第一篇：招商银行零售银行
兴业银行零售银行管理总部招聘启事
兴业银行成立于1988年8月，是经国务院、中国人民银行批准成立的首批股份制商业银行之一。根据英国《银行家》杂志2011年7月发布的全球银行1000强排名，兴业银行按总资产排名列第75位，按一级资本排名第83位。根据美国《福布斯》2010年发布的全球上市公司2000强排名，兴业银行综合排名第245位，在113家上榜的中国内地企业中排名第14位。兴业银行成立二十三年来，始终坚持“真诚服务，相伴成长”的经营和管理理念，现已在北京、上海、广州、深圳等全国主要城市设立了72家分行、612家分支机构;拥有全资子公司和控股子公司，建立了网上银行“在线兴业”(.cn)、电话银行“95561”和手机银行“无线兴业”(wap.cib.com.cn)，与全球1000多家银行建立了代理行关系。
兴业银行零售银行管理总部是总行在上海设立的全行零售业务条线管理部门，现根据管理工作实际需要，招聘行政助理岗位人员，要求如下：
一、岗位职责：
1、负责公司会务安排，固定资产管理，行政后勤等;
2、负责日常办公行政事务处理工作;
3、完成领导交办的其他工作。
二、岗位要求：
1、女，25周岁以下，身高1.65米以上(上海户籍优先);
2、仪态端庄，文雅干练，亲和力好，形象气质佳;
3、工作细致、认真、有责任心，较好的沟通协调以及语言表达能力，了解使用office等办公软件，操作常用办公设备。
三、报名须知：
(一)报名时间： 即日起至2012年3月9日。
(二)报名材料和报名方式：
有意应聘者请于2012年3月9日前将个人简历、近期全身生活照片，通过电子邮件发到以下信箱：liulei@cib.com.cn(附件在1M以内)
联系人：刘老师，电话：021-52629999-218949;
(三)经审查符合条件者，将另行通知面试时间和地点。未被录用人员的材料将进入公司人才库，恕不退还。
第二篇：银行零售总结
零售部工作总结20*x年以来在支行领导班子的正确带领和上级行专业部门的认真指导下我部坚持以市场为导向以经济效益为中心以组织资金拓展市场调整资产结构培植黄金客户寻求赢利最大化为目标踏踏实实攻克难关较圆满地完成了本的各项工作现将具体情况形成总结如下
一、客户部200x年工作的简单回顾
(一)存款工作
1、单位存款方面20*x年支行的单位存款增势迅猛截止12月31日单位存款余额达万元较年初净增万元较上年同期增加了万元完成计划的%单位存款旬均增长万元完成计划的%。其中新增单位存款主要是xx市财政局社保资金户的亿元增量和xx理工大学的亿元存款。在这项工作中支行坚持稳定老客户努力拓展新客户的营销原则。全年重点抓了以下几项工作
第一加强领导落实责任。年初支行多次召开单位存款工作会议认真总结经验制定了今年的单位存款工作实施方案。明确了工作步骤将各项指标分解落实到基层并按季指定了相应的考评方案和奖惩措施增强了基层单位的责任感和紧迫感提高了员工的积极性和创造性。
第二更新观念强化管理。一是从转变观念入手多次组织对员工的学习培训使大家树立了“围绕效益瞄准市场主动出击全员创利”的经营理念变“要我揽储”为“我要揽储”。二是坚持以“管理出效益”为原则强化对内管理狠抓服务质量。我行成立了“营销存款工作领导小
第三抓住契机努力增存。4月份总行批准了我行向理工大学发放3亿元贷款项目。此笔贷款按理工大学的原意应按工程进度分期、逐笔发放。但我行本着早放款早受益、创造最大效益的想法经与理工大学多次协商在迅速做好贷前调查及一系列相关工作的情况下于4月30日向理工大学全额发放了3亿元贷款至年末滞留资金过亿元该校收取学费的资金帐户也转到我行对我行完成全年单位存款任务起到了关键作用。
2.储蓄存款工作至2006年末支行储蓄存款余额达万元较年初净增万元较上年同期增加了万元完成计划的%;储蓄存款旬均增长万元完成计划的%;其中外币储蓄余额折合人民币万元较年初净增加万元完成计划的%;教育储蓄余额万较年初净增万元完成计划的%。在第一季度的“迎新春”活动中支行立足于抢先抓早积极部署群策群力在本次活动中取得了较好的成绩。支行外币储蓄余额折人民币高达万元获得外币储蓄先进单位称号支行营业部人民币储蓄较年初净增万元获得储蓄先进集体称号景阳分理处的张祝平同志荣获先进个人称号。
(二)中间业务截止12月末支行中间业务收入成绩喜人实现万元较上年同期增加万元完成计划的%。其中代理寿险工作成绩突出全年共计实现保险代理业务保费收入万元较上年同期增加余万元为支行创效万余元此外银行卡中间业务收入也达到了较高水平(欢迎访问范文网http:///FanWen安排专人负责与各保险公司的业务联络和关系协调加强与保险公司合作;同时派多人次到市内其他商业银行“取经”以客户身份进行实地了解学习其好的做法和经验。
