第一篇：办税服务厅规范范文
办税服务厅礼仪规范
服务主动性是指在服务过程中办税服务服务人员发自内心的、自然的、有意识的、标准的、能让纳税人感知的主动服务行为。
服务主动性的工作要求：办税服务厅所有服务人员在服务过程中，服务行为和服务态度都应该是主动热情的，要做高兴而来，满意而归。
“服务主动性”工作要求的主要内容
1. 主动问候
纳税人进入办税服务厅时，应有办税服务人员(流动/咨询或台席人员)主动上前询问纳税人需求，“您好，请问要办理什么业务?” ，并主动引导纳税人到相应的台席或区域;
在办税服务厅内的服务人员凡是经过纳税人身边均须微笑，主动向纳税人问候“您好!”;
当纳税人进入视线范围(1.5米左右)，业务台席人员目视纳税人，主动点头微笑示意，待纳税人走近台席时，应主动问候纳税人：“您好，请问办理什么业务?”;
遇纳税人离开办税服务厅时,凡办税服务厅门口就近服务人员，应主动面向纳税人微笑地向纳税人告别:
“请慢走!”。
2. 主动介绍
纳税人办理业务时，办税服务服务人员主动向纳税人介绍所办理业务相应的业务知识等相关信息;
遇纳税人提及软件操作问题时，应主动详尽地介绍相应信息，包括进行纳税人使用过程中的辅导;
3. 主动关怀
在纳税人办理完业务后，办税服务服务人员可主动提及并跟进纳税人的上一次投诉或咨询问题，“请问您上次咨询的问题，现在还有其他疑问吗?”
在纳税人离开台席时，办税服务服务人员应主动告别“谢谢!X先生/女士请慢走”(需注意使用：姓氏称呼)。
第二篇：办税服务厅规范服务经验材料
规范服务的大平台****年,我们在局党组的正确领导和各业务科室大力支持下,紧紧围绕年初报告中提出的”千税万税发展是硬税,千计万计人才是首计,千难万难善理者不难”的工作思路,以组织税收为中心,以优质服务为宗旨,以提高素质为主线,,以工作磨合为重点,以纳税人满意为目标,在管理上做文章,在规范上下功夫.取得了一定的成绩.具体做法是:一.准
确定位,在有效磨合上寻找切入点.****年,随着CTAIS全面上线,”一窗式”的正式运行,办税服务厅从各分局抽调业务骨干进行重组.所以在人员配合和人机结合上都要进行磨合。为了避免不合理的冲撞,我们根据”球场原则”,一是用资源整合.对每个人的性格特点、专业特长、能力水平以及综合素质,合理定位,使之人尽其用，用尽其才。并且要求每个工作人员在实际工作中熟练使用电脑,把电脑的机械性和人脑的能动性有机结合起来，充分发挥人机合一的整体效益。二是用制度整合.办税服务厅是一个综合机构，也是税务部门展示形象的一个窗口,涉及面广，工作量大，要求高。所以我们要求严守工作时间，尽量做到早上班，迟下班，中午有人值班,节假日派人守班,严格执行请销假制度,工作时间不准闲聊，不准在工作时间在工作地点吃早餐，不准上网聊天，每天值班人员必须提前15分钟上班,负责当天的卫生等日常工作.一切从工作出发,为纳税人搞好服务，确保纳税人来办理涉税事宜时不吃闭门羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回头路。三是用情感整合,为了充分调动每个工作人员的积极性,把最优质的服务献给纳税人,我们确立了以人为本的思想,讲究人格平等,启动以心换心的爱心工程,内部职工中谁家有困难我们大家帮助解决;谁家老人、小孩生病我们一起去看望;谁家有红白喜事我们全力以赴;谁过生日我们共同庆贺;谁有特殊情况不能上班我们一起帮助完成任务,让每个干部职工充分感受大家庭的温暖.把全部的精力用在工作上,把全部的爱献给纳税人.二.锁定目标,在服务质量上寻求突破口办税服务厅的是税务机关向纳税人提供纳税服务的窗口,让纳税人满意是办税厅的工作首选目标.为了让纳税人在纳税过程中，一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满意,我们在工作中一切从纳税人利益出发,急纳税人之所急,想纳税人之所想,规范操作,文明服务,依法办税,做到八项服务.1.微笑服务.接待纳税人要做到用语文明，主动热情,笑脸相迎，态度和蔼。并设置了纳税人休息处,增设了饮水机,用心地为纳税人服务.2.公开服务.为了让纳税人及时了解税收政策,我们开设了政策公布栏,便于纳税人学习履行;公布办税指南,指导纳税人办税.公开岗位职责,方便纳税办理纳税事宜.公开工作纪律,办税更加透明化.3.首问服务.对纳税人提出的疑难问题有问必答，耐心讲解,全程指引,直到纳税人满意为止.一般性的问题即时回答,对需要向上级请示的的问题三个工作日内给予答复.4.