第一篇：销售部管理规范手册
销售案场管理手册
案 场 综 合 管 理 制 度
一、考勤制度
考 勤
1、每天工作时间上午8:30-12:00，下午14:00-18:00;(根据季节变换适当调整作息时间); 中午及晚上值班时间由各项目视情况予以制订。
2、按规定时间晚到5分钟以内者视为迟到一次，提前5分钟以内下班视为早退一次;迟到超过30分钟的，视为旷工一次;每月累计迟到三次者，记旷工一次。
3、提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，否则视情节按早退或旷工处理。
4、如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售经理。
5、每天上班前必须开晨会，晨会时间控制在十分钟左右。每天下班前进行晚会，对一天的工作做个总结以及对第二天工作的安排。
6、上班时间无批准一律不准外出，如有紧急事情，须向销售经理申请方可外出。 请假
1、请假须提前一天向销售经理提出申请，经批准后，填写请假单并与相关工作人员做好交接后方可离去。
2、电话请假无效，无故不来者均视为旷工一次，旷工处理参照奖惩制度规定。
3、病假可电话请假，但上班后需拿当地正规医院检查证明补齐请假手续，否则以旷工处理。
4、事假必须提前一天向销售经理提出申请填写请假单，经批准后方可离开。
5、凡项目发布广告的当日、展销会期间，任何人不得请假。
休假
1、原则上每人每周有一天休息时间，但不可连休，如遇发布广告的当日或展销会期间不能休息，由销售经理统一安排调休，具体休息时间由销售经理统一安排，私自休息者以旷工处理。
2、调休：如休息日安排上班，可在当月内同等时间调休，调休需经销售经理批准且必须填写调休单方可离开，调休时间不予累计。
3、如销售人员之间换休，应提前通知销售经理,否则，未到岗者按旷工处理。加班
员工在规定的工作时间，应提高效率，按时完成当天的工作。各部门主管应严格控制加班。如遇突发事件，因工作确实需要加班。员工应按照统一安排进行加班。
二、现场管理制度
接待制度
Ⅰ、电话接待
1、接听电话应使用标准礼貌用语，并按要求填写《来电客户登记表》。
2、按座位编排，每两位销售人员负责轮流接听就近的一部电话，保证该电话
在三次响铃内接听，电话接听过程中不得擅自报出自己的姓名。
3、电话接待不享有该客户的拥有权，电话接待客户须由销售经理划分以后方可追踪。
Ⅱ、现场接待
1、销售人员应团结协作，共同完成销售工作;在销售工作中必须自觉维护公司形象和利益，杜绝为达成销售而做出违背原则的承诺。
2、在销售过程中保证销售口径的统一，严禁销售人员之间恶意竞争;炒作楼盘;利用任何不正当手段达成销售。
3、客户接待以项目现场轮序表为准，如轮到接待的销售人员正忙则该销售人员此轮轮空。
4、销售人员接待完客户，须填写《来访客户登记表》。
5、销售人员接待客户须先询问客户是否来访过及由谁接待，如有同事接待过则应给该同事接待，如该人员正忙或休息由其他销售人员义务临时接待。
6、客户指定销售人员的，该名销售人员可径自接待，但记轮序一次。
客户鉴别制度
1、销售人员填写的来访客户登记表和销售人员的客户跟踪洽谈记录是判断业绩归属的依据，来访客户一律以有效登记的先后秩序确定其归属权。客户登记有效期为15天,如超出15天而销售人员无客户跟踪洽谈记录的，视为归属权丧失。
2、在客户确认期内，在别的销售人员处成交，此单业绩归有确认权的销售人员。(即最初登记此客户的销售人员)。
3、认购书的最终签署是业绩确认的主要依据，只要客户交纳定金，该销售人员即享有此单业绩。
4、如甲、乙销售人员前后两次登记的客户经确定为夫妻关系或直系亲属关系，以第一次有效登记为准;其他亲属视为新客户(指定销售人员的除外)。
5、同一公司上、下级先后代表公司来看楼，不论职别高低，视为同一客户，以第一次有效登记为准。如第二次以个人身份看楼，则视为新客户(指定销售人员除外)。
6、老客户介绍的新客户必须由老客户亲自带来或客户进售楼部时即指定销售人员接待，否则一律按新客户处理。
7、不知归属的老客户,由当前轮候销售人员接待，同时应报前台及销售经理核查其归属，确无归属的，视为新客户。
8、认购书的签署必须使用实名制，并与房产买卖合同保持一致，一经签订，不得改名(夫妻和直系亲属除外)。
9、严禁同事之间抢单，对于抢单，一经发现确认，除客户归还之外，并将给予一定的处罚。处罚标准参照奖惩制度。
10、未尽之处项目销售经理可在不违反以上原则的情况下，视实际情况本着公
平、合理的原则判定客户归属，一经判定，销售人员应遵照执行!
