职业素养和服务礼仪

第一篇：职业素养和服务礼仪

职业素养和行为礼仪培训方案

内强素质

外塑形象

提升素养

增强效益

塑“有模有样”职场人

职业化素养与行为礼仪培训方案

特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解

一、课程收益：

认知职业化的关键因素

探讨礼仪与人生、事业成功的重要链接性

掌握现代商务礼仪规范，适时适地适机的表达职业化素养，以示尊重

提升情商，建立和谐积极的人际氛围，为个人和组织的发展奠定良好的人际关系基础 明确目标，积极努力，增强团队和组织的凝聚力 通过分享使命和目标，产生对企业的归属感

对工作进行优化排序，掌握关键，平衡角色，高效执行

本培训课程专门针对现代企业年轻职场人士特征，针对其行为礼仪及职业素养方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。

二、课程简概：

一、开篇——认知职业化：

1、职业化的定义(视频观看：《喜剧之王》)

- 1内强素质

外塑形象

提升素养

增强效益

3、 习惯培养——高效工作

4、 情绪调节——快乐工作

5、 心态修炼——职业工作

6、 明确你是谁——有方向的工作 讨论：“用心”如何做?

四、技能篇——职业化技能养成：

1、概念理解：视频观看：《大腕》

2、能力的分类

3、能力模型塑造

4、做“顾客”的顾问

5、能力的价值

6、从“模糊人”向“清醒人”转变

7、从“被动人”向“主动人”转变

8、从“消极人”向“积极人”转变

9、从“社会人”向“企业人”转变

三、授课方式：讲授、视频、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等。

四、授课时间：1天(6小时)

第二篇：家政服务员的职业要求和素养

巾帼服务篇——家政服务员的职业要求和素养

巾帼家政培训教材系列一

随着经济的发展和社会的进步，带来的是社会生产和服务的专业化和社会分工的细化，家庭小型化、人口老龄化、生活现代化、服务社会化是现代家庭生活的显著特点。家务劳动逐步从家庭走向社会，从自我服务走向市场服务是一个发展趋势。家政服务已从过去简单的体力劳动发展到要求能科学地育儿养老、规范地料理家务，时尚地保健护理等高级服务的层面，善操持、会育婴、懂外语，能驾驶，会电脑，擅理财并能操作各类家用电器的高素质家政服务人员成为职场新宠。高素质家政服务员的需求将进一步扩大，人们在享受现代生活的同时更期待着家政服务朝着高质量、专业化、社会化和产业化的方向发展。

第一节

家政服务职业的基本道德素养 家政服务员的职业活动是社会生活中的一个特殊领域，家政服务员在这个特定的环境中形成自己的道德观念。同时，社会或服务对象也对家政服务员提出了基本的道德和素养要求。在劳动和社会保障部颁布的《家政服务员国家职业标准》中，针对家政服务员的工作要求和本身素质状况，制定了家政服务员的职业守则：遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德;自尊，自爱，自信，自立，自强;守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精;尊重用户，热情积极，忠诚本分。家政服务员的职业守则就是家政服务员职业关系中的基本道德素养规范。作为一名合格的家政服务员必须明确这一基本道德素养规范，并要身体力行，认真自觉遵守。

一、家政服务员职业场所和对象具有特殊性 家政服务员的服务地点是家，服务对象是家庭成员，家庭是社会的细胞，和谐社会就是要保障公平，人人共享社会发展成果。那么家政服务员首先必须清醒地认识家政，认识自我。家庭生活幸福美满，能促进社会稳定发展。而家政服务工作既提高了家庭精神生活和物质生活质量，直接促进了家庭生活的稳定与幸福，也促进了社会的安定与精神文明建设。对于家政服务员来说，无论就职于何种家庭，要了解家庭成员的需求、保护家庭成员的安全以及自身的安全，融入家庭是至关重要的。由于生活习惯、文化底蕴等方面的差异，家政服务员在融入和服务顾客家庭方面常会遇到种种困难，做一名合格的家政服务员，必须具有一定职业素养，才能谋求与职位相称的发展。

二、称职的家政服务员是当今社会是最可爱的人

战争年代，无数为国为民浴血奋战的仁人志士是我们民族最可爱的人;抗美援朝时期，保家保卫国抗击侵略的中国人民志愿军是我们国家最可爱的人;和平年代在平凡的岗位上默默奉献的劳动者是我们社会最可爱的人;非典期间白衣天使救死扶伤是我们时代最可爱的人;在当今建设祖国四个现代化,构建和谐社会的进程中,无数默默无闻的家政服务员同样是我们社会最可爱的人。 人生的道路是漫长的，有人把自己看作是生活的主角，有人把自己看作是生活的配角，有人把自己看作是生活的观众，而不屈服于命运的强者，把自己看作是生活的编导，自己来导演自己的人生。家政服务员都是导演自己人生的强者，家政服务员挑战世俗和乐于奉献的勇气和精神以及内心对社会的爱和责任的深沉厚重，都无愧于我们这个时代最可爱的人的称号。

三、选择家政服务就等于选择了奉献

作为当今社会最可爱的人--家政服务员，必须清醒地认识到：我们选择家政服务这个职业就等于选择了奉献。

尽管国家明确了家政服务员相应的职业地位.但几千年的封建传统观念，一直把家政服务员当作下人、佣人、保姆的社会偏见根深蒂固，家政服务员在选择了家政服务这个职业时，首先要承受的是来是社会世俗和自身心理的压力，必须要有充分的思想和心理准备直面世俗偏见的挑战。

