1 饭店前厅收银工作的内容
前厅收银处和接待处相临, 主要负责建立宾客账户, 客人住店期间客帐处理, 审核住店客人的各项收费, 催收及核实账单, 办理住客外币兑换业务, 寄存与保管客人的贵重物品。离店客帐结算手续, 夜间稽核, 审核饭店当天营业收入编制营业报表等工作。具体来说如下。
1.1 建立客人账户
客人首先到接待处办理入住登记手续, 前厅接待员为客人安排房型, 确定天数、人数, 并确认付款方式后, 前厅接待员会将入住登记表的其中一联移交给前厅收银员, 作为建帐的原始依据。当散客登记后, 收银员要以入住登记表以及押金单作为依据, 然后将押金收据和入住登记表订在一起, 按照房号为住客设立账户, 如果是挂帐的则要在备注中写清AR账号, 有特殊情况的也要在备注中写清, 最好是在交班本上也写明, 以方便结账。对于团队入住, 一般设两个账户, 一则为团队主单, 二则为私人账户, 团体住客的食宿一般由旅行社或接待单位伏款, 这些费用记到团体主单上。如果个别团队客人预付保证金想享受散客待遇, 在饭店各营业点签单消费, 则为其开立一个私人账户, 费用另行结算, 此类同与散客。
1.2 客人住店期间做客账处理
建立客人账户后, 客人在饭店内的各项消费有了个汇总存放的地方。收银员就要把客人的预付保证金、各项消费数记入客人的户头。
前厅收银主要是通过借方和贷方这两方面入账, 借方入账的内容主要有房租、餐饮费用、洗衣费用、客房小酒吧, 以及其他房间转来的费用入账。贷付款项则主要是指饭店代客人支付店外消费的款项, 如租车费、旅游观光费、邮资费等。
1.3 客账结算
客人在酒店消费时, 可以根据客人的个人要求选择特定的结账方式, 如现金 (人民币, 外币) 、信用卡、转账、总台挂帐等。
1.4 夜间稽核
收银员每天都要进行大量的账务处理工作, 收银员既要建账、入账, 又要收款、结帐。在这一系列工作中难免会出错, 为了加强对账单资料的查对, 对建帐、入账、结账这一系列环节进行检查和控制, 收银员则有必要对当前客户帐的准确性进行审核, 这就是夜间稽核。夜间稽核的内容包括房租的预审及入账 (基本上在凌晨02:00～03:00左右进行) , 再 (07:00～08:00) 做一下夜间稽核与其他处理, 这样就把白天的工作全部都审核进去了。
2 饭店前厅收银工作中常出问题的分析
2.1 押金问题
主要是押金少收的问题。本来客人是要住两天的, 而收银员没问过接待处或客人, 仅仅收了一天的押金, 从而使酒店承担了不必要的风险。
2.2 刷信用卡的问题
近年来, 随着信用卡的广泛使用, 假卡也多起来。收银员常出现的错误是没有核实客人的信用卡上的名字是否和身份证上的姓名一致, 就让其刷卡消费。另外一种情况是住店客人的预授权金额不足以抵消其消费金额, 而收银员未引起重视。
2.3 挂房间帐问题
收银员因忙或者太大意的原因, 没有核实该客人是否有足够的押金可以让其他地方的消费挂到房间帐上, 而让其他的收银点将帐挂到房间帐上来。结果导致了客人的消费金额远远地大于了所押的押金, 由此引发了客人的逃帐问题。
2.4 挂公司账问题
所谓挂公司账, 就是相关公司与酒店营销部签有协议。收银员只要让入住人员在挂账单上签署自己的公司, 以及他的有效签名, 则可让其入住。收银员在这个点上发生的错误往往是该公司没有与酒店签有协议, 或者以前有过协议后来有停用, 还有另外一种情况就是该公司与酒店有协议但该客人并不是有效签单人, 就让该客人入住。结果产生的费用挂到该公司帐上, 该公司不承认此笔消费, 这就形成了一笔死帐, 使酒店受到了损失。
2.5 转错帐问题
