第一篇：影响客户忠诚的因素
影响客户忠诚的五个关键因素
V1.1 2011-06-21 使用
客户忠诚之道
影响客户忠诚的五个关键因素
作者：史雁军
北京迪铭营销咨询首席顾问 迪铭官网： 一些企业每3年就会流失一半左右的客户，有些企业每4年就会有超过一半的员工离职，这些企业不得不雇佣更多新员工来服务老客户，他们机械的处理着一种机会式的交易关系。这种情况使得许多老客户感到企业在面对老客户时就像面对一位陌生人。
哪些因素会影响客户忠诚?
对于服务型企业来说，客户忠诚是企业长期获利并保持竞争优势的根本，通常客户忠诚与服务质量、服务体验、关系互动、理念认同与增值感受这五个关键影响因素有着直接的相关性。
影响客户忠诚的五个关键因素
服务质量
服务质量是客户所获得的产品与服务的实质价值，包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。
产品质量是客户获得价值的静态体现，这就如史密斯热水器的耐用性一样。服务水平和交付能力是企业向客户提供价值的流程设计与行动体现，航空公司需要向头等舱乘客提供舒适的客舱环境和舒心的服务体验，而快递公司是否具备向客户承诺的响应速度与准确送达能力。
对于以客户为中心的服务形企业来说，产品质量只是服务质量的一个方面，在产品相对同质化的金融服务业、电信通信业与交通运输业，服务水平和交付能力会显得更为重要。
服务体验
服务体验是客户在接受企业提供的产品与服务过程中的心理感受与满足感。随着信息技术进步带来的客户接触点分散化，服务体验对客户忠诚行为的影响力也在增加。比如一位理财客户在银行理财中心现场接受服务，以及平常使用网上银行软件的服务体验过程，即使客户对于企业提供的网上银行软件很好用，但是客户在现场服务体验感知不好，也会造成客户对企业整体的不佳印象，有可能因此而造成客户流失。某位证券交易客户在使用证券公司提供的交易软件和资讯服务过程中的全方位体验，虽然证券公司提供的交易软件很好用，但有可能某个关键的资讯信息不及时导致了客户的投资决策失误，一旦给客户带来了投资损失，有可能进而会影响客户的忠诚行为。
互动关系
关系互动是企业和客户之间的双向沟通过程。要保持客户忠诚，就不能没有互动。既然是互动，就是企业和客户之间两个方面发起的关系过程，一方面包括企业主动发起的面向客户的服务沟通与关系维系动作，比如企业向客户表达的生日祝福等;另一方面也包括由客户主动发起的沟通或是客户主动回应企业的行动表现，比如客户主动向客户提供意见和反馈的行为等。仅有互动并不一定能够促进客户忠诚关系的维系，更为重要的是这样的互动关系是否本着互利互益关系的原则和服务为本的理念。
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理念认同
客户忠诚也与客户与企业之间的理念认同有关，对于服务型企业来说更是如此。这种理念认同不仅仅是对于企业产品设计和生产理念，更重要的是对于企业的品牌理念和服务理念的认同。企业对于其理念的适当性传播和沟通对于建议与客户之间的认同至关重要，这也是为什么许多企业都要向最好的客户提供客户刊物的原因，一方面向客户提供有价值的产品知识和信息资讯，另一方面也是让客户更加深入的了解和体验企业服务文化和产品理念的过程。客户对企业的高层次忠诚往往是客户对企业形成了理念层面的认同，客户往往是因为对企业理念的认同才会产生拥护企业的行动。比如Google就通过核心价值观的有效传播，成功的实现了客户在理念层面对于企业的认同。
增值感受
企业如何能够让客户获得真实的价值增值感受是企业实现长期定价优化的决定性因素之一。一些服务性企业在这一方面有着非常成功的经验和实践。比如国际航空业通行的面向飞行常旅客的会员奖励计划，就在最初简单的里程奖励模式的基础上不断完善，建立了更为完善的基于产品类型和定价水平的分层里程累积奖励模式。对于经常乘机旅行的常旅客，航空公司运用这种分层奖励的方式构建了持续良性的心理刺激，并增加了里程奖励的增值感受，从而达到了有效激励常旅客在下一次乘机时优先选择自己航空公司的预期效果。
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第二篇：影响客户保持的因素分析
一、客户保持的含义
客户保持是指企业维护已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。从而实现稳定的客户重复购买，给企业带来稳定的收入。