2、提高全员对代理保险业务的认识增强其工作的积极性主动性。年初我行将代理保险业务的计划进行层层分解落实给各分理处和每名员工做到“千斤重担大家挑人人肩上有指标”。我行注意加大对内宣传力度使员工意识到代理保险业务是一项惠己利行的新兴业务激发起工作的积极性、主动性。对外宣传方面通过各服务网点张贴宣传海报发宣传单面对面讲解等方式大力宣传保险业务益处增加其知名度让更多的人认识和了解保险。
3、采取行之有效的措施加大岗位培训力度提高其从事该业务的服务技能。为了做好代理保险业务工作我行克服人手少任务重的困难与各家保险公司大力合作积极组织人员利用统一休息时间和串休时间分期分批组织员工进行保险业务培训讲解保险知识传授营销技巧。
4、建立代理保险业务的日报告制。我们指定了操作性很强的检查考核方案实行“日报告”、“周检查”、“月通报”制度建立了保险业务销售台帐时时掌握销售信息。
(三)银行卡工作截止12月31日支行银行卡业务收入表现不俗共计实现了万元完成计划%;存款余额万元;银行卡发卡量余额张
较年初净增张;银行卡消费额累计消费万元完成计划的%。自2006年2月16日起农行开始实行新的金融服务收费标准许多客户并没有因为收取手续费而不在我行办理业务这主要是因为虽然相应的收取了手续费但我行的员工服务热情以真诚赢得了广大客户。以青年路分理处为例该分理处银行卡中间业务收入激增就是因为该行员工不怕困难积极争取周边的个体工商户到我行办理银行卡异地汇款业务(这些个体工商户存款的券别多为10元以下面值)从而使得该分理处银行卡中间业务收入大幅度提高。虽然支行银行卡收入完成的较好但是其他指标计划的完成不容乐观。针对支行银行卡各项指标发展较不均衡的经营状况今年5月份支行制定并实施了《xx支欢迎访问范文网http:///FanWen范文大全行2006年银行卡和电子银行经营考核评比办法》和《xx支行2006金穗卡“1+N”活动实施方案》目前看这两个考核办法均已取得成效充分调动了全体员工的银行卡工作积极性“爱我金穗用我金穗”已成为我行每位员工的工作宗旨仅仅6月份一个月的时间员工持卡消费高达50余万元同时经支行多方公关营销与xx理工大学等大专院校达成协议为新生办理借记卡余张为支行的银行卡工作带来质的飞跃全面带动银行卡发卡量、银行卡存款和银行卡业务收入的均衡、快速发
第三篇：招商银行的零售业务
好象是首次看到有银行一本正经地重点说到成本控制，在其上创新，并付诸实践。
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招行计划零售业务利润占比每年提升3%
2010-11-10 00 21世纪经济报道
丁伟：已经测算出来，零售收入占招行总收入的40%，但利润贡献度还不高，目前只有23%。我们提出的目标是，利润贡献度今后每年提升3%，我们的愿景是希望达到40%的目标，何时达到，还需经过测算。
观照中国银行业的现时发展，资本约束日益增强，零售业务的战略地位越发凸显。面对日益激烈的零售竞争，最早在零售银行起步的招商银行亦在谋变，在保持规模稳定增长的同时，着力提高零售业务的定价能力，改善零售业务的结构，组建新型管理架构。此亦为招行零售业务“二次转型”之要义所在。
11月5日，在深圳招商银行大厦会议室，招行副行长丁伟为本报勾勒了招行大零售管理体制改革雏形，并详解了三大零售发展战略。
零售业务三大战略
《21世纪》：前三季度，招行零售业务发展状况如何?招行此前提出，未来零售贷款占全行贷款余额比例的目标是40%，如何尽快达成这一目标?
丁伟：今年，招行按照马蔚华行长提出的“二次转型”战略构想，全面提升管理水平，经营业绩大幅增长。截至三季度末，招行贷款及垫款总额约为1.3万亿元，零售贷款占比35.42%，当年新增900亿元左右。我们原计划5年内实现零售贷款占比达40%的目标，如果没有资本
约束的压力，今年就可以达到了。
零售贷款带来了零售板块60%的收入，零售中间业务贡献了4成。前9月，手续费及佣金净收入在营业收入中的占比为15.87%，而国际上最好的银行，中间业务收入占比在35%-40%左右，招行的潜力还很大。
《21世纪》：招行可持续增长的零售中间业务是什么?
丁伟：主要有信用卡、代理保险和基金销售、理财业务等。去年全年，我们代理保险收入3.99亿，今年8月末已增长到5.9亿，年底有望实现8亿的目标，这将比去年增长100%。
上半年，理财产品的发行数量和金额都较去年同期增长30%以上。私人银行我们两年前起步，现在增速非常快，9月份就增加300多户，目前管理着2400亿的个人资产，客户总数已达到
1.2万户，平均资产是2000万。这块业务上半年已经盈利了600万元。预计全年向私人银行客户销售理财产品可实现收入达3亿，非常可观。
信用卡去年就实现盈利了。截至9月末，今年新增330万张卡，共发行3200万张信用卡，有效卡数为1700多万张。原来我们的发展是跑马圈地，现在不允许了。招行信用卡的两大核心竞争力是，管理风险，经营风险。
《21世纪》：伴随各银行的经营转型，零售银行竞争日趋激烈，招行的战略着眼于哪些方面?
