评职称或毕业的时候，都会遇到论文的烦恼，为此精选了《商业银行客户关系管理论文(精选3篇)》相关资料，欢迎阅读！[摘要]文章通过对商业银行客户关系管理实时效果评价指标体系的构架，探讨了如何运用层次分析法对商业银行客户关系管理实时效果进行评价，进而对加强商业银行客户关系管理提出了几点建议。
商业银行客户关系管理论文 篇1：
基于数据调查的国有商业银行客户关系管理经验分析
[摘要]十余年来，我国商业银行的客户关系管理战略取得了巨大的业绩，既提高了银行的内部绩效，又提高了银行的国际竞争能力。客户关系管理系统的经验分析可以有效地总结我国国有商业银行客户关系管理的实践经验，揭示我国国有商业银行客户关系管理战略的成效与不足，为国有商业银行进一步提高客户关系管理绩效提供可靠的理论借鉴。
[关键词]商业银行；客户关系管理；客户忠诚度；中间业务；因子分析
一、引言
我国商业银行的经营体制在二十年前以产品为中心，十年前以市场为中心，现在以客户为中心，而未来的银行经营仍将以客户为中心。谁占有完整准确的客户信息，谁就能在未来竞争中取胜。在这种先进的银行管理理念的驱动下，十余年来客户管理(CRM)在世界范围内的银行管理实践中蓬勃兴起①。
客户关系管理系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它利用计算机软件、硬件及网络技术为企业建立一个信息收集、管理、分析、利用的信息系统，实施于企业的市场开发、营销、服务、技术支持等与客户相关的领域②。CRM通过先进的数据仓库技术与数据挖掘技术，分析现有客户与潜在客户的相关需求、机会、风险和成本，可以最大限度地提高企业整体的经济效益。
在客户关系管理过程中，商业银行通过建立大型的数据仓库，对积聚于银行的大量数据进行综合分析，设计评价指标实施客户分类，识别在市场竞争中最有利可图的客户群，确定目标市场，为目标客户提供“一对一”式的、符合客户心理的服务③。CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经营效益。CRM又是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践和数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为银行的销售、客户服务和决策支持等提供一个业务自动化的解决方案，使银行有一个基于电子商务的面对客户的系统，从而顺利地实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
近年来，我国银行业的竞争主体在不断增加。目前，我国银行业体系主要包括3家政策性银行、4家国有银行、11家股份制商业银行、112家城市商业银行、758家城市信用社、35544家农村信用社及73家外资银行。随着竞争主体的增加，商业银行的市场份额在不断下降。按照WTO的规定，外资银行已全面享受国民待遇。由于外资银行资本雄厚、抗风险能力强、拥有较强的技术优势和管理优势，并具有明确的发展战略，因此对高端客户和高端人才具有强大的吸引力。因此，国有商业银行面临的竞争环境日趋激烈，客户关系管理战略的实施已势在必行。
二、国有商业银行客户关系管理系统分析
我国商业银行客户关系管理的功能主要体现在如下几方面。(1)了解客户真正的需求。我国金融市场的供求格局目前已发生很大变化，买方金融市场的特征已经初步形成。由于不同的客户存在着不同的需求，商业银行只有建立和实施CRM系统，才能对客户资料进行分析，从而了解客户的真正需求。(2)提高客户的满意度和忠诚度。国外研究数据表明，吸引新客户的成本是保持老客户成本的5倍。我国商业银行作为中介机构，掌握着客户的大量信息，只有通过CRM系统，才能把各种各样的客户信息集中和整理起来，并通过数据挖掘和数据分析，为每一个客户建立一套个性化档案，从而能根据客户的各种需求提供个性化的优质服务。(3)对优质客户实施个性化服务。我国银行的未来发展方向，将不能只是以增加分支机构和客户数量为目的，而应该是细分客户价值，针对不同客户群体先进行市场定位，借助CRM系统着重为优质客户提供他们所需的金融产品和服务，以及一对一式的营销服务，稳定发展这个高收益的客户群体，从而增加银行赢利。