客房部培训大纲范文

第一篇：客房部培训大纲范文

客房部培训大纲

(具体内容根据实际情况调整)

一培训时间:2011 年11月日

培训课时初定约为16--19课时共10天

二培训地点:可以容纳30人左右听课的场所(理论课); 有实体客房可供练习场所2--3处(实际操作课)需由提供.

三参加人员:(附人员签到表格)

四培训要求:

1.听课纪律;

2.员工心态;

3.互动形式;

4.培训目的;

5.理论与实际的联合;

6.最终考核;

等等项目......

五培训内容:

(一)酒店知识:(可以和人事部门总体培训时段融合)

1.酒店背景介绍;

2.酒店规章制度;

3.酒店员工手册;

4.酒店产品知识;

5.酒店各个部门的划分以及作用;

6.酒店管理层的组成(要认知领导);

7.培训方式:理论听课;

8.课时: 待定

(二)酒店及客房服务意识培训:(适当配合案例加深理解)

1.服务质量和服务意识;

2.何谓服务人员?

3.何谓宾客?宾客等级?

4.职业面貌;

5.员工仪容仪表要求及重要性;

6.员工服务姿势仪态要求及重要性;

7.最阳光的微笑;

8.工作制服以及佩带饰物;

9.衡量酒店服务质量的标准;

10.优质服务的具体表现;

11.优良的服务态度及心态;

12.酒店服务人员需要哪些丰富的相关知识;

13.快捷的服务效率;

14.娴熟的服务技能怎样养成的;

15.建立良好的顾客关系;

16.培训方式:理论课, (互动形式)

17.课时:3课时.

(三)客房业务知识培训:(案例)

1.什么是客房服务;

2.客房部的职能;

3.人员组成以及管理运营方式;

4.客房部的分工及工作模式;

5.与客房有关的物品名称及配备;

6.客房部与其它部门的关系;

7.客房的种类;

12.客房检查的程序与标准;

13.消毒工作开展与落实;

14.各项计划卫生;

15.常用清洁剂及相关知识;

16.常用清洁的器具;

17.公共区域的清洁保养;

18.清理及检查必备的表格;

19.客房物资管理;

20.具体或特殊服务的开展与相关事项;

21.客人遗留物品的管理及处理;

22.其他服务;

23.客房洗衣及布草洗涤;

24.客房安全管理布置与落实;

25.客房情报信息管理;

26.相关的客房服务用语,英语口语;

27.商务楼层服务与管理;

28.客人投诉的处理

29.库房物品存放及管理;

30.培训方式:理论课,实际操作课.

31.课时:理论课:4--5课时; (互动形式)实操课6--8课时.

(四)做一个合格酒店员工的基本要求:

1.具备良好的观察力;

2.具备妥善处理各种矛盾的应变能力;

3.坚持自觉性;

4.保持自制力;

5.无时不在的紧迫感;

6.换位思考;

7.积极的团队协作精神;

8.建立正确的工作态度;

9.条理分明的等级执行制度;

10.对待工作的绝对忠诚;

11.积极的职业心态;

12.良好的职业习惯;

13.娴熟的职业技巧;

14.培训方式:理论课;

15.课时:3课时 (互动形式)

注:以上只是大概的培训思路框架,具体内容和相关案例要根据实际需要添加变动.

第二篇：客房部员工培训大纲

第一章

第二章

第三章

第四章

第五章

第六章

第七章

第八章 酒店概述 客房部的概述 仪容仪表及礼仪规范 酒店员工的行为规范 客房员工的岗位职责和工作流程 清洁卫生的标准 做床的标准及规范 服务意识的培养

第一章 酒店概述

1. 酒店的组织结构

2. 酒店的经营方向及目标

3. 各部门的分布及概述

第二章 客房部的概述

1. 客房部的职能

客房部，作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房服务。同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

