第一篇：常见问题解答二范文
上海高院婚姻问题解答(二)
关于适用最高人民法院婚姻法司法解释
(二)
若干问题的解答
(二)
2004年9月7日上海市高级人民法院印发
沪高法民一[2004]26号
一、离婚财产分割协议可撤销或变更的理由应如何把握?
答：司法解释
(二)第九条对当事人协议离婚时的财产分割协议可撤销和变更的理由规定为“欺诈、胁迫等”，说明其并不仅限于欺诈和胁迫。
但离婚财产分割协议确实有不同于一般民事合同的地方。由于离婚双方毕竟有过夫妻名分，共同生活过一段时间，可能还育有子女，在订立共同财产分割协议时，除了纯粹的利益考虑外，常常会难以避免地包含一些感情因素。所以，人民法院在确认协议可撤销或变更时，不能轻易将协议中一方放弃主要或大部分财产的约定认定为“显失公平”或“重大误解”而予以撤销或变更;同时，对于“乘人之危”的认定也应谨慎，不宜将急欲离婚的一方在财产上作出的让步视为另一方乘人之危的后果，只有在一方利用他方生病、行为能力受限而监护人监护不力等情况下，迫使他方签订明显损害其合法权益的协议，才可认定为乘人之危。
(最高人民法院关于适用《中华人民共和国婚姻法》若干问题的解释
(二)
第九条 男女双方协议离婚后一年内就财产分割问题反悔，请求变更或者撤销财产分割协议的，人民法院应当受理。
人民法院审理后，未发现订立财产分割协议时存在欺诈、胁迫等情形的，应当依法驳回当事人的诉讼请求。)
二、如何判断彩礼?
答：司法解释
(二)中涉及的“彩礼”，具有严格的针对性，必须是基于当地的风俗习惯，为了最终缔结婚姻关系，不得已而为给付的，其具有明显的风俗性。因此，人民法院对于当事人诉请返还彩礼的条件，应当首先根据双方或收受钱款一方所在地的当地实际及个案情况，确定是否存在必须给付彩礼方能缔结婚姻关系的风俗习惯，否则只能按照赠与进行处理，不能适用司法解释
(二)第十条规定。
(最高人民法院关于适用《中华人民共和国婚姻法》若干问题的解释
(二)
第十条 当事人请求返还按照习俗给付的彩礼的，如果查明属于以下情形，人民法院应当予以支持：
(一)双方未办理结婚登记手续的;
(二)双方办理结婚登记手续但确未共同生活的;
(三)婚前给付并导致给付人生活困难的。
适用前款第
(二)、
(三)项的规定，应当以双方离婚为条件。)
三、可诉请返还彩礼的当事人范围如何把握?
答：由于实践中，彩礼的给付人和接受人并非只限男女双方，还可能包括男女双方的父母或亲属，这些人均可成为返还彩礼诉讼的当事人。
对于实践中可能存在的以男女双方为原、被告的彩礼返还诉讼，或在涉及彩礼返还的离婚诉讼中，被告提出原告不是实际给付人或自己不是实际接受人的抗辩，由于彩礼给付实际就是以男女双方为利益对象或代表，因此人民法院对此抗辩可不予采信。
四、彩礼给付后，男女双方仅是形成同居关系，为此，给付彩礼的父母或亲属依司法解释
(二)第十条第
(一)项的规定要求对方返还彩礼的，能否支持?
答：根据司法解释
(二)第十条第
(一)项的规定，男女双方未办理婚姻登记的，彩礼应当返还。实践中男女双方可能基于对法律规定的不了解而仅形成了同居关系，但是在法院释明相应法律规定后，男女双方基于感情状况可能愿意补办登记，若人民法院简单地判决返还彩礼反而有失公平或易引发矛盾。因此，在审理上述情形的彩礼返还案件时，人民法院应根据个案实际情况，必要时可向同居的男女双方释明法律规定，在其不补办结婚登记的情况下，可判决返还。
五、应当返还的彩礼范围如何把握?
答：虽然根据司法解释
(二)第十条的规定，当符合条件时，已给付的彩礼应当予以返还，但在实际生活中，已给付的彩礼可能已用于购置男女双方共同生活的物品，事实上已经转换为男女双方的共同财产，或者已在男女双方的共同生活中消耗。
因此，我们在处理涉及彩礼返还的案件时，就应当返还的范围而言，要根据已给付的彩礼的使用情况，是否在男女双方共同生活中发生了必要的消耗，婚姻关系或同居关系存续期间的长短等具体事实，综合把握。在处理方式上也应当灵活运用，特别是彩礼已转换为夫妻共同生活的财产时，可将彩礼的返还与分割共同财产一并考虑，在分割中体现彩礼的返还。
六、能否直接按数量比例分割夫妻共同所有的股票、债券、投资基金等有价证券及未上市股份有限公司股份?
答：根据司法解释
(二)第十五条的规定，对于上述财产的分割，在当事人协商不成或按市价分配有困难的，人民法院可以根据数量按比例分配。由于该条规定本身并非一个强行性规范，所以，按“市价分配有困难”并非“按数量比例分割”的强制性前置条件。故实践中人民法院可以根据个案情况，除当事人自行协商达成分配方案外，可以直接按数量比例分配。 (最高人民法院关于适用《中华人民共和国婚姻法》若干问题的解释
(二)
第十五条 夫妻双方分割共同财产中的股票、债券、投资基金份额等有价证券以及未上市股份有限公司股份时，协商不成或者按市价分配有困难的，人民法院可以根据数量按比例分配)
七、在夫妻一方不要求持有有限责任公司出资额，成为股东的情况下，如何处理此部分的夫妻共同财产?
答：夫妻一方以个人名义以共同财产投资于有限责任公司，此部分共同财产已转为了公司财产由公司所有，离婚时不能直接分割。当夫妻协商同意由非公司股东的一方取得相应出资额成为股东的情况下，人民法院可依造司法解释
(二)第十六条的规定进行处理;若该方不愿承受出资额成为股东，则可评估公司现有净资产。公司净资产为正值的，按夫妻一方出资比例计算出相应的净资产价值，再按共同财产的分割原则由取得出资的一方给付另一方应得的钱款或财产。评估费用由主张评估一方预付，或双方各半预付。当事人均不愿意进行评估的，则人民法院可对此部分共同财产在离婚案件中不予处理。
(最高人民法院关于适用《中华人民共和国婚姻法》若干问题的解释
(二)
第十六条 人民法院审理离婚案件，涉及分割夫妻共同财产中以一方名义在有限责任公司的出资额，另一方不是该公司股东的，按以下情形分别处理：
(一)夫妻双方协商一致将出资额部分或者全部转让给该股东的配偶，过半数股东同意、其他股东明确表示放弃优先购买权的，该股东的配偶可以成为该公司股东;
(二)夫妻双方就出资额转让份额和转让价格等事项协商一致后，过半数股东不同意转让，但愿意以同等价格购买该出资额的，人民法院可以对转让出资所得财产进行分割。过半数股东不同意转让，也不愿意以同等价格购买该出资额的，视为其同意转让，该股东的配偶可以成为该公司股东。
用于证明前款规定的过半数股东同意的证据，可以是股东会决议，也可以是当事人通过其他合法途径取得的股东的书面声明材料。)
第二篇：江苏国税12366营改增热点问题解答(二)（精选）
江苏国税12366营改增热点问题解答
(二)
(一)营改增政策
1、劳务派遣服务是否属于营改增范围?
答：劳务派遣服务不属于本次营改增的应税服务范围。
2、为工厂提供包车服务是否属于营改增范围?
答：为工厂提供包车服务为陆路运输服务，属于本次营改增的应税服务范围。
3、工程监理服务是否属于营改增范围? 答：工程监理服务不属于本次营改增的应税服务范围。
4、咨询业务是否属于营改增范围? 答：提供和策划财务、税收、法律、内部管理、业务运作和流程管理等信息或者建议的咨询服务属于本次营改增的应税服务范围。对特定技术项目提供专业知识咨询服务也属于本次营改增的应税服务范围。
5、不动产的租赁是否属于营改增范围?
答：不动产(包括组成部分)的租赁服务不属于本次营改增的应税服务范围。
6、建筑安装劳务是否属于营改增范围? 答：建筑安装劳务不属于本次营改增的应税服务范围。
7、净化工程设计与施工是否属于营改增范围?
答：净化工程设计为设计服务，属于本次营改增的应税服务范围;净化工程施工为建筑安装劳务，不属于本次营改增的应税服务范围。
8、律师和会计事务所业务是否属于营业税改征增值税范围，税率是多少?
答：律师和会计事务所业务属于本次营改增的应税服务范围，其提供鉴证咨询服务的增值税适用税率为6%(如为小规模纳税人，按简易计税方法计算缴纳税款，征收率为3%)。
9、技术检测服务属于营改增范围吗?
答：技术检测服务为认证服务，属于本次营改增的应税服务范围。
10、汽车清障施救牵引服务是否属于此次营改增的范围? 答：汽车清障施救牵引服务不属于本次营改增的应税服务范围。
11、一般纳税人的认定标准，有差额征收项目的，是按扣除之后的销售额计算吗?
答：按规定差额计算销售额的试点纳税人，其一般纳税人的认定标准中应税服务年销售额按未扣除之前的销售额计算。
12、营改增试点开始前尚未执行完毕的有形动产租赁合同，试点之后应该怎样缴税?
答：我省试点纳税人在在2012年10月1日前签订的尚未执行完毕的有形动产租赁合同，在合同到期日之前继续按照现行营业税政策规定缴纳营业税。
13、提供国际货物运输代理服务的一般纳税人，营改增后支付给试点纳税人的价款应如何处理?
答：试点纳税人中的一般纳税人提供国际货物运输代理服务，按照国家有关营业税政策规定差额征收营业税的，其支付给试点纳税人的价款，也允许从其取得的全部价款和价外费用中扣除;其支付给试点纳税人的价款，取得增值税专用发票的，不得从其取得的全部价款和价外费用中扣除，可以认证申报抵扣税款。
14、营改增之后，企业出口技术服务，请问要交税吗? 答：试点纳税人向境外单位提供的研发服务适用增值税零税率，采用免抵退税办法(免征增值税，相应的进项税额抵减应纳增值税额，未抵减完的部分予以退还)。
试点纳税人提供工程、矿产资源在境外的工程勘察勘探服务和向境外单位提供技术转让服务、技术咨询服务、合同能源管理服务免征增值税。
15、从事交通运输业的营改增纳税人取得的车辆保险费发票可以抵扣吗?
答：车辆保险费发票不属于增值税扣税凭证，不可以申报抵扣税款。
16、营改增交通运输业小规模纳税人代开的货物运输业增值税专用发票，对方可以抵扣多少?
答：增值税一般纳税人接受小规模纳税人提供的交通运输业服务，按照取得的货物运输业增值税专用发票上注明的价税合计金额和7%的扣除率计算进项税额。
17、过路过桥费可以抵扣吗?
答：过路过桥收费单据不属于增值税扣税凭证，不可以申报抵扣税款。
18、营改增后营业税的优惠政策可以延续享受吗? 答：2012年9月30日(含)前，如果我省试点纳税人已经按照有关政策规定享受了营业税税收优惠，在剩余税收优惠政策期限内，按照《交通运输业和部分现代服务业营业税改征增值税试点过渡政策的规定》(财税[2011]111号附件3)享受有关增值税优惠。
19、营改增之后新办企业购买用于开具税控发票的电脑能不能全额抵减增值税?
答：电脑不属于增值税税控系统专用设备，不可以在增值税应纳税额中全额抵减。
20、试点纳税人取得非试点纳税人开具的发票是否可以享受差额征税? 答：试点纳税人提供应税服务，按照国家有关营业税政策规定差额征收营业税的，允许其以取得的全部价款和价外费用，扣除支付给非试点纳税人并取得符合法律、行政法规和国家税务总局有关规定凭证的价款(仅指国家有关营业税差额征税政策规定的扣除项目)，余额作为计税销售额。
21、纳税人原来是增值税一般纳税人，并且提供装卸服务但是装卸服务销售额没有达到500万，是否可以认定小规模纳税人?