保密制度
1、属于秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由专人负责保管。
2、不得擅自向外人透露本楼盘和公司机密，一经发现将给予最严厉处分。
3、不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。
4、工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理以便立即作出处理。
5、公司对保密文件资料分成了A、B、C、D四个等级，即A--总监级、B—项目经理级、C--销售经理级、D---置业顾问级;凡文件资料封面注明级别的，此级别以下人员不得翻阅。
售楼部管理制度
1、工作期间,应注意自己的仪容。女性要求淡装,并梳齐头发,男性头发不能过耳,至少每月理一次发,勤洗头,不留胡须;注意个人卫生。
2、工作场合不允许大声喧哗，喝酒聊天，吃零食、干与工作无关的事情。应随时注意自身形象;客户面前不得修指甲、剃牙、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌、化妆等行为。
3、按时上下班,按公司规定着装,佩带工牌;接待完客户,自觉清理水杯等杂物,以保持工作区清洁卫生。
4、售楼部电话为办公电话，严禁打私话、声讯电话。一经发现，除补交相关费用之外，将给予一定的处罚。处罚标准参照奖惩制度。
5、销售人员必须按规定及时填写各种表格、每位销售人员都有义务保护客户的个人隐私,不得泄露客户的一切个人资料;如客户提出任何不符合销售规定的其他条件，销售人员不得擅自作主以予应充。
6、房屋售出后，要有专人做好销控。未经批准，销售人员不得随意改动销控表。如发现销售人员虚假销控，将给予相应的处罚。处罚标准见奖惩制度。
7、候轮销售人员应做好接待准备，保证客户到访时能立即接待客户。
8、每天下班前，由销售经理对当天的来访客户人数，来电数量及客户接待登记表进行汇总统计，并做好笔录。每周将楼盘的情况汇总统计如实上报公司。
9、销售人员应爱护各项销售工具(如模型、样板间、电脑、复印机等)。价格表、户型图禁止放在前台，必须放在指定的抽屉中。
10、如有多个客户要买同一房号，以先交定金或房款者为准。销售经理额外交代保留的除外。
11、工作中任何人不准恶意顶撞领导，如有意见，写投诉单，由销售总监处理。
12、办公场所必须整洁规范化，要求定置管理，统一摆放，爱护公司财物，维护良好的工作环境。
奖惩制度
1、迟到、早退一次扣除工资10元，旷工一次扣除工资100元，并取消接待资格一天，当月累计迟到五次以上(含五次)者或累计旷工两次以上者，作离职处理。
2、对于破坏工作环境、生活环境、绿化环境等处以10元罚款。对于破坏公司财物者，照价赔偿，并处20元罚款。
3、对于打声讯电话、私话者，除补交相应电话费用之外，罚款200元。
4、对于不服从管理、恶意顶撞领导者，罚款100元;情节严重者当场辞退。
5、对于恶意抢单的销售人员，除客户退还之外，罚款200元，取消接待资格一周，由此造成的损失由销售人员自行承担;当月发现两次者当场辞退。
6、对于超范围承诺、弄虚作假、被客户投诉服务恶劣者，罚款200元，当月发现两次者当场辞退。
7、对于私泄公司机密者，罚款200元，情节严重者，作开除处理。
8、对违反国家法律者，交由司法机关处理。
9、当月销售冠军且完成当月指定销售任务，除享有正常的待遇之外，另给予200元的冠军奖励。
10、对楼盘销售提出合理化建议并被采纳促成销售的，给予300元奖励。
三、工装制度
1、项目销售人员工装原则上从项目当地进行选购，并由销售经理选择制式。
2、工装代表着公司形象，工作时间须按规定着装，不得随意损毁。
3、工装制作后采取先扣后返的原则进行管理，即连续两个月按工装款50%的比例从工资中扣除工装费用，第四个月返还工装扣除费用的50%，第七个月返还工装扣除费用余下的50%，在此期间，无论任何原因离职，工装不予收回，扣款不予退还。
四、佣金制度
1、符合客户划分标准并在销售接待过程中实现销售的方可按个人的销售额享有销售佣金，否则该房视为销售部销售。
2、销售部所有人员佣金均以资金回款到帐情况为佣金发放的主要依据，并于次月发工资时一并发放;佣金发放的比例为当月应发佣金总额的85%，剩余的15%佣金每半年发放一次，若项目销售期结束而未到半年期，则按公司与甲方解除合约后一个月发放。
3、佣金的具体执行标准参照项目实际情况，另行制订。
五、晋升与薪资制度
1、案场招聘人员须经过试用以后方可正式上岗，并根据其工作效率给予相应的薪资待遇及晋升机会。
2、岗位人员晋升及薪资标准：
见习置业顾问：试用期一个月(双向选择)，底薪600元，无补助;
置业顾问：试用期满，经得项目销售经理认可的见习置业顾问自动转为置业
顾问，底薪700元，餐补150元;
高级置业顾问：对连续两个月销售冠军且完成制订任务的或者连续三个月销
售前两名且完成制订任务的置业顾问由销售经理向公司提出申请
转为高级销售顾问，底薪900元，餐补150元;
销售助理：由项目销售经理考评高级置业顾问的团队协作能力、组织管理能
力等多项综合能力，符合条件者可向公司提出申请。底薪1000元，
餐补150元，管理奖金100元;
销售主管：由公司从销售助理中酌情选拔。底薪1200元，餐补200元+公佣; 销售经理：由公司从销售主管中酌情选拔。底薪1500元，餐补300元+公佣; 高级销售经理：由公司从销售经理中酌情选拔。底薪2000元，餐补450元+
公佣。
XXXXXXXXXXXXXXXXXXX有限公司2009年2月4日
第二篇：销售管理内控手册0507
第十二章 销售管理 1 销售价格管理
一、业务目标
综合考虑企业财务目标、营销目标、产品成本、市场状况及竞争对手情况等多方面因素，合理确定公司产品基准价格，在确保实现公司销售目标的前提下，实现公司销售利益最大化;
定期评价产品销售基准价格的合理性，定价或调价需经具有相应权限人员的审核批准;
销售折扣、销售折让等政策的制定应由具有相应权限人员审核批准，销售折扣、销售折让授予的金额、数量、原因及对象应予以记录，并归档备查。
二、业务风险
定价或调价不符合价格政策，未能结合市场供需状况、盈利测算等进行适时调整，造成价格过高或过低、销售受损;
商品销售价格未经恰当审批，或存在舞弊，可能导致损害企业经济利益或者企业形象;
销售折扣、销售折让的执行未经适当审批，或存在舞弊，损害公司经济利益。
三、业务范围