限时服务.为了提高办税效率，我们规定办理税务登记证，只要手续齐全，从录入到打证只能在3分钟内完成，正常购票在2分钟办理完毕，企业正常申报录入在2分钟之内完成，开具税票在1分钟之内完成。5.弹性服务.为了方便纳税人,我们规定即使到了下班时间,只要纳税人的涉税事宜未办完,不得擅自离岗.节假日安排有人值班,接待纳税人.6.承诺服务.为了让纳税人办税更方便更快捷更满意,我们承诺:进一个门，办完全部事，今年八月根据上级精神,推行了“一窗式”的管理模式，纳税人只需在一个窗口就可以将原来需要分别在三个窗口办理的业务一次办完。同时根据表表对比的需要增设了一个比对异常窗口，专门处理纳税人申报数据与金税认证数据不相符的情况，大大提高了办税效率.7.灵活服务.在实际工作中，经常会遇到一些突发问题，要求灵活处理，比方说停电后不能进入系统，纳税人急需领购发票,我们只要手续健全,先手工将发票卖给纳税人,来电后再输入系统.纳税人来上门缴税,我们先将现金和支票收下,帮纳税人把钱存入银行,然后将开具的税票及时送到纳税人手中.8.监督服务.为了更好地为纳税人服务,提高服务质量,每个窗口都放有服务指南和意见簿,欢迎广大纳税人提出意见,将我们的服务置于纳税人的监督之下.三.演好角色,在规范操作上寻探最佳点1.1、人机合一，努力追寻有效办法.由于CTAIS系统查询功能比较单一，一次性不能查询到领导所需要的各种数据，我们采取了人机结合的办法，用了两天时间组织了10多人将各分局税务主管官员集中输入系统内。同时对每笔企业申报征收的税款用手工方式登记，以便及时了解企业的申缴欠情况。对个体户征收情况，对没有征收点的分局,每月打印一套完整的征收清册并拷贝软盘.这一作法是目前人机结合的最佳办法.2.协同作战,坚持做到优势互补每月10号以前，是办税厅工作最忙的时候，除了把各分局预储税款的票开出来,还要负责上门缴税工作.为了及时开出税票，不耽误各分局办税人员的时间，申报征收岗
第三篇： 办税服务厅规范服务自查报告
县局：
办税服务厅对照《全国税务机关纳税服务规范》、《国家税务总局关于印发〈办税服务厅管理办法(试行)〉的通知》(国税发〔2009〕128号)和县局《关于开展办税服务厅规范服务自查工作的通知》的要求开展了全面自查，现将自查情况汇报如下：
一、自查情况
(一)办税服务厅工作人员纪律情况
没有迟到、早退现象，工作时间不存在高声谈笑、聚众聊天的现象;工作日午间没有饮酒，工作时间没有睡觉、炒股、玩游戏的情况;不存在推诿卸责、工位开放但无人值守的情况。
(二)《全国税务机关纳税服务规范》的配置和使用情况
办税服务厅每个岗位都配有纸质纳税服务规范;资料区摆有最新的纸质纳税服务规范
(三)进驻办税服务厅第三方服务单位服务情况
第三方服务单位对纳税人的服务规范、文明;不存在违规搭售或捆绑销售计算机、扫描仪等电子设备行为;不存在违反国家规定标准收取相关费用问题。
二、存在问题
(一)偶有工作人员着装不规范，混装的行为发生。
(二)导税台没有配置书籍版纳税服务规范供工作人员使用。
(三)第三方服务单位人员存在不能及时解决纳税人税控装置的问题，并且解决问题的业务水平有待提高。
三、整改方案
(一)严格要求办税厅全部人员着装统
一、文明礼貌，熟练掌握本岗位服务规范。
(二)我们已在导税台配置了纸质的纳税服务规范
(三)我们将严格督促第三方服务人员及时解决纳税人税控装置存在的问题，并帮助其解决问题。
总之，我们将进一步查找薄弱环节，弥补办税服务厅窗口服务的短板，对查出的问题严肃整改，不断提升服务质效，展示税务部门的良好形象。
第四篇：办税服务厅窗口服务规范(试行)
咸阳市国家税务局
办税服务厅窗口服务规范(试行)
第一条
制定窗口工作规范，目的在于规范窗口工作秩序及工作人员言行。做到严格遵守岗位纪律，履行岗位职责，落实岗位规范，树立国税文明服务，文明执法的新形象。
第二条
岗前工作准备
(一)每日提前10-15分钟上班。
(二)上岗前清理工作间卫生，调试好微机并根据当日工作内容熟悉本职业务，做好上岗前的一切准备工作，做到按工作程序、标准和要求精心操作，避免出现工作差错。
第三条
严格遵守作息制度
(一)做好考勤，有事要提前请假，以便于安排工作。
(二)提倡班前班后例会，对工作情况要及时讲评。 第四条
工作台物品放置有序，整齐一致。
(一)工作台应保持清洁、有序、整齐一致。工作台上不准摆放个人物品以及报刊、杂志等物品。要及时清理工作台上的纸屑、杂物等，保持工作台卫生。工作台上的微机、打字机等在整个大厅摆放一致。收到的各种报表、证件、资料等应摆放整齐、有序。
