际发生或计量金额，按照经营性质规定的分摊比例进行分摊，计算出各个班组每月实际经营状况，向财务部门提供核算报表。
六、高校食堂成本核算的目的意义
1.加强食堂成本核算管理，是符合社会主义市场经济规律的客观要求。
高校食堂伙食物资来源于市场，其原材料供给和价格波动受市场经济规律的影响，水电、燃料、用工等间接成本收国家政策和相关法律法规的制约，这就客观的将高校伙食工作与市场经济规律紧密联系在一起。按照市场经济规律的要求，加强食堂成本核算管理，能够科学控制好食堂的经济运行质量，丰富伙食品种，提高伙食质量，提升餐饮竞争力，最大限度满足广大师生餐饮服务需求。
2.加强食堂成本核算的管理，是高校伙食工作社会化改革的必然要求。
随着高校伙食工作社会化改革的不断深入，高校食堂已经从过去的保障服务型向服务经营性转变，从过去由高校后勤独立办伙向高校后勤与社会餐饮联合办伙转变，其高校食堂办伙方式呈现多元化的经营模式，如何合理控制不同经营性质或服务实体在高校餐饮服务中的利益空间，遵循高校餐饮服务的教育属性，保持食堂伙食价格的相对稳定，切实维护好部分特(贫)困生的切身利益，加强食堂成本核算管理将起到重要的作用，它对餐饮服务实体经营目标的控制和经营合同的规范履行具有强有力的约束力。
3.加强食堂成本核算的管理，有利于争取学校、后勤集团对伙食工作的政策性扶持。
食堂始终是高校后勤保障服务工作不可或缺的重要组成部分，它关系到学校教学科研和生活秩序的稳定，关系到广大师生的切身利益，学校各级领导历来高度重视。高校食堂是保本微利经营的餐饮服务，它区别于社会餐饮在经营利润中充分考虑再生产发展需要，其利益空间有限，当遇到市场伙食物资价格大幅度上涨，用工成本因国家政策大幅度提高，食堂设施、设备急需改造更新等情况时，食堂不可避免的需要寻求学校、后勤集团给予政策性帮助或经费支持。而能否提供一套全面、科学、准确的食堂成本核算账目，是争取扶持的前提条件，所以，加强食堂成本核算的管理，对高校伙食工作至关重要。
4.加强食堂成本核算的管理，有利于提高食堂的工作效率和管理水平。
通过对食堂成本核算账目的客观分析，我们能够测算出食堂不同经营性质服务实体人均营业产值占有比例，以此确定各岗位工种人均产值指标，并通过绩效工资考核分配的激励作用，增强员工的责任意识和服务意识，充分调动员工的积极性和创造性，最终实现工作效率和管理水平的不断提高。
5.加强食堂成本核算的管理，有利于推进食堂节约化生产，提升经济运行质量。
高校食堂就餐人数多，营业总量大，每天需要消耗大量的生产资料，如何避免和减少生产资料的流失、浪费现象，通过对食堂成本核算测量分析，计算出不同经营性质服务项目直接成本和各种间接成本在营业收入中的占有比例，并科学合理确定成本比例指标;在生产服务过程中，进行有效管理和控制，防止物资流失，减少原材料浪费，提高节能降耗效率，从而推进食堂节约化生产，提升经济运行质量。
1)要善于激励，要有号召力 2)能营造有效的沟通的氛围，让沟通成为习惯
3)要学会授权，但控制得当. 4)培养指导下属，鼓励别人去学习.
5)要勇于承担部门工作责任. 6)要有接纳差异，用人所长的心胸. 7)先做亲人：与下属关系融洽，亲为一家人，以感情为基础，沟通无限。 8)再做同事：是分工不同，而不是职位不同，心态放平。禁官僚主义。
9)后做服务生：领导是为员工服务的，要时刻有为员工服务的意识，为员工解决一切后顾之忧，解决工作上遇到的所有的难题。 10)充分发挥领导的三大力：权力，能力，魅力. 11)与员工有共同的工作目标：目标量化、细化。 12)鼓励永远存在。
总的来说，餐饮食堂中所存在的浪费现象主要体现在以下三个方面：
一、传统的加工方式造成的浪费
餐饮食堂在传统加工方式方面造成的浪费是很大的。这种浪费有一些是暂时无法避免的，只能从采取更合理的加工方式入手，最大限度来减少浪费。而且这类浪费随时发生，有时又受从业人员的情绪所左右，规定和制度对此无可奈何，因而也就见怪不怪了。
二、责任性浪费
这是指管理不严或者责任心不强而造成的浪费。此类浪费现象几乎随时随处可见。例如，食堂自来水的跑、冒、滴、漏或用后不关;电器设备的空转;空火炉灶不及时关、压火;照明灯具长明不关;排风、排烟设备空转;原料加工无计划或一次性加工过多而造成的浪费，或因未经及时加工处理而造成霉变、混杂、污染等，最后只能做垃圾处理;对于食堂炊具、炉具、机冷藏、加工、消毒电器等因使用不当造成损坏报废等等。 以上现象都是责任性浪费的种种表现，属于无谓的浪费。责任性浪费说明食堂管理水平不高，需要管理者认真加以研究。
三、观念性浪费
观念性浪费主要是指食客因比阔气、讲体面、重面子造成的浪费，由于菜肴的加工方法和风味特点等原因， “谁知盘中餐，粒粒皆辛苦”，古人的教诲在现代人的观念中已经成为一句遥远而苍白的感慨。
俗话说：节约犹如针挑土，浪费如同浪淘沙。为了生产和生活需要而消耗物质财富称为消费，而对人力、财物、时间等使用不当或没有节制称为浪费。在这两个完全不同的概念中，前者需要刺激，而后者则是可耻的，希望能唤起我们的管理者与广大从业人员的重视，莫使大浪再淘沙。
餐厅管理基本做法
初步制定菜品---上报采购计划----来货验收入库------粗加工细加工------烹饪、技术， 销售，服务态度----卫生管理。
花色品种、人员管理;成本核算;节约用水电气。 专人负责，专项任务。
以人为本，家的感觉。
过生日、搞活动、小比赛、发放福利。 人性化管理与制度管理相结合。 经常开会总结经验改进不足。
完善的服务设施设备是做好服务的前提 良好的服务态度是做好服务的基础
熟练的专业技术和服务技能是做好服务的有力保障 快捷和高效率是做好服务的客观要求 多元化服务是做好服务的具体体现
1.做好大锅菜，及时调整饭菜结构和花色品种 2.引进特色小吃，丰富多样 3.设立小炒窗口，做好有特色的饭菜
以师生为本，不断创新服务方法，提高服务水平。