该子流程主要描述了海太集团(以下简称“海太”)关于销售价格制定的相关流程，主要包括销售基准价格的制定与审批、销售基准价格的执行与监督，销售价格的调整与审批、销售折扣的制定与审批。
四、业务流程描述 1 销售基准价格的制定
1.1
报价单产品价格的管理
1.1.1
各生产事业部新产品完工同时，要安排专人负责填列不含税的《材料成本明细单》，并经事业部总经理签字认可后上报成本核算部。
1.1.2
成本核算部成本测算人员综合考虑生产事业部材料成本、公司费用、利润等因素，测算初步价格。
1.1.3
民品初步价格经公司总裁批准后即为正式价格，予以公布执行。《报价单》由成本核算部经理签字后交财务部打印下发。
1.2
订制产品价格管理 1.2.1 1.2.2 业务员应提供效果图、材质及技术要求等相关信息报成本核算部。 生产事业部按图片、或参考实样等做的样品，要及时把成本单(包括五金辅料)传到成本核算部。
1.2.3 成本核算部成本测算人员综合考虑生产事业部材料成本、公司费用、利润等因素，测算指导价，业务员依据指导价对外报价。
2 2.1 销售价格的调整与审批
采购部应及时将最新材料价格编制《材料价格变动表》报成本核算部备案，每月底动态更新主要材料变动价格，并根据成本核算部要求及时提供特殊材料的价格信息。
2.2 成本核算部成本测算人员应根据供应部提供的最新主要材料变动价格范围，决定是否需要调整产品的指导价格，如需调整产品指导价格，报财务经理审核后，报公司总裁审批。
2.3 经公司总裁批准后产品价格的变更方可实行。产品价格变更以《报价表》的形式下发。变更后的价格以《报价表》后标注的最新日期为准执行。各销售部门必须严格按公司的价格变更日期及最新价格进行销售。
3 3.1 销售折扣的制定与审批 个别产品销售折扣管理
3.1.1
公司开展活动对个别产品进行促销，由市场中心发布相关资讯，促销活动期间，按照市场中心规定的价格折扣销售。
3.2 直销公司单个销售项目销售折扣管理
3.2.1
在签订订货合同前，销售人员应按照成本核算部核算的指导价加规定比例的利润定价。
3.2.2
若利润的比例小于22%，但大于12%，销售人员需经事业部总经理批准后，方可签订订货合同。
3.2.3
若利润的比例小于12%，但大于5%，销售人员需经总裁批准后，方可签订订货合同。
3.2.4
若利润的比例小于等于5%，原则上销售人员不允许签订该订货合同。 3.3
经销商单个销售项目，通常不得享受单个销售项目销售折扣，按合作协议中规定的固定折扣率供货。
五、相关制度目录
1
六、主要控制点
1 2 3
七、检查资料
1 2 3 4 材料成本明细单 报价表 材料价格变动表 开票通知单 产品销售基准价格制定和审批 产品销售价格的调整与审批 销售折扣的审批与执行 海太集团《产品成本测算及价格管理制度》
销售管理 3 销售合同与订单管理
一、业务目标
销售合同的签订与审批经过适当授权。 销售订单加强审核，保障及时准确安排生产;
应当做好发货各环节的记录，填制相应的凭证，设置销售台账，实现全过程的销售登记制度。
二、业务风险
未经审核，变更产品销售合同示范文本中涉及权利、义务的条款导致的风险;
订单排产缺少审核，导致排产不准确及时;
未经授权发货或发货不符合合同约定，可能导致货物损失或客户与企业的销售争议。
三、业务范围
该子流程主要描述了海太集团(以下简称“海太”)关于销售收款与财务对账的相关流程，主要包括销售合同的签订与审批、销售订单管理、发货和开票流程。
四、业务流程描述
1 1.1 1.1.1 销售合同的签订与审批 销售合同的签订、审批
在标准销售合同基础上。就相关条款与客户达成初步意向后，拟定合同条款。 1.1.2 合同条款谈判完成后，由合同管理员打印合同，销售人员填制用章申请表，按权限表规定权限审批后，由财务部盖章后领出正式合同。
1.1.3 销售合同谈判中，若发生的特殊销售折扣与优惠由销售人员需向销售部门经理、主管副总请示，重大项目需报公司总裁审批。
1.1.4 签订合同后，销售人员应按合同的规定向客户收取定金。
1.1.5
签订后的销售合同正本一份交公司办公室备案，各销售部留存经办公室盖章后的复印件，销售人员负责对销售合同登记台账。办公室合同管理文员对合同进行编号、登记、归类、存档，并以月度为单位对合同签署情况进行汇总。
1.1.6
销售合同修订：当销售合同涉及的价格、数量、付款期限等重要条款的要求发生变化时，应对合同进行修订，修订的合同草案或补充协议草案由客户提出，按1.1.1至1.1.3的规定重新签署。
2 2.1 销售订单管理
销售订单管理
2.1.1
签订销售合同并收取定金后，将销售合同交给运营部。
2.1.2
订单专员将审批后的《销售合同订单》转化为《工厂报价单》，成本核算部成本核算专员对《工厂报价单》中合同产品定价进行审核。审核通过后报PMC。
2.1.3
生产部计划员根据销售合同订单向生产生产事业部下达《销售生产计划表》安排生产，需要外部厂家生产的订单，由采购部OEM组计划员向协作厂家下达《生产配套产品审批单》安排生产。
3 3.1 3.1.1 3.1.2 发货与开票 开票流程
根据已经签订的销售合同填制《开票通知单》，报销售经理审批。 销售人员将审批通过的《开票通知单》及相应的销售合同复印件报送财务资金部，财务资金部专员对《开票通知单》及相应的销售合同进行审核，核实销售合同的定金支付是否到位。
3.1.3 审核通过后，财务资金部打票专员根据《开票通知单》开具产品提货单，提货单一式五联，一联提货联、一联客户联、一联业务联、一联记账联、一联存根联，打票专员将提货联、客户联、业务联交销售人员，记账联交财务记账人员，存根联留存。
3.1.4 销售人员将打印的提货联和客户联交物流部配送人员，物流配送人员根据提货联到成品管理库提货，组织配送。
3.1.5 物流配送人员将产品配送到后，需客户在送货回执单上签字确认.销售部销售人员将依据销售发货及收款情况记录履行合同台账。
3.1.6 当客户提出开具发票的要求时，销售人员填制《增值税发票开票申请单》，报销售经理审核签字后，并客户联及客户开票的信息、营业执照副本复印件一同报送财务资金部。
3.1.7 财务资金部开票人员收到《增值税发票开票申请单》，客户联及客户开票的信息、营业执照副本复印件，报财务经理及财务总监审批，审批通过后开具发票，并加盖印章。
3.1.8 开票人员在开具发票过程中应核对实际发运数量，保证所有发出商品已核实销售数量;核对发票价格，使之与合同价格及公司批准的产品价格一致。
五、相关制度目录
