第一篇：员工服务意识培训试卷
员工服务意识培训大纲
1、 为什么要有服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。
2、 服务及服务意识的含义
1) 有形度(形象)
2) 专业度
3) 同理度(理解客户)
4) 反应度(快)
3、 服务的六要素
1) 工作能力◇◇ 工作迅速、准确、高效率
2) 专业知识◇◇ 有够解答和处理问题
3) 自豪感◇◇ 对自己的工作感到自豪、骄傲
4) 仪容仪表◇◇ 美观、整洁、卫生、得体
5) 彬彬有礼◇◇ 人修养和作风的道德用语
6) 多尽一份力 ◇◇ 101%的惊喜服务，自自己创造发展的机会
4、 优秀服务人员需要运用的技巧
1) 头脑 ◇◇ 掌握最新的产品知识，懂得基本的推销技巧
2) 耳朵 ◇◇ 留心聆听，发现需求
3) 眼睛 ◇◇ 常常留意生意机会
4) 口才 ◇◇ 生动有趣的表达
5) 心灵 ◇◇ 关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品
5、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
6、服务中的肢体语言
7、投诉处理
第二篇：员工优质服务意识培训
一、优质服务的含义
“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
二、优质服务对网吧的要求
1.优质服务对网吧所提出的特别要求
(1)优质服务对网吧员工的素质及管理提出了更高的要求
优质服务是全方位的，对网吧的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是网吧员工的素质和网吧的管理，它要求网吧员工所具备的种种素质足以达到网吧优质服务所提出的高要求，而对于网吧管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握网吧市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。
(2)优质服务特别强调服务质量的整体性
网吧的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人进入网吧时，对优质服务的期望比较高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而网吧在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。
(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性
提供优质服务的网吧不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的网吧来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对网吧的优质服务已经非常熟悉，或者对网吧的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调网吧形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的网吧来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此网吧就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。
2.必须满足客人对优质服务的心理需求
(1)舒适畅快
客人进入网吧，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对网吧服务是否感到优质的决定性评价标准，如果网吧给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使网吧员工表现再出色，也难使客人对网吧服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：
①宏观环境
a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾网吧所处环境的安静。
b.网吧建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，网吧的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。
c.网吧的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。
d.网吧的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家网吧的内部色调要和谐典雅，品位独具。
②微观环境
a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。
b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。
c.味觉上要求网吧所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。
③流动环境
网吧员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好;言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。
(2)方便快捷
网吧的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出网吧就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。
(3)物美价宜
网吧应当注意到客人对网吧服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证网吧的服务质量;另一方面，要确保网吧所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到网吧服务的正规、管理的严格，感到在网吧消费的称心如意，为网吧树立良好的形象。
(4)谦让照顾
网吧员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自网吧员工，或来自客人。网吧员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。
(5)安全卫生
网吧应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。
三、优质服务的构成
1.服务环境幽雅
环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是网吧区别于其他场所的一个重要标志。
2.服务设施完善
优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此网吧应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使网吧所有设施保持在良好运行状态。
3.服务项目齐全
网吧应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出网吧就能使大部分需求得到满足。网吧除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为网吧的优质服务奠定了良好的基础。
4.服务效率快捷
(1)店面