丁伟：主要是三大战略。一是打造一支最好的零售银行队伍，这是关键。招行要打造一支数量充足、结构合理、素质优秀、专业能力强、认同招银文化的零售队伍。这是未来招行零售银行的核心竞争力。
第二，要有高素质的客户群。从一卡通开始，我们奠定了非常好的客户群，现在一卡通发卡量已达到5500多万张，信用卡达到了3200多万张，这两个客群铸就了零售的强大基础。今
年招行的高价值客户增长很快，9月末总资产在50万元以上的零售客户新增8.19万个，虽然受市场影响，我们获取客户的速度比预期慢了，但在同业中还是最快的。
第三，电子化。这是未来决定招行能否与大银行抗衡的一个关键因素。今年上半年招行在国内推出了“i理财”，11月4日又与中国联通共同发布了“iPhone手机银行”。
招行的电子化已经较为完善，专业版有效客户超过了500万，电子银行业务替代率达到了82%。什么概念呢?如果不通过电子化，我们还要增加450个网点和2600人才能解决这些业务。电子化着眼于把客户“送回家”，可节省巨额的费用开支。我近期提出“两个凡是”的要求凡是能用电子化解决的业务，一定让客户用电子化解决;凡是能通过远程银行解决的业务，绝不允许在物理网点解决，这将大大提高电子化的贡献度。
《21世纪》：在优化网点成本上，招行有何举措?
丁伟：近期我们提出“新概念银行”的理念，即在一楼设置电子化设备，网点搬到二楼，此模式正在广州两家支行试点。可以简单算一笔账，其中一家支行，一楼租金为每月每平方米380元，二楼租金仅80元，相差4倍多;另一支行物理网点上移到二楼后，租金成本也从每月每平方米600元直降到100元。现在零售的利润贡献度较低，原因就在于网点成本太高，网点成本的70%都摊到了零售线上。今后招行网点设置要改变理念，既需要大的网点，也需要新概念银行这种网点。
零售总部整合资源
《21世纪》：据说招行最近设立了零售总部，决定大力整合零售业务。
丁伟：近期我们成立了零售金融总部，已经开始运行。为何要成立零售总部?我们是想在零售条线把所有的资源做到效益最大化。原来零售有多个条线，有时资源不能整合，比如在你生日的时候，你可能收到信用卡部门给你发的信息，也可能收到零售部发的信息，个贷客户还可收到个贷条线信息，这就造成资源的浪费。成立总部后，我们针对一个客户，提供全方位的零售金融服务，而不是单一产品线服务。
零售总部设立后也可对账单进行整合，比如信用卡账单、个人资产账单等。通过电子化进行账单整合后，每年招行可节约1800万元费用。
《21世纪》：有些零售部门的服务对象不同，整合到一起是否有难度?
丁伟：信用卡中心和零售银行部是不可能完全整合的。我们提出“两卡一网一贷”，对客群要进行细分，并进行交叉销售。
近段时间，我们要统一整合客户资源，整合信息系统，整合管理和服务后台。目前，硬件的整合已经没有问题。数据库的统一，应该明年初可以拿出来。私人银行方面的软件整合方案已经出台，整合后私人银行将统一品牌，统一标准，统一产品，统一培训，以往许多分行是自己培训客户经理和设计产品的，有点“各自为政”，现在体制要改过来，不允许这样弄了。改革后产品的质量，风险度也可以大大降低。
《21世纪》：交叉销售前如何细分客户?
丁伟：我们会根据资料，研究客户的习惯，特别是研究消费习惯。比如，通过看你的消费数据，我们就知道你是喜欢买书、音响，还是喜欢旅游，针对你的习惯给你推荐更多相关的产品，提供更多相关的服务，这样销售的针对性就强了。
交叉销售并不是一个人卖多个零售产品，而是专业的人做专业的事，主要通过客户经理之间“转介绍”来进行，因为数据和信息系统是共享的。比如招行私人银行客户经理，不可能包办所有事情，他后面有一个团队提供支持，有各种专业人才提供专业支持。
《21世纪》：这一零售总部要涉及到哪些体制改革?
丁伟：主要包括全行人才队伍的培训，人才的标准，产品的制定等，这些都要统一由零售总部来抓，最后实现矩阵化的管理。这跟事业部还有不同，我们不实行单独核算，只是模拟核算，招行的体制还是总分支三级结构。
其实对于中国零售银行来说，没有一个最好的模式，只有最适合自己的模式。事业部制有利有弊，利在“畅通”，但其最大的毛病在于成本太大，资源并不是最优化的，我们不搞事业部制就是这个道理。招行零售金融总部将在总行统一的领导下，人财物统一考虑。它是准事业部制，好处在于核定成本。招行正在进行的“二次转型”，核心就是提高管理水平，增强成本效益。
《21世纪》：那么招行是否测算了成立零售总部需投入多少成本，产生多少效益?
丁伟：已经测算出来，零售收入占招行总收入的40%，但利润贡献度还不高，目前只有23%。我们提出的目标是，利润贡献度今后每年提升3%，我们的愿景是希望达到40%的目标，何时达到，还需经过测算。
因为是对现有各条线的整合，不必投入什么成本，以后投入还会越来越少。
个贷调整路径
《21世纪》：招行今年的个贷新增量情况如何?
