第一篇：连锁药店店长能力
连锁药店管理--如何培养金牌店长
一、店长五意识、三制宜与Q12法则
(一)五意识一个也不能少
1、危机意识：即时时刻刻有坐在火山口上的感觉。药店行业竞争的空前激烈，企业发展的好坏，都直接影响到个人的生存与发展。如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展空间，成为店长苦苦思索的难题，因而在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈怠。
2、经营者意识：开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本位思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。
3、教练意识：对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店长应及时帮助他们消除这种恐惧心理。
4、超前意识：对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈至总部，以备参考。
5、成功意识：店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃。
(二)三制宜：经营管理发威力
1、因地制宜：根据门店所处商圈形势，扬长避短。例如我店周围有两家连锁药店总店，竞争异常激烈。我店在药品价格、品种及品牌认知度方面的优势均不明显，但是离商圈内唯一的二甲医院最近，我根据这一地缘优势，拜访门诊医师，引导一些处方外配品种，增加了客流，树立了口碑，使销售额大幅提升。
2、因人制宜：不要期望店员都是全能选手，关键是让其发挥自己的优势。一个门店的员工是由年龄、性格、经验、悟性不同的人组成，要想建立高效、有纪律的团队，店长应赏罚分明、树立榜样。采取一对一的谈话，帮助店员成长，让店员明确自己的闪光点，并加以扩展。
3、因时制宜：作为店长要学会树立阶段性目标，确定工作重点，把有限的精力和时间集中起来，进行重点突破。把工作重点分成三个阶段：第一阶段是聚人气。改善服务环境，提高服务质量，最大程度切分商圈内零售药品市场这块蛋糕，解决“为什么销”的问题;第二阶段做商品陈列，按照毛利率的高低，确定商品陈列。始终把高毛利商品摆在柜台最醒目的地方，解决“销什么”的问题;第三阶段制定适当的销售策略，帮助店员分析 高毛利商品的卖点及相关销售策略，解决“怎么销”的问题。
(三)Q12法则：激励员工有妙法
众所周知，店长所率领的一线员工表现的好坏，往往决定企业在市场竞争的成败。公司在评测员工表现方面制定了很多指标，诸如销售业绩、商品管理、劳动纪律、专业水平及工作效率等。虽然这些指标能够客观地反映员工或门店的现状，但都是从企业或门店的角度出发来评测员工。如何从店员的角度出来，评测其工作表现，并不断提醒、激励员工的进步呢?借鉴Q12法则，让员工在其中不断寻找自己的定位，发挥自己能动性：
1、我知道对我的工作要求;
2、我有做好我工作所需要的材料和设备;
3、在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事;
4、在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬;
5、我觉得主管或同事关心我的个人情况;
6、工作单位里有人鼓励我的发展;
7、在工作中，我觉得我的意见受到重视;
8、公司的使命/目标使我觉得我的工作是重要的;
9、我的同事们致力于高质量的工作;
10、在过去六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步;
11、过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。
二、店长自问70例
1、我到这家药店有多长时间了?
2、我这两天的情绪是不是有点低落呢?
3、自己能胜任店长工作吗?原因是什么呢?
4、自己和店员的沟通有障碍吗?
5、自己了解店员过去的情况吗?
6、店员都是什么样的性格呢?
7、员工有什么爱好，业余时间都在忙什么?
8、员工今年最大的成就是什么呢?
9、员工今年最大的难题是什么呢?
10、自己怎么去稳定员工的情绪，调动他们的积极性呢?
11、员工之间的隔阂消除了吗?
12、自己平时对员工是鼓励的多，还是批评的多?
13、自己想过哪些方法来提高员工的素质呢?
14、最近国家政策有什么调整，对销售会产生多大影响?
15、药店附近最近有什么变化呢?会影响到销售吗?
16、哪些问题是店里的主要问题呢?
17、上下班时间需要调整吗?
18、是不是需要延长服务时间?
19、收款台备足零找了吗?
20、药店所处位置理想吗?
21、药店迁址后，自己应采取哪些新措施呢?
22、药店的销售报酬机制合理吗?
23、对员工的管理和考核到位了吗?
25、自己想过哪些办法宣传药店呢?
我该怎么去管理?
27、自己到附近的其他药店搞过调研吗?
29、店堂布置、货位安排、商品摆放得合理么?
工作?
31、员工礼仪规范有缺陷吗?
失?
33、顾客距离药店最远的有多远?
35、顾客叫得出店员的名字吗?
来的有多少?
37、顾客第二次来药店，店员能认出来的有多少?
的店员?
39、店员能知道多少顾客的职业和住所?
能记得住多少顾客的情况?
41、店员对经营的商品熟悉程度怎么样?
作用、禁忌和价格熟悉了吗?
43、店员介绍药品到位吗?
到了多少知识?
45、药店在销售上有哪些优势和劣势?
47、名牌厂家的货占到多大比例?
哪几个品种呢?
、管理上还存在哪些问题?
26、假如马上让我接手一个新店，
28、库存结构调整得合理么? 30、店里还有哪些人能胜任店长
32、有多少顾客因品种不全流、自己拜访过客户吗?
36、进店的顾客，店员能认出
38、怎么样能让顾客记住自己 40、今天上班，店员的脑子里
42、店员对新增加药品的名称、
44、今天，店员从顾客身上学
46、药店品种够全吗?
48、占销售比例最大的药品是 2
4 34
49、本店顾客群的结构是什么样的?
50、在不同的季节，自己有什么不同的促销办法 ?
51、自己花了多少时间在提高店里的销售业绩上?
52、经费多少在本店每日的销售高峰是在什么时间段?
53、本月的销售额离任务还差多少?
