保洁质量保障措施

第一篇：保洁质量保障措施

汽机保洁安全保障措施

汽机区域卫生安全保障措施

为创造一个洁净舒适的生产、工作环境，达到生产现场“整洁、规范、有序”的要求，特编制本措施：

一、 汽机、化水保洁区域

1、汽机房内各层平台、汽轮机、发电机、汽动给水泵组、加热器本体及其附属设施;循环水泵房、岸边泵房设备平台、检修平台;各管道、阀门，除氧器、凝结器、加热器、压力容器、油箱、疏水箱等设施及其辅属设备、管道、阀门、平台，汽机专业所属厕所、走廊、楼梯、地面、门窗、玻璃、立柱、墙面、消防器材外部卫生以及岸边泵房所属室外环境卫生、房屋顶部、钢梁、钢架、管沟、水沟清理。

2、水处理间、清水泵房、工循泵房、取水泵房、综合水泵房、无阀滤池间、污水处理站、水旋池加药间、凝结水精处理系统各设备、溶液箱、制水设备、设备平台、各管道、阀门、地面、门窗玻璃，制氢站所有设备、水处理酸碱室、机组排水槽内设备、地面、门窗、玻璃，管道、沟道、管沟，所有房屋屋顶、墙面。

3、增压风机房、浆液循环泵房、废水楼、工艺楼、石灰石给料系统、工艺水泵房、氧化风机房、事故浆液泵房、吸收塔石膏排出泵房内设备、地面及楼梯;空压机室内除检修公司区域以外的卫生，电除尘器及仓泵房内设备、地面，除灰综合楼楼梯、厕所、门窗、玻璃卫生。

4、点检楼走廊、楼梯、厕所;6KV配电室、PC配电室、变频室地面、墙面、门窗卫生及外部楼梯、护栏卫生，施工电源站除设备以外的卫生。

二、汽机、化水卫生保洁标准：

1、设备见本色：无积尘、无积灰、无积煤、无油污、无杂物。

2、设备基础、管道、阀门、栏杆、构架：无积尘、无积灰、无积煤、无水迹、无油污、无杂物。

3、地面、平台、通道：无痰迹、无积尘、无积煤、无积水、无油污、无杂物、无卫生死角。

4、钢架、墙壁、屋面：无积尘、无污染;门窗玻璃清洁完好。

5、点检楼道、12.6米、6.3米、0米等处厕所：无垃圾、无杂物、无积水、无污染、无堵塞、干净卫生。

6、墙面、地面无损伤，墙面、钢架及设备间无蜘蛛网。

7、地坑、沟道等场所及时清掏，无大量积污，无堵塞现象。

8、升压站、主变及启备变围栏内、汽机房前地砖路面、制氢站、油库等区域无杂草，地面干净、整洁，燃油管路周围无垃圾、无杂草。

9、消防器材整齐清洁，无积灰、无积垢及生锈、破损，消防器材整齐摆放在指定位置(位置醒目)，未经许可不准挪动摆放位置。

10、电除尘卫生清扫时,尽量减少灰尘飞扬,以免造成二次扬尘。

三、汽机区域卫生保洁安全保障措施

1、汽机组保洁人员进入汽机房现场擦拭设备时，要严格遵守和执行《电业安全工作规程》中的有关规定，在油管道的法兰、阀门以及轴承、调速系统等设备上在保洁时，对有地面或设备上漏油现象应及时拭净，工作结束后请汽机点检验收。

2、

3、4号机组停备期间，汽机房及化水附属设备，无论是否通电、切电均视为有电设备，不准靠近或接触任何的带电部分。其设备上悬挂的标示牌、提示牌、警告牌等，班组人员不准移动。

3、清扫、擦拭和润滑机器的汽机附属转机设备的固定部分时，严禁戴手套或将抹布缠在手上使用做保洁工作;对防护网、滤网等处内部杂物清掏卫生，严格按照当日保洁卡的内容、措施执行，不得自行其是，尽量用压缩空气吹扫。