二、客户保持的度量指标
客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。客户保持对公司的利润有惊人的影响，远远超过公司规模、市场份额、单位成本和其他许多因素的影响，即使一个较小的客户保持率的提高也能使利润得到可观的改善。
忠诚客户的行为表现有三种：重复购买、交叉购买和新客户推荐。重复购买是各种形式客户忠诚的基本行为表现;交叉购买和新客户推荐是精神忠诚和可持续忠诚才有的行为表现，反映了客户对公司的积极态度;价格忍耐力反映了忠诚客户支付意愿的极限，可用重复购买意向、交叉购买意向、客户推荐意向三个心理指标分别度量忠诚客户的这三种行为表现另外，忠诚的客户愿意支付更高的价格，客户忠诚水平越高，支付意愿越高。
三、影响客户保持的因素
1、消费者市场购买行为。
消费者的购买和重复购买行为决策主要受到文化，社会，个人和心理等因素的影响。因此一个企业的营销者要想获得良好的客户保持效果，必须掌握消费者所处的生活环境，了解当地的文化社会特征。可以看到其中一些因素是企业营销无法改变的，但这些因素在识别男鞋对产品有兴趣的购买者方面很有好处，还可以根据客户所处的社会阶层、社会角色、个人特征和心理因素等来对消费者进行细分，以利于对其实施不同的管理策略，以取得客户保持的良好效果。
2、客户满意。
客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可。客户根据他们的价值判断来评价产品和服务。从企业的角度来说，客户服务的目标并不仅仅止于使客户满意，使客户感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆·泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让客户获得满意感，我们要挖掘那些被客户认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与客户建立长期的伙伴关系的过程中，企业向客户提供超过其期望的“客户价值”，使客户在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强客户对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
3、客户认知价值
客户价值指与客户所付出的相比，企业对客户提供的产品和服务对客户的价值与竞争对手相比的情况。客户价值越大则客户购买倾向越高。
客户忠诚于企业的本源基于实现自身价值的最大化，能够维持客户关系的根本动力是客户感知价值而不是满意水平，因此客户感知价值才是客户忠诚最重要的决定因素。对于忠诚客户而言，用于维持双方关系的客户价值不再是浅层次的经济价值而是与供应商长期合作形成的深层次价值。它体现在由信任关系所产生的价值，如交易风险的降低以及长期合作形成的有效配合所带来的价值，如能够保证客户更快、成本更低地获得所需要的产品和服务，从而获取竞争优势。
4. 转换成本
转移成本指客户结束与现有企业关系、建立新的替代关系的成本的主观认知，提高转移成本将降低客户搜索其他供应商的努力，限制客户的购买决策过程。转移成本包括两个部分：一是过去投入的、在转移时将损失的关系投资，二是建立一个新的替代关系设计的潜在的调整成本。
长期交易过程中形成的转换成本对客户关系的维持有重要作用。因为客户与企业的关系越长久，产生的转换成本就越多，因而越能够留住客户。采购过程中，一次购买需要经过考察、洽谈、报批等多道程序，无疑将花费大量的人力物力。越是长期合作的供应商，采购企业就投入了越多的时间和资金，更换供应商要承担寻找新供应商所花费的时间精力、放弃以往的投资及承担未知的风险成本。因此，转换成本是客户忠诚关系维持的重要保障。
3. 客户信任
客户信任指客户对某一企业、某一产品或服务认同和信赖，它是客户满意的不断强化的结果，与客户满意倾向于感性感觉不同，客户信任是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。
客户信任是客户长期关系意向与关系承诺的重要决定因素，要建立高水平的长期客户关系需要把焦点放在客户信任上。长期合作产生的信任关系加强了采购企业对供应商的依赖性，有助于忠诚关系的维持。双方合作的时间越长，信任关系就越深厚，它能推动客户关系的发展并形成强有力的精神忠诚。 什么是客户保持编辑
