招商银行客户服务

第一篇：招商银行客户服务

招商银行兰州分行营业网点提升客户服务质量

兰州大学硕士学位论文招商银行兰州分行营业网点提升客户服务质量对策研究姓名田力

申请学位级别硕士专业工商管理·金融企业管理

指导教师贾明琪20081001

对策研究中文摘要随着我国国民经济持续增长国内居民财富日益膨胀形成了对金融产品需求的迅速增长产品类型也呈多样化发展态势。同时因国内银行监管国际化的要求不断注重资本监管和风险监管发展资本占用小的零售银行业务已经成为国内银行经营战略转型的共同选择。为适应这种变化商业银行网点客户服务就显得十分重要。伴随着国有商业银行股份改造的完成各营业网点客户服务质量大幅提高竞争激烈招商银行兰州分行原有的在营业网点客户服务上的比较优势逐渐下降网点不足的劣势也不断突出。面对这种态势采取增设网点的策略在实施上既不现实也行不通。为了保持和提升核心竞争力并将现有可利用的资源效用最大化制定提升营业网点客户服务质量的优化对策成为当务之急。本文以招商银行兰州分行为研究对象综合运用服务质量和测度理论采用较新的服务质量差距模型的策略洞察方法对招商银行兰州分行的营业网点客户服务进行全面评审将得分较低的项目作为改进服务的策略提示再利用陈莹、武志伟对我国商业银行服务质量的度量及其客户忠诚度的影响研究结论通过比较找出同时影响营业网点客户服务整体水平、客户满意度和忠诚度的因素将消除该因素的负影响作为提升服务质量的较优策略。即通过综合利用有关服务质量的理论、模型和最新研究成果对营业网点客户服务的现状进行评价、分析找出关键因素以较少资源取得较大效用。

招商银行兰州分行成立于年是招商银行在西北地区设立的第一家分行年来招商银行兰州分行以客户需求为导向大力开拓市场各项业务实现了快速、健康发展不仅创造了业内人均创利最高和不良资产率最低的良好业绩。现在兰州市设有个机构网点员工近人总资产逾亿元。作为甘肃省商业银行中网点最少、员工最少、成立时间最短的商业银行。招行兰州分行在成立之初遵循“客户为中心以服务为本因客户而变”的经营理念网点的设施先进、员工的仪容仪表整洁特征鲜明、服务态度友善。各项业务保持了良好的发展势头。当时绝大多数同业未进行股份制改造营业网点“官商作风比较严重对营业网点客户服务质量不够重视服务效率低下客户满意率低客户对服务的抱怨相对较多服务质量不高。而招商银行兰州分行多年来招商银行秉承“因您而变”的服务宗旨以客户为中心树立银行是服务业的理念体现在营业网点客户服务依托上服务设施精良网点环境舒适充分体现以客户为中心的理念以客户为中心经营理念以一流的营业网点客户服务质量在兰州的银行业独树一帜经过十一年的不懈努力取得了骄人的业绩客户数量、各项业务量稳步上升取得了骄人的成绩。但是随着国有大型银行股份制改造完成其体制、机制发生了本质的变化。商业化、市场化运营体制已经建立以客户为中心的经营、营销理念已为员工接受服务质量大幅提高客户满意度不断上升凭借着网点数量的优势业务量不断攀升。而招商银行兰州分行年储蓄存款市场份额从下降至。同期兰州市全年全市金融机构储蓄存款增幅为招行兰州分行年储蓄存款下降其他零售业务与同业相比增幅不高。招商银行兰州分行面对营业网点少网点平均服务帐户数量高柜面服务压力大客户排队等待时间较长客户潜在流失严重。面对这种态势如果只是采取一味增设网点的策略与对手竞争既不经济、不现实也行不通。为提升分行的核心竞争力在变化了的竞争环境下保持和提升核心竞争力科学合理的安排使用资源将现有可利用的资源的效用最大化就必须制定出提升营业网