54、面对销售下降，自己应该采取哪些补救措施?
55、开展促销活动对提高销售额有多大实际作用?
56、缺货问题解决了吗?
57、店里已经有多长时间没有补充新货?
58、附近药店短缺的品种，我有吗?
59、有哪些品种长时间没有销过了，是什么原因呢?
60、店里的大客户有哪几位呢?
61、自己对今天的销售量作了分析了吗?
62、自己跟已经流失的老顾客联系过吗?
63、店员的出勤率高吗?
6
4、店里收入的现金都及时上交了吗?
65、今天店里出现了什么差错吗?
6
6、今天有顾客投诉吗?
67、对暴露出的问题都作了妥善处理了吗?
6
8、GSP记录完整吗?
69、明天的交接班安排都好了吗?
70、明天的工作计划有眉目了吗?
三、药店店长管理艺术
(一)店长的必备素质
店长是药店的一店之长，其素质高低直接影响着药店的经营与发展。因此店长应努力提高自身素质，以适应药品零售发展的需要。
1、高尚的职业道德。优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。严格遵守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己置于店员监督之下，以身作则，只有这样才能具有凝聚力和号召力。
2、良好的个人信誉。店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守誠诺。俗话说“言必行，行必果”。只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。
3、积极的实干精神。在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好经营管理。当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店尽快走出困境。
4、较高的业务技能。俗话说，“打铁先得自身硬”。药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。店长还应尊重知识、尊重人才，对表现好的店员，要注意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。
(二)店长的管理职能
店长的管理职能是多方面的，在药店经营中，计划、引导、总结等都是工作的主要职能。只有认真履行好这些管理职能，才能使计划落实，保证任务的圆满完成。
1、制定全面计划，店长在经营中应制定药店的可行性计划。要确定药店经营短、中、长期计划，并将各时期的计划分解，设计出全面的单项计划。要使店员明确计划的重要性，使之有奋斗目标，否则工作会失去方向。
2、组织实施落实。将确定的计划科学分配，使每个店都有任务。在店员人人明确任务的基础上，店长应根据计划，积极组织实施完成。在组织实施中要将人、财、物合理配置，使资源优化组合。
3、正确把握引导。正确引导店员完成计划目标是店长的主要任务。店长对店员的工作情况要予以指导，对计划的分派、任务的完成情况及各环节之间的衔接都要过问，及时调整工作方案，正确引导各项工作。
4、检查分析总结。对分派的工作，特别是一些涉及关键问题的计划指标，店长要认真检查，检查可以定期或不定期进行。对工作情况要及时进行分析，总结工作中的成绩和存在的不足。
(三)店长的领导艺术：是指店长在指挥、协调、服务等方面的艺术性，而不是在这些方面生搬硬套书本知识或以权压人，瞎指挥。
1、指挥艺术。优秀的店长是管理型人才，善于组织管理，具有较强的组织能力和指挥能力。店长的指挥艺术，主要是按照药店经营的客观要求，调动店员的工作积极性，指导店员有效地开展工作。
2、协调艺术。药店看似独立，其实它与进货单位、购药居民、政府执法部门等有着密切联系，这就要求店长能处理各种复杂关系，协调好与店员、与顾客、与上下级之间的关系。
3、服务艺术。药店经营工作实际上是一项服务性工作，通过向顾客提供咨询、讲解、销售及售后服务，使顾客能够买到所需药品，这就要求店长应具有较高的服务水平，不仅能解答提出的各类问题，还能以饱满的热情服务于顾客。
四、店长必备
1、从药店的角度来看
虽然店长工作的个人目的可能不尽相同，而无论如何，唯有药店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，药店是店长进行对外联系、与各式各样的人交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助;又可以说，药店是店长镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础(很多药店高层管理人员都来自众多的店长);还可以说，既然在药店工作可以得到这么多的益处，店长就要充分珍惜这一份工作，要有积极的工作态度、饱满的工作热情、良好的人际关系;善于与同事合作、热诚可靠、有独立的工作能力;具有创造性、不断提高业务技能、充分了解药品知识、知道顾客的真正需求;能够显现出药店和药品的附加价值、达成业绩目标、服从高层管理人员的领导并虚心向有经验的人学习。
2、从顾客的角度来看
由于店长也经常与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对药店的感受，因此，必须要取得顾客的依赖。不仅如此，从顾客的反应里，还可以直接获知药店、药品和自身的利弊所在。所以，顾客对于药店和店长来说，其重要性不言而喻。
