小编精心整理了《商业银行个人客户关系论文(精选3篇)》，仅供参考，希望能够帮助到大家。【摘要】近年来，国内商业银行大力倡导“以客户为中心”的经营理念，从理念引导、制度搭建、管理转型、流程再造和技术支持上着力推动个人业务“由销售导向向客户体验导向”的转变。但目前多数国内商业银行内部以产品、条线为主线的客户分割局面尚未消除，银行内部部门、机构间的长效立体联动机制仍然不够健全。
商业银行个人客户关系论文 篇1：
实施商业银行个人客户关系管理审计调查项目的思考
摘要：个人客户关系管理调查审计是通过对被审商业银行个人客户关系管理的审计调查，了解其个人客户关系管理的基本情况，以及个人业务经营的整体状况，从个人客户关系管理的目标定位与体制构建、业务流程塑造与管理、系统支持与应用等层面剖析商业银行个人客户关系管理中存在的缺陷和不足，并从产品、渠道等维度分析影响个人客户关系管理效能的内在因素，为商业银行完善“以客户为中心”的运营机制、提升个人客户关系管理水平提出管理建议。
关键词：个人客户关系 管理审计
1 关于项目组织实施
1.1 围绕审计目标，突出调查重点，拓展调查深度。
个人客户关系管理涉及商业银行个人业务领域方方面面，包括众多部门、产品、渠道、系统等，范围广，事项多，如何在资源和时间有限情况下，深入把握被审商业银行个人客户关系管理的基本情况，反映存在重要问题与不足，为提升个人客户关系管理水平提出有针对性、有价值管理信息，在项目实施整个过程中，审计组需和被审行相关个人业务部门充分沟通了解，并对个人业务资料分析研究，结合被审行近年来个人业务发展实际，确定重点事项。
在调查方法上，采取现场与非现场相互结合方式，通过文档审阅、数据统计分析、问卷调查、现场访谈、同业对比、召开座谈会、组织审计人员亲身体验等。同时，审计组要积极运用“头脑风暴法”，召开审计组会议，对审计调查发现和观点进行集中研讨，与审计对象及时保持沟通联系，以保证调查结论客观准确。
1.2 准确把握调查咨询类项目特点，创新项目组织管理模式。
一是按照做成开放式项目指导思想，倡导鼓励审计组成员大胆创新。作为咨询类项目，它不同于合规性项目对照既定制度、规范和程序查问题，为达到增值型审计的目标，咨询类项目要求审计组成员具有发散、开放、创新性思维，能提出个人独到见解。为此，审计组可要求各成员不拘泥于方案本身，而是围绕审计目标，从促进个人业务发展、改进经营管理、增加企业价值出发，大胆进行审计技术、方法、工具创新和调查事项深入拓展工作，提出独到观点，努力做到调查结论客观准确，具有适用性、前瞻性、新颖性，对管理层有所帮助，能起到实实在在作用。在项目考核方面，着重强调对创新予以特别加分奖励，以充分调动审计组成员主观能动性。
二是利用每个审计组成员都是银行个人客户的便利，在审计组内开展银行同业产品、服务亲身体验话差异活动。审计组可要求每位组员以客户身份到其他商业银行中的任意一家开立个人账户，办理柜面、自助服务区、电子渠道等相关业务，有目的地和在被审行同一渠道上办理的业务进行对比，亲身体验同业银行个人客户服务，比较个人产品差异，发现同业银行自助设备和电子渠道功能优劣、与被审行区别等，然后再召开专门座谈会，谈体会，话差异，切实增强对被审行个人客户关系管理与同业银行感性比较认识。
2 关于项目质量控制
2.1 强化项目目标管理。在深刻领会审计目标，切实把握审计重点的基础上，审计组对工作任务进行细致分解，各专业小组按阶段制定调查工作计划，明确列示阶段性工作任务、成果体现方式、责任人和质量要求，确保项目以组织严密、管理有效的方式运作。
