第一篇：文明执法行为规范
烟草专卖文明执法行为规范
目 录 第一章 总 则
第二章 文明执法行为标准
第一节 文明执法的基本要求
第二节 执法检查行为标准
第三节 案件处理行为标准
第四节 零售许可证管理标准
第五节 接待受理标准 第三章 监督检查
第一节 外部监督制度
第二节 内部督察制度 第四章 附 则
第一章 总 则
第一条 为进一步提高烟草专卖依法行政和文明执法水平，严格执行《烟草专卖法》及其《实施条例》，树立烟草专卖行政执法良好的社会形象，创造公平竞争、规范有序、诚实守信的烟草市场环境，根据《行政处罚法》、《行政许可法》等法律法规的规定，特制定本行为规范。
第二条 烟草专卖执法要牢固树立依法行政、执法为民的指导思想，遵循社会主义法治公开、公正、平等的原则，正确把握执法主体与市场主体的关系，严格履行烟草专卖管理职能，寓服务于管理之中。
第三条 本规范适用于各级烟草专卖行政主管部门及其执法人员对涉烟管理相对人的烟草专卖检查、监督、许可、处罚等执法行为。
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第二章 文明执法行为标准
第一节 文明执法的基本要求
第四条 执法严格。要严格履行法律赋予的烟草专卖执法职能，做到有案必查、违法必究，严厉打击烟草专卖违法行为。
第五条 行为合法。要严格按照法定权限和程序实施检查、监督、许可、处罚等执法行为。
第六条 政务公开。各级烟草专卖行政主管部门应当运用广播、电视、公示栏等形式，公开烟草专卖法律法规和烟草专卖许可证的审批事项等内容，做到法律法规透明、程序公开。
第七条 服务热情。要坚持管理与服务相结合的原则，在管理中要耐心做宣传教育、说服解释工作。
第八条 用语文明。要讲礼貌，使用文明执法用语。
第九条 衣着整洁。佩戴执法标识要规范统一。
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第二节 执法检查行为标准
第十条 烟草专卖执法人员在执法检查时，不得对非经营性场所进行检查;如该场所涉嫌违法，确须检查的，应及时向有执法权限的执法机关报告并配合其进行检查。
第十一条 烟草专卖执法人员在对卷烟零售户、违法行为发生地等有关场所进行检查前，须出示执法证件，说明来意，并有当事人或见证人在场。
第十二条 烟草专卖执法人员在执法检查中应告知当事人权利，并认真、耐心听取当事人的陈述和申辩。
第十三条 烟草专卖执法人员在执法检查时，应尽量避免翻动与执法活动无关的财物;检查完成后，要对检查所涉及的其他物品尽可能的复位。
第十四条 烟草专卖执法人员在执法检查过程中，如果没有发现被检查主体存在违法行为，应对其配合检查的行为表达谢意;如果发现其确有违法行为，要严格按照法律、法规规定的程序进行处理：
(一)现场制作《检查(勘验)笔录》，并提请当事人签字确认。
(二)烟草专卖执法人员应向当事人说明其涉嫌违法情况，告知当事人初步认定违法行为的性质。
(三)现场开具《先行登记保存通知书》，请当事人核对先行登记保存物品的品种、数量等，核对无误后，在《先行登记保存通知书》上签字确认。
(四)将先行登记保存的可以装箱封存的烟草专卖品及其他涉案物品现场装箱、封存。
(五)告知当事人应于何时、带何材料、到何地、找何部门接受案件调查、处理。
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第三节 案件处理行为标准
第十五条 各级烟草专卖管理部门发现有违反烟草专卖法律法规的行为必须立案调查，并在法律法规规定的期限内处理完毕。不得有案不查，案件久拖不结。
第十六条 不得以限制人身自由的方式进行调查取证;在调查中发现案件符合移送标准的，必须按规定向有关部门移送。
第十七条 询问的标准：
(一)调查人员询问前应当表明身份，并认真核实被询问人的身份。不得采取扣留被询问人身份证、工作证、驾驶证等有效证件的非法方式进行核实。
(二)调查人员询问时，应当问答有序、充分听取相关人员的陈述和申辩，不得有诱导性语言、压制性语言或者随意中断、终止相关人员的陈述和申辩。
(三)记录人员应当详实记录询问内容，不得篡改相关人员的陈述和申辩，不得随意使用其他替代性语言改变当事人的真实意图。
(四)询问完毕后，记录人员应当提请被询问人亲自阅读或经被询问人请求后，向其宣读，以核实询问内容，并由被询问人和调查人员分别逐页签名(盖章)。
