第一篇：现场导游面试题范文
现场导游考试业务题
1接团前，地陪应该做好哪几方面的准备工作?
(1) 业务准备。包括熟悉、研究接待计划，制定活动日程。 (2) 语言、知识准备。根据计划内容、接待对象，进行语言、知识准备，了解当前的热门话题和国内外重大新闻，掌握必备的旅行常识。
(3) 物质准备。地陪在接团前必须带齐导游证、胸卡、接待计划、结算凭证、必要的现金、导游旗等物品。
(4) 形象准备和心理准备。接团前地陪应做好仪容、仪表方面的准备，具有良好的心理素质。
2在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作? (1) 确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接。 (2) 与旅行车司机联系，电话通知司机出发的时间、商定碰面地点。 (3) 地陪应提前半小时抵达机场、再与司机商定车辆停放地点。 (4) 再次核实班次抵达的准确时间。
(5) 在旅游团出站前，地陪持接站标志，站在出口处醒目位置，热情欢迎旅游团。
3首次沿途导游时，地陪应注意那几个方面?
(1) 站在车的前部，司机的右后侧，如旅行车系小型车辆，地陪则坐在前排，以能见到每一位游客为合适。 (2) 面带微笑，表情自然。 (3) 使用话筒时，切忌向话筒吹气或用手拍话筒来试音，应以问好的方式来询问客人音响效果和音量是否适度。
(4) 应注意音量适中、节奏放慢适度，使每一位游客都能听清楚。 4地陪接到旅游团后，应做好哪些工作? (1) 与全陪、领队作短暂的自我介绍。 (2) 向旅游团表示欢迎，核实实到人数。 (3) 集体清点行李，与行李员做好交接工作。
(4) 提醒旅游者检查和带好随身物品，引导旅游者上车，上车后再次核实人数。
5地陪应从哪几方面做好首次入店服务? (1) 协助领队帮助旅游者办理住房手续。 (2) 介绍饭店设施、设备、服务项目。 (3) 带领旅游团用好第一餐
(4) 重申当天或第二天的活动安排，确定叫早时间。 (5) 照顾旅游者和行李进房。 6地陪应如何带领旅游团用好第一餐?
(1) 地陪应与旅游团全体成员约定集中用餐的地点;
(2) 等全体成员到齐后，亲自带领进入餐厅，向餐厅领坐服务员咨询本团的桌次，领旅游团成员入座。
(3) 等大家坐好后，向旅游团说明用餐规格，若超出规定的服务要求，费用由游客自理，以免产生误会。
(4) 等客人用餐后(上菜一半后)地陪方可离开并祝大家用好餐。 (5) 如果所带旅游团的第一餐安排在外宴请，品尝风味或用便餐，地陪必须提前餐厅用餐的大概时间、团名、国籍、人数、标准、要求等。
7地陪应如何坐好游览途中的导游讲解?
(1) 在沿途风光讲解中，要不失时机的有选择地介绍沿途景物、回答提问、做到同步讲解。
(2) 在到达景点前，要介绍所参观游览景点的概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色等，以满足旅游者见树先见林地心理需求。
(3) 若路途较远，可讲长话题，组织讨论或娱乐活动。 8首次沿途导游时，地陪应做好哪些工作? (1) 致欢迎词
(2) 如果有时差，帮助调节时间 (3) 进行首次导游沿途讲解
(4) 与游客、全陪、领队核对计划，介绍日程安排。 (5) 抵达饭店后告诉旅游者集合时间、地点。
9抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提醒哪些注意事项? (1) 地陪应向旅游者讲清在该景点停留时间，参观游览后集合时间及地点。
(2) 提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号。 (3) 在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项。(开车时间、地点、安全方面) 10旅游者向导游反应情况时怎么办? (1) 首先尊重旅游者，认真倾听。 (2) 导游员的态度要和蔼、亲切、诚恳。
(3) 对旅游者反应情况表示感谢，并允以答复，或表示立即与相关部门报告。
(4) 将旅游者反应情况反馈给有关部门，并尽快给予明确答复。 11旅游团离开本地前，地陪应做好哪些方面的准备工作? (1) 核实交通票据。
(2) 确定出行李的方法和时间。
(3) 商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间。 (4) 提醒旅游者及时与饭店结清有关账目。 (5) 提醒有关注意事项。
12在各地游览中，全陪应如何与地陪做好导游服务工作? (1) 监督各地接待计划的实施和服务质量 (2) 与地陪积极配合 (3) 留意旅游者的动向
(4) 做好提醒工作，处理突发事件和问题，写好变更及处理证明 (5) 当好旅游者的购物顾问，购物时间与次数应与计划相符 (6) 联系、协调工作。
13旅游团下达饭店后全陪要做好哪些工作? (1) 协助领队分房，掌握住房名单
(2) 引导旅游者及行李进房，处理可能发生的问题 (3) 掌握饭店和地陪的联系方式
(4) 告知旅游者出发时间或次日叫早早餐时间及地点 14进行计划内的活动时，导游员应提供哪些服务? (1) 告诉旅游者出发时间和停车位置 (2) 了解剧情，向旅游者介绍节目内容及特点 (3) 引导旅游者进场
(4) 牢记旅游者的安全问题，提醒不要分散活动 (5) 提醒旅游者结束后统一集体返回 15欢迎词包括哪些内容? (1) 问候
(2) 代表旅行社、本人、司机欢迎旅游者的到来 (3) 自我介绍，并介绍司机
(4) 表明工作态度，希望得到合作的愿望 (5) 预祝旅游愉快、顺利 16欢送词包括哪些基本内容? (1) 回顾游览活动
(2) 感谢旅游者合作、征求意见和建议 (3) 表达友情和惜别之情 (4) 期待重逢 (5) 美好祝愿
17若地陪的接待计划与领队、全陪的接待计划不一样，地陪应怎么办?