4、保洁区域内所有楼梯、平台、通道、栏杆都应正常保洁，不得因设备停运，减少或降低保洁区域卫生的频次，对各楼梯口、通道留有水迹、油垢、污垢及时用潮湿墩布清理干净迹，防止人员跌倒摔伤。

5、380v、6KV配电室盘前绝缘垫保洁，禁止用汽油、煤油、酒精清洗等。配电室卫生清扫结束后，及时结束工作票。

6、涉及在脱硫工艺楼、吸收塔、电除尘、汽机凝汽器泵坑、化水设备保洁等地下维护室及沟道内进行清扫工作，汽机组须安排两人及以上人员工作。严禁班组人员私自进入有限空间作业作业。

7、如遇有检修作业，待其工作停后及时清理地面、管道、钢梁上的尘土及灰尘，禁止在各类管道、构架上进行管道、钢梁的清扫工作。严禁使用消防水进行清扫卫生工作和地面清洗。

8、汽机所属设施的门窗尽量用长竹杆掸、干湿布擦拭;高架管道、构架上部件尽量用专用工具绑上干湿布尘擦拭，干抹布擦拭;各处设备上污垢用洗洁剂、钢丝刷、毛刷等清理油污。设备停运期间，暂停所用的高处作业，特殊情况下工作，须有人员现场监护。

四、汽机区域卫生检查与考核

1、汽机组长对负责的保洁项目应不少于每日两次(上下午各一 次)的全方位巡查，对检查发现的问题应马上通知问题所在区域的责任人，要求其限期整改。发现问题及时整改，整改不彻底或达不到保洁要求，对区域卫生责任人考核20元/处;

2、现场卫生班长在巡查时发现区域负责人在巡查时没发现的死角可对汽机组组长连带20元考核。

3、后勤部分管副部长不定期抽查现场卫生班汽机区域卫生，存在问题，责成班组限时整改，并对班组长考核50元。

4、汽机区域卫生被上级单位、安监部、安全文明生产达标检查组曝光和早会通报，副部长考核100元，班长考核50元。

5、对涉及现场安全文明生产整改项目的高危作业，班组指定人员到作业点监护，考核班长50元，监护人100元。

6、现场文明生产整改工作按管理缺陷闭环要求跟进，对负责整改项目按后勤部一事一单要求存档留底(整改完成情况附照片)。

汽机区域卫生安全保障措施

批准： *** 审核： *** 编制：

***

后勤部

二〇一八年五月

第二篇：环卫保洁服务服务质量保证措施

服务质量保证措施

多年来，本公司专业从事垃圾清运、保洁服务，结累了一定的服务管理经验。这些服务管理经验对于从事本项目的作业管理是非常有益的。如果我们得到本项目的委托，有信心一定进一步提高管理水平和服务质量，做好本项目的服务质量管理,服务质量保证措施如下：

(1)服务质量管理

1、服务流程和职责

①现场设置组长、领班、主管;

②公司实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理; ③各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。

2、服务培训

①岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训; ②驻场培训，派出1-2名培训经理进行现场培训;

③岗后再培训，派出1-2名培训经理到各项目管理处循环培训。

3、监督培训

①品质部经理每月进行2-3次不定期巡回质量检查; ②质检结果与各项目经理每月的工资挂钩;

③提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量。 ④建立了完善的质量检查体系。

4、服务质量反馈

①客户服务部对客户定期走访，听取意见;

②客户服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见; ③在1小时内及时处理客户一般性投诉，特殊情况，在限定时间内完成; ④对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理。 (2)服务过程检验

1、目的 使服务过程中出现的不合格得到纠正，保证服务达到质量检查验收标准，使服务质量满足甲方及合同要求。

2、适用范围 适用于公司承接的项目。

3、职责

3.1 项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自检; 3.2 品质部指定质检员对各项目管理处清扫质量进行检查; 3.3 品质部经理对服务项目项目管理处进行不定期检查。

4、工作程序

4.1 一般保洁的检验：

4.1.1 项目现场经理每天根据《清洁质量检查标准》对清洁现场进行不定期的检查，同时每天填写一次《清洁质量检查记录》。检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。