(五)询问程序终止后，调查人员不得强制相关人员离开或留置。
第十八条 烟草专卖执法人员在抽样取证时，要严格按照有关规定进行，告知当事人或见证人抽样的理由和依据，如实填写《抽样取证物品清单》，现场封存，并提请当事人或见证人核对无误后，签字确认。
第十九条 烟草专卖执法人员在向有关单位或个人依法调查与违法行为有关的合同、发票、账册、单据等资料时，要向有关单位和个人亮明身份，说明来意，并请其予以配合。
第二十条 行政执法文书送达的标准：
(一)应当提请被送达人认真核对收到行政执法文书的种类、数量。
(二)对当事人就执法文书提出的问题要耐心解答。
(三)提请被送达人签字(盖章)。
(四)送达须采用法定形式进行，不得强迫被送达人签收。
第二十一条 行政处罚执行的标准：
(一)执法人员在执行行政处罚之前，应当向当事人认真宣读处罚决定摘要，不得敷衍了事。
(二)告知被处罚人提请法律救济的权利、渠道和时限。
(三)要严格按照行政处罚决定书对当事人执行处罚。
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第四节 零售许可证管理标准
第二十二条 各级烟草专卖行政主管部门应当推广网上审批服务。对网上互联审批，各级烟草专卖行政主管部门应在法定期限内完成受理、实地审查，并告知申请人具体的审批意见、依据及申诉途径。
第二十三条 各级烟草专卖行政主管部门应当实行服务承诺。应当自收到申领烟草专卖许可证请求之日起，及时完成相应的审核、审批、发证等项工作。在服务窗口要对申请条件实行一次性告知;在审查过程中凡应当修改并当场可以修改的应当场指导修改;工作人员不得向申请人提受理以外的要求。
第二十四条 各级烟草专卖行政主管部门应当规范审批手续，严格按照法律、法规以及规章规定的程序办理。
第二十五条 许可证审批应以审查申请人提交的申请材料为主，对同一申请人的实地审查一般不得超过两次。
第二十六条 各级烟草专卖行政主管部门应对残疾人或行动不便的卷烟零售户，在许可证申办、变更、注销等方面，提供上门服务。
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第五节 接待受理标准
第二十七条 各级烟草专卖行政主管部门要实行首问负责制，应当热情接待前来咨询、投诉、申诉、来访及申领烟草专卖许可证的企业或个人。
(一)接待者应当认真记录有关问题或请求。所问内容属于接待者的业务范围，接待者应予以解答或办理;所问内容不属于接待者的业务范围，接待者应负责将申请人或咨询人引导至相关职能部门工作人员处，在双方接洽后方可离开。
(二)任何人不得以工作忙或相关人员不在等理由回绝申请人或咨询人的要求;对来访者所提要求不属于本部门受理范围的，应给予解释。
(三)具体职能部门的工作人员，应当按照工作职责，及时受理申请、回答咨询、一次性告知申请人或咨询人相关事项。
第二十八条 受理举报工作的标准∶
(一)告知举报人相关权利义务。
(二)认真、准确的记录举报内容并及时汇报。
(三)严格做好举报人和举报内容的保密工作。
第二十九条 接待群众来信来访的标准：
(一)对待群众来访，要热情接待，耐心听取意见，认真记录，按有关规定和政策处理来访群众提出的问题，及时向相关部门领导反馈，并告知当事人答复的期限。
(二)群众来信要仔细阅读，认真登记，及时分办，妥善处理。
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第三章 监督检查
第三十条 各级烟草专卖行政主管部门应当建立执法监督体系，对专卖执法行为进行监督检查。
第一节 外部监督制度
第三十一条 各级专卖管理部门要逐级建立专卖执法群众评议制度，并负责组织落实。
(一)群众评议主要采取召开辖区内卷烟零售户座谈会和向消费者、卷烟零售户进行问卷调查的方式进行。
(二)群众评议的内容除本规范外，还可以包括依法行政、廉政建设、宣传服务等工作情况。
(三)群众评议应当定期进行，县级烟草专卖行政主管部门每年不少于一次，地(市)级烟草专卖行政主管部门抽查每年不少于一次。
(四)评议结果要予以公布，并根据不同情况进行奖励、批评教育和调整。
第三十二条 各级烟草专卖管理部门应当逐级建立专卖执法监督员制度，对专卖执法行为进行日常监督。专卖执法监督员由卷烟零售户、消费者和其他人员按照适当的比例组成。