(1) 地陪应及时报告旅行社，查明原因，分清责任。
(2) 若接待社的责任，地陪应向领队、全陪实事求是说明情况，赔礼道歉 (3) 商定日程的原则是以游客的要求为主。 18旅游者提出的问题一时回答不出怎么办? (1) 首先不要紧张和流露出尴尬的表情。 (2) 不要望文生义，胡编乱造。
(3) 实事求是地向旅游者解释清楚，也可请教其他旅游者，态度要诚恳。
(4) 请教景区的工作人员，以及正在带团的其他导游，查阅资料，将所获的答案及时告诉游客。 19导游员产生怯场心理怎么办?
(1) 首先对自己充满信心，完全相信自己可以带好旅游团。 (2) 要重视导游工作的操作程序和规范，事先对接待计划和接待方案作充分的准备。
(3) 对可能出现服务缺陷和质量问题有个估计。 (4) 对如何预防和处理做到心中有数。
(5) 为了避免紧张心理，在迎接游客前要放松自己，使怯场引起的紧张心理降低到最低限度。
20当发生漏接事故后，地陪应如何妥善处理?
(1) 不管漏接的原因是什么，首先要向旅游者及全陪道歉。 (2) 实事求是向旅游者说明情况，并再次表示歉意。 (3) 尽快让旅游者上车，离开机场
(4) 向旅游者提供热情的服务以取得谅解，表明你的工作诚意。 (5) 采取弥补措施，取得原谅。(如给予一定的物质补偿) 21当发生空接事故后，地陪应如何处理? (1) 导游员应首先询问机场有关人员，团队所乘交通工具是否抵达或班次是否已出站。
(2) 立即与本社有关部门联系，查明原因。确认旅游团是否推迟抵达本地。
(3) 若推迟时间不长，应继续在接站点继续等候。若时间较长，则按社内有关部门安排重新落实接团事宜。
(4) 若没有接到旅游团，经旅行社有关部门领导同意后返回。 21若旅游者在出站前发现行李丢失，导游员应采取哪些措施? (1) 协助失主到机场失物登记处办理行李丢失手续和认领手续。 (2) 导游员应将失主所下饭店或房间号、电话告诉登记处。并记下登记处的电话及联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话。
(3) 在游览期间，一时找不到行李，要帮助游客购买必备的生活用品，并不时地打电话打听寻找情况。
(4) 在旅游者离开本地前还没找到，导游员应帮助失主将全程旅游线路及各地下榻饭店名称和各地旅行社、电话告诉有关航空公司，以便找到后还给失主。
(5) 行李确实丢失，由国内组团社负责帮助失主向有关航空公司索赔。
22在与客方商定日程时，对方要求增加旅游项目，地陪应如何处理? (1) 地陪应及时向旅游社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力给予满足。
(2) 对无法满足的要求，应做详细解释，耐心说服。 (3) 如需增加费用，地陪应事先向领队或旅游者说明，并按规定的标准收取. 23在游览期间，一名新加坡旅游者不慎丢失护照，导游人员应如何处理?
(1) 应由遗失地接待旅行社开具证明，失主持旅行社开具的证明去当地公安局报失，再由公安局开具证明
(2) 失主持公安局报失证明，随身携带照片、资料去所在国驻华大使馆或领事馆申报新护照。
(3) 领到新护照后，当事人再到当地公安局出人境管理处办理签证手续。
24在游览期间，一名马来西亚华侨不慎丢失护照，导游人员应如何处理?
(1) 导游人员帮助失主去当地接待社开具证明
(2) 失主持旅行社证明，携照片、资料去省、市、自治区公安局或授权的公安机关报失并申领新护照
(3) 当事人领到新护照后，去其侨居驻华大使馆或领事馆办理入境签证手续
25在住店期间，发生火灾事故，导游人员应采取什么措施? (1) 在场的导游人员应立即去报警 (2) 迅速通知旅游团的领队和全团旅游者 (3) 迅速与现场工作人员通过安全通道疏散旅游者 (4) 引导旅游者自救 (5) 处理善后事宜。 26遇到不可抗力的原因，导游员该怎么办? (1) 立即向领导报告 请求指导和援助 (2) 迅速与全陪、领队商量对策
(3) 尽力做好安抚工作，征求旅游者的理解和支持 (4) 尽快落实好弥补措施 (5) 与领队全陪商量新的方案
27在路途中遇到旅游者死亡的情况，怎么办? (1) 应立即向当地接待所报告并报警
(2) 稳定其他旅游者的情绪，并继续安排其他旅游活动 (3) 旅游者如属非正常死亡，导游员应注意保护现场
(4) 及时报告当地有关部门，由当地旅行社按国家规定做善后工作 28在旅行途中，如发生交通事故，导游人员应采取什么措施? (1) 首先组织抢救
(2) 保护现场立即有关部门报案 (3) 迅速向旅行社及有关部门报告 (4) 做好其他旅游者的安抚工作
(5) 协助有关部门，做好善后处理工作，并写出书面报告 29当导游人员得知有个别旅游者患病后，该如何处理? (1) 劝其及早就医并多休息
(2) 若病者留在饭店休息，导游要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务
(3) 游览结束后，导游要关心其病情，表示慰问，必要时可陪同其前往医院就诊 30如有旅游者患病，需住院治疗，导游应注意做好哪几方面? (1) 及早通知旅行社 (2) 安顿好其他旅游者
(3) 为患者及其家属提供生活帮助 (4) 帮助其办妥返家手续，如机票、签证等 (5) 告知一切费用有其自理
31旅游者因对服务质量不满，提出投诉。导游应如何处理? (1) 主动与旅游者沟通 (2) 认真倾听
(3) 核查、分析投诉原因 (4) 认真处理，积极弥补 (5) 做好说服、调节工作 (6) 继续做好服务工作
32自由活动时，导游应如何防止旅游者走失? (1) 做好提醒和建议工作
(2) 提醒旅游者记住接待社名称与导游员的联系电话，下榻饭店的名称、地址、电话
(3) 建议旅游者外出最好结伴同行，不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去秩序太乱的地方。 33处理旅游安全事故有哪些程序? (1) 组织紧急救援 (2) 保护事故现场 (3) 立即向有关部门报告 (4) 妥善做好旅游安全事故的善后工作 (5) 根据有关规定向旅游者进行理赔 34什么是旅游安全事故?类型?