答：试点实施前已取得一般纳税人资格并兼有应税服务的纳税人不需重新办理申请认定手续，自2012年10月1日起提供的增值税应税服务，应按照一般计税方法(即应纳税额=当期销项税额-当期进项税额)计算缴纳增值税。
22、从事有形动产经营性租赁的营改增企业，被认定为增值税一般纳税人，部分经营项目适用简易征收，进项可以抵扣吗?
答：一般纳税人用于适用简易计税方法计税项目的进项税额不得从销项税额中抵扣。
(二)征收管理
23、营业税改征增值税的纳税人，缴纳税款时需要重新开设缴税账户吗? 答：不需要重新开设银行账户。前期主管国税机关已参照地税传递的数据对缴税账户进行了核实、确认。如纳税人变更账户的应在缴纳税款前及时到主管国税机关办理变更手续。
24、企业所得税原在地税缴纳，营改增后是否改为到国税缴纳?
答：不需要变更，维持原状。
25、营改增之前的交通运输业发票可以使用到2012年12月底吗? 答：不可以。
根据国家税务总局公告(2011 年第 77 号)
一、关于试点地区发票使用问题
(一)自 2012 年 1月 1 日起(江苏地区从2012 年 10月 1 日起)，试点地区增值税一般纳税人(以下简称一般纳税人)从事增值税应税行为(提供货物运输服务除外)统一使用增值税专用发票(以下简称专用发票)和增值税普通发票，一般纳税人提供货物运输服务统一使用货物运输业增值税专用发票(以下简称货运专用发票)和普通发票。小规模纳税人提供货物运输服务，接受方索取货运专用发票的，可向主管税务机关申请代开货运专用发票。代开货运专用发票按照代开专用发票的有关规定执行。
(二)2012 年 1月 1 日以后(江苏地区从2012 年 10月 1 日以后)，试点地区纳税人不得开具公路、内河货物运输业统一发票。
另，根据苏国税发[2012]143号文件规定，企业冠名发票、定额发票、出租车发票实行过渡期管理。
26、营改增后，从事零税率应税服务开具什么发票? 答：营改增后，从事零税率应税服务的，应开具普通发票
27、营业税改增值税后公路内河运输发票还能使用吗? 答：2012年10月1日以后我省试点纳税人提供货物运输服务统一使用货物运输业增值税专用发票和普通发票，不得开具公路、内河货物运输业统一发票。
28、营改增后涉不涉及税号改变? 答：不需要改变。
29、营改增后，现代服务业的一般纳税人可以使用什么发票?
答：可以申请增值税专用发票和增值税普通发票。
30、个人提供技术服务，客户需要发票，如何开具? 答：请填写《江苏省 **市国税机关代开普通发票申请表》，携带个人合法身份证件(身份证、护照等)原件前往所在地或纳税义务发生地的主管国税机关申请代开普通发票，申请代开普通发票每次金额1000元(含)以上的，还须持付款方(或接受服务方)对所接受服务项目、单价、金额等出具的书面确认证明或购销双方合同。
31、纳税人9月份发生的应缴营业税的业务没有开发票，是否可以到10月份开增值税发票?
答：我省试点纳税人自2012年10月1日起提供的应税服务，应按规定申报缴纳增值税，在此之前提供的，仍然按原规定缴纳营业税。纳税人应根据所缴纳税种开具对应发票。
32、货物运输业增值税专用发票抵扣联是否加盖发票专用章?
答：抵扣联需要加盖发票专用章。
33、营改增纳税人如何领购国税发票?
答：已完成营改增前期变更税务登记和票种认定的纳税人需携带以下资料前往国税办税服务厅领购发票： 1)
税务登记证副本 2)
发票领购簿; 3)
《发票领购单》
4)
领购增值税专用发票需携带USB报税盘，领购货物运输业增值税专用发票的需携带TCG-01税控盘或TCG-02报税盘;
5)
领购增值税专用发票或货物运输业增值税专用发票的携带已开具的最后一张发票记账联(从第二次购票开始需要提供);
6)
主管国税机关要求的其他资料(请在购票前与主管国税机关确认)。
未进行变更税务登记和票种认定的营改增纳税人请先进行变更税务登记和票种认定后再携带以上资料领购发票。
(三)软件操作
34、营改增纳税人使用什么开票软件开具普通发票?如何操作?
答：目前，营改增纳税人可使用“普通发票开票软件(客户端版)”、“普通发票开具采集系统(WEB版)”、“营改增纳税人普通发票打印软件”和企业自有软件等4种方式开具，具体的开具方式，请咨询当地税务机关。
“普通发票开票软件(客户端版)”、“营改增纳税人普通发票打印软件”可在“江苏省国家税务局网站-下载专区-涉税软件下载”或各省辖市局网站中下载“江苏普通发票客户端开具软件”或“营改增纳税人普通发票打印软件”并安装;如果是在线开具请登录开票网址直接操作。
具体操作请参照“江苏省国家税务局网站-下载专区-涉税软件下载”中下载的“普通发票开具软件操作手册(2012年9月15日更新)”、“营改增纳税人普通发票打印软件操作手册”。
35、在线开具普通发票的网址是什么?
答：全省各地国税部门在线开具普通发票网址如下： 南京http:///cics/ 无锡http://221.6.121.39 徐州http://218.3.210.196 常州http://58.216.212.121 苏州http://218.4.190.21:9001 南通http://61.177.195.66:8887 http://61.177.195.66:8888 http://61.177.195.66:8889 连云港http://:810/ 扬州http://221.229.118.221 镇江http://218.3.39.82:9001 泰州http://bspt.jstz-n-tax.gov.cn:7001/ 宿迁http://61.147.254.136/ 省直属局http://211.139.107.4:7001 张家港保税区http://58.211.208.186:7002 苏州工业园区http://222.92.48.12:6900
36、普通发票开具系统如何开通权限?
答：请拨打主管国税局营改增业务咨询电话申请开通。
37、 营改增企业普通发票开具软件用户名及初始密码是什么?
答：用户名是税号，初始密码是税号最后6位。
38、开具普通发票时行业类别如何选择? 答：进入普通发票系统：
1)点击“开票管理-正常开票”模块根据企业实际情况选择“所属行业”
2)点击“系统设置-打印设置”模块根据企业实际情况选择右侧的“所属行业”。
39、开具普通发票时发票种类如何选择?
答：应按照以下对照表根据企业实际行业选择，表中“发票代码”为企业领购发票上发票代码的8-10位，
40、普通发票开具系统中如何进行打印设置?
答：普通发票系统中打印设置界面内有专门的打印测试功能(系统设置-打印设置-详细设置-打印测试)，纳税人也可以使用空白纸进行调试打印，但是纳税人已点击正常开票，发票已打印后，发现开票有误的，只能作废此发票另开新票。
41、多家营改增纳税人使用同一台电脑开具普通发票，是否需要重复下载客户端开票软件?
答：在同一台电脑上只需下载安装一次“江苏普通发票客户端开具软件”，安装成功后，选择【用户信息设置】——【纳税人信息】，点击新增，输入纳税人识别号以及密码，点击下载，下载纳税人的具体信息，即可添加多户纳税人的相关信息。开具发票时，使用对应纳税人的税号和密码进入开具即可。
42、网络开具普通发票后，忘记打印发票，如何处理? 答：纳税人可以至【发票明细查询】模块中自行设置查询的条件和范围，查询出需打印的发票，点击后补打印。
43、使用客户端版普通发票网络开具软件的纳税人安装软件完毕后第一步应如何操作?
答：安装“江苏省普通发票开具软件“后第一次登录时，应先用admin用户名及默认密码登录，并点击【用户信息设置】-【纳税人信息】-【新增】，输入纳税人识别号和密码后点击【下载】，然后退出软件，再用”纳税人识别号“作为用户名，输入初始密码(一般为纳税人识别号的后六位)后登录才能开具发票。
第三篇：2014.04.21青地税二函[2014]2号 2013年度所得税问题解答
[2014]2号 2013年度所得税问题解答
一、企业所得税部分
1、租赁合同约定出租房屋的物业管理费、水费、电费、暖气费、煤气费等费用由承租方承担，但承租方收到户头为房东的发票，承租方可否可作为税前扣除的凭据?
答：根据《企业所得税法》第八条的规定，如物业管理费、水费、电费、暖气费、煤气费等费用全部为承租方租赁的房屋或其生产经营活动所产生的，且与其取得收入有关、合理，可以凭相关发票原件及租赁合同等充分适当的证据在计算应纳税所得额时扣除。
2、租赁合同约定车辆的保险费、车船税和年检费由承租方承担，承租方收到名称为出租方的票据，能否作为税前扣除的凭据?
答：根据《企业所得税法》第八条的规定，如双方租赁合同约定在车辆租赁费之外，承租方还承担因车辆而产生的保险费、车船税、年检费，可以凭相关发票、税票原件及租赁合同等充分适当的证据在计算应纳税所得额时扣除。
3、企业与其他企业或个人共用水、电、气等进行生产经营，因没有单独安装水表等，无法独立取得水、电、气等发票的，如何税前扣除?
答：根据《企业所得税法》第八条的规定，可以双方的租赁合同、供水、电力公司、燃气等公司开具给出租方的原始水电气等发票的复印件、按水电气等原价分摊方案(计算表格)、经双方确认的用水、用电、用气分割单(盖章)等凭据作为税前扣除的依据。
4、同一区(市)两家公司向非金融机构借款，利率相同。一家公司能提供“金融企业的同期同类贷款利率情况说明”，说明该笔借款利率不高于金融企业同期同类贷款利率，根据总局2011年34号公告规定，该公司的利息支出可以如实扣除;另一公司不能提供“金融企业的同期同类贷款利率情况说明”，利息支出不能全部扣除。这种情况如何进行处理?
《国家税务总局关于企业所得税若干问题的公告》(国家税务总局公告2011年第34号)第一条规定“根据《实施条例》第三十八条规定，非金融企业向非金融企业借款的利息支出，不超过按照金融企业同期同类贷款利率计算的数额的部分，准予税前扣除。鉴于目前我国对金融企业利率要求的具体情况，企业在按照合同要求首次支付利息并进行税前扣除时，应提供‘金融企业的同期同类贷款利率情况说明’，以证明其利息支出的合理性。
‘金融企业的同期同类贷款利率情况说明’中，应包括在签订该借款合同当时，本省任何一家金融企业提供同期同类贷款利率情况。该金融企业应为经政府有关部门批准成立的可以从事贷款业务的企业，包括银行、财务公司、信托公司等金融机构。“同期同类贷款利率”是指在贷款期限、贷款金额、贷款担保以及企业信誉等条件基本相同下，金融企业提供贷款的利率。既可以是金融企业公布的同期同类平均利率，也可以是金融企业对某些企业提供的实际贷款利率。”
据此，企业实际支付给非金融企业借款的利息支出超过按照金融企业同期同类贷款利率计算的数额的部分，应当提供“金融企业的同期同类贷款利率情况说明”，以证明其利息支出的合理性。
5、土地增值税清算时发现部分房产售价偏低，主管税务机关按同类同期销售价格予以调整，调增的收入应当归属于清算年度还是销售年度?
答：根据《企业所得税法实施条例》第九条的规定，调增的收入应当并入到销售年度计算缴纳企业所得税。
6、土地增值税清算时调减的成本、费用，计算企业所得税时如何处理? 答：由于企业所得税与土地增值税的法律依据、收入确认、扣除标准、计算方法等不同，土地增值税清算时按照土地增值税的有关法律、法规、规定等调减的成本、费用的具体项目，应当根据《企业所得税法》及其实施条例和有关政策规定来判断能否在计算应纳税所得额时扣除。
根据《企业所得税法实施条例》第九条的规定，调减的成本、费用应当在其发生年度予以税前扣除。
、某房地产公司2012年销售一套住房，当年已结转收入、成本，2013年法院判决撤销原销售合同，其后买卖双方重新签订合同(价格有变化)，该笔销售收入应当在哪年确认?