2.2 加强监督检查，确保按计划完成相关目标任务。不同于合规性审计，每个成员有固定的测试样本，该调查项目除问卷、访谈有明确量化要求外，其他调查任务难以量化，为随时掌握各成员工作进展情况，审计组应实行每日例会制，集中汇报交流当日主要工作进展及发现（观点），总结回顾过往工作成果，审议讨论重要审计调查结论，布置调整下一步调查方向和重点，商议协调内外部重要关系等。
2.3 在保持审计组内部信息充分畅通的前提下，加强与审计调查对象沟通交流。对调查形成的观点、收集的数据、案例等与有关部门专业人员进行充分交流探讨，达成共识。做到观点鲜明，证据充分，以数据和事实说话，不仅仅依靠个人感觉和认识。
3 项目实施过程中存在的难点
3.1 相关数据获取难度较大。个人客户关系管理调查审计项目涉及的中高端客户，尤其高端客户是各行经营管理的核心机密之一，因此获取难度较大，在某种程度上制约了项目的实施深度和广度。
3.2 相关评价无统一标准。个人客户关系管理这个课题虽然国内外已研究多年，但是尚未形成统一的标准，例如个人客户关系管理的定义，以及对其分析所运用的方法等。因此，目前仍处于探索阶段。
3.3 如何体现“以客户为中心”仍须摸索。虽然在审计调查中，审计调查工作表、个人客户问卷的设计等方面，尽可能多地体现“以客户为中心”的调查思路，但从调查过程看，与客户的接触较难深入，与调查行的沟通也难以穷尽；对商业银行的业务流程、业务管理、差别化服务、产品销售等内容，如何真正从客户的角度去考虑，理清方向并付诸实施，仍然是一个需要较长时期去摸索。
3.4 无标准确定抽样量。个人客户数据具有地区属性差别大、数量大的特点，多少的抽样量才能既便于操作，又有代表性，没有可供借鉴的历史经验。根据项目实际实施情况、现场审计资源、工作时间，以及现场实施的难度，并结合如何达到调查目标来确定抽样量，但是否合理、科学，仍无把握。
4 项目启示与建议
4.1 随着商业银行合规文化水平进一步提高和内部控制管理能力的不断加强，传统的合规监督审计向评价咨询审计转型是大势所趋，个人客户关系管理审计调查项目，契合了商业银行以客户为中心经营理念，是从审计视角反映商业银行个人客户管理情况，为管理层提供管理参考意见的有益尝试，是对“围绕中心、服务大局、促进发展、创造价值”的审计目标有效贯彻，对服务业务发展起到了较好的促进作用，今后值得继续坚持和探索。
4.2 在开展实施管理咨询审计调查项目过程中，邀请相关业务部门专家人员参与，应是一种不错的选择。现在的审计对象对咨询调查类项目在认识上还有一些偏差，往往视同合规性审计抱着“戒备”的心理，也一定程度影响了调查的深入开展。如与被审行联合做调查，从某种程度上可以解决广度、深度的问题，也会使调查结果更加贴近管理。
作者：汤梅
商业银行个人客户关系论文 篇2：
关于深化国内商业银行个人客户关系管理的思考
【摘要】近年来，国内商业银行大力倡导“以客户为中心”的经营理念，从理念引导、制度搭建、管理转型、流程再造和技术支持上着力推动个人业务“由销售导向向客户体验导向”的转变。但目前多数国内商业银行内部以产品、条线为主线的客户分割局面尚未消除，银行内部部门、机构间的长效立体联动机制仍然不够健全。与国外先进商业银行相比，国内商业银行还存在个人客户识别获取的指引机制不够成熟，客户信息管理亟待加强；个人客户细分与客户需求分析尚需常态开展，以数据挖掘技术为基础的精准营销及组合销售效果不够明显；差别化服务体系不够健全，CRM支持体系对客户资源挖掘不够充分等情况。直面激烈的市场竞争，国内商业银行亟待进一步深化个人客户关系管理体系的建设。