1 2 3 海太集团《订货业务规范化管理实施办法》 海太集团《财务管理制度》 海太集团发票的管理制度
六、主要控制点
1 2 3 4 5 6 销售合同的谈判
销售合同的授权审批与签订
销售合同的修改 销售订单的签批 销售发货的申请与审批 销售发票的开具与审核
七、检查资料
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 销售合同的范本 合同台账 销售合同订单 内部订货合同 销售证明单 发货通知单 收款收据 销售生产计划表 生产配套审批单 开票通知单 提货单 送货回执单 收款明细表 履行合同台账 增值税发票开票申请单
第十二章 销售管理 4 销售收入与应收账款管理流程
一、业务目标
保证收入的确认及时、准确地得到记录并恰当体现在财务报告中; 确保收入确认符合国家相关法律法规以及股份公司的有关规定合理; 加强应收账款与收款管理，加速资金回笼，提高资金周转率，减少坏账损失，防范财务危机;
保证应收账款与收款数据的记录和披露真实、准确、完整，符合披露程序及要求;
二、业务风险
不能合理及时、准确地反映收入，导致虚增或截留收入，多记或少记应收账款，使财务报表不能真实反映公司经营收入;
缺乏有效的销售业务会计系统控制，可能导致企业账实不符、账证不符、账账不符或者账表不符，影响销售收入、销售成本、应收款项等会计核算的真实性和可靠性。
应收账款回收不及时，可能造成企业周转资金不足，影响企业正常的生产经营效率;
应收账款数据记录不准确，坏账准备计提不及时、不正确，导致不能真实反映企业的财务状况，财务报表披露不真实、不准确;
三、业务范围
该子流程主要描述了海太集团(以下简称“海太”)关于销售收入与应收账款的相关流程，主要包括销售收入的确认与审批、财务对账、应收账款的管理。
四、业务流程描述
1 收入确认原则
根据海太集团《会计政策》规定，销售收入，同时具备以下条件时确认收入实现：
(1)公司在已将商品所有权上的主要风险和报酬转移给购货方; (2)公司既没有保留通常与所有权相联系的继续管理权，也没有对已售出的商品实施控制;
(3)与交易相关的经济利益很可能流入公司; (4)相关的收入和成本能够可靠地计量时。
2 2.1 销售收入的确认与审核 民品和机关订货销售：
财务资金部根据实际发货数量，开具销货提货单，一式五联，一联提货联交仓库保管员、一联客户联随货物交由客户留存、一联业务联交销售人员、一联记账联交财务记账人员、一联存根联留存。财务部开票会计根据交予财务部的《增值税发票开票申请单》，客户联及客户开票的信息、营业执照副本复印件(仅适用于机关订货)，报财务经理及财务总监审批，审批通过后开具发票。
月末，财务部根据发货数量与销售发票、提货单数量核对，核对无误后，确认当月收入，生成凭证。
3 3.1 3.2 应收账款的审核与核对
财务部负责应收账款会计人员根据销售发票、提货单等有效凭据登记入账。 财务资金部应当按照客户名称设置应收款项明细账，及时登记每一位客户的应收款项余额的增减变动情况。
3.3 收到应收账款后，财务资金部会计核算岗位人员根据银行进账单等单据编制记账凭证，财务经理审核记账凭证并签字确认。
4 应收账款的对账 4.1 财务部每月必须向各业务部门提供应收帐款明细表，业务部门应及时核对，在应收款明细表上核实签字。需要调整帐务的，经核实无误后，财务部十天内调整完毕。在调整过程中，须填写《调帐证明单》。重要事项需报财务总监审核，如属历史遗留的重要问题，需报公司经理审批后，按规定进行处理。
4.2 各业务部门每月责成相应责任人以电话或其它方式与欠款单位对当月余额进行核对，尤其是对有疑问的帐项必须及时核对。每年九月份都必须与客户进行应收帐款确认签字手续，并报销售部备案。
5 5.1 账龄分析与坏账准备的计提与核销
财务部会计人员每3个月对应收账款进行账龄分析，对超账期的应收款，由销售人员对客户进行催收。
5.2 半年末和终了时，各子分公司对应收账款进行全面检查，根据公司坏账计提政策，合理计提坏账准备。应收账款核算岗位人员编制《应收账款坏账准备计提表》，经财务部经理审核签字后，由会计核算岗位人员据以编制记账凭证。
5.3 对于不能收回的应收账款，如经核实确属无法收回的呆帐，可以核销。 由应收帐款的责任部门提报书面申请，详细列明需要核销的帐户、金额、理由和依据等资料，主管副总签字后报财务部审核，经公司总裁参加的专项会议审核批准方可核销。凡提供资料不实、有虚报、瞒报者，一经发现经济处罚责任人及主管负责人，并追究相应法律责任。
5.4 财务部应收账款核算岗位人员根据经审批坏账损失的会议纪要，进行坏账核销的账务处理，编制记账凭证，主管会计审核记账凭证并签章确认。
5.5 对已核销的应收帐款业务部门、财务部均须登记备查，一旦收款条件发生变化仍要及时收回。
五、相关制度目录
1 2 海太集团《应收款管理制度》 海太集团《会计政策》 3 海太集团《财务管理制度》
六、主要控制点
1 2 3 4 5
七、检查资料
1 2 3 4 5
提货单
增值税发票开票申请单 应收款明细表
应收账款坏账准备计提表 审批坏账损失的会议纪要 销售收入的确认与审核
财务部门及时将销售业务登记入账 销售定期与财务对账 销售部门定期与客户对账 坏账损失的申请与审批
第十二章 销售管理
5 销售退货管理
一、业务目标
分清责任主体，维护公司利益和信誉;
及时解决由于公司管理问题造成的对销售的影响。
二、业务风险
退货管理过程中存在漏洞，使企业经济利益受损;
退货过程管理不当，与客户发生纠纷诉讼，影响公司品牌形象。
三、业务范围
该子流程主要描述了海太集团(以下简称“海太”)关于销售退货管理的相关流程，主要包括退货申请与审批流程、退货会计处理流程的管理。
四、业务流程描述
1 1.1 销售退换货申请与审批流程
各销售部门销售人员受理客户提出退货申请，填制《特殊服务单》，经销售经理签字后，通知物流部组织退回货物，由客户在送货单回执上写明退货的原因并签字，并从客户处收回提货单的客户联，物流部将写明退货原因签字的送货单回执及客户联交销售部销售人员，并将退回的货物交质检中心检验。若是大批量的机关订货，可有销售人员通知质检部组织人员到客户处现场检验。
1.2 质检部对退回的货物进行质检后，出具退货或返修产品鉴定表交物流部，物流部到成品管理库办理退库手续。
1.3 销售部根据写退货原因签字的送货单回执及客户联，编制退库单，经销售经理审核后，销售经理与客户协商退换货事宜。