丁伟：去年招行新增个贷1500亿元，在招行23年历史上首次超过对公贷款，这在股份制银行中是没有的。今年全年个贷新增量预计1000亿元，三季度末已经达到900亿元。招行个贷不良是中国银行业中最低的，三季度末不良余额仅4.9亿元，不良率0.12%。
《21世纪》：房贷受到调控政策的影响后，招行的个贷结构如何?
丁伟：房贷确实有些萎缩。非房贷业务中，我们做了大量的消费贷、汽车贷、经营贷，加大多元化力度，定价水平也非常高。今年招行的房贷利率定价高于全国银行业的平均定价水平，非房贷的定价能力在招行内来讲也是很高的。比如经营贷，今年的利率同比去年上涨了100个BP以上。
近期央行加息对招行是利好。在招行存款结构中，55%是活期的，加息后收入会增加。
《21世纪》：下一年个贷结构会继续调整吗?
丁伟：在保持非房贷业务发展同时，房贷不能完全不做，因为监管对资本要求很高，而房贷相对来说只消耗一半资本。
明年如果仍按资本来管理，我们就需设计一个合理的比例。一般而言，房贷与非房贷的比例达到6：4是合理的。
第四篇：招商银行零售银行引导员岗位工作手册
第一章 总 则
第一条 引导员是网点销售化转型后营业厅销售和服务流程运行的第一个岗位，他既是营业厅的“门脸”，又承担着有效识别进入营业厅的每一位客户，并根据客户的不同需求引导分流到相应区域进行业务办理。该岗位职责的有效发挥，将直接影响营业厅销售和服务流程的有序运行和开展。
第二条 本《手册》通过对引导员的岗位职责、服务规范、日常工作流程和绩效考核等工作进行作业指引，以有效指导引导员开展日常工作。分行可根据此《手册》，结合分行实际制定岗位工作细则。
第二章 岗位职责
第三条 引导员岗位的主要工作职责：
(一)客户识别：按照标准服务规范主动问候进入营业厅的每一位客户，对经常来网点的熟悉客户要能称呼出客户姓名，对新客户根据客户的外部特征(衣着打扮、佩戴饰物、言谈举止等)和客户要求办理业务的种类等信息初步进行客户识别;对“金葵花”和私人银行预约客户，应在每日营业前向相关人员提前了解客户当日预约办理业务的客户姓名、业务种类和客户特征等信息。
(二)客户分流：引导员根据客户需办理业务的种类指引客户到自助区、电子银行体验区、快速通道、柜台、理财服务区等区域进行业务办理或帮客户选取相应叫号单，同时视营业厅的繁忙程度可向客户简单提示支行正在热销产品。如果同时进入营业厅的客户较多，引导员须优先、快速安排客户办理业务，销售提示工作交由大堂助理等后续岗位进行。
(三)业务咨询：引导员负责引导台周边客户简单的业务咨询。对自己不能解答的问题，应及时寻求其他岗位的支持或将客户转介绍至其他岗位;对不能当时答复的疑问，应当及时记录并告知客户答复期限。除现场解答客户咨询外，引导员还可负责接听并跟进处理本行的业务咨询电话。引导员须在现场或电话解答疑问的过程中留意寻找销售机会，对有购买意向的客户，应将相关信息传递给相应的岗位进行跟进。
(四)客户服务：引导员作为营业厅接待客户的第一责任人，应当按照服务规范的相关要求，做好客户的迎送工作。按照“多问一句话、多说一句话、多交待一句话”的原则，主动、热情、真诚地服务每一位客户。
引导员对客户的服务工作是与客户建立信任，方便后续岗位进行销售激发的重要基础。应该做到耐心、细致，让客户产生进一步与我行员工交流的意愿，为后续的产品销售和服务工作做好铺垫。
(五)内部协调：引导员须在班前、班中和班后配合相关岗位检查营业厅负责区域的利率牌、外汇汇率牌、日历牌、营业时间牌等的设臵是否正确，液晶电视是否能够正常播放，如发现故障应及时通知相关人员进行维护;检查宣传栏资料、柜台标识牌、意见薄、电话号码薄等是否完备;检查引导台宣传资料、礼品展示区和公用设施(叫号机、电话机、点钞机或验钞机等服务设施)的配备及运行情况;确保营业厅各类物品的摆放整齐有序，保持营业环境的整洁。
(六)应急处理：对客户的大额存款需求、短时间客户集中涌入和其他突发事件，应报告大堂主管或相关岗位人员及时进行处理和疏导。
第四条 引导员的岗位任职资格：
(一)教育背景: 大专或以上学历，金融、营销类及相关专业(特殊情况可适当放宽);
(二)工作经验: 经过专门的业务知识和服务礼仪培训;
(三)技能技巧: 商务礼仪、客户服务、客户识别能力，熟悉我行各类零售产品和相关业务知识;
(四)工作态度：友善、沟通能力强;
(五)用工形式：正式员工或外包人员。
第五条 引导员岗与营业厅其他销售服务岗位的工作关系是：
(一)直接领导：大堂主管。
(二)平行工作关系：高柜柜员、大堂助理、理财专员、贵宾理财经理。
(三)晋升方向：理财专员等。
第三章 服务规范
第六条 引导员做为客户进入营业厅接触的第一个银行服务人员，其言谈举止直接影响客户的第一印象和感受。引导员应掌握总行相关的服务规范和要求，将公式化的工作流程转换为令客户舒心的服务行为，并提升识别客户、与客户沟通等方面的能力。以优质服务为切入点，为整个销售和服务流程的运行做好开端和铺垫。特别要做好以下服务工作：
(一)仪表仪态 1.面部表情：亲和友善且面带微笑;微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域;员工离客户3米处开始微笑，在微笑时露出6颗牙齿。精神饱满热情;精力集中持久;情绪稳定平和。
2.手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。
3.站姿：双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。禁双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体。