(4)降低银行服务成本。传统的客户联系渠道由于客户信息的不完整和不方便性使其无法实现客户关系的有效管理。随着信息技术和通讯技术的发展，呼叫中心和互联网已经成为最广泛的CRM联系方式，电话和家用电脑的普及也使人们能方便地联系而降低了银行提供服务的成本。(5)信贷风险防范。长期以来，我国银行面临着存款的硬约束和贷款的软约束，不良贷款的比例逐年递增，其中既有体制上的原因，也有不了解贷款企业状况的原因。实施CRM后，通过观察和分析客户行为，及时了解客户信息并进行动态监测，从而缓解博弈过程中银行的劣势地位。(6)拓宽业务品种。由于中间业务不需要占用银行的资金，而且风险小、利润高，因此，中间业务必将是外资银行与我国商业银行未来竞争的重点。我国商业银行中间业务由于起步较晚，在产品品种上仅限于结算和代理等劳动密集型产品，而技术含量高的资信调查、资产评估、个人理财、期货期权以及衍生工具类在我国才刚起步，与外资银行丰富的业务品种还存在较大的差距。因此，我国银行必须尽快建立CRM系统，了解客户当前的需求和潜在的需求，才能进行金融产品和服务产品的创新，拓宽业务品种和经营范围，提升银行的市场份额和竞争力。④
因此，商业银行CRM必须在满足客户需求和风险控制之间寻求一种均衡。市场的不确定和信息的不对称以及人的本性所带来的逆向选择和道德风险，使商业银行与生俱来就具有高风险特征。CRM必须在有效的风险防范和承受范围之内，围绕满足客户需求这一主题开展业务活动。商业银行要建立一整套对客户风险进行识别和测定的标准模式，主动帮助客户进行风险防范和控制，从而达到降低客户风险进而降低自身风险的目的⑤。
商业银行客户关系主要由市场部门和客户经理来完成。在商业银行普遍推行的CRM过程之中，客户经理的地位和作用得以确立，从而与信息技术专家一起成为CRM的主要力量。客户经理是银行与客户沟通的纽带和渠道，其基本职责是发现客户需求，进行风险识别，并协调银行内部资源，及时满足客户需求，从而高效地保证CRM的实现。
根据以上分析，得到我国国有商业银行客户关系管理体系如表-1所示。
三、模型检验
1 预测试与先导测试。根据以上分析，对我国国有商业银行客户管理体系进行问卷设计，然后在中国工商银行江苏省分行选取客户关系管理方向的三名高级管理人员进行问卷的预测试(Pretest)。问卷的设计以表-1得到的指标体系为依据，进行适当的动态化、大众化、清晰化语义调整。预测试的目的主要是不同领域的被调查者从各自的专业领域角度对测试内容、题项选择、问卷格式、题意的清晰性、专业术语内涵等方面进行评
价，以便继续进行修改。三位回答者分别独立完成了问卷，并提出了修改意见。在对反馈意见进行综合分析的基础上，对问卷进行了调整和修改。
在预测试之后，继续对修改后的问卷进行先导测试(Pilot Test)，先导测试的对象是中国建设银行江苏省分行系统内的21名CRM专业管理人员。被测人员都能认真地填写了问卷，并在问卷后附上了相应的改进意见。笔者再次对问卷的题项进行了调整，使题项所描述的行为更适宜观察。同时，笔者对这21份问卷进行了初步信度分析，利用Cronbach’s α值来检测问卷的信度，结果发现各变量的Cronbach’s α值分布在0.7323和0.7828之间。根据侯杰泰的建议：Cronbach’s α值只要大于0.7，其信度即可接受。因此，可以判定本研究采用的问卷具有足够的信度。
经过预测试和先导测试，笔者仍然保留了16个题项，以测试我国国有商业银行客户关系管理体系的四个要素，只是对题项的表述方式进行了修正和调整。
2 数据收集。笔者采用七点量表制对16个观察指标进行行业调查，在全国范围内的四大国有商业银行独立核算单位中选择样本275份，调查对象全部为各单位的高层管理人员。这些样本分布于京、津、沪、陕、豫、渝、皖、甘、新、滇、川、粤、苏、浙、湘、蒙等16个省市自治区，可以认定在地域上能够有效地代表我国商业银行总体的分布情况；其中中国工商银行60份、中国建设银行100份、中国农业银行71份、中国银行44份，可以认定在结构上能够代表我国商业的总体分布情况。
