第一篇：国家服务标准范文
国家一级物业服务标准
房屋管理
1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。
2、房屋外观(包括屋面、露台)完好、整洁;公共楼梯间墙面、地面无破损;外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。
3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告，并报告有关部门依法处理。
4、阳台封闭规格色调一致。
5、空调安装位置统一，有条件的组织实施冷凝水集中排放。
6、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度;与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录;对进出住宅区的装修车辆、装修人员实行出入证管理;对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续;对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报告有关部门处理;督促装修垃圾及时清运。 设施设备维修养护
1、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。
2、公共设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录;对设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。
3、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率90%以上。
4、水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。
5、道路、停车场平整畅通，交通标志齐全规范。
6、楼道灯，景观灯等公共照明设备完好率98%以上。
7、设备用房整洁，主要设施设备标示清楚齐全，危及人身安全隐患处有明 1 显标志和防范措施。
8、雨水井、化粪井每月检查一次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。
9、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。
公共秩序维护
1、门岗室美观整洁，人员统一着装。设专人24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤。对本区机动车出入验证;对外来机动车登记换证;有减速设施及禁鸣标志。
2、按照规定线路和时间进行巡逻，每天不少于12次，对住宅区重点部位每2小时巡查一次 ，并做好巡查记录。巡查过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。
3、住宅区内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。
4、对出入住宅区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。
5、设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时。
6、管护好公共财物，包括消防器材及表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。
7、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。
8、定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。
保洁服务
1、住宅区内公共区域(硬化地面、主次干道)每天清扫1次，干净整洁;室外标识、宣传拦、信报箱等每周擦拭2次。
2、公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物。
3、公共楼道每天清扫1次;楼梯扶手每天擦洗1次，保持干净整洁。
4、根据住宅区实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。
5、每天定时收集垃圾，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象。
6、垃圾设施每天清洁1次，无异味。
7、公共区域玻璃每周擦洗一次。
8、对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫。
9、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。
10、建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
11、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。
绿化养护管理
1、花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果;树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树应在一周内清除，并随时补种。
2、草坪生长整齐，按时进行修剪。及时清除杂草，有效控制杂草孳生;无垃圾、烟头、纸屑等。
3、绿篱枝叶较茂密，超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。
5、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好.
6、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。
7、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。
8、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。
综合管理服务
1、建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定完善的物业管理方案并组织实施。
2、按规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。
3、服务人员统一着装、佩带标志、语言规范、文明服务。
4、管理人员80%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
5、广泛运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费 管理、日常办公等进行管理。
6、建立完善的档案管理制度(包括物业竣工验收资料、设备管理档案、业主资料、日常管理档案等)，各种基础资料，台帐报表、图册健全，保存完好。
7、设置“服务中心”，公示联系电话，24小时有管理人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%。
8、提供有偿特约服务和代办服务，公示服务项目及收费标准。
9、采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率85%以上。并对薄弱环节进行改进。