2. 客房部的目标

3. 客房各楼层岗位的分布

第三章 仪容仪表及礼仪规范

仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。

1. 服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

2. 女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。

3. 服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。

4. 上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。

5. 保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。

6. 面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。

7. 坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放

在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

8. 站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，

站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。

9. 走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时

不准摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行。

第四章 酒店员工的行为规范

员工的行为规范参照员工手册进行。

第五章 客房员工的岗位职责和工作流程

岗位职责

1. 对直接上级负责。

2. 严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布置的工作任务。

3. 负责本班次退房的检查，如发现客人的遗留物品或设备设施的损坏情况要及时上

报。

4. 做好布草的领用和保管工作，做好每日工作报表。保管当班内领取的钥匙及工具。

5. 负责当班时间内的设施维修进度。

6. 保持楼层的安静，随时注意楼层的财产安全，有可疑情况及时报告。

7. 负责楼层客人的送迎工作，留意房间状态，有问题及时反映。

8. 清理楼层工作车及清洁工具，处理所管辖区域的垃圾。

9. 参加班前班后会，做好交接班工作。

服务员工作流程以酒店相关规定为准

第六章 清洁卫生的标准

1.客房的卫生标准

房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏

点。地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。地毯：干净、无污迹。床：铺法正确，床单及枕

套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。木家具：干净无灰尘，使用灵活。抽屉：干

净无灰尘，使用灵活。电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。镜子：镜面明亮、

位置端正、无手印、无灰尘灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。垃圾桶：内无杂物、

每天清洗、保持整洁。电视与音响：定期保养电视格子使用正常。衣柜：衣架、衣柜隔板无

灰尘，每天清洁保养。窗帘：干净完好，使用正常。窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完

好，开启自如。空调：空调格的清理，定期清洁保养。客用品：数量其全、正确摆放、干净

无尘。杯：每天消毒、摆放整齐。

2.卫生间卫生标准

门：前后两面干净，关启灵活。墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。天花板：无

尘、无污迹、定期清洁。地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。不锈钢：无锈剂、

无水渍，定期保养，打不锈钢油。洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。浴室灯：

灯板无水渍无尘，定期清洁保养。浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次马桶：里外

清洁，使用正常，冲水流畅。抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。客用品：品种、数

量齐全，按A、B套正确摆放、无灰尘，托盘整洁。棉织品按标准摆放，开口朝内，按男左

女右摆放。

4. 公共区卫生标准

工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。

服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，

做到无灰尘。热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。消毒柜：使用正常，定期清洁内外，