1.4 如需退回货款时，销售人员编制《退款申请表》，经销售经理签字后，报财务资金部会计人员审核，经财务经理、财务总监签字后，方可办理退款。
1.5 销售会计审核退回产品开票情况，如已开票需销售人员填制增值税发票红字申请单，经销售经理签字后，财务人员审核无误后进行退票处理。
2 2.1 退货会计处理
财务部销售会计审核退库单、退款申请表、退回销售发票后，编制/录入退货会计凭证。
五、相关制度目录
1 2 海太集团《销售管理制度》 海太集团《财务管理制度》
六、主要控制点
1 2 3 4 5
七、检查资料
1 2 3 4 特殊服务单
退货或返修产品鉴定表退货通知单 送货单回执 退款申请表 客户退货程序符合公司规定。
质检部门对退回产品质检并提出质检意见 退款申请单的审批
增值税发票红字申请单的审批
财务部根据退货情况制作凭证并登记账簿
第十二章 销售管理
1、 经销商管理
2、 品牌宣传推广
第三篇：销售管理系统操作手册
金蝶ERP操作手册
销售管理系统
操 作 手 册
慈溪市联创软件有限公司
2014年10月 金蝶ERP操作手册
进入销售管理
1、 销售订单 1.1 新增
操作：供应链——》销售管理——》销售订单——》销售订单-新增
1) 双击“销售订单—新增”打开“销售订单”
2)光标依次定位在“购货单位”、“销售方式”处，按F7或点击工具条上的“查看”按钮，弹出“条件过滤”窗口，根据具体情况选择销售方式式和客户，单击确定即可;
3)在产品代码项上，按F7或点击工具条上的“查看”按钮，弹出“核算项目—物料”窗口 金蝶ERP操作手册
4)选择你要销售商品的名称，双击该名称，返回销售订单窗口，在该订单的物料处填入数量、单价等信息。
填入交货日期，最后在部门、业务员项上按F7或点击工具条上的“查看”按钮选择正确的选项，最后单击保存按钮保存。
1.2 维护
操作：供应链——》销售管理——》销售订单——》销售订单-维护
1) 双击“销售订单-维护”打开“条件过滤”窗口，过滤选项根据视具体的情况选择，点击确定，进入销售订单序时簿。
金蝶ERP操作手册
2)销售订单序时簿中会列出你所有过滤条件下的订单，在这里查看销售订单详细情况，并确认产品的数量、单价等相关信息无误后，点击工具条的“审核”按钮，弹出审核是否成功提示信息，当提示审核成功后会在销售订单序时簿该销售订单的审核标志字段处打上Y的已审核标志;同时，对销售可以进变更、修改、删除等操作。
2、 发货通知单。
2.1 新增
操作：供应链——》销售管理——发货通知》发货通知单-新增
1)双击“发货通知单—新增”打开“发货通知单”
2)光标定位在“源单类型”处，选择销售订单，然后在选单号处，按F7或点击工具条上的“查看”按钮，弹出“条件过滤”窗口，根据具体情况选择过滤条件等选项，单击确定，弹出“销售订单序时簿” 金蝶ERP操作手册
3)窗口中出现的是已经审核并且未关闭的销售订单，选择要关联的销售订单，双击该销售订单，系统就会把该销售订单的信息带回到“发货通知单 ”窗口上来
2.2 维护
操作：供应链——》销售管理——发货通知》发货通知单-维护 金蝶ERP操作手册
1)双击“发货通知单维护”打开“条件过滤”窗口，在审核标志处选择未审核，其他选项根据具体的情况选择，点击确定，进入发货通知单序时簿
2)发货通知单序时簿中会列出你所有过滤条件下的发货通知单，在这里查看到根据销售订单要发货的详细情况，并确认发货产品的数量、规格等相关信息无误后，点击工具条的“审核”按钮，弹出审核是否成功提示信息，当提示审核成功后会在发货通知单序时簿的审核标志字段处打上Y的已审核标志;同时，对发货通知单可以进变更、修改、删除等操作。
3、 销售出库单。 3.1 新增
操作：供应链——》销售管理——销售出库单》销售出库单-新增
1) 双击“销售出库单—新增”打开“销售出库单”录入界面
2)光标定位在“源单类型”处，选择发货通知单，然后在选单号处，按金蝶ERP操作手册
F7或点击工具条上的“查看”按钮，弹出“条件过滤”窗口，根据具体情况选择过滤条件等选项，单击确定，弹出“发货通知单序时簿”
3)窗口中出现的是已经审核并且未关闭的发货通知单，选择要关联的发货通知单，双击该发货通知单，系统就会把该发货通知单的信息带回到“销售出库单 ”窗口上来
3.2 维护
操作：供应链——》销售管理——销售出库》销售单-维护
1)双击“销售出库单维护”打开“条件过滤”窗口，在审核标志处选择未审核，其他选项根据具体的情况选择，点击确定，进入销售出库单序时簿
金蝶ERP操作手册
2) 销售出库单序时簿中会列出你所有过滤条件下的销售出库单，在这里查看到根据发货通知单产生的销售出库单，并确认出库产品的数量、规格等相关信息无误后，点击工具条的“审核”按钮，弹出审核是否成功提示信息，当提示审核成功后会在销售出库单序时簿的审核标志字段处打上Y的已审核标志;同时，对销售出库单可以进修改、删除等操作。
4、销售开票
4.1新增：
1)供应链——》销售管理——》销售发票——》新增，双击。
2)在“源单类型”里选择销售出库，“选单号”里按F7，弹出“条件过滤”窗口，根据需要的条件选择对应的销售出库单。 金蝶ERP操作手册
3)选择需要生成发票的销售出库单，点击返回后弹回销售发票界面，确认无误后保存。
4.2维护
1) 双击“销售发票维护”打开“条件过滤”窗口，在审核标志处选择未审核，其他选项根据具体的情况选择，点击确定，进入销售发票序时簿
在过滤出的销售发票里选择需要审核的销售发票，点击审核。在弹出审核成金蝶ERP操作手册
功后，审核人和审核标记列里会显示审核人的名字和Y字样，说明审核成功; 对未审核的单据，可以进行修改、删除等操作。
5、收款单
5.1新增：
1)财务会计——》应收款管理——》收款--收款单》新增，双击。
2)在“源单类型”里选择销售发票，“选单号”里按F7，弹出“条件过滤”窗口，根据需要的条件选择对应的销售发票
3)选择需要生成发票的销售发票，点击返回后弹回收款单界面，确认无误后保存。
5.2维护 金蝶ERP操作手册
1) 双击“收款单维护”打开“条件过滤”窗口，在审核标志处选择未审核，其他选项根据具体的情况选择，点击确定，进入收款单序时簿
在过滤出的收款单序时簿里选择需要审核的付款单，点击审核。在弹出审核成功后，审核人和审核标记列里会显示审核人的名字和Y字样，说明审核成功;
对未审核的单据，可以进行修改、删除等操作
至此，由销售订单-》发货通知单-》销售出库单-》销售发票-》收款单(应收系统)整体操作流程及步骤完毕，如果不完善之处，敬请指教!