10、建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理服务费收支情况。
11、建立共用部位设施设备维修基金台账，账目清楚、准确，按规定使用共用部位设施设备维修基金，定期公布维修基金缴存和使用情况。
第二篇：(完成)国家电网公司供电服务质量标准(国家电网科〔2010〕341号)
标红为与题库相关重点题
选择：
1.在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万千瓦及以上的，供电频率的允许偏差为_____赫兹，电网装机容量在300万千瓦以下的，供电频率的允许偏差为______赫兹;在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过______赫兹。
A ±0.1 ±0.3 ±0.5B ±0.2 ±0.3 ±0.5
C ±0.2 ±0.5 ±1.0D ±0.3 ±0.5 ±1.0
答案：C
2. 居民客户收费办理时间一般每件不超过_______，用电业务办理时间一般每件不超过________。
A 5min 15minB 5min 20minC 10min 15minD10min 20min 答案：B
3. 座席人员应在振铃____声内接听，使用标准欢迎语;外呼时应自我介绍;一般情况下不得先于客户挂断电话，结束通话应使用标准结束语。
A 2B 3C 4D 5 答案：C
4. 网上营业厅应24小时受理客户需求，如需人工确认的，服务人员在____个工作日内与客户确认。
A 1B 2C 3D 4 答案：A
5. 对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限：自受理之日起，高压供电的不超过____个工作日;低压供电的不超过____个工作日。
A 30、8B 30、7C 20、8D 20、7 答案：C
6. 向高压客户提交拟签订的供用电合同文本(包括电费结算协议、调度协议、并网协议)期限：自受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过___个工作日。
A 5B 6C 7D 8 答案：C
7. 对高压业扩工程，送电后应________回访客户。
A 70%B 80%C 90%D 100% 答案：D
8. 受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在____个工作日内回复。
A 2B 3C 4D 5 答案：B
9. 客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前____个工作日告知客户。
A 7B 10C 14D 15 答案：B
10. 居民客户需要获知电费信息的，应在缴费截止日前___天告知。
A 3B 5C 7D 10 答案：B
11. 电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值为____，短时不得超过____
A 2%、4%B 2%、 5%C 3%、 4%D 3%、5% 答案：A
12. 6～220kV各级公用电网电压(相电压)总谐波畸变率是：0.38kV为_____，6～10kV为_____，35～66kV为_____，110kV为______。
A7%、6%、5%、4%B6%、5%、4%、3%
C5%、4%、3%、2%D4%、3%、2%、1% 答案：C
13. 城市客户年平均停电时间不超过 37.5 小时(对应供电可靠率不低于 99.6%)。供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压供电的用户，每年停电不应超过___次;对10千伏供电的用户，每年停电不应超过____次。
A
1、2B
1、3C
1、5D
2、5 答案：B
14. 供电方案答复期限：居民客户不超过 ____个工作日，低压电力客户不超过 ____个工作日，高压单电源客户不超过____个工作日，高压双电源客户不超过____个工作日。
A
3、
5、
7、15 B
3、
7、
15、30 C
5、
7、
15、30 D
5、
15、30、45 答案：B
15城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，___ 个工作日内送电。非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，____个工作日内送电。
A
2、5B
3、5C
2、7D
3、7 16 供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围 ____分钟;农村地区______分钟;特殊边远地区_____分钟
A 30 、
45、60B 30、60、90C
45、90、120D 60、90、120 答案：C
17 受理客户投诉或窃电及违约用电举报后，投诉应在___个工作日内、举报应在____个工作日内答复。
A
3、7B
3、10C
5、7D
5、10 答案：D
18 客户欠电费需依法采取停电措施的，提前___天送达停电通知书。
A 3B 5C 7D 10 答案：C
19受理客户计费电能表校验申请后，应在7个工作日内书面提供校验结果。
A 3B 5C 7D 10 答案：C
20 供电设施计划检修停电时，应提前 7 天通知重要客户;临时检修需要停电时，应提前 ____小时通知重要客户。
A 12B 24C 36D 48
判断：
1. 95598服务热线应24小时保持畅通。()
答案：对
2进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌，并主动表明身份、出示证件。协作人员不作要求。()
答案：错(协作人员应统一着装，出示有效证明)
3.现场工作结束后应2个工作日内进行清理，不能遗留废弃物，做到设备、场地整洁。()
答案：错( 立即清理)
4客户查询故障抢修情况时，不应告知客户当前抢修进度或抢修结果，应在抢修完成后另行告知。()
答案：错(应当告知)
5当客户需要用电指导时，应在约定时间内提供指导建议方案。() 答案：对
多选：
1. 供电营业厅应准确公示_______________________()
A 服务项目B 业务办理流程C 电价D收费标准 答案：A B C D
2. 因供电设施计划检修需要停电的，提前7天公告___________
A 停电区域B 停电线路C停电原因D停电时间 答案：A B D
1. 与客户交接物品时，应_________，_________，交接现金时_________。
答案：双手递送、不抛不丢、唱收唱付
2. 受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂___________标识，并明确告知客户其__________和__________。 答案：委托代收电费、收费方式、时间
3. 对客户用电申请资料的________、受电工程设计文件的_________、__________和________的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知。 答案：缺件情况、审核意见、中间检查、竣工检验
4. 对专线进行计划停电，应与______________，并按协商结果执行。 答案：客户进行协商
5. 严禁为客户指定______、________、________单位。
答案：设计、施工、供货
6当_________________或________________不能保证连续供电的，应执行政府批准的有序用电方案。