4.1.2 质检员不定时去项目管理处，根据《清洁质量检查标准》进行现场检查，同进填写出《情节质量检查记录》，对严重、一般不合格项通知项目管理处经理，轻微不合格则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。

4.1.3 对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依《纠正与预防措施要求程序》发出《纠正/预防措施报告》。

4.2 专项作业服务的检查：

4.2.1项目现场经理对专项作业清洁服务根据按《专项作业质量检验标准》进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查。

4.2.2 专项作业清洁服务经经理检验合格后，现场经理提出口头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写《专项清洁检验报告》，如有不符合项，经理要求专项操作人员进行立即整改，整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。

全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理监督检查，使工作质量不断提高，达到甲方满意的效果。

按我公司制定的各项管理指标和工作方案，公司质量管理部门和各项目部职能管理人员将按照质量要求，明确责任，授予权利，抓好实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。采用上述管理机制，我相信我公司在本项目中能做到令甲方满意的服务，并在以上服务质量保证措施上严格执行我公司制度，保证本项目服务质量得到甲方认可。

第三篇：服务质量保障措施

寿光长途汽车运输有限公司

服 务 质 量 保 障 措 施 文 本

服务质量保障措施

为了维护道路客运市场秩序，保障道路运输安全，保护道路运输各方的权利、义务和责任，特制定以下服务质量保障措施：

岗位服务职责：

1、负责公司客运发展规划和计划的制定、实施工作。

2、加强调研，积极做好客运线路的考察、开发工作，全面掌握现有营运线路的客流量、流向和经营状况。

3、负责公司客运经营车辆计划、站点、班次的安排、协调事宜。

4、负责办理客运经营所需证件和标志、标识等及运营对外业务，督促客运车辆定期进行检测、维护，按时参加年检及驾驶证、上岗证审验工作。

5经常深入发车现场了解运输调度，发现问题及时解决和纠正，及时掌握客运业户的思想动态和车辆运行状况。

6、积极做好客运业户的来信来访接待，对来信来访提出的问题，根据规定责任范围内的立即处理，不能立即处理的及时向公司领导汇报并作好记录，杜绝客运业户越级上访。

7、加强公司客运合同管理，建立健全客运经营车辆档案和台帐，搞好客运业户和司乘人员的登记管理工作。 服务规范

为规范营运客车驾驶员的驾驶行为和服务行为，不断提升服务质量，结合道路客运发展实际，制定营运客车驾驶员服务规范如下：

一、发车前

1、保持良好的精神状态和充沛的精力。

2、上岗前应按规定统一着装，并佩带工号牌或服务标志。

3、发车前至少提前一小时到达发车场地，检查车内卫生，保证车内外整洁无灰尘、泥、油、污斑点，车内无纸屑、垃圾，门窗干净，座枕清洁，无油污。

4、发动车辆，查看发动机运行情况;冬天温度较低时应按冬季车辆维护要求，提前做好预热工作，禁止在未预热之前高速空转发动机或启动车辆，避免部件的损坏。检查车辆技术状况，决不允许车辆带病上路。

5、按公司规定着统一发放的服装，系领带、戴白手套及服务牌，服装要整洁卫生;准备好随车所带的物品。

6、按班次时间，把车辆停到客运站指定库位;根据季节变化，调整车内温度;调整好放像机、音响、电视图像。

7、检票时积极帮助乘客装行李，并挂好行李签。

8、检查行李舱是否关严，行李摆放是否牢固。

9、开车前5分钟，协助乘务员清点人数，不准无票旅客车。

10、按规定做好其它一切准备工作。

二、发车后

1、车辆出站时，应低速行驶，注意车辆及行人安全，避免急打方向、急刹车，按规定线路规定时速行驶。

2、车辆驶入高速公路后，按高速公路规定行驶，途中禁止吸烟、闲谈、吃零食。

3、坚决杜绝酒后驾车，文明使用语言，禁止粗鲁野蛮地讲话。

4、在服务区停靠时，应协助乘务员做好宣传工作，提醒旅客注意停、开车时间，协助清点人数，避免漏乘、错乘，并应尽快对轮胎、制动重点部位巡视检查一遍。

5、对晕车呕吐的重点旅客或病号协助乘务员做好重点照顾工作，与乘务员一起，正确处理途中出现的意外情况。

6、要集中精力驾驶车辆，正确处理突发事件，避免交通事故发生。

7、行驶中，驾驶员要注意各部件的运行情况及各仪表指示情况，要采取听、看、闻等办法，凭驾驶经验，及时判断出故障的病因及可能出现的故障，采取果断措施，避免机械事故的发生。