第四篇：房地产销售人员管理及培训工作手册——房地产销售人员岗位技能培训之分析竞争对手
《房地产销售人员管理及培训工作手册》
——房地产销售人员岗位技能培训之分析竞争对手
1.分析竞争对手的产品
这是楼盘市场调查的主体部分，重点在于了解楼盘的占地面积、总建筑面积，产品类别与规划，建筑设计与外观，总建套数与房型，面积、格局配比，建筑用材，公共设施和施工进度等等。分析产品是理解楼盘的基础，只有认真分析产品，才能正确把握因此而产生的种种变化。产品因素中有一特别项目，虽不是产品本身，但却是产品的重要构成，它就是我们常说的公司的组成，即楼盘的投资、设计、建设和物业管理等主要事项的承担公司是谁?他们的资质如何?彼此间是如何合作的?„„从而评估楼盘的资信度。
2.分析与自己竞争的售楼员
我们知道，—笔业务能不能拿下来，产品非常重要，售楼员实际上比产品还重要。与自己竞争的，不仅是对方的产品，主要还是对方的售楼员。
有时候，我们把对方的产品研究透了，对方的产品甚至还不如我们的产品好，客户用我们的产品对他们的利益更有好处，但因为竞争对手的售楼员非常厉害，他居然能打败我们，拿下了这一笔业务，我们是不是非常气愤呢?
说白了也没有什么好气的，这就是金牌售楼员的价值所在。我们自己可能也多次依靠自己的个人魅力，把我们的产品顺利地卖了出去。
如何才能在竞争中获得胜利呢?
要研究竞争对手的售楼员。
3.分析对方售楼员的优势
我们与对方售楼员的竞争，主要集中在以下几个方面：
(1)介绍产品。
对方售楼员可能会采取一种别开生面的介绍方法，例如使用幻灯、使用计算机软件等，也有可能使用一些比较新鲜的道具，把他们的产品的优点介绍的非常突出，给人留下极其深刻的印象。
长期的竞争会使我们认识到对方售楼员的—般做法，在介绍之前，可以猜测、估计对方的手法，然后一定要想出一种比他更好的办法，介绍我们的产品。
如果实在想不出比对方更好的介绍方式，建议干脆就不要在这方面与别人竞争了，努力在别的方面击败他。
(2)礼仪。
金牌售楼员的礼仪方面不应该输给对方，对方之所以在礼仪方面把我们击败，肯定采取了一些非常规的做法。
例如，因为双方公司的长期交往，在个人关系上，竞争对手与客户公司的负责人形成了比较密切的关系，超出了单纯的售楼员与客户的关系，私人之间有了一定的感情。在这种情况下，作为一个后来者，要把对方的生意抢过来，是十分困难的。
还有，竞争对手的售楼员在与客户公司的长期交往中，与公司的上上下下关系都很熟。我们公司，包括自己在内，如果不能向客户公司提供实质性的利益，就很难在竞争中取胜。
(3)利益。
如果我们与竞争对手的产品质量相差不远的话，对方的价格又低一点，就可能把我们击败。
当然，我们可能并没有权力决定产品的价格，但有能力探知对方的价格，把探知的价格信息告诉给我们公司的价格决策者，让他们决定到底怎么办。
还有，竞争对手的售楼员可能给客户公司的经手人有利益许诺，这样，即使我们的价格低，也可能在竞争中落败。
这是对金牌售楼员的真正考验。
如果我们在其他所有方面都做得比竞争对手的售楼员好或者一样好，只是因为对方售楼员进行了一些违法或者违规的做法，使我们在竞争中失败，那是没有办法的事情。如果确实知道对方进行违法活动，可向客户公司经手人的主管报告。当然，这样就得罪了那个经手人，如果他因为获得的利益不多，仅仅是受了一点小处分，仍然负责业务，那以后就彻底没有希望了，以后再也别想与这家公司谈成任何生意了。
如果客户公司的业务负责人个人获得的利益比较多，达到触犯法律的程度，可以向有关部门举报。
这样一来，自己在行业内的名声将非常响亮，这名声在某些时候，会对自己的业务有帮助，在某些时候，会对业务有负面影响。
如何避免负面影响呢?