那么，顾客喜欢的店长应该具备哪些特点呢?外表整洁、有礼貌和耐心、亲切热情、友好;乐于助人、能提供快捷的服务;能回答所有问题、传达准确的信息介绍所购药品的特点;能提出建设性的意见、关心顾客的利益;急顾客所急、帮助顾客作出正确的药品选择、耐心地倾听顾客的意见和要求、记住老顾客的偏好。
应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友;店长应很高兴地为他帮忙;帮助他们在购买药品时作出最佳选择是店长应尽的责任。
3、正视店长的工作：药店店长会和很多人打交道，在有些时候，还需要充当营业员的角色，在某种程度上，有些药店店长缺乏必要的自豪感。作为一名优秀的店长，他应该意识到这是一份高尚的职业。
4、要成为优秀的药店店长，必须经过长期的专业训练，要精通医学、心理学、营销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等。不但双手敏捷，双肢勤快，而且思考灵活。使用双手的是劳工;使用双手与脑袋的是舵手;使用双手、大脑、心灵的是艺术家;只有使用双手、大脑、心灵再加上双脚的，才是真正优秀的药店店长。
5、身为店长，每天在药店里接触的除了药品之外，最主要的是形形色色的消费者。每一位消费者在选择药品时的言行、态度又各不相同。如何在交易的瞬时过程中洞察消费者的反应与需求，并立即做出判断，进而采取有效的应对措施。
这些都是现代的优秀店长所必须能够做到的，但是在生活中没有任何一个人能够十全十美，但最起码，店长还是要具备最基本的几个素质：要有做事的干劲，对于本职工作能用心投入;拥有充沛的体力，在工作时充满活力;有参与各项工作的热忱。这样，才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。
五、新店长上任注意事项
店长自身素质的高与低，服务技巧和服务态度的好与坏，是影响药店整体服务水准的重要因素。新店长在上岗前，至少要接受三项培训和测试。
1、了解所在企业
要充分了解所在企业的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及企业未来发展方向等。另外，药品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。
2、了解行业常用术语及相关药品知识
对企业与行业知识的充分了解，不仅可以增加药店店长对药店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心。进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知;另外，与行业相关的一些常用术语，如药品毛利率和回转率、POP、DM，甚至一些管理上的术语，如5S、4P等词汇，也要熟知。
3、熟悉竞争环境
店长应随时留意行业竞争对手的动向(如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动情况等)，并将这些情况及时向上层汇报。
另外，对药店内POP、辅助销售道 具以及陈列杂器的吊、钉、挂 、摆等作业技巧熟悉，不仅自己要多学习、多做练习，也要带领店员这样做，以期使药品更富有价值感。
除了上面这几项以外，当药店 需要举办促销活动时，店长要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、药品知识等细节;并带领店员领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。
六、售前、售中与售后服务
售前服务：营业前的准备工作，包括药店的内外环境、公共设施、陈列器材、药品的清洁整理、药品与助销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。为了要让顾客感到满意，店长营业前的准备工作是必备的工作。
售中服务：指从顾客进入药店到离开药店的这段时间内，店长为其提供的服务。如精神饱满地向顾客提供的礼仪、面带微笑地进行接待服务等。
售后服务：指药品销售后药店为顾客们提供的服务。药品品质保证、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等。如果店长每件事都替顾客设想得非常周到，顾客也一定会因为得到这些服务而感到欣喜，因为人具有敏锐的感受力。 医药零售为是以消费者为直接服务对象的，店长们的生活来源、增加社会经验的过程、为自我发展奠定的基础，很多都是顾客间接给予的，这三项服务，是现代药店的优秀店长所必须要做到的。
第二篇：零售药店金牌店长的知识与能力
金牌店长的知识与能力
编者按:随着药品零售行业的快速发展，药品零售企业的发展速度快于企业人才成长的速度，已是一个不争的事实。特别是门店店长岗位需求的激增，在某些快速发展的企业，已出现青黄不接的现象，并有拔苗助长之势。行业内店长层面的现状是：合格店长难求，优秀店长稀缺。值第三届中国药店十大金牌店长、十大金牌店员评选活动启动之际，特推出“金牌店长训练营”系列文章，内容涉及门店店长应具备的四大知识系统、九大能力体系、人格魅力的内涵和药店的三大管理体系及药店的三大考核指标体系等，以期为提高店长的综合素质和经营管理水平助一臂之力。
一.店长四大知识系统
