第一篇：银行临柜人员经验材料
银行临柜人员经验材料
临柜人员的工作是艰辛的，同时也是快乐的。只要苦练技能，提高素质，热忱服务，就能得到上级的认同，客户的赞扬，从而树立招行良好的窗口形象。具体来说就是要做到“四个一流”。
一、扎实学习，练好内功，用一流的素质信任工作“一次快捷准确的服务胜过十次简单的微笑。”在当前金融系统深化改革，金融产品和业务不断出台的今天，我们临柜人员必须熟
悉掌握新业务、新知识，去解决日常工作中出现的问题。我深知，要想胜任本职工作，只为客户提供热情的服务是远远不够的，还必须有过硬的业务技术和深厚的理论基础。只有不断学习掌握新技能，才能在未来的竞争中立于不败之地。我在每新业务出台后，都要为自已列出学习计划，利用工作之余，苦练基本功。从****年以来，我就深入系统地学习了**操作系统及会计实务、各类代理业务的有关知识及操作技能等，为自己的临柜工作夯实了基础。为提高业务技能，我每天坚持练习不少于2小时，常常练习到深夜，每天在班前8点到岗，练习技能。精诚所至，金石为开，我传票算录入、计算机记账有了长足的进步，在工作中可以运用自如，没有因为技能原因失误过。
在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。我认为，帮助别人就是在提高自已，提高了自已才能更好地帮助别人。当我遇到问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。
我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了上级交给的每一项工作，也受到了同志们的好评。
二、注重细节，细致入微，用一流的服务赢得顾客
服务质量的好坏，越来越成为企业间竞争的重点。今后企业间竞争，不只是价格、产品质量的竞争，服务和企业形象也成为顾客考虑的要点。客户是我们的服务对象，也是我们的“上帝”，为他们提供高效优质的服务，是我们的神圣使命。生活中，我们有太多的苦辣酸甜，有太多的荣辱得失，但工作中，我们只是服务者，我们必须用自己的努力，来维护招行的社会形象，用微笑来展示招行的魅力，用汗水，来拓展招行的发展空间。
我认为，做临柜工作讲的就是专心、诚心、热心，什么事情都要求自己做得最好，从而严格要求自己，从不斤斤计较个人得失，用一流的服务水平，团结协作精神以及不怕苦不怕累的顽强品质，从事自己热爱的职业。那是一个有着明媚春光的下午，一名客户对我说：“给我取1万块钱”，随着一张存折从窗口塞了过去，当我将钱和存折递出窗口后不久，客户不客气地冲喊：“这张钞票是假的，你们怎么搞的。”我顿时莫名其妙，“钱都是过了验钞机的，怎么会有假。”当时我想，是不是这位客户看错了，然后我和颜悦色的对那名客户说：“对不起，您别着急，我再给您验一下。”说着，又过了一遍验钞机，看到验钞机再次闪起绿灯，这名客户才接过钱，说：“招行的服务就是好，态度也好，要是在其他银行，也许就会吵起来了。”
以“客户满意”为归宿点，必须从“心”开始，用心服务，针对不同客户采取不同的服务策略，细心、热情和快捷准确是赢得广大客户的关键。日常工作中，她总是严格执行文明用语，规范服务行为，做到客户来时有问声，合作有谢声，走时有送声。去年12月的一天上午，做海产生意的李某到柜台存钱。我热情接待了这位顾客，没想到这位顾客的钱都是一些以元、角、分为单位零钞，我耐心地对一大堆零钞进行认真清点，一共有580余元，并为其办理了存款手续，并嘱咐他有什么问题找我。这位顾客感动得说：“你们招行人真好，我以后就常到你们这里来存钱。”他还说，上次他到其他银行存款时，他们都用不耐烦的眼光看她。大概嫌没有存多少钱，而且都是些小钱，点起来麻烦。从此以后，李某把所有的业务全部挪到我所办理，不但为我们所带来30多万的定期储蓄，每月的汇款手续费也达到600多元。
三、以情感人，互帮互助，用一流的诚心搞好关系
我一直认为，我这个人的先天性格决定了我非常适合在柜台做，因为我的脾气比较好。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。我总这样想，让顾客办业务时开开心心，办完业务后感到满意，是我们临柜人员工作的目标追求。这就需要我们有十足的诚心，以情感人，以情动人。有时还要千方百计想办法为他们解决一些实际问题，让他们感到，他们与临柜人员间的友爱、真诚，感觉到招行人的深情厚谊和融融温馨。