8、途中上客做到严格“三品”检查，不私拉乱运。

9、车辆到达终点站后，帮助乘客卸取行李，发现旅客遗失物品，要原封不动上交。

10、协助乘务员做好其它事项。

三、收车后

1、持出入库检查卡上台检查车辆，向技术检验员反映车辆技术状况，提出疑有问题的部位，并做好车辆的维护、保养工作。

2、填写行车日志、交接记录并签字，协助乘务人员做好卫生清洁工作。

3、按规定做好其它工作。

四、其它

按调度安排，做好替班、车场待命等工作;接到出车任务后，不讲条件，立即出车，要保持旺盛的工作精力;禁止带情绪上车上路。

事故处理制度 事故处理必须坚持“四不放过”的原则：

(1)事故原因未查清不放过(2)肇事者未经教育和处理不放过(3)没有整改措施不放过(4)肇事人、责任人未进行责任追究的不放过

行车事故处理办法

一、车辆运行中，意外发生交通事故，驾驶员应立即停车，抢救伤者和财产，保护现场(急救伤者需移动现场时，应设置标记)，坚决杜绝驾车或弃车逃离现场。及时报当地公安交通管理机关，同时报公司安全科(报告内容包括：事故发生时间、地点、车号、驾驶员、事故大体概况、人员伤、亡及财产损失简况)，如实向公安交通管理机关陈述事故发生经过，听候处理。

二、安全科接到事故报案后，应作好事故记录，并立即派人员赶赴事故现场，组织抢救抢险，安排未伤人员的疏导、转运及未损货物的转运、保存工作，尽最大能力的减少事故损失、协助公安交通管理机关查明事故原因，分清事故责任。待了解清楚事故大体概况后及时报车辆所投保的保险公司，对所损财产进行核损定价，同时将事故的人员伤亡、财产损失、事故性质等情况依照国家有关事故统计报告办法的有关规定及时上报有关主管部门。

三、按照事故“四不放过”的原则，深刻接受事故的教训，研究决定对事故责任人的处理意见，制定今后预防事故发生的有效措施。

四、做好善后事故处理赔偿工作。在公安交通管理机关事故处理部门或人民法院的主持下，依照国家有关事故处理赔偿标准，赔偿受害人的事故损失，积极维护社会稳定。

五、事故处理结案后，由安全科及时向保险公司办理保险索赔手续。

事故上报制度

为加强对交通事故的有效控制,及时了解和掌握事故抢险进展情况,最大限度地降低事故危害程度,特制定交通事故报告制度。

一、交通事故报告时限

1.发生一般事故，当事人及时GPS报警，及时通知公司安全科和保险公司。

2、发生一次死亡1-2人或重伤3-9人的事故,接到事故报告后,应于1小时内向上一级有关主管部门报告.

3、发生一次死亡3人以上或重伤10人(含死亡、重伤)以上的重特大事故,接到事故报告后, 应于1小时内向市(县)人民政府和上一级有关主管部门报告。

4、事故报告应做到及时、准确。遇有特殊或紧急情况,事故报告可先以口头报告的方式进行,但必须及时进行书面方式补报。事故情况发生变化的,应及时续报。

二、交通事故报告的内容。

1、事故发生的单位、时间、地点及事故现场情况;

2、事故的简要经过、伤亡人数(包括下落不明的人数);

3、事故的直接经济损失的初步估计;

4、事故发生原因的初步判断;

5、事故发生后采取的措施以及事故控制情况;

6、事故报告单位、报告人、报告时间及联系方式;