①不管是客人前来登记上机还是向网吧进行咨询，一旦客人步入网吧店面收银台，网吧员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示网吧对客人的欢迎。
②当客人前来办理上机登记手续时，网吧员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完上机手续。
③当客人办理结账及收款事宜时，网吧员工应当以高效率完成。
④网吧员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。
5.安全保障可靠
网吧是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，网吧与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。
6.仪态优雅端庄
仪态是网吧优质服务的一个重要方面，它贯串于网吧整个服务的过程，这主要表现在以下方面。
(1)网吧员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。
(2)在表情上要求网吧员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。
(3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。
(4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。
四、客人至上的理念
1.客人与网吧员工的关系
客人与网吧、网吧员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与网吧就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了网吧对客人应当承担的责任。
(1)选择与被选择关系
现代网吧市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择网吧都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如网吧的地理位置的适宜与否，网吧员工的服务态度，网吧所提供的服务有无特别之处等等。
(2)客人与主人关系
相对于客人来说，网吧就是主人，但网吧这个概念是非常抽象的，网吧的建筑物不可能被视为主人;网吧经营者、管理者虽然是网吧的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在网吧服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在网吧为他们提供服务的员工视为网吧的当然主人。
(3)服务与被服务关系
客人到网吧所要享受的是网吧的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对网吧进行了成本补偿，而且还为网吧利润的获得奠定了基础。网吧作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买网吧的服务产品就是为了在网吧获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过网吧员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是网吧最为重要、最受欢迎的客人。
(4)朋友关系
客人在入住网吧的过程中，网吧与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是网吧的消费者，也是网吧的朋友，网吧的新、老朋友多了，网吧的经营就有了非常坚实的基础。
2.对待客人的意识
(1)客人就是上帝
客人就是上帝其含义是客人在网吧中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对网吧的左右力量也变得越来越强大。网吧只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。
(2)客人永远是对的
在网吧服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对网吧的服务方式、服务内容发生误会或对网吧员工服务提出意见时，网吧员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指网吧员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对网吧员工的服务发生了误会时，网吧员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。
3.服务客人方程式
在网吧服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。网吧员工应当认识到自己在网吧所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。
(1)每个员工的良好形象=网吧整体良好形象，即1=100
这一方程式所表示的是，网吧的任何一个员工都是网吧形象的代表，网吧员工对待客人的一言一行都代表着网吧的管理水平、全体网吧员工的素质、网吧的整体服务水平。
(2)网吧整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1=0
这一方程式的其含义是网吧的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使网吧形象受到严重损失。
(3)客人满意=各个服务员工表现的乘积
在这一方程式中，网吧员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。网吧的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。
网吧基本礼仪礼节培训
一、接待礼仪
1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。
2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。
3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。
4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。
5.送别客人时，应主动征求客人对于网吧的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。
2.上机登记礼仪
(1)登记上机
客人一抵店就迅速为其办理登记手续，保证收银台经营高效率，使客人满意。
(2)缩短时间
收银台要与各区网管多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，收银台员工要迅速为客人办理上机登记，所用时间限制在1分钟以内。
(3)精通业务
应该知道如何操作电话设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。
(4)要有强烈的责任心
要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实食品和帐面情况，看看是否一切无误，完全正常。
(8)让客人满意
网吧员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入网吧直至离开本店，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。
4.退机礼仪