客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。 客户保持所带来的不仅仅是客户保留，之所以会保持这些客户，就因为客户对企业的满意并忠诚。事实上，客户很愿意把这种感觉告诉所认识的人，而这种“宣传”的效果绝对胜过企业花巨资拍摄广告所带来的强烈吸引。对企业而言，客户保持比吸引新客户更能够带来企业的低成本。据统计，吸引一个新客户所需要花费的成本是维护一个老客户所需成本的5～10倍。 客户保持的影响因素编辑
1、客户购买行为受到文化、社会环境、个人特性和心理等方面的影响。这部分因素是企业无法控制的，但是对于了解客户的个体特征有着重要的意义。由于来自同一类社会阶层或具有同一种心理、个性的客户往往具有相似的消费行为，企业可以通过这些因素对客户进行分类、对不同类的客户实施不同的营销策略。另一方面，企业可以将不同客户的销售结果与客户特性作对比，了解它们之间的关联。
2、客户满意与客户保持有着非线性的正相关关系。企业可以从建立顺畅的沟通渠道、及时准确地为客户提供服务、提高产品的核心价值和附加价值等方面来提高客户的满意度。
3、客户在考虑是否转向其他供应商时必须要考虑转移的成本。转移成本的大小直接影响客户维护。转移成本的大小要受到市场竞争环境和客户建立新的客户关系的成本的影响。
4、客户关系具有明显的生命周期的特征，在不同的生命周期中，客户保持具有不同的任务，一般来说，在考察期客户的转移成本较低，客户容易流失。而随着交易时间的延长，客户从稳定的交易关系中能够获得越来越多的便利，节省了转移成本，客户越来越趋于稳定，客户容易保持原有的交易关系。这使企业需要一如既往地提供令客户满意的服务或产品。
客户保持的方法编辑
1、注重质量
长期稳定的产品质量是保持客户的根本。高质量的产品本身就是优秀的推销员和维护客户的强力凝固剂。这里的质量不仅是产品符合标准的程度，还应该是企业不断根据客户的意见和建议，开发出真正满足客户喜好的产品。因为随着社会的发展和市场竞争的加剧，客户的需求正向个性化方向发展，与众不同已成为一部分客户的时尚。
2、优质服务
在激烈的市场竞争中，服务与产品质量、价格、交货期等共同构成企业的竞争优势。由于科技发展，同类产品在质量和价格方面的差距越来越小，而在服务方面的差距却越来越大，客户对服务的要求也越来越高。虽然再好的服务也不能使劣质产品成为优等品，但优质产品会因劣质的服务而失去客户。
大多数客户的不满并不是因为产品质量本身，而是由于服务问题。客户能够用双眼观察到的质量往往比产品或服务的质量重要得多。他们往往把若干因素掺杂在一起：产品或服务的可信度、一致性、运货的速度与及时性、书面材料的准确度、电话咨询时对方是否彬彬有礼、员工的精神面貌等，这些因素都很重要，其中一些甚至非常关键。有人提出，在竞争焦点上，服务因素已经逐步取代产品质量和价格，世界经济已进入服务经济时代。
3、品牌形象 面对日益繁荣的商品市场，客户的需求层次有了很大的提高，他们开始倾向于商品品牌的选择，偏好差异性增强，习惯于指名购买。客户品牌忠诚的建立，取决于企业的产品在客户心目中的形象，只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为企业品牌的忠诚者。
4、价格优惠
价格优惠不仅仅体现在低价格上，更重要的是能向客户提供他们所认同的价值，如增加客户的知识含量，改善品质、增加功能，提供灵活的付款方式和资金的融通方式等。如客户是中间商，生产企业通过为其承担经营风险而确保其利润也不失为一种具有吸引力的留住客户的方法。
5、感情投资
一旦与客户建立了业务关系，就要积极寻找商品之外的关系，用这种关系来强化商品交易关系。如记住个人客户的生日、结婚纪念日，企业客户的厂庆纪念日等重要的日子，采取适当的方式表示祝贺。对于重要的客户，其负责人要亲自接待和走访，并邀请他们参加本企业的重要活动，使其感受到企业所取得的成就离不开他们的全力支持。对于一般的客户可以通过建立俱乐部、联谊会等固定沟通渠道，保持并加深双方的关系。
对于以上客户保持的各种方法，企业既要认识到这五个方面都很重要，忽视任何一个方面都会造成不利的后果，同时又应该权衡这五个方面不同的侧重点。客户保持的第一层次是注重质量，品牌形象和优质服务是第二层次，在此基础上构建起价格优惠和感情投资是第三层次。
客户保持管理的内容编辑
尽管越来越多的企业管理层意识到维护企业客户的重要性，但是，究竟应该从哪些方面着手来实施这一理念呢?