举报的时候，不要用真名。这不是怯懦，这是法律所许可的行为，也是法律对举报人的保护。
竞争对手采取了法律所不许可的做法，夺走了本来属于我们的生意;机会。我们采取的行动是完全应当并且非常合适的。
当客户公司中的蛀虫被清除出去之后，竞争对手也在这次事件的调查中元气大伤，最后的胜利肯定就我们的了。
4.实地考查：踩盘
售楼人员做竞争楼盘的市场调查，可采取的方法有很多，如查阅相关资料、现场“踩点”等。
现场“踩点”(也叫“踩盘”)是售楼人员进行市场调查的最常见方法。市场调查人员直接进入竞争楼盘的销售现场，通过索取楼盘资料、倾听售楼人员介绍、实地观察等手段，获取我们所想要的相关资料。在“踩盘”时，我们要注意分析所获取的楼盘资料和售楼人员的介绍是否有夸大和不全面之处，不要为其表象所迷惑，应尽可能通过参观楼盘、施工现场及其他途径，从侧面、从其内部人员和一些已购房人士作深入的调查，增大调查结果的可靠程度。
(1)“踩盘”的最佳时间。
“踩盘”的时间选择是个学问。一般来说，到售楼处“踩点”时，有几个时间要避开：
一是上午9点以前不要去，一般来说，此时售楼处刚刚开始上班，很多售楼人员要打扫卫生和开每天的清晨例会。
二是中午午休和就餐的时间不要去，这个时间段是售楼人员最疲惫的时刻，此时去无异于找脸色看。
三是下午5：30点以后不要去，在这个时间段售楼人员要么忙于填写当天的各种分析报表，要么就是在开销售总结会议。
(2)“踩盘”身份。
以什么身份去“踩盘”效果最好?这是很售楼人员在做市场调查时关注的问题。总体来说，“踩盘”身份不外乎两种：一是明着去，直接表明自己的同行身份;二是暗着来，以客户的名义去踩盘。是选择明着去还是选择暗着来，必须根据不同的情况而定。
①直接表明同行的身份。·
一般来说，以同行的身份去售楼处“踩点”不是一个十分明智的选择。即使
是在深圳、厦门等房地产发展比较成熟的地区，售楼人员大多数都经过系统的培训，素质较高，对同行人员有着更多的理解，但他们最多就是对你客气点，未必能够真心提供帮助，更何况大多数公司都制定有保密制度。而在房地产发展欠发达地区，多数踩盘人不被同行善待。
②假扮客户。
明着去不行，就暗着来，暗着来，最常见的就是把自己扮成一个看房的客户，通过现坊观察和与销售人员的洽淡来获取自己所想要的信息。
假扮客户进行市场调查时，要把自己当成一个准客户，要站在客户(看房者)的角度去与售楼人员洽谈。即使被售楼人怀疑是踩盘的，只要不说，他的怀疑也不过是种猜想，不会有所防备。
一般来说，假扮客户最好的是一男一女扮成情侣或者“夫妻”，这样二人既可以互相配合又不至于引起怀疑。
对于假扮客户，有一点必须注意，那就是必须符合该项目目标客户群的身份。比如，对于一个豪宅项目，如果坐公交车去或穿着一套几十元的廉价服装，售楼人员会认为这不是他们的目标客户，自然不抱热情。在这种情况下，可以向公司申请，让公司派专职司机拉着去踩盘。
还有一点，那就是，千万不要表现出自己的专业身份。要知道，客户不是专业人士，他们所问的问题也不会非常专业。对于一些过于复杂的专业术语，最好不要提，换种方式去表达它。比如，要得知该项目的容积率，可以问售楼人员“你们的建筑会不会很密”，那样售楼人员就会告诉容积率是多少，建筑密度是多少。当然，容积率的数据很容易得到，这里只是打个比方而已。
(3)“踩盘”的工具。
“踩盘”是为了获取必要的信息。在条件允许的情况下，可以自我准备或向公司申请配备一些基本工具。
比如，为了防止与售楼人员进行长时间的交流后无法记住全部的信息，可以配备一支微型录音笔，那效果就不一样了;为了便于携带很多资料(如楼书、海报、户型图等)，最好随身携带一个手提袋或皮包，切不可拿着很多的楼书四处“乱窜”;为了便于存储有价值的图片资料和不能笔录的资料，可以配备带有大容量摄影功能的手机(如果要记录楼盘的工地现场状况和楼盘实景，可以携带微型数码相机)。
(4)“踩盘”的心态。
相信大多数“踩盘”者都受过冷遇或尴尬，每次“踩盘”回来都要在心里痛骂那些没有素质的售楼人员一番。其实，对于“踩盘”，只要抱着学习、理解、放松的心态就可以了，没有必要过多地烦恼。
①学习。我们为什么要去“踩盘”?除了获取一些竞争对手的资料外，我们还要学习其他售楼人员的销售方法与销售技巧。要知道，这种学习是不交学费的，不管能够学习到多少，自己都是获利的一方。
②理解。我们需要换个角度，站在售楼人员的处境上去想想他们的难处，对被踩盘者多一分理解。大家都知道，一般的售楼部都是实行佣金制与轮流接待制，很多时候，售楼人员接待了“踩盘”者，就有，可能失去接待另外一个真正的准客户的机会(当然这种机会在售楼部基本上大家都均等的，今天你接一个踩盘的，明天就轮到我了)。
尤其是在我们假扮客户又扮得不像时，言谈之中多有专业水准，被问到是不是同行，还死不承认，并且表现出一副趾高气昂的表情，出现很多带有侵犯、歧视、不尊重他人的言语，那些接待的售楼人员自然会窝了一肚子火。其实，在我们假扮客户“踩盘”被识破时，完全可以诚恳地说明来意，以人心换人心，大家都干这一行，没准以后还能碰上，更何况可以互通信息，何乐而不为呢?这样，大家心知肚明，能告诉客户的也就都能告诉了，完全没必要遮遮掩掩的。
这道理很简单，有谁愿意面对一个不诚恳的人?要想骗取一个有经验的销售人员的资料，需要付出很大的代价，所以我们也要善待销售人员，他们也需要尊重和坦诚。
③放松。既然是为了学习，也能理解他们的难处，那何不把自己放得轻松点呢?只有放轻松了，自己的“客户”形象和“客户”身份才不会露出破绽;退一步说，即使在被识破身份之后，也不会觉得尴尬，大家都一样，我需要踩盘，你也需要踩盘，我的经历你也经历过或迟早要经历，没有什么大不了的。
第五篇：朗悦销售部员工手册
朗悦房产销售有限公司
朗 悦 销 售 部 员 工 手 册
朗悦房产销售有限公司
一、主要内容 接待顺序
A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座 B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置 C 依次轮换(无客户时20分钟/次) 接待流程表(根据行走线路及操作序列)
1、位置：控台、门岗
内容：售楼部内部日常工作 控台值守 基本动作
Ø 保持良好坐姿和精神面貌 Ø 执行销售部的日常工作 注意事项
Ø 注意观察接待人员的需求，并给予配合 Ø 协助接待人员进行答客问记录
Ø 配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理
Ø 如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。 工作规范
1. 销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。
2.在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。 3.销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。
4.销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。
5.售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。 6.在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。
7.销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，有必要时淡妆，佩带工作牌。 8.个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。
9.严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、 翻阅与工作无关的报刊志。 10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。 11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。 12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他/她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。
13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。 14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。
15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。
16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管
朗悦房产销售有限公司
或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。
17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。
18.销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。
19.办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等等。
20.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。
21.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。
22.销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位。 接听电话 基本动作
Ø 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“御园山庄(项目名称)，您好!”而后开始交谈。
Ø 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。 Ø 直接邀请客户来现场具体了解。
Ø 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：
第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。 注意事项
Ø 销售人员正式上岗前，应统一说词。
Ø 要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 Ø 要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。 Ø 电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
Ø 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 Ø 应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。
2、位置：售楼部道大门入口处。 内容：迎客入门 门岗侯客 基本动作
