第一篇：服务质效提升范文
盐都分局全力提升服务质效
盐都分局采取“三减一加”措施，优化服务水平。一是服务流程减到最精。制订《行政权力事项工作流程》手册，实行
材料报批“一站式”服务，行政审批事项全部由服务窗口归口受理、集中办理，企业只需跑一个门，两次可办结。二是服务时限减到最短。对所有登记发证改原由国土所收件初审、报服务窗口登记、再转职能科室审查，为由国土所收件直接报职能科室审查，使工作效率再度提高;初始登记从最初的10个工作日缩短为3个工作日，抵押登记1个工作日即可办结，土地他项权利登记随到随办、商品房发证立等可取。三是收费额度减到最低。网上公示行政事业性收费内容，确保标准公开，收费透明。四是加大问责力度。严格责任追究，坚决查处服务效能低下、不到位、不作为等行为，确保服务优质高效。
阜宁局扎实推进“人民群众满意基层服务单位”创建活动
近日，阜宁局结合“三保工程创新”工作，围绕“六更加一全面”目标，扎实做好“人民群众满意基层服务单位”创建活动。 一是加大推进力度。召开创建人民满意基层服务单位工作会议，明确创建目标、重点内容;召开国土分局、各科室负责人、兼职纪检行风联络员座谈会，就如何开展创建工作及实施遇到的困难进行讨论和研究。二是细化实施步骤。将每阶段工作进行再细化，明确每项工作的起始时间和结束时间，要求各国土分局严格按照时间结点完成工作。三是开展明查暗访。邀请县纠风办对国土分局和服务窗口“信息公开、依法办事、优质服务、廉洁自律、制度完备”等方面的情况进行明查暗访，并将明查暗访情况进行记录，对存在的问题及时纠正、督促整改。四是建立评价机制。为切实加强服务意识和服务水平，更好地服务群众，在国土分局服务大厅、行政审批中心国土局窗口设置服务满意度评价器、在机关门户网站开设征求意见栏、走进“政(风)热线”等形式，积极挖掘服务新举措，不断提高服务水平。
大丰局深入推进政风行风建设
一是以完善制度“管”。该局制定完善了党风廉政建设责任制、综合考核实施细则、考勤制度、请销假制度、财务支出规定等多项规章制度，真正做到了以制度管人，以制度管事。二是以明察暗访“促”。成立了政风行风建设领导小组，下设办公室和督察室，主抓全系统的行风作风建设。督察室人员不定期到基层所、分局进行“暗访”，主要检查所务所貌、制度落实情况和人员工作状况，并对执行不到位的方面进行收集整理，在点评会上集中通报，指出存在问题，提出整改要求。三是以广纳谏言“推”。聘请了来自纪委、人大、政协和各镇的数十名行风监督员，负责对全系统行风作风进行经常性督查。各基层所、分局也分别聘请了行风监督员，形成了较健全的监督网络。该局对因工作失职违规严重影响国土资源部门形象的职工，坚决做到群众举报一次查实换岗，两次查实下岗，三次查实辞退。同时，行风作风建设实行一票否决制，把作风建设情况作为全系统人员争先评优、提职晋升的重要依据。四是以触动灵魂“悟”。深入开展“创新争优”和“人民满意服务单位”宣传教育活动，组织参观瞻仰革命先烈、重温入党誓词等活动，提高加强机关作风建设和规范自身行政行为的认识。
第二篇：如何进一步提升交通窗口服务质效
行政许可科
行政服务中心交通窗口天天面向群众，直接服务群众，是为民服务的第一线，其工作作风和服务质量好坏直接关系到交通部门在广大人民群众心目中的形象和地位。所以，提高服务质量，提升窗口服务形象，是窗口工作重中之重。
一、深化认识，全面增强窗口建设的自觉性。坚持把加强交通服务窗口的效能建设，作为一项重要工作，一是强管理，重监督，在规范权力运行上下功夫，为了规范权力运行，将自由裁量空间细分成若干裁量等级和裁量档次，严格依规办事，加强权力运行监督，积极主动接受社会各界监督;二是强服务、重效率，在拓宽“绿色通道”上下功夫，紧紧围绕“减环节、缩时间、提效率、树品牌”的目标，窗口负责人亲自跟踪督办，为服务对象提供预约服务和电话咨询服务，切实打造全方位服务的“绿色通道”;三是强素质，重能力，在建设高效队伍上下功夫，进一步细化行政效能建设指标体系，使之涵盖每项工作、每个岗位、每道程序;四是强机制、重创新，在健全制度体系上下功夫，机制创新和制度创新是实现工作制度化、机制长效化，制度常态化，效能责任化的关键。下一步，我们将加大创新力度，推动效能建设走上制度化、规范化的轨道。进一步增强效能意识、服务意识和创优意识。
