总咨询台是指设在图书馆大厅的咨询台, 一般在进门显眼的位置, 为用户解答一般性问题并引导用户接受进一步的咨询服务。总咨询台是图书馆读者服务的第一个窗口, 是馆员与读者的直接交流, 是对读者的接待、解答和引导工作。
读者对图书馆性质、功能、布局的了解远远跟不上图书馆服务的发展和变化。对于许多学生来说, 特别是新生, 初进图书馆往往一片茫然, 不知从何着手, 不知想借的书在哪个书库, 不知如何检索书目, 不知借书流程, 不知怎样使用自助借书机, 害怕运作错了被罚款……各种各样的问题, 读者需要得到及时解答。总咨询台的设立, 与读者实现了零距离的服务, 使他们第一眼就能看到可以为其提供帮助的地方。
总咨询台馆员必须具备较高的综合素质, 扎实的图书馆专业基础, 广泛的知识面, 处理问题的应变能力, 方能及时为读者提供恰当的帮助和指导。
第一, 总咨询台必须全面了解所在图书馆。总咨询台每天面对各种各样的读者, 需要回答的问题可谓五花八门, 其中包括向读者介绍图书馆馆藏情况和图书分布格局, 介绍服务设施、服务项目、最新图书信息、馆藏文献地点、各部门业务, 甚至包括问路、找人……等等。这就要求咨询台馆员必须全面了解所在图书馆, 具备图书馆学专业基础知识, 熟悉图书馆馆藏情况、图书分布格局、各项服务设施, 各部门的业务功能和相应的读者规定, 本馆最新动态等事务性信息, 以便解答方方面面的问题, 让所有进入图书馆的读者都能得到专业的指导和接待。
第二, 总咨询台馆员要学会察言观色, 主动询问。有些读者对图书馆环境感到陌生, 面对丰富的馆藏不知如何下手, 或不熟悉计算机检索操作, 但又碍于面子, 担心自己提的问题太简单肤浅而不好意思寻求帮助。这个时候, 咨询台的人员要察言观色, 对这种犹犹豫豫欲言又止的读者主动询问, 热情帮助, 温和的一句“请问需要帮助吗?”可解除读者的不安情绪, 拉近与读者的心理距离。经过指导和帮助, 读者可从容顺利地查找自己需要的文献, 大大缩短了查找时间, 使大学生读者真切地感到图书馆的温馨, 把馆员当作良师益友, 从而有一个轻松舒畅的阅读心情, 这也塑造了图书馆良好的形象, 使读者到馆率、文献利用率大幅度提高。
第三, 咨询馆员要经常接受培训, 更新信息, 提高工作技能。现代信息技术在图书馆的普及与应用, 极大地拓宽了咨询服务的范围, 总咨询台除了传统一般性问题的解答外, 更多的是包括与计算机、网络和数字化有关的信息需求的指导与解答。据我们工作记录统计, 每天读者咨询最多的是有关数据库等电子资源的使用问题, 这就要求咨询馆员除了熟悉图书馆馆藏情况、图书分布格局、各项服务设施、各部门功能、本馆最新动态等事务性信息外, 还要熟练使用计算机, 具备一定的外语水平, 以便娴熟地进行各种检索服务, 以便协助读者利用查询系统检索馆藏目录、网上查询个人图书借阅情况、网上续借或预约, 使用数据库搜索下载论文等等。为提高馆员的工作技能, 图书馆经常开展内部业务培训工作, 如深圳大学图书馆, 每学期都有内部培训讲座安排, 包括:本馆最新概况、电子资源检索、常用数据库的使用、新购数据库的使用等, 总咨询台馆员要积极参与这种培训讲座。通过培训, 可使咨询馆员为读者提供高质量的咨询服务, 做读者合格的知识导航。
第四, 总咨询台馆员必须具备一定的英语口语能力。近些年, 世界对中国文化越来越感兴趣, 外国人欣起了一股学习汉语了解中国的热潮, 各高校外国留学生日益增多。外国读者人生地不熟, 使用图书馆时经常会碰到一些问题需要帮助, 他们往往会求助于总咨询台的老师。这就要求, 咨询台馆员必须具备一定的英语口语能力, 熟练地用英语向留学生读者介绍图书馆有关业务, 比如各层的图书分布情况, 每个学生可借书的数量, 在图书馆应遵守哪些规章制度等等, 使留学生读者合理合适地利用图书馆, 尽量避免由于错误使用而导致不愉快事情的发生。在日常工作中, 可以记下常用单词、典型翻译句子, 备一本《图书馆常用英语》之类的书, 工闲时随手翻阅, 日积月累, 外语水平自然会有长足进步, 便于为外国读者服务。
第五, 咨询台馆员要有意识地广闻校内事。总咨询台本来是图书馆针对本馆业务而设立的, 但有些读者也会前来咨询一些非本馆业务, 例如在深圳大学图书馆总咨询台, 经常有学生来咨询一些学校其他部门的事务, 因此, 咨询台馆员经常要留意校园网一些有关学生事务的通知, 以便解答学生问题或指引学生前往学校某个具体部门作进一步咨询。总咨询台解答问题的扩展, 也体现了图书馆的人性化服务。
总咨询台是图书馆服务的第一道窗口, 咨询馆员的服务质量直接影响到图书馆的自身形象, 只有具备良好的综合素质, 才能成为读者满意的合格的知识导航员。
摘要：文章阐述了高校图书馆总咨询台的设立对大学生读者使用图书馆所起到的桥梁作用, 就如何为读者提供全方位的高质量服务, 对总咨询台馆员提出了工作要求和建议。
关键词：高校图书馆,总咨询台,咨询馆员
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