4s店索赔管理制度

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第一篇：4s店索赔管理制度

4S店索赔管理制度

4S店索赔管理制度目录

一、索赔及分类、首保、免费保养定义

二、索赔业务的基本要求

三、索赔业务流程管理 1)维修车辆接待管理 2)车间维修管理 3)索赔零配件库存管理 4)领料管理 5)索赔单证管理 6)竣工管理

7)结算收款及车辆放行管理

8)索赔申报、ERP系统索赔跟踪、发票开具 9)索赔旧件核对及回运管理

四、索赔旧件仓库管理基本规范 1)索赔旧件管理职责 2)仓库管理的基本要求 3)实行旧件库存台账管理

五、索赔业务跟踪管理

六、索赔业务违规处理及问责管理 1)督导检查控制 2)索赔拒赔问责、复议 3)索赔金额误差及账务调整 4S店索赔管理制度 第一章 总则 第一条 为进一步规范集团属下各经营单位的售后索赔工作，加强对索赔业务的监控，提高工作效率，确保各类索赔款项按时、完整收取，降低经营风险，进一步提高各经营单位的经济效益，根据集团代理(经销)的各品牌汽车厂家的有关索赔管理规定、办法、通知等，结合我集团实际情况，特制定《索赔管理办法》(下称“办法”)。

第二条 本办法适用于集团公司属下营运系统各售后经营单位(以下简称“各售后单位”)的索赔业务。 第二章 索赔及分类、首保、免费保养定义

第三条 本办法所称的索赔业务，是指无需客户支付款项，而分别由汽车生产厂家、配件配套厂家或延长保修的承保单位向各售后单位支付款项的售后业务。

(一)原厂索赔业务(含首保、免费保养，下同)，是指符合汽车生产厂家整车质量担保、零件质量担保政策的车辆维修/保养业务(包括更换零部件或修复);

(二)延长保修索赔业务，是指符合原厂延长保修或第三方延长保修政策的车辆维修业务;

(三)以旧换新索赔业务，是指与汽车品牌主机厂并不发生直接冲突的，由零件配套厂与各售后单位之间直接开展的零件索赔业务。

第四条 本办法所称首保，是指根据各品牌汽车生产厂家的规定，要求客户在规定的时间或行驶里程范围内，到特约维修站对车辆进行的走合保养，费用由汽车生产厂家支付而无需客户支付。因首保具有强制性，各品牌汽车生产厂家都规定如果客户不按规定进行首保则不能享受索赔权利。

第五条 本办法所称免费保养，是指各品牌汽车生产厂家为提高客户满意度，向客户赠送的首保之后的前几次保养服务，保养的费用由汽车生产厂家根据事先规定的项目和内容向经销商(即各售后单位)支付，而无需客户支付。

第六条 在核算索赔业务的收入时，上述三类索赔业务、首保、免费保养费用都计入索赔收入，并纳入索赔应收款的跟踪管理范围进行统一管理。 第三章 索赔业务的基本要求

第七条 原厂索赔业务应当严格执行汽车生产厂家的索赔政策，准确判断故障，事前应当征得汽车生产厂家同意，不可擅自超越汽车生产厂家的索赔政策和相关规定。

第八条 延保索赔业务应当严格遵守延保协议的约定，按协议约定的流程即时上报、申请，未经承保方同意不得擅自向客户作出承诺或擅自超越延保协议约定的范围。

第九条 以旧换新索赔业务应当事前按照公司规定的审批流程审批后与相应的汽车零部件生产厂签订合作协议，约定索赔范围、新旧零件交接、工时费标准、付款方式等合作事项，作为双方的行为规范，保证双方的利益。未签订合作协议不得开展此项业务。

第四章 索赔业务流程管理 第一节 维修车辆接待管理

第十条 SA接车并了解客户需求后,若直接可以断定为索赔业务的，应在立即通知索赔员，经索赔员确认属于索赔项目后，在系统中选择索赔维修或首保/免费保养大类发布委托单。

第十一条 在维修车辆进车间拆检过程中，SA接到车间维修技师的提交拆检报告需要增加维修项目时，应即时通知索赔员，经索赔员确认属于向汽车生产厂家、配件配套厂、延保承保商(以下简称为：索赔厂商)的索赔项目，则应在原委托单增加维修项目时，选择索赔维修类别。 第十二条 SA根椐初步诊断填写维修委托书，维修的索赔项目如果事前可以确定索赔金额的则应当填写索赔金额，如果事前无法确定索赔金额，应当在车辆完工出厂前，由索赔员在委托书或结算单上确定索赔金额，并由索赔员和前台主管共同签名确认。

第十三条 由于系统中的配件销售价格通常是自动生成的外售价格，与索赔价格有差异，则配件索赔以索赔员和前台主管共同签名确认的价格为准。

第十四条 索赔员接到SA通知后，立即核对委托单及相关资料，需要向索赔厂商申请授权的应立即向索赔厂商进行申请，在确认可以开工维修后，立即在委托单上签名确认允许开始维修作业。 第二节 车间维修管理

第十五条车间收到委托书(接车单、问诊表、拆检报告单、报价单)后，按委托书维修项目安排维修作业。

第十六条 若在维修过程中需要增加维修项目的，则填写拆检报告单，并交SA确认。所有涉及索赔的维修项目，应当由索赔员在委托书上签名确认后方可施工。 第三节 索赔零配件库存管理

第十七条 汽车生产厂家免费提供或零配件生产厂提供的“以旧换新”配件到货后，应当在ERP系统中以零成本入库，并做到：

(一)以原零配件编码加后缀(-SP)的方式设置零件编码，以区别于正常配件;

(二)在入库单备注栏注明属于“以旧换新”索赔零件;