作为一个优秀店长，首先要具备以下四大知识系统。 一是医药专业知识：能解决员工的专业培训和把握员工药品销售的适度，树立在顾客沟通中的“专家”形象和在员工心目中的“行家”形象。
二是管理专业知识：传统的管理包括人财物三大要素，其中管理核心是人。在企业用制度管人，是“钢性”的管理，是约束其言行规范。然而，现代企业更看重用企业文化去熏陶员工的心灵，用优秀企业文化中的精神理念、企业价值、员工价值及社会责任，去增强员工凝聚力和增加激励力，正确引导其价值观。员工在充分认可企业文化的前提下，接受其管理是主动的、自愿的。所谓“快乐的员工创造满意的顾客”，是为了让员工创造顾客，也就创造了利润。
三是营销专业知识：营销的基本知识必须要掌握。传统大众营销讲究4P即产品、渠道、价格和促销四环节，以产品为核心开展营销活动。现代整合营销讲究4C，即消费者需求、购物成本，包括商品价值和价格、购物方便性和顾客沟通四方面，关注的焦点是以顾客为中心。而整合营销的手段是借助公共关系、广告活动、媒体运作和促销活动去完成。店长在掌握其基本知识后，根据商圈及消费群体，针对性开展营销活动，对门店的来客数、客单价起着至关重要的的作用。也就是说：为了提高来客数设计什么营销活动?为了提高客单价设计什么营销活动?等等。
四是财务专业知识：对于连锁药店的门店店长，财务知识相对来讲是个较大的缺陷，由于连锁药店财务大多采取“中央集权式”管理，而导致自身也不太重视。笔者认为：一个门店的盈利能力及水平，是通过财务报表而体现，强调店长“当家理财，开源节流”意识。必须通过店长懂得基本财务知识而实现，如年度预算、年终决算、费销比、盈利率、亏损率各项成本构成，可控成本控制等等。 二店长九大能力体系
作为一个合格的店长，在基本掌握以上四大知识系统后，必须运用到实践当中去，而运用是否得当，能否产生良好的价值及经济效益，关键体现在以下九大能力方面。
1、随机应变的能力：目前药品零售市场是瞬息万变。店长不仅要习惯面对此种环境，更要迅速做出正确反应。如某种药店的竞争环境发生重大变化，主商圈内有强势竞争对手进入。你若麻木不仁，不快速做出应对方案，最后的结果是被动挨打，是市场份额的丢失和顾客群的流失，必须打好“保卫战”。然而，每个人对突发事件处理的正确程度与他的知识水平、经验以及应变能力成正比。也就是说，一个人的知识水平越高，处理事件经验越丰富，应变能力越强，那么对事件处理正确程度越高。
2、知识和理念更新的能力：此能力实际体现在企业反复重点强调的所谓“创新力”。而创新力是建立在知识体系和观念的不断更新上。如前几年在药店行业兴起的“高毛利产品促销”，谁早开展，谁操作得当，谁执行到位，谁就奠定了良好的盈利基础和能力。又如近年受到媒体传播和药店关注的“药店品类管理”的推广，虽然目前大多数还停留在战略向战术转化阶段。笔者认为：药店品类管理推广在很长一段时间内，是药店真正的利润增长点。这就要求店长在总部体系指导下，按品类管理的要素逐项推广，执行到位，并且收集各项数据和进行分析。
3、经验积累和总结的能力：成熟的店长，需要行业2-3年岗前磨砺，走过员工、店助、物流等阶梯，需要掌握药店基本操作要领，如标准化作业手册、企业文化及运营理念等，才有可能胜任店长。作为店长来讲，虽然时间越长，经验越丰富，但不注意及时总结成功经验和失败教训的话，则很难快速提高，也有可能随时被淘汰。如门店月度、季度、年度的运营报告的数据采集和独特视角的分析，下步的改进措施，并执行到位，是经营业绩提升的重要工具之一。
4、 运营管理能力：如何运作门店高效率、低成本，减少摩擦和矛盾，前提是让员工落实其职责。而管理工作的实质是工作的计划、组织、实施、控制和评估的过程。对于门店管理来讲大致分类有：员工行为标准管理、会员制管理、商品管理、价格管理、促销管理、公共关系管理、物流管理、防损管理、财务管理和团队建设管理等十大重要管理体系。作为店长必须非常清晰其工作思路，安排合适的人做合适的事，及时督导和考核才是关键。
5、微观和宏观的协调能力：微观是指公司各部门和门店内部，组织与组织之间、人与人之间的工作关系协调性。往往有很多店长工作敬业、吃苦耐劳、执行力强，但其工作方法简单，最后团队建设工作做得不尽人意，直接影响其业绩。或者是门店与部门之间的沟通缺乏及时性和有效性，最后影响的也是销售业绩。宏观是指在内部的基础上加上外部。如经常开展的大型社会公益活动，为什么同样的方案，同样的时间要求，每个门店的效果差异性较大，实际上就是宏观的协调和组织能力的体现。笔者认为，此项能力是优秀店长工作的必要条件。
6、 敏锐的观察能力：此项能力实际上是“随机应变能力”的基础。当市场格局发生变化，当政府政策发生变化，当顾客的需求随着生活水平的提高而发生变化时，你若熟视无睹，麻木不仁，就根本谈不上“随机应变”的能力。当你醒悟时，市场份额被抢占了。监管环境的变化，如目前处方药管理更加严格后，药店在处方药这块销售大大缩水，如何应对?顾客需求的变化不能及时满足，久而久之顾客流失率不断增长。另外对于门店内部来讲：店长若无视员工的心态变化，情绪变化，最后就会导致销售的变化。
7、 严谨的逻辑思维能力：对于管理工作中的一个完整事件，首先需要周密思考后，而形成方法，表现手法最好有有据可查的文字。此项能力是保证工作的效率和效果双丰收的基本功。重要重点工作必须短期做出效果，在工作中还要懂得“急事缓办则圆”和“鱼和熊掌不可兼得”的道理。