4.坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽;女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放。禁腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前。禁女士坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开。
5.行姿：男士行走姿态要端正稳健;女士行走姿态要轻盈灵敏。禁左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直撞。二人以上行走禁勾肩搭背或嬉笑追逐。
6.语言：与客户交流语气要平和、文明礼貌。为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。
(二)接打电话服务规范 1.接听电话：
当来电时，必须在响铃3声内接起，并主动进行自我介绍。 参考话术：“您好，招商银行”/“您好，我是招商银行××，很高兴为您服务。”
电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰、长话短说，内容表述要使对方清楚明了。
通话完毕应主动致谢。
参考话术：“谢谢，再见。”/“非常感谢您的来电，期待您再次来电。”
一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。
2.电话呼出：
当客户接通电话后，应先进行自我介绍。 参考话术：“您好，我是招商银行×××。”
再表明致电来意。电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了。
通话完毕应主动致谢。
参考话术：“谢谢，再见。”/“感谢您的接听，希望我们能为您提供更优质的服务。”
一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。
3.代接电话：
接他人的电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”; 他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”;
如对方不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，我能帮上忙吗?”，如对方拒绝，可以请对方留下名字及联系电话或请对方稍后打来。
(三)迎送客户服务规范 引导员迎送客户时，应做到“来有迎声、去有送声”。在客户进入营业厅时要主动打招呼，并进行业务办理的询问;待客户办理完业务准备走出营业厅时，主动与客户道别“××先生/小姐，您慢走，欢迎下次光临!”、“谢谢您的光临，再见!”等。
第四章 日常工作流程
第七条 每日营业前，引导员应提前到达网点，整理好个人仪容仪表，对照《引导员工作记录表》(见附8)检查营业厅内分配区域的相关设施设备，准备营业所需要的物品，参加营业厅全体服务人员晨会，开门前主动迎接客户。
第八条 营业中引导员首先要对客户进行分类，正确指引到相应的区域，才能使其他岗位的销售更具有针对性，使整个流程服务有序运行。
第九条 引导员应指引不同客户使用不同渠道办理业务，根据单笔业务柜面成本>自助设备成本>网上银行/快易理财的成本管理原则，对小额存取款、转账等简单业务，尽量建议和引导客户到自助银行、网上银行或电话银行等渠道办理，对大额存取款和复杂业务指引到柜面或理财服务区办理。
第十条 引导员进行客户引导分流的原则：
(一) 先识别客户外部特征：客户进入，引导员应先根据客户的外部特征(衣着打扮、佩戴饰物、言谈举止、驾驶车辆档次等)初步判断客户的等级;
(二) 再识别卡片：引导员根据客户外部特征的识别结果，有针对性的询问客户所持的卡片种类，如为金卡客户，帮助客户抽取金卡业务号，并指引客户到金卡专柜或金卡区办理;如为“金葵花”以上客户，请大堂助理协助带客户到贵宾室;如为私人银行客户，应立即通知大堂主管启动“超级服务通道”;如为老人、孕妇、残疾人士等应请大堂助理协助指引到相应的优先服务窗口办理(如果分行已开设了专门服务窗口);
(三) 再区分业务：非“金葵花”以上客户，需询问客户办理业务的种类，如办理开户、功能开通或理财等业务，帮客户抽取理财业务的排队号，并指引客户到理财服务区办理;如办理其他非现金业务，询问具体类别，判断能否在电子银行体验区等自助设备上办理，如果可以则优先指引客户到相应区域;其他特殊业务，帮客户在叫号机上取综合柜排队号，并指引客户到等候区等待办理;
(四) 再区分金额：非“金葵花”以上客户，办理现金业务，要询问客户存取的具体金额，存取款不足2万元，建议并指引客户到自助服务区自助存取;存取款大于2万元，但小于5万元，指引客户到快速通道办理;存取款大于5万元，帮助客户在叫号机上取综合业务号，并指引客户到综合柜或等候区等待办理(具体金额可由各分行自行确定)。
第十一条 引导员在日常工作中，应以引导台为工作主阵地，要保证进门的客户有人引导。引导员在对客户进行分流、引导工作时，如遇需要引领的客户，要与大堂助理等其他岗位做好配合，不能擅自离岗。进行引导分流工作的基本流程和参考话术如下：
(一)每日开业迎接客户
开门前1分钟至后2分钟内，引导员在引导台前(1米左右)站立。当客户进入营业厅时，引导员以规范站姿，向客户微笑点头问候。开门2分钟后，引导员应回到引导台后，以规范挺拔的站姿正面向前方，保持欢迎客户的姿态。
参考话术：“早上好，欢迎光临!”