在旅游过程中涉及旅游者人身和财产安全事故。 交通事故、治安事故、食物中毒、火灾
35导游员如何预防误机事故的发生?
(1) 提早做好离站交通票据，核对、时间、地点、日期、班次和目的地等
(2) 离站当天不安排旅游者到地里位置复杂的景点游览，不到热闹的地点购物，自由活动
(3) 安排充裕的时间去机场，使旅游团按规定的时间到达离站地点。 36为防止火灾的发生，导游员应做好哪些工作? (1) 提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品 (2) 不要躺在床上吸烟，不要乱扔烟头
(3) 在行李托运时，不要把易燃易爆物品夹在其中。
(4) 若住饭店后，导游员应熟悉饭店楼层的消防安全通道与安全转移路线，并向旅游者介绍。
(5) 导游要牢记火警电话，掌握所有旅游者房间号码。 37若抵达饭店后，旅游者没有拿到行李怎么办?
(1) 先到旅游团成员房间找，查看行李是否拿错或送错房间。 (2) 若找不到，应与饭店行李部门联系，并设法在房店内查找。 (3) 仍找不到，应报告接待社有关部门，请协助查找。 38若旅游团乘飞机赴下一站游览途中，有位旅游者心脏病突发，病情严重，全陪应采取哪些措施? (1) 让病人躺下，头略抬高
(2) 让家属或领队或其他成员在其身上找药 (3) 请乘务员在飞机上找医生，协助救治
(4) 通过机组人员与下一站急救中心或医院联系，进行抢救 (5) 报告下一站旅行社，请求指示和援助，到达下一站后，将情况报告组团社
39旅游途中发生交通堵塞应如何处理?
(1) 立即与司机商量，估计恢复交通的时间和到达目的地的距离，采取绕道行驶或步行前往
(2) 若阻塞时间很长，应立即请示领导，采取其他合适的方法 (3) 做好旅游团成员的安抚工作。
第二篇：2013年导游现场考试导游服务规范题
1、 大众旅游时期的导游服务的主要特征是什么?
导游职业自由化、导游服务商品化、导游服务规范化
2、 导游服务产生和发展经历了哪几个变化?
从单一向导到多功能服务、从非职业化到职业化、从随意性到规范性
3、 导游服务的范围主要包括哪几个方面?
讲解服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题处理
4、 导游服务有哪些原则
安全第
一、旅游者至上、维护旅游者合法权益、平等礼貌待客、规范化服务与个性化服务相结合
5、 导游服务有哪些性质
经济性、服务性、文化性、社会性、对外宣称性
6、 导游服务有哪些特点
独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性、与服务对象密切接触
7、 导游服务有哪些作用
纽带作用、宣传与反馈作用、实现经济效益作用
8、 旅游活动的发展趋势是什么?
散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体、旅游需求日趋多样化、旅游服务设施更加完善、信息技术对旅游的影响更加显著、旅游活动更符合可持续发展的要求
9、 旅游服务的发展趋势有哪些?
导游内容的高知识化、导游手段的高科技化、导游方法的多样化、导游服务方式的更加人性化
10、全陪的主要职责是什么?
实施旅游接待计划;联络工作、组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研
11、地陪的主要职责是什么?
安排旅游活动;做好接待工作;导游讲解;维护安全;处理问题
12、海外领队的主要职责是什么?
介绍情况，全程陪同;监督落实旅游合同;组织和团结工作;联络工作
13、导游员优良的职业品质主要表现在哪几个方面?
爱国敬企;尽职敬业;遵纪守法;谨行慎为
14、导游应具有什么样的知识结构
语言知识;史地文化知识;政策法规知识;心理学和美学知识;政治、经济、社会知识;旅行知识;国际知识、乡土知识
15、导游过硬的工作能力主要体现在哪些方面
语言表达能力、组织协调能力、公关交际能力、处理问题能力
16、国家有哪些对导游员加强管理的举措
制定导游服务国家边标准;完善四级监督管理体系;建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度;实施导游员培训和年审制度
17、导游服务集体协作共事的方法有哪些
主动争取各方的配合;尊重各方的权限和利益;建立友情关系;彼此尊重、相互学习、勇担责任
18、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面
熟悉接待任务;落实接待事宜;物质准备;语言和知识准备;形象准备;心理准备
19、旅游团队抵达钱，导游员应落实哪些接待事宜?