二、转变职能，有效增强交通窗口服务的规范性。今年以来，我们窗口联系交通实际，坚持以《行政许可法》为依据，按照“能进则进、能简则减、能快则快、能优则优”的要求，对进入行政服务中心的20项交通行政许可项目全面进行梳理调整，从而进一步完善了窗口功能，简化了办事程序，方便了广大办证群众。与此同时，我们结合交通行政许可特点，建立健全交通行政许可评议考核制度，从许可公示、操作流程、工作质量、监督检查等方面进一步规范和监督交通行政许可行为。此外，我们还在窗口全面推行“一口清”告知、一站式办公、一条龙服务，落实首问负责制、限时办结制。
三、提高效率，切实增强交通窗口服务群众的满意度。效能建设的落脚点就是提高工作效率。为了提高工作效率，我们窗口着重从以下几个方面进行了强化。学习上，注重政治思想教育，加强窗口工作人员业务知识学习，特别是行政许可方面的法律法规的学习，努力提升窗口工作人员的业务素质，以过硬的本领服务办证群众;管理上，对基层、企业、群众反映亟待解决的问题高效快捷“马上办”，对一些难点、热点问题，迎难而上“主动办”，办不了的认真做好解释工作;工作上，每个窗口工作人员在全面掌握各项业务知识的同时，要求具备一颗“细致的心”，树立“从小事做起，把我做成交通形象”的理念，认真落实“零差错、零积压、零推诿、零距离”服务;业务上，大力推行主动式审批、规范式审批等多种审批服务方式，在依法行政的前提下，突破传统的思维和工作模式，大胆创新、大胆实践，以创新的方法服务于民。作风上，要求每一位窗口工作人员把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众利益作为第一考虑，把群众满意作为第一标准，大力倡导脚踏实地、雷厉风行、求真务实的工作作风，以良好的作风取信于民。
四、强化服务，着力增强为民办事的执行力。执行力的体现首先是对工作的热情，是新的思想观念，富于想象力;其次是对学习的追求，是综合的能力外观，富于创造力;最后是对工作的态度，是扎实的工作作风。提高执行力应从以下三方面入手。解放思想，不断提升执行力的新境界。思想是行动的先导，解放思想，开拓创新是做好一切工作的原动力。窗口工作应以开放的思维、创新的理念，不断探索新措施、新方法、新机制。思想解放实际上是对事业的责任心，对群众的使命感的具体体现，是对事业、对工作、对群众的态度问题，是个思想境界问题，解决的是“想不想干事”的问题;加强学习，不断提升执行者的业务素质。就窗口工作人员而言，首要的就是要提高基本的业务素质，所谓基本的业务素质，就是加强相关法律法规的学习，加强办证的操作程序的学习，加强办证软件和操作器材的学习;注重细节，不断提高执行力的效果。“细节决定成败”核心思想就是做好事，方便群众。
今年以来，行政服务中心交通窗口在提高办事效率、提升服务质量方面做了一些工作，并取得了一些成效，但离上级领导的要求和人民群众的期盼还存在一定的差距。下阶段，我们将继续深入贯彻胡总书记“七一”讲话精神和市委陆书记十一届党代会讲话精神，紧紧围绕政风行风民主评议活动，加强窗口队伍自身建设，进一步梳理并调整项目，为广大人民群众提供更为方便、更加快捷的“绿色通道”;继续深化落实交通行政许可工作评议考核制度，及时组织监督、检查和考核;继续加强与上级部门的沟通、协调。力争在交通行政服务环节上实现“三个更”，即手续更少、效率更高、服务更优，从而切实提升交通窗口的形象。
第三篇：推进十大工程建设提升统计服务质效
推进“十大工程”建设
提升统计服务质效
当阳市统计局
2014年，当阳市统计工作在市委、市政府的领导下，在上级统计部门的关心、指导下，以群众路线教育实践活动为契机，以统计“三个提高”为目标，以“统计基础建设年”活动为抓手，突出重点，立足创新，全力推进“十大”工程建设，努力提升服务质效，为构建现代服务型统计打下了坚实基础。
一、突出“五字”工作方针，扎实推进数据质量控制工程
(一)源头进入突出“实”字。“四上”企业申报由统计部门严格审核把关，实事求是，对不符合要求的企业坚决不予申报;同时，按照“谁审核、谁负责，谁签字、谁负责”的原则，对申报工作实行责任追究制。
(二)基础规范突出“查”字。将镇(办事处)统计工作纳入全市综合目标考核范畴，并不断提高在目标考核中的份量，重点考核镇(办事处)统计基础工作“八有八化”巩固情况、“四上”企业统计基础工作规范化情况。要求统计部门认真开展统计基础工作“大检查”，采取平时检查与年终集中检查相结合的方式，严格按照“四上”企业和项目投资单位统计基础工作规范化建设标准进行考核评分。
