酒店客房培训内容

第一篇：酒店客房培训内容

酒店客房服务员培训内容

1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办?

答;( 1 )在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。( 2 )客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗

遗留物品认领本，(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。 2 、 当你清扫完毕一间客房时怎么办?

答：( 1 )清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。( 2 )房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 3 、 当客人询问客房设施的使用方法怎么办?

答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。 4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办?

答：( 1 )报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。( 2 )态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为 " 不受欢迎的客人 " 处理。 5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办?

答：( 1 )观察来人的情况，然后上前询问： " 对不起?先生(小姐)请问您是否找人? " 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

6 、 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办?

答： 1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。( 2 )索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 7 、 客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办?

答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。

8 、 物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办?

答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。

9 、 客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办?

答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录;使物品不流失，不浪费。

10 、 客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办?

答： (1 )物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。 2 )加强日常管理;

A ：班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)

B ：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。 C ：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。

D ：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。 11 、 当看见客人行动不便时，怎么办? 答：( 1 )主动上前，随时准备提供帮助; ( 2 )请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

12 、 当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办?

答：( 1 )你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。 2 )客人如果有事，你应该迅速离开，并说 " 对不起，打扰了 " 。等到客人外出时再去清扫。

13 、 . 当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办?

答：( 1 )因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。 2 )服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。 3 )不可以使用客房电话与他人通话或聊天。

14 、 多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办? 答：按房情房态排出清扫的顺序： 总台和客人吩咐要清扫的房间。 门挂 " 请即清扫 " 牌或 VIP 房。 走客房。 住客房。

长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。 空房。 请勿打扰房。

15 、 客房门上挂着 " 请勿打扰 " 牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办?

答：( 1 )门上挂有 " 请勿打扰 " 牌，服务员应注意不要影响客人。( 2 ) " 请勿打扰 " 牌在 12 ： 30 后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。( 3 )客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。 16 、 客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办?

答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。

>17 、 服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办?

答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。

18 、 金属器脏了，你怎么办?

答：( 1 )公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。( 2 )卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。 19 、 正确开启空调时，你该怎么办?

答：( 1 )在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。( 2 )使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和 送风顺畅。( 3 )清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。 20 、 当客人离店退房时，你该怎么办?

答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外);有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。

第二篇：酒店客房服务员工作内容

客房服务员工作时间表 早

7：50—8：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 8：05—8：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 8：30—8：50 检查设备设施，上报工程问题。 8：50—10：30 清理本区域房间和公共区域的卫生。

10：30—11：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 11：30—13：30清理本区域房间和公共区域的卫生。

13：30—15：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。 15：50—16：05填写交接班本，准备交接。 16：05—16：30 两班交接，按交接班要求交接。

16：30—16：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。 中

15：50—16：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 16：05—16：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 16：30—16：35 检查设备设施，上报工程问题。

16：35—17：35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 17：35—19：00清理本区域房间和公共区域的卫生。

19：00—23：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。 23：50—00：05填写交接班本，准备交接。 00：05—00：20 两班交接，按交接班要求交接。

02：00—00：30 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。 晚

23：50—00：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 00：05—00：20 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。

00：20—04：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。 04：00—04：20清理本区域房间和公共区域的卫生。

04：20—06：00 站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。 06：00—07：00 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。 07：50—08：05 站位服务，清理退房卫生。 08：05—08：30两班交接，按交接班要求交接。

08：30—08：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。 本信息真实性未经福建酒店人才网证实，仅供您参考。未经许可，不得转载