我行有一位老年
第二篇：《银行临柜人员职业素养提升培训》
银行职业素养培训精品课程 银行员工职业素养提升培训：
主要针对对象： 大堂经理、柜员、客户经理、新员工、行长等 银行人员为什么要培训职业素养
很多企业面临一个难题，新进员工离职率居高不下，特别是在加入企业的一两年之内，新人发生变动的概率很大。一项调查显示，高离职率已经是影响企业发展的大问题，在离职的员工中有半数以上是新进入人员，这表明针对新进入人员如何通过有效的管理降低离职率十分重要。
造成新进员工离职的原因多种多样，工资待遇是很大的因素，但针对新人群体重视不够，缺乏有效的管理措施也是一个重要方面。本文介绍一些企业的实际做法，这些企业通过一系列的措施有效地降低了离职率，而且能够帮助新人快速融入企业。
管理者如果不抱着对这一群体的深刻理解，如果不是真心实意地解决新进人员的问题，如果不能辨析纷繁复杂现象之下的种种动因，只是单纯的将新员工视为挣钱工具，视为领工资的成本，视为博弈的对象，那么，无论多少可以灵活应用的工具方法都不会起作用，表面化地借鉴其他企业的做法不会产生鲜活的灵魂。
银行不仅是一个服务窗口单位，但更是高风险的特殊行业，在强调“客户至上”的优质服务理念的同时，更把职业道德教育和规章制度培训作为首要的学习内容，通过集中学习、案例剖析等形式多样地培训，切实形成和巩固新员工了遵规守纪和风险防范的意识。
作为现代经济的核心枢纽，银行业金融机构的服务质量、服务水平，关系到银行业金融机构自身的长期可持续发展，同时它也具有很强的社会性，涉及千家万户的切身利益，影响着社会生活的各个方面。对此，必须以高度的责任感和使命感，充分认识银行业文明规范服务的重要意义，抓好服务质量管理，切实提高银行业服务质量和水平，实现自身发展与社会发展的和谐一致。 提高银行业从也人员职业素养水平，满足客户对服务的需求，是一项长期而艰巨的任务。必须积极行动起来，从岗位做起，从现在做起，通过文明规范服务系列活动的实施，向全社会展示银行业积极创建和谐金融环境、主动承担社会责任的良好形象，突出银行管理机构和银行各级组织加强服务管理的决心。 职业素养是银行业最基本的职责，银行业履行社会责任必须从优质服务做起。近年来，在国际社会声势浩大的企业社会责任运动中，面对越来越激烈的市场竞争，正如有些学者所言，“那种资本无道德，财富非伦理，为富可以不仁的经济理论和商业实践，已经无法被国际社会所容忍和接受”。积极履行社会责任，增强社会公信力，已成为现代金融企业必须的承诺和选择。 对于银行业金融机构而言，在履行对包括股东、员工、消费者、社区、政府等在内的利益相关者多层次社会责任的体系中，对客户的责任始终处于基础性地位。只有诚信经营、为客户提供优质的金融产品和服务，有效满足金融消费者的需求，才能维持银行业金融机构自身长期可持续发展、为员工提供更多的平等就业机会、为社会创造更多财富、为股东提供更多收益回报。 万事以人为本 万事人为本，构建强大的企业也是要从员工本身出发。在一个企业中，要让企业快速发展，首先应该重视从基层到高层员工的素质和心态培训，为员工创造一个‘爱’的大家庭。只要大家团结一致、殚精竭虑地为企业出谋划策、贡献力量，企业才能长治久安。 自发性工作必要
要想让员工主动的、积极的工作，只有把提高员工的思想道德素质放在首位，让员工主动体验、感悟、分享，从而具有感恩、责任、团队精神等重要的职业素质，提高企业员工的归属感、凝聚力和自信心，让员工由被动待命调整到自动自发的工作。 职业素养培训目的
1、通过培训使员工知道职业素养的重要性;
2、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;
3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌;
