自改革开放以来, 随着人们物质生活水平的提高, 各种消费纠纷也层出不穷, 同时因全国市场形成, 消费纠纷越来越呈现多样化、社会化、复杂化, 因此恰当地解决好各类消费纠纷, 维护消费者合法权益, 就显得十分必要和迫切。伴随多方关注和呼吁, 保护消费者合法权益就成了市场经济发展过程中的一个重大社会问题。我国消费者协会和各地方消协组织在解决各类消费纠纷过程中有着举足轻重的作用, 这对处于弱势地位的消费者来说是强有力的依靠。但是, 在实践过程中, 我们更多时候听到的是消费者协会对于维护消费者权益方面的呼吁和倡导, 并未见到其彻底有效地解决好, 这些纠纷常识告诉我们, 一个社会的发展需要有合理的制度结构以及相应的激励机制。有了相应合理的制度结构和激励机制, 那么这个社会内部的各要素之间就能实现并达到平衡、协调、有序地发展, 反之就会出现社会内部的失衡。很明显, 无论是国外实践还是国内消协成立以来的历史发展经验都表明了消协的成立是必要的, 但当前之所以没有取得预期的效果, 笔者以为主要是消协自身制度安排上存在问题。
一、消费者协会职能存在的问题
消费者协会自成立已有三十余年, 随着市场经济的推进, 我国的消费领域不断扩大, 并向国际化方向发展, 消费矛盾也呈现出多元化。同时, 消费者协会也面临不少新的挑战, 如消费矛盾复杂, 维权难度提高, 社会期望值加大等, 这些挑战使得消费者协会原有的运行机制模式已经跟不上时代前进的步伐, 其自身的不足也逐渐凸显出来。笔者认为消协主要存在以下几方面问题:
第一, 角色定位不清, 行政色彩浓厚。出现这种情形的原因是, 首先, 消费者协会成立于改革开放初期, 当时物质生活水平落后, 人们的法律观念和维权意识淡薄, 为了顺利开展工作, 借助于国家公权力以快速运行起来, 并且提高社会威望等多种目的考虑, 消费者协会就由政府出资, 依附于工商行政管理部门。对行政部门的迎合, 使其工作开展就具有被动性, 且受行政政策影响颇深。其次, 我国消费者协会具有的最突出特点“半官方”性, 这与受我国传统法律文化思想影响是分不开的。中国古代一直遵循“义务本位”的治国理念, 更多地强调义务而忽视权利, 这一思想在中国传统文化漫长的发展进程中, 已经在社会各个方面打上了深深的烙印, 消费者协会自然也难以独善其身。消费者协会一直由工商行政管理部门对其工作进行指导, 作为一个独立的社会组织, 忽视其自己应有的职能和责任, 这就难以保证其在履行职责过程中能很好地做到以消费者利益为本。
第二, 无法解决消费者与经营者之间信息偏差问题。消费者和经营者掌握的信息不对称现象是引发消费纠纷的主要原因之一。现实中, 处于势单力薄地位的消费者所掌握的市场信息根本无法和经营者相比, 消费者没有精力更没有实力去搜集各种信息资源; 再者, 要求消费者自己去搜集信息也是不理性的。法律虽然已经赋予了消费者享有知悉其购买的商品或服务的真实情况的权利, 但是实践中, 很多经营者在巨额利润的驱使下, 并不可能完全告知消费者商品或服务存在的缺陷, 这项权利规定自然也就成了一纸空文。
第三, 社会监督职能实效性不强, 主动性不够。消费者协会本身对政府就有很强的依附性, 而且没有行政实权, 更多的是一种道德上的监督控制。在这种情况下, 其监督检查的功能就显得微乎其微, 可有可无了, 如多年来, 餐饮业协会对消费者协会发表的反对“谢绝自带酒水”的声明置若罔闻, 就是最好的例证。同时, 对于经营者而言, 消费者协会的监督职能本来应该是积极主动进行的, 但是在实践中我们几乎不能看到消费者协会主动进行社会监督, 有时面对消费者举报时, 出于诸多利益考虑, 仍然会懈怠行使监督职能。
二、完善消费者协会职能行使的建议
我国消费者协会是在经济转型时期成立的, 伴随着市场经济的发展不断得到完善, 但是由于制度安排的滞后性, 其今天运作模式仍然落后于实践发展需要。对消费者协会进行改造重组注入新鲜血液, 使其适应时代发展, 是我们当前必须完成的任务。