答：根据《房地产开发经营业务企业所得税处理办法》(国税发【2009】31号)第六条的规定，该笔收入应根据其重新签订的销售合同确认。
8、中央储备粮直属库取得的地方政府财政补贴是否免征企业所得税?
答：《财政部国家税务总局关于专项用途财政性资金企业所得税处理问题的通知》(财税[2011]70号)第一条规定“企业从县级以上各级人民政府财政部门及其他部门取得的应计入收入总额的财政性资金，凡同时符合以下条件的，可以作为不征税收入，在计算应纳税所得额时从收入总额中减除：
(一)企业能够提供规定资金专项用途的资金拨付文件;
(二)财政部门或其他拨付资金的政府部门对该资金有专门的资金管理办法或具体管理要求;
(三)企业对该资金以及以该资金发生的支出单独进行核算。”
该单位取得的地方财政补贴如符合以上条件，可以作为不征税收入处理。但根据《企业所得税法实施条例》第二十八条的规定，不征税收入用于支出所形成的费用，不得在计算应纳税所得额时扣除;用于支出所形成的资产，其计算的折旧、摊销不得在计算应纳税所得额时扣除。该单位将符合以上规定条件的财政性资金作不征税收入处理后，在5年(60个月)内未发生支出且未缴回财政部门或其他拨付资金的政府部门的部分，应计入取得该资金第六年的应税收入总额;计入应税收入总额的财政性资金发生的支出，允许在计算应纳税所得额时扣除。
9、房地产开发企业向其关联方销售的部分商品房价格偏低，企业所得税的计税收入是否予以调整?
答：根据《企业所得税法》第四十一条及实施条例第一百一十一条等的规定，房地产公司向其关联方未按独立交易原则低价销售开发产品而减少其应税收入或所得额的，应当依法进行调整。
、企业组织员工旅游，旅游费是否能税前扣除?
答：根据《企业所得税法实施条例》第四十条规定，企业组织本单位员工旅游的费用可以按照职工福利费进行处理。
11、企业以非货币性资产对外投资，增值部分是否缴纳企业所得税?
答：企业非货币性资产对外投资，资产所有权属已发生改变，根据《企业所得税法实施条例》第二十五条及《国家税务总局关于企业处置资产所得税处理问题的通知》(国税函【2008】828号)第二条的规定，应当视同销售货物、转让财产，对外投资环节非货币性资产的增值已经实现，应当并入应纳税所得额缴纳企业所得税。
12、企业所得税预缴方式年度中间可否进行调整?
答：根据《企业所得税法实施条例》128条的规定，企业所得税分月或者分季预缴，由主管税务机关具体核定，但预缴方法一经确定，该纳税年度内不得随意变更。企业如有充分适当的理由，经主管税务机关同意，预缴方式可以进行调整。
13、企业所得税可否在事后进行核定征收?其适用的应税所得率是否参照事前核定征收率?
答：《青岛市地方税务局关于企业所得税核定征收有关问题的公告》适用于事前核定征收的纳税人。
税务机关根据评估、检查情况确认纳税人符合《征管法》第三十五条规定条件的，可办理事后核定征收，适用的应税所得率可参照事前应税所得率办理。
14、主管税务机关对企业未依法扣缴个人所得税的行为进行了处罚，企业补扣个人所得税后，该部分工资企业所得税税前是否允许扣除?
答：如果企业补扣缴纳了个人所得税，主管税务机关对其未扣缴行为依法进行了处理，该部分工资薪金又符合《国家税务总局关于企业工资薪金及职工福利费扣除问题的通知》(国税函【2009】3号)规定的其他条件，企业所得税税前允许扣除。
15、企业间无偿借款问题(包括关联企业和非关联企业)该如何处理? 答：《特别纳税调整实施办法(试行)》(国税发【2009】2号)第三十条规定“实际税负相同的境内关联方之间的交易，只要该交易没有直接或间接导致国家总体税收收入的减少，原则上不做转让定价调查、调整。”据此，境内关联方之间的无偿借款，如双方实际税负相同，且没有直接或间接导致双方总体税收收入的减少，原则上不做转让定价调查、调整。
非关联方之间的无偿借款，主管税务机关应当调查其真实性，如与事实不符，应按照《企业所得税法》及其实施条例的有关规定进行调整。
16、事业单位出租房屋等国有资产，其租金收入全额上交财政的，是否可以作为不征税收入进行处理?
答：可以比照财税【2008】151号第二条第三项的规定进行处理。
17、事业单位业务招待费限额如何把握?
答：事业单位的业务招待费，按照《企业所得税法实施条例》第四十三条的规定进行处理。
18、会计师事务所每年向省会计协会缴纳包括个人会费在内的相关会费，缴纳的个人会费是否允许税前扣除?
答：根据《企业所得税》第八条及《企业所得税法实施条例》第二十七条的规定，个人费用不得在企业所得税税前扣除。
19、某建筑安装公司为保住资质给100人投保，实际上只有20人在本单位工作并发放工资，其他人员在其关联企业工作，这部分人员的保险费是否可以税前扣除?
答：根据《企业所得税》第八条及《企业所得税法实施条例》第二十七条的规定，不在该公司工作的人员的保险费不得在该公司税前扣除。
、企业所得税核定征收纳税人重新鉴定的时间如何确定?开业一年以上的纳税人新申请办理核定征收的时间如何确定?当年新成立的企业办理核定征收时间如何确定?
答：对核定征收纳税人重新鉴定的要在每年3月底前完成。
开业一年以上申请办理核定征收的纳税人，符合《征管法》第三十五条规定条件的，应于每年3月底前完成。
当年新成立的纳税人原则上不予办理核定征收企业所得税，主管地税机关根据评估、检查等具体情况确认符合《征管法》第三十五条规定条件的，可在年度中间办理核定征收。
21、总局2012年40号公告出台后，企业因政策性搬迁、征用等发生的资产损失在发生当年进行税前扣除，还是在政策性搬迁完成年度时作为搬迁支出处理? 答：根据《企业政策性搬迁所得税管理办法》(2012年第40号公告)第八条、第十条的规定，企业因政策性搬迁、征用等发生的资产损失应归并到搬迁支出进行处理，在完成搬迁的年度，与搬迁收入进行汇总清算。
22、房地产企业专门借款而发生的咨询费、顾问费等费用项目完工前可否一次性扣除?
答：房地产企业为项目开发专门借款而发生的咨询费、顾问费等费用属于借款费用中的辅助费用，开发项目完工前应当计入开发项目成本，进行资本化处理，不得费用化处理。
各单位应当对尚未完工的开发项目的借款费用进行核查，对借款而发生的咨询费、顾问费等辅助费用项目完工前一次性扣除的，要予以调整。
23、房地产企业通过拍卖取得土地使用权，承担原土地使用权人因土地使用权拍卖应负担的税款，可否税前扣除?
答：房地产企业通过拍卖取得土地使用权，承担原土地使用权人因土地使用权拍卖应负担的税款属于代他人支付费用，不得税前扣除。
、某运输企业所得税在地税系统主管，今年营改增后，代开发票时由国税系统代征企业所得税，汇算清缴退税如何处理?
答：根据《企业所得税法》五十四条的规定，汇算清缴应在其企业所得税主管税务机关进行。
25、不具备法人资质的分支机构是否需要在机构所在地进行企业所得税汇算清缴?
答：《国家税务总局关于印发<跨地区经营汇总纳税企业所得税征收管理办法>的公告》(国家税务总局公告2012年第57号)第十条规定“汇总纳税企业应当自年度终了之日起5个月内，由总机构汇总计算企业年度应纳所得税额，扣除总机构和各分支机构已预缴的税款，计算出应缴应退税款，按照本办法规定的税款分摊方法计算总机构和分支机构的企业所得税应缴应退税款，分别由总机构和分支机构就地办理税款缴库或退库。
汇总纳税企业在纳税年度内预缴企业所得税税款少于全年应缴企业所得税税款的，应在汇算清缴期内由总、分机构分别结清应缴的企业所得税税款;预缴税款超过应缴税款的，主管税务机关应及时按有关规定分别办理退税，或者经总、分机构同意后分别抵缴其下一年度应缴企业所得税税款。”
《国家税务总局关于明确跨地区经营企业所得税汇总纳税分支机构年度纳税申报有关事项的公告》(2013年第44号)规定，“跨地区经营汇总纳税企业的分支机构，在进行2013年度及以后年度纳税申报时，暂用《国家税务总局关于发布〈中华人民共和国企业所得税月(季)度预缴纳税申报表〉等报表的公告》(国家税务总局公告2011年第64号)中的《中华人民共和国企业所得税月(季)度预缴纳税申报表(A类)》格式进行年度纳税申报。分支机构在办理年度所得税应补(退)税时，应同时附报《中华人民共和国企业所得税汇总纳税分支机构分配表》。”
据此，汇总纳税的分支机构也应进行汇算清缴，按规定提交申报表、分配表、年度财务报表等汇算清缴资料。
、法定代表人与单位没有签订劳动合同，单位支付法人代表的工资，如何在企业所得税税前扣除?
答：法定代表人的工资，符合国税函【2009】3号规定条件的，可以税前扣除。
27、财政部监制的中国人民解放军有偿服务专用票据可否作为企业所得税税前扣除凭据?
答：根据《企业所得税法》第八条的规定，企业与部队有关单位实际发生真实业务，且与其取得收入有关的合理的支出，部队有关单位开具的由财政部监制套印“中央财政票据监制章”和“中国人民解放军票据监制章”的中国人民解放军有偿服务专用票据可以作为税前扣除的凭据。
28、未成立工会组织的企业按照工资总额2%计提建会筹备金，40%部分向地税部门缴纳，凭《中华人民共和国税收通用缴款书》在企业所得税税前扣除，剩余60%部分企业留存，没有《工会经费收入专用收据》， 60%部分可否在企业所得税税前扣除?
答：根据《企业所得税法》第八条、《企业所得税法实施条例》第四十一条及《国家税务总局关于工会经费企业所得税税前扣除凭据问题的公告》(2010年第24号)等的规定，未成立工会组织的企业，如60%部分尚未拨缴，亦不能取得《工会经费收入专用收据》，暂不予税前扣除;已成立工会组织的企业，60%部分如已拨缴，且取得《工会经费收入专用收据》的，可以税前扣除，不具备上述条件的，不得税前扣除。
29、实物投资方式取得土地、房屋，能否根据评估价值和投资协议入账? 答: 企业以土地、房屋对外投资，应在投资交易发生时，将其分解为按公允价值销售有关非货币性资产和投资两项经济业务进行企业所得税处理，并按规定计算确认资产转让所得或损失。被投资企业可按经评估确认后的价值以及投资协议等相关证据确定资产的计税基础。
、企业与政府签定的土地款是5000万元，企业支付的土地款是分期支付的，第一年只支付了3000万元，并按取得的票据记入无形资产，请问无形资产的摊销是按协议价计算，还是按已支付款的无形资产帐面数摊销?
答：企业取得的土地应当按照实际购置价格作为计税基础，对尚未支付的土地价款可在实际支付后调整原资产的计税基础。
31、一次支付国外较大金额佣金对应收入分属不同年度，后付佣金可否一次计入本年度费用?