7、其它需要报告的事项。

三、重特大事故报告后的反应。接到重特大交通事故报告时,应急救援领导小组要立即做出以下反应:(1)抢险救灾前线指挥必须第一时间赶到现场组织指挥;(2)根据事故状况,确定启动重特大安全事故应急救援预案,及时通知相关救援专业组赶赴事故现场,尽力把事故造成的损失降至最低程度,并向上级有关部门报告事故情况;(3)其它突发性安全生产事故发生后,现场组织指挥由应急救援领导小组组长临时确定。

四、重特大事故快报表的填写。发生重特大交通事故后,要立即向上级交通主管部门上报事故快报。

五、要求

1、加强值班,信息准确。要加强值班制度,对发生交通安全生产事故报告要及时、准确,并快速反应,采取措施。

2、准确填写,按时上报。要按照一般、重特大事故分类和标准的有关规定,按照上报时限要求,准确填写、上报重特大事故快报表,按时上报事故月报表。

第四篇：服务质量保障措施

为保护汽车货物运输当事人的合法权益，明确承运人、托运人、收货人以及其他有关方的权利、义务和责任，维护正常的道路货物运输秩序，制定以下服务质量保障措施：

岗位服务职责

经常深入现场了解运输调度，公司操作技术，运输设备的谁用和维修情况，发现问题及时解决和纠正，并向领导反映或汇报，特殊情况立即向上汇报。

搞好运输安全工作，充分利用新技术、新装备，改善运输环境，提高运输效率。

管理分流、专线和前台的工作，带领属下员工积极做好本职工作，确保公司目标正常、有序完成。

管理公司的货源汇总、配送、货物仓储、车辆调度和车辆跟踪等。 编制和执行公司货运及相关规章制度。规划运输线路，拉制运输成本，规范运作流程。

协调分流、专线之间的工作，确保货物有序、安全地送达到客户手中。

服务规范

1.严格履行自己的工作，及时安排司机跟车发货，遵守厂规厂纪，和客户的经办人做好货物数量的清洁及手续的办理，每周做一次工作总结。

2.车辆的选择。不同的货物用不同的车型，保证所派车辆状况良好、干净整洁。

3.驾驶员车速的控制。根据不同的货物，不同的情况，不同的车辆来控制车速。原则上每部车上至少有两个司机，既保证预定到达时间，又保证控制正常车速，保证货物的安全。

4.货物的遮盖、防护、固定措施及其他方面。每部车上都有篷布、绳索。根据不同产品的结构、性质，我们准备了部分的钢丝绳、防盗铁丝网。货运装载车完毕后，全部加封我司专用的封条方可出厂。

5.驾驶员的行为表现。司机负责自己的本职工作，在客户外应严格遵守厂规厂纪，不随处走动、不抽烟，到收货方队收货人有礼有节。遇到难以解决的问题，电告公司或办事处。

6.货物的到达。普通货物到达时，司机会提前半天通知收货方，不便人工装卸的货物，会提前一天告知收货方。

事故处理制度

事故处理必须坚持“四不放过”的原则：

(1)事故原因未查清不放过(2)肇事者和未经教育和处理不放过(3)没有整改措施不放过(4)肇事人、责任人未进行责任追究的不放过。

责任分化、事故分析和上报：

1.行车事故依照公安机关的责任认定为标准。

2.一般事故由本部门负责人，主管负责人与事故责任人分析记录，将结果报告公司，同时拿出对事故责任处罚建议(事故责任人需写出事故经过及深刻检查，今后的安全行车的防范措施)。