落实接待车辆;掌握联系电话;落实住房及用餐;了解不熟悉景点的情况
20、上团前，导游员物质准备的主要内容有哪些
个人物品：如身份证、导游证、导游旗、手机、扩音器及电池等;
团队接待用品：如接待任务书、门票结算单、接站牌、预支团款、交通票据
按照该团人数发给旅游者的物品：如旅游帽、胸牌、导游图或其他旅游纪念品等
21、导游员在上团前应做好哪些语言和知识准备
根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备;接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备;对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备
22、导游员在形象准备上应注意哪些方面
导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作;衣着要整洁、大方、自然;佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹;导游员上团时，必须佩戴导游证
23、地陪在旅游团抵达前的服务安排有哪些
确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联络;提前抵达迎接地点;再次核实旅游团抵达的准确时间;持接站标志迎候旅游团
24、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些
认找旅游团;核实人数;集合登车
25、地陪在接团时如何认找旅游团
导游员站在显眼的位置高举导游旗或接站牌，以便领队、全陪(或客人)看见并前来联系;主动认找自己的团队，可以主动通过手机了解客人出站情况，也可以从旅游者的特征、衣着、组团社的徽记、人数等方面分析判断，主动上前友好询问
26、地陪首次沿途导游主要介绍什么?
主要介绍当地的城市概况、沿途风光以及下榻饭店概况
27、旅游团抵达饭店后，地陪应做好哪些入店服务工作
协助办理住店手续;介绍饭店设施;提供旅游者入住后的服务;带领旅游团用好第一餐;宣布当日或次日的活动安排;确定叫早时间
28、导游员带团游览处罚钱应做好哪些工作
导游必须至少提前十分钟抵达出发地点;站立车旁，礼迎旅游者上车;核实、清点实到人数;提醒注意事项;开车前再次清点人数
29、赴景点途中，地陪应如何做好途中导游
重申当日活动安排;风光导游;介绍游览景点;活跃气氛
30、游览前，导游员应向旅游者交代哪些游览注意事项
抵达景区时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点;在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、游览时间、集合时间、地点等;向旅游者讲明游览参观过程中的注意事项
31、在返程途中，导游员一般应做哪些工作
回顾当天活动;风光导游;调节气氛;宣布次日活动日程
32、导游员旅途服务的主要内容有哪些
旅途生活服务;旅途讲解服务;上下站联络与服务再确认;旅途安全服务
33、在餐饮服务方面，导游员应注意哪些问题
导游员要提前落实本团当天的用餐，对午餐、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求等逐一核实并确认;用餐时，导游员应引导旅游者入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别等;告诉领队、全陪用餐地点及用餐后全团的出发时间;用餐过程中，导游员要对旅游团用餐情况进行1-2次的巡视，解答旅游者在用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否按照标准提供服务，并解决可能出现的问题;餐后，导游员应严格按照实际用餐人数、标准、引用酒水数量，与餐厅结账，并索要正规发票
34、导游员一个做好哪些送行前的工作
核实交通票据;商定集合、出发的时间;商定叫早和用早餐的时间;协助饭店结清与旅游者有关的账目;及时归还证件;如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作
35、导游员在送站服务中，对提前到达送站地点有哪些时间规范
送出镜团队或出境散客旅游者去机场要提前180分钟;送国内团队旅游者或国内散客旅游者去机场要提前120分钟;送国内团队旅游者去火车站要提前60分钟;送国内散客旅游者去火车站要提前40分钟
36、国内航班(车、船)的离站手续包括哪些内容
到机场(车站、码头)后，地陪协助旅游团办理登记(车、船)和行李托运手续;旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具启动后再离开
37、国际航班(车、船)的出境手续包含哪些内容
送出境旅游团时，地陪应指示清楚行李托运柜台，由旅游者自己携带行李办理托运手续，必要时协助旅游者办理退税手续;地陪要向领队(或旅游者)介绍如何办理出境手续;旅游团进入隔离区后，地陪方可离开
38、导游员讲解中应注意哪些问题
涉及内容要得体;处理好宗教与迷信的关系;力戒黄段;避免缄默冷淡
39、导游词的创作技巧有哪些
依照游览线路顺序依次展开;内容要新颖、有特色;景点揭示要有文化内涵;语句要通俗化，便于交流
40、导游讲解时若采取“突出重点”的技巧，要注意突出哪几个方面
所突出景区中具有代表性的景观;突出景点的特征及其与众不同之处;突出旅游者感兴趣的内容;突出“……之最”
41、欢迎辞的主要内容应包括哪几个方面
代表所属旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地;介绍自己的姓名及所属单位;介绍司机;表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望;预祝客人旅游愉快