(二)现金存取款客户的引导分流流程和话术
询问客户办理业务类型为现金业务的时候，引导员应进一步询问所要存取现金的具体金额：
1.客户表示要取款时：
参考话术：“××先生/小姐，您好，请问您取多少金额?” 2.客户表示要存款时：
参考话术：“××先生/小姐，您好，请问您存多少金额?”、“您带“一卡通”了吗?”
如果客户不愿意直接回答存取款金额时，引导员应适时更换询问方式时：
参考话术：“您存/取2万元以下的金额吗?”、“您的存/取款金额是在2至5万元之间吗?”等选择性的提问，以避免较敏感客户不配合回答的尴尬场面。
3.了解到客户用卡存/取款2万元以下时：
参考话术：“××先生/小姐，您持卡可直接到自助设备上存/取。”指引客户到自助服务区办理。如客户表示不会操作时，可请大堂助理引导客户办理“请您随我行大堂助理到自助设备区域办理，他会指导您操作，请您放心!”
4.了解到客户是在2万～5万元的现金存/取款时，应直接指引客户到快速业务柜办理：
参考话术：“××先生/小姐，请您到××号窗口直接等候办理。” 5.了解到客户办理5万元以上存/取现：
参考话术：“××先生/小姐，这是您的取号单，请您到××窗/××区等候办理。”
(三)信用卡还款客户的引导分流流程和话术
引导员首先应该建议客户使用自助设备还款，若客户未持卡或帮其他人还款，则应指引到快速通道排队办理，并简要提示信用卡还款有多种便利方式和渠道(如：“一卡通”关联还款、专业版还款、快易理财还款等)。
参考话术：“××先生/小姐，如果您带卡了，可以直接通过自助设备还款，非常方便，而且可以节省您的等候时间。”
(四) 办理个人开户业务客户的引导分流流程
引导员在引导办理个人开户业务时，应掌握基本的业务知识点以有效提示客户，如：是否携带本人有效证件，若代办，是否携带了本人和代办人的有效证件等，再指引客户到填单台去填单等候办理。
参考话术：
1.“××先生/小姐，您好，请问是为您本人办理开户吗?” 2.“请问您的证件带了吗?”或“请问您和您朋友的证件都带来了吗?”
(五)办理理财业务的引导分流流程
引导员遇到客户办理理财相关业务，可让客户直接到理财服务区进行办理。
参考话术：“××先生/小姐，您好，我行有专门的理财服务区，您可以直接到那里由我们的理财专员为您进行办理。”
注意：如理财理财服务区已使用叫号系统，引导员应给为客户取号，递送叫号单给客户。
(六)卡、折丢失客户的引导分流流程
引导员遇客户卡或存折丢失，可先提示客户办理口头挂失(口头挂失可通过95555电话银行人工或自动语音、网上银行办理，口头挂失有效期为5天)，再指引客户办理书面挂失(书面挂失需在开户行办理，并携带有效证件，如代办需持双人有效证件办理。手续费10元，7天之后客户本人持挂失回单和有效证件回原办理网点领卡)。具体流程：
1.凡客户到网点表示丢失卡或存折时，为保障客户资金安全，无论客户的卡是在招行哪个网点开户的，应首先询问客户是否已办理口头挂失;2.如客户未办理口头挂失，引导员可先请大堂助理指导客户使用电话或网上银行办理口头挂失，然后询问客户开户行，如为本网点开户，大堂助理应指导客户办理书面挂失，如非本网点开户，应告知客户如何办理。
参考话术：
(1)“××先生/小姐，请问您的卡是否已办理口头挂失?” (2)“您好，请问您是否办理了口头挂失?您可以通过网上/电话先办理口头挂失，冻结账户，账户资金就不会有危险了。”
“为保障您资金安全，我马上请我的同事来帮助您办理口头挂失，冻结资金。”
(3)了解客户的账户是在本网点开户且已办理了口头挂失后 “××先生/小姐，请问您的证件带来了吗?” 客户已带证件，指引客户到填单台填写办理。
(4)了解客户的账户不是在本网点开户的，与大堂助理做好衔接，举手示意大堂助理
“××先生/小姐，书面挂失需要在开户网点办理，为确保您资金的安全，我同事将协助您使用网上银行、电话银行办理口头挂失，口头挂失有效期为5天，请在这段时间内携带您的证件到您的开户行办理书面挂失。”
(七) 对公开户客户的引导分流流程
客户办理对公开户业务时，指引客户到对公开户柜台办理或给客户相应的叫号单。
参考话术：
1.“××先生/小姐，您好，请问您是办理对公开户业务吗?” 2.得知客户是办理此业务后，引导员做好指引
“××先生/小姐，您好，对公开户业务请您直接到对公开户专窗办理，谢谢!”
(八)询问或办理个贷业务客户的引导分流流程
客户办理个贷业务时，引导到个贷柜台(区)咨询或办理。 参考话术：
1.“××先生/小姐，您好，请问您是办理个贷业务吗?” 2.得知客户是办理此业务后，引导员指引
“××先生/小姐，您好，个贷业务请您直接到个贷洽谈区办理，谢谢!”
3.如个贷洽谈区设臵在离引导台较远的地方，如在网点二楼，此时引导员应举手示意大堂助理(或使用对讲机)，由大堂助理引导客户办理
“××先生/小姐，我同事将引导您去办理，谢谢!”