答：企业发生符合《财政部国家税务总局关于企业手续费及佣金支出税前扣除政策的通知》(财税[2009]29号)文件规定的佣金支出，应当按照权责发生制原则确定列支年度，对各年度税收待遇一致的，也可以选择在实际支付年度进行税收处理。
32、企业研发支出全部费用化，其成果进行转让，转让所得是否享受优惠? 答：无形资产准则规定，企业自行进行的研究开发项目应区分为研究阶段与开发阶段两个部分并分别进行核算，企业研究阶段的支出全部费用化，企业开发阶段发生的支出，符合资本化条件的确认为无形资产。 符合条件的技术转让所得应按以下方法计算：
技术转让所得=技术转让收入-技术转让成本-相关税费
技术转让收入是指当事人履行技术转让合同后获得的价款，不包括销售或转让设备、仪器、零部件、原材料等非技术性收入。不属于与技术转让项目密不可分的技术咨询、技术服务、技术培训等收入，不得计入技术转让收入。可以计入技术转让收入的技术咨询、技术服务、技术培训收入，是指转让方为使受让方掌握所转让的技术投入使用、实现产业化而提供的必要的技术咨询、技术服务、技术培训所产生的收入，并应同时符合以下条件：
(一)在技术转让合同中约定的与该技术转让相关的技术咨询、技术服务、技术培训;
(二)技术咨询、技术服务、技术培训收入与该技术转让项目收入一并收取价款。
即该无形资产的计税基础减除在资产使用期间按照规定计算的摊销扣除额后的余额。
相关税费是指技术转让过程中实际发生的有关税费，包括除企业所得税和允许抵扣的增值税以外的各项税金及其附加、合同签订费用、律师费等相关费用及其他支出。
因此，享受技术转让所得减免企业所得税优惠的企业，应单独计算技术转让所得，并合理分摊企业的期间费用;没有单独计算的，不得享受技术转让所得企业所得税优惠。
33、企业工资薪金的税前扣除是否以签订劳动合同为前提条件?
答：
(一)根据青岛市人力资源和社会保障局、青岛市国家税务局、青岛市地方税务局联合发布的《关于加强企业劳动合同及工资管理有关问题的通知》(青人社字[2012]80号)、《关于切实加强企业劳动合同网上备案及工资税前扣除审核与监督有关问题的通知》(青人社[2013]83号)文件规定，用工企业依法与劳动者签订《劳动合同》，并通过人力资源社会保障劳动关系网络系统网上备案，其实际支付的工资薪金准予税前扣除。
(二)企业用工情况未通过人力资源社会保障劳动关系网络系统网上备案，实际发生的下列支出应允许税前扣除：
1.企业返聘退休人员、退养人员应签订《劳动协议》，其支付的劳动报酬可据实税前扣除。
2.凡与中等职业学校和高等院校签订三年以上期限合作协议的企业，支付给学生实习期间的报酬，准予在计算缴纳企业所得税税前扣除。
3.建筑施工企业依法与农民工签订书面劳动合同、加盖企业公章且经企业法定代表人(或委托代理人)与农民工本人签字或盖章，其发生合理的工资薪金支出可以税前扣除。
4.根据商务部《关于做好外派劳务招收备案工作的通知》(商合发[2008]382号)文件第一条“经商务部批准具备对外承包工程经营资格的企业，必须在办理劳务招收备案手续后，才能招收外派劳务人员。”的规定，鉴于国家有关规定和外派
续，其外派人员的工资支出准予税前扣除。
5.人力资源公司劳务派遣的用工形式下，以劳务派遣企业与用工企业签订的劳务派遣协议及发票作为实际用工企业税前扣除的凭据。 6.外籍人员可以将《就业证》、《专家证》视同劳动合同。 7.企业法定代表人及由企业正式任命的董事会成员、监事会成员等。 8.除上述情况外，其他未在人力资源社会保障劳动关系网络系统进行网上备案的，主管税务机关一经发现，应当将相关情况及时向当地劳动部门进行反馈，其中对用工企业与劳动者已经签订书面《劳动合同》的，凡企业能够证明劳动关系真实且已经实际支付的工资薪金，也应准予税前扣除。
34、企业支付信托公司收取的利息能否以信托公司开具的收据和银行回单作为税前列支凭据?
答：在2012年度企业所得税汇算清缴若干业务问题解答中明确“具有金融许可证的财务公司，收取利息属于营业税应税项目，应当按照规定开具发票，因此支付利息应当取得财务公司开具的发票方能税前扣除，计收利息清单(付息通知)不能作为税前扣除的合法凭据。 ” 信托公司和财务公司同属非银行的金融机构,支付信托公司的利息税前扣除照此执行。
35、企业通过青岛世界园艺博览局(青岛世园局)向青岛世界园艺博览会(青岛世园会)的捐赠，是否能依法税前扣除?
答：青岛世园局属于县级以上政府组成部门，通过其向青岛世园会的捐赠可以按税法规定进行税前扣除。
36、企业维简费支出如何在税前扣除?
答：根据《国家税务总局关于企业维简费支出企业所得税税前扣除问题的公告》(税务总局公告2013年第67号)规定，自2013年1月1日起，企业维简费支出按照以下规定在税前扣除：
企业实际发生的维简费支出，属于收益性支出的，可作为当期费用税前扣除;属于资本性支出的，应计入有关资产成本，并按企业所得税法规定计提折旧或摊销费用在税前扣除。
企业按照有关规定预提的维简费，不得在当期税前扣除。
(二)本公告实施前，企业按照有关规定提取且已在当期税前扣除的维简费，按以下规定处理：
1.尚未使用的维简费，并未作纳税调整的，可不作纳税调整，应首先抵减2013年实际发生的维简费，仍有余额的，继续抵减以后年度实际发生的维简费，至余额为零时，企业方可按照本公告第一条规定执行;已作纳税调整的，不再调回，直接按照本公告第一条规定执行。
2.已用于资产投资并形成相关资产全部成本的，该资产提取的折旧或费用摊销额，不得税前扣除;已用于资产投资并形成相关资产部分成本的，该资产提取的折旧或费用摊销额中与该部分成本对应的部分，不得税前扣除;已税前扣除的，应调整作为2013年度应纳税所得额。
二、个人所得税部分
1、用人单位为员工租房居住，是否对个人征收个人所得税?
答：为便于生产经营，单位为员工租房居住，对员工不征收个人所得税。
2、法定代表人与单位没有签订劳动合同，单位支付法人代表的报酬，按何税目计征个人所得税?
答：《民法通则》规定：“依照法律或者法人组织章程规定，代表法人行使职权的负责人，是法人的法定代表人。”这就是说，作为法定代表人必须是法人组织的负责人，能够代表法人行使职权。法定代表人在企业内部负责组织和领导生产经营活动;对外代表企业，全权处理一切民事活动，其从企业取得的报酬，按照“工资、薪金所得”项目征收个人所得税。
3、内部退养人员在原任职单位投保险，现任职单位发放工资计算个人所得税时可否扣除原单位所投保险?
已经办理了内部退养手续又任职的纳税人，其所缴纳基本保险由原任职单位代扣代缴税款时予以扣除。纳税人从原任职单位与现任职单位取得的所得视同从两处以上取得的“工资、薪金所得”，应合并自行申报纳税。
4、员工与企业之间存在雇佣关系，但不在本企业投保险(非商业保险)，保险费由本企业承担。请问在计算个人所得税时，员工持在异地交纳保费的单据可否在个人所得税税前扣除?如果可以扣除，基本保费的扣除标准如何确定? 答：《个人所得税法实施条例》第二十五条规定：“按照国家规定，单位为个人缴付和个人缴付的基本养老保险费、基本医疗保险费、失业保险费、住房公积金，从纳税义务人的应纳税所得额中扣除。”因此，员工持在异地交纳保费的单据可以从个人应纳税所得额中扣除。
5、个人在一个月份内同时取得境内、境外所得，并且不属于境内外分别任职所得，减除费用标准如何掌握?
答：对个人在一个月份内同时在境内、外任职，并就境内外任职分别取得所得的，本月计算个人所得税时按照附加减除费用标准进行扣除。
6、单位报销员工的医药费，是否需要缴纳个人所得税?
答：单位报销员工的医药费，属于对个人的一种补助，医药费从单位的职工福利费或工会经费列支，并能够提供医疗机构的合法凭证，对报销医药费的员工不扣缴个人所得税。
7、用人单位通过劳务派遣公司招聘员工，派遣公司和个人签订雇佣合同，用人单位将社保等支付给派遣单位，但工资是由用人单位发放，请问个人所得税由谁来代扣代缴?如由用人单位代扣代缴可否扣除个人负担的社保等?
答：根据《个人所得税法》第八条规定，个人所得税以支付所得的单位和个人为扣缴义务人。对于用人单位通过劳务派遣公司招聘员工，派遣公司和个人签订雇佣合同这种情况，由派遣公司履行代扣代缴个人所得税义务。
、外地来青施工企业采取总包方式承揽工程，在代扣代缴个税时，分包方已按0.5%缴纳个人所得税，总包方可否按照扣除分包额后的差额扣缴个税? 答：根据《关于加强外地驻青建设工程施工企业税收管理的意见》(青政办字〔2009〕73号)规定：对外地施工企业从业人员工资薪金所得的个人所得税一律在工程项目所在地扣缴，对不能准确核算或不提供从业人员收入情况的，可暂按工程结算收入的0.5%扣缴个人所得税;对省内所属跨市从事建筑业经营行为的施工企业，凡工程施工人员所得确实在机构所在地支付，并持有机构所在地主管税务部门签发的《外出经营活动税收管理证明》的，工程项目所在地主管税务部门应要求其提供施工合同、工程项目人工费定额总预算、个人收入分配计划、工资发放明细表、考勤表、工时表、工作量记录、扣缴个人所得税报告表、缴纳个人所得税完税凭证等纳税证明资料，经审核并留存备查后，可同意其回机构所在地缴纳个人所得税，否则应在工程项目所在地按工程结算收入的0.5%缴纳个人所得税。”
总包方按照总包标的额计算扣缴个人所得税，不得从中扣除分包额已经扣缴的个人所得税。
对于外省来青的上市公司以及中央级企业在我市从事建筑安装工程的，由于其核算健全，应要求其进行个人所得税全员全额扣缴明细申报，在代开发票时可以不按工程结算收入的0.5%扣缴个人所得税。
9、非上市公司以本公司或未上市的母(子)公司的股权实施股权激励，如何征收个人所得税?
答：根据《证监会发布上市公司股权激励管理办法》规定，上市公司可以本公司股票为标的，对其董事、监事、高级管理人员及其他员工进行的长期性激励实施股权激励。上市公司以限制性股票、股票期权及法律、行政法规允许的其他方式实行股权激励计划的，适用上述《办法》的规定。目前有关股权激励的个人所得税政策是建立在上述《办法》规定的基础上的。因此，对非上市公司以本公司或未上市的母(子)公司的股权对其员工实施股权激励的，应将股权激励所得和当月工资合并后按照“工资、薪金所得”项目征收个人所得税。
、合伙企业的合伙人以个人名义通过红十字会捐赠，请问捐赠款在计算个人所得税时如何扣除?如果以合伙企业名义捐赠，捐赠款又该如何扣除?
答：根据《关于个人独资企业和合伙企业投资者征收个人所得税的规定》第五条规定：个人独资企业的投资者以全部生产经营所得为应纳税所得额;合伙企业的投资者按照合伙企业的全部生产经营所得和合伙协议约定的分配比例确定应纳税所得额，合伙协议没有约定分配比例的，以全部生产经营所得和合伙人数量平均计算每个投资者的应纳税所得额。
因此，合伙企业的合伙人以个人名义通过红十字会捐赠，捐赠款应在个人计算个人所得税前按规定扣除。以合伙企业名义捐赠，则应按合伙企业利润总额的12%为限予以扣除。
11、房地产公司将自己开发的产品无偿赠送或低价卖给股东，是否对股东计征个人所得税?
答：房地产公司将自己开发的产品无偿赠送或低价卖给股东，视同股东从被投资企业取得了“股息、红利所得”，应该征收个人所得税。转让价格参照房屋市场价格，股东的所得额为房屋市场价格与实际购买价格的差额。
12、个人委托银行从事委托贷款业务，对个人如何征收个人所得税?
答：个人委托银行从事委托贷款业务，个人、银行、借款人三方签订合同，明确各自的权利与义务。《中国人民银行贷款通则》第二十二条规定，银行作为贷款人有“依合同约定从借款人账户上划收贷款本金和利息的权利”。《个人所得税法》第八条规定，“个人所得税，以所得人为纳税义务人，以支付所得的单位或者个人为扣缴义务人。”对个人委托银行从事委托贷款业务，以银行为扣缴义务人，在向个人支付利息所得时，按照“利息、股息、红利所得”项目征收个人所得税。
13、企业用留存收益转增股本，并且办理了工商变更手续。其后，企业自行做账将转增股本冲回，但没有变更工商手续。对股东是否征收“利息、股息、红利所得”个人所得税?