3.重大事故，特大事故需由生产部主持会议，部门负责人和相关人员、相关部门参加会议。分析结果有事故发生单位书面报告生产部，并认真填写车辆“事故报告表”。

4.无论发生任何大小事故，车队应对事故做详细记录，并在五日内将事故经过及处理意见报公司。

责任事故经济赔偿与处罚：

1.违章作业造成的人身、或其他事故，经济损失由负责人承担。

2.违章、违规，或责任新不强造成撒料，影响市容环境卫生等，本人负责主要责任造成的罚款，由负责人承担。

3.交通事故处罚标准，不论事做大小，事故责任人不发当年安全奖。

4.驾驶员因违章驾驶驾驶证被扣，因违章发生事故，在调查和待处理期间，按待岗考核。

第五篇：运维服务质量保障措施

XX公司作为一家致力于为行业客户提供专业数字化应用与技术服务的综合型IT企业，主要业务主要涉及移动互联网应用、云计算、计算机信息系统集成、软件设计开发与维护、物联网应用、数字化教育、数字化校园、安防监控、智能化、IT运维服务等多个领域。凭借自身精湛的技术、优质的服务及良好的商业信誉，恒峰公司通过广东省高新技术企业认定，广东省计算机信息系统安全服务资质、计算机信息系统集成二级资质认证，广东省信息产业厅双软企业认定，广东省安全技术防范系统设计、施工、维修资格一级认证，ISO9001:2008国际质量认证，ISO 20000IT服务管理体系认证，国际软件CMMI能力成熟度模型集成L3级认证，广州地区信息行业诚信企业，并且“网上阅卷系统”、“网上报名系统”、“教学质量分析系统”、“学籍管理”、“手机信息发布”、“扫描识别”等二十七个应用软件获得国家版权局颁发的自主知识产权证书。

为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。

1、服务目标

保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

2、服务关键指标建设

运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。

2.1 人员

 目的

确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。

为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。

 人员管理 我方从以下方面着手人员的管理： a) 人员储备

建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。

b) 人员培训

建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。

c) 绩效考核

建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。  岗位结构

有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。

一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a) 管理岗职责：

1) 在运行维护服务中负责管理运行维护服务;

2) 与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队; 3) 规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。

b) 技术支持岗职责：

1) 在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等;

2) 对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。

c) 操作岗职责：

1) 在运行维护服务中负责日常操作的实施;

2) 根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。  知识

保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识，包括： a) 基础知识

与信息技术相关的基本知识。 b) 专业知识

从事运行维护服务所必备的知识，具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。

c) 综合知识

与运行维护服务相关的组织和行业知识。  技能

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的技能，包括： a) 确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力; b) 要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格; c) 特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。  经验

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验，包括： a) 运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动的经验; b) 具备一定的从事运行维护服务活动的经验。

2.2 资源

 目的

具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求。  运行维护工具

使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括：

a) 监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素;

b) 过程管理工具，按照商定的SLA管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能;

c) 专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。

 服务台

使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现SLA要求，包括：

a) 设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等; b) 设定专人负责服务请求的处理; c) 针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。

 备件库

具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行。

对备件库的管理包括：

a) 备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持;

b) 备件供应商管理：能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价; c) 备件出入库管理：能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的帐务管理;

d) 备件可用性管理：能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。  知识库

具备运行维护服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息，包括：

a) 针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库; b) 确保整个组织内的知识是可用的、可共享的; c) 选择一种合适的知识管理策略;

d) 知识库具备知识的添加、更新和查询功能;

e) 针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。

2.3 技术

 目的

确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。

在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题(如硬件故障)、风险(如安全漏洞)以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，我方会根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。

 技术储备

a) 根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等; b) 配备与规划相适应的研发环境; c) 配备与规划相适应的研发队伍。

 发现问题的相关技术 a) 具有信息采集和监控的手段; b) 具有诊断和分析问题的方法。  解决问题相关的技术 a) 解决问题的技术指标或标准; b) 解决问题的方案或手册; c) 测试环境、测试标准和方法。

2.4 过程

为了确保客户信息系统的安全稳定运行，我方会建立以下的服务管理能力并发挥其效能，具体如下：

a) 服务级别管理; b) 服务报告; c) 事件管理;

d) 问题管理; e) 配置管理; f) 变更管理;

g) 发布管理; h) 信息安全管理。  服务级别管理

确保通过定义、签订和管理SLA，满足需方对服务质量的要求。 a) 建立服务目录; b) 与需方签订SLA; c) 等;

d) 在SLA评估后制定改进内容及改进措施。  关键指标

服务级别的关键指标包括： a) 服务目录定义的完整性; 根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率b) 签订SLA文件的规范性; c) SLA考核评估机制的有效性和完整性。