第三十三条 各级烟草专卖行政主管部门应当设立投诉和咨询热线电话，接受社会各界的咨询、监督和投诉，并在5个工作日内予以答复处理。
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第二节 内部督察制度
第三十四条 省、地(市)级烟草专卖行政主管部门要建立相应的行政执法督察管理制度，成立督察领导小组，并指定专人从事烟草专卖行政执法督察。
第三十五条 专卖执法督察人员必须是坚持原则、忠于职守、清正廉洁、不徇私情、严守纪律的优秀执法人员，且具有大学专科以上学历、两年以上执法工作经历和法律知识、烟草专卖业务知识。
第三十六条 专卖执法督察人员负责对规范专卖执法行为的纪律规定、严格执法、文明执法、依法行政、廉政建设及本行为规范落实情况等内容进行监督检查。
第三十七条 督察人员在执行督察任务时，应当出示国家烟草专卖局制发的督察证件。
第三十八条 专卖执法督察人员在履行督察职务时，可行使下列职权：
(一)对本级和下级烟草专卖行政主管部门及其执法人员的执法行为进行明查暗访，对现场发生的不文明执法行为予以及时纠正。
(二)要求被督察单位提供与督察事项有关的文件、资料和情况，询问与督察事项有关的人员。
(三)对与督察事项有关的资料进行查阅或复制。
(四)对违法违纪情节严重、影响恶劣的，以及拒绝、阻碍督察人员执行督察工作的，必要时，可暂扣被督察对象的行政执法证件，并提出处理意见。
第三十九条 各级局对违反《关于规范烟草专卖执法行为的纪律规定》的不文明执法行为和不严格履行专卖执法职责，有案不查、执法不严的，要按有关规定追究责任，严肃处理，做到严格执法、文明执法。
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第四章 附 则 第四十条 本行为规范所涉及的文明执法用语、执法监督体系及有关的奖惩标准由各省级局制定实施细则。
第四十一条 本行为规范自二〇〇四年六月一日起施行。
第四十二条 本行为规范由国家烟草专卖局负责解释。
第二篇：烟草专卖文明执法行为规范
【发布单位】国家烟草专卖局
【发布文号】国烟专[2004]215号
【发布日期】2004-04-26
【生效日期】2004-06-01
【失效日期】----------
【所属类别】政策参考
烟草专卖文明执法行为规范
(国烟专[2004]215号)
各省级局：
为进一步提高烟草专卖依法行政水平，做到严格执法、文明执法，树立烟草专卖行政执法良好的社会形象，创造公平竞争、规范有序、诚实守信的烟草市场环境，针对当前专卖执法中存在的问题，进一步转变执法观念和工作作风，国家烟草专卖局制定了《烟草专卖文明执法行为规范》，现予以印发，请各单位认真贯彻执行。
烟草专卖文明执法行为规范
第一章 总则
第一条 为进一步提高烟草专卖依法行政和文明执法水平，严格执行《烟草专卖法》及其《实施条例》，树立烟草专卖行政执法良好的社会形象，创造公平竞争、规范有序、诚实守信的烟草市场环境，根据《行政处罚法》、《行政许可法》等法律法规的规定，特制定本行为规范。
第二条 烟草专卖执法要牢固树立依法行政、执法为民的指导思想，遵循社会主义法治公开、公正、平等的原则，正确把握执法主体与市场主体的关系，严格履行烟草专卖管理职能，寓服务于管理之中。
第三条 本规范适用于各级烟草专卖行政主管部门及其执法人员对涉烟管理相对人的烟草专卖检查、监督、许可、处罚等执法行为。
第二章 文明执法行为标准
第一节 文明执法的基本要求
第四条 执法严格。要严格履行法律赋予的烟草专卖执法职能，做到有案必查、违法必究，严厉打击烟草专卖违法行为。
第五条 行为合法。要严格按照法定权限和程序实施检查、监督、许可、处罚等执法行为。
第六条 政务公开。各级烟草专卖行政主管部门应当运用广播、电视、公示栏等形式， 1
公开烟草专卖法律法规和烟草专卖许可证的审批事项等内容，做到法律法规透明、程序公开。
第七条 服务热情。要坚持管理与服务相结合的原则，在管理中要耐心做宣传教育、说服解释工作。
第八条 用语文明。要讲礼貌，使用文明执法用语。
第九条 衣着整洁。佩戴执法标识要规范统一。
第二节 执法检查行为标准