(1)温婉有礼
遇到客人退机，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴，更不能将自己的不愉快转嫁给顾客。要耐心向客人讲清网吧的有关退机规定，按规定给客人办理退机手续。
5.结账礼仪
(1)了解结账方式
收银台员工在客人登记时必须收取现金，网吧一般不给客人赊账权。
(2)精心、小心、耐心
收银台员工一定要牢记，在给每一位顾客收钱、找钱时一定要小心谨慎，不能出任何差错。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。
(3)态度温柔
要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为网吧员工都要和蔼、亲切地服务于客人。
(4)严谨、准确、快捷
结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障不发生错误。
(5)出现错误要弄清楚
假若在客人的上机费用或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意离开网吧。如果在账务方面出现极大分歧，当班主管或组长就要进行调查核实或者作出临时处理意见
二、收银台问询服务礼仪
1.尽量满足客人需求
由于收银台在网吧的中心位置及其对客人服务的重要作用，收银台必须是网吧主要的信息源。必须为客人提供关于网吧的设施及费率价格的准确信息及有关游戏的各种资料和重要活动，毋庸置疑，收银台能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。
2.注意形象，推销网吧
收银员必须对网吧的形象负责，必须努力推销网吧的设施和服务。为了提高工作效率，收银员应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于固定客人的资料，则可以通过固定客人名单和问询来加以掌握。
3.掌握固定客人资料
收银员需要掌握住客人的资料，固定客人的资料要登记存档，并加强记忆。
网吧员工服务忌语
一、服务员应戒的四种忌语
1.不尊重的语言
(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。
(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。
(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。
(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。
2.不友好的语言
在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。
3.不耐烦的语言
服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。
4.不客气的语言
服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。
二、服务人员服务忌语举例
(1)喂!(2)老头儿。(3)土老冒儿。(4)你吃饱了撑的呀!(5)谁让你不看着点儿。
(6)问别人去!(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。(8)我就这态度!(9) 有完没完。
(10)有能耐你告去，随便告哪都不怕。 (11)到底要不要，想好了没有。
(12)喊什么，等会儿!(13)没看我正忙着吗，着什么急。(14) 有意见，找经理去。
(15)不知道。(16)刚才和你说过了，怎么还问?(17) 我解决不了，愿意找谁就找谁 (18)到点了，你快点儿。(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。 (20)你问我，我问谁。(21)没上班呢，等会儿再说。(22)干什么呢，快点。 (23)我不管，少问我。(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。
(25)现在才说，早干嘛来着。(26)越忙越添乱，真烦人。(27)怎么不提前准备好。 (28)我有什么办法，又不是我让它坏的。
三、服务员与客人沟通的八忌
1.忌抢
谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。
2.忌散
说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。
3.忌泛
讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从;看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。
4.忌急
说话连珠炮似的，使客人应接不暇;发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。
5.忌空
只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。
6.忌横
在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见;当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。
7.忌虚
说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解;说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。
8.忌滑
说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责;用语油腔滑调，低级庸俗。
五 网络服务员工作职责 1. 主动引导进店顾客正确办理上机手续并且到正确的区域内上机。 2. 同事间和睦相处，发扬团队合作精神，认真负责营业大厅卫生和每台客户机的卫生清理。
3. 交接班时认真清点设备数量，当班时发现店内物品丢失，立即上报主管，按公司规定进行赔偿。
4. 确保每台机器处于最佳运行状态，要在5分钟内解决顾客上机发生的问题，暂时不能解决的要及时上报给主管或写在交更本上，避免顾客有意见。
5. 为顾客提供高质量的服务，包括开机、指导上网、更换外设、订餐、传送商品、打印、扫描、刻录、更换烟灰缸等服务。
6. 及时向当班主管上报损坏的机器配件和外设，方便主管及时修理和补充，保证负责区域内机器设备的完好。
7. 为顾客提供上机服务时，严禁在某个顾客处停留太长时间或聊天、打闹。 8. 时刻巡视店内顾客上网情况，避免顾客出现逃费上机、损坏机器设备、浏览非法网站和发布非法信息等现象。
9. 经常给店内通风换气，窗帘拉放，按要求开关空调和照明设备。
10. 认真负责的完成店面经理和主管布置的工作任务。
管理制度
一 播音制度
1、播音要求
播音时，普通话标准，吐字清晰、感情丰富、语音甜美、语气轻柔、语速适中。
2、标准用语
(1)亲爱的顾客您好!欢迎您光临***网吧，如果您有什么需要，请您联系身边的网管或导航员，我们将竭诚为您服务!祝您上网愉快! 此用语为每次上班时用语。 (2)亲爱的顾客您好!欢迎您光临***网吧，在您上网的同时请保管好您的贵重物品，钱包、手机等物品请随身带好，不要放在桌面，离开座位时请检查随身物品，谢谢您的光临，祝您上网愉快!
此用语从8点开始，每1小时播送一次。
(3)亲爱的顾客您好!***网吧为您提供免费订餐服务，我们的订餐有*****，如果您有需要请联系身边的网管或导航员，我们将竭诚为您服务，下一档的订餐时间是****。谢谢合作，祝您上网愉快!