8、 出色的表达能力：此项能力包括口头表达和书面描述。此项能力的提高在于实践中的培养和锻炼。只要大胆去说，大胆动笔，任何人都能练成。口头表达能力在于沟通的效果。有一个观点：工作当中的矛盾和误会有80%都是沟通不畅和沟通不力而造成。表达能力决定了企业的战略和战术等。信息在传递过程中能否准确地描述，会导致执行得是否走样。
9、公共关系的能力：店长的公共关系处理，具体体现在以下几方面：一是新闻媒体，二是职能部门，三是社区关系，四是客服维护，五是企业内部。以上五方面关系的处理是否妥当，对本人的业绩和门店的利润起着至关重要的作用。在懂得了其重要性后，店长必须大胆地去出击，进行良好的沟通。这也是为什么有些店长对内的经营和管理能良好开展，而大客户发展和社区公益活动开展不顺畅的根源所在。 综上所述九大能力，虽然不可能一蹴而就，但作为门店店长必须以职业经理人身份不断修炼，使自己尽可能成为 “十全十美”的金牌店长。■
第三篇：单体药店如何与连锁药店竞争？(4)
扩大经营品种 福建省永泰县食品药品监管局 江晓凤 建议老张进一步扩大经营品种，加大药店非药品类商品的销售，可以补充保健食品、药妆、化妆品等大健康概念的商品来丰富药店的销售品类，增加利润创造点，弥补药品利 扩大经营品种
福建省永泰县食品药品监管局江晓凤
建议老张进一步扩大经营品种，加大药店非药品类商品的销售，可以补充保健食品、药妆、化妆品等大健康概念的商品来丰富药店的销售品类，增加利润创造点，弥补药品利润过低对药店产生的影响。
转移战场，避开竞争
江苏省扬州市仪征食品药品监管局陆小勇
现在药店竞争白热化的地带基本都集中在城市，而在偏远的地方，如城郊和农村则竞争不足。单体药店可依靠体制灵活与管理成本低的优势，从价格战中突围，转移阵地，转战城郊或乡村，开发一块属于自己的新市场，避开与连锁药店的正面交锋。
引入慈善服务
江苏省扬州市仪征食品药品监管局陆薇
单体药店可以考虑从单纯的药店向以“健康”为核心内涵的大卖场演变，除了满足自我药疗、处方用药外，增设专家咨询点，免费为顾客提供测量血糖、血压，理疗，骨密度检测等各项专业医疗咨询服务。定期举办以健康为主题的系列活动，如义务献血、爱心护理、给困难户发放捐助卡、给特殊儿童教育中心的孩子送去学习用品、为偏远地区卫生院捐款等一系列回报社会的活动，将社会责任融入药店的企业文化，以此树立在顾客心目中的正面形象，留住客源。
点 评
以己之长，克敌之短
山东省陵县食品药品监管局王新
近年来，连锁药店的迅速兴起，确实给单体药店带来巨大冲击，而单体药店如果就此妄自菲薄，单纯依靠削减开支试图实现与连锁药店的竞争，无异于以卵击石，最终只能使自己一败涂地。
连锁药店再强大也必有其弱点，而单体药店应该努力寻找自己的优势所在，用自己的优势来对抗连锁药店的弱势，从而形成某种意义上的以强击弱格局，为自己的生存和发展争得一席之地。
第一，连锁药店实行规模经营，人员管理上相对集中，人人各司其职，固然可以使其经营有条不紊，但同时也会导致其经营方式不如单体药店灵活多样，所以单体药店完全可以利用这一点，在对消费者的服务上下一番工夫。比如，可以在条件允许的范围内推出免费诊疗、免费健康检查、免费煎制中药以及对那些行动不方便的老人、残疾人免费送药等等，博得消费者的信任和支持，从而赢得大批忠实顾客。
第二，连锁药店的规模经营导致其在购药的选择上相对粗放和单一，其购进药品品种的改变也要经过较为繁琐的程序。而单体药店则可以“以细对粗”，在购药时多做考察，进行一些对比，因为不少常用药有很大的可替代性，单体药店完全可以在市场调研的基础上优化药品进货结构，增加价格低廉的药品，不断寻找更好的合作伙伴，保证常用药价稳定在居民可承受的合理价位，从而取得与连锁药店竞争的能力。
第三，连锁药店员工较多，完全是公司化管理，人情味较为淡薄，一般都是为业绩和任务而进行工作。而单体药店在某种意义上说更像是一个家庭，单体药店可以充分发挥人的优势，让员工们充分了解单体药店生存的艰难，从而使员工们团结一心，主动、积极地进行创造性的工作，并主动节省各项开支，从而实现真正意义上的开源节流。
第四，单体药店可以结成联盟，共同应对连锁药店的冲击。单体药店如果只靠自己的努力是很难对抗连锁药店的，所以，单体药店应该联合起来，这样就可以取得较低的购药价格和较快的配送速度，同时也可以集思广益，收集较新的优秀药品品种为自己赢得较高的利润空间。
话题预告
11月话题1：
怎样让爱闲聊的顾客满意又不影响生意?
小章是一家药店的店长，因为他平时对顾客有问必答、有难必帮，深得众多顾客的喜爱。尤其是许多年长的顾客常常借上门买药之机，找小章问这问那，有时家长里短的话也要跟小章聊聊，甚至在药店里一坐就是几个小时。小章店里生意很忙，顾了生意就会冷落了这些热情的顾客;顾了他们又使上门的生意受到影响。这使小章陷在两难的境地，请您为小章出出主意，让他既能让这些善谈的老顾客满意，又能不影响正常的生意!
感谢安徽省青阳县南街大药房章小兵提供话题
截稿日期：10月23日
11月话题2：
管理制度经常变化店员吃不消怎么办?
上周在公司开完周例会，回到门店，张店长就传达了公司总部针对绩效考核和员工管理方面的新制度，并表示从次日起立即执行。店员听到此事马上“炸开了锅”，有店员质疑道：“店长，这才几个月啊，光管理制度就换了3次了，上一次的我们还没完全适应呢!”近一周以来，店员的抵抗情绪相当严重，日销量也明显下滑。为此张店长心里很着急。自从公司接连换了几批领导后，考核制度也在不停更换，店员执行力大大减弱，如果你是张店长该怎么处理这件事情?