(三)质量考核突出“评”字。对全市工业、贸易、投资、服务业“四大”专业统计报表质量实行月度考核评估通报，并作为市综合目标管理考核中统计工作考核评分的一项依据和月度数据评估的重要依据。制定规模以上工业增加值增速评估办法，用工业增加值增速取代工业总产值纳入市综合目标管理考核，每月对各镇处工业增加值增速进行评估通报。使镇处更加关注匹配指标，更加注重统计数据质量。
(四)专项整治突出“改”字。按照省统计局提出的“认识要高，行动要快，自查要细，整改要实，方法要对，效果要好”的24字工作要求，我市认真组织开展了企业“一套表”联网直报工作中违法违规和不规范报送行为的专项整治活动，按照分类别查、分专业查、落实主体查、专班督促查的“四查”方法，查出了“一企多址”、“一址多企”、数据大起大落、修改痕迹等几类问题，分别落实了整改措施，也取得了较好效果，国家统计局、省统计局专项督查组对我市的专项整治工作给予充分肯定。
(五)统计培训突出“能”字。我们采取分类培训、效果评价的措施，对市、镇(办事处)、村(社区)及企业统计人员开展全覆盖培训。全年组织培训12场次，培训人员1000余人次。组织参加全省统计从业资格及继续教育培训、考试173人，全市统计人员持证上岗率达到95%以上。
二、坚持依法科学普查，大力推进经济普查求实工程
- 23 战略新兴产业和健康服务业单位的主要业务活动或产品进行了核查。
三、继续开展“八有八化”建设，深入推进镇处统计规范工程
(一)规范统计机构设置。认真落实市委常委会议精神，镇处均单独设立统计办公室，对经组织考核优秀的统计办公室主任明确为副科级，镇处专职统计工作人员平均达到3.1人。镇处还配强了分管领导，10个镇处中有1个由镇长直接分管，有3个为副书记分管，有3个为常务副镇长(主任)分管。对镇处统计工作人员落实了每月200元的统计岗位补贴。
(二)规范统计工作考核。一是增加在全市综合目标管理考评中的比重。统计工作在全市综合目标管理考评中的考评分值由原来的8分提高到10分。二是考核镇处统计基础工作。制定年度统计基础工作考核办法，包括镇处统计基础工作“八有八化”巩固情况、“四上企业”统计基础工作规范化等内容，综合考核得分除加权作为市综合目标管理考核中镇处统计工作考评得分外，还对统计基础工作优秀镇处给予适当统计工作经费补助。三是考核通报月度报表质量。建立月度统计报表质量评估通报机制，对全市工业、贸易、投资、服务业四大专业统计报表质量实行月度考核通报，并将考评结果作为市综合目标管理考核中统计工作考核评分的一项依据和月度数据评估的重要依据。四是考核工业增加值增速。制定规模以上工业增加值增速评估办法，用工业增加值增速取代工业总产值纳入市综合目标管理考核，将规模以上工业企业增值税、用电量及其报表基础工作指标权重分别设定为0.
35、0.
45、0.2，每月对各镇处工业增加值增速进行评估通报。
(三)规范统计工作交流。一是召开现场交流会。7月18日，全市在庙前镇召开了统计基础工作现场会暨半年工作总结会，全市各镇、办事处分管领导、统计办公室主任、统计局班子成员及科室负责人共30余人参加了会议，与会人员参观了庙前镇统计办公室及部分企业统计基础工作，各镇处分管领导交流了统计工作经验，分析了存在的差距、困难和问题，提出了下半年的工作打算。下半年，部分镇处组织统计人员到庙前学习交流统计基础工作。二是建立统计工作交流平台。在《今日当阳•统计月报》上开辟统计基础建设掠影彩页专栏，每期推介展示一个镇处统计基础工作建设情况，促进了镇处统计基础工作出亮点、特色和经验。
(四)规范统计工作检查。一是建立“四上”企业统计基础工作日常检查机制。要求局专业人员每月到企业检查不少于3天，严格按照“四上”企业和项目投资单位统计基础工作规范化资料标准进行检查评分。各科室月初纳入计划，- 67 展的社情民意调查项目累计已达到15个。
(二)完善调查制度。完善了《电话调查员守则》、《电话调查保密工作守则》等规章制度，确保了有章可循。针对不同的调查项目，设计不同的调查问卷，编制不同的调查方案，保证了调查进展有序。
(三)提升人员素质。聘请了四名大学生担任电话调查员常年开展调查工作(寒暑假达到8人)，不定期的对她们进行调查业务和保密等方面知识培训，不断提高她们的业务熟练程度。