(三)实物存放于单独货位，不得与正常配件混放。 第四节 领料管理

第十八条索赔维修若需领料，由维修人员凭委托书及经索赔员确认的零配件清单，按以旧换新的形式向仓库领料;若需订购零配件，订货通知应当由索赔员根据索赔厂商确认赔案的结论决定是否同意订货并签名确认，索赔厂商未同意索赔的非常用零件不得订货。 第五节 索赔单证管理

第十九条 各SA应当在发行索赔业务委托单的当天向索赔员移交首保卡等索赔单证，索赔员每天下班前应清理检查当天办理的索赔案，即时回收并妥善保管各种需要寄回厂家的单证。 第六节 竣工管理

第二十条索赔业务车辆维修检验合格后，SA在系统中操作完工手续，并确认首保卡及各类索赔业务应当保留的单据完整、准确的收妥，SA应当办理好客户签名验收等各相关的确认手续。 第七节 结算收款及车辆放行管理

第二十一条SA收到车间交来的单据后，委托单业务联自存，委托书(问诊单、接车单)出仓单、拆检报告单、车钥匙、保修卡等三包索赔所需的资料交结算员办理收款手续。结算员收到委托书(问诊单、接车单)、拆检报告单、出仓单、车钥匙、保修卡与系统中结算单仔细核对，确认无误后点击结算并打印结算单，经客户签名后将客户联交客户。 第二十二条 根据维修车辆索赔的项目分为以下几种结算放行类别：

(一)该维修车辆的维修项目全部是索赔项目的，由索赔员在委托书或结算单上确认实际索赔金额，索赔员确认后，交前台主管复核，并签名确认。索赔员和前台主管共同签名确认后，结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，结算方式选择“结清”;

(二)该维修车辆的维修项目部分是索赔项目的，部分是向客户收取现金的，则索赔项目由索赔员及前台主管在维修委托书或结算单上确认实际索赔金额,收取现金部分由结算员向客户收取现金，待收取现金和索赔员、前台主管签名确认后结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，结算方式选择“结清”。 第八节 索赔申报、ERP系统索赔跟踪、发票开具

第二十三条 每发生一笔索赔业务，索赔员都必须及时向索赔厂商作三包索赔申报，并车辆结算出厂后的3个工作日内，在ERP系统中进行“交案”操作，根据索赔厂商索赔系统对应单据内容，如实填报交案工时费、材料费、“厂家索赔类别”、“厂家索赔单号”等内容，在选择“厂家索赔类别时，尤其要正确区分整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不同类别的索赔业务。 第二十四条 前台主管每天查对ERP系统及索赔厂商索赔系统，监督索赔员的申报工作进展，在ERP系统中对核对无误的“交案”单据做“确认交案”操作。如发现有未按时、如实申报的案件，应及时了解原因，并上报售后服务经理、总经理(或第一责任人)。

第二十五条 索赔厂商确认索赔费用，通知我司开发票时，索赔员须在2个工作日内向财务部门提供真实准确的开票明细，由财务部门根据开票明细与索赔厂商系统中的原始资料进行审核、审核通过后在ERP系统中核对已交案单据，并做“开票”处理。 第二十六条 索赔厂商向各售后单位支付索赔费用后，由该单位财务人员根据资金到账凭证，在ERP系统中做“收款”操作，核销ERP系统中的已开票未收款单据。 第九节 索赔旧件核对及回运管理

第二十七条 仓库每天下班前导出系统中当天出库的索赔类零配件清单，与车间以旧换新交来的旧件逐一核对，并与索赔员办理交接，由索赔员按第五章相关规定统一妥善保管索赔旧件，根据索赔厂商规定即时、完整地回运或处理。

第二十八条 通过物流/快递发回厂家的旧件，应当保存好物流/快递运单复印件，通过厂家配送的零配件随车带走的旧件应当做好登记签收工作。

第五章 索赔旧件仓库管理基本规范 第一节 索赔旧件管理职责

第二十九条 索赔旧件仓库由索赔员负责管理。索赔员负责本单位索赔旧件仓库的物资存放规划、日常存储、入库、出库管理，对库存旧件负具体管理责任;

第三十条前台主管负责对本单位旧件仓库管理工作进行监督、检查，对库存旧件负直接领导责任;

第三十一条售后服务经理负责督促相关责任人认真执行本规定，协调本单位各部门之间有关索赔旧件方面的工作关系，对本单位的索赔旧件管理总负责。 第二节 仓库管理的基本要求

第三十二条旧件的存放要系统、科学、明了，使每个旧件的备件名称、编码、仓位清晰，保证每一个仓库工作人员(包括新入职员工)都能快速准确的找到存放旧件。

第三十三条 索赔件仓库应配有货架、托板等基础设施，对索赔旧件进行专门保管、存放。仓库内不得摆放其它用途的物品，所有旧件不得落地摆放。

第三十四条索赔件标签应在索赔入库时及时挂于索赔件上，并附有必要的资料(注明委托书号、牌照号等) 第三十五条 索赔旧件应保持完整，索赔件按实物大小分区域摆放，保证仓库整洁有序。

第三十六条 坚持“物有定位”原则，坚持做到仓库内所有旧件均定位存放，每一种旧件都具有唯一的仓位编码。 备件仓位码的构成方法为：货架号+货架层号+本层位置号。各号码之间插入短横线。 用一组流水号表示货架号，仓库内货架号由外向内依次排列;

同一个货架用同一组流水号表示货架层号，货架层号应从上到下依次排列; 货架的同一层用同一组流水号表示本层位置号，本层位置号应从左到右依次排列。 举例：01-2-01 01：货架号，表示该货区内的01号货架 2 ：货架层号，表示该货架的第二层 01：本层位置号，表示该层的第一个位置。