通过电子问卷、邮寄问卷、电话采访、面谈等形式，笔者向275家调查对象寻求数据支持。本次调查共收回有效样本数据275份，有效回收率为100％，满足调查研究中样本回收率不低于20％的要求。
3 单构面尺度检验。单构面尺度检验的目的就是检测所使用量表的测量题项是否具有高质量的单构面特征，即每一个测量题项必须显著地与相对应的要素(潜变量)相关联，且该题项只能与唯一的要素相关联。单构面尺度检验的常用方法是探索性因子分析(Exploratory Factor Analysis)，其基本思想是：将相关性较高即联系比较紧密的变量分在同一类中，而不同类的变量之间的相关性则较低，那么每一类的变量实际上就代表一个本质因子，或者一个基本结构。因子分析就是寻找这种类型的结构。
在进行探索性因子分析之前，分别对四个要素进行了KMO测度和Bartlett球体检验。KMO值愈大表示变量间的共同因素越多，越适合进行因子分析。候杰泰指出：当KMO值小于0.5时，不适合进行因子分析。同时，Bartlett球形检验值的显著性也是判断样本是否适合进行因子分析的条件。本研究结果显示，KMO值在0.718-0.820之间，且相关系数矩阵中存在大量显著相关关系(α=.0000)，因此该样本符合进行因子分析的条件。
探索性因子分析将获得每个测量题项与因子之间(指标与要素之间)的因子负荷量(FactorLoading)，因子负荷量越高，表明测量题项与因子之间的关联性越强。本研究中因子提取方法为主成分法(PrincipaI Component Analysis)，旋转方法为方差最大法(Varimax)，因子负荷截取点位于0.5，即对于任一因子上负荷都低于0.5或在多个因子上负荷都大于0.5的题项进行删除。
本研究在总样本中随机选取160份样本数据进行探索性因子分析，经过6次旋转迭代，因子分析结果如表-2所示：
4 信度检验。信度分析是为了验证各个观察指标的可靠性(Reliability)。可靠性是指不同测量者使用同一测量工具的一致性水平，用以反映相同条件下重复测量结果的近似程度。可靠性一般可通过检验测量工具的内部一致性(Internal Con-slsteney)来实现。信度检验的常用方法是由L.J.Cronbach所创的α系数来衡量，α系数值介于0～1之间。一般认为，α系数值大于0.5就是可以接受的，然而对有些探索性研究来说d值在0.5-0.6之间就可以接受。如果某一构面或因子的信度值非常低，则说明受访者对这些问题的看法相当不一致。隶属于各个因子的题项的Item-to-Total相关系数均应大于0.4。由表－2可知，因子的Cronbach’s α最低值为0.7100,样本信度较高。
5 效度检验。效度检验的目的是衡量一个量表所测量的事物特征是否确是真正要测量的。效度检验的常用方法是验证性因子分析。
验证性因子分析是结构方程模型(SEM)的一种特殊形式。结构方程模型是基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种统计方法，是一个包含面很广的数学模型，用以分析一些涉及潜变量的复杂关系。当SEM用于验证某一因子模型是否与数据吻合时，称为验证性因子分析。验证性因子分析要注意两点情况：样本量与指标数之比应大于5：1；用于验证性因子分析的样本集合与用于探索性因子分析的样本集合的差异性越大，则因子分析的最终效果越好⑥。因此，本研究在样本集合的选取上严格遵从这两项约束。
验证性因子分析中，显著性较低的因子负荷说明测度指标与潜变量之间缺乏相关性，即指标的变化对于潜变量的变化缺乏灵敏性。在弱系统理论约束条件下，说明该指标的特性超出潜变量内涵的理论约束之外，即将该测度指标纳入相应的潜变量体系之中将会存在较大的非合理性与非理论支持性。在强系统理论约束条件下，说明指标状态缺乏变异性，指标观察值局限于狭隘区间，不能有效地反映潜变量的特性。对于管理学研究经验而言，对因子负荷的实践意义的判断要密切联系现实的行业运作特征，将行业数据收集时的感性认识列为因子特性判断的重要参考依据。在强系统理论约束下的管理行为中，因子负荷缺乏显著性往往反映两种极端的状态，即相应的管理行为在限定的行为空间内处于高度成熟状态或高度匮乏状态，而居于中间狭隘区域的几率相对较低，在常规管理活动中可以忽略。当然，最后的状态判断与选择必须借助于研究主体的行业实践经验，并以现实的行业运作特性为依据。