1、建立、管理并充分利用客户数据库
企业必须重视客户数据库的建立、管理工作，注意利用数据库来开展客户关系管理，应用数据库来分析现有客户情况，并找出客户数据与购买模式之间的联系，以及为客户提供符合他们特定需要的定制产品和相应服务，并通过各种现代通讯手段与客户保持自然密切的联系，从而建立持久的合作伙伴关系。
2、通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度
客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀活动主要是在提供有关信息的过程中沟通和交流，这些活动能为以后企业与客户建立关系打下基础。购买期间的客户关怀与企业提供的产品或服务紧密地联系在一起，包括订单的处理以及各个相关的细节都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动，主要集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤。售后的跟进和提供有效的关怀，其目的是促使客户重复购买行为，并向其周围的人多作对产品有利的宣传，形成口碑效应。
3、利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因
为了留住客户，必须分析客户流失的原因，尤其是分析客户的投诉和抱怨。客户对某种产品或服务不满意时，可以说出来也可以一走了之。如果客户拂袖而去，企业连消除他们不满的机会都没有。 投诉的客户仍给了企业弥补的机会，他们极有可能再次光临。因此，企业应该充分利用客户投诉和抱怨这一宝贵资源，不仅要及时解决客户的不满，而且应该鼓励客户提出不满意的地方，以改进企业产品的质量和重新修订服务计划。
第三篇：影响客户满意度的因素分析
摘 要:客户是企业生存的前提和基础,如何留住客户是企业非常关心的问题,而让客户满意是留住客户的根本,文章从分析客户满意度的含义入手,进而分析了影响客户满意度的因素,最后提出了提高客户满意度的措施,对企业的发展有一定的借鉴作用。关键词:客户满意度;影响分析、
以满足客户需求,提高客户满意度为核心思想的客户满意(CS)最早产生于美国,并作为一种经营战略最早应用于汽车行业。在汽车行业取得显著成效后,该理念遂在各行各业得到了广泛的应用和迅猛发展。
客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中,商品或服务对客户消费期望的满足程度。
顾客满意度是需要不断的提高和改进的,因为营销界有一个著名的等式:100-1=0,意思就是说即使有100个客户对企业满意,但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度,企业的美誉度就立即归零。实事求是的说,这种说法有点夸大其辞,但有事实显示:每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少12个人,其中大约10个人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业;相反,一位非常不满意的客户会把他的不满意告诉至少20个人,这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。
1 客户满意度的含义
客户满意度,是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望,而实际产品性能和顾客期望的对比,形成了不同程度的客户满意,分别为:不满意、满意和完全满意。理解客户满意度的含义要注意以下几点: 客户满意度是一个多维的概念,这个概念要受多种因素的影响。
能够使一个客户满意的东西,未必会使另外一个客户满意,能使得客户在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其感到满意。 许多产品和服务拥有相同的价格结构、质量和分销渠道。但是许多客户会忠诚于某一家公司,因为客户的注意力不会仅仅放在核心产品上,他们需要受到尊敬、需要与其他人互动,需要感到自己受到了重视。 2 影响客户满意度的因素
根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型,马斯洛假定人会逐步地更多的产生更高层次的需求,从基本的生理需求开始,经过安全、社交和自尊到自我实现,在这些阶段上个体达到了对自己的生活的完全满意。客户满意度影响因素模型将一个企业提供给客户的东西分为五个层次,如图1所示。 图1 客户满意度影响因素模型 第一层次:核心产品或服务
这一层次代表着企业所提供的基本的产品和服务,是提供给客户的最基本的东西。在当前激烈竞争的市场上,企业必须把核心产品或者服务做好,这一点是毋庸置疑的。 第二层次:支持性服务
这个层次包括了外围的和支持性的服务,这些服务有助于核心产品的提供。这就意味着即使客户对核心产品比较满意,也可能对企业的其他方面表示不满。这些方面如价格、服务、沟通、和分销等。在以较好的核心产品或者服务为基础取得竞争上的优势是很困难的甚至是不可能的情况下,企业可以提供与分销和信息相关的支持性和辅助服务,并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。 第三层次:所承诺服务的表现