目前，我们国家正处在从计划经济向市场经济转型的过程中，家政服务有待于向职业化、社会化的进程发展，家政服务员在社会保障，劳动报酬等方面的法律保护有待于健全完善

面临社会转型，许多家政服务员过去职业技能的单一和就业能力的欠缺成了他们实现自我发展的一个瓶劲口。而家政服务这个职业，尽管社会管理机制不完善，但职业从业要求还是非常高的。一个称职的中级家政服务员，不仅要能清洁房间、洗衣做饭，还要善于沟通，懂得科学收藏洗烫、平衡膳食，合理烹饪、科学育儿养老，科学护理、科学喂养宠物和养护盆栽植物，了解基本的宗教习俗等专业知识，掌握职业要求的新技能，作为一个称职的家政服务员必须有不断学习新知识，不断完美和充实自己的积极性和进取精神。以更好地地适应市场竞争和职业要求对自己的挑战。

家政服务员毅然选择了家政服务这份适合自己但“时间不属于自己”的就业岗位，放弃了照顾自己的老人和孩子，放弃了自己家庭繁琐的家务事，放弃了自己的休闲娱乐，甚至在节假日放弃了和自己的亲人团聚，而走到了别人的家庭，悉心照顾别人的老人孩子，精心照料别人的家庭生活，为别人的亲朋好友团聚而辛劳忙碌，为别人的家庭幸福而无私奉献，这样的奉献精神，既是我们中华民族传统的助人为乐美德，同时也是家政服务高尚的职业道德和基本职业要求。具备这种职业要求需要一定的心理和职业素养及很强的奉献牺牲意识和精神的。

四、和谐社会倡导人格平等

随着我国社会主义和谐社会的构建发展和法律、法制建设的健全和完善，我们的社会更注重人文的关怀、人格的独立和人性的发展，法律赋予了每个公民平等的法律地位，人格尊严受到尊重和保护。家政服务作为我们这个社会必不可少的职业，是和谐社会的重要组成部分，家政服务员的法律地位在不断提高，规范家政行业的各种政策措施和法律保障也在不断完善。不管是家政服务从业单位还是家政服务员和雇主，法律面前人人平等，这不仅仅是法律地位的平等，还包括人格的平等，人员生命安全，集体、家庭和个人财产安全和人格尊严受到法律保护。所以无论是雇主和家政服务员，还是家政服务经营单位都不允许有任何互为伤害的行为。家政服务员作为一名劳动者，其人格尊严、劳动报酬和劳动保障也同样受到法律保护。因此，学法、懂法、守法，善于运用法律武器保护自己，做一个尊重别人也尊重自己的合法公民也是一个家政服务员所必须具备的基本素质。

五、服务是家政服务员的职责。

家政服务员的人格尊严受到法律保护，与雇主家成员的人格是平等的，并不是在雇主家庭中就应该享受和雇主同等的待遇，你吃什么，用什么，我也要吃什么，用什么，你吃完饭看电视，我也有权利和你一起坐着看电视，家政服务员从事的职业没有高低贵贱之分，只是分工不同，我用自己的劳动换取报酬是光荣的。家政服务，顾名思义就是受雇于家庭的、为雇主进行家庭服务的服务员，服务是家政服务员的天职。家政服务员通过勤奋工作劳有所获，雇主付出劳动报酬也应该“物有所值”。家政员和雇主都是通过自身劳动获取维持和改善自身生活的劳动报酬，雇主白天在自己的工作岗位上辛勤工作，他所承受的工作压力和工作的辛劳可能我们的家政员并不能感受到，而他所创造的自身价值为他可以改善自己的生活质量创造条件时，他聘请了你担任他的家庭生活助理，帮助他料理家务，你的职业和工作分工就是通过自己的劳动，完成雇主所交办的工作，得到自己的劳动报酬，实现自己的价值以维持和改善自己的生活质量。既然是服务，就应该按照家政服务职业要求勤勤恳恳地为雇主服务好。有的服务员把不能和雇主同桌吃饭看成是雇主对自己的歧视和虐待，这种想法是片面的。这犹如餐厅服务员不可能要求和来餐厅就餐的顾客同时和同桌吃饭一样，用餐时的很多事是需要我们服务的，如菜凉了要加热啦，要添加食物啦，要喂孩子吃饭啦等等，如果雇主请你同桌吃饭那是更好的，但一般应按照家政服务的规范要求，采取分餐制，既可以兼顾雇主和家政服务员生活习惯和饮食习惯的差异，又自由、卫生，只要雇主不是故意地让家政服务员吃残羹剩饭。

有的家政服务员提出，雇主家的水果牛奶等食品一般都舍不得给家政服务员吃,这是一种歧视,其实,家政员应该摆正自己的位子和调整好自己的心态,虽然我们说雇主和家政服务员是人格上平等的，到了雇主家我们应该把雇主当自已的亲人一样去服务好,雇主也应把服务员当成自家人对待,但我们毕竟所担当的角色不同,所具备和享有的经济能力也是是独立的, 各人的生活习惯、工作内容、社交圈子等各不相同，因此，首先家政员不应和雇主在除必要的饮食以外有更多的要求,雇主的享受和给予也是根据自己经济能力，有条件的话适当给家政员更多的关爱可以让家政员更感受到家的温暖,更好地调动其工作和服务的积极性，如果没有能力，也没必要强求. 其次，家政员也不用太在意雇主的饮食跟你有所区别，更不用过于自卑，事事依赖雇主，提出无理要求。毕竟自己和雇主一样也是靠双手劳动赚钱的，完全可以也应该依靠自己的能力改善自己的生活。