点客户服务质量的优化对策提升营业网点客户服务质量维持和发展个人客户以保持和发展核心竞争力在新的竞争环境和形势下继续保持较好的盈利能力和持续发展能力。

招商银行兰州分行成立十年以来遵循“客户为中心以服务为本因客户而变的经营理念各项业务保持了良好的发展势头当时绝大同业还未进行股份制改造服务质量不高。而招商银行兰州分行依托良好的服务质量在兰州的银行业独树一帜取得了骄人的业绩。据年甘肃金融年鉴统计招商银行兰州分行以占兰州市的机构取得了储蓄的市场份额。但是随着国有大型银行股份制改造完成其体制、机制发生了本质的变化。商业化、市场化运营体制已经建立以客户为中心的经营、营销理念已为员工接受服务质量大幅提升。招商银行兰州分行的服务竞争优势受到严重的挑战。兰州市全年全市金融机构储蓄存款增幅为而招行兰州分行年储蓄存款下降储蓄存款市场份额从下降至。在商业银行整体服务水平大幅提升的市场环境下招行兰州分行的营业网点客户服务中存在的短板逐渐显出来。如何使用有限的内外部资源来弥补这一短板并且能保持可持续发展必须在银行服务的盈利性与银行客户的需求之间求得一个平衡。、研究意义银行招商银行兰州分行来讲在今天变化了的市场环境下弥补营业网点客户服务的不足受到来自内部的财务约束和外部的市场约束而目前客户的需求又是多层次的为客户量身定制合适的服务是影响商业银行盈利能力的重要因素之一。招商银行兰州分行来讲在今天变化了的市场环境下如何提升分行的核心竞争力在变化了的竞争环境下保持和提升核心竞争力科学合理的安排使用资源将现有可利用的资源的效用最大化就必须制定提升营业网点客户服务质量的优化对策。本文试图使用综合运用服务质量和测度理论采用较新的服务质量差距模型的策略洞察方法通过对照五个差距十五项内容对招商银行兰州分行的营业网点客户服务进行全面评审策略洞察得分较低的项目作为改进服务的策略提示利用陈莹、武志伟对我国商业银行服务质量的度量及其客户忠诚度的影响研究结论中我国消费者对银行营业网点客户服务质量因素的重要性程度、对策研究响消费者忠诚度的因素通过比较找出同时影响营业网点客户服务整体水平、客户满意度和忠诚度的因素将消除该因素的负影响作为提升服务质量的较优策略。也就是说通过较少改进工作取得较大效用。最大限度的满足客户的需求又能取得较好的盈利水平增强可持续发展能力。本文试图从商业银行的角度出发在注重银行在为客户服务的同时也优化自身的盈利方面做出一些探索。制定出提升营业网点客户服务质量的优化对策分析原因抓住关键利用较少的资源较大幅度的提升营业网点客户服务质量维持和发展个人客户以保持和发展核心竞争力在新的竞争环境和形势下继续保持较好的盈利能力和持续发展能力。从而对招商银行兰州分行进一步提升服务水平增强核心竞争力具有实际意义。同时在应用比较新的服务质量差距理论用于分析解决现实中的问题方面做了一些积极尝试。从差异化竞争角度来看有形产品在现代高度发达的科技、制造水准下很容易在短时间内被复制在产品方面的竞争优势很快消失。但在客户服务中的优势是很难被复制而且这种服务优势已成为保持客户忠诚度核心之一对公司的持续、稳定发展具有特别重要的意义。二研究思路与框架结构、研究思路本文以招商银行兰州分行为研究对象综合运用服务质量和测度理论采用较新的服务质量差距模型的策略洞察方法通过对照差距理论指标化后具体形成策略洞察指标总共十五项指标对招商银行兰州分行的营业网点客户服务进行全面评审策略洞察得分较低的项目作为改进服务的策略提示

招商银行兰州分行网点客户服务的现状及问题上利用差距模型对网点客户服务全面系统分析上对分析结果和策略效用进行评价分析确定同时影响服务质量、客户满意和忠诚度效用较高的因子分析成因提升网点客户服务的对策及建议图框架结构图三研究方法及创新点本文借助比较新的服务质量评价模型和我国学者的最新研究成果以招商银行兰州分行为研究对象结合变化了的竞争环境从营业网点客户服务的全面系统分析出发利用服务质量模型找出影响网点整体服务的因素与我国与学者的影响客户满意度和忠诚度最新研究成果找出共同影响三者的客户关注度高的因子。以此作为采取策略针对解决的问题通过解决问题因子可以从三个方面同时提升服务质量效用大策略优。

对策研究

二、商业银行营业网点客户服务及相关理论概述一商业银行营业网点客户服务的定义及相关理论概述本文所研究的商业银行营业网点客户服务质量是指银行营业网点向居民个人、家庭、中小企业提供的金融产品时客户对员工行为、提供产品过程和环境表现的实际感受和期望之间的差距是指在商业银行网点传递服务中能够满足被服务者期望的程度。银行网点通过一系列服务行为、规范、方式、以及服务环境来提高客户满意度获得忠诚客户提升持续经营能力和核心竞争力。相关理论概述、商业银行客户服务质量的测量服务质量的差距模型、、服务质量差距模型该模型直观形象地帮助我们理解服务提供商所提供服务的框架结构揭示服务质量差距中最关键的差距是客户差距也就是说客户的期望和客户接受服务后的感受之间的差距。四种差距是服务提供方产生并造成消费者差距指出造成四种差距的因素。

消费期望服务管理人员不能正确地感知顾客的需要。导致这个差距的主要原因是许多公司不知道客户的期望因为公司没有掌握正确和准确客户的期望。有许多原因导致经理们没有意识到客户的期望。他们可能没有直接和客户互动交流他们可能没有兴趣关注客户的期望或者没有准备好和客户交流。当一个拥有权力和责任的人不能完全了解、懂得客户对服务的期望。他们可能触发一系列的糟糕的决定和选择次优的资源分配导致劣质的服务体验。导致差距的因素客户期望不全面的市场调研不充足的市场调研。调研没有将调研的重点放在服务质量。市场调研的使用不足。缺乏向上的交流客户与经理之间的联系交流不足。个人员工与管理层之间的层级太多。对客户关系的重视程度不足缺乏市场细分对交易给予更多的关注而不是客户关系。重视发展新客户而不重视现有客户。对服务的监控不足缺乏对倾听客户投诉的激励。当出现错误时不能及时纠正。没有服务纠错机制。差距没有选择恰当的服务设计和标准。管理层可以正确的感知到顾客的需要但没有建立特定的标准。医院管理者告诉护士服务要快捷但对快却没有数量标准。导致差距的因素瞎户驱动的服务设计和标刑低劣的服务设计。不系统的新服务开发流程。模糊不明确的服务设计。服务的设计与服务的定位不符。没有客户驱动的服务标准缺乏客户驱动的服务标准。

对策研究没有聚焦客户需求的管理流程。没有确定的服务质量目标。不恰当的有形展示和服务场景没有开发与客户期望一致的有形展示。服务场景设计与客户和雇员的需求不符。服务场景的维修和更新不足。陪理者认为的客户期到差距没有传递服务的设计和标准工作人员可能缺乏训练或劳累过度或没有能力或不愿意满足该标准。或者标准本身是相互抵触的如既要耐心听顾客反映又要服务的快。导致差距的因素瞎户驱动的服务设计和标涮人力资源管理不足低效的招聘工作。角色不清和冲突。不恰当绩效考核系统。缺乏激励、考察控制、和团队。经验不足的客户客户对自身的权利义务没有足够的了解。客户之间的负面影响。服