这一层次主要与企业能否将核心产品和支持服务做好有关,重点在于我们向客户承诺的服务表现上。客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺,如果企业做不到这一点,客户就会产生不满情绪。信守承诺是关系中一个非常重要的因素。 第四层次:客户互动的要素
在这个层次上,强调的是企业与客户之间面对面的服务过程或者以技术为基础的接触方式进行的互动。在互动的过程中,客户更看重企业所提供的服务的水平,对他们关注的程度以及服务的速度和质 9 3第4期 陈朝阳等影响客户满意度的因素分析
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量,也就是说客户很看重他们是如何被服务和接待的。如果企业在这些方面做得不好,即使它提供了高质量的核心产品,客户仍然会感到失望,甚至会去购买竞争企业的产品或服务。 第五层次:情感因素—服务的感性方面
企业不仅要考虑到与客户互动中的基本因素,还要考虑企业有时候传递给客户的微妙信息,这些信息是他们对企业产生了正面或者是负面的感情。从根本上来说,这意味着企业使得他们在与企业进行交往的过程中的感受如何?从对客户的调查中获得的很多证据说明,相当的一部分客户的满意度与核心产品或者服务的质量并没有关系。实际上,客户甚至可能对他们与企业和它的员工的互动中的大多数方面感到满意。但因为一位员工的某些话或者因为其他的一些小事情没有做好使企业失去了这个客户的业务,而那些事情员工们甚至并没有注意到。 3 使客户全面满意的措施
企业要使客户全面满意,必须以客户为中心,推行客户满意战略。推行客户满意战略,企业应做好以下几个方面的工作: 3.1 根据客户需求,提供满意的产品或服务
优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的基本条件。因此,企业的营销人员要通过了解客户的个性化需求,才能提供客户真正满意的产品或服务。据美国的一项调查,成功的技术革新和民用新产品中有60%～80%来自用户的建议。3.2 提供附加利益
在向客户提供某种产品或服务的基础上,企业若能提供客户需要的各种附加利益,一方面会使客户利益实现最大化,从而赢得客户的好感;另一方面,在产品或服务的特征相近的情况下可使企业形成差别化优势,进一步加深客户的信任。3.3 提供信息通道
通过前面的分析可知,客户满意的重要组成部分是信息满意,因此,建立企业与客户之间双向的、畅通的、有效的信息沟通渠道是客户满意的保障之一。企业与客户的双向沟通体现在四个方面:一是企业能够随时与客户和潜在客户取得联系,这需要建立客户数据库以记录客户的基本资料;二是企业要为客户提供信息反馈渠道,倾听来自客户的意见和建议,并使客户能随时得到企业的帮助;三建立与客户为中心相应的企业组织。要求对客户的需求和意见具有快速的反应机制,养成鼓励创新的组织氛围,组织内部保持上下沟通的顺畅。四是给与员工充分的授权。这是及时完成令客户满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权,什么问题都须等待上级命令,客户满意是无法保证的。 参考文献
[1]王广宇著.客户关系管理[M].北京,经济管理出版社,2001. [2]白长虹,廖伟.基于顾客价值的顾客满意研究[J].南开学报,2001.614-20.[3]王学斌.企业营销战略:关注消费者满意度与忠诚感[J].经济经纬,2000.466-67
第四篇：影响工程质量的因素之一：人的因素
范春雷
摘要：影响工程质量的因素很多，一般教科书上都归纳为五个方面，人,材料,机械,方法和环境，简称4M1E因素。但是随着社会的进步，我认为还应该再加一方面内容，管理，将环境和方法有机结合起来，叫管理，所以应该叫5M1E因素,英语字母也是按象形和会意来造的，M就像人的带手指的那一半手掌，所以，高的工程质量是靠人的五个手指的辛勤的劳动来建成的。现在我就这六方面因素在建筑质量历史上的影响逐一进行分析。
关键词：工程质量、影响、因素
1.人是生产经营活动的主体，也就是工程项目建设的决策者，管理者，操作者。工程建设的全过程如项目的规划.决策.勘察.设计和施工，都是通过人来完成得，人员的素质：人的文化水平，技术水平，决策能力，管理能力，组织能力，作业能力，控制能力，自身素质及职业道德等都将直接或间接的对规划.决策.勘察.设计和施工质量产生影响。当然，这种影响也是建立在当时的历史和政治经济环境之中的，受当时生产力发展水平制约的。
2.建国之初，国家百废待兴，社会主义的公有制经济也要求建设更多的工业项目和政府的工程项目，像当年包括人民大会堂在内的北京的十大建筑，当时的建设者都是当时部队的工程兵，当时所有的工程项目都是国家项目，私营企业经过社会主义改造也转变为国家经营的企业，当时的工程兵承担了新中国建设的光荣任务，工程兵成为新中国的工程建设者。民间的泥水匠散落在社会上承担一些居民房屋的修缮，和一些零星房屋的建筑施工，不成规模，也没有组织，不具备成为当时国家建设的主要力量的条件。工程兵则经过战争的历练能具有组织上的优势，技术上的优势，人员数量上的优势，一直到改革开放以后，随着经济的发展，国家项目在社会上不再居于主导地位后，工程兵也都成建制的转变身份成为地方的建筑企业，转变身份，推向市场经济的社会大潮中。