《公司登记管理条例》第三十二条规定：“公司变更实收资本的，应当提交依法设立的验资机构出具的验资证明，并应当按照公司章程载明的出资时间、出资方式缴纳出资。公司应当自足额缴纳出资或者股款之日起30日内申请变更登记。”对因企业用留存收益转增股本而办理了工商变更手续的股东，应按照“利息、股息、红利所得”项目征收个人所得税。
14、个人将自己名下的房产投资到自己出资的个人独资企业，是否按照评估后的价格入账?个人是否就评估增值部分缴纳个人所得税?
答：个人独资企业是指依照《个人独资企业法》在中国境内设立，由一个自然人投资，财产为投资人个人所有，投资人以其个人财产对企业债务承担无限责任的经营实体。个人将自己名下的房产投资到自己出资的个人独资企业，属于个人以非货币资产进行投资，投资时点对房产进行评估，同时办理产权变更手续，个人独资企业按照该房产评估后的价值入账。对房产评估增值部分，在总局没有文件规定之前，暂不征收“财产转让所得”个人所得税，但要建立相关制度，记录投资人的房产原值、评估增值情况，加强对其股权及资产变动的后续管理。
15、被继承人死亡，同一顺序继承人中的一位取得被继承人的房产，并向其余继承人支付一定补偿款，是否视同其余继承人向取得被继承人房产的继承人转让房产而征收个人所得税?
答：对经过公证部门公正或法院判决的房产继承，房产管理部门按照“继承方式”办理变更手续，房产的权利人从被继承人直接到取得房产的继承人，对继承人之间发生的继承补偿款不予征收个人所得税。
16、农村宅基地确权环节，对于发生更名的行为，是否视同房产转让征收个人所得税?
答：根据中央文件精神，我市农村集体土地进行了确权工作，期间有更名情况。鉴于农村集体土地流转只能在农村集体经济组织内部进行，与可以自由上市交易的商品房不同，在国家相关税收政策未明确之前，暂不征收个人所得税。
、继承来的股权再转让，如何计征个人所得税?
答：股权属于个人财产之一，对个人通过继承方式取得的股权再进行转让的，如果能提供被继承人取得股权的成本，可以在本次转让时从其所得中扣除。
18、农民将家庭承包地、口粮地进行转租仍然用于农业生产，如何征收个人所得税?
答：农民个人将自己从村集体承包的土地转租给企业继续从事规模化农业生产的，在总局具体政策未明确之前，暂不征收个人所得税。
19、个人转租房屋如何征收个人所得税?
答：房产转租属于房产租赁业务，应按照青岛市地方税务局2012年第1号公告规定的“个人出租房屋”适用的综合征收率附征个人所得税。对纳税人向主管地税机关提请按照税法规定计算个人所得税的，应按照税法规定办理。
20、企业员工出差取得的出差补助是否征收个人所得税?如何征收?
答：差旅费是指单位工作人员暂时离开青岛市内七区(不包括青岛四市)到外地办理公务所必须的费用，其开支范围包括城市间交通费、住宿费、伙食补助费和公杂费。
根据《征收个人所得税若干问题的规定》(国税发〔1994〕89号文件)，差旅费津贴、误餐补助不属于工资、薪金性质的补贴、津贴或者不属于纳税人本人工资、薪金所得项目的收入，不征税。
参照青财行【2013】17号文件规定，差旅费中的城市间交通费、住宿费凭据报销，伙食补助费、公杂费按规定标准发放，具体如下：
伙食补助费：出差人员的伙食补助费，按出差自然(日历)天数实行定额包干的办法，每人每天补助标准为市外50元，市内(青岛四市)20元。
公杂费：出差人员的公杂费，按出差自然(日历)天数实行定额包干的办法，每人每天补助标准为市外50元，市内(青岛四市)10元，用于补助市内外交通、通讯等支出。
企业不超过上述标准且凭借相关出差票据据实发放给个人的伙食补助费和公杂费部分，不征收个人所得税;对超标准部分和以此为名义发放的人人有份的补贴，要依法征收个人所得税。
第四篇：口译常见问题解答
Q: 报考中级口译有什么条件吗?
A: 一般而言，具有英语四级水平左右的同学均可报名。但实际证明，中级口译比英语四级的难度略高，建议四级达到70分以上，并通过中级口译培训的同学报考。 Q: 口译笔试部分考试时，收卷顺序是怎样的?一起收卷吗?
A: 中级考试听力、阅读、翻译是同一张卷子，听力当然先统一做，然后开始做阅读、翻译，不严格规定做题顺序，到时收卷。高级考试先考听力、阅读和翻译的一卷，然后收上去;中间会休息大约10分钟，再发二卷，做完即收。
Q: 听力是直接做在答题纸上，还是做在试卷上再誊上去呢?
A: 如果是选择题，就直接做在答题纸上，但如果是spot dictation和sentence or passage translation，可以先写在草稿纸上再进行誊写。Q: 听说口译的笔试通过率很低，有数字证明吗?
A: 据上海市口译办公室最新统计，2004年3月的中口笔试的平均通过率为53.11%，而高口笔试通过率仅为25.87%。可见，口译证书含金量颇高。南京新东方口译班学员经统计通过率为75%，该数据是由我们的工作人员逐一打电话给各位学员，一一确认的。 Q: 请问阅读的理想完成时间是多少啊?
A: 最好能够提前五分钟检查一下。不过如果在高口的第二部分阅读当中，不要指望有太多的检查时间，争取一次性搞定。
Q: 参加了中口的培训之后若想继续考高口，还需要继续接受培训吗?自己自学可以吗? A: 高口和中口的差距是比较大的，而且通过率明显较低，因此考生进行培训的目的更多的是了解考试的特殊要求，以便以更高的效率来应试。所以培训的好处大于自己独自摸索，高质量、高强化的培训确实是需要的。
Q: 英语专业，刚刚过专业四级，可以直接参加高口考试和培训吗? A: 如果中级口译的考试成绩超过180分，那么建议你在半年之内去参加高级口译考试。如果是在150-180分，那一年是比较合理的期限。一般说来，英语专业学生如果在专业四级的口试中取得了“优”的成绩，在中口考试的口试部分可能会有比较好的表现，如果参加高口考试，需要强化口译部分。
Q: 我在做某一类题目，如经济类题目听译的时候总是比其他题目慢半拍，怎么解决这个问题呢?
A: 为口试口译部分做总复习的时候千万要按topic来复习，比如说一个星期复习旅游方面，一个星期专门复习礼仪发言，如果你在经济类题目反应比较慢，就要多花一些时间专门对付经济类题目并建议掌握经济常识以及相关词汇，多阅读一些纽约时报上的经济类文章。如果对政治类话题比较陌生，应该熟记这类话题的相关表达。 Q: 把口译书背熟口试就有希望通过吗?
A: 从某种意义上说，如果你把这本书背得很熟的话，对词汇和句型的掌握可能自然而然的也就上了一个台阶，口试也许有可能通过，但是口试内容书上只占20%左右，而且翻译是一种习惯，背下来这本书并不能帮你对付真正的翻译，如果有时间的话还不如去多多做一些段落的翻译而不是去背诵。
Q: 最近笔译有什么热门的话题或最新的内容吗?
A: 中欧关系，特别是文化交流方面，应该是这两年中高级口译考试的热点。因为我们和欧洲在商讨一个关于全面市场经济地位的问题，而且这两年也是中法文化交流年，所以各类口译考试的重点——中美关系，可以说是在近几年不会像以前那样热门了，所以考生应当留意中国外交网()中有关中欧的版面新闻。此外，有关奥运的新闻考生也应当留意一下。特别是在汉译英中，但是对于英译汉，新东方口译教研组经过几年的教研观察，其主题领域一般和热门主题没关系，恰恰相反的是，它会选择一些相对比较冷门的、甚至比较陌生的领域主题，比如说03年的科研主题，以及04年的学费贷款问题。所以，对于英翻中部分，考生应该保持一个良好的心态，不出大的意外的话，其所选文章会取之于原版英文报刊杂志，考生不必有侥幸心理。
Q: 我是英语专业，已取得高级口译证书，现已工作。可发觉英语水平远不能和从前相比，每次有同声翻译的任务时，我就总有力不从心的感觉。难道离开课堂密集的训练，就不能保持原有水平吗?
A: 即使是高级口译证书也只是考生进入翻译领域的一张入场券，要成为一个真正的翻译，除了在培训中熟知的一些翻译技能和翻译技巧，更重要的是进行相关场景和场合的语汇积累。其实翻译技能在一两年之内完全可以学透，但翻译难就难在它不是一种技巧，它是对所翻领域的一种全面的知识积累。所以，要做同声翻译的话，仅仅依靠证书是远远不够的，还应该进行特定语汇的积累，了解公司的各方面情况，这样才能排除自己紧张的情绪。在每次接到翻译任务以后，一定要保证一定的准备时间，不打无准备之战。
Q: 在自己练习的时候，我的很多译法和参考答案不同，这样考试的时候能给分吗?怎么把握这个原则呢? A: 在学翻译的初期，你的译法和答案一定会有许多不同，这其中可能有很多原因，其一在于一般的参考答案提供了一种比较专业的想法，或者是译者根据多年的经验的一些约定俗成的讲法。而无论是中级还是高级考生，可以说是刚刚开始接触翻译，在翻译的基本功以及常用语汇积累上，存在着较大的缺陷，因此导致译文与参考答案不符，这可谓翻译的硬功。除此之外，翻译本身也存在着多样性，套用一句比较流行的话，“没有最好，只有更好。”因此，有时你的译法有可能在局部地区超越了参考译文，比如说恰当的成语，考生完全不必有这方面的心理负担。但是，对于大多数考生来说，在初学翻译的时候不建议大家使用过多的意译，特别对于应试场合。首先应该满足译文的正确，这对评分是很重要的，但考生在平时可以熟悉一些中文中常使用的成语，甚至可以浏览、翻看一下成语词典，这样在短期之内可以锤炼自己的语言表达，而且效果非常好。
第五篇：酒店常见问题解答
1、客人入住登记时，只填姓名而不愿意填写其它内容，说酒店完全可以信任他，对此应如何处理?
答：向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人; 填写登记有利于我们为客人提供良好的服务; 如客人嫌麻烦，我们可以代其填写其它内容;
做好客史档案，以便下次入住时为此客预先登记好有关内容(提前准备好登记表);
2、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办?
答：当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要微笑点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意;
同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪; 放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”
3、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，并提了很多意见，要求按七折收费，如何处理? 答：原则上应婉言拒绝其要求，建议客人下次若对房间不满意，尽早通知我们换房;听取客人对房间的意见，以便我们今后改进;向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临; 若是淡季或是常客和VIP，可视情况请示上级给予一定的优惠。
4、遇到刁难的客人怎么办?
答：“客人总是对的”，对刁难的客人也必须礼貌耐心的对待。 注意听客人的问题，分析其刁难的原因;尽力帮助客人解决难题;
如客人的要求与酒店的规定相悖，则耐心解释;如是无理要求，则婉转地拒绝。如果自己不能很好解决，及时向上级请示。
5、一位客人入住酒店，但在交订金时却说身上没带足够的金现，其朋友晚上会带钱来，应如何处理?
答：可以婉言说明我们可以为客人保留房间的最晚时间，客人可以和他的朋友一起来入住。如果是常客，可以建议客人用酒店接受的信用卡付订金。如他没有信用卡，可请客人先交一部分押金，待他朋友到时再补足并做好交班。对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。
6、一位客人要求对其房号保密，提出所有电话一律不听， 现有一位刘先生来电找此客，你应如何处理?
答：尽可能多了解刘先生的情况，打电话给住客，由他决定是否接听此电话。如住客不在，先回绝刘先生，留言给住客说明情况， 住客回来后，由客人自己决定是否回电。
18、一位以前曾逃过帐的客人又要求入住酒店，你应如何处理?
答：婉言请客人付清上次欠款，再办理入住。收取该客人足够的消费保证金。通知大堂副理及前厅经理，注意此客人的动态，防止再次逃帐。
19、皇室假期SPA在酒店哪个位置?有哪些项目组成?