【关键词】客户关系管理 商业银行 管理体制
客户关系管理（customer relationship management，简称CRM）是为了选择和管理最有价值的客户关系的一种商业战略。其核心是建立以客户为中心的商业体系文化，以有效地支持市场、销售和服务过程，应用CRM战略能够帮助商业银行更有效地进行客户关系管理。CRM的核心思想就是以客户为中心，它要求商业银行从传统的“以产品为中心”的经营理念中解放出来，确立“以客户为中心”的商业银行运作模式。
一、完善以客户为中心的管理体制，转变个人业务运营模式
1.充分把握未来五到十年中国零售银行业务发展的历史机遇期，进一步理清个人客户发展思路，借鉴和学习国外同业先进经验和做法，明晰国内商业银行个人客户的目标定位，切实实施中长期个人客户发展规划，持续推动制度创新和体制再造，强化制度的规范指导与体制的刚性约束。
2.在进一步完善面向高端客户的私人银行业务运营模式的同时，细分客户资源，探索针对国内商业银行中低端客户的“以客户为中心”的管理模式，逐步破除产品和条线分割的制度壁垒与体制障碍，推动“以客户为中心”的运营模式向中低客户的延伸。
3.加快客户经理队伍建設，充实专职个人客户经理，扭转客户经理分配率较低的态势。进一步完善专职客户经理业绩考核和薪酬分配机制，加大对专职客户经理“条线考核”的力度，在重视对客户经理进行业绩指标考核的同时上，强化对过程管理指标的考核力度。
4.各商业银行应在准确把握当地经济金融环境和客户基础的前提下，深度分析各行的客户资源和客户结构状况，以提升客户AUM值和客户综合贡献度为目标，以优化客户层级结构、提高中高端客户占比为主线，以强化对重点经济区域的资源投入和政策引导为重点，加大对目标客户的关注度，传导个人客户中长期发展规划。
二、健全客户识别获取指引机制，精细客户信息管理架构
首先是在实施“把客户分给客户经理”——“把客户经理推向市场”的同时，常态引导客户经理管理客户，相关管理部门应以科学的理念、多维的视角强化对经营机构、客户经理识别和获取客户的精细化指引，部门内可设立客户关系管理岗，以指引辖内经营人员科学有效地识别与获取优质客户。
其次是建立健全客户信息搜集获取、整理加工、分析应用、共享保管的业务规范。构建电子银行、客户经理、网点高低柜等多渠道搜集、获取客户信息的长效机制。着重梳理整合各部门原有客户信息资源，重点充实客户掌控资产信息和社会关系信息。同时，强化客户信息资源管理，遏制客户信息“私有化”倾向。
三、注重客户细分与客户需求分析，深度挖掘客户价值
1.制定个人客户细分、客户需求分析的操作规范，充实事件式营销领域和商机捕获模型，优化精准营销商机提示规则，加大对精准营销成功率的考核力度。
2.个人客户关系管理人员应形成按照客户的生命周期、行业职业、投资偏好、风险偏好、行为偏好等多个维度细分客户群体的科学化客户关系管理模式，注重对其差异化金融需求的分析和研究，建立常态化客户细分及客户需求分析周期报告制度，为领导决策、产品开发、市场营销提供科学依据。
3.以差异化的理财产品创新为突破口，丰富产品备选库，打造高端客户认同度的“产品组合”和“产品套餐”，实施基于产品打包的组合销售、基于财富规划的整体销售，为不同层级的客户群体构建适应其综合金融需求的“一揽子”解决方案。
四、充实差别化服务体系内涵，提升客户满意度和忠诚度