第三十七条一种旧件存放在一个货位上，对应一个仓位码。应按备件体积、大小、销量及性质分类安排货位摆放;大总成旧件应放置于托板上。

第三十八条配有照明设施，达到并保持足够的照明亮度;配备有必要的消防设施，并坚持做到定期检查、按规定进行更新; 第三节 实行旧件库存台账管理

第三十九条 建立旧件库存台帐，台帐应包括的信息为：旧件名称、编码、数量、存放位置仓位码、更换入库日期、对应委托单号、厂家(延保)系统索赔单号;旧件台帐必须与库存实物一一对应; 旧件台账必须与厂家旧件清单一一对应; 第四十条 旧件台帐必须及时维护，每当旧件入库时，必须于当日及时更新台帐、每当旧件回运出库，必须于当日及时更新台帐。旧件台帐除妥善保存电子版外，必须在每次更新后打印纸质版存档(或使用纸质进销存账册)。 第六章 索赔业务跟踪管理

第四十一条各售后单位应当为财务会计人员开通各厂商系统的查询权限、财务会计人员应直接从厂家系统取得数据，用于核对索赔员申报的索赔数据。

第四十二条 每份索赔维修业务的结算单上的维修索赔项目都应当有索赔员签名确认，并由前台主管签名并复核配件索赔价格和工时价格，结算员应该每天将索赔业务的单据(含维修委托书、结算单、出仓单、拆检报告)交会计入账。

第四十三条 会计人员应当每天根据结算员上交的单据反映的索赔金额输入《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》的《实际发生索赔跟踪核销明细表》中，按索赔《实际发生索赔跟踪核销明细表》中反映的金额从事账务处理。并打印《实际发生索赔跟踪核销明细表》附在索赔工单等上面。《实际发生索赔跟踪核销明细表》反映的“未收数”合计金额应当与《应收索赔汇总表》中的“期末累计未收数小计”一致。

第四十四条 《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》中反映的明细车辆，待向索赔厂商申报开票、收款后会计人员应当对已开票、已收款的明细项目进行核销、标识。方便从《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》中统计已发生未申报数、已申报未开票数和已开票未收款数。 第四十五条 为了准确的分析索赔款发生的账龄，会计人员每月应区分整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不同类别的索赔业务,分别编制《应收索赔款分析表》，作为《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》的附表经本经营单位的责任人签名后，于每月13号前(含13号当天)上报集团财务部债权债务会计处和运营部应收款管理专员。

第四十六条 索赔员应当每月从索赔厂商系统中导出或打印向索赔厂商申报的明细和索赔厂商确认开票的明细给会计人员核对，并以此为依据向财务部申请开具索赔发票，若索赔员不能提供索赔厂商确认的开票明细、或索赔员提供开票明细与会计人员直接在厂家系统查询的结果不一致，会计人员应拒绝为其开具发票。

第四十七条 会计人员每月应当将会计账面上反映的索赔金额、《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》和索赔厂商系统中反映的索赔金额核对一致，如发现有差异的应及时查找原因，并上报售后服务经理、总经理(或第一责任人)、财务部和运营部。

第四十八条 会计人员每月对上月结账日前所发生的索赔业务进行整理分析，对已发生未申报的索赔超过1个月的数据、已申报未开票的索赔超过1个月的数据、已开票未收款的索赔超过2个月的数据，应当由会计人员于20日前将《应收索赔款警告函》电子版发送给售后维修单位的第一责任人进行催收和跟踪，把该索赔数据作为正常的债权债务进行管理。对已开票未收款的索赔款按债权债务清理要求办理。

第四十九条 各售后单位财务部门应至少每半年一次与索赔厂商核对往来账，通过对账及时发现问题、消除隐患。

第五十条 各售后单位对所有应收索赔款项自车辆出厂结算后，5个月内应当清收完毕，若索赔款逾期超过5个月未收到的，维修单位的第一责任人应当自超期当月起、每月15日前向运营部上报《索赔应收款分析表》、《索赔应收款明细表》，同时对超期部分拟定处理意见书面上报集团审批。运营部对此进行监管，对整改不力的单位相关人员问责。

第五十一条 对超过5个月的索赔款，运营部应当按照以下比例标准暂时冻结相关负责人的绩效奖励。自冻结之月起，如6个月之内被证实已经回收对应索赔款，可按回收比例予以发放，超过6个月则不予发放。

总经理 售后服务经理 前台主管 索赔员

10% 20% 30% 40%

第七章 索赔业务违规处理及问责管理 第一节 督导检查控制

第五十二条 运营部、财务部将不定期对ERP系统中的索赔交案数据进行抽查，一旦发现索赔虚报、瞒报行为，未造成实际经济损失者，视为违反员工守则，对前台主管及索赔员分别核减当月绩效奖励100元/次，同时单位月度索赔管理考核将扣至0分。造成实际经济损失者，按索赔拒赔处理。有以下行为者视为虚报、瞒报：

(一)ERP系统中填写的“厂家索赔单号”不存在;

(二)在“厂家索赔单号”相对应的案件中，索赔厂商索赔系统中的客户资料与ERP系统中的客户资料不相符;

(三)在“厂家索赔单号”相对应的案件中，索赔厂商索赔系统中的申请金额与ERP系统中的交案金额不相符;

(四)索赔厂商索赔系统中的申请单无法在ERP系统中找到相对应的索赔工单(特殊索赔经申请，并得到运营部书面同意者例外);

(五)已作交案点击操作，但没有填写“厂家索赔单号”。 第五十三条 索赔员每次向索赔厂商提交索赔申请后,如果索赔厂商在系统中或书面确认函明确对某个索赔申请不给予确认的,则该索赔申请可认定为索赔厂商拒赔。