收银员因转账流程不熟悉或者因为在操作上的大意所致, 将客人消费的帐没有转到相应的地方, 而将其转到了其他公司或其他房间的帐上, 在结账的时候易引起宾客的投诉。对此情况, 收银员要在下班之前仔细核对自己操作过的账目, 并且当班人员在结账的时候要仔细核实账单是否与该客人的消费一致。
2.6 信息的沟通问题
这一问题主要发生在交接班的时候, 收银员没有将本班的注意事项有效地传递给接班人员, 结果导致当这些注意事项到来的时候, 接班收银员什么都不知道, 而导致了宾客的投诉。
3 对做好饭店前厅收银工作的策略思考
3.1 建立严格的收款转账制度并将责任落实到个人
收银员在当班期间应疏忽而少收押金, 但又让其他收银点将费用挂到总台帐上, 而导致出现住店客人的支出远大与其所押的金额, 引起客人的逃帐现象, 客人逃帐的费用如酒店方面追不回来, 则由负责这笔操作的收银员负责任。对于客人要求是将费用挂公司账, 收银员没有核实客人的单位是否是与酒店签有协议, 或者该客人并不是该单位的有效签单人, 就将挂到该公司帐上。结果导致该公司不承认这笔帐, 经酒店与该公司协商无效后, 该费用也由负责该笔操作的收银员承担。对与除收银点之外的其他收银点 (如餐厅, 商务中心, 客房大堂, 酒店商场) , 也要建立制定个人签名责任制。力求该收银点在要转账到前台前, 先问以下前厅收银员这笔费用是否可以挂前台帐, 得到前台收银员的同意后, 才可将帐挂到帐转到前台来。之后由负责这笔操作的前台收银员在账单上签字, 以方便查对。对与上夜班的夜间稽核收银员, 则要其在入账之前, 要仔细核对房价, 以及当天的账目, 如收银员应疏忽而导致出现错误, 则给与其开罚单。
3.2 加大对账单与发票的管理
对于结账的账单, 力求要住店客人的签字确认。有转公司帐的, 也必须要有账单。对于有涉及金额变动须扣减的的须经相关人员的签字。有操作失误的账单也不允许撕毁, 要将其写上作废两字并存档。另外对于开发票也要进行发票序号登记控制, 以避免前厅收银员通过积攒发票 (把不需要开发票的客人也开发票) , 或者开空心发票等途径倒卖发票赚取税款。
3.3 建立奖惩制度
对于当月表现较好, 出现失误较少的或无失误的收银员给予一定的奖励, 对与常犯错误的人让其负应有的责任外, 还要对其进行处罚, 这样奖励有助提高员工的积极性。处罚有助于提高员工的风险意识, 尽可能地减少失误, 提高工作效率。
3.4 加强与其它部门工作的协作性
前厅收银处的工作涉及酒店很多其他部门, 主要包括前厅接待处、问讯处, 以及其他面对客人进行服务的部门, 比如餐厅、酒吧、商务中心等。这样就要求各部门必须准确及时地向前厅收银处提供各种数据和账单, 这样收银处才能根据这些数据和账单进行收银工作。
摘要：饭店为客人提供设施和服务的最终目的是要获得经济收入, 前厅收银是确保饭店经济效益的关键所在。住客每天都同饭店各部门发生各种各样的业务交易, 如住宿, 饮食, 洗衣, 客房送餐, 商务中心, 电话, 送车, 接车服务等, 作为一名前厅收银员在当班期间一定要确保无误地结算客人在饭店居留期间所发生的费用, 并保证赊欠款的收回, 避免逃帐, 漏帐。本文对前厅收银的内容及重要性进行了说明, 并针对饭店前厅收银工作中经常出现的问题提出了自己的一些解决问题的策略与看法, 希望能给有关工作人员一定的启示。
关键词：前厅收银,客帐处理,结算,夜间稽核
参考文献
[1] 胡蔚丽.前厅服务实训教程[M].科学出版社, 2008.
[2] 刘伟.现代饭店前厅运营与管理[M].中国旅游出版社, 2009.
[3] 姜玲, 贺湘辉.收银员工作手册[M].广东:广东经济出版社, 2009.