针对不同层级客户定制差别化的金融服务策略。当前应首先把个人电子银行业务纳入全行个人客户关系维护体系统筹规划，把中高端客户作为电子银行业务的重要目标客户；其次是明确私人银行的客户定位、业务定位、产品服务定位和价值定位，推进私人银行真正向“以客户为中心”的转型。
深度分析客户特点，丰富非金融服务手段和内容，适度满足中高端客户根据自身需求定制服务的需求。当前，各机构应统筹规划、分别定制，规模推介，树立非金融服务品牌形象，提升客户“尊享、尊贵”的增值体验。
健全服务质量监测、考核机制，加大对客户办理业务的准确率、准时率，降低客户投诉频率、加快投诉响应时间和解决时间的考核，切实提高和稳定客户满意度。
树立“客户终身价值”理念，认真调研客户在国内商业银行存有资产比例、资产比例变化、继续使用倾向、推荐购买意愿等情况，设计和实施客户忠诚度评价考核标准和方法。
五、优化个人客户关系管理支持系统，强化系统推广应用力度
通过技术手段，提升CRM系统群的数据信息质量，梳理和优化系统采集、梳理、分析、整合、反馈客户信息的规则体系和模型体系，提高系统数据的准确性、完整性和时效性，夯实客户信息基础。充实完善CRM系统功能。跟进业务发展步伐，拓展系统功能覆盖面，推进事件驱动型客户关系管理、综合财富规划以及高端客户关系管理流程项目功能模块的建设优化。加强对现代商业银行个人客户关系管理理念的培养，促进从业人员掌握相关基础知识，从了解相关业务系统的设计理念、功能架构入手，采取案例教学、言传身教等方式，激发从业人员掌握、应用先进技术手段的积极性和主动性，提升CRM系统群的应用水平，提高客户管理人员数据分析挖掘能力、目标客户锁定能力和商机捕获能力。
六、结论
随着时代步伐的不断迈进，“以客户为中心”的经营理念应该紧跟时代的步伐，在新时代、新形势下，探寻适合中国国内商业银行个人客户关系管理的道路，通过不断的体制与机制的创新，为国内商业银行的管理体制做出积极的探索。
参考文献
[1]谭朝霞，王玉萍.中小股份制商业银行客户关系管理的实施[J].产业与科技论坛，2006（12）.
[2]程社欣，程春明.如何在我国商业银行中有效实施CRM的研究[J].内蒙古石油化工，2006（06）.
[3]张瀚林.我国商业银行CRM应用存在的问题及对策[J].大众科技，2005（12）.
[4]朱圣堤，戢芳.数据挖掘在分析型CRM中的应用[J].科技创业月刊，2007（12）.
（编辑：唐荣波）
作者：尹军
商业银行个人客户关系论文 篇3：
浅析商业银行客户贡献度的计算方法
摘要：在商业银行建立客户关系管理体系的过程中，通过科学计算客户的综合贡献度实现对客户的分层管理和精准营销是其中的重要内容，商业银行如何有效区分客户需求，实行差异化营销，提升精细化管理能力，进而达到高效利用有限资源，深度培育价值客户和优化客户关系管理的目的，是我们应着力思考的问题，也是未来银行竞争的关键所在。而对高效运转的客户关系管理体系而言，作为基础工作的客户贡献度的计算就显得尤为重要。
关键词：商业银行 客户贡献度 计算方法
实施“以客户为中心”的运营模式建设，完善银行客户关系管理体系是现代商业银行发展的重心所在。客户贡献度的分析是商业银行对客户进行细分，实行差别化营销，优化客户关系管理的重要内容。本文从商业银行客户贡献度分析的意义着手，对现行的客户贡献度计算方法进行总结分析，以期为商业银行通过客户贡献度的科学计量与分析进而优化客户关系管理提供参考。
一、商业银行客户贡献度分析的意义