42、沿途风光讲解有哪些注意事项
根据游客的特地选择讲解内容;讲解内容相对集中;讲解要适时适量;景点指示要有提前量，并讲清左右方位;景物的选择有取舍
43、旅游景区景点讲解有哪些注意事项
根据旅游者的文化层次，因人而异地组织好讲解内容;注意讲解内容的功能衔接;根据游览时间、气候条件等客观情况，灵活安排讲解内容;有意识地占领最佳讲解位置;尊重旅游者的心理活动和行为
44、欢送词的主要内容应包括哪几个方面
回顾行程，感谢合作;表达优异和惜别之情;征求意见，欢迎批评;介绍未去的景点;希望再度光临;预祝下一次行程顺利
45、要接待好大型旅游团队要注意哪几个方面
有序接待;化整为零，分而不散;统一指挥，分工负责;准备充分，落实得当;严格控制
46、要接待好专业人士考察团需注意哪些方面
客服畏难情绪;做好知识准备
47、要接待好宗教旅游团需注意哪些问题
了解并掌握我国的宗教政策;做好做细准备工作;尊重并满足其特殊需求;不要多加评论
48、要接待好高领旅游团要注意哪些问题
行程安排宽松，要做到劳逸结合，安全第一;讲解速度要慢，声音洪亮，态度亲切热情;提供耐心、细致的服务。做到生活上关心、旅游中留心、服务上耐心
49、要接待好残疾人旅游团需注意哪些问题
尊重;关心;做好针对性接待
50、旅游故障发生时，导游员应遵循什么样的处理原则
损失最小化原则;确保旅游日程原则;按规章办事原则
51、导游员处理旅游故障的基本要求包括哪些
沉着冷静，稳定旅游者情绪;拟定、实施处理方案;善后处理;记录，总结
52、面对旅游者的种种要求，导游员应遵循什么样的原则
认真倾听，尽量满足原则;合理而可能原则;尊重合同，耐心解释原则;请示汇报原则
53、导游员在行为上应注意的问题有哪些
保持良好的第一印象和最终印象;不得迟到早退;合理安排活动日程;不得擅自离团;不得有欺骗行为
54、导游员应如何搞好与领队的关系
尊重领队;关心领队;支持领队的工作;坚持原则;避免正面冲突
55、导游员向旅游者提供心理服务的基本要求是什么
尊重旅游者的自尊心;保持微笑服务;学会使用柔性语言;与旅游者建立伙伴关系;多提供个性化服务
第三篇：2012年浙江舟山导游考试现场考试导游规范题
接团前，地陪应做好那几个方面的准备工作
1、业务准备：它包括熟悉研究接待计划，合理安排活动日程，落实接待事宜等
2、语言、知识准备：根据计划内容、接待对象，进行语言、知识准备
3、物质准备：地陪在接团前必须带齐导游证、接待计划、结算凭证、必要的现金、导游旗、话筒等物品
4、形象准备：接团前导游认真做好仪容仪表方面的准备
5、心理准备：做好面临复杂工作和承受投诉以及抱怨的准备，具备良好的心理素质。
在接站服务中，地陪应该做好哪些工作
1、确认旅游团队所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接
2、与旅游车司机联络，通知出发时间及碰面地点
3、提早半个小时抵达接站地点，与司机商定车辆停放的位置
4、再次核实航次抵达的准确时间
5、旅游团出站前，在出口醒目位置持接站标志迎候旅游团
导游员产生怯场心理，该怎么办
1、首先要对自己要充满信心，要相信自己完全可以带好旅游团
2、要重视导游工作的操作程序以及规范，事先对接待计划和接待方案做好充分准备
3、对可能出现的服务缺陷和质量问题应有个估计
4、对如何预防和处理等做到心中有数
5、为了避免紧张心理，在迎接游客之前要尽量放松自己，多活动身体，使怯场引起的紧张心理降到最低限度
地陪在接到旅游团后，要做哪些工作
1、与全陪、领队作简短自我介绍
2、向旅游者表示欢迎，核实实到人数
3、提醒旅游者检查和带好随身物品，引导旅游者上车
4、上车后，再次核实人数
首次沿途导游时，地陪应注意那几个方面 首次沿途导游时，导游员应做到
1、站在车的前部，司机的后侧。如旅行车系小型车辆，地陪则坐在前排，以能见到每一位旅游者为合适
2、面带微笑，表情自然
3、使用话筒时，切记向话筒吹起或者以手拍打话筒来试音，而应以问好的方式来咨询客人音响效果和音量是否适度
4、应注意音量适中、节奏快慢得当，使车辆内每一位旅游者都能听清楚
首次沿途导游时，地陪要做好哪些工作
1、致欢迎词
2、如果存在时差，帮助旅游者调整好时间
3、进行首次沿途导游讲解
4、与游客、领队或全部核对计划，介绍日程安排
5、抵达饭店时，告诉旅游者集合的时间和地点
欢迎词包含哪些基本内容
1、问候
2、代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者的到来
3、自我介绍，并介绍司机
4、表明工作态度和希望得到合作的愿望
5、预祝旅游愉快、顺利
地陪应从那几个方面做好首次入店服务工作
1、协助领队办理住房登记手续
2、介绍饭店设施、设备和服务项目
3、照顾旅游者和行李进房间
4、带领旅游团用好第一餐
5、重申当天或者第二天的活动安排，确定次日叫早时间
在核对和商定日程时，若地陪的接待计划与领队或者全陪手中的接待计划不符，地陪该怎么办
1、在核对和商定日程时，若与领队或者全陪手中的接待计划有出入，地陪应及时报告接待社，查明原因，分清责任
2、若是接待社方面的责任，地陪应向领队或者全陪实事求是地说明情况并赔礼道歉
3、商定日程的原则是要以客人的要求为准
地陪因如何带领旅游 团用好第一餐
1、地陪应与旅游团全体成员约定集中用餐时间和地点
2、等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团的桌次，引领旅游团成员入座
3、等大家做好后，向旅游者说明用餐标准，若有超出规定的服务要求和费用由旅游者自理，以免产生误会
4、等旅游者开始用餐，并上菜已有一半以后，地陪方可离开，并祝大家用好餐
5、中途可以询餐1—2次
第四篇：导游大赛面试题
1、什么是接待计划?你作为地陪熟悉接待计划时，应当搞清楚旅游团队哪些情况?