(一)索赔员每月须将拒赔的清单发送给本经营单位的责任人、财务负责人核对，经核对后，按本办法第四十九条所列责任分担比例上报处理意见，经运营部审核、营运系统主管副总裁、总裁审批后交劳资部执行。

(二)发生拒赔后1个月内，如果索赔员不上报处理的，属于索赔员的失职行为，则由索赔员承担该部分的拒赔金额，并视为违反员工守则,同时给予集团通报批评。

第五十四条 财务负责人未能准确核算、有效监督各类索赔业务，及时提交《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》等报表、及时发出《应收索赔款警告函》的，每100元损失相应核减绩效考核分数1分，并在当月绩效奖金中体现。 第二节 索赔拒赔问责、复议

第五十五条 违反本办法遭厂家拒赔的、或因属虚假索赔、超过索赔期限上报等原因导致拒赔的，该拒赔损失由相应人员按照以下比例标准承担：

总经理 售后服务经理 前台主管 索赔员

10% 20% 30% 40%

第五十六条 各售后单位财务负责人根据第四十九条所设定的比例，填写《索赔拒赔问责处理决定书》，经本单位责任人、集团财务部审核、运营部复核、营运系统主管副总裁、总裁审批后交劳资部执行。

第五十七条 经营单位责任人在收到《索赔拒赔问责处理决定书》的5个工作日内，若没有确认或回复意见，则视为该单位同意承担责任。

第五十八条 受到问责的人员对责任承担问责决定不服的，可自接到《索赔拒赔问责处理决定书》次日起5个工作日内，向劳资部提出书面复议申请，由劳资部责成财务部、运营部进行复议，财务部和运营部应当在3个工作日内就申请复议事项回复劳资部，由劳资部作出复议处理决定，并将复核决定书送达被问责人。申请复议的单位应当提交下列资料：

(一)向索赔厂商提交的相关索赔申报记录;

(二)索赔旧件回运汽车生产厂家的物流/快递运单原件或复印件;

(三)通过物流/快递发回厂家的旧件，应当提供物流/快递运单原件或复印件，通过厂家配送的零配件随车带走的旧件应当提交登记签收台账复印件;

(四)索赔发票复印件;

(五)索赔发票快递运单复印件;

(六)其它与汽车生产厂家沟通的记录(录音、传真等);

(七)其它证明材料。

第五十九条 问责对象应当认真配合执行问责决定，拒绝配合执行问责决定的，由公司决定暂停其职务或者按照管理权限由任免部门免去其职务，再按照有关规定作出相应处理。 第六十条 负责问责信息审查、问责事项调查的人员以及参与作出问责决定的有关人员滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守，导致审查报告、调查报告失实或问责决定错误的，依照有关规定追究其责任。

第六十一条 问责调查实行回避制度。有关工作人员与问责对象有其他利害关系、可能影响公正的，应当回避。有关工作人员也有权申请其主动回避。 第三节 索赔金额误差及账务调整

第六十二条 索赔员每次向索赔厂商提交索赔申请后,若索赔厂商在系统中对同一个索赔申请给予确认的索赔金额与申报的金额不一致时,则该索赔项目不认定为索赔厂商拒赔，当由于申报的索赔金额与索赔厂商确认的索赔金额有差异，则索赔员应说明原因并应将该部分清单报送第一责任人、财务负责人审核，属于系统积累误差形成的少量差额，由财务负责人决定进行账务调整;由其他原因形成的报经运营部审批后，由财务对此差异进行账务调整。 第十章 附则

第六十三条 本办法自签发之日起生效执行。

第六十四条 本办法由财务部、运营部、劳资部负责制定、修改和解释

第二篇：4S店配件管理

4S店配件管理细则(1)

1、 每月紧急订单的项目数及金额均不应超过总订单的40%

2、 库存周转率控制6-8之间

3、 对失销配件进行配件失销记录，配件的及时供货率达到90%以上。

4、 提供月度库存积压报告。对一年期以上配件，控制在总库存配件的10%以内。二年期以上配件，每年允许库存损失不超过2%。

5、 每季度进行一次库存盘点，全年必须确保二次全盘，二次抽盘(抽盘比例不低于10%)，并按财务制度作好盘存和处置记录。

备件管理是售后管理的有机组成部分,在绩效考核中首先要确定计奖基数,再按照有关指标进行考核:

一、计奖基数

计奖基数=(维修使用零件毛利+零售零件毛利)X 系数

二、考核指标

1、经营指标

(1)备件满足率

备件满足率 = 满足的备件数 ÷ 备件需求件数 × 100%

维修委托书满足率 = 满足的维修委托书数 ÷ 需求备件的维修委托书数 × 100%

(注：只要是在约定的交车时间内提供的备件都算即时供应。)

(2)当期周转月数(应控制在3.0个月以下)

当期周转月数 = 期内库存成本(元)÷ 期内出库成本(元)

期内库存成本 —— (期初库存成本 + 期末库存成本)÷ 2 ;

期内出库成本 —— 期内累计出库成本

(3)年周转次数

年周转次数 = 12 / 平均周转月数 (次)

(4)备件库存差异率

a. 盘存金额差异率：

盘存金额差异率 =(盘赢金额 – 盘亏金额)÷ 帐面金额 × 100% b. 盘存项目差异率：

盘存项目差异率 =(盘赢项目 + 盘亏项目)÷ 总项目数 × 100% c. 盘存件数差异率：

盘存件数差异率 =(盘赢件数 + 盘亏件数)÷ 总件数 × 100%

(5)备件库存总成本：

备件库存总成本 ﹤ 当期备件出库成本 × 3

2、管理指标

5S管理、备件库房管理、执行规章制度等。

零部件部门要考虑零部件的周转率、周转次数，还有零部件的总库存达到一个什么水平，比如库存金额不超过售后维修产值的55%，这些都是考核零部件的量化标准。然后再从零部件存放的合理性来考核，是否达到厂家的竖直存放，重物低放，常用件靠外放等。