第十条 烟草专卖执法人员在执法检查时，不得对非经营性场所进行检查;如该场所涉嫌违法，确须检查的，应及时向有执法权限的执法机关报告并配合其进行检查。第十一条 烟草专卖执法人员在对卷烟零售户、违法行为发生地等有关场所进行检查前，须出示执法证件，说明来意，并有当事人或见证人在场。
第十二条 烟草专卖执法人员在执法检查中应告知当事人权利，并认真、耐心听取当事人的陈述和申辩。
第十三条 烟草专卖执法人员在执法检查时，应尽量避免翻动与执法活动无关的财物;检查完成后，要对检查所涉及的其他物品尽可能的复位。
第十四条 烟草专卖执法人员在执法检查过程中，如果没有发现被检查主体存在违法行为，应对其配合检查的行为表达谢意;如果发现其确有违法行为，要严格按照法律、法规规定的程序进行处理：
(一)现场制作《检查(勘验)笔录》，并提请当事人签字确认。
(二)烟草专卖执法人员应向当事人说明其涉嫌违法情况，告知当事人初步认定违法行为的性质。
(三)现场开具《先行登记保存通知书》，请当事人核对先行登记保存物品的品种、数量等，核对无误后，在《先行登记保存通知书》上签字确认。
(四)将先行登记保存的可以装箱封存的烟草专卖品及其他涉案物品现场装箱、封存。
(五)告知当事人应于何时、带何材料、到何地、找何部门接受案件调查、处理。
第三节 案件处理行为标准
第十五条 各级烟草专卖管理部门发现有违反烟草专卖法律法规的行为必须立案调查，并在法律法规规定的期限内处理完毕。不得有案不查，案件久拖不结。
第十六条 不得以限制人身自由的方式进行调查取证;在调查中发现案件符合移送标准的，必须按规定向有关部门移送。
第十七条 询问的标准：
(一)调查人员询问前应当表明身份，并认真核实被询问人的身份。不得采取扣留被询问人身份证、工作证、驾驶证等有效证件的非法方式进行核实。
(二)调查人员询问时，应当问答有序、充分听取相关人员的陈述和申辩，不得有诱导性语言、压制性语言或者随意中断、终止相关人员的陈述和申辩。
(三)记录人员应当详实记录询问内容，不得篡改相关人员的陈述和申辩，不得随意使用其他替代性语言改变当事人的真实意图。
(四)询问完毕后，记录人员应当提请被询问人亲自阅读或经被询问人请求后，向其宣读，以核实询问内容，并由被询问人和调查人员分别逐页签名(盖章)。
(五)询问程序终止后，调查人员不得强制相关人员离开或留置。
第十八条 烟草专卖执法人员在抽样取证时，要严格按照有关规定进行，告知当事人或见证人抽样的理由和依据，如实填写《抽样取证物品清单》，现场封存，并提请当事人或见证人核对无误后，签字确认。
第十九条 烟草专卖执法人员在向有关单位或个人依法调查与违法行为有关的合同、发票、账册、单据等资料时，要向有关单位和个人亮明身份，说明来意，并请其予以配合。第二十条 行政执法文书送达的标准：
(一)应当提请被送达人认真核对收到行政执法文书的种类、数量。
(二)对当事人就执法文书提出的问题要耐心解答。
(三)提请被送达人签字(盖章)。
(四)送达须采用法定形式进行，不得强迫被送达人签收。
第二十一条 行政处罚执行的标准：
(一)执法人员在执行行政处罚之前，应当向当事人认真宣读处罚决定摘要，不得敷衍了事。
(二)告知被处罚人提请法律救济的权利、渠道和时限。
(三)要严格按照行政处罚决定书对当事人执行处罚。
第四节 零售许可证管理标准
第二十二条 各级烟草专卖行政主管部门应当推广网上审批服务。对网上互联审批，各级烟草专卖行政主管部门应在法定期限内完成受理、实地审查，并告知申请人具体的审批意见、依据及申诉途径。
第二十三条 各级烟草专卖行政主管部门应当实行服务承诺。应当自收到申领烟草专卖许可证请求之日起，及时完成相应的审核、审批、发证等项工作。在服务窗口要对申请条件实行一次性告知;在审查过程中凡应当修改并当场可以修改的应当场指导修改;工作人员不得向申请人提受理以外的要求。
第二十四条 各级烟草专卖行政主管部门应当规范审批手续，严格按照法律、法规以及规章规定的程序办理。
第二十五条 许可证审批应以审查申请人提交的申请材料为主，对同一申请人的实地审查一般不得超过两次。
第二十六条 各级烟草专卖行政主管部门应对残疾人或行动不便的卷烟零售户，在许可证申办、变更、注销等方面，提供上门服务。
第五节 接待受理标准
第二十七条 各级烟草专卖行政主管部门要实行首问负责制，应当热情接待前来咨询、投诉、申诉、来访及申领烟草专卖许可证的企业或个人。