 服务报告

通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。 a) 与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等; b) 服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等; c) 服务报告模板，包括格式、提纲等。

 事件管理

确保具有检测事件、尽快解决事件的能力。我方根据事件管理的过程建立：

a) 与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等;

b) 事件分类、分级机制; c) 事件升级机制;

d) 满意度调查机制;

e) 事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。  问题管理

通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。我方会根据问题管理的过程建立：

a) 与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等; b) 问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级; c) 问题导入知识库机制;

d) 问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。  配置管理

运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。我方会根据配置管理的过程要求建立：

a) 与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审核等; b) 配置数据库管理机制; c) 配置项审核机制。

 变更管理

通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。我方会根据变更管理的过程建立： a) 建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等; b) 建立变更类型和范围的管理机制; c) 对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。

 发布管理

为确保一个或多个变更的成功导入，我方会根据发布管理的过程建立： a) 建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等; b) 建立发布类型和范围的管理机制; c) 制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等;

d) 对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。

 信息安全管理

我方会建立运行维护服务过程中的信息安全管理过程：

a) 符合相关法律法规的规定，满足需方对运行维护服务过程的信息安全需求和供方本身信息安全需求;

b) 建立与信息安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等。

3、运维服务相关支持计划说明 3.1 运维服务体系说明

为更好的执行项目的服务工作。我公司建立基于ISO/IEC20000IT服务管理体系的流程化管理，并予以文档化。推进“计划、实施、监控、评审和改进服务交付和管理”，持续改造完善服务流程，持续优化不断提高效率，打造专业服务团队。

XX公司致力于在IT服务领域做出业界领先的业绩，基于过去自身长期的IT服务实践的经验，在学习参考ITIL最佳实践理论的同时，遵循ISO/IEC20000标准的要求，来建立和实施标准化的IT服务管理体系，达到以合适的成本向客户提供稳定一贯服务质量。

3.2 运维服务流程

为项目的服务工作能严谨科学的执行，我们制订了贯穿整个维护过程的服务流程，这个流程将是服务成功实施的重要保障，有效的将人力和事件融合到流程中，用流程贯穿整个过程，将有效的提高服务质量。针对项目，我方将采用以下流程，并固化到服务台中，以更好地提供服务，保障项目服务水平达到项目要求，流程图包括：  服务台及现场服务流程图  应急服务流程图  健康检查服务流程图  第三方服务流程图  其他服务流程图  服务台及现场服务流程图

为保证现场服务实施的质量能够稳定并不断有所提升，保障客户需求能够得到有效满足，保障现场服务实施团队为客户提供统

一、标准化的服务支持，并为客户设立专门的客户服务专员，对进行全程跟踪，提升服务实施专业性，制定服务流程： 服务台及现场服务流程图用户服务台技术支持服务经理1.提出服务需求2.受理并记录服务请求服务受理3.事件分类4.远程解决现场服务未解决未解决服务处理解决派发现场服务单解决服务升级服务支持5.满意度回访解决遗留问题有无原因调查及诊断服务支持服务结束结束  应急服务流程图

建立应急服务流程，主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急的方案，以控制和规避突发事件带来的集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成的损失，制定以下流程图：

应急机制处理流程图用户提出服务需求受理并记录服务需求工程师分析故障联系处理结果携带配件现场处理未解决驻厂经理沟通用户负责人报告故障进度、结果项目经理解决报告总经理录入后台数据库提供故障技术报告结束 健康检查服务流程图

监控检查服务过程包括5个阶段：准备阶段，现场交流与采集阶段，巡检问题现场处理阶段，技术交流与培训阶段，数据分析处理与报告生成阶段。基本流程参见下图：

开始客户联系人准备阶段健康检查计划相关设备表现场交流与采集阶段采集数据访谈信息采集数据健康检查问题现场处理阶段硬件处理流程软件处理流程访谈信息采集数据问题处理信息技术交流与培训阶段日常维护说明健康检查服务报告访谈信息采集数据问题处理信息数据分析处理报告生成阶段健康检查总结报告结束公司后台数据库 第三方服务流程图