第三篇：酒店客房服务质量检查内容和标准

客房服务检查内容和标准

1、 客房服务人员检查 

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 工作服是否清洁挺括，皮鞋是否擦亮? 着装是否统一，有否着个人服装鞋子上岗? 是否按规定端正地佩带胸章? 胸章是否整洁、规范、无涂抹、无破损? 男服务员有否留长发、怪事、蓄胡须? 女服务员有否饰浓妆，佩带耳环、项链、手镯、戒指，有否染深红指甲? 服务员有否使用气味过浓的香水? 见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切? 是否议论、嘲笑和模仿客人? 是否上班前饮酒、吃异味食品? 有否在服务操作时吸烟，吃零食? 有否在客人面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、控鼻子、搔头抓痒? 是否做到说话轻、走路轻、操作轻? 是否熟练掌握一门外语? 工作时间是否窜岗、离岗、随意调班? 有无工作时间会客、洗澡、理发、做私活? 有无打私人电话? 工作时有无精力不集中、看书刊杂志、听收录音机和看电视? 有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品? 与客人见面时是否主动问好，与客人相遇是否让客人? 站立服务是否做到姿态端正? 与客人交谈是否做到注意力集中、保持60厘米距离、谈话后说谢谢? 服务员进客房时，是否做到轻声敲门、客人让座婉言谢绝、等客人交代完事后立即离开? 对客人的怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意? 有无与客人发生争吵的情况? 对客人的意见和投诉，有无该报告的不及时报告，擅自处理的情况? 是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧? 是否详细了解饭店主要服务设施、服务项目? 是否了解楼层消防与设备的完好情况?是否熟知本岗位的岗位责任和服务范围? 是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法、并会熟练操作? 是否准确掌握所负责楼层的住宿现状(哪些是空房，哪些是入住房)及客房设备完好的情况? 是否准确掌握所负责楼层客人的姓名、身份、国籍、人数、接等单位、风俗习惯、特殊要求? 是否准确保掌握所负责楼客人从何处来、到何处去、进住日期、离店日期? 服务员工作期间是否使用员工梯(无工作电梯除外)，有否乘客用梯情况? 有无未经许可让外来人进入客房情况? 有无未经许可将客人东西拿出客房情况?

2、工作间、楼层服务台、候梯厅及埋走廊检查

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 工作间是否整洁无杂物? 清洁用具是否定点摆放整齐? 门锁是否处于良好状态? 工作车上用具和布件是否按规定摆放? 有无物消耗表达和客房整理报告表? 垃圾袋是否干净，有无异味? 盆景是不干净、完好?色调是否和谐? 楼道是否堆放换下来的客房用品? 布巾车、行李车是否放在妨碍客人行走的位置? 楼道是否至少放置一个烟灰筒(烟缸)? 楼道照明设备是否完好干净? 消防设备是否完好干净?是否有明显标志并使用方便? 空调出风口是否干净?是否有声音? 楼层有无安全门指示灯?它们是否完好、明显、干净? 太平门是否每日24小时保持正常状态? 报警设备是否完好干净? 悬挂艺术品是否完好、干净、稳固? 楼层电话间是否完好、干净? 楼层电话间有无客人查询的电话簿? 楼层电话间照明是否充足?电话机是否定期消毒?是否备有椅子? 楼层电话间有无电话使用说明和宾客须知?

3、房间检查

(1)房间

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 号码牌是否醒目、端正、正确、完好、干净? 门头、门板是否完好无损?是否干净无尘? 门铃是否处于良好状态? 锁是否好用?钥锁插入是否自如? 锁孔有无灰尘? 门铃按钮和显示灯是否完好? 有无“请勿打扰”和“请速打扫”牌子?是否完好干净? 门后有无非常出口方位指示图? 门把手是否色泽光亮?完好无损? 门窥镜是否好用、干净? 门顶灯(及开关)是否完好无损?灯罩内有无灰尘? 走道四壁有无破损、污渍、蜘蛛网? 壁橱门板有无变形、破损、完好清洁? 壁橱门把手有无松动、脱落?是否干净? 壁橱顶面、内壁、层架、抽屉是否完好清洁? 壁橱门开关是否灵活自如?有无开关困难? (2)房内——走道、壁橱

 衣架是否干净、完好?是否挂放整齐?备用毛毯是否扫规格摆放?它们是否完好干

净?

(3)天花板、墙壁

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 天花板有无裂缝和小泡?有无污垢、蜘蛛网、霉点和灰尘? 护墙板是否完好并无浮灰尘污迹? 墙面、墙纸色彩是否协调?有无安定感? 墙面、墙纸是否完好、干净、平整? 悬挂艺术品是否挂放适合、稳固?是否干净? 穿衣镜是否完好、明净? 穿衣镜镜头是否完好干净?亮度是否足够? 床板有无变形?有无浮灰破损? 床架是否摇晃? 床罩色彩是否与房间色彩协调? 床罩、毛毯、枕头、床单、被单等床上用品是否完好干净?尺寸是否符合规格? 床垫是否符合规格?是否平整?有无塌陷?软硬是否适中? 床铺得是否匀贴?中线是否对齐? 枕头心装得是否过满或过少? 床裙是否干净完好? 床头是否完好?装饰是否干净完好? 床底有无灰尘和客人遗落的东西? 床头柜台面和四边是否干净?有无损伤? 各种控制开关是否完好、干净? 音响是否悦耳?有我故障?呼唤是否正常? 收音是否正常? 电子钟是否完好、准确? 电话是否完好、干净并定期消毒?电话线是否放置妥帖? 床头灯、壁灯、立灯、夜灯是否完好、干净?是否符合规定瓦数? 灯罩是否完好、干净?接缝处是否向墙? 烟灰缸和火柴是否完好干净?是否摆放合适? 电话机旁是否置便笺和笔? 床单、枕套有无九成新? 弹簧是否牢固?扶手是否松脱、摇动? 坐垫是否舒服? 垫下是否隐藏灰尘纸屑? 椅子、沙发套是否完好、干净、挺括?行李架是否稳固干净?有无变形摇晃?沙发、