保持干净。走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。

第七章 做床的标准及规范

一、将床拉离床头板

方法

1、弯腰，用手拉硬垫，使床离床头板50厘米。(相当于一个床头柜的位置)方法

2、不拉床，将床垫拉离床头40cm。

二、清理床垫

1、清除床面杂物、毛发等

2、将床垫、褥垫整理好

三、铺床单

1、将叠好的床单规定打开，需注意正反面

2、甩单，用两手抓住床单的一边，手心

向上，两手相距约80-100厘米用腕力和肩力的结果，将床单抖开并向上抛起，同时调整两

手的距离，以使床单充分平铺开来

3、定位。在抛起的床单下落时，要求眼捷手快，掌

握时机，吸垫调整，使床单准确地降落在床垫上正确位置，中线居中

4、进一步调整直至

完全满意

5、包角，从床头一端开始把床单塞进床垫下，将左例的床单提起，右侧的床

单用手掌叠成一个三角状后，提起的左例床单包住右侧床单，自行调整，达到90度的直角

并塞到床垫下面

6、从床头开始依次塞边包角。包完床头用小腿外侧将床推进，使床尾

与床架平齐，再按上述方法包完床尾

四、套枕头

1、将枕套抖开，平放在床头

2、将平整饱满的枕芯对折，右手抓住枕芯的两边

3、

左手将枕套口从中缝处提起，使开口分开

4、右手将枕芯的后部压住放在枕套口的后边

5、

两手合力将枕芯装进枕套

6、两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并

到位

7、封口

8、将套好的枕头放于一旁

五、塞棉被

1、将叠好的被套，按规定打开

2、用两手抓住被子的两角，用臂力将被套抖动，抖

动被套需有节奏感，需让空气进入，使被套松动，将被套平铺，把被套口拉开

3、将棉被

两角分别与被套上端的两角相对重合

4、将棉被全部塞入被塞内，棉被另外两角与被套

另外两角重合，再抓住被子和被套用力抖动，使被子和被套完全吻合。

六、铺棉被

1、定位：床尾与两边定位，两边均等，床尾部分(被套)距地面30厘米

2、尾部

定位后，将被套另一头拉向床头定位。

3、将床头部分向前翻折30厘米(三个咖啡棒的

长度)。

七、放枕头

1、将两只套好的枕头放在床头2枕头开口处，反向于床头柜。

八、最后整理

1、将床面抹平

2、将床尾及两边的床罩整理好

第八章服务意识的培养

结合酒店的实际，制定相关的激励机制，加大基层管理的执行力。在培训及工作中，结合各种实际案例进行分析培训，引导员工服务规范化，加强员工细节服务，从而提升服务质量。

客房部双周计划卫生

周一马桶水箱清洁

周二房间地角线清洁

周三卫生间墙面清洁

周四空调出风口清洁

周五清扫房间扬尘，窗户、玻璃清洁

周六房间摆件清洁

周日工作间及工作车清洁，吸尘器对吸

周一去除马桶黄圈马桶底坐清洁

周二房间家具局部去渍

周三卫生间地板、地漏清理

周四卫生间排风扇清洁

周五门框清洁，窗轨、衣柜轨道清洁

周六房间床底吸尘

周日房间地毯局部去渍

客房计划卫生

三个月翻床垫一次

三、四个月清洗地毯一次

三个月空调过滤网清洗一次

半年清洗纱帘浴帘一次

半年家具保养一次

一年空调外机清洗一次(工程部完成)

二到三个月客房大清洁一次(与工程部共同完成)，日常工作标准结合双周计划卫生标准。

第三篇：酒店客房部筹备期培训大纲

客房部筹建期培训大纲

目录

1.培训时间安排表 …………………………………………… A 2.培训场地安排 ……………………………………………… B 3.岗位培训安排程序 ………………………………………… C 4.迎新课程培训内容及时间安排表 ………………………… D

5.部门岗位培训安排 ………………………………………… E 6.开业前部门培训计划表 …………………………………… F

说明：

1.酒店员工应在开业前三个月全部报到上班,上班第一周、第二周接受培训部安排的迎新课程培训;第二周至第九周接受由各部门管理人员安排的岗位培训课程;第十周至十二周进行新酒店垦荒。

2.培训部在这段时间要统筹、协调、监督各部门岗位培训的顺利进行，并在垦荒期协助人事部关心员工的工作情绪，给予思想上的正确疏导。

部门岗位培训安排

开业前部门培训计划表

开业前部门培训计划表

开业前部门培训计划表

开业前部门培训计划表

开业前部门培训计划表

开业前部门培训计划表

第四篇：客房初级员工培训大纲表

培训时间：

培训地点：

培训对象：新入职员工

培训目的：通过岗前培训，能掌握酒店的基本概况同工作操作程序，使其更快的适应工作环境，投

入工作，明白星级服务的要求和标准，提供优质的服务给客人。

培训课题内容：

客房新员工初级培训一：

1、酒店基本知识;

2、本城市简介;

3、消防知识培训，楼层安全培训;

4、礼貌礼仪;

5、职业道德;

6、播放客房DVD光碟，参观酒店设施同客房。培训方法一：授课式、投影幕、电视机、DVD机、白板、白板笔刷

客房新员工初级培训二：

1、管家部支构及人员架构，功能职责简述

2、管家部的管理制度

3、客房部的主要任务，客房房态及服务术语

4、介绍楼层服务员一天的工作内容

5、相关工作程序培训

6、什么是计划卫生?有什么意义?

7、客房清洁剂的种类、用途、使用范围及区分

8、常见地毯的污渍如何处理?怎样起地毯渍?

9、怎么理解客人总是对的?

10、客人投诉的原因及方式?

