一、信访接待人员应具备的信访观
信访部门是广大人民群众向党和政府反映情况、提出建议以及表达诉求的重要窗口, 是体现党和政府心系群众、服务人民所不可或缺的部门。信访部门的工作性质不但要求信访接待人员具备高效解决问题、创新和服务的理念, 更应该具备良好的信访观。具体到分院的工作来说, 信访工作就是反映职工意愿, 加强分院与职工之间信息沟通的重要方式。职工群众可以通过信访反映工作、生活中的困难, 行使民主权利, 参与分院的管理。
二、信访接待人员应具备的基本心态和基本素质
(一) 基本心态。
1.要有下位倾听者的心态。不管是部门领导, 还是基层接待人员, 都应该俯下身子、放下架子, 真正关心并倾听人民群众的建议和诉求, 并听取相关部门的商讨意见, 只有这样才能将问题彻底搞清楚, 而问题搞清楚了, 才能给问题“把好脉”, 进而制定出解决问题的好方法好措施, 为做好工作打下坚实的基础。2.要有立场公正的心态。无论多么复杂的信访问题, 都具备一个基本点, 那就是事实和法律为根据, 从内心抱着一个公正的立场, 换位思考的方法来解决矛盾, 最好通过企业相关规定政策解决。
(二) 基本素质。
1.热忱的服务精神。现今, 我国正处于社会经济改革的攻坚阶段, 各类社会矛盾集中显现, 如就业困难、强拆强建、收入分配不均、环境治理与保护等问题, 无不牵动着社会舆论的神经, 吸引着人民群众的广泛关注。根据现阶段信访工作的特点来看, 信访接待人员在面对上访人员提出的问题与诉求后, 不管其是否合理, 均要保持主动热情、不厌其烦的心态, 要学会站在上访者的角度思考问题, 对于好解决的问题要联系有关部门及时予以处理, 对于复杂问题要向来访者阐明缘由, 认真进行劝解和指导, 通过耐心地讲事实、摆道理, 争取获得来访者的理解, 防止其采取反复上访、越级上访、集体上访等不当措施, 避免造成社会负面影响。2.一定的语言沟通技巧。信访接待人员必须具灵活敏捷的思维和一定的语言沟通技巧, 当面对一件事情时, 能够用最好的表述、沟通及劝导方式, 达到最佳的劝解效果。因此信访接待人员要主动加强政策学习, 同时积极涉猎心理学、现代沟通学等对自身工作有帮助的学科知识, 善于“察言观色”, 能够因人制宜、因事制宜地调整沟通策略和方法, 逐渐丰富自己的沟通技巧, 提高自己的工作质量, 从而在信访接待中赢得主动, 为矛盾的调解化解奠定保障。3.因人因事制宜的调节能力。面对不同的上访人员及信访诉求, 可通过不同的形式和途径予以处理。信访诉求不仅牵扯到群众的个人利益, 也经常涉及一些社会热点问题, 对建设和谐稳定社会具有深远影响。信访接待人员不光要懂政策、懂法律、懂方法, 也要掌握一定的情感技巧, 唯有如此方能对信访问题一一作出合理回应, 提高群众对信访部门的好感度、信任度, 树立良好的信访部门形象, 进而从根源上避免反复、越级、集体上访等不良现象。在信访接待过程中, 对于不同的人、不同的事, 应灵活采取不同的解决策略, 做到因人因事而异, 而不能如法炮制同一套方法和策略。4.知识积累的能力。信访问题的牵扯面广, 从家庭琐事到社会舆论焦点都会有所涉及。所以, 信访接待人员必须有意识地学习和积累技能, 在信访接待的过程中逐渐了解新政策、掌握新知识, 不断开拓自己的视野和能力, 能够针对各种信访问题制定有效的解决策略和方法, 切实化解问题和矛盾, 促进社会的和谐稳定发展。5.求实效, 妥善解决实际问题。信访工作的最终目的是为群众办实事, 倘若信访工作不能解决实际问题, 就失去了其存在的意义和价值, 为此, 信访接待人员必须做到以下几点:首先, 要深入基层群众, 了解实际情况, 在面对初次来访的群众时, 要予以高度重视, 及时深入群众开展调研分析, 第一时间获取有关资料, 对问题的根源进行准确判断, 争取一次予以解决。其次, 要细分责任, 分级负责, 根据“谁主管、谁负责”的工作要求, 明确各级人员职责, 为每一件信访问题找到一个责任主体, 促使信访干部积极主动地参与到信访工作中来, 争取把把矛盾化解在萌芽状态。
作为信访工作的日常办事职能部门, 院办公室将继续认真做好下情上达工作, 及时向院领导报告来信来访信息, 同时做好政策解释工作, 并将信访信息分门别类向有关职能部门通报, 协助问题的解决。希望通过我们的工作, 为职工群众排忧解难, 为分院的科学决策提供信息, 维护分院稳定, 为创建一流科研院所创造良好的环境。
摘要：信访工作在党和政府与人民群众之间架起了沟通的桥梁, 同时在维护国家安全稳定中发挥着不可估量的作用。本文根据笔者近年来在信访接待工作中的实践和体会, 阐述在信访接待工作中的基本技巧和注意问题。
关键词：信访接待工作,方法与技巧
参考文献
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