4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞争力; 5.通过培训使学员快速的融入公司; 6.通过培训使学员明确个人发展方向与工作发展的互相结合; 讲师授课风格 内容纲要 第二部分、职业素养提升
1、树立积极的职业心态
2、高效时间管理
3、建立良好的人际沟通
4、团队精神
5、团队的基本认知
6、团队决策思路与方法
7、团队冲突的有效管理
8、团队精神认知与体验 第一部分、职业素养规范 什么是职业素养 职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就个人而言是个人的素质和道德修养。 一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。不管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业素养的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。所以想要培养员工的服务礼仪必须从职业素养做起。 冰山模型了解
美国学者斯潘塞于1993年提出了一个著名的素质冰山模型，所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同表现表式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。
其中，“冰山以上部分”包括基本知识、基本技能，是外在表现，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易通过培训来改变和发展。
而“冰山以下部分”包括社会角色、自我形象、特质和动机，是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的影响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。 职业化的几个要素 把握职业的四大要素
1.职业道德 2.职业意识 3.职业行为 4.职业技能
前三项是职业素养中最根基的部分。而职业技能是支撑职业人生的表象内容。 在衡量一个人的时候，企业通常将二者的比例以6.5―3.5进行划分。
前三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或至死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、培训比较容易获得。
那当然做好自己最本质的工作，也就是具备了最好的职业素养。 职业道德规范
1、以诚实守信的态度对待职业
2、廉洁自律，秉公办事
3、严格遵守职业规范和公司制度
4、决不泄露公司机密
5、忠诚对待公司 6.公司利益高于一切 7.全力维护公司品牌 8.克服自私心理，树立节约意识 9.培养职业美德，缔造人格魅力 10.敬业是做事的基本原则 职业意识规范
1、团队是个人职业成功的前提
2、个人因为团队而更加强大
3、面对问题要学会借力与合作
4、帮助别人就是帮助自己
5、懂得分享，不独占团队成果 6.与不同性格的团队成员默契配合 7.通过认同力量增强团队意识 8.顾全大局，甘当配角 职业行为规范
1、以顾客的眼光看事情
2、耐心对待你的客户
3、把职业当成你的事业
4、对自己言行负一切责任
5、用最高职业标准要求自己 6.一切都应以业绩为导向 7.为实现自我价值而工作 8.积极应对工作中的困境 9.懂得感恩，接受工作的全部 10.不断的创新，为企业注入新元素 11.正确对待与同级、上级的关系 职业技能规范
1、制定清晰的职业目标
2、学以致用，把知识转化为职业能力
3、把复杂的工作简单化
4、第一次就把事情做对
5、加强沟通，把话说得恰到好处 6.重视职业中的每一个细节 7.多给客户一些有价值的建议 8.善于学习，适应变化 9.突破职业思维，具备创新精神 自我认知 关于职业化的认知 职业化意识与行为 第二部分 职业素养提升 树立积极的职业心态
一、敬业――忠诚于你的职业
1、以忠诚敬业证明人品
2、完成任务，履行职责，坚守承诺，承担责任