这些都是考核零部件库的一个标准。有关系,没有零部件,售后怎么修车?其实,零部件就是售后部的一个相对独立的部门,有的归售后管理,有的是独立的部门,只要是零部件发出的零件就是你的政绩。

4S店配件管理细则(2)

1.配件库保管员在办理配件入库手续时，必须认真清点核对所购物品与《配件采购申请单》中所列物品是否相符，以及有关人员的技术鉴定意见，并据实填制入库单，记入库存材料台帐。

2.配件部门负责人或配件库保管员要对所购进零配件的规格、名称、产地、价格等进行全面验收，并确认合格后，方能在入库验收记录上签字。

3.配件库保管员对验收合格的配件要及时办理入库手续。

A.对办理入库手续的配件要及时作帐，作帐以正式收发凭证为依据。

B.入库配件要及时制办配件专用卡，清楚入库配件的名称、型号、规格、级别、储备额和实际储存量。

C.配件入库后要统一登记，一物一档，统一编号，便于查询。

4.配件保管员要注意处理好配件的库存保管事宜，要对配件进行合理的分区、分架、分层管理，以便于电脑查询和出库，节省配件仓库的使用空间。

5.配件库保管员要努力做到安全库存：对于不常用的配件不宜储存过多，对于易变形、易损坏的配件要谨慎存放，处理好配件仓库的安全防火事宜，定期清仓、盘点掌握配件变动情况，避免配件的积压、损坏或丢失，保证帐、卡、物相符。

6.要与维修车间密切配合，认真做好旧配件的回收管理工作。

7.为了及时掌握库存配件的变化情况，避免配件的短缺、丢失或超储积压，必须每周定期对配件进行盘点。

A.盘点的内容：查明实际库存的数量与帐、卡上的数字是否相符，检查配件收发有无错误，查明有无超储积压、损坏、变质等情况发生。

B.盘点的形式：盘点主要有永续盘点、循环盘点、定期盘点和重点盘点等形式。

“永续盘点”——是指配件保管员每天对有收发动态的配件盘点一次，以便及时发现收发差错;

“循环盘点”——是指配件保管员对自己所管物品分别轻重缓急，做出每月重点日盘点计划，并按计划日进行盘点;

“定期盘点”——是指在月、季、组织清仓盘点小组，全面进行盘存清查，并造出库存清册;

“重点盘点”——是指根据季节变化或工作需要，或因为某种特定目的而对仓库物资进行的盘点和检查。

C.盘点中出现问题的处理：对于盘点后出现的盈亏、损耗、规格串混、丢失等情况，应组织复查落实，分析产生的原因，并及时予以处理。

D.合理储耗：对易挥发、潮解、溶化、散失、风化等物品，允许有一定的储存损耗。凡在合理储耗标准以内的，由配件保管员填报“合理储耗单”，经批准后，即可转财务部门核销。正常储耗的计算，一般一个季度进行一次。其计算公式如下：

合理储耗量 = 保管期平均库存量 ? 合理储耗率

实际储耗量 = 帐存数量 - 实存数量

储耗率 = 保管期内实际储耗量 ? 保管期内平均库存量 ? 100%

实际储耗量超过合理储耗量部分作盘亏处理，凡因人为的原因造成配件丢失或损坏的，不得计入储耗内。

E.盈亏和调整：在盘点中发生盘盈或盘亏时，应反复落实，查明原因，明确责任。由配件保管员填制“库存物品存报告单”，经配件部门负责人审签后，按规定报经企业主管领导审批。

F.报废和削价：由于保管不善，造成霉烂、变质、锈蚀的零配件，在收发、保管过程中己损坏并己失去部分或全部使用价值的，因技术淘汰需要报废的，经有关方面鉴定并确认不能使用的，由配件保管员填制“物品报废单”报经企业主管领导审批。由于上述原因需要削价处理的，经技术鉴定后，由配件保管员填制“物品削价报告单”，报经企业主管领导审批。