11、怎样处理客人的投诉?

12、当你为客服务时如何克服语言障碍?

13、客房简单维修自动手

14、房间有异味如何处理?房间DND反锁如何处理?

15、楼层突然停电应怎么做?(已收通知，突发性)

16、行政楼层的优惠项目有哪些?普通搂层可享受哪些优惠?

17、如何做好VIP接待服务?

18、客房提供的各种服务标准

19、分部讲解如何整理一间C/O房

20、自问自答业务知识培训及按理分析

21、客房服务英语培训

培训方法二：授课式、实操演示、讨论式

培训考核：

一、业务知识：笔试;

二、清洁房间操作程序：实际操作

三、英语：

1、笔试;

2、口试

培训纪律：

一、提前5分钟到课室，不准迟到早退

二、请假需经培训老师批准

三、上课时手机调为震机，不准听电话

四、专心听课，做好笔记，不准磕睡、闲谈、抽烟、吃零食等

五、上课积极回答老师的提问，要发言举手示意提问后起立

培训注意事项：

一、自带比、笔记本认真工整记录笔记，不可用纸张代替

二、休息的人员也须准时参加，不得缺席

三、未听懂有不明白，课堂上举手发言

四、认真完成培训老师课后布置的作业

五、培训完后做好复习，做好考试准备

客房新员工培训

1一、酒店基本知识

1、酒店性质、开业时间

2、酒店组织架构图、酒店概况

3、交通指引

4、酒店简介

5、酒店会议、服务场所及相应的设备

6、楼层分布

7、客房的简述

8、酒店餐饮场所及服务项目

9、酒店提供的娱乐场所及服务项目

10、酒店盛事简述

11、酒店主要设施，往客提示

12、酒店服务理念、宗旨

二、本市城市简介

1、本市布架急直拨号码;

2、城市荣誉;

3、伟人资料;

4、本市景色、本市特产。

三、消防知识培训，楼层安全培训

1、楼层消防设备介绍及使用方法;

2、发生火灾时怎么做(客房)?

3、身上着火怎么办;

4、发生火灾演练训练讲述;

5、防盗、防事故工作;

6、楼层匙卡的正确使用及保管。

四、礼貌礼仪

1、站、走、坐姿;

2、微笑、称呼;

3、仪表仪、容要求;

4、亲切的打招呼语言(节日等)

5、一些场所应该注意的问题(电梯、通道);

6、接听电话的礼貌礼仪。

五、职业道德

1、什么是职业道德?

2、酒店职业道德的作用。

六、播放DVD光碟观看客房工作程序(参观酒店设施同酒店客房)

客房部新员工培训

21、管家部支构分配及人员架构、功能、职责简述

管家部经理

楼层会议区制服房

3、客房部的主要任务、客房房态、如何掌握客房服务术语(清洁卫生、服务输送、维修保养、安全保

卫、成本控制)

4、介绍楼层服务员一天的工作流程

1、打卡签名报到签领匙卡----

2、看交更盘点工作间物品----

3、做公卫卫生----

4、查看有客房特殊情 况及看VAC----

5、准备工作车---

6、按要求清洁房间----

7、检查有客房出去的房有无洗衣9：30与11：00前----

8、吃午饭交匙卡----

9、补充工作车物品、布草，继续清洁房间----

10、与中班做好交更工作----

11、检查当天要交接的内容有无漏----

12、收拾好工作车、吸尘机倒尘，整理工作间----

13、下班前交匙卡、报表给领班，打卡签名下班。

5、相关工作程序的培训

1)如何进入房间，需要注意哪些问题?(敲门程序)

2)介绍管家部的各种管理表格及作用

3)清扫房间的顺序是什么?在清洁房间的时候客人回来了，你怎么办?

4)楼层交更簿有何作用?床头控制板如何调制?设制电话功能?

5)清洗水杯的步骤?

6)如何检查一间VAC房，需注意什么?怎么跟一间VAC的卫生?

7)怎样检查退房?有什么注意事项?