(一)接待者应当认真记录有关问题或请求。所问内容属于接待者的业务范围，接待者应予以解答或办理;所问内容不属于接待者的业务范围，接待者应负责将申请人或咨询人引导至相关职能部门工作人员处，在双方接洽后方可离开。
(二)任何人不得以工作忙或相关人员不在等理由回绝申请人或咨询人的要求;对来访者所提要求不属于本部门受理范围的，应给予解释。
(三)具体职能部门的工作人员，应当按照工作职责，及时受理申请、回答咨询、一次性告知申请人或咨询人相关事项。
第二十八条 受理举报工作的标准∶
(一)告知举报人相关权利义务。
(二)认真、准确的记录举报内容并及时汇报。
(三)严格做好举报人和举报内容的保密工作。
第二十九条 接待群众来信来访的标准：
(一)对待群众来访，要热情接待，耐心听取意见，认真记录，按有关规定和政策处理来访群众提出的问题，及时向相关部门领导反馈，并告知当事人答复的期限。
(二)群众来信要仔细阅读，认真登记，及时分办，妥善处理。
第三章 监督检查
第三十条 各级烟草专卖行政主管部门应当建立执法监督体系，对专卖执法行为进行监督检查。
第一节 外部监督制度
第三十一条 各级专卖管理部门要逐级建立专卖执法群众评议制度，并负责组织落实。
(一)群众评议主要采取召开辖区内卷烟零售户座谈会和向消费者、卷烟零售户进行问卷调查的方式进行。
(二)群众评议的内容除本规范外，还可以包括依法行政、廉政建设、宣传服务等工作情况。
(三)群众评议应当定期进行，县级烟草专卖行政主管部门每年不少于一次，地(市)级烟草专卖行政主管部门抽查每年不少于一次。
(四)评议结果要予以公布，并根据不同情况进行奖励、批评教育和调整。
第三十二条 各级烟草专卖管理部门应当逐级建立专卖执法监督员制度，对专卖执法行为进行日常监督。专卖执法监督员由卷烟零售户、消费者和其他人员按照适当的比例组成。
第三十三条 各级烟草专卖行政主管部门应当设立投诉和咨询热线电话，接受社会各界的咨询、监督和投诉，并在5个工作日内予以答复处理。
第二节 内部督察制度
第三十四条 省、地(市)级烟草专卖行政主管部门要建立相应的行政执法督察管理制度，成立督察领导小组，并指定专人从事烟草专卖行政执法督察。
第三十五条 专卖执法督察人员必须是坚持原则、忠于职守、清正廉洁、不徇私情、严守纪律的优秀执法人员，且具有大学专科以上学历、两年以上执法工作经历和法律知识、烟草专卖业务知识。
第三十六条 专卖执法督察人员负责对规范专卖执法行为的纪律规定、严格执法、文明执法、依法行政、廉政建设及本行为规范落实情况等内容进行监督检查。
第三十七条 督察人员在执行督察任务时，应当出示国家烟草专卖局制发的督察证件。第三十八条 专卖执法督察人员在履行督察职务时，可行使下列职权：
(一)对本级和下级烟草专卖行政主管部门及其执法人员的执法行为进行明查暗访，对现场发生的不文明执法行为予以及时纠正。
(二)要求被督察单位提供与督察事项有关的文件、资料和情况，询问与督察事项有关的人员。
(三)对与督察事项有关的资料进行查阅或复制。
(四)对违法违纪情节严重、影响恶劣的，以及拒绝、阻碍督察人员执行督察工作的，必要时，可暂扣被督察对象的行政执法证件，并提出处理意见。
第三十九条 各级局对违反《关于规范烟草专卖执法行为的纪律规定》的不文明执法行为和不严格履行专卖执法职责，有案不查、执法不严的，要按有关规定追究责任，严肃处理，做到严格执法、文明执法。
第四章 附则
第四十条 本行为规范所涉及的文明执法用语、执法监督体系及有关的奖惩标准由各省级局制定实施细则。
第四十一条 本行为规范自二〇〇四年六月一日起施行。
第四十二条 本行为规范由国家烟草专卖局负责解释。
二〇〇四年四月二十六日
第三篇：文明规范执法
2011年湖南省公务员考试申论热点标准表述：文明规范执法
作者：中公教育申论研发团队
【背景链接】
各地在执法办案过程中，不断出现不合规定的执法方式，比如，游街示众，这不仅有损违法人员人格尊严，也破坏了执法人员的形象，降低政府公信力。这就需要相关部门要严格按照法律及相关规定的要求，切实改进方式方法，坚决纠正简单执法甚至粗暴执法的问题。既要严格、公正，又要理性、平和、文明、规范;既要坚持执法公开，又要充分尊重和保障人权。努力实现执法的法律效果、社会效果和政治效果的统一。
【标准表述】
[综合分析]