第四篇：连锁药店会员方案
浅谈连锁大药房会员管理办法
药店竞争在进一步白热化，药店的经营者要想尽快地得到发展，在竞争中立于不败之地，就要使自己的经营管理适应现代竞争的需要。概括来说就是不断开发新顾客，并维护老顾客，使单个顾客创造的利润达到最大化的一个不断循环的过程。这个过程不能像过去那样指望几个奇思妙想的“点子”来实现，而是要将它纳入系统的管理当中。作为会员管理，就是将这个过程进行制度化、系统化，使其对顾客进行有效管理的一种好方法。
在一般的情况下，药店的会员即老顾客所产生的销量是新顾客的三倍以上，老顾客对于店面与品牌已经了解熟悉，信赖店面，忠诚度高，在店内消费药品的客单量及购买频率都远远高出普通的顾客，在组织促销活动时更是如此，即使同样的活动，通过陌生的派发传单邀约和通知会员相比较，会员参与活动的效果要比普通的派单宣传更是高出几十倍，在参与活动的过程中，会员无论是在购买产品的机率和数额方面也都远远的超过普通的顾客，这就是会员的魅力。可以这样说，会员顾客的管理的水平将直接影响到店面的稳定与发展，随着竞争的加剧，开发顾客难度的加大，顾客的流失也日益严重，所以维护好会员工作，建立顾客对于店面及品牌的忠诚度，对于药店来说是非常必要的。在国外，药店会从购买优惠、积分奖励、特有商品购买权、金融服务、健康服务、信息服务、便利服务到其他联盟营销服务中考虑提高会员卡的附加值，从而培养消费者的忠诚度和，同时有利于药店高度重视信息挖掘和营销。
我认为针对目前药品零售市场特点，对于会员的管理要从这几个方面入手：
第一、要做好会员章程，重视会员开发 现在会员制几乎所有的药店都在做，但大多数做的比较片面与薄弱，其中原因之一就是没有成形的科学的会员管理制度，即会员章程。有的店家甚至是把买产品的顾客都当成会员，人人都能轻易易举的成为会员，那么会员的尊贵和优越性也就无从体现了，其对顾客的吸引和约束力自然也就小了很多，另外，即使会员也要进行分析来区别对待，根据会员的消费情况和消费潜力开展满足会员个性化的服务，而不是将会员统统看作一个人来对待。其实，对会员不能进行有效的 管理和互动的不能算做会员。谈到管理这里就要提到会员章程，章程主要包括会员的条件和拥有的权利，是会员制的基本制度。
在会员权利方面主要有这么几种：
一是会员通过购物来积累积分，可以进行积分兑换奖品，
二是会员可以比普通的顾客享有在消费某些产品时获得更多的优惠，
三是会员可以根据消费情况进行升级，可以参加店里组织的各类的活动。好的会员制会形成合理的激励机制，促进会员的消费。
一般情况下，首先是要开发新顾客，这个非常重要，难度也较大。会员开发可以通过各种活动，如只要在本店消费的顾客就可免费入会等等方式来发展会员，让有消费潜力的顾客可以让其免费成为会员。根据不同的区域，开发不同的目标消费群体，也可以根据顾客的不同需求对进行开发，顾客的基数越大，发展成会员的人数也就越多，为会员的筛选和管理打好基础。
第二、建立完善的会员档案 会员档案就是建立会员顾客尽可能详细的个人信息。只有真正掌握会员的信息，药店的各类工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升药店的销量与利润。建立会员档案是会员管理的第一步，方便进行跟踪服务，避免流失。在建立会员档案时，还要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类，老顾客和新顾客也要进行区分。 会员档案分为四部分：会员的个人基本信息、会员的消费信息、会员的职业信息、会员的生活习惯，这样就能综合反映会员个人的消费能力和对于药品及店面品牌的接受的程度，使药店可以开展针对性的营销工作。 具体如下：
1、 会员的个人信息
姓名：首先对会员顾客登记姓名，以便在后续的跟进中对于会员的正确称呼，即可以体现对顾客的尊重，也能保证会员资料的准确送达。
性别：现在药店的会员基本是女性，但随着市场的进一步成熟，男性顾客的比重也会越来越大，做好登记，可以避免在跟进中发生误会，闹出笑话。
年龄：年龄对于会员的细分很重要，不同年龄阶段的会员对于药店的需求点是不一样的。对不同年龄段的会员护理的方式也是不同的。年轻的会员对彩妆和基础护理品消费量大，年龄偏大的会员则对功能性的药店需求较多，这样药店根据会员的年龄更方便于店内经营品牌的针对性推介。
联系方式：手机、固定电话，甚至邮箱等等，一定要掌握会员的有效联系方式，通过多渠道的联系才能与会员建立有效的沟通渠道，增进与会员的相互沟通。
会员生日：记录会员的生日，并在会员生日的当天进行问候或提供小礼品或优惠购物，是打动顾客的很好的办法，每个人都渴望被关心和重视，记住会员的生日就是对她们来说就是莫大的关注，会拉近会员与药店的距离，增加她们的忠诚度。
家庭住址：药店的顾客通常都是距离店面比较近的顾客，通常分布店面周围 15 分钟的路程之内。准确的记录住址，药店就可以将会员会刊及一些纸质媒介宣传资料及时送到会员手上，加深会员对于药店的认识。同时根据会员地址的分布，列出会员分布的区域，来针对性的开展工作。如某些区域的会员数量少而且该区域的消费能力又很强的话，药店就应该加强在该区域的宣传与推广工作。
过往病史：了解顾客的用药情况，避免出现药物相克。
过敏病史：了解顾客的过敏反应，避免诱发过敏反应，引发健康危机。
2、会员消费信息： 会员的个人信息使药店对于会员有了最基本的认识，可以根据会员的个人情况设置不同的方案去更好的服务于会员及引导消费。但会员消费药店的品项、品牌选择不同，对于服务的需求方式不同，所以药店记录会员的消费信息，就可以根据顾客消费情况的变化，不断加以调整，给会员提供最好的个性化服务。