3.像现在的中建八局是1983年由解放军某工程兵团成建制的专业而来，泰安的泰安建筑工程集团公司是驻地在莱芜的工程兵部队转业而来 ，这种建筑企业现在仍然是中国建筑业的龙头老大，无论从人员素质，技术水平，还是机械装备上都是代表着中国建筑行业的先进水平，军人的优良作风像是服从指挥，遵守纪律，精心组织等都很好的护卫着工程建设的质量，工程兵部队为解放战争和新中国建设做出了巨大贡献。当然，在影响建筑质量的诸多因素中，人的因素是比较机动和灵活的，是最能与时俱进的，最具有成长性。 4.解放军工程兵的成长经历就很能反映这种影响，解放军工程部队的前身都是从国民党部队里的工程兵转化而来，把俘虏的国民党部队里的工程兵进行改造整编而成，像中建八局就是由原来在北京的傅作义兵团里的工程兵团转变身份组成的，当然，当年的国民党军队里的工程兵的技术水准，质量控制水平也不是一开始就那么高的，也是经过很多工程历练，久经沙场的磨练后才逐步的成长而成的，也是闹了很多笑话后才取得大的进步的。从中国赴缅甸作战的远征军，中国的士兵和美国人一起训练，可以开洋荤，长见识，汽车，火车，飞机都见了，不再乡下人了，业务水平有了很大提高，战斗力有了很大提高，能够连续作战，屡创强敌，成为一支攻无不克，战无不胜的威猛之师，滇缅印战区成为中国抗战史上对日本作战唯一完胜彻底击溃日军的战区，书写了中华民族抗战史上极为悲壮辉煌的一笔，为何能取得如此佳绩，全是人的因素，中国远征军与美英的远征军并肩作战，既长见识又锻炼能力，整体素质有了大幅度提高，整个部队的战斗力有了大幅度提高。所以说，人的因素是最机动，最具有成长性的因素，经过一番培训，一番学习，工程建设人员的工作水平是可以得到很大提高的。
5.农村实行土地承包责任制后，大量的农民从集体劳动的土地上解放出来，更多的农民成为工程建设者，从最初的仅会砌砖，筑土石墙，浇筑混凝土，到有很多人能看懂图纸，能承包工程。但是在刚开始的时候，上世纪七八十年代，很多人连石灰膏的沉伏期要两周以上都不清楚，用未经充分熟化的石灰膏抹墙面，结果大片大片的墙面被未熟化的石灰拱出了小麻坑，有的把过期的水泥当做正常水泥使用，连水泥的质保期都搞不清楚，结果产生了很多质量问题，经过几年的锻炼现在这批建筑从业者的素质有了大幅度提高，能操作精密的设备，大型机械，能进行一些复杂项目的施工管理。 6.经过各种形式的教育培训，特别是在职业院校和社会职业培训机构的培训影响下，建筑工人的综合技能.整体素质得到不断提高。科技发展靠人才，人才培养靠教育，教育水平的高低决定着一个国家培养人才的数量和质量，近几年高等院校培养了大量的建筑专业人才，这些经过正规教育的学校毕业生参与到生产建设当中，并逐渐成为建筑生产的中坚力量和排头兵，引领着建筑生产走向更高水平，带领整个业界的素质不断走向更高。现在各工种的教育培训做的越来越多，越做越细，像一些关键岗位的人员培训，技术工人的技能培训，企业经理的继续教育培训等，使建筑从业人员的技能得到充分展现和提高。各种新工艺，新工法的创新与改进，更多的标准做法，规范化管理得到广泛应用和推广，样板房，样板户，样板间，样板引路，榜样带头，先进带后进，样板引领这个制度安排有效提高了建筑上各工种从业人员的的工艺操作水平。更多的观摩学习，通过各种技能比赛，也让各工种技术人员的操作水平得到锻炼和提高。从国外引进先进技术和管理经验，也大大提高了工程从业人员的技术和管理水平。 结束语
综上所述，各项技能鉴定、特殊工种的持证上岗等各项配套制度不断得到建立和完善，落实职业资格注册管理制度，让业务水平达标的从业人员能依法执业，这一制度也从法律上保证了技术管理人员的执业素质。以人为本的管理致力于人与企业的共同发展。大力培训建筑业从业人员，开展在职培训和自我学习，不断提高产业工人素质，探索工人技能分级管理，使岗位技能与工资挂钩，加强职业技能培训：让新人尽快适应岗位要求，在职业教育中不仅要有训得方法，更重要的是有培的能力，只有不断加大科技投入，加强人才培养和科技创新，才能为推进建筑产业现代化提供有力的人才保障和技术支撑。使建筑产品质量控制在更高的水平上。
第五篇：影响消费的因素
教案
第三课 多彩的消费
第一框 消费及其类型
一、教学目标
1、知识目标
识记：影响消费的因素;消费类型的三种主要分类及含义;消费结构的含义和恩格尔系数 理解：过去、现在和未来收入的高低和消费水平的影响;收入分配状况与消费水平的关系;物价变动对人们消费的影响;钱货两清、贷款消费和租赁消费的异同点。
2、能力目标
引导学生发掘以交易方式划分的几种消费类型的异同点，培养学生深入分析经济问题的能力和参与经济生活的能力;理解我国消费结构的变化趋势，增强学生关注现实生活的能力。
二、重点和难点
收入的高低和消费水平的影响;贷款消费
三、教学过程
1、导课
在前面第一课我们学习了货币的有关知识，紧接着咱们第二课又讲了商品价格的相关内容。当我们兜里有了钱以后，也知道了商品的价格，现在我们就可以消费了。这就是今天我们要学习的，第三课多彩的消费。首先我们学习第一框消费及其类型，第一目影响消费的因素。(板书：第三课 多彩的消费 第一框 消费及其类型
一、影响消费的因素)
2、新课
师：同学们知道结婚三大件吗，它是结婚时候夫妻俩购买的大件生活用品。我们一起来看看这几十年来结婚三大件的变化。(多媒体展示居民结婚三大件的不同，提出问题，结婚三大件为什么发生这么大的变化呢?