答案：电力供应不足、因电网原因
7 高压客户计量装置轮换应_________，并在约定时间内到达现场。轮换后，应请客户核对表计底数并________。
答案：提前预约、签字确认
第三篇：家政服务员国家职业标准
1.职业概况
1.1职业名称 家政服务员。 1.2职业定义
根据要求为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人，管理家庭有关事务的人员。
1.3职业等级
本职业共设三个等级，分为初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)。 1.4职业环境条件 室内，常温。
1.5职业能力特征
具有一定的学习能力和语言表达能力。 1.6基本文化程度 初中毕业。 1.7培训要求 1.7.1培训期限
全日制职业学校教育根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限，初级不少于90标准学时;中级不少于120标准学时;高级不少于300标准学时。 1.7.2培训教师
具有相关职业高级以上职业资格证书或中级以上专业技术职称，并有柑应的教学经验。
1.7.3培训场地与设备
满足教学需要的标准教室，具有常见家用电器、家用电子产品及家庭用燃具的操作间、相关的教学用具和设备。 1.8鉴定要求 1.8.1适用对象
从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2申报条件
1.8.2.1初级(具备以下条件之一者)
(一)经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。 (二)在本职业连续见习工作半年以上。 1.8.2.2中级(具备以下条件之一者)
(一)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。
(二)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作1.5年以上。
(三)取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业毕业证书。
1.8.2.3高级(具备以下条件之一者) (一)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。
(二)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。
(三)大专以上毕业生，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。
1.8.3鉴定方式
分为理论知识考试和技能考核。理论知识考试满分为100分，60分及以上为合格。理论知识考试合格者参加技能考核。技能考核分项目进行。 申报初级家政服务员鉴定的考生须考“家庭礼仪”、“操持家务”、“看护婴幼儿”、“照料老人”、“看护病人”、“护理孕妇与产妇”六个项目。六项满分合计为100分，60分及以上为合格。
申报中级家政服务员鉴定的考生，“家庭礼仪”、“操持家务”、“护理老人”、“护理孕妇、产妇与新生儿”为必考项目。“保育婴幼儿”、“护理病人”为选考项目，考生可根据自己的特长，选考其中的一项。五项满分合计为100分，60分及以上为合格。
申报高级家政服务员鉴定的考生须考“社交礼仪”、“家务管理”、“家庭教育”、“家庭休闲与娱乐”四个项目。四项满分合计为100分，60分及以上为合格。 1.8.4考评人员与考生配比
理论知识考试每个标准考场每20名考生配备1名监考人员，技能考核每5名考生配备1名考评员。 1.8.5鉴定时间
理论知识考试为90分钟。技能考核：初级不少于120分钟，中级不少于120分钟，高级不少于180分钟。 1.8.6鉴定场所及设备
理论知识考试在标准教室里进行。技能考核场所须有常见家用电器、家用电子产品及家庭用燃具及相关的用具和设备。
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第四篇：餐厅服务员国家职业标准
1,职业概况
1.1 职业名称:餐厅服务员
1.2 职业定义:为顾客安排座位,点配菜点,进行宴会设计,装饰,布置,提供就餐服务的人员.
1.3 职业等级:本职业共设五个等级,分别为:初级(国家职业资格五级),中级(国家职业资格四级),高级(国家职业资格三级),技师(国家职业资格二级),高级技师(国家职业资格一级).
1.4 职业环境:室内,常温.
1.5 职业能力特征:手头脑灵活,具有迅速俯和理解外界信息的能力,并具有准确的判断能力,较强的语言表达和理解能力,准确的运算能力,手,脚,肢体动作灵活,协调,视觉敏锐,能准确地完成既定操作.
1.6 基本文化程度:初中毕业.
1.7 培训要求
1.7.1 培训期限:全日制职业学校教育,根据其培养目标和教学计划确定.晋级培训期限:初级不少于400标准学时;中级不少于350标准学时;高级不少于250标准学时;技师不少于150标准学时;高级不少于100标准学时.
1.7.2 培训教师:培训初级或中级餐厅服务员的培训教师应具备本职业高级以上职业资格证书或本专业讲师以上专业技术职务;培训高级餐厅服务员的教师必须具备本职业技师以上职业资格证书或本专业高级讲师以上专业技术职务;培训技师的教师必须具有本职业高级技师职业资格证书或本专业高级讲师以上专业技术职务;培训高级技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书2年以上或具有相关专业高级专业技术职务.
1.7.3 培训场地设备:满足教学需要的标准教室.模拟教学场地布局合理,设备,设施齐全,符合国家有关安全,卫生标准.
1.8 鉴定要求
1.8.1 适用对象:从事或准备从事本职业的人员.
1.8.2 申报条件:
——初级(具备以下条件之一者)
(1)经本职业初级正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书.
(2)在本职业连续见习工作2年以上.
(3)本职业学徒期满.
——中级(具备以下条件之一者)
(1)取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上,经本职业中级正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书.
(2)取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作5年以上.
(3)取得经劳动和社会保障行政部门审核认定的,以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书.
——高级(具备以下条件之一者)
(1)取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本职业工作4年以上,经本职业高级正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书.
(2)取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本职业工作7年以上.
(3)取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生,连续从事本职业工作2年以上.
(4)取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的,以高级技能为培养目标的职业学校 本职业(专业)毕业证书.