2、在带领游客购物时，地陪的职责是什么?需要注意什么问题?
3、地陪在旅游团队就餐时要做哪些工作?
4、在旅游团出发参观游览之前，地陪提前20分钟到达集合地点后需要做哪些工作?
5、在旅游团抵达的前一天，地陪应当与有关人员一起检查各项接待工作的落实情况，具体来说包括哪些事宜?除此以外，地陪个人还应做好哪些准备工作?
6、“送行服务”应当包含哪些具体服务工作?
7、由于旅游旺季，机票紧张，旅行社不得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解?
8、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长一天继续在本市游览请问导游员如何处理?
9、旅游者要求调换房间，地陪应如何处理?
10、为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去观赏歌舞表演，有几位游客提出想在宾馆里打麻将，对此，导游员是否可以给予满足?应如何处理?
11、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办?
12、拥有了导游资格证书是否就可以带团，从事旅游接待业务?
13、导游考试是否分省导游证考试和国家导游证考试?
14、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排?
15、全陪在导游服务集体中的地位和作用是什么?在上团前应当了解和掌握该团的哪些具体情况?全陪做好联络协调工作的主要内容是什么?
第五篇：第四章导游业务题 2011浙江省导游考试现场考试
第四章导游业务题
一、导游规范题
1、接团前，地陪应做好哪风方面的准备工作?
(1)业务准备。包括熟悉、研究接待计划，合理安排活动日程，落实接待事宜等。
(2)语言、知识准备。根据计划内容、接待对象，进行语言、知识的准备。
(3)物质准备。地陪在接团前必须带齐导游证、接待计划、结算凭证、必要的现 金、导游旗、话筒等物品
(4) 形象准备。接团前，地陪应认真做好仪容、仪表方面的准备。
(5)心理准备。做好面临复杂工作和承受投诉及抱怨的准备，具有良好的心理素 质。
2、在接站服务中，地陪应做好哪些工作?
(1)确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接。
(2)与旅行车司机联络，通知出发的时间及碰面地点。
(3)提前半小时抵达接站地点，与司机商定车辆停放位置。
(4)再次核实班次抵达的准确时间。
(5)旅游团出站前，在出口醒目位置持接站标志迎候旅游团
3、导游员产生怯场心理，该怎么办?
(1)首先对自己要充满信心，要相信自己完全可以带好旅游团;
(2)要重视导游工作的操作程序及规范，事先对接待计划和接待方案做好充分准 备;
(3)对可能出现的服务缺陷和质量问题应有个估计;
(4)对如何预防和处理等做到心中有数;
(5)为了避免紧张心理，在迎接游客之前要尽量放松自己，多活动身体，使怯场 引起的紧张心理降到最低限度。
4、地陪在接到旅游团后，要做哪些工作?
(1)与全陪、领队作简短自我介绍;
(2)向旅游者表示欢迎，核实实到人数;
(3)集中清点行李，与行李员办好交接手续;
(4)提醒旅游者检查和带好随身物品，引导旅游者上车;
(5)上车后，再次核实人数。
5、首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面?
首次沿途导游时，导游员应做到：
(1)站在车的前部，司机的右后侧。如旅行车系小型车辆，地陪则坐在前排，以 能看到每一位旅游者为合适;
(2)面带微笑，表情自然;
(3) 使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍话筒来试音，而应以问好的方式来询 问客人音响效果和音量是否适度;
(4)应注意音量适中、节奏快慢得当，使车辆内每一位旅游者都能听清楚。
6、首次沿途导游时，地陪要做好哪些工作?
(1)致欢迎词;
(2)如果存在时差，帮助旅游者调整好时间;
(3)进行首次沿途导游讲解;
(4)与游客、领队或全陪核对计划，介绍日程安排;
(5)抵达饭店时，告诉旅游者集合的时间和地点。
7、欢迎词包括哪些基本内容?
(1)问候;
(2)代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者的到来;
(3)自我介绍，并介绍司机;
(4)表明工作态度和希望得到合作的愿望;
(5)预祝旅途愉快、顺利。
8、地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作?
(1)协助领队办理住房登记手续。
(2)介绍饭店设施、设备和服务项目。
(3)照顾旅游者和行李进房间;
(4)带领旅游团用好第一餐。
(4)重申当天或第二天的活动安排， 确定次日叫早时间。
9、在核对和商定日程时，若地陪的接待计划与领队或全陪手中的接待计划不符，地 陪该怎么办?
(1)在核对和商定日程时，若与领队或全陪手中的接待计划有出入，地陪应及时 报告接待社，查明原因，分清责任。
(2)若是接待社方面的责任，地陪应向领队或全陪实事求是地说明情况并赔礼道 歉。
(3)商定日程的原则是要以游客的要求为准。
10、地陪应如何带领旅游团用好第一餐?
(1)地陪应与旅游团全体成员约定集中用餐的时间和地点;
(2)等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团 的桌次，引领旅游团成员入座;
(3)等大家坐好后，向旅游者说明用餐标准，若有超出规定的服务要求和费用由 旅游者自理，以免产生误会;
(4)等旅游者开始用餐，并上菜已有一半以后，地陪方可离开，并祝大家用好餐。
(5)中途可以询餐1~2次。
11、地陪应如何做好前往景点途中的导游讲解?