生：
师：生活消费发生如此大的变化是受多种因素的影响：社会经济发展水平、居民收入等等。其中最主要的是居民的收入(板书：
1、居民的收入，收入是消费的前提与基础)
师：(展示课件，王某的购车故事。)2004年王某以17.9万的价格买了第一辆别克凯越汽车。习惯了开汽车，电动自行车不想骑了、摩托车不想开、公交车更不想坐了，于是抢着开车的时代到了。因此王某萌生买第二辆车的念头。但是考虑到手头不够宽裕，靠工资根本买不了第二辆车，养第二辆车更是感觉奢侈。此外，2004年至2008年间车子价格波动特别厉害。就如别克凯越，2005年降到了16万，2006年降到了15万，2007年降到了14万，2008年降到了13万。2008年金融危机经济不景气，所以一直忍着没买。2009年王某参与了企业投资，预计每年可分红10万，经过几年的积累手头有了一些积蓄、工资也高了， 2008
年至2009年间车子的价格相对稳定了些，总体价格也比2004年便宜了不少，再考虑到现实的需要，在2009年买了第二辆车，改善了出行条件，提高了生活质量。
但是考虑到手头不够宽裕，靠工资根本买不了第二辆车，养第二辆车更是感觉奢侈------
不买
经过几年的积累手头有了一些积蓄、工资也高了------买
当前工资不高时买不了，当前工资高了、手头有积蓄了，就能买了。这说明了什么呢? 生：
师：当前可支配收入会影响人们的消费水平。(板书：当前收入)
可支配收入：是人们的收入扣除个人所得税和“三金”及住房公积金等之后，才能归个人自由支配。在其他条件不变的情况下，人们的可支配收入越多，对各种商品和服务的消费量就越大。收入增长较快的时期，消费增长也较快;反之，当收入增长速度下降时，消费增幅也下将。
师：消费水平除了受当前的收入影响，还会受什么影响呢。我们接着看王某买车故事(展示课件)：2009年王某参与了企业投资，预计每年可分红10万------买。这说明消费还受未来收入预期的影响。(板书：未来收入)如果预期收入高，消费水平可能就高，相反，预期收入低，人们就会节制当前的消费。针对以上两种情形，同学们想一想要怎么做能提高消费水平呢?(展示课件)
生：
师：所以，要提高居民的生活水平，必须保持经济的稳定增长，增加居民收入。 下面我们看一组数据： 瑞典
美国 50%的人拥有60%的财富 20%的人拥有50%的财富
(1)、哪个国家的收入差距较小?人均收入 人均住房面积人均电脑拥有拥有郊外别墅每年出国旅
(美元) (平方米) 量(台) 的家庭比例 游人数
瑞典 29640 80 0.75 50% 70%
美国 35060 64 0.4 35% 12%
(2)、哪个国家的总体消费水平较高?
生：
师：这说明什么
生：
师：收入差距影响社会的总体消费水平。(板书：收入差距)人们收入差距大，则总体消费水平低;人们收入差距小，则总体消费水平高。所以国家要解决就业问题，完善社会保障体系，缩小贫富差距，实现社会公平分配。(展示课件)
师：除了收入水平，人们的消费还受什么因素影响?我们看下面这段材料：(展示课件)以往过年，通常是串串门，打打电话道一声祝福。但现在是短信息走进了更多的市民的节日生活。短信拜年，更方便，更快捷，更便宜，更人性化。近年春节拜年短信突破50亿条 。请分析：为什么短信如此受欢迎?
生：
师：当短信10元一条，它还会这么受欢迎吗。我们再回头看王某购车故事。(展示课件)： 此外，2004年至2008年间车子价格波动特别厉害。就如别克凯越，2005年降到了16
万，2006年降到了15万，2007年降到了14万，2008年降到了13万。------不买 2008年至2009年间车子的价格相对稳定了些，总体价格也比2004年便宜了不少------
买
短信价格低，消费量大;短信价格高，就不受欢迎了。车子价格变动大，人们就不买，车子价格稳定且便宜，人们就买。这说明什么?生：
师：物价的变动会影响人们的购买力。(板书：物价总体水平)人们在一定时期的总收入是有限的，如果消费品价格上涨，会引起购买力下降。反之，则购买力提高。物价变动大，我们就观望;物价稳定，购买欲望就会提升。因此，物价的稳定对保持人们的消费水平，安定生活和稳定社会具有重要意义。所以，国家要加强宏观调控，稳定物价。
师：你在消费时还考虑哪些因素?