二、勤奋一持续付出才有回报
1、积极努力，自动自发
2、树立积极心态，消除消极心态
3、为自己创造机会
三、执著一永不放弃
1、执著、主动、耐心，永不言败
2、坚持不懈，拼搏才能成功
3、承受压力，困难时别忘了鼓励自己
4、困难和挑战意味着机会来敲门
5、像雪松那样有弹性 职业心态圈 高效的时间管理
1、制定时间管理计划
2、养成快速的节奏感
3、学会授权
4、高效的会议技巧
5、养成整洁的条理的习惯
6、专心致志，有始有终
7、简化工作流程 时间管理要点
1、有形的时间意识
2、无形的时间意识
3、保持热情的状态
4、积极的自我对话
5、工作目标明确
6、定期反思人生目标
7、制定时间管理计划 时 间 管 理 矩 阵
图 自我成长改善工具-平衡表 建立良好的人际沟通 沟通流程图 理解非语言信息 沟通的闭合流程 沟通技巧必备
1、倾听的技巧
2、问话的技巧
3、表达的技巧、言语表达的要诀
4、增加认同感的技巧
5、同事、部属与上司的沟通技巧
6、性格模式对沟通的影响
7、信任是沟通的基础
8、有效沟通的五种态度
9、有效利用肢体语言 不同对象的沟通要领 上下级沟通“潜规则” 作为领导者，你每天都会跟自己的员工打交道。你真心待人，人家也就会真心待你，你所“取”如何，就看你所“予”如何。“爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之”。别人不爱你不敬你,你不要责怪别人,请先问问自己是否爱别人敬别人。 我们常说的“将心比心”，其实就是要我们在某些特定的时候进行换位思考，尤其是作为团队领导者在教导、批判团队成员时，一定要注意分寸，不可太重，太重了别人承受不了;但也不能太轻，太轻了起不到警醒作用。 在生活中，有时我们好像在一起，但是每个人所处的时区却不一样。有的人做事情总比别人慢半拍，有的更好像处在比别人晚几个小时的时区里，后知后觉，总在问题出现甚至很严重之后才慢慢地去寻求解决问题的办法，而领导真正欣赏的是比他早几个时区的人。 与上级沟通的方法 对上司说话的技巧 跨部门沟通的方法 沟通障碍 沟通黄金法则之一 沟通黄金法则之二 团队建设 团队的基本定义 团队的四大基本要素 群体与团队之间的差异 团队的基本类型 团队成长的基本规律 团队建设过程中的主要特征 团队角色 优秀团队的特质 团队决策中的三大共识危机 团队决策的资讯来源-头脑风暴 团队决策守则(上) 团队决策守则(下) 团队冲突体验 团队冲突处理-换位思考法 不健康团队表现(上) 不健康团队表现(下) 如何提高职业素养 1.快速的适应环境，融入工作 在面临一个新的工作环境，一个陌生的群体是，要有快速适应环境的能力，要能以最快的速冻融入到新的工作环境当中去。善于适应新环境是一个人能力的表现，只有具备一定工作能力的人，才能快速的的融入，相反，如果不能融入，那将会很快的被淘汰。 2.多做少说 在工作尽可能的多做事情，少讨论是非问题。做一个一心为工作努力的员工。 3.发挥个人的长处 在工作中，不断的学习，结合现有的工作发挥个人的长处。 4.对同事热情、和睦相处 5.对待工作认真负责 6.有个人的工作目标 按照工作需要有自己的工作计划和目标。如果没有目标，人的意志就会不断的被消磨，慢慢的会失去工作的信心，工作将成为累赘，而不是实现个人价值的跳板。 7.对领导服从，对同时体谅 雷鲍夫法则 接纳 定位 分工、协作 责任 承诺 信赖 爱心 惜缘 感恩 欢迎提前预订课程 恨而远之 人在情在、人走脸翻 薄情寡义 躲而远之 心胸狭窄、百般刁难 打击报复 藐而远之 不学无术、才能平庸 平庸无能 鄙而远之 形象欠佳、缺乏修养 粗陋鲁莽 怒而远之 目中无人、自以为是 刚愎自用 避而远之 粗暴干涉、否定一切 乱施批评 散而远之 执法犯法、权大于法 不循章法 后果 表现 特征
1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误。
2、最重要的七个字是：你干了一件好事!
3、最重要的六个字是：你的看法如何?
4、最重要的五个字是：咱们一起干!
5、最重要的四个字是：不妨试试!
6、最重要的三个字是：谢谢您!