务中介的问题渠道在目标和业绩上的冲突。控制质量和一致性的困难。激励和控制之间的压力。不能平衡需求和供给不能平滑需求的高峰和低谷。不恰当的混合客户。过度信赖价格对平滑需求的作用。服务传递差距服务质量与承诺不符消费者的期望会受到服务提供者和广告的传播材料的允诺的影响。

第二篇：中国农业银行电子银行客户服务协议

ABC(2006)5087

中国农业银行电子银行服务协议

( )农银电服字( )第 号 甲方:_______________________________________ 乙方：中国农业银行 _________________________

根据国家法律法规，甲乙双方经协商一致，订立本协议。 第一条

如无特别说明，下列用语在本协议中的含义为：

1、电子银行业务：是指通过因特网终端、电话、手机等电子设备渠道向社会提供的银行服务，具有信息查询、支付结算、投资理财等金融服务功能。

2、客户证书：指存放在IC卡、USB KEY等物理介质或客户端系统数据文件区上甲方身份证明的电子文件。

3、电子指令：指客户通过电子银行向中国农业银行发出的各类业务请求命令的统称。

第二条

甲方的权利和义务

1、甲方须在中国农业银行开立结算账户。

2、甲方可自行选择将已在乙方开立的银行结算账户作为电子银行注册账户。注册账户原有性质不变，甲方仍可在乙方营业柜台办理各项业务。

3、甲方如对乙方提供的电子银行服务有疑问、意见或建议，可以拨打电话9559

9、登陆乙方网站或向乙方营业网点咨询或投诉。

4、甲方办理电子银行业务申请、业务变更、暂停业务、恢复服务、注销业务等，均应按乙方规定的程序办理相关手续，否则由此发生的风险和损失由甲方承担。

5、网上银行判别注册客户合法性身份和确认交易有效性的标识是客户证书及相应密码;电话银行判别注册客户合法性身份和确认交易有效性的标识是客户号和相应密码。甲方应妥善保管客户号、客户证书、相应的密码以及电子银行注册账户账号、银行卡号及其密码，如因保管不当、密码泄露等造成风险损失或纠纷，由甲方自行负责。凡通过电子银行客户号、客户证书及相应密码实现的交易，均视作甲方本人所为，由此导致的一切后果由甲方自行承担。

6、甲方应按照《中国农业银行电子银行服务价格标准》向乙方支付电子银行相关服务费用，并同意乙方从其约定账户主动扣收。

7、甲方办理电子银行业务时，如其申请的具体业务涉及到有关法律法规或乙方其他业务规定，

1 须同时遵守。

8、甲方不得攻击、损坏乙方电子银行系统，不得诋毁、损害乙方名誉。

9、甲方应熟知乙方电子银行服务客户的相关操作规定，并严格按相关操作规定使用电子银行服务，如因甲方操作错误而造成损失的，由甲方自行承担。

第三条 乙方的权利和义务

1、乙方应根据甲方发送的有效电子指令，及时、准确地处理甲方已提交的业务请求，并及时向甲方返回业务处理信息;但对于以下情况，乙方不承担任何责任：

(1)乙方接收到的电子指令信息不完整或信息内容有误; (2)甲方账户可用余额或信用额度不足; (3)甲方账户资金被依法冻结或扣划;

(4)甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作等。

2、乙方有权根据系统升级等需要暂时中止电子银行服务;有权对提供的服务项目或内容进行调整，但应提前七天通过乙方网站或营业网点进行公告。

3、乙方有权按照国家有关规定制定《中国农业银行电子银行服务价格标准》并向甲方收取电子银行相关服务费用。

4、乙方有权调整电子银行业务服务价格标准，但应提前十个工作日通过乙方网站或营业网点进行公告。公告期满后新服务价格标准生效，乙方不再另行通知甲方。

5、对甲方违反乙方有关规定、未按约定如期支付有关费用或恶意操作损害乙方利益等行为，乙方有权单方终止向甲方提供电子银行服务。

6、乙方有义务对甲方提供的申请资料和交易内容等信息保密，但法律、法规、规章另有规定的除外。

7、乙方有义务为甲方提供电子银行业务咨询服务，并在乙方网站公布服务功能介绍、服务操作指南等内容。

8、由于乙方工作失误造成甲方直接资金损失的，乙方应依据国家有关法律法规进行赔偿。 第四条 协议的终止

1、甲方如需终止使用乙方电子银行业务，须按乙方规定办理电子银行业务注销申请手续，乙方注销手续办妥后，本协议即终止。

2、甲方违反《中国农业银行电子银行业务章程》或本协议，乙方有权取消甲方使用电子银行业务服务及相关功能的资格，并终止本协议。

第五条 免责条款

2 因战争、自然灾害等不可抗力原因，或通讯、供电故障等非乙方过错原因导致乙方不能履行本协议规定的义务，乙方不承担责任。

第六条 争议解决

本协议履行中发生争议，可由双方协商解决，也可按以下第 种方式解决：

1、诉讼。由乙方住所地人民法院管辖。

2、仲裁。提交_______________(仲裁机构全称)按其仲裁规则进行仲裁。 在诉讼或仲裁期间，本协议不涉及争议的条款仍须履行。 第七条 本协议自双方签字或盖章之日起生效。

第八条 《中国农业银行电子银行业务申请表》、《中国农业银行网上银行集团理财业务申请表》(如有)为本协议的组成部分。

第九条 本协议一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。 第十条 提示条款

乙方已提请甲方对本协议各条款作全面、准确的理解，并应甲方要求做了相应条款说明。签约双方对本协议含义认识一致。

甲方 (签章) 乙方(签章)