本文采用SPSS11.5和LISREL8.7进行验证性因子分析(固定方差法)，得出因子负荷参数列表如表-3所示(阴影部分为因子负荷缺乏显著性的指标)，因子协方差矩阵如表-4所示，模型拟合指数列表如表-5所示。
1 由拟合指数列表可知，模型的拟合效果较好⑦。因此，本研究设计的我国国有商业银行客户关系管理体系具有较强的理论价值，可以为国有商业银行大力实施客户关系管理战略提供有效的理论平台。
2 由因子协方差矩阵可知，CRM战略要素、CRM实施要素、CRM环境要素等三个要素与CRM绩效要素之间存在着较强的相关性，因此，我国国有商业银行客户关系管理过程中。科学的CRM战略、规范的CRM实施与合理的CRM环境都能够促进商业银行CRM绩效的提升，我国国有商业银行的客户关系管理已经取得了较大的进展。
3 由因子负荷参数列表可知，指标X1、X9的因子负荷值较高，且具有较强的显著性。因此，我国商业银行客户关系管理实施过程中，“以客户为中心”的客户意识是客户关系管理战略效率的重要影响因素。同时，资金支持能够很好地促进我国商业银行现阶段CRM实施环境的改善。
4 由因子负荷参数列表可知，指标X10、X15的因子负荷值较低，且缺乏显著性。因此，我国商业银行客户关系管理实施过程中，没有能够适时地进行组织结构调整，同时对中间业务的创新和发展缺乏促进作用。
注释：
①周春喜《CRM：商业银行提高管理效益的新手段》，栽于《经济师》，2002年第8期，第217至218页。
②王涛《CRM：我国商业银行客户管理模式的理性选择》，载于《商业经济与管理》，2001年第10期，第56～59页。
③龚峰《CRaM系统：提升我国银行业竞争力的新平台》，载于《改革与战略》，2007年第1期，第59至61页。
④张同健《国有商业银行信息技术风险控制绩效测评模型研究——基于Cobit理论和Ursit框架视角的实证检验》，载于《武汉科技大学学报》，2008年第1期，第39至45页。
⑤张成虎、胡秋灵、杨蓬勃《金融机构信息技术外包的风险控制策略》，载于《当代经济科学》，2003年第2期，第87至91页。
⑥侯杰泰、成子娟、钟财文《结构方程式之拟合优度概念及常用指数之比较》，栽于《教育研究学报(香港)》，1996年第11期第73至81页。
⑦侯杰泰、温忠麟、成子娟《结构方程模型及其应用》，北京教育科学出版社，2004年第7页。
作者：严明燕 张同健
商业银行客户关系管理论文 篇2：
基于层次分析法的商业银行客户关系管理实时效果评价研究
[摘要]文章通过对商业银行客户关系管理实时效果评价指标体系的构架，探讨了如何运用层次分析法对商业银行客户关系管理实时效果进行评价，进而对加强商业银行客户关系管理提出了几点建议。
[关键词]客户关系管理；实时效果评价；层次分析法；商业银行
“注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文”
作者：卢海燕
商业银行客户关系管理论文 篇3：
我国商业银行客户关系管理存在的问题及对策研究
摘要：面对激烈的竞争形势，客户成为各银行争夺的对象，进行客户关系管理是银行业发展的一项重要战略。本文从我国商业银行进行客户关系管理的必要性出发，分析了我国商业银行实施客户关系管理的现状以及存在的问题，并针对存在的问题提出可行性的对策，以促进商业银行客户关系管理良好发展。
关键词：客户关系管理；商业银行；对策
客户关系管理是指在银行的经营过程中，通过人员操作和技术的整合把涉及客户的各项业务和各种服务渠道分类整理，形成较完备的客户信息来区分并选择目标客户，并通过给客户提供更满意的服务使客户给银行带来终身价值的最大化。金融全球化趋势以及国内金融业的发展日益成熟，银行业间的竞争更加激烈，通过加强银行客户关系管理，提升我国商业银行的竞争力至关重要。
一、实施银行客户关系管理的必要性