7、最重要的两个字是：咱们。
8、最重要的一个字是：您。 紧急 危机 急迫的问题 有限期的任务、会议、 准备事项 Ⅰ Ⅳ Ⅲ Ⅱ 不紧急 准备事项 预防工作 价值观的澄清 计划 关系的建立 真正的更新创作 授权自主管理 培训 干扰，一些电话 一些信件、报告 一些会议 许多紧急的事件 许多迎合的活动 许多流行的活动 细琐、忙碌的工作 一些电话 浪费时间的事 逃避活动 不关紧要的信件 看太多的电视 质 量 象 限 蒙 蔽 象 限 堕 落 象
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第三篇：银行临柜报告
临柜工作思想汇报
做为一名临柜工作人员，我深知自己作为信用社“窗口”的重要性。在联社领导和同事的关心支持下，我能够自觉遵守各项金融政策法规，严格执行上级下达的各项任务，认真履行岗位职责，努力完成本职工作。
一、加强学习，提高自身综合素质。
在工作中，在领导的带领下，主任的关心及全体同事的帮助，使我提高了业务技能，且能够按照正确的储蓄业务操作规程办事，同时把最方便最可行的方法运用在业务操作上，以客户需要为主。在与客户的沟通中，了解客户的需求，为客户解决所需。遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他。工作中,坚持“五无” “六相符”，做到日清月结。保质、保量的完成各项工作任务。我也积极参加社内每阶段组织的各种学习，并记好笔记，写好心得，做好总结，提高自我的政治思想觉悟和干事创业的责任感和事业心。用良好的口碑使身边的每一位朋友了解到信用社的良好信誉。我在行动上自觉实践农村信用社为“三农”服务的宗旨，用满腔热情积极、认真、细致地完成好每一项任务，严格遵守各项金融法律、法规以及单位的各项规章制度，认真履行“三防一保”职责，自觉按规章制度操作。在安全保卫工作中，我认真听取领导意见，严守安全保卫制度和守库制度，从无出现脱岗、离岗现象。
二、恪守规章制度，履行岗位职责
本人能够严格恪守各项政策法规，认真履行岗位职责。在担任记帐员期间，能够坚持 “双人临柜、钱帐分管、印证分管、证押分管”的岗位制度。办理业务能够严格按资金性质、业务特点、经营管理和核算要求准确地使用会计凭证、科目和帐户;坚持当时记帐、当日核对，做到要素齐全、内容真实完整、数字字迹清楚，确保帐务处理“五无”、帐户核算“六相符”等;办理储蓄业务时能够认真落实“实名制”规定，登记好相关证件手续等等。在目前的工作岗位上，能够不断的去学习，积累经验，经过自己的努力，具备了一定的工作能力，能够从容的接待储户的咨询。在业务技能、组织管理、综合分析能力、协调办事能力、文字语言表达能力等方面，都有了很大的提高.但在一些方面还存在着不足。回顾自身存在的问题，我认为自己学习到的业务技能还不够全面，一些不常见的业务办起来还不是那么得心应手，自己的心理素质、政治素质还有待提高。
三、增强防范意识，落实“三防一保”。
本人能够不断地增强安全防范意识，认真落实各项防范措施，把安全工作落到实处。当班期间能够时刻保持警惕，严格按 “三防一保 ”的要求，熟记防盗防抢防暴预案和报警电话，熟练掌握、使用好各种防范器械。经常检查电路、电话是否正常，防范器械是否处于良好状态，当出现异常情况，能当场处理的当场处理，不能处理的能主动上上级汇报等等，确保二十四小时不失控，保护信用社的财产安全。
从这两年的工作中，我体会到，实践是学习的很好办法，书中所学的知识要与更多的实践结合在一起，用实践来检验真理，使自己具备较强的处理基本实务的能力与比较系统的专业知识，这样，才能适应与时俱进的社会与日益更新的业务需求。
第四篇：银行临柜业务中的投诉案例及分析
银行业属于第三产业，第三产业的主要属性是服务。
客户对你的信任取决于你的服务，当你的服务满足不了客户预期时客户就会投诉你。服务与你的业绩增长是呈正比关系。服务能体现你的自身价值和社会价值，所以说优质服务对于服务行业来说是立于不败之地的根本保证，而银行的临柜业务是面对客户的第一线阵地，服务的重要性就不言而喻。