法定代表人 负责人 或授权代理人 或授权代理人

签约时间： 签约地点：

第三篇：中国工商银行电子银行企业客户服务协议

甲方：

乙方：中国工商银行股份有限公司(简称：中国工商银行)

为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，甲方、乙方本着平等互利的原则，就电子银行服务相关事宜达成本协议。

第一条 定义

下列用语在本协议中的含义为：

“电子银行”是指通过网络和电子终端为客户提供自助金融服务的虚拟银行。中国工商银行电子银行通过电话银行、网上银行、手机银行等为客户提供查询、转账、支付结算和理财等资金管理服务。

“客户证书”指用于存放客户身份标识，并对客户发送的电子银行交易信息进行数字签名的电子文件。客户证书按证书发放机构不同分为中国工商银行发放的证书和中金金融认证中心有限公司发放的证书(简称CFCA证书)。

“企业”指在我行开立账户的企事业及其他单位。

“分支机构”指与甲方具有业务往来关系或行政隶属关系并在乙方开立账户的单位，包括分公司、子公司、业务合作伙伴、行政隶属机构等。

“电子银行业务指令”指客户以客户编号(卡号)或客户证书以及相应密码，通过网络向银行发出的查询、转账等要求。

《电子银行客户授权书》是甲方的分支机构授权乙方为甲方提供其账户信息，或同时授权乙方按照甲方的电子银行业务指令从其账户中划转资金的书面证明文件。

第二条 甲方权利、义务

一、权利

(一)甲方自愿申请注册乙方电子银行，经乙方同意后，将有权根据注册项目的不同享受相应的服务。

(二)甲方有权对签署《电子银行客户授权书》的分支机构，依据分支机构授权的权限不同，通过电子银行渠道查询其账户或从其账户划转资金。

(三)服务有效期内甲方有权办理电子银行注销手续。

(四)甲方领取客户证书或读卡器的，在协议终止或在服务有效期内中止时，无需退回客户证书和读卡器。

(五)因网络、通讯故障等原因，甲方不能通过乙方电子银行系统办理业务时，甲方或其分支机构可到乙方营业网点办理相应银行业务。

(六)甲方对乙方电子银行服务如有疑问、建议或意见时，可拨打电话“95588”、登录乙方网站或到乙方各营业网点进行咨询和投诉。

二、义务

(一)甲方办理电子银行业务，应遵守《中国工商银行电子银行章程》和乙方网站公布的交易规则。

(二)甲方申请CFCA证书的，应同时认真阅读并遵守《CFCA数字证书服务协议》(以上文件公布在http://.cn上)。若甲方使用CFCA证书进行交易遭受损失，乙方仅在本方过错范围内承担相关法律责任。

(三)甲方办理电子银行注册、注销、变更等手续，应提供相关资料，填写相关申请表，并加盖预留印鉴。甲方向乙方提供的业务申请表是本协议不可分割的组成部分。甲方应保证所填写的申请表和所提供的资料真实、准确、完整，对于因甲方提供信息不真实或不完整所造成的损失由甲方承担。

(四)甲方领取客户证书时，须确认并交回《中国工商银行企业客户证书领取单》,通知银行解冻客户证书。

(五)甲方领取客户证书的，对所有使用客户证书、注册卡号(登录ID)及相应密码进行的操作负责。建议甲方领取客户证书时，安排2人到乙方营业网点分别领取客户证书和密码信封。甲方必须指定专人妥善保管和使用客户证书、注册卡号(登录ID)及相应密码，

不得提供给未指定的其他人，同时应根据自身内部控制的要求合理设置客户证书的操作权限和操作限额，如有进行大额支付的需要，应主动向乙方申领具有授权权限的客户证书，以防范风险、保护账户资金安全。

乙方执行通过安全程序的电子支付指令后，甲方不得要求变更或撤销电子支付指令。

(六)甲方领取客户证书的，客户证书在有效期内损毁、锁码、遗失或密码泄露、遗忘，应及时到营业网点办理更换、解锁、挂失或密码重置手续。办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。

(七)甲方在使用电子银行服务过程中，所提供的资料信息如有更改，例如基本注册信息变更、增加(撤销)分支机构、增(删)账号、变更分支机构开户银行、账号、户名等，应及时办理有关手续，办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。

(八)甲方应保证办理电子支付业务账户的支付能力，并严格遵守支付结算业务的相关法律法规。

(九)甲方提交电子银行业务指令时，应保证所提交的指令信息真实、完整、准确。甲方从其单位银行结算账户向个人银行结算账户支付款项单笔超过5万元人民币的，应注明付款用途等事由。甲方应对支付款项事由的真实性、合法性负责。

(十)如甲方发现乙方对其电子银行业务指令的处理确有错误，应及时通知乙方。

(十一)甲方使用乙方电子银行服务，应按照中国工商银行电子银行业务相关收费标准支付各项费用，并同意乙方从其账户主动扣收。

(十二)甲方不得以与第三方发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项。

(十三)甲方不得有意诋毁、损害乙方声誉或恶意攻击乙方电子银行系统。

(十四)甲方办理电子银行业务时，如其使用的服务功能涉及到乙方其他业务规定或规则的需同时遵守。

(十五)甲方长期不使用电子银行，应主动申请办理注销手续。

第三条 乙方权利、义务

一、权利

(一)乙方有权根据甲方资信情况，决定是否受理甲方的注册申请。

(二)乙方有权制定电子银行业务收费标准，并在网站及营业网点进行公布。

(三)乙方具有对电子银行系统进行升级、改造的权利。

(四)甲方存在未按时支付有关费用、不遵守乙方有关业务规定或存在恶意操作、诋毁、损害乙方声誉等情况的，乙方有权单方终止对甲方提供电子银行服务，并保留追究甲方责任的权利。甲方利用乙方电子银行从事违反国家法律法规活动的，乙方将按照有权部门的要求停止为其办理电子银行业务。