流程中制定了需要第三方实施厂商配合完成的工作内容和进度的相关要求。

第三方服务流程图服务需求受理并记录服务需求是否需第三方服务Y联系第三方供应商N解决工程师现场修复第三方工程师现场处理未解决满意度回访提供解决方案厂商技术支持结束  其他服务流程图

为了更好的监控服务过程，同时保证设备正常运行，降低项目实施风险，我方在进行服务内容以外的操作(例如系统在巡检时可能需要对设备箱进行操作)时，必须取得甲方同意后方可进行操作，现制定以下流程：

其他服务流程图用户提出服务需求记录和分析用户需求工程师现场检测与处理处理结果同意执行方案提供可行性方案解决项目经理征求用户同意用户需求负责人同意录入公司后台数据库结束 3.3 运维服务方式

为了保证项目所有软硬件设备的正常运行，我方提供了灵活的服务方式，可以充分满足项目的需求，服务方式有以下几种：

服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、客户服务专员快速通道、服务查询等服务。

远程支持服务――为终端用户提供远程技术维护服务。

现场服务――为远程未能解决的问题提供技术支持、现场维护服务。  服务台

延伸了服务的范围，使业务流程与服务实施相结合，服务台人员对所有用户提交的服务请求、故障和问题等在服务系统进行记录、分派等操作，服务台提供以下的服务：

 对问询服务电话实时应答  直接处理简单的请求和投诉  记录事件/服务请求到服务管理系统  对所有事件进行初始化分析和设计解决方案  首先尝试解决事件再寻求二线支持  对所有事件监控与升级管理  提交服务管理报告

 远程支持服务

我方为甲方提供远程支持与协助服务，由远程技术支持工程师负责对终端客户的服务请求进行解答、指导和远程操作。

 电话支持

通过电话的方式协助用户完成设备故障排查、优化配置等工作。

 邮件支持

提供技术支持邮箱，可以通过邮件沟通，解决用户邮件咨询的问题。

 远程软件支持

通过远程协助软件，运用远程直接访问的方式，远程协助用户操作并解决问题。  现场服务

我方将按事件处理的流程，分派专业的技术工程师到现场提供服务。现场服务工程师必须严格履行合同中的各项指标承诺，为提供项目的软硬件安装、配置、调试、维护等服务，对故障问题进行分析和总结，以及系统硬件、系统软件及网络中断的维护巡检工作。 3.4 服务质量监控

在所有服务实施过程中，服务工程师均需如实填写详细服务记录，并由客户签署意见后，提交公司备案。

3.5 服务文档

 日常监控记录

按照设定的监控时间，分时段记录系统运行情况，进行异常状况分析，及备案解决情况。  故障报告

记录与故障有关详细情况，包括：故障提交人、部门或公司、故障现象、解决方案等。  系统性能报告

记录系统性能情况，如：设备Ip地址，CPU、内存、存储等运行状况。以及第三方软件系统运行状况。

 业务处理成功率分析报告

对业务处理成功率进行分析，包括发生数据，成功/失败接收数据，原因情况。  备用设备与零件管理

按约定的比例配置成套备用设备与备用零件，设立服务中心备品备件库： 1) 备品备件库由服务部统一管理;

2) 服务中心备品备件库由服务中心统一管理;

3) 服务中心建立专门的备用设备与零件保管规定，由行政助理负责管理; 4) 服务中心建立专门的备用设备与零件使用与审核制度，并严格执行;

5) 服务中心建立备用设备与零件使用档案，随时记录所有备用设备与零件使用记录。 6) 服务中心每月统计备用设备与零件使用与库存情况，形成备用设备与零件使用情况报告，经理确认后，传真到公司。

7) 公司根据服务中心上报的备用设备与零件库存情况，每月一次进行补充，保证服务中心始终保存规定的库存备件。

 建立档案

为了更有效地做好最终用户的服务，提高服务质量，我们为最终用户建立一份详细的档案。