银行提倡的是优质服务，优质服务是银行业一个老生常谈的课题。一般人认为是没什么好说的，也没新意可创。其实不然，优质服务体现在方方面面，体现在持久坚持，它包含着两个方面的内容，一是服务，二是优质。“服务”是银行业工作性质所决定的，但“优质”往往会被人所忽视，认为是附加的，是额外的。其实不然，只有服务好了，客户对你的服务满意了，你的投诉就会减少甚至能做到“零投诉”。但在现实生活中，服务行业要做到“零投诉”那是难能可贵的事。
下面通过某银行临柜业务中客户对银行员工的投诉案例来阐明服务工作的重要性，同时进一步对客户的投诉进行理性的分析，比较直观的、形象地看客户是在什么样的情况下投诉，客户的要求与我们实际工作又有多大的距离，是他们的要求高?还是我们的工作没有做好?让从业者仁者见仁、智者见智各自作出自已的判断吧，本文希望能起到举一反三的作用。
案例
1、一客户在临下班前来办理汇票业务，银行工作人员说：你的帐今天入不了了。但在此客户后面的人来办理同样的业务，银行工作人员一句话没说就给他办了。客户要求对柜员工对这种现象作出合理的解释。
录像显示：第一个客户来办理业务因交换已经结束，该客户的帐按常理是应该轧出帐外处理的。对柜员工从客户角度考虑与内柜人员进行了沟通后就给客户办理此笔业务。但在办理过程中由于客户的凭证要素不全不能办理此笔业务。就在此时后面的客户同样办理此类业务，员工就接下为其办理。前一客户由于不能办理好业务就有了意见，直至投诉。
分析：在办理业务过程中，坚持原则是对的，为客户融通也是对的。员工由于客户凭证要素不全不能入帐更是对的。但当客户提出质疑时员工没有做好相应的解释工作或解释不够清楚，导致客户误会而发生投诉。
案例
2、一客户电话询问缴费事项，第一个电话员工说：你还没建代缴费资料，不好缴费。客户在家查了相关资料确定已经建了代缴费资料后，第二个电话给银行员工，银行员工说：噢，那我查查看。当客户第三次电话打通后等待银行答复时，电话却挂断了。在此情况下客户对银行的服务很不满意。这样就产生了投诉。
调查结果：客户投诉基本属实。建立代缴费资料时，由于户名与帐号不附，导致银行扣款失败，故客户电话进行查询。特别是第三次电话没有得到答复就挂断电话是产生投诉的导火线。而搁电话的原因是内部交换员要使用电话的缘故。
分析：银行建立代缴费资料时出现差错这是银行工作的失误。而客户投诉的导火线则是第三次电话的搁置，交换员见搁着的电话为什么不问一下这是谁的电话呐?一个简单的举动就能避免一次客户的投诉为什么没有做到?
案例
3、一外地打工客户在某银行取钱后，买了车票准备回家。晚上有一银行员工上门说多付了500元要求退还，并说如不退还上报公安局也要退还。客户为此报了警，110处理未果。由于此原因客户没有及时能回家。想不到过了两天这位员工上门道谦，说钱不错在这位客户身上，对两天前的行为表示歉意并送上礼品一份。客户不接受银行员工的道谦，坚持要讨一个说法，并要赔偿回老家的路费、两天误工费和名誉损失费，如不合理解决，要向媒体再进行投诉，而单位领导却对此事全然不知。
分析：此事员工处理极为不妥：出了差错没有及时汇报;追查错款没有确定对象;上门处理不讲究工作方法;差错后又没有及时入帐。银行“铁帐、铁款、铁算盘”的美誉荡然无存?银行“现金当面点清 离柜概不负责”的条款是不是要受到质疑?通过此案例说明客户的维权意识很强。
案例
4、某厂出纳员要对24位职工的代发工资存折加密码。银行员工说：存折加密码必须客户本人持身份证方可办理。然后在取款过程中又把钱搞错了，员工不但没向客户道谦且态度恶劣，客户投诉要有一个说法。
录像显示：客户手持一叠活期存折对银行员工说：可否凭身份证复印件给每本存折加密码?员工说：不可以。活期存折加密码要本人并持本人身份证才可以加。客户说：那就将余额全部取光吧。银行员工在销户、计算、配钞、清点过程中误将尾数83元配成了38元交给了客户。员工在纠正过程中不但没有向客户道谦且以生硬的态度埋怨客户。为此客户很不满意，直至投诉。
分析：银行员工按制度办理业务是对的。但在业务操作过程中没有树立良好的服务意识。员工面对24本存折销户、计算、配钞、清点时的操作心里或许也不是很愉快的，自然而然地会暴露出脸色难看的境况。但客户不会这样理解你，因为你的服务满足不了客户的预期。