商业银行客户贡献度是商业银行客户现实价值的一种体现，是商业银行投入各种资源进行客户关系管理的收入减去支出后的现实所得。从企业角度上讲，客户价值测量的意义在于识别和发展一种吸引和保留客户的企业战略，这样的战略会产生满意的忠诚客户，他们会为企业创造财富， 增长企业的价值。作为金融行业的银行来说，对客户贡献度的计算和分析能够帮助商业银行进行客户细分，对我国商业银行的经营有一定的现实意义。
（一）有助于实行差异化营销，深度培育价值客户
银行业的全面开放使得商业银行的竞争空前激烈，利差缩小、信贷控制和金融风险的加剧使得商业银行逐步由“以产品为中心”的经营模式转向“以客户为中心”模式。根据银行业的“二八法则”，20%的银行客户为银行贡献了80%以上的利润，剩余80%的客户只能给银行带来较少甚至负收益，汇丰银行甚至有分析得出，近30%的客户根本不创造价值。因此，商业银行需要以客户为中心，根据客户的贡献度和分层情况，实行差异化营销。例如在大量的客户名单中，根据客户群的贡献度情况，识别银行黄金客户、潜力客户、一般客户等，区分不同层级、不同类别，针对不同贡献程度的客户制定差异化的营销策略，进行产品的个性化定制与推介，展开针对性营销。在日益激烈的同质化竞争中，只有做好差异化营销，才能拓展潜力客户、留住优质客户，培育真正的价值客户群体。
（二）有助于区分客户需求，优化客户关系管理
商业银行客户关系管理的对象是持有银行金融产品或接受银行金融服务的客户，稳定、持续的客户关系是开展客户关系管理的首要目标。通过客户贡献度的分析可以帮助银行从整体上充分、全面地了解客户的个人情况，快速识别不同群体客户的金融需求变化，预测客户未来一段时间的需求情况，从而在银行产品定位和市场决策上做出适应性调整，真正建立“以客户为中心”的经营模式，实现客户关系管理的全面优化。
（三）有助于提升精细化管理能力，高效利用有限资源
在利率市场化以及新资本管理办法全面实施的背景下，迅速提升成本管理和定价管理能力已成为商业银行的当务之急。通过对客户贡献度的科学测算，加之与成本投入的对比，可促使商业银行合理分配资源，规划资源投入，有效提升精细化管理能力，从而最大程度地实现资源的优化使用和经营效益与成本的有效匹配。
二、商业银行客户贡献度计算方法介绍
商业银行客户贡献度是银行客户与银行合作业务产生的效益综合，国内外各商业银行的客户贡献度计算模型为了适应各自的业务系统的收入、成本及利润的归集与分配特征而有所不同，但其基本原理都是类似的，其核心都是计算客户购买和使用银行所提供的主要产品和服务给银行所带来的收入，减去银行为该客户提供这些产品和服务付出的成本，主要以各项贷款、存款和中间业务创造的综合效益作为衡量标准，衡量要素包括利息成本、资金成本、费用成本、风险成本、税负成本和经济资本成本等等。计算模型为：客户贡献度=客户收入-客户成本=客户存款效益+客户贷款效益+中间业务效益。下面介绍在国内商业银行应用过的内部资金转移价格计算法、实用资金现价推定法、实现效益推定计算法和某国有银行的贡献度计算方法。
（一）内部资金转移价格计算法
1、客户存款效益
客户存款效益=客户存款内部资金转移收入-客户存款应计存款利息支出
（1）客户存款内部资金转移收入测算
客户存款内部资金转移收入指测算期内客户在商业银行的存款按照商业银行内部资金转移价格计算的虚拟业务收入；应根据客户各账户在商业银行各笔存款的实际金额、存续期限等逐笔测算：
（2）客户存款应计存款利息支出测算
客户存款应计存款利息支出指测算期限内商业银行对测算账户的存款利息支出：
2、客户贷款效益