此用语专为顾客订餐使用,每天用餐时间播报。
(4)其他播音用语及时根据店内的实际情况自行设计，但要严格遵守规范用语标准。
二 交班流程
1、收银员交班：
(1)接班收银员清点商品数量和本班收银员所售出商品现金进行核对，核对无误后商品交班。
(2)接班收银员清点本班收银员的网费现金(本班收银员监督清点过程)，清点完毕后与收银机核对本班收银员的网费现金收入，核对无误后网费交班。
(3)商品和网费现金收入均无误后，接班收银员和本班收银员确认，收银员交班完毕。
2、卫生和营业设备交班：
(1)接班人员由组长分配所负责区域，检查所负责区域卫生是否达标，营业设备是否完好，将检查结果报于接班组长。
(2)经接班人员检查卫生达标，营业设备完好，本班组长和接班组长双方确认后交班。
3、交班完成
本班组长在确认收银员交班无误，卫生达标，营业设备完好后，通知本班所有员工下班，交班工作完成。
三 消防安全管理制度 1 日常消防注意事项：
(1)维护、保养好消防设施、器械，保证其始终处于良好状态，过期失效的要及时更换。 (2)定期检查店内的电线电路，发现问题马上解决。 (3)电源附近不要堆放易燃易爆物品。 (4)及时清理卫生死角，避免火情发生。
(5)定期组织员工消防安全学习和演练，使员工熟知消防安全知识。 (6)配合主管部门进行防火安全检查，发现问题，及时处理。
(7)发生火情，立即拨打“119”火警电话报警，并有条理疏散现场人员，配合消防人员控制现场。
2火灾紧急处理
(1)及时发现火源，若是一般性火源如由顾客抽烟引起的等，可以就地用各类消防器材将其扑灭，并做好其它顾客的安抚工作。若是危险性火源如由电线引起的等，应立即切断电源，及时做好人员的疏散工作。
(2)对火灾时应该及时、准确、安全、稳妥的去处理，严禁因为个人原因拖延对火灾的处理，从而导致火灾扩大。对于所造成的后果有个人承担。
四 机房管理制度
(1)路由器、交换机和服务器以及通信设备是网络的关键设备，须放置计算机机房内，不得自行配置或更换，更不能挪作它用。
(2)计算机房要保持清洁、卫生，并由专人负责管理和维护(包括温度、湿度、电力系统、网络设备等)，无关人员未经管理人员批准严禁进入机房。
(3)严禁易燃易爆和强磁物品及其它与机房工作无关的物品进入机房。
(4)未发生故障或故障隐患时当班人员不可对中继、光纤、网线及各种设备进行任何调试，对所发生的故障、处理过程和结果等做好详细登记。
(5)做好网络安全工作，服务器的各种账号严格保密，监控网络上的数据流，如从中检测出攻击的行为并给予响应和处理。 (6)做好操作系统的补丁修正工作。
(7)统一管理计算机及其相关设备，完整保存计算机及其相关设备的驱动程序、保修卡及重要随机文件。
(8)计算机及其相关设备的报废需经过公司技术部鉴定，确认不符合使用要求后方可申请报废。
(9)制定数据管理制度。对数据实施严格的安全与保密管理，防止系统数据的非法生成、变更、泄露、丢失及破坏。当班人员应在数据库的系统认证、系统授权、系统完整性、补丁和修正程序方面实时修改。
(10)网络管理人员应有较强的病毒防范意识，定期进行病毒检测，发现病毒立即处理。 (11)采用国家许可的正版防病毒软件并及时更新软件版本。
(12)未经许可，当班人员不得在服务器上安装新软件，若确为需要安装，安装前应进行病毒例行检测。
(13)经远程通信传送的程序或数据，必须经过检测确认无病毒后方可使用。
五、店面卫生管理制度
为保证为广大网友提供一个干净舒适的上网环境，本公司特再次制定以下卫生标准：
1、入口处卫生标准：
(1)保持地面清洁、无污渍、无杂物; (2)魄力门要经常擦拭保持无污渍与指纹;
(3)公共休息区要保持无污渍、无杂物，烟灰缸内烟头超过3个要及时更换，桌面要保持清洁，无烟灰与其他杂物;
1、 台卫生标准
(1)吧台表面要求无污渍、无杂物;
(2)货架表面保持无灰尘、杂物，商品要摆放整齐，并保持无变质、过期商品; (3) 部物品摆放要求整齐、有序; (4)收银设备要求表面无污渍;
3、卫生间卫生标准
(1)卫生间地面保持清洁，无痰渍、水渍; (2)便池表面要保持清洁，无便渍及杂物; (3)清洁工具要摆放整齐，不得随意乱丢; (4)洗手池表面要求保持清洁，无污渍及杂物; (5)卫生间空气要求保持无异味;
4、网吧机器卫生标准
(1)机器表面要求无污渍;
(2)显示器表面要求无灰尘、指纹; (3)键盘要求无污渍及灰尘;
(4)主机箱内部要定期清洁，保证CPU风扇、内存及其他零配件表面无灰尘。
5、 客上网区域卫生标准
(1)桌椅表面要求无灰尘、污渍及杂物; (2)地面保持清洁，无污渍、杂物、水渍; (3)顾客上网区域要求保持空气清新，无异味; (4)顾客烟灰缸内烟头不得超过3个。
第三篇：酒店餐饮员工培训(服务意识).