第二节、家政服务员的职业综合素养

一、保持良好的心态是家政服务员必须具备的职业基本素质

俗话说：心态决定命运，保持良好的心态是家政服务员必须具备的职业基本素质。

1.家庭服务是为人民服务，也在为民解难、为国家作贡献。一个人不能仅仅把自己的工作与给多少钱，干多少活看得太重。的家庭服务员工作，是整个社会的组成部分，从某种角度看，我们是在为一个家庭、一个人服务，但从整体看，我们让一个家庭中其他成员安心地去为国家工作，这也算是我们在为社会分忧、为国家服务。我们的工作同样会受到社会的尊重。要树立助人为乐的思想。在从事家务服务的时候，我们常常可以看到许多有困难的家庭需要帮助。在面对这些家庭时，我们不应仅仅考虑自己的得失，而应从互相帮助的角度去考虑。把自己当成是为人排忧解难的天使，这样就能够安心地干好工作，同时。在帮助别人的时候也得到了自身奉献的快乐，为自己创造了就业的舞台和人生的价值，更为自己的孩子和家庭作出的爱的牺牲和奉献。 2.要微笑地面对生活。也许生活中会出现许多的不如意，但不要灰心，不要悲观，人活在世上就是一种特权，是人生最大的幸福。有句名言曰：“自古雄才多磨难，纨绔子弟少伟男。一个超凡脱俗、勇敢直面悲壮人生的人，永远是生活的强者，而一个事事满足，处处如意的人也会在永恒的幸福中沉寂。只有痛苦与幸福的因果循环才构成了丰富的人生。因此，有时逆境也是生命的一个驿站，我们该从容以对。

3.要学会宽容待人。宽容待人是一种美德，是一种思想修养，也是人生的真谛，你能容人，别人才能容你，这是生活的辩证法则。记住这样一句话：当我们拿花送给别人时，首先闻到花香的是我们自己当我们抓起泥巴想抛向别人时，首先弄脏的也是我们自己的手。所以我们要学会：

(1)容人之长：人各有所长，取人之长补己之短。

(2)容人之短：金无足赤，人无完人。 (3)容人个性：人的性格各异。

(4) 容人之过：人非圣贤，孰能无过。 (5)容人之功：别人有成绩，应为别人感到高兴。

对于家政服务员来说，与用户建立良好的关系十分重要。人际关系作为在人际活动和人际交往中结成的人与人之间心理上的关系，对每个人的工作和生活都有着深刻的影响。人际关系好，人与人之间感情融洽，相互谅解、体贴，工作上相互配合、协调，能使人们心情愉快地工作并对自己的工作感到满足，这是提高工作绩效的重要因素。相反，人际关系紧张，人与人之间相互猜疑、提防，必然对人的心理产生负作用，影响工作情绪，降低工作绩效。因此，家政服务员在工作与生活中都应重视协调好与雇主家庭成员和邻里等相关人员的人际关系，营造和谐的工作氛围。要宽以待人，严以律己，待人处事持积极态度;为人热情、开朗、真诚、自信，与人为善、助人为乐;心胸开阔、情绪稳定、自制力强，事关个人利益要从大处着眼，不要斤斤计较;谦虚求教，主动沟通，凡事要不耻多问，切勿自以为是;平时主动增进双方的沟通了解，不要对产生的误会、隔阂听之任之;"微笑值千金"，如果你总是微笑着工作、生活，那你就是给这个家庭增添着欢乐。微笑时刻感染着对方，滋润他们的心田，客户也会对你投以亲近，还以微笑。 4.要学会换位思考，学会感恩。家政服务员要学会爱别人胜似爱自己，设身处地为别人换位思考，尊重别人的独立性，得意不忘形，失意不变形.要多去数算生命给我们的恩典，在我们的生活中90%以上的事情是值得感恩的好事情;只有10%的事情不如意，但足以帮助我们去成长。我们要多从付出和伤害中得到自身强壮的快乐。感激伤害你的人,因为他磨练了你的心志，感激欺骗你的人,因为他增进了你的智慧;感激中伤你的人,因为他砥砺了你的人格;感激鞭打你的人,因为他激发了你的斗志;感激遗弃你的人,因为他教导了你该独立;感激绊倒你的人,因为他强化了你的双腿;感激斥责你的人,因为他提醒了你的缺点。感激所有使你坚强的人。

家庭服务员既要尊自爱，又要懂得尊重他人，帮助他人。找到自己与用户的相溶点，即：做好服务工作，促进家庭幸福和社会进步，在工作中找到乐趣，得到锻炼和提高。为构建和谐社会添砖加瓦。

二、家政服务员岗位的从业要求

一个人能否履行其职业责任，是一个职业工作者是否称职、能否胜任工作的关键所在。家政服务员的从业要求是： 1. 具有良好的从业心态，和家政服务职业道德和综合素养，热爱家政服务工作，

2.学习家庭干洗常识，能正确洗涤丝、毛织物，掌握一般服装的熨烫技能和污渍的清洗方法

3.学习营养平衡膳食常识，掌握活原料初加工和干货涨发的方法，常见烹饪技能，合理安排家庭膳食能按雇主家庭要求烹制主食和日常菜肴，掌握中式面点制作基本技能。

4.了解产褥期产妇和新生儿特点，能掌握母婴护理的技能。

5.能了解婴幼儿基本特征，科学照料婴幼儿。

6.学习家庭护理的基本常识，能配合常见症状护理、常见病、常见急症家庭应急护理、心跳骤停的就地急救和康复训练，了解常见传染病防治知识，学会家庭常用消毒方法 7.学习家庭常见花木养护常识，能配合进行阳台上、室内生长的花木养护