(五)如甲方的某些分支机构已在甲方相关申请表中列示但并未签署《电子银行客户授权书》的，乙方不负责为甲方提供未经授权的电子银行服务。

(六)乙方根据甲方的电子银行业务指令办理业务，为甲方办理转账等业务的时间以乙方在电子银行系统中处理的时间为准。甲方领取客户证书的，乙方对所有使用甲方客户编号(卡号)、密码或客户证书进行的操作均视为甲方本人所为，由此产生的电子信息记录均作为处理电子银行业务的有效凭据。

(七)乙方因以下情况没有正确执行甲方提交的电子银行业务指令，不承担任何责任：

1.乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等;

2.甲方账户存款余额或信用额度不足;

3.甲方账户内资金被依法冻结或扣划;

4.甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作;

5.不可抗力或其他不属乙方过失的情况。

(八)协议终止或在服务有效期内中止时，乙方不退还甲方已缴纳的有关费用。

(九)如甲方因乙方电子银行系统差错、故障或其他原因获得不当得利的，乙方有权从甲方账户中扣划甲方的不当得利所得或暂停对甲方的电子银行服务。

二、义务

(一)乙方对于电子银行所使用的相关软件的合法性承担责任。

(二)乙方负责及时为甲方办理电子银行注册手续，并按甲方注册功能的不同为甲方提供相应的电子银行服务。

(三)乙方负责向甲方提供电子银行业务咨询服务，并在乙方网站公布业务介绍、热点解答、交易规则等内容。

(四)乙方应在法律法规许可范围内使用甲方的资料和交易记录。乙方对甲方提供的申请资料和其他信息有保密的义务，但法律法规另有规定的除外。

(五)甲方申请领取客户证书的，乙方在同意甲方申请后应及时将客户证书及密码交付给甲方，并保证在交付之前该客户证书均处于冻结状态。

(六)在乙方系统正常运行情况下，乙方负责及时准确地处理甲方发送的电子银行业务指令。提供服务如下：

1.为甲方提供24小时网上查询服务。

2.对甲方发出的系统内同城支付指令即时处理，实时入账。

3.对甲方发出的系统内异地支付指令，加急指令即时处理，2小时内入账;普通指令当天处理，次工作日内入账。

4.对甲方发出的系统外同城/异地支付指令，按人民银行有关规定处理。

(七)乙方收到甲方对电子银行业务的问题反映时，应及时进行调查并告知甲方调查结果。

(八)因乙方工作失误导致甲方支付指令处理延误的，乙方按《支付结算办法》的有关规定赔偿。

第四条法律适用条款

本协议的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律;法律无明文规定的，可适用通行的金融惯例。

本协议是乙方的其他既有协议和约定的补充而非替代文件，如本协议与其他既有协议和约定有冲突，涉及电子银行业务的，应以本协议为准。

第五条 差错和争议的解决

甲方发现自身未按规定操作，或由于自身其他原因造成电子银行业务指令未执行、未适当执行、延迟执行的，应及时通过拨打服务热线“95588”或到营业网点通知乙方。乙方应积极调查并告知甲方调查结果。

因乙方工作失误导致甲方支付指令处理延误的，乙方按《支付结算办法》的有关规定赔偿。

第六条 协议的中止和终止

乙方提供的电子银行服务受甲方注册账户情况的制约，如该账户挂失、止付、清户等原因不能使用，相关服务自动中止。甲方注册账户状态恢复正常时，乙方重新提供相应服务。

甲方电子银行注销手续办理完毕，本协议即为终止。

在甲方违反本协议规定或其他乙方业务规定的情况下，乙方有权中止或终止本协议。协议终止并不意味着终止前所发生的未完成交易指令的撤销，也不能消除因终止前的交易所带来的任何法律后果。

第七条协议的效力和生效

本协议的任何条款如因任何原因而被确认无效，都不影响本协议其他条款的效力。 客户领取客户证书的，本协议自乙方向甲方交付客户证书和密码之日起生效。客户不领取客户证书的，本协议自乙方办妥甲方注册开通手续之日起生效。

甲方法人代表(授权代理人)签字或盖章：乙方(银行印章)：

单位公章：

日期：年月日日期：年月日

第四篇：中国工商银行电子银行个人客户服务协议

中国工商银行电子银行个人客户服务协议

为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，甲方(客户)、乙方(中国工商银行)本着平等互利的原则，就电子银行服务相关事宜达成本协议。

子银行口令卡上所有覆膜被刮开时，建议甲方到乙方营业网点申领新卡，以便更好地保障安全。

甲方申领工银电子密码器后，应妥善保管工银电子密码器，不得将工银电子密码器及其产生的动态口令交由他人使用，否则由此造成的后果由甲方承担。

(六)甲方使用短信认证功能，应在交易过程中认真核对短信发送编号、收方账号和交易金额等信息是否与正在进行的交易事项一致，因甲方未认真核对信息而造成的一切损失，乙方不承担责任。

(七)甲方办理工银e支付业务，应确保向乙方提供手机号正确，乙方向该手机号发送可用于支付甲方账户资金的动态口令，甲方须确认短信发送编号、商户名称和交易金额等信息与交易事项一致，并正确输入收到的动态口令。因甲方提供手机号有误、未认真核对信息或未正确操作造成的一切损失，乙方不承担责任。

(八)发生以下情况时，甲方应及时到乙方营业网点办理相应手续，否则可能产生甲方无法正常使用乙方电子银行功能或甲方账户资金安全性降低等风险。甲方应承担办妥手续之前所产生的一切后果。