G.事故处理：由于被盗、火灾、水灾、地震等原因，或因配件保管员失职指使零配件数量和质量受到损失的，应作为事故向企业主管领导报告，并按企业有关规定处理。

H.调剂余缺：在盘点过程中，还应清查有无本企业多余或暂时不需用的配件，以便及时把这些配件调剂给其他需用的单位。

8.积压配件处理办法

A.要查清楚积压配件的型号、名称、规格、数量、市场价格。

B.在维修过程中尽量使用积压的配件，并参考市场价格。

C.对积压配件适当削价处理。

D.积极与配件供应商协商，争取以货换货。

E.对于己经淘汰的车型配件，做为废件处理。

9.旧配件管理办法

A.维修车间修车所换下的旧配件，应以旧换新，由配件部门应集中存放。

B.车辆维修完工后，将旧配件进行清点，做好清洁、打好包，并填写清单：如车牌、车型、旧零配件名称、数量等。

C.如果车主要求带走的，便将旧配件放到客户车辆的尾箱里。如果车主不带走的可利用旧配件，则存入旧配件库，不能利用的则作为废品处理。

D.对可利用旧配件要造册登记，进行统一分类管理。

10.特约维修的旧配件处理办法

A.特约维修的索赔配件应由该车型的特约维修负责人向本企业交待清楚，维修车间换下的索赔旧配件应做好卫生清洁、打好包，填写好清单，交有关人员进行索赔处理。

B.本企业应指定专人作为索赔车型的协作人，以便于及时与厂方联系，争取得到较好的处理结果。如不能及时结案，该协作人应即时将索赔配件交配件部门保管。

C.配件部门所收的索赔旧配件应分类保管，用专用记录本详尽登记每次索赔旧配件的业务明细，以备日后查验。

D.如违反本办法所规定的操作程序而造成旧配件遗失的，由违规者照价赔偿。

E.凡属索赔的配件必须经过有关人员的检验和有关负责人的确认，否则不与索赔。

F.任何人不得以配件索赔的名义向客户索取财物，任何人不得以非本企业的更换件冒充本企业的更换件。

G.要认真执行配件索赔前的检验规定，不够索赔要求的一律不予索赔。

11.废旧物品管理办法

A.执行以旧换新制度，积极加强废旧物品的管理。 B.对于更换下来废旧配件能够进行修理的，一定要进行修理;同时检验其安全性和可靠性，检验合格的作为储备配件，降价处理(必须事先与客户讲清情况)。

C.对于没有修理价值的废旧物品，可以集中报废处理

第三篇：4S店值班管理

日常管理

1.着公司统一工装上班，带工牌。工装必须干净整洁，(衬衣领口、袖口)男士须打统一领带，头发整齐，发梢不可过耳，穿深色袜子，皮鞋干净;女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状，不可披肩散发。

2.公司晨会如无特殊情况，销售部员工必须全体参加，必须着装整齐，仪容仪表(参照第1条)于会前整理好，不规范者不得参加晨会，并记迟到一次。

3.晨会前整理好内务，任何人不得在早会后出现洗脸化妆、吃东西等与工作无关的事宜，违者罚款20元，两次以上直接劝退。

4.所有人员必须维持好办公室卫生;个人办公桌面、橱柜及电脑由本人负责，办公物品摆放整齐有序，桌面无污渍，电脑无灰尘;若发现物品摆放凌乱，桌面和电脑上留有灰尘经纠正而不改者罚款20元;办公室卫生的责任人为本人。

5.8：30未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。一个月内迟到三次者予以劝退，早退同上处理。

6.上班时间不得以任何理由外出公司办私事，违者罚款20元;有事请假批准后，方可离开。 7.请假或休班者于前一天提前告知组长、销售经理及行政部;不可代人请假，不可电话请

假，特殊情况除外，周

六、日不允许休息。

8.展车卫生由车型分为各组负责，晨会后销售顾问在5分钟之内开始清理办公室、展车及展厅卫生，责任到人。一小时内清理完毕，由组长负责检查，卫生标准参照5S。

9.新进展厅展车，不论值班与否所有销售人员都有义务清理车辆。

10.销售顾问接待客户完毕后1分钟内清理洽谈区域，桌椅恢复原位，纸杯收起放到指定地方，否则罚款10元。

11.销售顾问接待客户时不允许接电话，值班时不允许在展厅内接、打、玩手机，违者罚款10元。

12.销售顾问不得在电话中报价，不得透露已售车辆价格，违者罚款20元。

13.销售顾问休班及请假以天为单位，半天也记为一天。

14.销售顾问严格按照规定站岗，任何时间不得出现空岗，午餐期间实行轮岗，用餐时间不得超过半小时，接待客户除外，违者罚款20元。

15.全员会议和培训必须全部参加，违者按旷工处理或辞退;参会期间，手机必须调到振动或静音上，违者罚款20元。

16.销售部人员参加任何会议和培训及其他集体活动时，必须提前3分钟到达，迟到者罚款20元。

17.上班时间不允许在公司内吸烟、吃口香糖、吃零食、上网玩游戏、喝酒、串岗、电脑专人专用，违者罚款50元;吸烟必须到指定吸烟区(员工办公室)，每天不超过8次，每次不超过3分钟，否则视为脱岗，并罚款20元。

18.下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上网玩游戏，违者罚款100元。

19.销售部人员不得在展厅内，办公室追逐嬉戏、大声喧哗，违者罚款50元。

20.销售部人员不得以任何理由与客户发生争执，违者予以劝退。

21.销售顾问因销售原因引起客户抱怨及投诉，经理有权视情节轻重程度决定是否取消该车业绩和提成(包括合格证、发票、临牌等不可控因素)。

22.任何人员不得私自调换业绩，违者全部辞退。

23.销售顾问必须严格按照《销售流程》认真接待客户，违者罚款100元;客户进入展厅后必须喊“欢迎光临”，热情接待，如未喊罚款10元/次;非销售人员在展厅内遇见客户时，必须以微笑相待，讲文明讲礼貌，违者罚款20元。

24.每日夕会销售组长必须100%真实有效评估销售顾问的展厅八步骤，如有漏评罚款100元/每人次。

25.销售顾问严格执行销售经理、销售组长下达的销售任务，违者根据工作情况给予200元罚款或劝退。

26.5S必须提前排好值班表，保证前台值班人员至少为2人，不许出现空岗，发现一次罚款5S 50元。

27.每两月总结一次成交率、留电率和试乘试驾率，末位员工将继续学习或被劝退。

28.已定车辆必须写在库存看板上或车内，并写上“该车已订”字样;如未履行以上程序，该车可以自由销售;反之，该车如被销售，其销售人承担一切后果。

29.工具包必须包括资料，名片，订单，试乘试驾协议，签字笔，保险相关，金融资料，资料摘要。以上每少一项罚款20元。

30.所有车辆必须款到帐以后才允许提车和算业绩。(GMAC金融必须收到打款报告以后方可提车算业绩。

31.每周一晚上为销售部全员会议，所有人员必须参加，未参加者按旷工处理。每周

二、四为培训日，销售代表提前安排私人时间，不得请假。

32.每天销售组长和5S利用《5S考核细则》表自检两次。

33.所有销售日志必须在每日上交至销售组长处，发现造假及不符者，罚款50元。

34.销售组长晚下班15分钟。

35.销售顾问在展厅内行走禁止两手插入口袋或倒背手，两人以上行走不得勾肩搭背或嬉戏追逐，违者罚款20元;