一些基层公安机关在办理案件工作中的不文明执法方式，反映出当前一些地方基层公安机关和民警片面追求打击效果、轻视保障功能基本权利的观念根深蒂固，不能正确、公开、公正、文明、理性执法，执法方式严重违反国家规定，侵害了违法人员的人格尊严。
民主，不是少数服从多数，也不是多数制裁少数，真正的民主是在符合大多数人的意愿的前提下，依旧考虑到少数人的生存状态，保护少数人的基本权利。
不文明的执法方式，使得部分人员会诉诸于报复社会的发泄手段，成为极大的不稳定因素，会给社会和他人造成不必要的损失。
[措施]
中公教育专家为考生总结以下措施：
司法公正是社会公正的最后一道防线,公安机关应该慎用手中的公权力,保障公民的尊严与人格,切实维护公平正义。
第一，要严格、公正、文明执法。完善行政法规和规章草案向社会公开征求意见制度，严格依照法定权限和程序制定规范性文件。依法查处各种违法行为，维护良好的经济社会秩序。加强行政执法程序建设，落实和完善行政执法责任制。
第二，健全推进依法行政的领导体制和机制，强化行政首长作为第一责任人的责任，加强政府法制机构建设，切实提高公务员特别是领导干部依法行政意识和能力。切实维护人民群众利益。加强行政执法队伍管理，全面提高行政执法人员素质，促进严格执法、公正执法、文明执法。
第三，加强行政监督和问责。大力推进政务公开，完善群众举报投诉制度，高度重视舆论监督，保障人民群众的监督权。对社会各界反映的问题要认真调查、核实，及时作出处理。坚决落实领导干部问责制度，有错必究、有责必问。加强行政执法评议考核，规范行政裁量行为，严格落实责任追究，促使行政机关工作人员依法严格履行职责。
第四篇：执法人员文明用语规范
XX市XX城市管理行政执法大队
执法人员文明用语规范
为进一步完善我XX执法大队精神文明建设，建立一支执法文明、行为规范、作风优良的高素质执法队伍，根据《湖南省行政程序规定》等相关法律法规规定，依照市委、市政府、市执法局关于行政执法人员行为规范的若干要求，现对我大队日常工作中，执法人员的文明用语等方面规范示例如下：
一、总体要求
在执法工作过程中，执法人员应牢记为民执法、文明执法的理念，做到心态平和、语言文明、戒骄戒躁，保持平常心。在管理相对人语言无侮辱、行为不粗暴的情况下，执法人员应使用文明用语化解矛盾、提高效率、推动工作。
二、执法用语
1、亮明身份：你好!我们是XX市城市管理行政执法局XX大队的执法人员。
2、出示证件：这是我们的执法证件，请过目!
3、告知违法事项：你的**行为违反了《**》中第**条第**款(项)关于**的规定，现对你处以**的处罚。
4、告知权利：你依法享有陈述、申辩和要求进行听证的权利。如需陈述和申辩，可现在对我们说明;如需进行听
1 证，请在3个工作日内向我大队或市执法局提出申请。
5、调查取证：为查清此次案情，我们需要对现场进行拍摄取证，并就**事项向你进行询问，请予以配合且如实回答，你听清楚了吗?
……
以上是调查询问笔录，请仔细核对一下，如果不识字我可以给你念一遍，如果和你说的一致，请在下列空白处签：“以上笔录我已看过，和我所说一致。”并签上你的名字和时间。
6、暂扣物品：为查清**案情，**是本案的证据，我们将依法对该物品进行登记保存，请予以配合，谢谢!
……
这是《先行登记保存通知书》，请仔细核对，如无误请在这里签字，自你签字时候起7天内(不含节假日)到XX市XX城市管理行政执法大队接受处理，具体地址是：北吉新路11号，文艺路大姨鸭子店斜对面。如果超过期限，我们将对被扣物品依法处理。
7、进行处罚：这是对**时候你在**路段的**违法违章行为的《行政处罚决定书》，请你仔细核对。如无异议，请在决定书上签字，稍后请到处罚中心缴纳罚款。
8、处罚争议：如果你对此次处罚有异议，可在接到《处罚决定书》当日起的60日内向市执法局申请行政复议，或
2 在3个月内向市人民法院提起行政诉讼。
9、整改落实：你好!我们是XX市XX城市管理行政执法大队的执法人员，我大队在**日给你下达的《整改通知书》上所列你的**违法违章行为，在规定期限内没有改正，我们现将对你采取**的措施。
三、接待用语
1、电话接待：你好，这里是XX城市管理行政执法大队，请问你是?……
请问你有何事需要反映?……
请稍等一下，我正在将你反映的事件进行登记…… 请问你是否方便留下你的姓名和联系方式，以便我们向你回复?……
感谢你对我们工作的支持，我们将尽快调查(请示)你反映的问题，并尽早回复，再见!