消费信息有这些：
购买的产品：如会员购买产品的种类、品名、价格等等，由此可以分析会员的消费选择方向、消费偏好，同时判断会员的产品选择是否与个人的需求相符， 药店就可以更好的引导会员消费。
消费的金额：记录会员的购买金额，可以来衡量会员的消费能力和消费潜力，并作为日后进行会员积分和返利的依据。
消费的时间和频率：可以分析会员的消费的消费规律，方便店员进行跟进。
反馈的信息：纪录会员对药店内产品、销售、促销、服务等方面反馈的信息，便于店面对于各类服务模式的优化与改进。
3、会员的职业信息
工作单位和职务：从工作单位和工作职务可以基本判断会员的经济收入和消费潜力，对日后针对性的销售工作打好基础。
健康状况：会员的健康状况可以判断定出会员购买的品类方向，同时提醒店员对过敏体质的顾客推荐产品要慎重，避免不必要的麻烦，另外通过会员的健康现状和使用产品后的健康状况的对比，可以让会员更加能感受到使用产品后的效果。
4、会员的生活习惯
个人喜好：掌握会员的喜好，便于药店在服务跟进时，能够深投其所好，打动会员，也增加会员对药店及店内经营品牌的忠诚度。
养生保健需求：会员对健康的理解程度的关注程度，决定药店在做关联销售的品类延伸方向。 药店对于会员的基本信息一定要做好保密工作，这样会员才愿意将会员资料留下，很多会员不愿意留下详细的资料就是担心自己的信息外泄，会给自己带来不良影响。会员基本档案建立时一开始会员可能会只留下简单的信息，药店在后续的跟进与服务中通过优秀完善的服务会让会员信赖药店，这样才能完善其它的基本信息，才能将会员服务做到位。会员的基本信息发生变化时一定要及时更新，未能及时更新而出现信息脱节后，会导致会员跟进工作效率低甚至无效。 会员档案的建立使药店可以准确的掌握会员的基本信息和消费情况， 从而能更好的开展工作。
第三、会员跟进服务管理工作
针对药店会员，药店要将老会员和新会员进行区分，根据入会时间长短进行电话、短信、网络、邮寄、活动跟进，避免会员流失，同时吸纳更多的新会员;要建立周、月、季和的服务标准，定期向会员传达新品及促销信息，定期通过会员尊享礼品会员联谊活动等形式，增加会员该店的认同感，做好定期的客情沟通，调整销售的侧重点，提高会员返店的几率与成交的额度，增加消费频率，开拓新客源。
1、店内跟进的方法 在店内针对会员有会员特享、积分奖励、礼品赠送、免费检测、免费健康培训等优惠，在会员来到店后，热情接待，提醒会员可以享受的优惠，让会员感受到可以享受到会员的价值感。
2、电话跟进服务方法 电话当中与会员与会员的沟通是语言的沟通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握电话跟进的诸多运用。
A、3+3+3 式电话跟踪服务。此服务即顾客第一次在药店店购买产品以后，在3 天后进行电话跟踪，询问顾客对产品有没有使用及使用方面有无疑问等，这样会增加顾客对药店店的好感，为成为会员奠定基础。在3 周后再一次跟踪，此时顾客已使用产品半个多月，使用产品也会有一定的感想，这时应询问产品使用的情况，给顾客解答一些健康知识，同时邀请顾客光临药店，享受一些其他的售后服务，可以告知店里专为她特意准备一份礼品，让她在某某时间过来领取，增加再次销售的机会。在3 个月后再一次与顾客通电话，询问健康状况，并告知店内最近有什么活动，还可以使用一点小技巧，如告诉她是店里唯一一个本月幸运顾客，将得到某某礼品等等。此时顾客的产品已基本用完，购买的机率则大大增加。
B、会员生日跟进：会员过生日是客情推进的是重中之重，通过问候和会员生日特惠等方式来体现药店对她的尊重。一声问候，一个祝福，换来的可能是无限的销售机会，会员可能会因你的一个电话而成为你的忠实顾客。
C、活动电话通知：重大节日、店庆、促销时首先要想到会员，从意识上关心、理解会员、用真诚、真情沟通，使会员感觉店员象老朋友一样，才会经常地光顾，忠诚度就自然也就更高些。 在与会员电话沟通时，要想效果好，就要注意细节，沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重，以电话回访的时间为例，打电话应在上午 11—12 点或下午4-—5 点最好，因为这个时间段工作通常不会太繁忙，打电话时应该注意语气，在礼貌的同时保持一种亲切感。同时，回访的时间不应太长，掌握在3 分钟即可，最后做好回访记录。
3、短信跟进： 短信跟进因为跟进方式快速而全面，通过短信群发可以让众多会员在同一时间段都接收到短信，节约沟通的时间，提高效率，因而短信跟进是会员跟进的一个好方法。主要跟进体现在定期的问候短信，天气变化的关心短信，节日问候短信，生日祝福短信，活动通知短信，健康保健知识等等。
4、店外活动跟进服务方法 店外活动通常包括店外促销活动，会员联谊会，专业培训讲座，会员俱乐部集体活动(如春游)跟进服务，店外活动可以将会员聚集在一起，感受会员团队的凝聚力，通过会员间的相互影响而提升会员的参与度与忠诚度。这是会员享受到产品之外的高附加值。做直销的深谙此道，经常搞这样的聚会，效果非常好，这样通过文化会将会员凝聚在药店，忠诚度高了，影响力大了，销售额自然也就会水涨船高。
5、邮寄跟进： 跟进会员时，语言与短信文字沟通的频率可以提高，但是会员对产品没有直接的接触，俗话讲：眼见为实。通过会员邮寄专题调查自测问卷，促销DM，健康知识专题，即增进了会员与店面之间的沟通交流，增加她们对店面的感情，充分的了解产品，同时又对其他的顾客产生一定的感染力，同时邮寄品的保存时间长，长期下去会对会员产生比较大的影响力。