36.销售顾问在展厅内站立时禁止双手叉腰或插入口袋、双臂抱胸、扎堆聊天，违者罚款20元。

销售顾问值班表：

北汽幻速、昌河铃木、昌河汽车展厅轮班值班以分组形式，2人一组(例如：、在诚诚电子城值班则、在昌河铃木展厅和昌河汽车展厅)一周轮换一次。卫生由当值人员打扫。

、为一组; 、一组;

备注：如有特殊情况调整需先报部门经理，经同意后方可调整。

第四篇：4S店考勤制度

考勤制度

为了加强员工劳动管理，促使员工自觉遵守劳动纪律，调动公司员工的工作积极性，提高工作效率，特制定本制度。

1、每位员工必须认真执行上下班工作时间制度。迟到、早退、擅离岗位、旷工均属违反制度行为。

2、行政部直接监督各部门考勤制度的实施。

3、考勤制度由各部门组织实施，以加强公司管理和薪金发放工作，保证公司各项工作有序进行。

4、员工的各种假期的申请和享用，均按公司规定执行。

一、 迟到与早退

迟到或早退(不超过15分钟者)：每次罚款 10元，一个月超过三次者，视为矿工一次，凡超过规定上班时间一小时尚未到岗，而又无足够理由办理补假手续者，即被视为旷工论处。

二、 旷 工

无故旷工一次(1天内)扣除当天所有工资的三倍并签发警告通知书，连续旷工3天，或两个月内累计5天，即作除名。发生下列情况之一者，作旷工处理：

1)未请假或请假未被批准而缺勤者;

2)超过规定上班时间一小时未到岗，而又无足够理由办理补假手续者

3)超假不办理续假手续或续假未被批准而缺勤者。

三、请 假

员工请假不论事假、病假、补休，一律填写请假条，经部门经理事前批准，并到办公室登记。员工请半天不超过一天时间内的由部门经理签字批准，超过一天以上时间的由总经理签字批准后才可休息，各部门经理任何情况的请假都需填写“请假条”，由总经理批准后方可休息。

1、病假：员工因病必须治疗或休息须持有正规医院(镇级或以上医院)病历和休假证明方可请病假，请假一天扣除当天基本工资的30%、绩效工资的5%，以此类推。

2、事假：员工因个人原因可请事假，请假一天扣除当天的全额基本工资、绩效工资的10%，以此类推。

3、工伤假：员工因工受伤必须送往医院救治或休息的，须凭正规医院(镇级或以上医院)的诊断书或休假报告方可请工伤假。工伤员工在治疗、休假期间的薪资发放视情况由公司按相关政策决定。

4、婚假 ：员工本人结婚凭近期本人结婚证可请有薪婚假5天。

有以下情况者，扣除当月全勤奖：

全月累计迟到3次者(包括3次)

全月累计请假1天(包括1天)

月度旷工1次者(包括1次)

每月考勤时间：本月1日至本月31日

本考勤办法自公布之日起执行，在公司考勤过程中弄虚作假、不按要求及时上报者将按公司制度严肃处理;应于每月31日前把当月考勤表连请假单一并送财务部审核。

第五篇：4s店薪酬制度

第一部分 销售序列

1薪酬构成：基本工资+整车销售提成+其他提成

1.1销售顾问：

1.1.1基本工资600元。

1.1.2销售提成理论数据，按照下列表格计算：

第1台 第2台 第3台 第4台 第5台 第6台 第7台及以上

120元 150元 180元 200元 250元 300元 350元

1.1.3销售顾问实际发放的销售提成根据公司月计划完成比例发放，具体数目见下表：

任务完成率(X) X<60% 60%≤X<80% 80%≤X<100% 100%≤X<1200% 120%≤X

销售提成发放率 70% 80% 90% 100% 120%

1.1.4销售顾问在每月的客户接待过程中，客户的资料留有率要达到40%，奖金按原规定发放。未完成的销售顾问则在每月的奖金中扣除100元的奖金。

1.1.5转介绍客户，中介人获得200元介绍费，销售顾问该车提取50元劳务费，计入车辆累加。如中介人想要获得高额回报，该车售价必须高于公司当期限价，差价部分作为中介人的回报，并中介人要按20%缴纳差价的税款。

1.1.6如出现客户向公司投诉的情况，已经查实，则取消该车辆的销售业绩。如发生客户向厂家投诉者，已经查实，除取消该车销售业绩外，另行给予责任人500元处罚，从当月工资中扣除。

1.1.7实习生指没有取得毕业证书的在校学生，在实习期间发给生活费300元，等实习期满3个月后进入试用期。实习期间销售车辆无销售提成。

1.1.8销售顾问试用期1个月，前3个月工资为500元，试用期无业绩，并经销售经理考核不合格者，自动离职。

1.1.9其他提成包括保险销售提成、精品销售提成、临牌提成。

1.1.9.1精品销售提成：销售部必须结合公司以及厂家要求，在每月初5个工作日内将销售顾问的精品销售目标进行分解并向总经理报备，否则销售顾问按最低标准发放精品销售提成。提成实际数据按照以下表格计算：