(四)严控调查质量。将调查任务量化到天，责任到人，一天一小结，一周一总结，适时将调查进展情况反馈给相关委托部门与单位，并征求意见建议。对每个调查电话全程录音，现场监控，对每条意见建议认真记录，分类整理，对每篇调查报告用心撰写，反复核对，并随时抽查工作质量，确保了纸质、电子台账记录、电话录音、调查报告相关内容完全一致。
(五)扩大调查影响。“医德医风追踪问”出院病人满意度电话调查被省了计委主要领导多次批示全系统推广，宜昌市卫计委《工作简报》专题推介，并在当阳召开了纠风工作现场推进会;为全市党的群众路线教育活动电话征求意见建议做法得到省督导组肯定;所有调查活动得到广大市民的积极支持、参与、配合与肯定。
六、坚持“三个面向”，扎实开展统计服务导航工程
(一)根据领导要求升级产品。根据人大、政协主要领导要求，同时综合广大受众意见建议，改版升级了《统计月报》，封面改为绿色基调，内容更加简洁、丰富，突出了数据主题，开辟了“统计基础建设掠影”专栏。
(二)争取领导重视分析建言。将全国、全省统计系统加大统计违法违纪查处力度通报典型案件情况、投资统计方法制度改革试点、国家统计局出台《统计上严重失信企业信息公示暂行办法》、省县域经济考核评价体系调整等信息及时认真分析，提出应对措施和建议，得到领导重视和支持。
(三)满足各方需求开发产品。一是创新编印了《统计要情专报》18期，专报市委书记、市长、常务副市长、分管工业副市长、市委办主任等领导，及时服务领导决策，其中6篇得到相关领导批示。开发了统计系列产品。编印发放便于携带查阅的《统计资料手册》300多册，反响较好。利用PDA等现代化便携设备，开发了统计数据信息查询系统，免费发送给市镇两级主要领导及统计人员使用，广受喜爱。编印的《统计年鉴》成为各单位必备的工具书。
(四)回应民众期盼公开信息。一是建立公开公示栏。制作了党务、政务、群众路线教育活动、统计基础建设年、科室工作等5块公开公示栏，内容定期更换。二是网站信息公开。在当阳市人民政府门户网站信息公开栏公开统计工作信息，每月均在20条以上。三是积极宣传统计工作。全年各级各类媒体采用当阳统计信息300篇(次)以上。
七、注重统计品牌建设，积极推进统计产品创优工程
(一)征求改版意见。着力将《今日当阳·统计月报》打造为当阳统计拳头产品，形成统计服务的特色品牌，我们利用3个月时间广泛征求社会各界对《今日当阳·统计月报》改版的意见和建议，共收集到意见建议10余条;3次召开局党组扩大会讨论改版，10余次与人大、政协主要领导、分管领导及办公室人员研究讨论改版和扩大发行面等相关事宜，最终明确了“围绕全市中心工作、突出统计数据主题、突出统计改革发展、突出统计基础建设”的改版方向。
(二)固定版面内容。开设了“综合统计数据、部门统计数据、镇处统计数据、县市统计数据、统计分析信息、统计工作动态、统计经济简讯、统计规章制度、统计相关知识”九大板块，封一突出全市中心工作，宣传市主要领导参与重大活动，封二突出统计工作，展示统计重要工作动态;内芯三张彩页分别为“人大代表情系发展”图片、“政协委员情系发展”图片及工业、投资、贸易、统计基础建设掠影。
(三)完善组稿制度。由信息服务中心汇总素材、编辑排版，各专业科室按固定模块提供和审核相关统计数据和分析信息;工业、投资、贸易三大专业建立企业展示资料库，提前收集企业简介、相关图片及配图说明;办公室负责提供当月重要工作动态及图片资料;信息中心及时关注国家、省局内网、《中国信息报》、《国情国力》等网站和报刊信息，摘录相关重要信息及统计知识在《今日当阳·统计月报》刊载。每月15日前完成上月《今日当阳·统计月报》组稿，20日至25日在印刷厂排版印刷，26日前完成发送。
(四)扩大发行范围。统计局全年投入约10万元进行《今日当阳·统计月报》的印刷和邮寄，将发送范围扩大至全市近400名人大代表和政协委员，现在每月印送720本，全部实行免费赠送，发送范围还包括省、宜昌市统计局领导，当阳市“四大家”领导、市委、政府相关科室、市直单位、镇处、部分四上企业负责人、学校和医院主要负责人等。《今日当阳·统计月报》已成为全市发行最密集、发行量最大的固定刊物。
八、创新后备人才培养模式，扎实开展党建工作“三带”工程