首先，我国商业银行面临外资银行的全面竞争。外资银行的主要优势是资金力量雄厚，金融创新产品丰富，多年的客户管理经验使其拥有更加成熟客户信息挖掘和处理的技术，必然会运用类似于价格杠杆等措施来争夺优质客户。并且，根据WTO规定，外资银行现在可以从事零售业务，其有在中国境内各地区开展业务的权利，同时网上银行的快速发展和银行业电子化进程的加速，使国内银行营业网点多这一传统优势逐渐淡化，因此，强调“以客户资源为中心”的这一服务理念来赢得客户成为我国商业银行提升竞争力的砝码。
其次，我国商业银行进行战略性发展的需要。成功的银行必须清楚地知道自己是属于哪种类型的银行，能提供什么样的产品或服务，以及想吸引和服务于哪一类客户群。向所有客户提供所有类型服务的经营模式已经失去价值。并且随着我国金融供求格局的变化，买方市场的特征已初步形成。了解客户需求是为客户提供优质服务的前提。因此，银行应该加强客户关系管理，根据已有客户信息，区分并选择目标客户，合理调整产品设计方案和市场营销方案为不同客户提供不同产品，形成以“客户定产品”的模式。
最后，从客户角度来看，其对服务水平的期望值不断提高。客户对服务水平的要求总是超过一般大部分银行所能提供的水平。一般而言，客户拥有越多，其希望得到的也越多。因此，随着客户期望值的不断上升，能够意识到这些并能不断提升服务水平并满足客户需求的银行必然比没有这样做的银行更具有竞争优势，获得客户青睐。特别是当客户享受到了某个银行提供的某种特殊服务时，也期望其他银行也能提供类似服务，当其他银行无法提供时客户就会不满。举个简单的例子：当客户在A银行办理贷款时，不需要担保人，那么客户必然期望所有银行都不需要担保人。若B银行需要，客户就会不满，B银行就有可能失去客户资源。所以进行客户关系管理，了解客户需求至关重要。
二、我国商业银行实施客户管理的现状及其存在的问题
（一）客户关系管理在我国商业银行的应用
目前，虽然各银行的营销理念都从“以资金为中心”向“以客户为中心”转换，但是，真正运用客户关系管理做到“以客户为中心”，为客户提供完美服务，提高客户的满意度和忠诚度的银行并不多。客户关系管理在我国商业银行中的应用还处在初级阶段，虽然近几年发展迅速，但和国外银行相比，我国商业银行在客户信息的挖掘和数据处理上还存在较大差距。面对这些技术上的差距，我们也应该看到，我国商业银行的科技水平和电子化程度都有很大提高。随着网上银行、电话银行、ATM机的运用，不仅给客户带来了方便快捷的服务，同时也提供了信息交流的渠道，使银行和客户间的交流不仅仅是客户和客户经理间面对面的沟通。同时，我国商业银行的业务模式都在逐渐由传统模式向现代模式转变（见表1），这些都为我国商业银行加强客户关系管理提供了条件。
（二）我国实施客户关系管理存在的问题
1.对客户关系管理理念的认知不足
（1）“以客户为中心”的经营理念不足。目前，各银行都能意识到优质客户资源是银行发展的重大战略资源，但是“以客户为中心”现代商业银行的经营理念尚未完全确立，大部分还是“以产品为导向”的经营模式。大部分银行都还是只对产品进行管理，不重视对客户进行管理。部门设置和管理职能以业务为中心确立，网点销售则以推销自我为中心，客户经理及销售人员没有对客户信息进行分析，了解其需求和偏好，而直接向其推销自己认为合适的产品。客户经理和销售人员这种类似于游说的行为会给客户带来反感心理，在客户中造成不良影响，不利于客户资源的积累。
同时，银行忽视对其客户的忠诚。忠诚作为一种行为方式，应该是银行和客户间的互动关系，一部分银行没有注意到这一点，他们只是强调客户对银行的忠诚，忽略了银行应对客户乃至整个社会应付的责任，这将直接导致客户忠诚度的下降。
（2）差别化服务不到位。著名经济学家帕累托曾说：“企业80%的利润由20%的客户带来。”所以，银行应该注重优质客户的积累。虽然，现在各个银行都设有VIP窗口，也通过贵宾理财中心等专业机构为高端客户提供专业化的服务，但是，推进力度明显不足。一方面，大量的低价值客户流入网点，占据了银行客户经理或销售人员的较多时间，增加了银行的经营成本，分散了银行的精力，导致银行有限服务资源的低效，同时对优质客户也会有较强的挤出效应。另一方面，银行客户经理或销售人员的专业化知识不足，无法给高端客户提供完善而可行的建议。这都会导致优质客户的忠诚度下降和客户资源的流失。