8.学习家庭常见宠物饲养知识，能配合进行宠物的喂养

9.了解宗教信仰、传统习俗与禁忌、世界三大宗教的基本礼仪与禁忌常识，学习简单的家政日常英语，能适应涉外家庭的家政服务

三、根据合同规定为所服务的家庭承担各种家务，

家政服务员应能自觉根据合同规定为所服务的家庭承担各种家务，减轻或免除雇主家务劳动的负担，使他们无后顾之忧，要把家政服务的职业责任变成自觉的道德义务，对用户家庭负责。为用户解难，为国家和社会排忧。

1.提供高质量服务，使用户满意。家政服务员必须具备服务意识，端正心态，根据职责要求在家政服务工作中找到自身的位置。作为一个好的家政服务员要尽职尽责，适应用户。家政服务员面对的是各种各样的家庭和个人，情况各异，但有一点是共同的，那就是需要家政服务员帮助他们解决困难。所以一个好的服务员不但要具备各种技能，还要学会面对各种困难，学会包容、体谅、安慰别人，善于处理与用户的关系，学会避开、化解与用户的矛盾。要尊重用户的意见，适应他们的生活习惯和环境，不要把自己的意见强加在用户头上。当出现分歧或矛盾时要学会转移化解矛盾，不要与用户针锋相对，寻找适当时机向用户解释清楚。不参与用户家庭成员之间的是非。如果自己做错事情了，要大胆承认，不要企图侥幸掩盖事实。损坏贵重物品要主动赔偿。要把用户的利益放在第一位。家政服务员的宗旨是给用户带去方便，帮助用户解决困难，而不是添麻烦，要让用户舍不得你，离不开你，使用户感觉到由于你的到来，使他们生活工作愉快，家庭温馨和谐。

2.积极主动地提供服务。使雇主舒心。家政服务员要主动了解并牢记用户的家庭住址及周围与服务相关的场所和服务时间，了解用户家庭成员的关系和有紧急事务时应找的人电话和地址，了解用户对服务工作的要求和注意事项。用户所有成员外出了，要隔几天去用户家打开窗户，换一下空气，屋里再清扫一下。用户回来的那天，要采购好所需要的物品，顺便再买一束鲜花插在客厅花瓶内，新鲜的物品放入冰箱„„布置好所有的房间，这会使疲惫而归的用户感到家的温馨。再有，在季节变换的时候，家政服务员要做好准备工作。天凉了，把要穿的棉毛内衣从衣橱内拿出来重新清洗一遍，放在室外晒一下，用户随时可拿出来穿用。

3.对用户的家庭财产安全负责，使雇主安心。家政服务员单独在家时，除应积极主动地完成自己的工作外，还要为用户看护好家庭财产，保障用户的家庭财产不受侵害。在用户所有家庭成员离家后，应当锁好门。若有人来访，不要急于开门，应先问清来访人是谁，和用户是什么关系，因何事来访，如果是不认识的人，或用户事先未交待，就应该将其拒之门外。若是曾经来过用户家中的客人，可以很客气地告诉他用户现在不在，并告知他用户何时回来，待用户回来后再请他光临，或让他留言。若遇有人来给用户送东西，一般情况下可以拒收，特殊情况应问清情况并留下来访者姓名及工作单位，同时将物品当面点清，妥善保管，待用户回来后立即交给用户。若是自己单独在家中遇到查电表、水表、煤气的人员来，而又确实认识，可以将表字抄好后交给来人，但一定不能让来人进屋，若对来人一点也不认识，可以较委婉地予以拒绝。若是用户交待将有某人于某时间来取东西，当客人来时要主动热情地接待，但若客人未走，自己切忌离去，以免发生意外情况。

4.工作要早安排、巧计划。为了更好地对用户负责任，家政服务员必须掌握相应的工作方法和技巧。如工作要早安排、巧计划，每周、每日、每时要做哪些事，先干什么、再干什么、如何干，都要有统一安排;工作应井然有序，物品摆放定位要清楚，避免临时乱抓;工作时应善于兼顾，如可一边做饭、一边摘菜，一边扫地、一边整理，从而达到省时、高效、省力;分清主次、繁简急缓，做到先繁后简、先急后缓、先主后次、有劳有逸、提高时效;做事要主动和主人商量，听取意见和建议，搞好协作。

四、家政服务职业纪律

职业纪律是职业劳动者必须遵守的行为规范。俗话说：“无规矩不成方圆”。职业纪律是维持职业活动的正常秩序，是保证职业责任得以实现的重要措施。它又常常表现为规章、制度等形式，如商业的柜台纪律，外事人员的外事纪律，部队的军人条例等，都是职业纪律。职业纪律一经形成，就有很大权威性。如果违反纪律，就要受到处罚，因此，职业纪律具有强制作用。

家政服务员职业纪律就是家政服务员在从事家政服务劳动中应遵守的规章制度。家政服务员职业纪律是维持家政服务活动正常进行的保证，是家政服务员必须遵守而不能违反的。从家政服务员队伍的实际情况来看，绝大多数家政服务员都能够比较好地遵守职业纪律，但也有少部分家政服务员不能严格要求自己，违纪现象时有发生。如有的对用户家庭成员不一视同仁，对伤残和老人不能主动关心照顾，甚至不理不睬;随意乱动、乱用用户家庭成员的专用品，如老人、病人和儿童的营养品和保健品;经常私自使用用户的电话拨打长途电话、拨打各类信息台、拨打市内电话与亲友聊天，等等。一个合格的家政服务员，必须严格遵守职业纪律。家政服务员要模范地遵守职业纪律，必须从以下几方面努力：