Ø 执行轮值制度，每20分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待和转交 Ø 门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态 注意事项
Ø 门岗期间除接待客户，不得擅离岗位
Ø 门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作 Ø 门岗人员在岗期间不得处理私人事物 基本动作
Ø 客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临” ，提醒其他销售人
朗悦房产销售有限公司
员注意。
Ø 销售人员应立即上前，热情接待。 Ø 帮助客人收拾雨具、放置衣帽等
Ø 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 注意事项
Ø 销售人员应仪表端正，态度亲切。 Ø 接待客户一般一次只接待一组。
Ø 若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。 标准说辞
Ø 您好，欢迎光临!我是御园山庄的职业顾问×××，请问您是第一次过来吗?(如果是)那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解!首先给您讲解一下御园山庄的大概方位以及社区规划。(指御园山庄的整体区位模型)
3、位置：楼盘整体区位沙盘 内容：沙盘讲解 基本动作
Ø 了解客户的个人资讯。
Ø 根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品(着重环境、风水、产品概念等的说明) 注意事项
Ø 侧重强调项目的整体优势点。
Ø 将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 Ø 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。
Ø 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。 内容：带看现场 基本动作
Ø 结合现场现状和周边特征，边走边介绍。
Ø 结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。 Ø 尽量多说，让客户为你所吸引。 注意事项
Ø 带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。 Ø 嘱咐客户带好随身所带物品。
Ø 详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。
9、位置：置业接待区 带看反回基本动作： Ø 引导返回沙盘位置
Ø 过程加深居住感受的联想，配合景观位置重述户型区域定位 Ø 引导进行区域位置的落定 注意事项
Ø 引导进行初步的位置指定，注意销售性说辞的淡化，结合客户感受进行引导 Ø 控台注意现场气氛的营造和销售配合 标准说辞
Ø 刚才我们所参观的户型单元位于XXXX的XX栋(手指向沙盘具体的户型位置)，该单元位于“英伦小品”景观轴线区，楼间距达XXX米、视野开阔、更享生活惬意感受，您是考虑X的位置还是X的位置?我认为XX的位置比较适合您，您认为呢?
朗悦房产销售有限公司
7、位置：置业接待区
内容：置业商讨。计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定; 基本动作
Ø 倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。
Ø 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。 Ø 根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。 Ø 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 Ø 在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 Ø 适时制造现场气氛，强化购买欲望。 注意事项
Ø 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。 Ø 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 Ø 了解客户的真正需求。
Ø 注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。 Ø 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 Ø 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 Ø 对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。 Ø 不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。
8、位置：工地现场 暂未成交 基本动作
Ø 销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间;倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。
Ø 将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 Ø 登记客户资料，并再次告知再次联络，完整客户资料
Ø 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。 Ø 对有意的客户再次约定看房时间。 注意事项
Ø 销售员应该态度亲切，并以轻松的口语方式表达 Ø 嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门
10、 位置：控台 内容：资料录入 基本动作
Ø 无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表。 Ø 填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。
Ø 根据成交的可能性，将其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫”四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。 注意事项
Ø 客户资料应认真填写，越详尽越好。
Ø 客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。 Ø 客户等级应视具体情况进行阶段性调整。
朗悦房产销售有限公司
Ø 每天或每周，应有销售经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。
成交原因记录(答客问及说辞更新) 基本动作
Ø 及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。 Ø 整理客户问题并提出相关建议 注意事项
Ø 针对未成交或暂未成交的原因，报告销售经理，视具体情况，采取相应补救措施。 Ø 要求及时准确的记录相关信息 后期维护与客户推荐(再次邀约) 基本动作
Ø 根据销售周期，定期与客户保持沟通和反馈 Ø 邀约客户到现场参与销售活动，并要求推荐客户 注意事项
Ø 注意周期的控制，以免引起客户反感 Ø 对反映问题应及时予以解释与反馈 Ø 结束时应有邀约动作及对客户表示感谢
11、 位置：休息接待区 内容：客户签约 基本动作
Ø 恭喜客户选择我们的房屋。
Ø 验对身份证原件，审核其购房资格。 Ø 缴交应付首付款。
Ø 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。 Ø 签订《商品房买卖合同》并收取相关材料。 Ø 签订物业管理契约。
Ø 若银行按揭客户，带至银行办公区，签订借款合同并办理相关手续。 Ø 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。 注意事项
Ø 示范合同文本应事先准备好，并提前与客户确认签约时间与客户应准备的材料。 Ø 事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理报告研究解决办法。 Ø 签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售经理或更高一级主管。
Ø 签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。 Ø 由他人代理签约的，户主给代理人的委托书需经过公证。
Ø 解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。 Ø 签约后的合同，应迅速交部门主管及公司审核。 Ø 牢记：登记备案后买卖才算成交。
Ø 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。 Ø 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间。 Ø 以时间换取双方的折让。
Ø 及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
12、位置：财务办公室 内容：成交收定 基本动作
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Ø 客户决定购买并下定金时,及时告诉销售经理。 Ø 恭喜客户。
Ø 视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。 Ø 填写缴款通知书，注明房号、定金额、销售人员。 Ø 详尽解释预定单填写的各项条款和内容。
Ø 总价款内填写房屋销售的标价，定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时填写票据的详细资料。若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于订单上。与客户约定的签约日期及签约金额，填写于订单上。折扣金额及付款方式，或其他附加条件与空白处注明。其他内容根据订单的格式如实填写。
Ø 收取定金，请客户、经办销售人员、销售经理三方签名确认。 Ø 填写完订单，将订单连同定金交送销售经理并送财务清点备案。
Ø 将订单的订户联交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单与收据带来。 Ø 再次跟客户确定定金补足日或签约日。
Ø 详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件与首付款项。 Ø 再次恭喜客户。
Ø 送客至售楼部大门外。 注意事项
Ø 与销售经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。 Ø 正式定单
编制人：尚宗赴