(1)在沿途风光讲解中，要不失时机的有选择的介绍沿途景物，做到同步讲解。
(2)在到达景点前，要介绍所参观游览景点的概况，包括历史沿革、艺术价值、 形成原因、景观特色等，以满足旅游者见树先见林的心理需求。
(3)若路途较长，可讲长话题、或组织讨论或开展娱乐活动等。
12、旅游团车辆到达景点后，地陪应做好哪些工作?
(1)讲清并提醒旅游者记住旅行车的标志、车牌号、停车地点和开车时间。
(2)在景点示意图前，向旅游者讲清游览线路、所需时间、集合时间和地点等。
(3)讲清游览过程中的安全等方面的注意事项。
13、旅游者提出的问题一时回答不出，导游员该怎么办?
(1)首先不要紧张和流露出尴尬的神态;
(2)不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气;
(3)实事求是的向旅游者解释清楚，也可请教其他旅游者，拜能者为师，态度要 诚恳谦虚;
(4)请教景区的工作人员以及正在带团的其他导游员;
(5)查阅资料，将所获答案及时告诉旅游者。
14、旅游者找导游员反映情况时，导游员该怎么办?
(1)首先要尊重旅游者，认真倾听;
(2)导游员的态度要和蔼、亲切、诚恳;
(3)对旅游者反映情况表示感谢并予以答复或表示立即向有关方面报告;
(4)将旅游者反映的情况迅速反馈给有关方面并尽快给予明确答复。
15、进行计划内的文娱活动时，地陪要向旅游者提供哪些服务?
(1)告知旅游者出发时间和停车位置;
(2)了解剧情，向旅游者介绍节目内容和特点;
(3)引导旅游者入场;
(4)牢记旅游者的安全问题，提醒旅游者不要分散活动;
(5)提醒旅游者结束后统一集合返回。
16、旅游团离开本地前，地陪应做好哪几个方面的准备工作?
(1)核实交通票据。
(2)确定出行李的方法和时间。
(3)商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间。
(4)提醒旅游者及时与饭店结清有关账目。
(5)提醒有关注意事项。
17、欢送辞包括哪些基本内容?
(1)回顾游览活动。
(2)感谢旅游者的合作，征求意见和建议。
(3)表达友情和惜别之情。
(4)期待重逢。
(5)美好祝愿。
18、旅游团抵达下榻的饭店后，全陪要做哪些工作?
(1)协助领队分房，掌握住房名单;
(2)引导旅游者及行李进房，处理可能发生的问题;
(3)掌握饭店和地陪的联系方式。
(4)告知旅游者出发时间或次日叫早、早餐时间和地点。
19、在各地游览中，全陪应如何与地陪配合做好导游服务工作?
(1)监督各地接待计划的实施和服务质量。
(2)与地陪积极配合， 留意旅游者的动向，做好提醒工作，
(3)处理突发问题和事件，写好变更及处理证明;
(4)当好旅游者的购物参谋，购物时间及次数应与计划相符;
(6)做好联络、协调工作。
20、什么是旅游安全事故?旅游安全事故主要有哪些类型?
(1)旅游安全事故是指在旅游活动过程中涉及旅游者人身和财产安全的事故
(2)通常可能发生的旅游安全事故主要有交通事故、治安事故、火灾和食物中毒 等。
二、导游应变题
1、发生漏接事故后，导游员应该如何处理?
(1)及时向领队、全陪及旅游者歉意。
(2)实事求是地向旅游者说明情况，并再次表示歉意;
(3)尽快地让旅游者上车，离开机场(车站、码头)。
(4)向旅游者提供热情周到的服务以表明你的工作诚意;
(5)采取弥补措施，取得旅游者谅解。
2、发生空接事故，导游员该如何处理?
(1)首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达;旅游者是否自行前往饭 店或根本就没有来;
(2)弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。若旅游团推迟到达，应继 续留在接站点等候，迎接旅游团;若推迟时间很长，经旅行社有关领导同 意后返回或重新落实安排接团事宜。
3、若旅游者在出站前发现行李丢失，导游员应采取什么措施?
(1)协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。
(2)将失主或失主所下榻饭店的电话告诉登记处，并记下航空公司失物登记处的 电话及联系人，以方便联系;
(3)若旅游者在当地游览期间，一时找不回行李，要协助失主购买必要的生活用 品，并不时地打电话给失物登记处，询问寻找行李的情况。
(4)在旅游者离开本地前，行李仍未找到，导游人员应帮助失主将全程旅游线路 及各地下榻饭店名称和各地接待旅行社名称、电话告诉航空公司，以便在 行李找到后及时运往最适当的地点交还给失主。
(5)行李确系丢失，由国内组团社负责帮助失主向航空公司索赔。
4、在与客方商定日程时，对方要求增加旅游项目，地陪应如何处理?
(1)地陪应及时向旅行社有关部门反映;
(2)对合理而可能的要求应尽量予以满足;
(3)对无法满足的要求，要做详细解释和耐心说服工作;
(4)如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明;
(5)如有增收费用，按规定标准收取。
5、在游览期间，一名新加坡旅游者不慎丢失护照，导游人员应如何处理?