8)如何报酒水和退房OK?如何正确的接听电话?

9)收洗衣处理程序

10) 失物处理程序?

11) 加床程序?容易被服务员疏忽的问题有哪些?

12) 如何送欢迎茶和观迎茶?

13) 如何做好电梯迎、送服务?如何做好访客服务?

14) 有客和无客房间维修进行的处理?

15) 报损布草的处理方法

16) 客人要求开房门的处理方法

17) 客人要求代管物品及行李

18) 在房间发现维修应怎样处理?

19) 怎样跟进洗地毯房?(洗之前和洗之后)

20) 怎样跟进VIP房(大整房)

21) 如何正确停放工作车及要求

22) 什么是工作三转?

23) 发现房间物品或其他设备被客人损坏应怎么做?

6、☆什么是计划卫生?有什么意义?

1)含义：在日常卫生基础上，对客房内不易清扫的地方进行有计划的定期清扫。 意义：A保证客房的清洁卫生质量;B维持客房设施设备的良好状态。

2)计划卫生项目举例说3)如何保养吸尘机

7、客房清洁剂的种类、用途、使用范围、方法及区分

8、地毯常见的污渍如何处理?怎样起地毯渍?

9、怎么理解客人是对的?

10、客人投诉的原因及方式?

11、怎样处理客人的投诉?

12、当你为客服务时，如何克服语言障碍?

13、客房维修自动手(座厕板，床头灯闪、不亮，电话、洗手盆堵塞等)

14、房间有异味应如何处理?房间DND同反锁的处理方法?

15、楼层停电应怎么做?(已发通知与突发性情况)

16、行政楼层的优惠项目有哪些?普通楼层可享受哪些优惠?

17、如何做好VIP接待?

1、七知三了解

2、客到前的准备工作

3、客到时的迎接工作

4、客到后的接待工作

5、客离店的跟进工作

6、总结报告工作

18、客房提供的各种对客服务标准

A留言服务B迷你吧服务C寄存

D擦鞋服务E邮递快递F电力供应

G行李服务H网络商务I托婴服务

J送餐服务K外币兑换L加物品、冰块、酒水、烫板M保险箱服务N叫醒服务O医疗服务

19分部了解如何整理一间C/O房?

A清洁房间“十”字口诀“报—进—撤—铺—抹—洗—补—吸—检—登”

B细述各操作步骤和注意事项

C实操教导(场地、指导师)

1、整理一间C/O房程序;

2、吸尘机的使用保养

20、百问百答业务知识培训及案例分析

21、客房服务英语培训

第五篇：酒店客房服务与管理教学大纲

第一章概述

一、知识点

1.世界饭店业的发展

2.中国饭店业的发展

3.饭店的类型

4.饭店的等级

5.客房部在饭店中的地位和作用

6.客房部的工作任务

7.客房部组织机构设置的原则

8.客房部组织机构设置

9.客房部工作岗位设置及职责

10.客房部与其他业务部门的关系

二、要求

了解：

1.世界饭店业的发展

2.中国饭店业的发展

3.饭店的类型

掌握：

1.饭店的等级

2.客房部组织机构设置的原则

3.客房部组织机构设置 重点掌握：

1.客房部在饭店中的地位和作用

2.客房部的工作任务

3.客房部工作岗位设置及职责

4.客房部与其他业务部门的关系

第二章客房产品的设计布置

一、知识点

1.客房楼层类型的分析

2.客房楼层功能的设计

3.客房楼层规模的确定

4.客房的基本类型

5.客房类型配置的依据

6.客房设计布置的原则

7.客房室内功能布局

8.客房设备的分类与配备趋势

9.客房室内陈列布置

10.行政楼层(客房)

11.全套房饭店(楼层)

12.女士客房

13.无烟楼层(客房)

14.残疾人客房

二、要求

了解：

1.客房楼层类型的分析

2.客房楼层规模的确定

3.客房类型配置的依据 掌握：

1.客房楼层功能的设计

2.客房的基本类型

3. 客房设备的分类与配备趋势

4.无烟楼层(客房)