客户贷款效益=客户贷款利息收入-贷款风险准备金-贷款营业税金及附加-内部资金转移支出
（3）客户贷款利息收入测算
客户贷款利息收入=应计利息收入-应收未收利息
① 应计利息收入应根据该账户贷款的利率和期限测算：
② 应收未收利息指测算期内该账户新增欠商业银行贷款利息额。
（4）贷款风险准备金测算
贷款风险准备金指根据该账户所属客户的信用风险状况，就客户测算贷款（含票据贴现）预期损失计提的准备金：
五级分类贷款风险准备金计提比率：正常类1%，关注类2%，次级类25%，可疑类50%，损失类100%。
（5）贷款营业税金及附加测算
贷款营业税金及附加指商业银行指测算期内从客户账户获得的营业收入缴纳的营业税金及附加：
其中：营业税金及附加率现为5.5%
（6）内部资金转移支出测算
内部资金转移支出指就测算期内客户贷款账户在商业银行的贷款，按照商业银行内部资金转移价格计算的虚拟业务支出，应根据该账户所属客户及合同在商业银行贷款的实际金额、存续期限等测算：
（二）实用资金现价推定法
1、客户存款效益值测算
（1） 人民币存款效益值={日均存款额×[一年期贷款利率×（1-人行存款准备金比率-人行备付金比率-存总行准备金比率）×（1-营业税率）+人行准备金存款利率×（人行存款准备金比率+人行备付金比率）+总行准备金存款利率×存总行准备金比率]-日均存款额×平均存款利率}×50%
（2）外汇存款效益值=[日均存款额×一年期按六个月浮动贷款利率×（1-营业税率）-日均存款额×平均存款利率]×50%
2、客户贷款效益值测算
（1）人民币贷款效益值=[日均贷款余额×相应期限贷款利率×（1-营业税率）-贷款余额/贷存比×平均存款利率]×50%
（2）外汇贷款效益值=[日均贷款余额×相应期限贷款利率×（1-营业税率）-贷款余额/贷存比×平均存款利率]×50%
（三）实现效益推定计算法
1、存款效益值测算
存款效益值={账户日均存款余额×贷存比×[上年度贷款利息收入/上年度日均贷款余额×（1-营业税率及附加）-贷款风险准备金率]+（投资收益+金融企业往来收入-金融企业往来支出）/存款日均余额×账户日均存款余额-账户日均存款余额×相应期限存款利率}，其中：
（1）贷存比=上年度日均贷款余额/上年度日均存款余额
（2）营业税率及附加=标准数据
（3）加权贷款风险准备金率=上年度贷款风险准备金/上年度贷款余额
注： 存款利率由账户对应的存款利率取值。
2、贷款效益值测算
贷款效益值=账户本年实收利息×（1-营业税率及附加）×365/测算期天数-贷款风险准备金×365/测算期天数-账户日均贷款余额/贷存比×平均存款年利率，其中：
（1）上年度平均存款年利率=上年度存款利息支出/上年度日均存款额；
（2）贷款风险准备金是根据该账户所属客户的信用风险状况，就客户测算贷款（含票据贴现）预期损失计提的准备金：
贷款风险准备金=∑测算期末贷款余额×五级分类计提比率×min{测算期天数，测算期末日期-合同开始日期}/max{合同实际发生天数，合同结束日-合同开始日}；其中，五级分类贷款风险准备金计提比率：正常类1%，关注类2%，次级类25%，可疑类50%，损失类100%；票据贴现风险准备金率按上述标准再乘以0.3；
（3）贷款效益值测算范围：本年度测算按季度累计，以前测算按年度。
（四）某国有银行客户综合贡献度计算方法
综合贡献度=存款贡献度+贷款贡献度+银行卡贡献度+其他贡献度
存款贡献度=本月活期存款贡献度+本月定期存款贡献度