(一)实施领导带路，引领青年党员干部加快成长和全面进步。4名党组成员结分别对联系1名年轻党员，通过领导的言传身教，帮助青年党员干部树立正确的世界观、人生观、价值观，拟定人生规划，制定中短期目标，通过制定培养计划、找准努力方向、跟踪了解动向、定期汇报交流，将自己成长经历中的成功经验、心得体验予以传授传承，使青年党员干部快速成长、成熟、成才。
(二)实施名师带徒，促进青年党员干部提升综合业务素质。确定3名统计工作时间长、经验丰富、业务娴熟、甘为人梯的业务骨干为名师，每人结对帮扶1-2名年轻干部，及时跟踪指导，随时答疑解惑，将自己的业务知识和实践经验倾囊相授，使年轻干部尽快熟悉业务，挑起工作重担。
(三)实施典型带动，激励青年干部建功立业。局机关去年评选的4名先进工作者结对帮带4名年轻干部，通过示范引导，使年轻干部从先进身上潜移默化感染学习到先进典型的工作作风、业务技能、统计分析能力、文字写作能力等技能和品质。
九、开展“三大”活动，着力推动队伍素质提升工程
(一)开设素质提升“大讲堂”。一是群众路线教育“五个讲堂”，在周四“学习夜”及周末“学习日”活动中，统计局全体党员除原原本本学习发放资料外，还开设专家讲理论、前辈讲传统、书记讲勤廉、先进讲经验、干部讲体验等五个讲堂，并开展了“我为统计基础建设年做贡献”、“统计好干部标准”、“假如我是企业统计人员”等讨论活动。二是科室业务知识“大讲堂”。建立每月半日学习制度。将学习当福利，每月中旬抽出半天时间进行集中学习，由科室轮流讲课，精心制作PPT课件，主讲科室业务工作，既是对讲课人员的检验和锻炼，又让其他科室人员学习了业务。三是综合素质提升“大讲堂”。根据干部职工的需求外请讲座，全年开展了电子政务及PPT制作、健康教育专题、现代政务礼仪等3次专题讲座。
(二)开展统计业务“大交流”。一是带着“困惑”参训。根据培训通知内容，提前思考培训的重点是什么、自己需要学习什么、需要解决什么问题等，确保学有所获。全年业务科室参加上级组织的业务培训30余人次，镇处统计人员宜昌市业务培训13人次。二是力求“取经”交流。先后组织到枝江、利川、黄冈等近10个兄弟单位学习交流，我市也迎来恩施、仙桃等10余个统计系统前来考察调研。
(三)推行统计岗位“大轮换”。一是定期轮岗。全年有5名同志进行了工作岗位轮换，其中3名为科室负责人。二是每个岗位设置AB角。在科室内部，每项工作、每个岗位都实行AB角，每个人都是一项或多项工作的A角，同时又是一项或多项工作的B角，平时工作以A角为主，B角随时掌握A角的工作进展情况、熟悉工作业务流程，随时可以代行或替换A角职责，确保工作不断档。
十、创新管理机制，大力推进机关运行精细工程
(一)激发了“想干事”的动力。将全局争先创优任务分解到党组成员及相应科室，并将争先创优结果和科室目标考核结果与干部职工个人评先表优、推荐提拔、奖金兑现挂钩。出台《统计调研和分析信息工作奖励办法》，极大地调动了工作人员信息分析写作的积极性，全年当阳统计信息被各类媒体采用量同比增长20%以上。
(二)营造了“能干事”的环境。投入10余万元建设了机关食堂，淘汰了部分电脑和显示器，更换了价值2万余元的多功能打印复印一体机;发放了加班补助，慰问了优秀党员，看望了住院干部职工及家属;添置了两辆自行车用于市内出行;组织了身体健康检查，开展了交心谈心及分科室办公活动，组织了集体登玉泉山、军事打靶训练及与玉泉办事处青年干部联谊等活动。院内有健身器材、室内乒乓球台、室外羽毛球场、小型环形跑道，我们提倡干部职工每天下班后在院内健身半小时。
(三)建立了“干成事”的机制。一是科室目标管理综合考评机制。制定科室目标管理综合考评办法，以科室为单位，设立具体工作目标，年底组建专班考核兑现。二是工作计划管理机制。建立“四个一”机制，即每月一次例会、月中一次党组督办会、每周一次计划总结公示、每日填登一次工作日志，各科室将工作细化到月、周、天，提前计划，及时总结，领导点评，张榜公示。三是现场办公机制。局党组分科室现场办公，解决科室运行中的困难和问题，交心谈心也融洽了同事关系。四是机关作风管理机制。配置指纹机，实行上班签到制，设计汇总程序，每月通报公示并实行扣款，杜绝了人情管理，体现公平。
第四篇：新常态下如何提升农行营业网点服务质效
、