1.认真学习有关家政服务员职业纪律规定。关于家政服务员职业纪律规定比较多，特别是刚刚走上家政服务岗位的家政服务员，对职业纪律要认真学习，深刻领会，学习、明确和掌握家政服务员职业纪律，是模范执行纪律的前提。

2.在家政服务劳动中恪守职业纪律。学习有关家政服务员职业纪律，是为了在家政服务实践中按照职业纪律要求去做，而不能把它束之高阁，更不能嘴上一套，行动上另一套。家政服务员在执行职业纪律过程中，要把握住一个“严”字，时时处处严格要求自己，绝不能放松自己，不搞“下不为例”。 3.从一点一滴做起。由于家政服务员天天与用户家庭成员打交道，时时处于所服务对象的视线中，对于家政服务员来说，任何一条纪律都是重要的。有的人认为，将用户家地址、电话号码及家庭情况随便告诉他人是“小事一桩”，这是十分错误的。因为这有可能给用户带来莫大的麻烦。当用户无人在家中时，有的家政服务员出于好奇，对用户的东西随便乱翻，不该看的也看了，不该动的也要动一动，有的甚至将物品损坏。用户一旦发现家政服务员随便翻动了他们的东西，家政服务员又未能及时地予以说明，用户便容易对家政服务员产生怀疑，失去了基本的信任。这样在以后的工作过程中容易有隔阂，不利于长期合作。用户家中一旦有物品丢失，自然而然便会怀疑到家政服务员，甚至造成很严重的后果。所以，家政服务员要做到模范地遵守职业纪律，必须从一点一滴做起，从小事做起，不能因小失大。 4.虚心接受批评，勇于自我批评，善于改正错误。家政服务员出现了违纪行为，用户家庭成员和家政服务机构提出批评，家政服务员应虚心接受，并坚决改正，决不能拒绝或大哭大闹。勇于自我批评是家政服务员自我教育的一个重要手段，也是家政服务员自我修养的一个重要方法，如果家政服务员能够做了这一点，就表明这个家政服务员具有一定的思想觉悟和较高的修养功夫，说明他对家政服务员职业纪律的认识的深刻的。 5.要有坚强的意志和持之以恒的决心。模范遵守家政服务员职业纪律，需要家政服务员有坚强的意志和毅力。如有的做钟点的家政服务员家住在离用户很远的地方，无论是刮风、下雨、还是下雪，也无论公共汽车是如何拥挤，他们从不迟到。如果没有坚强的意志和毅力是不可能做到的。持之以恒，就是长期坚持，遵纪不能只坚持一阵子，要坚持一辈子。

五、家政服务员的服务规范

遵守职业规范，是职业工作者实现职业理想，追求高尚职业道德的具体行动内容。如果只有做好本职工作的愿望，而没有职业规范，职业道德的感召力就无从谈起。崇高的职业道德，不但表现为自觉履行职业责任，实现职业理想的愿望，还要表现为严格的职业规范。严谨的职业规范有深刻的道德意义。家政服务员职业规范集中地表现为家政服务员从事家政服务的本领，家政服务效果是家政服务员职业规范的反映。

家政服务员要提高自己的职业素养，就必须努力学习科学文化知识，提高自身的科学文化素养，刻苦钻研业务，不断提高业务水平。职业素养与科学文化知识是紧密联系在一起的，俗话说，无知必无能，素养的高低是以掌握知识的多少为基础的。当代科学技术的趋势与特点告诉我们，要提高职业素养，就必须善于学习、用现代科学知识丰富自己的头脑。一个职业道德规范的家政服务人员，必然要钻研业务，为做好本职工作而努力。鄙薄技艺、不学无术的人，也不可能成为一个职业素养高尚的人。在日常家政服务过程中，应遵循下述职业操作程序和规范： 1.初到雇主家应仔细了解有关情况

(1)家庭周围与服务相关商店与设施的地点和服务时间。

(2)家庭成员的关系和有事与雇主的电话和地址。

(3)所用必要物品的位置。

(4)客户对服务员的具体要求和注意事项。 (5)照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。

(6)要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。

(7)家庭成员的性格、爱好和工作时间。

2.家政服务员到客户家后，一定要尊重客户，并严格按照客户的要求去做，尽量在最短的时间内了解客户生活习惯，饮食口味、爱好，起居作息时间，房间生活用品的放置等，切不可自作主张。争取在拾缀房间时做到物品定位，以防忙中出错。

3.家政服务员应当注意摆正自已的位置，任何时候不要喧宾夺主。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，做好自已份内工作后，给雇主及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，客户家成员互相议论的事不参与，不传话。更不要和其它家政服务员一起说长道短。来了客人主动招待，大方得体。

4.如实向客户介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。

5.注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事必先敲门,出去时记住要轻轻的把门带上。平时衣着简朴，不可着过透、过紧、过短的衣服，更不宜浓妆艳抹或佩金戴银。坐、立都应端正。说话时不要东张西望，嘴里吃着东西等。

6.不要使用主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品。要主动协助客户节约各种开支。

7.学以致用，表里一致。学我所用、用我所学、说我所做、做我所说。在客户家不欺骗主人，该说的说，不该说的不说，更不要把自已家的烦心事在客户面前哆嗦，不要动不动就在客户家因不顺心而哭泣叹气，切记自已是来服务的，不是找麻烦的，不要利用客户的好心而提出要求安排家人工作等非份要求。