答：皇室假期位于酒店的前侧附楼，楼高六层。皇室假期有夜总会、水疗中心、棋牌茶艺等服务项目。
20、水疗中心有什么服务功能及服务项目?
答：水疗中心营业面积共4层(1—4楼)，内设男女宾部、休息厅、电影院、康乐区、简易餐厅、美容美发、保健按摩房以及VIP休息房。设有男女淋浴区、保健按摩、大堂项目，美容美发，设有康乐活动区(电影院、桌球、乒乓球、上网、书吧)，营业中提供餐点(面食、凉菜)、酒水(中国茗茶、饮品、啤酒、洋酒、果汁、咖啡等)，同时设有VIP按摩房。
21、夜总会有什么服务功能及出品? 答：夜总会设有11间ktv房间，每间房配备独立洗手间、全新视觉3D触摸点歌系统、高清液晶电视、英国进口特宝声音响设备、无线话筒。每间房配备高档沙发和茶几，时尚豪华的房间装修，带来视觉、听觉、唱歌最震撼感。每间房配有DJ公主，享受皇家般的服务。提供啤酒、红酒、洋酒、鸡尾酒、软饮以及精美厨房小食。
22、酒店有康体运动场所吗?
答：皇室假期六楼设有运动场所，有2个国标羽毛球场、室内健身房(跑步机、综合训练器、举重床、多功能训练椅、小形竞赛车)，内设有男女更衣室。
23、棋牌有什么服务功能及有什么出品?
答：棋牌设有18个包间，每间房配有独立洗手间、高清液晶电视、休闲沙发、全新自动麻将机。其中棋牌房有2间豪华的棋牌房，同时设有休闲茶艺大厅。提供啤酒、软饮、餐点、功夫茶。
24、水疗休息大厅有什么服务功能?
答：配备高档自动升降休息椅，每个休息椅配备液晶电视机，可一次容纳52人休息，美容美发主要为水疗中心客户提供理发、面部护理等服务。
25、男女浴区有什么服务功能?
答：男宾提供有功能水池浴(会阴浴、水床浴、涌泉浴、冲浪按摩浴、脚底浴、水锤浴、鸭嘴浴、水幕浴、热水旋涡水池、冷水气泡池)、干蒸房、冰蒸房、搓背，女宾提供湿蒸、香熏蒸、木桶浴(牛奶浴、藻泥浴、盐浴)。
26、水疗中心有什么保健按摩项目?
答：提供中式、泰式、中医推拿、香熏SPA等保健按摩，足疗、头疗、修脚、捏脚、采耳、拔罐、刮痧等大堂项目。
27、你们皇室假期的营业时间是怎么安排的?
答：皇室假期水疗中心的营业时间是24小时为客服务;夜总会是19：00—02：00;棋牌室是：10：00—02：00。
28、营业场所突然停电怎么办?
答: 服务员要首先保持镇静状态，先向客人道歉，并立即开启应急灯，要设法稳住客人情绪，请客人不必惊慌同时为客人点燃杯用蜡烛。要说服客人不要离开自已座位，然后由上级马上与有关部门取得联系，搞清楚断电原因，如果是内部供电设备出现问题要马上通知工程部派人检修，在最短的时间内恢复供电。如果是地区性停电或是其它一时不能解决的问题，要马上停止接待新来的客人，对已在服务的客人要尽量安抚，或是由上级去给客人解说。在供电没恢复前，各区位各员工要看好自已的工作岗位，并控制好局面,防止跑单.
29、如果客人损坏营业区的各种器具怎么办?
答:大多数客人损坏器具的，是因为粗心大意、不小心所致。对于这种情况，服务员首先要做的事情是收拾干净破损的器具，并主动关心客人是否有备破损的器具伤着，同时根据有关财产的管理规定，来决定是否需要向客人对损坏的器具进行赔偿，如果是一般的消耗物品的话，可视数量是否进行赔偿(或免赔)如果是较为高挡的用具，需要赔偿的话，服务员一定要在合适的时机，选择合适的方式告诉客人，然后在买单时一起结算，并告诉客人具体赔偿金额，如客人对赔偿有疑问，马上通知上级来处理。
30、发现未付款的客人离开营业场所怎么办?
答:服务员应马上上前，有礼貌的、小声地把情况向客人说明，并请客人补付消费帐单。如果客人和朋友在一起应请客人站到一边说话。将情况向客人说明，这样做的目的是既照顾客人的面子，也不至于客人难堪，注意自已的礼貌，如果过于质问有可能使客人反感不予承认。如客人因喝多酒而无理取闹拒绝付款时要马上通知区域主管上级(保安人员)解决。
31、有人在营业场所打架、闹事怎么办?
答: 发现事件应尽力劝说和平息事件并立即向上级汇报，接到通知报告后，当职经理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面，如有受伤者，则视其受伤情况通知有关人员将伤者送往附近医院治疗 ，尽可能将肇事者分开并疏散围观人员;向有关人员及肇事者了解事由;如公司有财物被损坏，则须填写公司财物损坏报表，如须向肇事者索赔，当职经理可根据损坏情况而判定赔偿的数额;情况特别严重的，应请求上级是否应押送交治安管理部门处理;
32、当场所的营业时间已过，而客人还在消费怎么办?
答: 服务员千万不能催促客人，也不能忽略了接待工作去处理下班的工作。如果客人的各项出品没上齐，要马上以快速而便捷的方式为客人服务，然后询问客人是否还需要其它的出品提早下单给出品部，给客人讲明情况让客人先买单先(可以继续)，由区域部长安排值班人员继续为客服务。
33、如何处理客人自带酒水、食物进KTV包房?
答:首先应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应向上司请示。 可收取相应的开瓶费，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，
34、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做?
答:如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
35、当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理?
答:主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员有良好的职业道德和服务态度。
36、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做?
答:在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉!感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报并进行整改，希望下次能够使你们满意，谢谢!”最后将意见反馈给上司。
37、当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做?
答:上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品有多种口味,您点的是其中之一，您先尝尝这种口味，希望下次能够使您更满意。”，有必要时请上司出面。
38、客人对服务员不礼貌时怎么办?
答:不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请暂时调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。
39、无人引领的客人进入营业区，你怎么办?
当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司及消费情况，引导客户消费，并通知接待部门。如是客户寻找朋友的，要问清客户寻找人姓名、性别、一人消费还是多人消费的，看是否到此消费，然后通知相关部门为客寻找。
40、客人遗失水疗中心消费锁牌怎么办?
答：(客人知道锁牌的情况下)当客人发现自已锁牌丢失后，应先询问客人是否记得锁牌号，在之前去过别的区域或是否有交给其它的朋友，如客人记得锁牌号的，也没交给过其它朋友，但去过其它区域的，除立即打电话到前厅部查询是否有客人捡到，如没有,同时应通知区域各部门人员是否有捡到过。如都无法找到锁牌，第一时间通知前厅与男女宾部进行封柜。服务员通知上级由上级知会其它部门协助查找，在寻找间服务员要详细记录客人去过的地方、进场时间、消费过什么?当找到锁牌后第一时间通知客人，并陪同一起去开柜，捡查自已东西是否有丢失(在锁牌寻找时告知客人也有这类事情发生，如其它客人捡到后有乱点东西乱消费等事件)。
(当客人不知道自已锁牌号时)询问客人进场时间，通知前厅在进场登记表上查找和电脑查找，查找到相应时间与相应锁牌号基本吻合后，询问客人在什么区域消费过什么，到过什么区域，并与电脑上相应锁牌的消费情况做对比，由此判断客人锁牌号。询问客人是否有同行朋友，用其同行朋友的锁牌在电脑中查找丢失锁牌。查出丢失锁牌号立即通知男女宾部、前厅封柜。
41、客人水疗消费中突然有事需外出怎么办?
答：如客人在水疗正消费当中，突遇有事件需离开等下回来的话，在消费时间里允许客人中途外出。首先有没有同行的人，是否将单留于你朋友一起买，如可以的话，记录好留单条双方签名确认，锁牌保留放置前厅部，如客人是单独一个人来的，那么要请客人先预买消费金额，同时保留其锁牌号，等客户回来再给回。
42、水疗消费的客户超过消费时间怎么办? 答：在前台接到提示有超时锁牌时，由咨客开工作联系单发至休息厅领班或主管处，休息厅接到工作联系单后，在电脑上查找出相应锁牌客人的位置，按照电脑上所显示的相应位置找到客人(确定该锁牌号)，首先跟客人致歉“对不起，先生/女士，根据你的进场时间计算，现在已经有多少小时了，还差多少就达到消费小时，如果你还要继续在消费的话。那电脑上就会自动跳出或加多一个净桑费用，请问你是否还要继续消费，如果按照电脑显示的位置找不到客人时，应第一时间通知各部门协助查找。
43、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办?
答：根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排，然后按宴会订单的联系电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，征得客人的同意，确定下来，客人到来时，可免费赠送一道菜或一份精美果盘再次向客人道歉。
44、如何接待年幼的客人?
答：对年幼的小客人要耐心、愉快的照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在上菜口或过道边上，在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前放刀叉、热水，以防不测。介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。
45、如何处理喝醉酒的客人?
答：先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。如果客人的确已经喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾等，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者委婉的讲明要求赔偿。
46、顾客损坏了餐具怎么处理? 答：首先询问客人有无碰伤，马上给客人把新的餐具补充上，然后迅速收拾干净破损的餐具，对客人的失误表示同情，如果客人有碰伤立即去酒水台为客人取创可贴为客人贴上，要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起结算收款。
47、对于有急事赶时间的用餐客人应如何接待?
答：给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。通知领班或主管与厨师长联系安排请厨师先做，同时在下菜单时备注：“加急”，主食要提前准备，要求传菜部的配合工作。服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助(需要叫出租车等方便的其它服务)，尽量满足客人的要求。预先备好帐单，缩短客人的结帐时间。
48、马上要下班时来的客人怎么接待?
答：服务要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。
49、发现未付款的客人离开餐厅时如何处理?
答：服务员应立即上前有礼貌地告诉客人吧台收银位置，如：“先生，您是要买单吗?这边请”如客人仍不配合，可把他领离到一边小声地把情况说明，请客人补付餐费。要注意礼貌，不能粗声粗气的质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。 50、客人要求点的菜我们菜牌上没有时应该怎么办?
答：遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人的要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释介绍与客人所讲口味相近的菜式或请客人预定下次品尝。
51、服务中客人向服务员敬酒时应该怎么办?
答：首先向客人表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明上班时间是不能喝酒的，如果喝酒就不能更好的为其服务了。要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。实在难于推辞，说“论年龄各位都是长辈，论职位是我的领导，这于公于私我都不能与您平起平坐，要不，就算别人不说也觉得我没有规矩了，要不我还是给您的领导端杯酒吧，祝领导身体健康，心想事成”，如果客人把酒端起来追着你给领导非敬酒不可，确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，现次表示感谢，顺便推销一下自己，表示今天很荣幸能为其服务，然后告诉客人自己的工号，表示下次期待还能为其服务。
52、当发现男客人误入女洗手间时怎么办?
答：如果客人还没有进去，可以告诉客人，您好，男洗手间这边请，指引客人到男洗手间，如果客人已经从女洗手出来，就装没看见，以免客人的难堪。
53、在服务中，将汤汁洒在客人的衣服上应该怎么办?
答：先诚恳的向客人道歉，并赶快用干净毛巾给客人擦拭(如果是女士，让女服务员为其擦拭)，服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可以让领导出面道歉，以示对客人的重视和尊重。
54、服务员上错了菜，引起客人极大的不愉快应该怎么办?
答：应先给客人道歉，若客人没动筷，应及时撤掉，端传菜部核实，及时上客人点的菜，若客人已开始吃，则不必再撤，上报主管后做为赠送菜。但这道菜的费用由责任人自行承担。
55、客人点的菜已售完应怎么办?