1.甲方的密码泄露、遗忘，应办理密码重置手续。

2.甲方申领电子银行口令卡时发现卡片覆膜、覆膜上的图案等不完整、破损，或所领取电子银行口令卡序列号与申请表上银行打印的电子银行口令卡序列号不一致时，应当场办理更换手续。

3.甲方电子银行口令卡达到乙方设定的有效次数，或者在达到有效次数前遗失、损毁等，仍需使用的，应办理申领新卡手续。

4.甲方领取的工银电子密码器序列号与申请表上银行打印的序列号不一致，应当场办理更换手续。

5.甲方的工银电子密码器遗失、损毁、无法正常使用或使用期届满，应及时到乙方营业网点办理重新申领手续。

6.甲方客户证书在有效期内损毁、锁码、遗失或证书密码遗忘，应办理证书更换、解锁或密码重置手续。

7.甲方输错密码、动态口令、短信认证信息超过乙方规定的次数，其交易可能被限制，甲方应及时与乙方办理相应解除限制的手续。

8.甲方手机号遗失或变更，应及时取消或变更手机银行、工银信使、短信认证、工银e支付等业务的绑定手机号码。

(九)甲方在使用电子银行服务过程中，所提供的注册信息如有更改，应及时办理有关手续，办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。

(十)甲方应保证办理电子支付业务账户的支付能力，并严格遵守支付结算业务的相关法律法规。

(十一)甲方不得以与第三方发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项。

(十二)甲方不得有意诋毁、损害乙方声誉或恶意攻击乙方电子银行系统。

(十三)甲方办理电子银行业务时，如其使用的服务功能涉及到乙方其他业务规定或规则的需同时遵守。

(十四)甲方长期不使用电子银行，应主动申请办理注销手续。

(十五)甲方不具备完全民事行为能力的，甲方监护人应妥善保管甲方的注册卡号(账号、登录ID或注册手机号码)、电子银行口令卡、U盾、工银电子密码器、接受短信认证和工银e支付信息的手机及相关密码，并对通过以上信息完成的金融交易负责。

第三条 乙方权利、义务

一、权利

(一)乙方有权根据甲方资信情况，决定是否受理甲方的注册申请。

(二)乙方有权制定电子银行业务收费标准，并在网站及营业网点进行公布。

(三)乙方具有对电子银行系统进行升级、改造的权利。

(四)甲方存在未按时支付有关费用、不遵守乙方有关业务规定或存在恶意操作、诋毁、损害乙方声誉等情况的，乙方有权单方终止对甲方提供电子银行服务，并保留追究甲方责任的权利。甲方利用乙方电子银行从事违反国家法律法规活动的，乙方将按照有权部门的要求停止为其办理电子银行业务。

(五)乙方根据甲方的电子银行业务指令办理业务,对所有使用甲方在乙方设定的身份标识信息(包括账户账号、卡号、客户编号、电话或手机号码、客户名称、终端设备信息等)，并按照甲方在乙方设定的身份认证方式(包括密码、客户证书、动态口令等)通过身份验证的操作均视为甲方所为，该操作所产生的电子信息记录均为乙方处理电子银行业务的有效凭据。

(六)乙方因以下情况没有正确执行甲方提交的电子银行业务指令，不承担任何责任：

1.乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等。

2.甲方账户存款余额或信用额度不足。

3.甲方账户内资金被依法冻结或扣划。

4.甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作。

5. 甲方的行为出于欺诈或其他非法目的。

6. 由于不可抗力、计算机黑客袭击、系统故障、通讯故障、网络拥堵、供电系统故障、电脑病毒、恶意程序攻击及其它不可归因于乙方的原因，导致甲方未收到或延迟收到乙方发出的与交易相关的认证信息，或导致乙方无法正常处理甲方的电子银行业务指令。

(七)若发生可能导致电子银行口令卡数据泄漏的事件，为保障甲方账户资金安全，乙方有权将该电子银行口令卡作废。乙方应通过适当方式将作废电子银行口令卡的信息告知甲方，并应甲方要求为甲方更换新卡。

(八)协议终止或服务有效期内中止时，乙方不退回甲方已支付的有关费用。

(九)如甲方因乙方电子银行系统差错、故障或其他原因获得不当得利的，乙方有权从甲方账户中扣划甲方的不当得利所得或暂停对甲方的电子银行服务。

二、义务

(一)在乙方系统正常运行情况下，乙方负责及时准确地处理甲方发送的电子银行业务指令，并及时向甲方提供查询交易记录、资金余额、账户状态等服务。

(二)乙方对于电子银行所使用的相关软件的合法性承担责任。

(三)乙方负责及时为甲方办理电子银行注册手续，并按甲方注册功能的不同为甲方提供相应的电子银行服务。

(四)乙方负责向甲方提供电子银行业务咨询服务，并在乙方网站公布功能介绍、热点解答、交易规则等内容。

(五)乙方在法律法规许可和甲方授权的范围内使用甲方的资料和交易记录。乙方对甲方提供的申请资料和其他信息有保密的义务，但法律法规另有规定的除外。

(六)因工作失误导致支付结算处理延误，乙方按中国人民银行《支付结算办法》的有关规定赔偿。

第四条 法律适用条款

本协议的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律;法律无明文规定的，可适用通行的金融惯例。

本协议是乙方的其他既有协议和约定的补充而非替代文件，如本协议与其他既有协议和约定有冲突，涉及电子银行业务内容的，应以本协议为准。

第五条 差错和争议的解决

甲方发现自身未按规定操作，或由于自身其他原因造成电子银行业务指令未执行、未适当执行、延迟执行的，应及时通过拨打服务热线“95588”或到营业网点通知乙方。乙方应积极调查并告知甲方调查结果。