案例
5、一客户投诉：我去某银行取款，银行工作人员要我出示身份证，看了许久，说身份证上的照片不像我要求我脱帽，又看了许久后，还叫旁边的其他工作人员来看，结果还说照片不像我。接着就盘问我的存折是从哪里来的?我等了半小时之久，钱又没有取到还怀疑我的存折是偷来的。没有像你们这样银行的做法，要求有一个说法。
分析：身份证上的照片与实际的外貌有差异是对柜业务中时有出现的情况，这与领证时间的长短、照片拍摄技能的好坏都有一定的关系。在实际业务操作中碰到这种情况，就取决于我们银行工作人员服务质量问题了。我们银行工作人员应该多去考虑换一种方式来证实其身份的真假而不是擅自怀疑客户制假的行为。
案例
6、一个老太太的投诉：我用零钱去缴费，对银行工作人员说了三次都没有理我。后来终于收了但脸色很难看。事后我听他们私下在说：这钱是捡来的，碰到这种人(钱)真是头痛。这是对我人格的污蔑。
分析：尊重他人就是尊重自己。假如你是一个客户碰到类似情况你会怎样认为?“老吾老以及人之老”的传统美德抛到哪去了?你的一句不经意的话伤了老人的心，此类投诉真的不应该发生。
上述投诉案例：主要存在主观意识问题、服务质量问题、方式方法问题、服务技能问题。但在临柜业务中的许多投诉往往是多项问题并存，而不是单一性的。可见我们在工作中要多方面的加以注意。每一个投诉都有一定的合理性，但透过现象看本质，我们要抓住最主流的东西去分析。分析投诉产生的原因主要有：办理业务时客户的心情不好、员工带情绪上班、员工不经意的话语伤了客户的自尊心、客户等待时间过长、客户对银行的制度和操作流程了解不够、出现差错、提示没有到位以及无理的投诉等等
一旦发生投诉要进行妥善处理，要认真听取客户对事情全过程的叙述，必要时要对客户进行“安抚性”的互动。要对客户进行有效式的沟通，要对投诉事件进行客观的分析，要体现公平、公证原则。要勇于承认错的并合情合理地进行耐心解释。投诉正确的我们要接受，要改正、要吸取教训，在以后的工作中加以注意。临柜业务操作时要换位思考，(假如我是一个顾客)接待客户时要以熟练的操作技能、文明的礼貌用语、灵活的对柜技巧、因客户个性的不同而善于应变的服务能力去办理好每一笔业务。只有这样才能减少投诉甚至零投诉。
第五篇：中国农业银行营业机构临柜业务手工登记簿管理办法
附件1：
中国农业银行营业机构临柜业务
手工登记簿管理办法
第一章 总 则
第一条
为规范中国农业银行营业机构临柜业务手工登记簿(以下简称“临柜业务手工登记簿”)管理，提高工作效率，有效防范风险，根据监管要求及《中国农业银行会计基本制度》等有关规定，制定本办法。
第二条
临柜业务手工登记簿，是营业机构办理业务时，用于手工辅助记载重要业务事项、业务交接手续，以及其他需登记重要事项的特定簿册。
第三条
本办法所称“临柜业务手工登记簿”，仅指与营业机构业务运行、柜面操作、办理交接等业务处理有关，由柜员(包括前、后台柜员，下同)、会计主管(包括会计副主管，下同)、管库员(包括出纳，下同)等营业机构业务人员负责登记、管理的手工登记簿。除此之外的其他各类手工登记簿，不得交由柜员、会计主管、管库员等业务人员登记和管理。
第四条
临柜业务手工登记簿的管理，遵循留痕管理的要求，坚持“人机配合、全面覆盖、重点突出、疑点可查、风险可控”的原则，充分考虑风险控制与工作效率的有机结合。
人机配合，是指临柜业务手工登记簿作为系统记录的补充。凡是系统能够记录或反映的，不再设立手工登记簿。
全面覆盖，是指临柜业务手工登记簿要能够覆盖临柜业务需
1 辅助记载的主要业务及事项。
重点突出，是指临柜业务手工登记簿要突出业务运行中的重要事项、重点环节。
疑点可查，是指临柜业务手工登记簿登记的事项，必须内容具体、事项明确、手续完备、有据可查。
风险可控，是指临柜业务手工登记簿要对风险环节记录完整、反映真实、责任清晰，便于风险控制。
第五条
本办法适用于中国农业银行各级管理机构和营业机构。
第二章 设立、变更和停用
第六条
临柜业务手工登记簿的设立，实行“集中管理、归口审批”的要求，严格审批手续。
集中管理，是指临柜业务手工登记簿种类、格式、使用与管理要求，由总行统一确定，一级分行(含)及以下单位不得擅自为营业机构设立临柜业务手工登记簿。