服务意识
(一)、摆正客我之间的十种关系
顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特殊工作伙伴”关系。
作为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。
餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受服务员的工作与服务，更确切地说，是顾客花钱来买服务员的服务。
经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。 顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功。
(一)、摆正客我之间的十种关系顾客所带来的，之所以光临餐厅的原因。顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有感情、有感觉的人。每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是餐厅服务员争辩或斗智的对象。每一名餐厅员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。光顾餐厅的顾客，有权利期望和要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪容、仪表。
(二)、成功的餐厅服务员的素质健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。礼貌和微笑：如果礼貌是你的谦恭：谦恭是一种美德。清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。守时：有时间观念，提前兴趣：帮助发展自己的工作潜力。自我设计：用合理、有序、有计划的方式处理问题。助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。
(二)、成功的餐厅服务员的素质•合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为达到共同目标，地发挥自己的作用。•服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会给上司予应有的尊重。•自律：学会在各种情况下的自我控制。•责任心和可靠性：终会得到大家的信任。•适应性与灵活性：•领导潜力：能正确理解形势和同事，能够激励和主动帮助同事完成任务，达•良好的知识与技艺：•自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。
(三)、微笑服务微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容，要微笑服务。要以微笑征服客人，要让你的微笑使客人满意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相处的反映。1 以微笑服务的①领导在场不在场一个样。②内宾外宾一个样。
而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人
“盾牌”。5分钟上班。
最大限度“先服从，后上诉”，
作，这样成工作目标。是他们的要求，
让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事破处融洽。记住，“宝剑”的话，那么微笑则是你的
具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完成工
能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。
“九个一样”
③本地客与外地客一个样。
④生客熟客一个样。
⑤大人小孩一个样。
⑥生意大小一个样。
⑦吃与不吃一个样。
⑧购物与退货一个样。
⑨主观心境好坏一个样。
“九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、儿童、少数民族，都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工应有的职业道德。
2 九种微笑方式
①对年长宾客，发出尊敬的微笑。
②对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑。
③对女同志，发出贴心、关心的微笑。
④对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑。
⑤对工薪宾客，发出诚挚的微笑。
⑥对年轻的伴侣，发出祝福的微笑
⑦对儿童，要有欢快、爱护的微笑。
⑧对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑。
⑨对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑。
3、微笑操作练习
第一步：“念一
但要注意下唇不要用力太大。
第二步：口眼结合。眼睛会
笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是
第三步：笑与语言结合。微笑地说
第四步：笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚并拢，双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。
(四)、七种可令客人满意的做法
•真诚地欢迎客人。
•根据公司服务标准服务客人。
•弄清菜单的准确性。
•马上为客人要求服务。
•对客人一视同仁。
•征求客人的意见。
•邀请客人的再次光临。
•能力:保持迅速及有效之工作能力。
•知识:足够知识以应付解答问题
•自豪:对态度的表现及责任感到自豪
•外表:建立自己所给予别人之良好形象及在形象上表明自己对人之细微关怀。
•礼貌:以有礼之微笑
•额外努力:超乎客人本身对自己之期望
•关心:求质的服务亦可以用
•自律:自我约束的纪律。 “,留心及静听以达到客人的期望。"关心“一”音，用力抬高口角两端，”，也会笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的“眼形笑”，二是“眼神笑”。 “早上好”，“您好”，“欢迎光临”等礼貌用语。,从而奋力改良能力与知识。,额外加多一些体贴及帮助。 "二字总结,关心别人之感受及关心现有工作亦如何改善自己。”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念说话
•仪表:人与人之间第一次见面后给对方的印象是相当重要的,将影响到客人对你的看法。
(五)、25个最容易让客人感到不满的问题
•客人到达时：
•餐厅晚开门或提前关门(以正常营业时间为准)
•当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。
•客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。
•客人就坐时：
•发现桌布和椅子有灰尘或污渍。
•发现餐具上有污点。
•发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。
•客人点单时：
•没有给客人提供足够的菜式以供选择。
•客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。
•服务员将客人所点的菜弄错了。
•在服务过程中：
•菜不新鲜。
•服务人员反复询问：这是谁点的菜?你点了什么菜?