随着互联网经济和金融的迅猛发展，各大中小型银行的进驻，在咄咄逼人的竞争压力及市场经济大背景下，银行与银行之间的竞争，归根到底在于营业网点服务质效的竞争。营业网点是银行直接与客户沟通的第一窗口，代表着银行的实力和整体形象，是银行形象展示和产品营销的平台和阵地。在同行业竞争中，农业银行点多面广，目前云南省对外营业网点679个，在四大行中占比44%。因此，全面提升农行营业网点质效已剑在弦上。现结合自己在农行一年多的柜员工作实践，就如何全面提升网点服务质效谈一谈自己粗浅的想法。
目前，我行通过网点软导，存款保险制度、“三化三铁”的实施，在服务质效上有了一定的提高，但依然还存在着许多不足：
(一)贷款风险增加。由于近几年经济萧条，特别是钢铁行业的滞后，致使许多中小企业关闭破产，不良资产增多，贷款难度加大。2014年农业银行不良贷款余额1249.7亿元，增加352亿元，不良率1.54%，高于同行业平均水平0.29个百分点。不良贷款“双升”，创三年新高，其中30%集中在中钢集团等国有企业。增加了贷款资本占用，影响了我行利润指标、
(二)，员工压力大。
1、低端客户偏多，业务量大。例如通海支行的七个网点，每月中下旬，来缴纳电费的客户络绎不绝，由于农村客户偏多，有百分之三十的客户不会签字、输密码。素质太低的客户还会因为没听懂一句话、补填单、不会设置密码变得无理取闹，干扰正常交易秩序，甚至投诉员工。他们的行为严重影响到正常业务的办理，大大降低了服务质量，而且也影响到高端客户的拓展，无形中给农行员工增加了许多压力，影响工作情绪和质量。
2、农行员工老龄化速度加快，后备人才队伍建设力度不够。由于总行曾实行人员“零增长”政策，造成员工未能梯次配置。近几年虽然加大了新员工的招聘补充力度，但因历史欠账太多，无法从根本上解决员工年龄结构性问题。目前，基层行基层员工年龄偏大。2014年末，全行在职员工平均年龄42.85岁(含劳务派遣用工，如果不含则为43.43岁)，其中，35岁以下3212人，占比23%;36——50岁7810人，占比56%;51岁以上2895人，占比21%。虽然新入行的员工均为大学生，自身素质较好，多数很快就能成为“业务骨干”，但所占比重太少，难以改变客户基数大的局面。经常来不及喝一口水、上一个厕所，就忙到下班，致使新员工工作压力太大，疲于应付客户，降低了服务质量。
(三)基层营业网点硬件设施与业务需求存在较大差距。一是叫号机、点钞机、打印机等机具短缺、老化、损坏严重，直接影响业务办理效率，而且造成大厅秩序混乱。二是自助渠道建设跟不上。离行式自助银行网点少，客户自助终端少，影响服务质效。
针对以上问题，可以从以下几方面来提高营业网点服务质效。
(一)强化信贷基础管理、严控信用风险。
1、继续做好信贷业务结构调整、拓展新业务。以国家产业、行业政策以及我行信贷政策为导向，根据地方政府的经济发展思路，研究地方产业结构的调整变化情况，关注地方新兴产业的发展动向，认真做好市场调研和拓展工作，积极介入优势行业客户，做好信贷结构和客户结构的逐步调整，化解贷款集中度偏高的风险。大力拓展新业务，创新业务品种。加快发展资本占用率低的各种表外业务和中间业务。积极发展理财、信托、银行承兑汇票、保函等表外业务，进一步扩大融资规模。提高融资品种、利率、期限的优化度，降低融资经济资本占用值。对小企业贸易融资业务品种予以倾斜，发展经济资本占用系数较低业务品种。将信贷群体逐步转移到具备议价空间较为广泛的小企业、个体工商户等客户群体，提高资金使用效率。发挥云南桥头堡的重要作用，创新业务品种，以一带一路的思想发展对外业务，提高农行效益。
2。严控不良贷款新增，落实考察。坚持开展好信贷“四项治理，一项管控，一项清收”专项治理活动，围绕“三化三无”目标创建活动，加强信贷评级授信工作，规范担保管理，严格客户准入，加强贷后管理、系统数据管理、在线监测力度，做好风险预警、监测、分析和风险提示。重点做好信用风险领域专项治理工作，管户经理要认真履行贷后职责，做足、做实事实风险客户、潜在风险客户的日常跟踪和管理工作。对潜在风险客户，采取压缩信用余额或实施主动退出，前瞻性地做好防范工作。定期落实和开展贷款客户考察工作，尽可能的了解贷款客户动向、经营状况，及时作出信贷调整，从源头上规避贷款风险。
(二)加强员工队伍建设。