2、来访接待：你好，请进!……
请坐!请问你来这里有什么事要反映吗?(我能为你做些什么)……
请你稍等一下，先喝杯水……
请不要着急(激动)，有话慢慢说。(请你自觉遵守法律规定，不要困扰我们的正常工作秩序)……
这是法律规定，请别为难我们工作人员，请配合。…… 请你仔细听我说，这事是这样的……
3 你还有不明白的地方吗?请讲……
这件事情，请你到法规(行政)办公室找***办理。(我可以帮你问一下，请稍等)
感谢你对我们工作的支持，请慢走，再见。
四、执法忌语
1、称呼忌语：执法过程中对于称呼必须文明规范，在结合地方语言特色情况下，使用敬语。如：不要称呼老人为“老东西”、“老鬼”、“死老公公(婆婆)”等，而应用“老人家”、“老师傅”等;年轻的不能称呼“砍脑壳的”、“死婆娘”、“泼妇”，而应用“大姐”、“同志”、“师傅”等;对未成年人不要使用“鬼儿的”，应使用“佬弟”、“同学”。
2、民族习惯：由于我湘西为少数民族聚居地，管理相对人中有不少为少数民族，在执法过程中，用语应遵循对方民族习惯，最好由少数民族队员进行执法，称呼中禁止带有“苗子”、“苕乱”等侮辱性语言。
3、地域歧视：由于管理相对人多为农村人员，在执法过程中不能对其身份歧视，在人格上要一是平等，尊重对方，不能使用“土包子”、“老土”。
五、规范态度
1、工作耐心：在执法过程中，一定会碰到管理相对人故意拖延，或者情绪激动。这时候执法人员切忌焦躁，务必保持耐心，语言缓和、语气温和、语调平和。不能使用诸如：
4 “听到蛮，你聋了啊!”、“有话快港，莫到这里罗嗦!”、“废话若那么多起了?”。
2、调节矛盾：对于执法过程中发生言语冲突时，尽量避免使用误导性语言，或将矛盾转嫁，尽量在现场缓解矛盾，避免群众误解。不能使用诸如：“莫米服气，搞的就是你!”、“我就是这个态度，有本事你去告!”、“我领导就是这么要求的，这事与我无关，你去找他!”。而应使用“请理解我们的工作，我们也不容易。”、“并不是针对你个人，我们是秉公办事，大家都希望XX环境能更好。”、“你以前多次违章，不能一错再错，请配合。”
3、文明接待：在接待社会各界来电来访时，谨记耐心细致，言语斟酌。对于把握不准的政策、指示、精神，不能自以为是或曲解，对相对人回复可用：“这件事我必须请示一下，请你耐心等我回复”等;解释相关法律法规、文件精神时，最好将相关条文熟记，避免引起误解;在接待后，对于需要回复的，应及早予以回复。
第五篇：规范行政执法行为 争当文明执法标兵(全省先进执法集体申报材料)
全省先进执法集体推荐材料
规范行政执法行为
争当文明执法标兵
---临夏州地方海事局争创全省先进执法集体申报材料
近年来，临夏州地方海事局始终坚持依法行政、从严治水的海事工作原则，在全面加强水路交通行业管理、严格履行海事执法监管职责的同时，把全面加强水路交通法制建设作为主线，把全面推进依法行政、规范行政执法秩序、强化行政执法监督、维护和保障水路交通法制化规范化管理作为奋斗目标，狠抓水路交通依法行政工作，全面推行了交通行政执法责任制，不断规范交通执法行为，整顿执法作风，行政执法工作顺利通过了交通运输部和省、州上级部门的检查验收，为临夏州水路交通运输事业的科学发展创设了良好的法制环境。近几年，该局先后被交通运输部授予“交通行政执法责任制示范单位”、“全国海事系统规范行政执法行为先进单位”等荣誉称号;国家海事局授予“全国海事系统奥运安保工作先进单位”荣誉称号;省安委会授予“全省安全生产先进单位”荣誉称号;省交通厅授予“5〃2水上救援行动先进单位”、“全省交通行业文明示范窗口”荣誉称号;州政府法制办授予“2010年度全州依法行政工作先进单位”荣誉称号。该局的主要做法是：
加强领导抓队伍。临夏州地方海事局以建设一支“廉洁、勤政、务实、高效”的海事执法队伍和建立健全“行为规范、运转公正透明、廉洁高效”的海事管理体制为工作出发点，将行政执法责任制推行情况作为各县地方海事处(局)年度奖罚考评的重要依据，成立了以单位一把手任组长的依法行政工作领导小组，做到了机构、人员、经费、场所的四落实;把海事执法人员的学习、培训作为首要工作常抓不懈，制定了领导干部年度学法用法计划，定期对局全体干部作行政执法知识辅导，组织海事执法人员系统学习了《行政许可法》、《行政处罚法》、《甘肃省行政执法监督条例》等法律法规;开展了以“五法一纲要”为内容的综合法律知识培训，先后选派多名同志参加了全国海事调查官、行政执法培训、海事执法业务培训等培训班;组织开展了“队伍建设年”和“作风建设年”活动，每年对单位全体干部职工开展军事化整训。通过开展岗位练兵、海事人员与营运船舶船员“结对子、交朋友”等活动，锻炼了一支“特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献”的海事干部队伍，树立了临夏海事执法队伍的良好形象。