——技师(具备以下条件之一者)
(1)取得本职业高级职业资格证书后,连续从事本职业工作5年以上,经本职业技师正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书.
(2)取得本职业高级职业资格证书后,连续从事本职业工作8年以上.
(3)取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校毕业生,连续从事本职业工作满2年以上.
——高级技师(具备以下条件之一者)
(1)取得本职业技师职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上,经本职业高级技师正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书.
(2)取得本职业高级职业资格证书后,连续从事本职业工作5年以上.
1.8.3 鉴定方式:分为理论知识考试(笔试)和技能操作考核.理论知识考试满分为100分,60分及以上为合格.理论知识考试合格者参加技能操作考核.技能操作考核分项打分,满分100分,60分及以上为合格.技师,高级技师考核还须进行综合评审.
1.8.4 考评人员与考生配比:理论知识考试每个标准考场30名考生配备2名监考人员;初级,中级技能操作考核每2名考生配备1名考评员;高级,技师,高级技师技能操作考核每1名考生配备1名考评员.
1.8.5 鉴定时间:理论知识考试时间为120min;技能操作考核初级为30min,中级40min,高级为50 min,技师,高级技师为90min.
1.8.6 鉴定场所设备:理论知识考试在标准教室里进行.技能操作考核场所要求在正规的餐厅或等同于正规餐厅的模拟餐厅,桌椅,工作台等必备物品齐全,设备,设施安全,卫生符合国家规定标准.
2.基本要求
2.1 职业道德
2.1.1 职业道德基本知识
2.1.2 职业守则
(1)热爱本职工作,忠于职守,对消费者高度负责.
(2)热忱服务,讲究服务质量,自觉钻研业务,紧跟社会发展需要,不断开拓创新.
(3)树立为人民服务的思想,顾客至上,尊师爱徒.
(4)讲文明,讲礼貌,遵守国家法律及政策法规.
2.2 基础知识
2.2.1 饮食服务卫生知识
(1)食品卫生基础知识.
(2)食物卫生质量的鉴别方法.
(3)预防食物污染,食物中毒和有关的传染病.
(4)饮食业食品卫生制度.
(5)中华人民共和国食品卫生法.
2.2.2 礼节礼貌知识
2.2.3饮食风俗与习惯
2.2.4 服务安全知识
第五篇：国家测绘标准
国家测绘局制定的测绘与地理信息国家标准统计(以颁布年代为序)
自1986年以来，国家测绘局制定(修订)并发布的测绘与地理信息国家标准共计58项。本表所列均为最新版本，仅列出标准名称编号及概要说明，需要了解归口及起草单位等详情的，可与国家测绘局测绘标准化研究所联系(029-86802673)。
1、1∶500 1∶1 000 1∶2 000 比例尺地形图航空摄影规范 GB 6962—1986 规定测制1∶500、1∶1 000、1∶2 000地形图航空摄影的技术要求、成果质量的检查方法及航摄器材和航摄成果的保管要求。
2、1∶500 1∶1 000 1∶2 000地形图航空摄影测量内业规范 GB 7930—1987 规定了用航空摄影测量方法测绘1∶500、1∶1 000、
1∶2 000地形图的规格、精度及内业作业的基本要求。
3、1∶500 1∶:1 000 1∶2 000地形图航空摄影测量外业规范 GB 7931—1987 规定了用航空摄影测量方法测绘1∶500、1: 1 000、
1: 2 000地形图的规格、精度及内业作业的基本要求。
4、1∶25 000 1∶50 000 1∶100 000地形图航空摄影测量内业规范 GB 12340—1990 规定了用航空摄影测量方法测绘1∶25 000、1∶50 000、
1:100 000地形图的规格、精度及内业作业的基本要求。
5、1∶25 000 1∶50 000 1∶100 000地形图航空摄影测量外业规范 GB 12341—1990 规定了用航空摄影测量方法测绘1∶25 000、1∶50 000、
1∶100 000地形图的规格、精度及外业作业的基本要求。
6、1∶25 000 1∶50 000 1∶100 000地形图图式 GB 12342—1990 规定了地形图上表示的各种地物、地貌要素的符号、注记等以及使用符号的原则、方法和要求。
7、1∶25 000 1∶50 000地形图编绘规范 GB 12343—1990 规定了编绘1∶25 000、1∶50 000地形图的数学基础、精度、编辑工作、技术方法和地图内容各要素的综合指标。
8、1∶100 000地形图编绘规范 GB 12344—1990 规定了编绘1∶100 000地形图的数学基础、精度、编辑工作、技术方法和地图内容各要素的综合指标。