生：
师：商品的性能、外观、质量、包装等也能成为影响消费的原因，甚至购买方式、商店位置、服务态度、售后服务都能影响人们的消费。(小结)
师：引导学生看教材P20，提出问题：我们的生活消费有那些类型?并举例说明(板书：
2、消费的类型)
生：
师：总结，消费类型有不同的划分
(1)按产品类型不同，可分为有形商品消费和劳务消费。(板书)
(2)按交易方式不同，可分为钱货两清的消费、贷款消费和租赁消费(板书)
钱货两清的消费，是人们最常用的交易方式。交易一旦完成，商品的所有权和使用权都发生了转移，商品如何使用一般由买主自己支配，不再受卖者的限制。但，有些比较复杂、品质不易辨别的商品在完成交易后，还有部分责任没有和商品同时转移到卖者手里，这样就需要通过合同和保证书等加以界定，例：手机、电视等电子产品。
师：引导学生通过教材P21——探究活动，思考：是不是任何商品的使用都必须通过购买?
你还会选择什么方式?
生：
师：有些商品，为暂时的使用而购买不划算，例：婚纱、书籍等，我们可以通过租赁的方式使商品的所有权不发生变更，而获得该商品在一定期限的使用权。
师：引导学生看教材P20漫画，提出问题：你赞成哪种消费方式?为什么?
生：
师：随着经济的发展，应该发挥贷款消费在经济发展中的作用。
贷款消费是指消费者向银行和其他金融机构借款，用于购买住房、汽车等耐用消费品或医疗等消费性支出的一种消费形式。
贷款消费以信用为基础，消费者与贷款的金融机形成了借贷关系，按照约定按时还本付息;
主要用于购买大宗耐用消费品及服务。因为这些消费品超出消费者当前的支付能力，因而预支自己未来的收入，来满足当前的需要。也就是我们常说的“花明天的钱，园今天的梦”。 贷款消费的交易方式，其消费品的所有权与使用权没有完全转移。在消费者按照约定按时还贷的前提下，消费品的所有权与使用权逐渐发生转移，直至还完贷款为止，其所有权与使用权才彻底转移到消费者手里。
贷款消费不仅满足了消费者的生活需要，提高了消费者的生活质量，而且促进了经济的发展，特别是我国经济发展进入买方市场后，贷款消费对扩大内需，拉动经济的增长起来重要的作用。所以，我们要转变传统的消费观念，以积极的态度来对待贷款消费，通过贷款消费满足来满足当前的需要，通过生活质量。当然，在贷款消费是也要考虑自己的偿还能力，还要讲究信用，按时还贷。
(3)按消费的目的不同，可分为生存资料消费、发展资料消费和享受资料消费。(板书)其中生存资料消费是最基本的消费。随着经济水平的提高，发展资料和享受资料消费将逐渐增加。
师：引导学生看书，(板书：
3、消费结构)指出
(1)消费结构的含义：就是指人们各类消费支出在消费总支出中所占的比重。
师：引导学生分析个人及家庭消费状况的变化，说明对消费结构的理解，并总结消费结构的变化特点。
生：
师：多媒体展示近几年社会的消费现状，例：假日旅游消费、电子产品消费、汽车消费等。引导学生通过微观的和宏观的消费结构变化，理解：
(2)消费结构会随着经济的发展、收入的变化而不断变化，变化的方向遵循由生存需要到发展需要再到享受需要的顺序。
师：消费结构优化与否是以什么标准来衡量的呢?刚才在大家的分析中，都提到了食品支出在家庭支出中所占比例的大小，这也就是我们要学的
(3)恩格尔系数：即食品支出占家庭总支出的比重，一般恩格尔系数越大，越影响其他消费支出，特别是影响发展资料和享受资料的增加，限制消费层次和消费质量的提高，因此生活水平就越低，相反恩格尔系数减小，生活水平就提高，消费结构会逐步改善。我国这几年因为经济保持了持续、快速健康发展的势头，所以，经济结构有了很大改善，消费水平不断提高。
3、小结
1、影响消费的主要因素： 居民的收入、物价总体水平
消费对象有形商品消费劳务消费
2、消费的类型交易方式钱货两清消费贷款消费租赁消费消费目的生存资料消费发展资料消费享受资料消费
3、消费结构： 消费结构的含义
恩格尔系数
恩格尔系数大小与消费结构变化的关系