椅子是否稳固?放置位置是否合适?颜色是否与房间协调?

(6)书桌

 梳妆台是否放置稳固、位置合适? (4)床(5)椅子和沙发

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 镜子是否明亮? 抽屉是否干净无损?是否边角锋利? 台历、温度计、服务指南夹是不完好干净?摆放合适? 服务夹内是否放有规定的文具用品?圆珠笔是否好用? 桌面上有无中国日报? 各种印刷品是否正规?有无文字错漏涂抹? 台历翻开日期是否正确 是否备有订书机、订书钉、胶水等文具?是否按规格放置并使用方便? 冰箱是否清洁?是否处于良好状态?是否达到指定温度?橡皮圈有无霉斑污迹? 冰箱有无噪音? 外壳有无划伤凹痕? 冰箱结霜是否正常? 冰箱内有无异味?有无水迹? 饮料摆放是否规格整齐? 饮料摆放是否规格整齐? 饮料签单、开瓶器是否无缺? 冰箱是否定期检查保养? 表面有无浮灰污斑? 图象是否清晰? 色彩是否适中? 声音是否良好? 开关、插座是否完好? 转盘是否放置稳固?闭路电视播放时是否正常? 送风口栅栏是否完好干净? 有无漏水现象? 声音是否正常? 能否保证适当温度和相对湿度? 窗台、窗框、窗钩、窗把手是否完好、色泽光亮? 玻璃是否完好明亮? 窗锁是否处于良好状态? 窗帘是否完好?色彩是否与房间整体协调? 窗帘是否符合规格? 轨道式窗梗是否完好?窗帘挂钩 是否合适?挂钩是否脱落? 窗帘是否干垂直? 窗子密封隔音是否可靠? (7)冰箱 (8)电视机 (9)空调 (10)窗

(11)地面

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 是否每日吸尘? 地毯纹样是否清晰? 色彩是否与房间协调?拖鞋是否完好、清洁? 茶几台面有无污迹、破损、烫痕、浮灰? 四腿是否干净、稳固? 垃圾筒是否完好、干净、无异味、无杂物? 玻璃杯、盖杯、冷水瓶是否完好无损?是否经过消毒?有无水迹、指印? 垫盘是否干净?所有茶具是否符合规格?摆放是否统一? 冷水瓶中存放冷水是否新鲜、干净? 玻璃杯是否套有消毒纸套和垫口纸? 茶具数量是否符合规定? 茶缸内是否放有袋装茶?袋装是否符合规定? 暖水瓶是否清洁、完好、保温?暖水瓶中存放热水是不达到规定温度? 房间内是否有蚊子、苍蝇、蚂蚁、蟑螂等? 各种电器明线是否放妥?有无不安全因素? 酒柜、衣架、花架、桌柜、条台、屏风、餐桌、餐椅等家具是否完好、稳固、干净、使用方便、放置合理、颜色协调? 带有凉台的房间，凉台是否干净无杂物? 房间内是否备擦鞋器、衣刷、烟感报警器与消防喷淋头是否完好、灵敏、干净? 客房用品有无饭店标志? 房间内空气是否清新?有无异味? (12)茶几、茶具 (13)其它

4、卫生间检查

(1)整体检查

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 天花板、墙面、地面是否清洁?有无水迹? 污浊空气和湿气是否排出? 排风口是否处于良好状态? 照明设备是否完好干净? 电话机是否完好干净? 地面下水道口是否干净?有无堵塞或排水不畅? 毛巾架、浴缸把手各种挂钩是否完好干净?是否稳固安全? 有无各种害虫? 门板是否完好无损、清洁、无水渍? 门锁是否处于正常状态? 门把手是否干净光亮? 是否完好无损?有无陈旧? 色泽是否光亮?有无水迹、头发、污迹? (2)门 (3)浴缸和面