8.雇主的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作主张。不要不懂装懂。交待过的事情不能让客户老是提醒。做事要有程序，不要丢三拉四。

9.不要常用客户家的电话，更不能用客户电话闲聊。不能把主人家中的电话号码告知其它家政服务员、老乡和不相干人等。如有急事需在客户家打电话要与主人打招呼，通话时间要短，并争取长话短说。 10.工作时尽量小心仔细，如损坏客户家东西，应主动向主人认错，争取主人谅解。切不可将损坏的东西扔掉，或推诿责任。由于你的原因(如不在意、粗心)损坏、丢失客户的物品财产，损害了客户及家人的身体健康，这都属于责任事故。除总结经验，吸取教训外，还必须做到：

(1) 如实说出真相，诚恳赔礼道歉。 (2) 对客户的经济损失，要主动表示赔偿。具体赔偿金额，要双方协商。

(3) 客户谅解你而不要赔偿，你应表示感谢。

(4)客户心疼损失而发脾气，是人之常情，要正确对待。

11.住家服务员不经主人许可不要随意外出，不要私自外出会亲友，更不可把外人带到主人家中。不在客户家以外的地方居住，有事外出天黑之前必须回到客户家中。不管主人在与不在不擅自看电视。

12.帮主人采购日常用品一定要注意做好日常开支日记帐，少则三天，多则一周向客户报帐，这样可避免双方因时间过长发生记忆差错，不得虚报冒领;客户委托你购买日用品时，要请对方详细说明要求，如规格、颜色、价格等，以免发生差错;购买客户不清楚价格的日用品，应向商店索要发票，便于回来钱货两清;购物时的个人垫款，要向客户讲明金额。客户一时忘记补还时，可婉转提示对方;购买副食蔬菜，应按客户交代的品种、数量、单价办理。不要大手大脚，拣自己喜好的购买。

13.外出注意交通安全。骑车不熟练不到人多路窄的地方骑。过马路遵守交通规则，走人行横道。

14.合同签定后，按合同规定的要求认真做好本职工作，按合同的有关条款取酬、休息、辞工。家政服务员不可以强行要求客户让其休息或自行其事要求增加工资，更不得向客户以提前发工资的名义借款

15.人格平等、不卑不亢。你可以接受客户出于爱护的善意批评，但不必对恶意辱骂讥讽忍气吞声。有下列情况应及时与公司联系要求换户：客户虐待服务员;客户无居住条件;客户言行不逊;客户拖欠或卡扣服务费。要学会用法律武器保护自己，如果你的人身权利如生命安全、身心健康、人身自由等受到他人侵犯伤害时，要勇敢地向有关部门检举揭发，以获得法律对你保护。

第三篇：礼仪与职业素养

第一章、个人礼仪

1、仪容规范

头发(梳理整齐)、面部(保持清洁)、手部(清洁，指甲修剪整齐，男士不留长指甲，女士不涂鲜艳指甲油)

2、举止规范

站立(两臂自然下垂，两手张开，手指落在腿侧裤缝处，在特殊的场合两手可以握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面，两腿绷直，腿间距与肩同宽，脚尖向外微分)、就座(女士就坐的时候应该两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或出现不雅，两手平放在腿间，不要托腮，玩弄任何物品或有其他小动作。)、手势、行走(步伐适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走)

3、表情规范——通过PPT学习

微笑、眼神(注视礼：阿拉伯人在跟尊长或宾朋谈话时，两眼要直直的注视着对方，以示尊重) 注视时间、注视位置

4、个人卫生规范

5、服饰要求

着装职场六忌;(1.过分杂乱。比如有的同学穿了一身很高档的套装和套裙，一看就是职业装，你总觉得她不够味。为什么呢?凤凰头、扫帚脚，穿很高档的套裙，却光脚丫子穿双露脚趾的凉鞋，不合适

2、忌讳过分鲜艳。

3、暴露，不暴露胸部、不暴露肩部、不暴露腰部，不暴露背部，不暴露脚趾，不暴露脚跟，六不露

4、过分的透明

5、过分短小

6、过分紧身

着装的TPO原则;(TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间(Time)、场合(Occasion)和地点(Place)，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。

佩戴饰物的原则

西装的穿着要求(西装需要熨烫平整，要扣好钮扣，要不卷不挽，袜子的颜色应比西服深。一忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。二忌衬衫放在西裤外。三忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙。四忌领带颜色刺目。五忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。领带夹的位置放在衬衫从上往下数的第四粒钮扣处。六忌不扣衬衫扣就佩戴领带。七忌西服上衣袖子过长，它应比衬衫袖短1厘米。八忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊，两只侧面的口袋只能够放纸巾、钥匙包或者碎银包。其后侧的两只口袋，则大都不放任何东西。九忌西服配运动鞋。十忌皮鞋和鞋带颜色不协调。)

服饰与形体

6、化妆礼仪(

1、要因时、因地制宜。化妆要做到“浓妆淡抹总相宜”, 就要注意不同的时间和场合。特别是白天,不能化浓妆。粉底过厚, 口红过艳, 是不合工作礼仪的,但在正式场合, 最好还是适当化些淡妆, 尤其是参加一些外事活动, 因为在国外,正式场合不化妆, 会被认为是对对方的不尊重, 是不礼貌的行为。

2、不能当众化妆或补妆。公共场合是不能化妆或补妆的。职业女性切忌在上班时间或一些公共场合化妆、补妆。上班前或参加活动前就要化好妆, 其间需要补妆要到洗手间或化妆间进行, 不能在大庭广众之下当场表演。)