(九)私人银行客户(含钻石客户)“超级通路”引导分流流程 私人银行客户“超级通路”服务，是指私人银行客户在我行所有营业网点均获得最高等级的金融服务品质，并在引导、跟踪、服务区域和客户私密等方面享有顶级礼遇。各营业网点对其他营业网点尤其是异地的私人银行客户都必须提供顶级礼遇的服务。 对私人银行客户(含钻石客户)引导员应第一时间识别并按如下流程做好引导服务工作即可，不需要进行其他的产品推荐。具体流程：
当客户来到营业厅时，引导员主动上前迎接客户，当得知是私人银行客户时，及时通知大堂主管/零售主管/行长，由大堂主管/零售主管/行长安排引领客户到“金葵花”理财中心办理业务。
参考话术：“您好，非常高为您服务，我行行长马上过来接待。”
(十)“金葵花”客户引导分流流程
对“金葵花”客户引导员应第一时间识别并按如下流程做好引导服务工作即可，具体流程：
凡持“金葵花”卡的客户需办理业务，可指引客户到理财中心办理业务。并用规范手势作出指引。须举手示意招呼大堂助理(或使用对讲机)，由大堂助理引领“金葵花”客户到贵宾室。
参考话术:“×先生/小姐，您好，您是我行尊贵的贵宾‘金葵花’客户，请您到里面‘金葵花’理财中心办理业务，请您随我同事到‘金葵花’贵宾室办理。”
(十一)老人、孕妇、残疾客户引导分流流程
1.引导员观察到老年客户、孕妇、残疾客户进营业厅，服务应更加耐心主动，并可以走出引导台，更近距离谈话。
参考话术：“您好，请问办理什么业务?”
一般，老年客户反应不及年轻人，孕妇、残疾客户反应动作不及正常客户，如客户有些迟疑，可接着亲和地向客户询问，也促使提高分流速度。
参考话术：“您是否取现金，请问带卡了吗?”，或“您是否是来开户的，还是办理挂失?”、“这是优先叫号单，请到优先服务窗口办理”。 2.对老人、孕妇、残疾客户，引导员应立即与大堂助理做好衔接，由大堂助理引导客户在优先服务窗口办理。在此过程中，可搀扶协助客户行走。
3.如老人是持卡取现，金额在1万元以下，且身体比较硬朗，引导员建议其到自助设备上取现。
参考话术：“您的卡可以在ATM直接取现，快很多的，不用到柜台办。”
4.对于孕妇、残疾客户，持卡取现，且金额在1万元以下，如自助设备区距离引导台较近，且无需上下台阶，引导员建议其到自助设备上取现。
参考话术：“您的卡可以在ATM直接取现，快很多的，不用到柜台办。请慢慢走。”
注意：如暂未开通优先服务窗口，引导员可请客户到金卡服务区或理财中心办理业务。
(十二)情绪焦急的客户引导分流流程
观察到情绪特别着急的客户，不要机械只给叫号单，还要作出安抚姿态。
参考话术：“请不要着急，我们尽量为您想办法，请到那边先坐一下。”
引导员此时还要及时示意大堂其他人员(保安)倒水，如通过眼神或直接告知其他人员倒水。
参考话术：“请喝水，有什么事，慢慢告诉我，我为您想办法处理”。
如客户非常着急办理业务，可根据“金葵花”理财中心忙闲程度，决定是否引导客户到里面办理业务。 参考话术：“我们已安排您到贵宾区优先办理，尽快为您赶时间”。
(十三)当同时面对两名或以上客户的引导分流流程
当大堂引导员正在服务1名客户，而另一名客户走近前来咨询或要求提供服务或表现非常紧急时，引导员应有序处理，不应慌乱。
具体流程：
1.首先向走近前来咨询或要求提供服务的客户微笑点头示意，说“请稍等，马上为您服务”。
2. 如果后到的客户非常着急，且声音很大，情绪很激动，引导员应马上为后到客户服务。但应先微笑着与正在服务的客户说：“×先生/小姐，很抱歉，请您稍等一下”，在(征得目前接待客户同意后)与正在服务的客户做简单交接后，为后到客户服务;
3.亲切问候前来咨询或要求提供服务的客户：“×先生/小姐，请问有什么可以帮到您?”
4.了解后一位客户的需求后，根据谁最需要你帮助的原则，除客户卡(或存折)丢失需紧急挂失(不含已办理口头挂失的书面挂失以及书面挂失解挂)、客户投诉抱怨等紧急事宜外，一般情况仍需按照先后原则为客户服务。当客户要办理紧急挂失时，应请大堂助理接待处理;当客户抱怨或投诉时应转交大堂助理或大堂主管处理。
5. 若引导员接待两位客户比较吃力，或者再出现第三位客户时，引导员应立即举手示意招呼大堂助理前来协助帮忙。
先后原则：“×先生/小姐，您好，我正在为这位×先生/小姐服务，请您耐心等待一下”，服务完前一位客户后，接待下一位客户：“很抱歉，让您久等了，请问有什么可以帮到您?”