本月活期存款贡献度=当月日均活期存款余额（1-个人存款准备金率）×（内部资金转移价格-活期存款利率）/360×N天-当月日均活期存款余额（元）×每万元存款分摊成本/10000
本月定期存款贡献度=当月日均定期存款余额×（1-个人存款准备金率）×（内部资金定期转移价格-定期平均存款利率）/360×N天-当月日均定期存款余额（元）×每万元存款分摊成本/10000
贷款贡献度=DCC系统中贷款的贡献度+（ A+P系统中的贡献度）
DCC系统中贷款的贡献度=当月DCC个人贷款日均余额×（个人贷款平均年利率-内部资金转移价格）/360天×N天-当月DCC个人贷款日均余额×个人贷款成本分摊率-当月DCC个人贷款日均余额×经济资本分配系数×资本回报率
A+P系统中的贡献度=当月A+P个人贷款应计余额×（个人贷款平均年利率-内部资金转移价格）/360天×N天-当月A+P个人贷款应计余额×个人贷款成本分摊率-当月A+P个人贷款应计余额×经济资本分配系数×资本回报率
银行卡贡献度=本月卡消费额+本月卡消费额（国际卡）×银行卡消费手续费率
其他贡献度=速汇通手续费收入+通存通兑手续费收入+国际卡手续费贡献度基金手续费收入+国债手续费收入+个人黄金买卖收益+个人外汇买卖贡献
速汇通手续费收入=当月速汇通手续费
通存通兑手续费收入=当月通存通兑手续费
国际卡手续费贡献度=当月取现手续费合计×取现手续费率+其他手续费合计×其他手续费率
基金手续费收入=基金当月日均余额×基金交易手续费率
国债手续费收入=记帐式国债当月日均余额×国债交易手续费率+电子版凭证式国债当月日均余额×国债交易手续费率
个人黄金买卖收益=黄金当月日均余额×黄金交易手续费率
个人外汇买卖贡献=个人外汇买卖交易量×外汇买卖手续费率
三、客户贡献度计算方法的比较及对商业银行的借鉴意义
以上几种方法中，内部资金转移价格计算法是以内部资金转移价格为基础的测算方法，是目前商业银行使用较多的贡献度计算方法，其特点是计算结果合理，但计算过程较为复杂。实用资金现价推定法是从资金实际可使用的数额及现行价格两个角度计算商业银行的客户贡献度；实现效益推定计算法依据商业银行上年度已经实现的单位效益作为计价基础，按照存贷比，分别计算客户存款效益、贷款效益。这两种方法的共同特点是计算简便，但缺点是人为因素较大，容易使计算结果失真。
在上述方法介绍中我们可以看到，在计算客户存贷款效益时并没有剔除资本成本和营运成本，这与EVA的计算不同，因为在CRM里我们所要计算的客户贡献度并不是追求完全精确的数字， 而重点在于通过一个合理的计算模型得到一个相对合理的贡献度数据， 从而实现对客户等级或层次的划分，侧重客户贡献度间的比较。 因此，考虑到对于不同贡献度客户的资本成本和运营成本是相近的，剔除这些因素对区分客户贡献度的影响较小，为精简客户贡献度的计算程序，本文所介绍的测度方法中未加入资本成本和运营成本因素。
对于如何选择客户贡献度计算方法，商业银行可以根据自身经营策略和数据的可获得进行合理选择，也可以对指标进行合理优化，从而实现对客户群的贡献度分析，实行客户关系管理。但需要注意的是，客户关系管理是一个动态变化的过程，客户的贡献情况也不是一成不变的。银行每天都会有大量的客户在不断地变换着角色，昨天的潜力客户变为今天的优质客户， 而今天的优质客户在不久的将来也可能会流失，造成贡献度的急剧下降。同时，客户需求和金融产品也是随着经济发展快速调整的，贡献度计算模型需要不断演进，这对客户关系管理以及客户贡献度的计算也是一大挑战。
作者：刘汉霞 梁凌 张敏