精品销售完成率X 业绩提奖

X<80% 精品收入×5%

80%≤X<100% 精品收入×6%

100%≤X 精品收入×7%

试用期销售顾问，在3个月见习期内至少销售6台车才能转正

1.2销售副经理(主管)：实行基本工资+奖金。

1.2.1销售副经理基本工资1100元，销售主管基本工资800元，这两个职位只设置其中一个。

1.2.2销售主管(销售副经理)奖金按照销售顾问平均奖励的1.2倍奖励。

1.2.3销售顾问的平均提成计算方法为总奖金数销售顾问人数，其中销售顾问人数包括正式员工与试用期员工，但不包括实习期员工。

1.3销售经理：实行基本工资+奖金。

1.2.1 基本工资1500元。如销售经理兼总经理助理职位，另加1000元职位工资。

1.2.2按照每台车50元标准作为奖励理论数据。

1.2.3销售经理实际发放奖金要按照以下表格比例发放：年初销售经理要确

定全年任务分解计划，没有计划的执行最低奖励标准。

任务完成率 70%及以下 80%(含)不到90% 90%(含)不到100% 100及以上

奖金比例 80% 90% 95% 100%

1.4 其他销售序列人员的工资与奖金，执行以下规定：

1.4.1大客户主管兼二级网点主管：基本工资800元，大客户兼二级网点主管不得参与本店店面销售，网络集客销售提成方式，等同于销售顾问。大客户以及二级网点销售，提成为200元/辆。

1.4.2二手车部经理兼租赁部经理：基本工资1200元，部门副经理待遇，奖金为：当月二手车置换纯利润×0.2+租赁纯利润×0.1

1.4.3信息主管(兼厂家意向资料调度员、兼售后保有客户资料保管员)基本工资800元，奖金按销售顾问平均奖金×0.8。

1.4.4牌证专员兼保险专员：基本工资800元，奖金为：(当月上牌数量+当月消贷台次)×10元/辆+新车保险及续保部分每台车按公司利润的1%提成。

1.4.5整车库存管理员兼PDA助理员：基本工资700元，奖金为：商品车当月入库数量×4元/辆+销售部当月整车销售数量×3元/辆。

1.4.6销售售后服务客服回访员兼售回访专员：基本工资为800元，奖金为：销售部当月整车销售数量×7元/辆。

1.4.7前台接待兼数据统计分析员：基本工资700元，奖金为：销售部当月整车销售数量×4元/辆。

第二部分 市场序列

1市场部每月初5个工作日内与销售部一道制定出本月的来店批次并向总经理报备，否则市场部全体员工按80%发放奖金。

来店达成率(X) X<60% 60%≤X<80% 80%≤X<100% 100%≤X

奖金发放率 70% 80% 90% 100%

2市场经理: 实行基本工资+奖金。

2.1市场经理的基本工资1500元。

2.2市场经理的奖金为：销售部和服务部所有人员的平均奖金×1.2+当月厂家活动支持奖励提成+市场绩效评估奖励×3%+广宣盈余提成。

3市场主管：基本工资为800元，奖金为：市场企划/信息广宣的奖金为：销售部和服务部所有人员的平均奖金×0.5+当月厂家活动支持奖励提成+市场绩效评估奖励×2%+广宣盈余提成。

4如当月有厂家活动支持奖金，在支持金额中提取4%作为市场部的奖励，具体分配方案由市场部经理负责分发。

5如当月厂家广宣支持高于实际发生费用，在差额中提取4%作为市场部的奖励，由市场部全体人员均分。

第三部分 售后服务序列(该序列的考核方法根据情况适时修改) 3总的原则： 3.1服务人员考核方法随着业务的不断开展，再适当时候进行调整。 3.2服务人员原则上在前期实行高基本工资的方法，适当发一些奖金。

4人员基本工资：

服务经理：1500元;前台主管：1000元;前台接待800元;技术总监(兼培训、质检)：900元;索赔员(兼理陪员)：800元;信息员(兼客服)：800元;配件主管：1000元;车间主任：1000元;配件管理员(兼专用工具管理)：600元;机修技工：(初级580元、中级680元、高级780元)，由服务经理确定级别后，报公司行政人力部经理备案。钣喷技工(700元、1000元、1300元)，由服务经理确定级别后，报公司行政人力部经理备案。

5以上人员试用期为1个月，1—3月份基本工资为应发工资的80%。三个月后执行全额工资。

6奖金的发放：外部拉来事故车，奖励维修额的5%给拉车人员。服务部毛利润的10%作为奖金由服务经理确定基数，总经理签字后发给责任员工。

第四部分 管理序列

4.1总经理实行年薪制，具体考核办法另行规定。

4.2 财务序列

4.2.1财务经理现基本工资(无浮动工资)2000元。等有奖金并按照以下公式计算超过2000元时，实行基本工资1500元，奖金系数按照销售与服务平均奖励的1.0倍。

4.2.2人力行政经理基本工资1350元，奖金系数为按照销售与服务平均奖励的0.8倍。

4.2.3 主管会计基本工资1500元，等有奖金并按照以下公式计算超过1500元时，实行基本工资1200元，奖金系数按照销售与服务平均奖励的0.8倍。

4.2.4出纳及一般会计基本工资1200元，等有奖金并按照以下公式计算超过1200元时，实行基本工资800元，奖金系数按照销售与服务平均奖励的0.6倍。

第五部分 其他说明事项

5.1员工工作满一年增加工龄工资10元，最高增加到50元月。

5.2午餐费每个月补助100元，如食堂成立不发放该100元，有食堂后该补助取消，员工食堂执行2元天。

5.3在前期由于业务较少，为每个员工发放浮动工资，具体标准为总经理助理500元，部门经理200元，部门主管、副经理150元，其他人员一律100元。奖金标准与此浮动工资不可以同时执行，取其中较高者。

5.3电话费报销办法执行公司有关文件，也可在集团文件规定的范围内自行制定标准，经总经理批准后执行。

5.4没有集团人力资源部审核，董事长签发，不允许发放该办法以外的任何钱物