6.遇投诉抱怨的客户，应立即告知客户：“×先生/小姐，您好，您的情况我请我的上级主管来帮您处理，请您稍等。” 并立即举手示意招呼大堂助理前来协助帮忙。
(十四)周末(节假)指引普通客户去贵宾区
周末或节假日，理财中心客流较少，网点应努力引导普通客户体验“金葵花”贵宾区服务。引导员需善于观察，根据客户穿着、气质等特征作判断，有选择地指引有潜力提升的客户到贵宾区。
服务话术：“理财中心不用排队，比普通营业厅条件更好，一样可办理您的业务，请您到里面去”。
注意：引导员应观察周末理财中心客流量大小，贵宾区客户量较多时，暂停指引。
第十二条 引导员岗位与网点各功能区域联动协作流程。营业厅各岗位之间是各司其职但又互相协作的关系，尤其是引导员岗位，作为接触客户的第一服务环节，承担着为其他岗位识别、筛选和输送目标客户的职责。因此，引导员在日常的工作中应该通过事先沟通、手势、对讲机等方式和工具有意识地加强与其他岗位之间的协作配合度。
(一)客户办理的业务需要在高柜处理的时候，引导员应根据快速业务通道的排队情况和等候区的人数来指引客户。若上述两个区域客户不多，则应指引客户排队或派发叫号单;若营业厅客户较多，为加快厅堂客流的周转速度，则应尽量建议客户通过快速便捷的自助渠道完成。
(二)客户办理的业务可在理财服务区完成，则引导员应根据对客户等级的判定和理财服务区的繁忙程度安排客户办理。一般客户办理非现金业务，则引导员应指引客户通过自助渠道或高柜柜台办理，如条件允许，可让大堂助理协助客户，同时进行简单销售激发;中端客户办理非现金业务，若理财服务区等候人数较少，则引导员应派发叫号单，并让大堂助理协助将客户带往等候区等候办理;若理财服务区等候人数较多，则应优先安排客户在高柜、金卡区或自助渠道办理业务，并让大堂助理协助客户办理，同时对客户进行销售简单激发;
(三)中午吃饭等不能在岗时，要做好和大堂助理的衔接，由大堂助理岗位人员进行顶岗，如果特别繁忙不能自行协调，要及时上报大堂主管，协助安排，但一定不能出现空岗。
第十三条 在营业结束后，引导员总结当日工作情况，向大堂主管进行简要汇报，参加夕会，分析当天接待客户的数量、业务类型和遇到的疑难问题，与其他大堂人员互相交流当日工作中的心得体会，填写《引导员工作记录表》(附8)，为次日工作做好准备。
第五章 绩效考核
第十四条 对引导员一般不设立销售和转介绍任务，该岗位的月度有效积分则根据整个厅堂大堂助理团队的平均有效积分乘以一定的系数进行确定。引导员的浮动系数具体数值可由支行与分行商定。
第十五条 对引导员的浮动系数应重点考核其引导和分流的有效性、团队协助和客户服务三大部分内容，对于有效分流、引导的具体考评可根据自助设备替代率、网上银行替代率等具体量化指标为考核依据。
第五篇：中国建设银行获得中国杰出零售银行奖
建设银行蝉联香港《资本》杂志
“中国杰出零售银行奖”
6月25日，香港《资本》杂志2009年度“中国杰出企业成就奖”颁奖典礼在港举行，建设银行连续第二年获得内地银行业唯一的“中国杰出零售银行奖”。
近年来，建行将大力发展零售银行业务作为战略转型的重要内容，不断强化市场营销能力，拓展优化服务网络，巩固客户资源优势，加快产品创新步伐，零售业务金融服务能力和客户满意度持续提升，基本实现了建成国内一流零售银行的目标。2008年，个人银行业务实现税前利润202.5亿元，利润贡献度达到16.9%。个人存款余额接近3万亿元。个人贷款增长13.5%至8,215.3亿元，占客户贷款和垫款总额的比例为21.7%;其中个人住房贷款增长14.3%至6,031.5亿元，余额和新增均居国内同业第一。2009年以来，在强化风险控制、不断提高资产质量的前提下，建行个人贷款业务持续稳健发展、结构优化显著，个人存款及中间业务也得到了稳步快速发展。
建行银行卡业务发展迅速，截至2008年底，借记卡发卡总量达2.7亿张;信用卡累计发卡量达1,871万张，消费交易额增至1,579.1亿元。同时，专业化经营机构建设提速，截至2008年底，已建成理财中心2,068家、财富管理中心106家，并在北京、上海、广东等地开设了私人银行中心，为高端个人客户提供私人银行服务。
建行在国内同业中率先推行零售网点转型，通过智能排队、分区办理、电子银行渠道分流等措施，使客户等候时间缩短35%。截至2009年一季度末，已有11,736家零售网点成功实现功能转型，占网点总数的87%。2009年5月，建行首批100家网点完成零售网点二代转型，转型网点深入开展客户分层分析，优化销售服务流程，个性化服务水平进一步提高。
《资本》杂志总部设在香港，是亚洲地区知名财经媒体，该杂志“中国杰出企业成就奖”已连续举办四届。香港立法会议员梁家杰、香港生产力促进局副总裁宋兆麟、香港中华厂商会专业服务业委员会主席邓锦添、香港青年工业家协会会长吴太和等嘉宾出席了本届“中国杰出企业成就奖”颁奖典礼，并为建行等获奖企业代表颁奖。