（3）将客户关系片面理解为人际关系。不少客户经理或银行工作人员将客户关系片面的理解为人际关系，认为有了良好的人际关系就能开发新客户，积累客户资源，就能在竞争中立于不败之地。实际上，银行客户关系管理要求我们能清晰地区分客户，辨识目标客户群，并对其服务，从而建立客户信息管理系统，挖掘其价值。要求客户经理担负开发优质客户，挖掘优质客户的责任，并维护银行和客户的关系，提升客户对银行的忠诚度，建立起永久合作关系。
（4）客户经理职责定位不合理。传统的客户经理职责是主动上门开发新客户，推销新产品，客户经理只注重业务的拓展而不注重客户关系的维护。其实，维持现有客户比开发老客户更有价值。首先，银行所提供的服务比较容易获得现有客户的回应，并且有可能再次成为银行的主顾。其次，在同等条件下，老客户更有可能向别人推荐该银行，这样就降低了银行开拓新客户的成本。再者，通过长期观察，银行对老客户会有所了解，知道其喜欢什么样的产品，这样银行就有可能降低提供服务的成本，同时还能更好地满足客户需求。最后，客户是银行的资产，建立新客户是需要投资的。当前，中外银行在高端客户的争夺上日趋白日化，而且由于价格竞争关系，发展新的高端客户的成本日益提高，导致部分高端客户给银行带来的实际利润可能并不高。
2.银行机构设置不合理，制约客户关系管理
我国商业银行在体制结构上都是采用多级结构的系统模式，内部组织结构没有完全摆脱以计划管理和控制为主的模式。管理层过多，职责不清，其结构无法满足银行实行以客户为中心的经营理念。例如储蓄业务、外汇业务、银行卡、个人住房按揭等个人业务被人为地分散在不同的专业管理部门，客户若一次性办理多种业务，客户就需要找银行多个部门分别处理，而银行每个业务部门都存在客户经理，客户就要和多个客户经理接洽，还加上层层上报审批，工作效率低下，浪费了客户的时间，增加了客户的交易成本和银行的经营成本。再者，由于各个部门业务口径和角度不一致，导致客户难以理解和配合，影响客户的满意度和忠诚度，也会对商业银行自身价值的提升形成制约。
同时，银行垂直式的行政机构对市场反应滞后，适应性差，影响竞争力的提高。很多的时间耗费在信息的逐级传递和内部协调上，影响了优质客户的市场开拓，导致优质客户的流失。
3.信息技术应用水平较低，影响银行客户关系管理的实施
信息技术应用水平的低下是制约我国客户关系管理发展的重大障碍。客户关系管理是业务管理与信息技术相结合的产物。客户信息是客户关系管理中最核心的部分。银行业实施客户关系管理的目标是开发新客户，留住老客户，提高客户的忠诚度，找出真正能创造价值的客户；挖掘潜在客户。这些目标的实现依靠现有的面向业务操作的数据库和信息查询系统是远远不够的，必须依靠数据库对客户信息进行分类存储和整合，通过数据挖掘技术分析和发现潜在的有用信息，以获得最大效益。
但是，我国商业银行进行上述以客户为标志的统一数据库的建设技术还不成熟，客户信息是比较散乱的，因而对客户需求的准确性把握还比较困难。在信息技术的运用方面，比较注重业务运用和内部管理的需要，对客户信息的分析和搜索明显不够，特别是科技建设的初期，由于缺乏一个明确的战略目标，科技建设的定位无一例外在局域网和电子化普及方面，硬件和软件既不统一也不同步，造成了很大的浪费，也为进一步整合带来了不便。
三、优化我国商业银行客户关系管理的对策
（一）细分客户市场，提供差别化服务
虽然我们对于所有的客户都应该一视同仁提供优质的服务，但是根据不同客户的实际情况，不同的性格和需求，选择不同的处理方法也是必须的。因为，在银行的客户中，并不是每一位都能给银行带来利益、价值，而银行的目标是为了留住能给其带来最大化终身价值的客户。因此，银行应该收集客户各方面的信息，根据其工作行业背景、教育背景、所在地区、风险偏好以及一段时间内给银行带来的价值等方面来细分客户，针对不同的客户，提供个性化服务，满足不同的需求。
1.利用价格杠杆降低银行客户中“睡眠客户”和“低价值客户”的比例
所谓睡眠客户，即只在银行开户而不办理任何业务的客户，此账户长期处于睡眠状态。低价值客户是指只进行存款或取款等现金交易的客户，并且现金流量不大。由于这两类客户的需求弹性较大，因而可以提高银行的服务价格，利用价格杠杆使这两类客户自动退出银行系统。释放他们所占据的银行资源，使数据库系统运作更为快速，客户办理业务更加快捷，降低其对优质客户的挤出效应并且也减少了客户的交易成本和银行的经营成本。