双方在履行本协议的过程中，如发生争议，应协商解决。协商不成的，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起诉讼。

第六条 协议的中止和终止

乙方提供的电子银行服务受甲方注册卡(账户)状态的制约，如该卡(账户)挂失、止付等原因不能使用，相关服务自动中止。甲方注册卡(账户)状态恢复正常时，乙方重新提供相应服务。

甲方电子银行注销手续办理完毕，本协议即为终止。

在甲方违反本协议规定或其他乙方业务规定的情况下，乙方有权中止或终止本协议。协议终止并不意味着终止前所发生的未完成交易指令的撤销，也不能消除因终止前的交易所带来的任何法律后果。

第七条 协议的效力和生效

本协议的任何条款如因任何原因而被确认无效，都不影响本协议其他条款的效力。本协议自乙方在电子银行系统为甲方完成注册起生效。

若甲方注册电子银行后又办理注册银行卡卡片更换，与原注册卡相关的电子银行服务事项自动转至新卡，本协议继续有效。

第五篇：成都农商银行个人网上银行客户服务协议

本协议构成成都农村商业银行股份有限公司(下称“银行”)与使用网上银行的个人客户(下称“客户”)之间的合同，个人客户向银行申请使用网上银行服务并获得银行同意时，本协议即自动成立并生效。

一、定义

1、网银：指银行运营的通过互联网向客户提供金融产品和服务的特别系统，客户通过互联网与其连接，可获得相应的金融服务。

2、数字证书：指银行或特定的认证机构为客户制作颁发的、用于网银识别客户身份的工具，适用于银行指定的客户类别或服务类别。

3、客户指令：指客户以数据电文形式向网银发出的意思表示，包括但不限于客户要求银行提供或取消约定的网银服务的具体要约、承诺、请求或确认。

4、网银密码：指网银为识别客户身份、识别/处理客户指令或者办理有关事项而要求客户提供的代码或口令。

5、网上账户：指经客户提出申请且经银行进行审核及办理相关手续后，可在本协议下使用网银服务的账户。网上账户仍可在银行各营业柜台办理业务，其账户原有性质不变。

6、对外转账：指客户在天府卡借记活期账户足额，直接向银行网银发出支付指令，实现向其他账户的资金划转。

7、网上支付：指客户在天府卡借记活期账户足额，通过第三方基础交易平台间接向银行网银发出支付指令，实现定向支付给基础交易对手的与基础交易金额匹配的资金划转。

8、基础交易：指客户划转资金的原因，例如客户使用网上支付功能是由于网上购物的基础交易。客户使用对外转帐和网上支付，银行均不审查基础交易，但在使用网上支付时，银行提供与基础交易关联的查询便利。

二、网银业务

1、客户办理网银业务，应遵守《成都农商银行网上银行业务章程》;客户通过银行网站登记个人基本信息及账户信息，并按照要求完成其他相关操作后，自助开通网上银行可享受的服务包括：账户余额查询、账户明细查询、信用卡查询等服务。

客户到银行柜台签约并办理相关手续后，可享受的服务包括：查询、转账、网上支付、缴费、理财、信用卡等金融交易服务和信息服务。

2、网银服务仅提供给具有完全民事行为能力的自然人。客户确保本人符合此条件，且对授权他人使用银行本协议下服务承担责任。

3、对于网银各项已有或新增服务功能，银行有权自主决定随时主动提供或经客户向银行申请批准后予以提供。

4、客户有权指定已有银行账户作为办理网银服务的网上账户，其开通、中止或终止，可通过网银或银行指定营业网点办理。

5、客户保证按照银行要求正确填写指定网上账户的申请表及提交相关资料，并确保信息的真实性、合法性和完整性，由于客户信息所造成的损失由客户承担。

6、客户知悉并同意，客户使用银行网银服务功能时，银行识别客户身份的唯一依据为网银密码，或网银密码+数字证书。

7、客户知悉使用网银服务，存在网银密码和/或数字证书保管不善，被他人

盗用的风险。

8、客户保证不将数字证书存储设备用于其他用途。

9、客户有权使用银行网银查询网上账户一年内的交易记录。

10、对产生网银服务差错的原因，可归咎于证书认证机构的，由客户与认证机构按《CFCA预植证书服务协议》解决，银行应协助双方沟通。

11、客户知悉并同意，由于技术原因，银行无法确保网银不间断无差错运行，但银行出于网银维护升级的需要而停止运行网银时，应提前三日通过网站公告，由于银行无法控制的原因发生的网银停运，银行将在发生停止运营后三日内通过网站公告。

12、客户对银行服务有疑问、意见或建议可拨打银行服务电话4006028666或028-962711，或登录银行网站咨询、投诉。

三、凭证和签章

1、客户知悉并同意，银行网银存储的与服务相关的电子数据是客户使用网银服务情况的有效书面证明。

2、客户在网银使用网银密码，或网银密码+数字证书，即视同中国法律法规及规章规定的客户签章行为，经网银验证通过后即构成客户可靠的电子签名。

四、数据信息的法律效力及相关的处理方式

1、网银与客户之间经互联网传输的数据电文(包括但不限于客户指令、交易信息等)，为双方认同的书面证据，但双方另有约定的情况除外。

2、如银行发现有下列情形之一，银行有权不认可数据信息或不执行客户指令：

(1)银行有充足的理由怀疑数据信息或客户指令的真实性;

(2)银行执行客户指令将违反相关的法律、法规或规章的规定;

(3)客户发出的数据信息或客户指令的格式、内容、操作权限等不符合银行要求;

(4)网上账户中的余额或账户状态不足以完成客户指令(上述情况下银行有权根据具体情况决定对客户的客户指令不予执行或给予部分执行);

(5)客户违反本协议或双方已订立的其他协议或合同的;