健全制度抓规范。按照制度化、规范化的要求，建立健全了《干部职工学法制度》、《行政处罚自由裁量权基准制度》、《行政执法案卷评查制度》，《信访举报、答复》等制度。结合水运工作实际，制定了《临夏州水路交通管理办法》和《临夏州水上重特大事故应急救援预案》，形成了完善的机关制度体系，营造了一切按制 2
度办事的良好氛围。完善归整了船舶检验、船舶登记、安全巡查等50多种台帐，实现了电子查阅;严格了水上水下施工作业审批程序，有效规范了航道内施工作业行为;完善收费业务台帐，严格实行了首问责任制、限期办结制、责任追究制和执行收、罚缴分离制度;按照交通运输行政执法监督检查案卷评查标准，对所有执法案卷进行了完善规整，实现了执法案卷文书基本要素齐备、填写规范;全面推行了交通行政执法责任制，设立了岗位监督台和海事执法人员公开栏，启用了电子触摸屏，全面公开了海事、运输、船检、船员培训等工作办事程序、职责和监督电话及收费标准依据，要求执法人员在执法过程中身着制服，执证上岗。
强化措施抓管理。认真践行交通运输部提出的“行政执法一面旗”的理念，紧紧围绕“船舶适航、船员适任、安全畅通、有效监管、优质服务”的总体要求，严把船舶准入、现场监督签证、船员培训发证、船舶登记、年检年审和人流高峰期巡查“六个关口”，从源头上有效杜绝了水上安全事故的发生;加大对春运、五一等节假日和庙会期间等重要时段的安全巡查，确保了辖区水上安全;对黄河三峡不同所有制性质、不同经营方式、不同种类的船舶进行统一进站管理，指导成立了刘家峡港区和盐锅峡港区两个客运服务站，严格按照统一管理、统一排班、统一价格、统一售票、分类调度的“统一管理”办法，使黄河三峡旅游船舶实现了规范运营。旅游船舶进站管理在全国非水网地区尚属首家，“统一管理”方案的 3
有效运行，为全省乃至全国非水网地区在船舶管理方面提供了经验，得到了上级领导的认可和社会各界的一致好评;严格执行向阳——莲花渡口定时定班渡运制度、按渡船核定载重吨位装船渡运等渡运制度，进一步规范了水域两大重点码头渡运秩序。
注重服务提效率。在机关内开展了“见面问一声好、进门让一个座、话前倒一杯茶、情况问一个明、当场给一个答复、临别道一声再见”六个一活动;结合水运工作实际，努力为服务对象和过往群众提供安全、便捷服务，赢得了广大群众的一致好评。对向阳、莲花两渡口渡船严格实行了定时定班运行管理，对渡船在定时定班运行中出现的亏损，积极筹措资金给予弥补，并通过加强与码头管理站的联系与监管，为过往群众和广大司乘人员提供了更加安全、便捷的服务;实行了工作记实制，各科室指定专人对每天所做的工作进行记录，科室之间进行评比;统一制作了党员公开监督牌及胸牌，并在政务大厅和基层窗口单位设立了党员示范岗，接受群众监督。深入开展“行政执法一面旗”活动，多方筹措资金，建成了全省水路交通系统第一家高起点、高标准的政务大厅，开展“一站式”服务，实现了透明办公、阳光办公。率先在全省开通了“12395”水上搜救报警电话，建成了水上搜救设备展示厅，并组建了七个社会力量救援站，将救援站人员、船舶全部纳入全州救援体系，由搜救中心统一调度、管理，对社会力量救援站船舶和人员每月给予了一定船费和通讯费补助。先后20多次参与水上应急救助行动，成 4
功救助遇险人员872名、船舶38艘。在2010年“8.08”甘南舟曲特大暴雨洪灾、“8.12”陇南成县特大泥石流灾害和今年“2.07”永靖县盐锅峡镇重大山体滑坡地质灾害中，我州水上应急救援队第一时间赶赴一线实施救援，圆满完成了救援工作任务，得到了国家和省、州有关部门，地方党委、政府的充分肯定和社会各界的高度评价。先后被国家海上搜救中心、省交通运输厅授予“全国水上搜救先进单位”和“全省交通运输系统抢险救灾先进集体”荣誉称号。