归口审批，是指临柜业务手工登记簿由总行运营管理部统一审批。未经总行运营管理部批准，任何部门、任何单位不得擅自为营业机构设立临柜业务手工登记簿。
第七条
临柜业务手工登记簿应根据业务种类，分别按照机构、业务事项或使用人设立。设立时，必须明确使用、保管责任人，以及使用、保管要求。
第八条
临柜业务手工登记簿可以采用电子介质。采用电子介质的，要能够随时转化为纸介质形式(与纸介质登记簿格式相同)，并提供联机查询和随时打印功能。
2 第九条
总行相关部门因业务或管理需要，确需在营业机构设立临柜业务手工登记簿的，要提交书面申请，详细说明设立的原因，并提交登记簿格式、使用说明、管理要求，经总行运营管理部批准、编制统一序号后设立。
第十条
一级分行因业务或管理需要，确需在营业机构设立临柜业务手工登记簿的，由一级分行业务主管部门提出申请，详细说明设立的原因，并提交登记簿格式、使用说明、管理要求，由一级分行运营管理部门审核同意，报总行运营管理部批准、编制序号后设立。
第十一条
总行统一设立的临柜业务手工登记簿，总行相关部门、一级分行不得擅自变更其内容、格式。
总行相关部门因业务或管理需要，需变更登记簿内容、格式的，由总行相关业务主管部门提出变更申请，明确具体变更格式和使用说明，经总行运营管理部批准后调整。其中，因调整内容、格式较多需重新设立的，必须同时废止原有登记簿。
一级分行因业务或管理需要，需变更登记簿内容、格式的，必须通过一级分行运营管理部门审核同意后报总行运营管理部，经总行运营管理部批准后调整。
第十二条
根据外部监管部门要求，由总行统一设立的临柜业务手工登记簿，由总行运营管理部根据监管部门要求变更和停用，任何部门和分行不得自行变更和停用。未明确统一格式的，遵循当地相关机构的规定。
第十三条
总行相关部门、一级分行因系统建设、业务发展等原因，需停用、减少总行统一设立登记簿的，由相关部门、分行向总行运营管理部提交书面申请，详细说明原因，由总行运营
3 管理部统一下发停用、减少通知。
第十四条
一级分行经总行批准设立的临柜业务手工登记簿，需变更格式或记载事项的，由一级分行业务主管部门提出变更申请，明确具体变更格式和使用说明，由一级分行运营管理部审定后变更，报总行运营管理部备案。需停用的，由一级分行业务主管部门提出停用申请，经一级分行运营管理部审定后停用，报总行运营管理部备案。
第三章 使用和管理
第十五条
临柜业务手工登记簿应严格按照格式、内容和使用要求进行登记、使用，确保登记内容规范、完整。
第十六条
临柜业务手工登记簿不重复登记。需记载的一项业务或事项，只在对应的一个登记簿上登记，不重复登记其他登记簿。
第十七条
临柜业务手工登记簿上的一切记载，不得涂改、挖补、刀刮、皮擦或用药水销蚀。因漏记使记载栏出现空缺的，应在记载栏用红字注明“空格”字样。
第十八条
临柜业务手工登记簿记载错误的，应进行更改处理。将错误记载事项用红线划销，正确文字写在划销文字的上方，由经办人员在右端加盖私人名章证明。
第十九条
临柜业务手工登记簿记载错误无法更改的，不得撕毁。经会计主管审核同意后换页记载，在原账页上划交叉红线注销，由经办人员及会计主管签章确认。
第二十条
临柜业务手工登记簿纳入会计档案管理。采用电子介质的要定期备份，参照对应的手工登记簿保管要求进行保管，
4 或转化为纸介质后装订保管。
第二十一条
人民银行、银监会、审计署、司法机关等国家有关部门或单位在执行公务时，可凭有关证明材料，查询和复制临柜业务手工登记簿相关内容。其他单位和个人不得查阅和复制，确需查询的，须经营业机构上级机构负责人书面审核同意。
第二十二条
每年终了后，营业机构应将本年使用各种临柜业务手工登记簿按规定归档、保管。需连续记载的事项，转入下年新启用的登记簿。
第二十三条
各一级分行每年要将临柜业务手工登记簿设立、使用情况书面上报总行。
第二十四条
总行每年对各行临柜业务手工登记簿设立、使用情况组织抽查或专项检查。
第四章 附 则
第二十五条
本办法由中国农业银行总行负责制定、解释、修改。
第二十六条
本办法自2009年5月1日起执行。