本研究对西安市某三级甲等医院住院患者满意度进行问卷调查和研究, 为进一步提高医院医疗服务质量提供参考依据。
1 临床资料
所选调查对象为2010年4月至2010年6月期间在西安市某三级甲等医院住院治疗的患者, 按照分层随机抽样的方法, 将医院住院患者按手术科室 (外科系统及妇产科、眼科、耳鼻喉、口腔等) 和非手术科室 (内科系统、中医科、感染科、皮肤科等) 分层, 每个病区每次抽取符合条件5～6例患者, 共调查住院患者860例。抽取调查对象年龄≥16岁, 有学者研究16岁以下的患者难以独立表达自己的感受, 易导致测量偏性[6];调查对象住院时间≥3d, 病情稳定, 医疗过程经历完整, 有意愿接受本次调查。经过严格认真培训的调查员在进行调查时, 不与病房医务人员联系, 同时向患者及家属等特别申明, 该调查结果不向病区医护人员反馈, 确保医务人员对患者的治疗态度和效果, 尽量消除患者的思想负担, 使得患者能够表达真实的意见。
问卷分为患者基本情况、满意度各方面和总体满意度三部分。其中满意度各方面包括医疗环境设施、医疗服务水平、尊重患者、收费情况和医德医风, 共6个部分33个题项, 各题项采用1～5级评分法, 即5分, 4分, 3分, 2分和1分, 题项中设立了部分内容相似的问题, 以判断有无不认真填写问卷的情况;总体满意度为1个题项, 评分方法同各方面满意度。
问卷资料的数据由2名调查员独立地输入计算机。数据分析使用SPSS 13.0统计分析软件包。问卷信度的评价采用克朗巴赫 (Cronbach) α信度系数, 问卷效度的评价采用因子分析法, 患者满意度的各个方面对于总体满意度的影响采用多元回归分析方法。
2 研究结果
2.1 一般情况描述
在调查期间共向860例住院患者发放问卷, 问卷回收数为830份, 有效问卷738份;其中问卷回收率96.5%, 有效问卷率85.8%。被调查患者中男性439例, 女性421例, 占调查总人数的比例分别为51.1%和48.9%。平均年龄为48.2岁, 年龄中位数为47岁, 最小年龄为16岁, 最大年龄为92岁。
2.2 问卷信度和效度
满意度各方面的克朗巴赫α信度系数分别如下:医疗环境设施为0.888, 后勤保障为0.807, 医疗服务水平为0.931, 尊重患者为0.831, 医院收费情况为0.849, 医德医风为0.846。问卷各题项总的克朗巴赫α信度系数为0.961, 故该问卷具有较高的信度。
经KMO检验和Bartiett’s球形检验, 问卷资料适合成分分析, 进成分分析后得出6个公因子, 而通过量表因子阵发现该6个公因子所对应的题项和满意度各方面所对应的题项几乎完全吻合, 故认为本问卷具有较高的效度。
2.3 患者的总体满意度
住院患者的总体满意度为4.58分, 得分最高的项目是医德医风, 为4.70分;得分最低的项目是后勤保障, 为3.93分, 其次为收费情况, 得分4.29, 如表1所示。
2.4 患者具体各方面满意度
住院患者满意度得分前5项是:医务人员没有接受过您的宴请 (4.70分) 、医务人员没有索要、收受红包和物品等情况 (4.69分) 、医务人员在检查和治疗前征得您的同意 (4.66分) 、护士的操作技术娴熟 (4.65分) 、医务人员的服务态度亲切和善 (4.65分) 。其中2项属于医德医风, 2项属于医疗服务水平, 1项属于尊重患者。住院患者满意度得分后5项是:饭菜种类丰富口味好 (3.38分) 、住院饮食供应及时价格适宜 (3.59分) 、户外活动场所环境好 (3.81分) 、医院的药品价格非常合理 (4.04分) 、医院对检查项目的收费非常合理 (4.14分) 。其中3项属于后勤保障, 2项属于收费情况。
2.5 对于住院患者满意度的多元回归分析
自变量为医疗环境设施、后勤保障、医疗服务水平、尊重患者、收费情况和医德医风, 应变量为总体满意度, 采用强迫进入变量法 (Enter) , 得到方差分析表, 如表2所示。
F值为99.493, P值<0.0001, 认为回归方程成立。
其决定系数R2=0.563, 表明总体满意度变异的56.3%可以由医疗环境设施、后勤保障、医疗服务水平、尊重患者、收费情况和医德医风来解释。用t检验对各回归系数检验, 结果如表3所示。
建立多元回归方程:
其中对于医疗环境设施、医疗服务水平、尊重患者、收费情况和医德医风, P值<0.05, 说明此5项对患者总体满意度有影响, 提高这5项的服务水平能够促使患者满意度的提高。对于后勤保障P值>0.05, 可认为后勤保障对患者总体满意度的影响在0.05水平上无统计学意义, 或者可以认为后勤保障对患者总体满意度的影响很小。
根据标准化回归系数, 对患者满意度影响从大到小依次是:医疗服务水平 (0.255) 、医疗环境设施 (0.251) 、收费情况 (0.219) 、尊重患者 (0.103) 、医德医风 (0.090) 和后勤保障 (-0.030) 。
3 讨论
本调查的结果表明, 患者对医院的总体满意度较高。在具体满意度各方面中, 患者对医院后勤保障的满意度最低。在后勤保障中, 满意度最低的题项是医院饮食的口味和价格, 以及医院的活动环境, 而这些题项所反映的问题也跟医院的实际情况比较符合。然而建立多元回归方程后发现, 后勤保障对于患者的总体满意度影响甚微。在调查中, 患者对收费情况的满意度较低, 仅次于后勤保障, 其中满意度最低的题项是药品收费和检查收费, 这也反映了我国医疗费用过高的普遍现状, 而这一问题的解决宏观上将依赖于国家医疗体制改革能否成功, 就具体的医院需要努力降低医疗服务成本。医德医风是此次调查中满意度最高的一项, 反映了该院医务工作人员作风比较优良, 需继续保持。
摘要：目的 分析患者对医疗服务质量的满意度, 为医院医疗服务水平的提高提供参考依据。方法 对西安市某三级甲等医院738名患者进行问卷调查。结果 患者对医院的医疗服务质量的总体满意度较高, 在满意度各方面中后勤服务和收费情况得分最低, 医德医风得分最高。结论 医院需要降低医疗服务成本, 改善后勤服务。
关键词：患者满意度,问卷,医疗服务质量
参考文献
[1] 曾瑞伟.住院患者满意度调查最佳时间的探讨[J].当代护士 (学术版) , 2003 (10) .
[2] 丁彩儿.影响住院病人满意度调查准确性的相关因素[J].中华护理杂志, 2004 (1) .