(1)向旅行社报告，协助失主到当地接待社开具护照遗失证明。
(2)失主持接待社开具的遗失证明去当地公安机关报失，并由公安机关开具有法 律效用的证明。
(3)失主持公安机关的报失证明，随身携带照片、相关资料去旅游者所在国驻华 大使馆或领事馆申办新护照。
(4)失主领到新护照后，再到当地公安机关出入境管理处办理签证手续。
6、在游览期间，一名马来西亚华侨不慎丢失护照，导游人员应如何处理?
(1)导游员帮助失主去当地接待社开具护照遗失证明。
(2)失主持接待社证明，随身携带照片、相关资料去省、直辖市、自治区授权的 公安机关出入境管理处报失并申领新护照。
(3)失主领到新护照后，去其侨居国驻华大使馆或领事馆办理入境签证手续。
7、在住店期间，发生火灾事故，导游员应采取什么措施?
(1)在场的导游员应立即拨打119报警;
(2)迅速通知旅游团领队和全体旅游者;
(3)迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者。
(4)引导旅游者自救。
(5)处理善后事宜。
8、在旅行途中，如发生交通事故，导游员应采取什么措施?
(1)组织抢救。
(2)保护现场，立即报案。
(3)迅速向旅行社及有关部门汇报。
(4)做好其他旅游者的安抚工作。
(5)协助有关部门，做好善后处理工作;写出书面报告。
9、当导游员得知个别旅游者患病后，应如何处理?
(1)要督促其及早就医并多作休息;
(2)若病者留在饭店内休息，导游人员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务。
(3)游览结束后，导游员要关心其病情，表示慰问。
(4)必要时，可陪同其前往医院就诊。
10、如有旅游者患病需住院治疗，导游人员应注意做好哪几方面的工作?
(1)及早通知旅行社。
(2)安顿好其他旅游者。
(3)为患者及其家属提供生活帮助;
(4)帮助患者办妥返家手续，如机票、签证等。
(5)告知一切费用由其自理。
11、旅游者因对服务质量不满提出投诉，导游员应如何处理?
(1)主动与旅游者沟通;认真倾听。
(2)核查、分析投诉原因。
(3)认真处理，积极弥补。
(4) 做好说服、调解工作。
(5) 继续做好服务工作。
12、处理旅游安全事故有哪些程序?
(1)组织紧急救援。
(2)保护事故现场。
(3)立即向有关部门报告。
(4)妥善地做好旅游安全事故的善后工作。
(5) 根据有关规定向旅游者进行理赔。
13、导游员如何预防误机事故的发生?
(1)提前做好离站交通票据工作，核对日期、班次、时间、机场和目的地等;
(2)离站当天，不安排旅游者到范围广、地域复杂的景点游览。不到热闹的地方 购物或者让旅游者自由活动;
(3)安排充裕的时间去机场，使旅游团按规定时间抵达离站地点。
14、自由活动时，导游员该如何防止旅游者走失?
安排旅游者自由活动时，为防止其走失，导游员要做好提醒或建议工作。
(1)提醒旅游者记住接待社的名称，与导游员的联系方式，下榻饭店的名称、地 址及电话。
(2)建议旅游者外出最好结伴同行，不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去秩 序太乱的地方等。
15、在旅游中若出现旅游者死亡的情况，导游员该怎么办?
(1)在旅游中一旦发生旅游者死亡的情况，导游员应该立即向当地接待社报告;
(2)稳定其他旅游者的情绪，并继续按计划安排其他旅游活动;
(3)旅游者如属非正常死亡，导游员应注意保护好现场;
(4)及时报告当地有关部门和旅行社，由当地旅行社按国家有关规定做好善后工 作。
16、为防止火灾的发生，导游员要做好哪些工作?
(1)导游员要提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品;
(2)不要躺在床上吸烟，不要乱扔烟头;
(3)在行李托运时，不要把易燃、易爆物品夹带在行李中。
(4)入住饭店后，导游员要熟悉饭店楼层的消防安全通道与安全转移路线，并向 旅游者介绍。
(5)导游员要牢记火警电话，掌握所有旅游者的房间好吗。
17、旅游团抵达饭店后，若有旅游者未拿到行李，导游员该如何帮助查找?
(1)先到旅游团成员所住房间内寻找，查看行李是否送错房间或其他旅游者拿错 了;
(2)若找不到，则应与饭店行李部门联系，请其设法在饭店内寻找;
(3)若饭店行李部门仍找不到，应报告接待社有关部门，请其协助查找。
18、旅游团乘飞机赴下站游览途中，有位旅游者心脏病发作且病情严重，这时全陪应 采取什么措施?
(1)让病人躺下，头略抬高;
(2)让病人的亲属、领队或其他团员在他身上找药并让其服下;
(3)请乘务员帮助在飞机上寻找医生协助救治;
(4)通过机组人员与下一站急救中心或医院联系，准备抢救;
(5)报告下一站旅行社，请求指示和派人协助。到下一站后，将情况报告组团社。
19、旅游途中发生交通阻塞应怎样处理?
(1)立即与司机商量，估计恢复交通的时间和到目的地的距离，采取绕道行驶或 步行前往;
(2)若阻塞时间很长，应立即请示领导，采取其他合适的方法;
(3)做好旅游团全体成员的安抚工作。
20、遇到不可抗力原因，导游员该怎么办?
(1)立即向领导报告，请求指导和援助;
(2)迅速与全陪、领队商量对策;
(3)尽力做好安抚工作，争取旅游者的理解和支持;
(4)尽快落实好弥补措施;
(5)与领队、全陪共同商定新的方案。