第一, 提高消费者协会的专业性。随着近几年第三产业的兴起和蓬勃发展, 新的投诉热点、纠纷类型不断涌出。为了适应现实发展的需要, 消费者协会就需要提高自身整体素质, 在维护消费秩序时应更有针对性和专业性。首先, 专业的人才和必备的设备是必不可少的, 这可以使消费者协会打破制约其良性发展的瓶颈, 通过调查监测等手段获取丰富的市场信息, 帮助消费者维权; 其次, 我国目前消费投诉的数量和种类在不断上升, 为了应对这一现象, 笔者以为可以根据目前消费者协会接受投诉的案件类型进行分类, 对于数量较大、专业性较强的几类案件, 可以成立专门的办事小组, 这样不仅专业, 而且也便于提高效率。
第二, 加强消费者协会内部的自律, 同时重视社会对消费者协会的外部监督。完善消费者协会的自我约束激励机制、增强协会自律对促进其良性发展具有积极的意义。笔者认为, 管理者在制定消费者协会章程或其他规范性文件时应该明确工作人员的职责, 建立赏罚分明的制度, 既要加大惩罚力度, 严厉处置工作人员私吞财产、滥用职权与经营者相互勾结损害消费者合法利益的行为, 又要善施恩惠, 实行民主管理, 激发调动工作人员的积极性, 发掘他们的潜能, 加强内部的凝聚力。同时, 工作人员也要增强服务意识, 坚持国家、消费者利益至上的理念, 培养和提高职业道德。另一方面, 还应该重视社会对消费者协会的监督。例如, 公众媒体对于怠于履行法定义务的消费者协会或者工作人员, 可以进行披露, 并要求消协组织公开作出解释; 或者社会公众可以向上一级消费者协会反映意见, 并且消费者协会应当及时予以回复。
第三, 建立“曾遭投诉公司”档案, 为消费者提供公司保护消费者权益信用记录查询。随着我国经济的高速发展人民物质生活水平的大幅提高, 人们对信用社会的呼声也越来越高。作为依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体, 消费者协会理应保护广大消费者免受不讲职业道德不讲信誉的公司的侵害。我国可借鉴美国“良好企业社”的做法, 由消费者协会建立“曾遭投诉公司”的档案, 随时向广大消费者提供信息。对于投诉较多又不肯为消费者提供合理的补救措施的公司, 法律应授权消费者协会通过大众传播媒介对该类公司进行披露以提醒广大消费者注意。笔者希望消费者协会通过增加该项新职能后, 广大消费者在不了解一家公司而又准备消费时, 能想到先向消费者协会打听该公司的信誉, 而广大经营者也能更注重维护自身的信誉更主动地为消费者考虑, 从而营造一个更好的消费环境。
三、结语
消费者协会应该去除“行政化”色彩, 彻底转变为具有“民间性”的社会组织。在当前我国的法制化进程中, 应该给消费者协会这样的民间组织营造一个相对宽松、良性互动的社会环境, 并提供立法上的支持, 使其性质更加明确、职能更加细化、行使职能的程序更加清晰, 成为真正的合法的民间组织。除此之外, 消费者协会自身也应该探索研究如何能更好地保护消费者权益, 完善现有的职能, 为彻底转变为具有民间性质的社会组织寻找新的突破点。消费者协会是为现实的社会需求而设立, 但由于种种原因没有很好地发挥其应有的作用和价值, 应进一步进行相关问题的研究, 以求消费者协会这样一个社会公益组织能真正发挥其社会公益价值, 为广大消费者造福谋利。
摘要：中国消费者协会自1984年成立以来, 认真履行职责, 不断开拓创新。随着中国社会经济的发展, 公民维权意识的不断提高, 消费者协会的地位日益提升。但由于消费者协会制度的滞后性, 目前存在一系列问题。本文针对目前消费者协会职能存在的问题进行分析, 并提出完善之建议。
关键词：消费者协会,职能,行政化
参考文献
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