2.对“有价值”和“高附加值”客户提供特殊服务
所谓有价值客户，即该类客户的存款，信贷的额度都较大，并且交易记录频繁，能给银行带来较大价值；高附加值客户是指除了满足上述特征外，其对银行的金融产品和服务有较深参与度，对产品会提出个性化需求，一旦满足其需求，将会给银行创造巨大价值。根据著名的帕累托“二八”法则，银行应该为这些黄金客户开通直通车，提供特殊服务。例如，简化这些客户的办事手续，免去一些类似于填单等复杂繁琐的手续；提供上门服务，客户在预约的前提下，和客户经理协商后，客户经理上门为其办理各项业务，进而提高服务质量，培养客户对客户经理的信任度以及对银行的忠诚度。
同时要明确客户经理的首要职责在于维护高端与优质客户。80%的效益都来源于20%的客户，客户经理一定要检视一下自己的客户群体，看看在这些群体里哪些是最重要的客户，应该怎样去维护和继续开拓，需要制定什么样的方案，如何进行营销，在安排自己的工作时，也应该多以这些客户为重点。
3.银行产品的提供应该满足客户的个性化需求
在快速的市场竞争中，银行要留住客户，必须要把握客户的个性化需求，以提供不同的产品。例如，可以根据客户信息，为优质客户建立一套个性化档案，从而能够根据客户的信息提供个性化的优质服务。同时也要求银行能够快速了解客户未来需求的变化，并预测银行未来的需求。使银行在产品定位和市场决策上能适应这种变化，从而该银行就有先动优势，更能吸引客户和留住客户，银行更具有竞争优势。
（二）优化银行内部结构设置，简化流程
1.改革组织结构
银行内部组织机构的设置应摒弃以产品为原则和上下对口的官僚组织体系，推行扁平化管理，减少经营过程中的授权环节，减少信息的逐层传递以及业务办理时的层层报批所带来的时间浪费和低效率。
2.改革部门设置方式
我国商业银行要改变按照产品设置部门的传统方式，改为按客户群体设置部门，将同一客户的资产，负债和中间业务全部纳入同一部门，由同一个客户经理或客户经理小组负责产品营销。围绕客户群体设置部门进行组织设计，设置专门的客户管理岗位，责任到人。同时，对现有的产品部门要逐步整合设立针对优质客户的综合业务部门，避免客户同时办理多项业务时要到多个部门分别办理。
（三）提高银行工作人员素质，培养复合型人才
1.优质的客户经理队伍
在实施客户关系和管理中，客户经理的高素质和健全的培养机制是其成功的保证。商业银行在进行招聘时，应该强调客户经理的专业技能，有过硬的专业知识才能为客户提供完善而又说服力的建议及服务，同时要有敬业精神。挑选出综合业务实力强，沟通交往能力强以及协调水平高的全面人才。
在银行对客户经理的培养方面上，银行应建立完善的培养体系，根据实际状况制定出培训计划和课程设计。培训内容要根据市场的变化和产品的变化创新，不断地对客户经理进行培训和再培训，使客户经理的水平适应市场竞争的需要和客户的要求。同时，还要定期对客户经理进行考核，以督促其不断学习和补充知识。
2.信息基础技术过硬的IT精英
信息技术落后是制约我国商业银行客户关系管理发展的重要因素之一。现在，随着科学技术的发展，我国的信息技术有了很大提高。要求银行采取措施吸引优秀IT人才加入银行，以破解客户关系管理中存在的难题。例如，提高薪酬、解决户口等一系列优待政策来吸引国内外优秀人才加入银行，以利用现代网络技术将各种业务处理和管理系统中产生的信息进行有机的整合，形成一个高度安全、高度统一和高度共享的信息系统平台，同时还要发挥银行信息网络的功能，让银行各级机构、各职能部门充分利用信息，最大限度地满足服务客户和辅助决策的需要，从而进一步提升银行竞争力。
参考文献：
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[3] 郑孝和.公司银行业务：客户关系管理[M].北京：经济科学出版社，2010.
[4] 林彬、李波.我国商业银行客户关系管理的现状与对策[J].商业经济，2008，（16）.
[5] 田忠亮.浅析商业银行如何进行客户关系管理[J].经济论坛，2011，（12）.
作者：杨钧凯