6、网络跟进： 随着网络的普及，药店在网上建立会员俱乐部，论坛，或是会员QQ 群，并将喜欢网络的会员吸引过来，网络上针对会员还可以邮发电子邮件，网络上可以有更多的沟通，这是电话短信邮寄等方式所无法比拟的。随着网络技术的日益成熟以及会员使用网络者与日俱增，网络跟进方法将会应用的越来越多，也会越来越具有影响力。 药店的会员跟进服务，方法可以灵活组合，只要能给到会员更多的服务，就能真正打动会员。但有一点值得注意，那就是在跟进的时候，要根据顾客的意愿，讲究技巧，尽量不要打扰会员顾客的正常生活，否则引起她们的反感，会适得其反。
第四、引进先进的会员管理系统 目前随着科技和网络的发展，有很多的会员管理方面的软件被开发出来，实际上有很多的国际品牌和国内领先品牌早就已经在使用电脑进行会员管理了，在某些高档的商场专柜内，如迪奥等品牌，就已经安装了这样的系统，在销售时，电脑与总部的电脑是联网的，会员顾客每购买一瓶产品都会直接进入总部的信息 管理系统内，由总部集中对会员顾客进行统一管理，科学规范，避免了很多的人为因素对信息的影响，所以管理就非常的细致有效，随着时间的推移，相信有根多的药店也会大量的使用电脑来实现对店面会员及店务的管理。
大致分为五个方面：
1、会员分类 只要将会员的基本资料输入电脑，系统能将药店顾客进行分类，有几种不同的优惠待遇，系统就能将其分为多少种会员类型，如对顾客分为：钻石卡会员、金卡会员、银卡会员等等。软件系统可以支持任意多的会员类型，而且名称完全可以自定义，并能做到增加会员类型与改名不影响原设定政策。
2、会员优惠政策 对于不同的会员类型，在药店消费的优惠待遇可以有所不同，比如金卡会员可以享受8 折产品购买优惠，银卡只能享受8.5 折产品购买优惠。软件系统可以对任意一个品牌、任意一个系列、任意一个产品进行优惠政策的设定，非常适合活动时期优惠政策的设定。避免了营业人员计算的麻烦，除此之外，系统还可以选择优惠标准：以产品优惠为准(所有会员均享受此优惠)，还是以会员优惠为准，或者是两者相乘(即折上折)、两者取大、两者取小。 灵活方便。
3、 会员资格的自动认定 一般享受某一会员资格的顾客，也相应的需要达到一定的条件，这也是判断此顾客是否可以成为药店某类会员，并享受此类会员优惠待遇的标准，比如消费累计达到多少、或者是特殊身份的顾客，设定好以后，软件就可以自动准确地认定会员级别。排除人为干扰。
4、 为会员提供“一卡通”消费 成为药店某类会员的顾客，一般店家会赠一张相应的会员卡给她，她在店内的所有消费活动都可以仅凭这张卡来实现。 会员身份 顾客拿的是什么卡，电脑会自动识别，并结合顾客所消费的项目，自动计算或判断顾客可以享受的优惠折扣。所以这既是身份的象征，也是优惠标准的依据。
5、 会员消费档案
1) 会员消费记录与统计 顾客什么时候办的卡，什么时候消费了什么产品、支付了多少钱，一共消费了多少次，这些记录与统计数据电脑都将自动出具报表。这些记录随时都有据可依，并可以对一个顾客或一群顾客进行统计，得到相应的报表，电脑的记录准确而查询便捷，可以大大节省人力，让药店能简单明了了解项目卡的消费与服务情况。
2) 会员购买产品、服务消费记录与统计 电脑可以对会员的消费情况进行记录与统计，如顾客在什么时候购买了产品(或者服务)，原价是多少，折扣是多少。也可以对一个顾客或一群顾客进行统计，得到相应的分析报表。
电脑对会员的管理可以做到客观、规范，数据准确，效率高，节省人力成本，把药店的管理者从繁琐的事务中解放出来，这是一个趋势，人们会越来越多地借助电脑软件来实现对自己会员甚至是整个店面的管理。但人是感情动物，感性的因素占了消费行为因素的很大一部分，所以再先进的电脑也不能取代人对会员顾客的感情培养与投入，所以说，在以后会员及店务的管理中，应该把科学的管理 与情感的交流相互结合，才能使我们的会员管理发挥出最大的效力，立于不败之地。
综上，结合我公司不断做大做强的战略发展目标，要做好会员管理，就需要我们不断提升管理水平，将会员管理切切实实执行起来，符合广大群众的利益，给药店提高营业额，这样既能通过一定方式给消费者让利，同时又能稳定客源，划定我公司新商圈。
第五篇：衢州连锁药店简介
滋福堂
浙江滋福堂得心医药零售连锁有限公司2006年8月29日成立，注册资金1000万元，以“让顾客来得舒心、用得放心、享得诚心”为主要服务特色，公司已有30家连锁药店,分布在杭州、衢州、江西玉山等地区。
信安慈恩堂
浙江信安慈恩堂医药零售连锁有限公司于2003年7月成立，注册资金500万元。是衢州最早的一家本土药品零售连锁企业之一，现已发展连锁门店20多家，现有员工100多名。公司产品全部实行微利销售。
江南益寿堂
衢州市江南益寿堂医药零售连锁有限公司创建于2002年12月，现有50多家连锁门店，覆盖衢州各县、市及温州等地区，初步实现跨区域连锁。拥有环境优雅的综合办公大楼，现代物流配送中心，先进的医药管理系统软件和完善的信息化网络管理体系。公司现有员工300多名，在管理模式上，实行统一标识、统一进货、统一配送、统一价格、统一核算、统一管理。
浙江天天好大药房连锁有限公司
天天好大药房成立于2003年7月26日，总部位于浙江杭州现已拥有员工2千多人，下属门店200余家，年销售额达8个亿。目前天天好大药房在北京、沈阳、河北、杭州、湖州、金华、嘉兴、衢州、台州、丽水等省市拥有了多家分公司和连锁门店。
浙江老百姓大药房连锁有限公司
浙江老百姓大药房连锁有限公司，成立于2002年12月28日，目前已拥有门店近60家，年销售额4亿元，员工1200多人，覆盖区域包括杭州、绍兴、宁波、台州、温州、衢州、金华、嘉兴、湖州等地市。