                             水龙头开关是否灵活?有无漏水? 水龙头安放角度是否正确?冷热水标志是否正确? 水压是否正常?放水时声音是否正常? 水的颜色、味道是否正常? 水热得是否快? 排水是否非常?排水器是否完好? 排水口有无污迹? 橡皮塞子是否齐全?是否堵住排水口? 地巾、防滑垫是否放置正确、干净、完好?防滑垫是否定期消毒? 排风口是否干净? 晾衣绳是否光滑干净? 淋浴器是否完好干净、喷水均匀，使用正常? 淋浴器是否挂放正确、稳固、安全? 洗脸池台面是否清洁光滑?是否无水迹?镜子是否完好、干净、明亮? 是否按规定放置各种洗漱用品? 各种洗漱用品是否完好干净?是否有饭店标志?是否符合规定数量? 镜灯是否完好干净?亮度是否足够? 电插座是否完好并标有电压数? 废纸篓是否搂规定放置?是否完好干净，内无杂物? 浴帘尺寸是否符合规格?有无破损、霉斑、污迹、水珠? 浴帘挂钩是否完好? 浴帘杆是否无尘无锈? 水箱、坐盖、恭桶底部是否完好清洁? 是否每天清洗消毒? 有无妇女卫生桶(袋)? 卷纸是否符合规格、卫生标准? 恭桶有无异味、堵塞? 手巾、面巾、浴巾、地巾是否按规定数量摆放? 毛巾是否富有弹性?是否干净无破损? 毛巾类用品是否见脏就及时更换? (4)恭桶 (5)毛巾类

第四篇：早中晚三班酒店客房服务员工作内容

酒店客房服务员工作内容

客房服务员工作时间表 早班

8：15—8：30 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

8：30—8：40 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 8：40—8：50 检查设备设施，上报工程问题。 8：50—11：30 清理本区域房间和公共区域的卫生。

11：30—12：00 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 12：00—13：30清理本区域房间和公共区域的卫生。

13：30—15：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。 15：50—16：05填写交接班本，准备交接。

16：05—16：30 两班交接，按交接班要求交接，开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。 中班

15：45—16：00 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

16：00—16：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 16：30—17：35 检查设备设施，上报工程问题。

17：35—18：05倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。

18：05—19：00清理本区域房间和公共区域的卫生。

19：00—23：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。

23：50—00：00填写交接班本，准备交接，两班交接，按交接班要求交接，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。 晚班

23：50—00：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

00：05—00：20 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 00：20—04：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。

04：00—04：20清理本区域房间和公共区域的卫生。

04：20—06：00 站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。 06：00—07：00 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。 07：50—08：00站位服务，清理退房卫生。两班交接，按交接班要求交接。开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。

第五篇：酒店客房部培训纲要

疗养中心服务员三天客房培训纲要

(详细内容附后)(8-17时实操培训、18-20时视频观摩理论讲解)

一、 客房服务的礼貌礼节

(一) 仪容仪表要求;

(二)举止仪态要求;

(三)服务用语要求;

(四)常用礼仪要求

二、客房部组织架构与岗位设置及岗位职责

(一)组织架构 1.客房服务中心 2.楼层客房 3. PA(公共区域) 4.洗衣房(布草、工服) 5.二级库

(二)岗位设置与岗位职责(主要 楼层服务员岗位职责)

三、客房服务员岗位知识与操作技能

(一)客房房型的主要种类 1.标准间(单、双) 2.套间(标准、豪华) 3.商务套 4.总统套 5.庭院式、别墅式客房

(二)客房状态种类与表示方法(房态英文缩写)

(三)做房 1.工作车物品配备摆位 2.敲门、进门 3.住客房清洁整理 4.退客房清洁整理 5.中式铺床 6.做房表填写

(四)对客服务 1.楼层迎送 2.代客开门 3.物品租借 4.迷你吧酒水 5.洗衣 6.擦鞋 7.托婴 8.商务房小型会议 9.加床 10.夜床 11.叫醒 12.退房查房 13.客遗物品

(五)布草送洗

(六)清洁剂和清洁设备使用与管理

(七)客房设施维护与保养

(八)客房服务的注意事项、常见问题处理、宾客投诉应对措施

四、客房客用品的管理(常备品、日耗品、消费品)

五、客房安全工作 1.钥匙管理 2.消防安全 3.治安安全 4.劳动安全 5.突发事件应急措施