答：先向客人道歉，并耐心效用此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完，然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝。注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三的没的，客人是非常生气的，如果出现此种情况，则由领班、主管出面，采取措施道歉。
56、客人对菜肴质量不满意怎么办?
答：a、重新加工：若客人提出菜品质量问题可以重新加工可以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：请稍等，让厨房给您加工一下，但不要轻易的说这是我们的失误。b、换菜：若客人对菜品原料的变质或烹饪的严重失误提出置疑，服务员应向领班、主管汇报，由领班、主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：十分报歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。c、菜品内出现异物，或出现严重的烹饪失误客人不同意换菜要求退菜时，无条件的为客人退菜。并再次向客人道歉。
57、客人认为他所点的菜不是这样的时候怎么办?
答：细心聆听客人的看法，明确客人所需要的是什么样的菜，若是因服务员在点菜时理解错误未听清所造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉;若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，菜品的原料、配料、制作过程和口味的特征等。
58、在宴会开始前才知道个别客人是回族怎么办?宴会的客人需要加菜时应怎么办? 答：a、立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌;征得同意后，尽快为客人做好安排。b、宴会的客人需要加菜时首先要征得宴会主办单位负责人的同意后，为加菜的客人做好参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜品;征得客人同意后，立刻与厨房联系，菜品的费用必须另加。
59、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办?
答：服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到。要做到一招呼、二示意、三服务;给等待的客人先以热情、愉快的微笑，说一句：马上就到，请稍等，我马上就来，忙完这桌客人，给刚才稍等的客人微笑的送上一句，对不起，让您久等了，操作要迅速完成。 60、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办?
答：先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等，到餐厅中询问就餐客人是否接见，如果客人同意接见，将来人引领到就餐客人的餐厅，如果客人不愿意接见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到另处寻找。
61、客人结帐时，认为价格不合理怎么办?
答：应耐心替客人对帐，向客人解释帐单上的每项收费;如果客人说菜品的价格贵，就从我们菜品的优点，从选料精和营养价值方面给客人解释，酒水可以从酒水的年份口感方面解释;等客人结帐后，有礼貌地向客人表示感谢。
62、当客人喝了吃海鲜用的洗手盅里的茶水时应该怎么办? 答：当客人已经喝了就装做没看见，尽快的将洗手盅撤掉，如果客人正准备喝时，应小声有礼貌地告诉客人这个是吃海鲜用的洗手盅。
63、宴会客人订的桌数是四十备五，但是只来了三十五桌，客人需要退十桌的菜时你应该怎么办? 答：首先要礼貌的向客人解释，耐心的向客人解释因为婚宴的菜是提前准备的，而且为了保证宴会的质量我们这些菜的原料都是提前配切好的，所以很报歉备用的五桌我们可以给您退掉，但是剩下的五桌我们是不能退的，希望您能理解，可以建议客人凉菜可以匀到其它三十桌，热菜建议客人打包，客人还是不同意的情况下，可以建议客人晚上可以继续让客人请他的朋友来用餐，但是菜品的质量我们不能保证。
64、服务员遇上熟人或亲戚朋友来用餐时你应该怎么办?
答：服务员在服务中遇到朋友或熟人来用餐应当同等对待，热情礼貌，主动周到的服务，但服务员不能同饮，同吃，不能有过分亲密的举动，更不能特殊关照或优惠，否则会使其它宾客不满造成不良影响，在点菜或结帐时不方便的话，可以让其它服务员代劳。 6
5、客人用完餐后擅自拿走餐厅的餐具时怎么办?
答：首先礼貌地向客人解释，并委婉向客人索要回酒店的物品，如客人坚持，可以建议客人如果需要话，可以去某某地方购买。客人还是坚持的话，应向领班、主管报告，并按规定收费。(对不起，先生/女士，我们的餐具是不可以带走的，我们的餐厅的餐具确实很精美，我看您也非常喜欢，那就欢迎您多光临我们天子皇宫酒楼，我们会为您提供更好的服务) 6
6、客人对我们的酒水质量或烟质量提出质疑时应该怎么办?
答：客人需要购买整条烟时要在整条烟上做上标志，以防客人调包，客人对酒水的质量产生质疑时，首先告诉客人我们的酒店是五星级，信誉第一，然后我们的酒水都是通过正规渠道进购的，我们的烟是在烟草公司进购的，所以质量是绝对可以保证的。 6
7、客人在用餐过程中被食物噎住应该怎么办?
答：客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被事物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，神情紧张，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽咽较轻，可立即送一杯茶水请客人喝下;若食物哽咽较重，餐厅经理应和其通行朋友商定是否需要送医院或叫急救处理。
68、客人自己带的野味需要我们加工时应该怎么办?
答：先答应客人，然后问清客人的口味要求，做好记录，及时做好记录，跟厨部取得联系，委婉的告诉客人为客人加工食物需要收加工费，并为客人做好保密工作，不能到处嚷嚷。 6
9、客人在用餐中突发急病时你应怎么办?
答：客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等等多方面原因，突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应该根据客人的具体症状，给予适当的护理，及时上报领班、主管。同时，要立即打电话，请求急救中心的协助。在急救车到之前，有条件的、在客人允许的情况下，应将病人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内。注意如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。
70、订餐员订重了包间，两桌客人都很重要而且都互不相让，你该怎么办?
答：这时订餐员应该采取先定的客人先坐包间的原则，向后定的客人诚挚道歉，并为其重新调一个包间，甚至为其赠送菜品或精美果盘以示再次道歉;如果这时其他包间已经订满，没有包间可以调，而且正逢用餐高峰期，客人在大厅吵闹，应该立即把客人带到僻静的地方，向客人道歉并平息客人的怒火，劝说客人坐二楼大厅用餐，可向客人介绍二楼大厅的装修风格特点，安排客人在僻静的地方就餐，并且诚恳的向客人道歉，赠送菜品和果盘，甚至为客人适当的打折，以挽回这批重要客户!
71、你作为点菜员当你听到客人对他的同伴说：“每次吃饭，都不知道点什么菜好，点菜真麻烦!”你该怎么办?
答：点菜员应该礼貌的对客人说：“先生/女士，请让我来帮您介绍我们酒店的特色菜品，保证能让您吃的营养，吃的健康好吗?”点菜员应该先询问客人的口味、喜好、有无忌口等情况，然后帮助客人按照荤素搭配，色泽搭配、营养搭配的原则来帮助客人合理的安排菜品，并且把点好的菜品给客人看听取客人的意见，进行删改。用自己专业的菜品知识赢得客人的好评。餐后再次询问客人对菜品的满意程度，听取宝贵意见，并且建立客户档案，以便这批客人下次光临更好的为其服务。
72、客人反映点菜员介绍的菜品不好吃，到最后买单时桌上都剩好多，客人要求打折怎么办? 答：点菜员应该在点菜前询问清楚客人的喜好、口味，禁忌等情况，然后再根据客人的要求点菜，如果客人反映菜品不合口味，点菜员应该谦虚礼貌的请客人对我们的菜品提出宝贵意见，有必要的话用笔记录下来，并且对客人说：“先生/女士，感谢您对我们的菜品提出的宝贵意见，您放心我们下来一定会积极改进的，我们诚挚邀请您下次再光临我们酒店，那时我们一定会让您满意的!”报告经理向客人赠送精美果盘并且再次向客人道歉并表示感谢;如果客人强烈要求打折，告诉客人打折也打不了多少折扣，我们关键是想交您这位能给我们提出宝贵意见的朋友，最后在酒店规定的范围内适当给客人打折，使客人得到心理平衡，征得客人的同意帮客人打包剩下的菜品。
73、客人点了六头鲍，结果上桌以后是八头鲍，客人投诉怎么办?
答：首先查看点菜单，了解问题出现的原因：是点菜员输错了单，还是服务员上错了菜，责任明确后再寻找解决的办法。向客人诚挚道歉，承认我们的工作失误给客人带来的不快，实在不行就把难题甩给客人，说：“先生/女士，发生这样的事情我们真的感到非常抱歉，您希望我们怎么解决这件事情，请说出您的意见好吗?”最后在我们能接受的情况下，答应客人的要求，比如：退掉这道菜，当然谁的责任谁买单。或者请示经理为客人换成六头鲍，价格按照八头鲍的价格来收，并且向客人赠送精美果盘以示歉意。(如果点菜员能推销出去这六头鲍，还能挽回点损失，否则谁的责任谁买单)
74、点菜员在给客人服务时，客人说：“你新来的吧，业务这么不熟练，换一个人来给我点菜。”你该怎么办?
答：“先生/女士，对不起，我可能是看到您这样身份尊贵的客人有点紧张，一激动老是出错，请您再给我一次机会，让我好好的锻炼一下自己，相信您下次再来我们酒店的时候，我一定会用我专业的点菜知识令您满意的。” 7
5、一个商务宴请的客人要求点菜员帮他安排菜品，结果用完餐后征询客人意见客人抱怨说菜量太少，而且有点贵，还说别的×酒店比你们的经济实惠，你该怎么办?
答：“先生/女士，很抱歉我们的服务没有让您满意，我们的菜品更多的注重了精细和品质，但是对于您刚才提出的宝贵意见我们会认真听取并且反馈给我们的相关领导，并且积极的改进，您下次再光临我们酒店一定会让您感到满意的，感谢您给我们提出的宝贵意见，我们诚挚邀请下次再光临我们酒店!”
76、客人对点菜员所推荐的菜品抱怨：荤素搭配不好，色泽搭配不好、营养搭配也不合理，上桌以后器皿搭配也不合理怎么办?
答：“很抱歉先生，我们的点菜员没有很好的为您服务，刚才听您说话感觉您真的特别专业，我猜想您对菜品一定颇有研究，如果您不介意我想请教一下您对这桌菜品的看法好吗，还请您不吝赐教呀!”最后，再次对客人的宝贵意见表示感谢。
77、客人点的按位上的菜品，多上了一份(有一个客人不喜欢吃所以没要)，这时你该怎么办? 答：点菜员没有听清客人的要求，也没有向客人重复信息，这样导致的错误，点菜员应该向客人诚挚的道歉：“实在对不起先生，由于我的工作失误给您带来了不快，我真的很抱歉，为了表达我的诚意多上的这一份我愿意免费请您吃，您看行吗?”(一般没有客人会让服务员请客，如果客人说算了，那么这个点菜员应该报告经理给这桌客人赠送精美果盘表示感谢;如果客人说不用退掉算了，那么谁的责任谁买单)
78、服务员，快点打扫一下我的房间!(帮我送双拖鞋，送支免费水„) 答:“好的，我马上帮您整理房间!”“好的，我马上帮您送过来”
分析：客人入住期间，任何一个合理的要求，服务员不需找借口，应马上礼貌回应客人，并提供快捷的服务。也许，服务员正在忙于其他工作，服务员可与领班协调，把问题消化在酒店内部，给客人提供一流的服务。
79、 服务员、房的保险箱(电视，开水器，电吹风)打不开/怎么用? 答: 先生/女士，让我来示范给您好吗? 当您把物品放入保险箱后，关上门，只要输入3至6位数的密码，然后按LOCK键就好了。为了保证万无一失，最好再拉一下箱门。开启时，只要您输入您设定的相同密码就可以了。您可以试着操作一下，非常简单! 服务员应礼貌，耐心引导客人使用，不因客人不会或错误使用而讥 笑或出现不礼貌的言语，态度!善意的微笑，耐心的引导，让客人 在学习中受到尊重，同时又增长见识。
80、 客人18：00前DND，18：00后询问：“服务员，为什么我早上送出的洗衣到现在都没能送回房间?”
答:“先生/小姐，很抱歉，我马上帮您查一下，尽快答复您!”
分析：我们应理解客人此时的不愉快或焦急 。 服务员应礼貌的给客人道歉，缓解客人的情绪并立即跟进。服务员应对洗衣返回自查，确因客人房间原因DND，应马上送回，并解释原因。(先生/小姐，这是您今天的洗衣，共×件，您检查一下，很抱歉，我刚才帮您送回洗衣的时候，您房间显示了请勿打扰，让您久等了，请问还有什么需要吗?祝您入住愉快!) 8
1、 请问房间哪些是免费使用的?