(二)临时性离开工作台，应及时清理工作台上的各种帐表等物品，并与顶岗人员交接好工作，不准空岗。
第五条
工作人员应按规定着制服上岗，并保持税容整洁。
(一)按照规定佩带肩章，并挂牌上岗。
(二)着装要整齐，扣好衣扣，不得挽袖，卷裤脚，披衣，敞怀。
(三)着税装不准混穿、套穿。
第六条
税务人员工作期间必须举止端正、精神振作、姿态好。
(一)走动轻快。走动时要平直、挺胸、眼平视，不要左右摇晃、左顾右盼，不要俯首驼背。
(二)人坐要平稳。入坐时要轻，不要噼啪作响。坐下时身体要和桌面垂直，不要腰背弯曲。
(三)待人热情，给人以亲切的感觉。
(四) 神情乐观。工作无论怎样繁忙或遇到不顺心的事，都要坦然自若，要让人感受到税务工作人员的涵养。
(五)工作出现空闲，不准把腿架在工作台上或伏案睡觉。
(六)在工作时间不准吸烟和吃东西;不准边工作边与其他同志闲谈;不准在工作间搭肩挽背;不准嬉笑打闹。
(七)工作时间不准玩游戏，做与工作无关的事宜。 第七条
税务人员要讲文明，有礼节。
(一)税务人员之间互相称呼，要正规、亲切。
(二)对外来人员一般称“同志”。
(三)对外来人员要使用您好、请座、对不起、谢谢、请稍候、劳您驾、让您等了，请问有什么事情 、再见等文明用语。杜绝说忌语和禁语。
(四)待人接物时应按照您好——请坐——倒水——办事——
2 再见的程序办理。
(五)遇有参观人员或上级领导视察时，要自行起立，并主动问好或答话，当客人走过后，大方落座。
(六)工作人员遇到个别办税人员说脏话或不礼貌、无理取闹时，要有涵养。
(七)工作期间出现意外情况，如停电、微机出现故障或身体不适等情况，要主动向办税人解释，并请给予理解，一般应说：“请大家谅解，由于出现故障，我们正在积极采取措施，请大家稍候”，同时要采取措施及时处理意外情况。
第八条 办理税务事宜要文明服务。
(一)服务纳税人应做到：“五个服务”——微笑服务、敬语服务、主动服务、周到服务、灵活服务，使纳税人感到热心、诚心、细心、耐心、顺心。
(二)按工作程序和工作标准各窗口全面实行限时服务。
(三)与办理税务事宜的办税人见面时，应有迎声，纳税人离去有告别声。
(四)对业户资料不齐或项目填写不全的，应主动说：“请您出示(携带)××资料”、“请将××(项目、栏、内容)填写全”、“请您参考窗口上的××号填写”。
(五)当办税人员询问与本人工作无关的事宜时，要热情的说“您要办的事请到××窗口(×楼×号房间找××)办理”或“请到××窗口(×楼×号房间找××)再问一下”。不能说“不清楚或不知道”。
(六)按政策规定处罚或在办理税务事宜时出现争议应说：按××政策或制度规定您缺少××证明或少某某手续，请您及时(早)办理;对不起(请谅解)您违反了××政策或规定，根据(按)××政策或规定应(先办理手续)缴纳××滞纳金或罚金之后再(才能)办理××手续;请您理解我们的工作，谢谢合作。一般做解释说明时，应先指明纳税人此项事宜错在什么地方或违犯了什么条款、政策、规定或缺少什么手续，接着根据什么、怎样办理(处罚)，要交代清楚，最后应当说：是否听明白(清楚)了，请您抓紧时间处理等告别语。
下岗前，应清理工作台，处理好一日内的待处理事务，维护好微机，关闭电源，闭好门窗。如遇有交接斑，应处理好交接事宜。
第九条
如有违反本规范，按照市局《绩效管理考核办法》进行考核。
第十条
本规范由咸阳市国家税务局负责解释，自发布之日实施。
二00九年五月十日
第五篇：办税服务厅守则及行为规范
(一) 办税服务厅工作守则
1、热爱税收工作、忠于职守、认真贯彻执行各项税收政策，遵纪守法、刻苦学习、努力工作、全心全意为纳税人服务。
2、熟练掌握税收业务知识、计算机操作技术和与不同纳税人沟通的能力，办税快捷、准确、无误。
3、具有良好的职业道德、公正执法、廉洁办税，禁止“吃、拿、卡、要、报”和“人情税”等以税谋私现象发生，坚持依法办事、不徇私情。
4、严禁上班时间在办税服务厅内吸烟、吃零食、高声喧哗、聊天、玩电脑游戏及做与工作无关的事情和看与工作无关的报刊、书籍。
5、工作认真负责、做到文明礼貌、态度诚恳、解释清楚、答复有据。
6、严格票款管理，做到数据准确、手续齐全、记录完备、
报结及时，防止票款丢失。
7、纳税人来办各涉税事宜时要主动延长办税时间，做到服
务于纳税人，取信于纳税人。
8、及时整理和妥善保管各种征管资料卡，查嘱补缺，确保
完整并及时移交归档装订。