•菜没有做好就端上桌。
•客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。
•用冷盘子来装热菜。
•服务人员没有及时补满水杯中的水。
•佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。
•烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。
•自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。
•服务人员的态度：
•器皿或服务工具准备不充分。
•地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。
•客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。
•用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印。
•服务结束后：
•从心理学角度讲，在整个消费过程中，结账是顾客认为等待时间最长的。一定不要让客人长时间等候自己的账单。
•客人要离开时，没有服务人员帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别。
第四篇：员工优质服务意识培训B
2.必须满足客人对优质服务的心理需求
(1)舒适畅快
客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使客人对酒店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：
①宏观环境
a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。
b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。
c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。
d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。 ②微观环境
a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。
b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。
c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。
③流动环境
酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好;言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。
(2)方便快捷
酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。
(3)物美价宜
酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证酒店的服务质量;另一方面，要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。
(4)谦让照顾
酒店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店员工，或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。
(5)安全卫生
酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。
第五篇：员工职业化—员工服务意识建立与提升培训课程
培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训讲师：蒋东青
培训对象：企业中高层管理者 课程推荐：
主要特点：详细阐述员工服务意识建立与提升的操作精髓 案例指导：分析员工服务意识建立与提升内训的经典个案 案例训练：掌握员工服务意识建立与提升的技能提升方法 行动建议：员工服务意识建立与提升培训的实战模拟练习 提升建议：引爆员工服务意识建立与提升潜力的行动方案 培训背景：
通过系统地讲解说明，使工作人员的营销观念快速转变，增强全员竞争意识，使企业良好的营销策略得到正确的贯彻和执行，踏踏实实的做好产品营销和客户服务，增强业务人员的自信心和积极性，通过大量的案例分析让员工服务意识建立与提升人员和对外公关人员掌握基本接待、服务礼仪和商务沟通技巧与营销技巧;学会大客户的公关技巧和卓越的客户关系管理，以此提升客户满意度与忠诚度促成企业销售业绩的全面提升。 培训大纲：员工职业化—员工服务意识建立与提升培训课程主内容概括 第一单元 树立正确的员工服务意识建立与提升理念
正确认识员工服务意识建立与提升
竞争对手与客户市场环境分析
大格局造就大营销
市场导向下的优势营销与竞争
整合营销4PS向4CS和4RS的转变 分析：员工服务意识建立与提升培训案例! 解析：员工服务意识建立与提升内训案例! 案例：员工服务意识建立与提升课程案例分析!
第二单元、员工职业化—员工服务意识建立与提升培训课程之正确的自我定位
工作人员首先定位于服务员
利他精神与员工服务意识建立与提升
每个人都是企业形象代言人
不管做什么，你要成为这方面的专家
从行业内找到标杆学习标杆
讨论：员工服务意识建立与提升经典案例讨论! 分组：员工服务意识建立与提升培训案例学习指南 分析：员工服务意识建立与提升学习中的八大陷阱! 第三单元 商务礼仪及表现形式 质疑礼仪之邦
修养即修行，职场即道场
由内而外的气质修炼
公务礼仪与交往礼节
跨文化的礼仪要领
互动：员工服务意识建立与提升培训案例评估 分享：某集团员工服务意识建立与提升培训案例 分享：哈佛经典员工服务意识建立与提升案例分析示范 第四单元 处理异议的策略与技巧 99%的矛盾是由误会造成的
耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度 棘手的客户是最好的老师
不与客户争高低
处理异议的三大关键
分享：企业员工服务意识建立与提升培训三步走! 案例：联想(中国)公司的员工服务意识建立与提升培训案例 讨论：明天的道路——企业如何做好优质的客户服务管理? 第五单元 成交—关系营销的开始
从《塔木德》中学习什么
完成销售得到佣金，交到朋友可赚一生财富
售前的奉承不如售后的服务，后者才会永久地吸引客户
从客户满意到客户成功
从营销角度理解客户服务战略
分享：员工服务意识建立与提升培训四部曲! 分享：员工服务意识建立与提升内训五步骤! 分享：企业员工服务意识建立与提升六技巧!
分析：某药业集团所面临的员工服务意识建立与提升难题! 第六单元 卓越的客户关系管理 服务质量的五大差距模型分析
服务利润链的四大要素展示 客户关系管理的要素分析
如何设计客户资料卡
客户关系管理(CRM)模式的运用 第七单元：职业化工作技能 a.如何打造自己的工作实力 b.工作职责的重要性 c.如何确立自己的角色 d.确立自己的工作目标
e.如何实现自己的目标(实现工作目标的步骤) 第八单元：职业化素养提升影响力
a.职业化形象有哪些(演练各种职业化素养的技巧) b.如何提升自己的影响力
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