答:“先生/小姐，在您的房间酒水价目表上所列的是收费酒水和小食，其他用品如果是收费的会附收费说明卡，其它客用品都是免费使用的!如果有哪些个别不清楚的，您可以直接联系我们!”
82、 什么是健康功能枕?它有什么功能?
答:健康功能枕是多款用不同材质，为了改善人体脑部生理功能而制作的保健枕头。我们酒店客房可以免费提供含有中药成分的决明子枕和薰衣草枕，它们分别有宁神、养心功能，改善睡眠的功效，另外还有民间常用的蚕沙枕，能起到凉面，降压的功效，更有为现代人士特意准备的护颈枕。能在睡眠中缓解颈椎肩的疲劳，在睡眠中，可以帮您呵护健康， 我建议您可以试枕一下××枕，相信会带给您一个健康的睡眠。
83、房间太热/冷/吵了，xx坏了，简直让人无法入睡/使用等。我们该怎么回答? 答:“很抱歉，我们马上派人到房间帮您检查一下好吗?”
在征得客人的允许后，以专业和及时的帮助尽快帮客人解决问题，如果是短时间内不能解决的问题，应征询客人意见是否换房还是用其他备选方案，比如借入电风扇或暖风之类， 根据客人的要求及时地帮助客人换房或快速补充辅助物品， 完成后向客人表示歉意并通知前台派道歉水果或优惠等。
84、“服务员，我的睡衣/资料/物品不见了!”
答:“很抱歉，我们马上帮您找，您能告诉一下我您睡衣的款式或特点吗?”
分析：睡衣或其他物品有可能被粗心的员工或客人携带出了房间，询问客人丢失物品的相关线索，有助于我们尽快帮客人解决问题，同时也向客人表示出了我们对此事的重视，应立即跟进并尽快答复客人，以示我们的诚意!如找到，应礼貌告知客人是否洗涤干净后返回，如不能及时返回，建议客人使用我们房间的浴衣，如找不到，应告之大堂副理，诚实的告诉客人酒店的情况，和客人商讨解决方案，直到客人满意! 8
5、客人反映房间的私人物品被移动了!
答:“很报歉，由于我们的工作疏忽，给您带来不便，下次，我们一定特别注意!先生，您的物品是否齐全?”
此类客人的特别细心，当客人提出这个问题时 ，服务员不仅要接受批评，并显示出改正的诚意，并将客人的诚心转移到安全问题上，移动物品事小，安全事大，借此用我们关心，化解客人的诫心，
86、当客人身体不舒服，向服务员提出代买药品时,怎么处理? 答:“先生/小姐，我帮您联系酒店专业的医生到您房间可以吗?我想在医生的建议下用药，更有助您恢复健康!”
只有专业的医生才能对症下药。客人、服务员都不是医生，本着对客人负责的原则，建议客人遵医嘱服药，以免因我们替客人代买药品而带来潜存的风险，同时，也是对客人的健康负责。 8
7、客人洗澡时，不慎滑倒在房间受伤、碰伤,怎么办?。 答:“先生/小姐，实在很抱歉，我马上派服务员过来帮助您，请您不要着急。”服务员应立即感到房间查看情况，对受伤轻微者帮助提供创可贴等药品，对受伤严重者立即向大堂副理报告，由大堂副理联系送医院或者急救车。事后酒店领导应看望客人并商议处理善后事宜。
88、服务员，我房间几天都没换床单了? 答:“先生，很抱歉，我马上帮您更换床品!”
客人提出问题，服务员不需和客人争个对与错，也许，我们住人房的隔日更换床品，客人没有注意到，客人提出的合理要求，服务员应得第一时间没有理由的回复，在得到客人的允许后，尽快准确执行。
89、你们酒店还有没有更软/更硬的床?
答:“有的，我帮您在床垫上再加一层舒服的羽绒垫/棕垫，好吗?”
分析：酒店有各种不同需求的客人，为满足客人的不同喜好，我们酒店房间配备了适合大众客人的独立簧舒适床垫，另外，还备有羽绒垫和棕垫，以满足特殊客人的要求，真正体现个性化服务，甚至备用毯套上全棉的被套可以充当夏凉被。
90、我出差忘了带手机充电器了，能不能帮我借一个?
答:“先生，我们酒店有万能充电器可以免费借用，我帮您送一个到房间好吗?”
分析：客人提出寻求帮助，酒店应立所能及的满足和给予帮助，我们酒店客房中心可以免费向客人提供如以下特殊物品借用：万能充电器、长网线(3-5m)、英式插线板、指甲刀、开瓶器、灭蚊器、电暖风、文具类。DVD相、BB床以解决客人入住酒店的不便。甚至客房部不能提供的物品，但酒店其他部门能够解决也行，我们应尽力去努力协调，帮客人解决实际需要。 9
1、请问什么是干洗，什么是湿洗?
答：干洗是用专用的干洗油作为溶剂的洗涤方式，湿洗就是我们常用的水洗。一般毛料类的西装、羊毛衫、羊毛大衣、领带等都是适合干洗;棉袜、化纤质衣物，休闲服、休闲裤、牛仔服、牛仔裤、运动装、内衣等都适合水洗的。 9
2、 我自己洗了一件睡衣几天都未干，能不能给我烘干一下?
答：好的，没问题，一般可能要2个小时左右，价格是按衣物的净烫价格收取。请问现在需要我们的服务吗?
93、 我这件衬衣放在箱子里有点皱，能不能给我烫一下?
答：好的，没问题，大约2个小时就可以帮您烫好，价格就是衣物的净烫价格。另外，如果您会使用烫斗，我们还可以免费给您借用烫衣板、烫斗。 9
4、我的皮包有点脏，能帮我清洗一下吗?
答：对不起，先生∕小姐，皮包清洗需要专用洗涤剂和干燥处理设备，我们酒店洗衣房暂未配备这方面的设备。但是，我们可以为您的皮包做一下简单的皮革保养，可以让您的皮包更光亮些。 9
5、客人退房时，服务员查房后告知收银员房间内有一贵重物品/设施被客人拿走了，为了不让客人感到难堪, 怎么处理?
答：首先婉转的请客人提供线索帮助查找，例如：您昨晚是否用过XX?您还记得放在哪里?等等。然后电话通知客房服务员再次查找客房。告知客人该物品确定找不到。会不会是来访的朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太过匆忙夹在行李里面了。若客人不承认则耐心向客人解释酒店的规定，请求赔偿，若客人因喜欢而不愿退还，可交由大堂副理跟进。 9
6、早晨退房时，出现停电或电脑死机怎么办?
答：首先尽快联系工程部或电脑工程师进行维修或检修。其次整理退房客人的所有消费账单做手工账，与服务中心确认客人房间的消费情况。最后依据客人手中的押金收据进行退款手续。但此方法的前提是所有夜班收银员要提前做好次日的退房手工登记工作。提前汇总并记录所有退房客人的消费详情，以免出现停电或电脑死机时无法及时为客人办理服务工作。
97、如果在为客人结账时，客人提出挂账的要求，但客人单位及客人签名并没有在酒店协议挂账单位或签单有效人名单上。作为收银员应该怎样处理?
答：出现此情况时，不可立即回绝客人要求，应立即与酒店销售部联系，确认客人单位是否为酒店协议客户，如果是酒店协议客户，应立即与负责该客户的相关销售人员联系。请销售人员按程序为客人解决其要求。若客人并非酒店协议客户，应立即与餐厅经理或大堂副理联系并跟踪解决。 9
8、客人深夜入住酒店，并告知收银员是酒店老总答应他给特别优惠， 作为当班收银员该怎么处理?
答：收银员应立即翻看收银员交班记录本是否有关与总经理朋友入住的通知。若无任何通知，可让客人先登记入住，告知客人总经理或许通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的，只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下上级或总经理，如果确实是总经理忘了通知，那么这样做即给总经理弥补了一个过失，也没有得罪朋友，反之如果该客人与总经理并不认识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么结账时给他一个常客的普通优惠价，客人会很乐意的离去。 9
9、客人离店时，因为等候客房查房客人表现明显不悦，作为收银员如何处理?
答：在安抚客人的同时请求谅解，再次电话催查退房，期间可与客人聊些他会感兴趣的话题，转移客人注意力。若多次催退未果，可询问客人是否有用过客房的收费物品，按客人报的打印客人的已消费账单，先行为客人清账，并在退房记录上注明情况。 100、客人结账完毕要求多开发票，该怎样处理?
答：首先告诉客人根据国家税法规定，发票金额只能按照实际消费金额开具，所以婉言谢绝客人的请求。若是常客或经销售部批准的，可在请示财务总监批准后，代收一定的税金为客人开具，但金额不可过大。
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1、客人离店结账时以对酒店服务不满为由，拒付部分消费，并要求打折，收银员怎么处理? 答：仔细听客人所说问题，询问客人不满之处， 并表示将客人所说问题向上反映，客人下次光临时情况一定会得到改进 ，使客人意见得到重视，一般情况下对于客人的打折要求表示抱歉，告知客人他在店期间的消费本已享受不同折扣，且对于消费金额客人都已签字确认并认可，账目已做电脑入账处理，无法修改，作为收银员没有任何打折权限，请客人谅解。如果客人的意见确实应该得到重视并给与优惠，应及时向大堂副理汇报和跟进。
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2、中午下班时间，茶秀区客人到收银台要求换1000元10元面额的零钞，收银员如何处理? 答：收银员可根据实际情况告知客人因为备用金有限，无法一下换这么多零钱，可先换小额零钱给客人，让客人先用，等到下午出纳上班时再帮客人协调，请客人谅解，这里需注意的是各收银点收银员的备用金必须保证工作时需要，再为客人提供便利的同时还要考虑其他客人的需要。 10
3、酒店一住店客人退房时将一包物品交给收银员，要求转交给他的朋友黄先生，并说明黄先生明天会取这包东西时，如何处理?、
答：首先向客人了解物品的种类，如果是贵重物品，违禁物品可拒绝转交。然后请客人写一委托书，注明物品名称，数量，取物人和委托人姓名，联系地址等并签名核对委托书与物品是否一致。其次，当黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条，若有必要则复印黄先生证件。 10
4、客人要求用外币兑换人民币，如何处理?
答：先生对不起， 只有银行才能经营外币兑换业务。我们酒店不能为您办理外币兑换业务，您可就近到工行、中行国际业务部办理兑换业务。
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5、我们在使用会议厅的同时还要定会议餐，能不能再打个折扣?
答:我们为您制定的会议报价已经是最优惠的价格，是不能再打折的。但是根据您的消费情况我们可以将鲜花、果盘等有偿服务转成免费项目。
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6、我们今天的会议有用餐标准，能不能按照我们的标准制定菜单? 答:完全可以，我们会针对您的要求制定相应的菜单
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7、如遇客人遇被盗事件该怎么处理? 答
1、保护现场，通知主管和经理。
2、问清被盗时间和物品。
3、调取监控录像。
4、在总经理批准后方可通知“110”报警。 10
8、如遇客人死亡该怎样处理? 答、
1、保护现场通知主管经理 。
2、保持镇静切忌不要张扬。
3、经理通知总经理批准后报“110”报警 10
9、自杀事件该怎样处理?
答、
1、立即赶赴现场、保持镇静、保护现场、控制局势。
2、通知主管、经理(安全部)、大堂副理。
3、如有生存希望，通知医务室医生，携带急救包和器材赶到现场进行抢救或送往附近医院。
4、疏散无关人员，避免围观。
5、尽量不要引起其他客人恐慌。
6、通知监控调取录像。
7、对目击证人进行控制，避免他发表对酒店不利的言论。
8、协助公安机关进行调查给予帮助。
9、实行保密制度，不向外界发表任何言论。
110、客人违法犯罪如何处理?
答：
1、安全部指定专人到现场，确认违法行为，采取制止，同时通知请示安全部经理。
2、主管确认调查是否构成违法行为，做好记录。
3、轻微违法事件，阻止和制止。
4、多次劝阻无效，通知经理报公安机关。
5、严重违法，经请示总经理批准报警,由警方处理。