1、改进内部管理，为员工减压。银行内部对员工的管理和要求应树立“以人为本”。由强调整齐划一的“刚”性管理转变为有效高智慧水平的“柔”性管理，使员工感受到组织的温暖。“柔性管理”是一种采用非强制方式和非权力性影响力，在人们心中产生潜在的说服力，从而把组织意志转变为自觉行动的管理。其最大的特点是以人为本。为此，银行对员工的管理，首先，应合理安排员工的工作。做到知人善任，用其所长，人尽其才，使每位员工都能适得其所，在各自的岗位上发挥聪明才智，提高工作质量和效率。其次，领导应尽可能的给予关心和帮助员工的合理、正当需求。如在子女就业、夫妻分居、学习进修、个人发展上给予关心和帮助;根据员工不同的起点和工作表现，建立健全各种学习、进修。奖惩机制，使员工在日常工作中得到培养和提高。
2、员工要树立服务意识，提升业务水平和解决处理关键问题的能力。作为服务行业，我们的宗旨就是要用心服务，以客户为中心，这就要求我们树立服务意识，微笑服务。无论新老员工，都应该加强业务知识的学习，适应业务发展的需要，提升业务办理速度。应该严格按照《中国农业银行营业机构“三化三铁”工作考评办法》，全面开展“三化三铁”工作，通过持续推进临柜业务“标准化、规范化、制度化”建设，促进营业机构实现“铁账、铁款、铁规章”的管理目标，为各项业务快速发展和安全运行奠定坚实基础。其次，员工要能够换位思考，急客户之所急，想客户之所想，做客户之所需，以平和的心态面对客户的抱怨和投诉，安抚客户情绪，加强与客户的沟通和解释，坦诚地接受客户的批评和建议，避免引起其他客户的不满情绪，进而努力实现客户满意和服务提升的双赢。再次，需从待遇、选拔、考核、培训等方面，选拔出一支过硬的大堂经理队伍来，提高大堂经理人员素质，才能很好地实现快速合理引导和分流客户，减少客户等待的时间，为客户提供高效、优质的服务。
作为新青年的我们，在当今社会，有份农行的工作算是幸福的，能茫茫碌碌算是美丽的，。所以，我们应该耐住性子，保持良好的心态，培养吃苦耐劳，勤学进取的精神，将业务发展和自身发展统一协调。做到“三型青年”，即知识型，增强业务知识，拓宽知识层面;生活型，保持积极向上，有健康的身体，阳光的心态;能力型，有正确独挡一面的实力。做到“三严三实”(严以修身，严以用权，严以律己;谋事要实，创业要实，做人要实)。并发挥主观能动性感受在农行成长的优越感，比学赶超的紧迫感，工作中攻中坚克难的危机感，树立信心，夯实自我，与农行同发展、共命运。
(三)加强硬件建设，完善维修保障机制。良好的硬件设施，能够给客户耳目一新的感觉，也助于柜员高效办理业务，容易得到客户的认可和好评，。农行基层营业网点的硬件建设上，首先要设施齐全，保障员工在上班时间能够有机可用，然后是要定期维修升级，让机器的运行跟上科技发展的步伐。另外，增加自助终端的配备，充足的自助设备是保证服务高效的基础，自助终端能够有效缓解因人员不足而出现的服务缺失等问题。城镇上，中学学校里，可以建设离行式自助网点，可有效服务师生群体，提高服务质效。
农行营业网点服务质效的全面提升是一项长远的、系统的、复杂的工作，对于我们提升整体竞争力、建设城乡一体化全能型国际金融企业有着不可言喻的意义。根深才能叶茂，抓好根基才能让农行这棵大树枝繁叶茂，茁壮成长。 [参考文献] 1.李恩琼 《浅析银行员工工作压力的成因及疏导与释放压力的对策》 2. 黄婧《浅议农行柜台业务工作现状》 3. 董兴伟《浅析基层营业网点如何提升竞争力》 4. 吉庆东《对县域支行风险管理的思考》
5. 周曦《论新形势下如何全面提升网点的市场竞争力》 6. 刘昆《关于加强员工队伍建设的几点建议》
第五篇：为了进一步提升纳税服务工作水平和质效
按照上级局关于明确2009年纳税人学校的重点教学内容， 结合我局实际情况和纳税人需求，特制定2009年的培训计划，具体内容如下：
五、网上办税厅及电子申报缴税业务的辅导
为了进一步提升纳税服务工作水平和质效，构建更加和谐的税收征纳关系，兴庆南区国税局突出特点、创新机制，以搞好纳税辅导服务为切入点，不断拓宽纳税服务渠道，以满足纳税人的不同需求为目标，不断强化服务意识，着力改进和优化纳税服务，努力挖掘服务潜力，为纳税人全方位提供优质的纳税辅导服务。
一、深入细致开展调查摸底，最大限度地了解和掌握纳税人的需求。兴庆南区国税局采取走访不同行业、不同类型的纳税人、召开企业财务负责人、直接办税人员、个体业户代表座谈会、发放征求意见函等形式，积极听取社会各界的意见和建议，同时结合市局要求的辅导重点，纳税咨询热点难点问题，各项税收新政策、新规定或多元化申报方式的变动调整等内容来确定纳税辅导重点，制定阶段性宣传辅导纲要。并对每个阶段的纳税辅导重点、纳税辅导形式、纳税辅导内容等作出统一部署和要求，确保每项新工作、新政策都得到有效落实，也为纳税人提供了标准化、专业化的纳税辅导服务，让纳税辅导成为纳税人的第一课堂。