第二章 交际礼仪

1、交际礼仪的基本要求

遵时守约是最基本的要求

 尊重对方，一视同仁

 不卑不亢，和谐适度

 自我约束，容忍他人

 全面周全，系统整体

 尊重习俗与风俗禁忌(如伊斯兰教徒不吃猪肉，印度教徒不吃牛肉;使用筷子进食的东方国家，用餐时不可用一双筷子来回传递，也不能把筷子插在饭碗中间;保加利亚、尼泊尔等一些国家摇头表示称赞，点头表示不同意，等等。)

2、邀请与应邀礼节

3、见面礼节

 握手礼仪、鞠躬礼仪(握手礼：初次见面不应该握全手，仅握手指部位;握手时伸出右手，上身直立微向前倾，目光平视对方，点头致意;握手力度要适中，力度太轻显得没有诚意，力度太大显得鲁莽;握手时间一般在三秒钟左右，握一两下即可。鞠躬礼：行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)或脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。)

 拥抱礼仪、致意礼仪

5、介绍的礼仪

6、宴请及参加宴会

7、馈赠礼节

8、给客户奉茶的礼仪

9、陪客人搭乘电梯的礼仪

10、使用名片的礼仪(1. 首先要把自己的名片准备好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。

2、除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片。

3、递交名片要用双手或右手，用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照。”

4、接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，使对方感觉到你对他的重视。5交换名片时如果名片用完，可用于净的纸代替，在上面写下个人资料

第三章 语言礼仪

1. 谈话礼仪、招呼礼仪(谈话时，用柔和的目光注视对对方，面带微笑，并有点头表示理解客户的主题或内容;站立或坐姿时，要保持正确的站姿或坐姿，切忌双手叉腰插入裤袋，或双手交叉胸前或摆弄其他物品;他人讲话时，不可整理衣物、拨弄头发、摸脸、挖耳朵等;严禁大声说话或手舞足蹈;在客人说话时，不得经常看手表，三人交谈的时候，要使用三个人都听得懂的语言;不得模仿他人的语言、语调、手势及表情;讲话时，请、您、谢谢、对不起、不客气要常使用，不准使用带侮辱性和蔑视性的言语)

2. 电话礼仪、演讲礼仪(所有电话，必须在三声之内接听;通话时，手旁必须备好纸和笔，记录下对方的重点，对方讲完简单的复述一遍;通话时，如果中途需要与别人交谈，要说对不起，请对方稍候;对客人提出过火的要求时，应耐心解释，不可发火或指责客人，也不可不理睬客户，任何时候都应该不失风度，妥善冷静的处理;做到五声：迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁用四语：蔑视语、烦躁语、口头语和否定语。)

3. 谈话的忌讳

4. 与不同部门人员沟通原则

第四章 个人素质

1. 客户第一

 尊重客户，随时随地维护公司的形象;

 微笑面对投诉和受到的委屈

 主动承担责任

2. 团队合作

 积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作

 决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论;决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持;

 积极主动分享业务知识和经验;主动给予同事必要的帮助;

 善于利用团队的力量解决问题和困难;

 善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则;

 有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围

3. 诚实守信

 通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点;

 表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳;

 不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导;  对于任何意见和反馈“有则改之，无则加勉”;

 勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正;

 对损害公司利益的不诚信行为正确有效地制止;

4. 工作敬业

 今天的事不推到明天

 遵循必要的工作流程

 持续学习，自我完善，以结果为导向;

 根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事;

 遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大的工作成果;

5. 拥抱变化

——迎接变化，勇于创新

 适应公司的日常变化，不抱怨;

 面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合;

 对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事;  在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路;

 创造变化，并带来绩效突破性地提高;

6. 注重沟通

 与上司建立良好的人际关系;

 与同事建立良好人际关系;

 与顾客建立良好的人际关系;

7. 遵守时间

 节省别人的时间

 安排好自己的时间

第四篇：礼仪与职业素养专题

培训受众——企业员工

课程收益——员工的礼仪是企业的名片!员工的职业素养是企业长久不衰的基础! 课程大纲 第一章、个人礼仪

1、仪容规范

? 头发、面部、手部

2、举止规范

? 站立、就座、手势、行走

3、表情规范

? 微笑、眼神

? 注视时间、注视位置

4、个人卫生规范

5、服饰要求

? 着装职场六忌;

? 着装的TPO原则;

? 佩戴饰物的原则

? 西装的穿着要求

? 服饰与形体

6、化妆礼仪

第二章 交际礼仪

1、交际礼仪的基本要求

? 遵时守约是最基本的要求

? 尊重对方，一视同仁

? 不卑不亢，和谐适度

? 自我约束，容忍他人

? 全面周全，系统整体

? 尊重习俗与风俗禁忌

2、邀请与应邀礼节

3、见面礼节

? 握手礼仪、鞠躬礼仪

? 拥抱礼仪、致意礼仪

5、介绍的礼仪

6、宴请及参加宴会

7、馈赠礼节

8、给客户奉茶的礼仪

9、陪客人搭乘电梯的礼仪

10、使用名片的礼仪

第三章 语言礼仪

1. 谈话礼仪、招呼礼仪

2. 电话礼仪、演讲礼仪

3. 谈话的忌讳

4. 与不同部门人员沟通原则

第四章 个人素质

1. 客户第一

? 尊重客户，随时随地维护公司的形象;

? 微笑面对投诉和受到的委屈

? 主动承担责任

2. 团队合作

? 积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作

? 决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论;决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持;

? 积极主动分享业务知识和经验;主动给予同事必要的帮助;