(6)双方特别约定的其他情况。

3、客户指令一经发出，不得要求撤销，但银行允许客户撤销的情况除外。

五、保密与知识产权

银行应根据《商业银行法》等法律法规的规定，对因履行本协议而知悉的客户个人信息和所发生的业务负有保密义务，未经客户许可，银行不得向任何第三人提供或同意任何第三人使用客户个人信息。但是依法应向有权机关披露的情形，或银行为完善网银，必须向相关外包商服务商提供的除外。

银行向客户提供的网银客户端运行程序的全部权利(包括但不限于著作权、商标权、专利权和相关物权)属于银行，上述软件的存储载体以及有关数据、资料为银行所有且为银行的商业秘密。客户承诺尊重及保护银行的上述权利和商业秘密，不得超出本协议约定的范围使用，也不得复制、传播、转让、许可他人使用、反向编译、修改。本协议终止时，客户应将其持有的由银行提供的所有有关软件、信息、数据及资料等交还给银行。

六、其他权利和责任

1、银行应及时正确处理客户指令。

2、在接到客户的数字证书及/或密码的书面挂失申请后银行应立即办妥挂失手续，以防止客户损失的扩大;但在上述挂失手续办妥之前银行已接收的指令所

形成的结果由客户自行承担。

3、客户须在领取密码及数字证书(如有)之后、首次使用网银办理业务之前更改银行默认提供的密码(如有)并设置相关密码，以保护客户网上账户和相关信息、财产的安全，客户应避免使用姓名、生日、电话号码等与本人明显相关的信息作为密码。客户应十分谨慎地保管数字证书和密码，不得告知或泄露给任何单位或个人，银行的任何工作人员均不应向客户询问其电子证书和密码，客户在任何情况下不应该将其以任何方式提供给包括自称是银行工作人员在内的任何人。数字证书和/或密码遗失、泄露或被盗的，客户应立即向银行书面申请挂失，并申请新的数字证书和/或密码。非因银行过错导致客户的数字证书和/或密码被第三人盗用或利用引起客户发生损失的，对于银行在接到客户书面挂失并且办妥网银挂失手续之前执行了其他人发出的指令的结果，客户无权提出异议或提起任何赔偿要求。

4、对于银行或网银发布的网银操作要求及其他注意事项，客户应及时认真阅读并严格遵守，因客户使用不当所造成的损失由其自行承担。客户应密切关注银行通过网银发布的公告、通知和提示，及时阅读其内容，配合银行的管理工作。

5、对于客户通过网银在银行办理的各项业务，客户应按有关金融规章和银行业务规定交纳手续费、汇费等相关业务费用，客户在此授权银行从其账户中自行扣收。客户申请开通、维持和使用网银的服务费用按银行公布及不时调整的费率表执行，银行调整费率表时应按本协议第八条第1款执行，该等调整对调整前已完成的业务不具有溯及力。

七、银行责任的免除与限制

1、客户使用网银时，如非银行过错而发生的数据信息错误或者对客户指令识别、处理或执行错误时，银行对因该项错误的发生所导致的损失和其他不利后果不承担责任;但银行可在客户处理时对客户提供必要的协助。

2、对于不可抗力(包括但不限于战争、自然灾害、电力供应中断、火灾、地震等)、意外事件或银行无法控制的其他情况所造成的损失，银行不承担责任。

3、若发生银行/网银对于合法有效的客户指令识别错误或执行错误，则客户须在知道或应当知道错误发生后于三个工作日内书面通知银行并尽力采取措施防止损失扩大，银行应尽快调查处理并在合理可行的范围内采取补救措施，对于因银行/网银错误而已造成的客户直接财产损失银行应按适用的规则予以赔偿，但对于任何间接损失、履行利益、后果性损害、非财产损害、银行于错误发生时不可预见的损失以及因客户未能及时通知或及时采取措施而导致扩大的损失，银行不承担责任。

八、协议的变更及终止

1、除双方另有书面约定外，银行进行网银系统升级、服务变更(包括但不限于调整服务费率表)或修改本协议时，应通过网银系统公告、网银通知或其他方式告知客户。若客户不同意上述变更，有权书面通知银行终止本协议;如客户在银行进行上述变更的网银公告发布后或收到网银通知后继续使用网银或者客户通过网银系统确认同意，均视为客户已接受上述变更，并受其约束。本协议中的相关条款根据该等变更而自动作相应修改，本协议双方无须另行签订书面协议。

2、除本条第1款所述情况外，若本协议任何一方违反服务协议规定，另一方要求终止本协议的，均应提前通知对方，本协议自终止通知送达对方并由银行尽快依据该通知办理网银服务终止手续后自动终止。

3、本协议的终止不影响已发生业务下的权利义务关系。

九、法律适用与争议解决

本协议适用中华人民共和国法律、行政法规和中国人民银行以及中国银行业监督管理委员会的部门规章与命令和有关国内行业惯例。在本协议项下发生的相关争议，双方应友好协商解决，协商不成的，应由银行所在地的人民法院管辖。

十、协议生效的时间及条件

1、本协议经客户书面确认同意或在网银系统中确认同意(两者不一致时以较早的为准)并经银行/网银认可后成立并发生法律效力。除非依照法律规定或本协议的约定而被终止，否则本协议持续有效。若在本协议生效之前本协议双方已签订网银服务协议，则自本协议生效之日起本协议自动取代该协议。

2、在客户确认同意本协议之前，银行已通过各种途径就本协议的条款和内容向客户做了详细解释和说明，客户已认真阅读本协议并进行了其认为必要的咨询。在确信其已完全理解的情况下，客户确认其完全同意本协议的全部条款与内容(特别是但不限于本协议第七条免除与限制银行责任的条款内容)。