二、不断创新和完善纳税辅导的形式，提供全方位的纳税辅导服务。一是进一步拓展办税服务厅的纳税辅导服务。兴庆南区国税局通过完善导税员、纳税辅导员制度，使纳税人一进门就能享受到优质的纳税辅导服务。由办税服务厅及各部门的业务骨干轮流值班，进行现场咨询服务，为纳税人解答疑难问题，让纳税人一进门就可以在短时间内了解办税厅各项业务的办税流程、注意事项、准备资料和各种表格的填写方法等，最大限度的满足了纳税人的需求。二是强化税务分
局和税收管理员的纳税辅导服务。主要由各税务分局结合辖区纳税人的实际，根据分类辅导的原则，确定了日常辅导的重点纳税人：对所辖龙头企业实行上门辅导、对享受出口退税、所得税减免、供热企业等税收优惠政策的企业实行跟踪辅导、对实行核定征收的小规模纳税人和个体业户进行季度辅导。除此以外，各税务分局还定期安排专人，深入到辖区小规模纳税人和个体业户中，讲解有关税收知识，进行纳税辅导，收到了较好的效果。三是强化纳税辅导管理，建立制度保障机制。兴庆南局通过建立纳税辅导计划管理制度，将辅导工作落实到位。纳税服务科进一步加强对各税务分局、业务科室制定辅导计划和政策发布会工作的指导、监督、考核力度：要求各税务分局、业务科室必须指定负责人或业务骨干担任辅导人员。对政策性较强的内容，由业务科室负责人进行辅导。辅导前，辅导人员先期做好辅导提纲及辅导工具的确定等各项准备工作。辅导方式根据辅导内容主要采用讲解、计算机模拟操作、表证单书实际填写使用等多种方式进行。为使纳税人及时了解税务机关阶段性的纳税辅导重点，兴庆南区国税局将纳税辅导的计划安排，通过办税服务厅的电子屏幕及税务分局的公告栏进行发布，对准备进行个别辅导的企业，提前电话通知，征求他们的意见，对纳税辅导计划随时进行改进和完善，确保辅导有序开展。今年在企业所得税汇算清缴工作开始之前，兴庆南区国税局就发挥了纳税服务科、税务分局、业务科室三方联动的作用，对辖区内的所有企业进行了全面、深入的企业所得税汇算清缴辅导培训，从而有效的促进了企业所得税汇算清缴工作的顺利开展。
兴庆南区国税局的全方位纳税辅导服务在推行后，受到纳税人普遍欢迎，实现了纳税人的快速、准确办理涉税业务，办税效率大大提高，纳税人满意率大幅
提高，有效提升了重点企业纳税遵从度。(镇江地税牢固树立“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的服务理念，打好税法宣传和纳税辅导的组合拳，努力把实体现场培训和网络教学辅导打造成为税法宣传的新阵地、纳税人学习的新平台、社会监督的新窗口。
该局通过合理划分工作职责，建立四项机制，使纳税辅导的作用得到了应有发挥，进一步优化了纳税服务。一是建立辅导内容收集机制，找准纳税辅导切入点。每月申报征收期，办税服务厅工作人员都要详细记录纳税人在办税过程中出现的申报表填写、专用发票认证、出口退税申报、普通发票使用等各类问题，征期结束后及时交办税服务厅负责人汇总。同时，对当期新接到的税收政策法规和上级新推行的征管方式也要进行收集，并对当期新办证户进行统计。以广泛收集辅导信息，确定辅导方向，找准纳税辅导着眼点。二是建立辅导对象确定机制，有重点分类实施辅导。征期结束后，集中对收集到的问题涉及的纳税人进行分析，依据问题性质的重要程度分类确定辅导对象和时间。对业务水平相对较低，纳税申报经常出错的企业会计、新办企业或新上任从事会计工作的办税人员及新政策法规、新征管方式适用的纳税人，优先安排分批集中进行辅导;对一些特殊群体(如残疾人)办理涉税事项进行全程辅导;对重点税源企业或纳税信用A类企业提供VIP式服务，从纳税申报到纳税咨询由专人直接进行辅导和讲解。三是建立辅导计划管理机制，确保辅导有序开展。按月制定纳税辅导计划，将辅导工作落实到人。辅导人员主要由办税服务厅及税源管理部门业务能力较强的人员担任。对政策性较强的内容，则协调区
局业务部门派人辅导。四是建立辅导回访问效机制，注重辅导实际效果。为确保辅导效果，对已辅导纳税人安排税收管理员在征期之后进行回访，发放《纳税辅导征求意见表》，了解纳税辅导的效果，同时对纳税人提出的新问题进行解答。