5.残疾人客房

6.全套房饭店(楼层)

7.女士客房

重点掌握：

1.客房设计布置的原则

2.客房室内陈列布置

3.客房室内功能布局

4.行政楼层(客房)

第三章客房服务管理

一、知识点

1.楼层服务台

2.客房服务中心

3.选择客房服务模式的依据

4.住客的类别及对客房服务需求的分析

5.客房服务项目的设立原则

6.客房服务项目的主要内容

7.客房个性化服务的提供

8.客房服务工作管理的任务

9.客房服务工作的管理内容

10.客房安全的意义

11.客房安全工作的基本环节

12.客房安保工作的具体内容

二、要求

了解：

1.选择客房服务模式的依据

2.客房服务项目的设立原则

3.客房服务工作管理的任务

4.客房安全的意义

掌握：

1.楼层服务台

2.客房服务中心

3.客房安全工作的基本环节

重点掌握：

1.住客的类别及对客房服务需求的分析

2.客房服务项目的主要内容

3.客房个性化服务的提供

4.客房服务工作的管理内容

5.客房安保工作的具体内容

第四章客房与公共区域的清洁保养

一、知识点

1.清洁保养特性

2.脏污的表现形式

3.清洁保养的概念

4.清洁保养的意义

5.客房清洁整理标准的制定

6.客房日常清洁整理的内容及工作程序

7.客房周期清洁的意义及内容

8.客房卫生检查制度与标准

9.公共区域的日常清扫

10地面构造常识及其清洁保养方法

11.地毯的清洁与保养

12.墙面的清洁与保养

13.清洁设备和清洁剂

14.创建绿色饭店的意义

15.创建“绿色客房”的具体措施

二、要求

了解：

1.清洁保养的意义

2.地面构造常识及其清洁保养方法

3.地毯的清洁与保养

4.墙面的清洁与保养

5.清洁设备和清洁剂

6.创建绿色饭店的意义

7.创建“绿色客房”的具体措施

掌握：

1.清洁保养特性

2.脏污的表现形式

3.公共区域的日常清扫

重点掌握：

1.清洁保养的概念

2.客房清洁整理标准的制定

3.客房日常清洁整理的内容及工作程序

4.客房周期清洁的意义及内容

5.客房卫生检查制度与标准

第五章客房部门资产管理和成本控制

一、知识点

1.客房设备的分类和选择

2.客房设备的使用与管理

3.客房设备配置的新趋势

4.客房用品的分类和选择

5.客房用品消耗定额的制定

6.客房用品的日常控制

7.布件的分类和选择

8.布件的管理与控制

9.布件的保养及贮存

10.编制预算的依据及原则

11.编制预算的范例

12.预算的执行与控制

13.客房成本控制的方法

14.客房经营指标的类型

15.客房经营效益分析与评价

16.盈亏临界分析与应用

二、要求

了解：

1.客房设备配置的新趋势

2.布件的分类和选择

3.编制预算的依据及原则 掌握：

1.客房用品消耗定额的制定

2.客房用品的日常控制

3.布件的管理与控制

4.布件的保养及贮存

重点掌握：

1.客房设备的分类和选择

2.客房设备的使用与管理

3.客房用品的分类和选择

4.编制预算的范例

5.预算的执行与控制

6.客房成本控制的方法

7.客房经营指标的类型

8.客房经营效益分析与评价

9.盈亏临界分析与应用

第六章

一、知识点

1.客房服务模式的确立

2.预测客房工作量

3.确定员工劳动定额

4.确定员工配备数量

5.劳动力安排及劳动力成本控制

6.用人标准的确定及人员选择

7.人员培训的意义、方法和内容

8.工作评估与激励

二、要求

了解：

1.客房服务模式的确立

2.预测客房工作量

掌握： 客房部的劳动管理

1.确定员工劳动定额

2.确定员工配备数量

3.工作评估与激励

重点掌握：

1.劳动力安排及劳动力成本控制

2.用人标准的确定及人员选择

3.人员培训的意义、方法和内容