? 善于利用团队的力量解决问题和困难;

? 善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则; ? 有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围

3. 诚实守信

? 通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点;

? 表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳;

? 不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导;

? 对于任何意见和反馈“有则改之，无则加勉”;

? 勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正;

? 对损害公司利益的不诚信行为正确有效地制止;

4. 工作敬业

? 今天的事不推到明天

? 遵循必要的工作流程

? 持续学习，自我完善，以结果为导向;

? 根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事;

? 遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大的工作成果;

5. 拥抱变化——迎接变化，勇于创新

? 适应公司的日常变化，不抱怨;

? 面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合;

? 对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事;

? 在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路;

? 创造变化，并带来绩效突破性地提高;

6. 注重沟通

? 与上司建立良好的人际关系;

? 与同事建立良好人际关系;

? 与顾客建立良好的人际关系;

7. 遵守时间

? 节省别人的时间

? 安排好自己的时间

第五篇：职场礼仪与职业素养

Objectives/培训目的 通过学习本课程，您将能够：

 掌握商务着装礼仪—职场形象的塑造  掌握商务往来礼仪—职场交往的技巧

 通过统一的职业形象规范强化职业素养，良好的员工职业形象是企业对外宣传的窗口  掌握沟通技巧，从而提高工作效率

 使学员了解新时代一个标准的从业人员所应具备的职业素质，帮助个人成为社会和企业所要求的“职业人” Course Features/课程特色

 系统性的礼仪与沟通课程内容，由内而外从观念转变到职场践行

 丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘” Attendees/参加者 办公室工作人员 Schedule/培训时间 1天(6课时/天) Outline/课程概述

第一部分：职场礼仪篇 第一讲：商务着装礼仪—职场形象的塑造

一、着装礼仪

1、女士正装要求及禁忌

2、男士穿西装的十大误区

二、仪容修饰

1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求

2、魅力男士“修”出来：修面易忽略的点

3、完美造型从“头”开始：发型与职业的匹配

三、优质形象的条件--TPO原则

如何区分时间、场合、场所(游戏：《正式程度排名》)

四、专业优雅的职场仪态

1、微笑：“音阶式”微笑

2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势

3、目光凝视区域：公务、社交、亲密

第二讲：商务往来礼仪—职场交往的技巧

1、 称呼礼仪(称谓、职场称呼、社交称呼)

2、 介绍礼仪(自我介绍、为他人介绍、介绍的禁忌)

3、 握手礼仪(握手的时间、力度、动作要领及禁忌)

4、 名片礼仪(名片式使用方法、名片的保存方法、接递名片的动作要领及禁忌)

5、 吐礼仪(目光、眼神、肢体动作、微笑、手势)

6、 乘车礼仪(主人开车座次安排、专职司机开车座次安排)

7、 引领礼仪(走位、手势、语言)

8、 乘电梯礼仪(与客户同乘电梯时、与领导同乘电梯时)

9、 座次礼仪(会议座次礼仪、餐桌座次礼仪)

第三讲：商务餐饮礼仪—职场上的润滑剂

一、中式餐饮

1、请客吃饭的艺术：从吃饱到吃文化

2、桌位：尊位

3、点菜：谁来点?先点啥?

4、上菜顺序: 主菜/硬菜的位置

5、餐桌禁忌

二、西式餐饮

1、桌位：女主人为尊

2、餐桌禁忌

3、餐具的摆放和运用

4、上菜次序(视频：《西餐正确示范》)

第二部分：职业素养之沟通技巧 第四讲：职场沟通技巧

一、DISC沟通风格及其优势和局限 游戏：《默契猜猜看》

诊断测试：《我是哪种沟通风格?》

1、DISC之D型：驾驭型/老虎型

2、DISC之I型：表达型/孔雀型

3、DISC之S型：亲和型/考拉型

4、DISC之C型：分析型/猫头鹰型

案例：《西游记团队之风格分析》，《在期限内发送重要文件》 小组讨论：《如何与不同风格的人沟通》

5、分析及总结四种风格沟通策略

二、如何与上司沟通

1、只有懂领导才能帮领导

2、案例：《部长的杯子》，《郭总的工作计划》，《气头上的邮件》

三、如何取得上司的信任

1、保持主动和良好的沟通(案例：《视觉型、听觉型、感觉型的领导》)

2、对主管的地位和能力表示敬意(案例：《改稿子》，情景演练：《请假》)

3、如何领会上司的意图

4、如何提建设性意见：站在领导的位置想问题

5、多领导沟通技巧

四、如何与同事沟通

1、发展“人际联盟”(案例：《新宁的推荐信》，《欠我的人越多，帮我的人越多》)

2、避免政治性错误

3、实力是最坚固的权力基础

案例：《没有上下级关系，如何让各部门配合》 情景演练：《跨部门沟通之质检部与研发部》

五、如何与下属沟通

1、魅力为先，命令其次

2、平等提前，等级退后

3、理解肯定，权威失败

4、鼓励参与，营造气氛

六、如何与客户沟通

1、记住客户的名字

2、关键时刻的关心

3、站在客户的角度

第三部分：职业素养之---完成自我实现，真正乐在工作

一、 赋予心理意义 增加工作动力

二、 自己觉得好玩，工作就一定好玩

三、 出色员工必定是出色演员

四、 为乐趣而做，而非仅仅为钱去做

五、 职场赢家致胜关键

六、 做好心理准备，冲刺职场跑到

七、 敬业精神、阳光心态、凝聚力培训

培训方式：角色扮演、视频教学、情景模拟实操、分组研讨、讲师点评